Cuarto trimestre de 2011

Antecedentes

En la actualidad no se ha realizado ninguna investigacin que haya arrojado resultados acerca de la calidad del servicio de la cafetera del SENA La Ceja.

Objetivos
Objetivo general:

Identificar el nivel de satisfaccin del servicio que presta la cafetera. Objetivos especficos
Medir el nivel de satisfaccin del servicio que presta la cafetera. Conocer los factores que motivan la decisin de compra. Determinar cules son los criterios de compra de los clientes en relacin a los productos ofrecidos.

Ficha tcnica
Persona Natural o Jurdica que la realiz: Aprendices . SENA, Tecnologa en Gestin Empresarial, Municipio de La Ceja, Melisa Gallego, Blanca Ocampo, Fabin Osorio y Andrs Tabares.
Fuente de Financiacin: SENA La ceja y Aprendices . Tipo de la muestra: El diseo muestral corresponde a una parte de los aprendices SENA y otras personas que estn relacionadas con la Institucin. Grupo Objetivo: Aprendices, funcionarios, administradores, alumnos media tcnica, personal de Secretara de Educacin, asistentes a talleres de msica (casa de la cultura). Tamao de la muestra: 150 encuestas. Tcnica de recoleccin de informacin: Aplicacin de un cuestionario estructurado realizado en las instalaciones del SENA La Ceja. Preguntas concretas que se formularon: Ver cuestionario anexo.

Fecha de realizacin del trabajo de campo: Del 18 de octubre de 2011 al 1 de noviembre de 2011.
Margen de error observado: El error estndar relativo mximo observado para el total de la muestra es del 5% , con una confiabilidad del 90%. rea de cubrimiento: Subsede SENA La Ceja.

Tema o temas a los que se refiere: El objetivo de la encuesta fu identificar el nivel de satisfaccin del servicio que presta la cafetera del SENA La Ceja

Alcance del estudio

El alcance para esta investigacin aplica para todo el personal SENA (aprendices, funcionarios), media tcnica, personal oficinas de secretara de educacin, escuela de msica tradicional con sede en el SENA y programa parce.

Distribucin de la muestra por Edades y Gnero

Entre 16 y 21 aos 58% No responde 1% Entre 22 y 26 aos 13% Masculino 41%

Entre 27 y 32 aos

10%

Mayores de 41 aos

5%

Menores de 15 aos

3%

Femenino 58%

Entre 33 y 40 aos

2%

No responde 0%

9% 20% 40% 60% 80%

Para iniciar esta investigacin, se indag acerca del tiempo que llevan utilizando los productos y servicios .
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% De 0 a 5 meses De 5 meses a 1 ao Mas de 1 ao No responde 0.0 20.0 Femenino 25 24 40.0 60.0 Masculino 18 15 39 27

De 0 a 5 meses De 5 meses a 1 ao Mas de 1 ao

Porcentaje

44%

29%

27%

1%

Y con qu frecuencia compra productos en ella?

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Todos los dias Frecuencia Porcentaje 39 26% De 1 a 5 dias a la semana 87 58% Otra cual? 14 9% No responde 6 4% Frecuencia Porcentaje

Otra frecuencia, Cul?

15 10 5 0 Exporadicamente 14 100%

No aplica 4 3%

La atencin al cliente es; se toma en cuenta el tiempo de uso.

5

45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Excelente Porcentaje Buena Regular Mala Pesima No responde

Mas de 1 ao

18 7 4 6 6

Excelente
18 17

De 5 meses a 1 ao

Buena Regular Mala Pesima

28

13

De 0 a 5 meses

17 3 5

20

40

16%

43%

27%

6%

7%

1%

Estn de acuerdo con nuevos espacios de entretenimiento? Ellos responden:

T.V. Mesas Msica Juegos de mesa Mejor distribucion del espacio Sillas Ajedrz Lectura Ambiente limpio Mquinas traga monedas Cartas Domin Parqus No responde No aplica 18% 6% 6% 4% 3% 3% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 19% 36%

No 41%

No responde 1%

Si 58%

0%

10%

20%

30%

40%

Los productos ofrecidos satisfacen sus necesidades?, Qu recomendaciones le dara a la actual administracin?
Mas variedad en productos Mejorar la atencion al cliente 17% 16% 9% 6% 6% 2% 37%

Replantear los precios

Ampliar horarios
Otros*, 1%
Nunca, 23% No responde, 1%

Tener calidad en productos

Siempre, 12%

Cambio de administracion Vender desayunos, almuerzos Mejora en factores de higiene Tener productos frescos Nada Poner musica y televisor Excelente

2%
1% 1% 1% 1% 0% 10% 20% 30% 40%

Casi siempre, 63%

* Algunas veces

Se pregunta si desearan ampliar la oferta de productos, y adems se dan unas recomendaciones.

