Repblica Bolivariana de Venezuela Universidad Fermn Toro Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales Escuela de Administracin Cabudare Lara

Integrantes: Ingrid Guedez Vernica Loureiro Ricardo Esteban

Cabudare,2011

La etnografa es un mtodo de investigacin que consiste en observar las prcticas de los grupos humanos y poder participar en ellas para poder contrastar lo que la gente dice y lo que hace. Es una de las ramas de la Antropologa social o cultural que en un principio se utiliz para comunidades aborgenes, actualmente se aplica tambin al estudio de las comunidades urbanas, enfermos mentales y, en general, a cualquier grupo que se quiera conocer mejor.

El Mtodo Etnogrfico durante dcadas ha sido considerado como uno de los procedimientos cualitativos de investigacin ms novedosos para estudiar la realidad social, debido a su carcter flexible, holstico, naturalista, amplio, subjetivo, inductivo y descriptivo. Este mtodo trata de comprender la complejidad estructural de los fenmenos que viven y sienten las personas involucradas en los ejes problemticos asociados a su cotidianidad, involucrndolos como co-investigadores de su propia realidad y de su propio medio. En este sentido, es importante que el Trabajo Social, como una de las disciplinas cientfico-sociales que busca la participacin activa de los grupos sociales en la organizacin, movilizacin, desarrollo y participacin de sus recursos y potencialidades, juegue un papel relevante en la preparacin de profesionales que estn ms involucrados con los mtodos emergentes de investigacin cualitativa, formacin que permitira profundizar en la fenomenologa de las situaciones problemticas que han sido los nudos crticos del quehacer profesional. Tomando en cuenta las consideraciones anteriores, se propuso realizar una sucinta reflexin en torno a la pertinencia que tiene elmtodo etnogrfico en la investigacin e intervencin realizada en el Trabajo Social. Para cumplir con este objetivo, se procedi a realizar un estudio de tipo documental que permiti cruzar, interpretar y analizar informacin referente a este mtodo con las funciones y roles que desempea el investigador de esta disciplina en la actualidad. Al respecto, este trabajo no pretende ser una panacea de conocimientos absolutos, sino un pequeo aporte a la profundizacin de esta temtica que plantea una nueva forma de realizar investigaciones sociales.

Ejemplo:
El Problema La aprobacin de la ley de los consejos comunales proporciona una herramienta de participacin para todas las comunidades, en tal sentido llamados los ciudadanos son los

a asumir el papel protagnico que vincula el poder popular y el poder del

Estado como coadyuvantes uno del otro, pero para dar cumplimiento a esta oportunidad debe efectuarse una organizacin que debe cumplir con los aspectos establecidos por

la ley; como garante del cumplimiento de obras y servicios pblicos, ante lo cual las comunidades deben conformarse o suscribirse en un Consejo Comunal en caso de no tener el nmero de habitantes que es exigido por la ley. Implicaciones del Enfoque investigativo El mtodo etnogrfico Valoracin del Contexto Durante el proceso formativo del Consejo Comunal se realizaron una serie de actividades motivadoras con la finalidad de atraer la atencin y la colaboracin de los vecinos, para ello se logr el aporte de personas residentes en el conjunto que realizan actividades profesionales inherentes a la educacin farndula, comunicacin social, asesora legal, arquitectura, salud etc., por lo tanto se planificaron y realizaron actividades, tales como: Taller facilitado por el Lic Carlos Fraga titulado Quiero cambiar mi vida y no s cmo hacerlo. Foro facilitado por los Dres, Alonzo Rodrguez, Adriana Villegas, Junta Parroquial y alcalda de Baruta sobre La Reforma Constitucional. Campaa de pertenencia sobre las residencias Prado Humboldt elaborado por las Publicistas Licenciadas: Belma Lozada Alejo y Raquel Sanchez; a la cual se le dio inicio con una serie de de interrogantes alusivas a los aspectos relevantes que caracterizan al conjunto y sus habitantes. Bingo Familiar: actividad que sirvi para estrechar lazos comunicacionales entre los residentes, la asistencia de grupos familiares y muchas personas de la tercera edad dieron colorido al evento adems se logr la participacin de ms personas para la organizacin de los comits que conforman el Consejo Comunal y se reunieron fondos para las actividades del mismo. Reunin de las damas de la tercera edad todos los mircoles para jugar bingo, cartas y rezar el rosario.

