ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN

GESTIÓN PÚBLICA

Propuesta de implementación ITIL para el proceso de atención

al usuario en una entidad gubernamental, Cercado de Lima - 2021

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAESTRO EN GESTIÓN PÚBLICA

AUTOR:

Gutierrez Mendoza, Jose Wilmer (ORCID: ORCID: 0000-0002-8367-7046)

ASESOR:

Mg. Torres Mirez, Karl Friederick (ORCID: 0000-0002-6623-936X)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Reforma y Modernización del Estado

LIMA – PERÚ

2022
 Dedicatoria

El siguiente Trabajo está dedicado a mis hijos, mi

esposa, a mi familia que hicieron lo posible de
alguna u otra manera, apoyándome
incondicionalmente en todo momento, con el único
fin de culminar satisfactoriamente este objetivo, la
cual fue llevado a cabo con mucho esfuerzo y
dedicación.

ii
 Agradecimiento

A mis padres, a mi tía Victoria Mendoza y

hermanos quienes me brindaron de
manera permanente voces de aliento
durante el desarrollo de mi carrera
profesional, gracias a sus consejos, sus
enseñanzas y amor incondicional hicieron
posible llegar al final de este trabajo de
investigación.
Así mismo deseo agradecer a los docentes
de la Universidad Cesar Vallejo por
guiarme en todo momento de mi carrera,
especialmente a mi asesor Mag. Friederick
Torres Mirez Karl por brindarme su
conocimiento y su apoyo en todo momento
para el desarrollo de la presente
investigación. A mis amigos y personas
que alentaron para culminación del
presente trabajo.

iii
 Índice
Pág.

Dedicatoria .......................................................................................................................................ii
Agradecimiento..............................................................................................................................iii
Índice ................................................................................................................................................ iv
Índice de tablas ...............................................................................................................................v
Resumen .......................................................................................................................................... vi
Abstract.......................................................................................................................................... viii
I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 9
II. MARCO TEÓRICO ........................................................................................................... 13
III. MÉTODOLOGÍA................................................................................................................ 24
3.1 Tipo y Diseño de investigación 24
3.2 Operacionalización de las variables 25
3.3 Población, muestra y muestreo 27
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 28
3.5 Procedimientos 31
3.6 Métodos de análisis de datos 32
3.7 Aspectos éticos 32
IV. RESULTADOS .................................................................................................................. 33
V. DISCUSIÓN........................................................................................................................ 35
VI. CONCLUSIONES.............................................................................................................. 41
VII. RECOMENDACIONES .................................................................................................... 43
REFERENCIAS ............................................................................................................................. 45
ANEXOS ......................................................................................................................................... 49

iv
 Índice de tablas
Tabla 1. ............................................................................................................................................. 25
Diseño de estudio............................................................................................................................. 25
Tabla 2. ............................................................................................................................................. 26
Operacionalización de las variables propuesta de implementación Itil .......................................... 26
Tabla 3. ............................................................................................................................................. 26
Operacionalización de la variable dependiente Proceso de atención al usuario. ........................... 26
Tabla 4. ............................................................................................................................................. 29
Ficha técnica del instrumento .......................................................................................................... 29
Tabla 5. ............................................................................................................................................. 30
Jueces expertos ................................................................................................................................ 30
Tabla 6. ............................................................................................................................................. 31
Confiabilidad del instrumento.......................................................................................................... 31
Tabla 7. ............................................................................................................................................. 33
Distribución de usuarios según respuestas a las preguntas de la variable propuesta implantación
ITIL en una entidad gubernamental, Cercado de Lima 2021. .......................................................... 33
Tabla 8. ............................................................................................................................................. 34
Distribución de usuarios según respuestas a las preguntas de la variable proceso de atención en
una entidad gubernamental, Cercado de Lima 2021. ...................................................................... 34

v
 Resumen

Esta investigación se realiza con la finalidad de proponer la implementación de La

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (Itil) para el proceso de
atención al usuario en una entidad gubernamental, cercado de Lima 2021.
Planteándose bajo el paradigma positivista y una metodología cuantitativa,
descriptivo propositivo. Se usó la técnica de la observación y encuesta como
instrumentos de investigación este último validado por expertos y con una
confiabilidad de 0.901 de alfa de cronbach, aplicándose a 132 trabajadores del área
de tecnología de información de dicha entidad, 50 femeninos y 82 masculinos en
un promedio de 25 a 55 años. La variable propuesta de implementación de Itil se
dimensionó desde la Gestión actual, Nivel de conocimientos Itil, Nivel de factibilidad
de implantación de procesos basados en Itil con 4 indicadores en total. La variable
Proceso de atención al usuario se dimensionó en Tiempo y Personal con 2
indicadores en total. De acuerdo a los resultados obtenidos mediante el análisis
descriptivo sobre las dimensiones de las variables se observa que la gestión actual
de incidencia no es satisfactorio para los usuarios mucho menos para los
trabajadores pues le resulta complicado resolver las incidencias en el menor tiempo
posible, con un 91.7% de los usuarios que refieren la inexistencia de un registro
adecuado para todas las incidencias el cual afecta al desarrollo de la entidad
gubernamental, así mismo un 69.7% de los trabajadores apuestan por un mejor
proceso de atención al usuario, aceptándose la hipótesis general por lo cual se
concluye que la propuesta de implementación de Itil para el proceso de atención al
usuario en una entidad gubernamental en estudio viene a ser una necesidad y
cuenta con los recursos necesarios para su implementación, además de acuerdo a
las fichas de observación la mejora es bastante notoria sobre todo en la reducción
del tiempo de atención, por ello y conforme a los recursos que tiene la entidad
gubernamental con relación al presupuesto, recursos humanos, recursos
tecnológicos y material logístico adecuado con los que cuenta para su
implementación, por lo cual y de acuerdo a los resultados arrojados es viable la
propuesta de implementación de la metodología ITIL para proceso de atención al
usuario el cual mejorara en gran medida el proceso de resolución de incidencias y

vi
en el menor tiempo posible, significando esto la satisfacción de los usuarios internos
y externos..

Palabras Clave: Itil, Procesos, Entidad Gubernamental, Gestión Actual, Nivel de

Conocimientos, Satisfacción del Usuario.

vii
 Abstract

This research is carried out in order to propose the implementation of the

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) for the user service process in
a government entity, close to Lima 2021. Posing under the positivist paradigm and
a quantitative methodology, descriptive purposeful. The observation and survey
technique was used as research instruments, the latter validated by experts and
with a reliability of 0.901 of cronbach's alpha, applying to 132 workers in the
information technology area of said entity, 50 female and 82 male in an average 25
to 55 years. The variable proposed for the implementation of Itil was dimensioned
from the current Management, Level of knowledge Itil, Level of feasibility of
implementation of processes based on Itil with 4 indicators in total. The variable
User service process was dimensioned in Time and Personnel with 2 indicators in
total. According to the results obtained through the descriptive analysis on the
dimensions of the variables, it is observed that the current incidence management
is not satisfactory for the users, much less for the workers, since it is difficult for
them to resolve the incidents in the shortest time possible, with a 91.7% of users
who report the non-existence of an adequate record for all incidents which affects
the development of the government entity, likewise 69.7% of workers bet on a better
user service process, accepting the general hypothesis for which concludes that the
implementation proposal of Itil for the user service process in a government entity
under study becomes a necessity and has the necessary resources for its
implementation, in addition, according to the observation sheets, the improvement
is quite noticeable especially in the reduction of attention time, for this reason and
in accordance with the resources that The government entity has in relation to the
budget, human resources, technological resources and adequate logistics material
that it has for its implementation, therefore and according to the results obtained,
the implementation proposal of the ITIL methodology for the service process is
viable. to the user, which will greatly improve the incident resolution process and in
the shortest possible time, meaning the satisfaction of internal and external users

Keywords: Itil, Processes, Government Entity, Current Management, Level of

Knowledge, User Satisfaction.

viii
I. INTRODUCCIÓN

A nivel mundial la tecnología sigue avanzando a pasos agigantados y por ende las
organizaciones deben estar a la par, pues penden de las herramientas tecnológicas
para su progreso y el logro de sus objetivos así como su posicionamiento en el
mundo empresarial, sobre todo para poder acceder con mayor facilidad a la
información que se necesita, toda organización debe contar necesariamente con
un área de tecnología actualizada de acuerdo a las últimas tendencias el cual no
solo será como soporte para la organización sino también ayudará a que la entidad
tenga una organización adecuada basado en la satisfacción de los usuarios,
centralizando los métodos e integrándose para el buen desarrollo y crecimiento
para ello es necesario esclarecer las funciones y compromisos de cada servidor del
departamento de Soporte Informático siendo innovadores, empáticos, eficientes se
reducirá los costos innecesarios, de esa manera se determinará ítems significativos
para el desarrollo, persistencia y estabilidad en el tiempo, en el espacio de la
competencia y globalización.

Chisco et. al (2018), las organizaciones latinoamericanas han cambiado

en el uso de la tecnología de información a través de Itil, gracias a las exigencias
del mercado actual para la prestación de sus servicios, pero también dan a conocer
que la mala implementación de estas podría truncar el logro de los objetivos
planteados causando muchos inconvenientes en su crecimiento y la estructura
organizacional, por lo cual es importante que toda organización o entidad tenga en
cuenta el uso de las buenas prácticas que propone Itil, para mejorar la gestión de
atención al usuario, pero eso sí cada una debe manejarse de acuerdo a su misión.

Pacheco (2018), en nuestro país la mayoría de las empresas sobre todo las
privadas ya cuentan con el uso o la implementación de nuevas tecnologías de la
información como es ITIL, para un mejor proceso de atención a los usuarios así
como para el mejoramiento de la misma organización, lamentablemente las
entidades gubernamentales o públicas aún carecen del mismo, el cual algunos es
por la falta de compromiso de los jefes, otro es porque los jefes no permanecen en
su gestión un tiempo adecuado como para el desarrollo o la implementación de las
mismas aunque tengan la predisposición y objetivos claros suelen ser rotados a

9
otras áreas o simplemente los cambian, entonces toda la gestión y los objetivos
planteados se quedan en nada y el nuevo que ingresa viene con su propia política
y así esto se va formando un círculo vicioso, otra de las razones y más importantes
es la infraestructura y la inversión para la implementación y mejoramiento del área
de tecnología, pues las gestiones tienen su propio procedimiento y ello demora en
ser aprobado.

