Med T1

UNIDAD 1: El Conflicto
Contenido
1. INTRODUCCIÓN......................................................................................................................... 3
La visión negativa del conflicto .......................................................................................... 4
La visión positiva del conflicto............................................................................................ 5
2. MODELOS TEÓRICOS DEL CONFLICTO....................................................................................... 6
Teorías con tendencia a centrar las causas del conflicto en explicaciones externas al
hombre...................................................................................................................................... 6
Teorías con tendencia a centrar las causas del conflicto en explicaciones internas al
hombre...................................................................................................................................... 7
3. CARACTERÍSTICAS INHERENTES AL PROCESO ........................................................................... 8
Orígenes o protagonistas del conflicto ............................................................................... 8
Las fuentes del conflicto................................................................................................... 10
Las fases del conflicto: Tiempos del conflicto .................................................................. 13
Tipos de conflictos ............................................................................................................ 15
Creencias y Posturas ......................................................................................................... 22
Componentes del conflicto............................................................................................... 22
Estilos de gestión de conflictos......................................................................................... 29
4. PREVENCIÓN DE CONFLICTOS vs PROVENCIÓN ...................................................................... 32
Prevención........................................................................................................................ 32
Contribución a la prevención de conflictos .................................................................. 32
¿Porqué es importante la prevención de conflictos? ................................................... 32
Provención ........................................................................................................................ 33
La Resiliencia................................................................................................................. 34
La Proactividad ............................................................................................................. 36
5. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: AFRONTAR EL CONFLICTO ..................................................... 38
Gestión y eficacia de los conflictos ................................................................................... 39
Abordaje de una técnica de resolución de conflictos: Conflict Analysis Tipology (CAT©)
................................................................................................................................................. 43
Conflicto y Mediación....................................................................................................... 45
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 46
ANEXOS ....................................................................................................................................... 48
1
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2
Muchas y variadas son las definiciones del concepto conflicto. La mayoría de las ciencias que
estudian el conflicto, sienten la necesidad de establecer un “CONCEPTO UNIVERSAL” que
abarque todos los enfrentamientos que se producen tanto a nivel individual, familiar, social,
comunitario,…
Tomando la definición que hace el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española como
referencia, y que lo concibe como:
Si hiciéramos referencia al origen del conflicto, lo entenderíamos desde una perspectiva más
positiva que se traduce en cambios personales y sociales, restitución de identidades, mejora de
respuesta ante los problemas,…
Pero alcanzar esta perspectiva del conflicto, intentando construir lo que se conoce como
“CULTURA DE PAZ”1, supone afrontarlo desde una óptica distinta2. Aunque ello constituye un
desafío que universalmente se está intentado resolver.
1
La cultura de la paz consiste en una serie de valores, actitudes y comportamientos que rechazan la
violencia y previenen los conflictos mediante el diálogo y la negociación entre las personas.
3
Partiendo de la base de que el conflicto es una realidad, que ha existido siempre y que siempre
existirá, es por consiguiente, generador de tensiones y enfrentamientos, que se agravan y
empeoran con el paso del tiempo.
La noción de conflicto toma entonces un matiz distinto, convirtiéndose en un proceso complejo,

concebido como un fenómeno propio de la vida, como un acontecimiento positivo, que por
añadidura, simboliza dinámicas de cambio, oportunidad de crecimiento, nuevas formas de
resolver y enfrentarse a los problemas y desarrollo de oportunidades creativas, entre otras. Del
mismo modo, puede afectar negativamente a todos por igual, con independencia de edad,
género y clase social.
Cuando hablamos de visión negativa del conflicto no sólo

hablamos de las respuestas que emergen ante un conflicto,
hay que tener en cuenta otra serie de consideraciones
importantes, que giran en torno a él, y que le otorgan ese
halo de negatividad.
En primer lugar, el desgaste de tiempo y energía debido a

los esfuerzos empleados a la hora de enfrentarse a un
conflicto, que por su parte son situaciones poco agradables
de por sí.
En segundo lugar, la gran resistencia al cambio que posee el hombre. De forma habitual,
cuando un individuo se enfrenta a situaciones nuevas, tiende a ubicarlo en esquemas ya
conocidos para facilitar su interpretación. De una manera u otra, si el individuo no está seguro o
no tiene claro lo negativo de sus acciones, es complicado que asuma riesgos que impliquen la
transformación de conductas aprendidas.
En tercer lugar, habitualmente, el individuo repite las conductas negativas que ha aprendido
(violencia, coacción, anulación de las partes,…). Nunca como soluciones justas y satisfactorias.
Por último, muchos de nosotros, carecemos de herramientas y recursos necesarios para

responder a las situaciones conflictivas de una manera positiva. De hecho, el desafío que se nos
plantea, gira en torno a aprender a enfrentarnos y aprender a resolver los conflictos de una
manera constructiva y, por ende, no violenta. Para ello, precisamos comprender qué es el
conflicto, las características inherentes al mismo y desarrollar actitudes y estrategias para su
resolución.
Ser conscientes de la vertiente negativa del conflicto, no protege del riesgo de verse involucrado
en uno (ya hemos mencionado con anterioridad que es un fenómeno constante) sino que nos
dará la oportunidad de avanzar o retroceder, según cómo los enfrentemos y resolvamos.
2
A pesar de ser una disciplina en la que cabe dentro, la psicología, el derecho, la filosofía… No debemos
olvidar que estamos entrando en una disciplina distinta y paralela, con un mismo objetivo, dar respuesta
al conflicto.
4
Los conflictos forman parte de nuestra vida, nos acompañan aún sin quererlos ni buscarlos. Se
pueden entender como positivos, cuando teniendo una base real (no imaginado), suponen
beneficios personales, grupales y sociales.
Estos beneficios giran en torno a varios elementos:
El crecimiento individual y enriquecimiento mutuo.

Vivimos en un mundo plural, la diversidad y las diferencias,
deben ser consideradas como un valor, una utilidad que se
traduce en cooperación y solidaridad; un bien hasta ahora
menospreciado y discriminado, fuente de divergencias y
desacuerdos.
La palanca de transformación social. Sólo entrando en conflicto con estructuras sociales

injustas, personas que las sustentan y hechos que lo soslayan, podemos avanzar hacia modelos
sociales más deseables.
La oportunidad de aprendizaje. El aprendizaje de las herramientas y métodos de

enfrentamientos al conflicto nos brinda la oportunidad de aprender a analizarlo, e intervenir
obteniendo resultados más satisfactorios. Lo que sin duda, nos dota de capacidad para resolver
problemas futuros.
5
Tal y como hemos hecho referencia hasta ahora, hablar de conflicto, es hablar de relación,
convivencia, vínculos, etc. Por tanto, si queremos llegar a resolver las situaciones conflictivas en
las que nos veamos inmersos, tenemos que aprender a mirarlas y a entenderlas desde otro
punto de vista. Esto ayudará a generar respuestas más efectivas y productivas. De ahí la
importancia de conocer distintos enfoques teóricos; algunos con tendencia a centrar las causas
del conflicto en explicaciones externas al hombre (necesidades, valores, intereses), y otros con
tendencia a centrar las causas del conflicto en explicaciones internas (comportamiento humano).
Finalmente nos detendremos en Redorta, J. y su modelo teórico del conflicto.
Entre las principales citaremos: la Teoría de las necesidades básicas de John Burton y la Teoría
de la Jerarquía de Necesidades de Abraham Maslow.
Teoría Necesidades Básicas de John Burton. Dentro de la línea teórica de agente humano
que ubica las causas del conflicto en las necesidades individuales insatisfechas, o
insuficientemente satisfechas, donde las personas buscarán satisfacer estas necesidades
básicas aún a costa de la ruptura social, a pesar de que ello suponga un conflicto. Burton hace
una diferenciación entre intereses (sociales, políticos y económicos), valores (de carácter
cultural) y necesidades (de carácter universal y que todos necesitamos satisfacer), elementos
que requieren ser satisfechos para desarrollarse como individuos y como sociedad.
Teoría Jerarquía Necesidades de Maslow. Organiza de forma jerárquica en forma de pirámide

de 5 niveles, las necesidades humanas, de manera que a medida que se van satisfaciendo las
necesidades más básicas del individuo (zona inferior de la pirámide) éste va desarrollando otras
necesidades y deseos más elevados y complejos (parte superior de la pirámide) que requieren
ser satisfechos para evitar la aparición de situaciones de conflicto.
AUTORREALIZACIÓN (moralidad, creatividad, resolución de problemas,...)
RECONOCIMIENTO (confianza, éxito, respeto, autoreconocimiento,...)
AFILIACIÓN (amistad, afecto, intimidad sexual,...)
SEGURIDAD (física, familiar, empleo, salud,...)
FISIOLOGÍA (alimentación, respiración, sexo, descanso,...)
6
Entre las principales citaremos: la Teoría de las tres P´s de Lederach y el Triángulo de Galtung.
Teoría de las tres P’s de Lederach. Entiende que en sus comienzos un conflicto presenta una
configuración particular, la cual lo define. Esta estructura se compone de la interacción de tres
elementos: las personas, el proceso y el problema. Puede entenderse como otro modo de definir
un conflicto, basándose en la separación entre Persona-Proceso-Problema.
 Las personas son las partes en disputa que cuentan con la capacidad de colaborar para
resolverlo. A la hora de valorar el papel de las partes en el conflicto hemos de tener en cuenta
los siguientes elementos: los protagonistas, su poder en el conflicto, sus percepciones, sus
emociones y sentimientos, sus posiciones, sus intereses y necesidades, sus valores, etc.
 El Proceso de desarrollo y resolución de un conflicto, dependerá de la dinámica del mismo, la

relación y la comunicación que se establezca entre las partes enfrentadas, de los estilos de
afrontar el conflicto, etc.
 El Problema, es decir el conflicto en sí, deberá valorarse teniendo en cuenta elementos

como: los hechos del conflicto, la relación entre las partes del conflicto, el tipo de conflicto, los
recursos existentes para su resolución, etc.
Teoría de los Conflictos de Galtung. Distingue entre tres componentes o dimensiones en la

configuración de los conflictos: contradicción, comportamiento y actitudes. Siendo la interacción
de estas tres dimensiones la génesis del mismo. La solución completa del conflicto incide en las
tres dimensiones, y debe eliminar todo comportamiento destructivo para conseguir un cambio en
la percepción.
 Las actitudes se refieren a cómo sienten y piensan las partes de un conflicto, cómo perciben
al otro (con respeto y amor o con desprecio y odio), y cómo ven sus propias metas y al
conflicto en sí mismo.
 El comportamiento hace referencia a cómo actúan las partes durante el conflicto: si buscan
intereses comunes o si tratan de perjudicar al otro.
 La contradicción tiene que ver con el tema o temas

reales del conflicto, cómo se manifiesta el conflicto.
Las partes suelen diferir en su percepción de cuál es la
contradicción u origen del conflicto.
Es el conocido como Triangulo ABC o Triángulo del

