Medicin

INTEGRANTES

Carrera Barahona, Melissa

Ccoillo Ortega, Edwin
Corilla Jorge, Yina
Cachay Ascona, Isam

PROFESOR:
ENRIQUE LOAYZA ALIAGA

GESTIN
describe el conjunto de tcnicas y la experiencia
de la organizacin enprocesos tales como
planificacin, direccin y control eficiente de las
operacionesy de las Diversas actividades de la
empresa.
CONTROL DE GESTIN
Sumamente relacionado con la planificacin,
ejecucin y direccin, como tambin mide la
calidad del desempeo, a travs de indicadores.

CONTROL DE GESTIN

INDICADORES DE GESTIN
QU SON Y PORQUE USARLOS?
Bueno se conoce como identificador de gestin a aquel dato que
refleja cuales fueron las consecuencias de acciones tomadas en el
pasado en el marco de una organizacin. La idea es que estos
indicadores sienten las bases para acciones a tomar en el presente y
en el futuro.
Es importante que los indicadores de gestin reflejen datos veraces y
fiables, ya que el anlisis de la situacin, de otra manera, no ser
correcto.

MEDICIN Y SEGUIMIENTO
MEDICIN DEL PRODUCTO
MEDICIN DE LA SATISFACCIN AL
CLIENTE
MYSTERY SHOPPER
INDICADORES CLAVE DE DESEMPEO
(KPIS).

MEDICIN Y SEGUIMIENTO

Medicin y Seguimiento
Medicin y seguimiento se basa en operaciones que se orientan a medir,
evaluar, ajustar y regular las actividades de una empresa.
La medicin del desempeo puede ser definida generalmente, como una
serie de acciones orientadas a medir, evaluar, ajustar y regular las
actividades de una empresa.
Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede
controlar, no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar
En la actualidad para que una empresa pueda mantener e incrementar su
participacin de mercado en buenas condiciones, deben tener claro la
forma de cmo analizar y evaluar los procesos de su negocio, es decir
deben tener claro su sistema de medicin de desempeo.

Por lo tanto todo sistema de medicin debe

satisfacer los siguientes objetivos:

Comunicar la estrategia.
Comunicar las metas.
Identificar problemas y oportunidades.
Diagnosticar problemas.
Entender procesos.
Definir responsabilidades.
Mejorar el control de la empresa.
Identificar iniciativas y acciones necesarias.
Medir comportamientos.
Facilitar la delegacin en las personas.
Integrar la compensacin con la actuacin

 Los indicadores para un rea tienen su base en los procesos en los

cuales ella interviene, y tiene que ver con procesos, estructura,
desempeo y clientes.

MEDICIN DEL PRODUCTO

En la medicin del producto tomemos un ejemplo claro digamos que un proyecto es
exitoso cuando en la ejecucin se cumple cabalmente con el tiempo, costo y calidad
inicialmente presupuestados, si en alguno de estos frentes hay un balance negativo al
final del ejercicio, aunque se entregue un resultado final aceptable, este proyecto no
podr calificarse como exitoso, ni medianamente exitoso, porque el xito es un concepto
absoluto, simplemente hubo xito o no lo hubo.

Cuando diseamos y desarrollamos un producto, asumimos el proyecto de convertir en

un bien tangible o intangible el satisfactor que hemos ideado para suplir las necesidades
del cliente, y slo tendremos xito si establecemos unas caractersticas claras, estndar,
medibles y escalables en el tiempo, junto con un proceso de produccin o prestacin
diagramado, documentado e implementado que garantice el cumplimiento de los
requisitos.
Si aseguramos desde un comienzo en la fase de planeacin un buen diseo, proceso de
produccin, inspecciones, condiciones de liberacin, garanta y desarrollo, no tendremos
que preocuparnos despus por idear formas para cumplir con los requisitos de la norma
ISO 9001 sobre seguimiento y medicin del producto, sino slo por verificar el
cumplimiento de los procedimientos previamente establecidos para hacerlo, que se
ajustan con armona al quehacer de la empresa y los requisitos del cliente.
Estos registros pueden traducirse en indicadores que adems de permitir el control de
las condiciones de produccin del bien o servicio.

MEDICIN DE LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE

MEDICIN DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

Bueno la medicin de la satisfaccin del cliente es un aspecto que no se debe pasar por alto, ya que
brinda todas las herramientas necesarias para saber si el trabajo est bien hecho o necesita algunos
ajustes, y para esto, es necesario saber si las expectativas de los clientes se han alcanzado o superado.
Para iniciar cualquier medicin de satisfaccin del cliente debemos captar informacin y datos
cualitativos, los cuales de manera subjetiva (no medibles) nos informarn sobre la experiencia del
cliente a la hora de adquirir y consumir el producto o servicio.
Estas respuestas se consiguen a travs de entrevistas, buzn de observaciones, encuestas de
satisfaccin, entre otras herramientas.

Finalmente, se quiere explicar por qu es importante conocer el grado de

satisfaccin de los clientes:
El regreso del cliente satisfecho.
Un cliente satisfecho, le comunica a otros su experiencia y los invita a que la
experimenten tambin.

CLIENTE MISTERIOSO

MYSTERY SHOPPER

Bueno tambin conocidos como Comprador secreto, Evaluador de performance o

Auditores , nuestros Mystery Shoppers visitan su negocio o empresa disfrazados como
clientes normales y hacen las cosas que otros clientes hacen preguntas, compras,
devoluciones, utilizan los servicios, pero con una variante:
Estos clientes encubiertos evalan su negocio y a sus empleados de acuerdo a las
variables que usted desee medir.
Digamos que al Mystery Shoppers se les manda a una tienda para comprar un artculo
en concreto o para observar detalles concretos sobre los productos o servicios que
ofrece un negocio. Por ejemplo: un da puede ir a un restaurante, ya sea de comida
rpida o de alta cocina, pero en el encargo siguiente pueden pedirle que examine el
servicio que se ofrece en un cine o un banco. A lo largo de su encargo Mystery
Shopping, se le pedir que anote detalles muy especficos sobre todo el proceso de
adquisicin, ya sea de productos como de servicios.

INDICADORES CLAVE DE
DESEMPEO (KPI)
Hoy en da las empresas han estado utilizando el trmino KPIs para indicar todas sus
medidas de rendimiento. Al parecer, nadie se preocupa de que los KPIs ha sido definidos
de una manera general, por lo tanto, las medidas que son realmente clave para las
empresas, se estn mezclando con medidas que estn completamente viciadas.
Los indicadores clave de rendimiento (KPI): son medidas centradas en los aspectos del
desempeo de la organizacin que son los ms crticos para el xito actual y futuro de la
organizacin.
Un ejemplo, los aviones que se encuentran actualmente ms de dos horas de retraso.
Su frecuencia puede ser horaria, diaria o como mucho mensual.
Los KPIs son medidas que no miden datos financieros, su frecuencia es alta (horas,
das), estn dirigidas para equipos de alta direccin, todo el personal debe entender la
medida y que accin correctora requiere, la responsabilidad de la accin puede recaer
en un equipo y tiene un gran impacto en ms de uno de los factores crticos de xito.

La medicin es el primer paso para el control y la mejora.

Si no se puede medir algo, no se lo puede entender.
Si no se lo entiende, no se puede controlar.
Si no se puede controlar, no se puede mejorar
. James Harrington