Sánchez (2019), la importancia de la actualización de las áreas de

tecnologías e información de las organizaciones y entidades está basada en la
satisfacción del cliente o consumidor, los cuales pueden ser clientes internos o
externos, en donde los beneficios serán para ambas partes tanto para los clientes
como para la misma organización, teniendo en cuenta que esta última literalmente
podría ser la más beneficiada pues su personal tendría mejores recursos para el
desarrollo de sus funciones y mejoraría el tiempo de respuesta de las incidencias
presentadas por los usuarios.

Axelos (2019). ITIL contexto de labor de pericias encomendadas hacia la

gestión de servicios de TI, Es decir, el marco de trabajo ITIL son pautas que dan
recomendaciones que las entidades u organizaciones habría que continuar para
obtener mejores resultados en cuanto a la solución de incidencias y la satisfacción
de los usuarios.

De acuerdo a la coyuntura actual en el que vivimos por la pandemia todos

nos vimos en la necesidad de cambiar nuestra forma de trabajar en donde la
tecnología ha sido el mejor aliado puesto que la atención al cliente o la prestación
de servicios ahora son mediante el uso de las redes sociales, la entidad
gubernamental en estudio no ha sido ajeno al mismo pues se ve en la obligación
de mejorar el área de tecnología de información mediante el uso de nuevas
tecnologías que faciliten la atención de sus incidencias y por ende la satisfacción
del usuario, teniendo en cuenta esta problemática la OGTI de la entidad
gubernamental en estudio, debe estar enfocado a la implementación de la
reingeniería de sus procesos para la mejora de sus servicios separándose de la
práctica clásica en donde los tiempos de atención eran demasiado largos, ante esta
problemática se propone la implementación ITIL para la mejora de los procesos de

10
cuidado de los consumidores, en el área de OGTI de la entidad gubernamental
teniendo claro que esto no solo beneficiara a los clientes sino también facilitara al
servidor y el funcionamiento eficiente de la misma entidad. Coexisten diversas
áreas donde ITIL puede reducir los costos de TI. Los métodos de TI con mayor
madurez, forjan mayor producción (reduciendo errores) y más calidad (hacer las
actividades siempre igual), lo cual reduce costos de manera automática.

El área de Soporte Informático es la encargada de dar el servicio en

Tecnología de la Información (TI) a todo el personal de esta entidad
Gubernamental, donde encontramos problemas como demora en el proceso de
atención al usuario, debido a falta de organización ocasionando incomodidad por
parte de los usuarios, no contar con el recurso humano suficiente para enfrentar la
demanda de solicitudes, debido a la mala distribución de personal para la
ciudadana al usuario, generando descontento en los usuarios. La calidad negativa
de atención de servicio, debido a no existir una organización estructurada y
procesos definidos generando el mal funcionamiento en el área y saturación de
trabajo. La falta de un control para el seguimiento de los problemas causado por
no tener un contenedor de sucesos de atenciones, ocasionando atenciones
repetidas y esperas prolongadas.

En cuanto a esta investigación se planteó como problema general ¿Cómo

sería la implementación ITIL para el proceso de atención al usuario en una entidad
gubernamental, Cercado de Lima 2021? Y como problema específico 1: ¿Cuál sería
el efecto de implementación ITIL en la reducción de tiempo para el proceso de
atención al usuario en una entidad Gubernamental, Cercado de Lima 2021, como
problema específico 2 se tiene ¿Cuál sería el efecto de implementación ITIL en la
distribución de personal para el proceso atención al usuario en una entidad
Gubernamental, Cercado de Lima 2021?, y por último se tiene como tercer
problema específico a ¿Cuál sería la satisfacción del usuario con la implementación
ITIL en una entidad Gubernamental, Cercado de Lima 2021?

Esta exploración se explica Institucionalmente procura certificar que las

calidades de los servicios proporcionados cumplan superando las expectativas de
los clientes, empleando las buenas prácticas de ITIL.

11
Gestión de Servicios ITIL, (2020), también tecnológicamente consentirá optimar el
proceso del requerimiento al consumidor basado en ITIL, tomando un control
apropiado de la averiguación necesaria de todos los servicios, el cual también
paralelamente va a facilitar contar con una historia de registro de atenciones que
ha realizado, Baud (2016), operativamente se justifica según el Manual para
Mejorar la Atención a los ciudadanos en las Entidades de la Administración Pública
(2016), los fines estratégicos es optimar el uso del tiempo en la atención a los
consumidores el cual se puede lograr con la optimización de los procesos (p.23). El
referido manual está distribuido con dicho objetivo, con ello se pretende mejorar la
calidad de la atención a los usuarios de la PCM, del mismo modo podemos justificar
económicamente al enfoque ITIL (2017) sobre Gestión de Servicios, el cual
contribuye al ahorro del costo de tiempo, de manera significativa mediante la mejora
de los procesos de atención al consumidor, misma que se refleja en la
productividad. (p. 25).

Dentro de las hipótesis para esta investigación de manera general tenemos

que la Implementación ITIL mejorará positivamente en el proceso de atención al
usuario en una entidad gubernamental, Cercado de Lima 2021. El cual está
apoyado en tres hipótesis teniendo como primero que la implementación ITIL
disminuirá significativamente el tiempo en el proceso de atención al usuario en una
entidad Gubernamental, Cercado de Lima 2021, como hipótesis 2 se tiene que
Implementación ITIL mejorará significativamente en la distribución del personal en
el proceso de atención al usuario en una entidad Gubernamental, Cercado de Lima
2021, también tenemos a la hipótesis 3 que la Implementación ITIL mejorará
significativamente la satisfacción del usuario en una entidad Gubernamental,
Cercado de Lima 2021.

Del mismo modo esta indagación tiene como objetivo general, Proponer la
implementación ITIL para el proceso de atención al usuario en una entidad
gubernamental, Cercado de Lima 2021. El objetivo específico 1 es describir la
implementación ITIL para la reducción de tiempo en el proceso de atención al
usuario en una entidad Gubernamental, Cercado de Lima 2021, así mismo se tiene
como objetivo 2 Detallar la implementación ITIL en la distribución del personal para
el proceso de atención al usuario en una entidad Gubernamental, Cercado de Lima
12
2021, y como último y no menos importante se tiene al objetivo 3 es Describir la
satisfacción del usuario con la implementación ITIL en una entidad Gubernamental,
Cercado de Lima 2021.

II. MARCO TEÓRICO

Para este estudio se han consultado a diferentes estudios a nivel nacional en donde
Cuenca & Oblitas (2021), Desarrollaron un estudio experimental cuantitativo
teniendo como objetivo establecer cuánto progresa la gestión de servicio del
departamento de Mesa de Ayuda en Farmacias Peruanas con la aplicación de ITIL
v3.0. midiendo el tiempo determinado de atención por cada usuario insatisfecho
generando éste perdida en ventas, así como la afluencia del cliente. Para ello se
encuestó con 900 usuarios teniendo como resultado luego de la aplicación de ITIL
el perfeccionamiento permanente y la complacencia de los beneficiarios en el
menor tiempo posible permitiendo este tener un mejor registro de incidencias.

Sánchez (2021), realizó un estudio cualitativo cuyo objetivo fue indagar y

exponer las factores de triunfo o frustración de la implementación de ITIL versión 3
para ello utilizó la mitología de observación invariable de la literatura para la
pesquisa y categorización de ilustraciones confiables y de calidad, con esta
exploración se ha identificado doce motivos de triunfo y frustración los cuales son
congruentes con el componente humano y la organización, concluyendo que la
actitud y aptitud de los involucrados en la empresa es muy importante para el éxito
del mismo así como el manejo de habilidades blandas que fortalecieron el
crecimiento de la organización y la ganancia de las metas.

Florián, et al. (2020), cuyo estudio fue sobre Eficacia de oficio asistencial de
salud y complacencia profesional en la corporación acreedora de servicios de salud
en Perú, teniendo como objetivo de complacencia profesional y eficacia prometida
de los valores con analogía a la salud en el Hospital Nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo – Lambayeque, este tipo de exploración es Estudio descriptivo de corte
transversal y de diseño no experimental correlacional. Los investigadores
concluyeron que existe correlación explicativa entre la complacencia profesional de

13
la encargada de la atención en salud y la eficacia de los productos de salud en el
contexto del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo - Lambayeque.

Padilla & Uria (2019), cuyo investigación fue sobre Ejecución del servicio de gestión
de incidentes, empleando Itil para la mejora del proceso de atención de servicios
en una entidad financiera, teniendo como objetivo de la implementación de la
gestión de incidencias apoyado en ITIL, para conservar y perfeccionar los servicios
de TI se requiere certificar los métodos apropiados, que constituya un orden para
que la entidad efectúe con sus equitativos, este estudio es aplicativo Pre-
Experimental, se concluyeron que los métodos determinados para una impecable
misión resulto una media del período de ocurrencias alto en el pre test de 12,30
min. Algo que por muy al contrario en el pos-test fue de 4,57 min. En donde se
puede apreciar que la cuantificación del tiempo ha logrado reducir de manera
significativa, por otro lado, se tiene el registro minúsculo del tiempo de ocurrencias
altas en el pre test que fue de 5 min y en los pos-test fueron de dos min.

Paiva & Meca (2018), en su investigación sobre Administración de la eficacia

y su favorecimiento en el perfeccionamiento a la complacencia del beneficiario de
un Gobierno local de Piura, obteniendo su objetivo fue establecer si la
administración de la eficacia del servicio favorece en el paralelismo de
complacencia del beneficiario de un gobierno local. El tipo de investigación que
empleó fue deductivo, de tipo Transaccional causal, y de diseño no experimental
transversal, se concluyeron que la dirección de la eficacia del servicio de atención
al usuario intercede significativamente en el nivel de satisfacción del usuario del
Gobierno local.

Asimismo, se ha consultado estudios internacionales, como Yandari et al.

(2019), en su artículo de investigación titulado Modelo de evaluación para la
ejecución de la gestión de servicios de tecnología de la investigación utilizando
fuzzy ITIL, en la Universidad de Bina Nusantara – Indonesia, el cual tuvo como
objetivo la obtención de un modelo apropiado para la medición de la gestión de
servicios de TI mediante el uso de un enfoque difuso. Además de eso, este
documento tiene como objetivo poder proporcionar recomendaciones de mejora y
gobernanza. El método de investigación que funciona es midiendo el nivel de

14
madurez utilizando las mejores prácticas de ITIL v3 para condicionar antes y
después del proceso de mejora en base a un cuestionario que se ha realizado.
Después de obtener el valor del nivel de madurez para cada ciclo, en donde
concluyeron que el resultado de las condiciones antes y después del proceso de
mejora han tenido éxito en aumentar el nivel de madurez en cada ITIL. El estudio
de caso indica una mejora en el mayor nivel de madurez en SLM con el enfoque
FITIL.

