Lic. Pablo R. Lillo MP. 777 Prof. Univ.

en Psicologa

La Comunicacin Conceptos bsicos La comunicacin es un proceso de dos vas, es dinmica. Involucra enviar como recibir e interpretar mensajes. Es un proceso complejo, de carcter social e interpersonal, en el que se lleva a cabo un intercambio de informacin, verbal y/o no verbal, con un mensaje determinado, se ejerce una influencia recproca y se establece un contacto en el mbito racional y emocional entre los participantes. Hacemos a los otros partcipes de nuestros pensamientos, sentimientos, acciones o vivencias, bien sea de forma voluntaria o involuntaria. La comunicacin va a prevenir muchos problemas que pueden amenazar la armona y rendimiento del grupo. Depende del proceso de compartir y la comprensin mutua. El cimiento para la comunicacin efectiva reside en establecer credibilidad y desarrollar confianza, y respeto mutuo. Es central en una buena comunicacin, poder expresar los pensamientos, sentimientos y necesidades efectivamente, y, recprocamente, ser capaz de entender los pensamientos, sentimientos e ideas de los otros. Se trata de establecer una autntica conexin con las personas y desarrollar relaciones interpersonales exitosas. La comunicacin juega un papel fundamental en el desarrollo de cualquier interaccin humana, especialmente cuando su campo de accin se circunscribe a la actividad laboral, en donde es preciso que los mensajes sean ledos con un mnimo de distorsin para alcanzar un desempeo eficiente. Una comunicacin es efectiva cuando lo que quiero que el otro entienda, es lo que el otro entiende. Entender la comunicacin como una oportunidad de encuentro con el otro plantea una amplia gama de posibilidades de interaccin en el mbito social, porque es all donde tiene su razn de ser, ya que a travs de ella las personas logran el entendimiento, la coordinacin y la cooperacin que posibilitan el desarrollo de las organizaciones.

Lic. Pablo R. Lillo MP. 777 Prof. Univ. en Psicologa

Factores del contexto

Emisor

1. Decidir enviar una info (pensamientos, emociones) Ruid os 4. Uso del canal correcto 2. Traducir la informacin a un mensaje

1. El proceso se inicia cuando el emisor decide que quiere que otra persona se entere de sus conocimientos, pensamientos, creencias, sentimientos, decisiones, intenciones, acciones, etc. No siempre la comunicacin es intencionada, a veces transmitimos cosas, por ej. nuestro malestar, sin habrnoslo propuesto. 2. La idea se debe traducir en un mensaje transmisible: se codifica seleccionando los signos que se van a emplear. El cdigo se refiere al conjunto de seales que sirven para transmitir el mensaje (por ej. el espaol, el ingls, lenguaje de seas, etc.) y debe ser compartido entre emisor y receptor para que la comunicacin sea efectiva. 3. Se enva el mensaje. El mensaje es el contenido material de la informacin que se quiere transmitir. 2

3. Transmitir el mensaje
Receptor 5. Decodificar el mensaje recibido 6. Interpretarlo internamente 7. Feedback

Lic. Pablo R. Lillo MP. 777 Prof. Univ. en Psicologa

4. El mensaje se enva a travs de un canal. Por ej., al hablar las palabras forman ondas sonoras. El canal es el vehculo o medio que transporta los mensajes, debe ser adecuado a los objetivos de la comunicacin y las caractersticas de los destinatarios: puede ser verbal o no verbal; para ello se emplean memos, cartas, telfono, correo electrnico, conferencias, juntas, pelculas, radio, grabaciones, etc. 5.

El receptor recibe el mensaje y lo debe decodificar.

6. Se produce una respuesta interna en el receptor a partir de su interpretacin del mensaje.

7. La retroalimentacin o feedback se presenta cuando el receptor expresa lo que piensa y siente sobre el mensaje que recibi.

