Cómo comunicar errores sin herir

En el proceso de educación se necesita transmitir ciertos conocimientos, pero

también se necesita corregir aquellos que sean erróneos, y el medio para hacerlo es la
comunicación.
Al hablar de corregir modos de comportamiento se comete muy a menudo un error.
Es bastante común, desgraciadamente, oír y a veces decir “sos bruto”, “sos inútil”, “qué
irrespetuoso sos, “sos muy inquieto”, “sos molesto”, “sos mentiroso”, “sos agresivo”,
“sos… sos…”. Al emitir tales afirmaciones estamos juzgando (calificando, definiendo,
rotulando) a la persona, en tanto la afirmación comienza con “sos”, y por lo tanto da por
hecho que la persona “es” de tal o cual modo. Este modo de comunicación constituye
un error violento* , dado que no porque una persona no entienda algo es bruta o porque
mienta es un mentiroso. Para que esta afirmación sea “veraz”, la persona debe mentir
habitualmente o hacerlo siguiendo un patrón de comportamiento predominante. Por ello, un
modo de corregir esta manera de comunicar es emitir un juicio acerca de la acción en sí
misma. Es decir, en lugar de decir “sos agresivo”, es mejor decir “te comportase de manera
agresiva (en tal o cual momento)”(CIX). De este modo estamos hablando de la
acción, liberando a la persona. La acción es fácilmente modificable, la persona no. Al usar
el término “sos” o “eres” juzgamos al ser, lo intrínseco, lo que la persona es, lo que no
cambia rápidamente.
Es importante tener en cuenta que de tales afirmaciones también se forma la
identidad de la persona, a partir de una dinámica interaccional y especular.
*En el sentido estricto de violencia, en tanto uno de los interlocutores es quien define la
relación, puesto que es quien desde un punto de vista interaccional se ubica en una posición
complementaria superior, ejerciendo un poder por sobre el otro que es juzgado como
persona, sin que la opinión de éste se tenga en cuenta. En este sentido hablamos de
violencia, que es muy diferente del concepto de agresión.

Un niño que escucha una afirmación acerca de su persona tal como

“Sos irrespetuoso” comienza a formar un concepto de sí mismo que comprende tal
afirmación. Luego comienza a comportarse de esa manera, pues esto que aprendió ya es
parte de su rol, que poco a poco formará su identidad, la cual se construye según el trato
que recibió y el lugar interaccional que se le dio. Así, es ubicado en el lugar de “niño
irrespetuoso”, desde un punto de vista sistémico o interaccional. Pero si en lugar de ello
escucha la siguiente afirmación: “En tal momento te comportaste de manera irrespetuosa o
indeseada”, sabe que puede cambiar dicha conducta y reemplazarla por otra más adecuada.
Por otro lado, pedirle a la persona que se comporte adecuadamente mientras se la
define como irrespetuosa constituye técnicamente un doble mensaje, en tanto que si se
comporta adecuadamente desconfirma la afirmación, y si se comporta irrespetuosamente no
obedece la orden. De esta manera queda entrampada. Es por ello imprescindible no juzgar a
la persona, sino la acción, si lo que queremos es que aquella pueda cambiar para
mejorar, claro.
Además, si recordamos el Efecto Pigmalión, nos damos cuenta de que
es indispensable tener expectativas positivas respecto de la persona, pues si la juzgamos
negativamente, así se comportará.

Para corregir los errores de un niño, sugiero considerar los

siguientes ítems:

1. Hacerlo en privado, puesto que la presencia de sus compañeros u otras personas al

momento de hablar de sus acciones erróneas puede dar lugar a que se lo rotule, se le dé un
determinado lugar interaccional y se lo trate de acuerdo a éste.

2. Tener en cuenta los ejes acción y actor descritos (doble mensaje), procurando no juzgar a
la persona sino a la acción.

3. Dedicar el tiempo necesario para la devolución de nuestra opinión ocharla, evitando ser
demasiado breves.

4. Es un error centrarse en los puntos débiles sin señalar los fuertes. El recorrido más
adecuado es comenzar por un aspecto positivo, luego pasar al negativo o al comportamiento
que se desea marcar para que el chico lo cambie, y por último terminar o cerrar con un
comentario positivo acerca de él, como por ejemplo afirmar que uno está seguro de que
podrá llevar a cabo el cambio y que confía en su empeño.
El circuito sigue este esquema: .

5. Hablar desde la subjetividad, comenzando con frases como “a mí me parece que…”, “yo
me sentí como si…”, “yo pienso que…” y evitando el mensaje que sentencia desde la
objetividad, como sería decir “usted es… (de tal o cual modo)”. Un mensaje que se da
desde esta posición es violento en sentido estricto, pues es sólo uno de los interlocutores el
que define la situación, sin que se deje posibilidad para pensar distinto o coincidir, pues se
está obligando al otro a pensar de un modo determinado*.
*Desde una epistemología constructivista, sabemos que hay tantas opiniones y
construcciones posibles como personas en el mundo. Es menester, pues, tolerar y respetar la
diversidad.

6. Colocarse a la altura física del niño, es decir, agacharse o ponerse en cuclillas para poder
establecer un mejor contacto ocular. Asimismo es bueno evaluar la posibilidad de poder
tomarlo de la mano o bien del hombro, en una actitud empática, en tanto el chico no se
sienta invadido en su espacio físico.

