CODIGO 210601010

VERSION DE LA NCL 2

DENOMINACION Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin.

DURACIN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL 150 horas APRENDIZAJE (en horas) 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIN Proporcionar diligentemente atencin y servicio al cliente, cara a cara 21060101003 aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las polticas de la organizacin, de acuerdo con los estndares de calidad establecidos. Proporcionar atencin y servicio al cliente, de manera efectiva, a travs de los medios tecnolgicos y los aplicativos disponibles, aplicando la 21060101004 comunicacin empresarial, los estndares de calidad y las polticas de la organizacin. Verificar la aplicacin de las estrategias de atencin y servicio al cliente, 21060101005 cara a cara y a travs de medios tecnolgicos, de acuerdo con la poltica institucional y los estndares de calidad establecidos. Identificar soluciones de atencin y servicio al cliente interno y externo, 21060101006 mediante la implementacin de la tecnologa disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organizacin. 3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Personalidad. - Concepto - Conducta y pensamiento. - Aspectos de la personalidad. - Caractersticas de la personalidad. - Factores de la personalidad - Dimensin Interpersonal. - Imagen Personal - Concepto - Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del cabello y del rostro. - Salud. - Aspecto Espiritual. - Encanto personal. - Vestuario y Accesorios: Combinacin de colores, uso del uniforme, accesorios. - Maquillaje, Perfume, Elegancia Masculina - Relaciones Interpersonales: Concepto, Elementos y Desarrollo Cadena de suministro (SCM) Supplay Chain Management - Concepto - Administracin de la Cadena de Suministro (SCM) - Aspectos por considerar en la implementacin de la SCM - Posibles contingencias para evitar problemas en la SCM - Oportunidades y retos del RFID (Dispositivo de Transferencia de Informacin por Frecuencias de Radio) en la SCM. Comunicacin.

Elementos de la Comunicacin Comunicacin Verbal Comunicacin no Verbal Normas de convivencia. Empresa. - Concepto - Actividad econmica. - Estructura orgnico-funcional - Principios Corporativos - Cultura Organizacional. Concepto, Misin, Visin y Objetivos Corporativos - Manual de funciones y procedimientos Planeacin de los Recursos de la Empresa. Enterprise Resource Planning. (ERP). - Concepto - Retos y Soluciones del ERP en la empresa de hoy - Planeacin de los recursos de la empresa (ERP) - Recomendaciones sobre el ERP Protocolo - Concepto - Historia del Protocolo - Clases de Protocolo - Protocolo en la correspondencia: tarjetas, cartas, portafolio de servicios. - Normas tcnicas y de calidad para la elaboracin y presentacin de documentos comerciales. - Precedencias - Precedencias militares Etiqueta. Concepto - Etiqueta Social, y Etiqueta Empresarial - Tarjetas Empresariales - Etiqueta en la Mesa Normas tcnicas de Gestin de la Calidad vigentes para el servicio al cliente. Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al cliente. Normas de Calidad ISO 9000, Malcom Baldrige Nacional Quality Award, EFQM, otros. Servicio al Cliente: - Cliente - Tipos de clientes - Servicio - Estndares del servicio - Tringulos del Servicio: Interno y externo - Momentos de Verdad - Ciclo del Servicio - Estrategias de Atencin Personalizada: Cara a cara. - Valor agregado - Clasificacin de los Clientes. - Manejo de la agenda - Libreta de Calificaciones del cliente.

