Universidad Nacional Experimental de la

Gran Caracas.

Modelo Organizacional de la Comunidad

Jurisdicción Disciplinaria Judicial (JDJ)
Modelo de Negocio
Trayecto III

[Sistema de Solicitudes de Tickets (JARIST) para el Control,

Seguimiento y Resolución de Solicitudes de Soporte Técnico
para los analistas de la Dirección de Informática de la
Jurisdicción Disciplinaria Judicial (JDJ)]
Revisión [No. 1]

EQUIPO DEL PROYECTO

Nombres y Apellidos CI E-mail

Torres Liebano, Andry V- alex.xavier3000@g

Javier
28.448.830 mail.com

Manosalva Delgado, V- sonanderm@gmail.com

Anderson Giovani
23.434.860

Matute Alcalá, alexjosematute@g

V-27.807.697
Alexander José mail.com

Junio 2023
Ficha del documento

Fecha Revisión Autor Verificado por. Observación

Revisión del documento

Glosario de Términos:

Administrador: empleado de la Jurisdicción Disciplinaria Judicial,

perteneciente a la Dependencia de Informática; a quien le corresponde el
cargo de Director de la referida Dependencia.

Analista: empleado de la Jurisdicción Disciplinaria Judicial, perteneciente a

la Dependencia de Informática; cuya función es la atención de cada una de
las incidencias reportadas ante la referida Dependencia.

Coordinador: empleado de la Jurisdicción Disciplinaria Judicial,

perteneciente a cualquier Dependencia de la Jurisdicción Disciplinaria
Judicial (excluida Informática); a quien le corresponde el cargo de Director
de la Dependencia.

Dependencia: unidad de trabajo que compone la Estructura Organizativa

de la Jurisdicción Disciplinaria Judicial.

Estadística: reporte y/o informe de gestión general de toda la Dependencia

de Informática en un periodo de tiempo representado de manera mensual
(30 días), trimestral (90 días), semestral (180 días) y anual.

Formulario de Actividades: formato de trabajo diseñado en la herramienta

de ofimática Excel para el uso de los Analistas y Administrador de la
Dependencia de Informática.

Incidencia: situación planteada por un Coordinador de una Dependencia

que requiere de la atención técnica, para la solución de alguna falla
(hardware o software), en el funcionamiento de los equipos informáticos
propiedad de la Jurisdicción Disciplinaria Judicial
 Reporte: informe de gestión correspondiente a un Analista en un periodo de
30 días.
Procesos del Negocio:
- Conjunto de actividades organizadas y estructuradas para lograr los
objetivos de una entidad.

Solicitar Incidencia:
- Acción de solicitar asistencia técnica para resolver un problema o
incidencia en un sistema o equipo.

Registrar Incidencia:
- Proceso de documentar formalmente una solicitud de soporte técnico o
reporte de problema.

Asignar Incidencia:
- Acto de asignar responsabilidad a un analista para abordar una
incidencia específica.

Reasignar Incidencia:
- Acción de transferir la responsabilidad de una incidencia a otro analista o
administrador.

Atender Incidencia:
- Proceso de abordar y resolver una incidencia técnica o solicitud de
soporte.

Cerrar Incidencia:
- Finalización formal de una incidencia después de que se haya resuelto el
problema o se haya proporcionado el soporte necesario.

Validar Funcionalidad de la Red:

- Evaluación de la operatividad y el rendimiento de la red de
comunicaciones de una organización.
Solventar Incidencia de Red:
- Proceso de identificar y corregir problemas en la infraestructura de red
para restaurar su funcionamiento normal.

Solventar Falla en el Servidor:

- Proceso de identificar y resolver problemas en los servicios
proporcionados por un servidor.

Generar Reporte:
- Creación de un documento que resume las incidencias cerradas y otras
actividades realizadas en un período determinado.

Programar Proyecciones:
- Planificación de actividades y proyecciones de incidencias a abordar
durante un período específico, generalmente un año.