El contexto social, el ambiente, tipifica la relacin entre quienes se comunican. Los factores de contexto afectan la calidad de la atencin, estos son: Relacionales entre las personas: nivel de confianza, historia compartida, niveles percibidos de poder y control; La situacin y el ambiente en que se encuentran: tiempo, lugar, motivo para iniciar una comunicacin; Contexto cultural: reglas y costumbres aprendidas.

Propsitos de la comunicacin en los equipos Cumple las siguientes finalidades: Informar: clarificar e impartir informacin relevante para el grupo (metas, roles, expectativas, normas, estrategias, cuestiones organizacionales) y mediante ello intercambiar experiencias y conocimientos.
Evaluar: monitorear los progresos y dar feedback sobre el rendimiento actual, reforzar conductas, corregir errores.

Motivar: proveer apoyo y aliento, inspirar a los dems a sacar lo mejor de s, desafiarlos a mejorar; y de modo ms abarcativo: regular la conducta, donde se pone en evidencia la influencia mutua entre quienes se comunican.
3

Lic. Pablo R. Lillo MP. 777 Prof. Univ. en Psicologa

Persuadir o convencer: de lo que las personas son capaces de lograr si se lo proponen, de los cambios que se deben realizar para alcanzar los objetivos, etc. Resolver conflictos y cohesionar al grupo: la comunicacin es una bendicin mixta, puede ser utilizada por el emisor para el intercambio de la informacin o para crear malos entendidos, para reducir conflictos o acelerar el desarrollo de problemas, para probar nuevas ideas o para producir el conformismo.

Conocer: el lder debe tomarse el tiempo para llegar a conocer a sus dirigidos, y lo que los hace nicos: sus fortalezas, intereses, necesidades, aspiraciones, temores, etc. La COMUNICACIN EFECTIVA presupone un conocimiento, lo ms exacto posible, de las formas de reaccin y comportamiento de los dems, en especial despus de los xitos o fracasos. En la comunicacin diaria se hace evidente la valoracin afectiva entre las personas que se comunican.

Desarrollar relaciones: la comunicacin va ms all de hablar y escuchar, por sobre todas las cosas, puede servir para establecer una conexin slida con el otro y desarrollar relaciones significativas y satisfactorias.

Tipos de comunicacin Existen dos tipos fundamentales de comunicacin:

1. Intrapersonal: o tambin llamada autodilogo (puede ser positivo o negativo) es la comunicacin que tenemos con nosotros mismos. Aunque este dilogo es muy importante para el rendimiento personal, ya que afecta factores como la motivacin, autoconfianza y concentracin.

Interpersonal: es a lo que nos referimos cuando habitualmente hablamos de comunicacin. Se puede descomponer de la siguiente manera:
2. Verbal: es aquella parte de la comunicacin que emplea cdigos comunes; son, bsicamente, las palabras empleadas. Sirve para transmitir el componente de contenido o informacin del mensaje. No verbal: esta parte del mensaje sirve como apoyo del canal verbal, siendo ms sutil que ste y transmitiendo el COMPONENTE EMOCIONAL. La forma en que un mensaje es expresado va a influir sobre cmo es recibido e interpretado, ya que el comportamiento no verbal puede de hecho REPETIR, CONFIRMAR, CONTRADECIR, SUSTITUIR, COMPLEMENTAR, 4

Lic. Pablo R. Lillo MP. 777 Prof. Univ. en Psicologa

ACENTUAR O REGULAR EL COMPORTAMIENTO VERBAL. Por otro lado, ciertas acciones que puede realizar el lder, como bajar la cabeza o sacudirla en desaprobacin, estrellar una carpeta o una lapicera contra el piso, mirar a un jugador con descontento, etc., generalmente tienen MS IMPACTO que las PALABRAS que llegue a usar. Se puede clasificar en los siguientes tipos:
o

Lenguaje corporal: indica en buena medida cmo nos sentimos:

Apariencia fsica: da una idea de cmo uno se ve a s mismo y la impresin que quiere causar a los dems. Muchas veces nuestra primera impresin de una persona surge de su aspecto fsico. Postura corporal: puede ser indicador del estado de nimo, la autoconfianza y la posicin o rol que ocupa.
o o

