Programa de Formación Profesional

Ingeniería de Soporte de TI

Versión 202120
Aplicable a partir 202320

• GESTIÓN DE MESA DE AYUDA

SEMESTRE VI

Nivel
Profesional Técnico
 Ingeniería de Soporte de TI

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CUADRO PROGRAMA

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ESCUELA: TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

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CARRERA: INGENIERÍA DE SOPORTE DE TI

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MÓDULO FORMATIVO: GESTIÓN DE MESA DE AYUDA

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HO-01

HO-02

HO-03

HO-04

HO-05

HO-06
Cod

Cod
HO
N°
HT
TAREAS

1 HT-01 Realiza P rimer Nivel de So po rte

2 HT-02 Realiza Segundo Nivel de So po rte

3 HT-03 Supervisa el so po rte

Operación Nueva

Operación Repetida

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CONTENIDOS CURRICULARES
 Ingeniería de Soporte de TI

PROGRAMA DE FORMACIÓN PROFESIONAL

HOJA DE PROGRAMACIÓN
Escuela: TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Módulo Formativo: GESTIÓN DE MESA DE AYUDA Semestre: VI
Carrera: INGENIERÍA DE SOPORTE DE TI Módulo Ocupacional: GESTOR DE PROYECTOS Y SERVICIOS TI
Objetivo General:

El aprendiz será capaz de resolver incidencias TIC (Tecnologías de la información y comunicación) y productos similares.

CONTENIDOS DE APRENDIZAJE
SEM
(SEMANA) PROYECTOS CONOCIMIENTOS
OPERACIONES CONOCIMIENTOS TECNOLÓGICOS
TAREAS DE APRENDIZAJE COMPLEMENTARIOS
▪ Atender las consultas iniciales por
teléfono o correo electrónico de los
clientes.
▪ Registrar la actividad de llamadas y
correos electrónicos.
▪ Gestionar el software de asistencia o el
sistema de tickets.
▪ Asiste primera línea de clientes ▪ Solucionar y gestionar problemas básicos ▪ Sistemas operativos.
13 – 14 Realiza Primer Nivel de Soporte
▪ Soluciona incidencias de forma remota de software, hardware o red. ▪ Software utilitario.
▪ Proporcionar asistencia en lo que
respecta a los productos o servicios de la
empresa.
▪ Permanecer al día con las actualizaciones
y en los cambios dentro de la empresa.
▪ Delegar los problemas difíciles al soporte
de segundo nivel.
▪ Hallar soluciones con ayuda de la Base
de Datos
▪ Recopilar información sobre el problema
▪ Sistemas operativos.
▪ Soluciona problemas de rotura / arreglo y para pasarla a T3 si fuese necesario
▪ Software utilitario.
configuración ▪ Agregar más información y elementos
15 Realiza Segundo Nivel de Soporte ▪ Redes de computadoras.
• Guía a los clientes en la solución del (activos, elementos de configuración,
▪ Fundamentos de programación.
problema clientes, etc.) a la descripción inicial del
• Fundamentos de base de datos.
trabajo
▪ Cerrar o reasignar consultas e incidencias
a otros niveles

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CONTENIDOS CURRICULARES
 Ingeniería de Soporte de TI
PROGRAMA DE FORMACIÓN PROFESIONAL
HOJA DE PROGRAMACIÓN
Escuela: TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Módulo Formativo: GESTIÓN DE MESA DE AYUDA Semestre: VI
Carrera: INGENIERÍA DE SOPORTE DE TI Módulo Ocupacional: GESTOR DE PROYECTOS Y SERVICIOS TI
Objetivo General:

El aprendiz será capaz de resolver incidencias TIC (Tecnologías de la información y comunicación) y productos similares.

CONTENIDOS DE APRENDIZAJE
SEM
(SEMANA) PROYECTOS CONOCIMIENTOS
OPERACIONES CONOCIMIENTOS TECNOLÓGICOS
TAREAS DE APRENDIZAJE COMPLEMENTARIOS
▪ Manejar los problemas de rotura/arreglo
y de configuración
▪ Guiar a los clientes hacia la solución del
problema
▪ Supervisar las herramientas disponibles
para la solución de incidentes (red,
servidor…)
• Examinar la información y la
capacitación disponible para el soporte
de primer nivel
▪ Supervisar y dar soporte a todo el
proceso de cambio del nuevo (o
modificado) servicio.
▪ Garantizar que los nuevos servicios
cumplen los requisitos y estándares de
calidad estipulados en las fases de
▪ Integrar productos y servicios al entorno
Estrategia y la de Diseño.
de producción.
16 Supervisa el soporte ▪ Minimizar los riesgos intrínsecos • Gestión de proyectos.
• Autorizar accesos a clientes y usuarios
asociados al cambio reduciendo el
autorizados.
posible impacto sobre los servicios ya
existentes.
▪ Mejorar la satisfacción del cliente
respecto a los servicios prestados.
• Comunicar el cambio a todos los agentes
implicados.
17 EVALUACIONES SEMESTRALES

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CONTENIDOS CURRICULARES
 Ingeniería de Soporte de TI

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