Generar Estadísticas:
- Creación de informes que resumen el rendimiento y la actividad del
departamento de informática en diferentes intervalos de tiempo.

Reglas del Negocio:

- Directrices que definen cómo se llevan a cabo las actividades dentro de
una organización para cumplir con sus objetivos.

Reglas Generales:
- Directrices amplias que rigen el comportamiento y las acciones en un
departamento o entidad.

Reglas Específicas:
- Directrices detalladas que se aplican a situaciones o actividades
particulares dentro de una organización.
2.2 Reglas del Negocio

Las Reglas de Negocios son aquellas directrices que definen la actividad que
desempeña la comunidad. Son importantes porque permiten aclarar cuáles son los
objetivos del Departamento y detallan cómo se llevan a cabo los procesos
funcionales.

Desde este punto podemos mencionar las Reglas de negocios que posee la
Dirección de Informática de la Jurisdicción Disciplinaria Judicial (JDJ):

Las Reglas generales:

Realizar soporte técnico al hardware o software de cualquier equipo de la

Jurisdicción Disciplinaria Judicial, el mismo será de manera presencial en todo
momento.

Por razones de seguridad informática, y para preservar la confidencialidad de

los documentos, se prohíbe la conexión remota a cualquier equipo informático que
se encuentre dentro de la propiedad de la Jurisdicción Disciplinaria Judicial.

Reglas específicas:

● La solicitud de atención de cualquier Incidencia es realizada solo por los

Coordinadores de cada Dependencia de la Jurisdicción Disciplinaria Judicial.

● La solicitud de Incidencia puede ser tomada por el Analista o el Administrador

de la Dependencia de Informática de la Jurisdicción Disciplinaria Judicial.

● Las incidencias son registradas por el administrador o analista en un archivo

de Excel denominado Formato de Actividades.
● Las Incidencias tomadas serán asignadas bajo un criterio de cola de
incidencias estrictamente; primera incidencia tomada, primera incidencia
asignada para su atención.

● La asignación y/o reasignación de la Incidencia a los Analistas es realizada

solo por el Administrador de la Dependencia de Informática.

● La resolución de una Incidencia es una actividad que puede ser realizada por
el Analista o Administrador de la Dependencia de informática.

● El cierre de una incidencia debe contener el registro de la descripción de la

labor ejecutada para solventar la solicitud de soporte y establecer el estatus
de la solicitud como cerrada.

● Cerrar una Incidencia atendida es una actividad que puede ser realizada por
el Analista o Administrador de la Dependencia de informática.

● Las incidencias cerradas pueden pasar a ser generadas en los reportes de la

Dependencia de Informática del JDJ.

● La generación de Reportes puede ser realizada por el Analista o

Administrador de la Dependencia de informática.

● Los Reportes emitidos reflejaran las estadísticas de atención de los Analistas

correspondientes a un periodo de 30 días (reportes mensuales).

● La generación de Estadísticas es una actividad realizada solo por el

Administrador de la Dependencia de informática.

● La Estadísticas generadas reflejaran la gestión de atención de la

Dependencia de Informática bajo el criterio de (4) modalidades temporales, a
saber: mensual (30 días), trimestral (90 días), semestral (180 días) y anual.

● La generación de Proyecciones es una Actividad que puede realizar

exclusivamente el administrador de la Dependencia de Informática de la
Jurisdicción Disciplinaria Judicial JDJ

● La resolución de solicitudes que impliquen soportes relacionados con redes

serán atendidas por un analista capacitado para dicha actividad, al cual se le
puede denominar “Especialista”.
● La realización de Respaldos de las Bases de Datos es una Actividad
realizada exclusivamente por el administrador de la Dependencia de
Informática de la Jurisdicción Disciplinaria Judicial JDJ, esta labor se realiza
cada viernes para evitar pérdidas de Datos.

