Temario Conserjes Ayuntamiento de Orihuela Ed. 2023 1a Parte Psj2au

TEMARIO OPOSICIONES CONSERJES
AYUNTAMIENTO DE ORIHUELA
Ed. 2023
Editorial ENA
ISBN: 978-84-122292-1-9
DOCUMENTACIÓN PARA OPOSICIONES
Depósito Legal según Real Decreto 635/2015
Prohibido su REPRODUCCION TOTAL O PARCIAL SIN PERMISO DE EDITORIAL ENA
TEMARIO CONSERJES AYUNTAMIENTO. DE ORIHUELA ED. 2023 (1ª PARTE) 2

INTRODUCCIÓN:
Vamos a desarrollar en este libro-temario, los 10 temas solicitados para el estudio de la fase de oposición de las 5
plazas convocadas por el Ayuntamiento de Orihuela para Conserjes, publicado en el Boletín Oficial de la Provincia
de Alicante nº 22 del 01/02/2023. El temario aquí desarrollado es el siguiente:
Tema 1. La Constitución Española de 1978. Estructura y contenido esencial. Principios generales. Derechos y
libertades de los ciudadanos. La Administración Pública en la Constitución. Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora
de las Bases del Régimen Local. Título II El Municipio.
Tema 2. La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones
Públicas. Título II. De la Actividad de las Administraciones Públicas. Capítulo I. Normas Generales de Actuación. La
Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público. El Derecho y Procedimiento Administrativo.
Capítulo V. El funcionamiento electrónico del sector público.
Tema 3. El administrado: concepto y clases. Capacidad de obrar. Legitimación. El interesado. Representación. La

atención al público. Servicios de información administrativa.
Tema 4. Callejero del término municipal de Orihuela. Servicios Municipales. Dependencias Municipales.
Tema 5. Funciones y tareas de los Conserjes y Ordenanzas (Real Decreto 3143/1971, de 16 de diciembre, por el
que se aprueba el Reglamento del Cuerpo General Subalterno de la Administración Civil del Estado. Decreto
448/1976, de 6 de febrero por el que se modifican los artículos 4, 5, 9, 11 y 13 del Real Decreto 3143/1971).
Tema 5. Depósito, entrega, recogida y distribución de correspondencia y objetos. Almacenamiento y traslado de

materiales y enseres. Traslado de cargas.
Tema 6. Información y atención al público. Atención telefónica. Listines telefónicos; confección, actualización y
uso. Régimen de precedencias y tratamientos honoríficos. Preparación de reuniones. Preparación de medios
materiales.
Tema 7. Control de accesos. Apertura y cierre de edificios y locales. Puesta en marcha y parada de instalaciones.
Manejo de máquinas reproductoras, multicopistas, encuadernadoras y otras análogas.
Tema 8. Revisión y reposición de materiales, equipamientos e instalaciones. Descripción, funcionamiento y

mantenimiento básico de aparatos eléctricos: proyectores, sistemas de sonido, sistemas de megafonía, etc.
Tema 9. Mantenimiento básico de las instalaciones: conocimiento, manejo y mantenimiento de herramientas

básicas de electricidad, albañilería, fontanería, carpintería y jardinería. Realización de pequeñas reparaciones.
Tema 10. Prevención de Riesgos Laborales. Prevención de riesgos en Conserjería. Medidas preventivas y pautas
de actuación ante incendios y emergencias.

ÍNDICE:
INTRODUCCIÓN: .................................................................................................................................................................... 3
ÍNDICE: ................................................................................................................................................................................... 4
TEMA 1. LA CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA DE 1978. ESTRUCTURA Y CONTENIDO ESENCIAL. PRINCIPIOS GENERALES.
DERECHOS Y LIBERTADES DE LOS CIUDADANOS. LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN LA CONSTITUCIÓN. LEY 7/1985, DE 2 DE
ABRIL, REGULADORA DE LAS BASES DEL RÉGIMEN LOCAL. TÍTULO II EL MUNICIPIO. ............................................................. 5
TEMA 2. LA LEY 39/2015, DE 1 DE OCTUBRE, DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN DE LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS. TÍTULO II. DE LA ACTIVIDAD DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS. CAPÍTULO I. NORMAS GENERALES DE
ACTUACIÓN. LA LEY 40/2015, DE 1 DE OCTUBRE, DE RÉGIMEN JURÍDICO DEL SECTOR PÚBLICO. EL DERECHO Y
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO. CAPÍTULO V. EL FUNCIONAMIENTO ELECTRÓNICO DEL SECTOR PÚBLICO. ................. 52
TEMA 3. EL ADMINISTRADO: CONCEPTO Y CLASES. CAPACIDAD DE OBRAR. LEGITIMACIÓN. EL INTERESADO.
REPRESENTACIÓN. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO. SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ........................................ 67
TEMA 4. CALLEJERO DEL TÉRMINO MUNICIPAL DE ORIHUELA. SERVICIOS MUNICIPALES. DEPENDENCIAS MUNICIPALES. .. 85
TEMA 5. FUNCIONES Y TAREAS DE LOS CONSERJES Y ORDENANZAS (REAL DECRETO 3143/1971, DE 16 DE DICIEMBRE, POR
EL QUE SE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL CUERPO GENERAL SUBALTERNO DE LA ADMINISTRACIÓN CIVIL DEL ESTADO.
DECRETO 448/1976, DE 6 DE FEBRERO POR EL QUE SE MODIFICAN LOS ARTÍCULOS 4, 5, 9, 11 Y 13 DEL REAL DECRETO
3143/1971). ....................................................................................................................................................................... 127
TEMA 5. DEPÓSITO, ENTREGA, RECOGIDA Y DISTRIBUCIÓN DE CORRESPONDENCIA Y OBJETOS. ALMACENAMIENTO Y
TRASLADO DE MATERIALES Y ENSERES. TRASLADO DE CARGAS. ....................................................................................... 130
TEMA 6. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO. ATENCIÓN TELEFÓNICA. LISTINES TELEFÓNICOS; CONFECCIÓN,
ACTUALIZACIÓN Y USO. RÉGIMEN DE PRECEDENCIAS Y TRATAMIENTOS HONORÍFICOS. PREPARACIÓN DE REUNIONES.
PREPARACIÓN DE MEDIOS MATERIALES. ........................................................................................................................... 274

Tema 1. La Constitución Española de 1978. Estructura y contenido esencial. Principios
generales. Derechos y libertades de los ciudadanos. La Administración Pública en la
Constitución. Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local. Título
II El Municipio.
Según lo solicitado en este primer tema, vamos a clasificarlo en 3 apartados:
1.1.- LA CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA DE 1978: ESTRUCTURA Y CONTENIDO ESENCIAL. PRINCIPIOS

GENERALES. DERECHOS Y LIBERTADES DE LOS CIUDADANOS.
1.2.- LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN LA CONSTITUCIÓN.
1.3.- LEY 7/1985, DE 2 DE ABRIL, REGULADORA DE LAS BASES DEL RÉGIMEN LOCAL: TÍTULO II: EL
MUNICIPIO.
1.1.- LA CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA DE 1978: ESTRUCTURA Y CONTENIDO ESENCIAL. PRINCIPIOS GENERALES.

DERECHOS Y LIBERTADES DE LOS CIUDADANOS.
Estructura y contenido esencial de la Constitución Española
La Constitución se puede dividir en dos partes:
La parte dogmática: es la que abarca el Título Preliminar y el Título I, y reconoce los principios constitucionales del
ordenamiento político del Estado. Esta parte designa todos aquellos artículos que enuncian los principios básicos
y los valores reconocidos en la Constitución. Es decir, contiene los preceptos que formulan los principios básicos,
derechos y libertades de los ciudadanos. Los derechos tienen eficacia jurídica directa, vinculan a los poderes
públicos y son directamente tutelables por los Tribunales.
La parte orgánica: del Título II al X, la organización de los poderes y del territorio. Establece el número,
composición y funcionamiento de los principales órganos del Estado y las competencias de cada uno de ellos.
La constitución española está compuesta por 1 preámbulo, 1 Título Preliminar y 10 títulos, 169 artículos que se
estructuran de la siguiente forma:
Título Preliminar (artículos 1 al 9).
Título 1: De los derechos y deberes fundamentales (10 al 55).
o Capítulo 1: De los españoles y extranjeros (11 al 13).
o Capítulo 2: De los derechos y libertades (14 al 38).
▪ Sección 1: De los derechos fundamentales y las libertades públicas (15 al 29).
▪ Sección 2: De los derechos y deberes de los ciudadanos (30 al 38).
o Capítulo 3: De los principios rectores de la política social y económica (39 al 52).
o Capítulo 4: De las garantías de las libertades y derechos fundamentales (53 al 54).

o Capítulo 5: De la suspensión de los derechos y libertades (55).
Título 2: De la Corona (56 al 65).
Título 3: De las Cortes generales (66 al 96).
o Capítulo 1: De las Cámaras (66 al 80).
o Capítulo 2: De la elaboración de leyes (81 al 92).
o Capítulo 3: De los tratados internacionales (93 al 96).
Título 4: Del Gobierno y la administración (97 al 107).
Título 5: De las relaciones entre el Gobierno y las Cortes generales (108 al 116).
Título 6: Del Poder judicial (117 al 127).
Título 7: De Economía y Hacienda (128 al 136).
Título 8: De la organización territorial del Estado (137 al 158).
o Capítulo 1: Principios generales (137 al 139).
o Capítulo 2: De la Administración local (140 al 142):
o Capítulo 3: De las Comunidades Autónomas (143 al 158).
Título 9: Del Tribunal Constitucional (159 al 165).
Título 10: De la Reforma Constitucional (166 al 169).
4 disposiciones adicionales.
9 disposiciones transitorias.
1 disposición derogatoria.
1 disposición final.
En resumen, tiene: 169 artículos, 4 disposiciones adicionales, 9 transitorias, 1 derogatoria y 1 final.
La actual Constitución es después de la de 1812 la más extensa de la historia española.
El artículo I proclama que España se constituye en un Estado social y democrático de derecho, que propugna
como valores superiores de su ordenamiento jurídico la libertad, la justicia, la igualdad y el pluralismo político.
Establece además que la soberanía nacional reside en el pueblo español, del que emanan los poderes del Estado,
y que la forma política del estado español es la Monarquía parlamentaria.
La «Carta Magna» recoge una extensa relación de derechos fundamentales y libertades públicas de todos los
ciudadanos y consagra el Estado de las Autonomías.
Se debe destacar también el principio de separación de los poderes del Estado: Legislativo, Ejecutivo y Judicial.

PRINCIPALES FECHAS A ESTUDIAR DE LA CONSTITUCION ESPAÑOLA:
Aprobada por las Cortes el 31 de Octubre de 1978.
Ratificada por el pueblo español en Referéndum de 6 de diciembre de 1978.
Sancionada y promulgada por S.M. el Rey ante las Cortes el 27 de diciembre de 1978.
Publicada en el Boletín Oficial del Estado el 29/12/1978.
Los principios constitucionales
Principios Básicos de la Constitución Española:
• Estado Democrático
• Estado de Derecho
• Estado Social
• Monarquía Parlamentaria
• Estado Autonomista
En el Artículo 9 de la Constitución, es donde hace referencia a los principios básicos:
Artículo 9:
1. Los ciudadanos y los poderes públicos están sujetos a la Constitución y al resto del ordenamiento jurídico.
2. Corresponde a los poderes públicos promover las condiciones para que la libertad y la igualdad del individuo y
de los grupos en que se integra sean reales y efectivas; remover los obstáculos que impidan o dificulten su
plenitud y facilitar la participación de todos los ciudadanos en la vida política, económica, cultural y social.
3. La Constitución garantiza el principio de legalidad, la jerarquía normativa, la publicidad de las normas, la

irretroactividad de las disposiciones sancionadoras no favorables o restrictivas de derechos individuales, la
seguridad jurídica, la responsabilidad y la interdicción de la arbitrariedad de los poderes públicos.
•Principio de legalidad: La Administración solo podrá actuar cuando haya una ley que la habilite para ello,
garantizando así un total sometimiento de ésta a la Ley y al Derecho.
•Principio de jerarquía normativa: Una norma de rango inferior no podrá contradecir ni derogar a otra de rango
superior. Si es posible en viceversa.
•Principio de irretroactividad de las disposiciones sancionadoras no favorables o restrictivas de derechos

individuales.
•Principio de seguridad jurídica, siendo obligada la publicidad de las normas para que éstas sean conocidas.
•Principio de responsabilidad y la interdicción de la arbitrariedad de los poderes públicos, debiendo de adecuarse

los gobernantes a la Ley y al derecho, para evitar así toda actuación arbitraria de éstos.

