P. Gamarra - M.Llamoca - Tesis - Titulo - Profesional - 2023

Facultad de Administración y Negocios
Administración, Banca y Finanzas
Tesis:
“Banca móvil y satisfacción del cliente adulto financiero
en la zona del Parque Industrial, Arequipa 2023”
PILAR NOELY GAMARRA VELAZCO

MAYUMI LLAMOCCA CHECYA
Para optar el Título Profesional de:

Licenciado en Administración, Banca Y Finanzas
Asesor:
Mg. Manuel David Choque Riveros
Arequipa - Perú
2023
DEDICATORIA
Dedico este logro a mis padres, mi hermana y mis
abuelos que son el mayor soporte y mi mayor
motivación a continuar y lograr esta meta,
definitivamente cada logro ha sido también de ellos.
Gamarra, Pilar
Principalmente, mi dedicación es dirigida al
todopoderoso, por darme salud y vida para continuar
con cada meta propuesta, asimismo a mis padres
por el apoyo constante y a los docentes que nos
apoyaron y guiaron para que se culmine
satisfactoriamente.
Llamocca, Mayumi
II
AGRADECIMIENTO
Gracias, primero y por sobre todo a Dios, quien me
guía y me da vida y salud para poder llegar a esta
etapa. Gracias a mis padres y mi hermana por todo
su apoyo e incentivo en cada paso y decisión en mi
vida. A mis amigos y docentes, gracias por su apoyo,
confianza y el empuje para continuar a lo largo de mi
carrera profesional.
Gamarra, Pilar
Después de culminar esta etapa con éxito,
agradezco a nuestro padre celestial, quien me dio
esa fortaleza para continuar, nunca dejándome sola
en los momentos difíciles. Así mismo a mis padres
queridos que a pesar de la distancia siempre
estuvieron motivándome para culminar con éxito y
llegar a mis objetivos.
Llamocca, Mayumi
III
RESUMEN
La presente investigación fue desarrollada en el ámbito del sector bancario y fue
desarrollada con el fin de analizar la relación de banca móvil y satisfacción del cliente adulto
financiero en la zona del parque industrial, Arequipa 2023.
El método utilizado tuvo un enfoque cuantitativo y correlacional, de diseño transversal,
descriptivo y no experimental. La población de estudio infinita tuvo una muestra de 378
clientes adultos tomados de manera aleatoria simple, quienes respondieron una encuesta
de 44 ítems, además de cuatro preguntas de estadística descriptiva.
La recopilación de datos, analizada mediante el programa Jamovi y validada por expertos,
dio un resultado de fiabilidad de 0.97 con el Alfa de Cronbach y un coeficiente de Pearson
Rho=0.856***, lo cual revela una correlación positiva muy fuerte entre banca móvil y
satisfacción del cliente.
Palabras Clave: Banca móvil, Satisfacción del cliente.
IV
ABSTRACT
The study was conducted in the banking department area. Its purpose was to gauge,
through mobile banking and satisfaction of the adult financial public in the industrial park
zone, Arequipa 2023.
The method of analysis had a quantitative and correlational approach, using a cross
sectional design as descriptive and non-experimental.
The population of study was infinite and it was conducted via random survey on 378 adult
customers, who answered 44 items on the survey, plus four additional questions about
descriptive statistics.
The collection of data was analyzed using Jamovi software and consequently certified by
experts. It showed a reliable score of 0.97 with Cronbach's Alpha and a Pearson's
Rho=0.856*** coefficient. Which shows a very strong positive correlation between mobile
banking and customer satisfaction.
Keywords: Mobile banking, Customer satisfaction.
V
ÍNDICE
DEDICATORIA .................................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTO ......................................................................................................... iii
RESUMEN ........................................................................................................................ iv
ABSTRACT ....................................................................................................................... v
ÍNDICE ............................................................................................................................. vi
ÍNDICE DE TABLAS ....................................................................................................... viii
ÍNDICE DE FIGURAS ....................................................................................................... ix
ÍNDICE DE ANEXOS ......................................................................................................... x
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. xi
CAPÍTULO 1 ..................................................................................................................... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................... 1
1.1 Descripción de la realidad problemática ............................................................ 1
1.2 Formulación del problema ................................................................................. 3
1.3 Objetivo de la investigación ............................................................................... 4
1.4 Hipótesis general e hipótesis específicas .......................................................... 5
1.5 Justificación e importancia................................................................................. 6
1.6 Limitaciones ...................................................................................................... 7
CAPÍTULO 2 ..................................................................................................................... 8
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ....................................................................................... 8
2.1 Revisión de la literatura ..................................................................................... 8
2.2 Estado del arte .................................................................................................13
2.3 Marco teórico....................................................................................................17
CAPÍTULO 3 ....................................................................................................................32
ASPECTOS METODOLÓGICOS.....................................................................................32
3.1 Método y diseño de la investigación .................................................................32
3.2 Operacionalización de las variables .................................................................33
3.3 Población y muestra .........................................................................................36
3.4 Técnica de observación e instrumentos de colecta y procesamiento de datos .37
3.5 Aspectos éticos ................................................................................................38
CAPÍTULO 4 ....................................................................................................................39
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN.........................................................................39
4.1. Resultados de validez y confiabilidad del instrumento ......................................39
4.2. Resultados descriptivos....................................................................................41
4.3. Resultados inferenciales ..................................................................................58
CAPÍTULO 5 ....................................................................................................................68
DISCUSIÓN .....................................................................................................................68
VI
CONCLUSIONES ............................................................................................................71
RECOMENDACIONES ....................................................................................................73
GLOSARIO ......................................................................................................................98
BIBLIOGRAFÍA ..............................................................................................................101
VII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Matriz de operacionalización variable 1.............................................................. 34

Tabla 2: Matriz de operacionalización Variable 2 ............................................................. 35
Tabla 3: Resultados de juicio de expertos........................................................................ 39
Tabla 4: Valoración del Alfa de Cronbach ........................................................................ 40
Tabla 5: Estadística de uso banca móvil y satisfacción de cliente .................................... 40
Tabla 6: Estadística de fiabilidad de uso de banca móvil ................................................. 41
Tabla 7: Tabla de estadística de fiabilidad de satisfacción del cliente .............................. 41
Tabla 8: Frecuencia por género ....................................................................................... 42
T abla 9: Frecuencia por edad ......................................................................................... 42
T abla 10: Frecuencia por aplicación bancaria de mayor uso ........................................... 43
Tabla 11: Estadísticas de medidas de tendencia central.................................................. 44
Tabla 12: Frecuencia de banca móvil .............................................................................. 45
Tabla 13: Frecuencia por contacto ................................................................................... 46
Tabla 14: Frecuencia por comunicación........................................................................... 47
Tabla 15: Frecuencia por intención de seguir usando la banca........................................ 48
Tabla 16: Frecuencia por entretenimiento percibido ........................................................ 49
Tabla 17: Frecuencia por gamificación percibida ............................................................. 50
Tabla 18: Frecuencia por valor percibido ......................................................................... 51
Tabla 19: Frecuencia por satisfacción del cliente ............................................................. 52
Tabla 20: Frecuencia por tangibilidad .............................................................................. 53
Tabla 21: Frecuencia por fiabilidad .................................................................................. 54
Tabla 22: Frecuencia por capacidad de respuesta........................................................... 55
Tabla 23: Frecuencia por Garantía .................................................................................. 56
Tabla 24: Frecuencia por Empatía ................................................................................... 57
Tabla 25: Pruebas de normalidad de uso de banca móvil y satisfacción del cliente ......... 58
Tabla 26: Baremos del coeficiente de correlación de Pearson ......................................... 60
Tabla 27: Correlación entre banca móvil y satisfacción del cliente ................................... 61
Tabla 28: Correlación entre contacto y satisfacción del cliente ........................................ 62
Tabla 29: Correlación entre comunicación y satisfacción del cliente ................................63
Tabla 30: Correlación entre Intención de seguir usando banca móvil y satisfacción del
cliente .............................................................................................................................. 64
Tabla 31: Correlación entre entretenimiento percibido satisfacción del cliente ................. 65
Tabla 32: Correlación entre gamificación percibida y satisfacción del cliente ................... 66
Tabla 33: Correlación entre valor percibido y satisfacción del cliente............................... 67
VIII
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Uso de banca móvil y sus mediciones .............................................................. 18

Figura 5: Satisfacción del cliente y sus dimensiones .......................................................25
Figura 6: Satisfacción del cliente y sus dimensiones ....................................................... 26
Figura 7: Satisfacción del cliente y sus mediciones ......................................................... 26
Figura 8: Satisfacción del cliente y sus mediciones ......................................................... 27
Figura 9: Estadística aplicada a universos infinitos .......................................................... 36
Figura 10: Frecuencia por género (Post encuesta) ..........................................................42
Figura 11: Frecuencia por edad (Post encuesta) ............................................................. 43
Fgura 12: Frecuencia por aplicación bancaria de mayor uso (Post encuesta) ................. 44
Figura 13: Frecuencia de banca móvil (Post encuesta).................................................... 45
Figura 14: Frecuencia por contacto (Post encuesta) ........................................................ 46
Figura 15: Frecuencia por comunicación (Post encuesta) ................................................ 47
Figura 16: Frecuencia por intención de seguir usando la banca (Post encuesta) ............. 48
Figura 17: Frecuencia por entretenimiento percibido(Post encuesta)............................... 49
Figura 18: Frecuencia por gamificación percibida (Post encuesta) .................................. 50
Figura 19: Frecuencia por valor percibido (Post encuesta) .............................................. 51
Figura 20: Frecuencia por satisfacción del cliente (Post encuesta) .................................. 52
Figura 21: Frecuencia por tangibilidad (Post encuesta) ................................................... 53
Figura 22: Frecuencia por fiabilidad (Post encuesta) ....................................................... 54
Figura 23: Frecuencia por capacidad de respuesta (Post encuesta) ................................ 55
Figura 24: Frecuencia por garantía (Post encuesta) ........................................................ 56
Figura 25: Frecuencia por empatía (Post encuesta) ........................................................ 57
IX
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Matriz de consistencia ...................................................................................... 75