Acervo Cultural El Conjunto residencial es una obra arquitectnica que le permiti al arquitecto Fredrich Wilhem Beckholf reconocimientos internacionales por la majestuosidad y funcionalidad de su obra, adems de la excelente calidad de la construccin por ser una obra de puro concreto. Resea Histrica del Conjunto Residencial Prado Humboldt I El complejo habitacional, denominado por su constructor, el arquitecto Friedrich Wilhelm Beckhoff Residencias Prado Humboldt, est formado por cuatro (4) inmuebles integrados en una sola unidad arquitectnica, denominados Acacias, Bucare, Cuj y Datilera .Construido sobre un terreno que forma parte de una mayor extensin de dos lotes de terreno, distinguidos como zona A y parcela N 7. La extensin total de la zona A es de setenta y un mil ochocientos cincuenta y siete metros cuadrados. De esto, la superficie de terreno destinada al Conjunto fue de diecinueve mil seiscientos veintids metros cuadrados.

Estos lotes de terreno fueron adquiridos a la empresa Concresa, en documento registrado el da siete de mayo de 1970.Fueron estructurados mediante el permiso de construccin N 7905, de fecha 5 de junio de 1973, y el N 8483, del 21 de enero de 1975. El primer edificio construido fue el Acacias, siguindole el Bucare, luego el Cuj y por ltimo el Datilera.

Muestra: En la comunidad del Conjunto Residencial Prado Humboldt, ubicado en la Avenida Ro Paragua, de la Urbanizacin Prados del Este del Municipio Baruta; Se encuentra una poblacin muy interesante, pues en ella existen muchas personas que se han destacado en todos los contextos de la vida local, regional, nacional e internacional. Ellos son vecinos preocupados ante la problemtica que se presenta en la comunidad, no solo por lo que les afecta directamente sino tambin por lo que ha de incomodar al resto de la colectividad.

Instrumento Diagnostico Participativo El momento actual exige un cambio de conducta de todas las personas, un nuevo asumir que se plantea desde la Carta Magna y que es el impulso obligante para que se fomente una nueva cultura de formacin, educacin y oportunidades productivas, donde la comunidad se apropie de los espacios que le pertenecen a travs del desarrollo local, reafirmando la democracia popular participativa y construyendo una mejor calidad de vida.

Proceso Formativo del Consejo Comunal Se efecta la primera reunin a solicitud acadmica como un requisito del Eje Temtico tica y Ciudadana, apoyados en un lder natural, para dar a conocer que es el Consejo Comunal, como se integra, quienes lo integran, atribuciones de competencia. Para lo cual se solicita el apoyo de Miembros de la Alcalda de Baruta. De este primer encuentro se organiza con la participacin de la comunidad un grupo promotor, quienes sirven de facilitadores del proceso de conformacin del Consejo Comunal quienes despus de varias reuniones formativas en aspectos concernientes a las bondades de la Ley, proponen llamar a los vecinos de las residencias para realizar la eleccin requerida para la organizacin del Consejo Comunal, organizando el debate y sistematizando la informacin. Efectan una convocatoria abierta a una reunin con todos los integrantes de la comunidad. Estando ya conformado, se comenzaron trabajos pro fondos, los cuales consistieron en invitar como Conferencista a reconocidos personeros del acontecer Regional y Nacional y solicitar una colaboracin de los asistentes a las mismas; se organizaron dos Bazares y una Feria de Comida. Quienes realizan el Diagnstico? El diagnstico fue realizado por las personas que habitan en el Conjunto

Residencial Prado Humboldt I, y apoyado por los activadores Belma de Lozada, Maria Nina Alejo y Ramn Alejo, adems de los miembros de la junta de Condominio. La idea ha sido que la comunidad se apropie de la metodologa que como herramienta para el registro de la informacin proporciona el Diagnstico Participativo, en tal sentido se

disea una encuesta socio-econmica y demogrfica, en la cual se solicita informacin acerca de:

I. Ubicacin: II. Grupo Familiar:

Registro Inmueble: Edificio, Piso, Apartamento Tenencia de la Vivienda: Propia, Alquilada, Compartida N de familias residentes, Telfono, Correo electrnico, Apellidos y Nombres, Sexo, Cedula de Identidad, Estado Civil, Edad,

Parentesco, Instruccin, Profesin / Oficio, Trabajo. III. Salud: Situacin fsica sanitaria de los miembros del grupo familiar residente en el

conjunto IV. Situacin de la Comunidad: Problemas: en orden de importancia cules son los principales problemas que afectan a nuestra comunidad?