● La atención de solicitudes de alto nivel que impliquen la resolución de

incidencias solicitadas por los Directivos de la Institución o inconvenientes
directos de los Servidores serán atendidos por el administrador de la
Dependencia de Informática de la Jurisdicción Disciplinaria Judicial JDJ.
Diagrama de Caso de Uso del Negocio.
Diagrama Estructurado de Caso de Uso del Negocio (DECUN)
Realización de C.U.N.

1.- DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: SOLICITAR INCIDENCIA

 1. DESCRIPCIÓN TEXTUAL: SOLICITAR INCIDENCIA.

CASO DE USO DEL NEGOCIO SOLICITAR INCIDENCIA

Actores COORDINADOR – ANALISTA o ADMINISTRADOR

Propósito Comunicar una solicitud de soporte técnico (hardware - software) de un equipo.

RESUMEN: EL caso de uso inicia cuando el Coordinador de una de las Dependencias del JDJ comunica la necesidad de soporte técnico. El
negocio se encarga de registrar esta solicitud, con la asistencia de un Analista de la Dependencia de Informática del JDJ.

ACCIÓN DEL ACTOR RESPUESTA DEL PROCESO DE NEGOCIO

1. El Coordinador realiza la solicitud vía

telefónica o de manera presencial, desde
cualquier dependencia del JDJ.

2. Si la comunicación es vía telefónica y el Coordinador es atendido por un Analista;

se toma la incidencia. De lo contrario, el coordinador debe realizar la llamada
nuevamente.

3. Si la comunicación es presencial, en el piso 4, en la Dirección de Informática y el

Coordinador es atendido por un analista; se toma la incidencia. De lo contrario, el
coordinador deberá visitar nuevamente la Dependencia.

4. El Coordinador informa sobre la incidencia

presentada al Analista o Director.

5. El analista o Director con los datos procede a realizar el registro de la

incidencia.

Prioridad Alta

Riesgos La disponibilidad de Analistas puede condicionar el cumplimiento de la Solicitud

de Incidencia.

Al no haber analistas disponibles en la Dependencia de Informática, todo el

proceso debe repetirse en otro momento hasta encontrar disponibilidad del
personal.
Mejoras La solicitud de una Incidencia ya no necesitará que el Coordinador salga de su
Dependencia para comunicar su solicitud de manera presencial y tampoco
dependerá de la presencia física de una Analista para su registro.

Asimismo, la solicitud de una Incidencia no será tarea exclusiva del Coordinador

de una Dependencia. Cualquier empleado del JDJ podrá comunicar su solicitud
por medio de un Formulario en ambiente Web, desde su puesto de trabajo.

1. MODELADO DE OBJETOS: SOLICITAR INCIDENCIA

2.- DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: Registrar Incidencia.
 2. DESCRIPCIÓN TEXTUAL: REGISTRAR INCIDENCIA

CASO DE USO DEL NEGOCIO REGISTRAR INCIDENCIA

Actores ANALISTA o ADMINISTRADOR

Propósito Registrar una solicitud de soporte técnico (hardware - software) de

un equipo.

RESUMEN: EL caso de uso inicia cuando el Analista toma nota de los datos básicos que identifican la Incidencia. El negocio se
encarga de registrar esta solicitud, con el completado de los campos correspondientes a estos datos, en el Formulario de
Actividades.

ACCIÓN DEL ACTOR RESPUESTA DEL PROCESO DE NEGOCIO

1. El Coordinador brinda la descripción de la

incidencia presentada.

2. El Analista o el Administrador registra los datos del solicitante

(nombre y apellido del Coordinador).

3. El Coordinador brinda información respecto a la 3. El Analista o el Administrador registra la descripción de la

ubicación en donde se presentó la incidencia, incidencia indicada por el Coordinador solicitante.
mencionando el piso y departamento.

4. El Analista o Director, realizan el registro del departamento y

piso en el encuentra se presentó la incidencia.

5. El Coordinador brinda el nombre y el apellido del

usuario afectado por la incidencia.

6. El Analista o Director, realizan el registro del nombre y apellido

del usuario afectado por la incidencia.

