Diseñar un programa de capacitación para el personal que

labora en el área de operaciones de una empresa de

servicios.
 CAPITULO I.- EL PROBLEMA

A. Planteamiento del problema

Desde hace aproximadamente 3 años la organización dio inicio a un crecimiento

vertiginoso a nivel internacional, lo que ha generado la creación de nuevas estructuras de
trabajo y oportunidades de superación para el personal dentro y fuera del país.

Lamentablemente, este crecimiento no contempla una capacitación que vaya más

allá del conocimiento que pueda tener el personal del funcionanamiento del negocio y de
las responsabilidades del área donde labora o donde laborará. Lo que conlleva al
personal a trabajar con incertidumbre, a la aplicación de estrategias por ensayo y error y
muchas veces a la improvisación. Lo que conlleva al descontento tanto del personal
supervisorio como del supervisado y a la desmotivación de estos.

En cuanto al ingreso de nuevos empleados, la organización otorga una inducción

que dura entre 3 y 5 días. A pesar de ello, ellos no logran conocer los objetivos
organizacionales e ignoran la relevancia de su participación en el proceso productivo.

Sería conveniente que la alta gerencia comprendiera y pusiera en práctica un

concepto de organización basado en los valores y en la fuerza de las personas, sus
actitudes, comportamientos e integración con un objetivo común, porque en definitiva, son
las personas quienes toman las decisiones sobre las adquisiones y uso de todos los
demás recursos, son ellas las únicas capaces de transformar y sobrepasar los límites
impuestos por el entorno económico, político, social o tecnológico en que se desarrolla la
organización, además generan las soluciones y los cambios necesarios para lograr los
objetivos propuestos por la organización.

Toda organización debería orientarse a la idea, de que el hombre apropiado, es el

que hace el negocio, por lo tanto, el reto es crear un ambiente adecuado que fomente la
productividad y la calidad, para que el recurso humano pueda generar iniciativas, tomar
decisiones apropiadas, que nos permitan ser cada día más competitivos en el mercado.
 Con miras a lograr estas metas de productividad y calidad se crean los programas
de capacitación del personal perteneciente a toda organización, como un proceso que
permita al individuo visualizar dónde está, hacia donde va, que hacer para llegar y como
mantenerse en la posición deseada dentro del mercado como grupo empresarial.

De acuerdo al contexto planteado surge la necesidad de proponer un programa de

capacitación que solvente la situación que se está presentando, ya que esto fortalecerá a
la organización haciéndola más competitiva en el mercado e inclusive se ha demostrado
en otros estudios que las empresas que realizan un mayor esfuerzo en formación
obtienen rentas superiores sostenibles en el tiempo.

Los programas de inducción le ofrecen a las organizaciones la oportunidad de

mejorar la administración del capital humano del cual disponen, complementar los
procesos de reclutamiento y selección de personal, promover el sentido de pertenencia,
contribuir a la identificación del individuo con la organización, proporcionarles la
información básica necesaria para su adaptación a la organización y a la labor productiva
que debe realizar.

En la actualidad el diseño y la ejecución de programas de capacitación dentro de

las organizaciones es una herramienta de significativa importancia ya que permite
establecer y fortalecer el vínculo entre el trabajador y la organización. De esta forma se
promueve, facilita y acelera la adaptación del individuo a la organización y las funciones
que ejerce dentro de la misma, garantizando el máximo rendimiento y el aprovechamiento
del recurso humano.

Es así como el desarrollo y administración de políticas, procedimientos y

programas diseñados de acuerdo al tipo de organización y a las necesidades de sus
trabajadores, son fundamentales para garantizar el logro de los objetivos organizacionales
y la relación adecuada entre la estructura de la gestión organizacional y el conjunto de
interrelaciones entre los individuos dedicados a esta gestión.

Por lo antes expuesto es que se le propone a la organización el diseño de un plan

de adiestramiento inicialmente para el área de operaciones de la organización.
 B. Objetivos de la Investigación

1. Objetivo General

Diseñar un programa de capacitación para el personal que labora en

el área de operaciones de una empresa de servicios.

