CRM

(Customer Relationship Management/ Gestin de Relaciones con los Clientes.)

MERCADEO APOYO VENTA
Es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente.
Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de
apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este
significado CRM se refiere al sistema que administra un almacn de datos con la informacin
de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.
Funciona mediante la recoleccin de la informacin de los clientes, donde se establecen las
preferencias particulares de cada uno para gestionar la relaciones en base al conocimiento
adquirido. Permite conocer en todo momento su agenda de actividades y acceder a los
datos relacionados con sus contactos, clientes y dems, con el fin de administrar
correctamente la gestin comercial realizada por su equipo de ventas.
Permite centralizar la gestin de las relaciones con los clientes actuales y potenciales
a travs del uso y manejo eficiente de la informacin, facilitando todo el proceso de
venta desde el contacto inicial hasta la negociacin final con el cliente.
Mapa Conceptual
Tambin denominado CRM operacional involucra todo lo relacionado con el soporte de
los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes
(ventas, marketing y servicios).
Con el CRM Analtico, se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante
otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales.
El anlisis de clientes tpicamente puede llevar a campaas dirigidas de Marketing para
incrementar las ventas.
Facilita las interacciones con los clientes a travs de todos los canales (personal, correo,
fax, telfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinacin de los equipos de empleados
y canales. Es una solucin que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que
la empresa pueda servir mejor a sus clientes.
Estructura del CRM
CRM Operativo:
Automatizacin de la fuerza de ventas Servicio y soporte al cliente Automatizacin de marketing
CRM Analtico:
Soporte de decisiones Modelos predictivos Estrategia e investigacin
CRM Colaborativo:
Funciones
Mvil
Data.com
Automatizacin de marketing
Consola para ventas
Comunidades para las ventas
Aprobaciones y flujo de trabajo
Integracin con el correo electrnico
Anlisis
Previsin
Gestin de oportunidades
Gestin de contactos
Marketing y candidatos
Archivos y contenido
Es un software en la nube es multiusuario, multiplataforma y estn disponibles
donde se tenga un navegador web y una conexin a internet, sin necesidad de
instalaciones ni mantenimiento en su empresa.
Ayudar a los departamentos de Marketing de las empresas a identificar sus mejores
clientes, manejar campaas de Marketing con metas y objetivos claros, y a generar
prospectos de calidad para sus equipos de venta.
Asistir a las organizaciones a mejorar sus procesos de ventas remotas y el manejo de
cuentas, optimizando la informacin compartida por mltiples empleados y
modernizando los procesos existentes.
Permitir la formacin de relaciones individualizadas con los clientes, con el objetivo de
mejorar el nivel de satisfaccin de los mismos y maximizando los beneficios,
identificando los clientes ms rentables y dndoles a stos el mejor nivel de servicio
posible.
Proveer a los empleados de la informacin y procesos necesarios para conocer mejor a
sus clientes, entender sus necesidades, y efectivamente construir relaciones
productivas y mutuamente beneficiosas entre la compaa, sus clientes, y sus
asociados
Objetivos Fundamentales de CRM
Beneficios
1. Realizar toda la gestin, control y monitoreo de la actividad comercial con sus
clientes y prospectos desde cualquier lugar a travs de Internet.
2. Centralizacin y automatizacin de la informacin de ventas, marketing y de
servicio y soporte al cliente.
3. Crear la estrategia que ayude a conocer los clientes y su comportamiento para
establecer relaciones ms estables y permanentes.
4. Integrar las reas de ventas, marketing y servicio al cliente para que puedan
funcionar de manera coordinada incrementando su productividad.
5. Simplificar los procesos comerciales obteniendo nuevos clientes ms
rpidamente y manteniendo el nivel de satisfaccin de los existentes.
6. Mayor control sobre el negocio al conocer y gestionar las actividades
realizadas, el momento y lugar.
7. Determinar y utilizar los recursos con mayor precisin a partir de datos reales
y pronsticos de venta.
8. Sus funcionarios siempre tendrn acceso oportuno a la informacin con el fin
de realizar sus operaciones efectivamente.
Caractersticas
1. Interfaz simple disponible en la Web o en su telfono celular, con su alto grado de
usabilidad se reduce la necesidad de capacitacin prolongada.
2. Carga automtica de datos iniciales desde su ERP.
3. No requiere inversiones adicionales de ningn tipo de software o hardware de
infraestructura
4. La cobertura geogrfica se extiende hacia zonas distantes en donde tenga
presencia su operador de telefona celular o donde haya acceso a Internet.
5. Integracin con otras aplicaciones Web de contactos como: Google, Hotmail, etc.
6. Incorporacin de nuevas caractersticas de forma gil y permanente.
7. Sus funcionarios siempre tendrn acceso oportuno a la informacin con el fin de
realizar sus operaciones efectivamente.
8. Mayor control sobre el negocio al conocer y gestionar las actividades de sus
funcionarios, el momento y el lugar.
9. Bajos costos de arranque y mantenimiento.
10. Ayuda y Soporte en lnea.
Se trata en primer lugar de un buen medio para ampliar la cartera del cliente.
Establecer un dilogo continuo con sus clientes utilizando, por ejemplo, la web para
comunicarse con ellos directamente. Conocer mejor las necesidades de sus clientes y
ofrecerle soluciones personalizadas.
Maximizar la eficacia de sus iniciativas gracias a la informacin que usted tiene de su
cliente.
Conectar sus departamentos, permitindoles acceder a la misma informacin
actualizada, en tiempo real.
Dirigirse al cliente de un modo coherente desde cualquier punto de la estructura de su
empresa.
Un buen CRM junto con una buena herramienta permite tener una buena visibilidad
sobre la lista de los prospectos y de los clientes, saber en qu situacin se encuentra la
gestin de las relaciones, cundo ponerse de nuevo en contacto con ellos, etc.
El CRM permite tambin una mayor productividad. Fidelizando a los clientes, la
empresa dedica menos tiempo a captar nuevos clientes y se gana entonces tiempo en
otros proyectos.
Ventajas del CRM
FIN