Perfil Profesional - Comportamientos ticos. - Aspecto Intelectual, Aspecto Laboral, Aspecto Social Estrategias de Atencin a travs de diferentes medios tecnolgicos: Telfono, PBX, Internet, Intranet Correo Electrnico, Fax, Tlex, Citfono, Celular, Call Center y aplicativos disponibles. - Comunicaciones Telefnicas. - Normas de Cortesa Telefnica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrnicos. - Fundamentos de conservacin documental. - Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes. - Administracin del Tiempo CRM & Servicio a Clientes - Conceptos, caractersticas de Call Center & Atencin a Clientes - Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas - Mtrica de la Satisfaccin del Cliente - Guiones para llamadas en el Call Center - Factores clave para el xito del servicio a clientes - La automatizacin de la fuerza de ventas: El reto de CRM - Administrar el proyecto de CRM - El equipo de desarrollo de CRM - Requerimientos de CRM - Los siete pecados en la implementacin de CRM El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy. - Concepto - Administracin de Contacto - SAV y CRM Mvil - Factores de xito para SAV Portafolio de Servicios de la Organizacin: - Concepto - Partes que lo componen. Comunicacin Empresarial. - Concepto - Funciones de la Comunicacin Empresarial - Clasificacin de la Comunicacin Empresarial - Conducto regular Relaciones Pblicas - Actitudes y Formacin de la Opinin Pblica - Clases de Pblico - Funciones de las Relaciones Pblicas - Comunicaciones en las Relaciones Pblicas Normas internas y externas de la Organizacin Trabajo en Equipo - Liderazgo, Toma de decisiones y Resolucin de Problemas. Pasos Los fundamentales para asumir la resolucin de problema y el desarrollo de los proyectos Personalidad.

Concepto Conducta y pensamiento. Aspectos de la personalidad. Caractersticas de la personalidad. Factores de la personalidad Dimensin Interpersonal. Imagen Personal Concepto Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del cabello y del rostro. Salud. Aspecto Espiritual. Encanto personal. Vestuario y Accesorios: Combinacin de colores, uso del uniforme, accesorios. Maquillaje, Perfume, Elegancia Masculina Relaciones Interpersonales: Concepto, Elementos y Desarrollo Cadena de suministro (SCM) Supplay Chain Management - Concepto - Administracin de la Cadena de Suministro (SCM) - Aspectos por considerar en la implementacin de la SCM - Posibles contingencias para evitar problemas en la SCM - Oportunidades y retos del RFID (Dispositivo de Transferencia de Informacin por Frecuencias de Radio) en la SCM. Comunicacin. - Elementos de la Comunicacin - Comunicacin Verbal - Comunicacin no Verbal - Normas de convivencia. Empresa. - Concepto - Actividad econmica. - Estructura orgnico-funcional - Principios Corporativos - Cultura Organizacional. Concepto, Misin, Visin y Objetivos Corporativos - Manual de funciones y procedimientos Planeacin de los Recursos de la Empresa. Enterprise Resource Planning. (ERP). - Concepto - Retos y Soluciones del ERP en la empresa de hoy - Planeacin de los recursos de la empresa (ERP) - Recomendaciones sobre el ERP Protocolo - Concepto - Historia del Protocolo - Clases de Protocolo - Protocolo en la correspondencia: tarjetas, cartas, portafolio de servicios. - Normas tcnicas y de calidad para la elaboracin y presentacin de documentos comerciales. - Precedencias

Precedencias militares Etiqueta. Concepto - Etiqueta Social, y Etiqueta Empresarial - Tarjetas Empresariales - Etiqueta en la Mesa Normas tcnicas de Gestin de la Calidad vigentes para el servicio al cliente. Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al cliente. Normas de Calidad ISO 9000, Malcom Baldrige Nacional Quality Award, EFQM, otros. Servicio al Cliente: - Cliente - Tipos de clientes - Servicio - Estndares del servicio - Tringulos del Servicio: Interno y externo - Momentos de Verdad - Ciclo del Servicio - Estrategias de Atencin Personalizada: Cara a cara. - Valor agregado - Clasificacin de los Clientes. - Manejo de la agenda - Libreta de Calificaciones del cliente. Perfil Profesional - Comportamientos ticos. - Aspecto Intelectual, Aspecto Laboral, Aspecto Social Estrategias de Atencin a travs de diferentes medios tecnolgicos: Telfono, PBX, Internet, Intranet Correo Electrnico, Fax, Tlex, Citfono, Celular, Call Center y aplicativos disponibles. - Comunicaciones Telefnicas. - Normas de Cortesa Telefnica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrnicos. - Fundamentos de conservacin documental. - Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes. - Administracin del Tiempo CRM & Servicio a Clientes - Conceptos, caractersticas de Call Center & Atencin a Clientes - Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas - Mtrica de la Satisfaccin del Cliente - Guiones para llamadas en el Call Center - Factores clave para el xito del servicio a clientes - La automatizacin de la fuerza de ventas: El reto de CRM - Administrar el proyecto de CRM - El equipo de desarrollo de CRM - Requerimientos de CRM - Los siete pecados en la implementacin de CRM El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy.