Almuerzo No 22% No responde 3% Mecato Jugos naturales, Milo Variedad de productos Productos fritos Pruductos de panaderia Helados Comidas rpidas Desayunos 7% 6% 6% 5% 4% 4% 3% 2% 1% 16% 20% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 10% 14%

Si 75%

Frutas Productos mas favorables No responde No aplica

Se pregunta si estn satisfechos con la variedad de productos que se oferta, y se mide dicha satisfaccin.
60% 50%
No responde 1% Si 31%

40% 30%

20%
10% 0% Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho, ni insatisfecho Insatisfecho
No 68%

Muy insatisfecho

Comparacin de la cafetera con otras alternativas de consumo, teniendo en cuenta el tiempo de uso.
4 8 10 16
2

Pesima, 5%

No responde, 1%

Mas de 1 ao

Excelente, 3%
Buena, 37% De 5 meses a 1 ao

Mala, 12%

2 3 23 14 1 2

Pesima Mala Regular Buena Excelente

7 30 26

De 0 a 5 meses Regular, 42% 0

1

50

Se pregunta si ha recomendado la cafetera, por sus productos o servicios, con base al tiempo de uso.
No, 25 Mas de 1 ao Si, 13 No responde 3% Si 29% No, 29 De 5 meses a 1 ao Si, 14

No, 48 No 68% De 0 a 5 meses Si, 17

Continuarn consumiendo los productos y servicios, se encuentra el nicho de mercado.

Femenino 17
No responde 3% Otros* 1%

Masculino

No 27%

10 8
Si 69%

6
5 3 2 1 1 1 12 16 18 20 5 5 3

*Probablemente

2 22 22 11 1 1 1 1 1 1 1 11 22 Edad 24 27 30 45 47

 Qu les gusta...
Fritos Nada Todo Mekato Liquidos La atencion al cliente Caf Higiene Cercania Precios altos No responde No aplica 0% 3% 2% 1% 1% 13% 11% 10% 9% 7% 7% Resultados con base a 196 respuestas, de 150 encuestados

Qu les disgusta...
36%
Poca variedad Precios altos La mala atencin Nada me disgusta Todo me disgusta Productos recalentados Horarios Mecato Caf Fritos Liquidos No responde No aplica 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 3% 2% 1% 1% 13% 8% 7% 5% 5% Resultados con base a 183 respuestas, de 150 encuestados 11% 20% 25%

2%
10% 20% 30% 40%

69%

43%

Buena atencin al cliente

Fortalezas

Buena atencin al cliente. 43% El espacio de la cafetera es apropiado para consumir alimentos. 43% Continuara utilizando los servicios de la cafetera. 69%

43%

El espacio de la cafetera es apropiado para consumir los alimentos. Contnuar utilizando los servicios de la cafetera.

Con base a 150 encuestados

29%

Debilidades

No esta satisfecho con los productos que ofrece la cafetera

No esta satisfecho con los productos que ofrece la cafetera. 29% Poca variedad productos. 68% de

Poca variedad de productos 68%

Con base a 150 encuestados

Conclusiones Generales
1. En trminos de frecuencia de uso entre los usuarios de la cafetera, se concluye que la mayora de las personas consumen productos de 1 a 5 das a la semana, con un porcentaje del 58% y todos los das con un 26%. 2. Con relacin a la atencin al cliente que brinda la cafetera, el 43% de la poblacin encuestada considera que es buena y un 16% excelente.

Conclusiones Generales
3. Los consumidores de la cafetera recomiendan, en su gran mayora, implementar espacios de esparcimiento que generen un mejor ambiente en ella, un porcentaje del 18% desean que se instale un Televisor.
4. Los principales factores que determinan la decisin de compra son: los productos (fritos) que ofrece la cafetera y la atencin al cliente. 5. Un 16% del total de la poblacin encuestada recomiendan replantear los precios de los diferentes productos.

Recomendaciones

Evitar recalentar los fritos, para as poder ofrecer productos frescos. Ubicar como nuevo espacio de entretenimiento, un Televisor para generar un mejor ambiente para ingerir los alimentos. Tener mayor variedad en los productos. Replantear los precios de algunos productos.

Melissa Gallego Echeverry Blanca Nubia Ocampo Cardona Fabin Alexander Osorio Cardona Nelson Andrs Tabares Villegas
Aprendices Tecnologa en Gestin Empresarial.

Muchas gracias