Puentes & Maestre (2019), cuyo estudio fue sobre Plan estratégico basado
en ITIL para MiPymes en el departamento de Arauca-Colombia, teniendo como
objetivo el propósito, exhibir una proposición de un intento de estudio que permita
la elaboración de un método transcendental de TI encauzado al encargo de la
prestación al consumidor para una MiPymes, este investigación es de tipo aplicada,
la misma que se desarrolla un método de interrogación y personalización de la
pesquisa, así mismo crea el esbozo de un método transcendental y otros trabajos
encaminadas a mejorar la eficacia en la asistencia de los productos del
departamento de TI en una MiPymes del división especializado en la ciudad de
Arauca, los autores concluyeron que este estudio tiene resúmenes productivos y
ilustrativos que invitan a la MiPymes un itinerario por el que logra optimizar y
perfeccionar los trabajos de atención con la administración del servicio y la calidad
cedida al beneficiario.

Quezada et al. (2019), cuyo estudio tuvo como objetivo optimizar la validez
de los productos de Tecnología de Información (TI). A través de la edificación
indicada, con el que va a ser posible la atención y el ofrecimiento de soluciones a
dificultades de hardware, software, redes y demás dispositivos informáticos, para
mejorar la eficacia en el servicio, en su tesis sobre la Propuesta de Arquitectura de
mesa de servicios tecnológicos fundado en el marco de referencia ITIL V 3.0, La
técnica ITIL se fundamenta en patrones modernos universales y excelentes
experiencias, referenciándose que las empresas referenciándose en la necesidad
de la implementación de géneros de productos, los más frecuentes son Redes,
Servidores, tableros de asistencia y mesas de trabajo, se concluyeron que la
mayoría de las empresas necesitan reordenar su esquema de mesa de trabajo con
el fin de adecuarse al desarrollo tecnológico permanente, el ofrecimiento de la
15
edificación en este estudio se sustenta en el uso de referencias Itil, que colabora a
la administración de los productos beneficios para las empresas que la utilizan
trascendiendo benéficos para aquellas beneficiosa para aquellas empresas que
usan TI.

Arrieta (2018), realizó un estudio cualitativo sobre la implementación de los

procesos de gestión de cambios, incidentes y requerimientos de servicio basados
en ITIL en el área de TI de la empresa soluciones empresariales 360°. Dicho estudio
se realizó en la una Barranquilla. En la cual se aplicaron los encargos y buenas
prácticas de ITIL hacia el esbozo de los métodos de gestión de atención al usuario,
acontecimientos y exigencias de servicio en el área de TI de la mencionada
compañía, pues en entonces no se contaban con operaciones determinados, lo que
dificulto la aplicación de inspecciones y ejecución de comprobaciones de
efectividad del área. Luego del diseño y aplicación de estos procesos de ITIL los
resultados obtenidos contribuyeron aún mejor registro y seguimiento de la atención
de los usuarios de esta entidad gubernamental, sirviendo esto como un progreso
permanente para los futuros servicios prestados y la buena costumbre del
consumidor.

López (2020), este estudio tuvo como finalidad la mejora de la gestión de

acontecimientos que suceden en el área de sistematizaciones y mantenimiento de
dispositivos de comunicaciones de una asociación de comunicación telegráfica
universal. En donde se realizó un análisis de las incidencias que se presentaron en
dichas áreas y para determinar qué factores afectan negativamente, es estudio fue
cualitativo, el cual permitió valorar las variables con complementos cuantitativos
teniendo como muestra a 52 personas os mismos que se encargan de la atención
de los usuarios e incidentes de acuerdo a su competencia funcional, con los cuales
se han medido y calificado ambas variables, de acuerdo a los informes se concluyó
que la implantación Itil ha sido significativo para la resolución de las incidencias así
como para el enfoque de satisfacción de los usuarios con la finalidad de monitorear
los niveles de servicio para el mejor desarrollo de la empresa.

Las teorías sobre la implementación de ITIL, se vienen estudiando desde

hace muchos años, para Gil Gómez, et al (2017), "ITIL es una herramienta que

16
cuenta con las experiencias en el servicio de TI. Provee un marco para la entidad
pública y se centraliza en la comprobación de medición y el perfeccionamiento de
la calidad de servicio de TI" (p.53).

Según García (2016), Itil es calificado dentro de los principales y excelentes

cuadros de labor para la Gestión de Servicios de TI a nivel mundial, puesto que sus
conocimientos admiten todo el contorno para el racionamiento de servicios coexista
como un todo, y distribuir los objetivos y estrategias del área de TI.

Axelos (2020), La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de

Información (ITIL) comúnmente llamado por sus abreviaturas en inglés en su última
versión define a Itil como junto de conceptos y buenas habilidades deslucidas para
el trabajo de actividades comerciales de TI; el desarrollo de esta última y los
procedimientos congruentes con misma en general.

Yurivilca (2019), conceptúa los servicios de TI, como un componente de

mayor importancia dentro de la economía. En donde le hace ver a las empresas o
entidades que el mejor producto que pueden ofrecer es el servicio el cual no solo
es benéfico para los clientes sino también para ellos mismos.

Gil, et al. (2017), consideran características que nos ayudan a comprender

mejor las concepciones sobre ITIL, en donde considera gestión de servicios
informáticos el cual diseña, entrega, gestiona y mejora la utilización de la tecnología
por parte de las asociaciones, para indemnizar las insuficiencias de sus usuarios.

Según la RAE (2018), el servicio es la actividad que realizan las entidades u

organizaciones con un objetivo general. Los servicios prestados de TI
habitualmente se examinan en cláusulas de despenseros y consumidores,
interrelacionadas mediante el tablero de servicio de TI. Un despensero de servicios
de TI distingue, traza, efectúa y manipula el servicio. Del mismo modo se confirma
que el provisor alcanza ser un departamento de TI interno o externo. El consumidor
de servicios de TI es todo consumidos de este tipo de mercado, como el honorario
que consiente al email por medio de la interfaz Exchange Outlook de la
organización. Las organizaciones de TI universalmente brindan a los compradores
un inventario de bienes de TI, un inventario o menú de servicios aprovechables.

17
 Para Kolthof et. al (2008), Itil es un sumario de divulgaciones, o vitrina, de
conocimientos, que narran de modo metodológico un junto de buenas prácticas
hacia la gestión de los servicios de Tecnología Informática hoy con el nombre de
TI. Las entidades dependen cada vez más de la herramienta informática para el
desarrollo de sus labores. (p. 15-45).

Van et al. (2008), a principios del siglo XX la Anaquel de Infraestructura de

Tecnologías de la Información Itil, se ha transformado en el esquema internacional
constituyente en la Gestión de Servicios Informáticos. Partido como un ejemplo
para el estado de UK, la organización pedestal ha expuesto ser ventajoso para
entidades en todos sus extremos mediante el patrocinio por múltiples sociedades
como guía para realizar cuestiones en materia de instrucción y sustento de
instrumentos de software. En la actualidad Itil se conoce y es usado a nivel mundial
y es propiedad de la OGC, con uso libre (p. 37).

Ruiz (2020), refiere como que el SGS está inscripto a la calidad. Transporta a una
organización al estudio de necesidades que puedan tener sus consumidores, el
esclarecimiento de las técnicas de producción o liquidación de prestación, la
valoración y el perfeccionamiento permanente, persistentemente encaminado a
brindar calidad y conseguir la complacencia de sus consumidores. De acuerdo a
esta concepción se entiende que las empresas u organizaciones que trabajan de
acuerdo a estas guías los usan como una ventaja competitiva, pues demuestra que
tiene un rumbo y una meta específica, en donde sus estrategias son claras y
precisas y sobre todo todos están comprometidos en la buena atención de sus
consumidores.

Pérez (2019), nos da a conocer cuán importante es la implementación de la

gestión de servicios por procesos, es decir que se tiene que tener una frecuencia
de las acciones encauzadas a concebir valor agregado evolucionando un ingreso
en una consecuencia, estas a la vez logran ser ingresos de otros procesos y de
esta manera se tendrá mayores oportunidades y nuevas formas de atención a los
clientes siendo el objetivo principal la satisfacción de los mismos. Teniendo esto
claro aún hay organizaciones o empresas que se niegan a ver tal situación y
prefieren mantenerse en las estrategias tradicionales con una estructura piramidal

18
y funciones ya establecidas para cada integrante de la organización, perdiendo
oportunidades de mayor amplitud y crecimiento que podría estar dentro de la
empresa si las funciones fueran delegadas hacia el personal, que generaría no solo
el desarrollo de sus habilidades sino también el trabajo en equipo siguiendo un
objetivo en común.

Entonces se tiene claro por qué y para que, de la gestión de servicios por
procesos, resumidas en palabras tenemos la toma de conciencia que todos somos
parte de una cadena en donde nuestro actuar va a definir si tenemos o no un cliente
satisfecho, teniendo claro también que dentro de una empresa u organización todos
somos clientes y proveedores a la vez, del mismo modo nos permitirá identificar
nuestros objetivos e interiorizar que nuestra labor es imprescindible para otras
personas, aportando nuestras habilidades y conocimientos para realizar una mejor
entrega de los productos a nuestros consumidores, la importancia de la gestión de
servicios también se ve porque nos da la posibilidad de desarrollar nuestras
actividades de forma precisa, responsable y sobre todo con eficiencia, poniéndole
un valor agregado para la satisfacción de los clientes.

Núñez (2017), basado en las concepciones de Philip Kotler, sobre el

marketing de servicio menciona que es toda especialidad que busca la satisfacción
de los usuarios haciendo referencia que para ello no es necesario la entrega de un
producto físico sino la forma de cómo se entrega, es decir específicamente se
refiere a la buena disposición de los proveedores hacia los clientes sin importar el
tipo de servicio que podamos ofrecer, en este caso hace referencia al servicio de la
educación.

Visto los conceptos de los diferentes autores podemos decir que procesos
de atención usuario tiene una finalidad y objetivo muy importante; la satisfacción
del cliente, el cual no necesariamente se refiere a la entrega de un producto físico
sino va más allá de lo material y económico, nos referimos a la experiencia que los
consumidores pueden tener al realizar una compra o al entrar en contacto con un
vendedor o proveedor, es decir la gestión de servicios prioriza al consumidor.