Anexo 2: Carta de validación ........................................................................................... 76
Anexo 3: Instrumento de recolección de data .................................................................. 90
Anexo 4: Base de datos ................................................................................................... 93
Anexo 5: Material Fotográfico .......................................................................................... 94
X
INTRODUCCIÓN
La presente pesquisa se titula “Banca móvil y satisfacción del cliente adulto financiero en
la zona del Parque Industrial, Arequipa 2023”, a través del cual se espera aportar al
desarrollo de nuestra especialidad en el campo financiero de la ciudad Arequipa.
El Capítulo 1 presenta el planteamiento del problema de investigación, objetivos, hipótesis
y justificaciones e importancia del tema.
El capítulo 2 abarca las referencias locales, nacionales e internacionales, conceptos y
fundamentos teóricos de las variables de estudio. Para ello, se toma en consideración
fuentes de estudio de revistas y artículos científicos sobre el tema.
El capítulo 3 incluye el método de investigación, que contiene enfoque, tipo y nivel de
investigación; así como la población y muestra. Además de la técnica, instrumento y
fuentes de recolección de datos, se presenta la matriz de operacionalización de variables.
El capítulo 4 contiene el análisis descriptivo e inferencial. La discusión de los resultados
obtenidos se encuentra en el capítulo 5, y, por último, las conclusiones y recomendaciones
se establecen después del desarrollo del trabajo de investigación.
XI
CAPÍTULO 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción de la realidad problemática
Durante el periodo 2023, según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI,
2023), el acceso a servicios financieros mediante la banca móvil incrementó
significativamente, sobre todo durante la pandemia COVID-19.
Según el Sistema Global para Comunicaciones Móviles (GSMA, 2022), los países
hispanoamericanos presentan mayor uso de la banca móvil, como: Colombia (54%),
Chile (47%) y México (42%). Sin embargo, Perú todavía se encuentra apartado con
solo 39.3% de peruanos adultos que utilizan la banca móvil desde el 2020; esto
conlleva a realizar un estudio del uso de la banca digital.
La entidad financiera para el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP, 2023), es un
intermediario financiero encargado de canalizar los fondos de los ahorradores hacia
los inversores. El sistema financiero peruano está conformado por bancos, entidades
bancarias, cajas y Edpymes, dentro de los cuales el banco es la entidad más
importante en cuanto a economía, ya que proporciona financiamiento para el consumo
e inversión en el mercado.
Hoy en día, encontramos dos modelos diferentes de actividad bancaria: a) banca
tradicional y b) banca digital. Por un lado, Climent y Escrivá (2019), definen a la banca
tradicional como bancos dedicados a intermediar entre ahorristas y prestatarios. En
1
este caso, se requiere que el usuario se aproxime a oficinas físicas para realizar sus
operaciones a través de POS (puntos de venta) o cajeros automáticos (ATM). Por otro
lado, la banca digital es un banco tradicional, que sumado a la tecnología (internet),
ofrece realizar operaciones financieras mediante aplicativos móviles y páginas web,
según Vargas (2021). Esta transformación física a digital ha llevado a los bancos a ser
más competitivos y rápidos en los servicios ofrecidos, ya que el usuario puede realizar
sus transacciones en tiempo real, de manera segura, eficiente y cómoda. Además de
ello, es un cambio que permitió una expansión de omnicalidad, es decir, el banco
puede estar en contacto con el cliente sin importar tiempo, lugar o distancia,
prácticamente es “ir al banco sin ir al banco”. La banca digital tiene dos canales de
atención: a) banca online y b) banca celular. Por un lado, la banca online es un canal
que utiliza una computadora o laptop con red o internet. Y por otro lado, la banca móvil
es una aplicación donde el usuario, a través de un teléfono inteligente, realiza
operaciones financieras de manera remota con acceso en cualquier momento del día,
ahorrando tiempo y dinero, evitando así el traslado a una oficina (Machín y Gazapo,
2016).
Dentro de la banca móvil se menciona la billetera móvil, una aplicación donde el
usuario puede transferir dinero con el número de celular. Según IPSOS Group Perú
S.A. (IPSOS, 2021), alrededor de seis millones de peruanos, entre dieciocho a setenta
años, usaron la banca digital porque se consideraba el canal más fácil para una
operación de consulta. Estos usos habituales fueron: billetera móvil, banca por internet
y banca móvil, siendo sus respectivos porcentajes 56%, 65% y 69%.
Pero pese a ser un canal fácil, los usuarios evitan el uso de banca móvil por miedo,
desconfianza, desconocimiento sobre el uso, no contar con dispositivos y sobre todo
por la falta de acceso a internet. Además, otros desafíos a enfrentar son: ciber-
amenazas, ataques cibernéticos de suplantación, violación de datos sensibles y
debilidad en cuanto a seguridad de la tecnología de información. Por estas razones
2
expuestas, se genera el incremento del desuso, suscitando consigo el desinterés en
la digitalidad, la limitación de bancarización de usuarios y el prolongado incremento de
gastos tanto para el cliente como para las entidades (Machín y Gazapo, 2016).
La importancia de realizar el estudio de la banca móvil para el cliente y para el banco
es primordial debido a que a) para el cliente, proporciona un medio ventajoso y efectivo
en cuanto a la administración de sus finanzas y garantice seguridad en la información
y los fondos. Y b) para el banco, mejora la satisfacción del cliente al tener diferentes
canales de atención a través del cual y por la competitividad en la que se mantienen
las entidades financieras, permite identificar nuevas tendencias y necesidades de los
clientes, y a su vez posibilita diversificar los productos y servicios financieros (Hsiu-
Fen, 2013).
La importancia de estudiar la satisfacción del cliente procede tras la experiencia
generada como clave para el éxito, es decir, si un cliente se siente satisfecho, es muy
posible que siga utilizando el producto o servicio con frecuencia y que luego lo
recomiende a terceros (Geebren et al., 2021).
Para finalizar y luego de lo mencionado párrafos arriba, todavía se observa estudios
escasos del tema en el cliente adulto. Es por ello que realizar esta investigación y
vincular ambas variables es de vital importancia, ya que se da a conocer los beneficios
detallados de la banca digital para ser mejor aprovechados por los usuarios adultos
mayores. Como resumen general de estos beneficios resaltantes son: comodidad,
facilidad, ahorro, seguridad evitando exposiciones monetarias y sobre todo la
satisfacción de una experiencia más personalizada. Asimismo, a partir de la
argumentación expuesta, se han formulado las siguientes interrogantes de
investigación descritas en el siguiente apartado.
1.2 Formulación del problema
1.2.1. Pregunta principal de investigación
3
PG: ¿Cuál es la relación de la banca móvil y satisfacción del cliente adulto financiero
en la zona del parque industrial, Arequipa 2023?
1.2.2. Preguntas secundarias de investigación
Pe1. ¿Cómo es la relación de contacto y satisfacción del cliente adulto financiero en la
zona del parque industrial, Arequipa 2023?
Pe2. ¿Cuál es la relación de comunicación y satisfacción del cliente adulto financiero
Pe3. ¿Cómo es la relación de intención de seguir usando banca móvil y satisfacción
del cliente adulto financiero en la zona del parque industrial, Arequipa 2023?
Pe4. ¿Cuál es la relación de entretenimiento percibido y satisfacción del cliente adulto
financiero en la zona del parque industrial, Arequipa 2023?
Pe5. ¿Cómo es la relación de gamificación percibida y satisfacción del cliente adulto
financiero en la zona del parque industrial, Arequipa 2023?
Pe6. ¿Cuál es la relación de valor percibido y satisfacción del cliente adulto financiero
1.3 Objetivo de la investigación
1.3.1. Objetivo general
OG. Establecer la relación de la banca móvil y satisfacción del cliente adulto financiero
en la zona del parque industrial, Arequipa 2023.
1.3.2. Objetivos específicos
Oe1. Identificar la relación de contacto y satisfacción del cliente adulto financiero en la
zona del parque industrial, Arequipa 2023.
Oe2. Describir la relación de comunicación y satisfacción del cliente adulto financiero
Oe3. Precisar la relación de intención de seguir usando la banca móvil y satisfacción
del cliente adulto financiero en la zona del parque industrial, Arequipa 2023.
4
Oe4. Describir la relación de entretenimiento percibido y satisfacción del cliente adulto
Oe5. Precisar la relación de gamificación percibida y satisfacción del cliente adulto
Oe6. Describir la relación de valor percibido y satisfacción del cliente adulto financiero
1.4 Hipótesis general e hipótesis específicas
1.4.1. Hipótesis general
HG: Es probable que exista una relación positiva de la banca móvil y satisfacción del
cliente adulto financiero en la zona del parque industrial, Arequipa 2023.
1.4.2. Hipótesis específicas
He1. Es probable que exista una relación positiva de contacto y satisfacción del cliente
adulto financiero en la zona del parque industrial, Arequipa 2023.
He2. Es probable que exista una relación positiva de comunicación y satisfacción del
He3. Es probable que exista una relación positiva de intención de seguir usando banca
móvil y satisfacción del cliente adulto financiero en la zona del parque industrial,
Arequipa 2023.
He4. Es probable que exista una relación positiva de entretenimiento percibido y
satisfacción del cliente adulto financiero en la zona del parque industrial, Arequipa
2023.
He5. Es probable que exista una relación positiva de gamificación percibida y
2023.
He6. Es probable que exista una relación positiva de valor percibido y satisfacción del
5
1.5 Justificación e importancia
1.5.1. Justificación teórica
A la fecha, la banca móvil es un canal que resalta en cuanto a servicios bancarios que
permite facilitar operaciones bancarizadas a través de estrategias digitales, como lo
menciona Ciunova-Shuleska et al. (2022). Esto va a permitir alcanzar un nivel mayor
de competencia que, al igual que la tecnología, está en constante cambio. Asimismo,
la satisfacción del cliente, como la percepción sobre la expectativa para Parasuraman
et al. (1994), ayudará a identificar si dicha perspectiva del servicio brindado o producto
que adquiera es satisfactoria, de ser este el caso podrá referirse a más usuarios.
1.5.2. Justificación práctica
La presente premisa va a servir para entidades financieras, entidades públicas y
privadas por numerosos motivos: primero, como aporte a la comunidad empresarial
para poder realizar el diagnóstico o ejecutar estrategias que faciliten la mejora del uso
de la banca móvil y la satisfacción del cliente; segundo, como utilidad para los
colaboradores de organizaciones que contribuyen en análisis de canales de atención,
atención al cliente o temas relacionados con la experiencia en la atención; y finalmente,
como soporte para empresas públicas que implementan políticas y/o estrategias que
optimicen los canales digitales y lograr que la población perciba satisfacción
aprovechando y haciendo mayor uso de estos canales.
1.5.3. Justificación metodológica
La presente pesquisa, en cuanto al aspecto metodológico, se basó en un enfoque
cuantitativo y nivel descriptivo correlacional para poder evaluar y contrastar los
objetivos e hipótesis planteadas en la pesquisa. Para garantizar la solidez de la
presente pesquisa se utilizaron instrumentos previamente validados y empleados en
otros estudios, lo cual aseveró la solidez y confiabilidad de los datos recolectados
(Arias y Covinos, 2021). Esto permitió realizar un análisis estadístico concreto y
6
confiable. Los hallazgos obtenidos serán una referencia útil para investigaciones
venideras que sigan la metodología similar.
1.5.4. Importancia
Realizar la presente pesquisa permitirá mejorar la calidad del servicio de las entidades
financieras y generar una buena experiencia en sus clientes. Por un lado, si las
entidades financieras entienden las necesidades del cliente respecto a la banca móvil,
pueden desarrollar soluciones más efectivas y seguir mejorando su relación. Por otro
lado, ayuda a que puedan identificar debilidades respecto a los servicios de banca
móvil y minimizar los problemas percibidos por el cliente.
1.6 Limitaciones
El presente trabajo estará basado en el análisis de información recopilada mediante
encuestas realizadas sobre temas de banca digital y satisfacción del cliente en la zona
de parque Industrial. Al tratarse de un tema actual, no existe variedad de investigación
con el modelo de estudio de las variables mencionadas líneas antes, y respecto a las
encuestas realizadas. Otra restricción presentada es el tiempo limitado para poder
realizar la premisa. Y, por último, no todas las personas presentaron interés en el tema,
lo que conlleva a que la información de la encuesta sea irreal o tergiversada.
7
CAPÍTULO 2
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.1 Revisión de la literatura
Para la redacción de la revisión bibliográfica de esta premisa, se realizaron consultas
en diferentes plataformas de búsqueda como Scielo, Scopus, Science Direct y
Redalyc. Estos espacios de búsqueda permiten obtener información aceptada y desde
los cuales se ha tomado información confiable de ámbito local, nacional e
internacional, ordenadas y presentadas en el siguiente apartado.
2.1.1. Antecedentes Internacionales
Minh Duc (2022), presentó un trabajo al norte de Vietnam con el objetivo de plantear
una exploración sobre algún vínculo entre satisfacción del cliente y banca digital. La
metodología cuantitativa formal fue aplicada a través de una encuesta a 290 personas,
dando como resultado una impresión positiva de 63.3% en la primera variable. Se
concluyó que existen tres factores con influencia: a) calidad de confiabilidad, b)
aseguramiento y c) empatía, enfatizando la seguridad como factor principal. Además,
se menciona tres aspectos en los cuales el gobierno corporativo de los bancos debería
trabajar: a) el proceso de respuesta a reclamos con algoritmos más inteligentes en
tiempo real y haciendo uso de inteligencia artificial, b) la capacitación de trabajadores
como foco principal en los bancos, en especial en habilidades y tácticas de atención al
8
cliente y c) el incremento de inversión en la experiencia que tienen los clientes
mediante plataformas que brindan seguridad en las transacciones.
Harb et al. (2022), realizó un estudio cuyo objetivo fue examinar el resultado de adaptar
la tecnología digital y calidad de atención en bancos de Líbano durante el periodo de
COVID-19. El método cuantitativo utilizó una encuesta a 315 libaneses. El resultado al
adaptar canales digitales (banca móvil, banca por internet, centro de llamadas, cajero
automático ATM, sucursales y video cajero) en bancos libaneses dio una relación
positiva, resaltando la correlación de banca móvil (0.544). De los encuestados, el 73%
accedían frecuentemente a su cuenta bancaria por banca móvil y banca por internet,
6% usaban ATM y 4% preferían contactar al banco por teléfono y por e-mail. El estudio
concluyó que ambas variables se relacionaron positivamente con niveles altos de
satisfacción, haciendo hincapié en la adaptación de banca móvil por permitir un acceso
abierto al banco, ser rentable y de uso fácil.
Bermeo-Giraldo et al. (2019), en su investigación, buscó estudiar el uso de tecnología
virtual y reconocer los factores de influencia en Medellín-Colombia. La metodología
cuantitativa tuvo un alcance exploratorio. El cuestionario fue aplicado a 126 millennials
y centennials (61.11% féminas y 38.89% varones entre 18 y 35 años) considerados
digitalmente originarios; se encontró una correlación alta entre experiencia y los
factores (actitud hacia el uso, conciencia, confianza y credibilidad percibida,
experiencia e intención de uso). Se concluyó que el uso de la banca móvil estuvo
directa y positivamente influenciado por la experiencia de uso y la postura sobre
seguridad percibida.
Andrade et al. (2021), Expuso la pesquisa para evaluar la satisfacción del cliente
referente a las aplicaciones de la tecnología inteligente (banca por internet y móvil) en
Brasil. La metodología cualitativa y cuantitativa, fue aplicada a una encuesta a 672
brasileños bancarizados. Según la investigación, la tecnología se convirtió en un canal
esencial para que el cliente pueda acceder al banco y realizar las operaciones,
9
generando resultados positivos y efectivos tanto para el banco como para el cliente
por el uso oportuno, rapidez y tecnología personalizada; lo que permitió concluir que
los usuarios elegían usar la banca tecnológica antes que ir al banco.
Ciunova-Shuleska et al. (2022), resaltó la banca móvil como el canal que distingue al
banco de sus competidores. El objetivo del trabajo fue encontrar razones que buscan
retener al cliente y que impulsan a continuar usando banca móvil. La metodología fue
el Modelo de Probabilidad de Elaboración. La investigación realizada a 252 usuarios
(58,1% mujeres y 41.9% hombres) de Macedonia del Norte, recomendó una
comunicación constante con el cliente para así conocer su perspectiva en cuanto al
valor. Se concluyó que la integración de elementos entretenidos fue una herramienta
estratégica para el uso de banca móvil, haciendo de ella un canal competitivo que
genera una experiencia práctica y satisfactoria; y esto garantizó la retención de los
clientes.
2.1.2. Antecedentes Nacionales
Ramírez-Asís et al. (2020), realizó un estudio en la región de Áncash, con el fin de
indagar la influencia de satisfacción y lealtad en las Cajas Municipales de Ahorro y
Crédito. La metodología cuantitativa utilizó el cuestionario de SERVQUAL, aplicada a
391 clientes de Chimbote, Caraz, Carhuaz, Yungay y Huaraz, donde el resultado
obtenido fue un efecto significativo de fuerte influencia entre satisfacción y lealtad del
cliente, 63.7% y 51% respectivamente. Se concluyó que las instituciones financieras
deberían generar valor mediante nuevas oportunidades que establezcan relaciones
duraderas con los clientes.
Reyna y Sánchez (2019), efectuaron una investigación en la provincia de Lambayeque,
Chiclayo; para hallar una relación del insight del cliente y satisfacción en el servicio de
una empresa de taxi “Perú Tours S.A.C.”. La metodología transversal no experimental
fue aplicada a través de una encuesta a 95 clientes de la empresa de taxi. El resultado
obtenido fue clientes medianamente satisfechos (61.1%), quienes, además,
10
determinaron una relación lineal entre las variables. Se llegó a concluir que la
satisfacción de los clientes debería ser mejorada a través de la publicidad, precios
cómodos e inversión en la tecnología.
Paredes-Pérez et al. (2022), realizó un estudio en Junín, con el fin de hallar la relación
del marketing digital y fidelización de clientes. El método cuantitativo fue aplicado a
través de un cuestionario a 120 clientes de diversos establecimientos comerciales de
Tarma. Como resultado, casi la mitad de los clientes (47.5%) percibieron que el
marketing digital se implementa regularmente, mientras que el 63.3% consideraron
que la fidelización de los clientes también ocurría de manera regular. En conclusión,
las variables se encontraban relacionadas directamente, resaltando la importancia del
marketing digital con respecto al incremento de ventas y competitividad diferenciada
en el sector.
Vargas (2021), en su investigación, buscó relacionar banca digital e inclusión
financiera. La metodología cuantitativa se aplicó a una información extraída de la base
STATISTA del 2010 al 2019 realizada en Lima. Como resultado, las variables estaban
relacionadas significativamente (correlación de 0.982). Según la investigación, la
banca digital se exponía a riesgos de phishing a través de a) mensaje de texto (24.2%),
b) llamada (24.8%), c) correo electrónico (49.7%) y d) software (35.67%). Se concluyó
que la banca digital fue una alternativa estratégica para la inclusión financiera, ya que
permitió llegar a los lugares más alejados del Perú.
Lévy et al. (2020) efectuó un trabajo de estudio de la influencia entre confianza y
satisfacción del cliente en la región de Ottawa-Gatineau, Canadá. La metodología
exploratoria utilizó el análisis PLS-PM (Partial Least Squares) y bootstrapping aplicada
a un cuestionario de 118 observaciones entre varones (49.5%) y mujeres (50.5%) de
18 años a más. El resultado permitió determinar que parte de la decisión en el uso de
banca digital provenía de a) seguridad del cliente, b) utilidad y c) competencia bancaria.
Además de ello, se concluyó que diseñar un servicio financiero visualmente atractivo
11
permitió incrementar el uso de este, pero la confianza fue factor de mayor peso al
momento de determinar qué tan satisfechos se encontraban los clientes; es decir, a
mayor confianza de usuarios en su banco, mayor sería la frecuencia de uso en los
servicios online.
2.1.3. Antecedentes locales
Arias y Valdivia (2021), llevaron a cabo un estudio de clientes arequipeños para hallar
el nivel de satisfacción con los medios de atención financiero. Este estudio mostró
cómo los bancos durante la pandemia COVID-19 se vieron obligados a reducir su
atención presencial en un 50%, optando por atención vía telefónica y plataformas
digitales. La metodología cuantitativa utilizó el cuestionario de SERVQUAL, realizada
a 515 clientes de una entidad financiera, donde el 88% de la clientela mostró una
satisfacción alta con respecto a canales digitales, 61% y 86% sentían una baja
satisfacción respecto al canal telefónico y canal físico respectivamente. Se concluyó
una percepción de satisfacción baja en atenciones presenciales y una satisfacción alta
en canales digitales.
Riega (2022), realizó una investigación que determinó la influencia entre los canales
de atención y satisfacción en la ciudad de Arequipa. El método cuantitativo utilizó una
encuesta aplicada a 383 usuarios del Banco del Crédito del Perú. Como resultado,
50% de clientes percibieron una atención deficiente de los canales de atención y 58%
percibieron una satisfacción baja. La conclusión obtenida fue que la institución no
satisfacía los estándares de calidad en el servicio ofrecido ni cumplía con las
expectativas de los clientes, el banco debería implementar más alternativas de canales
de atención y una línea especialmente para adultos mayores.
Pino (2020), investigó si el nivel de satisfacción laboral y satisfacción del cliente están
influenciadas. La metodología cuantitativa fue aplicada a una encuesta de 68 clientes
y un censo a 12 trabajadores del club departamental de Arequipa, donde se obtuvo un
resultado de 3.58 como satisfacción moderada en cuanto a lo laboral y 4.13 en cuanto
12
a satisfacción de clientes. Se concluyó una creciente satisfacción, ya que las variables
estaban relacionadas, es decir, mientras mayor sea la satisfacción con los
trabajadores, mayor será la satisfacción por parte de los clientes.
Arteaga y Choquehuanca (2017), investigaron el vínculo entre factores perceptuales
(innovación personal hacia las tecnologías de información, compatibilidad con el estilo
de vida, facilidad de uso percibida, compatibilidad con el estilo de vida y utilidad
percibida) y uso del aplicativo móvil. La metodología cuantitativa utilizó un cuestionario
aplicado a 384 arequipeños de un rango de 18 a 75 años (48% mujeres y 52%
varones), de los cuales el 59.4% confirmaban el uso del aplicativo móvil y 17.7%
presentaban duda. Se concluyó que 61.9% utilizaba la banca móvil debido a la fuerte
correlación hallada, resaltando la relación del estilo de vida en cuanto a decisión de
uso.
Vargas et al. (2022), construyó una investigación para conocer la satisfacción de los
jóvenes sobre calidad de servicio de tiendas comerciales. La metodología cuantitativa
fue aplicada a 108 jóvenes de 18 a 24 años de niveles socioeconómicos A y B. Como
resultado se encontró un promedio positivo de satisfacción en los establecimientos
comerciales como a) supermercados (86.26%), b) bodegas (71.73%) y c) mercados
(64.85%), resaltando la satisfacción en el supermercado debido a la percepción
inolvidable como experiencia. Por ello, se concluyó que el 85% de los jóvenes preferían
los supermercados al momento de hacer sus compras.
2.2 Estado del arte
Las indagaciones que se realizaron están relacionadas con el estudio de las variables
del presente trabajo, con el propósito de encontrar diferencias o similitudes, y así poder
ser útil para las organizaciones y la comunidad en general.
Akhter et al. (2018), presentó a la banca móvil como una herramienta donde los
usuarios pueden hacer uso de servicios bancarios a través de un teléfono celular o
13
aplicativos de la misma entidad. Y clasificó a la banca móvil en tres fases
metodológicas: a) estática, para la consulta de información financiera; b) de
interacción, para una comunicación con el banco y c) transaccional, para realizar
operaciones bancarias. Los autores mencionaron que el uso del canal móvil requería
que los clientes tuvieran confianza y competencia. Sin embargo, el acceso se veía
vulnerado por riesgos a) tecnológicos, b) de gestión o c) de comportamiento.
A lo descrito líneas arriba por los autores, Medina et al. (2021), añadieron su
perspectiva sobre la banca electrónica como un mercado cibernético con una puerta
para delinquir. Sin embargo, una inversión en tecnología segura, como: a) huellas
digitales, b) reconocimiento facial, c) voz y d) contraseña segura, afianzará la confianza
y fidelidad del cliente.
Chaouali y El Hedhli (2019), propusieron un modelo que incorporó los efectos de
actitud, confianza e influencia de una presión social sobre la opción de uso de banca
móvil. Esto permitió mostrar que a medida que la tecnología avanzaba, el mercado
financiero continuaba incentivando el uso de nuevos canales, tomando la presión
social no como obligación, sino como parte de la decisión del cliente para aprobar o
desaprobar el uso de banca móvil. Los factores claves para definir la intención de uso
fueron: a) actitud a favor o en contra y b) confianza e influencia, debido a la relación
positiva entre ellos. Además, el uso de otros canales (cajeros automáticos o banca
virtual), consolidarán la confianza del uso del aplicativo móvil, resaltando mayor
significancia en la banca virtual.
Para Suoranta y Mattila (2004), la tecnología llegó a convertirse en un factor elemental
en cuanto a competitividad de servicios y presentaron a la banca móvil como el canal
más innovador y reciente de los bancos. La innovación se vio favorecida internamente
por la comunicación boca a boca y externamente por medios de comunicación. Esta
comunicación debía tener compatibilidad con el estilo de procesar y segmentar
información, ya que la elección del canal apropiado para cada tipo de cliente y una
14
comunicación exacta ayudaría a incrementar el uso. Otras características relacionadas
con la innovación son: a) beneficioso, b) compatible c) menos complejo, d) capaz de
ser verificado y e) significativo; rescatando que debería ser beneficioso al momento de
adoptar el servicio y ser portable, disponible y accesible.
A lo descrito en el párrafo anterior, Paz (2017) también comentó que el banco debería
promover factores que permitan desarrollar la competitividad a través de a)
experiencia, b) toma de decisión, c) atención al cliente, d) estándares de calidad y e)
satisfacción; que a través de un manejo eficiente ayudaría a fidelizar clientes
potenciales.
Sin embargo, pese a ser el canal de comunicación más rápido y de menor costo, Boke
Chakiso (2019), presentó a la banca móvil como el tipo de banca digital con menos
aceptación debido a que la decisión y actitud del cliente se vio influenciada por: a)
confianza, b) facilidad de uso percibida, c) riesgo percibido, d) compatibilidad, e)
ventaja relativa y f) demografía. El autor recomendó hacer estudios sobre la relación
de calidad, satisfacción y lealtad, ya que en la actualidad la banca móvil se encuentra
sumergida en el mercado.
Tenesaca-Machúcala y Rodríguez-Pillaga (2022), definen la satisfacción como la idea
que se crea el cliente, y calidad de servicio como lo que espera el cliente de un servicio
o producto que adquiere. Para poder definirlas, el trabajo indagado mencionó cómo
los bancos innovaron en la tecnología con el fin de continuar siendo competitivos en el
mercado. Por ello, la calidad de servicio, al comprender figuras visibles y no visibles
que ayuden en la impresión del cliente, formaría parte esencial de la fidelización de
clientes. Los autores sugirieron resaltar e incrementar las estrategias de satisfacción y
no en estrategias innovadoras, para destacar frente a los competidores y consolidar
una confianza a largo plazo.
Por otra parte, Núñez-Cruz et al. (2022), define la confianza y satisfacción como
factores que influyen al momento de fidelizar al cliente. Para los autores, la satisfacción
15
hace alusión a la vivencia que experimenta el cliente durante el uso; y la confianza se
impactó de cierta forma en la simplicidad de uso del aplicativo móvil. Es decir, que
cuanto más satisfecho se sienta un cliente, mayor confianza tendrá en el uso y el grado
de lealtad con el banco incrementaría.
Para Medina et al. (2021), la satisfacción que el cliente pueda tener en el uso de la
banca electrónica, operaciones a través del teléfono, computadora, Tablet o Smart TV
con conexión a internet, estaría influenciada por la confianza y calidad, que a su vez
predomina en la fidelidad del cliente.
La satisfacción del cliente, para Crispín et al. (2020), se vio influenciada por: a)
capacidad de respuesta como compromiso al brindar un servicio, b) empatía en el trato
que el cliente recibe y del que depende los reclamos o referencias, c) relación como
trato directo con el cliente, d) seguridad al brindar una atención eficaz al cliente y e)
fiabilidad como confianza establecida que permitirá fidelizar al cliente. Además de ello,
se consideró primordial la parte visual de las instalaciones, ya que generaría una
percepción de ambiente agradable que incremente la satisfacción y fidelización.
Abarca et al. (2020), resaltó cuán importante es que la banca tradicional busque la
diferenciación y brinde seguridad al cliente, para así lograr una competitividad en el
mercado. Esto se vio reflejado en la satisfacción por parte del cliente, que dependía
únicamente de cuatro factores: a) calidad del servicio, b) acceso, c) higiene y d)
producto financiero. Por un lado, a) la calidad, desde la percepción del cliente, se
basaba en la crítica sobre un producto como “excelente o superior”; b) el acceso sería
la facilidad de uso de servicios financieros como cajero automático y horarios flexibles
del banco; c) con higiene refería a la parte tangible del banco, es decir, la presentación
de la instalación, equipos y personal y por último d) el factor financiero sobre el uso de
servicios bancarios. Además, la investigación enfatizó la inversión en tecnología como
parte de mejoría en la excelencia de prestación del servicio para el incremento de la
satisfacción.
16
Mientras que Medina et al. (2021), mencionó cómo la calidad de servicio se veía
perjudicada por el tiempo de espera para una atención y la actitud de los colaboradores
de las instituciones.
Los trabajos tomados nos mostraron un breve resumen de autores con diferentes
criterios acerca de las variables, banca móvil y satisfacción del cliente, los cuales
fueron una ayuda retroalimentaria para poder realizar la investigación del presente
trabajo.
2.3 Marco teórico
Para la redacción del marco teórico de la variable banca móvil y la variable satisfacción
del cliente, se efectuó el análisis de cuatro modelos de teoría por cada variable que se