Gestos: indican estados emocionales, actitudes, rdenes.

o Contacto personal: es una poderosa forma de comunicacin no verbal, puede expresar alegra, rechazo, indiferencia segn la intensidad y la forma. Por ejemplo, mucha gente le suele poner mucho peso a cmo dan la mano. o Expresin facial: la cara es la parte ms expresiva del cuerpo, particularmente los movimientos de los ojos y de la boca suele ser las partes que mayormente denotan la comunicacin no verbal que se quiere o no, transmitir. o Mirada: mirar a los ojos demuestran confianza y sinceridad (salvo en algunas culturas donde es visto como amenazante y de intimidacin).

Proximidad fsica: la proxmica es el estudio de cmo las personas se comunican utilizando el espacio. Por ej., los individuos en situaciones competitivas prefieren posicionarse cara-a-cara o de modo distante. En cambio en situaciones cooperativas prefieren acomodarse ladoa-lado. Es importante saber utilizar adecuadamente el espacio, por ejemplo, cuando se trabaja con nios pequeos conviene ponerse a su altura (arrodillados o en cuclillas) para dirigirse a ellos, ya que as ellos pueden sentirse cmodos y menos intimidados. Hay que tener en cuenta cmo se ubican las personas en las reuniones, ya que generalmente los ms cercanos tienen mayor afinidad. 5

Lic. Pablo R. Lillo MP. 777 Prof. Univ. en Psicologa

1: Zona ntima: 0 a 45 cm, para relaciones ntimas 2: Zona personal: 0,45 a 1,25 m, cmoda para hablar con amigos y conocidos 3: Zona Social: 1,25 a 4 m, reuniones formales sociales o de negocios 4: Zona pblica: 4m o ms. Dar clases o dirigir un entrenamiento

1
2

3 4

Paralenguaje: Paralenguaje: Es el cmo lo digo, que en ocasiones puede traicionar el deseo de ocultar algn deseo, sentimiento, estado de nimo, o actitud: Son los siguientes componentes: tono de voz, volumen, pronunciacin, ritmo, velocidad, silencios, resonancia. Ej.: decir algo muy importante, pero con un tono de inseguridad, queda desacreditado.
El impacto del mensaje se divide en 7% verbal (palabras), 38% paralenguaje, y 55% lenguaje corporal. Entonces, el resultado de la comunicacin depende ms del cmo se dice que del qu se dice.

Video de CONVIVENCIA

Ruidos en la comunicacin Los ruidos son barreras u obstculos a la comunicacin efectiva, incluyen todo aquello que impide la comunicacin, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso general. Pueden surgir de mltiples fuentes, tanto en el emisor, receptor (es decir, intrapersonales), en la relacin entre estos (interpersonales), en el canal, en el contexto, como en el mensaje mismo. Los problemas de comunicacin causan malos entendidos, conflictos, insatisfaccin, estados emocionales negativos, inseguridad y retrasan o inhiben la toma de decisiones. Tanto el emisor, como el receptor tienen responsabilidad en que la comunicacin sea efectiva. Algunas dificultades ms comunes:
6

Lic. Pablo R. Lillo MP. 777 Prof. Univ. en Psicologa

Temor a represalias o castigos Tendencia a decirles a las personas lo que quieren escuchar Dar demasiadas vueltas para decir las cosas Abstenerse de comunicar emociones Inconsistencias (doble mensajes) No planificar, no tener en claro lo que se va a decir Comportamiento autoritario Ocultar informacin Repetir demasiada informacin y aburrir Anticiparse a lo que van a decir e interpretar No tener los conocimientos para entender el mensaje Interrumpir Mala disposicin Falta de empata Baja autoestima Opiniones establecidas como verdad absoluta Etiquetar: sos un vago. Vergenza o timidez Interpretar incorrectamente los motivos Sobregeneralizar: Siempre, Nunca, etc.

