Comunicacin

Organizacional
Comunicacin corporativa
Comunicacin externa
Comunicacin interna
Comunicacin de crisis
Relaciones pblicas
RSC: Responsabilidad Social
Corporativa

Comunicacin organizacional (CO)

COMUNICACIN + ORGANIZACIN

La comunicacin es la red que se teje entre los elementos

de una organizacin y que brinda su caracterstica
esencial: la de ser un sistema (Katz y Khan,1986)
La comunicacin es el sistema nervioso de la empresa
(Puchol, 1997)

Gestin de la CO

COMUNICACIN + ORGANIZACIN + ESTRATEGIA

Tcnicas estructuradas (Ej. publicidad)

Tcnicas no estructuradas (Ej. prensa)

Contexto de la CO

ORGENES

ACTUALIDAD

Era industrial
Economa de produccin
Cultura material
Sociedad consumista y acrtica

Era de la comunicacin
Economa de la informacin
Cultura de servicio
Sociedad del conocimiento

COMUNICACIN DE MARCA

COMUNICACIN INSTITUCIONAL

Destinatarios de la CO
PBLICOS: grupo de personas y/o instituciones identificado
como destinatario de un mensaje organizacional preciso.
Segn la particularidad de su perfil
Segn su relacin con la organizacin

Pblicos
Externos

Pblicos
internos

Mapa de pblicos externos

Mapa de pblicos internos

Consideraciones sobre los pblicos

Los pblicos no estn al final del proceso sino al principio
No se tienen ideas si no se tienen pblicos para esas ideas
Los pblicos no son slo receptores sino tambin emisores
Segn el proyecto se escucha a todos o parte de los pblicos
Los pblicos receptores son productores de sentido
En la comunicacin hay desencuentros, ruidos y malentendidos

Comunicacin interna

Comunicacin interna
DEFINICIN
Modelo de mensajes compartidos entre los miembros de la
organizacin; es la interaccin humana que ocurre dentro de las
organizaciones y entre los miembros de la misma (Kreps, 1990)
FUNCIONES
Informar
Explicar
Escuchar
Coordinar
Socializar
Etc.

Tipos de CI
SEGN EL FLUJO DE LA INFORMACIN

Comunicacin
Ascendente

Comunicacin
Descendente

Comunicacin
Horizontal

Comunicacin
Informal

SEGN LA FORMALIDAD DEL VNCULO

Descendente

Horizontal

Ascendente

FORMAL

Con los
subordinados

Con los colegas Con los jefes

INFORMAL

Con los
seguidores

Con los amigos

Con los lderes

Gestin de la CI
Herramientas de Comunicacin Interna
Boletn interno
Reuniones
Capacitaciones
Company Day
Intranet
Manual de Bienvenida
Encuestas de clima laboral
Buzn de Sugerencias
Family Day
Manual de procesos
Manual de imagen, etc.

Flujos de la Comunicacin

Los flujos de la comunicacin en

una organizacin se producen a
travs de redes
Redes Formales: siguen el camino
trazado por la relacin de los roles
definidos en el organigrama
Redes Informales: surgen al interior
de la organizacin, sin planificacin
y al margen de los conductos
oficiales

PRESIDENTE

ADMINISTRADOR

CONTADOR

JEFE DE
OFICINA

DACTILOGRAFA

DACTILOGRAFA

GERENTE DE
PRODUCCIN

QUIMICO

GERENTE DE
VENTAS

MEZCLADOR
DE MAT.

JEFFE DE
OPERACIONES
DE EMPAQUE

OPERADOR

VENDEDOR

EMPAQUE Y
DESPACHO
ORG.
FORMAL
ORG. INFORMAL

Flujos de Comunicacin Interna en una

Organizacin

INTERNA

HACIA ABAJO
CRUZADA

HORIZONTA
L

HORIZONTAL

EXTERNA

Entorno

Entorno

HACIA
ARRIBA

Comunicacin
Descendente

Es la dimensin de canales formales

ms frecuentemente estudiada
La autoridad, la tradicin y el
prestigio, son evidenciados en las
comunicaciones descendentes
Incluye los mensajes que van desde
el nivel jerrquico superior hacia los
empleados de los niveles
subordinados

Tipos de comunicaciones
descendentes

Instrucciones laborales (tarea especfica)

Exposicin razonada de los trabajos
(relacin con otras tareas de la
organizacin)
Procedimientos y prcticas (polticas,
reglas, regulaciones, beneficios etc.)
Feedback (elogio del trabajo individual)
Adoctrinamiento de objetivos (motivar
con la misin y visin, relacionndola
con objetivos)

