CRM EN LA I.E.

SANTA LUCA
El CRM es una estrategia de negocios que hace del cliente
el ncleo o eje de una organizacin.
La aplicacin del CRM en la I.E. Santa Luca va a permitir
conocer, prever y administrar las necesidades de los
padres de familia, ya que es una forma de gestionar el
proceso de adquisicin, retencin, crecimiento,
conservacin, fidelizacin y posicionamiento de los
clientes ms valiosos.
Esto implica en un momento dado la orientacin decidida
a los atributos del servicio brindado al estudiante:
Impartir, repasar y reforzar contenidos (saber).
Potenciar capacidades mediante el desarrollo de destrezas
y habilidades (hacer) .
Formar buenas actitudes mediante la prctica de valores
(ser) y orientar socializacin a travs del respeto de
normas (convivir)

SITUACIN ACTUAL:
Los estudiantes del II Ciclo del Doctorado en
Educacin de la UCV, en calidad de investigadores,
visitaron a la
I.E.
Santa Luca de Ferreafe
entrevistandose con el profesor Edilberto Bardales
Romn Director de la I.E., quin facilit informacin

2013
2014
que se aprecia en el siguiente
cuadro:
CRECIMIENTO
TOTAL

TOTAL

POTENCIAL

RESULTADO
f

Matriculados

1632

100

1615

100

17 alumnos -

Aprobados /1

889

54.47

884

54.74

=
39 alumnos +

Pasa a recuperacin /2

521

31.92

560

34.67

Desaprobados /3

150

9.19

120

7.43

30 alumnos 1 alumno -

Trasladados a otras
II.EE. /4

22

1.35

21

1.30

Retirados /5

50

3.06

30

1.86

20 alumnos -

A raz de estos resultados se lleg a la conclusin

que la I.E. Santa Luca de Ferreafe necesita
modificar sus relaciones con los ejes de la institucin,
sea sus clientes que son los padres de familia y los
usuarios los estudiantes.

PROPUESTA:
Los investigadores al conversar con los directivos de la I.E.
Santa Lucia les hicieron una propuesta de la aplicacin de
una estrategia de CRM: el trato del mercado masivo
hacia la personalizacin en masa, o sea el trato
one to one, el 1 a 1 en su institucin educativa.
Como consecuencia la gestin educativa ha cambiado de
lo tradicional basada en la entrega fsica del
producto o servicio educativo
prestado a los
estudiantes, para centrarse en los clientes padres
de familia, y en su vinculo mas cercano les permita
desarrollar relaciones duraderas y rentables por lo
menos en trece aos (nivel inicial hasta terminar el nivel
secundario)

Don Peppers y Martha Rogers, expertos y pioneros

de la Gerencia de Relacin con los Clientes (CRM por
sus siglas en ingls), describen sus experiencias en
empresas como HP, Levi-Strauss y GE, donde
gerentes y ejecutivos implantaron programas de unoa-uno, para re-disear sus empresas exitosamente.
Sus objetivos principales son:
Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes, en este
caso al Padre de Familia y por ende a su hijo
estudiante.
Retener a clientes actuales ofertando un producto o
servicio educativo de calidad.
Atraer antiguos clientes de tradicin anunciando
propuestas innovadoras.
Reducir costos de marketing y servicio al cliente

Esta estrategia de marketing se aplica al producto o

servicio educativo que se ofrece tratndolo de modo
individual y hacindolo a la medida de la
persona es de ah el papel tan importante del tener
registrado minuciosamente en una base de datos el
perfil del cliente-padre de familia- creando un vnculo
mucho ms slido, porque incrementa su lealtad o
fidelizacin hacindolo sentir ms susceptible
y
comprometido para adquirir y consumir el productopropuesta educativa y dems servicios que darn
muy buenos resultados en el futuro exitoso para su
hijo estudiante.

 PALABRAS

CLAVES:
CLIENTE: Persona que utiliza regularmente los
servicios de una institucin educativa.
PADRE DE FAMILIA: Cliente o ncleo de la I.E. Que
busca y adquiere el producto o servicio educativo
para su hijo.
ESTUDIANTE: Consumidor, hijo o pupilo del cliente
que recepciona y consume el producto o servicio
educativo elegido por su padre o tutor.
PRODUCTO: Servicio educativo
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT /
GESTIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
(CRM): Estrategias de negocios orientadas a la
fidelizacin de los clientes.
FIDELIZAR: Retener o mantener al cliente.