Ocho problemas en la (In) Comunicacin Humana Las asunciones son la madre de todos los malentendidos: Yo supona que
7

Lic. Pablo R. Lillo MP. 777 Prof. Univ. en Psicologa

Uno de los aspectos ms retadores de la comunicacin es poder separar hechos de suposiciones. Es mejor pasar por modesto, que por soberbio, creer que uno sabe lo que piensa el otro, o que el otro crea que sabe lo que uno piensa, siente o necesita. El a buen entendedor pocas palabras es uno de los errores ms graves para la comunicacin. A buen entendedor, muchas preguntas. Es justamente para saber cmo piensa la otra persona, y para asegurarme de lo que supongo es verdad o no.

VIDEO DEL CASTOR

Hablar o decir

Hablar o decir no son sinnimos. Hay personas que hablan mucho y dicen poco. Hay que intentar hablar con precisin. No se trata de muchas palabras, sino de intensidad, de profundidad, de comunicar algo interesante.

Comunicar o informar

Comunicar no es solo decir o escribir, es tambin que haya comprendido lo dicho o escrito. Las personas son las que le dan significado a las palabras. Emitir un mensaje, no es garanta de haberse comunicado. Compartir el mismo cdigo, no es suficiente, ya que hay muchos ingredientes que contribuyen a acercar a las personas y a estrechar vnculos: vivir experiencias comunes, compartir significados, participar de la vida institucional, estar en un equipo, etc.

Comunicar no es decirlo todo

Comunicarse bien no es decirlo todo lo que a uno le viene a la cabeza. Comunicarse efectivamente es expresar y comprender todo aquello que mejore una relacin humana y permite alcanzar mejor los objetivos compartidos, agregndole valor a la relacin. Toda comunicacin genera consecuencias en los dems. No hay palabras inocentes. Todas las personas son responsables de lo que sienten, piensan, dicen o hacen y del efecto que esto tiene sobre los dems. Or no es escuchar
8

Lic. Pablo R. Lillo MP. 777 Prof. Univ. en Psicologa

Or es la sensacin de un sonido, sea una voz, pero escuchar es interpretar y darle significado a lo que oigo. Es percibirlo, entenderlo y comprenderlo. Dilogo significa poner a disposicin un significado compartido. Si no te escucho no hay dilogo. Si no te escucho, no hay entendimiento. Sin entendimiento no hay comunicacin efectiva y sin esto no hay relacin de calidad. Y sin relaciones de calidad no se puede tener xito ni en la familia, ni el trabajo, ni en la sociedad.

La comunicacin es cosa de dos

La culpa es tuya! La responsabilidad de la comunicacin efectiva es al menos de dos personas. Probablemente no me expreso bien, quizs no estoy pendiente de qu ests entendiendo, o utilizo palabras que no entiendes. A veces puedo decir algo y expresar otra cosa con mis gestos. Quizs no me dejes terminar de hablar, o no te ests poniendo en mi lugar. Un directivo preocupado por generar confianza en su empresa, deber comprender que la herramienta de trabajo ms utilizada y tal vez poco entendida es el lenguaje.

Hay que comunicarse ms?

En el entorno laboral, la queja ms comn es que no hay suficiente comunicacin en las instituciones. Segn una encuesta sobre comunicaciones internas enumeraba cules seran los beneficios de sus empleados de contar con una buena comunicacin: El 25% hizo mencin a una mayor eficiencia El 18% dijo que permitira alinear a toda la organizacin El 17% contest que agilizara los procesos internos Un 14% que creara sentimientos de pertenencia y motivacin

Otro 14% afirm que creara sentimientos de pertenencia y motivacin Los beneficios de contar con una buena comunicacin interna son beneficios monetarios concretos y no una extravagancia que se permiten las grandes empresas multinacionales.
9

Lic. Pablo R. Lillo MP. 777 Prof. Univ. en Psicologa

Las nuevas tecnologas que facilitan las comunicaciones pueden ser un elemento distorsionador, como por ej. los mensajes de texto, las redes sociales, etc.

Pero realmente nos (in) comunicamos?

