Caso Práctico 1: Disney

Realizado por Manuel Gómez Bermúdez

1.-Identifique elementos de la calidad de servicio que Disney presta a sus clientes.

-Tangibilidad. Es el elemento que se percibe más claramente. En primer lugar, con la

campaña Hospitales de Colores que consistía en decorar las áreas infantiles de los
hospitales con los personajes de la marca Disney. En segundo lugar y de una forma más
amplia, los parques temáticos y merchandising tan variados que ofrece la marca en todo
el mundo.

-Capacidad de Respuesta. Lo identifico con la respuesta y giro tan drástico que dió la
marca para dejar de ofrecer productos con grasas transgénicas en todos sus parques,
interesándose por la respuesta que podrían dar sus clientes frente a tales productos.

-Empatía. Considero que la empatía también está presente al ofrecer Disney, productos
y servicios no sólo únicamente especializados en los más jóvenes, sino también
interesándose en adolescentes y padres para poder ofrecer una atención individualizada
y organizada.

2.- Identifique algún elemento que dificulte el lograr el nivel de calidad deseado al
no alcanzar las expectativas de los clientes.

Puedo interpretar el "fallo" que tuvo la empresa Disney al colaborar con McDonald's en
sus instalaciones, haciendo esto que numerosos clientes estén en desacuerdo de
consumir comida fast-food ultra procesada y con con nutrientes saludables.

3.- ¿Cómo puede mejorar la calidad de servicio la gestión del marketing interno?

Partiendo de la base de que es una muy buena gestión del marketing interno,
pienso que para promover la motivación de los empleados de la empresa, podrían
promover “competiciones” al mejor empleado del mes en cada sector y premiando a
cada uno ya sea con bonos de descuento en el parque, días de vacaciones extra o
regalos.