Contenido del curso

1.- Cambios de Paradigmas y la Calidad Total 2.- Los Maestros y Escuelas de la Calidad Total 3.-Desarrollo de una Cultura de Calidad 4.- Trabajo en equipo 5.- Conceptos de valor del cliente 6.- Calidad del producto y del servicio 7.- Tecnicas, Modelos y Sistemas para el Mejoramiento de la calidad Bibliografia: La Excelencie en el servicio, Albertch Karl La Gerencia del servicio, Albertch Karl El momento de la verdad, Carlson, Jan

Metodo de Evaluacion

1er Parcial Asistencia ( 80 % minimo) 10% Consulta e investigacion 20% Examen 70% 2do Parcial Asistencia ( 80 % minimo) 10% Consulta e investigacion 10% Exposicion 30% Examen 50%

3er Parcial Asistencia ( 80 % minimo) 10% Consulta e investigacion Exposicion 90%

I.-Conceptos basicos y terminologias

A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Hacer las cosas bien a la primera Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos. Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente

Con una Finalidad

Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Prevenir errores Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua

La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

CALIDAD TOTAL

Este concepto, junto con otros dos conceptos modernos de la administracin, el justo a tiempo y el mantenimiento productivo total, introducidos por los japoneses en el mundo occidental, pero de padres occidentales: W. Edwards Deming y Joseph Juran, son estratgias decisivas en la gestin moderna gerencial para ser frente a la incertidumbre, al riesgo del entorno, y a la cada vez ms madura competencia. Se mezclan conceptos que se complementan adecuadamente: Calidad (TQC), Logstica (JIT) y Mantenimiento (TPM), todas ellas orientadas a la reduccin de costos, objetivos altamente deseado por toda gerencia, pero con calidad en el producto que al mercado, caracterstica decisiva especialmente en mercados competitivos.

EMPRESA = PRODUCTO TQC + JIT + TPM = PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL TOTAL QUALITY CONTROL + JUST-IN-TIME + TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE UNA NUEVA FILOSOFIA EMPRESARIAL

CALIDAD TOTAL

Los japoneses poseen una filosofa muy clara en sus operaciones empresarial: Evitar los MURI (Excesos), los MUDA (Desperdicios/Mermas), y los MURA (Seguridades/Desbalances). Excesos en capitales inmobilizados (Costos de oportunidad), como son los altos inventarios con riesgos de deterioro, prdidas, roturas, etc.

Calidad total (TQM)

Definicin de Calidad Total La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:

Calidad total (TQM)

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.

Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.

Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

Calidad total (TQM)

Importancia Estratgica de la Calidad Total La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro. Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobrevivencia, una empresa necesitar prepararse con un enfoque global, es decir, en los mercados internacionales y no tan slo en mercados regionales o nacionales. Pues ser excelente en el mbito local ya no es suficiente; para sobrevivir en el mundo competitivo actual es necesario serlo en el escenario mundial. Para adoptar con xito esta estrategia es necesario que la organizacin ponga en prctica un proceso de mejoramiento permanente. Desarrollo del personal y su participacin

Competitividad

La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontneamente; se crea y se logra a travs de un largo proceso de aprendizaje y negociacin por grupos colectivos representativos que configuran la dinmica de conducta organizativa, como los accionistas, directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por ltimo, el gobierno y la sociedad en general. Una organizacin, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o despus, unos procedimientos de anlisis y decisiones formales, encuadrados en el marco del proceso de "planificacin estratgica". La funcin de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organizacin encaminados a maximizar la eficiencia global. Para explicar mejor dicha eficiencia, consideremos los niveles de competitividad, la competitividad interna y la competitividad externa.

Competitividad

La competitividad interna se refiere a la capacidad de organizacin para lograr el mximo rendimiento de los recursos disponibles, como personal, capital, materiales, ideas, etc., y los procesos de transformacin. Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra s misma, con expresin de su continuo esfuerzo de superacin.

La competitividad externa est orientada a la elaboracin de los logros de la organizacin en el contexto del mercado, o el sector a que pertenece. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa, sta debe considerar variables exgenas, como el grado de innovacin, el dinamismo de la industria, la estabilidad econmica, para estimar su competitividad a largo plazo. La empresa, una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa, deber disponerse a mantener su competitividad futura, basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado.

Administracin de la calidad

Significado de la Administracin de la Calidad La administracin de la calidad es la funcin organizacional cuyo objetivo es la prevencin de defectos. La responsabilidad de la administracin de la calidad segn Fergenbraurn (1983) son las siguientes: 1. Acumular, analizar y elaborar informes de los costos de la calidad. 2. Establecer metas y programas de reduccin de los costos de la calidad 3. Implantar sistemas para medir el verdadero nivel de la calidad del producto resultante. 4. Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del producto. 5. Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del producto, por lnea de producto.

