Gestión de procesos parcial 2

ISO 9001
Es una NORMA ENFOCADA EN LA GESTION DE CALIDAD donde establece los requisitos
para un sistema de gestión de calidad en cualquier organización con el fin de lograr la
satisfacción de los clientes

Organización reemplaza el término "proveedor" utilizado en versiones anteriores.

Producto también puede referirse a "servicio".

Cliente es el destinatario del producto o servicio de la organización.

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ISO 14001
Es una NORMA ENFOCADA EN EL SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL, donde su
proposito es ayudar a organizaciones a proteger el medio ambiente, gestionar riesgos
ambientales y mejorar su desempeño laboral

1.2. Objetivo del Sistema de Gestión Ambiental (SGA)

El SGA permite a las empresas:

● Prevenir la contaminación y mitigar impactos ambientales.

● Cumplir con la legislación ambiental vigente.

● Optimizar el uso de recursos naturales.

● Mejorar su posicionamiento en el mercado.

1.4. Modelo PHVA (Planificar - Hacer - Verificar - Actuar)

● Planificar: Definir objetivos ambientales y procesos.

● Hacer: Implementar los procesos definidos.

● Verificar: Evaluar el desempeño ambiental.

● Actuar: Mejorar continuamente el SGA.

3. Términos y Definiciones
Algunos términos clave:

● SGA: Conjunto de procesos para gestionar impactos ambientales.

● Aspecto ambiental: Elemento de la empresa que interactúa con el medio ambiente.

● Impacto ambiental: Cambio en el medio ambiente causado por la empresa.

● Obligaciones de cumplimiento: Normativas y requisitos legales que la

organización debe seguir.

Ejemplo de PHVA con diesel

P – Planificar
Una empresa automotriz global observa una tendencia creciente en la demanda de
vehículos eléctricos (VE) debido al aumento del precio del combustible, la concienciación
ambiental y las regulaciones que restringen los motores de combustión. La empresa define
un objetivo estratégico: aumentar en un 40% su producción de vehículos eléctricos en dos
años. Para ello, realiza un análisis de mercado, evalúa su capacidad de producción actual y
planifica inversiones en infraestructura, capacitación de personal, rediseño de modelos y
alianzas con proveedores de baterías y sistemas de carga.

H – Hacer
Se ejecuta el plan mediante el establecimiento de nuevas líneas de ensamblaje
especializadas en VE, la contratación de ingenieros eléctricos y la implementación de un
plan de marketing verde. Se introducen nuevos modelos al mercado con precios
competitivos y características tecnológicas avanzadas (autonomía, conectividad, carga
rápida).

V – Verificar
Durante el primer año, se recopilan datos sobre ventas, costos de producción, eficiencia
energética, satisfacción del cliente y participación de mercado. Se comparan los resultados
con los objetivos planteados para identificar brechas. Por ejemplo, se observa que aunque
las ventas aumentaron, la cadena de suministro de baterías presenta cuellos de botella.

A – Actuar
Con base en los hallazgos, se rediseña la estrategia de abastecimiento (más proveedores
locales), se invierte en un centro de investigación para mejorar la eficiencia de las baterías,
y se ajusta el entrenamiento del personal. Además, se lanza una campaña educativa sobre
las ventajas de los VE frente a los de diésel y gasolina. Se inicia un nuevo ciclo PHVA con
mejoras incorporadas.

2. Mapa Conceptual de los Premios de Calidad

Premios de Calidad
Instrumentos que reconocen la excelencia organizacional y promueven la mejora continua.
Evalúan factores como liderazgo, estrategia, gestión del talento, innovación, enfoque al
cliente y resultados.