2. Objetivos Específicos

 Realizar un diagnóstico de las necesidades de

adiestramiento del área de operaciones.
 Evaluar las técnicas de adiestramiento que podrían aplicarse
en el área de operaciones.
 Proponer una programación y organización de las
actividades de adiestramiento.

C. Justificación e Importancia

Con esta investigación lo que se busca es diseñar un programa de capacitación,

que sea continuo, sistemático y actualizado, donde no solo participe el área de recursos
humanos, sino cada una de las áreas de la organización, ya que ellos son los más
indicados para determinar las necesidades y/o competencias que deben desarrollar cada
uno de sus miembros. De esta manera se lograra que el mismo se fortalezca y la
organización le brinde la importancia y recursos necesarios para llevar a cabo el
desarrollo de dicho programa. Es importante que la empresa comprenda que no solo
basta con brindarle una inducción al personal que recién ingresa, también es necesario
ofrecerle capacitación al personal que es transferido a diferentes posiciones dentro de la
misma, a los que son promovidos, a los aprendices y a aquellos contratistas u otras
personas que sin ser empleados permanentes de la organización, mantienen con ella una
relación de trabajo más o menos permanente.

D. Alcance

Este proyecto abarcara el diseño de un programa de capacitación para el

área de operaciones de la empresa ubicada en caracas.
 La Gerencia de Operaciones es la gerencia encargada de ejecutar y controlar los
pasos relacionados al procesamiento de la documentación (BL’s, Manifiestos, EIR’s) para
la emisión y distribución de facturas por los diversos servicios que posee la organización.
Así como llevar el seguimiento de las notificaciones realizadas por equipos registrados
como no devueltos y todo lo concerniente a las operaciones de las taquillas ubicadas en
el territorio nacional, donde la empresa tiene presencia.
II. Marco Teórico.

A.- Antecedentes de la Investigación

B.- Fundamentos Teóricos.

Cada día las personas se ven envueltas en proyectos, ya sean estos de índole
laboral o personal, sencillos o complejos. En la mayoría de los casos son tan rutinarios
que lo sentimos como algo natural, por ejemplo planear un viaje. Todos en nuestra vida
estamos relacionados con proyectos.

De acuerdo a (Lledó y Rivarola, 2007) “Un proyecto es un desafío temporal que se

enfrenta para crear un único producto o servicio. Todo proyecto tiene un resultado
deseado, una fecha límite y un presupuesto limitado”.

Para llevar a cabo un proyecto, se necesita la cooperación e integración de un

conjunto de individuos que ayuden a cumplir el objetivo del proyecto. Este grupo puede
ser organizaciones y personas que serán afectadas o beneficiadas por el desarrollo del
proyecto y generalmente está conformado por el cliente, el patrocinador, el gerente de
proyectos y miembros del equipo de trabajo.

Tomando en cuenta lo antes expuesto, todos los recursos involucrados en un

proyecto deben ser gestionados o administrados de tal manera que se logren cumplir los
objetivos propuestos, es

La administración de proyectos, es la aplicación de conocimiento, habilidades,

herramientas y técnicas a las actividades necesarias para alcanzar los objetivos del
proyecto.

Los proyectos se conforman por cinco procesos: Inicio, Planeación, Ejecución,

Control y cierre. Adicionalmente existen nueve áreas que son consideradas en la
Gerencia de proyectos:

 Alcance
 Tiempo
 Costo
  Calidad
 Recursos Humanos
 Comunicación
 Riesgo
 Procura o Abastecimiento
 Integración

La capacitación es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera

sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos,
desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos. (Chiavenato,
Pág. 386).

La capacitación contempla tres objetivos:

 Preparar a las personas para la realización inmediata de diversas tareas

del puesto.
 Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo y no solo en sus
puestos actuales, sino también para otras funciones más complejas y
elevadas.
 Cambiar la actitud de las personas, ya sea para crear un clima más
satisfactorio entre ellas o para aumentar la motivación y volverlas aumentar
su receptividad a las nuevas tendencias.