Prioridad Alta
Riesgos La cola de Incidencias registradas se construye sin considerar
criterios de prioridad; simplemente aplica criterio estricto de una
cola de atención.

Mejoras La automatización de este proceso permitirá dejar la práctica

manual de este registro, sobre papel y lápiz.

Asimismo, será posible implementar opciones de estimación de

tiempos de atención a la Incidencia.

2. Modelo de Objetos de Registrar Incidencia

3.- DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: Asignar Incidencia
 3. DESCRIPCIÓN TEXTUAL: ASIGNAR INCIDENCIA

CASO DE USO DEL NEGOCIO ASIGNAR INCIDENCIA

Actores ADMINISTRADOR, ANALISTA

Propósito Asignar una Incidencia registrada al Analista

responsable de piso.

RESUMEN: EL caso de uso inicia cuando el Administrador revisa la cola de Incidencias registradas para proceder a su
asignación al Analista responsable de piso. El negocio se encarga de manejar la disponibilidad de Analistas, en función a
la cantidad de Incidencias correspondientes al piso bajo su responsabilidad de atención.

ACCIÓN DEL ACTOR RESPUESTA DEL PROCESO DE NEGOCIO

1. El Administrador consulta la cola de Incidencias registradas

y sigue el orden en el cual se realizó el Registro. (Primera
incidencia registrada, primera incidencia asignada).

2. Identificar el Piso, Dependencia y Analista Responsable del

Piso en donde se encuentra el Coordinador que solicitó la
Incidencia registrada en el Formato de Actividades.

3. Verificar la disponibilidad del analista responsable del Piso o

de algún analista disponible en el momento.

4. Si el analista responsable del Piso está disponible, se le

asigna la incidencia al mismo.

5. El Analista Responsable del Piso al Obtener la(s)

Incidencia Asignada(s), realizará el registro de su
solicitud en el Formato de Actividades Personal e
iniciará la gestión de la misma.

6. En caso contrario de no estar disponible el analista

responsable del piso; Se le asigna la incidencia a cualquier
analista disponible en el momento.
 7. El Analista estará disponible al momento de obtener
la Incidencia(s) Asignada(s) este registra la solicitud
en su Formato de Actividades Personal e inicia la
gestión para la resolución de cada una de ellas.

8. El Administrador continua la supervisión de las Incidencias

asignadas a los fines de que se cumpla su resolución .

Prioridad Alta

Riesgos La naturaleza manual de este proceso puede provocar

omisiones de Incidencias durante la práctica de su
asignación.

Mejoras La automatización de este proceso permitirá dejar la

práctica manual de asignación, sobre papel y lápiz.

Por otra parte, será posible establecer un criterio más

eficiente de asignación de Incidencias a los Analistas
responsables de piso.
3. Modelo de Objetos de Negocio: Asignar Incidencia
4. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: RE-ASIGNAR INCIDENCIA
 4. DESCRIPCIÓN TEXTUAL: RE-ASIGNAR INCIDENCIA

CASO DE USO DEL NEGOCIO REASIGNAR INCIDENCIA

Actores ADMINISTRADOR, ANALISTA

Propósito Re-asignar una Incidencia registrada al primer Analista

disponible en la Dependencia de Informática.

RESUMEN: EL caso de uso inicia cuando el Administrador revisa la cola de Incidencias registradas para proceder a su
asignación al Analista responsable de piso. El negocio se encarga de manejar la disponibilidad de Analistas, si el Analista
responsable de piso no está disponible; la Incidencia es reasignada al primer Analista disponible para el momento.

ACCIÓN DEL ACTOR RESPUESTA DEL PROCESO DE NEGOCIO

1. El Administrador consulta la cola de Incidencias registradas y

sigue el orden en el cual se realizó el Registro. (Primera
incidencia registrada, primera incidencia asignada).

2. Identificar el Piso, Dependencia y Analista Responsable del

Piso en donde se encuentra el Coordinador que solicitó la
Incidencia registrada en el Formato de Actividades.