Concepto Administracin de Contacto SAV y CRM Mvil Factores de xito para SAV Portafolio de Servicios de la Organizacin: - Concepto - Partes que lo componen. Comunicacin Empresarial. - Concepto - Funciones de la Comunicacin Empresarial - Clasificacin de la Comunicacin Empresarial - Conducto regular Relaciones Pblicas - Actitudes y Formacin de la Opinin Pblica - Clases de Pblico - Funciones de las Relaciones Pblicas - Comunicaciones en las Relaciones Pblicas Normas internas y externas de la Organizacin Trabajo en Equipo - Liderazgo, Toma de decisiones y Resolucin de Problemas. Pasos Los fundamentales para asumir la resolucin de problema y el desarrollo de los proyectos 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentacin personal - Interpretar la identidad corporativa, y los principios corporativos - Aplicar los principios corporativos - Desarrollar a travs de su comportamiento actitudes que favorezcan las relaciones interpersonales y empresariales. - Seleccionar vestuario, maquillaje y accesorios que proyecten apariencia y actitud personal acordes con la identidad corporativa. - Identificar la etiqueta y el protocolo institucional - Aplicar la etiqueta y el protocolo institucional - Identificar el protocolo para la elaboracin de la correspondencia - Aplicar el protocolo en la elaboracin de la correspondencia Interpretar el vocabulario tcnico, relacionado con el protocolo, identidad corporativa y para describir la imagen personal. Aplicar el vocabulario tcnico, relacionado con el protocolo, identidad corporativa y para describir la imagen personal. Aplicar el vocabulario tcnico para la elaboracin de correspondencia. Brindar atencin que favorezca las relaciones empresariales con el cliente: - Identificar los tipos de clientes - Diferenciar los momentos de verdad - Aplicar momentos de verdad estelares en la atencin y servicio al cliente Aplicar los estndares de calidad en la atencin personalizada - Interpretar las normas y los estndares de calidad - Identificar las estrategias de atencin personalizada Seleccionar la estrategia de atencin personalizada,

Prestar servicio. - Aplicar las reglamentaciones institucionales para la atencin y el servicio Interpretar el vocabulario tcnico, relacionado con la atencin que favorezca las relaciones empresariales con el cliente. Aplicar el vocabulario tcnico, relacionado con la atencin que favorezca las relaciones empresariales con el cliente. Suministrar la informacin requerida por el cliente de acuerdo con los lineamientos y procesos de la Organizacin. - Identificar el tipo de informacin que maneja la Organizacin - Interpretar la informacin requerida por el cliente - Aplicar las normas, procesos y polticas de la Organizacin - Aplicar los procedimientos de atencin de acuerdo con el SCM, cadena de suministro. Prestar servicio al cliente a travs de los medios tecnolgicos establecidos por la Organizacin, aplicando el protocolo y las reglamentaciones respectivas. - Identificar los medios establecidos por la Organizacin a travs de los cuales se presta atencin y servicio al cliente. - Emplear los medios establecidos por la Organizacin a travs de los cuales se presta atencin y servicio al cliente. Comprender el vocabulario tcnico, para la prestacin del servicio al cliente a travs de los medios establecidos por la Organizacin. Aplicar el vocabulario tcnico, para prestar atencin y servicio al cliente a travs de los medios establecidos por la Organizacin. Documentar el servicio al cliente de acuerdo con las polticas y la trazabilidad - Interpretar el manual de procesos y procedimientos de la Organizacin, para el servicio al cliente. - Identificar la secuencia histrica o trazabilidad del servicio al cliente - Registrar los clientes que ingresan a la Organizacin - Conservar la documentacin relacionada con el servicio al cliente Aplicar los estndares de calidad establecidos por la Organizacin durante la atencin y el servicio al cliente. - Identificar las partes que constituyen el portafolio de servicios - Identificar el protocolo para la elaboracin del portafolio de servicios - Aplicar el protocolo en la elaboracin del portafolio de servicios - Identificar los servicios que presta la Organizacin, a travs del portafolio de servicios. - Aplicar el SAV (Sistema Automatizad de Ventas) de hoy - Interpretar las normas de Gestin de la Calidad, en cuanto a mejora continua en el servicio. - Aplicar las normas de Gestin de la Calidad, en cuanto a mejora continua en el servicio. - Determinar el tiempo de atencin y de servicio al cliente - Controlar el tiempo de atencin y de servicio al cliente - Determinar la lealtad de los clientes, por medios y modelos de calidad Interpretar el vocabulario tcnico, relacionado con las partes que conforman el portafolio de servicios de una Organizacin. Aplicar el vocabulario tcnico en la elaboracin del portafolio de servicios de una Organizacin.