1. Premio Deming (Japón)

• Instituido por JUSE en 1951.
• Pionero en reconocer la gestión de la calidad total.
• Aplica a organizaciones e individuos, incluso fuera de Japón.
• Evalúa aspectos como política de calidad, gestión de procesos, resultados y
mejora continua.
• Fomenta el ciclo PHVA y el control estadístico de calidad.
2. Premio Malcolm Baldrige ([Link].)
• Creado en 1987 para impulsar la calidad en empresas estadounidenses.
• Entregado por el presidente de [Link].
• Evalúa siete criterios principales: liderazgo, estrategia, enfoque al cliente,
medición del desempeño, fuerza laboral, operaciones y resultados.
• Promueve la competitividad y la eficiencia en múltiples sectores
(manufactura, educación, salud, etc.).
3. Premio EFQM (Europa)
• Basado en el Modelo Europeo de Excelencia.
• Enfatiza la autoevaluación y el aprendizaje organizacional.
• Evalúa cinco criterios facilitadores (liderazgo, estrategia, personas, alianzas,
procesos) y cuatro de resultados (clientes, personas, sociedad, negocio).
• Premia la capacidad de innovación y sostenibilidad.
4. Premio Iberoamericano de la Calidad
• Promueve la excelencia entre países de Iberoamérica.
• Basado en el modelo de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la
Calidad (FUNDIBEQ).
• Fomenta el aprendizaje entre culturas y gobiernos.
• Evalúa liderazgo, estrategia, alianzas, personas, procesos y resultados
(cliente, sociedad, rendimiento organizacional).
5. Modelo Boliviano de Excelencia
• Inspirado en el modelo iberoamericano, adaptado al contexto sociocultural
boliviano.
• Enfatiza el “Vivir Bien” como filosofía de desarrollo.
• Introduce criterios adicionales como equidad de género, inclusión social y
respeto a la Madre Tierra.
• Promueve la responsabilidad social, la ética y la armonía con la naturaleza.

Cadena de valor de Porter

Michael Porter plantea la cadena de valor como una herramienta para analizar las
actividades que generan valor en una empresa. Se divide en actividades primarias
(directamente relacionadas con la producción y entrega del producto) y actividades de
apoyo (que respaldan la eficiencia de las primarias).

Ejemplo:
Aquí está la cadena de valor para la fabricación de un collar de plata con una perla
tornasol:

1. Actividades primarias
1.1 Logística de entrada

● Adquisición de plata y perlas tornasol de proveedores confiables.

● Evaluación de la calidad y autenticidad de los materiales.

● Gestión de inventarios y almacenamiento en condiciones adecuadas.

1.2 Operaciones

● Fusión y refinamiento de la plata.

● Diseño y creación del collar (fundición, moldeado y pulido).

● Montaje y engaste de la perla en la estructura del collar.

● Control de calidad para verificar acabados y autenticidad.

1.3 Logística de salida

● Embalaje en cajas de presentación elegantes.

● Distribución a tiendas, boutiques o clientes finales.

● Coordinación de envíos y tiempos de entrega.

1.4 Marketing y ventas

● Posicionamiento del collar como un producto exclusivo.

● Estrategia de marca (lujo, personalización, exclusividad).

● Creación de contenido visual atractivo (fotos, videos).

● Ventas en tiendas físicas, marketplaces o redes sociales.

1.5 Servicio posventa

● Garantía de calidad y autenticidad.

● Mantenimiento y pulido del collar.

● Atención al cliente para ajustes o cambios.

2. Actividades de apoyo
2.1 Infraestructura de la empresa

● Gestión administrativa y financiera.

● Cumplimiento de regulaciones sobre metales y piedras preciosas.

● Relación con proveedores estratégicos.

2.2 Gestión de recursos humanos

● Capacitación de artesanos y diseñadores.

● Desarrollo de incentivos para mejorar la calidad del trabajo.

2.3 Desarrollo tecnológico

● Uso de software de diseño 3D para prototipos.

● Implementación de técnicas avanzadas de fundición y engaste.

● Digitalización del proceso de ventas (e-commerce, CRM).

2.4 Adquisición de insumos y materiales

● Selección de proveedores de plata y perlas con certificaciones.

● Negociación de precios y tiempos de entrega óptimos.

14 puntos de deming
Los 14 puntos de Deming son principios para mejorar la calidad y la productividad en una
empresa, mejora calidad y el crecimiento del negocio

1. Crear constancia en la mejora del producto y servicio

Ejemplo: Toyota implementó el sistema de producción "Kaizen", donde continuamente
mejoran procesos para reducir desperdicios y mejorar calidad.
Ejemplo en trancapechos: Un carrito de trancapechos en Cochabamba decide mejorar
constantemente su pan y carne, buscando proveedores de mejor calidad y probando
nuevas recetas.

2. Adoptar una nueva filosofía

Ejemplo: Apple revolucionó la tecnología al priorizar la experiencia del usuario en lugar de
solo mejorar especificaciones técnicas.
Ejemplo en trancapechos: Un dueño de trancapechos deja de enfocarse solo en la
cantidad de ventas y adopta la filosofía de ofrecer la mejor experiencia gastronómica con
atención rápida, limpieza y buen ambiente.

