De acuerdo con las necesidades actuales del mercado, donde existen

conceptos como globalizacin y apertura, se requiere llevar a cabo procesos y

procedimientos que cumplan con la planeacin, la comunicacin y la
segmentacin del mercado, para llevar a cabo la venta de productos y
servicios, y para ello se busca la satisfaccin de los USUARIOS finales,
pretendiendo activar el buen servicio, aplicando elementos que permitan que
el cliente reciba el trato adecuado, desde la actitud como estrategia de calidad

De la actitud que el CONDUCTOR

muestre en la atencin a sus clientes,
depende que ste sea un USUARIO
satisfecho o un USUARIO potencial,
reflejndose en l, la preferencia por
la empresa, sus productos y
servicios.

CLIENTE
Es la persona o empresa
receptora de un bien,
servicio, producto o idea,
a cambio de dinero u otro
artculo de valor
USUARIO la persona que usa
el servicio.

La comunicacin es el proceso
mediante el cual el emisor y el
receptor establecen una conexin en
un momento y espacio determinados
para transmitir, intercambiar o
compartir ideas, informacin o
significados que son comprensibles
para ambos.

 MISIN Y VISIN
CORPORATIVA.
TCNICAS DE
COMUNICACIN.
FACTORES CULTURALES.
PRINCIPIOS DE
COMPORTAMIENTO
HUMANO

RELACIONES
INTERPERSONALES
TCNICAS PARA SABER
ESCUCHAR.
PERFILES DE
INTERLOCUTORES.
FACTORES DE
SEGMENTACIN.

MODELOS SICOLGICOS DE
COMPORTAMIENTO HUMANO.
PROTOCOLOS DE SERVICIO.

CANALES DE COMUNICACIN
Existe el lenguaje verbal (que
comprende el tono, la velocidad, la
articulacin de la voz) como medio
de comunicacin.
La comunicacin verbal
La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas: oral: a travs de
signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representacin
grfica de signos.
Hay mltiples formas de comunicacin oral. Los gritos, silbidos, llantos y
risas pueden expresar diferentes situaciones anmicas y son una de las
formas ms primarias de la comunicacin. La forma ms evolucionada de
comunicacin oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que
dan lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos
con los dems.
Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas
(ideogramas, jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la
escritura primitiva ideogrfica y jeroglfica, tan difciles de entender por
nosotros; hasta la fontica silbica y alfabtica, ms conocida, hay una
evolucin importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos
es necesario conocer el cdigo, que ha de ser comn al emisor y al receptor
del mensaje.

producen un lxico que tiene vigencia entre la poblacin que

practica una determinada lengua. Los diversos medios han
evolucionado sus propios lxicos.
El lxico visual ms importante es constituido por los signos de
la lengua escrita. Los iconos y otros signos de la comunicacin
visual creados por la computacin son fenmenos muy recientes.
El lxico auditivo ms estudiado es la fontica de cada lengua.
Por lo dems, hay pocos signos auditivos ampliamente reconocidos
y difundidos.
El lxico hptico esta por constituirse. El lxico del lenguaje
gestual de los sordo mudos es un ejemplo de un lxico gestual. El
ballet y quizs el deporte son otros ejemplos de un lenguaje
corporal. Existen definidas figuras de estas disciplinas que podran
considerarse como inicios de un lxico hptico

APLICAR LAS TCNICAS DE

COMUNICACIN, DE ACUERDO CON
LA PERSONALIDAD DEL CLIENTE Y
DEL PRESTADOR DEL SERVICIO

APLICAR LOS PRINCIPIOS Y VALORES

DE ACUERDO CON LA SITUACIN
PRESENTADA.

IDENTIFICAR LOS RANGOS DE

PERSONALIDAD DEL INTERLOCUTOR
DE ACUERDO CON MODELOS
SICOLGICOS EXISTENTES.

VERIFICAR LA
ACTITUD DEL
SERVICIO, DE
ACUERDO CON LA
GESTIN DE LA
CALIDAD DE LA
ORGANIZACIN.
CARACTERIZAR LA
POBLACIN OBJETO, DE
ACUERDO CON LOS
FACTORES DE
SEGMENTACIN.
INTERPRETAR LA POLTICA
DE SERVICIO, DE ACUERDO
CON LA IDENTIDAD
CORPORATIVA.

APLICAR TCNICAS DEL

SERVICIO, DE ACUERDO
CON LA POLTICA DE LA
ORGANIZACIN.

Identidad corporativa

Toda organizacin
tiene una misin que
define su propsito y
que, en esencia,
pretende contestar
esta pregunta En que
negocio estamos? . El
definir la misin de la
organizacin obliga a
la administracin a
definir con cuidado el
espacio de su
producto o servicio

La visin define de
manera muy amplia lo
que se espera a futuro
de la organizacin, cual
es el alcance en cuanto
a sector, crecimiento y
reconocimiento
efectivo, y el porque de
ese reconocimiento.