encuentran relacionadas con factores vinculadas a las variables, como se detalla en el
siguiente apartado.
2.3.1. Banca Móvil
También llamado m-banking, es un aplicativo que facilita realizar transacciones
bancarias por usuarios del sistema financiero. Esta aplicación permite superar aquellas
limitaciones de tiempo en las actividades bancarias (Yamakawa et al., 2013).
A su vez, Abu et al. (2022) define también la banca móvil como un servicio donde el
usuario puede tener control de sus datos y transacciones financieras.
Para Bermeo-Giraldo et al. (2019), la banca móvil es un sistema de diseño estratégico
para realizar pagos móviles y de esta manera aumentar clientes. También, destacó la
experiencia generada en el usuario como clave para adaptar la banca móvil y generar
un cambio o mejora en la percepción del uso desde diferentes factores presentados
como componentes, detallados en el siguiente modelo estructural (ver Figura 1).
17
Figura 1
Uso de banca móvil y sus mediciones
Nota. Tomado de Bermeo-Giraldo et al.(2019).
Para Minh (2022), la banca móvil o banca electrónica es un modelo bancario que
brinda un acceso remoto al banco a través de tecnología que permite ver información,
hacer operaciones y acceder a productos y servicios bancarios. El sistema tecnológico
que utilizó tiene los siguientes componentes (ver Figura 2).
Figura 2
Nota. Tomado de Minh (2022).
Y Legris et al. (2003), sugiere que los factores más importantes para explicar el uso de
la banca móvil es la facilidad de uso percibida y la utilidad percibida. Sin embargo, esta
medición de uso está compuesta por cuatro factores detallados en el siguiente modelo
estructural (ver Figura 3).
18
Figura 3
Nota. Tomado de Legris et al. (2003).
Asimismo, para Ciunova-Shuleska et al. (2022), la banca digital es un canal que resalta
al prestar servicios bancarios, y la adición de aspectos creativos y entretenidos en él,
permite que tenga mayor interrelación e incremente el uso. A continuación, se muestra
el modelo estructural (ver Figura 4).
Figura 4
Nota. Tomado de Ciunova-Shuleska et al. (2022).
Para realizar el estudio de la variable independiente se está considerando a Ciunova-
Shuleska et al. (2022), quien considera seis dimensiones (ver Figura 4).
2.3.1.1. Dimensiones de Banca Móvil
A. Contacto
Se define como la interacción personal entre los clientes y el banco. Esta interacción
a través de internet, como canal principal de comunicación y entrega de servicios,
permite ofrecer a los clientes una variedad de servicios las veinticuatro horas del día
19
(Jun y Cai, 2001). El contacto que se establece con el cliente también significa cortesía
y respeto.
Para Duque (2005), esta interacción humana es necesaria para poder relacionar la
participación o apoyo entre una organización y su cliente. A continuación, se detalla
los tres indicadores que se está considerando para la dimensión mencionada.
A.1 M-banking proporciona el número de teléfono de banco
El aplicativo nos muestra el número de contacto de la banca telefónica de la entidad,
para que el usuario pueda hacer llamadas y solicitar información o ayuda.
A.2 La banca móvil tiene asesor de servicio al cliente (ADS)
El asesor de servicio al cliente o ADS es una persona que realiza actividades
relacionadas entre sí con la finalidad de que el cliente pueda obtener el producto o
servicio adquirido o consultado (Duque, 2005).
El contacto a través de un ADS refleja accesibilidad y disponibilidad para cuando el
cliente requiera apoyo durante el uso de la banca móvil (Ciunova-Shuleska et al.,
2022).
A.3 La banca móvil ofrece hablar con una persona real
La banca móvil para Ciunova-Shuleska et al. (2022) ofrece la posibilidad de contactar,
en una situación problemática o de consulta, a un colaborador capacitado en el tema
de banca.
B. Comunicación
Se trata de una dinámica en la que varias personas interactúan entre sí, asumiendo
los roles de emisor y receptor (Pelayo y Cabrera, 2001).
La comunicación permite que el banco pueda mantener informados a los clientes sobre
la información que necesiten (Jun y Cai, 2001). A continuación, se detalla los cuatro
indicadores que se está considerando para la dimensión mencionada.
B.1 La banca móvil ofrece respuestas
20
Son acciones basadas en conocimientos y habilidades que se desarrollan para la
comprensión y acción efectiva que se implementa (Liao et al., 2003).
La respuesta de la entidad bancaria hacia el cliente debe ser de manera rápida, puntual
y conveniente. En el aplicativo móvil, el personaje o asistente virtual responde sobre
las consultas y esto permite un mayor uso del aplicativo, esto permite captar nuevos
usuarios y retener clientes existentes. Además de ello, permite una reducción de
fricción entre la banca móvil y el cliente (Ciunova-Shuleska et al., 2022).
B.2 La banca móvil informa a los clientes
La comunicación que los bancos realizan desde la banca móvil tiene oportunidad de
interactuar directamente con el cliente porque la información será transmitida de
manera directa.
B.3 La banca móvil muestra el estado de las transacciones
Las operaciones o transacciones bancarias son todas aquellas operaciones de
productos activos y pasivos que el banco ofrece. La banca móvil tiene la capacidad de
dar información actualizada a los clientes.
B.4 La banca móvil guía si la transacción no se procesa
Es la comunicación que el aplicativo brinda cuando una transacción se realiza o no al
momento de realizar las operaciones financieras.
C. Intenciones de seguir usando la banca
Es un proceso de decisión que depende de la influencia y su facilidad de uso (Miranda
et al., 2015). Además, el valor que el usuario tiene de calidad, en cuanto a
funcionalidad de servicios y el proceso de información, son claves para que el usuario
continúe con el uso de la banca móvil (Ciunova-Shuleska et al., 2022). A continuación,
se detalla los tres indicadores que se está considerando para la dimensión
mencionada.
C.1 Si hay oportunidad, se usará m-banking
21
Se trata de una opción que el cliente tiene para cumplir con las demandas del mercado.
Si el resultado de las percepciones del servicio son positivas, el resultado de un
comportamiento es positivo, esto se ve reflejado por el alto uso de aplicaciones y
lealtad hacia el banco (Ciunova-Shuleska et al., 2022)
C.2 Esperanza de continuidad de la banca móvil
La parte atractiva del aplicativo respecto a la perspectiva sobre si es fácil, seguro y
privado permite que el usuario continúe con el uso e invite a clientes nuevos (Ciunova-
Shuleska et al., 2022)
C.3 Intención de uso en la banca móvil para pagos
Las características de la banca móvil y sus productos diversos permiten ampliar la
intención de uso con respecto a sus operaciones con el aplicativo (Jun y Cai, 2001).
D. Entretenimiento percibido
Es la actividad relacionada con ocio y diversión para que las personas puedan relajarse
o sentir placer. Además, está relacionado con actividades que se realizan en tiempo
libre, fuera de estudio, trabajo, etc.
También es definido como la percepción del cliente sobre el uso del aplicativo móvil,
como una experiencia entretenida y divertida (Davis et al., 1992). A continuación, se
detalla los cuatro indicadores que se está considerando para la dimensión
mencionada.
D.1 El uso de la banca móvil permite relajarse
La relajación depende de la actitud que el cliente tiene con su entorno y reducción de
intensidad en la tarea que está ejecutando (Villanueva y Vela, 2023).
Se refiere también a disfrutar la actividad durante el uso de la banca móvil, al margen
de generar o no beneficios.
D.2 El uso de la banca móvil permite entretenerse
22
La calidad y el entretenimiento que el usuario encuentra en el fácil uso del aplicativo
permite al usuario disfrutar y generar sentimientos de autoeficacia, competencia y
autodeterminación (Davis et al., 1992).
D.3 El uso de la banca móvil contribuye a aprovechar el tiempo
Realizar diferentes operaciones bancarias mediante el aplicativo, permite al usuario
ahorrar tiempo y dinero, como en el traslado a una entidad financiera o la espera de
atención para realizar un pago u otra operación.
D.4 El uso de servicios de la banca móvil es placentero
Una utilidad alta percibida del uso del aplicativo genera que el usuario pueda disfrutar
su aceptación e incrementar una percepción de interacción agradable.
E. Gamificación percibida
Es una técnica de influencia motivacional o de compromiso para que las personas
puedan resolver problemas y realizar acciones para divertirse (Baptista y Oliveira,
2017). A continuación, se detalla los cinco indicadores que se está considerando para
la dimensión mencionada.
E.1 El juego permite aprender a usar la banca móvil
El juego retroalimenta positivamente la enseñanza y refuerza la lealtad del cliente a
través de una participación con destreza (Ching-I y Wei-Wen, 2014).
La gamificación comenzó a usarse en las aplicaciones de juegos con la finalidad de
incentivar el uso (Toribio-López y Robles-Rojas, 2021).
E.2 Las características del juego permiten una experiencia satisfactoria
Las características atractivas de la banca móvil generan una impresión positiva con
los clientes, fidelizandolos e incrementando el uso y las visitas al aplicativo (Toribio-
López y Robles-Rojas, 2021). Esta impresión positiva ayuda a que las actividades
financieras sean más emocionantes, interesantes y mucho más placenteras,
aumentando el compromiso y satisfacción del cliente.
E.3 Jugar en la banca móvil es agradable
23
El juego es parte de aquel comportamiento que refleja el deseo básico de relajación y
entretenimiento (Paredes, 2003).
E.4 La banca móvil animada y con contenido es segura
Las técnicas de gamificación producen beneficios de efectos positivos que dependen
del contexto y de las personas que lo utilizan (Hanus y Fox, 2015).
Hamari et al. (2014), indica que la información que el usuario pueda encontrar sobre
el contenido, privacidad y calidad de servicio podrían ser complementos de seguridad
para el usuario.
E.5 La banca móvil debería premiar a los clientes
La gamificación tiene un sistema de puntuación-recompensa-objetivo. Esta motivación
que el usuario encuentra se debe a las técnicas dinámicas para jugar, que le permiten
obtener una recompensa, status, logro y competición.
La introducción y uso de puntos por acciones e insignias de recompensa en una
competencia (premios en efectivo, descuentos, etc.) fomenta la participación del
usuario (Toribio-López y Robles-Rojas, 2021).
F. Valor percibido
Es la valoración y apreciación sobre la utilidad que el cliente recibe o entrega. Este
valor percibido está relacionado directamente con la índole del servicio y experiencia
agradable o sobresaliente del usuario, adicional a la percepción en cuanto a tiempo y
dinero (Ciunova-Shuleska et al., 2022).
También es definido como una información innovadora, relevante y precisa que se
evalúa como el aspecto de calidad. En este sentido, el servicio ofrecido por el aplicativo
móvil debe ser capaz de entregar información adecuada a los usuarios y ofrecer una
opción de contacto personal para garantizar un alto valor percibido (Hsiu-Fen, 2013).
A continuación, se detalla los tres indicadores que se está considerando para la
dimensión mencionada.
F.1 El uso de la banca móvil es agradable
24
El valor percibido del aplicativo ejerce un impacto positivo en la decisión de uso.
F.2 El valor de la experiencia móvil es destacado
La influencia del uso facilitado y la experiencia produce un mayor uso del aplicativo
móvil.
F.3 El uso de la banca móvil representa aprovechar el tiempo y dinero
Se refiere al acceso que el aplicativo móvil permite sin importar el lugar o tiempo,
logrando a su vez un ahorro en tiempo y dinero.
2.3.2. Satisfacción del cliente
Es el producto de una atención brindada que influye decisivamente sobre el
desempeño de la organización (Dutka, 2001). Además, Drosos et al. (2021), se refiere
como un componente estratégico que las organizaciones están obligadas a utilizar
para tener éxito y sobre todo para seguir en el ciclo de crecimiento en un entorno
competitivo. A continuación, se muestra el modelo estructural (ver Figura 5).
Figura 5
Satisfacción del cliente y sus dimensiones
Nota. Tomado de Drosos et al. (2021).
Gümüş et al. (2015), la define como parte de un marketing que las organizaciones
tienen para generar valor, compatibilidad y comunicación con los clientes. A
continuación, se muestra el modelo estructural (ver Figura 6).
25
Figura 6
Satisfacción del cliente y sus mediciones
Nota. Tomada de Gümüş et al. (2015).
Lévy et al. (2020), hace mención a la satisfacción como una combinación de elementos
mentales, emocionales y evaluación racional. Además, presenta la confianza como
clave para una satisfacción del cliente, logrando que ellos realicen más uso de los
servicios en línea, que, a su vez, ayuda en la fidelidad y lealtad con el banco. A
continuación, se muestra el modelo estructural (ver Figura 7).
Figura 7
Satisfacción del cliente y sus mediciones
Nota. Tomado de Lévy et al. (2020).
Parasuraman et al. (1994), refiere como la percepción del cliente sobre su expectativa
con el producto o servicio. Se desarrolla a través del modelo SERVQUAL, herramienta
para diferenciar entre expectativa y percepción del cliente. A continuación, se muestra
el modelo estructural (ver Figura 8).
26
Figura 8
Satisfacción del cliente y sus dimensiones
Nota. Tomado de Parasuraman et al. (1994).
Para realizar el estudio de la variable dependiente se está considerando el modelo
SERVQUAL de Parasuraman et al. (1994), el cual considera cinco dimensiones (ver
Figura 8).
2.3.2.1. Dimensiones de satisfacción del cliente
A. Tangibilidad
Es todo aquello que se pueda ver o cuente con una apariencia física, es decir, contar
con instalaciones, infraestructura, equipos y materiales (Silador et al., 2022). A
continuación, se detalla los cuatro indicadores que se está considerando para la
A.1 Los equipos son modernos
Hace referencia a un equipo multifuncional y competente para realizar un trabajo
eficiente en un entorno laboral, personal, etc. Es decir, todo aquello que permita
percibir una atención o uso confortable (Araujo y López, 2022).
A.2 Las instalaciones son visualmente atractivas
Las instalaciones de una organización deben mostrarse de manera ordenada, limpia y
atractiva para crear una buena impresión durante su visita o estadía (Arciniegas y
Mejías, 2017).
A.3 Los empleados están impecables
27
La indumentaria del colaborador es una muestra de respeto, sobre todo con las
personas con las que uno se relaciona. A su vez, es la imagen de la empresa y
representa credibilidad y posicionamiento (Herrera, 2020).
A.4 Los materiales están asociados al servicio
Las organizaciones deben tener visible la información de los tarifarios, afiches e
información de sus productos, ya sea por medios físicos o digitales, para generar
confianza y credibilidad (Castelló, 2007).
B. Fiabilidad
Se refiere a la destreza de proporcionar un servicio preciso, seguro, leal y confiable
(Bustamante et al., 2019). A continuación, se detalla los cinco indicadores que se está
considerando para la dimensión mencionada.
B.1 El servicio ofrecido es el servicio brindado
Las organizaciones deben comprometerse a brindar un servicio que responda a la
perspectiva del cliente. La información tiene que ser veraz, relevante y actualizada
(López, 2020).
B.2 Honestidad en gestión de problemas del cliente
Las organizaciones deben establecer un clima adecuado para la solución de
problemas en momentos difíciles con equidad, cortesía y buena comunicación (Paz,
2007).
B.3 Se realiza los servicios con prioridad
Es importante dar prioridad a atender rápidamente a los clientes en el servicio de
atención y asegurarse de brindar un servicio oportuno y adecuado. De lo contrario,
existe el riesgo de generar insatisfacción. Además, es fundamental responder de forma
inmediata a las necesidades y consultas de los clientes (López, 2020).
B.4 Se presta servicio en el plazo establecido
La organización debe brindar respuesta en un tiempo adecuado, estas respuestas
tienen que ser honestas, profesionales y sobre todo contrastadas desde el inicio y
28
siempre manteniendo informado al cliente en todo momento (Schiffman y Kanuk,
2005).
B.5 Mejora continua para minimizar errores
Un error es considerado cuando el servicio está mal prestado. Todo tipo de error en
las operaciones debe ser minimizado por la empresa, mostrando así una mayor
capacidad y voluntad de trabajo (Lerma y Bárcena., 2012).
C. Capacidad de respuesta
Alude a la eficiencia con la que se atiende las solicitudes, preguntas y quejas, sobre
todo brindando solución a los problemas (Matsumoto, 2014). A continuación, se detalla
los cuatro indicadores que se está considerando para la dimensión mencionada.
C.1 Comunicación continua con clientes sobre los servicios
La comunicación es una acción de intercambiar o transmitir información presencial o a
través de otros medios. La comunicación debe ser asertiva y persuasiva para así
buscar una conexión más cercana con el cliente y lograr una diferenciación de la
competencia, que a su vez le permita formar una relación más duradera con el cliente
(Dubuc-Piña, 2022).
C.2 Rapidez en el servicio al cliente
Es una manera de acelerar los trámites o consultas del servicio prestado para generar
una satisfacción en los clientes. La atención puede darse a través de banca móvil vía
telefónica o atención física (Suárez et al., 2019).
C.3 Disposición de ayuda a los clientes
Ayudar es hacer algo sin pedir nada a cambio, es decir, los trabajadores de una
empresa deben mostrar profesionalismo en la atención, buscando siempre afianzar las
relaciones cliente-empresa (Alcaide, 2010).
C.4 Disponibilidad para responder peticiones del cliente
29
Los colaboradores de una organización deben estar siempre dispuestos a ayudar a los
clientes en dudas, consultas, quejas o reclamos. Esta ayuda debe ser voluntaria por el
colaborador mismo u otro compañero (García, 2007).
D. Garantía
Es la sensación de credibilidad y seguridad que la empresa brinda a los usuarios,
comunicando la inexistencia de peligros o riesgo alguno (Yovera y Rodríguez, 2018).
A continuación, se detalla los cuatro indicadores que se está considerando para la
D.1 Los empleados generan confianza al cliente
La confianza es una creencia que el cliente deposita hacia la empresa. Una venta
confiable vende tanto a la persona como a la empresa (Green, 2007).
D.2 Se brinda seguridad al cliente en sus transacciones
La seguridad es una falta de riesgo. Los sistemas informáticos de una empresa deben
asegurarse de tener altos estándares de seguridad, ya que en caso de sufrir algún
fraude cibernético podría perjudicar a la organización en su imagen y la integridad de
los clientes (Iñiguez, 2020).
D.3 Los empleados son atentos con el cliente
La atención cortés genera un clima de respeto entre el usuario y colaborador, creando
confianza que perdure por largo tiempo (López, 2020).
D.4 Los empleados están capacitados en productos y servicios
La capacitación de los trabajadores debe ser basada en la necesidad real del cliente,
orientada a mejorar habilidades, actitudes y conocimiento. Esta debe ser constante y
realizada con previa planificación (Siliceo, 2006).
E. Empatía
Es una atención individual que ofrecen las organizaciones a los clientes y debe mostrar
un servicio personalizado donde cada cliente se pueda sentir cómodo y especial con
30
la atención brindada (Ganga et al., 2019). A continuación, se detalla los cinco
indicadores que se está considerando para la dimensión mencionada.
E.1 La atención a los clientes es personalizada
Es un trato directo hacia los clientes en función a sus necesidades, preferencias y
gustos. Por ende, una atención personalizada debe brindar un servicio rápido y claro
en la información, generando una máxima eficacia, satisfacción y fidelización (Paz,
2007).
E.2 Los empleados tratan de manera atenta a los clientes
Es esencial dar prioridad a la atención al cliente de manera cordial y, al mismo tiempo,
buscar generar fidelidad en el usuario, aunque sea en pequeñas acciones, con el
objetivo de crear una experiencia positiva (Brown, 1992).
E.3 Se prioriza las necesidades del cliente
Es atender a los clientes basándose en sus necesidades y deseos. Se debe identificar
y evaluar las necesidades del cliente para ofrecer un producto o servicio. La atención
del cliente no debe contar con alguna interrupción y debe respetar siempre un orden
de atención (Krajewski y Ritzman, 2000).
E.4 Los empleados entienden las necesidades del cliente
Es esencial que los colaboradores desarrollen la habilidad de escucha activa para
comprender las necesidades de los usuarios. Además, deben ser capaces de ofrecer
respuestas asertivas propiciando mecanismos de comunicación (López, 2015).
E.5 El horario de atención al público
Las organizaciones están obligadas a conocer las necesidades de los clientes para
luego identificar y organizar un horario acorde al canal de atención (Alcaide, 2010).
31
CAPÍTULO 3
ASPECTOS METODOLÓGICOS
3.1 Método y diseño de la investigación
3.1.1. Enfoque de investigación
Los enfoques de investigación propuestos por Hernández et al. (2014) son: a) Enfoque
cuantitativo, recopilan y analizan datos numéricos con el fin de dar respuesta a las
preguntas de investigación y probar hipótesis, b) Enfoque cualitativo, que se centra en
comprender e interpretar fenómenos sociales y c) Enfoque mixto, el cual combina
elementos del enfoque cuantitativo y cualitativo.
El presente trabajo de investigación hipotético deductivo tuvo un enfoque cuantitativo
y se caracterizó por ser un proceso continuo y demostrativo, ya que el recojo de data
se realizó a través de un cuestionario que permitió probar la hipótesis mediante la
estadística numérica. Según Barbosa et al. (2020), un estudio cuantitativo tiene que
ser lo más ecuánime posible, características que cumplen con la presente premisa
realizada.
3.1.2. Diseño de investigación
Para Hernández y Mendoza (2018), en una premisa no-experimental no se manipula
ningún resultado, solo se observan los datos para realizar un análisis. Por ello, en el
presente estudio únicamente se realizó observación y análisis de los resultados sin
alterar ningún dato. El trabajo tiene un diseño transversal debido a la data obtenida en
32
una sola ocasión, que según lo expuesto por Hernández et al. (2014), un diseño
transversal consta en recolectar data en un tiempo preciso.
3.1.3. Nivel de investigación
El alcance descriptivo explica las características de una población o del estudio que se
realiza (Hernández et al., 2014). En tal caso se tomó un alcance descriptivo-
correlacional para precisar los resultados y después describirlos.
3.2 Operacionalización de las variables
3.2.1. Definición conceptual
Variable A: Banca móvil
Es un canal que resalta por prestar servicios bancarios, y la adición de aspectos
creativos y entretenidos en él, permite que tenga mayor interrelación e incremente el
uso (Ciunova-Shuleska et al., 2022).
Variable B: Satisfacción del cliente
Alude lo percibido por el cliente sobre la expectativa que tiene de los productos o
servicios. Se desarrolla a través del modelo SERVQUAL, una herramienta para poder
diferenciar entre expectativa y percepción del cliente (Parasuraman et al.,1994).
3.2.2. Definición operacional
Variable A: Banca móvil
Permitirá realizar procesos financieros sin necesidad de ir al banco. Este es un gran
impacto positivo de la tecnología para el usuario bancarizado.
Variable B: Satisfacción del cliente
Está reflejada mediante las diferentes medidas.
3.2.3. Operacionalización de la variable
Las variables del presente estudio, dimensiones y sus indicadores se presentan a
continuación (ver Tabla 1 y Tabla 2).
33
Tabla 1
Matriz de operacionalización variable 1
Definición Definición
Variables Dimensiones Indicadores
conceptual operacional
M-banking proporciona el número de teléfono de banco
D1: Contacto La banca móvil tiene asesor de servicio al cliente (ADS)
La banca móvil ofrece hablar con una persona real
La banca móvil ofrece respuestas
La banca móvil informa a los clientes
D2: Comunicación
La banca móvil muestra el estado de las transacciones
La banca móvil guía si la transacción no se procesa
Es un canal que La banca móvil D3: Intenciones de Si hay oportunidad, se usará m-banking.
resalta por prestar nos permitirá seguir usando la Esperanza de continuidad de la banca móvil
servicios bancarios, y realizar procesos banca Intención de uso en la banca móvil para pagos
la adición de financieros sin
aspectos creativos y necesidad de ir a D4: El uso de la banca móvil permite relajarse
V1(X): Banca El uso de la banca móvil permite entretenerse
entretenidos en él, los bancos. Este Entretenimiento
móvil
permite que tenga es un gran percibido El uso de la banca móvil contribuye aprovechar el tiempo
mayor interrelación e impacto positivo El uso de servicios de banca móvil es placentero
incremente el uso de la tecnología
El juego permite aprender a usar la banca móvil
(Ciunova-Shuleska para el usuario
et al., 2022). bancarizado. Las características del juego permiten una experiencia
D5: Gamificación satisfactoria
percibida Jugar en la banca móvil es agradable
La banca móvil animada y con contenido es segura
La banca móvil debería premiar a los clientes
El uso de la banca móvil es agradable
D6: Valor El valor de la experiencia móvil es destacado
percibido El uso de la banca móvil representa aprovechar el tiempo
y dinero
Nota. Adaptado de Ciunova-Shuleska et al. (2022).
34
Tabla 2
Matriz de operacionalización Variable 2
Definición Definición
Variables Dimensiones
conceptual operacional Indicadores
Los equipos son modernos
Las instalaciones son visualmente atractivas
D1: Tangibilidad
Los empleados están impecables
Los materiales están asociados al servicio
El servicio ofrecido es el servicio brindado
La satisfacción del Honestidad en gestión de problemas del cliente
cliente se refiere a la D2: Fiabilidad Se realiza los servicios con prioridad
percepción del cliente Se presta servicio en el plazo establecido
sobre su expectativa
con el producto o Mejora continua para minimizar errores
La satisfacción Comunicación continua con clientes sobre los servicios
servicio. Se
del cliente está
V2(Y): desarrolla a través D3: Capacidad de Rapidez en el servicio al cliente
reflejada
Satisfacción del del modelo
mediante las respuesta Disposición de ayuda a los clientes
cliente SERVQUAL,
diferentes Disponibilidad para responder peticiones del cliente
herramienta para
medidas. Los empleados generan confianza al cliente
diferenciar entre
expectativa y Se brinda seguridad al cliente en las transacciones
percepción del cliente D4: Garantía Los empleados son atentos con el cliente
(Parasuraman et al., Los empleados están capacitados en productos y
1994). servicios
La atención a los clientes es personalizada
Los empleados tratan de manera atenta a los clientes
D5: Empatía Se prioriza las necesidades del cliente
Los empleados entienden las necesidades del cliente
El horario de atención al público
Nota. Adaptado de Parasuraman et al. (1994).
35
3.3 Población y muestra
3.3.1. Población
Para Hernández et al. (2014), es una agrupación de acontecimientos y
especificaciones. El estudio del presente trabajo estuvo conformado por personas
adultas residentes en Arequipa, provincia de Arequipa.
Según la Gerencia Regional de Salud Arequipa (GRSA, 2023), la población estimada
para el estudio está conformado por 23278 habitantes adultos, entre 30 y 59 años.
La publicación de INEI del año 2021 considera adulto a partir de los 30 años, edad en
la que la gran mayoría forma parte de la población económicamente activa.
3.3.2. Muestra
Para Hernández et al. (2014), es un grupo delimitado que ayuda a recolectar data de
manera precisa. Por un lado, al tratarse de una investigación descriptiva y cuantitativa
con una población mayor a 10000, la fórmula estadística aplicada es una fórmula de
universos infinitos (nivel de significancia 95% y error de estimación 0.05%). Por otro
lado, se tomó un muestreo probabilístico aleatorio simple debido a que se realiza la
encuesta al azar de una población de estudio, como resultado de la fórmula
mencionada líneas arriba se realizará una encuesta aleatoria a 378 clientes adultos
que frecuentan las entidades financieras ubicadas en la zona del Parque Industrial.
Figura 9 (Hernández et al., 2014).
Figura 9
Estadística aplicada a universos infinitos
Nota. Elaboración propia.
36
3.4 Técnica de observación e instrumentos de colecta y procesamiento de datos
3.4.1. Técnica de recolección de datos
La técnica aplicada de la presente pesquisa es la encuesta porque es ideal para
investigaciones descriptivas y los encuestados responden a las preguntas de manera
anónima, lo que puede reducir el sesgo y fomentar respuestas más sinceras y
honestas, por consiguiente, facilita la investigación en grandes poblaciones. Como
resultado, la data recolectada a 378 clientes adultos permitió analizar las variables
estudiadas y la existencia de alguna relación.
3.4.2. Instrumento de recolección de datos
Se llevó a cabo la recopilación de datos por medio de un cuestionario constituido por
48 interrogantes, 22 preguntas por cada variable, que guardan relación con las
variables y 4 preguntas de control. Dicho cuestionario fue adaptado de las
investigaciones de Ciunova-Shuleska et al. (2022) y Parasuraman et al. (1994).
3.4.3. Validez del instrumento
Una herramienta debe ser validada por expertos y los Ítems tienen que ser claros,
relevantes y coherentes para lograr el objetivo de la pesquisa (López et al., 2019). Es
por ello que el cuestionario para la investigación fue validado por tres expertos que
cuentan con experiencia y con amplio conocimiento.
3.4.4. Confiabilidad del instrumento
A fin de demostrar la fiabilidad del instrumento se trabajó con alfa Cronbach, donde el
resultado con coeficiente mayor a 0.7 demuestra un alto grado de confiabilidad, de lo
contrario, no existe fiabilidad (Hernández et al., 2014).
3.4.5. Proceso de recolección de datos
El acopio de data se dio a través de un cuestionario con interrogantes realizadas en
Microsoft Office 365. Dicho cuestionario fue entregado de manera física, el cual se
realizó a diferentes usuarios adultos (30 a 59 años) de la ciudad y provincia de
Arequipa, en la zona del parque industrial.
37
3.4.6. Procesamiento de datos
El procedimiento de la data se ejecutó a través de Jamovi v. 2.3.24, programa que
ayudó a realizar análisis estadísticos para poder hallar coeficientes del Alpha de
Cronbach entre las variables y dimensiones, que a su vez ayudó a saber si existe una
relación entre ellas. Además de ello, el programa permitió sacar las medidas
estadísticas.
3.5 Aspectos éticos
La pesquisa cumplió con lo requerido respecto a las exigencias éticas del manual de
ética de guía del estudiante, el cual señala que el trabajo de investigación no debe: a)
contener estudios relacionados con experimentos humanos o de otra índole, b)
implicar una población susceptible o c) realizar muestras relacionadas con biología
humana o datos que generen daño ambiental, de salud o de nivel pedagógico.
Además, se respetó la norma APA establecida para la elaboración del trabajo. Y lo
más importante, no se cometió ningún plagio, ya que se realizaron las citas y fuentes
correspondientes.
38
CAPÍTULO 4
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. Resultados de validez y confiabilidad del instrumento
4.1.1. Validación del instrumento
El resultado que se obtuvo después de la validación con expertos, especialistas que
cuentan con el conocimiento y experiencia en el área, indica que es aplicable. Para la
confirmación del instrumento se solicitó apoyo a tres expertos de la Universidad
Tecnológica del Perú. A continuación, se aprecia los resultados (ver Tabla 3).
Tabla 3
Resultados de juicio de expertos
Académico Veredicto
Mg. Flor de Meliza Ccorisapra Quintana Aplicable
Mg. Sonia Gladys Gutiérrez Monzón Aplicable
Mg. Walther Paul Santos Valdivia Aplicable