Problemas del flujo

comunicacional descendente

Confianza en mtodos de difusin que

dependen de soporte tecnolgico en
reemplazo de contactos personales
Sobrecarga de Mensajes. Empleados
agobiados terminan desechando la
informacin
Oportunidad de la Informacin. Sopesar las
consecuencias de entregar una determinada
informacin en un momento dado (problemas
personales o al interior de los equipos)
Filtracin: Exceso de eslabones de la red y
desconfianza entre supervisores y empleados,
tienden a obstaculizar o mal interpretar la
comunicacin

Comunicacin
Ascendente

Fluye desde los subordinados hacia la

jefatura (preguntas, sugerencias,
plantear problemas)
Su buen funcionamiento hace que los
empleados perciban un real inters de
los superiores hacia ellos,
disminuyendo las presiones de trabajo
y la tensin en las relaciones
interpersonales (buzn de sugerencias,
charlas o reuniones de carcter

Comunicacin
Horizontal

Intercambio lateral de mensajes

Se da entre personas que se
encuentran a un nivel semejante
dentro de la organizacin
Mensajes dicen relacin con la
tarea o con factores humanos
(coordinacin, participacin en la
informacin, solucin de
problemas o arreglo de conflictos)

Redes: Formal- Informal

La Organizacin es dinmica y debe

reaccionar ante un entorno cambiante
La Red formal est basada en el
organigrama, suele tener un
funcionamiento relativamente
esttico
Las Redes informales son flexibles,
rpidas y transmiten la informacin
con bastante exactitud

FUNCIONES DE LAS REDES

INFORMALES

Sirve para controlar la conducta de los

integrantes del grupo de trabajo
Es un intento de parte de un grupo
particular dentro del contexto de una
gran organizacin, para controlar las
condiciones de su existencia
Acta como un mecanismo para la
expresin de las relaciones personales
que, generalmente las organizaciones
formales no proporcionan.
P.Selnick

REDES INFORMALES

Enredaderas grapevine
son rpidas
son exactas (80%)
contienen mucha informacin (ej. No te
matricules en este curso, he sabido que los
exmenes son muy difciles)
su difusin no sigue una serie en cadena, sino
que cada eslabn tiende a formar un racimo
como atributo negativo estas redes de difusin
son utilizadas a veces para propagar rumores
falsos

EL RUMOR

Enunciado ligado a los acontecimientos

cotidianos, destinado a ser credo,
transmitido de una persona a otra,
normalmente de boca en boca, sin que
existan datos concretos que permitan
establecer su exactitud. (Allport y Postman)
Los rumores son noticias improvisadas
que resultan de un proceso de discusin
colectiva, en cuyo origen hay un
acontecimiento importante y ambiguo. (T.
Shibutani)

Comunicacin No verbal

Comunicacin No Verbal

Conducta no verbal regula y define el sistema de

comunicacin (quien habla y qu es apropiado
decir)
Conductas no verbales pueden repetir,
contradecir, sustituir, complementar acentuar y
regular los mensajes verbales
Cuando existe una contradiccin entre la conducta
verbal y la no verbal, sta ltima parece ms
creble

Mensajes No Verbales

El Contacto Fsico
La Apariencia
La Voz
El Entorno
El Tiempo
El diseo arquitectnico
Objetos

El Contacto Fsico

Los seres humanos necesitamos tocar y ser

tocados
Nio acariciado y tratado con contacto fsico estar ms
feliz y saludable que otros que no son tratados de la
misma forma
Tocar: el lenguaje de la piel
La piel es el ms antiguo de los rganos
sensoriales del cuerpo, y a travs de ella el nio
recibe sus primeras comunicaciones
Relacin madre-hijo (testimonio de cultura primitiva
Influencias culturales en las expresiones de afecto
(civilizacin judeo-cristiana, pueblos anglosajones).
Los saludos: ms o menos demostrativos, segn sexo,
edad y circunstancias sociales en que se da el saludo
(llegadas y despedidas en los aeropuertos)

La Apariencia

Apariencia atractiva, refuerza la credibilidad

inicial de individuo
Forma del cuerpo (alto-bajo; gordo-delgado)
Color de la piel
Varones: largo del cabello, uso de adornos
(aros), barba, patillas, tinturas de cabello y
barba, lentes de contacto de color.
Vestimenta (formal-informal).
Mujeres: Peinados, color del cabello, adornos,
maquillaje, pestaas y uas postizas (otros
postizos), lentes de contacto de color.
Vestimenta: largo de falda, tacos.