A grandes rasgos la capacitación implica un proceso de cuatro etapas, a saber:

 Detección de las necesidades de capacitación (Diagnostico)

 Programa de capacitación para atender las necesidades.
 Implementación y realización del programa de capacitación
 Evaluación de los resultados.
 C.- Fundamentos Jurídicos

D.- Definición de Términos

Equipo Intermodal: Contenedores

Contenedores: Es un recipiente de carga para el transporte

aéreo, marítimo o fluvial, transporte terrestre y transporte multimodal. Las dimensiones del
contenedor se encuentran normalizadas para facilitar su manipulación.

Conocimiento de Embarque/ Bill of Lading (BL): Contrato de transporte de carga

marítimo o fluvial. Documento que expiden las empresas de transporte, como constancia
de haber recibido del embarcador o del despachador las mercancías que allí se
determinan, para transportarlas de un puerto a otro en las condiciones que allí se
establecen. En Venezuela constituye un título de propiedad de las mercancías.

Demora: Para una naviera es el tiempo usado por encima de los días libres desde
el momento de descarga del buque.

Embarcador: Es toda persona que por sí o por medio de otra que actúe en su
nombre o por su cuenta, ha celebrado un contrato de transporte marítimo de mercancías
con un transportador y toda persona que por sí o por medio de otra que actúe en su
nombre o por su cuenta, ha entregado efectivamente las mercancías al transportador, en
virtud del contrato de transporte marítimo.

Recibo de Intercambio de Equipo (EIR): Es el documento en el cual se asientan las

condiciones del equipo y las partes que están participando en el intercambio del mismo,
lo cual libera una parte de responsabilidad y lo traspasa al otro. Es el principal instrumento
empleado para realizar en cualquier operación intermodal donde quiera que se desarrolle.
III. Marco Metodológico.

A.- Tipo, Nivel y Modalidad de la Investigación.

La investigación de la siguiente propuesta se encuentra enmarcada en un

diseño no experimental, tipo de campo con apoyo documental, nivel descriptivo y
modalidad de un proyecto factible. Según Hernández, Fernández y Baptista (2003); el
diseño experimental es aquella que “se realiza sin manipular deliberadamente variables,
es decir se trata de una investigación donde no hacemos variar en forma intencional las
variables independientes”. (pag.267). Básicamente lo que se realiza es observar los
fenómenos tal y como ocurren en su ambiente natural, para luego analizarlos.

La investigación de campo según Castro (2001)

Es el análisis sistemático de un problema con el propósito de describirlo, explicar

sus causas y efectos, entender su naturaleza y factores constituyentes o predecir su
ocurrencia. Los datos de interés son recogidos en forma directa por el investigador; en
este sentido, se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. (Pág. 61).

Igualmente, la investigación se encuentra apoyada en una investigación

documental referida directamente con el objetivo del proyecto, a fin de otorgar una base
documental de la misma. De acuerdo con Castro (2001); esta investigación es, “el estudio
de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza,
con apoyo, principalmente, en trabajos previos, información y datos divulgados por
medios impresos, audiovisuales o electrónicos”. (Pag.60).

Desde el punto de vista del nivel de conocimiento, es necesario denotar que es de

tipo descriptiva, tomando en cuenta que la mayor parte de la información se localizó en el
escenario real donde ocurre el problema planteado. La investigación descriptiva según
Castro (2001), “son aquellos estudios cuyo objetivo es la descripción, con mayor
precisión, de las características de un determinado individuo, situación o grupo, con o sin
especificación de hipótesis iniciales acerca de la naturaleza de tales características”.
(Pág. 59).
 Se considera a su vez, de acuerdo a su modalidad, como un proyecto factible, el
cual según el Manual de Trabajo de Grado, Especialización, Maestría y Tesis Doctorales
de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL) (2004).

Consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una

propuesta de un modelo operativo viable para solucionar
problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o
grupos sociales; pueden referirse a la formulación de políticas,
programas, tecnologías, modelos o procesos. El proyecto debe
tener apoyo en una investigación de tipo documental, campo o un
diseño que incluya ambas modalidades (p.7).

B.- Variables y su Operación.

C.- Población y Muestra.

D.- Técnicas e Instrumentos

E.- Estructura desgregada de Trabajo

F.- Procedimiento por Objetivos

G.- Código de Ética

Universidad Pedagógica Experimental Libertador UPEL (2004). Manual de Trabajos de
Grado, Maestría y Tesis Doctorales. Venezuela: FEDUPEL