Nota. Elaboración propia.
Interpretación: Después de revisar los artículos científicos de la base para la presente
investigación juntamente con la prueba piloto adjuntando el alfa de Cronbach, los
expertos validaron el instrumento y por medio de cartas de validación sostuvieron que
sí cumple con lo requerido y por ende fue aprobado para la aplicación en la población
de estudio (ver Anexo 2).
39
4.1.2. Confiabilidad del instrumento
Hernández y Mendoza (2018), mencionan que para ver si el instrumento es fiable o
no, se tiene que calcular el alfa de Cronbach y para ello una confiabilidad aceptable
que debe ser mayor a 0.7 para demostrar un alto grado de confiabilidad. Para calcular
lo antes mencionado se procedió a realizar en el procesamiento de Jamovi y los
resultados serán analizados según la valoración de Alfa de Cronbach (ver Tabla 4).
Tabla 4
Valoración del Alfa de Cronbach
Rango Nivel de confiabilidad

> a 0.90 Perfecta
> a 0.80 Elevada
> a 0.70 Aceptable
> a 0.60 Cuestionable
> a 0.50 Baja
< a 0.50 Inaceptable
Nota. Hernández y Mendoza (2018).
Tabla 5
Estadística de uso de banca móvil y satisfacción de cliente
Estadísticas de Fiabilidad de Escala