Todo lo que nos hace humanos est relacionado con la comunicacin. Las empresas pueden decidir si hacen o no hacen comunicacin interna o externa? El no comunicar, tambin comunica. Segn Paul Watzlawick, si todo comportamiento humano con relacin a los otros tiene un valor de comunicacin, se deduce que, por mucho que se intente, no se puede dejar de comunicar. Si no hablo o no contesto, estoy comunicando. Si digo, pero expreso otra cosa, estoy comunicando. Nunca dejo de comunicar.

RECREO VIDEO DE EL LENGUAJE CORPORAL 2 TEST SOBRE COMUNICACIN

Desarrollar Habilidades Sociales

No todos desarrollamos las habilidades sociales necesarias para comunicarnos efectivamente. Cuando una persona transmite adecuadamente sus pensamientos y emociones a travs de las habilidades comunicacionales que ha adquirido, y las utiliza adaptndolas a la situacin apropiadamente, se dice que es socialmente habilidosa o asertiva. Se seala que la asertividad es la capacidad de autoafirmar los propios derechos, sin dejarse manipular y sin manipular a los dems. Permite a la persona relacionarse efectivamente con otros y lograr un mejor desempeo, al poder alcanzar un equilibrio entre la adaptacin al medio externo y el respeto por las propias necesidades. Se dice que una persona es socialmente habilidosa cuando tiene la capacidad para: Decir no Pedir favores y hacer peticiones
10

Lic. Pablo R. Lillo MP. 777 Prof. Univ. en Psicologa

Expresar sus sentimientos tanto positivos como negativos Iniciar, continuar y terminar conversaciones.

Una persona puede no ser asertiva por una variedad de motivos:

Miedo a las consecuencias, a la desaprobacin social, al enojo de otros, temor a castigos, a que los dems piensen mal de uno, a salir lastimado o a lastimar a otros.

Falta de confianza: en su capacidad para hacerse entender, por sentir que todava no se gan un lugar en el grupo para que su opinin sea valorada, o por sentirse intimidado por sus compaeros o figuras de autoridad. Falta de habilidad o de conciencia sobre el problema: No tuvo oportunidad para aprender a ser asertivo, o nunca le ensearon que tiene derecho a opinar. Simple timidez: necesita tiempo para superarla.

Sugerencias prcticas para mejorar la comunicacin

Desarrollar la capacidad para la empata: es decir, ponerse en el lugar del otro. Esto abarca mostrar una genuina preocupacin e inters por los dems y comprender que cada uno con quien se establece una comunicacin ha tenido experiencias diferentes de las propias y que puede provenir de una cultura familiar y social distinta. La empata incluye reconocer las diferencias entre individuos, respetar los valores, derechos, opiniones, necesidades y sentimientos de los dems, y tratar a cada uno de manera particular.

La escucha activa: es una actitud que me permite entrar en comunicacin con la otra persona, poniendo toda mi atencin en lo que ella dice y siente. Acompaarlo con trminos como: Te escucho, tengo tiempo. Reflejar sus sentimientos.

Se suele decir que: Omos la mitad de lo que se dice (50%), escuchamos la mitad de eso (25%), comprendemos la mitad de eso (12.5%), creemos la mitad de eso (6.25%) y recordamos la mitad de eso (3.125%).

11

Lic. Pablo R. Lillo MP. 777 Prof. Univ. en Psicologa

Aprender a preguntar: La idea no es atacar ni someter al otro a un interrogatorio sino realizar preguntas sensiblemente con el objetivo de comprender su postura. Deben ser hechas sin tono acusatorio y lograr la confianza. Por ejemplo, preguntar:cmo te sents con respecto a tal o cual cosa?, en vez de Por qu? Aclarar todo lo que sea necesario: No dar lugar a malos entendidos. No dar por sentado que las personas conocen las normas informales de un lugar o institucin. Debe darse la posibilidad de opinar.

