Empatía y comunicación

comercial

Técnicas de empatía para la

venta

1
 empatía
• Cada persona se manifiesta de
forma distinta ante
circunstancias o situaciones
similares
• Las personas adoptan distintos
puntos o ángulos de vista del
mismo escenario, distintas
perspectivas de la misma realidad

• Se trata de entender el punto de

vista del otro
• Este entendimiento
– nos amplia la perspectiva
– nos facilita la comunicación

2
la técnica exige trabajar con cuatro
estereotipos, con cuatro formas
tipo de manifestarse socialmente,
con cuatro perfiles

• Todos nos manifestamos de las cuatro

formas tipo.
• Todos tenemos algo de los cuatro
perfiles
… pero tendemos a que predomine uno
de ellos

• Tenemos que simplificar y clasificar …

para poder para acercarnos y
comprender al cliente

3
 .. vamos a plasmar en dos ejes
dos formas basicas de manifestarse las
personas

Eje horizontal: eje de dominancia D+ D-

Eje vertical: eje de emotividad E+ E-

E+

D+ D-

E-
Partimos de dos ejes de manifestación:
emotividad y dominancia

E+

D+ D-

E-

 Estos ejes dan lugar a 4 estilos sociales o forma de

manifestarse la persona o comprador.
5
 Dos ejes, cuatro estilos

E+

Emotivo, Dominante Emotivo, No dominante

D+ D-

No emotivo, Dominante No emotivo, No dominante

E-

6
Eje de emotividad

• Emotivo:
– manifiesta espontáneamente sus
emociones
– No confundir con la extroversión

• No emotivo:
– no manifiesta espontáneamente las
emociones
– No confundir con la introversión

7
 Eje de emotividad
E+
Emotivo
• Manifiesta sus emociones de forma espontánea
• Comparte sus emociones
• Facilita la comunicación

• Pudoroso y austero con sus emociones

• Control de la situación (ponen la emoción a un
lado)

No emotivo
E- 8
 Eje de emotividad: emotivos E+

Ponga ejemplos de personas conocidas

que respondan claramente al tipo emotivo (E+)

9
 Eje de emotividad: NO emotivos E-

Ponga ejemplos de personas conocidas que

respondan claramente al tipo NO emotivo (E-)

10
 eje de emotividad
 Finalmente situese usted mismo y a los demás asistentes arriba
(emotivo) o abajo (No emotivo).

E+
Emotivo

No emotivo
E-

11
 Emotivos y no emotivos
– Ninguno es mejor o peor que otro:
sencillamente son distintos.
• Las personas somos distintas en nuestra
forma de manifestar nuestras
emociones.

– Para facilitar la comunicación (y no

olvidemos que la venta es comunicación)
debemos adaptarnos a nuestro
interlocutor.

– Para crear un clima de confianza (y no

olvidemos que la venta se basa en la
confianza) debemos comprender la
forma de ser, de manifestarse de
nuestro interlocutor.

12
 Emotivos y no emotivos

 Indique cómo cree usted que se relacionan,

(a) Dos emotivos

(b) Dos no emotivos

(c) Un no emotivo con un emotivo.

13
Eje de dominancia

Dominante:
– se manifiesta de forma fuerte y
dominante.
– con cierta urgencia por emitir su
opinión.

No dominante:
– se manifiesta de forma suave.
– generalmente, antes de definirse,
escucha la opinión de los demás
– no exento de firmeza.

14
 Eje de dominancia

- Manifiesta sus
emociones con fuerza,
inclusión pasión.
- No esperan para emitir
su opinión, para mover ficha
- Iniciativa, empuje NO dominante
D-
D+ - Se manifiestan con suavidad
Dominante -Prefieren escuchar antes de
emitir su opinión
- Ponderación, reflexión

15
Eje de dominancia: dominantes D+

Ponga ejemplos de personas conocidas que

respondan claramente al tipo dominante (D+)

16
Eje de dominancia: No dominantes D-

Ponga ejemplos de personas conocidas

que respondan claramente al tipo NO dominante (D-)

17
 eje de dominancia
 Finalmente situese usted mismo y a los asistents a la izquierda
(dominante) o a la derecha (no dominante).

D+
Dominante

NO dominante
D-

18
Dominantes y no dominantes
– Ninguno es mejor o peor que otro.
Sencillamente son distintos.

–Una persona que tiende a manifestarse de

forma dominante, no quiere decir que no
escuche, sino que prefiere manifestar con
fuerza y con cierta urgencia su opinión. Una
vez hecho esto se dispone a escuchar
(aunque no lo aparente).

–Una persona que tiende a manifestarse de

forma NO dominante, no quiere decir que no
sea firme en sus opiniones o que no tenga
opinión, sino que su opinión la define
escuchando a su entorno.