Alfa de Cronbach
Escala 0.97
Nota. Datos extraídos de la base de Jamovi v. 2.3.24.
Interpretación: La fiabilidad de las variables del instrumento de 44 elementos se
realizó con el Alfa de Cronbach, dando un resultado de 0.97 (ver Tabla 5). Según
Hernández et al. (2014), la fiabilidad es aplicable en el caso de que el alfa de Cronbach
sea mayor a 0.7. Por ello y con el resultado de α hallado, se puede confirmar que el
presente trabajo es aplicable. Además, se puede mencionar que el α se encuentra en
un rango perfecto, como se observa en la Tabla 4.
40
Tabla 6
Estadística de fiabilidad de uso de banca móvil

Alfa de Cronbach
Escala 0.931
Interpretación: La fiabilidad de la variable independiente del instrumento, conformado
por 22 elementos, se realizó con el Alfa de Cronbach, dando un resultado de 0.931
(ver Tabla 6). Según lo mencionado anteriormente por Hernández et al. (2014), el
resultado de α de la investigación confirma que el presente trabajo es aplicable y
además que se encuentra en un rango perfecto como se observa en la Tabla 4.
Tabla 7
Estadística de fiabilidad de satisfacción del cliente

Alfa de Cronbach
Escala 0.958
Interpretación: La fiabilidad de la variable dependiente del instrumento, conformado
por 22 elementos, se realizó con el Alfa de Cronbach, dando un resultado de 0.958
(ver Tabla 7). Según lo mencionado párrafos arriba por Hernández et al. (2014), el
resultado de α de la investigación confirma que el presente trabajo es aplicable y
además que se encuentra en un rango perfecto como se observa en la Tabla 4.
4.2. Resultados descriptivos
El análisis obtenido de los resultados luego de la recolección de data de los
encuestados inicia con la estadística descriptiva de datos generales como edad, sexo
y aplicación de mayor uso.
41
Tabla 8
Frecuencia por género
Sexo Frecuencias % del Total % Acumulado

Masculino 202 53.40% 53.40%
Femenino 176 46.60% 100.00%
Figura 10
Frecuencia por género (Post encuesta)
Sexo
53.40%
55.00%
46.60%
50.00%
45.00%
40.00%
Masculino Femenino
Interpretación: Con respecto a la distribución sobre el género, de un total de 378
encuestados, el 53.4% fueron hombres y 46.6% fueron mujeres (ver Tabla 8 y Figura
10).
Tabla 9
Frecuencia por edad
Edad (rango) Frecuencias % del Total % Acumulado

(30-39) 239 63.20% 63.20%
(40-49) 104 27.50% 90.70%
(50-59) 35 9.30% 100.00%
Nota. Datos extraídos de Jamovi v. 2.3.24.
42
Figura 11
Frecuencia por edad (Post encuesta)
Edad
63.20%
80.00%
60.00% 27.50%
40.00% 9.30%
20.00%
0.00%
(30-39) (40-49) (50-59
Interpretación: Con respecto a la distribución sobre la edad, más del 60% de los
encuestados tienen edades de un rango de 30 a 39 años, 27.5% tienen edades entre
40 y 49 años. El resultado representa que más del 80% de la población encuestada
tiene entre 30 y 49 años, una población económicamente activa con edad para trabajar
y generar ingresos (ver Tabla 9 y Figura 11).
Tabla 10
Frecuencia por aplicación bancaria de mayor uso
App bancaria de
Frecuencias % del Total % Acumulado
mayor uso
Banco del Crédito
154 40.70% 40.70%
del Perú
BBVA Continental 66 17.50% 58.20%
Interbank 76 20.10% 78.30%
Scotiabank 73 19.30% 97.60%
Otros 9 2.40% 100.00%
43
Figura 12
Frecuencia por aplicación bancaria de mayor uso (Post encuesta)
Aplicacion bancari a de m ayor uso