Ventajas: En orden de importancia Qu cosas buenas tiene nuestra comunidad? V. Participacin Comunitaria: Usted o algn miembro de su familia podra participar como voluntario para mejorar nuestra comunidad? En: Salud, Educacin, Seguridad, Contralora, Mantenimiento, otra

Problemtica Resultado de la encuesta Problemas: Interno: 1. Mal funcionamiento de ascensores 2. Falta mantenimiento general/ deterioro de las instalaciones 3. Filtraciones 4. Fachada Externa 5. Incumplimiento de normas por los habitantes

Externo:

1. Inseguridad

2. Contaminacin snica 3. Basura en los alrededores 4. Aguas servidas 5. Asfaltado Ventajas. Interna. 1. Seguridad 2. Buena Ubicacin 3. reas comunes 4. Mantenimiento 5. Arquitectura y Construccin Externa. 1. Transporte 2. Vialidad 3. Polica 4. Alcalda

Campaas de Pertenencia sobre las Residencias Prado Humboldt I. Como una forma de motivar a los habitantes el Consejo comunal propuso

hacerle llegar la informacin a travs de una estrategia publicitaria aplicando el rumor o unas acciones de intriga, para lo cual se utilizaron las carteleras ubicadas en la parte interior de cada ascensor, pensada en frases cortas

Saba Usted que?

Fueron construidas hace aos Su constructor fue el arquitecto Friedrich Wilhelm Beckhoff. En promedio, cada ascensor recorre Kilmetros cada da. Hay 4 stanos de estacionamiento para carros El promedio mensual de consumo de agua es de litros El promedio de basura mensual es de ..toneladas Hay especies de plantas en nuestros jardines Las fuentes de agua consumen slo litros/das gracias a sistema de reciclaje Hay 530 apartamentos, Oficinas, Hobby Room y Maleteros El promedio mensual de jabn para limpieza es de Kilos

Campaa Problemtica Tambin y tomando como modelo el plan de intriga, se enfoc los aspectos resultados como reas criticas Sabas que?
Reparar una puerta de ascensor forzada por alguien cuesta Bs. en promedio Sobrecargar los estacionamientos con carros adicionales puede afectar la estructura Las filtraciones que daan los techos de reas comunes cuestan Bs. por metro cuadrado Hay vigilantes trabajando diariamente a un costo de Bs. mensuales

Cuando alguien orina un ascensor, su olor tarda 3 das en irse y cuesta 2 horas de trabajo de
limpieza adicional

PIE LOGO CCPHI Soando un futuro mejor Tu mejor aliado Hablan los vecinos A travs de una Encuesta, en la cual se les pregunta: Juntos para vivir mejor Para vivir mejor

Aportes Comunitarios: Cunto tiempo tiene como residente en el conjunto?. Qu cambios ha observado vecinos? Cmo considera usted que se podra mejorar esta situacin? A qu atribuye usted los cambios surgidos en la calidad de la convivencia? Cmo considera usted la infraestructura del conjunto y que mejorara? A su modo de ver que considera podra identificar al conjunto como acervo patrimonial? S, debido a sus caractersticas, Arquitectura Beckhoff , que ha sido una solucin de viviendas para muchas familias (530) debido al costo accesible de diferentes tipos de apartamentos, situado cerca de Centros Comerciales, Espacioso, fcil acceso al transporte pblico, luminoso, reas comunes grandes. Cules son las caractersticas relevantes de cada edificio y que los asocia como un conjunto? Autogestin del Consejo Comunal Un Bingo Familiar el domingo 01 de julio, tambin se dict Conferencias, y Foros. usted en las relaciones de convivencias de los