3. No depender de inspección masiva

Ejemplo: Tesla usa sistemas de automatización avanzada en la fabricación para reducir
errores, en lugar de hacer inspecciones masivas al final del proceso.
Ejemplo en trancapechos: En vez de revisar cada pan uno por uno antes de servir, el
dueño del carrito capacita a su proveedor para que entregue productos consistentes y de
alta calidad.

4. Dejar de premiar solo en base al precio

Ejemplo: Nike no elige proveedores solo por el precio más bajo, sino por calidad,
sostenibilidad y condiciones laborales.
Ejemplo en trancapechos: En vez de comprar la carne más barata, el negocio elige carne
de mejor calidad para que el sabor y la textura del trancapecho sean superiores.

5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio

Ejemplo: McDonald's mejoró su sistema de cocina con la metodología "Speedee Service
System" para hacer hamburguesas más rápido y con menos errores.
Ejemplo en trancapechos: Un carrito de trancapechos rediseña su espacio de trabajo para
que los ingredientes estén mejor organizados y el servicio sea más rápido.

6. Capacitar a todos en el trabajo

Ejemplo: Starbucks entrena a sus baristas para que aprendan sobre café, atención al
cliente y manejo de equipo.
Ejemplo en trancapechos: El dueño capacita a sus empleados en técnicas de preparación,
higiene y trato con los clientes para asegurar un servicio consistente.

7. Liderazgo eficaz
Ejemplo: El CEO de Microsoft, Satya Nadella, transformó la empresa al enfocarse en
innovación y cultura de colaboración.
Ejemplo en trancapechos: El dueño del carrito trabaja junto a su equipo, los motiva y les
da incentivos para mejorar en su trabajo.

8. Eliminar el miedo
Ejemplo: Google fomenta una cultura donde los empleados pueden proponer ideas sin
temor a represalias.
Ejemplo en trancapechos: Los empleados pueden sugerir nuevas recetas o mejoras sin
miedo a que el jefe los regañe.

9. Romper barreras entre departamentos

Ejemplo: Amazon fomenta la colaboración entre equipos de desarrollo, logística y servicio
al cliente para mejorar la experiencia del usuario.
Ejemplo en trancapechos: El cocinero y el mesero trabajan juntos para agilizar los pedidos
y mejorar la presentación del plato.
10. Eliminar slogans vacíos
Ejemplo: En vez de decir “Calidad es nuestra prioridad” sin hacer nada al respecto, Toyota
implementa sistemas que realmente garantizan calidad.
Ejemplo en trancapechos: En vez de solo poner un cartel que diga “Los mejores
trancapechos”, el dueño se enfoca en mejorar ingredientes, atención y limpieza.

11. Eliminar cuotas arbitrarias de producción

Ejemplo: Ford dejó de presionar a los trabajadores con cuotas de producción irreales y
mejoró la eficiencia con procesos optimizados.
Ejemplo en trancapechos: En vez de obligar a su equipo a vender 100 trancapechos por
día, el dueño se enfoca en la calidad y deja que la demanda crezca naturalmente.

12. Permitir el orgullo por el trabajo bien hecho

Ejemplo: LEGO fomenta la creatividad de sus empleados y los deja innovar en el diseño de
nuevos productos.
Ejemplo en trancapechos: El chef puede experimentar con nuevas salsas o panes, y
recibe reconocimiento cuando sus ideas tienen éxito.

13. Fomentar la educación y auto-mejora

Ejemplo: Samsung invierte en programas de capacitación para que sus empleados
aprendan nuevas tecnologías.
Ejemplo en trancapechos: El dueño asiste a cursos de cocina y negocios para mejorar su
oferta y administrar mejor su empresa.

14. Transformar la empresa

Ejemplo: Netflix pasó de ser una empresa de alquiler de DVDs a una de streaming global al
adaptarse a los cambios tecnológicos.
Ejemplo en trancapechos: Un carrito tradicional se convierte en una franquicia con servicio
a domicilio, opciones de pedido en línea y combos especiales.

SIX SIGMA O SEIS SIGMA

¿Qué es Six Sigma?
Six Sigma es una metodología de gestión empresarial utilizada en cualquier industria para
minimizar errores y defectos en productos y servicios. Su objetivo es reducir la variabilidad
de los procesos hasta alcanzar una precisión del 99.9997%, es decir, solo 3.4 defectos por
cada millón de oportunidades.

Principios Claves:

1. Reducción de variabilidad: Se basa en herramientas estadísticas para analizar

procesos y minimizar la dispersión de resultados.

