COACHING Y SERVICIO AL CLIENTE

I- CONCEPTOS DE COACHING

EL COACHING Es esencialmente una conversacin, es decir, un dilogo entre un tutor (coach) y un pupilo, en un contexto orientado a los resultados. Consiste en ayudar a las personas individuales a acceder a lo que saben. Es posible que nunca se hayan formulado las preguntas pero tienen las respuestas.

John Whitmore, considerado como el padre del Coaching, lo defina como: El Coaching es Ayudar a alguien a pensar por s mismo, a encontrar sus propias respuestas, a Descubrir Dentro de s su Potencial. En definitiva, a Conseguir sus propios Objetivos, a nivel Personal y Profesional

Kocs (Kocsi szekr)

El trmino kocsi pas al idioma alemn, como Kutche, al italiano como cocchio y al espaol como coche. La palabra coach ha sido derivada de coche, dado que este ltimo cumpla la funcin de trasladar a las personas de un lugar a otro.

II-OBJETIVOS
CONOCIMIENTO INTERNO DEL INDIVIDUO CAMBIO DE CONDUCTA MEJORAMIENTO DEL DESEMPEO PREPARACION PARA EL CAMBIO ESTIMULAR AL INDIVIDUO PARA ESTABLECER METAS QUE COINCIDAN CON SUS VALORES

MANTENER AVANZANDO AL PERSONAL

DESCUBRIR EL PROPOSITO DE SU VIDA

III. COACHING PERSONAL

Es una relacin interactiva (alianza) que te acompaa a resolver tus problemas y a actuar con ms eficacia. El coach trabaja mediante indagaciones y conversaciones, que sumadas a la observacin de conductas, emociones y gestos de una persona va dndole informacin para detectar los obstculos que lo frenan. El Coaching no se centra en los errores del pasado sino en las posibilidades futuras. El coach no te dice lo que tens que hacer. Te ayuda a que descubras tus potencialidades y plasmarlas en acciones concretas.

VALORES CENTRALES DEL COACHING

PROPOSIT O

OPTIMISM O

FELICIDAD

SERVICI O

HONESTIDA D

CARACTERISTICAS

EL COACH
Ser un facilitador del desarrollo Actuar como un espejo que transmite una imagen fiel y generosa Capaz de ayudar a descubrir los puntos fuertes y las oportunidades de mejora. Pensar en el futuro centrado en los efectos . Tener una buena dosis de empata Ser un catalizador centrado en las

CICLO DE COACHING Y LA CONEXIN PERSONAL

IV- TECNICAS DE COACHING

El Coaching Ejecutivo es un proceso que persigue como objetivo prioritario el mximo desarrollo profesional y personal del aprendiz y, realizado de una forma ptima y correcta, puede suponer una profunda transformacin del individuo que lo recibe. El Coaching Gerencial puede ayudar al entrenador o directivo al que se dirige el proceso a gestionar, administrar o dirigir su compaa o el rea de negocio bajo su responsabilidad de una manera ms responsable, sostenible, tica, solidaria, humanista y, consecuentemente, ms rentable, productiva y competitiva.

MODELO ESCALONADO DE ENTRENAMIENTO

REALIZACIN EVALUACION

PRACTICA
AUTORIDAD

PROPOSITO

En el referido proceso, el coach se ejerce como estimulador, indica el camino y conduce a la respuesta o a una posible solucin pero es el entrenado quien debe llegar a ella por si mismo, ayudndose de la reflexin, el pensamiento, el potencial desarrollo de la faceta personal y profesional, el cambio de actitudes y aptitudes, la mejora de habilidades y competencias, el estudio, y la observacin.

V- CONEXIN DEL COACHING CON EL SERVICIO AL CLIENTE

ATENCIN: Este termino se refiere a

lo que hacen los Entrenadores para asegurarse que le estn escuchando. Hay aspectos verbales y no verbales en esta actividad. Los aspectos A) no verbales incluyen conductas como: Dar la cara a la otra persona, Mantener contacto visual, Gestos de asentimiento, Evitar conductas distractoras tales como ver papeles, interrumpir. B) Los aspectos verbales incluyen palabras y expresiones .

DISCIPLINA: La ultima herramienta critica es esta, consiste en la habilidad para utilizar las otras cuatro, a fin de crear las caractersticas esenciales de una reunin de coach. Esto significa: Asumir la responsabilidad por su propia conducta y aceptar la responsabilidad por el resultado de la interaccin de coaching.

AFIRMAR: Esta herramienta se focaliza en el resultado final del coaching; la mejora continua del aprendizaje. Expresa la creencia del coach sobre el deseo de la gente de ser competentes. Refuerza el sentido de logro en la otra persona y contribuye al compromiso de la mejora continua.

REFLEJAR: Una tercera conducta que ayuda al coach a obtener informacin es reflejar. De esta forma se comunica que se esta escuchando, que se comprende lo que la otra persona dice o siente, que no se esta juzgando y que se desea que la otra persona proporcione informacin que considere importante. Reflejar significa expresar lo que se cree que el otro dijo y comunicar los sentimientos que la otra persona ha

INDAGAR: Una herramienta clave para el coach es el de ser capaz de desarrollar la suficiente informacin para lograr resultados positivos. Los entrenadores pueden ayudar a otros, a resolver problemas, sabiendo la forma en que esas otras personas entienden el problema, lo que han hecho para resolverlo y la forma en que piensan en que puede ser resueltos.

RESULTADOS DEL COACHING

ESTADO PRESENTE

ESTADO FUTURO