Como hemos mencionado párrafos anteriores, la definición de procesos viene a ser

un conglomerado planteado de diferentes tareas que van a proporcionar un valor
19
agregado al usuario ya sean estos los ciudadanos o los mismos trabajadores las
entidades, dándole una consecuencia satisfactoria, iniciando de diversos ingresos
al proceso y con el uso de los recursos.

La dimensión tecnología, para la RAE (2018), es un sin número de teorías y

técnicas que consienten la explotación práctica del saber científico.

Falcott (2002), capacidad socialmente organizada con funciones de control

y alteración activa de objetos del ambiente físico del cual tienen mayor interés o
deseo de satisfacción de los requerimientos de las personas.

De acuerdo a nuestro estudio se presenta las concepciones del

proceso de atención al usuario, el cual, para Rojas, (2017) es que Gestión de
procesos es reordenar flujos de trabajo en una entidad, con el fin dar una solución
y réplica magnífica que va administrada a ampliar la satisfacción de los usuarios.
(p.5). La gestión por conocimientos presume un cambio, pero un intercambio que
trata de edificar un acontecimiento eficacia de atención al usuario.

De acuerdo a la concepción de proceso de atención al usuario, Kotler (2017),

las entidades gubernamentales exitosas son capaces de suministrar al usuario, en
servicio deseado o resaltar sus perspectivas y/o requerimientos. Dichas entidades
ejercen de manera sensato e insensata la complacencia de los usuarios, ello está
referido a solucionar la problemática de los usuarios, asimismo satisface peticiones,
haciendo sentir al usuario un servicio eficaz.

Pérez (2012), las unidades organizativas suministran diversos servicios que

requiere el usuario externo o interno de la entidad. Para otorgar el servicio a sus
consumidores, las áreas desarrollan una estrategia. De esta manera las tareas de
la entidad en su conjunto podrán ser estructurados en un junto de procesos
encauzados hacia los usuarios, que pueden ser desarrollados de manera
personalizada o en equipo entre los departamentos comprometidos, para ello es
importante la definición, planeación, ejecución, monitoreo que nos permita evaluar
y corregir los procesos con la finalidad de alcanzar nuestros objetivos para el
desarrollo de la entidad en pro de los usuarios.

20
 Para Rojas (2017), es reordenar flujos de trabajo en una entidad, con el
objeto de brindar una solución y contestación magnífica direccionada a acrecentar
la complacencia de los beneficiarios. (p.5). Sin lugar a dudas la gestión por
conocimientos presume un cambio, pero una permutación que trata de edificar un
acontecimiento eficacia de atención al usuario.

Mckenna (1994), citado en Corea y Gómez (2016), fortalecer un vínculo

entre la empresa y/o organizaciones con los consumidores es imprescindible pues
permite el desarrollo del mismo, los usuarios tienen la preferencia más allá de la
entidad misma ubicándose en la línea final. En las entidades u organizaciones todos
trabajan para los usuarios en donde las funciones son compartidas y delegadas
entre todos, el líder siempre estará acompañado por los demás departamentos en
donde todos tienen el mismo fin que es la satisfacción de los usuarios.

Según Vargas & Aldana (2009). La Atención y servicios al usuario involucra

proporcionar cuidado a los procesos desde su conceptualización inclusive su
fortalecimiento y garantía, consiguiendo que verdaderamente complazcan a los
beneficiarios, tanto en sus deseos como en sus requerimientos y perspectivas que
poseen internamente en el contexto de la eficacia, obteniendo que los usuarios no
sólo sean honestos a la entidad así mismo, exponen su complacencia con los
consumidores que conviven a diario.

Stanton, et al., (2012), manifiestan que nace un requerimiento cuando es

idóneo de indemnizar y que por medio de la utilización se es suficientemente fuerte
como para motivar a la persona que necesita que se satisfaga, como hemos visto
los autores mencionados concuerdan que una necesidad es lo que induce al ser
humano a realizar alguna, tal como menciona Kotler (2017), los proveedores
exitosos son aquellos cuyos usuarios has sido atendidos de manera complaciente
y de acuerdo a sus expectativas. Dichas entidades ponen en práctica permanente
la búsqueda de satisfacción de los usuarios teniendo como fin el mismo.

según García, et al., (2017), los usuarios tienen claro la idea de la

satisfacción de sus necesidades es por ello su exigencia por un servicio de
excelencia sin importar los valores éticos, tal es así que no son capaces de
agradecer por la atención recibida, ello refiere cuan universalizados sean convertido
21
los proyectos de servicio al consumidor, además de ello las perspectivas son cada
vez mayores y de acuerdo a las nuevas tendencias y con mayor frecuencia de
acuerdo a los estándares establecidos en otros países desarrollados siendo ellos,
los únicos beneficiarios, tal es así que las exigencias actuales y cambiantes exigen
más en razón al servicio y la calidad del mismo, siento esto como clave de
responsabilidad social.

Rojas (2017), también nos menciona características para tener una buena atención
al usuario, en donde define al tiempo como el intervalo de espacio que los
proveedores utilizan para cumplir con las necesidades de los usuarios.

RAE (2018) refiere como una dimensión física que consiente establecer la
continuidad de los acontecimientos, instituyendo un pretérito un actual y un
expectante cuya unidad en sistema internacional es el segundo.

Del mismo modo Peters & Waterman (1987), citado en Sánchez (2018),
definen que los recursos humanos de cada organización están comprometidos en
la satisfacción del usuario, dándole mayor importancia al mismo haciendo ver de
que el personal es el que tienen la capacidad de hacer que la entidad u organización
aprenda a vivir para el servicio, así mismo refieren que los trabajadores son los
principales receptores y emisores de las necesidades de los usuarios, haciendo que
se cumpla con las expectativas que estos tienen al tener contacto con la
organización o entidad. El factor humano de las organizaciones, son los que van a
determinar la percepción de los usuarios en donde en el primer contacto califica el
servicio.

Braidot et.al, (2003), definen gestión del personal, como el medio más importante
dentro de una organización, siendo decisivo el desarrollo de sus habilidades y
capacidades para el desarrollo de sus actividades en un ambiente de clima laboral
positivo, como fuente de crecimiento de la entidad. Toda entidad u organización
debe tener en cuenta la colaboración de sus colaboradores en los proyectos que
plantea, de esta manera se sentirán identificados con el mismo y podrán trabajar
en equipo hacia un objetivo en común.

22
 Para Kotler & Keller (2014), coexisten varios beneficios en donde toda
sociedad o entidad puede conseguir la complacencia de sus usuarios, los cuales
en síntesis se refieren que si tenemos un cliente satisfecho siempre volverá y nos
mostrará su lealtad, por el cual podemos deducir que nuestra imagen será
promocionada ante otros posibles usuarios, otra de las razones es que el cliente
satisfecho siempre contara sus experiencias positivas ante otras personas. Siendo
estos últimos nuestros posibles futuros usuarios.

Desde los años 80 el concepto de satisfacción se viene conociendo con mayor

importancia, enlazados con otros conceptos como es la calidad y la evaluación,
utilizados por diferentes entidades ya sean esta del rubro salud, educación o
empresarial, incluso las entidades gubernamentales hoy por hoy utilizan el término
satisfacción con mayor frecuencia, para poder mejorar sus estrategias de atención
al usuario, buscando superar las expectativas de los mismos. Estos tres elementos
siempre estarán juntos, cuando hablemos de usuarios.

Para Mohd (2017), ITIL posee patrocinios que incluyen la alineación y el

orden dirigido a las requerimientos de la industria, el nivel de servicio, mayor
garantía en la prestación de servicio y métodos monopolizando una expresión
tradicional ITIL, asimismo López (2017) basándose en la teoría de Taylor y Mohd
sustenta que un análisis de principales habilidades para la gestión de servicios de
TI, haciendo referencia del uso de Itil como una herramienta que mejora la calidad
de los servicios y por ende la complacencia de los consumidores, el cual debe ser
visto como una inversión a mediano y largo plazo y no como un gasto.

Así mismo Jan et. al, (2017), también pone hincapié en el uso de la buena
práctica de Itil en todas las organizaciones para la mejora de los servicios y el
desarrollo de la gestión de incidencias de manera positiva, basándose en el
entendimiento del enfoque y la adopción de Itil viene de las experiencias y una
mirada hacia el futuro de manera conceptual en donde los principales actores son
las áreas de tecnologías de las organizaciones y entidades.

23
III. MÉTODOLOGÍA

3.1 Tipo y Diseño de investigación

Tipo
Se fundamenta en el paradigma positivista, porque parte de teorías
preseleccionadas que ayudan a afirmar o rechazar la hipótesis, con un estudio
cuantitativo ya que ponderará la variable de estudio a nivel de las dimensiones
e indicadores del tema propuesto de implementación Itil en una entidad
gubernamental (datos generales, dimensiones de cantidad y dimensiones de
calidad), Hernández, et al. (2017), Esta investigación es de tipo aplicada pues
está orientado a la resolución de problemas concretos en un campo
determinado, con todos los conocimientos adquiridos de la metodología Itil,
que describan con contextos y peculiaridades específicas, cabe resaltar que
es de manera inmediata y a las interrogantes se pueda dar respuestas
específicas de una forma inmediata. y poder encontrar respuestas específicas
a través de preguntas de tal manera que se pueda cumplir con las
expectativas de los usuarios facilitando su atención de manera eficiente.

Diseño

Este estudio es de tipo descriptivo propositiva con un diseño No experimental

ya que no se manipulará la variable, sino más bien, se toma como se dan en
la realidad, desde lo descriptivo, describiremos nuestra propuesta de
implementación de Itil para la mejora atención al usuario en una entidad
gubernamental, así mismo daremos a conocer las concepciones e importancia
de Itil para el buen desarrollo de una entidad y sobre todo para la satisfacción,
además explicaremos las dimensiones y sus indicadores incluso entre los
grupos sujeto de estudio.

Hernández, et al. (2017), Las investigaciones de diseño no experimental, no

se maniobra las variables, solo se estudia tal y como se presenta las
características, en donde la obtención de los resultados se dará en un solo
momento mediante una encuesta, por lo tanto, este estudio se desarrollará
bajo la perspectiva cuantitativa y de corte transversal porque buscamos

24
 analizar la realidad en un tiempo determinado. Es decir, ITIL para el proceso
de atención al usuario en la entidad gubernamental. Por otro lado, Landeau
realizó un estudio en el 2016 sobre la producción de un trabajo de
investigación aplicada mostrando como un objetivo principal la resolución de
diferentes problemas prácticos.
Tabla 1.
Diseño de estudio

DISEÑO DESCRIPCIÓN
Dónde:
01==> X ==> 02 01 = Proceso actual en la entidad gubernamental
X = Propuesta de implementación de Itil
02 = Procesos de atención al usuario.