3. La reasignación de la Incidencia se realiza en caso de no poder

disponer del Analista encargado de la incidencia solicitada; Se le
asigna entonces, al responsable de piso para la resolución de la
Incidencia en cuestión.

4. Con la reasignación de Incidencia(s), se procede a

distribuir la(s) Incidencia(s) propias de un piso al
Responsable del Piso. Dicho responsable, realizará el
registro de su solicitud en el Formato de Actividades
Personal e iniciará la gestión de la misma.

5. En caso contrario de no disponer del analista responsable del

piso, ni del encargado de la incidencia solicitada, se asigna la
incidencia a cualquier analista disponible en el momento.

6. Con la reasignación de Incidencia(s), se procede a

distribuir la(s) Incidencia(s) propias de un piso al primer
Analista(s) disponible(s) para el momento. Dicho
analista, realizará el registro de su solicitud en el
Formato de Actividades Personal e iniciará la gestión de
la misma.
7. El Administrador continua la supervisión de las Incidencias
reasignadas a los fines de que se cumpla su resolución.

Prioridad Alta

Riesgos La naturaleza manual de este proceso puede provocar

omisiones de Incidencias durante la práctica de su
asignación.

La cola de Incidencias asignadas a los Analistas

disponibles puede no ser equitativa en la cantidad de
Incidencias para su resolución.

Mejoras Será posible establecer un criterio más eficiente de

reasignación de Incidencias a los Analistas disponibles.

4. Modelo de Objetos de Negocio: Ra-asignar Incidencia

5.- DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: Atender Incidencia
 5. DESCRIPCIÓN TEXTUAL: ATENDER INCIDENCIA

CASO DE USO DEL NEGOCIO SOLUCIONAR INCIDENCIA

Actores ANALISTA o ADMINISTRADOR

Propósito Dar por solucionada una Incidencia asignada a un Analista responsable

de piso.

RESUMEN: EL caso de uso inicia cuando el Analista procede a registrar las acciones tomadas para solucionar la incidencia asignada. El
negocio se encarga de registrar todas estas acciones resolutorias en el campo de Observaciones correspondiente al Formulario de
Actividades.

ACCIÓN DEL ACTOR RESPUESTA DEL PROCESO DE NEGOCIO

1. El Analista debe determinar el punto de la falla de la

solicitud.

2. El Analista luego solventar la incidencia, se categoriza la misma

dependiendo del tipo de soporte realizado, entiéndase mejor, si el soporte
fue realizado hacia: el Usuario; el Equipo; o el Sistema. y las registra en
el Formato de Actividades

3. El Analista describe la lista de acciones tomadas en la

incidencia con la finalidad de solucionar la(s) Incidencia(s)
asignada(s).

4. El Analista Registra el informe de la incidencia (Categoría y

descripción de su solución) en el Formato de Actividades

5. La(s) Incidencia(s) Atendida(s) poseen todas las condiciones para la

ejecución de su cierre.

Prioridad Alta

Riesgos La naturaleza manual de este proceso puede provocar omisiones durante

la descripción de acciones resolutorias.

Igual, omisiones durante el completado de la tipificación del tipo de

soporte.
Mejoras La automatización de este proceso permitirá dejar la práctica manual de
documentar las acciones resolutorias, sobre papel y lápiz.

Por otra parte, será posible establecer un mecanismo automatizado para

la totalización de las Incidencias Atendidas en función de su tipo de
soporte.

5. Modelo de Objeto de Negocio: Atender Incidencia

6.- DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: VALIDAR FUNCIONALIDAD DE RED
6. DESCRIPCIÓN TEXTUAL: VALIDAR FUNCIONALIDAD DE RED

Caso de uso del negocio VALIDAR FUNCIONALIDAD DE RED

Actores ESPECIALISTA O ADMINISTRADOR

Propósito Realizar una evaluación de la operatividad

y funcionalidad de la RED.

Resumen: El caso de uso inicia al momento que el especialista realiza la validación de manera
regular de la funcionalidad de la red, en caso de presentar algún problema, se debe categorizar
para posteriormente solventar la incidencia o que en su defecto tenga que intervenir el
administrador para solucionar el inconveniente.

