ADMINISTRACIN

DE LA RELACIN
CON EL CLIENTE
CRM
Estratgico
Gerencial
Operativo
Niveles en una Empresa
Presidente
Ejecutivo
Sistemas Produccin
Finanzas Estrategia
reas de la Empresa
Comercial
RR.HH.
DCADA DE LOS 70
El producto es el centro
DCADA DE LOS 80
Preocupacin por el cliente y
sus necesidades
AO 1987
Gerencia de Servicio
Momentos de verdad
DCADA DE LOS 90
Fortalecimiento del Servicio
como estrategia -
Satisfacer necesidades de
los clientes y agregar valor
SITUACIN ACTUAL
Administracin de la Relacin
Con el cliente Enfoque total
sobre el usuario
EVOLUCIN
DEL SERVICIO
Enfoque
en clientes y
soluciones vs.
productos.

Competencia y
globalizacin que
obligan a mejorar
procesos y calidad
del servicio.
Necesidad de
hacer clientes
y conservarlos
(LEALTAD).
Perfil de
cliente cada vez
ms exigente
ENTORNO DEL CLIENTE
Desarrollo
tecnolgico de
comunicaciones
(Internet)
INICIOS DEL CRM
En 1998 Peppers y Rogers crea la teora 1to1
Marketing
Producto
cliente
Conocimiento-
Cliente-
Producto
Contacto nico-
Relacin de por
vida
Es 5 veces ms caro adquirir un cliente nuevo que retener
uno ya adquirido
Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala
experiencia
Mayores ingresos por publicidad boca a boca
Efectividad en los costos de la campaa
QU ES CRM?
CRM (Customer
Relationship
Management) es
una estrategia de
negocios enfocada
en el cliente.
El CRM habla de
la administracin
de todas las
interacciones
posibles entre un
negocio y sus
clientes.
PREMISAS DEL CRM
La Administracin de la Relacin con el Cliente (CRM) no es
un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE
NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las
necesidades de sus clientes.

Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIN,
RETENCIN Y CRECIMIENTO de los Clientes ms valiosos
(rentabilidad).

Implica una orientacin decisiva a los atributos de servicio
que representan un valor para el cliente y que generen su
lealtad.

El servicio en CRM es de personalizacin y diferenciacin
segn el valor del cliente para la organizacin.
La satisfaccin ya
no es un factor de
diferenciacin es
un requisito
mnimo para
competir y
permanecer

EL CLIENTE ES EL NCLEO DE CRM
Eliminar barreras que
no agreguen valor al
cliente
Identificacin de
clientes y atencin
persona a persona.
Establecer
relaciones efectivas y
satisfactorias
LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
CLIENTE
RECOMPRA
PERCEPCIN DE LA
SATISFACCIN
Parcialmente
subjetiva
MEDIA
SATISFACCIN
CLIENTES
RETRO
ALIMEN
TACIN
CULTURA
ESTRATEGIA
SISTEMAS
PROCESOS
DESEMPEO
TCNICO
HABILIDADES EFICACES
ACTITUDES POSITIVAS
PROVEEDOR DEL SERVICIO
NECESIDADES
(bastante
objetivas)
CALIDAD
EXPECTATIVAS (en
parte implicitas y
subjetivas)
(bastante objetivas)
CLIENTE
PERSONALIZAR INTERACTUAR
IDENTIFICAR DIFERENCIAR
PROCESO ESTRATGICO DEL CRM
CUATRO TIPOS DE CRM
LEALTAD

Invertir en cuidar a los
Clientes valiosos, generar
personalizacin
VENTAS CRUZADAS

Compra de nuevas lneas
De producto, diseo de
Productos mejorados
RECUPERAR Y CONSERVAR

Acciones para atraer al
Que se ha retirado o al que
poco
PROSPECCIN

Bsqueda de nuevos
clientes, segmentacin y
claridad en necesidades
BENEFICIOS DEL CRM
Reduccin del costo del contacto con el cliente: ms
claridad, efectividad en la relacin, menos canales.

Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfaccin
genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.

Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la
compaa.

Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes
especficos conociendo su valor.
CMO LOGRARLO
Construyendo RELACIONES de
rentables con los clientes que permitan
ver a la compaa como su primera y
mejor opcin.
El valor de la compaa hoy surge del valor de las
relaciones con sus clientes
TRANSACCIONES =
RELACIONES
PROCESO EVOLUTIVO EN CRM
ETAPA I
ADQUISICIN DE CLIENTES
Consideran importantes a todos sus clientes y su meta
es la adquisicin de clientes. Empiezan a conocer al cliente
( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.
ETAPA II
RETENCIN DE CLIENTES
El inters primordial es la retencin y lealtad de los clientes. Se empieza
la relacin con el cliente. La compaa se interesa en las actitudes del
cliente antes y despus de la compra. Se escucha al cliente y se van
conociendo gradualmente.
ETAPA III
ADMINISTRACIN ESTRATGICA DEL CLIENTE
Lo relevante es la diferenciacin del servicio a clientes selectos y recibir
beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor inters
en los clientes estratgicos buscando una relacin duradera, alto
grado de satisfaccin y que el cliente se involucre con la empresa.
5 PILARES DE LA ATENCIN
ESTRATGICA
MANTENIMIENTO DEL CLIENTE
SERVICIO DIFERENCIAL
Perfil de Clientes Segmentacin
de Clientes
Investigacin
de Clientes
Inversin en
tecnologa-
herramienta
informacin
Administracin
de Clientes- proceso
de venta.
CONSECUCIN DEL CLIENTE
Conocimiento del cliente
COMPONENTES DE UNA
ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRM
CRM OPERACIONAL:
front office- contacto
con el cliente
Conjunto de
informacin sobre el
cliente recolectada
desde cualquier tipo
de interaccin entre
el cliente y la
empresa
Integra todos los
canales de
comunicacin con el
cliente con los
sistemas de
informacin interna
de la organizacin.

CRM ANALTICO:
mecanizacin de
procesos inteligentes
Trata la
informacin captada
por el CRM
operacional y la
transforma en
acciones
generadoras de
rentabilidad,
motivadoras de
satisfaccin e
indicadoras de
oportunidades
futuras.
En l reside la
principal promesa
del CRM.

CRM COOPERATIVO:
difusin del
conocimiento
Es el encargado de
ayudar en la toma de
decisiones y de
distribuir la
informacin
partiendo de
entornos
colaborativos entre
clientes y la
organizacin.

CULTURA DE CRM
Brindar a los clientes, proveedores y personal justo lo que necesitan en el
momento en que lo necesitan.
CAPACIDAD INSTANTNEA DE RESPUESTA
PASOS FUNDAMENTALES
1. Conocer completamente a los clientes.

2. Ajustar las capacidades de la organizacin para ofrecer de mejor
manera lo que sus clientes perciben como mayor valor.

3. Facilitar la inmediata disposicin de informacin tanto dentro como
fuera de la organizacin .
El flujo en tiempo real y la comunicacin entre todas las reas son
necesidades operativas. Aunque existan mltiples puntos de
contacto a travs de los cuales el cliente pueda relacionarse todas
las partes deben tener acceso a cada pieza de informacin de
cada cliente.
CONCLUSIONES DE CRM
CONCLUSIONES DE CRM
CONCLUSIONES DE CRM
CONCLUSIONES DE CRM