Administracin de la calidad

Significado de la Administracin de la Calidad 6. Establecer objetivos y programas para el componente organizacional del control de calidad y publicar manuales para uso del personal correspondiente. 7. Clasificar las actividades del control de calidad de acuerdo con el tipo de trabajo. 8. Organizar el trabajo de control de calidad y contratar personal idneo para dicha organizacin. 9. Difundir los procedimientos para hacer que opere el control de calidad. 10. Lograr la aceptacin, por parte de los empleados, del trabajo de control de calidad que se le asigne. 11. Integrar a todos los empleados en el componente organizacional del control de calidad y realizar mediciones de la efectividad par determinar la contribucin de la funcin del control de calidad a la rentabilidad y progreso de la compaa. El objetivo de la gerencia de la calidad es fabricar un producto cuya calidad se disea, produce y mantiene al menor costo posible.

Maestros de la Calidad Total y la Productividad

Industriales. Kaoru Ishikawa. Joseph Juran. Phillip Crosby. Deming

KAORU ISHIKAWA La mayor contribucin de Kaoru Ishikawa fue la simplificacin de la tcnica estadstica para el control de calidad en la Industria, hizo nfasis en su trabajo para la coleccin real de datos y presentaciones, Ishikawa utilizo herramientas como los diagramas de causa y efecto o Diagramas de Ishikawa, as como otras herramientas. Tambin enfatizo en los grupos abiertos de comunicacin para la construccin de diagramas, estos diagramas son muy usados como herramientas sistemticas para la localizacin, sorteo y documentacin para las causas de la variedad de la calidad en la produccin y organismo. Tambin contribuyo con las 7 herramientas del control de calidad.

Industriales. Kaoru Ishikawa. Joseph Juran. Phillip Crosby. Deming

JOSEPH M. JURAN Juran desarrollo la idea de TRILOGIA DE LA CALIDAD; planeacin de la calidad, Mejoramiento de la calidad y el control de la calidad, los cuales de subdivide en el siguiente: Planeacin de la Calidad: Identificar quien son los clientes Determinar sus necesidades Transladar esas necesidades a nuestro lenguaje Crear el producto que pueda responder a esas necesidades Optimar el producto tanto para las necesidades del cliente como las de la empresa

Industriales. Kaoru Ishikawa. Joseph Juran. Phillip Crosby. Deming

JOSEPH M. JURAN Mejoramiento de la Calidad: Desarrollar un proceso que sea capaz para producir el producto Optimizar el proceso Control de Calidad: Probar que el proceso puede producir el producto bajo condiciones de operacin Transferir el proceso a las operaciones.

Industriales. Kaoru Ishikawa. Joseph Juran. Phillip Crosby. Deming

PHILLIP B. CROSBY

Propuso que la calidad es conforme a los requerimientos y propuso los 4 elementos absolutos de la administracin de la calidad: 1.-La definicin de calidad es conforme a los requerimientos y no como bueno o elegancia 2.-Els sistema de calidad es prevencin no valoracin 3.- La ejecucin estndar es cero defectos, y no estuvimos cerca 4.-La medicin de la calidad es el precio de no conformarse, no ndices.

Industriales. Kaoru Ishikawa. Joseph Juran. Phillip Crosby. Deming

W. EDWARS DEMING Deca que la calidad es un continuo mejoramiento a travs de la reduccin de la variacin, propuso los 7 males mortales, Deming pensaba que la calidad se poda expresar de la mejor manera como una cooperacin positiva, hablaba acerca del nuevo clima o cultura organizacional, la cual consista en estos tres elementos: Unirse al trabajo Innovacin Cooperacin Tambin propuso el circulo de la calidad o mejor conocido como circulo de calidad de Deming. Planear Hacer Verificar Controlar

Que es la Calidad Total?

La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizado hacia el cliente.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una mquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerrquico estn comprometidos con los objetivos empresariales.

El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las siguientes:
Potencialmente alcanzable si hay decisin del ms alto nivel. Mejora la relacin del recurso humano con la direccin. Reduce los costos aumentando la productividad.

La calidad total es un sistema de gestin de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial nfasis en el cliente interno y en la mejora continua.

El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estn en constante actualizacin; adems, permite que las organizaciones sean ms eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarn a permanecer en el mercado.

Para la aplicacin del mejoramiento es necesario que en la organizacin exista una buena comunicacin entre todos los rganos que la conforman, y tambin los empleados deben estar bien compenetrados con la organizacin, porque ellos pueden ofrecer mucha informacin valiosa para llevar a cabo de forma ptima el proceso de mejoramiento continuo.

Kaizen
(Ky-Zen) Mejora continua Kai = Cambio Zen = Bueno (para lo mejor)

Ventajas de Kaizen

Trabajo en equipo: Todo el mundo puede participar y hacer mejoras

Comunicacin: Mejora las relaciones entre los trabajadores y entre stos y la administracin Educacin: Habilidades para solucionar problemas mejoradas Reconocimiento: Ayuda a entender los objetivos ampliamente

Confianza: Sentimientos ms fuertes de autoestima

Proactividad: Ms control sobre el trabajo y el entorno de trabajo

Siete tipos de desperdicios

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Sobreproduccin Inventario Transporte Tiempo de espera Desplazamiento Procesamiento en exceso Produccin defectuosa

El desperdicio es cuestin de calidad

Operador Mtodo

Mquina
Materiales

Trabajo normalizado

Trabajo estandarizado es la...

forma de hacer su trabajo

Trabajo estandarizado es...