ESTADO SOCIAL:
En el Título Preliminar, se define al Estado como SOCIAL Y DEMOCRATICO DE DERECHO. Concretamente en el

Articulo 1 nos indica:
Artículo 1.
1. España se constituye en un Estado social y democrático de Derecho, que propugna como valores superiores de
su ordenamiento jurídico la libertad, la justicia, la igualdad y el pluralismo político.
2. La soberanía nacional reside en el pueblo español, del que emanan los poderes del Estado.
3. La forma política del Estado español es la Monarquía parlamentaria.
Y el artículo 2 dice: que la Constitución se fundamenta en la indisoluble unidad de la Nación española, patria
común e indivisible de todos los españoles, y reconoce y garantiza el derecho a la autonomía de las
nacionalidades y regiones que la integran y la solidaridad entre todas ellas.
Se considera que el Estado social es un sistema sociopolítico económico definido por un conjunto de condiciones
jurídicas, políticas y económicas. En términos generales la mayor parte de los autores de filosofía del derecho
concuerdan en que un Estado social de derecho se propone fortalecer servicios y garantizar derechos,
considerados esenciales para mantener el nivel de vida necesario para participar como miembro pleno en la
sociedad. Entre esas condiciones se citan generalmente:
Asistencia sanitaria.
Salud
Educación pública.
Trabajo y vivienda dignos.
Indemnización de desocupación, subsidio familiar.
Acceso práctico y real a los recursos culturales: (bibliotecas, museos, tiempo libre).
Asistencia para personas con discapacidad y adultos mayores.
Defensa del ambiente natural.
Asistencia social.
Defensa jurídica y asistencia legal.
Garantiza los denominados derechos sociales mediante su reconocimiento en la legislación.
Provee la integración de las clases sociales menos favorecidas, evitando la exclusión y la marginación, a través de
la compensación de las desigualdades y de la redistribución de la renta por medio de los impuestos y el gasto
público. Utiliza instrumentos como los sistemas de educación y sanidad (en mayor o menor grado públicos y
controlados por el Estado, obligatorios, universales, gratuitos y subvencionados), financiados con cotizaciones
sociales. Se tiende a la intervención en el mercado y la planificación de la economía, todo ello en contra de los
principios del liberalismo clásico.

ESTADO DE DERECHO:
El Estado de Derecho se concreta en principios sustanciales que constan en reglas jurídicas en todos los países
civilizados. El Estado de Derecho es el "otro yo", el opuesto al poder sin límites.
Sus principios son:
1.- El principio de sujeción o imperio de la ley. -El poder está sometido a normas jurídicas preestablecidas. En este
tipo de organización, las personas obedecen a los principios y a las leyes, antes que a los funcionarios. "Es el
gobierno de las leyes, no de las personas", tampoco es el gobierno de los jueces o de las autoridades. El poder
político solo puede expresarse a través de actos sometidos a las reglas, que no dependen únicamente del propio
poder. Los gobernantes y los legisladores son esclavos de las leyes, para evitar que los ciudadanos sean esclavos
de los poderosos. Ninguna función está exenta de cumplir la Constitución y la Ley. Cualquier afectación a este
principio, o la superposición de actos de poder, indican que el Estado de Derecho ya no rige, porque en tal
sistema los gobernantes son simples ejecutores de las normas, y porque incluso su reforma está sometida a
procedimientos legales preestablecidos, sin que tal reforma quede librada a la voluntad o ideología de quien
ejerce el poder .
2.- El principio de Limitación.- En el Estado de Derecho se ejerce un poder limitado, circunscrito por las leyes. No
hay poderes absolutos o totales, ese concepto es contrario al sistema. El principio de sujeción se concreta en el de
limitación. Las potestades públicas son regladas y muy excepcionalmente discrecionales. Incluso la
discrecionalidad -esto es, la opción de que el Gobierno elija entre varias alternativas-, opera exclusivamente entre
las posibilidades que marca la ley. No hay discrecionalidad absoluta o abierta. Ni siquiera el legislador puede
obrar sin reglas, sus grandes reglas están contenidas en la Constitución.
3.- El principio de Legalidad.- Es precepto básico según el cual desde el poder solo se puede hacer aquello que
está expresamente mandado por la Constitución o la ley. Es lo que podría llamarse el 'principio de atribución de
potestades', lo que significa que los gobernantes y los funcionarios no tienen, en realidad, 'derechos', en el
sentido filosófico y civil del término, porque los derechos inmanentes solo corresponden a los seres humanos. Los
mandatarios y los asambleístas tienen 'facultades' transitorias, revocables y condicionadas, derivadas de una
norma legal que les atribuye o asigna tal poder. Esas facultades no pueden lesionar jamás los derechos
fundamentales. Las facultades de la autoridad y del legislador se subordinan a los derechos de las personas .
4.- El principio de Motivación.- El Estado de Derecho prohíbe la arbitrariedad, más aún, la sanciona, de allí que los
poderes públicos cuando expiden cualquier acto, llámese ley, reglamento, acto administrativo o sentencia, están
obligados a "motivar" la decisión basándola en normas preestablecidas, consecuencia del principio de legalidad
propio de derecho público. La falta de motivación resta eficacia a los actos del poder, les quita legalidad y
legitimidad. La motivación real de los actos está asociada con su legitimidad, y es lo contrario al arbitrio o
voluntad libre del gobernante o legislador .
5.- El principio de Responsabilidad.- Todos los principios anteriores se articulan y se concretan en la

responsabilidad política y administrativa del Estado y de los funcionarios y magistrados, quienes deben asumir y
reparar las consecuencias de sus actos, cuando se adoptan violando la Constitución o la ley o afectando a los
derechos de los ciudadanos. Este es el fundamento de la responsabilidad objetiva del Estado y de la
responsabilidad política, de la que derivan los mecanismos institucionales y legales de rendición de cuentas ante
órganos independientes del poder que rinde cuentas.
6.- La seguridad jurídica.- La seguridad jurídica es "el elemento inspirador del Estado de Derecho", es su razón de
ser. Supone, primero, que los ciudadanos sepan que los derechos estén protegidos y los delitos previstos
legalmente y de antemano. Por otro lado, se asegura un mínimo de estabilidad en las reglas de juego admitidas
por la sociedad. La seguridad jurídica es el hilo conductor de los demás principios del Estado de Derecho y es uno
de los derechos fundamentales de las personas.

7.- División de las funciones del Estado.- La idea de la constitución y del Estado de Derecho nació en contra del
monopolio y la concentración del poder político. Estado de Derecho significa poder fraccionado, controlado,
responsable y esencialmente limitado. La concentración del poder es la negación del Estado de Derecho. El poder
concentrado es siempre arbitrario. "Arbitrio" significa obrar exclusivamente según la voluntad y planes del
poderoso. El puro arbitrio es lo opuesto al Derecho que impone reglas y conductas al poder. La división de las
funciones del Estado, sus limitaciones y responsabilidades no son temas accidentales de las constituciones, son
asunto conceptual y relativo a la naturaleza misma del Estado de Derecho. La concentración de poder en
cualquier órgano, es contraria al Estado de Derecho, incluso si esa decisión tiene origen en una decisión del
pueblo. No todas las decisiones del pueblo son necesariamente legítimas, ni ajustadas al Derecho, porque el
pueblo está sometido a la Constitución y sus decisiones también están limitadas y condicionadas por los derechos
fundamentales y los principios y valores. ¿El "pueblo", puede violar el Estado de derecho? Sí, en tal caso, sus
decisiones son ilegítimas .
8.- Impugnabilidad de los actos del poder.- Como expresión concreta de la limitación y del sometimiento a la
Constitución y a la ley, en el Estado de Derecho todos los actos del poder son susceptibles de impugnación, ya sea
que provengan del legislador, ya del Ejecutivo, ya de los jueces. No hay excepción alguna ni factor de poder
exento de esta regla. Todos los actos del poder son impugnables en la vía administrativa, judicial y constitucional.
9.- La independencia judicial.- Principio fundamental que debe estar incorporado al ordenamiento jurídico y que
debe ser practicado efectivamente por los gobernantes e instituciones es la independencia judicial respecto de los
demás poderes o funciones, y de los factores de poder. Ninguno de los principios y preceptos del Estado de
Derecho puede ser eficaz si los jueces dependen del Ejecutivo, si sobre ellos existe inducción política de la
conducta, amenaza real o presunta de destitución, propaganda o esquemas subliminales que condicionen las
actuaciones de los tribunales, que deben ser independientes incluso de los proyectos gubernamentales
Este contenido ha sido publicado originalmente por Diario EL COMERCIO en la siguiente dirección:
https://www.elcomercio.com/opinion/derecho-principios.html.
ESTADO DEMOCRATICO:
El Estado Democrático de Derecho supone la proclamación de la soberanía popular (art. 1.2), que enlaza con la
Constitución de 1931, frente a la fórmula de la soberanía nacional; la aceptación del pluralismo político y social,
cuya consagración constitucional más importante se produce en los artículos 6 y 7; el reconocimiento de la
participación de los ciudadanos, en sus diversas manifestaciones (art. 23).
Hoy en día, buena parte de la problemática de la participación política, radica en la disyuntiva democracia
directa/democracia representativa, como ya veremos en las propuestas de reforma constitucional, un poco más
adelante en este apartado. Sin embargo, cabe añadir que nuestro sistema político carece, en sentido estricto, de
instituciones de democracia directa, excepción hecha de la posibilidad que puede abrir el art. 140 para el concejo
abierto, aunque si prevé la existencia de diversas instituciones de democracia semidirecta: la iniciativa legislativa
popular (art. 87.3) con importantes limitaciones; el derecho de petición que puede ser realizado tanto individual
como colectivamente (artículos 29 y 77); el referéndum, en sus distintas modalidades: constitucional, tanto
obligatorio como facultativo, consultivo y referéndums autonómicos, tanto de iniciativa autonómica como de
aprobación y reforma de los Estatutos; instituciones que inciden en el ámbito judicial, como son la acción popular
y el jurado (art. 125), y en el ámbito administrativo.
MONARQUIA PARLAMENTARIA:

El Título Preliminar en el art. 1.3 consagra la Monarquía Parlamentaria como «forma política del Estado español»,
que será desarrollada en el Título II, dedicado a la Corona, y cuya problemática hemos abordado en el apartado
de la Jefatura del Estado. Al afirmar que se trata de una Monarquía Parlamentaria, se está señalando:
1) Que todos los órganos del Estado, incluido el Rey, son órganos constitucionales; es decir, que su poder deriva
de la Constitución y se encuentran sometidos a ella;
2) Que la función legislativa corresponde esencialmente al Parlamento y la función ejecutiva al Gobierno. El

monarca, aunque cuenta con atribuciones recogidas en la Constitución, no toma decisiones políticas;
3) Que no existe una separación estricta de poderes, sino más bien una coordinación y colaboración entre
ellos.
ESTADO AUTONOMISTA:
La Constitución establece igualmente una organización autonómica del poder, basada en los principios de unidad
y de autonomía. Así, si por un lado, el art. 2, reafirma «la indisoluble unidad de la nación española, patria común e
indivisible de todos los españoles», por otro, «reconoce y garantiza el derecho a la autonomía de las
nacionalidades y regiones que la integran y la solidaridad entre ellas». Esta estructura territorial queda
consagrada en el Título VIII de la Constitución, que regula entre otras las fórmulas de acceso a la autonomía.
El Estado de las Autonomías queda así consagrado como el modelo de Estado, aunque no se concretan con
claridad las características de éste, ni se fija definitivamente el mapa autonómico. A veintidós años vista del inicio
de este proceso, cabría decir que lo conseguido en el proceso de descentralización política y administrativa ha
sido mucho, pero que no ha terminado de perfilarse con claridad un modelo de Estado. Cabe en sentido negativo
afirmar que no tenemos un Estado centralista –modelo francés-, que superamos con creces las competencias de
un modelo regional como el italiano, pero ¿avanzamos hacia un Estado Federal, más o menos simétrico, o por el
contrario, será posible en un futuro mantener un modelo autonómico que no implique un cambio del modelo de
Estado?.
Principios de organización política
La soberanía popular se defina en relación con el sistema representativo y participativo de todos los sectores
sociales; la monarquía parlamentaria como forma política del Estado; la unidad e indisolubilidad de la nación
española; la autonomía de las regiones y nacionalidades y su solidaridad; la lengua oficial del Estado y lenguas
oficiales de las Comunidades Autónomas; la bandera de España y las banderas de las nacionalidades y regiones; la
capitalidad del Estado; las funciones y organización de los partidos políticos; las funciones y organización de los
sindicatos y organizaciones patronales y las funciones delas Fuerzas Armadas.
Pueden incluirse aquellos principios que informan la actividad concreta del Estado y que se derivan de su
constitución como Estado Social y Democrático de Derecho.
Cabe destacar los siguientes principios constitucionales:
• Principio de legalidad: La Administración solo podrá actuar cuando haya una ley que la habilite para ello,
garantizando así un total sometimiento de ésta a la Ley y al Derecho.
• Principio de jerarquía normativa: Una norma de rango inferior no podrá contradecir ni derogar a otra de rango
superior. Si es posible en viceversa.

