CLIENTING

MG. KELLY NUEZ ROJAS

CLIENTING
El Clienting es una metodologa para hacer ms
eficientes los recursos econmicos que emplean
las empresas en la fidelizacin de sus clientes. Se
trata del armazn intelectual de estrategias de
clientes que pretenden mejorar los ingresos, el
margen y el servicio a los clientes, creando un crculo
virtuoso de crecimiento orgnico.

TRES DIMENSIONES DE LA ECONOMIA

DE LA LEALTAD

Gestionar de una manera ms inteligente la base de clientes

Conseguir que los clientes permanezcan mas tiempo con nosotros y

realicen transacciones mas numerosas..

Fomentar que, adems, lleven a cabo otras acciones beneficiosas para

la empresa, como, por ejemplo, recomendarla a familiares y amigos.

Mejorar los comportamientos

El clienting es la lgica con la que se quiere hacer posible un crculo

virtuoso de mejora de los comportamientos leales y del valor percibido
que recibe el cliente. Para que la dinmica circular pueda iniciarse, es
preciso centrar las energas en la forma de aumentar el valor percibido
para que en los segmentos de clientes elegidos aumente la satisfaccin,
los comportamientos leales y su rentabilidad y crecimiento.

EL CLIENTING Y LA ESTRATEGIA DE
CLIENTES

INTELIGENCIA DE CLIENTES

Las victorias que se plantea el clienting son la disminucin de las salidas

de clientes rentables o con potencial y la mejora sistemtica del margen
de toda la clientela. Esos dos grandes objetivos requieren una funcin
de inteligencia sobre el enemigo (las salidas y la anorexia de los
clientes) que permita plantear batallas que se puedan ganar.

MODELO ESTRATEGICO DE NEGOCIO

Un buen modelo de negocio es la sincronizacin creativa de las

decisiones que toma la empresa en las cuatro reas bsicas

PROPUESTA DE VALOR

En la promesa se pone a prueba el know-how que se tiene sobre

creacin de valor. En la propuesta de valor se realizan promesas sobre
beneficios tangibles y emocionales, y se toman decisiones sobre precio.
La propuesta de valor crea expectativas sobre aspectos tan valiosos
para el cliente como son las incomodidades e inseguridades con las que
se va a tener que enfrentar.

Service Mix

el service mix aspira a lograr un uso eficiente en el uso de los recursos

de la empresa para fidelizar y rentabilizar a sus clientes.

Un mix de servicio que no encaje en el modelo de negocio es un mix de

servicio que acabar siendo abortado.

Implementacion

Indicadores claves de gestion

Para aprender se han de medir las causas-efectos del sistema. sta es la

quinta de las fases del clienting, que consiste en presentar los datos que
permitan conocer la marcha de la calidad del servicio, la satisfaccin de
los clientes, su lealtad y rentabilidad, segmentadamente y con
capacidad de inferir conclusiones de cmo se relacionan las variables
entre s.