Perfiles de comprador

Formas tipo de manifestarse

socialmente en la compra

Tcnicas de empata
aplicadas a la venta y el cierre

Mayo 2014

empata
Cada persona se manifiesta de
forma distinta ante
circunstancias o situaciones
similares
Las personas adoptan distintos
puntos o ngulos de vista del
mismo escenario, distintas
perspectivas de la misma realidad
Se trata de entender el punto de
vista del otro
Este entendimiento
nos amplia la perspectiva
nos facilita la comunicacin

la tcnica exige trabajar con cuatro

estereotipos, con cuatro formas
tipo de manifestarse socialmente,
con cuatro perfiles
Todos nos manifestamos de las cuatro
formas tipo.
Todos tenemos algo de los cuatro
perfiles
pero tendemos a que predomine uno
de ellos
Tenemos que simplificar y clasificar
para poder para acercarnos y
comprender al cliente

.. vamos a plasmar en dos ejes

dos formas basicas de manifestarse las
personas
Eje horizontal: eje de dominancia
Eje vertical:
eje de emotividad

D+ DE+ E-

E+

D-

D+

E-

Eje de dominancia

-Manifiesta sus emociones

c/ fuerza, c/ intensidad
-No espera p. emitir su opinin

DD+

-Se manifiest
con suavidad
-Prefiere escuchar antes de
opinin

emitir su

Eje de dominancia
Ejemplos de personas conocidas que respondan
al tipo dominante (D+)
Juan Pablo II
Fraga Iribarne
Caete
Gallardn
Mourinho
Valds
Ejemplos de personas conocidas que respondan al
tipo no dominante (D-)
Zapatero
Florentino Prez
Barak Obama
Ancelotti
Iniesta

Dominantes y no dominantes
Ninguno es mejor o peor que otro.
.sencillamente son distintos.
Una persona que tiende a manifestarse de forma
dominante, no quiere decir que no escuche, sino
que prefiere manifestar con fuerza y con cierta
urgencia su opinin. Una vez hecho esto se
dispone a escuchar, y podr variar la opinin
emitida.
Una persona que tiende a manifestarse de forma
no dominante, su opinin la termina de definir
escuchando a su entorno.

Las personas somos distintas y lo somos tambin

-y mucho- en la forma en que nos manifestamos
ante los dems.
Esto provoca, con frecuencia, malos entendidos
y desencuentros o bien emplear mucho tiempo
para entendernos.
7

Eje de emotividad
E+
Emotivo
Manifiesta sus emociones de forma espontnea
Comparte sus emociones

Pudoroso / austero con sus emociones ponen

la emocin a un lado
No comparte sus emociones

No emotivo
E8

Eje de emotividad
Ejemplos de personas conocidas que respondan al
tipo emotivo (E+)
Suarez
Rossi
Juan XXIII
Eva Pern

Ejemplos de personas conocidas que respondan al

tipo no emotivo (E-)
Aznar
Putin
Rouco Varela
El Pidio (abogado caso Blesa)
Rubalcaba

cuatro tipos de manifestacin social

cuatro perfiles compradores

Emotivo, Dominante

E+

Tipo
IMPULSIVO

Emotivo, No dominante

Tipo SOCIABLE
AGUA

FUEGO

D+

D-

Tipo PRAGMTICO
TIERRA

No emotivo, Dominante

Tipo ANALITICO
AIRE

No emotivo, No dominante

E10

Cuatro tipos de manifestacin del comprador

Cuatro perfiles

E+
Tipo FOGOSO
Compra impulsiva/intuitiva

Tipo de AGUA
Sociabiliza la compra

D+

D-

Tipo TIERRA

Tipo AIRE

Rentabiliza la compra
Compra oportunista

E-

Analiza la compra
Compra cientfica

11

RASGOS de CARACTER a la hora de comprar

FUEGO

Impulsivo
Creativo
Prepotente
Rpido
Abierto (a lo nuevo)
Iracundo
Impaciente
Innovador
Intuitivo

E+

AGUA

Influenciable
Abierto (a los dems)
Suave
Conciliador
Paciente (con el otro)
Comunicativo
Sociable

D+

Exigente
Seco
Controlador
Serio
Impositivo
Pragmtico

Discreto
Crtico
Perfeccionista
Detallista
Lento
Reflexivo
Analtico

AIRE
TIERRA

E-

NECESIDADES que busca satisfacer a la hora de comprar

E+

FOGOSO / impulsivo

AGUA / sociable

Prestigio
El precio no es lo
ms importante
Diseo
Innovacin
Me doy el capricho

Necesidades de los dems

Complacer al otro
Necesidad afectiva
Necesidad de consenso
Sociabilidad

D+

D-

Practicidad
Economa
Relacin calidad-precio
El precio importa mucho
Oportunidad de compra
Concreccin

TIERRA / pragmatico

Relacin calidad- precio

Algo muy experimentado
Seguridad de no
equivocarme
Fiabilidad

AIRE / analtico

E-

PROCESO DE COMPRA : cmo toma las decisiones la

persona, a la hora de comprar.

