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Perfiles de comprador

Formas tipo de manifestarse
socialmente en la compra

Técnicas de empatía
aplicadas a la venta y el cierre

Mayo 2014

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empatía
• Cada persona se manifiesta de
forma distinta ante
circunstancias o situaciones
similares
• Las personas adoptan distintos
puntos o ángulos de vista del
mismo escenario, distintas
perspectivas de la misma realidad
• Se trata de entender el punto de
vista del otro
• Este entendimiento
– nos amplia la perspectiva
– nos facilita la comunicación

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con cuatro perfiles • Todos nos manifestamos de las cuatro formas tipo.la técnica exige trabajar con cuatro estereotipos. con cuatro formas tipo de manifestarse socialmente. • Todos tenemos algo de los cuatro perfiles … pero tendemos a que predomine uno de ellos • Tenemos que simplificar y clasificar … para poder para acercarnos y comprender al cliente 3 .

.. vamos a plasmar en dos ejes dos formas basicas de manifestarse las personas Eje horizontal: eje de dominancia Eje vertical: eje de emotividad D+ DE+ E- E+ D- D+ E- .

Eje de dominancia -Manifiesta sus emociones c/ fuerza. emitir su opinión DD+ -Se manifiest con suavidad -Prefiere escuchar antes de opinión 5 emitir su . c/ intensidad -No espera p.

Eje de dominancia Ejemplos de personas conocidas que respondan al tipo dominante (D+) Juan Pablo II Fraga Iribarne Cañete Gallardón Mourinho Valdés Ejemplos de personas conocidas que respondan al tipo no dominante (D-) Zapatero Florentino Pérez Barak Obama Ancelotti Iniesta 6 .

sino que prefiere manifestar con fuerza y con cierta urgencia su opinión. Las personas somos distintas y lo somos también -y mucho. con frecuencia. y podrá variar la opinión emitida. su opinión la termina de definir escuchando a su entorno.Dominantes y no dominantes – Ninguno es mejor o peor que otro. malos entendidos y desencuentros o bien emplear mucho tiempo para entendernos. no quiere decir que no escuche. Esto provoca.en la forma en que nos manifestamos ante los demás. Una vez hecho esto se dispone a escuchar.sencillamente son distintos. – Una persona que tiende a manifestarse de forma dominante. – Una persona que tiende a manifestarse de forma no dominante. 7 . ….

Eje de emotividad E+ Emotivo • Manifiesta sus emociones de forma espontánea • Comparte sus emociones • Pudoroso / austero con sus emociones… ponen la emoción a un lado • No comparte sus emociones No emotivo E8 .

Eje de emotividad Ejemplos de personas conocidas que respondan al tipo emotivo (E+) Suarez Rossi Juan XXIII Eva Perón Ejemplos de personas conocidas que respondan al tipo no emotivo (E-) Aznar Putin Rouco Varela El Pidio (abogado caso Blesa) Rubalcaba 9 .

Dominante Tipo ANALITICO AIRE No emotivo. No dominante E10 .cuatro tipos de manifestación social cuatro perfiles compradores Emotivo. Dominante E+ Tipo IMPULSIVO Emotivo. No dominante Tipo SOCIABLE AGUA FUEGO D+ D- Tipo PRAGMÁTICO TIERRA No emotivo.

Cuatro tipos de manifestación del comprador Cuatro perfiles E+ Tipo FOGOSO Compra impulsiva/intuitiva Tipo de AGUA Sociabiliza la compra D+ D- Tipo TIERRA Tipo AIRE Rentabiliza la compra Compra oportunista E- Analiza la compra Compra “científica” 11 .

RASGOS de CARACTER a la hora de comprar • • • • • • • • • FUEGO Impulsivo Creativo Prepotente Rápido Abierto (a lo nuevo) Iracundo Impaciente Innovador Intuitivo E+ • • • • • • • AGUA Influenciable Abierto (a los demás) Suave Conciliador Paciente (con el otro) Comunicativo Sociable D+ • • • • • • D• • • • • • • Exigente Seco Controlador Serio Impositivo Pragmático Discreto Crítico Perfeccionista Detallista Lento Reflexivo Analítico AIRE TIERRA E- .

precio • Algo muy experimentado • Seguridad de no equivocarme • Fiabilidad AIRE / analítico E- .NECESIDADES que busca satisfacer a la hora de comprar E+ FOGOSO / impulsivo AGUA / sociable • Prestigio • El precio no es lo más importante • Diseño • Innovación • Me doy el capricho • • • • • Necesidades de los demás Complacer al otro Necesidad afectiva Necesidad de consenso Sociabilidad D+ • • • • • • D- Practicidad Economía Relación calidad-precio El precio importa mucho Oportunidad de compra Concrección TIERRA / pragmatico • Relación calidad.