Conflicto de Galtung, que nos recuerda que para el
correcto manejo de un conflicto, no debemos obviar
ninguno de sus componentes.
7
Teniendo en consideración todo lo que hasta ahora hemos visto en relación con la definición y
gestión del conflicto. Podemos identificar cinco ejes que caracterizan el desarrollo y evolución de
un conflicto, y que deben servir de base para analizar cada disputa, buscando con ello posibles
soluciones. Estos ejes son: orígenes y protagonistas, las causas o fuentes, fases del conflicto,
tipos de conflicto y componentes del mismo.
El conflicto se manifiesta y está presente en todas las facetas de nuestra vida (familia, amigos,
trabajo, vecinos,…). Desde sus orígenes, nos podemos encontrar los siguientes tipos de
conflictos:
Intrapersonal: el conflicto puede darse en un solo individuo, o también conocido como conflicto
interno (consigo mismo). Caracterizado por generar una barrera mental cuyas consecuencias
hacen sentir al individuo impotente ante la situación, que lo lleva a claudicar ante sus propias
metas y aspiraciones. Por tanto, pierde toda confianza en sí mismo (no hay mayor enemigo que
yo).
Interpersonal: el conflicto puede darse entre dos o más individuos, conocidos como los
conflictos que tenemos con otras personas, ya sea, por falta de empatía, faltos de recursos para
la sociabilidad o simplemente escasa inteligencia emocional. Caracterizado por ser personas
egoístas o de escasa habilidad para ponerse en el lugar de los demás (en la piel del otro). Se
muestran habitualmente incómodos ante emociones empáticas, y se ven así mismos, como el
centro del universo (no hacen nada que no les interese).
Intragrupal: el conflicto puede darse dentro de un grupo, organización, institución o nación. Se

produce, independientemente a las tareas, metas y objetivos del grupo. Caracterizado por ser
problemas de relaciones interpersonales.
8
Intergrupal: el conflicto puede darse entre dos o más grupos, organizaciones, instituciones o
naciones. Y se producen debido a incompatibilidades en relación a la realización de tareas,
metas y objetivos (distintas formas para su realización).
Interinstitucional/interpersonal: el conflicto puede darse entre un individuo y una organización.

Se produce cuando la forma de operar entre individuo y organización chocan entre sí.
Interdepartamental/intrapersonal: el conflicto puede darse entre dos técnicos de distintos

departamentos. Caracterizado por originarse al intentar conseguir que cada departamento
cumpla sus propios objetivos, siendo estos antagónicos del otro departamento.
Intercultural / Intracultural: el conflicto puede darse por diferencias culturales (etnia, religión o
raza). Se producen tanto dentro de una misma cultura o como choque entre distintas culturas.
Cuyo origen deviene de disfunciones en la comunicación, desconocimiento entre culturas,
diferencias económicas,…
9
El término orígenes se refiere a quién está involucrado, mientras que fuentes se refiere a cuál es
el motivo del conflicto. Para intentar comprender las causas o fuentes del conflicto, partiremos
desde el polo opuesto, desde la premisa de que todos deseamos vivir en un mundo armonioso y
en paz, es decir, que todas las dimensiones de la vida expresen relaciones beneficiosas de dar y
recibir, basadas en valores y propósitos comunes.
Pero la realidad del mundo no es precisamente esta, intentamos conocer cuál es la raíz del
conflicto: poder, territorio, abandono, abuso, agua, avaricia, injusticia, corrupción, explotación,
pobreza, recursos, libertad, valores, guerras,…
Muchas son las teorías que hablan acerca del origen del conflicto, haciendo un recorrido sobre
todas ellas, podemos establecer que giran en torno a tres concepciones: los intereses, las
relaciones y la estructura.
Donde los conflictos de intereses se generan debido a posiciones competitivas y por

diferencias motivadas por factores psicológicos. Las relaciones se traducen en conflictos cuando
son motivados por emociones fuertes, por interferencias en la comunicación, por diferencias de
criterios en cuanto a valores y por patrones repetitivos de interacción. Y la estructura son
generadores de conflicto, tanto en cuanto, propician modelos de integración negativa,
desigualdad de control y desigualdad de poder y autoridad.
Por tanto, las fuentes abarcarían todas aquellas causas del conflicto que pueden afectar
negativamente sobre el individuo y que lo imposibilitan para gestionar los conflictos. Veamos
algunas fuentes del conflicto por orden cronológico:
Tichy (1983) basándose en el modelo de cambio organizacional, habló de tres centros de

conflicto:
Técnico (conflictos por diseños). Las cuestiones técnicas incluyen las maneras en que los
individuos, los grupos y las organizaciones reúnen recursos, gente y tecnología para obtener
productos.
Político (conflictos por premios y castigos). Las cuestiones políticas incluyen quién recibe qué
premios o castigos y por qué actividades.
10
Cultural (conflictos por normas y valores supuestos).El conflicto también puede darse dentro de
una sola cultura o atravesando dos o más culturas.
Wall (1985) por su parte reconoce las fuentes del conflicto en:
Los conflictos que surgen de la interdependencia.
Los conflictos que surgen de diferencias en cuanto a objetivos.
Los conflictos que surgen de diferentes percepciones. Los individuos no ven las cosas de la
misma forma, lo que les lleva a malentendidos.
Christopher Moore (1986) sugirió que los conflictos se podrían categorizar en función de sus
fuentes principales:
Conflictos causados por relaciones entre las personas (emociones fuertes, falsos estereotipos,
escasa comunicación, conductas negativas repetitivas, etc.)
Conflictos causados por los valores. Los valores son creencias que la gente emplea para dar
sentido a sus vidas (qué es bueno/malo, justo/injusto/ verdadero/falso). En principio valores
diferentes no tienen por qué causar conflicto, exceptuando en aquellas situaciones en las que
unos intenten imponer por la fuerza sus valores a otros.
3
Acoso escolar (en inglés bullying) es cualquier forma de maltrato psicológico, verbal o físico producido
entre escolares de forma reiterada a lo largo de un tiempo determinado tanto en el aula.
11
Conflictos causados por los datos. En ocasiones información falsa o la falta de información para
tomar una decisión, pueden generar una situación conflictiva.
Conflictos causados por intereses. Están causados por la competición entre necesidades
incompatibles o percibidas como tales, cuando una parte cree que para satisfacer sus
necesidades, deben ser sacrificadas las de su oponente.
Conflictos causados por la estructura. Son causados por estructuras opresivas de relaciones
humanas.
Schrumpf, Crawford y Usadle (1991) categorizaron los conflictos en relación a las causas,
teniendo en cuenta cuatro necesidades psicológicas:
La necesidad de pertenecer.
La necesidad de tener poder.
La necesidad de libertad.
La necesidad de divertirse.
12
Para obtener información crucial a la hora de intervenir ante un conflicto, hemos de tener en
cuenta que ha de ser tratado como un proceso que nace, crece y que se desarrolla a lo largo del
tiempo; del mismo modo puede transformarse, desaparecer y/o disolverse, o incluso permanecer
anclado, es lo que se conoce como “ciclo de conflicto”. Es por tanto, que hay que prestar
especial interés al momento en el que se encuentre.
FASE DE INTENSIFICACIÓN O ESCALADA. Llamamos escalada al modo en que el conflicto

crece y aumenta por varias causas: el nivel de alteración que alcanzan las emociones de las
partes involucradas, el número de personas que sin tener que ver con el conflicto se le han
sumado, la violencia de los medios utilizados para la recuperación del equilibrio, etc. Se divide en
cuatro fases diferenciadas claramente.
Etapa primera: es la primera aproximación al conflicto, en la que si no es posible llegar a un

acuerdo por ambas partes (ya sea por encerramiento, obstinación, distorsión…de alguna parte)
comienza el proceso de escalada.
Segunda etapa: cobra cada vez más importancia el esfuerzo de cada parte por imponer sus
posturas y donde las actitudes competitivas y/o cooperativas cobran especial relevancia con el
fin de disuadir a la otra parte.
Tercera etapa: las actitudes cooperativas pasan a traducirse en ataques encaminados al cambio
de actitud por medio de la presión y por la búsqueda de apoyo de personas externas al conflicto.
Donde las causas reales del conflicto pasan a ser secundarias (pierden importancia) para
centrarse en hostilidad.
13
Cuarta fase: las diferencias entre las partes se hacen cada vez más visibles. Todo se polariza.
La prominencia de una parte (yo, nosotros) frente a lo malo y rechazable de la otra parte.
Algunos autores estiman la existencia de una quinta fase:
Quinta fase: deshumanización de una parte frente a la otra. Vale todo, los escrúpulos y lo ético
ya no importan. Punto culmen del conflicto o también conocido como punto muerto (situación de
incertidumbre, puesto que no se sabe lo que va a pasar a partir de aquí).
FASE DE DESINTENSIFICACIÓN O DESCENSO. Etapa caracterizada por haber alcanzado

objetivos comunes, se ha incrementado la interacción entre las partes de un conflicto. Existen
técnicas y estrategias específicas para esta fase: ventilar emociones, centrarse en el problema y
no en las personas, cambiar la percepción del conflicto como algo negativo,... Para poder
comenzar a recuperar la relación entre las partes del conflicto, es necesario disminuir la tensión
entre ambas. Para ello, no es de necesidad tener que reunirlas, a veces, simplemente con
alejarlas (separación espacial) o que perciban esta intervención en forma de ayuda, es
suficiente.
Será a partir de aquí, cuando empecemos a trabajar en la detección de necesidades de cada