• Principio de irretroactividad de las disposiciones sancionadoras no favorables o restrictivas de derechos
individuales.
• Principio de seguridad jurídica, siendo obligada la publicidad de las normas para que éstas sean conocidas.
• Principio de responsabilidad y la interdicción de la arbitrariedad de los poderes públicos, debiendo de adecuarse

los gobernantes a la Ley y al derecho, para evitar así toda actuación arbitraria de éstos.
Principios informadores del ordenamiento jurídico
Como Estado social y democrático de derecho, debe de adoptar una actitud activa tendente a conseguir que los
derechos y libertades sean reales y efectivos, correspondiendo según el artículo 9.2 de la Constitución a los
poderes públicos:
Art. 9.
1. Los ciudadanos y los poderes públicos están sujetos a la constitución y al resto del ordenamiento jurídico.
2. Le corresponde a los poderes públicos promover las condiciones para que la libertad y la igualdad del individuo
y de los grupos en los que se integra sean reales y efectivas, el Estado debe de remover los obstáculos que
impidan o dificulten su plenitud y facilitar la participación de todos los ciudadanos en la vida política económica,
cultural y social.

seguridad jurídica, la responsabilidad, la interdicción de la arbitrariedad de los poderes públicos.
Los distintos principios contenidos en este precepto son:
• Legalidad. El poder legislativo está vinculado a la Constitución y debe respetar los límites establecidos en
ella, su incumplimiento supone poder declarar una ley como inconstitucional.
o El poder ejecutivo, la actividad administrativa y la jurisdicción están sometidas a la Ley en todas

sus actividades, no pudiendo actuar libremente ya que sería desviación de poder.
• Jerarquía normativa. El ordenamiento jurídico es un todo estructurado, la Constitución es la base del

ordenamiento y las demás normas son su desarrollo.
• Competencia. División de poderes. Recogido por el art. 66 de la Constitución, declara que las Cortes
Generales tienen la potestad legislativa y controlan la acción del gobierno. Esta teoría tiene un verdadero
sentido jurídico-político.
o Legislativo, cuya misión es hacer las leyes y controlar la acción del Gobierno.
o Ejecutivo, tiene por misión ejecutar las leyes y velar por la seguridad interior y exterior del estado.
o Jurisdicción o Poder judicial, juzga los delitos, controla la actividad de la administración y la

legalidad del gobierno.
• Publicidad de las normas y leyes. Principio básico de todo estado de derecho, es la base de la seguridad
jurídica. Para que una norma tenga valor jurídico y garantiza su validez, tiene que ser pública en el boletín
oficial correspondiente, para que todos los ciudadanos tengan acceso al ordenamiento jurídico.

• Irretroactividad de las disposiciones sancionadoras no favorables. Y la retroactividad de las normas
favorables. Las normas no pueden regular actuaciones anteriores a su publicación a no ser que sean más
favorables al individuo que la ley que regía en el momento en que se realizó la actuación.
• Seguridad jurídica. Los jueces tienen control total de la actividad administrativa, las normas y actos de la
administración, siempre a posterior, a través de los Tribunales Contenciosos Administrativos.
o La administración tiene autotutela declarativa, ya que tiene la potestad para emitir declaraciones
que crean o modifican situaciones subjetivas sin concurso judicial.
o La administración tiene autotutela ejecutoria, la potestad para ejecutar sus propias decisiones a
través de embargos.
• Responsabilidad de los poderes públicos
o Legislativa, cuando el legislador regula una materia de forma contraria a la Constitución, se está
incurriendo en responsabilidad y debe ser declarada inconstitucional esa norma.
o Judicial, los tribunales y sus funcionarios son responsables de los daños producidos por error
judicial,
o Administrativa, la administración es responsable directa de los daños causados por los servicios
públicos con independencias de la actuación sea dolosa o culposa, ya sea voluntaria o por
imprudencia.
• Interdicción ante la arbitrariedad de los poderes públicos.
Principios informadores de la actividad del Estado
• Sometimiento a la Constitución y al Ordenamiento Jurídico
• Promoción de las condiciones para hacer efectivas la igualdad y la libertad.
• Facilitar la incorporación de todos los ciudadanos a la vida pública.

→ AHORA PASAMOS YA A ESTUDIAR LOS ARTÍCULOS DE LA CONSTITUCIÓN: ESTUDIAREMOS SU TÍTULO
PRELIMINAR DE DONDE VIENEN LOS PRINCIPIOS Y EL TÍTULO I PARA VER LOS DERECHOS Y LIBERTADES DE LOS
CIUDADANOS:
PREÁMBULO
La Nación española, deseando establecer la justicia, la libertad y la seguridad y promover el bien de cuantos la
integran, en uso de su soberanía, proclama su voluntad de:
Garantizar la convivencia democrática dentro de la Constitución y de las leyes conforme a un orden económico y
social justo.
Consolidar un Estado de Derecho que asegure el imperio de la ley como expresión de la voluntad popular.
Proteger a todos los españoles y pueblos de España en el ejercicio de los derechos humanos, sus culturas y
tradiciones, lenguas e instituciones.
Promover el progreso de la cultura y de la economía para asegurar a todos una digna calidad de vida.
Establecer una sociedad democrática avanzada, y Colaborar en el fortalecimiento de unas relaciones pacíficas y
de eficaz cooperación entre todos los pueblos de la Tierra.
En consecuencia, las Cortes aprueban y el pueblo español ratifica la siguiente:
CONSTITUCIÓN
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo 1
1. España se constituye en un Estado social y democrático de Derecho, que propugna como valores superiores de
su ordenamiento jurídico la libertad, la justicia, la igualdad y el pluralismo político.
2. La soberanía nacional reside en el pueblo español, del que emanan los poderes del Estado.
3. La forma política del Estado español es la Monarquía parlamentaria.
Artículo 2
La Constitución se fundamenta en la indisoluble unidad de la Nación española, patria común e indivisible de todos
los españoles, y reconoce y garantiza el derecho a la autonomía de las nacionalidades y regiones que la integran y
la solidaridad entre todas ellas.
Artículo 3
1. El castellano es la lengua española oficial del Estado. Todos los españoles tienen el deber de conocerla y el
derecho a usarla.
2. Las demás lenguas españolas serán también oficiales en las respectivas Comunidades Autónomas de acuerdo
con sus Estatutos.
3. La riqueza de las distintas modalidades lingüísticas de España es un patrimonio cultural que será objeto de
especial respeto y protección.

Artículo 4
1. La bandera de España está formada por tres franjas horizontales, roja, amarilla y roja, siendo la amarilla de
doble anchura que cada una de las rojas.
2. Los Estatutos podrán reconocer banderas y enseñas propias de las Comunidades Autónomas. Estas se utilizarán
junto a la bandera de España en sus edificios públicos y en sus actos oficiales.
Artículo 5
La capital del Estado es la villa de Madrid.
Artículo 6
Los partidos políticos expresan el pluralismo político, concurren a la formación y manifestación de la voluntad
popular y son instrumento fundamental para la participación política. Su creación y el ejercicio de su actividad son
libres dentro del respeto a la Constitución y a la ley. Su estructura interna y funcionamiento deberán ser
democráticos.
Artículo 7
Los sindicatos de trabajadores y las asociaciones empresariales contribuyen a la defensa y promoción de los
intereses económicos y sociales que les son propios. Su creación y el ejercicio de su actividad son libres dentro del
respeto a la Constitución y a la ley. Su estructura interna y funcionamiento deberán ser democráticos.
Artículo 8
1. Las Fuerzas Armadas, constituidas por el Ejército de Tierra, la Armada y el Ejército del Aire, tienen como misión
garantizar la soberanía e independencia de España, defender su integridad territorial y el ordenamiento
constitucional.
2. Una ley orgánica regulará las bases de la organización militar conforme a los principios de la presente
Constitución.
Artículo 9
1. Los ciudadanos y los poderes públicos están sujetos a la Constitución y al resto del ordenamiento jurídico.
2. Corresponde a los poderes públicos promover las condiciones para que la libertad y la igualdad del individuo y
de los grupos en que se integra sean reales y efectivas; remover los obstáculos que impidan o dificulten su
plenitud y facilitar la participación de todos los ciudadanos en la vida política, económica, cultural y social.
seguridad jurídica, la responsabilidad y la interdicción de la arbitrariedad de los poderes públicos.
TÍTULO I: De los derechos y deberes fundamentales

Artículo 10
1. La dignidad de la persona, los derechos inviolables que le son inherentes, el libre desarrollo de la personalidad,
el respeto a la ley y a los derechos de los demás son fundamento del orden político y de la paz social.

2. Las normas relativas a los derechos fundamentales y a las libertades que la Constitución reconoce se
interpretarán de conformidad con la Declaración Universal de Derechos Humanos y los tratados y acuerdos
internacionales sobre las mismas materias ratificados por España.
CAPÍTULO PRIMERO
De los españoles y los extranjeros
Artículo 11
1. La nacionalidad española se adquiere, se conserva y se pierde de acuerdo con lo establecido por la ley.
2. Ningún español de origen podrá ser privado de su nacionalidad.
3. El Estado podrá concertar tratados de doble nacionalidad con los países iberoamericanos o con aquellos que
hayan tenido o tengan una particular vinculación con España. En estos mismos países, aun cuando no reconozcan
a sus ciudadanos un derecho recíproco, podrán naturalizarse los españoles sin perder su nacionalidad de origen.
Artículo 12
Los españoles son mayores de edad a los dieciocho años.
Artículo 13
1. Los extranjeros gozarán en España de las libertades públicas que garantiza el presente Título en los términos
que establezcan los tratados y la ley.
2. Solamente los españoles serán titulares de los derechos reconocidos en el artículo 23, salvo lo que, atendiendo
a criterios de reciprocidad, pueda establecerse por tratado o ley para el derecho de sufragio activo y pasivo en las
elecciones municipales.
3. La extradición sólo se concederá en cumplimiento de un tratado o de la ley, atendiendo al principio de
reciprocidad. Quedan excluidos de la extradición los delitos políticos, no considerándose como tales los actos de
terrorismo.
4. La ley establecerá los términos en que los ciudadanos de otros países y los apátridas podrán gozar del derecho
de asilo en España.
CAPÍTULO SEGUNDO: Derechos y libertades
Artículo 14
Los españoles son iguales ante la ley, sin que pueda prevalecer discriminación alguna por razón de nacimiento,
raza, sexo, religión, opinión o cualquier otra condición o circunstancia personal o social.
Sección 1.ª De los derechos fundamentales y de las libertades públicas

Artículo 15
Todos tienen derecho a la vida y a la integridad física y moral, sin que, en ningún caso, puedan ser sometidos a
tortura ni a penas o tratos inhumanos o degradantes. Queda abolida la pena de muerte, salvo lo que puedan
disponer las leyes penales militares para tiempos de guerra.
Artículo 16
1. Se garantiza la libertad ideológica, religiosa y de culto de los individuos y las comunidades sin más limitación, en

sus manifestaciones, que la necesaria para el mantenimiento del orden público protegido por la ley.
2. Nadie podrá ser obligado a declarar sobre su ideología, religión o creencias.
3. Ninguna confesión tendrá carácter estatal. Los poderes públicos tendrán en cuenta las creencias religiosas de la
sociedad española y mantendrán las consiguientes relaciones de cooperación con la Iglesia Católica y las demás
confesiones.
Artículo 17
1. Toda persona tiene derecho a la libertad y a la seguridad. Nadie puede ser privado de su libertad, sino con la
observancia de lo establecido en este artículo y en los casos y en la forma previstos en la ley.
2. La detención preventiva no podrá durar más del tiempo estrictamente necesario para la realización de las
averiguaciones tendentes al esclarecimiento de los hechos, y, en todo caso, en el plazo máximo de setenta y dos
horas, el detenido deberá ser puesto en libertad o a disposición de la autoridad judicial.
3. Toda persona detenida debe ser informada de forma inmediata, y de modo que le sea comprensible, de sus
derechos y de las razones de su detención, no pudiendo ser obligada a declarar. Se garantiza la asistencia de
abogado al detenido en las diligencias policiales y judiciales, en los términos que la ley establezca.
4. La ley regulará un procedimiento de «habeas corpus» para producir la inmediata puesta a disposición judicial
de toda persona detenida ilegalmente. Asimismo, por ley se determinará el plazo máximo de duración de la
prisión provisional.
Artículo 18
1. Se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen.
2. El domicilio es inviolable. Ninguna entrada o registro podrá hacerse en él sin consentimiento del titular o
resolución judicial, salvo en caso de flagrante delito.
3. Se garantiza el secreto de las comunicaciones y, en especial, de las postales, telegráficas y telefónicas, salvo
resolución judicial.
4. La ley limitará el uso de la informática para garantizar el honor y la intimidad personal y familiar de los
ciudadanos y el pleno ejercicio de sus derechos.
Artículo 19
Los españoles tienen derecho a elegir libremente su residencia y a circular por el territorio nacional.
Asimismo, tienen derecho a entrar y salir libremente de España en los términos que la ley establezca. Este
derecho no podrá ser limitado por motivos políticos o ideológicos.
En algunos exámenes de oposiciones se ha nombrado la “Carta Magna”, veamos su definición:

Carta Magna es el título que se le da al documento que representa todos los derechos y deberes que una
sociedad constituida como nación debe gozar y cumplir respectivamente. La etimología del término nos lleva a la
época de la monarquía cuando el Rey Juan I de Inglaterra se vio obligado a realizar un ordenamiento jurídico
prácticamente a solicitud del pueblo, en vista de todas las problemáticas que se suscitaban en la sociedad. En esta
época se le conoció con el latín “Magna charta libertatum”. La carta magna puede ser comparada con la Ley de las