2. Optimización de procesos: Garantiza que los productos y servicios cumplan con

los estándares establecidos.
 3. Enfoque en la calidad: Va más allá del control de calidad tradicional, buscando la
excelencia operativa.

Ejemplo de Aplicación:
Si se fabrican ejes de 15 ±1 mm y el proceso tiene una efectividad de 3 sigma, se
producirán 66,807 defectuosos por millón. En cambio, con 6 sigma, solo 3.4 serán
defectuosos.

Metodología Six Sigma - DMAIC

Six Sigma utiliza un proceso de cinco pasos para la mejora continua:

1. Definir (Define)

○ Identificar el problema, los objetivos y el impacto en el cliente.

○ Elaborar una carta del proyecto y un mapa del proceso.

2. Medir (Measure)

○ Recopilar datos sobre el desempeño actual del proceso.

○ Verificar la fiabilidad de los datos.

3. Analizar (Analyze)

○ Identificar las causas raíz de los problemas.

○ Usar herramientas estadísticas para validar las hipótesis.

4. Mejorar (Improve)

○ Desarrollar e implementar soluciones.

○ Medir el impacto de los cambios.

5. Controlar (Control)

○ Asegurar que las mejoras se mantengan a largo plazo.

○ Documentar y estandarizar los nuevos procesos.

Estructura Organizacional en Six Sigma

Para implementar Six Sigma, se requiere una jerarquía de roles especializados:

● Director Six Sigma: Define la estrategia y selecciona proyectos.

 ● Champions: Altos directivos que proporcionan apoyo estratégico.

● Master Black Belts: Expertos que coordinan a los Black Belts y supervisan
proyectos.

● Black Belts: Líderes de proyectos que aplican la metodología a tiempo completo.

● Green Belts: Personal capacitado que aplica Six Sigma como parte de sus
funciones diarias.

Resultados de Six Sigma

Los beneficios de aplicar Six Sigma incluyen:
✅ Mayor calidad del producto/servicio, lo que mejora la satisfacción del cliente.
✅ Reducción de costos al eliminar desperdicios y defectos.
✅ Procesos más eficientes con tiempos de ciclo reducidos.
✅ Mayor rentabilidad debido a menores pérdidas por errores.

Problemas en la Implementación
❌ Falta de visión clara sobre el propósito de Six Sigma.
❌ No definir indicadores de éxito adecuados.
❌ Convertir todo en un "proyecto Six Sigma" sin priorizar los más críticos.
❌ Falta de seguimiento formal a los resultados de los proyectos.

Six Sigma es una metodología altamente efectiva para mejorar la calidad y eficiencia en
cualquier empresa. Su éxito depende de una implementación estructurada, el compromiso
de los líderes y una cultura organizacional basada en la mejora continua.

Benchmarking

Benchmarking es una herramienta de gestión que consiste en comparar productos,

servicios o procesos de una organización con los de las mejores del mercado, con el fin de
identificar oportunidades de mejora y adoptar las mejores prácticas.

Objetivos principales:
• Mejorar el rendimiento organizacional.
• Reducir costos innecesarios.
• Establecer metas realistas y alcanzables.
• Estimular la innovación y el aprendizaje continuo.

Tipos de Benchmarking:
1. Interno: Comparación entre áreas o unidades de la misma empresa.
2. Competitivo: Comparación con empresas del mismo sector o competencia
directa.
 3. Funcional: Comparación con organizaciones de otros sectores que tienen
procesos similares.
4. Genérico: Comparación amplia que se enfoca en prácticas específicas sin
importar el sector (por ejemplo, logística, servicio al cliente, etc.).

Etapas del Benchmarking:

1. Planificación: Se define qué proceso será comparado, con qué empresas y
bajo qué indicadores.
2. Recopilación de datos: Se obtiene información de otras organizaciones a
través de visitas, entrevistas, informes públicos, etc.
3. Análisis: Se identifican las brechas de rendimiento y las causas de esas
diferencias.
4. Acción: Se diseñan e implementan mejoras basadas en las mejores prácticas
identificadas.
5. Seguimiento: Se evalúa si las mejoras fueron efectivas y se ajusta el proceso
para mantener la mejora continua.

Beneficios:
• Fortalece la cultura de calidad y mejora continua.
• Reduce los riesgos al imitar prácticas comprobadas.
• Fomenta una visión externa y estratégica.
• Mejora la eficiencia y satisfacción del cliente.