FOGOSO / impulsivo

Prestigio
El precio no importa
Diseo
Innovacin
Me doy el gustazo
Decido muy rpido
Cambio de opinin
(por impulsividad)

D+

E+
AGUA / sociable

Consulto a ms gente
Cambio de opinin (por
ser influenciable)
Decisin colectiva
Consulto y consulto
Relacin personal con el
vendedor

D-

Hago buenas preguntas

Decido yo slo
Voy bien preparado a la
compra

Tierra / pragmtico

E-

Comparo y comparo
Cuanta ms informacin
mejor
Decido muy lento
Pregunto y pregunto
Necesito mucha informacin
Considerar experto al
vendedor es importante
Dudo Aire / analtico

Cmo adquiere SEGURIDAD cada perfil a la hora de comprar

E+

FOGOSO / impulsivo

AGUA / sociable

Con el reconocimiento
de su criterio y sus
ideas
Con la propia compra
(su compra)

Con la cercana del vendedor

Con la relacin afectiva
creada, con el aprecio
personal
Con la opinin de los dems
Con la opinin del vendedor

D+

D-

Con la preparacin del

vendedor
Con la profesionalidad
del vendedor
Con respuestas
concretas
y seguras

Comparando, contrastando
Recibiendo informacin
Inquiriendo

15
AIRE / analtico

TIERRA / pragmatico

E-

Como identificar el perfil en un cliente

Muy importante escuchar y observar al principio.
Dejar que sea l el que hable. Yo siempre
espero a que hable. y va a manifestar su perfil
generalmente de manera obvia. No obstante a
medida que trascurre la entrevista ir
asegurando el perfil identificado en primera
instancia.
Tratar de identificar si es dominante o no. Es lo
ms fcil.
Una vez identificado dominante o no, ya hemos
descartado dos perfiles.
Si es dominante, ser fuego o tierra.

Y si es fuego se distinguir por ese impulso, esa seguridad

de lo que quiere. Esa rapidez

Si es no dominante ser agua o aire.

Y si es agua enseguida abordar de alguna manera el tema

personal.

16

Cmo abordar, vender y cerrar a un perfil tipo fuego

Dejarle llevar la compra, el sabe lo que quiere. Si de entrada tienes lo que quiere
tampoco te mates. Escucharle, dejarse orientar por l. Enseguida muestra lo
que quiere, lo que le gusta

El precio no es lo ms importante, le podemos llevar a un producto ms caro. Lo

barato no le parece fiable.

No contradecirle. Reconocer su criterio.

No darle excesiva informacin se le puede aturdir. No soltar nuestro discurso,

dejar que sea l, el que lleve la compra, que sea l el que hable. Dejarle que te
gue. No har muchas preguntas. No atosigar, no darle ms informacin de la que
solicita destacar lo ms relevante pero nada ms. No enrollarse demasiado,
saber parar a tiempo (sobre todo si el vendedor es aire)

Compra por los ojos. Es una compra intuitiva

Enfocarte en l, y no en las personas que le puedan acompaar

Destacar la marca (somos distribuidores de Roca por ej.) el diseo, la novedad..

Dar importancia el nivel de producto. Darle siempre una opcin superior.

Cerrarle de forma muy directa (es impulsivo y en definitiva est deseando

comprar).
Llega al cierre convencido no suele comparar decide en el momento si le ha
gustado la que ha visto. Es una venta rpida. Quizs sea la venta ms fci una
compra del momento no dejar que se vaya sin cerrar. Aprecia haber realizado la
compra cierra l slo.

Si se ha ido sin cerrar lo tenemos dificil haba que haber cerrardo en el

momento. Es voluble en su decisin (por su compra impulsiva e intuitiva). En todo
caso llamarle al da siguiente, todo est caliente (avivar el rescoldo del dia
anterior, que no se apague). No dejar pasar ni dos dias.

Vendedor fuego con cliente fuego: atencin a una venta excesivamente rpida y
descuidar detalles importantes. Atencin a la tendencia a dominar, dejar que el
cliente domine.

17

Cmo abordar, vender y cerrar a un perfil tipo aire

Darle varias opciones para que pueda compararpero no demasiadas.

No darle excesiva informacin, suficiente para contestar con amplitud a
sus preguntas.

No ofrecer lo ltimo, el quiere algo ya experimentado.

