Ejercicio análisis:

CASO GRUPO CONTAC CENTER

Respecto al análisis del informe mensual con corte al 31 de mayo que contiene el
cumplimiento de los indicadores experiencia de la operación, el gerente del canal ha
expuesto frente al comité gerencial que la operación cuenta con un plazo máximo de dos
(2) meses para cumplir las metas establecidas.

La solicitud del Gerente expresa dar prioridad al cumplimento de los siguientes indicadores:

1. Indicador de calidad
2. Indicador de NPS
3. Plan de acción para mejorar los indicadores
4. Lista de actividades que se suman al plan de acción.

El gerente de CX y Mejoramiento Continuo le solicita una presentación para el comité

gerencial en el que se identifique el análisis de lo que está ocurriendo en la operación
señalando la causa raíz de las oportunidades y un plan de acción que impacte los
indicadores. Tenga en cuenta que la presentación que usted realice, el gerente la revisará y
la utilizará en el comité gerencial; por lo tanto, la presentación debe ser clara, concreta y
dinámica en un solo slide.

Contenido del análisis y plan de acción:

1. Presentación de resultados: Score, número de muestras por canal.

2. Resultados y análisis semanal.
3. Pareto de los hallazgos con mayor oportunidad de mejora con su debido análisis.
(Realizarlo con la base de calidad)
4. Pareto de las oportunidades corregibles (errores no críticos/habilidades blandas)
con su debido análisis. (Realizarlo con la base de calidad)
5. Resultados por líder.
6. Distribución de ejecutivos según su resultado (reincidentes).
7. Correlación de indicador de calidad con NPS (Cruce de base de calidad vs NPS)
8. Pareto comportamientos y análisis que afectan NPS (causa raíz detractores)
(Realizarlo con la base de detractores)

Una vez presente los resultados y el análisis de los mismos, deberá presentar las acciones
dirigidas a:

1. Mejorar los resultados de calidad.

2. Mejorar los resultados de NPS.
La meta de calidad es de 85 para los dos canales.
La meta de NPS es de 80% para los dos canales.