La metodologa del estudio de casos no es sinnimo de investigacin cualitativa (Chiva Gmez, 2001), ya que los estudios de casos pueden basarse en cualquier combinacin de evidencias cuantitativas fundamentarse y cualitativas, exclusivamente incluso, en pueden

evidencias

cuantitativas y no tienen que incluir siempre observaciones directas y detalladas como fuente de informacin. As pues, el estudio de casos es una metodologa amplia que utiliza tcnicas tales como la observacin, las entrevistas, los cuestionarios, el anlisis de documentos, etc. (Eisenhardt, 1989), pudiendo ser los datos tanto cualitativos como cuantitativos. Por lo tanto, un estudio de casos no ser definido por las tcnicas utilizadas sino por su orientacin terica y el nfasis en la comprensin de procesos dentro de sus contextos (Hartley, 1994). No obstante, s es cierto que la complejidad de los fenmenos sociales requiere de diferentes planteamientos y mtodos especficos para su estudio y es ms frecuente que stos se centren, preferentemente, en sus caractersticas cualitativas, sobre todo cuando el propsito es comprender e interpretar los sucesos en su globalidad (Stake, 1995), aunque nada impide que se apliquen tcnicas estadsticas u otros mtodos cuantitativos (Bonache Prez, 1999).

De este modo, debemos evitar caer en la consideracin tradicional de que los estudios de casos son una forma de investigacin que no puede utilizarse para describir o contrastar proposiciones. Es ms, debemos defender, por un lado, que los estudios de casos, al igual que otras metodologas, pueden servir para propsitos tanto exploratorios como descriptivos y explicativos (Yin, 1994), y, por otro lado, que pueden contribuir muy positivamente a la construccin, mejora o desarrollo de perspectivas tericas rigurosas en torno a las organizaciones (Bonache Prez, 1999). En esta lnea, Leonard y McAdam (2001) defienden que las metodologas de investigacin que desean desarrollar marcos tericos ms ricos deben estar avaladas por la combinacin de los investigadores y de los

participantes en los procesos, de tal manera que dicha teora se derive de modelos inductivos fundamentados en distintas fuentes de datos, la experiencia existente y la realidad prctica de los procesos.

La larga presencia e influencia del estudio de casos en la literatura de la organizacin se refleja en algunos de los trabajos empricos ms citados en los textos y manuales, entre los que destacan los de Mayo (1946), Lawrence y Lorsch (1967), Mintzberg (1979) y Hamel y Prahalad (1995). As, podemos remontarnos a las consideraciones que Mintzberg (1979) haca respecto a la investigacin cientfica, abogando ms por un planteamiento inductivo que deductivo. De hecho, se trata, primeramente, de realizar un trabajo detectivesco en la bsqueda de patrones y de consistencias para, en un segundo paso, ser capaz de describir algo nuevo ms all de lo esperado (Mintzberg, 1990). La idea bsica es que [] la investigacin emprica avanza slo cuando va acompaada del pensamiento lgico y no cuando es tratada como un esfuerzo mecnico (Yin, 1994: xv).

Ejemplo:
Tratamiento psicolgico de los trastornos por estrs derivados de los atentados del 11-M: De la psicologa clnica basada en la evidencia a la prctica profesional

Mtodos cuantitativos analticos

Es un procedimiento que es ms complejo con respecto a la investigacin descriptiva, que consiste fundamentalmente en establecer la comparacin de variables entre grupos de estudio y de control sin aplicar o manipular las variables, estudiando stas segn se dan naturalmente en los grupos. Sin embargo, se refiere a la proposicin de hiptesis que el investigador trata de probar o negar.

Los mtodos cuantitativos, denominados tambin emprico-analticos, racionalistas o positivistas, defienden la aplicacin de los objetivos, conceptos y mtodos de las ciencias naturales a las ciencias sociales. La realidad es externa al individuo y se debe conocer, predecir y controlar a travs de la observacin y experimentacin de los fenmenos.