Fuente: Elaboración propio

3.2 Operacionalización de las variables

El presente estudio consta de 2 variables. Una independiente y otra

dependiente definiéndose a continuación.

Variable 1: Propuesta Implementación Itil

Definición conceptual:

Gil et al., (2017), es una herramienta que cuenta con las experiencias en el
servicio de TI. Provee un marco para la entidad pública y se centraliza en la
comprobación de medición y el perfeccionamiento de la calidad de servicio de
TI. (p.53).

25
Tabla 2.
Operacionalización de las variables propuesta de implementación Itil
Dimensiones Indicadores Ítems Escala de
medición
Análisis de la gestión
Gestión actual 1, 2, 3
actual de incidencias ,4
Conocimiento de TI e
Nivel de conocimiento Itil Ordinal
ITIL. 5,6,7

Nivel de factibilidad de Infraestructura

implementación de Tecnológica adecuada. 8,9,10,
procesos basados en Itil Gestión económica 11, 12

Fuente: Elaboración propia

Variable 2: Proceso de atención del usuario

Definición conceptual:

Rojas, (2017) Menciona que Gestión de procesos es reordenar flujos de trabajo

en una entidad, con el fin dar una solución y respuesta magnífica que va dirigida
a aumentar la satisfacción de los usuarios.

Sin duda la gestión por conocimientos presume un cambio, pero una

permutación que trata de edificar un acontecimiento eficacia de atención al
usuario.

Tabla 3.
Operacionalización de la variable dependiente Proceso de atención al usuario.
Dimensiones Indicadores ítems Escala de
medición
Atenciones realizadas 13, 14, 15
Tiempo Atenciones
programadas Ordinal

Cantidad 16, 17, 18, Ordinal

Personal 19
Disponibilidad

Fuente: Elaboración propia

26
3.3 Población, muestra y muestreo

Población

Hernández et al. (2017), junto de argumentos que conciertan con explícitas

descripciones, el cual es utilizado para un estudio de investigación. Para esta
investigación y teniendo en cuenta los conceptos de diferentes autores se ha
tomado como población a 200 usuarios de la entidad gubernamental, entre
colaboradores de soporte técnico y los usuarios de la entidad gubernamental
tal como muestra el siguiente cuadro quienes laboran en el área de TI, los
cuales fueron extraídos del portal de transparencia.

Muestra

Hernández-Sampieri et al (2018), un subgrupo, conceptuado en sus

caracteres a los cuales los vamos a llamar universo. El espécimen de estudio
fue obtenido mediante la fórmula estadística para un universo finito en donde
el margen de error está considerado un 5%.
(𝑍)2 ∗ 𝑁 ∗ (𝑝)(𝑞)
Dónde: 𝑛= 2
𝑒 (𝑁 − 1) + (𝑍)2 ∗ (𝑝)(𝑞)
Población (N) 200 usuarios de la entidad gubernamental.

Nivel de confiabilidad (c) 95%

Valor de distribución (Z) 1.96
Margen de error (e) 5%
Porcentaje de aceptación (p) 50%
Porcentaje de no aceptación (q) 50%
Aplicando la fórmula se tiene:

1.962 × 200 × 50% × 50%

𝑛=
0.52 × (200 − 1) + 1.962 × 50% × 50%
n = 132 usuarios.

El total de muestra para la presente investigación está conformado por 132

usuarios.

27
 Muestreo

La elección de elementos que formaron la muestra en la indagación se

estableció premeditadamente, a conveniencia del investigador, al cual Otzen
& Manterola (2017) lo ha definido como muestreo no probabilístico, en donde
el indagador acopia un sin fin de datos específicos de acuerdo a su criterio,
no manipula procedimiento estadístico que consienta su elección, en esta
indagación para obtener muestra proporcionado se ejecutó un muestreo
aleatorio simple con lo cual se hace de conocimiento algunas de las
características de los encuestados, y la importancia que tienen ellos para la
recolección de información de acuerdo a su experiencia y años e servicio
quienes nos van ayudar a obtener resultados más confiables y reales.

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Técnica

Sánchez, et al. (2017), maniobras por el cual se acopian datos para un

espécimen o población los cuales tienen que estar relacionadas con los fines
de indagación. Estas pueden ser directas e indirectas, en la primera el
indagador tiene que, si o si estar frente a frente con el evaluado el cual se da
en entrevistas y fichas de observación, y en el segundo punto no
necesariamente el investigador va a estar frente al evaluado o encuestado
como es el caso de las encuestas, test, las técnicas proyectivas, las pruebas
objetivas, la sociometría, el análisis de contenido y el análisis documental.

Para esta indagación se esgrimió como herramienta una encuesta

virtual que consta de 19 preguntas, el cual permitió acopiar información
necesaria y oportuna sobre todo el logro de los objetivos, de acuerdo a las
concepciones de Hernández, et al. (2017) sustentan que la técnica de la
encuesta es el proceder culto en la recaudación de averiguación en un único
momento y a grandes cantidades.

28
 Instrumento

Referente a los instrumentos para el acopio de la información Hernández, et al.

(2017), medio por el cual el indagador recoge datos de las variables a investigar
asimismo Sánchez et al. (2017), conceptúan como herramientas para el acopio
de datos de la o de las variables en estudio los cuales son aplicados de acuerdo
a la técnica manejada. Así mismo el autor refiere que los instrumentos deben
contener validez y confiabilidad, haciendo que el estudio sea eficaz y real.

Luego de haber revisado la bibliografía y no encontrándose instrumentos

pertinentes, se procedió a elaborar un cuestionario de 19 preguntas el cual fue
aplicado en los trabajadores del área de tecnología e información de la entidad
gubernamental.

Tabla 4.
Ficha técnica del instrumento
Datos generales
Título: Propuesta de implementación Itil para el proceso de atención
al usuario en una entidad gubernamental.
Lugar: Entidad gubernamental”
Objetivo: Describir la propuesta de implementación Itil en los
trabajadores del área de tecnología de información.
Administració Individual
n: 10 minutos
Duración: El instrumento contiene 19 ítems, con preguntas cerradas:
Estructura: Si (1), No (2)
Aplicación Adultos
Fuente: Elaboración propia

29
 Validación

Está referido a la confirmación de los instrumentos que se van a utilizar para

recolectar datos, en donde la finalidad principal es que los contenidos de los
instrumentos puedan medir las variables que se tienen que medir. Hernández
et al, (2017). El instrumento aplicado fue sometido a juicio de expertos, que son
magister especialistas relacionados al tema de investigación gestión y
metodología de la Universidad César Vallejo (tabla 5) elaborándose una base
de datos de 19 ítems y 3 indicadores de validación Suficiencia, Claridad y
Relevancia tal y como se muestra en el anexo 3, cuyos resultados de
correlación fueron aplicados mediante el método Aiken tal como muestra la
siguiente tabla.

Tabla 5.
Jueces expertos

Nombres y apellidos del

N° Grado académico Dictamen
experto
Maestro en Ingeniería de
Jorge Armando, Calderón Si hay
1 sistemas con mención en
Sánchez suficiencia
tecnología de la información
Maestro en ciencias de la Si hay
2 Raúl Eduardo, Huarote Zegarra
computación suficiencia
Si hay
3 Maestra en Educación Adilia Rojas Fernández
suficiencia
Fuente: Elaboración propia

Confiabilidad

Sánchez et al. (2017) La seguridad de un instrumento de comprobación está

referido al valor en que su atención constante a la misma persona va a producir
los mismos resultados, para ellos se puede utilizar el KR20 y el alfa de
Cronbach. Luego de ser validado se aplicó 10 usuarios, teniendo como objetivo
principal el convencimiento de que la propuesta es viable y digno de ser
apoyado por parte de los integrantes del área de recursos financieros, así como
del personal que labora en el área de TI, el cual fue elegido de manera aleatoria

30
 de ambas áreas ya que son cruciales para la aplicación de la propuesta, con
los cuales se elaboró una data para ver la confiabilidad y consistencia interna
de correlación basado en el alfa de Cronbach. (α) 0.86

Tabla 6.
Confiabilidad del instrumento

n α

10 0.86

Fuente: Elaboración propia

Dónde: n es el número de encuestados para prueba de piloto

3.5 Procedimientos
Inicialmente se eligió el tema de investigación y el lugar, para luego recabar
información teórica sobre las variables de estudio, antecedentes nacionales
e internacionales, conceptos definiciones de diferentes autores el cual se dio
mediante revistas científicas, artículos científicos, tesis, libros digitales en
referencias tanto en inglés y castellano. Teniendo mayor conocimiento sobre
el tema se planteó las preguntas y objetivos de investigación.
Luego de ello se elaboró una encuesta como instrumento el mismo que es
validado por tres expertos en la materia el cual sirve para recolección de
datos y proceder al estudio en sí, sobre la propuesta de la implementación
de Itil en la mejora de proceso de atención al usuario en la Presidencia del
Consejo de Ministros, Cercado de lima.

Por último, se recogió las pruebas y se verificó que no haya respuestas

omitidas, incomprensibles o doble alternativa marcada, luego se realizó la
data en Excel para luego analizar en el programa Software Estadístico SPSS
V.25 y obtener resultados e interpretarlos de manera objetiva teniendo en
cuenta nuestro objetivo de investigación para luego sacar conclusiones y
recomendaciones.

31
3.6 Métodos de análisis de datos

Hernández et al. (2017) sustenta que, para analizar correctamente los datos,
la herramienta adecuada es la utilización de un sistema informático de
gestión de datos, poniendo mayor importancia a la versión 25 del SPSS. Se
manipulará el método estadístico descriptivo recopilándose y analizándose
con ello los datos presentados con la finalidad de describir y resumir los
resultados por medio de tablas y gráficos, los cuales nos indicarán si es o no
válida nuestra hipótesis planteada. Asimismo, resalta sobre la inferencia
estadística como un junto de métodos con los cuales se hace la
generalización o la inferencia sobre el universo utilizando un subconjunto.

3.7 Aspectos éticos

Este estudio no será perjudicial para ningún integrante dentro del procesos
por lo cual se guardó reserva de los datos de los participantes con el
consentimiento informado en donde a todos se les trato por igual.