Los valores corporativos

son elementos de la
cultura empresarial,
propios de cada
compaa,
dadas sus
caractersticas
competitivas, las
condiciones de su
entorno, su competencia
y la expectativa de los
clientes y propietarios

TRANSCOLTUR S.A.S., fue fundada el

fue fundada
el
3 TRANSCOLTUR
de FEBRERO deS.A.S.,
1999 bajo
la
3 de FEBRERO
1999 bajo de
la la
escritura
pblica de
No.0000952
escritura
No.0000952
notaria
60 pblica
del Crculo
de Bogotdee la
notariabajo
60 del
Crculo deNo.
Bogot e
inscrita
la matrcula
inscrita bajo
la Cmara
matrcula
00915578
de la
deNo.
Comercio
00915578
de
la
Cmara
de
de Bogot, e inici labores el Comercio
3 de
de
Bogot,
e
inici
labores
el
3 de
FEBRERO de 1999.
FEBRERO de 1999.
Nuestras oficinas estn ubicadas en la
Nuestras
oficinasen
estn
ubicadas
ciudad
de Bogot
la Carrera
70 en la
ciudad
Bogot
en-laColombia.
Carrera 70
No.
2 A de37,
Bogot
No. 2 A 37, Bogot - Colombia.

La comunicacin es el proceso
mediante el cual el emisor y el
receptor establecen una conexin en
un momento y espacio determinados
para transmitir, intercambiar o
compartir ideas, informacin o
significados que son comprensibles
para ambos.

Tcnicas de comunicacin

Muchas veces se dice que al

comunicarte cara a cara o incluso
cuerpo a cuerpo las palabras que
pronunciamos constituyen el 10% del
mensaje que transmitimos mientras
el lenguaje corporal constituye ms
de la mitad de nuestro mensaje.

Comprender tu propio lenguaje corporal

1 S natural.
Incluso si logras
controlar tu lenguaje
corporal te vers falso.
Aunque existan ciertos
aspectos del lenguaje
corporal que pueden
ser mejorados para
poder enviar un
mensaje ms efectivo,
debes actuar como t
mismo y no como un
robot.

2 Identifica los patrones de tu

lenguaje corporal. Haz un
esfuerzo por analizar lo que tu
cuerpo est haciendo en
diferentes interacciones con
diferentes personas. Un espejo
puede ser til para examinar las
expresiones y la postura, pero
principalmente debes prestar
atencin a lo que tu cuerpo hace
cuando ests enojado, nervioso
o feliz.

Medios de comunicacin

Con el avance de la tecnologa, han

ido desarrollndose diferentes medios
de comunicacin, tanto masivos
(comunicacin social) como personal
(comunicacin entre individuos
privados).

Peridicos

Radio

Correo postal

Televisin
Telfono

Redes sociales

Correo electrnico

Fax

Relaciones interpersonales: Comunicacin

interpersonal, dimensiones, trato con los
dems, inteligencias mltiples.

Tcnicas de comunicacin:

aspectos que mejoran la

comunicacin,
Comunicacin Verbales, no verbales,
escucha activa

Factores culturales en las relaciones

interpersonales: Idiosincrasia, hbitos y
costumbres.

Comportamiento humano: Principios,

fases, dimensiones.

Interlocutores de la comunicacin:
interlocutores sociales, comerciales,
lenguajes, cdigos.

Segmentacin: Tcnicas, factores,

mercados, zonas geogrficas.

Comportamiento humano: Modelos

sicolgicos

Protocolos de servicio

Normas de cortesa

CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Desarrollar la actitud de servicio al
cliente.
Identificar el perfil de los
interlocutores.
Aplicar los principios y valores.
Segmentar mercados
Realizar la comunicacin con los
clientes.
Aplicar las tcnicas de comunicacin
con los diferentes perfiles de los
clientes.
Establecer los rangos de personalidad
del interlocutor.
Aplicar protocolos en las relaciones
con los clientes
Aplicar las normas de cortesa en la
interrelacin con los clientes.

CRITERIOS DE EVALUACIN
Analiza los manuales corporativos, la filosofa del servicio y los requerimientos
actitudinales del cliente interno segn
poltica de la organizacin.
Desarrolla la actitud de servicio, de acuerdo con la misin y visin corporativa de la
empresa.
Identifica el perfil de los interlocutores, de acuerdo con los factores de segmentacin.
Establece los rangos de personalidad del interlocutor, de acuerdo con modelos
sicolgicos existentes.
Identifica los rasgos necesarios para el desarrollo del protocolo de servicios, y
proyeccin de imagen personal, de acuerdo con la poltica de la organizacin.
Aplica las tcnicas de comunicacin, de acuerdo con el perfil, la personalidad del
cliente y del prestador del servicio.
Aplicar tcnicas del servicio al cliente, de acuerdo con los protocolos, polticas, valores
y principios de la organizacin
Aplica los principios y valores, de acuerdo con la situacin presentada.
Desarrolla la interrelacin con los clientes, teniendo en cuenta las normas de cortesa
existentes.
Verifica la actitud del servicio, de acuerdo con los protocolos y polticas establecidas en
la organizacin.