40.70%
50.00%
40.00% 20.10% 19.30%
17.50%
30.00%
20.00% 2.40%
10.00%
0.00%
Interpretación: Respecto a la distribución sobre la aplicación bancaria de mayor uso,
el resultado hallado del 40.70% representa al aplicativo de Banco de Crédito del Perú
utilizado por la población, seguido del aplicativo de Banco Interbank 20.10% (ver Tabla
10 y Figura 12).
Tabla 11
Estadísticas de medidas de tendencia central
Banca Satisfacción
móvil del cliente
N 378 378
Perdidos 0 0
Media 78.4 78.9
Mediana 78 80
Moda 104 106
Desviación
13.8 14.8
estándar
Mínimo 52 39
Máximo 110 110
Interpretación: De acuerdo a la Tabla 11 y la distribución de medidas de variabilidad,
la desviación estándar de la banca móvil y satisfacción del cliente es 13.8 y 14.8
44
respectivamente, de lo cual se puede mencionar que la satisfacción del cliente se
encuentra más disperso que el uso de la banca móvil. De ello, se realizaría un cálculo
milimétrico entre 13 y 14, dentro de lo cual se encontraría la muestra del presente
trabajo. Por un lado, la media del uso de la banca móvil tiene un límite de confianza
inferior de 52 y un límite superior de 110. Y, por otro lado, la media de la satisfacción
del cliente tiene un límite de confianza inferior de 39 y un límite superior de 110; Esto
indica que los datos recopilados de los encuestados se sitúan en un promedio normal.
Los encuestados dieron respuesta según la escala Likert y la mayor parte de ellos
respondieron en un rango de 3(Ni en desacuerdo/Ni de acuerdo) y 5(Totalmente de
acuerdo).
Tabla 12
Frecuencia de banca móvil
Uso de
% del %
banca Frecuencias
Total Acumulado
móvil
Bajo 54 14.30% 14.30%
Medio
117 31.00% 45.20%
bajo
Medio 114 30.20% 75.40%
Medio alto 46 12.20% 87.60%
Alto 47 12.40% 100.00%
Figura 13
Frecuencia de banca móvil (Post encuesta)
Banca móvil
31.00% 30.20%
40.00%
30.00%
14.30%
12.20% 12.40%
20.00%
10.00%
0.00%
Bajo Medio Medio Medio Alto
bajo alto
45
Interpretación: Respecto a la Tabla 12 y Figura 13, se puede evidenciar resultados
de la banca móvil que muestran que 31% de los encuestados en la zona del Parque
Industrial tienen un nivel medio bajo en cuanto a la banca móvil y 12.2% tienen un nivel
medio alto. Los resultados permiten inferir que la banca móvil todavía no tiene la
acogida esperada, ya que la percepción de su rendimiento esperado no cumplió con
las expectativas de los usuarios.
Tabla 13
Frecuencia por contacto
% del %
Contacto Frecuencias
Total Acumulado
Bajo 24 6.30% 6.30%
Medio bajo 92 24.30% 30.70%
Medio 120 31.70% 62.40%
Medio alto 96 25.40% 87.80%
Alto 46 12.20% 100.00%
Figura 14
Frecuencia por contacto (Post encuesta)
Contacto
31.70%
40.00% 24.30% 25.40%
30.00%
12.20%
20.00%
6.30%
10.00%
0.00%
bajo alto
Nota. Datos extraídos de la base de Jamovi.
de la dimensión contacto que muestran que 31.7% de los encuestados en la zona del
Parque Industrial tienen un nivel medio y 6.3% tienen un nivel bajo. Los resultados
46
permiten inferir que el usuario aún espera mayor ayuda a través de un asesor que
pueda mejorar este contacto con la banca móvil.
Tabla 14
Frecuencia por comunicación
Comunicación Frecuencias % del Total % Acumulado

Bajo 21 5.60% 5.60%
Medio bajo 88 23.30% 28.80%
Medio 86 22.80% 51.60%
Medio alto 122 32.30% 83.90%
Alto 61 16.10% 100.00%
Figura 15
Frecuencia por comunicación (Post encuesta)
Com unicación
32.30%
35.00%
30.00% 23.30% 22.80%
25.00% 16.10%
20.00%
15.00% 5.60%
10.00%
5.00%
0.00%
bajo alto
de la dimensión comunicación que muestran que 32.3% de los encuestados en la zona
del Parque Industrial tienen un nivel medio alto y 5.6% tienen un nivel bajo. Los
resultados permiten inferir que el usuario aún espera que el banco pueda mejorar la
comunicación entre el canal móvil y el usuario.
47
Tabla 15
Frecuencia por intención de seguir usando la banca
Intención de
seguir Frecuencias % del Total % Acumulado
usando la banca
Bajo 6 1.60% 1.60%
Medio bajo 28 7.40% 9.00%
Medio 76 20.10% 29.10%
Medio alto 151 39.90% 69.00%
Alto 117 31.00% 100.00%
Figura 16
Frecuencia por intención de seguir usando la banca (Post encuesta)
In tención de seguir usando la banca

39.90%
40.00% 31.00%
30.00% 20.10%
20.00%
7.40%
10.00% 1.60%
0.00%
bajo alto
de la dimensión intención de seguir usando la banca que muestran que 39.9% de los
encuestados en la zona del Parque Industrial tienen un nivel alto y 1.6% tienen un nivel
bajo. Los resultados permiten inferir que el usuario tiene intenciones de continuar
usando la banca móvil. Sin embargo, este resultado debería mejorar.
48
Tabla 16
Frecuencia por entretenimiento percibido
Entretenimiento
percibido
Bajo 7 1.90% 1.90%
Medio bajo 51 13.50% 15.30%
Medio 115 30.40% 45.80%
Medio alto 136 36.00% 81.70%
Alto 69 18.30% 100.00%
Figura 17
Frecuencia por entretenimiento percibido (Post encuesta)
Entretenimiento percibido
36.00%
30.40%
40.00%
30.00% 18.30%
13.50%
20.00%
10.00% 1.90%
0.00%
bajo alto
de la dimensión entretenimiento percibido que muestran que 36.0% de los
encuestados en la zona del Parque Industrial tienen un nivel alto y 1.9% tienen un nivel
bajo. Los resultados permiten inferir que el usuario encuentra un entretenimiento
regular al usar la banca móvil.
49
Tabla 17
Frecuencia por gamificación percibida
Gamificación % del %
Frecuencias
percibida Total Acumulado
Bajo 18 4.80% 4.80%
Medio bajo 73 19.30% 24.10%
Medio 179 47.40% 71.40%
Medio alto 51 13.50% 84.90%
Alto 57 15.10% 100.00%
Figura 18
Frecuencia por gamificación percibida (Post encuesta)
G am ificación percib ida

47.40%
50.00%
40.00%
30.00% 19.30%
15.10%
20.00% 13.50%
4.80%
10.00%
0.00%
bajo alto
de la dimensión gamificación percibida que muestran que 47.4% de los encuestados
en la zona del Parque Industrial tienen un nivel medio y 4.8% tienen un nivel bajo. Los
resultados permiten inferir que las entidades no emiten la percepción de aprendizaje,
animación y juego para fomentar el uso de la banca móvil.
50
Tabla 18
Frecuencia por valor percibido
Valor percibido Frecuencias % del Total % Acumulado

Bajo 6 1.60% 1.60%
Medio bajo 15 4.00% 5.60%
Medio 137 36.20% 41.80%
Medio alto 153 40.50% 82.30%
Alto 67 17.70% 100.00%
Figura 19
Frecuencia por valor percibido (Post encuesta)
Valor percibido
40.50%
36.20%
50.00%
40.00%
17.70%
30.00%
20.00%
1.60% 4.00%
10.00%
0.00%
bajo alto
de la dimensión gamificación percibida que muestran que 40.5% de los encuestados
en la zona del Parque Industrial tienen un nivel medio alto y 1.6% tienen un nivel bajo.
Los resultados permiten inferir que la banca móvil cumple con la percepción esperada
por el usuario, casi en su totalidad.
51
Tabla 19
Frecuencia por satisfacción del cliente
Satisfacción del
cliente
Deficiente 6 1.60% 1.60%
Inadecuado 94 24.90% 26.50%
Moderado 102 27.00% 53.40%
Adecuado 122 32.30% 85.70%
Eficiente 54 14.30% 100.00%
Figura 20
Frecuencia por satisfacción del cliente (Post encuesta)
Satisfacción del cliente

32.30%
35.00% 27.00%
24.90%
30.00%
25.00%
14.30%
20.00%
15.00%
10.00% 1.60%
5.00%
0.00%
Interpretación: Respecto a la Tabla 19 y Figura 20, se puede evidenciar que la
tendencia de porcentaje adecuado de los encuestados de la zona del Parque Industrial
es 32.3% y la tendencia de porcentaje deficiente es 1.6%, es decir, los resultados
evidencian que la satisfacción del cliente debe tener una importancia adecuada en el
campo de estudio.
52
Tabla 20
Frecuencia por tangibilidad
Tangibilidad Frecuencias % del Total % Acumulado

Inadecuado 41 10.80% 12.70%
Moderado 72 19.00% 31.70%
Adecuado 163 43.10% 74.90%
Eficiente 95 25.10% 100.00%
Figura 21
Frecuencia por tangibilidad (Post encuesta)
Tangibilid ad
43.10%
45.00%
40.00%
35.00% 25.10%
30.00% 19.00%
25.00%
20.00% 10.80%
15.00%
10.00% 1.90%
5.00%
0.00%
de la dimensión tangibilidad que muestran que 43.1% de los encuestados en la zona
del Parque Industrial tienen un nivel adecuado y 10.8% tienen un nivel inadecuado.
Los resultados permiten inferir que las entidades se preocupan por tener instalaciones
atractivas para sus clientes.
53
Tabla 21
Frecuencia por fiabilidad
Fiabilidad Frecuencias % del Total % Acumulado

Inadecuado 36 9.50% 10.10%
Moderado 127 33.60% 43.70%
Adecuado 141 37.30% 81.00%
Eficiente 72 19.00% 100.00%
Figura 22
Frecuencia por fiabilidad (Post encuesta)
Fiabil idad
37.30%
40.00% 33.60%
35.00%
30.00% 19.00%
25.00%
20.00% 9.50%
15.00%
10.00% 0.50%
5.00%
0.00%
Interpretación: Respecto a la Tabla 21 y Figura 22, podemos evidenciar resultados
de la dimensión fiabilidad que muestran que 37.3% de los encuestados en la zona del
Parque Industrial tienen un nivel adecuado y 0.5% tienen un nivel deficiente. Los
resultados permiten inferir que los usuarios perciben que el banco se interesa y cumple
con los servicios que ofrece.
54
Tabla 22
Frecuencia por capacidad de respuesta
Capacidad % del %
Frecuencias
de respuesta Total Acumulado
Inadecuado 71 18.80% 20.10%
Moderado 142 37.60% 57.70%
Adecuado 100 26.50% 84.10%
Eficiente 60 15.90% 100.00%
Figura 23
Frecuencia por capacidad de respuesta (Post encuesta)
Capacidad de r espuesta
37.60%
40.00%
35.00% 26.50%
30.00%
18.80%
25.00% 15.90%
20.00%
15.00%
10.00% 1.30%
5.00%
0.00%
de la dimensión capacidad de respuesta que muestran que 37.6% de los encuestados
en la zona del Parque Industrial tienen un nivel moderado y 1.3% tienen un nivel
deficiente. Los resultados permiten inferir que las entidades se encuentran disponibles
para informar al usuario sobre cambios, beneficios y ayuda.
55
Tabla 23
Frecuencia por Garantía
Garantía Frecuencias % del Total % Acumulado

Inadecuado 44 11.60% 12.40%
Moderado 137 36.20% 48.70%
Adecuado 133 35.20% 83.90%
Eficiente 61 16.10% 100.00%
Figura 24
Frecuencia por garantía (Post encuesta)
Garantía
36.20% 35.20%
40.00%
35.00%
30.00%
25.00% 16.10%
20.00% 11.60%
15.00%
10.00%
0.80%
5.00%
0.00%
de la dimensión garantía que muestran que 36.2% de los encuestados en la zona del
Parque Industrial tienen un nivel moderado y 0.8% tienen un nivel deficiente. Los
resultados permiten inferir que las entidades emiten seguridad y garantía en las
operaciones no solo como banco, sino también a través de sus colaboradores
56
Tabla 24
Frecuencia por Empatía
Empatía Frecuencias % del Total % Acumulado

Inadecuado 52 13.80% 16.10%
Moderado 167 44.20% 60.30%
Adecuado 90 23.80% 84.10%
Eficiente 60 15.90% 100.00%
Figura 25
Frecuencia por empatía (Post encuesta)
Empatía
44.20%
45.00%
40.00%
35.00%
30.00% 23.80%
25.00%
15.90%
20.00% 13.80%
15.00%
10.00% 2.40%
5.00%
0.00%
Deficiente Inadecuado Moderado Adecuado Eficiente
de la dimensión empatía que muestran que 44.2% de los encuestados en la zona del
Parque Industrial tienen un nivel adecuado y 2.4% tienen un nivel deficiente. Los
resultados permiten inferir que las entidades se preocupan por personalizar la atención
con el cliente a través de colaboradores atentos que cubren las necesidades del cliente
en un horario adecuado.
57
4.3. Resultados inferenciales
Para determinar el tipo de prueba de estadística que se utilizará para contrastar la
hipótesis, se realizará el cálculo de pruebas de normalidad, según Flores y Flores
(2021) quien indica que la teoría de Shapiro-Wilk se utiliza cuando la muestra de un
estudio es menor a 50 datos. Por otro lado, tenemos la teoría de Kolmogorov-Smirnov,
donde Romero Saldaña (2016) menciona que esta teoría se utiliza cuando la muestra
es mayor a 50, esto es importante para identificar si la data proviene de una distribución
normal. Después de ver la teoría se identificó que para dicha investigación se procede
a tomar la teoría de kolmogorov-Smirnov debido a que la muestra de esta investigación
es mayor a 50 datos (378>50).
Por consiguiente, se plantea la hipótesis para determinar si los datos son normales:
Ho: La variable está normalmente distribuida
Ha: La variable no está normalmente distribuida
Romero Saldaña (2016) indica, que si el valor de P es mayor a 0.05 (p>0.05) se acepta
la Ho y se rechaza la Ha. Por otra parte, si el valor de P es menor a 0.05 (p<0.05) se
acepta la Ha y se rechaza la Ho. Por tal caso, para determinar la prueba paramétrica
a utilizar, se tomará la decisión en base a lo antes mencionado por Romero Saldaña
(2016).
Tabla 25
Pruebas de normalidad de uso de banca móvil y satisfacción del cliente
Statistic P
Shapiro-Wilk 966 < .001
Uso de Kolmogorov-
715 0.042
banca móvil Smirnov
Anderson-Darling 3.17 < .001
Shapiro-Wilk 969 < .001
Satisfacción Kolmogorov-
685 0.058
del cliente Smirnov
Anderson-Darling 3.04 < .001
58
Interpretación: En base a la Tabla 25 y según Romero Saldaña (2016) se determina
la teoría de Kolmogorov-Smirnov para esta investigación debido a que la población de
estudio es superior a 50 datos. Por otro lado, para determinar si los datos son normales
o no normales se toma la teoría de Romero Saldaña (2016). En la Tabla 25 se puede
evidenciar que p valor de banca móvil es menor a 0.05 (0.042<0.05), por lo cual se
acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula, ello indica que los datos no
están distribuidos de manera normal. Es por ello que se procede a utilizar la prueba no
paramétrica. El valor P de satisfacción del cliente es mayor a 0.05 (0.058>0.05), por
ello se acepta la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alterna, esto indica que los
datos están distribuidos de manera normal. Por tanto, se procede a utilizar la prueba
paramétrica.
4.3.1. Prueba estadística no paramétrica
Según las investigaciones realizadas, existen modelos para pruebas no paramétricas,
Sin embargo, para realizar la correlación de la variable banca móvil se utilizará la
correlación de Spearman debido a que este método indica que tan asociadas se
encuentran las dos variables.
4.3.2. Prueba estadística paramétrica
Según las investigaciones realizadas existen modelos para pruebas paramétricas. Sin
embargo, para realizar la correlación de la variable satisfacción del cliente se utilizará
la correlación de Pearson debido a que este método indica que tan asociadas se
encuentran las dos variables.
59
Tabla 26
Baremos del coeficiente de correlación de Pearson
Rango Relación de las variables