parte, en torno a un proceso comunicativo, que empiece a tomar forma en cuanto a sus
percepciones, sus intereses y sus necesidades.
14
Se empezarían, por tanto, a establecer las bases de un trabajo común, de las partes que
intervienen en el conflicto, donde los intereses individuales comienzan a difuminarse y se pueda
alcanzar algo parecido a un “interés común”.
Mientras el término orígenes se refiere a quién está involucrado, las fuentes cuál es el motivo del
conflicto, los tipos darán respuesta a qué tipo de situación tenemos delante para decidir la mejor
vía de resolución.
Existen muchas clasificaciones en relación a la tipología del conflicto. Una de las más conocidas
y sencillas, es la realizada por Deutsch en 1973, centrada en diferenciar los conflictos según su
naturaleza. Ofrece seis categorías que apuntan a distintos caminos para una solución, donde
cada categoría engloba una serie de preguntas, que son útiles para analizar un conflicto:
Conflicto verídico. Existe objetivamente y es percibido con precisión. ¿El conflicto existe
objetivamente? ¿Es improbable que se resuelva con facilidad?
Conflicto contingente. Se basa en una determinada estructuración de los elementos o

circunstancias. La reorganización lo eliminaría, pero las partes lo desconocen. ¿El conflicto
depende de circunstancias que se pueden cambiar fácilmente?
15
Conflicto desplazado. El objeto del conflicto sobre el que se discute no es el real. ¿El conflicto
expresado es distinto al conflicto real?
Conflicto mal atribuido. Error en la identificación del contendiente, debido normalmente a que
también se yerra en el objeto del conflicto. ¿El conflicto se expresa entre partes que no
corresponden?
Conflicto latente. No ocurre porque está reprimido, desplazado, mal atribuido o no es percibido.
¿El conflicto está sumergido, aún no ocurre?
Conflicto falso. Sin base objetiva. ¿El conflicto se basa en una mala interpretación o una mala
percepción?
Pero para una aproximación más actual y moderna sobre la tipología del conflicto, nos
centraremos en la concebida por J. Redorta, que versa su teoría en que los conflictos a pesar de
16
darse en individuos distintos, en momentos distintos, y en etapas distintas, tienen características

comunes.
Redorta aprovecha esas características comunes para establecer prototipos de conflictos, es

decir, un conjunto de categorías donde tiene cabida cualquier tipo de situación conflictiva y en la
que podemos ubicar e identificar no solo que tipología de conflicto tenemos delante, sino cual es
la mejor estrategia para lograr su resolución, en definitiva, un manual de instrucciones.
Tomando como base el grupo de prototipos propuestos por Redorta 4, podemos clasificar los
conflictos en función de sus características comunes, y por tanto, catalogarlos dentro de un
prototipo concreto. Para ello, Redorta desarrolla toda una batería de preguntas5 para poder
ganar en precisión en caso de duda. Encontraremos:
Conflicto de protección de autoestima. El conflicto se genera cuando nuestro orgullo personal

se siente herido.
Conflicto de valores. Nos enfrentamos cuando entendemos que nuestros valores o creencias
fundamentales están en juego.
Conflicto de identidad. En el momento en el que el problema afecta a nuestra manera íntima de

ser lo que somos.
4
REDORTA, J. (2011) Gestión de conflictos. Lo que necesita saber. Editorial UOC. págs. 50 a 59
5
REDORTA, J. (2011) Gestión de conflictos. Lo que necesita saber. Editorial UOC. Anexo 2
17
Conflicto de información. Nos enfrentamos ante algo que se ha dicho, se ha ocultado o se ha

entendido de forma distinta.
PREGUNTAS PARA CATALOGARLO: son preguntas que buscan las causas en las palabras
(Ej.: ¿Qué palabras estás usando?), en los signos de la vida social (Ej.: ¿Qué rol tiene la
conducta?), en los canales de comunicación (Ej.: ¿Qué medio transmite el mensaje?
Tecnológico o no), en el mensaje (Ej.: ¿Qué amplitud tiene el mensaje?), en los emisores y
receptores (Ej.: ¿Cómo distorsiona cada parte?), y en la distorsión comunicativa (Ej.: ¿Existen
secretos significativos?).
Conflicto de expectativas. Se generan en el momento que no se cumple algo o nos sentimos

defraudados por lo esperábamos del otro.
PREGUNTAS PARA CATALOGARLO: guardan relación con la frustración (Ej.: ¿Se tolera poco
la frustración?), con la anticipación (Ej.: ¿Hay expectativas mínimas?), con la motivación (Ej.:
¿Las partes se sienten capaces de conseguir el resultado buscado?), y con los roles (Ej.: ¿Las
conductas se ajustan a los roles?).
Conflicto de inadaptación. Los cambios generan tensión, y como consecuencia situaciones

conflictivas.
PREGUNTAS PARA CATALOGARLO: relacionadas con el proceso evolutivo (Ej.: ¿Cómo son
los cambios a los que hay que adaptarse?), a la creación de sí mismos (Ej.: ¿Hay capacidad de
autoorganización), al estrés (Ej.: ¿Qué les provoca estrés?), a la inadaptación social (Ej.: ¿Cómo
han aprendido a adaptarse?), y a la socialización (Ej.: ¿Estamos ante personas flexibles?).
Conflicto atributivo. Aparece cuando percibimos que el otro no asume su responsabilidad o

culpa en la situación planteada.
18
PREGUNTAS PARA CATALOGARLO: preguntas que guardan relación con el proceso atributivo
(Ej.: ¿Qué conducta ha llamado la atención?), con la intencionalidad de la conducta (Ej.: Las
consecuencias de la acción ¿eran elegidas o no?), con la atribución conductual (Ej.: ¿Se cree
que todas o la mayoría de personas actuarían igual en circunstancias similares?), con las causas
(Ej.: ¿Dos o más causas la explican?), y con los sesgos (Ej.: ¿Se da la culpa de lo sucedido
sistemáticamente a las circunstancias y no a las personas?).
Conflicto de inhibición. El conflicto se genera porque claramente le corresponde al otro poner

la solución.
PREGUNTAS PARA CATALOGARLO: guardan relación con el miedo (Ej.: ¿Es miedo a lo
desconocido?), conductas de evitación (Ej.: ¿Se niega el conflicto?), y con el castigo (Ej.: ¿Cuál
es la fuente del castigo?).
Conflicto de poder. El conflicto aparece cuando uno quiere mandar, dirigir o controlar más a
otro.
PREGUNTAS PARA CATALOGARLO: guardan relación con la competitividad (Ej.: ¿Se hacen
trampas para conseguir resultados?), con la manipulación (Ej.: ¿Se aprecian juegos de poder?),
con la construcción personal del poder (Ej.: ¿Se aprecian actitudes impositivas?), por la
influencia social (Ej.: ¿Se pretende que alguien ejecute algo a cambio de promesas muy
desequilibradas?), y por el altruismo, jerarquización o la dominación (Ej.: ¿El rol de mando es
disputado?).
Conflicto normativo. Nos enfrentamos a raíz del incumplimiento de una norma social o legal.
PREGUNTAS PARA CATALOGARLO: hacen referencia a generar normas (Ej.: ¿Hay

inseguridad?), a la desviación de la norma (Ej.: ¿Alguien no sigue la norma de grupo?), a las
normas jurídicas (Ej.: ¿Hay tribunales judiciales implicados?), y a las normas culturales (Ej.: ¿La
norma está marcadamente influida por la cultura?).
19
Conflicto de incompatibilidad personal permanente. El enfrentamiento se genera por el NO

entendimiento entre personas.
PREGUNTAS PARA CATALOGARLO: guardan relación con las diferencias individuales (Ej.: ¿Es
«predecible» su forma de ser?), con la empatía (Ej.: ¿Las personas son capaces de ponerse en
el lugar del otro?), con el autoritarismo (Ej.: ¿Se trata de imponer la opinión?), y con la
desconfianza (Ej.: ¿Es el problema actual la desconfianza?).
Conflicto de legitimación. En el momento que el otro no está de alguna manera autorizado a

actuar como lo hace, lo ha hecho o pretende hacerlo, aparece el conflicto.
PREGUNTAS PARA CATALOGARLO: guardan relación con el reconocimiento (Ej.: ¿Se

reconocen las partes entre sí como enfrentadas?), la legitimación (Ej.: ¿Uso indebido del
poder?), la ineficacia de las normas sociales (Ej.: ¿No se respeta la autoridad?), y el liderazgo y
la autoridad (Ej.: ¿Se puede apreciar insubordinación?).
Conflicto de recursos escasos. La escasez, el no haber para todos, es origen del

enfrentamiento.
PREGUNTAS PARA CATALOGARLO: basadas en la escasez (Ej.: ¿A qué necesidad real

responde la escasez?), a la competición (Ej.: ¿Tendrá límites el proceso competitivo?), a los
motivos que lo impulsan (Ej.: ¿Es posible reducir la intensidad del deseo en alguna de las
partes?), y a la equidad (Ej.: ¿Existen necesidades vitales que cubrir?),
Conflicto estructural. Nos enfrentamos cuando un problema, cuya solución requiere tiempo,
esfuerzo y/o medios más allá de nuestras posibilidades personales.
PREGUNTAS PARA CATALOGARLO: guardan relación con la cronificación del conflicto (Ej.: ¿El
conflicto tiene larga duración?), con el esfuerzo para intentar resolverlo (Ej.: ¿Se perciben
motivos para que la situación se haya alargado en el tiempo?), en la concienciación del mismo
(Ej.: ¿Es posible que no se reconozca la situación como conflicto?), y por los desequilibrios de
poder (Ej.: ¿Unas pocas personas controlan muchos recursos?).
20
Conflicto de intereses. Disputamos cuando nuestros deseos o intereses son abiertamente

contrapuestos a los del otro.
PREGUNTAS PARA CATALOGARLO: guardan relación con la valoración de los intereses (Ej.:
¿Los intereses de las partes están identificados de forma clara?), con la dependencia entre
partes (Ej.: ¿Cómo es el control mutuo de resultados?), con la toma de decisiones (Ej.: ¿Cómo
toma las decisiones el grupo?), con el patrón que sigan (Ej.: ¿Hay regateo?), y con la autoridad
(Ej.: ¿La situación obliga a que alguien tenga que decidir?).
Conflicto de inequidad. En el momento que sentimos que la acción o conducta del otro, u otros,
es realmente injusta.
PREGUNTAS PARA CATALOGARLO: guardan relación con el dolor y la indignación sufrida por
una o las dos partes (Ej.: ¿La autoestima ha sido herida?), con la reciprocidad entendida como
corresponder (Ej.: ¿Hay falta de igualdad en el trato?), la justicia y la equidad (Ej.: ¿Por qué se
intercambia?), los intercambios entre las partes (Ej.: ¿Quién se beneficia?), y la privación (Ej.:
¿Quién se beneficia?).
21
Otros elementos a tener en cuenta a la hora de identificar un conflicto y determinar la forma de

