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Capitulo 19: El marketing directo y la venta personal.

El marketing directo: Consiste en la utilizacin de canales que llegan directamente a los consumidores con el fin de entregar bienes y servicios a los compradores sin necesidad de intermediarios del MKT. Estos canales incluyen el correo directo, catlogos, tele marketing, sitios web etc. Se pretende obtener una respuesta medible que generalmente adopta la forma de un pedido por parte de los consumidores. Ventajas: Consumidores pueden comprar desde la casa, evitando transito, colas de espera, consumo de nafta, etc. Internet, telefona celular y el fax facilitan la seleccin de productos y de realizacin de pedidos. Favorece a los consumidores, xq comprar desde el hogar es mas cmodo, sencillo, y divertido. Los especialistas de mkt adquieren listas de nombres de grupos de consumidores (zurdos, deportistas, millonarios.) Permite probar medios y mensajes alternativos para encontrar la combinacin mas adecuada desde el pnto de vista de los costos. Dificulta el acceso de los competidores a la oferta y a la estrategia de la empresa. Corre Directo: El correo directo consiste en enviar una oferta, un anuncio, o cualquier tipo de informacin a una persona determinada. Gracias a listas muy selectivas que contienen los datos de los consumidores. Permite una gran seleccin de consumidores, es susceptible de personalizacin, adems de flexible y permite comprobar y medir sus resultados con rapidez. A pesar de que el costo es ms elevado que el de concurrir a los medios de comunicacin masiva, los consumidores a los que est dirigido son ms proclive a la compra. El correo a travs del correo directo a traviesa diferentes etapas: Bombardeo por correo: consiste en listas con tantos nombres como sean posible a la cual se enva un correo de forma masiva. ndice de respuesta muy bajo. Mkt de base de datos: los mercadologos filtran una base de datos para detectar a los consumidores con el perfil mas adecuado que podran estar interesados en la oferta. Mkt interactivo: los mercadologos incluyen una direccin de internet y u nmero de telfono y ofrecen en el sitio web cupones q se imprimen. La empresa utiliza esta interaccin como una oportunidad para hacer venta cruzada o vertical para consolidar la relacin con el cliente. Mkt personalizad en tiempo real: los mercadologos saben lo suficiente sobre cada cliente como para personalizar e individualizar la oferta y el mensaje Mkt de por vida: desarrollan un plan de mkt de por vida en funcin de lo que saben sobre los suceso o las transiciones de su vida. Para crear una campaa de correo directo eficaz, los mercadologos tienen q fijarse una serie de objetivos, definir los mercados meta y el perfil del cliente potencial, probar la campaa con grupo de consumidores y medir los efectos de la misma. Publico meta y clientes potenciales: Los mercadologos necesitan identificar las caractersticas de los claintes reales y potenciales que puedan comprar, y que estn listos para ello. Normalmente se utiliza la formula U.F.I, ultima adquisicin (cuanto tiempo