–Las personas somos distintas y lo somos

también (y mucho) en la forma en que nos
manifestamos ante los demás. Esto provoca,
con frecuencia, cierta dificultad a la hora de
19
comunicarnos.
 Dominantes y no dominantes
 Detalle cómo se relacionan

(i) dos dominantes

(ii) dos no dominantes

(iii) un no dominante con un dominante

20
LAS CUATRO TIPOS DE MANIFESTACIÓN

E+

Tipo FOGOSO Tipo de AGUA o

o PROMOTOR. SOCIABLE

D+ D-

Tipo TIERRA o Tipo AIRE o ANALITICO

CONTROLADOR

E-

21
  Fuego / agua se comunican bien al igual que
tierra/aire ¿Explique el por qué?

 No ocurre así con fuego/tierra que tienen dificultad

en la comunicación al igual que agua/aire ¿Explique el por
qué?

 Fuego y aire son diametralmente opuesto. Agua y

tierra son también diametralmente opuestos. ¿Explique
qué implicaciones cree usted que tiene esto a la hora de
relacionarse dichos estilos?

 Dos tipologías iguales ¿Cómo cree usted que se

relacionan?

22
 Cuatro tipologías
 Sitúese usted mismo y a los asistentes en cada una de las
cuatro tipologías

AGUA
FOGOSO o sociable
o promotor. E+

D+ D-

TIERRA AIRE
o controlador E- o analítico

23
 Vamos a seguir conociendo mejor los 4
estilos sociales de manifestación.

Para ello vamos a trabajar:

1. Su relación respecto al tiempo

2. Sus características generales o sus

rasgos básicos de personalidad.

3. Sus necesidades

4. Su proceso de compra

5. Su base de seguridad

24
 1. Cómo se orientan en
relación al tiempo

• Orientación al futuro
• Orientación al pasado
• Orientación al presente o al
corto plazo
• Orientación según el entorno
(al tiempo de los demás)

 Relacione cada orientación con un estilo social

y razone dicha relación.
Registre su respuesta en la pagina siguiente.

25
 FOGOSO
E+ AGUA

D+ D-

E- AIRE
TIERRA

26
2. RASGOS GENERALES DE LA PERSONALIDAD

Relacione cada una de las características de la

personalidad, con uno de los cuatro estilos sociales.
Construya, con sus respuestas, un modelo de personalidad,
en la pagina siguiente, para cada estilo.

• Abierto (a los demás)  Innovador

• Serio  Impulsivo
• Prepotente  Controlador
• Suave  Seco
• Iracundo  Abierto a lo nuevo
• Reflexivo  Conciliador
• Paciente (con el otro)  Sociable
• Impaciente  Promotor
• Comunicativo  Analítico
• Discreto  Pragmático
• Detallista  Intuitivo
• Simpático  Rápido
• Lento  Exigente
• Impositivo  Creativo
• Crítico  Influenciable
• Perfeccionista

 incluya otros rasgos no considerados

27
 FOGOSO
E+ AGUA

D+ D-

E- AIRE
TIERRA

28
3. NECESIDADES que busca satisfacer el
cliente a la hora de comprar.

Relacione cada una de las necesidades expuestas a

continuación, con cada uno de los cuatro estilos de
comprador.

• Prestigio
• Practicidad
• Economía
• Calidad
• Precio
• Diseño
• Innovación
• Oportunidad (de compra)
• Complacer
• Seguridad

 incluya otras necesidades no

consideradas o bien especificas de
un cliente tipo de NNNNN.
29
4. PROCESO DE COMPRA : cómo toma las
decisiones la persona, a la hora de comprar.
Relacione cada forma de comprar con cada uno de los
cuatro estilos compradores.
Construya, con sus respuestas, un modelo de proceso de
compra, en la pagina siguiente, para cada estilo.

• Hago buenas preguntas

• Comparo y comparo
• Cuanta más información mejor
• Consulto a más gente
• Decido muy rápido
• Cambio de opinión (por impulsividad)
• Cambio de opinión (por ser influenciable)
• Pregunto y pregunto
• Decisión colectiva
• Consulto y consulto
• Decido sin prisa
• Decido yo sólo
• Establezco una relación personal con el vendedor
• Necesito mucha información
• Voy bien preparado a la entrevista de compra
• Dudo
• No muestro mi interés
• Me lo tengo que pensar y meditar
• Me aseguro que sea algo muy experimentado
 Incluya otras formas de tomar decisiones no
consideradas o bien formas de comprar específicas 30
de un cliente tipo de su compañía.
 FOGOSO
E+ AGUA

D+ D-

E- AIRE
TIERRA

31
 5. Seguridad

Cómo adquiere seguridad o cómo se

siente seguro, en términos generales,
cada estilo social

• Contrastando continuamente
• Con el reconocimiento y consideración
de los demás
• Con el aprecio y estima de los demás
• Con los logros fehacientes

 Relacione cada forma de adquirir seguridad con un

estilo social y razone dicha relación.
Registre su respuesta en la pagina siguiente.

