TIPS LLAMADAS LLANTERAS TERSA
2018
Toda la información es confidencial
Rige tu comportamiento en base al código de ética que aceptaste.
Recuerda leer y analizar bien la evaluación y estos tips antes de cada visita, ya que pueden cambiar de una visita a otra. (Este
archivo consta de varias páginas, asegúrate de leerlas todas, ya que te servirá para prepararte y realizar adecuadamente tu visita).
Todas las evaluaciones deben de ser realizadas dentro del plazo establecido y enviadas no más de 24 hrs. después de
cuando se haya realizado la evaluación.
Introducción
¿Qué es Llanteras Tersa?:
Fundada en 1982, es uno de los grupos distribuidores de llantas y de servicio automotriz de mayor prestigio y
consolidación de la región Noreste de México. Cuenta con presencia en Baja California, Baja California Sur,
Sonora, Sinaloa y Jalisco, representando las 4 marcas de llantas de mayor reconocimiento mundial: Michelín,
BF Goodrich, Uniroyal y Cooper.
El objetivo y propósito de la misión es: LLAMAR POR TELÉFONO a la sucursal de Llanteras Tersa
que se indique en tu misión, sólo debes LLAMAR a la sucursal que se te indique, para evaluar el servicio
recibido mostrando interés en comprar llantas. No realizarás alguna compra. No realizarás ninguna cita. La
LLAMADA TIENE QUE SER AUDIO GRABADA.
Es obligatorio AUDIO GRABAR LA LLAMADA, es obligatorio que audio grabes la llamada con algún
teléfono inteligente. (Instrucciones detalladas más adelante)
En la misión se te indicará el teléfono de la sucursal a la que tienes que llamar.
Tips para realizar tu misión:
Esta es una llamada telefónica encubierta en donde el objetivo es medir el nivel de servicio que te brindan,
JAMÁS revelarás que los estás evaluando. Tu siempre actuarás como un cliente normal.
Es tu responsabilidad seguir y respetar TODAS las instrucciones y lineamientos en cada evaluación que realices
para que tu misión pueda ser aceptada y puedas recibir el pago de la misma.
Si tú o algún familiar tuyo son o alguna vez fueron empleados de Llanteras Tersa o de sus competidores
directos, entonces no eres elegible para realizar esta misión por lo que si este es el caso, nos debes de avisar.
Aspectos que tendrás que evaluar
1. Aspectos generales a captar durante la llamada
Fecha de la llamada
Hora de inicio y hora de terminación de la llamada.
Asegurárte de que estás llamando a la sucursal que se te asignó. En algún momento de la
llamada, de preferencia al principio, puedes confirmar con el empleado a cual sucursal estás llamando
Captar el nombre del vendedor que te atendió. El nombre del vendedor es obligatorio. Si
el vendedor no se presenta, tú deberás preguntarle su nombre en algún momento. Un buen tip es
esperar al final de la interacción, mencionándole que en caso de tomar la decisión de comprar las
llantas, deseas saber su nombre y su teléfono para contactarlo; esta es una actitud normal, de cualquier
cliente, siéntente seguro que no te descubrirán por preguntar su nombre.
A pesar de que la llamada la estarás grabando. Durante la misma mantente atento para que puedas
realizar una buena evaluación. Por cada aspecto negativo que detectes deberás darnos amplios
comentarios.
2. Aspectos de servicio a evaluar durante la llamada
Contestaron la llamada antes del tercer timbre
Contestaron con el saludo oficial: “Buenos días/tardes, Tersa Llantas, le atiende “x” ”
Captar el saludo exacto que te brindaron
El empleado preguntó tu nombre
Preguntó los datos del vehículo para el cual necesitas llantas (Modelo, año y uso)
Menciona ventajas o beneficios de las llantas que te recomienda
Captar las ventajas o beneficios que te recomienda
Te ofreció una cotización por voluntad propia
Te ofreció los servicios de la empresa (Póliza Tersa, revisión de vehículo, alineación, balanceo)
Te ofreció La Garantía Tersa
Mencionó La Promesa Tersa ( Los 5 elementos de La Promesa Tersa son: Premian tu lealtad, mejores
precios y descuentos, cobertura en 6 estados, si no estás satisfecho te cambian tus llantas,
mantenimiento de llantas sin costo)
NUEVO: Protección Vial 360. La Protección Vial consta de 4 elementos son: (Asistencia Vial,
Asistencia médica, Asistencia Legar y Gastos Fúnebres, las 24 hrs y los 365 días del año. El teléfono de
la asistencia telefónica es 01 800 611 0248).
Intentó hacer una cita para que visites la tienda (No la tienes que aceptar)
Mencionó los horarios de la tienda
Preguntó si tienes alguna duda
Solicitó tus datos de contacto (correo/teléfono) (No es necesario que se los des)
Si te pusieron en espera, te avisaron que lo harían.