-0.91 a -1.00 Correlación negativa perfecta.
-0.76 a -0.90 Correlación negativa muy fuerte.
-0.51 a -0.75 Correlación negativa considerable.
-0.26 a -0.50 Correlación negativa media.
-0.11 a -0.25 Correlación negativa débil.
-0.01 a -0.10 Correlación negativa muy débil.
0 No existe correlación.
0.01 a +0.10 Correlación positiva muy débil.
0.11 a +0.25 Correlación positiva débil.
0.26 a +0.50 Correlación positiva media.
0.51 a +0.75 Correlación positiva considerable.
0.76 a +0.90 Correlación positiva muy fuerte.
0.91 a +1.00 Correlación positiva perfecta
Nota. Datos tomados de Hernández et al. (2014)
Contraste de Hipótesis General
Ha: Existe una relación significativa de la banca móvil y satisfacción del cliente adulto
Ho: No existe una relación significativa de la banca móvil y satisfacción del cliente
60
Tabla 27
Correlación entre banca móvil y satisfacción del cliente
Satisfacción del
Banca Móvil
cliente
R de Pearson —
Gl —
valor p —
Banca Móvil
IC 95% Superior —
IC 95% Inferior —
N —
R de Pearson 0.856*** —
Gl 376 —
Satisfacción del valor p < .001 —
cliente IC 95% Superior 0.881 —
IC 95% Inferior 0.827 —
N 378 —
Interpretación: En base al resultado de correlación de Pearson (ver Tabla 27), P valor
es menor que alfa (0.001<0.05). Por ende, se acepta la hipótesis alterna y se rechaza
la hipótesis nula. Asimismo, la correlación de Pearson es Rho=0.856***, el cual
determina que la banca móvil tiene una correlación positiva muy fuerte (ver Tabla 26)
con la satisfacción del cliente con un nivel de confianza del 95%.
Contraste de la hipótesis específica 1
Ha: Existe una relación significativa de contacto y satisfacción del cliente adulto
Ho: No existe una relación significativa de contacto y satisfacción del cliente adulto
61
Tabla 28
Correlación entre contacto y satisfacción del cliente
Contacto
R de Pearson —
gl —
valor p —
Contacto
IC 95% Superior —
IC 95% Inferior —
N —
R de Pearson 0.463***
gl 376
Satisfacción del valor p < .001
cliente IC 95% Superior 0.539
IC 95% Inferior 0.38
N 378
determina que el contacto tiene una correlación positiva media (ver Tabla 26) con la
satisfacción del cliente con un nivel de confianza del 95%.
Ha: Existe una relación significativa de comunicación y satisfacción del cliente adulto
Ho: No existe una relación significativa de comunicación y satisfacción del cliente
62
Tabla 29
Correlación entre comunicación y satisfacción del cliente
Satisfacción del
Comunicación
cliente
R de Pearson —
Gl —
valor p —
Comunicación
IC 95% Superior —
IC 95% Inferior —
N —
Gl 376 —
N 378 —
es menor que alfa (0.001<0.05. Por ende, se acepta la hipótesis alterna y se rechaza
determina que la comunicación tiene una correlación positiva considerable (ver Tabla
26) con la satisfacción del cliente con un nivel de confianza del 95%.
Ha: Existe una relación significativa de intención de seguir usando banca móvil y
2023.
Ho: No existe una relación significativa de intención de seguir usando banca móvil y
2023.
63
Tabla 30
Correlación entre Intención de seguir usando banca móvil y satisfacción del cliente
Intención de
Satisfacción del
seguir usando
cliente
banca móvil
R de Pearson —
Gl —
valor p —
Intención de seguir
IC 95%
usando banca móvil —
Superior
IC 95% Inferior —
N —
R de Pearson 0,694*** —
Gl 376 —
valor p < .001 —
Satisfacción del
IC 95%
cliente 0.743 —
Superior
N 378 —
determina que la intención de seguir usando banca móvil tiene una correlación positiva
considerable (ver Tabla 26) con la satisfacción del cliente con un nivel de confianza
del 95%.
Ha: Existe una relación significativa de entretenimiento percibido y satisfacción del
Ho: No existe una relación significativa de entretenimiento percibido y satisfacción del
64
Tabla 31
Correlación entre entretenimiento percibido y satisfacción del cliente
Entretenimiento Satisfacción del

percibido cliente
R de Pearson —
Gl —
Entretenimiento valor p —
percibido IC 95% Superior —
IC 95% Inferior —
N —
Gl 376 —
N 378 —
determina que el entretenimiento percibido tiene una correlación positiva considerable
(ver Tabla 26) con la satisfacción del cliente con un nivel de confianza del 95%.
Ha: Existe una relación significativa de gamificación percibida y satisfacción del cliente
Ho: No existe una relación significativa de gamificación percibida y satisfacción del
65
Tabla 32
Correlación entre gamificación percibida y satisfacción del cliente
Gamificación Satisfacción del

percibida cliente
R de Pearson —
gl —
Gamificación valor p —
percibida IC 95% Superior —
IC 95% Inferior —
N —
gl 376 —
N 378 —
determina que la gamificación percibida tiene una correlación positiva muy fuerte (ver
Tabla 26) con la satisfacción del cliente con un nivel de confianza del 95%.
Ha: Existe una relación significativa de valor percibido y satisfacción del cliente adulto
Ho: No existe una relación significativa de valor percibido y satisfacción del cliente
66
Tabla 33
Correlación entre valor percibido y satisfacción del cliente
Valor Satisfacción del