enfrentarlo, son las creencias y las posturas que albergan las partes enfrentadas.
Las creencias hacen referencia a lo que creen las partes con relación a los objetivos y los
resultados de la resolución de conflictos, es decir lo que piensan que puede ocurrir. La gama de
alternativas que contemplan para la resolución del mismo, es un factor importante en la
comprensión de cómo se expresa y desarrolla un conflicto.
La postura de las partes es elemento fundamental para determinar cómo resolver un conflicto.
Son tres factores los que contribuyen a su postura general:
 Las posiciones representan la postura inicial que generalmente adoptan las partes en
conflicto, lo que creen que quieren. Es muy importante, al analizar el conflicto, determinar si
las partes adoptan una posición u otra, más o menos abierta a cooperar o ceder en el
proceso.
 Los intereses, representan el contexto en el que puede existir una posición. Es necesario
avanzar más allá de las posiciones, para lograr descubrir la existencia de intereses comunes
que puedan ser satisfechos por ambas partes.
 Las necesidades6, representan un contexto aún más amplio dentro del que se encuentran los
intereses. Las necesidades físicas y psicológicas no satisfechas, son en ocasiones causas de
conflicto, identificarlas es esencial para una plena resolución del mismo.
Para poder terminar de conformar la visión general que caracteriza el proceso de un conflicto,
debemos hacer un último parón, centrado no en los aspectos generales al proceso y a la
persona, sino en cómo afectan determinadas características, a la respuesta o resultado que
obtenemos. Características o componentes que giran en torno a:
Violencia: Uso de la fuerza para conseguir un fin, para dominar a alguien o imponer algo.
Hostilidad: indica una actitud provocativa y contraria, generalmente sin motivo.
Agresividad: Tendencia a atacar o a actuar de modo agresivo.

6
Recordar la Teoría Jerarquía Necesidades de Maslow (pág. 6)
22
Ira: Sentimiento de enfado muy grande y violento.
Al hablar de las respuestas ante los conflictos, es hablar de las actuaciones de las personas que
de forma habitual, vienen determinadas por la incomodidad, la insatisfacción o por el cúmulo de
sentimientos mal canalizados. Provocando con ello que las reacciones ante lo que no le gusta
sean desproporcionada (insultos, desprecios, críticas, golpes, amenaza,…), y que puedan
desencadenar hechos agresivos.
Podemos encontrar multitud de respuestas, conductas o comportamientos diferentes ante una

situación conflictiva. Siendo las conductas agresivas las que nos competen en relación al
contexto emocional. La explicación a la agresión, no está del todo definida, pero si clasificadas
en las siguientes acepciones:
En relación a las TEORÍAS EXPLICATIVAS DE LAS CONDUCTAS AGRESIVAS podemos

afirmar que son muchas las que han intentado explicar los motivos por los que se manifiestan
este tipo de conductas y cada una con sus propias aportaciones:
En relación a las Teorías de los Instintos, fueron las primeras aproximaciones orientadas a
explicar el origen de las respuestas agresivas. Con el tiempo han quedado obsoletas, en parte
por ser consideradas algo polémicas e inapropiadas en sus planteamientos. Desde sus inicios
quedan englobados desde varios enfoques:
 Teoría de la agresividad (perspectiva del psicoanálisis). Donde Freud entendía la mente

humana como una reserva de energía psíquica que se canaliza en distintas actividades,
energía que debe ser liberada de una u otra forma, ya sea en impulsos de vida (de carácter
positivo) o impulso de muerte o destrucción (de carácter negativo y destructivo). En cualquier
caso, la energía negativa debe ser liberada, habitualmente en forma de enfrentamiento o
agresividad.
 Teoría de la impronta y la agresividad (enfoque de la etiología). Donde Konrad Lorenz,

afirmaba que la agresión es un instinto primario, independiente de todo estímulo externo.
Considerada como un comportamiento animal que tiende a amedrentar o generar daño a otro
para mantenerse y equilibrarse como individuo.
En relación a las Teorías Neurobiológicas: encuadran la base de la agresividad en

componentes biológicos y fisiológicos (incapacidad de controlarse, hipersensibilidad,
23
desequilibrio hormonal…) que estimulan tales respuestas. Respuestas que además vienen
vinculadas al contexto y a la situación en particular de cada individuo.
En relación a las Teorías de la Frustración-Agresión, postuladas por Dollard y Miller.

Afirman que la frustración es una interferencia en el proceso del comportamiento, que genera un
aumento en la tendencia del organismo a actuar agresivamente. Acuñaron el término: “fuentes
de la provocación de la frustración” basado en restricciones en distintas etapas de la vida que
provocan respuestas agresivas con mayor frecuencia (restricción del comportamiento de
exploración. restricción de las primeras experiencias sexuales, frustraciones en la escuela,
frustraciones en la adolescencia, frustraciones adultas…).
Por último, la Teoría del Aprendizaje Social, reconoce el medio externo como generador de
conductas agresivas, y específicamente, al aprendizaje de las mismas por la observación y
repetición (“influencias familiares, influencias subculturales y modelamiento simbólico 7”).
Acercarnos a este tipo de teorías es conocer la capacidad que tienen las personas de controlar y
dirigir sus emociones ante un conflicto, por tanto, conocer si lo hace de forma positiva o no;
entendiendo por formas positivas, a tener una actitud comprensiva, asumir responsabilidades,
ser razonables y éticos, y las negativas entendidas como violencia, frustración y/o ansiedad.
La resolución de un conflicto implica conocer las causas que lo originan. En ocasiones tan
lejanas en el tiempo, que forman parte de la historia y no pueden variarse. Además, estas
causas se encuentran asentadas dentro de un contexto social, organizacional, legal o estructural,
que conviene conocer con cierta profundidad, puesto que en el caso de una solución positiva, va
a repercutir del mismo modo sobre dicho contexto.
Por tanto, cuando abordamos la interacción existente entre el individuo y el contexto, no

podemos obviar que de la relación entre ambos se generará una respuesta. Reconocer estas
respuestas, exteriorizarlas e incluso saber qué corrientes sociológicas hablan sobre ello, resulta
esencial para tratar sus manifestaciones actuales:
 Teoría del Funcionalismo que ve al individuo como una pieza del sistema social donde el
conflicto puede entenderse como el resultado de “algo que no funciona correctamente en la
sociedad” y/o “un desajuste que puede corregirse mediante la educación”. Una sociedad que
comparte los mismos valores e intereses, sólo puede verse involucrada en un conflicto si
sufre de la mala organización de sus partes o una mala comunicación entre sus niveles
sociales (político, religioso, comunitario,...).
 Teoría del sociólogo L. Coser (por la que combina el estructural funcionalismo con la teoría
del conflicto) y donde el conflicto social aparece cuando trasciende de lo individual a lo social,
y procede de la propia estructura de la sociedad donde el conflicto social no es signo de que
algo no funciona bien en la maquinaria de la sociedad, sino más bien un impulso para su
7
BANDURA A. Y RIBES E. 1978
24
desarrollo. Un aspecto, como hemos mencionado con anterioridad, unido a desigualdades,

oposición de intereses, o contradicciones entre los grupos.
Sin embargo, desde la visión positiva de la mediación, hablar del conflicto social como el avance
para que se dé el cambio social, es hablar de la génesis u origen de la evolución de la sociedad.
Partiendo de que las sociedades, se encuentran constantemente en situación de renovarse o
conservar sus raíces y costumbres arraigadas, y que dicho cambio se producirá únicamente
cuando se dan relaciones entre distintos grupos sociales enfrentados, podemos afirmar por
tanto, que conocer el contexto social, resulta determinante, para saber dónde estamos y qué
herramientas y estrategias podemos utilizar en la resolución de conflictos.
En matemáticas, se puede prever exactamente la respuesta ante una situación, por ejemplo, uno
mas uno igual a dos (1+1=2). Sin embargo, en las ciencias del comportamiento no existe un
criterio simple que permita predecir al detalle la reacción de un individuo ante una situación (dos
personas ante una misma situación no ven ni sienten lo mismo, con lo cual no responden de
igual manera). Por lo cual, podemos afirmar que dichas respuestas van a estar vinculadas a las
características individuales de cada persona.
Si partimos de que estas características, que influyen en la manera de reaccionar ante las
situaciones estresantes, podemos hablar de factores que lo determinan. Entre ellos:
 Factores exógenos (características externas de la persona que modelan su manera de ser,

tales como el contexto social, al que hemos hecho referencia con anterioridad).
 Factores endógenos (características de la persona que definen su manera de ser y que

guardan relación con edad, personalidad, formación, motivaciones, actitudes y aptitudes).
Por ello, los factores endógenos son considerados como la particularidad individual que nos
harán reaccionar de una u otra forma ante una situación conflictiva, particularidades que
conforman nuestra personalidad y por tanto nuestro estilo personal de enfrentamiento a la
situación. Conocer estas particularidades resultará determinante, para saber cómo debemos
actuar al intentar llevar a cabo la resolución de conflictos.
25
Hablar de pertenencia grupal, es hablar de un fenómeno complejo, en la que el individuo acata