Conforme al código de ética de la Universidad César Vallejo, se destacarán

los argumentos trascendentales que se asumirán en consideración del
estudio; como 1er punto se tiene la obediencia a la propiedad intelectual, por
lo cual, se efectúa el compromiso en citar a todos los autores soslayando de
esta manera el plagio; así mismo; se ha solicitado la autorización y el permiso
para el uso y administración de las encuestas los cuales fueron aprobados
por los actores de esta investigación.

Por consiguiente, es imprescindible el uso de citas textuales según la

American Psychological Association (APA) conservándose el anonimato de
los participantes y de la organización respecto a su evaluación.

Para fines de estudio se guarda el anonimato de todos los integrantes

participantes en esta investigación, programando ceder los resultados a la
entidad gubernamental para su evaluación, asimismo con fines de tener
mayor credibilidad y confiabilidad se cita a todos los autores que sirven para
la cimentación y base teórico en esta indagación

32
IV. RESULTADOS

ANALISIS DESCRIPTIVO
Los resultados fueron analizados mediante el análisis descriptivo.
Tabla 7.
Distribución de usuarios según respuestas a las preguntas de la variable
propuesta implantación ITIL en una entidad gubernamental, Cercado de Lima
2021.
Ítems Frecuencia Porcentaje
No 80 60.6%
1) ¿Cuenta con registro actual de incidencias?
Si 52 39.4%
2) ¿Existe un registro adecuado para todas las Si 11 8.3%
incidencias ya sean estas de solución y
No 121 91.7%
resolución?
3) ¿La entidad donde labora, cuenta con un No 81 61.4%
área de TI adecuado? Si 51 38.6%
4) ¿Los equipos de tecnología, cuentan con No 89 67.4%
mantenimiento permanente? Si 43 32.6%
No 78 59.1%
5) ¿Sabe usted que son buenas prácticas?
Si 54 40.9%
No 85 64.4%
6) ¿Tiene usted conocimientos sobre ITIL?
Si 47 35.6%
7) ¿Tiene usted conocimientos sobre los No 82 62.1%
procesos de ITIL? Si 50 37.9%
8) ¿La entidad donde labora cuenta con No 85 64.4%
acceso a internet? Si 47 35.6%
9) ¿Todo el personal tiene acceso a una No 90 68.2%
computadora o laptop para realizar su
Si 42 31.8%
trabajo?
10) ¿Apostarías por un mejor proceso de Si 92 69.7%
atención al usuario? No 40 30.3%
11) ¿Considera usted que es necesario No 89 67.4%
alinearse a un marco de trabajo más
Si 43 32.6%
eficaz?
12) ¿Considera conveniente que se apliquen Si 77 58.3%
las buenas prácticas de ITIL en la entidad
No 55 41.7%
donde labora?

En la tabla 7 se observa que la pregunta 2 recibió más respuestas negativas con

un 91.7%; esta refiere a la inexistencia de un registro adecuado para todas las
incidencias.
Las preguntas 9 presentan mayor porcentaje de respuestas negativas con 68.2%
el cual hace referencia a que personal tenga acceso a computadora o laptop

33
Las pregunta10 tiene un porcentaje alto de respuestas positivas 69.7% en donde
los trabajadores apuestan por un mejor proceso de atención al usuario.

Tabla 8.
Distribución de usuarios según respuestas a las preguntas de la variable
proceso de atención en una entidad gubernamental, Cercado de Lima 2021.
Ítems Frecuencia Porcentaje
13) ¿De acuerdo con su conocimiento, cree Si 82 62.1%
usted que la entidad cuenta con recursos
No 50 37.9%
económicos para la implementación ITIL?
14) ¿El tiempo que utiliza en realizar el No 93 70.5%
proceso de atención al usuario en la
Si 39 29.5%
actualidad es adecuado?
15) ¿Tuvo algún problema o queja de parte de Si 88 66.7%
los usuarios por el tiempo utilizado en
No 44 33.3%
resolver su incidente?
16) ¿Teniendo en cuenta las preguntas 5 y 6, No 89 67.4%
cree usted la cantidad de trabajadores es
Si 43 32.6%
suficiente?
17) ¿Cumple usted con el tiempo programado No 98 74.2%
para atención de las incidencias? Si 34 25.8%
18) ¿Los encargados de la atención al usuario No 80 60.6%
son capacitados? Si 52 39.4%
19) ¿La cantidad de personal de su área es No 79 59.8%
adecuado para la atención de las
Si 53 40.2%
incidencias registradas a diario?

En la tabla 8 se observa que en la pregunta 19 se obtuvieron menos respuestas

positivas con un 40.2%, esta pregunta tiene que ver con la cantidad de personal
para la atención de incidencias.

Las preguntas 14 y 17 son las que obtuvieron mayor porcentaje de respuestas

negativas con 70.5% y 74.2% respectivamente; la primera es respecto al tiempo
utilizado para el proceso de atención y la segunda tiene que ver con el tiempo
programado para la atención de incidencias.

34
V. DISCUSIÓN

El objetivo de esta investigación es proponer la implementación Itil para el proceso

de atención al usuario en una entidad gubernamental en el distrito de Cercado de
Lima 2021, para ello el instrumento que se ha utilizado fue un cuestionario de 19
preguntas los mismos que han sido divididos por dimensiones.

De acuerdo a los resultados obtenidos para nuestro objetivo general, sobre la

propuesta Itil para el proceso de atención al usuario, se tiene claro que la propuesta
mejora en gran medida la atención al usuario no solo en la reducción del tiempo si
no también provee de satisfacción de los usuarios tanto internos como externos, el
cual tiene una similitud con los resultados establecidos por Yandari et al. (2019), en
su artículo de investigación titulado Modelo de evaluación para la ejecución de la
gestión de servicios de tecnología de la investigación utilizando fuzzy ITIL, el cual
tuvo como objetivo la obtención de un modelo apropiado para la medición de la
gestión de servicios de TI mediante el uso de un enfoque difuso. Además de eso,
este documento tiene como objetivo poder proporcionar recomendaciones de
mejora y gobernanza. El método de investigación que funciona es midiendo el nivel
de madurez utilizando las mejores prácticas de ITIL v3 para condicionar antes y
después del proceso de mejora en base a un cuestionario que se ha realizado.
Después de obtener el valor del nivel de madurez para cada ciclo, en donde
concluyeron que el resultado de las condiciones antes y después del proceso de
mejora han tenido éxito en aumentar el nivel de madurez en cada ITIL. El estudio
de caso indica una mejora en el mayor nivel de madurez en SLM con el enfoque
FITIL.

Así mismo para dar mayor énfasis en nuestros resultados nos apoyamos en los
resultados de López (2020), el cual realizó un estudio teniendo como finalidad la
mejora de la gestión de acontecimientos que suceden en el área de
sistematizaciones y mantenimiento de dispositivos de comunicaciones de una
asociación de comunicación telegráfica universal. En donde se realizó un análisis
de las incidencias que se presentaron en dichas áreas y para determinar qué
factores afectan negativamente, es estudio fue cualitativo, el cual permitió valorar
las variables con complementos cuantitativos teniendo como muestra a 52
35
personas os mismos que se encargan de la atención de los usuarios e incidentes
de acuerdo a su competencia funcional, con los cuales se han medido y calificado
ambas variables, de acuerdo a los informes se concluyó que la implantación Itil ha
sido significativo para la resolución de las incidencias así como para el enfoque de
satisfacción de los usuarios con la finalidad de monitorear los niveles de servicio
para el mejor desarrollo de la empresa, en ambos casos se presenta una alta
significancia con valor de p<0.01, por lo cual nuestra propuesta es bastante
significativa.

De acuerdo a los resultados preliminares del estudio reportan que hay un nivel
aceptable en lo que respecta a la reducción del tiempo con la propuesta de
implementación Itil, y de acuerdo a la entrevista realizada a los trabajadores del
área de TI podrían ser bastante significativas puesto que con la gestión actual les
toma mucho tiempo causando molestia por parte de usuario, al respecto nos
concentramos en la pregunta 17 el cual es una de las cuestiones en las que se
obtuvo mayor porcentaje de respuestas negativas con un 74.2% el cual tiene que
ver con el tiempo programado para la atención de incidencias llegándose a la
conclusión de que el tiempo que les toma en atender las incidencias es más de lo
programado, para lo cual nos apoyamos en la investigación de Padilla & Uría
(2019), en donde se concluyó se concluyeron que los métodos determinados para
la adecuada misión se adquirió una1/2 del período de incidentes alto en el pre test
de 12:30 min por otro lado el pos-test fue de 4:57 min observándose que la medida
del tiempo consigue reducir elocuentemente, en todo lo que al registro mínimo del
tiempo de ocurrencias alto en el pretest fue de 5 minutos y en el pos-test fue de 2
minutos. Al respecto Jean (2017), también pone hincapié en el uso de la buena
práctica de Itil en todas las organizaciones para la mejora de los servicios y el
desarrollo de la gestión de incidencias de manera positiva, basándose en el
entendimiento del enfoque y la adopción de Itil viene de las experiencias y una
mirada hacia el futuro de manera conceptual en donde los principales actores son
las áreas de tecnologías de las organizaciones y entidades., así mismo en los
estudios desarrollados por Cuenca & Oblitas (2021), sobre la gestión de servicio
del departamento de Mesa de Ayuda en Farmacias Peruanas con la aplicación de
ITIL v3.0. midiendo el tiempo determinado de atención por cada usuario

36
insatisfecho generando éste perdida en ventas, así como la afluencia del cliente.
en donde han participado 900 usuarios en un estudio experimental con la
implementación Itil para la reducción del tiempo empleado en la atención de las
incidencias presentadas por los usuarios, claramente se dio el perfeccionamiento
permanente en la reducción del tiempo y además de la complacencia de los
beneficiarios en el menor tiempo posible permitiendo este tener un mejor registro
de incidencias.