percibido cliente
R de Pearson —
gl —
valor p —
valor percibido
IC 95% Superior —
IC 95% Inferior —
N —
gl 376 —
N 378 —
determina que el valor percibido tiene una correlación positiva muy fuerte (ver Tabla
26) con la satisfacción del cliente con un nivel de confianza del 95%.
67
CAPÍTULO 5
DISCUSIÓN
En la presente pesquisa y luego de evaluar 378 personas, se obtuvo la existencia de una
relación de banca móvil y satisfacción del cliente adulto financiero de la zona del parque
industrial 2023, obteniendo 31% como nivel medio bajo para banca móvil y 32.3% como
nivel adecuado para satisfacción del cliente. Este último resultado guarda cierta relación
con lo dicho por Arias y Valdivia (2021), quienes también encontraron dicha dependencia
en la satisfacción del cliente por el canal digital bancario debido al constante cambio en la
conducta y necesidad de los usuarios, que ratifica una mayor aceptación por la tecnología;
además de ello, Andrade et al. (2021) menciona la relevancia de la evolución de la banca
como búsqueda de competencias que la diferencien en el mercado.
Respecto al contacto y satisfacción del cliente, se obtuvo la existencia de una relación entre
dicha dimensión y variable de estudio del cliente adulto financiero de la zona del parque
industrial 2023, obteniendo un nivel medio de 31.70% respecto a contacto por la posible y
limitada ayuda de las entidades financieras por medio de asesores digitales; y que esto no
sea lo totalmente esperado por el usuario. Este resultado guarda relación con lo dicho por
Harb et al. (2022), quien también concluye que los canales digitales no presentan una
relación positiva alta, a consecuencia de un menor desarrollo que pondría en desventaja
en comparación con otros países que tienen plataformas mejor desarrolladas.
68
En cuanto a comunicación y satisfacción del cliente, se obtuvo la existencia de una relación
entre dicha dimensión y variable de estudio del cliente adulto financiero de la zona del
parque industrial 2023, obteniendo un nivel medio alto de 32.30% respecto a la
comunicación por una posible percepción incompleta de información sobre operaciones y/o
servicios. Este resultado guarda relación con lo dicho por Ciunova-Shuleska et al. (2022),
quien alude una influencia positiva de la comunicación en la asistencia de la banca móvil y
de cierta forma, Riega Carnero (2022) comparte esta aceptación en su investigación
cuando menciona que los canales físicos crearon efectos negativos respecto a calidad y
percepción llegando a alterar la satisfacción del cliente.
Respecto a la intención de seguir usando banca móvil y satisfacción del cliente, se obtuvo
la existencia de una relación entre dicha dimensión y variable de estudio del cliente adulto
financiero de la zona del parque industrial 2023, obteniendo un nivel medio alto de 39.90%
respecto a la intención de seguir usando banca móvil debido a la comodidad, reducción de
costos y sobre todo accesibilidad que brinda este canal. Del mismo modo, Paredes-Pérez
et al. (2022), en su investigación con la prueba Tau-b de Kendall (0.553), encuentra una
relación entre marketing digital y fidelización de clientes, para así generar mejor oferta y
con ello atraer mayor demanda en el mercado.
En cuanto a entretenimiento percibido y satisfacción del cliente, se obtuvo la existencia de
una relación entre dicha dimensión y variable de estudio del cliente adulto financiero de la
zona del parque industrial 2023, obteniendo un nivel medio alto de 36.00% respecto a
entretenimiento percibido debido al disfrute durante el uso de la banca móvil. Al igual que
Ciunova-Shuleska et al. (2022), quien encuentra al entretenimiento percibido como una
parte significativa de pronóstico para la percepción de la banca móvil y a su vez podría ser
parte para la influencia de continuar con el uso de la banca móvil.
Respecto a la gamificación percibida y satisfacción del cliente, se obtuvo la existencia de
una relación entre dicha dimensión y variable de estudio del cliente adulto financiero de la
zona del parque industrial 2023, obteniendo un nivel medio de 47.40% respecto a
69
gamificación percibida, ya que las entidades no tienen el aprovechamiento adecuado de
dicha dimensión. Este resultado se asemeja al hallazgo de Bermeo-Giraldo et al. (2019),
quien encuentra una relación de experiencia e intención de uso utilizando el modelo de V
de Cramer (0.451) y alude que los usuarios buscan experiencias prácticas, útiles y eficaces
en el servicio de los aplicativos móviles para continuar mejorando la percepción de los
usuarios.
En cuanto a valor percibido y satisfacción del cliente, se obtuvo la existencia de una relación
entre dicha dimensión y variable de estudio del cliente adulto financiero de la zona del
parque industrial 2023, obteniendo un nivel medio alto de 40.50% respecto a valor percibido
debido al aprovechamiento de tiempo y costos. Este resultado es respaldado por Ciunova-
Shuleska et al. (2022), quien asevera que el valor percibido de la banca móvil incide de
manera significativa en las intenciones de continuar usando el canal digital. Además,
Arteaga y Choquehuanca (2017), encontraron una relación positiva (Rho=0.699) que ayuda
a resaltar la relevancia de la percepción de la banca móvil como un medio novedoso que
se caracteriza por la rapidez del servicio y que suscita la disminución de costo y tiempo.
70
CONCLUSIONES
Primero: En la presente investigación y luego de obtener un resultado coeficiente de
Pearson (Rho=0.856***) entre banca móvil y satisfacción del cliente adulto financiero en la
zona parque Industrial, Arequipa 2023, se concluye que existe una correlación positiva muy
fuerte entre ambas variables según el Baremo de Pearson y el valor p encontrado menor
que alfa (0.001<0.05) asevera la aceptación de la hipótesis alterna planteada en la
investigación.
Segundo: Según el coeficiente de Pearson (Rho=0.463***) entre contacto y satisfacción
del cliente adulto financiero, se concluye que existe una correlación positiva media, según
el Baremo de Pearson, entre la dimensión y variable mencionada y el valor p encontrado
menor que alfa (0.001<0.05) asevera la aceptación de la hipótesis alterna planteada en la
investigación.
Tercero: Según el coeficiente de Pearson (Rho=0.696***) entre comunicación y
satisfacción del cliente adulto financiero, se concluye que existe una correlación positiva
considerable, según el Baremo de Pearson, entre la dimensión y variable mencionada y el
valor p encontrado menor que alfa (0.001<0.05) asevera la aceptación de la hipótesis
alterna planteada en la investigación.
Cuarto: Según el coeficiente de Pearson (Rho=0. 694***) entre intención de seguir usando
la banca móvil y satisfacción del cliente adulto financiero, se concluye que existe una
71
correlación positiva considerable, según el Baremo de Pearson, entre la dimensión y
variable mencionada y el valor p encontrado menor que alfa (0.001<0.05) asevera la
aceptación de la hipótesis alterna planteada en la investigación.
Quinto: Según el coeficiente de Pearson (Rho=0.737***) entre entretenimiento percibido y
considerable, según el Baremo de Pearson, entre la dimensión y variable mencionada y el
Sexto: Según el coeficiente de Pearson (Rho=0.768***) entre gamificación percibida y
muy fuerte, según el Baremo de Pearson, entre la dimensión y variable mencionada y el
Séptimo: Según el coeficiente de Pearson (Rho=0.761***) entre valor percibido y
muy fuerte, según el Baremo de Pearson, entre la dimensión y variable mencionada y el
72
RECOMENDACIONES
Primero: Se sugiere potencializar, por medio del estado y las entidades financieras, la
educación financiera en cuanto a los diversos canales de atención como medida primordial
de las empresas y del sector bancario, priorizando los canales digitales, ya que
incrementan la satisfacción del uso de los aplicativos móviles. De esta manera el
crecimiento de la decisión e intención de uso de la banca móvil se daría de manera
progresiva no por decisión de innovación o coacción social, sino por una percepción
ventajosa de los beneficios útiles y valiosos por parte del usuario, que a su vez
incrementaría la bancarización esperada de las entidades.
Segundo: Se sugiere priorizar los recursos en la tecnología de banca móvil para mejorar
el rendimiento de este servicio. Como parte de una estrategia de mejora en cuanto a
contacto, las entidades deberían ofrecer un chat en tiempo real con respuestas inmediatas
para que el usuario absuelva sus dudas o requiera cualquier tipo de asistencia.
Tercero: Se sugiere trabajar también en la mejora de la comunicación hacia el usuario a
través de la implementación de notificaciones en tiempo real de cada operación de consulta
o transacción, con el fin de solidificar la confianza establecida entre el usuario y la banca
digital. De esta manera se afianzará la fidelidad del cliente.
Cuarto: Se recomienda que las entidades financieras realicen constantes actualizaciones
del aplicativo digital para perfeccionar la seguridad de información y así evitar fraudes
73
digitales con más de un método de autenticidad de huella, reconocimiento, voz o
contraseña. Esto a su vez asegura el crecimiento en la intención de uso del aplicativo móvil.
Quinto: Se recomienda plantear técnicas de gamificación de diseño intuitivo (fácil y
accesible) para que al desarrollar el aplicativo se implemente un juego que acompañe al
aprendizaje entretenido durante su uso. A su vez, implementar en el juego un plan de
incentivo y recompensas que motive a los usuarios a usar el servicio de banca digital. De
esta manera, mejore la experiencia en el uso y la percepción de aceptación del usuario; y
con ello mejore también los resultados del tema abordado en la pesquisa.
Sexto: Se recomienda, respecto al instrumento de recolección de data, se pueda realizar
modificaciones que se consideren necesarias, ya sea por redundancia o diferentes factores
desde la perspectiva del autor.
74
Anexo 1: Matriz de consistencia
Pregunta general Objetivo general Hipótesis general Variables de investigación Dimensiones Indicadores
M-banking proporciona el número de teléfono de banco
HG: Es probable que exista una
PG: ¿Cuál es la relación de la banca OG: Establecer la relación de la D1: Contacto La banca móvil tiene asesor de servicio al cliente (ADS)
relación positiva de la banca móvil y
móvil y satisfacción del cliente banca móvil y satisfacción del La banca móvil ofrece hablar con una persona real
satisfacción del cliente adulto
adulto financiero en la zona parque cliente adulto financiero en la zona La banca móvil ofrece respuestas
financiero en la zona parque
industrial, Arequipa 2023? parque industrial, Arequipa 2023. La banca móvil informa a los clientes
industrial, Arequipa 2023. D2: Comunicación
La banca móvil muestra el estado de las transacciones
La banca móvil guía si la transacción no se procesa
Pregunta general Objetivo general Hipótesis general
D3: Intenciones de Si hay oportunidad, se usará m-banking.
seguir usando la Esperanza de continuidad de la banca móvil
He1: Es probable que exista una banca
Pe1: ¿Cómo es la relación de Oe1: Identificar la relación de Intención de uso en la banca móvil para pagos
relación positiva de contacto y
contacto y satisfacción del cliente contacto y satisfacción del cliente El uso de la banca móvil permite relajarse
satisfacción del cliente adulto V1 (X): Banca móvil
adulto financiero en la zona parque adulto financiero en la zona parque D4: Entretenimiento El uso de la banca móvil permite entretenerse
industrial, Arequipa 2023? industrial, Arequipa 2023. percibido El uso de la banca móvil contribuye aprovechar el tiempo
industrial, Arequipa 2023.
El uso de servicios de banca móvil es placentero
El juego permite aprender a usar la banca móvil
He2: Es probable que exista una
Pe2: ¿Cuál es la relación de Oe2: Describir la relación de Las características del juego permiten una experiencia satisfactoria
relación positiva de comunicación y D5: Gamificación
comunicación y satisfacción del comunicación y satisfacción del Jugar en la banca móvil es agradable
satisfacción del cliente adulto percibida
cliente adulto financiero en la zona cliente adulto financiero en la zona La banca móvil animada y con contenido es segura
parque industrial, Arequipa 2023? parque industrial, Arequipa 2023. La banca móvil debería premiar a los clientes
El uso de la banca móvil es agradable
He3: Es probable que exista una D6: Valor percibido El valor de la experiencia móvil es destacado
Pe3: ¿Cómo es la relación de Oe3: Precisar la relación de
relación positiva de intención de El uso de la banca móvil representa aprovechar el tiempo y dinero
intención de seguir usando banca intención de seguir usando la banca
seguir usando la banca móvil y Los equipos son modernos
móvil y satisfacción del cliente móvil y satisfacción del cliente
satisfacción del cliente adulto Las instalaciones son visualmente atractivas
adulto financiero en la zona parque adulto financiero en la zona parque D1: Tangibilidad
financiero en la zona parque Los empleados están impecables
industrial, Arequipa 2023? industrial, Arequipa 2023.
industrial, Arequipa 2023. Los materiales están asociados al servicio
El servicio ofrecido es el servicio brindado
Pe4: ¿Cuál es la relación de Oe4: Describir la relación de He4: Es probable que exista una
Honestidad en gestión de problemas del cliente
entretenimiento percibido y entretenimiento percibido y relación positiva de entretenimiento
D2: Fiabilidad Se realiza los servicios con prioridad
satisfacción del cliente adulto satisfacción del cliente adulto percibido y satisfacción del cliente
Se presta servicio en el plazo establecido
financiero en la zona parque financiero en la zona parque adulto financiero en la zona parque
industrial, Arequipa 2023? industrial, Arequipa 2023. industrial, Arequipa 2023. Mejora continua para minimizar errores
Comunicación continua con clientes sobre los servicios
V2(Y): Satisfacción del D3: Capacidad de Rapidez en el servicio al cliente
Pe5: ¿Cómo es la relación de Oe5: Precisar la relación de He5: Es probable que exista una cliente respuesta Disposición de ayuda a los clientes
gamificación percibida y satisfacción gamificación percibida y satisfacción relación positiva de gamificación
Disponibilidad para responder peticiones del cliente
del cliente adulto financiero en la del cliente adulto financiero en la percibida y satisfacción del cliente
Los empleados generan confianza al cliente
zona parque industrial, Arequipa zona parque industrial, Arequipa adulto financiero en la zona parque
2023? 2023. industrial, Arequipa 2023. Se brinda seguridad al cliente en las transacciones
D4: Garantía
Los empleados son atentos con el cliente
Los empleados están capacitados en productos y servicios
He6: Es probable que exista una
Pe6: ¿Cuál es la relación de valor Oe6: Describir la relación de valor La atención a los clientes es personalizada
relación positiva de valor percibido y
percibido y satisfacción del cliente percibido y satisfacción del cliente Los empleados tratan de manera atenta a los clientes
satisfacción del cliente adulto
adulto financiero en la zona parque adulto financiero en la zona parque D5: Empatía Se prioriza las necesidades del cliente
industrial, Arequipa 2023? industrial, Arequipa 2023. Los empleados entienden las necesidades del cliente
El horario de atención al público
Metodología
Enfoque: Cuantitativo Población: Clientes adultos Técnica: Encuesta
Tipo de investigación: No experimental Muestra: 378 adultos de la Instrumento: Cuestionario
Nivel de investigación: Correlacional zona del Parque Industrial Muestreo: Aleatorio simple
Nota: Adaptado de Parasuraman et al. (1994) y Ciunova-Shuleska et al. (2022).
75
Anexo 2: Carta de validación
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
Anexo 3: Instrumento de recolección de data
90
91
Nota: Tomado y adaptado de Parasuraman et al. (1994) y Ciunova-Shuleska et al. (2022).
92
Anexo 4: Base de datos
Nota: Elaboración propia.
93
Anexo 5: Material Fotográfico
Nota: Fotos tomadas durante recolección de datos.
94
95
96
97
GLOSARIO
Ahorradores: Son personas u organizaciones que tienen exceso de dinero.
Ahorro: es la diferencia de los ingresos y gastos, es decir, la reserva de efectivo que se
puede utilizar como respaldo ante cualquier caso de emergencia.
Banca celular: Es el canal de atención financiero de uso exclusivo de un celular inteligente
mediante un aplicativo propio del banco a través del cual se puede administrar o realizar
operaciones financieras.
Banca digital o banca móvil: Es un canal de atención a través del cual el usuario puede
administrar o realizar operaciones bancarias (como pagos, transferencias, recargas,
gestiones de tarjetas e historial de operaciones) mediante computadoras, laptops,
teléfonos, Tablet o celulares inteligentes, de una manera más eficiente y efectiva.
Banca online: Canal para administrar o realizar operaciones financieras mediante una
computadora, laptop o Tablet conectado a una red de internet.
Banca tradicional: Es el canal físico de atención al cliente haciendo uso de las
instalaciones del banco.
Bancarización: Es el proceso por el cual más personas y negocios acceden a productos
y servicios financieros que brindan las instituciones bancarias formales.
Banco: Es una institución financiera que ofrece productos y servicios financieros que
facilitan el funcionamiento de la economía.
98
Billetera móvil: Es una aplicación o servicio que permite a los usuarios administrar y
realizar transacciones financieras usando un dispositivo móvil conectado a internet.
Cajeros automáticos: Son dispositivos electrónicos que permiten al usuario realizar
transacciones sin necesidad de ir al banco.
Calidad de servicio: Es el trato que recibe el cliente de una empresa respecto a un
producto o servicio adquirido.
Canales digitales: Son plataformas y medios online a través del cual los clientes tienen
mayor accesibilidad a las entidades.
Digitalidad: Es la adopción de tecnologías digitales para que las personas interactúen y
realicen sus transacciones.
Entidad financiera o institución financiera: Es una organización que facilita la
intermediación o canalización de dinero entre el ahorrista e inversor.
Exposición monetaria: Es la existencia de una posibilidad de pérdida de efectivo, sea por
robo u otro riesgo monetario.
Finanzas: Es el conjunto de conocimientos y gestión de recursos que se enfocan en la
administración de recursos monetarios y la toma de decisiones efectivas para poder cumplir
metas financieras.
Inclusión financiera: Es el acceso y la participación de las personas y organizaciones
para la adquisición y uso de productos y servicios financieros sin distinción alguna.
Insight: Es una comprensión profunda e intuitiva de un problema o idea que aparece en la
mente y permite ver las cosas desde una perspectiva creativa o nueva.
Intermediario financiero: Es una entidad o institución que actúa como intermediario entre
aquellos que tienen exceso de dinero (ahorradores o inversionistas) y aquellos que
necesitan financiamiento (prestatarios o tomadores de préstamos).
Inversión: Destinar el dinero para obtener beneficios a futuro como ganancias financieras
o aumento de valor.
99
Mercado financiero: Es un lugar donde se compran y venden instrumentos financieros
(acciones, bonos, divisas, etc.)
Omnicalidad: Es una estrategia de proporcionar a los clientes una experiencia fluida e
interacción a través de múltiples canales no físicos.
Operaciones financieras: Son todas las acciones o transacciones que implican manejo
de dinero, activos o recursos para lograr un propósito. Entre las operaciones financieras se
encuentran: compra y venta de acciones o bonos, préstamos, inversiones, etc.
Phishing: Es un tipo de fraude en línea en la que los estafadores piden información
personal y confidencial, fingiendo ser entidades reales.
Prestatarios: Son personas u organizaciones que necesitan financiamiento.
Productos financieros: Son herramientas que utilizan los bancos para gestionar dinero e
invertir. Podemos encontrar productos pasivos (cuenta de ahorro, cuenta corriente, cuentas
a plazo fijo, etc.) y productos activos (tarjeta de crédito, préstamo personal, etc.).
Satisfacción del cliente: Es el grado de expectativa, necesidad y deseo en cuanto a un
producto o servicio recibido.
Servicios financieros: Son aquellos servicios adicionales u ofertas que realizan las
entidades financieras como envíos de dinero, pagos de servicios, cambio de divisas,
planificación financiera, etc.
Sistema financiero: Es el conjunto de instituciones, mercados e instrumentos financieros
en los cuales se pueden realizar operaciones y transacciones financieras.
Tecnología: Es un conjunto de métodos y conocimientos que permite mejorar productos y
sistemas a fin de atender las necesidades de los clientes.
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P. Gamarra - M.Llamoca - Tesis - Titulo - Profesional - 2023

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P. Gamarra - M.Llamoca - Tesis - Titulo - Profesional - 2023

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Facultad de Administración y Negocios

Administración, Banca y Finanzas

PILAR NOELY GAMARRA VELAZCO

Para optar el Título Profesional de:

Dedico este logro a mis padres, mi hermana y mis

abuelos que son el mayor soporte y mi mayor

motivación a continuar y lograr esta meta,

definitivamente cada logro ha sido también de ellos.

Principalmente, mi dedicación es dirigida al

todopoderoso, por darme salud y vida para continuar

con cada meta propuesta, asimismo a mis padres

por el apoyo constante y a los docentes que nos

apoyaron y guiaron para que se culmine

Gracias, primero y por sobre todo a Dios, quien me

guía y me da vida y salud para poder llegar a esta

etapa. Gracias a mis padres y mi hermana por todo

su apoyo e incentivo en cada paso y decisión en mi

vida. A mis amigos y docentes, gracias por su apoyo,

confianza y el empuje para continuar a lo largo de mi

Después de culminar esta etapa con éxito,

agradezco a nuestro padre celestial, quien me dio

esa fortaleza para continuar, nunca dejándome sola

en los momentos difíciles. Así mismo a mis padres

queridos que a pesar de la distancia siempre

estuvieron motivándome para culminar con éxito y

llegar a mis objetivos.

La presente investigación fue desarrollada en el ámbito del sector bancario y fue

financiero en la zona del parque industrial, Arequipa 2023.

El método utilizado tuvo un enfoque cuantitativo y correlacional, de diseño transversal,

descriptivo y no experimental. La población de estudio infinita tuvo una muestra de 378

de 44 ítems, además de cuatro preguntas de estadística descriptiva.

La recopilación de datos, analizada mediante el programa Jamovi y validada por expertos,

dio un resultado de fiabilidad de 0.97 con el Alfa de Cronbach y un coeficiente de Pearson

satisfacción del cliente.

Palabras Clave: Banca móvil, Satisfacción del cliente.

zone, Arequipa 2023.

sectional design as descriptive and non-experimental.

banking and customer satisfaction.

Keywords: Mobile banking, Customer satisfaction.

Tabla 1: Matriz de operacionalización variable 1.............................................................. 34

Figura 1: Uso de banca móvil y sus mediciones .............................................................. 18

Anexo 1: Matriz de consistencia ...................................................................................... 75

desarrollo de nuestra especialidad en el campo financiero de la ciudad Arequipa.

El Capítulo 1 presenta el planteamiento del problema de investigación, objetivos, hipótesis

y justificaciones e importancia del tema.

El capítulo 2 abarca las referencias locales, nacionales e internacionales, conceptos y

fundamentos teóricos de las variables de estudio. Para ello, se toma en consideración

fuentes de estudio de revistas y artículos científicos sobre el tema.

El capítulo 3 incluye el método de investigación, que contiene enfoque, tipo y nivel de

investigación; así como la población y muestra. Además de la técnica, instrumento y

fuentes de recolección de datos, se presenta la matriz de operacionalización de variables.

El capítulo 4 contiene el análisis descriptivo e inferencial. La discusión de los resultados

obtenidos se encuentra en el capítulo 5, y, por último, las conclusiones y recomendaciones

se establecen después del desarrollo del trabajo de investigación.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción de la realidad problemática

Durante el periodo 2023, según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI,

2023), el acceso a servicios financieros mediante la banca móvil incrementó

significativamente, sobre todo durante la pandemia COVID-19.

hispanoamericanos presentan mayor uso de la banca móvil, como: Colombia (54%),

conlleva a realizar un estudio del uso de la banca digital.

intermediario financiero encargado de canalizar los fondos de los ahorradores hacia

bancarias, cajas y Edpymes, dentro de los cuales el banco es la entidad más