ha pasado desde su ltima adquisicin); frecuencia de compra (cuantas veces han comprado); importe gastado (cuanto han gastado desde su primera compra) Se asignan puntuaciones a los diferentes niveles de U.F.I y se clasifica a los clientes. Cuanta mayor puntuacin obtenga una persona, ms atractivo tendr como cliente. El correo solo se lo manda a los clientes con ms alta puntuacin. Tambin es posible identificar a los clientes potenciales con base en variables como la edad, el gnero, los ingresos, la educacin y las adquisiciones previas por va postal. Elementos de la oferta: Nash considera que la estrategia de oferta esta integrada por cinco elementos: el producto, oferta, el mtodo de distribucin y la estrategia creativa. Todos estos elementos son suceptibles de ponerse a prueba antes de tomar una decisin definitiva. Ademas de estos elementos, el profesional del mkt directo ha de decidir sobre cinco componentes del correo: el sobre exterior, la carta de venta, l circular, el formato de rta y el sbre de rta. Prueba de los elementos de la oferta: Una de las grandes ventajas del mkt directo es que se tiene la posibilidad de probar, en condiciones de mercados reales, los diferentes elementos de una oferta, como los productos, sus caractersticas, el envi, etc. El ndice de respuesta sin embargo no tiene en cuenta el efecto a largo plazo de una campaa. Aunque la respuesta sea un porcentaje muy chico de pedidos, el nmero de consumidores que conocieron el producto es mucho mayor. Medicin del xito de la campaa: valor de vida del cliente: El valor de un cliente no se manifiesta con la rta a un mensaje determinado. Ms bien el valor de un cliente es la ganancia que espera obtener la empresa de todas las compras futuras menos los costos de adquisicin y mantenimiento del cliente. Marketing de venta por catalogo: Pueden enviar catlogos con la lnea de productos completa, o catalogo de especialidad para consumidores, o catlogos para clientes empresariales. La combinacin de catlogos con los sitios web consigue ms ventas. El xito de una empresa de venta por catalogo depende de la capacidad que tenga para administrar su base de clientes (de modo que no haya incumplimientos ni duplicados de pagos). Para diferenciar sus catlogos, algunas empresas incluyen caractersticas literarias o informativas, envan muestras, etc. Telemarketing: El telemarketing consiste en emplear operadores telefnicos y centros de llamadas para atraer nuevos clientes, vender a clientes existentes y ofrecer un servicio adicional como tomar notas de pedidos y responder preguntas. El telemarketing ayuda a las empresas a aumentar sus ingresos, reducir costos de venta y mejorar la satisfaccin del cliente. Las empresas utilizan centros de llamados tanto para e telemarketing de entrada (respuesta de llamas de clientes) como para el telemarketing de salida (llamar a clientes reales y potenciales) . De hecho desarrollan cuatro tipos de telemarketing: Tele venta: recepcin de pedidos de catlogos, o anuncios y llamadas a clientes. Los operadores pueden hacer venta cruzada, vertical, presentar nuevos productos, abrir nuevas cuentas y reactivar cuentas de clientes.

Tele cobertura: llamadas a clientes para conservar y alimentar las relaciones clave y presenciar ms atencin a las cuentas olvidadas. Tele proyeccin: preparacin y generacin de nuevas posibilidades de venta que se cerraran con otros canales de venta. Atencin al cliente y servicio tcnico: respuesta a preguntas tcnicas y de servicio. Otros medios de respuesta directa: Los especialistas en mkt directo utilizan los principales medios de comunicacin para realizar sus ofertas a compradores potenciales. Tanto peridicos como revistas contienen anuncios de bienes y servicios que se pueden adquirir si se llama a un nmero de telfono gratuito. Televisin: se utiliza de diversas formas: Publicidad de respuesta directa: algunas empresas preparan comerciales informativos de 30 a 60 minutos en los q combinan aspectos comercial de los anuncios con informacin educativa y entretenimiento. Canales de televisin especializados en ventas: algunos canales se dedican a vender exclusivamente a vender bienes y servicios. Videotexto y televisin interactiva: en este caso, el aparato de televisin del consumidor est vinculado a un catalogo, mediante un cable o a travs de la lnea telefnica. Los consumidores hacen su pedido a travs de un dispositivo especial conectado al sistema.

