Prez, Javier.

Rojas, Iliana.
Captulo III: Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
La Calidad es una cualidad que se atribuye a un
producto o servicio, segn su aptitud para el uso al
cual se destina.
A grandes rasgos, la calidad es:
Seguridad que el producto ofrece.
Fiabilidad para cumplir sus funciones
Servicio que el productor ofrece en caso de fallo o
inconformidad.
La Calidad NO ES un lujo
Gestin de la Calidad
Econmicamente, la calidad se relaciona con el costo.
Peter Drucker define la calidad como la relacin entre
lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin
de lo que obtiene y valora.

Gestin de la Calidad
Es comn confundir control con gestin.
El control se basa en la ejecucin de actividades y la
aplicacin de mecanismos y tcnicas de medicin y
deteccin de defectos o inconformidades.
La gestin es el compromiso de la empresa para
comportarse como un todo basndose en la
prevencin, que reduce al mnimo la necesidad de
seleccionar muestras y separar defectos.

Gestin de la Calidad
La gestin es un proceso a largo plazo, es
un proceso continuo que se puede ilustrar
a partir del crculo de Mejoramiento
Continuo:
Planificacin.
Implementacin.
Verificacin.
Actuacin.
Gestin de la Calidad
Esto funciona de manera cclica, como se
muestra a continuacin:
Planificacin Actuacin
Verificacin Implementacin
Gestin de la Calidad
Los factores que principalmente deben
tomarse en cuenta al implementar un
programa de gestin de calidad son:
El compromiso de los involucrados.
La cooperacin de las partes.
La flexibilidad de tareas y puntos de vista.
La actitud positiva de las partes.
Gestin de la Calidad: Principios y
caractersticas de la gerencia.
Primero conocida como Administracin, la
Gerencia se basa en el manejo racional,
eficaz y eficiente de los recursos,
haciendo uso de las herramientas a la
disposicin. Entre sus principios estn:
Planificacin.
Organizacin.
Direccin.
Coordinacin.
Control.
Gestin de la Calidad: Principios y
caractersticas de la gerencia.
El objetivo de la direccin de las
organizaciones es hacerlas competitivas y
lderes de su segmento, principalmente a
travs de la oferta de productos o
servicios mejores que los de la
competencia a un precio inferior.
La gestin de la calidad es una de las
herramientas que con ms xito puede
lograr este objetivo.
Gestin de la Calidad: Principios y
caractersticas de la gerencia.
Inicialmente la gestin de la calidad se
basaba en la produccin sin defectos, con
herramientas separadas en dos
categoras:
El Control: basado en la inspeccin y
desarrollo de tcnicas de muestreo
basadas en los riesgos y los niveles
aceptables de calidad.
La Fiabilidad: agrupa las tcnicas que
prevean y alarguen la vida til del
producto. Se basa en el diseo.
Gestin de la Calidad: Principios y
caractersticas de la gerencia.
Hoy en da la gestin se orienta ms hacia
el consumidor, ya este busca en sus
bienes o servicios caractersticas que lo
personalicen y lo representen. Esto est
relacionado con el aumento de la riqueza
y el desarrollo de nuevos materiales y
tecnologas; adems de la aparicin de
nuevos proveedores, con la posibilidad de
cambiar de marca si la otra no es
satisfactoria.
Gestin de la Calidad: Principios y
caractersticas de la gerencia.
William Deming influy tambin en este
proceso de cambio, con sus ideas de
satisfaccin derivada del trabajo ms all
del salario, el uso de herramientas
motivacionales y la participacin del
individuo dentro de los procesos ms all
de la especializacin del trabajo.

Gestin de la Calidad: Crculos de
Calidad de Ishikawa.
Japn es uno de los primeros pases que
comienza a experimentar los
inconvenientes de la administracin
cientfica del trabajo.
Probablemente por razones culturales,
haban problemas de ausentismo, poca
motivacin, y produccin defectuosa.