Acción del actor Respuesta del proceso de negocio

1. El Especialista de manera regular realiza la

validación de la operatividad de la Red.

2. Si el Especialista encuentra una falla se

procede a categorizar.

3. El Especialista se encarga si el error es

referente a problemas de Hardware (cableado,
tarjeta de Red) o Software (Configuración
errada de la IP, Drivers).

4. El Administrador interviene en el
proceso, si la falla se relaciona con el
Servidor, en base de errores en sus
servicios o Permisología.

Prioridad Baja

Riesgos La naturaleza manual de este proceso

puede provocar omisiones y/o errores
en la categorización de la falla.
Mejoras La automatización de este proceso permitirá
obtener un historial de incidencias frecuentes
para posteriormente solventar las fallas en
menor tiempo.

6. Modelo de Objetos de Negocio : Validar Funcionalidad de Red

7.- DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: ATENDER INCIDENCIA DE RED
7. DESCRIPCIÓN TEXTUAL: ATENDER INCIDENCIA DE RED

Caso de uso del negocio ATENDER INCIDENCIA DE RED

Actores ESPECIALISTA

Propósito Atender las incidencias de Red para su

solución

Resumen: El caso de uso inicia al momento que el especialista logra determinar la

falla en el punto exacto para posteriormente proceder a solventar la incidencia de
Red, finalmente se logra documentar la descripción del seguimiento en el formato de
actividades.

Acción del actor Respuesta del proceso de negocio

1. El Especialista procede a determinar

la falla en su punto exacto para evitar
contratiempo en su solución

2. El especialista solventa la incidencia.

3. El especialista procede a documentar

el seguimiento y la solución de la
incidencia en el Formato de Actividades

4. Queda registrada la información de la incidencia

de Red dentro del Formato de Actividades,
preparado para ser gestionado en el reporte.

Prioridad Baja

Riesgos La naturaleza manual de este proceso puede

provocar omisiones y/o errores al momento de
determinar la falla.
Mejoras La automatización de este proceso permitirá
obtener un historial de incidencias frecuentes para
posteriormente solventar las fallas en menor
tiempo.

7. Modelo de Objeto de Negocio: Atender Incidencia de Red

8. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: ATENDER INCIDENCIA DEL SERVIDOR
 8. DESCRIPCIÓN TEXTUAL: ATENDER INCIDENCIA DE SERVIDOR

Caso de uso del negocio ATENDER INCIDENCIA DE SERVIDOR

Actores ADMINISTRADOR

Propósito Atender las incidencias de Red para su

solución.

Resumen: El caso de uso inicia al momento que el especialista logra determinar la

falla en el punto exacto para posteriormente proceder a solventar la incidencia de Red,
finalmente se logra documentar la descripción del seguimiento en el formato de
actividades.

Acción del actor Respuesta del proceso de negocio

1. El administrador procede a determinar la falla en su

punto exacto para evitar contratiempo en su solución

2. El administrador solventa la incidencia.

3. El administrador procede a documentar el seguimiento y

la solución de la incidencia.

4. Queda registrada la información de la

incidencia del Servidor dentro del Formato de
Actividades, preparado para ser gestionado en el
reporte.

5. El Administrador Realiza un Respaldo de los Datos del

Servidor.
Prioridad Baja

Riesgos La naturaleza manual de este proceso puede

provocar omisiones y/o errores al momento de
determinar la falla.

Mejoras La automatización de este proceso permitirá obtener

un historial de incidencias frecuentes para
posteriormente solventar las fallas en menor tiempo.

8. Modelo de Objeto de Negocio: Atender Incidencia del Servidor

9. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: Cerrar Incidencia
 9. DESCRIPCIÓN TEXTUAL: CERRAR INCIDENCIA

CASO DE USO DEL NEGOCIO CERRAR INCIDENCIA

Actores ANALISTA, ADMINISTRADOR

Propósito Dar por solucionada una Incidencia asignada a un Analista

responsable de piso.

