MARKETING DE SERVICIOS

MARKETING DE SERVICIOS Un servicio es cualquier acto o desempeo que una parte puede ofrecer a otra y que es en esencia intangible y no da origen a la propiedad de algo. Su produccin podra o no ser ligada a un producto fsico.

Categoras: Tangible puro. Bien tangible con servicios anexos. El hibrido. Servicio principal con bienes y secundarios anexos. El servicio puro.

servicios

Generalizaciones de los servicios. Los servicios varan en cuanto a si son basados en equipos o basados en personas. Los servicios basados en personas varan en cuanto a los trabajadores que lo prestan: no capacitados, capacitados o profesionales. Los servicio requieren la presencia del cliente y otros no. Si se requiere la presencia del cliente el proveedor debe tomar en cuenta sus necesidades.

Los servicios difieren en cuanto a si satisfacen una necesidad personal, o una necesidad de negocio. No es lo mismo atender a uno que a una organizacin. Los proveedores de servicios difieren en cuanto a sus objetivos( lucro o no lucro) y propiedad (publico o privado)

CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS. INTANGIBLILIDAD. Tangibilizar lo intangible, indicios de la calidad del servicio: Lugar, personal, equipos, material de comunicacin, smbolos, precio.

Lugar
Tanto

el exterior como el interior deberan estar limpios, la disposicin de las mesas y el flujo del trafico de clientes deberan estar cuidadosamente planificados: las colas no deberan parecer excesivamente largas.

Personas
Los empleados deberan estar ocupados

y deberan se suficientes para poder gestionar la carga de trabajo.

Equipo.
Los computadores, las fotocopiadoras y

las mesas deberan ser y parecer modernos.

Materiales de Comunicacin
El material impreso ( texto y fotografas)

deberan sugerir eficiencia y rapidez.

Smbolos
Tanto el nombre como los smbolos

deberan expresar un servicio rpido.

Precios
Te devuelvo tu dinero si me demoro mas

de 30 minutos.

INSEPARABILIDAD Por lo regular se producen y se consumen simultneamente. Si una persona presta el servicio el proveedor forma parte del servicio, tanto el proveedor como el cliente pueden afectar el servicio. El proveedor es difcil de remplazar. Cuando los clientes tienen marcadas preferencias por estos.

Para atender ms: El precio se aumenta. Se trabaja con grupos ms grandes. Trabajar con mas rapidez. Capacitar ms proveedores, para trabajar en equipo.

Medidas para mejorar la calidad.

Invertir en una buena seleccin y

formacin del personal. Estandarizar la prestacin del servicio a travs de la organizacin. Medir la satisfaccin de los clientes.

VARIABILIDAD El servicio depende de quien lo presta y donde lo presta. Son personas y todo depende de su estado de nimo, su preparacin actitud, condicin fsica. Se puede tomar tres medidas: Primero. Invertir en buenos procedimientos de contratacin y capacitacin, Segundo. Estandarizar el proceso de prestacin de servicios. Tercero. Monitorear la satisfaccin del cliente. (quejas, sugerencias, sondeos, compras de comparacin.

IMPERDURABILIDAD o CADUCIDAD
Los servicios no pueden almacenarse.

Problemas de horas pico, alta u baja demanda, Reservaciones para citas.

CONGRUENCIA ENTRE LA OFERTA Y LA DEMANDA. Por el lado de la Demanda. Diferencias de precios discriminacin en funcin al tiempo. Cultivar demanda fuera de las horas pico. Servicios complementarios, durante las horas pico, para clientes que esperan. Los sistemas de reserva son una forma de controlar el nivel de la demanda.

Por el lado de la oferta. Se puede contratar empleados a medio tiempo para atender la demanda pico. Realizar rutinas de eficiencia, los empleados solo realizan las tareas indispensables durante las horas pico. Fomentar mayor participacin del consumidor. Autoservicio. Se puede desarrollar servicio compartidos. Crear instalaciones para una expansin futura.

Cuatro Ps o siete Ps? El marketing convencional presenta cuatro ps, (producto, precio, plaza y promocin) pero en el marketing de servicios presenta algunas otras variables como : Personal, pruebas fsicas y procesos.

El marketing de servicios no solo requiere: Marketing externo, sino tambin marketing interno y marketing interactivo. Marketing externo: Empresa Cliente. Marketing interno: Empresa Empleados. Marketing interactivo. Empleados Clientes.

Empresa

Marketing Interno

Hoteles

Marketing Externo

Empleados

Hoteles

Restaurant

Clientes

Marketing Interactivo