Terminal de MKT: Una terminal o quiosco es una pequea estructura o una construccin de dimensiones reducidas que alberga una unidad de venta o de informacin. En este conjunto se incluyen los puestos de peridicos, los quioscos que venden bebidas, bisutera, etc. Tambin se incluyen expendedoras conectadas a computadoras que se encuentran en aeropuertos, tiendas, etc. Todos estos elementos son herramientas de la venta directa. MKT interactivo: Los canales ms novedosos de mkt directo son electrnicos, internet ofrece las empresas y a lso consumidores nuevas oportunidades de interaccin e individualizacin. En la actualidad las empresas envan correos individualizados y los propios consumidores personalizan aun ms el contenido. Las empresas hoy pueden interactuar y dialogar con grupos mucho ms amplios que en el pasado. Sin embargo el proceso de intercambio en la era de la informacin lo inician y controlan los consumidores. Las empresas y sus representantes han de esperar que los consumidores acepten participar en el intercambio, incluso despus de iniciar el proceso de intercambio, los consumidores dictan las reglas. Los consumidores deciden que informacin necesitan, que otras le interesan y que precios estn dispuestos a pagar. Ventajas del mkt interactivo: En primer lugar es fcilmente medible, y sus efectos se pueden controlar de forma sencilla. Internet ofrece la ventaja de la situacin contextual. Las empresas pueden adquirir espacio publicitario en sitios relacionados con la oferta en funcin de bsquedas pro palabras en sitios como Google. EL pblico que apenas consume medios de comunicacin, sobre todo televisin, es fcilmente alcanzable a travs de internet. Este medio es especialmente eficaz par llegar hasta los consumidores durante el da. Los consumidores jvenes, con grandes ingresos y educacin superior tienen un consumo de internet que supera la televisin..

El diseo de un sitio web atractivo: Comparten 7 elementos q se denomina las 7Cs

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Contexto: disposicin y diseo del sitio web. Contenido: el texto, las imgenes, y los videos que presentacin el sitio. Comunidad: como el sitio permite la comunicacin ente usuarios. Capacidad de personalizacin: la capacidad del sitio para personalizarse a la medida de los diferentes usuarios o para permitir que el propio usuario lo personalice a su gusto. 5. Comunicacin: se refiere a la posibilidad de comunicacin entre el sitio y el usuario en un sentido o ambos 6. Conexin: la vinculacin del sitio con otros sitios 7. Comercio: las caractersticas del sitio q permiten transacciones comerciales. Los visitantes del sitio juzgaran su funcionamiento pro la facilidad de uso y el atractivo fsico. El hecho de q un visitante visite de nuevo un sitio depender del contenido de este, que debe ser til y estar en constante evolucin. Anuncios y promociones on-line: Las empresas tienen que decidir qu forma de publicidad de internet resulta ms efectiva desde el punto de los costos. Cuanto mayor sea la audiencia a la que llega el anuncio, mayor ser el costo: Banners: Son rectngulos pequeos que contienen texto y en ocasiones alguna imagen. Se sitan en sitios que de algn modo estn relacionados con el producto. Patrocinios: el patrocinador paga por mostrar el contenido, y a cambio, recibe el reconocimiento como patrocinador de ese servicio en el sitio web. Los patrocinios son ms eficaces cuando se colocan en sitios destinados a publico especifico al que le interese la informacin o el servicio en cuestin. Micro sitio: es una rea limitada en internet que administra y financia un anunciante o empresa externa. Los micro sitios son especialmente importantes para empresas que venden productos de bajo inters, como por ejemplo seguros. Pop-up: son anuncios, normalmente con algn tipo de video o imagen o animacin que emergen cuando se pasa de un sitio Web a otro. Puesto que los consumidores los consideran molestos, muchos usuarios de servicios como AOL han instalado un software que bloquea este tipo de anuncios. Anuncios relacionados con la bsqueda: Los trminos de bsqueda se utilizan como variable de referencia de los intereses de consumo de los usuarios y sirven para generar una lista de vnculos de oferta de productos o servicios. Los anunciantes solo pagan a los usuarios que hacen click en el vnculo. El costo del click depende de la valoracin del vinculo y de la popularidad del criterio de bsqueda. Publicidad por contenidos: vincula los anuncios no a palabras sino a contenidos de pginas Web. Las empresas pueden formar alianzas o programas de afiliacin. Cuando una empresa de servicios de internet trabaja con otra termina por hacerse publicidad reciproca. Las empresas pueden tomar medidas de mkt de guerra para promover su sitio web y generar comentarios. Las empresas pueden ofrecerse a enviar informacin y anuncios a audiencias selectas que accedan a recibirlos y que probablemente estarn mas interesadas en el producto o en la categora de productos. Directrices para el MKT on-line: El correo electrnico supone una fraccin del precio de una campaa de correo directo. As mismo en comparacin con otras formas de mkt on-line, el correo electrnico es un ganador indiscutible. Los mercadologos on-line siguen una serie de directrices importantes: Ofrecen al cliente una razn para responder al mensaje: por ejemplo hacer u concurso de preguntas con datos curiosos.