RESUMEN: EL caso de uso inicia cuando el Analista procede a escribir el status CERRADO para la Incidencia Atendida. El
negocio se encarga de registrar este status CERRADO en el campo de Observaciones correspondiente al Formulario de
Actividades.

ACCIÓN DEL ACTOR RESPUESTA DEL PROCESO DE NEGOCIO

1.El Analista procede a escribir status CERRADO para la

Incidencia Atendida, dentro del Formulario de Actividades.

2. A partir de este punto, toda Incidencia Atendida pasa a ser

considerada como Incidencia Cerrada apta para la generación
del Reporte.

3. Al finalizar el Mes se entrega el Formato de Actividades

(Personal) llevado a cabo por el analista.

4. El Administrador realiza el Registro en el Formato de

Actividades General sobre las Incidencias Cerradas por el
analista.

5. El administrador recibe el Formato de Actividades Personal

del Analista.

6. El Administrador realiza el registro de las solicitudes

cerradas que estaban registradas en el Formato de
Actividades Personal, quedan registradas en el Formato de
Actividades (General), listas para ser utilizadas en la
generación de Reportes.
Prioridad Media

Riesgos La naturaleza manual de este proceso puede provocar

omisiones durante la escritura de la condición CERRADO para
cada una de las Incidencias Atendidas.

Mejoras Será posible establecer un mecanismo automatizado y

dinámico para la asignación de un status determinado para
cada una de las Incidencias gestionadas por un Analista.

9. Modelo de Objetos de Negocio: Cerrar Incidencia

10. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: Generar Reporte
 10. DESCRIPCIÓN TEXTUAL: GENERAR REPORTE

CASO DE USO DEL NEGOCIO GENERAR REPORTE

Actores ANALISTA o ADMINISTRADOR

Propósito Generar reporte que contiene el detalle de todas las Incidencias

Atendidas con status Cerrado en un periodo de 30 días.

RESUMEN: EL caso de uso inicia cuando el Analista procede a totalizar las Incidencias Atendidas con status Cerrado en un
periodo de 30 días. El negocio se encarga de registrar este conjunto de Incidencias Atendidas totalizadas en Reportes por
Analista de la Dependencia de Informática.

ACCIÓN DEL ACTOR RESPUESTA DEL PROCESO DE NEGOCIO

1.El Analista procede a totalizar las Incidencias

Atendidas y sus respectivos ítems
correspondientes a soportes realizados al Usuario.

2. El Analista procede a totalizar las Incidencias

Atendidas y sus respectivos ítems
correspondientes a soportes realizados al Equipo.

3.El Analista procede a totalizar las Incidencias

Atendidas y sus respectivos ítems
correspondientes a soportes realizados al Sistema.

4. Con el registro de todos los cálculos globales de Incidencias

Atendidas por el Analista, se construye el Reporte de su gestión a 30
días.

Prioridad Alta
Riesgos La naturaleza manual de este proceso puede provocar omisiones y/o
errores en la totalización de los ítems propios de las Incidencias
Atendidas.

Mejoras La automatización de este proceso permitirá reducir los errores de

cálculo en la totalización de Incidencias Atendidas y sus respectivos
ítems.

Por otra parte, será posible simplificar este proceso al cierre de cada
mes; pues la generación de este consolidado estadístico estaría
preparado a la espera de su ejecución por parte del Analista en el
momento definido.
10. Modelo de Objetos de Negocio: Generar Reporte
11. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: GENERAR PROYECCIONES
 11. DESCRIPCIÓN TEXTUAL: GENERAR PROYECCIONES

CASO DE USO DEL NEGOCIO GENERAR PROYECCIONES

Actores ADMINISTRADOR

Propósito Generar reporte que contiene el detalle de todas las Incidencias

Atendidas con status Cerrado en un periodo de 30 días.