normas e incluso roles dentro del mismo (Ej.: jefe de banda, la novia del jefe, el matón, el
recadero...), incluso llegando a responder de forma influenciada por dicho grupo y por la cual, su
componente principal: la identidad, está sujeto a mucha controversia, entre otras
consideraciones, a la actuación en beneficio de un grupo (sustituyendo el “yo”, por el “nosotros”).
Existe una necesidad básica del ser humano de pertenencia social, caracterizada por:
La necesidad de inclusión
La necesidad de establecer diferencias con otros grupos.
De estas necesidades, se generan de forma transversal, una serie de deberes hacia los grupos,
tales como: reconocimientos, lealtad, mantenerse dentro de los límites valorativos marcados por
el grupo… Y donde dichos deberes y las acciones o respuestas que se ella devienen son
catalogadas e incluso estereotipadas tanto dentro del grupo como fuera del mismo.
Y donde el conflicto o la competitividad dentro de los grupos, o entre grupos distintos, es una
respuesta común en las situaciones de enfrentamientos. Donde el origen del conflicto se
encuentra, en la existencia de intereses o metas incompatibles de los grupos.
Será preciso, por tanto, conocer sobre lo que acontece en el entorno, cercano del grupo al que
pertenece (la costumbre, la forma de pensar, los modos de actuar, los valores...) nos darán un
referente a la hora de buscar posibles soluciones al conflicto.
PODER
Como hemos visto hasta ahora, muchos son los componentes del conflicto, pero sin duda, no
hay quizá otro concepto cuya definición está más ligada a la posibilidad de generar conflictos,
como lo es el poder, que se asocia fácilmente a situaciones negativas.
26
El poder es la capacidad que tiene un individuo o grupo de personas para lograr que se haga lo
que ella quiera, a pesar de encontrar resistencias (por otra persona, grupo u organización).
Consiguiendo satisfacer sus deseos e intereses.
El “poder” es un concepto atractivo o repudiado, según los métodos que se utilicen para
obtenerlo y los propósitos para los que se utilicen. Es decir que tiene una doble vertiente: una de
crisis y otra de oportunidad de cambio.
Muchos son los enfoques que han tratado de explicar el poder (entendido no sólo como potencial
humano sino también como los recursos que posee cada parte) y su equilibrio, por lo que es
importante intentar encontrar los elementos comunes. En muchos de ellos, la noción de poder
suele aparecer asociada a conceptos tales como la autoridad y la influencia. Entendiendo por
autoridad el derecho propio de una persona a tomar decisiones que afectan a otras personas. Y
la influencia como el cambio de creencias, actitudes o conductas de una persona por la
presencia o acción de otras personas.
Otras corrientes hablan sobre coaliciones de poder, o uniones de intereses. Donde resulta
común que dos o más partes de un conflicto se unan para hacer un frente común. Si bien
podemos decir que la idea de coalición supone una integración y una coincidencia en
determinados elementos, al final se trata de una unión de carácter volátil, pues se rompe en el
momento en que se han alcanzado los objetivos o se cree que ya no es necesaria.
Es de necesaria condición, detenerse en el modelo teórico de French, J. y Raven, B., donde se

explican las influencias en las relaciones de poder desde cinco fuentes, o vertientes, a los que
Raven añadió con posterioridad una sexta categoría (el poder informativo).
El poder legítimo: Refleja la posición que ostenta un individuo en una organización, se apoya en
las normas de la organización. Unas normas que acatan los miembros de la misma. El grado de
poder de un puesto está asociado al lugar que ocupa en la estructura, cuanto más alto está el
individuo en la jerarquía, mayor poder legítimo y por tanto autoridad tiene.
El poder de recompensa: Se basa en la administración de incentivos positivos a personas o

grupos para facilitar el logro de resultados que se desea, refleja la capacidad para controlar y
gestionar las recompensas que se consideran valiosas para otros.
Resultado: incrementa la atracción, y crea mínimos niveles de resistencia. Cada vez que el poder
de recompensa es empleado, la relación de poder que se establece entre las partes puede
modificarse, aumentar/disminuir, fortalecerse/resentirse, etc.
27
El poder coercitivo: Refleja la capacidad para castigar a otros, cuando estos no han cumplido
con los comportamientos esperados, se apoya en las sanciones y en su capacidad intimidatoria y
disuasoria.
Resultado: Disminuye la atracción, y provoca gran resistencia. Cada vez que el poder coercitivo
es empleado, la relación de poder que se establece entre las partes puede modificarse,
aumentar/disminuir, fortalecerse/resentirse, etc.
El poder de la experiencia: Se basa en la posesión de experiencia considerada valiosa, está

ligado a la disposición de capacidades, conocimientos o experiencia. Requiere un gran esfuerzo
pues quien ejerce el poder debe demostrar continuamente su competencia si quiere continuar
ejerciendo su influencia.
El poder de referencia: Refleja el poder que alguien otorga a otro en deriva de la posesión de
rasgos personales que resultan atractivos o valiosos, que desearía que fueran suyos.
El poder informativo: Se basa en la capacidad para obtener y administrar información útil. La

información es poder, quien acapare mayor cantidad de información, tendrá un mayor grado de
poder.
En definitiva, resultará determinante para la aparición de un conflicto, el tipo de poder que

ejerzan las partes entre sí, pues no es lo mismo una situación conflictiva donde los poderes
están repartidos equitativamente, que aquella en la que el reparto esté realmente desequilibrado.
Es por ello, que el poder en sí, es una herramienta necesaria para el cambio; dotar de poder a
quien no lo tiene o equilibrar los niveles de poder en un conflicto, ayuda a su resolución.
28
Como hemos visto hasta ahora, el conflicto puede ser una oportunidad de cambio, aprendizaje y
de mejora en todos los ámbitos de nuestra vida. Una adecuada madurez pasa indiscutiblemente
por un enfrentamiento adecuado al mismo.
Teniendo en cuenta, la naturaleza del conflicto y las diversas formas de expresarlo, existen dos
formas de abordar los conflictos:
 Una forma, desde una posición controversial, que busca satisfacer las necesidades e
intereses en disputa a costa de la insatisfacción de la otra persona. En esta postura, una
gran parte involucrada gana y la otra parte pierde, por lo tanto puede dar lugar a que se
generen conflictos en el futuro.
 Otra es, desde una posición colaborativa, que busca distinguir y considerar lo que cada
parte busca en relación a intereses, emociones y expectativas, para poder resolver el
conflicto. Ambas partes ganan en el proceso de resolución.
Consideramos por tanto, que todas las personas adoptamos una postura frente a un conflicto:
por un lado, posturas en la que existe mayor preocupación por uno mismo en la resolución de
conflictos, y por otro, una postura de preocupación por el contrario en el proceso de resolución
del conflicto.
Ello no implica que una posición sea más correcta que otra, simplemente, dependiendo de la
intensidad y características de la situación, y considerando la relación de poder, reciprocidad y
expectativas futuras de la relación entre las partes, las personas se mueven entre estas dos
posiciones, asumiendo algún estilo de resolución.
Los psicólogos Blake, R. y Mouton, J. con su “Teoría sobre los Estilos de Liderazgo”, plasmaron
los diferentes estilos individuales de comportamiento a la hora de enfrentar los conflictos.
Teniendo como eje estas dos posturas, se distinguen cinco estilos posibles de enfrentar una
controversia: Competitividad, Evitación, Compromiso, Acomodación y Colaboración.
29
Estilo competitivo. Yo gano/ Tú pierdes
Cuando una persona persigue sólo sus propios objetivos personales, ignorando a la otra parte.
Decidir por este estilo es ubicarse en un enfoque controversial, caracterizado por: excluir,
discriminar, aislar, imponer a través de la fuerza, agredir, hacer abuso de poder, etc. Muchas
veces se traduce en no abordar la disputa, por tanto, no se logra resolver.
Estilo evitativo. Yo pierdo/ Tú pierdes.
Cuando la persona actúa sin afrontar o sin querer ver el conflicto, es decir, lo evita a toda costa.
Ignora sus necesidades y la de los otros. Caracterizado por: encerrarse en sí mismo, desvío de
atención, ignorancia de emociones, etc. Generalmente esta actitud facilita la presencia de
conflictos latentes y/o crónicos que puede desencadenar en un problema mayor.
Estilo acomodativo. Yo pierdo/ Tú ganas
Cuando una de las partes renuncia a su punto de vista e intereses cediendo frente a la postura
de la otra persona, sólo se desea satisfacer a la otra parte. Sin embargo, aquí una voz de
ALERTA, pues una actitud acomodaticia prolongada podría estar enmascarando otras de mayor
gravedad como: el abuso de poder, el hostigamiento, la amenaza permanente o intimidación.
Estilo compromiso. Yo pierdo y gano.
Cuando ambas partes tienen la voluntad de crear una salida al conflicto. Todos se preocupan por
las necesidades de todos, cada parte cede en algo para llegar a un término medio satisfactorio.
Generalmente es a través de la negociación. Esto implica que ambas partes ceden en sus
intereses y logran a su vez una satisfacción parcial de sus necesidades.
30
Estilo cooperativo o de colaboración o gano /Tú ganas
Ambas partes intentan superar la disputa, transformando su incompatibilidad de intereses en

alternativas comunes. Las partes se muestran tan colaboradoras como egoístas, aumentado por
tanto los beneficios generales.
Estos estilos de reacción no siempre se encuentran en forma pura, ni tampoco manifestamos

que existan buenas o malas actitudes, pero sí determinar qué tipo de actitud se ha tomado frente
al conflicto y qué podemos esperar de cada una.
Dependiendo de las posiciones e intereses que tengan las partes ante un conflicto, el deseo de
explorar el desacuerdo y la voluntad de crear una salida a la situación conflictiva, se conformará
un estilo u otro de respuesta. Cada una de ellas nos ofrecerá una forma distinta de análisis y
resultados del propio conflicto. Conocer en profundidad estas alternativas, nos permitirá:
transformar los conflictos en oportunidades de aprendizaje, generar alternativas múltiples,
ponernos en situación de reciprocidad, dialogar activamente…
31
A la hora de hablar de prevención, nos referimos a todo el conjunto de estrategias que pueden
ser puestas en marcha para reducir y/o eludir, en la medida de lo posible, situaciones o hechos
que ocasionen alguna controversia. Dichas estrategias pueden ser aplicadas antes de la
aparición del conflicto, o incluso, una vez que el mismo ya se ha originado, evitando por tanto
que avance y se torne a violento.
Las estrategias que guardan relación con la prevención y que giran en torno a ella son: la acción
preventiva (conjunto de medidas que pretenden evitar situaciones conflictivas), la alerta
temprana de los conflictos (detectar focos de tensión), el despliegue preventivo (dar confianza a
las partes implicadas en la situación conflictiva, creando procedimientos y programas de
actuación) y la construcción de la paz (buena comunicación, clima de respeto, etc.).
Varias son las estrategias que pueden contribuir de forma positiva a prevenir situaciones
conflictivas:
 Promover una comunicación adecuada entre las personas. Tratando de estimular un

intercambio efectivo de información, que permita clarificar y/o afrontar las disputas.
 Establecer un clima de respeto mutuo, que contribuya a instaurar las relaciones de confianza,
que evite el conflicto y obtengan una rápida solución.
 Constituir procedimientos claros y adecuados en el tratamiento de los conflictos, que giran en

torno al diálogo y a la comunicación, la facilitación (promover la confianza y la colaboración
de los participantes), negociación directa (ayudar a alcanzar consensos), …
La prevención del conflicto toma especial relevancia debido a que:
Promueve la COMUNICACIÓN y el PACTO como mecanismos para resolver las diferencias,