XII tablas en la que se escribieron todas las normas y condiciones por los que se usa a ordenar al público todo lo
que se debe hacer para seguir con el curso de la evolución.
Artículo 20
1. Se reconocen y protegen los derechos:
a) A expresar y difundir libremente los pensamientos, ideas y opiniones mediante la palabra, el escrito o cualquier
otro medio de reproducción.
b) A la producción y creación literaria, artística, científica y técnica.
c) A la libertad de cátedra.
d) A comunicar o recibir libremente información veraz por cualquier medio de difusión. La ley regulará el derecho
a la cláusula de conciencia y al secreto profesional en el ejercicio de estas libertades.
2. El ejercicio de estos derechos no puede restringirse mediante ningún tipo de censura previa.
3. La ley regulará la organización y el control parlamentario de los medios de comunicación social dependientes
del Estado o de cualquier ente público y garantizará el acceso a dichos medios de los grupos sociales y políticos
significativos, respetando el pluralismo de la sociedad y de las diversas lenguas de España.
4. Estas libertades tienen su límite en el respeto a los derechos reconocidos en este Título, en los preceptos de las
leyes que lo desarrollen y, especialmente, en el derecho al honor, a la intimidad, a la propia imagen y a la
protección de la juventud y de la infancia.
5. Sólo podrá acordarse el secuestro de publicaciones, grabaciones y otros medios de información en virtud de
resolución judicial.
Artículo 21
1. Se reconoce el derecho de reunión pacífica y sin armas. El ejercicio de este derecho no necesitará autorización
previa.
2. En los casos de reuniones en lugares de tránsito público y manifestaciones se dará comunicación previa a la
autoridad, que sólo podrá prohibirlas cuando existan razones fundadas de alteración del orden público, con
peligro para personas o bienes.
Artículo 22
1. Se reconoce el derecho de asociación.
2. Las asociaciones que persigan fines o utilicen medios tipificados como delito son ilegales.
3. Las asociaciones constituidas al amparo de este artículo deberán inscribirse en un registro a los solos efectos de
publicidad.
4. Las asociaciones sólo podrán ser disueltas o suspendidas en sus actividades en virtud de resolución judicial
motivada.
5. Se prohíben las asociaciones secretas y las de carácter paramilitar.
Artículo 23
1. Los ciudadanos tienen el derecho a participar en los asuntos públicos, directamente o por medio de

representantes, libremente elegidos en elecciones periódicas por sufragio universal.
2. Asimismo, tienen derecho a acceder en condiciones de igualdad a las funciones y cargos públicos, con los
requisitos que señalen las leyes.
Artículo 24
1. Todas las personas tienen derecho a obtener la tutela efectiva de los jueces y tribunales en el ejercicio de sus
derechos e intereses legítimos, sin que, en ningún caso, pueda producirse indefensión.
2. Asimismo, todos tienen derecho al Juez ordinario predeterminado por la ley, a la defensa y a la asistencia de
letrado, a ser informados de la acusación formulada contra ellos, a un proceso público sin dilaciones indebidas y
con todas las garantías, a utilizar los medios de prueba pertinentes para su defensa, a no declarar contra sí
mismos, a no confesarse culpables y a la presunción de inocencia.
La ley regulará los casos en que, por razón de parentesco o de secreto profesional, no se estará obligado a
declarar sobre hechos presuntamente delictivos.
Artículo 25
1. Nadie puede ser condenado o sancionado por acciones u omisiones que en el momento de producirse no
constituyan delito, falta o infracción administrativa, según la legislación vigente en aquel momento.
2. Las penas privativas de libertad y las medidas de seguridad estarán orientadas hacia la reeducación y
reinserción social y no podrán consistir en trabajos forzados. El condenado a pena de prisión que estuviere
cumpliendo la misma gozará de los derechos fundamentales de este Capítulo, a excepción de los que se vean
expresamente limitados por el contenido del fallo condenatorio, el sentido de la pena y la ley penitenciaria. En
todo caso, tendrá derecho a un trabajo remunerado y a los beneficios correspondientes de la Seguridad Social, así
como al acceso a la cultura y al desarrollo integral de su personalidad.
3. La Administración civil no podrá imponer sanciones que, directa o subsidiariamente, impliquen privación de
libertad.
Artículo 26
Se prohíben los Tribunales de Honor en el ámbito de la Administración civil y de las organizaciones profesionales.
Artículo 27
1. Todos tienen el derecho a la educación. Se reconoce la libertad de enseñanza.
2. La educación tendrá por objeto el pleno desarrollo de la personalidad humana en el respeto a los principios
democráticos de convivencia y a los derechos y libertades fundamentales.
3. Los poderes públicos garantizan el derecho que asiste a los padres para que sus hijos reciban la formación
religiosa y moral que esté de acuerdo con sus propias convicciones.
4. La enseñanza básica es obligatoria y gratuita.
5. Los poderes públicos garantizan el derecho de todos a la educación, mediante una programación general de la
enseñanza, con participación efectiva de todos los sectores afectados y la creación de centros docentes.
6. Se reconoce a las personas físicas y jurídicas la libertad de creación de centros docentes, dentro del respeto a
los principios constitucionales.

7. Los profesores, los padres y, en su caso, los alumnos intervendrán en el control y gestión de todos los centros
sostenidos por la Administración con fondos públicos, en los términos que la ley establezca.
8. Los poderes públicos inspeccionarán y homologarán el sistema educativo para garantizar el cumplimiento de
las leyes.
9. Los poderes públicos ayudarán a los centros docentes que reúnan los requisitos que la ley establezca.
10. Se reconoce la autonomía de las Universidades, en los términos que la ley establezca.
Artículo 28
1. Todos tienen derecho a sindicarse libremente. La ley podrá limitar o exceptuar el ejercicio de este derecho a las
Fuerzas o Institutos armados o a los demás Cuerpos sometidos a disciplina militar y regulará las peculiaridades de
su ejercicio para los funcionarios públicos. La libertad sindical comprende el derecho a fundar sindicatos y a
afiliarse al de su elección, así como el derecho de los sindicatos a formar confederaciones y a fundar
organizaciones sindicales internacionales o a afiliarse a las mismas. Nadie podrá ser obligado a afiliarse a un
sindicato.
2. Se reconoce el derecho a la huelga de los trabajadores para la defensa de sus intereses. La ley que regule el
ejercicio de este derecho establecerá las garantías precisas para asegurar el mantenimiento de los servicios
esenciales de la comunidad.
Artículo 29
1. Todos los españoles tendrán el derecho de petición individual y colectiva, por escrito, en la forma y con los
efectos que determine la ley.
2. Los miembros de las Fuerzas o Institutos armados o de los Cuerpos sometidos a disciplina militar podrán
ejercer este derecho sólo individualmente y con arreglo a lo dispuesto en su legislación específica.
Sección 2.ª De los derechos y deberes de los ciudadanos

Artículo 30
1. Los españoles tienen el derecho y el deber de defender a España.
2. La ley fijará las obligaciones militares de los españoles y regulará, con las debidas garantías, la objeción de
conciencia, así como las demás causas de exención del servicio militar obligatorio, pudiendo imponer, en su caso,
una prestación social sustitutoria.
3. Podrá establecerse un servicio civil para el cumplimiento de fines de interés general.
4. Mediante ley podrán regularse los deberes de los ciudadanos en los casos de grave riesgo, catástrofe o
calamidad pública.
Artículo 31
1. Todos contribuirán al sostenimiento de los gastos públicos de acuerdo con su capacidad económica mediante
un sistema tributario justo inspirado en los principios de igualdad y progresividad que, en ningún caso, tendrá
alcance confiscatorio.
2. El gasto público realizará una asignación equitativa de los recursos públicos, y su programación y ejecución

responderán a los criterios de eficiencia y economía.
3. Sólo podrán establecerse prestaciones personales o patrimoniales de carácter público con arreglo a la ley.
Artículo 32
1. El hombre y la mujer tienen derecho a contraer matrimonio con plena igualdad jurídica.
2. La ley regulará las formas de matrimonio, la edad y capacidad para contraerlo, los derechos y deberes de los
cónyuges, las causas de separación y disolución y sus efectos.
Artículo 33
1. Se reconoce el derecho a la propiedad privada y a la herencia.
2. La función social de estos derechos delimitará su contenido, de acuerdo con las leyes.
3. Nadie podrá ser privado de sus bienes y derechos sino por causa justificada de utilidad pública o interés social,
mediante la correspondiente indemnización y de conformidad con lo dispuesto por las leyes.
Artículo 34
1. Se reconoce el derecho de fundación para fines de interés general, con arreglo a la ley.
2. Regirá también para las fundaciones lo dispuesto en los apartados 2 y 4 del artículo 22.
Artículo 35
1. Todos los españoles tienen el deber de trabajar y el derecho al trabajo, a la libre elección de profesión u oficio,
a la promoción a través del trabajo y a una remuneración suficiente para satisfacer sus necesidades y las de su
familia, sin que en ningún caso pueda hacerse discriminación por razón de sexo.
2. La ley regulará un estatuto de los trabajadores.
Artículo 36
La ley regulará las peculiaridades propias del régimen jurídico de los Colegios Profesionales y el ejercicio de las
profesiones tituladas. La estructura interna y el funcionamiento de los Colegios deberán ser democráticos.
Artículo 37
1. La ley garantizará el derecho a la negociación colectiva laboral entre los representantes de los trabajadores y
empresarios, así como la fuerza vinculante de los convenios.
2. Se reconoce el derecho de los trabajadores y empresarios a adoptar medidas de conflicto colectivo. La ley que
regule el ejercicio de este derecho, sin perjuicio de las limitaciones que puedan establecer, incluirá las garantías
precisas para asegurar el funcionamiento de los servicios esenciales de la comunidad.

Artículo 38
Se reconoce la libertad de empresa en el marco de la economía de mercado. Los poderes públicos garantizan y
protegen su ejercicio y la defensa de la productividad, de acuerdo con las exigencias de la economía general y, en
su caso, de la planificación.
CAPÍTULO TERCERO: De los principios rectores de la política social y económica

Artículo 39
1. Los poderes públicos aseguran la protección social, económica y jurídica de la familia.
2. Los poderes públicos aseguran, asimismo, la protección integral de los hijos, iguales éstos ante la ley con
independencia de su filiación, y de las madres, cualquiera que sea su estado civil. La ley posibilitará la
investigación de la paternidad.
3. Los padres deben prestar asistencia de todo orden a los hijos habidos dentro o fuera del matrimonio, durante
su minoría de edad y en los demás casos en que legalmente proceda.
4. Los niños gozarán de la protección prevista en los acuerdos internacionales que velan por sus derechos.
Artículo 40
1. Los poderes públicos promoverán las condiciones favorables para el progreso social y económico y para una
distribución de la renta regional y personal más equitativa, en el marco de una política de estabilidad económica.
De manera especial realizarán una política orientada al pleno empleo.
2. Asimismo, los poderes públicos fomentarán una política que garantice la formación y readaptación
profesionales; velarán por la seguridad e higiene en el trabajo y garantizarán el descanso necesario, mediante la
limitación de la jornada laboral, las vacaciones periódicas retribuidas y la promoción de centros adecuados.
Artículo 41
Los poderes públicos mantendrán un régimen público de Seguridad Social para todos los ciudadanos, que
garantice la asistencia y prestaciones sociales suficientes ante situaciones de necesidad, especialmente en caso de
desempleo. La asistencia y prestaciones complementarias serán libres.
Artículo 42
El Estado velará especialmente por la salvaguardia de los derechos económicos y sociales de los trabajadores
españoles en el extranjero y orientará su política hacia su retorno.
Artículo 43
1. Se reconoce el derecho a la protección de la salud.
2. Compete a los poderes públicos organizar y tutelar la salud pública a través de medidas preventivas y de las
prestaciones y servicios necesarios. La ley establecerá los derechos y deberes de todos al respecto.
3. Los poderes públicos fomentarán la educación sanitaria, la educación física y el deporte. Asimismo facilitarán la
adecuada utilización del ocio.
Artículo 44

1. Los poderes públicos promoverán y tutelarán el acceso a la cultura, a la que todos tienen derecho.
2. Los poderes públicos promoverán la ciencia y la investigación científica y técnica en beneficio del interés
general.
Artículo 45
1. Todos tienen el derecho a disfrutar de un medio ambiente adecuado para el desarrollo de la persona, así como
el deber de conservarlo.
2. Los poderes públicos velarán por la utilización racional de todos los recursos naturales, con el fin de proteger y
mejorar la calidad de la vida y defender y restaurar el medio ambiente, apoyándose en la indispensable
solidaridad colectiva.
3. Para quienes violen lo dispuesto en el apartado anterior, en los términos que la ley fije se establecerán
sanciones penales o, en su caso, administrativas, así como la obligación de reparar el daño causado.
Artículo 46
Los poderes públicos garantizarán la conservación y promoverán el enriquecimiento del patrimonio histórico,
cultural y artístico de los pueblos de España y de los bienes que lo integran, cualquiera que sea su régimen
jurídico y su titularidad. La ley penal sancionará los atentados contra este patrimonio.
Artículo 47
Todos los españoles tienen derecho a disfrutar de una vivienda digna y adecuada. Los poderes públicos
promoverán las condiciones necesarias y establecerán las normas pertinentes para hacer efectivo este derecho,
regulando la utilización del suelo de acuerdo con el interés general para impedir la especulación. La comunidad
participará en las plusvalías que genere la acción urbanística de los entes públicos.
Artículo 48
Los poderes públicos promoverán las condiciones para la participación libre y eficaz de la juventud en el
desarrollo político, social, económico y cultural.
Artículo 49
Los poderes públicos realizarán una política de previsión, tratamiento, rehabilitación e integración de los
disminuidos físicos, sensoriales y psíquicos a los que prestarán la atención especializada que requieran y los
ampararán especialmente para el disfrute de los derechos que este Título otorga a todos los ciudadanos.
Artículo 50
Los poderes públicos garantizarán, mediante pensiones adecuadas y periódicamente actualizadas, la suficiencia
económica a los ciudadanos durante la tercera edad. Asimismo, y con independencia de las obligaciones
familiares, promoverán su bienestar mediante un sistema de servicios sociales que atenderán sus problemas
específicos de salud, vivienda, cultura y ocio.
Artículo 51
1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante
procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.
2. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán

sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la ley
establezca.
3. En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regulará el comercio interior y el régimen de
autorización de productos comerciales.
Artículo 52
La ley regulará las organizaciones profesionales que contribuyan a la defensa de los intereses económicos que les
sean propios. Su estructura interna y funcionamiento deberán ser democráticos.
CAPÍTULO CUARTO: De las garantías de las libertades y derechos fundamentales