Expresar con claridad y precisin los mensajes relacionados con los clientes - Identificar las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos, sugerencias - Interpretar las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos, sugerencias - Aplicar las normas y procedimientos en los procesos de comunicacin empresarial - Canalizar con claridad y precisin las inquietudes y necesidades de los clientes: quejas, reclamos y sugerencias. - Aplicar los guiones telefnicos en el manejo del Call Center Identificar e interpretar el vocabulario de acuerdo con los estndares de calidad establecidos por la Organizacin, durante el proceso de atencin y servicio al cliente. Aplicar el vocabulario tcnico, para expresar con claridad y precisin los mensajes de los clientes, de acuerdo con los estndares de calidad establecidos por la Organizacin, durante el proceso de atencin y de servicio al cliente. Resolver el asunto demandado por el cliente, generando alternativas de solucin - Identificar el problema y los pasos para la solucin de problemas. - Interpretar los pasos para la solucin de problemas - Aplicar las normas internas y externas de la Organizacin Identificar e interpretar el vocabulario tcnico, de acuerdo con la situacin especfica del cliente. Resolver las inquietudes y necesidades del cliente en forma oral o escrita, en espaol. Aplicar el vocabulario tcnico, relacionado con la elaboracin de tarjetas, cartas de invitacin y agradecimiento, y portafolio de servicios Personalidad. - Concepto - Conducta y pensamiento. - Aspectos de la personalidad. - Caractersticas de la personalidad. - Factores de la personalidad - Dimensin Interpersonal. - Imagen Personal - Concepto - Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del cabello y del rostro. - Salud. - Aspecto Espiritual. - Encanto personal. - Vestuario y Accesorios: Combinacin de colores, uso del uniforme, accesorios. - Maquillaje, Perfume, Elegancia Masculina - Relaciones Interpersonales: Concepto, Elementos y Desarrollo Cadena de suministro (SCM) Supplay Chain Management - Concepto - Administracin de la Cadena de Suministro (SCM) - Aspectos por considerar en la implementacin de la SCM - Posibles contingencias para evitar problemas en la SCM - Oportunidades y retos del RFID (Dispositivo de Transferencia de Informacin por Frecuencias de Radio) en la SCM. Comunicacin. - Elementos de la Comunicacin

Comunicacin Verbal Comunicacin no Verbal Normas de convivencia. Empresa. - Concepto - Actividad econmica. - Estructura orgnico-funcional - Principios Corporativos - Cultura Organizacional. Concepto, Misin, Visin y Objetivos Corporativos - Manual de funciones y procedimientos Planeacin de los Recursos de la Empresa. Enterprise Resource Planning. (ERP). - Concepto - Retos y Soluciones del ERP en la empresa de hoy - Planeacin de los recursos de la empresa (ERP) - Recomendaciones sobre el ERP Protocolo - Concepto - Historia del Protocolo - Clases de Protocolo - Protocolo en la correspondencia: tarjetas, cartas, portafolio de servicios. - Normas tcnicas y de calidad para la elaboracin y presentacin de documentos comerciales. - Precedencias - Precedencias militares Etiqueta. Concepto - Etiqueta Social, y Etiqueta Empresarial - Tarjetas Empresariales - Etiqueta en la Mesa Normas tcnicas de Gestin de la Calidad vigentes para el servicio al cliente. Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al cliente. Normas de Calidad ISO 9000, Malcom Baldrige Nacional Quality Award, EFQM, otros. Servicio al Cliente: - Cliente - Tipos de clientes - Servicio - Estndares del servicio - Tringulos del Servicio: Interno y externo - Momentos de Verdad - Ciclo del Servicio - Estrategias de Atencin Personalizada: Cara a cara. - Valor agregado - Clasificacin de los Clientes. - Manejo de la agenda - Libreta de Calificaciones del cliente. Perfil Profesional