32
 FOGOSO
E+ AGUA

D+ D-

E- AIRE
TIERRA

33
 6. Puntos fuertes
y aspectos a mejorar

• Fiabilidad
• Innovación
• Sociabilidad
• Definición

 Relacione cada punto fuerte de los expuestos con un

estilo social.
 Defina un aspecto para cada estilo social, dónde
este tiene que mejorar. (Un aspecto a mejorar por estilo)

Razone su respuesta y regístrela en la pagina siguiente.

34
 FOGOSO
E+ AGUA

D+ D-

E- AIRE
TIERRA

35
 Como identificar el perfil en un cliente

• Muy importante escuchar y observar al principio.

Dejar que sea él el que hable. “Yo siempre
espero a que hable”…. y va a manifestar su perfil
generalmente de manera obvia. No obstante a
medida que trascurre la entrevista iré
asegurando el perfil identificado en primera
instancia.

• Tratar de identificar si es dominante o no. Es lo

más fácil.

• Una vez identificado dominante o no, ya hemos

descartado dos perfiles.
– Si es dominante, será fuego o tierra.
• Y si es fuego se distinguirá por ese impulso, esa seguridad
de lo que quiere. Esa rapidez
– Si es no dominante será agua o aire.
• Y si es agua enseguida abordará de alguna manera el tema
personal.

36
Cómo abordar, como vender y cerrar a un perfil tipo fuego

• Dejarle llevar la compra, el sabe lo que quiere

• El precio no es lo más importante, le podemos llevar a un
producto más caro
• Enfocarte en él, y no en las personas que le puedan
acompañar
• Si de entrada tienes lo que quiere tampoco te mates.
• Quizás sea la venta más fácil… cierra el sólo.
• Escucharle, dejarse llevar
• No atosigar, no darle más información de la solicita…
destacar lo más relevante pero nada más
• Destacar la marca (somos distribuidores de Roca por ej.,
el diseño, la novedad..
• No enrollarse demasiado, saber parar a tiempo (sobre
todo si el vendedor es aire)
• Ofrecer el producto de más valor primero
• Dar importancia el nivel de producto
• Enseguida muestra lo que quiere, lo que le gusta
• Lo barato le parece no fiable
• Reconocer su criterio
• Re el seguimiento hablar de la novedad
• Cerrarle de forma muy directa (es impulsivo y en
definitiva está deseando comprar).
• Llega al cierre convencido… no suele comparar… si puede
decidir en el momento si le ha gustado la que ha visto
• Entrevista rápida 37
Cómo abordar, como vender y cerrar a un perfil tipo aire

• No darle demasiadas opciones

• No ofrecer lo último
• No darle excesiva información, suficiente con contestar
con amplitud a sus preguntas
• Entrar en las características del producto pero
gestionando la información
• Darle ejemplos de otros clientes
• No agobiarle, dejarle que se lo piense
• No ser agresivo, suavidad
• Cuidar las formas (“aire el más exquisito”)
• Aire con aire, se pueden quedar atrapados en la
información, en la duda
• Hay que dedicarle tiempo
• Toda la información hay que darla al principio… tiene que
quedar convencido en la tienda.. aunque no lo decida ese
dia.
• Es “un trabajo de tienda”. Quizás el que mayor
dedicación precisa.
• Muy técnico
• Explicar todo bien, incluyendo por ej. las garantías
• Cerrará él sólo (como fuego pero de forma diferente) si
se va convencido de la tienda.
• Seguimiento …. Información adicional
• Cierre… dejarle que él decida (aunque parezca
paradójico) El de aire si se va convencido, volverá y 38
comprará. Es fiable en este sentido
Cómo abordar, como vender y cerrar a un perfil tipo tierra

• Ir al grano
• No contradecirle
• Importante calidad / precio
• Importante la oportunidad, el ahorro… utilizar
estos terminos
• Sensible a la oportunidad del momento
• Hablar y responder con seguridad
• No abordar el tema personal
• No es una venta dificil… pero tenemos que
estar bien preparados e informados sobre lo
que quiere
• Quizás no muestre su interés para que le
enseñemos todas nuestras cartas. No muestra
el producto que quiere

39
Cómo abordar, como vender y cerrar a un perfil tipo agua

• Dedicar atención a las personas que le puedan

acompañar y a sus opiniones.
• Como es muy amoldable necesita llevarle: que
concrete lo que quiere, ayudarle a que se
decida.
• Quizás la venta más difícil
• Darle tu opinión personal
• Cercanía
• No entrar al grano directamente, primero
entrar por lo personal
• Gestionar el tiempo de la entrevista
• La amabilidad es muy importante (es muy
sensible)
• Emocionarla con el producto, poniendo emoción
al explicar el producto
• Ayudarle a cerrar… la promoción o el precio
puede ser determinante para que se decida
• Veo que no te terminad de decidir.. ¿qué dudas
tienes?