mediante conductas que favorezcan la resolución de conflictos: saber escuchar, saber defender
la posición de cada uno respetando los sentimientos de los demás, saber pedir perdón, ser
empáticos,…
32
EVITA enfrentamientos innecesarios, lo cual impacta directamente sobre las relaciones humanas
y sociales. Conflictos que pudieron ser resueltos de forma más efectiva han supuesto un gasto
de tiempo, dinero y recursos humanos.
En ocasiones, hablar de "prevención de los conflictos" significa eludir la necesidad de actuar

antes de que se produzcan (crisis) y se manifiesten en su forma más negativa. Se traducen en:
no hacer frente al conflicto, evitarlo, no analizarlo, no dejar que aflore todo lo que hay dentro, no
ir a sus causas profundas, etc.
Es por ello, que consideramos que el conflicto es inherente a las interacciones humanas,
ineludibles e incluso positivas como una oportunidad para crecer.
A la hora de hablar de provención, nos referimos a todo el conjunto de habilidades y

estrategias que nos permitan enfrentarnos de forma más efectiva ante un conflicto. Se trata en
definitiva, de poner en marcha un proceso que funcione como base para enfrentar cualquier
situación conflictiva, independientemente del momento en que se produzca.
El término provención, en el ámbito de los conflictos, fue acuñado por J. Burton (1990),
definiéndolo como aquel proceso de intervención antes de la crisis que proporcione:
 El CONOCIMIENTO de los cambios necesarios a llevar a cabo para eliminar sus causas.
 Una adecuada EXPLICACIÓN del conflicto y sus causas (incluyendo su dimensión humana).
 La PROMOCIÓN DE CONDICIONES que generen un clima adecuado, favoreciendo la

cooperación entre las partes que disminuyan el riesgo de nuevos estallidos.
Disminuyendo el riesgo de nuevas apariciones de situaciones conflictivas y aprendiendo a tratar

y/o solucionar las contradicciones antes de que lleguen a convertirse en rivalidad.
La habilidades en la provención (proactividad y resiliencia) son aquellas que pretenden alcanzar

un perfil humano específico (educados para conseguirlo), tanto en cuanto a su capacidad para
adaptarse a continuos cambios, como referido al carácter autónomo pero a la vez cooperativo.
Capaz de encontrar en la multicausalidad del conflicto soluciones fáciles.
Hasta aquí hemos hablado de habilidades centradas en la capacidad que tiene el propio
individuo para aprender y desarrollar habilidades para solucionar conflictos. Pero también existen
características inherentes al hombre (interiores), que le permiten enfrentarse a cualquier tipo de
conflictos. Con ello nos acercamos al término resiliencia.
33
Íntimamente relacionado con el concepto provención, se encuentra la concepción “resiliencia”.
El origen del vocablo resiliencia proviene del latín: “resilio”, que significa volver atrás, volver de
un salto, resaltar, rebotar. En sus orígenes la noción fue empleada por la Ingeniería Civil para
describir la capacidad de un material de recobrar su forma original después de haber estado
sometido a una presión deformadora. En ingles “resilience” refiere la tendencia de un cuerpo a
volver a un estado original o tener el poder de recuperación (to rebound/ recoil/ to spring back).
Esta noción fue incorporada tiempo más tarde por las Ciencias Humanísticas para aproximarse a
la habilidad del ser humano de sobreponerse ante situaciones desfavorables.
El perfil de una persona resiliente corresponde con:
 Dar a los problemas la importancia justa que tienen, centrándose en el aquí y ahora no
magnificar los problemas ni aparcarlos).
 Ser uno mismo, tomando decisiones de una manera racional (no a la impulsividad). Centrarse
en cómo superar o resolver un problema.
 Tener relaciones positivas de apoyo (familia, amigos…) que te den seguridad y te sientas
querido.
 No avergonzarse de sentir emociones negativas (miedo, ansiedad, tristeza...) son sinónimos

de salud mental.
 Involucrarse en los problemas de los demás y ayudarles (no centrarse en uno mismo
únicamente). Que te ayudará a relativizar la realidad, crear lazos sociales y a sentirte bien.
En los procesos de gestión de conflictos encontramos la oportunidad de poner de manifiesto el

potencial de la habilidad resiliente.
5 HABILIDADES para ser resilientes8

Doblegar esfuerzos
Es momento de darlo todo. Levantarse más temprano, leer más, relacionarse mejor… Las
8 Fuente: http://www.ticbeat.com/economia/resiliencia-habilidades-afrontar-adversidades/
34
oportunidades no llegan caídas del cielo. La perseverancia y el estar en contacto de forma

permanente con los contenidos asociados a las posibles oportunidades es una obligación que
nos debemos tomar muy en serio. Debemos luchar de forma consciente contra la
procastinación, porque cada día que pasa sin estar encima de lo verdaderamente importante
(profesionalmente hablando) nos aleja de cualquier objetivo a la vista.
Apostar por la Serendipia
Nos abandonamos en exceso a la planificación y, sin embargo, actuar de modo programado

hace que olvidemos que en lo desconocido probablemente también podemos encontrar
oportunidades. Debemos permitirnos salirnos del guión establecido y actuar contra
programándonos a nosotros mismos: acudiendo a sitios diferentes o que no teníamos
previstos, leyendo contenidos que aparentemente no tienen que ver con nuestro expertise,
relacionándonos con personas que no conocemos.
Alejarse de la victimitis
“Yo no puedo”, “no va a servir para nada que lo intente”, “seguro que no consigo nada”, “la
situación no es propicia”… son frases que nos aprisionan cuando tenemos que afrontar una
decisión o llevar a cabo una acción que contenga cierto riesgo. La victimitis consiste en
ponernos trabas a nosotros mismos, exagerando las debilidades y las amenazas,
menospreciando las fortalezas y las oportunidades existentes. Alejarse de la victimitis es
complicado. De pequeño ya éramos expertos en acudir a ella para dar respuesta a nuestros
fracasos: “el profe me tiene manía”.
Saltar obstáculos
Cuando tenemos una dificultad: ¿la interpretamos como un problema… o la interpretamos

como un reto? Es un proceso prácticamente inconsciente, ojo, pero si encontramos retos y
desafíos en lugar de problemas en nuestra vida, estaremos facilitando que la pasión sea el
instrumento con el que nos enfrentemos a la adversidad, en lugar de la desidia y cierta
sensación amarga que aparecen cuando enfocamos de forma pesimista el escollo.
Experimentar
35
Ya está bien de sancionarnos los errores. Es hora de recompensarnos los grandes fracasos y
repensarnos los éxitos mediocres. ¿Tenemos verdaderas ambiciones o sólo el ánimo de
cumplir con lo mínimo? Los brazos cruzados no ayudan. Si aspiramos a algo grande,
necesitaremos iterar todo el tiempo, probar, errar, aprender, mejorar… experimentar
constantemente.
De igual modo que la resiliencia, la proactividad es otro concepto intrínseco a la provención.
Definido por la Real Academia de la Lengua Española como una actitud en la que el sujeto u
organización asume el pleno control de su conducta de modo activo. Lo que implica la toma de
iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo
prevalecer la libertad de elección sobre las circunstancias del contexto.
Dicho de otro modo, la proactividad es la actitud que toma un individuo que decide controlar su
conducta de una manera activa, es decir, selecciona aquellos valores que considera positivos y
los focaliza en su manera de actuar para mejorar sus condiciones de vida, y por tanto, no quedar
a merced de las circunstancias de una situación conflictiva y de una actitud pasiva (no hacer
nada, evitar la situación).
Por ello, las personas proactivas 9 se caracterizan por:
1. Alto nivel de autoconsciencia: se dan cuenta de lo que piensa antes de responder, por
lo que aumenta significativamente su capacidad de respuesta.
2. Gran capacidad para captar los estímulos de fuera, de tal forma que le permite
adaptarse a la situación incluso antes de que ésta acabe de desarrollarse.
3. Grandes dosis de autocontrol: no dejan que su reacción instintiva y visceral les venza.
4. Autorregulación: saben gestionar sus propios estados emocionales aplicando
estrategias para modularlo y equilibrarlo.
5. Orientadas a los resultados: aunque son perfectamente conscientes de que su poder
sólo está vinculado a la acción que llevan a cabo y no a sus consecuencias.
6. Asumen la responsabilidad de las acciones que emprenden: por eso deciden qué
hacer y cómo hacerlo.
7. Autoconfianza: son sabedores del control que tienen sobre ellos mismos y de su
capacidad para diseñar su propio entorno y destino.
8. Hacedores natos, pues saben que con el pensamiento no es suficiente para generar
los cambios que deseen hacer. Son capaces de convertir ideas en acciones orientadas
9
Visto en http://www.jesusmillan.com/proactividad-que-es-y-como-se-crea-parte-i/
36
a determinados resultados.
9. Son posibilistas, contrarios a la filosofía del todo o nada: indagan cualquier opción de
hacer “algo”, intentando siempre intervenir en algún aspecto de la realidad para
mejorarla.
10. Confieren todo su potencial al ser y no al tener. Saben que para conseguir cosas
deben desarrollarse lo necesario para convertirse en la clase de persona que consiguen
esas cosas.
37
Entendemos por gestión y resolución de conflictos al conjunto de conocimientos y habilidades

para comprender e intervenir en la resolución pacífica y no violenta de los conflictos y/o
controversias.
Orientadas a producir un cambio en las relaciones de las personas afectadas por un conflicto; de
modo que la situación conflictiva tienda a pacificarse de forma más rápida y de manera más
efectiva (en tiempo, dinero y recursos empleados). Las resoluciones no violentas de conflictos se
pueden aprender y aplicar de manera constructiva.
Esto implica, en definitiva, una transformación del conflicto, es decir, un proceso por el que éste
pasa de ser intratable o de muy difícil resolución, a ser tratable y susceptible de verse resuelto.
Antes de continuar, detengámonos un momento en aclarar las diferencias existentes entre

gestión, resolución y transformación del conflicto. Lederach10 resume así el significado de
cada término:
 La Resolución de conflictos hace referencia a la necesidad de entender el origen y fin del

conflicto, entendiendo que una situación conflictiva se puede afrontar y erradicar. Claro está
que no todos los casos son viables de poder ser resueltos, ni el camino para llegar a esa
resolución es claro, pues en la búsqueda de las soluciones son muchas las crisis y
emociones que se cruzan en el camino, e impiden llegar directamente a decisiones
definitivas.
 La Gestión de conflictos reconoce que el conflicto no puede resolverse en el sentido de