Es una tarea realizada solo por el Administrador de la Dirección de Informática.Consiste en realizar la programación de las
Incidencias que se plantean ejecutar durante el año, tomando en cuenta los datos de las estadísticas solventadas el año
previo.

ACCIÓN DEL ACTOR RESPUESTA DEL PROCESO DE NEGOCIO

1. El Administrador recibe el Formato de

Proyecciones enviado por el TSJ

2. El Administrador registra la Proyección de los

meses en el Formato de Proyecciones, desde el
mes de enero hasta el mes de Diciembre.

3.El Administrador programa las estadísticas a

solventar de manera anual, para ello se realiza la
totalización de las Incidencias programadas desde
el mes de Enero al mes de Diciembre.

4. El administrador culmina el proceso registrando

las Proyecciones Totales en el Formato de
Proyecciones.

5. Con la implementación de los pasos anteriores, se obtiene el Formato

de Proyecciones para el presente año.

Prioridad Alta
Riesgos Este proceso puede no brindar datos completamente exactos, dado que
para su generación se apoyan de los datos llevados a cabo en los años
posteriores.

Mejoras Este proceso podría ser realizado de una manera más eficiente; Se
pueden generar proyecciones más exactas y esto permitirá mejorar la
exactitud de la resolución de incidencias en los años futuros.

11. Modelo de Objetos de Negocio Generar Proyecciones

12.- DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: Generar Estadísticas
 12. DESCRIPCIÓN TEXTUAL: GENERAR ESTADÍSTICA

CASO DE USO DEL NEGOCIO GENERAR ESTADÍSTICA

Actores ADMINISTRADOR

Propósito Generar reporte contentivo del detalle de todos los Reportes suministrados
por los Analistas en un periodo de 30 días.

RESUMEN: EL caso de uso inicia cuando el Administrador procede a generar un reporte global de la gestión de la Dependencia de
Informática, en base a todos los Reportes emitidos por los Analistas. El negocio se encarga de generar la totalización de todos
los Reportes emitidos en (4) modalidades temporales (consolidados): a 30 días; a 90 días; a 180 días y Anual.

ACCIÓN DEL ACTOR RESPUESTA DEL PROCESO DE NEGOCIO

1. Totalizar la cantidad de reportes emitidos por

los analistas.

2. El Administrador procede a calcular los

reportes emitidos en sus distintas modalidades.

3. El Administrador procede a totalizar Reportes

emitidos con sus respectivos ítems, por cada
Analista; modalidad: mensual.

4. El Administrador procede a totalizar Reportes

emitidos con sus respectivos ítems, por cada
Analista; modalidad: trimestral.

5. El Administrador procede a totalizar Reportes

emitidos con sus respectivos ítems, por cada
Analista; modalidad: semestral.
6. El Administrador procede a totalizar Reportes
emitidos con sus respectivos ítems, por cada
Analista; modalidad: anual.

7. El Administrador al finalizar el mes consulta

el formato de Proyecciones para validar si la
Dirección de Informática alcanzó las incidencias
proyectadas en el periodo (mensual, trimestral,
semestral o anual).

8. Se procede finalmente a crear la estadística

dependiendo el tipo de modalidad pautada y
adjuntando la información recolectada del
formato de proyecciones.

9. Con el registro de todos los cálculos globales de Reportes emitidos por

Analista, bajo sus (4) modalidades temporales y la consulta realizada al
Formato de Proyecciones; se construye la Estadística de Gestión de la
Dirección de Informática del JDJ.

Prioridad Alta

Riesgos La naturaleza manual de este proceso puede provocar omisiones y/o errores
en la totalización de los ítems propios Reportes emitidos por Analista.

Mejoras La automatización de este proceso permitirá reducir los errores de cálculo

en la totalización de los reportes y sus respectivos ítems.

Por otra parte, será posible simplificar este proceso, al cierre de cada
modalidad temporal; pues la generación de este consolidado estadístico
estaría preparado a la espera de su ejecución, por parte del Administrador,
en el momento definido para tal fin.
12. Modelo de Objetos de Negocio: Generar Estadísticas