Los mtodos cuantitativos responden pues a una realidad positivista, hipotticodeductiva, orientada hacia la generalizacin los resultados. El mbito de aproximacin social queda reducido a fenmenos observables y susceptibles de medicin, control experimental y anlisis estadstico. El criterio normativo de objetividad, preside todo el proceso de la investigacin cuantitativa desde la planificacin y recogida de datos hasta el anlisis e interpretacin de los mismos, y exige que los procedimientos utilizados sean independientes del investigador. Estos mtodos, cada vez ms sofisticados e informatizados, engloban la recopilacin de gran volumen de datos estadsticos descriptivos y la utilizacin de tcnicas de muestreo, modelos matemticos avanzados y simulaciones informticas de procesos sociales Ejemplo:

Encuesta .cuestionario y entrevista

El diagrama de Pareto, es un mtodo cuantitativo, utilizado principalmente para el estudio de las causas de los problemas, su principio se basa en que El 20% de las causas explican el 80% del problema todo esto segn su creador el economista Vilfredo Pareto; este consiste en una grfica til que determina las prioridades de un problema, siempre colocndolos en orden descendente de magnitud o importancia.

Para poder utilizar el diagrama de Pareto, debemos tener en cuenta que lo principal es definir el problema que se va analizar, el periodo de tiempo durante el cual sern recolectados los datos y las categoras que se utilizaran para agrupar los datos. Luego se utilizara una lista de verificacin para recolectar los datos en el periodo de tiempo que ha sido determinado.

Ejemplo
Se selecciona el problema y las categoras: Problema Categoras Anlisis de Reclamos sobre defectos en la fabricacin de una puerta de un carro, durante el mes de Abril del ao 2011 Rayada Floja Manchada Defecto en la manija Abollada Defectos en el vidrio

Se realiza una lista de verificacin para recolectar los datos en el periodo que ha sido determinado:

TIPO DE DEFECTO MANCHA EN LA PUERTA RAYADA DEFECTO EN LA MANIJA FLOJA ABOLLADA DEFECTO EN VIDRIO TOTAL

FRECUENCIA DE DEVOLUCION /////-/////-/////-/////-/ /////-/////-/////-/////-/////-/////- ///// /////-/////-/////-// /////-/////-/////-/////-/////-//// /// /////

TOTAL 21 35 17 29 03 05

110

Se calcula el porcentaje de cada categora y se ordena de orden decreciente y se calcula el total:

TIPO DE DEFECTO RAYADA FLOJA MANCHA EN LA PUERTA DEFECTO EN LA MANIJA OTROS TOTAL

TOTAL 35 29 21 17 08

% 32% 26% 19% 16% 7%

110

100%

Construccin del Grfico de Pareto:

Para la construccin del grfico, se trazan dos ejes verticales de la misma longitud, en un eje horizontal. En el eje vertical izquierdo se hace una escala de 0 hasta el nmero correspondiente al total de la lista de verificacin, y en el eje vertical derecho se hace una escala de 0 al 100%. Se divide el eje horizontal en intervalos iguales, de acuerdo a la cantidad de categoras.

Luego procedemos a construir y denominar las barras, colocando las categoras en orden decreciente de frecuencia, de izquierda a derecha.

Siguiendo, trazamos una lnea punteada que conecte el origen con la esquina superior derecha de la primera barra, luego sumamos la altura de la primera barra a la altura de la segunda, y marcamos con un punto el valor obtenido en la prolongacin del lado derecho de la segunda barra, y as sucesivamente hasta la ltima barra. Se enlazan los puntos marcados con una lnea, dando continuidad a la lnea punteada iniciada en el origen, para formar la curva de Pareto. Hay que mencionar que el ltimo punto representa el 100% de los eventos.

El Diagrama de causa y Efecto (o Espina de Pescado) es un mtodo cualitativo, que permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que l ocurra.

SE USA PARA: Visualizar, en equipo, las causas principales y secundarias de un problema. Ampliar la visin de las posibles causas de un problema, enriqueciendo su anlisis y la identificacin de soluciones. Analizar procesos en bsqueda de mejoras. Conduce a modificar procedimientos, mtodos, costumbres, actitudes o hbitos, con soluciones - muchas veces - sencillas y baratas. Educa sobre la comprensin de un problema. Sirve de gua objetiva para la discusin y la motiva. Muestra el nivel de conocimientos tcnicos que existe en la empresa sobre un determinado problema. Prev los problemas y ayuda a controlarlos, no slo al final, sino durante cada etapa del proceso.

