Conformamos un equipo humano de óptima calidad que

trabaja siempre pensando en los clientes, proveedores y

colaboradores. Ofrecemos los mejores productos buscando
la excelencia, para llegar a un nivel de servicio que nos
permita alcanzar un desarrollo integral como personas y
como empresa.

Pertenecemos a una organización que respeta el

individualismo, que estimula permanentemente la innovación,
los ascensos y por ende la capacitación de quienes la
conforma. Utilizamos métodos de comunicación informarles,
abiertos, claros y participativos.

No ahorramos esfuerzos en la búsqueda de mecanismos que

minimicen las posibilidades de repetir el mismo error.
Buscamos soluciones ágiles y apropiadas.
 Intentamos mantener el equilibrio entre los intereses de
quienes intervienen en la actividad que desarrollamos,
siempre dentro de los más altos parámetros de ética y
profesionalismo.

Participamos del desarrollo económico de la empresa

haciendo común la responsabilidad de mejorar los resultados
obtenidos.

Consideramos el respeto al ser humano, su desempeño y la

calidad del nivel de vida como la razón del ser, siendo misión
y tarea de cada uno de nosotros sentirse solidariamente
responsable, para que en la medida de sus posibilidades logre
ayudar a implementar esos conceptos entre quienes lo
rodean.

Conocemos la satisfacción que ofrece el éxito y estamos

comprometidos en lograrlo.
 Ser una compañía reconocida por:
 tratar de lograr lo mejor posible en la atención de las
necesidades de sus clientes, en la selección de los
productos y servicios que ofrece.
 Encontrar la solución a los errores cometidos, tomar los
correctivos necesarios y aprender de ellos.
 Realizar la gestiones necesarias de bienestar para
hacer de nuestra empresa un lugar agradable en donde
trabajar.
 Construir relaciones basadas en la ética, la
transparencia y la confianza.
 Nuestro compromiso humano y empresarial de
responsabilidad social.
 Para involúcranos con una
conciencia real y
transformadora, entendemos que
nuestros pensamientos, acciones
y políticas deben proyectarse
hacia la promoción de los
siguientes valores, componentes
de la brújula que guía nuestro
compromiso individual y
colectivo, para suplir las
necesidades de nuestro clientes.