Artículo 53
1. Los derechos y libertades reconocidos en el Capítulo segundo del presente Título vinculan a todos los poderes
públicos. Sólo por ley, que en todo caso deberá respetar su contenido esencial, podrá regularse el ejercicio de
tales derechos y libertades, que se tutelarán de acuerdo con lo previsto en el artículo 161, 1, a).
2. Cualquier ciudadano podrá recabar la tutela de las libertades y derechos reconocidos en el artículo 14 y la
Sección primera del Capítulo segundo ante los Tribunales ordinarios por un procedimiento basado en los
principios de preferencia y sumariedad y, en su caso, a través del recurso de amparo ante el Tribunal
Constitucional. Este último recurso será aplicable a la objeción de conciencia reconocida en el artículo 30.
3. El reconocimiento, el respeto y la protección de los principios reconocidos en el Capítulo tercero informarán la
legislación positiva, la práctica judicial y la actuación de los poderes públicos. Sólo podrán ser alegados ante la
Jurisdicción ordinaria de acuerdo con lo que dispongan las leyes que los desarrollen.
Artículo 54
Una ley orgánica regulará la institución del Defensor del Pueblo, como alto comisionado de las Cortes Generales,
designado por éstas para la defensa de los derechos comprendidos en este Título, a cuyo efecto podrá supervisar
la actividad de la Administración, dando cuenta a las Cortes Generales.
CAPÍTULO QUINTO: De la suspensión de los derechos y libertades

Artículo 55
1. Los derechos reconocidos en los artículos 17, 18, apartados 2 y 3, artículos 19, 20, apartados 1, a) y d), y 5,
artículos 21, 28, apartado 2, y artículo 37, apartado 2, podrán ser suspendidos cuando se acuerde la declaración
del estado de excepción o de sitio en los términos previstos en la Constitución. Se exceptúa de lo establecido
anteriormente el apartado 3 del artículo 17 para el supuesto de declaración de estado de excepción.
2. Una ley orgánica podrá determinar la forma y los casos en los que, de forma individual y con la necesaria
intervención judicial y el adecuado control parlamentario, los derechos reconocidos en los artículos 17, apartado
2, y 18, apartados 2 y 3, pueden ser suspendidos para personas determinadas, en relación con las investigaciones
correspondientes a la actuación de bandas armadas o elementos terroristas.
La utilización injustificada o abusiva de las facultades reconocidas en dicha ley orgánica producirá responsabilidad

penal, como violación de los derechos y libertades reconocidos por las leyes.
1.2.- LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN LA CONSTITUCIÓN.
LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
La Administración Pública puede definirse como un ente jurídico (es decir, como una empresa) la cual está
formada por un conjunto de entes dotados de personalidad jurídica propia, incluyendo su patrimonio para el
cumplimiento de los fines que el ordenamiento jurídico le atribuye.
Estos fines pueden verse desde una perspectiva funcional o una perspectiva orgánica:
➢ Perspectiva funcional: es la actividad que ejercen las administraciones públicas en sus actividades y
funciones de legislación y jurisdicción, puesto que son las que regulan las relaciones entre los ciudadanos
y los entes públicos.
➢ Perspectiva orgánica: ya que la Administración Pública está formada por una serie de órganos o
instituciones que llevan a cabo la actividad funcional, que es prácticamente administrativa.
La Administración pública es un órgano del Estado, y como órgano del Estado, pertenece al ordenamiento jurídico
español, siendo una organización puesta al servicio de la comunidad, no como representante (ya que como
representación ya está el Parlamento), ejerciendo los funcionarios simples la función de agentes de dicha
organización. El artículo 103.1 de la Constitución nos indica que “la Administración Pública sirve con objetividad
los intereses generales, con sometimiento pleno a la Ley y al Derecho”, por lo tanto, aquí nos informa de la
subordinación y el sometimiento de la Administración pública al ordenamiento jurídico español. En dicho artículo
de la Constitución, también nos indica que la Administración Pública debe actuar bajo los principios de eficacia,
jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación.
Así pues, el artículo 106.1 de la Constitución dice: “ Los tribunales controlan la legalidad de la actuación
administrativa, así como el sometimiento de esta a los fines que la justifican”, por lo tanto, su actuación está
sometida a la Ley y al Derecho, controlando los Tribunales la potestad reglamentaria y la legalidad de dicha
actuación administrativa. En consecuencia, cabe decir que para el Derecho Administrativo la Administración
Pública es ante todo una persona jurídica. Todas las relaciones jurídico−administrativas se explican en tanto la
administración Pública, es cuanto persona, es un sujeto de Derecho que emana declaraciones de voluntad,
celebra contratos, es titular de un patrimonio, es responsable, es justiciable, etc. De este modo, personificación
de la Administración Pública es el dato primario y sine qua non del Derecho Administrativo.
Hay que destacar también cómo en lugar de hablar de la administración pública en singular hemos de hablar de
administraciones públicas, de una pluralidad de entidades administrativas dotadas cada una de ellas de
personalidad jurídica. Esta pluralidad de entes administrativos se ordena en las siguientes esferas: la
Administración General del Estado, la de las Comunidades Autónomas, la Administración Local y la Administración
Institucional (del Estado −RENFE, Instituto Nacional de la Seguridad Social, etc.−, de las CCAA −, o de cada uno de
los Entes Locales −Empresa Municipal de Transportes, Patronatos de Viviendas, etc.−, y finalmente, la
Administración Corporativa −Cámaras Oficiales, Colegios Profesionales, etc.−)
Se entiende por Administraciones Públicas:

▪ La Administración General del Estado.
▪ La Administración Autonómica.
▪ La Administración Local.
▪ La Administración Institucional y Corporativa.

En resumen, si tuviéramos que clasificar la Administración Central en territorios tendríamos:
o El estado central, España, Administración General del Estado.
o Las Comunidades Autónomas, Administración Autonómica.
o Los Ayuntamiento y entidades menores, Administración Local.
1º: Se llama Administración Central o General del Estado porque actúa sobre todo el territorio español, el
Gobierno es quien manda y organiza la Administración. Por ejemplo, lo que decide el Gobierno de España sobre el
Ejército se cumple en todo el territorio español con independencia en qué comunidad autónoma estén los
soldados. En cambio en educación el Gobierno de España regula aspectos para todo el territorio español (las
etapas educativas: infantil, primaria, secundaria…) y las Comunidades Autónomas regulan otros aspectos
(organización de los profesores), a esto se le llama competencias transferidas.
2º: La Administración Autonómica es la que actúa dentro del territorio de una Comunidad Autónoma, quien
manda y organiza esta administración es el gobierno de la propia Comunidad Autónoma, por lo que, lo que decide
el gobierno de la comunidad autónoma deberá cumplirse solo en su territorio.
3º: La Administración local es la que se efectúa dentro del territorio de un municipio, siendo quienes mandan y
dirigen el gobierno del ayuntamiento el Alcalde y los Concejales. También consideramos Administración Local al
órgano que gobierna sobre la provincia y que se llama Diputación Provincial. En las comunidades uniprovinciales
(éstas son las comunidades autónomas de una provincia como Cantabria, Madrid o Murcia) no hay este tipo de
Administración Local.
PRINCIPIOS CONSTITUCIONALES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESPAÑOLA.
La Administración Pública, en el desarrollo de su actividad, ha de servir con objetividad los intereses generales y
actuar siempre de acuerdo con los siguientes principios (Art. 103 C. E.):
1) Principio de servicio a los intereses generales o del interés público, la administración actúa respecto a los
administrados desde una posición de superioridad, o lo que es lo mismo de poder público de carácter imperativo,
pero ese poder no lo recibe para ejercerlo en su propio provecho, sino para servir con objetividad a los intereses
generales de la colectividad a la que sirve. La Administración tiene como fin el “interés público”.
2) Principio de eficacia, la Administración ha de tener un resultado efectivo en sus actuaciones, lo que exige : una
utilización idónea y razonable de los recursos humanos y materiales, una programación, mecanización y
actualización de los trabajos ; una simplificación y celeridad de procedimientos. Todo ello para lograr los más y
mejores fines con la mayor economía.
3) Principio de jerarquía, se llama jerarquía al vínculo o relación que surge entre los distintos órganos de la
Administración diferenciados entre sí por las clases o categorías pero con identidad material de competencias o
cometidos. Tal principio tiene por objeto la armonización del ejercicio de la unidad que debe presidir la actuación
y el funcionamiento de la Administración.
Este principio lleva consigo relaciones de subordinación, e inversamente de supremacía entre los órganos. La
preponderancia del órgano superior sobre el inferior se manifiesta en una serie de consecuencias : posibilidad de

que el superior dirija o impulse al inferior ; de que le dicte normas internas de actuación ; de que le corrija y
controle, y por último de que resuelva los conflictos que surjan entre los inferiores.
4) Principio de descentralización, mediante el cual se transfieren competencias de la Administración Central a las

administraciones territoriales o bien disminuye la tutela de aquélla sobre éstas.
5) Principio de desconcentración, mediante el cual se transfieren las competencias de los órganos superiores a
otros inferiores de una misma Administración.
6) Principio de coordinación, en la actuación de todos los órganos que forman la Administración, para lograr la
unidad de actuación que sirva de complemento a los principios de jerarquía, descentralización y
desconcentración.
LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO

Es la parte de la Administración Pública que se encarga de la gestión en todo el territorio nacional de aquellos
servicios y funciones fundamentales para la existencia de la comunidad.
Desarrolla funciones ejecutivas de carácter administrativo, bajo la dirección del Gobierno. La Administración
General del Estado está dividida en varios órganos e instituciones, como los Ministerios. Esta división tan variada
es necesaria, ya que los ciudadanos tienen muchas necesidades y hay un organismo para cada necesidad.
La Administración del Estado tiene como principales misiones (objetivos):
- Conseguir que todos los ciudadanos e instituciones cumplan las leyes.
- Poner de acuerdo a las diferentes administraciones como por ejemplo: comunidades autónomas y
ayuntamientos (coordinación).
- Planificar cosas que hacer (políticas) para toda España.
La Administración General del Estado se divide en dos niveles:

La Administración Central y la Administración Periférica
Administración
General del
Estado
Administración Administración
Central Periférica
Delegados del
Subdelegados
Órganos Órganos Gobierno en las
del Gobierno en
Superiores directivos Comunidades
las Provincias
Autonomas

Dentro de la Administración Central se encuentran los Órganos Superiores y los Órganos directivos. Los órganos
superiores son los más importantes y se dividen en Ministerios y Secretarias del Estado.
La Administración Central del Estado: Órganos Superiores:

Ministros
Órgano superior que se encuentra al frente de un Departamento Ministerial. Tiene una doble naturaleza: política,
como miembro del Gobierno, y administrativa, al ser un órgano superior de la Administración General del Estado.
Son nombrados y separados por el Rey, a propuesta del Presidente del Gobierno, mediante Real Decreto.
En los casos de ausencia o enfermedad de un Ministro, será sustituido por el Ministro que designe el Presidente
del Gobierno.
Les corresponde, entre otras muchas, el ejercicio de las siguientes funciones:
▪ El desarrollo de la acción del Gobierno en el ámbito de su Departamento.
▪ Refrendar los actos del Rey en materias de su competencia.
▪ Ejercer la potestad reglamentaria en las materias propias de su Departamento.
▪ Aprobar las propuestas de los estados de gastos del Ministerio.
▪ Autorizar las modificaciones presupuestarias.
▪ Convocar las pruebas selectivas al personal del Ministerio.
Secretarios de Estado
Son órganos superiores, directamente responsables de la ejecución de la acción del Gobierno, en un sector de
actividad específica de un Departamento o de la Presidencia del Gobierno.
Actúan bajo la dirección del titular del Departamento al que pertenezcan. Podrán representar los ministerios en
materias internacionales.
Aunque no forma parte del Gobierno, puede asistir a las reuniones del Consejo de Ministros y de las Comisiones
Delegadas con voz pero sin voto, para informar sobre asuntos de su competencia, cuando sean convocados.
Son nombrados y separados por Real Decreto del Consejo de Ministros, a propuesta del Ministro a cuyo
Departamento pertenezcan o del Presidente del Gobierno en su caso.
La administración Central del Estado: Órganos directivos:

Son los que hacen cumplir lo que mandan los órganos superiores. Entre ellos se encuentran:
o Las Subsecretarias y secretarias Generales.
o Los Secretarios Generales Técnicos y direcciones generales
o Las Subdirecciones Generales.
Subsecretarios
Se encargan de un gran sector de actividad administrativa. Son nombrados y separados por Real Decreto del
Consejo de Ministros a iniciativa del Ministro interesado y a propuesta del Ministro de Administraciones Públicas.
Entre sus competencias se encuentran las siguientes:
▪ Apoyar a los órganos superiores en la planificación de la actividad del Ministerio, a través del
correspondiente asesoramiento técnico.
▪ Establecer los programas de inspección de los servicios del Ministerio.
▪ Desempeñar la jefatura superior de todo el personal del Departamento.