El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de Ishikawa porque fue creado por Kaoru Ishikawa, experto en direccin de empresas interesado en mejorar el control de la calidad; tambin es llamado Diagrama Espina de Pescado por qu su forma es similar al esqueleto de un pez: Est compuesto por un recuadro (cabeza), una lnea principal (columna vertebral), y 4 o ms lneas que apuntan a la lnea principal formando un ngulo aproximado de 70 (espinas principales). Estas ltimas poseen a su vez dos o tres lneas inclinadas (espinas), y as sucesivamente (espinas menores), segn sea necesario.

Los pasos para la construccin de un diagrama causa-efecto son:

1. Identificacin del Problema

Se Identifica y define con exactitud el problema, fenmeno, evento o situacin que se quiere analizar. ste debe plantearse de manera especfica y concreta para que el anlisis de las causas se oriente correctamente y se eviten confusiones.

2. Se identifican las principales categoras dentro de las cuales pueden

clasificarse las causas del problema.

Para identificar categoras en un diagrama Causa-Efecto, es necesario definir los factores o agentes generales que dan origen a la situacin, evento, fenmeno o problema que se quiere analizar y que hacen que se presente de una manera determinada. Se asume que todas las causas del problema que se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categora. Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de categoras posibles, es realizar una lluvia de ideas con los estudiantes o con el equipo de trabajo. Cada categora que se identifique debe ubicarse independientemente en una de las espinas principales del pescado.

3. Se identifican las causas

Las causas que se identifiquen se deben ubicar en las espinas, que confluyen en las espinas principales del pescado. Si una o ms de las causas identificadas son muy complejos, sta puede descomponerse en subcausas. stas ltimas se ubican en nuevas espinas, espinas menores, que a su vez confluyen en la espina correspondiente de la causa principal.

4. se analiza y discute el diagrama

Cuando el Diagrama ya est finalizado, se puede discutirlo, analizarlo y, si se requiere, realizarle modificaciones. La discusin debe estar dirigida a identificar la(s) causa(s) ms probable(s), y a generar, si es necesario, posibles planes de accin.

EJEMPLO:

Es una metodologa de investigacin cualitativa multidisciplinar para la realizacin de pronsticos y predicciones. Fue desarrollo por la Corporacin Rand al inicio de la Guerra Fra para investigar el impacto de la tecnologa en la guerra. Posteriormente complementada por Linstone & Turoff, Bright y otros(Scott, 2001). El nombre del mtodo se basa en las predicciones del orculo de Delfos Su objetivo es la consecucin de un consenso basado en la discusin entre expertos. Es un proceso repetitivo. Su funcionamiento se basa en la elaboracin de un cuestionario que ha de ser contestado por los expertos. Una vez recibida la informacin, se vuelve a realizar otro cuestionario basado en el anterior para ser contestado de nuevo.

Delphi se basa en: 1. Anonimato de los intervenientes 2. Repetitividad y realimentacin controlada 3. Respuesta del grupo en forma estadstica

Procedimiento Antes de iniciar un Delphi se realizan una serie de tareas previas, como son:

Delimitar el contexto y el horizonte temporal en el que se desea realizar la previsin sobre el tema en estudio. Seleccionar el panel de expertos y conseguir su compromiso de colaboracin. Las personas que sean elegidas no slo deben ser grandes conocedores del tema sobre el que se realiza el estudio, sino que deben presentar una pluralidad en sus planteamientos. Esta pluralidad debe evitar la aparicin de sesgos en la informacin disponible en el panel. Explicar a los expertos en qu consiste el mtodo. Con esto se pretende conseguir la obtencin de previsiones fiables, pues los expertos van a conocer en todo momento cul es el objetivo de cada una de los procesos que requiere la metodologa.

EJEMPLO: PROBLEMA: Ampliacin del centro de ITV de Massalfassar.