 Solidaridad
 Honestidad
 Respeto
 Tolerancia
 Superación
 Incrementar el grado de satisfacción de los clientes.
 Seleccionar y mantener el personal motivado,
competente y capacitado para el desempeño del cargo.
 Mejorar continuamente los procesos.
 Mantener el desarrollo tecnológico actualizado.
 Mantener el Sistema de Gestión de la Calidad
funcionando eficazmente.
 Lograr la disminución de errores en la prestación de los
servicios y aplicación de los procesos.
 Mejorar el desempeño del Sistema de Gestión de la
Calidad.
 Desarrollar las actividades de la empresa bajo el marco
legal de las normas que la rigen.
 Ofrecer productos y servicios que se ajusten a
las necesidades de los clientes, procurando suplir
sus expectativas, atendiéndolos con un equipo
humano competente, motivado y comprometido
con la empresa.
Para lograrlo la organización se desempeña dentro
del marco legal que la rige y cuenta con:
 Un sólido sistema de gestión de la calidad
 Los recursos actualizados necesarios para la
operación
 El liderazgo de la Presidencia y del grupo
directivo de Aviatur
 Nuestros servicios constan cuentan con
diferentes líneas y servicios:
 Reservas interactivas de pasajes aéreos,
hoteles y vehículos.
 Excursiones y promociones.
 Organización Aviatur.
 Otros servicios ofrecidos por la agencia de
viajes.
 Servicios adicionales de la corporación
aviatur en distintos campos.
 Consultorías:
A través de la
Vicepresidencia de
Viajes Corporativos de
Aviatur, ofrecemos a
las empresas:
 Consultoría.
 Cumplimiento de
objetivos de viaje.
 Mejoramiento en la
calidad del servicio.
 Procesos y optimización
de presupuesto.
 El cliente es la parte mas importante de la
empresa, ya que el es nuestra razón de
ser, el se merece ser un tratamiento
respetuoso y un servicio excelente.
 A el cliente hay que saber lo conocer muy
bien para saber que es lo que necesita,
siendo también su amigo.
 Momento de verdad: es un tiempo en el cual el
cliente esta en interacción con la empresa y donde
después se queda con una impresión.
se clasifica en dos:
 Momento estelar: es cuando el cliente se siente
plenamente satisfecho por la atención recibida.
 Momento critico: es un momento en el cual el
cliente se queda una mal impresión acerca del
servicio y al empresa.
 En navidad Carlos Lara se bajaron con sus
hijos del auto para entrar al centro comercial
y comprar en la tienda groggy, ellos entraron
y le pidieron ayuda a una vendedora que se
llama Camila y le dijeron que querían llevar
unos pantalones para hombre, ella fue muy
cordial los ayudo atendiéndolos muy bien con
todo lo que necesitaban
Carlos se sintió tan bien que le dejo a Camila
una propina de 50.000 pesos y le dijo que su
servicio era excelente, comprando artos
pantalones de muy altos precios.
Luego el cuando iba se salida del almacén escucho una
fuerte discusión entre un cliente y un vendedor ,
porque el cliente había hecho una compra y en la
bolsa había metido una camiseta que el no había
comprado quitándole el código de barras, pero esto
no le sirvió de nada porque habían cámaras de
seguridad que le avisaron a los vendedores, y el muy
sínico decía que no la había robado y que el ya la
había pagado y no quería aceptar lo que le decían los
vendedores…
Entonces pues Carlos se fue intrigado con lo que habría
pasado con ese cliente. Después de comprar los
pantalones Carlos llevo a sus hijos a comer a Mc. Donalds
helado y la vendedora que los atendió, hacia mala cara y
fue muy grosera al decirle a Carlos señor no sea lento no
ve que hay mas clientes, ya que el no encontraba rápido
el dinero y no le dijo a la vendedora nada, solo pago y
después le dijo a sus hijos que nunca mas volverían a Mc.
Donalds a comer helado, que de ahora en adelante irían a
otros lugares a comer helado, Carlos estaba de mal genio
por el suceso…
Y cuando llego al parqueadero a sacar su carro él paso
el tiquete y pago, vio que un cliente esta diciéndole al
señor de la taquilla que era un ladrón ya que el se
había pasado un minuto, siendo que no era culpa del
señor de la taquilla sino de el.
Carlos se subió al carro y se fue muy feliz con sus
hijos para llegar a empacar los regalos de navidad que
habían comprado.
Fin..
Ciclo Del servicio
 Conclusiones del caso

 Podemos ver que en el caso de Carlos

se ven cuatro tipos de clientes, dos que
protagoniza Carlos que es el cliente
pasivo y generoso, el cliente del robo
en el almacén es el ladrón y el cliente
del parqueadero que es el cliente
agresivo que no entiende las
situaciones.
 Losmomentos de verdad que podemos
verdad es cuando el cliente pide la
ayuda de la vendedora, cuando la
vendedora lo ayuda con lo que el
necesita siendo ella muy efectiva en su
trabajo, que es un momento estelar. Ya
se convierte en un momento critico
cuando un cliente esta peleando con el
vendedor, ya que deja mala impresión
para los otros clientes como lo es
Carlos
 Otro momento que es critico es cuando
Carlos va comprar el helado y hay una
actitud de mala atención por parte de la
vendedora siendo grosera y agresiva, a la
hora de hablar y de entregar el pedido, y el
ultimo momento critico en lo que vivencio
Carlos en ese día fue que un cliente esta
peleando con el con el señor de los tiquetes,
así el llevándose, un momento critico por
parte de una situación de un cliente.