Con respecto al objetivo 2, detallar la implementación Itil en la distribución de

personal para la atención de usuarios, en el cual el 40.2%, respondieron de manera
negativa, significando esto que, con la gestión actual de incidencias la cantidad de
personal es reducida y su distribución es inadecuado afectando ello a su
productividad y confortabilidad en el proceso de atención de manera eficaz, con ello
afirmamos la hipótesis pues con la propuesta de implementación Itil, mejorara
significativamente pues el personal será capacitado para realizar dichas funciones
de manera y de acuerdo a las habilidades y sobre todo motivados pues no tendrán
problemas al resolver las incidencias con la implementación de Itil el cual es
bastante eficaz para la resolución de incidencias y mucho menos se sobrecargaron
de los mismos, teniendo en cuanta que en toda organización el área el personal
tiene la mayor importancia y el cual se debe de mantener motivado prácticamente
son la columna vertebral de toda organización. Dicho esto nos sustentamos con los
estudios de Sánchez (2021), en donde mediante un estudio cualitativo buscando
averiguar y exponer las motivos de victoria o desilusión de la implementación de
ITIL versión 3 para ello se utilizó la mitología de exploración metódica de la literatura
para la pesquisa y categorización de saberes confiables y de calidad, con lo cual
se han identificado doce motivos de victoria o desilusión los mismos se relacionan
con el factor humano y la organización, concluyó que la actitud y aptitud de los
involucrados en la empresa es muy importante para el éxito del mismo así como el
manejo de habilidades blandas que fortalecieron el crecimiento de la organización
y la ganancia de las metas, es decir así como en nuestro estudio también se le da
mayor importancia a la mano de obra. Así mismo tenemos las conclusiones de
Quezada et al. (2019), La técnica ITIL se fundamenta en patrones modernos
universales y excelentes experiencias, referenciándose que las empresas

37
referenciándose en la necesidad de a implementación de géneros de productos, los
más frecuentes son Redes, Servidores, tableros de asistencia y mesas de trabajo,
se concluyeron que la mayoría de las empresas necesitan reordenar su esquema
de mesa de trabajo con el fin de adecuarse al desarrollo tecnológico permanente,
el ofrecimiento de la edificación en este estudio se sustenta en el uso de referencias
Itil, que colabora a la administración de los productos beneficios para las empresas
que la utilizan trascendiendo benéficos para aquellas beneficiosa para aquellas
empresas que usan TI. y conforme establece Cuenca & Oblitas (2021), en su
estudio experimental cuantitativo teniendo como objetivo establecer cuánto
progresa la gestión de servicio del departamento de Mesa de Ayuda en Farmacias
Peruanas con la aplicación de ITIL v3.0. midiendo el tiempo determinado de
atención por cada usuario insatisfecho generando éste perdida en ventas, así como
la afluencia del cliente. Para ello se encuestó con 900 usuarios teniendo como
resultado luego de la aplicación de ITIL el perfeccionamiento permanente y la
complacencia de los beneficiarios en el menor tiempo posible permitiendo este
tener un mejor registro de incidencias. El contacto directo del trabajador con los
usuarios es muy importante para ello la entidad gubernamental o cualquier
organización debe de poner mayor atención en la capacitación de su personal.

Por último mostramos los resultados para el objetivo específico 3, la propuesta de

implementación Itil para la satisfacción del personal en el proceso de atención al
usuario en donde de acuerdo al resultado descriptivo se observa que los usuarios
tuvieron problemas con la resolución de sus incidencias en el tiempo programado
con un 66.7% de afirmaciones el cual muestra la insatisfacción de los usuarios en
la resolución de sus incidencias, misma que no solo afecta a ello sino también al
trabajador pues se siente impotente ante la problemática del usuario por falta de
una buena gestión de incidencias, por ello ante la propuesta de implementación de
una nueva gestión de incidencias se mostraron positivos contando con un 92.7%
de aprobación para el mismo, por cual nos apoyamos en algunos estudios que ya
se han implementado Itil cuyo objetivo es la satisfacción del usuario como el caso
de Paiva et al. (2018), sobre Administración de la eficacia y su favorecimiento en el
perfeccionamiento a la complacencia del beneficiario de un Gobierno local de Piura,
cuyos resultados demostraron que el uso de Itil en la dirección de la eficacia del
servicio de atención al usuario intercede significativamente en el nivel de
38
satisfacción del usuario del Gobierno local con 95% de aprobación por parte de los
trabajadores de la entidad gubernamental de Piura así como de los mismos
usuarios quienes afirmaron que la implantación Itil es benéfico para ambas partes
sobre todo para ellos al tener respuestas rápidas y eficaces ante sus incidencias,
los cuales incluso recomendaron la implementación del mismo en toda entidad
gubernamental. También contamos con los estudios realizados de Braidot (2003),
cuyo objetivo principal fue la satisfacción del usuario con la implementación Itil, la
alineación al beneficiario, como la complacencia de sus requerimientos y
perspectivas. Calificado a modo de un contenido estratégico, que demanda una
sensibilidad constante y cuidado a la indagación del mercado, y resiliencia para dar
una solución rápida y adecuada de acuerdo a las necesidades y demandas que se
detectan, por ello es también importante mencionar a Kotler y Keller (2014), quienes
coexisten varios beneficios en donde toda sociedad o entidad puede conseguir la
complacencia de sus usuarios, los cuales en síntesis se refieren que si tenemos un
cliente satisfecho siempre volverá y nos mostrará su lealtad, por el cual podemos
deducir que nuestra imagen será promocionada ante otros posibles usuarios, otra
de las razones es que el cliente satisfecho siempre contara sus experiencias
positivas ante otras personas. Siendo estos últimos nuestros posibles futuros
usuarios

En los estudios realizados por Arrieta (2018) en Barranquilla, sobre implementación

de los procesos de gestión de cambios, incidentes y requerimientos de servicio
basados en ITIL en el área de TI de la empresa soluciones empresariales 360°.En
la cual se aplicaron los encargos y buenas prácticas de ITIL hacia el esbozo de los
métodos de gestión de atención al usuario, acontecimientos y exigencias de
servicio en el área de TI de la mencionada compañía, se realizó un antes y un
después no se contaban con operaciones determinados, lo que dificulto la
aplicación de inspecciones y ejecución de comprobaciones de efectividad del área.
Luego del diseño y aplicación de estos procesos de ITIL los resultados obtenidos
contribuyeron aún mejor registro y seguimiento de la atención de los usuarios de
esta entidad gubernamental, sirviendo esto como un progreso permanente para los
futuros servicios prestados y la buena costumbre del consumidor. En este estudio
claramente se puede ver como la implementación Itil afecta positivamente en el

39
proceso de atención a los usuarios, el cual ayuda al desarrolla al desarrollo
organizacional y productividad de cada empresa o entidad sin distinción sobre el
rubro que se pueda manejar dentro de, lo importante es la satisfacción de los
usuarios tanto externos como internos siendo el beneficiario la entidad por la buena
imagen que se llevan los usuarios.

40
VI. CONCLUSIONES

Primero.

De acuerdo a los obtenidos sobre la gestión actual de incidencias un 91.7% refieren

la inexistencia de un registro adecuado para todas las incidencias el cual afecta al
desarrollo de la entidad gubernamental, por lo un 69.7% de los trabajadores
apuestan por un mejor proceso de atención al usuario, y habiéndose consultado
estudios realizados mediante la aplicación Itil, la mayoría tiene un resultado positivo
en cuanto a la satisfacción de los usuarios, la reducción del tiempo en la atención
de incidencias, la distribución del personal de acuerdo a sus capacidades y
habilidades luego de la implementación Itil. Por lo que se concluye que nuestra
propuesta no sería la excepción pues se cuenta con los requisitos básicos para su
implementación.

Segundo

De acuerdo a los resultados preliminares del estudio reportan que hay un nivel
aceptable en lo que respecta a la reducción del tiempo con la propuesta de
implementación Itil, y de acuerdo a la entrevista realizada a los trabajadores del
área de TI podrían ser bastante significativas puesto que con la gestión actual les
toma mucho tiempo causando molestia por parte de usuario, al respecto nos
concentramos en la pregunta 17 el cual es una de las cuestiones en las que se
obtuvo mayor porcentaje de respuestas negativas con un 74.2% el cual tiene que
ver con el tiempo programado para la atención de incidencias llegándose a la
conclusión de que el tiempo que les toma en atender las incidencias es más de lo
programado. Por lo cual basándonos en la bibliografía consultada sobre los
estudios experimentales realizados afirmamos nuestra hipótesis pues con nuestra
propuesta se mejorará significativamente el tiempo en el proceso de atención al
usuario con respecto a sus incidencias.

Tercero

De acuerdo a los resultados obtenidos sobre la distribución y cantidad de personal

para la gestión de procesos de atención al usuario en la gestión actual el 59.8%, de
usuarios respondieron que la cantidad de personal es reducida y su distribución es

41
inadecuado afectando ello a su productividad y confortabilidad en el proceso de
atención de manera eficaz, el cual les causa una insatisfacción y teniendo en cuenta
los estudios realizados y consultados afirmamos nuestra hipótesis pues con la
propuesta de implementación Itil, mejorara significativamente pues el personal será
capacitado para realizar dichas funciones de manera y de acuerdo a las habilidades
y sobre todo motivados pues no tendrán problemas al resolver las incidencias con
la implementación de Itil el cual es bastante eficaz para la resolución de incidencias
y mucho menos se sobrecargaron de los mismos, teniendo en cuanta que en toda
organización el área el personal tiene la mayor importancia al cual se debe de poner
mayor atención ellos se convierten en la columna vertebral de toda organización.

Cuarto

Respecto a los resultados obtenidos en la gestión actual, tenemos resultados

negativos en donde los usuarios se muestran insatisfechos con atención brindada
teniendo un 70.5% de usuarios que indican que el tiempo de atención a sus
incidencias es inadecuado, un 66% menciona que tuvo problemas en la resolución
de su incidencia, 67,7 % indica que la cantidad de personal no es el adecuado para
la cantidad de incidencias, por ello y basándonos en experiencias o antecedentes
de estudio concluimos que con nuestra propuesta mejorará significativamente la
satisfacción de los usuarios tanto internos como externos.

42
VII. RECOMENDACIONES

Primero.

Es imprescindible que toda organización se actualice en el uso de nuevos sistemas

tecnológicos para la mejora del proceso de atención al usuario buscando la
satisfacción del mismo, por ellos se recomienda a la entidad gubernamental la
implementación Itil en el área de tecnologías de información el cual aumentará en
un nivel alto en el proceso de atención al usuario agilizando la resolución de las
incidencias y en el menor tiempo posible.

Segundo.

El tiempo es uno de los aspectos más importantes cuando se trata de la atención

al usuario, los cuales buscan que sus incidencias se han resueltas en el menor
tiempo posible, para ello se recomienda a la entidad gubernamental la actualización
de su sistema de atención de incidencias mediante las buenas prácticas de Itil, el
cual como ya hemos visto en los resultados y las conclusiones es bastante
significativa, además de que cada trabajador atendería la mayor cantidad de
incidencias posibles reduciendo con ellos los malestares de los usuarios quienes
siempre se vienen quejando por la demora en la atención de sus incidencias.