SITUACIN: Debido a que hay una gran congestin en los meses junio, julio y agosto que se viene observando en los ltimos 4 aos, el consejo de administracin de la empresa que gestiona la estacin (Automovilidad Grupo ATISAE) va a realizar una ampliacin de la estacin de ITV. La estacin cuenta actualmente con 10 puestos de revisin y 15 trabajadores. En los meses de verano la utilizacin de los puestos es del 99.99% con picos puntuales en viernes y en fines de semana. Sin embargo, el resto del ao la ocupacin media de la estacin es de un 60%.

PREGUNTAS: 1. Sera conveniente la ampliacin de las instalaciones de Massalfassar para el prximo ao? 2. En qu perodo del ao sera ms conveniente el inicio de las obras? 3. Cuntos puestos de revisin convendra aadir? 4. Sera necesaria la ampliacin de la plantilla? En cuntos trabajadores?

ALGUNAS DE LAS RESPUESTAS DE NUESTROS EXPERTOS: Experto 1: 1. Si, sera conveniente si se quieren mantener los clientes, pues si las colas aumentan mucho y el tiempo medio de espera para la revisin se ve incrementado, los conductores podra migrar hacia otras estaciones. 2. En los meses de invierno, pues se debe intentar que las obras afecten lo menos posible al funcionamiento normal de la estacin.

3. Dos sera un buen nmero, ya que no interesa realizar una ampliacin muy alta si slo vamos a necesitar todos los puntos de revisin durante 3 meses al ao. Por

otro lado, con dos puntos de revisin adicionales el tiempo de espera medio para la revisin se puede ver reducido de forma considerable. 4. En principio, se podra mantener la plantilla actual y en los meses me ms trabajo contratar a ms trabajadores. Pues el nmero actual de trabajadores de la central ya es bastante elevado. Experto 2: 5. Si, claro! As podramos ofrecer una calidad mucho mejor al cliente, sin retrasos, esperas, ni exageradas aglomeraciones. 6. En septiembre/octubre, ya que son los meses posteriores a la avalancha y son lo suficientemente tranquilos para que el funcionamiento normal del centro no se vea perjudicado. 7. Con 3 o 4 puestos ms se podra dar un servicio mucho mejor. 8. La verdad es que en los meses de verano si que se debera contratar a ms trabajadores ya que apenas damos abasto en esos das, pero para el resto del ao no hara falta. Experto 4: 9. Para mi es conveniente, ya que agilizara el proceso de revisin de los vehculos reduciendo la espera y esto para los clientes es siempre importante. Por lo tanto esta ampliacin atraer nuevos clientes por la rapidez del servicio. 10. El inicio de las obras deberan de ser justo al finalizar los meses de verano, para que estn operativos los nuevos puestos para el prximo verano. 3. Una ampliacin de 3 nuevos puestos de revisin serian suficiente. 4. Sera conveniente la ampliacin de la plantilla. Adems de unos 5 trabajadores.

RESULTADOS DEL MTODO Con respecto a las cuestiones enunciadas las respuestas se pueden resumir en lo siguiente: 11. Segn los expertos sera necesaria la ampliacin de la central de Massalfassar, ya que supondra una inversin de cara a aumentar la satisfaccin de los clientes y por lo tanto aumentar su fidelidad y las perspectivas de negocio, atrayendo tambin a nuevos clientes.

12. Segn nuestros expertos, se ha llegado a la conclusin de que las obras deberan comenzar inmediatamente despus de los meses de verano, cuando se produce la avalancha, de este modo el impacto de las obras sera mnimo y la ampliacin estara concluida antes para la campaa siguiente.

13. Segn las respuestas, se ha llegado a la conclusin de que se hara una ampliacin de 3 puestos, lo que supondra un aumento de la eficiencia y rapidez en la atencin al cliente. 14. El aumento de la plantilla ser necesario, sobre todo en los meses de verano. Falta por ver s las contrataciones seran de carcter temporal o fijo.

Con los resultados obtenidos al aplicar el mtodo delphi la empresa ha decidido tomar las siguientes medidas:

Se decide ampliar la central de Massalfassar con tres cadenas de revisin ms. El inicio de las obras se realizar a finales de octubre, con lo que se espera que estn concluidas a principios de abril. Se ha decidido contratar a 2 operadores ms con contratacin fija y 2 ms con contrato temporal en los meses de verano