Gestin de la Calidad: Crculos de
Calidad de Ishikawa.
Las quejas ms comunes eran:
Actividades repetitivas y poco
interesantes.
Actividades especializadas, que no
permiten ver el panorama completo o el
producto final.
Esto era un choque cultural demasiado
grande para el japons promedio.
Esta manera de pensar era acorde con lo
que Deming promulgaba acerca del
derecho a las personas de sentir alegra
en el trabajo, mientras se produca
dinero; y del trabajo en equipos que se
ayudaban unos a otros con un fin mayor.
Esto promovi la formacin de equipos de
trabajo, permanentes o transitorios, que
favorecan el intercambio de
conocimientos, la autogestin y la
flexibilidad.

Gestin de la Calidad: Crculos de
Calidad de Ishikawa.
En 1962 Kaoru Ishikawa verifica la
formacin de Crculos de Control de
Calidad, grupos en los que los
trabajadores se renen de manera
voluntaria a discutir aspectos de su
trabajo que les afectan de manera
directa, basndose en el hecho de que el
experto en una tarea es el que la realiza
diariamente de manera correcta.

Gestin de la Calidad: Crculos de
Calidad de Ishikawa.
Las caractersticas de los crculos de control
de calidad en sus inicios eran:
Participacin voluntaria de los trabajadores.
Similaridad del trabajo desempeado.
Grupos reducidos.
Reuniones semanales.

Los Crculos y los Grupos de trabajo se
diferencian en:
Gestin de la Calidad: Crculos de
Calidad de Ishikawa.
Grupos de Trabajo
Sus integrantes son
seleccionados previamente.
Se forman con un fin
definido.
Son parte de un ncleo en la
empresa.
Tienen autoridad dentro de la
organizacin.
Toman parte en la resolucin
de problemas.
Pueden ser temporales o
permanentes.

Crculos de Calidad
La asociacin es voluntaria.

Su objetivo es la discusin
del trabajo diario.
Son complemento de la
organizacin.
Se limitan a la discusin y
bsqueda de soluciones.
Presentan las soluciones
encontradas a otros niveles.
Pueden evolucionar y
convertirse en grupos de
autogestin y soporte dentro
de la organizacin.
Gestin de la Calidad: Crculos de
Calidad de Ishikawa.
Entre las condiciones para el funcionamiento
de los crculos de calidad estn:
Sus integrantes deben contar con ciertas
destrezas y habilidades.
Deben ser personas ntegras y de
confianza.
Deben comprender y practicar el trabajo en
equipo.
Deben conocer y abrazar la filosofa de la
calidad total.
Gestin de la Calidad: Crculos de
Calidad de Ishikawa.
Los crculos de calidad son herramientas
valiosas para la motivacin del personal, ya
que les permite identificarse con la
empresa, desarrollar el sentido de
compromiso y cooperacin, reforzar
positivamente el valor de su trabajo y
facilita la comunicacin a todo nivel dentro
de la empresa, haciendo la gestin
participativa.