Personalizan el contenido de los mensajes de correo electrnico: por ejemplo iSource, de IBM se enva or correo electrnico de forma semanal a cada cliente y en l se incluye solo las noticias que el cliente elige. Los clientes acceden a recibir boletines de noticias seleccionan, a partir de una lista de temas. Ofrecen algn incentivo que el cliente no podra obtener a travs de correo postal: puesto que los correos electrnicos se envan a gran velocidad, son el vehculo idneo para difundir informacin urgente. por ejemplo Travelocity enva mensajes para informar sobre la baja de tarifas de boletos de avin que ofrece a ltima hora. Facilitan el proceso a los consumidores que decidan darse de baja: es importante que los ciberconsumidores tengan una experiencia de abandono positiva. Segn un estudio el 10% de los usuarios de internet, que corresponde a aquellos que se comunican on-line con mayor frecuencia, comparten sus opiniones por correo electrnico con 11 amigos cuando estn satisfechos, y 17 cuando no lo estn.

Adems los consumidores necesitan saber que la informacin que proporcionan en Internet es confidencial y que no se va a poner a la venta. Tambin necesitan confiar en que las transacciones on-line son seguras. Las empresas deben fomentar la comunicacin, e invitar a los clientes reales y potenciales a que planteen preguntas, sugerencias e incluso quejas a travs del correo electrnico. El diseo de la fuerza de ventas: La forma original y ms antigua de mkt directo es la visita de ventas. En la actualidad muchas empresas industriales dependen en gran medida de que su fuerza de ventas localice a clientes potenciales, los convierta en clientes reales y consolide el negocio. Otras contratan representantes y agentes que llevan a cabo la venta directa, por ejemplo Avon, Mary Kay y Tupperware. Es importante la fuerza de ventas en los programas de mkt, sin embargo presentan costos muy elevados para mantenerla (salario, comisiones y prestaciones) El termino vendedor o representante de ventas cubre un amplio aspecto de actividades: Distribuidor fsico: vendedor cuya misin consiste en entregar el producto. Receptor de pedidos: vendedor que actual desde adentro de la empresa recibiendo pedidos (el vendedor detrs del mostrador)o de forma externa (el vendedor de jabones que va a visitar la gerente de un supermercado) Creador de imagen: vendedor que no est autorizado para tomar nota de pedidos, en lugar de ello, se dedica a crear una buena imagen de su empresa o a brindar informacin. Tcnico: vender con un alto nivel de conocimiento tcnico (por ejemplo la fuerza de ventas constituida por ingenieros que actan, fundamentalmente, como consultores de los clientes) Generador de demanda: vendedor que emplea toda una serie de estrategias creativas para vender productos tangibles. Asesor: vendedor especializado en resolver los problemas del cliente relacionados con los productos y servicio de la empresa. Objetivos y estrategia de la fuerza de ventas: En la actualidad, los vendedores tienen q saber como diagnosticar los problemas de los clientes proponer una solucin adecuada. Los vendedores demuestran a los clientes como su empresa podra ayudarles a aumentar su rentabilidad. Las empresas necesitan definir los objetivos especficos que quieren par sus vendedores. El esquema de distribucin temporal depender de cada tipo de cliente o producto, pero sea cual fuere el contexto de cuenta, los vendedores tendrn que desarrollar una o varias de las siguientes tareas especficas: Bsqueda: lo que incluye bsqueda de nuevos clientes y de oportunidades de venta.