El modo (mtodo) ms eficiente de hacer su trabajo usando la mejor combinacin de esfuerzo humano (operador) y equipo (mquina)

Estandarizacion significa que...

Todos nosotros realizamos la misma secuencia de trabajo todo el tiempo. Los mtodos de operacin estn rigurosamente documentados y localizados cerca de la estacin de trabajo. Todos nosotros usamos las herramientas y mquinas apropiadas. El material se almacena en el mismo lugar todos los das.

Ventajas del trabajo estandarizado

Permite un equilibrio ms rpido de la lnea Permite la solucin de problemas Reduce costos/datos de partida para Kaizen Descubre las cosas anormales Facilita la formacin de nuevos empleados CALIDAD, CALIDAD, CALIDAD!

Datos de partida para actividades Kaizen

El trabajo estandarizado proporciona los datos de partida para todas las actividades Kaizen (mejora continua). Es necesario indicar dnde est, dnde desea ir y cmo progresa para estar all

Tipos de control visual

Smbolos/Etiquetas: mostrar dnde deben ir las herramientas, el inventario, etc. Lmites en blanco: coloque cintas o pinte marcas para definir reas de trnsito, localizacin de inventario, etc. Lneas rojas/Marcas en el piso: muestre dnde debe estar almacenado el inventario (no alto). Algunas veces escrito en un rea de almacenamiento Alarmas: cuando se producen anormalidades, alarmas en el equipo (lmparas de alarma) comunicarn inmediatamente al supervisor el problema Tableros de produccin: muestre los resultados reales y necesarios para un rea Grficos de trabajo normalizado: representaciones grficas de lectura sencilla de diseo de proceso, procedimientos de trabajo, etc. Muestra de artculos defectuosos: muestra el nmero de artculos defectuosos y los tipos de desperfecto (por ejemplo, hojas de comprobacin, grficos de Pareto, etc.)

Ideas Kaizen

Mantenerlo sencillo. Una empresa puede incrementar su productividad sin necesidad de un equipo nuevo y caro.

Las ideas de todo el mundo son igualmente importantes. Proponga todas las sugerencias para mejoras que se le ocurran.

Papel de 5S en Kaizen

Los eventos 5S ayudan a organizar el lugar de trabajo y permiten una identificacin sencilla de desperdicios

Los defectos son ms fciles de identificar en un lugar de trabajo limpio y organizado

Pasos del proceso 5S

Cada S representa un progreso en la implementacin. Recuerde, tiene que llevarlas a cabo en orden!
1S 2S 3S 4S 5S Separar y desechar Ordenar Limpiar Normalizar y extender Sistematizar

Qu empresas piensa usted que son de clase mundial?

Este proceso de las 5 S es una manera de mejorar la organizacin y la limpieza...

Es esta afirmacin importante en su negocio?

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Un entorno sucio tiene riesgos ocultos para los trabajadores y el equipo

1S Separar y desechar

Limpieza Normalmente se requiere una limpieza inicial a fondo Examinar atentamente todo en el rea de trabajo y deshacerse de aquello que no sea necesario

2S Ordenar

Organizar Disponer los artculos de forma que sean fciles de encontrar y recuperar Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar

Cmo saber si un lugar est bien ordenado?

Cualquiera de inmediato puede... ...ver dnde, qu y cuntos? ...disponer de un elemento? ...devolver un elemento despus de usarlo?

Claves para la organizacin

Administracin visual Dnde, qu y cuntos

Recuperacin sencilla

Devolucin sencilla

3S Limpiar

Limpieza Puede ser necesaria una limpieza a fondo inicial El reto es realizar una revisin frecuente de forma que no se vea suciedad ni grasa a simple vista

Por qu limpiar?

Eliminar del lugar de trabajo escombros no deseados, suciedad, polvo, etc... Entorno ms sano y seguro tanto para las personas como para las mquinas Mejora la parte de la inspeccin visual del mantenimiento preventivo

Se siente confiado en que recibir un servicio de calidad?

Qu impresin estamos dando a nuestros clientes?

4S Extender y normalizar

Desplazarse a otras reas de trabajo Aplicar las mejores prcticas en todo el rea de trabajo

4S equivale a normalizar mtodos en toda el rea

Audite el rea de trabajo para:

El exceso: eliminacin de artculos innecesarios La organizacin: artculos innecesarios en lugares designados La limpieza: todo tan limpio que no se vea suciedad a simple vista.

5S Sistematizar

Compromiso personal para mantener normas. Sensibilizar a todo el personal para no permitir un lugar de trabajo sucio Le gustara detenerse a recoger un papel del suelo?

El proceso de las 5 S requiere mantenimiento...

Celebrar el xito Reconocer las mejoras Establecer normas y, a continuacin, autoevaluar su conformidad

Haga un registro visual de su progreso

Ventajas de un entorno limpio y organizado

Seguridad Calidad Mejor servicio al cliente Control visual Administracin del tiempo

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