FOGOSO / impulsivo • • • • • • • Prestigio El precio no importa Diseño Innovación Me doy el gustazo Decido muy rápido Cambio de opinión (por impulsividad) D+ E+ AGUA / sociable • Consulto a más gente • Cambio de opinión (por ser influenciable) • Decisión colectiva • Consulto y consulto • Relación personal con el vendedor D- • Hago buenas preguntas • Decido yo sólo • Voy bien preparado a la compra Tierra / pragmático E- • Comparo y comparo • Cuanta más información mejor • Decido muy lento • Pregunto y pregunto • Necesito mucha información • Considerar experto al vendedor es importante • Dudo Aire / analítico .PROCESO DE COMPRA : cómo toma las decisiones la persona. a la hora de comprar.

contrastando • Recibiendo información • Inquiriendo • 15 AIRE / analítico TIERRA / pragmatico E- .Cómo adquiere SEGURIDAD cada perfil a la hora de comprar E+ FOGOSO / impulsivo AGUA / sociable • Con el reconocimiento de su criterio y sus ideas • Con la propia compra (su compra) • Con la cercanía del vendedor • Con la relación afectiva creada. con el aprecio personal • Con la opinión de los demás • Con la opinión del vendedor D+ D- • Con la preparación del vendedor • Con la profesionalidad del vendedor • Con respuestas concretas y seguras • Comparando.

Como identificar el perfil en un cliente • Muy importante escuchar y observar al principio. “Yo siempre espero a que hable”…. esa seguridad de lo que quiere. • Una vez identificado dominante o no. No obstante a medida que trascurre la entrevista iré asegurando el perfil identificado en primera instancia. será fuego o tierra. ya hemos descartado dos perfiles. 16 . Dejar que sea él el que hable. y va a manifestar su perfil generalmente de manera obvia. Es lo más fácil. • Y si es fuego se distinguirá por ese impulso. • Tratar de identificar si es dominante o no. – Si es dominante. • Y si es agua enseguida abordará de alguna manera el tema personal. Esa rapidez – Si es no dominante será agua o aire.

Dar importancia el nivel de producto. Quizás sea la venta más fáci… una compra del momento… no dejar que se vaya sin cerrar. saber parar a tiempo (sobre todo si el vendedor es aire) • • Compra por los ojos. lo que le gusta • El precio no es lo más importante. dejarse orientar por él. Llega al cierre convencido… no suele comparar… decide en el momento si le ha gustado la que ha visto. Reconocer su criterio. dejar que el cliente domine. que no se apague). no darle más información de la que solicita… destacar lo más relevante pero nada más. dejar que sea él. No soltar nuestro discurso. No enrollarse demasiado. No dejar pasar ni dos dias. • Cerrarle de forma muy directa (es impulsivo y en definitiva está deseando comprar).Cómo abordar. le podemos llevar a un producto más caro. Es una compra intuitiva Enfocarte en él. que sea él el que hable. vender y cerrar a un perfil tipo fuego • Dejarle llevar la compra. • • Si se ha ido sin cerrar “lo tenemos dificil”… había que haber cerrardo en el momento. • No darle excesiva información… se le puede aturdir. Aprecia haber realizado la compra… “cierra él sólo”. todo está caliente (avivar el rescoldo del dia anterior. Escucharle. y no en las personas que le puedan acompañar • • Destacar la marca (somos distribuidores de Roca por ej. Atención a la tendencia a dominar. • No contradecirle. No hará muchas preguntas. Enseguida muestra lo que quiere. Es una venta rápida. el sabe lo que quiere.) el diseño. En todo caso llamarle al día siguiente. Es voluble en su decisión (por su compra impulsiva e intuitiva). “Si de entrada tienes lo que quiere tampoco te mates”. 17 . Darle siempre una opción superior. Dejarle que te guíe. No atosigar. • Vendedor fuego con cliente fuego: atención a una venta excesivamente rápida y descuidar detalles importantes. el que lleve la compra. la novedad.. Lo barato no le parece fiable.