Secretarios Generales
Los Secretarios Generales, con categoría de Subsecretarios, son nombrados y separados por Real Decreto del
Consejo de Ministros, a propuesta del titular del Ministerio. No existen siempre, se crean por Real Decreto y en él
se determinan sus funciones.
Secretarios Generales Técnicos

Son órganos directivos, con rango de Director General, nombrados y separados por Real Decreto del Consejo de
Ministros, a propuesta del Ministro correspondiente.
Bajo la inmediata dependencia del Subsecretario, tendrán las competencias sobre servicios comunes que les
atribuya el Real Decreto de Estructura del Departamento y, en todo caso, las relativas a producción normativa,
asistencia jurídica y publicaciones.
Directores Generales
Son nombrados y separados por Real Decreto del Consejo de Ministros, a propuesta del Ministro
correspondiente, de entre funcionarios del Grupo A. Son titulares de los órganos directivos encargados de la
gestión de una o varias áreas funcionalmente homogéneas del Ministerio.
Subdirectores Generales
Tienen funciones similares a las de los Directores Generales pero en un área menor. Son nombrados y cesados
por el Ministro o el Secretario de Estado del que dependan entre funcionarios del grupo A.
La Administración Periférica del Estado

La Administración Periférica es aquella que está integrada por órganos que forman parte de la Administración del
Estado y que tienen competencia limitada a un territorio. Este territorio puede ser bien una provincia, bien una
Comunidad Autónoma, aunque existen otras unidades como las islas, las comarcas o los municipios.

Delegados del Gobierno en las Comunidades Autónomas
Son nombrados y separados por Real Decreto del Consejo de Ministros, a propuesta del Presidente del Gobierno,
y tendrán su sede en la localidad donde radique el Consejo de Gobierno de la Comunidad Autónoma, salvo que el
Consejo de Ministros o el Estatuto de Autonomía dispongan otra cosa.
Dentro de sus funciones están:
▪ Representar al Gobierno en el territorio de la Comunidad Autónoma
▪ Ejercer la dirección y supervisión de todos los servicios de la Administración General del Estado y sus
organismos públicos situados en su territorio.
▪ Mantener relaciones de cooperación y coordinación con la Comunidad Autónoma y los entes locales.
▪ Nombrar y dirigir a los Subdelegados del Gobierno de su Comunidad Autónoma
▪ Garantizar el orden público y la seguridad ciudadana.
▪ Demás que le corresponden al Estado.
Subdelegados del Gobierno en las provincias

Tienen rango de Subdirector General. Fueron creados por Real Decreto 617/1997 de 25 de abril, por la Ley de
Organización de la Administración General del Estado.
Existe un subdelegado del Gobierno en cada provincia, bajo la inmediata dependencia del delegado del Gobierno
en la respectiva comunidad autónoma y nombrado por él mediante el procedimiento de libre designación entre
funcionarios de carrera del Estado, de las Comunidades Autónomas o de las entidades locales, a los que se exija,
para su ingreso, el título de Doctor, Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o equivalente.
LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA
La Constitución española de 1978 reconoce el derecho a la autonomía de las nacionalidades y regiones que
integran la nación española, con el mantenimiento de la unidad del Estado. Se reconoce a las Comunidades
Autónomas la posibilidad de tener una Administración propia derivada del ejercicio del derecho a la autonomía.
También establece que un Delegado nombrado por el Gobierno dirigirá la Administración del Estado en el
territorio de la Comunidad autónoma y la coordinará, cuando proceda, con la Administración propia de la
Comunidad Autónoma.
Entre la Administración del Estado y las Administraciones Autónomas existen relaciones de delegación,
cooperación y coordinación.
Como normativa de regulación del Gobierno y las Administraciones Autonómicas tenemos los Estatutos.
El Estatuto como norma institucional básica
Las Comunidades autónomas gozan de verdadera autonomía política como advierte el Tribunal Constitucional
en su sentencia 25/1981. La existencia de una pluralidad de centros de producción legislativa (Estado y
Comunidades Autónomas) constituye, sin duda alguna, la principal innovación de nuestra Carta Fundamental en
cuanto al sistema de fuentes del Derecho se refiere. Ante ello ha de quedar claro que las normas emanadas de
uno y otro centro conforman un único ordenamiento jurídico. Es decir, no existen dos ordenamientos jurídicos

aislados, el estatal y el de las Comunidades Autónomas, sino un único ordenamiento; de ahí que, el derecho
propio de la Comunidad autónoma no constituye un ordenamiento jurídico independiente, sino un conjunto de
normas propias de esa Comunidad, que se integran en el ordenamiento jurídico español. Por lo tanto, nos
encontramos ante dos subordenamientos, el estatal y el autonómico, siendo el Estatuto de Autonomía la norma
que, por excelencia, los relaciona.
El Estatuto de Autonomía constituye la norma que engarza el ordenamiento estatal y el autonómico pues goza
de una naturaleza que podríamos denominar híbrida ya que, por una parte, es, de acuerdo con el artículo 147.1
de la Constitución, la norma institucional básica de la Comunidad y, por otra, al ser aprobado por ley orgánica
forma parte del ordenamiento estatal.
A pesar de esta caracterización como norma institucional básica, -lo que ha llevado a algunos autores a tildarla
de Constitución de la Comunidad Autónoma-, el Estatuto no es una Constitución en el sentido propio del término,
pues no nace de un poder constituyente originario, -del que carecían los territorios que se constituyeron en
Comunidades Autónomas-, sino que debe su existencia a su reconocimiento por el Estado. Así lo pone de
manifiesto el Tribunal Constitucional en su sentencia 4/1981, al advertir que el Estatuto de Autonomía no es
expresión de soberanía sino de autonomía, que hace referencia a un poder limitado. En efecto, autonomía no es
soberanía y dado que cada organización territorial dotada de autonomía es una parte del todo, en ningún caso el
principio de autonomía puede oponerse al de unidad, sino que es precisamente dentro de éste donde alcanza su
verdadero sentido, como expresa el art. 2 CE.
Por ello, el Estatuto de Autonomía conforme al artículo 147. 1 de la Constitución es la norma institucional
básica dentro de los términos de la presente Constitución. En este sentido se manifiesta el Tribunal Constitucional
en su sentencia 18/1982, al afirmar que "el Estatuto de Autonomía, al igual que el resto del ordenamiento
jurídico, debe ser interpretado siempre de conformidad con la Constitución y que, por ello, los marcos
competenciales que la Constitución establece no agotan su virtualidad en el momento de aprobación del Estatuto
de Autonomía, sino que continuarán siendo preceptos operativos en el momento de realizar la interpretación de
los preceptos de éste a través de los cuales se realiza la asunción de competencias por la Comunidad Autónoma".
En cuanto a la naturaleza jurídica de los Estatutos de autonomía hay que indicar que se trata de una norma
compleja que no cabe confundir con la Ley Orgánica que los aprueba. En efecto, conforme dispone el art. 81.1 de
la Constitución, "son leyes orgánicas ... las que aprueban los Estatutos de autonomía...". El Estatuto de Autonomía
se ha de elaborar siguiendo un procedimiento predeterminado, según los casos, en los arts. 146 y 151.2, para,
posteriormente, ser aprobado por las Cortes Generales mediante Ley Orgánica. Por ello, en la formación del
Estatuto de autonomía, como norma fundacional de la Comunidad Autónoma, -STC 76/1988-, debieron concurrir,
cuando menos, dos voluntades: la de los representantes del pueblo de la Comunidad Autónoma a constituir
(diputados y senadores, si se siguió la vía de acceso prevista en el art. 151, y, además diputados provinciales, si se
optó por la vía del art. 143), y la del Estado, manifestada por la Cortes Generales al aprobar el Estatuto por Ley
Orgánica. El Estado está ejerciendo, así, un acto de soberanía en consonancia con lo dispuesto en el art. 2 de la
Constitución.
Pero es que, además, la iniciativa y el procedimiento de reforma de los Estatutos de autonomía pone de
manifiesto que aquellos son algo más que una Ley Orgánica, toda vez que no pueden ser reformados como las
Leyes Orgánicas, sino mediante los procedimientos en ellos previstos (art. 152.2 de la CE). Téngase en cuenta que,
incluso en algunos supuestos, es necesario someter la reforma a referéndum entre los electores inscritos en los
censos correspondientes (Estatutos de Comunidades autónomas que accedieron a la autonomía por la vía del art.
151 de la CE).
Nos encontramos, por tanto, ante una norma peculiar fundada en el principio de voluntariedad e inserta en el
ordenamiento jurídico del Estado. En definitiva, con una norma expresión de la voluntad del pueblo de un

territorio determinado, voluntad que se perfecciona con la de las Cortes Generales, máxima representación de la
soberanía popular.
La posición del Estatuto de Autonomía con relación a las leyes autonómicas es de superioridad, tal como ha
señalado el Tribunal Constitucional en su sentencia 36/1981. Es decir, la relación entre las leyes autonómicas y el
Estatuto de Autonomía está marcada por el principio de jerarquía exclusivamente, de la misma manera que lo
está la relación entre la Constitución y las leyes del Estado. El Estatuto de Autonomía es una norma superior tanto
lógica como normativamente, en la media en que determina el órgano y el procedimiento a través del cual se
aprobará una ley de la Comunidad Autónoma, así como las materias a las que puede extenderse la actividad del
legislador autonómico.
Contenido de los Estatutos
Este apartado enumera cuatro elementos que de forma obligatoria ha de contener todo Estatuto de
Autonomía: La denominación de la Comunidad que mejor corresponda a su identidad histórica; la delimitación de
su territorio; la denominación, organización y sede de las instituciones autónomas propias; y las competencias
asumidas dentro del marco establecido en la Constitución y las bases para el traspaso de los servicios
correspondientes a las mismas.
a) En cuanto a la denominación, el precepto exige que se escoja la que mejor corresponda a su identidad
histórica. Por regla general se han adoptado las denominaciones de ámbito geográfico ya acreditadas sin que se
suscitara una problemática especial, con excepción de la Comunidad Valenciana donde la polémica entre los que
defendían la denominación de País Valenciano y los que propugnaban el nombre histórico de Reino de Valencia,
se superó pactando la de "Comunidad Valenciana".
b) Por lo que respecta a la delimitación del territorio, hay que tener presente lo señalado en los artículos 143, 144
y 145 de la Constitución española. El criterio más común, seguido en casi todos los estatutos, consiste en deferir
la delimitación territorial a las dos entidades administrativas menores preexistentes: los municipios y las
provincias. El Tribunal Constitucional ha tenido ocasión de pronunciarse al respecto en sus sentencias
99/1986 y 132/1996:
-En la primera de ellas, el máxime intérprete de la Constitución señala que la necesidad de que los Estatutos
contengan la delimitación del territorio de la Comunidad supone una "específica garantía territorial mediante la
cual los límites geográficos con los que se constituyó al nacer la Comunidad Autónoma, quedan consagrados en su
norma institucional básica".
-El territorio supone, en sentido estricto, una definición del ámbito espacial de aplicabilidad de las
disposiciones y actos de la Comunidad Autónoma, y un elemento delimitador de las competencias de aquella en
su relación con las demás Comunidades autónomas y con el Estado.
c) En cuanto a las instituciones propias, el precepto exige que se señale en los Estatutos la denominación,
organización y sede de aquellas. Este precepto cabe relacionarlo con el artículo 152.1. de la Constitución, que
señala que en los Estatutos aprobados por el procedimiento previsto por el artículo 151.1 la organización
institucional de la Comunidad se basará en una Asamblea Legislativa elegida por sufragio universal con arreglo a
un sistema de representación proporcional que asegure, además, la representación de las diversas zonas del
territorio; un Consejo de Gobierno con funciones ejecutivas y administrativas; y un Presidente, elegido por la
Asamblea, de entre sus miembros, y nombrado por el Rey, al que corresponde la dirección del Consejo de
Gobierno la suprema representación de la respectiva Comunidad y la ordinaria del Estado en aquélla. Pero nada
ha impedido que a este esquema responda también la organización institucional de las Comunidades que