Distribucin de tiempo: decisin sor como distribuir el tiempo entre los clientes reales y clientes potenciales. Comunicacin: los vendedores tienen que dar informacin sobre los productos y servicios de la empresa. Venta: asesoramiento, presentacin, respuesta a las preguntas de cliente y cierre de transacciones. Servicio: presentacin de diversos servicios a los clientes (asesora en la resolucin de problemas, consultora tcnica, tramites relacionados con el financiamiento, envi de mercancas) Recopilacin de informacin: realizacin de estudios de mercado y funciones de inteligencia de mkt Asignacin: decisin sobre que clientes recibirn suministros en periodos de escasez de productos.

En virtud del costo que implica la fuerza de ventas, la mayor parte de de las empresas comienzan a adoptar el concepto de apalancamiento de fuerza de ventas. La fuerza de venta se concentra en vender los productos ms complejos y personalizados de la empresa a los grandes clientes, mientras que las ventas ms sencillas corren a cargo de vendedores internos o se realizan a travs de internet. As, la fuerza de ventas delega a otros la creacin de oportunidades de venta, la redaccin de propuestas, el cumplimiento de pedidos, etc. Las empresas deben desplegar a sus vendedores de manera estratgica a fin de que puedan visitar a los clientes adecuados en el momento preciso y de manera apropiada. En la actualidad, las ventas requieren cada vez mas del trabajo en equipo que incluye a todo el personal de la empresa. La fuerza de ventas directa (o de empresa) est formada por empleados reenumerados que trabajan, ya sea tiempo completo o medio tiempo exclusivamente para la empresa. Esta fuerza de ventas incluye personal interno que realizan su actividad desde ofician con la ayuda del telfono y que se encara de recibir clientes y vendedores de campo, que se desplaza para visitar a los clientes en sus oficinas. Una fuerza de venta externa est formada por vendedores, agentes de ventas o consumidores que reciben un salario en funcin de las ventas que consiguen. Tamao de la fuerza de ventas: Una vez que la empresa tiene clara la estrategia y la organizacin de su fuerza de ventas se encentra en disposicin de determinar el tamao del equipo de vendedores, uno de sus activos mas productivos y costosos. Una vez que la empresa determina el nmero de clientes que desea alcanzar, podr calcular el numero de vendedores que necesitara en funcin de la carga de trabajo. Este mtodo se divide en cinco pasos: 1. Se agrupa a los clientes por tamao, segn su volumen anual de compras. 2. Se establece la frecuencia de visitas deseada pada cada grupo de clientes. 3. Se multiplica el nmero de cuentas de cada grupo de clientes por la frecuencia de visitas correspondientes a determinar la carga de trabajo a nivel nacional. 4. A continuacin se obtiene un promedio de visitas por ao que puede realizar un vendedor 5. Se calcula el numero de vendedores requeridos dividiendo el numero de visitas necesaria en un ao por la media de visitas anuales que puede realizar un vendedor. Retribucin de la fuerza de venta: Para conseguir a los mejores vendedores, la empresa tendr un sistema de retribucin que resulte atractivo. La empresa debe determinar los cuatro componentes de la retribucin del equipo de ventas: salario fijo trata de satisfacer las necesidades de ingresos estables. La retribucin variable, que adquiere la forma de camisones, bonos y un porcentaje de las utilidades, recompensa a los esfuerzos de los vendedores. Las dietas permiten a los vendedores hacer frente a los gastos que supone desplazarse a visitar a los clientes. Y por ltimos prestaciones, por ejemplo vacaciones pagas, seguros, etc El sistema de vendedores a sueldo ofrece a los trabajadores ingresos garantizados, los que los predispone a dedicarse a actividades ajenas a la venta y los desmotiva para vender ms volumen. Desde la perspectiva de la empresa, los vendedores administran con ms facilidad y presentan un ndice de rotacin inferior. Por