Entrar en las caractersticas del producto pero gestionando la
informacin.

Cuidar mucho las formas (el cliente aire quizs sea el ms educado).

Hay que dedicarle tiempo

Toda la informacin hay que darla al principio tiene que quedar
convencido en la tienda.. aunque no lo decida ese dia. Es un trabajo de
tienda. Quizs el que mayor dedicacin precisa. Una venta muy tcnica.
Explicar todo bien, entrando en el detalle.

Cerrar l slo (como fuego pero de forma muy diferente. en su

momento) si se va convencido de la tienda. No agobiarle, dejarle que se
lo piense. No ser agresivo, suavidad.
En el cierre dejarle que l decida (aunque parezca paradjico). El cliente
de aire si se va convencido, volver y comprar. Es fiable en este
sentido. Pero si debemos preguntar para cundo lo va a necesitar, para
ir acotando el tiempo. si tiene alguna cuestin no dude en ponerse en
contacto de nuevo. Cuando le llamemos si tiene alguna duda o precisa
de alguna informacin adicional o bien tengo una nuevo detalle que
explicarle..

Vendedor aire con cliente aire: se pueden quedar atrapados en la

informacin, alimentando la duda y dilatar en exceso el proceso de
compra.

18

Cmo abordar, como vender y cerrar a un perfil tipo tierra

No contradecirle. Dejar que lleve la iniciativa (dominante como fuego).

Sabe lo que quiere y va bien preparado a la compra. Es una entrevista
eficiente .que no quiere decir rpida (el ms rpido fuego) pero no le
gusta dar demasiadas vueltas ni perder el tiempo.
Quizs no muestre excesivo inters para que le enseemos todas nuestras
cartas.
Importante la oportunidad, el ahorro, la excelente relacin calidad /
precio, utilizar estos trminos
Sensible a la oportunidad del momento.

Ir al grano. No abordar el tema personal

No es una venta difcil pero tenemos que estar bien preparados e
informados (se supone que lo estamos). Hablar y responder con seguridad.
Respuestas concretas y seguras... no divagar, no dudar

Se le puede cerrar argumentado la oportunidad del momento

Se le puede emplazar para una promocin futura... llamarle para cuando la
promocin tenga lugar.
Cerrar con el bono extra o dejar un descuento extra para para cerrar.
Cierre muy directo, dando por hecho que va a comprar. El cliente tierra es
directo y va a responder bien al reto del cierre. El fuego tambin
reacciona bien ante la demanda de cierre (en cambio a aire y agua les
puede agobiar dicha demanda). Determinante para tierra es la oportunidad
y que se convenza que no la va a encontrar mejor en ningn otro sitio
(incluso decrselo).

Para el seguimiento de un presupuesto aducir que tenemos un descuento

extra o que acaba de entrar en promocin el producto de su eleccin.

Vendedor tierra con cliente tierra, no entrar en competencia (quien sabe

ms por ej.), evitar la excesiva sequedad o contundencia en las
respuestas.
19

Cmo abordar, como vender y cerrar a un perfil tipo agua

Quizs la venta ms difcil

Como es muy amoldable necesita que le lleven y le centren: que
concrete lo que quiere, ayudarle a que se decida: no tiene decisin
propia. Centrar su decisin.
No necesita que le demos muchas opciones pues ya las va a tener por
los dems. No ensear demasiadas opciones pues le cuesta definirse.

Darle tu opinin personal. Es el perfil que ms valora la opinin del

vendedor.

Cercana. Crear un vinculo personal

No entrar al grano directamente, primero entrar por lo personal
Gestionar el tiempo de la entrevista (excesiva informacin personal)
La amabilidad es muy importante (es muy sensible al trato).

Emocionarle con el producto, poniendo emocin al explicar el

producto.

Ayudarle a cerrar.

la promocin o el precio puede ser determinante para que se decida (no por
razones de economa, como en el cliente tierra, si no por tener una razn
para decidirse).
Veo que no ha terminado de decidirse.. qu dudas tiene?

No cierran slos. Hay que dedicar atencin a las personas que le

puedan acompaar y a las que le influyen, trabajar sus opiniones.
Volver con ms gente y te lo dice maana volver con
Facilitarle el cierre... Puede dilatarlo, le cuesta decir que no..
Le cuesta tomar una decisin... Hay casi que tomarla por l. Ayudarle
a que se defina.
Cuando le llamemos para el seguimiento entrar siempre por lo
personal
Informacin tcnica = informacin personal
Apuntar algo personal para el posterior seguimiento
Vendedor agua con cliente agua, atencin a no dilatar en exceso la
A20
entrevista por cuestiones personales o por falta de concreccin