accedieron a la autonomía por la vía del 143.2 de la Constitución. Ello no obstante, hay que tener en cuenta que,
conforme dispone el art. 148.1 de la Constitución, -y así se determina en todos los Estatutos de autonomía-, a las
Comunidades autónomas compete la organización de sus instituciones de autogobierno, por lo que, tal y como ha
señalado el Tribunal Constitucional, -Sentencias 35/82 y 204/92, entre otras-, las Comunidades autónomas
pueden crear otras instituciones de autogobierno, más allá de las previstas en sus Estatutos, en la medida que lo
juzguen necesario para su autogobierno. Y así, no son pocas las Comunidades autónomas que han creado por Ley
instituciones no previstas en sus Estatutos, como por ejemplo los Consejos Consultivos, o los órganos
autonómicos equivalentes al Defensor del Pueblo o al Tribunal de Cuentas.
En cuanto a la sede de las instituciones autónomas propias, del enunciado constitucional no puede deducirse,
como ha señalado el Tribunal Constitucional, -Sentencia 89/1984-, una reserva estatutaria absoluta, por lo que tal
determinación puede diferirse a lo que dispongan las leyes autonómicas.
Hay que tener en cuenta que a pesar de la mención contenida en el artículo 151.1 con relación a los Tribunales
Superiores de Justicia ("Un Tribunal Superior de Justicia, sin perjuicio de la jurisdicción que corresponde al
Tribunal Supremo, culminará la organización judicial en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma"), dichos
órganos no forman parte de la Administración Autonómica pues el Poder Judicial es único para todo el Estado.
Aquellos Tribunales son, por tanto, órganos del Estado en la Comunidad autónoma, pero en ningún caso, órganos
de éstas.
d) Por lo que respecta a las competencias asumidas, hay que recordar lo dispuesto en los artículos 148 de la
Constitución, que establece las competencias que pueden asumir las Comunidades Autónomas, y 149.1. de la
Constitución, que determina las competencias exclusivas del Estado. Al respecto es necesario tener presente el
artículo 148.2 que señala, con relación a las Comunidades que accedieron a la Autonomía por la vía del 143.2 de
la Constitución, que, transcurridos cinco años, y mediante la reforma de sus Estatutos, podrán ampliar
sucesivamente sus competencias dentro del marco establecido en el artículo 149. De acuerdo con ello, y
conforme con los Pactos Autonómicos de 1992, se han reformado dichos Estatutos de autonomía a tal fin (así, por
ejemplo, la Leyes Orgánicas 1, 2, 3, 4, 6, 7, 8, 9, 10, 11/1994, de 24 de marzo, por las que se reformaron los
Estatutos de Autonomía de Asturias, Cantabria, La Rioja, Murcia, Aragón, Castilla-La Mancha, Extremadura, Islas
Baleares, Comunidad de Madrid y Castilla León, respectivamente).
Además, por Ley Orgánica 5/1994, se añadió una Disposición Adicional, -la Tercera-, al Estatuto de Autonomía
de la Comunidad Valenciana, en virtud de la cual, las competencias reseñadas en dicho Estatuto, quedaron
atribuidas a la Generalitat Valenciana, con carácter estatutario, y por Ley Orgánica 12/1994, se derogó la Ley
Orgánica 12/1982, de transferencias a la Comunidad Valenciana de competencias de titularidad estatal que, en su
momento, y simultáneamente a la promulgación de su Estatuto, fue aprobada para completar el ámbito
competencial valenciano.
Al respecto hay que recordar que, el artículo 149.3 de la Constitución señala que las materias no atribuidas
expresamente al Estado por esta Constitución podrán corresponder a las Comunidades Autónomas, en virtud de
sus respectivos Estatutos. La competencia sobre las materias que no se hayan asumido por los Estatutos de
Autonomía corresponderá al Estado, cuyas normas prevalecerán, en caso de conflicto, sobre las de las
Comunidades Autónomas en todo lo que no esté atribuido a la exclusiva competencia de éstas. Por último, y en
relación con el traspaso de los servicios correspondientes a las competencias hay que indicar que se lleva a cabo
por medio de los Decretos de Transferencias que, como ha señalado el Tribunal Constitucional, no pueden
atribuir ni reconocer competencias y, por tanto, no pueden modificar ni alterar el orden fijado por la Constitución
y por el Estatuto de Autonomía.

LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
Este sector de la Administración Pública integrado por los Entes Públicos menores de carácter territorial. Está
regulado por la Ley 7/1985, de 2 de abril Reguladora de las Bases del Régimen Local.
La Administración Local forma parte de la Administración Pública; por tanto, los entes que ella comprende están
investidos de las prerrogativas y potestades propias de aquélla. Sin embargo, tales prerrogativas no les
corresponden con carácter originario, sino derivado, pues aunque son entes públicos, son entes públicos
menores.
LA ADMINISTRACIÓN INSTITUCIONAL Y CORPORATIVA

Sector de la Administración Pública integrado por entes públicos de carácter no territorial, que tienen
personalidad jurídica y patrimonio propio para el cumplimiento de sus fines.
Los entes que componen esta Administración pueden ser:
▪ De carácter corporativo: están integrados en la asociación permanente y obligatoria de personas físicas o
jurídicas, para la satisfacción y defensa de sus intereses comunes. Colegios Profesionales, Cámaras de
Comercio, etc
▪ De carácter fundacional:
➢ Organismos Autónomos
➢ Entidades Públicas Empresariales
➢ Agencias Públicas Estatales
→ TODA ESTA INFORMACION ESTA OBTENIDA DE LA CONSTITUCION ESPAÑOLA Y DOS LEYES MUY
IMPORTANTES PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LAS ADMINISTRACIONES PUBLICAS:
Ley 40/2015 del 1 de Octubre del Régimen Jurídico del Sector Público: en esta ley es donde obtenemos los
principios de la actuación de las administraciones públicas.
Ley 39/2015 de 30 de Octubre del Procedimiento Administrativo común, esta ley nos habla de uno de los
elementos más importantes de la relación de las administraciones con los ciudadanos, EL ACTO ADMINISTRATIVO.
→ Para terminar de formalizar este tema, estudiaremos el Título IV de la Constitución:
TÍTULO IV: Del Gobierno y de la Administración

Artículo 97
El Gobierno dirige la política interior y exterior, la Administración civil y militar y la defensa del Estado. Ejerce la
función ejecutiva y la potestad reglamentaria de acuerdo con la Constitución y las leyes.
Artículo 98
1. El Gobierno se compone del Presidente, de los Vicepresidentes, en su caso, de los Ministros y de los demás
miembros que establezca la ley.
2. El Presidente dirige la acción del Gobierno y coordina las funciones de los demás miembros del mismo, sin
perjuicio de la competencia y responsabilidad directa de éstos en su gestión.
3. Los miembros del Gobierno no podrán ejercer otras funciones representativas que las propias del mandato
parlamentario, ni cualquier otra función pública que no derive de su cargo, ni actividad profesional o mercantil
alguna.
4. La ley regulará el estatuto e incompatibilidades de los miembros del Gobierno.

Artículo 99
1. Después de cada renovación del Congreso de los Diputados, y en los demás supuestos constitucionales en que
así proceda, el Rey, previa consulta con los representantes designados por los Grupos políticos con
representación parlamentaria, y a través del Presidente del Congreso, propondrá un candidato a la Presidencia
del Gobierno.
2. El candidato propuesto conforme a lo previsto en el apartado anterior expondrá ante el Congreso de los
Diputados el programa político del Gobierno que pretenda formar y solicitará la confianza de la Cámara.
3. Si el Congreso de los Diputados, por el voto de la mayoría absoluta de sus miembros, otorgare su confianza a
dicho candidato, el Rey le nombrará Presidente. De no alcanzarse dicha mayoría, se someterá la misma propuesta
a nueva votación cuarenta y ocho horas después de la anterior, y la confianza se entenderá otorgada si obtuviere
la mayoría simple.
4. Si efectuadas las citadas votaciones no se otorgase la confianza para la investidura, se tramitarán sucesivas
propuestas en la forma prevista en los apartados anteriores.
5. Si transcurrido el plazo de dos meses, a partir de la primera votación de investidura, ningún candidato hubiere
obtenido la confianza del Congreso, el Rey disolverá ambas Cámaras y convocará nuevas elecciones con el
refrendo del Presidente del Congreso.
Artículo 100
Los demás miembros del Gobierno serán nombrados y separados por el Rey, a propuesta de su Presidente.
Artículo 101
1. El Gobierno cesa tras la celebración de elecciones generales, en los casos de pérdida de la confianza
parlamentaria previstos en la Constitución, o por dimisión o fallecimiento de su Presidente.
2. El Gobierno cesante continuará en funciones hasta la toma de posesión del nuevo Gobierno.
Artículo 102
1. La responsabilidad criminal del Presidente y los demás miembros del Gobierno será exigible, en su caso, ante la
Sala de lo Penal del Tribunal Supremo.
2. Si la acusación fuere por traición o por cualquier delito contra la seguridad del Estado en el ejercicio de sus
funciones, sólo podrá ser planteada por iniciativa de la cuarta parte de los miembros del Congreso, y con la
aprobación de la mayoría absoluta del mismo.
3. La prerrogativa real de gracia no será aplicable a ninguno de los supuestos del presente artículo.

Artículo 103
1. La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de
eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al
Derecho.
2. Los órganos de la Administración del Estado son creados, regidos y coordinados de acuerdo con la ley.
3. La ley regulará el estatuto de los funcionarios públicos, el acceso a la función pública de acuerdo con los
principios de mérito y capacidad, las peculiaridades del ejercicio de su derecho a sindicación, el sistema de
incompatibilidades y las garantías para la imparcialidad en el ejercicio de sus funciones.
Artículo 104
1. Las Fuerzas y Cuerpos de seguridad, bajo la dependencia del Gobierno, tendrán como misión proteger el libre
ejercicio de los derechos y libertades y garantizar la seguridad ciudadana.
2. Una ley orgánica determinará las funciones, principios básicos de actuación y estatutos de las Fuerzas y
Cuerpos de seguridad.
Artículo 105
La ley regulará:
a) La audiencia de los ciudadanos, directamente o a través de las organizaciones y asociaciones reconocidas por la
ley, en el procedimiento de elaboración de las disposiciones administrativas que les afecten.
b) El acceso de los ciudadanos a los archivos y registros administrativos, salvo en lo que afecte a la seguridad y
defensa del Estado, la averiguación de los delitos y la intimidad de las personas.
c) El procedimiento a través del cual deben producirse los actos administrativos, garantizando, cuando proceda, la
audiencia del interesado.
Artículo 106
1. Los Tribunales controlan la potestad reglamentaria y la legalidad de la actuación administrativa, así como el
sometimiento de ésta a los fines que la justifican.
2. Los particulares, en los términos establecidos por la ley, tendrán derecho a ser indemnizados por toda lesión
que sufran en cualquiera de sus bienes y derechos, salvo en los casos de fuerza mayor, siempre que la lesión sea
consecuencia del funcionamiento de los servicios públicos.
Artículo 107
El Consejo de Estado es el supremo órgano consultivo del Gobierno. Una ley orgánica regulará su composición y
competencia.

1.3.- LEY 7/1985, DE 2 DE ABRIL, REGULADORA DE LAS BASES DEL RÉGIMEN LOCAL: TÍTULO II: EL MUNICIPIO.
Vamos a ver los artículos del título II de la Ley 7/1985 que nos indican acerca del Municipio:
TÍTULO II: El municipio
Artículo 11.
1. El Municipio es la Entidad local básica de la organización territorial del Estado. Tiene personalidad jurídica y
plena capacidad para el cumplimiento de sus fines.
2. Son elementos del Municipio el territorio, la población y la organización.
CAPÍTULO I: Territorio y población
Artículo 12.
1. El término municipal es el territorio en que el ayuntamiento ejerce sus competencias.
2. Cada municipio pertenecerá a una sola provincia.
Artículo 13.
1. La creación o supresión de municipios, así como la alteración de términos municipales, se regularán por la
legislación de las Comunidades Autónomas sobre régimen local, sin que la alteración de términos municipales
pueda suponer, en ningún caso, modificación de los límites provinciales. Requerirán en todo caso audiencia de los
municipios interesados y dictamen del Consejo de Estado o del órgano consultivo superior de los Consejos de
Gobierno de las Comunidades Autónomas, si existiere, así como informe de la Administración que ejerza la tutela
financiera. Simultáneamente a la petición de este dictamen se dará conocimiento a la Administración General del
Estado.
2. La creación de nuevos municipios solo podrá realizarse sobre la base de núcleos de población territorialmente
diferenciados, de al menos 5.000 habitantes y siempre que los municipios resultantes sean financieramente
sostenibles, cuenten con recursos suficientes para el cumplimiento de las competencias municipales y no suponga
disminución en la calidad de los servicios que venían siendo prestados.
3. Sin perjuicio de las competencias de las Comunidades Autónomas, el Estado, atendiendo a criterios
geográficos, sociales, económicos y culturales, podrá establecer medidas que tiendan a fomentar la fusión de
municipios con el fin de mejorar la capacidad de gestión de los asuntos públicos locales.
4. Los municipios, con independencia de su población, colindantes dentro de la misma provincia podrán acordar
su fusión mediante un convenio de fusión, sin perjuicio del procedimiento previsto en la normativa autonómica.
El nuevo municipio resultante de la fusión no podrá segregarse hasta transcurridos diez años desde la adopción
del convenio de fusión.
Al municipio resultante de esta fusión le será de aplicación lo siguiente:

a) El coeficiente de ponderación que resulte de aplicación de acuerdo con el artículo 124.1 del texto refundido de
la Ley Reguladora de las Haciendas Locales, aprobado mediante Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo se
incrementará en 0,10.
b) El esfuerzo fiscal y el inverso de la capacidad tributaria que le corresponda en ningún caso podrá ser inferior al
más elevado de los valores previos que tuvieran cada municipio por separado antes de la fusión de acuerdo con el
artículo 124.1 del texto refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales, aprobado mediante Real
Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo.
c) Su financiación mínima será la suma de las financiaciones mínimas que tuviera cada municipio por separado
antes de la fusión de acuerdo con el artículo 124.2 del texto refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas
Locales, aprobado mediante Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo.
d) De la aplicación de las reglas contenidas en las letras anteriores no podrá derivarse, para cada ejercicio, un
importe total superior al que resulte de lo dispuesto en el artículo 123 del citado texto refundido de la Ley
Reguladora de las Haciendas Locales.
e) Se sumarán los importes de las compensaciones que, por separado, corresponden a los municipios que se
fusionen y que se derivan de la reforma del Impuesto sobre Actividades Económicas de la disposición adicional
décima de la Ley 51/2002, de 27 de diciembre, de Reforma de la Ley 39/1988, de 28 de diciembre, Reguladora de
las Haciendas Locales, actualizadas en los mismos términos que los ingresos tributarios del Estado en cada
ejercicio respecto a 2004, así como la compensación adicional, regulada en la disposición adicional segunda de la
Ley 22/2005, de 18 de noviembre, actualizada en los mismos términos que los ingresos tributarios del Estado en
cada ejercicio respecto a 2006.
f) Queda dispensado de prestar nuevos servicios mínimos de los previstos en el artículo 26 que le corresponda por
razón de su aumento poblacional.
g) Durante, al menos, los cinco primeros años desde la adopción del convenio de fusión, tendrá preferencia en la
asignación de planes de cooperación local, subvenciones, convenios u otros instrumentos basados en la
concurrencia. Este plazo podrá prorrogarse por la Ley de Presupuestos Generales del Estado.
La fusión conllevará:
a) La integración de los territorios, poblaciones y organizaciones de los municipios, incluyendo los medios
personales, materiales y económicos, del municipio fusionado. A estos efectos, el Pleno de cada Corporación
aprobará las medidas de redimensionamiento para la adecuación de las estructuras organizativas, inmobiliarias,
de personal y de recursos resultantes de su nueva situación. De la ejecución de las citadas medidas no podrá
derivarse incremento alguno de la masa salarial en los municipios afectados.
b) El órgano del gobierno del nuevo municipio resultante estará constituido transitoriamente por la suma de los
concejales de los municipios fusionados en los términos previstos en la Ley Orgánica 5/1985, de 19 de junio, del
Régimen Electoral General.
c) Si se acordara en el Convenio de fusión, cada uno de los municipios fusionados, o alguno de ellos podrá
funcionar como forma de organización desconcentrada de conformidad con lo previsto en el artículo 24 bis.
d) El nuevo municipio se subrogará en todos los derechos y obligaciones de los anteriores municipios, sin perjuicio
de lo previsto en la letra e).
e) Si uno de los municipios fusionados estuviera en situación de déficit se podrán integrar, por acuerdo de los
municipios fusionados, las obligaciones, bienes y derechos patrimoniales que se consideren liquidables en un
fondo, sin personalidad jurídica y con contabilidad separada, adscrito al nuevo municipio, que designará un
liquidador al que le corresponderá la liquidación de este fondo. Esta liquidación deberá llevarse a cabo durante
los cinco años siguientes desde la adopción del convenio de fusión, sin perjuicio de los posibles derechos que