librarse de él, por lo tanto, es necesario centrar las energías en limitar las consecuencias
destructivas del mismo. La idea es intentar contener o mantener el conflicto dentro de unos
límites aceptables, intentando realinear las divergencias.
 La Transformación de conflictos, por el contrario, pone el acento en la naturaleza dialéctica

del conflicto. En tanto es un fenómeno natural que se da en las relaciones humanas, el
conflicto es un elemento necesario para la construcción y reconstrucción de la realidad social
del individuo. La transformación implica la concepción del conflicto como algo dinámico, en el
sentido de que puede moverse en direcciones constructivas o destructivas, y por lo tanto, es
frecuente que este no desaparezca completamente una vez resuelto, al no estar sujeto a un
momento específico, y no poder ser controlado por los individuos, es un proceso vivo e
10
LEDERACH, J. P. (1996), Preparación para la Paz, Syracuse University Press, pp.13-19
38
imprevisible. Es esta cualidad de dinamismo la que permite que pueda ser transformado en
algo diferente para convertirse entonces en una parte de la vida, y no en asunto que debe ser
eliminado por ser destructivo e indeseable.
Visto así, podríamos concluir diciendo que tanto los conflictos como las soluciones son una
construcción de los participantes, y por lo tanto, existe la posibilidad de cambio dependiendo en
buena medida de la actitud y de las habilidades personales de los implicados, para asumir la
responsabilidad en la toma de decisiones que favorezcan la transformación de la solución hacia
una solución satisfactoria.
Por tanto, el objetivo de la resolución, la gestión y la transformación de conflictos, es producir los

cambios de actitudes necesarias en las partes implicadas para que el conflicto aflore, sea
reconocido, no discurra por un callejón sin salida, y se sitúe en un camino donde haya
posibilidades de cambio y, por tanto, de transformación y resolución.
La gestión de los conflictos pasa indudablemente por la exploración de los medios por los cuales,
conflictos y controversias, pueden solucionarse y la intervención sobre el mismo. Para poder
abordar dicha gestión, debemos tener claros los siguientes conceptos:
 Prototipo de conflicto o patrón de conflicto: existen conflictos que con distintos actores y
situaciones, son repetitivos y por tanto podemos establecer que siguen una regla. A esta
regla la llamaremos patrón o prototipo de conflicto.
 Gestor de conflictos: persona encargada de prevenir o detener la escalada de un conflicto o

reducir su naturaleza destructiva, cuyo objetivo es alcanzar una situación en la que sea
posible llegar a un acuerdo o incluso a la resolución del propio conflicto.
Nuestra propuesta de intervención, pasa por considerar no tanto las causas del conflicto, sino
como por estudiar el patrón que siguen. Conocer cómo se comportan los conflictos de manera
39
que con escasa información y cierta ambigüedad, un gestor de conflictos pueda sentirse seguro
al diagnosticar lo que está pasando y establecer una estrategia de actuación. A esta forma de
actuación se le denomina «análisis de conflicto por patrones».
Si bien, al intentar predecir con qué prototipo guarda relación un conflicto, no es del todo sencillo,
y no debemos exigir precisión y objetividad en análisis de conflictos, sino orientación y
experiencia, que se consiguen con aprendizaje (entrenamiento). Quizá es mejor un modelo de
intervención, que la falta absoluta de modelo o de los modelos meramente intuitivos basados
solamente en la experiencia individual de un gestor de conflictos.
Intentamos por tanto, alcanzar un modelo de gestión de conflictos integral. Modelo conocido
como S.E.D.A. (Saber, Entender, Decidir, Actuar), cuyas principales características giran en
torno a establecer una forma de pensar de manera simplificada que permita cierta forma de
actuar (seguridad y predictibilidad) a la hora de afrontar un conflicto.
Partiendo el modelo S.E.D.A. como un modelo de gestión de conflictos eficaz, debemos trabajar
en torno a tres aspectos:
a) El análisis del conflicto (conocer las características inherentes al proceso)
b) Cierto pronóstico de evolución del mismo (aprendizaje y entrenamiento)
c) Unas pautas de intervención (método de trabajo)
Traducidas en: ser prudentes y establecer las bases de un análisis del conflicto con bastante
rigurosidad, prever diversas estrategias de intervención para cada caso específico y establecer
una forma de actuar ante el caso concreto partiendo del diagnóstico de lo que ocurre.
Situarse ante la gestión de un conflicto puede provocar en un primer momento, sensaciones de

temor. No debemos olvidar que gestionar y resolver conflictos es tomar decisiones. Para ello, la
exploración de la situación conflictiva y la comunicación con las personas que intervienen la
misma, son la base de la intervención de la que podemos obtener información precisa y que
nos asegura que lo que vamos a hacer es lo conviene, y donde poder sopesar las decisiones
que tomaremos más adelante.
40
Cuadro adaptado de Redorta, J. (2011) 11
En relación al proceso de comunicación, debemos centrarnos en nuestros interlocutores, que

serán las personas afectadas por el problema. La primera gran regla de esto es:
a) Cuanto más sepamos de comunicación, mejor resolveremos el conflicto (escuchar atenta y

activamente, usar el tono de voz adecuado al contexto, preguntar de forma correcta, captar el
sentido de las palabras, etc.), y lo más importante de todo es saber canalizar la explicación de
los demás.
b) El gestor de conflictos es quien dirige el proceso de obtención de información (formular la

preguntas, define como deber ser la comunicación y controla el proceso de obtención de
información) uno de los aspectos más difícil de resolver. Para ello puede resultarte útil este
esquema:
11
REDORTA, J. (2011) Gestión de conflictos. Lo que necesita saber. Editorial UOC. Pág. 35.
41
Cuadro adaptado de Redorta, J. (2011)12
A la hora de evaluar un conflicto, conocer la fase del ciclo en que se halle

(intensificación/escaldada o desintensificación/desescalada) es decisivo para diseñar nuestra
intervención, pues nos va a facilitar más información para orientarnos en lo que hay que hacer.
Lo importante distinguir en qué fase estamos.
Es más fácil gestionar una situación antes de que las posiciones ya se hayan endurecido, cuanto
antes actuemos mejor. E incluso, en los casos en los que las posiciones sean absolutamente
cerradas, evaluar si existe alguna capacidad de acción por encima de las partes en conflicto.
A la unión de todo esto, es a lo que se considera en una estrategia. Es decir, un método, una
forma de hacer, para conseguir un fin. O dicho de otro modo, una estrategia es la suma de todos
los procedimientos que tenemos a nuestro alcance para poder ayudarnos en la resolución de un
conflicto.
12
REDORTA, J. (2011) Gestión de conflictos. Lo que necesita saber. Editorial UOC. Barcelona. Pág. 39
42
Estas estrategias (ADR, Mediación, …)13 pueden ser por un lado de tipo general, es decir,
generalmente válidas para cualquier tipo de conflicto (escucha activa, ignorar el conflicto, aportar
información relevante, otorgar reconocimiento, atender a razones emocionales, salvar la
autoestima, actuar sobre las expectativas, jugar con el tiempo, usar la pedagogía,... ) y se
pueden aplicar en cualquier fase del conflicto.
Y otras reglas de tipo específico (protección de autoestima, valores, identidad, información,

expectativas, inadaptación, atributivo, inhibición, poder, incompatibilidad personal persistente,
legitimación, recursos escasos, estructural, intereses, inequidad…) utilizados para aquellos
conflictos que tenemos analizado y cuyos elementos principales nos son conocidos.
Muchas son las vías ensayadas para analizar los conflictos, aunque muy pocas han sido
fructuosas, puesto que no alcanzaban a establecer un diagnóstico fiable para encontrar vías de
resolución desde el punto de vista práctico. Tal y como hemos visto, los conflictos presentan
cierta morfología diferencial14 en función de sus componentes, es en este punto donde debe
basarse el análisis de los mismo, en función de sus patrones comunes, como nueva vía de
aproximación a los mismos.
El Conflict Analysis Tipology (CAT©), o Análisis de Conflictos por Patrones, es una nueva vía
para efectuar un mapa del conflicto a partir de los patrones dominantes, de amplia utilidad para
el diagnóstico de cualquier tipo de conflicto, basándose en una clasificación del conocimiento
adquirido atendiendo a su posible desarrollo y posiciones de las partes. Eliminando todos
aquellos problemas que tienen que ver con la causa de que se genere un problema, permite
establecer prototipos de conflictos, y así poder establecer un tratamiento posterior estandarizado.
Una de las herramientas de la que dispone el gestor de conflictos para afrontar la resolución de
situaciones de enfrentamiento, que se caracteriza por ser de amplia utilidad para el diagnóstico
de cualquier tipo de conflicto. Se basa en una clasificación del conocimiento
adquirido, atendiendo al posible desarrollo de un conflicto y las posiciones de las partes en el
mismo.
La herramienta CAT©15 es una aplicación que de una forma novedosa, analiza las situaciones
conflictivas y con ello consigue predecir la evolución de un conflicto mediante el aislamientos de
16 patrones básicos de conflicto que pueden ser aplicables a cualquier tipo (desde lo
interpersonal a lo intergrupal o institucional,…).
13
En todas estas estrategias, nos detendremos en las siguientes unidades.
14
La Morfología de conflictos hace referencia a la capacidad de los mismos de ser identificados por un
patrón reiterativo que distingue unos conflictos de otros.
15
Herramienta offline o instalable en un ordenador y que permite trabajar con ella sin necesidad de
conexión a internet.
43
Estas 16 formas básicas de conflictos se corresponden con patrones esenciales, y reiterativos,

nos permitirán reconocer e identificar ante qué tipo de conflicto nos encontramos. Los patrones
se reúnen en cuatro grupos en los que representan las necesidades más profundas del ser
humano:
 En el grupo SER se encuentran aquellos patrones de conflicto relacionados al sentido de

afirmación personal, tales como autoestima, valores, identidad e información.
 En el grupo SEGUIR se encuentran los patrones vinculados con la idea de evolucionar y

desarrollarse. Por este motivo se encuadran los patrones de expectativas, inadaptación,
atributos e inhibición.
 En el grupo CONSEGUIR, el conflicto se vincula al dominio. Patrones de poder, normativas,