otro lado el sistema de venta por comisiones nicamente atrae a los grandes vendedores, que se sienten motivados, necesitan menos supervisin y controlan los costos de venta, en s parte negativa, el sistema de comisiones concede demasiado valor a la venta y subestima el cultivo de la relacin con el cliente. Administracin de la fuerza de venta: 1. Procesos de seleccin de la fuerza de venta: La seleccin de vendedores podra ser sencilla si se conociese el perfil necesario para el puesto. Un buen punto de partida es preguntar a los clientes que tipo de vendedores prefieren. Una vez que la direccin determina sus criterios de seleccin, debe contratar a los vendedores. El departamento de rrhh tendr que buscar a los candidatos. 2. Capacitacin y supervisin del equipo de ventas: los clientes esperan que los vendedores conozcan a fondo los productos que les aporten sugerencias para facilitar sus actividades, y que sean tan eficaces como confiables. La duracin del proceso de capacitacin depende de la complejidad de la labor de venta y del tipo de persona que se ha contratado. 3. Supervisin de la fuerza de ventas: las empresas supervisan a su personal de forma diferente. Los vendedores que cobran por comisin suelen estar menos controlados, mientras que los que ganan un sueldo fijo y tiene una serie de asignaciones reciben bastante supervisin. Hay tres cases dentro del personal de ventas interno: por un lado est el personal de asistencia tcnica, que ofrece informacin tcnica los clientes y responde a sus preguntas. Por otro estn los asistentes de ventas, que ofrecen apoyo administrativo a los vendedores. Finalmente estn los televendedores que se ocupan de llamar a los clientes potenciales clasificarlos y venderles el producto. 4. Motivacin de la fuerza de ventas: cuanto mayor es la motivacin del vendedor, mayor ser su esfuerzo y mejores los resultados de venta, las recompensas y la satisfaccin y por tanto la motivacin posterior. Esta idea se fundamenta en dos supuestos: a. Los gerentes deben ser capaces de convencer a sus vendedores de que si trabajan mas duro o se preparan mas, conseguirn vender un mayor volumen. Pero si las ventas vienen determinadas en gran medida por la coyuntura econmica o por la competencia estos propsitos fracasaran. b. Los directores de venta deben ser capaces de convencer a sus vendedores de que las recompensas por resultados hacen que los esfuerzos adicionales merezcan la pena. pero si la recompensa se establece de forma arbitraria o es escasa, o simplemente no es apropiada, este argumento pierde su validez. Los recompensa de naturaleza econmica es ms apreciada por los vendedores de mayor edad, con ms antigedad en la empresa y con familias numerosas. En cambio, los vendedores jvenes solteros o con familias poco numerosas y un nivel educativo mas elevado recin prefieren las dems recompensas (reconocimiento, afecto, respeto y sensacin de logro) En ocasiones a los vendedores se les asignan objetivos demasiados altos para conseguir esfuerzos adicionales o ms bajos para generar confianza. 5. Evaluacin de los vendedores: Para analizar los aspectos previos de forma adecuada es necesario tener una buena retroalimentacin, es decir, informacin regular sobre los vendedores para evaluar su desempeo. a. Fuentes de informacin: la fuente ms importante la constituyen los informes de venta. La informacin adicional procede de la observacin personal, de los informes de los vendedores, las cartas de los clientes, sus quejas, encuestas, etc. Muchas empresas exigen a sus vendedores el desarrollo de un plan de mkt territorial. Los gerentes de ventas estudian estos planes, hacen las correspondientes sugerencias de ventas