40
EJERCICIO DE COMUNICACIÓN Y VENTA
Desde la identificación de su propio estilo y desde una
posición vendedora, exprese cómo cree que debe
relacionarse con un cliente de tipo FUEGO.
Para ello conteste a las siguientes cuestiones de forma
muy concisa.

¿Qué tengo que tener muy en cuenta para favorecer la

comunicación, ganarme su confianza y sintonizar?

¿Qué tengo que evitar para no meter la pata y

cortocircuitar la relación?

41
EJERCICIO DE COMUNICACIÓN Y VENTA
Desde la identificación de su propio estilo y desde una
posición vendedora exprese cómo cree que debe
relacionarse con un cliente de tipo TIERRA.
Para ello conteste a las siguientes cuestiones de forma
muy concisa.

¿Qué tengo que tener muy en cuenta para favorecer la

comunicación, ganarme su confianza y sintonizar?

¿Qué tengo que evitar para no meter la pata y

cortocircuitar la comunicación?

42
EJERCICIO DE COMUNICACIÓN Y VENTA
Desde la identificación de su propio estilo y desde una
posición vendedora exprese cómo cree que debe
relacionarse con un cliente de tipo AGUA.
Para ello conteste a las siguientes cuestiones de forma
muy concisa.

¿Qué tengo que tener muy en cuenta para favorecer la

comunicación, ganarme su confianza y sintonizar?

¿Qué tengo que evitar para no meter la pata y

cortocircuitar la relación?

43
EJERCICIO DE COMUNICACIÓN Y VENTA
Desde la identificación de su propio estilo y desde una
posición vendedora exprese cómo cree que debe
relacionarse con un cliente de tipo AIRE.
Para ello conteste a las siguientes cuestiones de forma
muy concisa.

¿Qué tengo que tener muy en cuenta para favorecer la

comunicación, ganarme su confianza y sintonizar?

¿Qué tengo que evitar para no meter la pata y

cortocircuitar la relación?

44
Estilos de comprador
ii

Respuestas

Octubre 05
 FOGOSO
E+ AGUA
• Impulsivo
• Creativo
• Influenciable
• Prepotente
• Abierto (a los demás)
• Rápido • Suave
• Abierto (a lo nuevo) • Conciliador
• Iracundo • Paciente (con el otro)
• Impaciente • Comunicativo
• Sociable
• Innovador
• Promotor
• Intuitivo

D+ D-
• Discreto
• Crítico
• Exigente • Perfeccionista
• Seco • Detallista
• Controlador • Lento
• Serio • Reflexivo
• Impositivo • Analítico
• Pragmático

E-
TIERRA AIRE
 FOGOSO / promotor E+ AGUA / sociable

• Prestigio
• El precio no importa • Necesidad de los demás
• Diseño • Complacer al otro
• Innovación
• Me doy el gustazo

D+ D-

• La mejor relación calidad-

• Practicidad
precio
• Economía
• Algo muy experimentado
• Relación calidad-precio
• Seguridad de no equivocarme
• El precio importa mucho
• Una oportunidad de
compra

E-
TIERRA / controlador AIRE / analítico
 FOGOSO / promotor E+ AGUA / sociable

• Prestigio
• El precio no importa
• Diseño
• Innovación
• Me doy el gustazo
• Decido muy rápido
• Cambio de opinión
(por impulsividad)
• Consulto a más gente
• Cambio de opinión (por
ser influenciable)
• Decisión colectiva
• Consulto y consulto
• Relación personal con el
vendedor

D+ D-

• Comparo y comparo
• Hago buenas preguntas
• Cuanta más información mejor
• Decido yo sólo
• Decido muy lento
• Voy bien preparado a la
• Pregunto y pregunto
compra
• Necesito mucha información
• Considerar experto al
vendedor es importante
• Dudo

E-
Tierra / controlador Aire / analítico
 FOGOSO / promotor E+ AGUA / sociable

ENFOCADO AL
ENFOCADO AL
FUTURO
ENTORNO

D+ D-

ENFOCADO AL ENFOCADO AL
PRESENTE PASADO

E- AIRE / analítico
TIERRA / controlador
 FOGOSO
E+ AGUA

Reconocimiento Consideración de
los demás

D+ D-

Logros Información y
contraste continuo

E- AIRE
TIERRA
 FOGOSO
E+ AGUA

INNOVACIÓN SOCIABILIDAD

D+ D-

DEFINICIÓN FIABILIDAD

E- AIRE
TIERRA