Tercero.

Los trabajadores del área de TI de la entidad gubernamental deben ser capacitados

constantemente y tener habilidades permitiéndoles su desenvolvimiento en su
función eficaz y eficientemente es por ello la entidad gubernamental debe de buscar
alianzas con otras empresas que han implementado nuevas formas de resolver
incidencias para que los pueda capacitar y así distribuir en los puestos de acuerdo
a sus habilidades y competencias, la implementación Itil mejorará la distribución del
personal de acuerdo a su competencia funcional buscando no solo la satisfacción
de los usuarios externos sino también la satisfacción del usuario interno para la
mejora y el desarrollo de la entidad gubernamental.

Cuarto.

43
La satisfacción de los usuarios en toda organización depende de los servicios
prestados y sobre todo de una buena atención al momento de la interrelación, para
ello la entidad gubernamental buscando la satisfacción de los usuarios debe
implementar nuevos sistemas como son las buenas prácticas de Itil para el proceso
de atención de los usuarios, buscando la satisfacción de todos los usuarios ya sean
internos o externos.

44
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48
 ANEXOS
Anexo 1: Matriz de Consistencia
Título: Propuesta Implementación ITIL para el Proceso de Atención al Usuario en una entidad gubernamental, Cercado de Lima 2021.
Autor: Jose Wilmer Gutierrez Mendoza
Escala
Problema Objetivos Hipótesis Variables Dimensiones Indicadores Ítems de
medición
Problema General: Objetivo general: Hipótesis general Gestión actual Análisis de la 1, 2, 3,
¿Cómo sería la implementación Proponer la implementación Implementación ITIL mejorará gestión actual
ITIL para el proceso de atención ITIL para el proceso de positivamente en el proceso de Nivel de de incidencias 4, 5, 6,
al usuario en una entidad atención al usuario en una atención al usuario en una conocimiento Conocimiento
Gubernamental, Cercado de entidad Gubernamental, entidad Gubernamental, ITIL de TI e ITIL. 7, 8, 9,
Lima 2021? Cercado de Lima 2021. Cercado de Lima 2021. Propuesta 10
Hipótesis especifica 1 implantación Infraestructura
Problemas Específicos 1 Objetivos Específicos 1 Implementación ITIL disminuirá ITIL Nivel de tecnológica 11, 12,
¿Cuál sería el efecto de Describir la implementación significativamente el tiempo en factibilidad de adecuada.
implementación ITIL en la ITIL para la reducción de el proceso de atención al Implementación Gestión
reducción de tiempo para el tiempo en el proceso de usuario en una entidad de procesos económica.
proceso de atención al usuario atención al usuario en una Gubernamental, Cercado de basados en ITIL Ordinal
en una entidad Gubernamental, entidad Gubernamental, Lima 2021.
Cercado de Lima 2021? Cercado de Lima 2021. Si (1)
Hipótesis especifica 2 No (2)
Problemas Específicos 2 Objetivos Específicos 2 Implementación ITIL mejorará
¿Cuál sería el efecto de Detallar la implementación ITIL significativamente en la Tiempo de
implementación ITIL en la en la distribución del personal distribución del personal en el atenciones 13, 14,
distribución de personal para el para el proceso de atención al proceso de atención al usuario programados 15, 16
proceso atención al usuario en usuario en una entidad en una entidad Tiempo Tiempo de
una entidad Gubernamental, Gubernamental, Cercado de Gubernamental, Cercado de Proceso de atenciones 17, 18,
Cercado de Lima 2021? Lima 2021. Lima 2021. atención al Realizados 19
usuario
Problemas Específicos 3 Objetivos Específicos 3 Hipótesis especifica 3 personal Cantidad
¿Cuál sería la satisfacción del Describir la satisfacción del Implementación ITIL mejorará
usuario con la implementación usuario con la implementación significativamente la Disponibilidad
ITIL en una entidad ITIL en una entidad satisfacción del usuario en una
Gubernamental, Cercado de Gubernamental, Cercado de entidad Gubernamental,
Lima 2021? Lima 2021 Cercado de Lima 2021.

49
 Anexo 2: Tabla de Operacionalización de las variables

TECNICA /
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS CATEGORIAS ESCALA
INSTRUMENTO
Análisis de la gestión
IMPLEMENTACIÓN ITIL

Gestión actual actual de incidencias 1, 2, 3 ,4

PROPUESTA

Nivel de conocimiento Conocimiento de TI e

ITIL. 5,6,7
ITIL
Nivel de factibilidad de Infraestructura
Implementación de Tecnológica adecuada. 8,9,10,11,
procesos basados en Gestión económica 12
ITIL Preguntas Encuesta /
Tiempo de atenciones Cerradas ORDINAL
PROCESOS DE ATENCIÓN

Si (1) Cuestionario
programados
Tiempo 13, 14, 15 No (2)
Tiempo de atenciones
AL USUARIO.

Realizados

Cantidad 16, 17,

Personal Disponibilidad 18,19
 Anexo 3: Instrumento de recolección de datos virtual.

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSejJyvUzWT5tC91k9o2nT3wpCFEmtCxvKME27hhUx
w1dIVm1A/viewform
Nº DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3

DIMENSIÓN 1 : Gestión Actual Si No Si No Si No

1 ¿Cuenta con registro actual de incidencias?

2 ¿Existe un registro adecuado para todas las incidencias ya sean estas de solución
y resolución?
3 ¿La entidad donde labora, cuenta con una área de TI adecuado?

4 ¿Los equipos de tecnología, cuentan con mantenimiento permanente?

Dimensión 2 : Nivel de conocimientos Si No Si No Si No

5 ¿Sabe usted que son buenas prácticas?

6 ¿Tiene usted conocimientos sobre ITIL?

7 ¿Tiene usted conocimientos sobre los procesos de ITIL?

DIMENSIÓN 3: Nivel de factibilidad Si No Si No Si No

8 ¿La entidad donde labora cuenta con acceso a internet?

9 ¿Todo el personal tiene acceso a una computadora o laptop para realizar su

trabajo?
10 ¿Apostarías por un mejor proceso de atención al usuario?

11 ¿Considera usted que es necesario alinearse a un marco de trabajo más eficaz?

12 ¿Considera conveniente que se apliquen las buenas prácticas de ITIL en la

entidad donde labora?
DIMENSIÓNES 3: Tiempo, Si No Si No Si No

13 ¿De acuerdo a su conocimiento, cree usted que la entidad cuenta con recursos
económicos para la implementación ITIL?
14 ¿El tiempo que utiliza en realizar el proceso de atención al usuario en la
actualidad es adecuado?
15 ¿Tuvo algún problema o queja de parte de los usuarios por el tiempo utilizado
en resolver su incidente?
DIMENSION : Personal Si No Si No Si No

16 ¿Teniendo en cuenta las preguntas 5 y 6, cree usted la cantidad de trabajadores

es suficiente ?
17 ¿Cumple usted con el tiempo programado para atención de las incidencias?

18 ¿Los encargados de la atención al usuario son capacitados?

19 ¿La cantidad de personal de su área es adecuado para la atención de las

incidencias registradas a diario?
 Anexo 4: Resultados del piloto de confiabilidad del instrumento.

BASE DE DATOS
ENCUESTA P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P 10 P 11 P 12 P 13 P 14 P 15 P 16 P 17 P 18 P 19 TOTAL K 10
ENCUESTADO 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 26 ∑VI 4.26
ENCUESTADO 2 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 26 VT 2.40
ENCUESTADO 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 2 26
ENCUESTADO 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 1 29
ENCUESTADO 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 27
ENCUESTADO 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 1 30 SECCIÓN 1 1.111
ENCUESTADO 1 1 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 25 SECCIÓN 2 -0.775
ENCUESTADO 2 1 2 1 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 1 1 27 ABSOLUTO S2 0.775
ENCUESTADO 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 26
ENCUESTADO 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 26 α 0.861

ESTADISTICOS
VARIANZA 0.21 0.16 0.24 0.16 0.21 0.24 0.24 0.25 0.21 0.24 0.25 0.21 0.24 0.25 0.21 0.25 0.24 0.21 0.24
Anexo 5: Criterios de jueces de validación de instrumentos

NOMBRES Y APELLIDOS DEL INSTITUCIÓN / UNIVERSIDAD

N° GRADO ACADÉMICO
EXPERTO
Maestro en Ingeniería de sistemas Especialista en Tecnologías de la
1 con mención en tecnología de la Jorge Armando, Calderón Sánchez información de la Unidad
información DIGERE – MINEDU.
Docente Investigador de la
Maestro en ciencias de la
Universidad Cesar Vallejo,
2 computación e Ingeniero Raúl Eduardo, Huarote Zegarra
Universidad Tecnología del Perú,
informático.
Universidad Privada del Norte.
Maestra en Educación con Directora de la Institución
3 mención en Docencia y Gestión Adilia Rojas Fernández educativa UGEL - 02 Sagrado
educativa Corazón de María 2011.
Anexo 6: Análisis de datos finales en Excel
Anexo 7: Análisis de datos finales en SPSS V25.
 RESULTADOS ANÁLISIS DESCRIPTIVO.
Tabla 1. Distribución de usuarios según respuestas a las preguntas de la variable
propuesta implantación ITIL en una entidad gubernamental, Cercado de Lima 2021.

En la tabla 1 se observa que la pregunta 2 recibió más respuestas negativas con

un 91.7%; esta refiere a la inexistencia de un registro adecuado para todas las
incidencias.
Las preguntas 9 presentan mayor porcentaje de respuestas negativas con 68.2%
el cual hace referencia a que personal tenga acceso a computadora o laptop
Las pregunta10 tiene un porcentaje alto de respuestas positivas 69.7% en donde
los trabajadores apuestan por un mejor proceso de atención al usuario.
Tabla 2. Distribución de usuarios según respuestas a las preguntas de la variable
proceso de atención en una entidad gubernamental, Cercado de Lima 2021.

En la tabla 2 se observa que en la pregunta 19 se obtuvieron más respuestas

positivas con un 40.2%, esta pregunta tiene que ver con la cantidad de personal
para la atención de incidencias.

Las preguntas 14 y 17 son las que obtuvieron mayor porcentaje de respuestas

negativas con 70.5% y 74.2% respectivamente; la primera es respecto al tiempo
utilizado para el proceso de atención y la segunda tiene que ver con el tiempo
programado para la atención de incidencias.