Gestin de la Calidad: Crculos de
Calidad de Ishikawa.
Entre los beneficios que reportan a la
organizacin los crculos de calidad estn:
Disminucin de costos en reproceso,
rediseo, paradas no programadas y
devoluciones.
Agilidad en la deteccin de problemas e
inconvenientes de aparicin diaria.
Disminucin de la ocurrencia de accidentes
e incidentes en el lugar de trabajo.
Difusin de la cultura de Calidad Total.
Gestin de la Calidad: Crculos de
Calidad de Ishikawa.
Es importante destacar que los crculos de
calidad no pueden ser simplemente
implementados, sino que requieren una
cierta formacin previa que involucra a
toda la organizacin. Adems, estos
crculos no son la panacea para los
problemas de la empresa, ni garantizan la
mejora en la calidad, pero invariablemente
cohesionan al personal y le crean el sentido
de trascendencia.
Gestin de la Calidad: Etapas de la
Gestin de los Crculos de Calidad.
Los crculos de calidad, al ser grupos, tienen las
mismas etapas de formacin que estos:
Formacin: en la que los integrantes se aglutinan y
comienzan a conocerse.
Confrontacin: en la que se presentan los conflictos
internos y empieza a desarrollarse la personalidad
grupal.
Establecimiento de Normas: se comienzan a trazar
las metas a mediano y largo, se establece el
consenso y se definen los valores a compartir.
Actuacin: es la etapa de ejecucin, de los pasos
para alcanzar las metas, del establecimiento de roles
y asignacin de funciones.
Gestin de la Calidad: Etapas de la
Gestin de los Crculos de Calidad.
Ya enfocndose en el tema de la calidad, es importante
reiterar que esta se basa no solo en la satisfaccin
del cliente, sino tambin en el cumplimiento de las
normas de seguridad e industriales.
El personal que gestiona debe estar verdaderamente
comprometido e involucrado en el trabajo, y con el
conocimiento suficiente para ejecutarlo sin que se
disperse el esfuerzo, y este sea usado de manera
productiva.
Es posible dividir la gestin de la calidad en cuatro
etapas formales:
Gestin de la Calidad: Etapas de la
Gestin de los Crculos de Calidad.
1 Etapa: Definir las Caractersticas de
Calidad.
Es cuando se determinan las caractersticas
de calidad del bien o servicio. Se basa en el
conocimiento correcto de las normas
existentes, pero sobre todo de las
necesidades del usuario, que son las que en
ltima instancia darn la pauta.

Gestin de la Calidad: Etapas de la
Gestin de los Crculos de Calidad.
2 Etapa: Fijacin de Estndares de
Calidad.
Es cuando se fijan los estndares que la
organizacin considerar aceptables o
deseables para su producto. Son los que
indican al fabricante la diferencia entre lo
que el usuario desea y lo que l como
proveedor puede ofrecer. Se fijan en
cuanto a caractersticas fsicas, logsticas,
industriales, de costo, de servicio pre y
post venta, etc.
Gestin de la Calidad: Etapas de la
Gestin de los Crculos de Calidad.
3 Etapa: Desarrollo de un Programa de
Calidad.
Es el momento en el que se formalizan los
mtodos y herramientas que la
organizacin emplear para la revisin y el
aseguramiento de la calidad, tomando en
cuenta los materiales, procesos, personal,
cadena de mando y autoridad, y sobre todo
se cristaliza el soporte que la alta gerencia
da a el programa de gestin de la calidad.
Gestin de la Calidad: Etapas de la
Gestin de los Crculos de Calidad.
4 Etapa: Logro de un Compromiso con la
Calidad.
Se origina desde el personal y se basa en:
El enfoque centrado en la calidad.
El entendimiento de la calidad.
El desarrollo de las habilidades de calidad.

Adems, el compromiso es vital, sobre todo en lo
relacionado con la necesidad de que las salidas de
trabajo del personal sea de calidad, que puede
lograrse a travs de la motivacin, el
enriquecimiento del trabajo y la gestin
participativa.
Gestin de la Calidad: Anexo, Herramientas
para el control (James, 1997).
Herramientas Antiguas
Diagramas de Flujo.
Hojas de Control.
Histogramas.
Diagramas Causa-
Efecto.
Diagramas de Pareto.
Diagramas de
Dispersin.
Grficos de Control.

Herramientas Nuevas
Diagramas de Afinidad.
Diagramas de
Interrelacin.
Diagramas de rbol.
Diagramas Matriciales.
Diagramas de Anlisis
de Datos.
Diagramas de Flechas.
Grfico de Proceso de
Decisin del Programa.
Gestin de la Calidad
Preguntas.
Gestin de la Calidad
Gracias por su
atencin.