incompatibilidad y legitimación.
 En el grupo MANTENER se contempla el sentido patrimonial que el ser humano tiene de las
cosas y la percepción de la equidad. Se agrupan en este epígrafe los patrones de conflicto de
recursos escasos, estructurales, intereses e inequidad.
De alguna manera se afirma que la primera necesidad básica se corresponde con la existencia,
en el sentido amplio del término. La persona necesita ser y seguir siendo, en el sentido de
evolucionar. La segunda necesidad es más instrumental, se corresponde con la idea de lograr,
conseguir y mantener lo conseguido, que es seguir teniendo.
El manejo del CAT es sencillo. En una plantilla16 se presentan los 16 patrones en relación a una
escala de valoración de la intensidad percibida, en la que el gestor del conflicto, o las propias
partes enfrentadas, examinará sobre una escala de 1 a 5 el grado de consenso o disenso sobre
cada uno de los dieciséis elementos definitorios de una posible fuente o patrón de conflicto. La
idea el establecer una foto fija para un momento dado de la evolución del conflicto, con
independencia de su historia y evolución futura, y así obtener una idea clara de cómo intervenir.
Se trata de un instrumento cualitativo, y por tanto, con un nivel aceptable de subjetividad ya que
se trata de estimar el grado de pertenencia a cada patrón y esto depende de tener claro el
prototipo al que hace referencia. Sin necesidad de un gran entrenamiento para poder utilizarla
como herramienta que da buenos resultados.
Una vez aplicada la herramienta, el gestor del conflicto, tiene una opinión general de todos los
elementos que afectan la evolución, es decir, tiene un mapa del conflicto; además de aislar todo
aquello que, de una manera u otra, sea ajeno al patrón o patrones que sigue. Y con ello poder
establecer prototipos de conflictos con más precisión.
16
Consultar ANEXOS
44
La mediación es un instrumento reconocido de resolución de conflictos.
Como ya hemos ido viendo, el conflicto, vivido como la manifestación de un problema real o
aparente, requiere de su satisfacción, de su resolución.
Es aquí donde entra en juego la mediación, como método dirigido a todas las personas, grupos
y/o organizaciones que se encuentren envueltos en algún tipo de controversia, en cualquiera de
los ámbitos de la vida susceptibles de sufrir una situación conflictiva (familiar, comunitario,
intercultural, escolar, laboral, civil y mercantil, etc.). De la mano del mediador (el gestor de
conflictos) las partes implicadas serán orientadas en el proceso de resolución del conflicto, con el
objetivo de alcanzar un acuerdo sobre el asunto o problema que les ha llevado a la
confrontación, de manera cooperativa y participativa.
No obstante, en las siguientes unidades, reparemos con mayor profundidad qué es, cómo se
organiza y quién dirige la Mediación.
45
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47
Lea cada refrán y piense si representa la manera con la que responde al conflicto. Responda de
acuerdo al código siguiente:
1.- No es nada indicativo de mi manera de responder. Casi nunca respondería así.

2.- No es muy indicativo de mi manera de responder.
3.- Es algo indicativo de mi manera de responder.
4.- Es bastante indicativo de mi manera de responder.
5.- Es muy indicativo de mi manera de responder.
NA.- No es aplicable a una situación conflictiva o no sabes muy bien lo que quiere decir.
No hay respuestas correctas ni incorrectas. Una vez respondidos todos los refranes, sume las
respuestas de acuerdo a las tablas. El estilo con mayor número de puntos es el resultante. El
objetivo es tomar conciencia de su “estilo personal de afrontamiento”.
REFRANES MARQUE CASILLA
1.- Al mal aire, darle calle. 1 2 3 4 5 NA
2.- Viva quien vence. 1 2 3 4 5 NA
3.- Mientras se gana algo, no se pierde nada. 1 2 3 4 5 NA
4.- Más vale maña que fuerza 1 2 3 4 5 NA
5.- Más vale pájaro en mano que ciento volando. 1 2 3 4 5 NA
6.- ¿Querellas? Huye de ellas. 1 2 3 4 5 NA
7.- Al son que tocan, bailo. 1 2 3 4 5 NA
8.- Quien calla, otorga. 1 2 3 4 5 NA
9.- Acomodarse al tiempo es de hombre discreto. 1 2 3 4 5 NA
10.- Más ven cuatro ojos que dos 1 2 3 4 5 NA
11.- Agua que no has de beber, déjala correr. 1 2 3 4 5 NA
12.- A la fuerza, con la fuerza. 1 2 3 4 5 NA
13.- Más vale mal andar que cojo quedar. 1 2 3 4 5 NA
14.- Una mano lava la otra y las dos lavan la cara. 1 2 3 4 5 NA
48
15.- Mejor es ser lobo que oveja. 1 2 3 4 5 NA
16.- Es mejor no menear el arroz, aunque se pegue. 1 2 3 4 5 NA
17.- Ir contra la corriente no es de hombre prudente. 1 2 3 4 5 NA
18.- Quien no oye razón, no hace razón. 1 2 3 4 5 NA
19.- Entre lo suyo y lo mío siempre hay un punto medio. 1 2 3 4 5 NA
20.- Más vale callar que hablar. 1 2 3 4 5 NA
Sume la puntuación dada a cada refrán. Sume el total de cada estilo. El que tiene mayor número
de puntos es su estilo “estilo personal de afrontamiento”.
COMPETIR Refrán Su respuesta
13
16
TOTAL
ACOMODAR Refrán Su respuesta
10
18
TOTAL
EVITAR Refrán Su respuesta
49
12
17
TOTAL
NEGOCIAR/CONVERTIR Refrán Su respuesta
14
20
TOTAL
COLABORAR Refrán Su respuesta
11
15
19
TOTAL
RESULTADO:
50
51
52

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UNIDAD 1: El Conflicto

La noción de conflicto toma entonces un matiz distinto, convirtiéndose en un proceso complejo,

Cuando hablamos de visión negativa del conflicto no sólo

En primer lugar, el desgaste de tiempo y energía debido a

Por último, muchos de nosotros, carecemos de herramientas y recursos necesarios para

Estos beneficios giran en torno a varios elementos:

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La oportunidad de aprendizaje. El aprendizaje de las herramientas y métodos de

Teoría Jerarquía Necesidades de Maslow. Organiza de forma jerárquica en forma de pirámide

AUTORREALIZACIÓN (moralidad, creatividad, resolución de problemas,...)

RECONOCIMIENTO (confianza, éxito, respeto, autoreconocimiento,...)

AFILIACIÓN (amistad, afecto, intimidad sexual,...)

SEGURIDAD (física, familiar, empleo, salud,...)

FISIOLOGÍA (alimentación, respiración, sexo, descanso,...)

 El Proceso de desarrollo y resolución de un conflicto, dependerá de la dinámica del mismo, la

 El Problema, es decir el conflicto en sí, deberá valorarse teniendo en cuenta elementos

Teoría de los Conflictos de Galtung. Distingue entre tres componentes o dimensiones en la

 La contradicción tiene que ver con el tema o temas

Es el conocido como Triangulo ABC o Triángulo del

Intragrupal: el conflicto puede darse dentro de un grupo, organización, institución o nación. Se

Interinstitucional/interpersonal: el conflicto puede darse entre un individuo y una organización.

Interdepartamental/intrapersonal: el conflicto puede darse entre dos técnicos de distintos

Donde los conflictos de intereses se generan debido a posiciones competitivas y por

Tichy (1983) basándose en el modelo de cambio organizacional, habló de tres centros de

Los conflictos que surgen de la interdependencia.

Los conflictos que surgen de diferencias en cuanto a objetivos.

La necesidad de tener poder.

FASE DE INTENSIFICACIÓN O ESCALADA. Llamamos escalada al modo en que el conflicto

Etapa primera: es la primera aproximación al conflicto, en la que si no es posible llegar a un

Algunos autores estiman la existencia de una quinta fase:

FASE DE DESINTENSIFICACIÓN O DESCENSO. Etapa caracterizada por haber alcanzado

Será a partir de aquí, cuando empecemos a trabajar en la detección de necesidades de cada

Conflicto contingente. Se basa en una determinada estructuración de los elementos o

darse en individuos distintos, en momentos distintos, y en etapas distintas, tienen características

Redorta aprovecha esas características comunes para establecer prototipos de conflictos, es

Conflicto de protección de autoestima. El conflicto se genera cuando nuestro orgullo personal

Conflicto de identidad. En el momento en el que el problema afecta a nuestra manera íntima de

Conflicto de información. Nos enfrentamos ante algo que se ha dicho, se ha ocultado o se ha

Conflicto de expectativas. Se generan en el momento que no se cumple algo o nos sentimos

Conflicto de inadaptación. Los cambios generan tensión, y como consecuencia situaciones

Conflicto atributivo. Aparece cuando percibimos que el otro no asume su responsabilidad o

Conflicto de inhibición. El conflicto se genera porque claramente le corresponde al otro poner

PREGUNTAS PARA CATALOGARLO: hacen referencia a generar normas (Ej.: ¿Hay

Conflicto de incompatibilidad personal permanente. El enfrentamiento se genera por el NO

Conflicto de legitimación. En el momento que el otro no está de alguna manera autorizado a

PREGUNTAS PARA CATALOGARLO: guardan relación con el reconocimiento (Ej.: ¿Se

Conflicto de recursos escasos. La escasez, el no haber para todos, es origen del

PREGUNTAS PARA CATALOGARLO: basadas en la escasez (Ej.: ¿A qué necesidad real

Conflicto de intereses. Disputamos cuando nuestros deseos o intereses son abiertamente

Otros elementos a tener en cuenta a la hora de identificar un conflicto y determinar la forma de

Hostilidad: indica una actitud provocativa y contraria, generalmente sin motivo.

Agresividad: Tendencia a atacar o a actuar de modo agresivo.

Ira: Sentimiento de enfado muy grande y violento.

Podemos encontrar multitud de respuestas, conductas o comportamientos diferentes ante una

En relación a las TEORÍAS EXPLICATIVAS DE LAS CONDUCTAS AGRESIVAS podemos

 Teoría de la agresividad (perspectiva del psicoanálisis). Donde Freud entendía la mente

 Teoría de la impronta y la agresividad (enfoque de la etiología). Donde Konrad Lorenz,

En relación a las Teorías Neurobiológicas: encuadran la base de la agresividad en

En relación a las Teorías de la Frustración-Agresión, postuladas por Dollard y Miller.

Por tanto, cuando abordamos la interacción existente entre el individuo y el contexto, no

desarrollo. Un aspecto, como hemos mencionado con anterioridad, unido a desigualdades,

 Factores exógenos (características externas de la persona que modelan su manera de ser,