Comportamientos ticos. Aspecto Intelectual, Aspecto Laboral, Aspecto Social Estrategias de Atencin a travs de diferentes medios tecnolgicos: Telfono, PBX, Internet, Intranet Correo Electrnico, Fax, Tlex, Citfono, Celular, Call Center y aplicativos disponibles. - Comunicaciones Telefnicas. - Normas de Cortesa Telefnica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrnicos. - Fundamentos de conservacin documental. - Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes. - Administracin del Tiempo CRM & Servicio a Clientes - Conceptos, caractersticas de Call Center & Atencin a Clientes - Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas - Mtrica de la Satisfaccin del Cliente - Guiones para llamadas en el Call Center - Factores clave para el xito del servicio a clientes - La automatizacin de la fuerza de ventas: El reto de CRM - Administrar el proyecto de CRM - El equipo de desarrollo de CRM - Requerimientos de CRM - Los siete pecados en la implementacin de CRM El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy. - Concepto - Administracin de Contacto - SAV y CRM Mvil - Factores de xito para SAV Portafolio de Servicios de la Organizacin: - Concepto - Partes que lo componen. Comunicacin Empresarial. - Concepto - Funciones de la Comunicacin Empresarial - Clasificacin de la Comunicacin Empresarial - Conducto regular Relaciones Pblicas - Actitudes y Formacin de la Opinin Pblica - Clases de Pblico - Funciones de las Relaciones Pblicas - Comunicaciones en las Relaciones Pblicas Normas internas y externas de la Organizacin Trabajo en Equipo - Liderazgo, Toma de decisiones y Resolucin de Problemas. Pasos Los fundamentales para asumir la resolucin de problema y el desarrollo de los proyectos 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentacin personal

Interpretar la identidad corporativa, y los principios corporativos Aplicar los principios corporativos Desarrollar a travs de su comportamiento actitudes que favorezcan las relaciones interpersonales y empresariales. - Seleccionar vestuario, maquillaje y accesorios que proyecten apariencia y actitud personal acordes con la identidad corporativa. - Identificar la etiqueta y el protocolo institucional - Aplicar la etiqueta y el protocolo institucional - Identificar el protocolo para la elaboracin de la correspondencia - Aplicar el protocolo en la elaboracin de la correspondencia Interpretar el vocabulario tcnico, relacionado con el protocolo, identidad corporativa y para describir la imagen personal. Aplicar el vocabulario tcnico, relacionado con el protocolo, identidad corporativa y para describir la imagen personal. Aplicar el vocabulario tcnico para la elaboracin de correspondencia. Brindar atencin que favorezca las relaciones empresariales con el cliente: - Identificar los tipos de clientes - Diferenciar los momentos de verdad - Aplicar momentos de verdad estelares en la atencin y servicio al cliente Aplicar los estndares de calidad en la atencin personalizada - Interpretar las normas y los estndares de calidad - Identificar las estrategias de atencin personalizada Seleccionar la estrategia de atencin personalizada, Prestar servicio. - Aplicar las reglamentaciones institucionales para la atencin y el servicio Interpretar el vocabulario tcnico, relacionado con la atencin que favorezca las relaciones empresariales con el cliente. Aplicar el vocabulario tcnico, relacionado con la atencin que favorezca las relaciones empresariales con el cliente. Suministrar la informacin requerida por el cliente de acuerdo con los lineamientos y procesos de la Organizacin. - Identificar el tipo de informacin que maneja la Organizacin - Interpretar la informacin requerida por el cliente - Aplicar las normas, procesos y polticas de la Organizacin - Aplicar los procedimientos de atencin de acuerdo con el SCM, cadena de suministro. Prestar servicio al cliente a travs de los medios tecnolgicos establecidos por la Organizacin, aplicando el protocolo y las reglamentaciones respectivas. - Identificar los medios establecidos por la Organizacin a travs de los cuales se presta atencin y servicio al cliente. - Emplear los medios establecidos por la Organizacin a travs de los cuales se presta atencin y servicio al cliente. Comprender el vocabulario tcnico, para la prestacin del servicio al cliente a travs de los medios establecidos por la Organizacin. Aplicar el vocabulario tcnico, para prestar atencin y servicio al cliente a travs de los medios establecidos por la Organizacin. Documentar el servicio al cliente de acuerdo con las polticas y la trazabilidad