entrando en el detalle.Cómo abordar. En el cierre dejarle que él decida (aunque parezca paradójico). Cuando le llamemos “si tiene alguna duda o precisa de alguna información adicional” o bien “tengo una nuevo detalle que explicarle. alimentando la duda y dilatar en exceso el proceso de compra. en su momento) si se va convencido de la tienda. • Cerrará él sólo (como fuego pero de forma muy diferente…. Es “un trabajo de tienda”.” • • Vendedor aire con cliente aire: se pueden quedar atrapados en la información. suficiente para contestar con amplitud a sus preguntas. Pero si debemos preguntar para cuándo lo va a necesitar. “…si tiene alguna cuestión no dude en ponerse en contacto de nuevo”. No darle excesiva información. Una venta muy técnica. • • No ofrecer lo último. Es fiable en este sentido. Explicar todo bien. • Cuidar mucho las formas (“el cliente aire quizás sea el más educado”). 18 . el quiere algo ya experimentado. aunque no lo decida ese dia. No agobiarle.. para ir acotando el tiempo. Entrar en las características del producto pero gestionando la información. dejarle que se lo piense. El cliente de aire si se va convencido. Quizás el que mayor dedicación precisa. volverá y comprará. No ser agresivo.. suavidad. • • Hay que dedicarle tiempo Toda la información hay que darla al principio… tiene que quedar convencido en la tienda. vender y cerrar a un perfil tipo aire • • Darle varias opciones para que pueda comparar……pero no demasiadas.

• Vendedor tierra con cliente tierra. Es una entrevista eficiente ….Cómo abordar. Importante la oportunidad. El fuego también reacciona bien ante la demanda de cierre (en cambio a aire y agua les puede agobiar dicha demanda). Cerrar con el bono extra o dejar un descuento extra para para cerrar.. no dudar • • Se le puede cerrar argumentado la oportunidad del momento Se le puede emplazar para una promoción futura. Hablar y responder con seguridad. evitar la excesiva “sequedad” o contundencia en las respuestas.que no quiere decir rápida (el más rápido fuego) pero no le gusta dar demasiadas vueltas ni perder el tiempo. Quizás no muestre excesivo interés para que le enseñemos todas nuestras cartas. dando por hecho que va a comprar. como vender y cerrar a un perfil tipo tierra • • • • No contradecirle. llamarle para cuando la promoción tenga lugar. No abordar el tema personal No es una venta difícil… pero tenemos que estar bien preparados e informados (se supone que lo estamos). Determinante para tierra es la oportunidad y que se convenza que no la va a encontrar mejor en ningún otro sitio (incluso decírselo). Respuestas concretas y seguras. Dejar que lleve la iniciativa (dominante como fuego).. Cierre muy directo. la excelente relación calidad / precio.). 19 . no divagar.. utilizar estos términos Sensible a la oportunidad del momento. • • Ir al grano. no entrar en competencia (quien sabe más por ej. • • • Para el seguimiento de un presupuesto aducir que tenemos un descuento extra o que acaba de entrar en promoción el producto de su elección. Sabe lo que quiere y va bien preparado a la compra. el ahorro. El cliente tierra es directo y va a responder bien al reto del cierre..

si no por tener una razón para decidirse). le cuesta decir que no. Cuando le llamemos para el seguimiento entrar siempre por lo personal Información técnica = información personal Apuntar algo personal para el posterior seguimiento Vendedor agua con cliente agua. • • • • Cercanía. Puede dilatarlo. primero entrar por lo personal Gestionar el tiempo de la entrevista (excesiva información personal) La amabilidad es muy importante (es muy sensible al trato). No necesita que le demos muchas opciones pues ya las va a tener por los demás.. Hay que dedicar atención a las personas que le puedan acompañar y a las que le influyen. No enseñar demasiadas opciones pues le cuesta definirse... • Darle tu opinión personal. “Veo que no ha terminado de decidirse. atención a no dilatar en exceso la A20 entrevista por cuestiones personales o por falta de concrección .. como vender y cerrar a un perfil tipo agua • • • Quizás la venta más difícil Como es muy amoldable necesita que le lleven y le centren: que concrete lo que quiere. ¿qué dudas tiene?” No cierran sólos. como en el cliente tierra. Le cuesta tomar una decisión.. poniendo emoción al explicar el producto.. Ayudarle a que se defina. trabajar sus opiniones. • Emocionarle con el producto. Es el perfil que más valora la opinión del vendedor. Crear un vinculo personal No entrar al grano directamente. Volverá con más gente y te lo dice …“mañana volveré con …” Facilitarle el cierre. – – • • • • • • • la promoción o el precio puede ser determinante para que se decida (no por razones de economía. Centrar su decisión. Hay casi que tomarla por él. ayudarle a que se decida: “no tiene decisión propia”. • Ayudarle a cerrar.Cómo abordar.