Outsourcing
OUTSOURCING (Tercerización)
El outsourcing es la práctica de subcontratar servicios o procesos a terceros
especializados en lugar de realizarlos internamente dentro de la empresa. Esta estrategia
permite a las organizaciones ampliar sus capacidades sin delegar autoridad, enfocándose
en sus competencias principales mientras externalizan funciones secundarias.

Beneficios del Outsourcing

● Reducción de costos: Minimiza gastos operativos y laborales.

● Mayor eficiencia: Permite que especialistas manejen ciertas funciones, mejorando

la calidad y el rendimiento.

● Acceso a tecnología avanzada: Se benefician de herramientas y conocimientos sin

necesidad de inversión directa.

● Flexibilidad y escalabilidad: Facilita la adaptación a cambios en el mercado y

crecimiento sin comprometer estructura interna.

Riesgos del Outsourcing

● Dependencia del proveedor: Puede generar vulnerabilidad si el proveedor no

cumple adecuadamente.
 ● Pérdida de control: Dificultad para supervisar calidad y procesos.

● Problemas de seguridad y confidencialidad: Riesgo de filtraciones de información

estratégica.

Áreas comunes de Outsourcing

1. TI y software: Desarrollo de sistemas, soporte técnico y ciberseguridad.

2. Recursos Humanos: Reclutamiento, nómina y capacitación.

3. Logística y distribución: Transporte, almacenamiento y gestión de inventarios.

4. Atención al cliente: Call centers y soporte postventa.

5. Contabilidad y finanzas: Auditoría y gestión de impuestos.

El outsourcing es una estrategia clave en la gestión empresarial moderna, pero requiere un

control adecuado para evitar riesgos y maximizar beneficios.

KPI E INDICADORES
Aquí está la información extraída de la pizarra en la imagen:

Indicador
Cantidad de pollos vendidos por día

Descripción
Mide cuántos pollos de broaster se venden diariamente.

Formato
Total de pollos vendidos en el día.

Objetivo
Controlar el volumen diario de ventas y producción del establecimiento.

KPI
Cumplimiento de metas de venta diarias

Descripción
Evalúa si se está alcanzando la meta diaria establecida.
Fórmula
(pollos vendidos/Meta diaria de pollo)*100

Ejemplo
Si la meta es 100 pollos y se venden 85:

(85/100)*100=85%

1. Trancapecho
Indicador
● Nombre: Cantidad de trancapechos vendidos por día

● Descripción: Mide cuántos trancapechos se venden diariamente.

● Formato: Número total de trancapechos vendidos.

● Objetivo: Controlar el volumen de ventas y ajustar la producción según la demanda.

KPI
● Nombre: Cumplimiento de metas de venta de trancapechos

● Descripción: Evalúa si se alcanza la meta diaria establecida en ventas de

trancapechos.

● Fórmula:
(Tranapechso vendidos/Meta diaria de trancapechos)/100
● Ejemplo: Si la meta es vender 50 trancapechos y se venden 40, el KPI será:
(40/50)*100=80%

2. El Cine
Indicador
● Nombre: Cantidad de entradas vendidas por función

● Descripción: Mide el total de entradas vendidas para cada función en el cine.

● Formato: Número total de entradas vendidas por función.

● Objetivo: Evaluar la ocupación de cada función y ajustar horarios, promociones o

capacidad de la sala.
KPI
● Nombre: Porcentaje de ocupación de la sala

● Descripción: Mide el nivel de ocupación de la sala comparando las entradas

vendidas con la capacidad total.

● Fórmula:
(Entradas vendidas/Capacidad total de sala)*100
● Ejemplo: Si la sala tiene una capacidad de 200 asientos y se venden 150 entradas,
el KPI será:
(150/200)*100=75%

3. Tropical Chicken
Indicador
● Nombre: Cantidad de platos de Tropical Chicken vendidos por día

● Descripción: Mide el número total de platos vendidos diariamente en el restaurante

Tropical Chicken.

● Formato: Número total de platos vendidos.

● Objetivo: Monitorear la demanda diaria para optimizar la producción y gestionar el

inventario.

KPI
● Nombre: Cumplimiento de metas de venta de platos

● Descripción: Evalúa si se cumple la meta diaria establecida en la venta de platos de

Tropical Chicken.

● Fórmula:
(Platos vendidos/Meta diaria de platos)*100
● Ejemplo: Si la meta diaria es vender 120 platos y se venden 110, el KPI será:
(110/120)*100=91.667%