Se despidió de ti mencionado tu nombre y poniéndose a tús órdenes.
La actitud del empleado fue amable y profesional.
Tendras que brindar comentarios generales sobre el servicio recibido en la llamada.
Escenario que usarás en la llamada (Lo que harás)
Mostrarás interés en comprar llantas nuevas para tu auto, es necesario que digas la marca, modelo, y
año del vehículo para el cual necesitas las llantas (Prepara esta información con tiempo). No digas que sólo
quieres información, di que quieres comprar. “Necesito comprar unas llantas para mi auto”
Puedes tener listo el tamaño de llanta que necesita tu auto, o bien puedes decirle que lo
desconoces, en cualquiera de los dos casos el empleado debe ofrecerte información y cotización.
El empleado puede realizarte preguntas para conocer tus necesidades, puede hacerte preguntas
como: hace cuánto cambiaste las llantas, por qué crees que necesitas llantas nuevas (Posibles respuestas: Creo
que están muy usadas, están lisas, son muy viejas, me lo pidió mi esposo etc. o cualquiera que tu creas
adecuada) qué tanto uso le das al auto, etc.
Ten información preparada para contestar estas posibles preguntas. Actúa siempre como un cliente normal,
respondiendo a sus preguntas manteniéndote interesado en el proceso.
Para finalizar la llamada después de la interacción normal, dirás que lo pensarás bien antes de comprar las
llantas, o que lo revisarás con tu esposo/esposa/papás, o que revisarás más precios, etc. No realices la compra.
No aceptes ir a una cita.
Durante toda la interacción evaluarás si el empleado fue amable y profesional contigo.
Pon atención en lo que el empleado realiza, para que puedas evaluar de forma adecuada la
llamada.
No hagas tu misión con prisa, debes tener tiempo para recibir la atención del empleado.
Instrucciones de Audio Grabación de la llamada
SIEMPRE HAZ PRUEBAS DE GRABACION ANTES DE LA LLAMADA DE LA MISIÓN
Como ya lo mencionamos, es OBLIGATORIO QUE AUDIO GRABES LA LLAMADA
La forma más sencillo de hacerlo es de la siguiente manera:
Realiza la llamada desde un teléfono que puedes poner en altavoz (speaker) (Teléfono 1)
Utiliza un teléfono inteligente (diferente al que estes haciendo la llamada, o sea Teléfono 2) para que
con el grabes la llamada
Una vez terminada la llamada, tendrás un archivo con la grabación. Dicho archivo grábalo con el
nombre de la misión, ejemplo : “Misión XXXXXXX” y mandánoslo a nosotros por correo a “XXXXX”
A) Para grabar audio con un Iphone:
1. Busca y da click en el icono de “Utilities/Extras”, ahí te aparecerán: Brújula, Nivelador, Contactos y
Notas de Voz
2. Da click en Notas de voz: Ahí al dar click en el botón en rojo se inicia a grabar el audio ambiental. Al
terminar la llamada, vuelves a oprimir el botón rojo, luego oprimes “OK” y te aparecerá una ventana en
donde podrás guardar la nota de voz (normalmente sale por default el nombre de: nueva grabación),
borra ese nombre y pon el nombre de la misión: “Misión XXXXX”. Das click en Guardar y listo.
3. Tendrás un nuevo archivo de nota de voz: Da click en el archivo. Luego da click en el icono de abajo al
lado izquierdo (Flecha azul apuntando hacia arriba, sobre un rectángulo). Da click en Mail, y mándalo
por correo a nosotros a la cuenta de la que se te asignó la misión, o sea cualquiera de estas:
ss@bigk.com.mx ó kj@bigk.com.mx
B) Para grabar audio con un Android:
1. En la pantalla principal dale click donde dice “Grabadora de Voz”
2. Dale aceptar si te sale el aviso que se hable cerca del micrófono
3. Dar click en el botón rojo para inciar la grabación
4. Dar click en el botón con un cuadro de Stop para parar la grabación
5. Seleccionas la nota de voz, le das click a configuración, luego click a renombrar para que la grabes
con el nombre de la misión: “Misión XXXX”
6. Una vez grabada la nota, dar click en el lado inferior izquierdo y seleccionar la nota de voz
7. Dar click en la parte superior donde está el icono de compartir (tres puntos), después seleccionas la
nota de voz que acabas de grabar, luego das click a “Compartir via” y aparecen varias opciones de
formas de compartir. Elige corre electrónico y mándalo por correo a nosotros a la cuenta de la que
se te asignó la misión, o sea cualquiera de estas: kj@bigk.com.mx
Envío de comprobantes de la llamada
1. Deberás de enviarnos a través del sistema la evaluación contestada
2. Deberás de enviarnos por mail el audio que grabaste de la llamada.
Los dos son elementos obligatorios en tu mission.