El rostro como indicador de

emociones y sentimientos (Ekman)

Las mejores seales de felicidad se

encuentran en el rea de la parte interior de la
cara y en el rea de los ojos
Los ojos son los que mejor muestran tristeza
El rea de los ojos y el rea de la parte inferior
de la cara nos indican claramente la sorpresa
El enfado es fcilmente identificable en el
rea de la parte inferior de la cara y en el rea
de la frente
El rea de la parte inferior de la cara entrega las
mejores seales de repugnancia
El miedo se identifica claramente en el rea
de los ojos

Las personas buscan contacto

visual cuando:

Cuando las personas buscan feedback con relacin a

las reacciones de los dems.
Cuando desean indicar que los canales de
comunicacin estn abiertos
Cuando quieren expresar su necesidad de afiliacin o
inclusin
Las mujeres participan en un mayor nmero de
contactos visuales que los hombres
Los contactos visuales se incrementan a medida que
aumenta la distancia que media entre las personas
que se estn comunicando
Los contactos visuales tambin se utilizan para
producir ansiedad en otras personas
Mac Crosbey

No se producen contactos
visuales

Cuando las personas quieren esconder algo

relacionado con sus sentimientos ntimos
En las situaciones competitivas, cuando se
observa desagrado o tensin o cuando se ha
descubierto algn engao
Cuando las dos partes estn muy cerca
(fsicamente)
Cuando el orador inicia una larga declaracin, o
cuando los oyentes suponen que la declaracin
ser extensa (y aburrida)
Cuando un individuo desea evitar cualquier
contacto social

La Voz Humana

Elementos de la voz: tono, volumen,

resonancia, velocidad y ritmo
Falta de fluidez, las pausas y caractersticas
vocales como rer, bostezar y llorar
Oyentes pueden predecir ciertas
caractersticas de los oradores:
caractersticas fsicas, rasgos de la
personalidad, etnia y educacin
Silencios son un atributo expresivo muy til
como ndice de la ansiedad
Identificacin de jerarqua y credibilidad

La Proxmica

El uso de la distancia es un parmetro de

Comunicacin no Verbal
1. Distancia ntima (0m hasta 0,45m)
2. Distancia personal (0,45m hasta 1,20m)
3. Distancia Social (1,20m hasta 3,00m)
4. Distancia Pblica (3,00m adelante)
Burbuja Personal

El Entorno

Personas con mayor nivel jerrquico:

1.Disponen de un territorio ms
amplio 2.Pueden protegerlo mejor
3.Invaden frecuentemente el
territorio de las personas de niveles
jerrquicos inferiores
El tiempo: La persona del nivel
superior, puede no ser puntual en el
horario

Diseo Arquitectnico

Diseo de edificios, habitaciones y mesas,

puede ser un factor importante para inhibir o
alentar las comunicaciones.
Condiciones estticas de una habitacin se
vinculan con ciertas reacciones humanas
En una mesa, los participantes toman asiento
de manera tal que puedan ver al lder
Objetos:objetos de arte, muebles, color
Smbolos de jerarqua: estacionamiento
privado, alfombra, despacho

Dificultades de Comunicacin

Enfoques
Estilo Asertivo
CNV (Comunicacin No Violenta)
Anlisis de distorsiones o errores de
pensamiento

Estilos de Comunicacin
El estilo de comunicacin es la forma en la que se
transmite el mensaje.

Estilos Comunicativos

Estilo Agresivo
Este tipo de comunicacin se
representa en una persona que
monopoliza la conversacin, no
escucha, interrumpe, con una
actitud cerrada, no visualiza el
punto de vista de los dems,
emplea un tono sarcstico, el
contacto visual es airado o la voz
muy alta.

Estilo Pasivo
Persona con un estilo
indirecto, siempre de
acuerdo y que a menudo no
expresa su opinin, existe
poco contacto visual y
permite que otros tomen
decisiones.

Estilo Asertivo
Persona efectiva, sabe
escuchar, considera a los
dems, clarifica, establece
observaciones, no crticas,
decisivo y proactivo.

Comunicacin No Violenta
Un modo de pensar y de hablar que aspira a
fomentar a comprensin y el respeto mutuo
en las relaciones.
El fundamento es que no ganamos CONTRA el
otro, sino CON el otro. Nunca ganamos si
slo ganamos nosotros, o si ganamos en
detrimento de los dems.

La CNV (Comunicacin no
violenta) se ha de experimentar
en dos planos:
La intencin de ser tolerantes y la
bsqueda de la conexin con los
dems y con uno mismo.

Un modo de comunicar que est

compuesto por cuatro etapas:
Observacin de los hechos.
Expresin de los sentimientos.
Expresin de necesidades
Formulacin de una peticin.
y dos caras:
Expresin honesta de uno mismo:
asertividad
Escucha respetuosa del otro: empata