Asegurarse que se entendi: Lo ms importante no es lo que uno dice, sino lo que los dems escuchan. Es decir, valorar ms el feedback en la comunicacin y de dar las explicaciones en trminos que los dems puedan entender. Es muy til preguntar a los dems si nos entendieron.
Repetir el mensaje de maneras diferentes y creativas: Apoyar el mensaje verbal con demostraciones y/o imgenes. Incluso utilizar el video si es posible. Usar todos los sentidos y canales posibles para que el mensaje sea estimulante y sea ms sencillo para incorporar.

Lenguaje no-verbal y verbal congruente: La idea es que el tono de voz, el volumen, la postura corporal, etc., acompaen y refuercen el mensaje y no que lo contradigan o descalifiquen.

Ser un buen modelo: Si se pretende que los dems tengan una buena comunicacin con uno, lo mejor es comenzar con uno mismo. Para los lderes esto incluye ser justo y honesto a la hora de conducir el grupo y, de nuevo, cuidar particularmente la manera de comunicarse no-verbalmente.

Video El mejor video del ao

Controlar sus emociones: Cuando las personas pierden el control, el elemento emocional de la comunicacin puede anular el elemento de contenido. Cuando alguien habla estando enojado seguramente dar el mejor discurso del cual por siempre se arrepentir. Siempre es conveniente priorizar el respeto por los dems antes que los impulsos. Antes de reaccionar uno debe detenerse un momento para tratar de identificar la emocin, esto muchas veces ayuda a no desbordarse.

(Emociones bsicas, Lie to me)

Planificar lo que se va a decir: Muchas veces uno dice lo primero que se le viene a la mente, quizs actuando sobre un impulso. Es importante organizar las ideas y ver a dnde se quiere llegar, de lo contrario uno puede dar una imagen de improvisacin o de que se est inventando. 12

Lic. Pablo R. Lillo MP. 777 Prof. Univ. en Psicologa

Ser concreto directo y apropiarse del mensaje: Focalizar en una cosa a la vez, no querer decir todo junto, ir al grano, no dar vueltas ni insinuar lo que se quiere sino decirlo directamente. No dar doble mensajes, de manera que se caigan en contradicciones. Sin temor, decir las cosas de manera directa. No mezclar cosas del pasado cuando se debe resolver un problema actual.

Adaptar el nivel del discurso al receptor del mensaje y a la situacin: Reconocer y respetar las diferencias individuales para adaptar el mensaje cuando uno se dirige a diferentes personas o grupos de edades diferentes. Tambin es importantsimo el TIMING, o sea cundo debe enviarse el mensaje. Ya que puede generar resistencias
Comunicar con enfoque positivo: orientado a lo que se quiere lograr y no lo que se quiere evitar. Segn ciertos estudios, la mente no registra el no y que si uno recibe la instruccin no cometas infraccin, la mente queda fija en la idea de infraccin. Tambin puede generar temor, haciendo que la persona no se pueda soltar y no pueda actuar libremente. Una manera de corregir esto es focalizarse en la correccin y no en el error. La tcnica sndwich. Atacar al problema, no a la persona: En ocasiones es necesario confrontar a una persona cuando se quiere corregir alguna conducta o actitud. Es positivo cuando se utiliza para construir juntos una solucin. Es importante recalcar que lo que se quiere cambiar es una conducta, no a la persona en s. El timing es esencial.

Explicar el D.E.P.A 1. Describir la situacin, lo ms objetivamente posible, definindolo de la manera ms precisa. 2. Expresar sus sentimientos: La manera en que le hace sentir la situacin con la mayor honestidad posible.
3. Pedir: Concretamente lo que le gustara qu suceda, es decir, los

cambios en trminos conductuales. 4. Agradecer por el tiempo, y tambin explicar las consecuencias naturales si todo contina de la misma manera, pero sin amenazar.

13

Lic. Pablo R. Lillo MP. 777 Prof. Univ. en Psicologa

Lo importante es la relacin: Cuando uno va a discutir algo, es importante detenerse un momento para recordar que no es una esgrima verbal o una competencia por quin tiene la razn.

14