Instrucciones Generales
Tu identidad como Mystery Shopper no debe de ser descubierta NUNCA, protege y cuida que no te
descubran. Los empleados saben que son evaluados por lo que debes de actuar normalmente.
Tienes que mandar los resultados máximo 24 hrs después de que hayas hecho la
evaluación.
Se requiere que el área de comentarios la llenes de manera adecuada. Es SUMAMENTE importante y
obligatorio que si calificaste algo negativamente, nos expliques en esa sección el por qué lo calificas de
esa manera, y explicarlo detalladamente. Sin embargo, si todo está bien, también debes compartir
tus percepciones con creatividad y no solamente limitarte a mencionar que las cosas estuvieron bien en
general. Describe detalladamente tus experiencias.
Tips al llenar tu evaluación:
- Antes de hacer la misión, lee la evaluación que aparece en el sistema para que sepas exactamente lo que
tienes que evaluar en la visita. Para ver la evaluación en el sistema sigue las siguientes indicaciones: Una vez
que hayas aceptado tu misión, el link de la misión te aparecerá debajo de la leyenda “Misión por cumplir”, le
das clic al título de la misión y te aparecerán indicaciones generales de la misma, debajo de esa ventana aparece
el botón “Hacer evaluación”. Le das clic a dicho botón y te aparecerá la evaluación, la cual puedes observarla
antes de realizarla y posteriormente cerrarla.
-A responder tu evaluación NO utilices los siguientes signos: #, ‘, %.
- Recuerda que luego de enviar tu evaluación debes estar al pendiente de tu correo en caso de que durante el
proceso de edición surja alguna duda, ya que tenemos un compromiso con nuestros clientes de enviar los
resultados lo más pronto posible después de que sean realizadas las evaluaciones.
- Los comentarios los debes escribir con minúsculas, por favor no utilices solamente letras mayúsculas.
- La evaluación es el lugar para que brindes HECHOS , tu vivencia, que nos des detalles de lo que observaste
y/o viviste, pero NO es el lugar para que brindes recomendaciones, ni opiniones.
- Recuerda que la información que nos envías no es una simple evaluación, representa una valiosa evaluación
de servicio. TODAS las misiones requieren de tu visión crítica, ya que como mystery shopper tienes la
responsabilidad de evaluar todos los elementos que se presentan en esta evaluación, comentar aciertos,
encontrar errores, lo que se hace bien, lo que se hace mal, etc.
- Si por algo alguien durante tu evaluación te pregunta “Usted es un cliente encubierto o Mystery Shopper?” Tú
contéstale. “¿Qué es un Mystery Shopper?. En resumen JAMÁS debes de aceptar o hacer público que tú eres
un cliente encubierto o Mystery Shopping.
- Recuerda que el objetivo de un estudio de Mystery Shopping es hacer una evaluación lo más normal posible.
No necesitas asumir posiciones de clientes necios o agresivos para hacer cometer errores a los empleados.
Tiene que simular una interacción de los más normal posible.
Procedimiento de pagos:
El pago se realiza dentro de los primeros 10 días hábiles del mes siguiente, de manera que se te pagarán todas
las misiones que hayas acumulado durante el mes en curso. Una vez que se haya realizado el depósito,
pondremos un aviso en el sistema. Si tienes alguna duda o si así lo deseas, podemos enviarte una copia de la
ficha de depósito vía correo electrónico.
Para subir la información necesaria de tu cuenta bancaria, debes entrar al sistema con tu cuenta de usuario,
posteriormente seleccionar en el menú "Usuario" la opción "Mi historial". Posteriormente en la liga de
"Información bancaria" encontrarás los espacios disponibles para enviarnos tu información. No olvides al final
dar click en el botón "Guardar Cambios" para que recibamos tus datos.
NOTA: Al enviar la evaluación, garantizas que toda la información que envías es correcta según tu
conocimiento. Así mismo aceptas que se pueden hacer rebajas de tus honorarios o rechazar la evaluación y no
efectuar pago por la misma en caso dado que las evaluaciones contengan errores graves o estén incompletas,
intencionalmente o no, de acuerdo a lo solicitado, o bien si están entregadas fuera de las fechas acordadas o si
nuestro cliente cuestiona la validez del reporte. Así mismo la actividad la desempeñarás respetando el código de
ética que aceptaste al registrarte con nosotros, igualmente bajo las condiciones establecidas en el contrato de
trabajador independiente que igualmente aceptaste al registrarte con nosotros.
*CONTAMOS CON TU CONFIDENCIALIDAD EN EL ESTUDIO, NO DIVULGUES A NADIE QUE
PARTICIPAS EN ESTE TIPO DE ESTUDIOS*
Cualquier duda o comentario que tengas acerca de este proyecto, el examen, tips y/o evaluación, nos puedes enviar un e-
mail a cualquiera de las siguientes direcciones: kj@bigk.com.mx
Gracias