Interpretar el manual de procesos y procedimientos de la Organizacin, para el servicio al cliente. - Identificar la secuencia histrica o trazabilidad del servicio al cliente - Registrar los clientes que ingresan a la Organizacin - Conservar la documentacin relacionada con el servicio al cliente Aplicar los estndares de calidad establecidos por la Organizacin durante la atencin y el servicio al cliente. - Identificar las partes que constituyen el portafolio de servicios - Identificar el protocolo para la elaboracin del portafolio de servicios - Aplicar el protocolo en la elaboracin del portafolio de servicios - Identificar los servicios que presta la Organizacin, a travs del portafolio de servicios. - Aplicar el SAV (Sistema Automatizad de Ventas) de hoy - Interpretar las normas de Gestin de la Calidad, en cuanto a mejora continua en el servicio. - Aplicar las normas de Gestin de la Calidad, en cuanto a mejora continua en el servicio. - Determinar el tiempo de atencin y de servicio al cliente - Controlar el tiempo de atencin y de servicio al cliente - Determinar la lealtad de los clientes, por medios y modelos de calidad Interpretar el vocabulario tcnico, relacionado con las partes que conforman el portafolio de servicios de una Organizacin. Aplicar el vocabulario tcnico en la elaboracin del portafolio de servicios de una Organizacin. Expresar con claridad y precisin los mensajes relacionados con los clientes - Identificar las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos, sugerencias - Interpretar las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos, sugerencias - Aplicar las normas y procedimientos en los procesos de comunicacin empresarial - Canalizar con claridad y precisin las inquietudes y necesidades de los clientes: quejas, reclamos y sugerencias. - Aplicar los guiones telefnicos en el manejo del Call Center Identificar e interpretar el vocabulario de acuerdo con los estndares de calidad establecidos por la Organizacin, durante el proceso de atencin y servicio al cliente. Aplicar el vocabulario tcnico, para expresar con claridad y precisin los mensajes de los clientes, de acuerdo con los estndares de calidad establecidos por la Organizacin, durante el proceso de atencin y de servicio al cliente. Resolver el asunto demandado por el cliente, generando alternativas de solucin - Identificar el problema y los pasos para la solucin de problemas. - Interpretar los pasos para la solucin de problemas - Aplicar las normas internas y externas de la Organizacin Identificar e interpretar el vocabulario tcnico, de acuerdo con la situacin especfica del cliente. Resolver las inquietudes y necesidades del cliente en forma oral o escrita, en espaol. Aplicar el vocabulario tcnico, relacionado con la elaboracin de tarjetas, cartas de invitacin y agradecimiento, y portafolio de servicios

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

EMPLEA TCNICAS DE COMUNICACIN ESTABLECIENDO CANALES CONCRETOS CON LOS CLIENTES CLASIFICA A LOS CLIENTES PARA OFRECER ATENCIN DE ACUERDO CON SUS CARACTERISTICAS APLICA RESPETUOSAMENTE LOS VALORES, LAS NORMAS DE CORTESA Y DE ETIQUETA EN TODOS LOS EVENTOS DE COMUNICACIN, ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO. PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA APLICANDO ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLTICAS DE LAS ORGANIZACIN, DE ACUERDO CON LOS ESTNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS. INTERACTA CON LOS CLIENTES APLICANDO LAS TCNICA DE COMUNICACIN ASERTIVA, RESPETANDO EL ESPACIO Y DESARROLLO HUMANO DEL INTERLOCUTOR, OPTIMIZANDO LOS MEDIOS Y RECURSOS DE APOYO UTILIZADOS, SEGN LAS NORMAS Y PROTOCOLOS DE LA ORGANIZACIN.

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