7. No comunicar la evaluación en un asalto emocional. Es muy importante estar tranquilo al

momento de hablar de los errores de otra persona. Si se trata de corregir un comportamiento
cuando se está enojado, muy probablemente se agreda al niño en lugar de ayudarlo. Para
ello es necesario tener en cuenta el propio registro emocional y poder discriminar entre
emociones primarias y secundarias, que fueron explicadas en el capítulo tercero.
Esta modalidad de lenguaje también es descripta por algunos autores como lenguaje “I-
Prima”. La utilización habitual e imprudente de palabras tales como “es”, “eres”, “son” y
sus variantes podrían generar una tendencia hacia el dogmatismo y la rigidez mental, pues
rotulan y etiquetan a las personas.
La propuesta es escoger una alternativa al verbo “ser” y sus conjugaciones, para que el
emisor se responsabilice de la opinión expresada en lugar de ampararse tras el marco de
objetividad (“esto es así”) que implica un verbo de existencia. Por ejemplo, podemos
traducir “este niño es inquieto y revoltoso”
por “el niño, en mi opinión, se comporta de manera inquieta y revoltosa”, “esa es una buena
idea” por “me gusta esa idea”, “este lugar es feo” por “este lugar
no me gusta”.(CX)
Por su parte, Cohen habla de dos tipos de lenguajes que pueden ser utilizados por el
maestro para mejorar la comunicación.(CXI)
El lenguaje restrictivo, que es directo, controlador, impersonal e indiferente; y el lenguaje
sensible, que transmite respeto y aceptación por los sentimientos e ideas de los demás, y
fomenta la colaboración. El lenguaje restrictivo es más propio del modelo educativo de
generaciones anteriores, donde primaba un estilo rígido y muy estricto.
Los siete consejos precedentes intentan describir y especificar el lenguaje sensible. Este
tipo de lenguaje, usado en clase, fomenta la independencia y acrecienta la motivación y la
creatividad, estimulando la autoestima y la conciencia de sí del alumno, en detrimento de la
ansiedad y la agresividad. Un docente que utilice este lenguaje se dirige a los alumnos por
su nombre, los alienta a que hagan preguntas reflexivas, no los interrumpe cuando
tienen una idea que comunicar y los incentiva para que elaboren sus propias ideas.
El mismo autor da otros ejemplos muy útiles de cómo hablar desde la subjetividad cuando
los maestros intentan ilustrar la actitud que pretenden transmitir a los niños. Algunas de las
frases iniciadoras son:
“Cuando un niño tiene miedo, a veces sucede que…”
“Sé que cuando ustedes golpean a otro niño es porque algo les está pasando” (ayuda a los
niños a identificar las emociones).
“Seguramente a ustedes no les gusta que… Lo veo en sus rostros por el ceño fruncido.”
“Comprendo lo triste (o difícil) que es para un niño de tu edad que… A mí me pasó cuando
era pequeño.”
“A mí me parece que…” o “Yo pienso que puede ser que…”
“¿Escucharon el mensaje de su amigo? Les está diciendo que…”
Al hablar de la comunicación pienso en el hecho de que no sólo es necesario e importante
que ésta sea adecuada, sino también que, aunque suene obvio, exista. Es decir, que nos
comuniquemos verbalmente, explicitando a través del lenguaje aquello que pensamos y
sentimos. El comunicarnos constituye un verdadero elemento que nos flexibiliza y propicia
el cambio.
La comunicación es a los sistemas humanos lo que el lubricante a una máquina o motor. Si
éste no tiene el adecuado nivel de lubricante, los metales comienzan a hacer fricción entre
ellos, generando un aumento de la temperatura que, de continuar, concluye con la fundición
y destrucción de la máquina. Pero si ésta tiene un adecuado nivel de aceite no existe tal
fricción entre los metales, pues se relacionan suavemente. Siguiendo esta
metáfora, podríamos decir que existen diferentes tipos y calidades de lubricantes. De igual
manera existe buena comunicación y mala comunicación, como lo son respectivamente el
lenguaje sensible y el restrictivo. Pero lo cierto es que si no hay comunicación, no nos
relacionamos funcional ni apropiadamente con las demás personas de nuestro sistema o
entorno. Por otro lado, las máquinas
requieren de un cambio de aceite periódico. Podríamos decir que renovar la comunicación y
reflexionar acerca de ella (meta-comunicación) de tanto en tanto también ayuda a mejorar
las relaciones.
La otra mitad, tanto o más importante que expresar, es escuchar. Escuchar y hablar sin estar
a la defensiva permite a las personas entenderse y poder así resolver problemas con un
costo mínimo de energías. Cuando una persona escucha con una actitud defensiva hace que
se pase por alto o se rechace lo que la otra persona intenta comunicar, reaccionando a esto
como si nos estuviesen acusando o agrediendo. Es por ello que una actitud empática,
mediante la cual concentremos nuestra atención en el discurso del otro y sus emociones,
permite cortar con el círculo de la hostilidad y comenzar aquel del entendimiento. Pero no
es menos importante el hecho de que hay que respetar el punto de vista ajeno en el ejercicio
de la tolerancia, que nos permitirá establecer el llamado “meta-acuerdo”, es decir, poder
acordar que se está en desacuerdo, respetando una manera de ver la realidad
simplemente diferente, o desde una perspectiva distinta.

Extracto del libro “Como ayudar a los niños de hoy” del Lic. Lucas J.J Malaisi