y los utilizan para fijar las cuotas de ventas. Los vendedores plasman sus actividades en lo que denominan informes de visitas. Estos informes proporcionan informacin muy relevante como: promedio de visitas por vendedores por da, duracin promedio de cada visita, ingresos promedio por visita, costo de cada visita, etc. b. Evaluacin formal: los informes de la fuerza de ventas, junto con otras observaciones, constituyen la base de toda evaluacin. Una opcin es comparar los rdos actuales con los rdos pasados. Principios de la venta personal: Sesis pasos: 1. Prospeccin y clasificacin: el primer paso del proceso de vtas consiste en identificar a los clientes interesados y clasificarlos. A continuacin y segn la clasificacin, los clientes potenciales ms probables se pueden asignar a los vendedores de campo y los clientes medianamente probables a los televendedores. 2. Aproximacin previa: el vendedor debe saber todo lo posible acerca de la empresa que va a atender y sobre los compradores. Debe fijarse ciertos objetivos para la visita: evaluar al cliente, recopilar informacin, hacer una vta rpida, etc. 3. Presentacin y demostracin: en esta fase el vendedor ya est en condiciones de contar la historia del producto, siguiendo la tcnica AIDA (obtener atencin, mantener el inters, provocar deseo en iniciar la accin). el vendedor utiliza un enfoque CVBV: caractersticas, ventas, beneficios y valor. Por caractersticas nos referimos a las caractersticas fsicas de la oferta, por ejemplo, l velocidad de procesamiento o la capacidad de memoria de una computadora. Las caractersticas se refieren a las caractersticas que suponen una ventaja para el cliente. Los beneficios se refieren al provecho econmico, tcnico, social o de servicio que representa la oferta, el valor representa el valor econmico de la oferta (en trminos monetarios) 4. Como vencer las objeciones de los clientes: los clientes pueden presentar resistencia psicolgica, q incluye resistencia a la interferencia, preferencia por marcas o proveedores anteriores, apata, etc. La resistencia lgica consiste en objeciones sobre el precio, la fecha de entrega o determinadas caractersticas del producto o de la empresa. Para hacer freten a estas objeciones el vendedore debe mantener una actitud positiva pedir al comprador que clarifique los inconvenientes, plantear los preguntas de modo que el comprador no tenga ms remedio que plantear sus objeciones, etc. 5. Cierre: en la siguiente fase el vendedor tratara de cerrar la venta. Los vendedores han de saber cmo reconocer en el comprador aquellos signos que indican la posibilidad de cerrar una vta, como acciones, frases o cometarios y preguntas. El vendedor podra ofrecer al comprador algn atractivo especifico para cerrar la venta como, por ejemplo, un precio especial, una cantidad adicional gratuita o un regalo. 6. Seguimiento y mantenimiento: esta ltima fase es necesaria si el vendedor desea garantizar la satisfaccin del cliente y que este vuelva a comprarle. Luego de la compra el vendedor realiza una visita para detectar si hubo cualquier problema, se dar una imagen de inters ante el comprador, y se reducir cualquier tipo de problema que haya surgido durante la compra. Negociacin: en un intercambio rutinario, las condiciones se establecen de acuerdo con programas de precio y distribucin fijados con antelacin. En un intercambio negociado, el precio y los dems elementos del intercambio se determinan en una serie de conversaciones y negociaciones entre dos o ms partes que finalmente acuerdan las condiciones a largo plazo.

Mkt de relaciones: En numerosas ocasiones la empresa no persigue un operacin inmediata sino que ms bien aspira a crear una relacin duradera entre proveedor y cliente. La empresa desea demostrar que tiene la capacidades satisfacer las necesidades del cliente mejor que la competencia. Los vendedores que trabajan con clientes clave no deben limitarse a visitarlos cundo crean que estn listos para la compra, sino que deben comunicarse con ellos o visitarlos con regularidad. Invitarlos a comer y hacerles sugerencias tiles sobre el negocio. Cuando un programa de administracin de relaciones se pone en prctica de forma adecuada, la organizacin comenzara a concentrarse tanto en administrar a sus clientes como en administrar sus productos.