puedan corresponder a los acreedores. La aprobación de las normas a las que tendrá que ajustarse la contabilidad
del fondo corresponderá al Ministro de Hacienda y Administraciones Públicas, a propuesta de la Intervención
General de la Administración del Estado.
f) El nuevo municipio aprobará un nuevo presupuesto para el ejercicio presupuestario siguiente a la adopción del
convenio de fusión.
5. Las Diputaciones provinciales o entidades equivalentes, en colaboración con la Comunidad Autónoma,

coordinarán y supervisarán la integración de los servicios resultantes del proceso de fusión.
6. El convenio de fusión deberá ser aprobado por mayoría simple de cada uno de los plenos de los municipios
fusionados. La adopción de los acuerdos previstos en el artículo 47.2, siempre que traigan causa de una fusión,
será por mayoría simple de los miembros de la corporación.
Artículo 14.
1. Los cambios de denominación de los Municipios solo tendrán carácter oficial cuando, tras haber sido anotados
en un Registro creado por la Administración del Estado para la inscripción de todas las Entidades a que se refiere
la presente Ley, se publiquen en el «Boletín Oficial del Estado».
2. La denominación de los Municipios podrá ser, a todos los efectos, en castellano, en cualquier otra lengua
española oficial en la respectiva Comunidad Autónoma, o en ambas.
Artículo 15.
Toda persona que viva en España está obligada a inscribirse en el Padrón del municipio en el que resida
habitualmente. Quien viva en varios municipios deberá inscribirse únicamente en el que habite durante más
tiempo al año.
El conjunto de personas inscritas en el Padrón municipal constituye la población del municipio.
Los inscritos en el Padrón municipal son los vecinos del municipio.
La condición de vecino se adquiere en el mismo momento de su inscripción en el Padrón.
Artículo 16.
1. El Padrón municipal es el registro administrativo donde constan los vecinos de un municipio. Sus datos
constituyen prueba de la residencia en el municipio y del domicilio habitual en el mismo. Las certificaciones que
de dichos datos se expidan tendrán carácter de documento público y fehaciente para todos los efectos
administrativos.
La inscripción en el Padrón Municipal sólo surtirá efecto de conformidad con lo dispuesto en el artículo 15 de esta
ley por el tiempo que subsista el hecho que la motivó y, en todo caso, deberá ser objeto de renovación periódica
cada dos años cuando se trate de la inscripción de extranjeros no comunitarios sin autorización de residencia
permanente.
El transcurso del plazo señalado en el párrafo anterior será causa para acordar la caducidad de las inscripciones
que deban ser objeto de renovación periódica, siempre que el interesado no hubiese procedido a tal renovación.
En este caso, la caducidad podrá declararse sin necesidad de audiencia previa del interesado.
2. La inscripción en el Padrón municipal contendrá como obligatorios sólo los siguientes datos:

a) Nombre y apellidos.
b) Sexo.
c) Domicilio habitual.
d) Nacionalidad.
e) Lugar y fecha de nacimiento.
f) Número de documento nacional de identidad o, tratándose de extranjeros:
– Número de la tarjeta de residencia en vigor, expedida por las autoridades españolas, o en su defecto, número
del documento acreditativo de la identidad o del pasaporte en vigor expedido por las autoridades del país de
procedencia, tratándose de ciudadanos nacionales de Estados Miembros de la Unión Europea, de otros Estados
parte en el Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo o de Estados a los que, en virtud de un convenio
internacional se extienda el régimen jurídico previsto para los ciudadanos de los Estados mencionados.
– Número de identificación de extranjero que conste en documento, en vigor, expedido por las autoridades
españolas o, en su defecto, por no ser titulares de éstos, el número del pasaporte en vigor expedido por las
autoridades del país de procedencia, tratándose de ciudadanos nacionales de Estados no comprendidos en el
inciso anterior de este párrafo, salvo que, por virtud de Tratado o Acuerdo Internacional, disfruten de un régimen
específico de exención de visado en materia de pequeño tráfico fronterizo con el municipio en el que se pretenda
el empadronamiento, en cuyo caso, se exigirá el correspondiente visado.
g) Certificado o título escolar o académico que se posea.
h) Cuantos otros datos puedan ser necesarios para la elaboración del Censo Electoral, siempre que se garantice el
respeto a los derechos fundamentales reconocidos en la Constitución.
3. Los datos del Padrón Municipal se cederán a otras Administraciones públicas que lo soliciten sin
consentimiento previo al afectado solamente cuando les sean necesarios para el ejercicio de sus respectivas
competencias, y exclusivamente para asuntos en los que la residencia o el domicilio sean datos relevantes.
También pueden servir para elaborar estadísticas oficiales sometidas al secreto estadístico, en los términos
previstos en la Ley 12/1989, de 9 de mayo, de la Función Estadística Pública y en las leyes de estadística de las
comunidades autónomas con competencia en la materia.
Artículo 17.
1. La formación, mantenimiento, revisión y custodia del Padrón municipal corresponde al Ayuntamiento, de

acuerdo con lo que establezca la legislación del Estado.
Con este fin, los distintos organismos de la Administración General del Estado, competentes por razón de la
materia, remitirán periódicamente a cada Ayuntamiento información sobre las variaciones de los datos de sus
vecinos que con carácter obligatorio deben figurar en el Padrón municipal, en la forma que se establezca
reglamentariamente.
La gestión del Padrón municipal se llevará por los Ayuntamientos con medios informáticos. Las Diputaciones
Provinciales, Cabildos y Consejos insulares asumirán la gestión informatizada de los Padrones de los municipios
que, por su insuficiente capacidad económica y de gestión, no puedan mantener los datos de forma
automatizada.
2. Los Ayuntamientos realizarán las actuaciones y operaciones necesarias para mantener actualizados sus
Padrones de modo que los datos contenidos en éstos concuerden con la realidad.

Si un ayuntamiento no llevara a cabo dichas actuaciones, el Instituto Nacional de Estadística, previo informe del
Consejo de Empadronamiento, podrá requerirle previamente concretando la inactividad, y si fuere rechazado, sin
perjuicio de los recursos jurisdiccionales que procedan, podrá acudir a la ejecución sustitutoria prevista en el
artículo 60 de la presente ley.
3. Los Ayuntamientos remitirán al Instituto Nacional de Estadística los datos de sus respectivos Padrones, en la
forma que reglamentariamente se determine por la Administración General del Estado, a fin de que pueda
llevarse a cabo la coordinación entre los Padrones de todos los municipios.
El Instituto Nacional de Estadística, en aras a subsanar posibles errores y evitar duplicidades, realizará las
comprobaciones oportunas, y comunicará a los Ayuntamientos las actuaciones y operaciones necesarias para que
los datos padronales puedan servir de base para la elaboración de estadísticas de población a nivel nacional, para
que las cifras resultantes de las revisiones anuales puedan ser declaradas oficiales, y para que los Ayuntamientos
puedan remitir, debidamente actualizados, los datos del Censo Electoral.
Corresponderá al Presidente del Instituto Nacional de Estadística la resolución de las discrepancias que, en
materia de empadronamiento, surjan entre los Ayuntamientos, Diputaciones Provinciales, Cabildos y Consejos
insulares o entre estos entes y el Instituto Nacional de Estadística, así como elevar al Gobierno de la Nación la
propuesta de cifras oficiales de población de los municipios españoles, comunicándolo en los términos que
reglamentariamente se determinan al Ayuntamiento interesado.
El Instituto Nacional de Estadística remitirá trimestralmente a los Institutos estadísticos de las comunidades
autónomas u órganos competentes en la materia, y en su caso, a otras Administraciones públicas los datos
relativos a los padrones en los municipios de su ámbito territorial en los que se produzcan altas o bajas de
extranjeros en las mismas condiciones señaladas en el artículo 16.3 de esta ley.
4. Adscrito al Ministerio de Economía y Hacienda se crea el Consejo de Empadronamiento como órgano colegiado
de colaboración entre la Administración General del Estado y los Entes Locales en materia padronal, de acuerdo
con lo que reglamentariamente se establezca.
El Consejo será presidido por el Presidente del Instituto Nacional de Estadística y estará formado por
representantes de la Administración General del Estado y de los Entes Locales.
El Consejo funcionará en Pleno y en Comisión, existiendo en cada provincia una Sección Provincial bajo la
presidencia del Delegado del Instituto Nacional de Estadística y con representación de los Entes Locales.
El Consejo de Empadronamiento desempeñará las siguientes funciones:
A) Elevar a la decisión del Presidente del Instituto Nacional de Estadística propuesta vinculante de resolución de
las discrepancias que surjan en materia de empadronamiento entre Ayuntamientos, Diputaciones Provinciales,
Cabildos, Consejos insulares o entre estos entes y el Instituto Nacional de Estadística.
B) Informar, con carácter vinculante, las propuestas que eleve al Gobierno el Presidente del Instituto Nacional de
Estadística sobre cifras oficiales de población de los municipios españoles.
C) Proponer la aprobación de las instrucciones técnicas precisas para la gestión de los padrones municipales.
D) Cualquier otra función que se le atribuya por disposición legal o reglamentaria.
5. La Administración General del Estado, en colaboración con los Ayuntamientos y Administraciones de las
Comunidades Autónomas confeccionará un Padrón de españoles residentes en el extranjero, al que será de
aplicación las normas de esta Ley que regulan el Padrón municipal.
Las personas inscritas en este Padrón se considerarán vecinos del municipio español que figura en los datos de su
inscripción únicamente a efectos del ejercicio del derecho de sufragio, no constituyendo, en ningún caso,
población del municipio.

Artículo 18.
1. Son derechos y deberes de los vecinos:
a) Ser elector y elegible de acuerdo con lo dispuesto en la legislación electoral.
b) Participar en la gestión municipal de acuerdo con lo dispuesto en las leyes y, en su caso, cuando la colaboración
con carácter voluntario de los vecinos sea interesada por los órganos de gobierno y administración municipal.
c) Utilizar, de acuerdo con su naturaleza, los servicios públicos municipales, y acceder a los aprovechamientos
comunales, conforme a las normas aplicables.
d) Contribuir mediante las prestaciones económicas y personales legalmente previstas a la realización de las
competencias municipales.
e) Ser informado, previa petición razonada, y dirigir solicitudes a la Administración municipal en relación a todos
los expedientes y documentación municipal, de acuerdo con lo previsto en el artículo 105 de la Constitución.
f) Pedir la consulta popular en los términos previstos en la ley.
g) Exigir la prestación y, en su caso, el establecimiento del correspondiente servicio público, en el supuesto de

constituir una competencia municipal propia de carácter obligatorio.
h) Ejercer la iniciativa popular en los términos previstos en el artículo 70 bis.
i) Aquellos otros derechos y deberes establecidos en las leyes.
2. La inscripción de los extranjeros en el padrón municipal no constituirá prueba de su residencia legal en España
ni les atribuirá ningún derecho que no les confiera la legislación vigente, especialmente en materia de derechos y
libertades de los extranjeros en España.
CAPÍTULO II: Organización
Artículo 19.
1. El Gobierno y la administración municipal, salvo en aquellos municipios que legalmente funcionen en régimen
de Concejo Abierto, corresponde al ayuntamiento, integrado por el Alcalde y los Concejales.
2. Los Concejales son elegidos mediante sufragio universal, igual, libre, directo y secreto, y el Alcalde es elegido
por los Concejales o por los vecinos ; todo ello en los términos que establezca la legislación electoral general.
3. El régimen de organización de los municipios señalados en el título X de esta ley se ajustará a lo dispuesto en el
mismo. En lo no previsto por dicho título, será de aplicación el régimen común regulado en los artículos
siguientes.

Artículo 20.
1. La organización municipal responde a las siguientes reglas:
a) El Alcalde, los Tenientes de Alcalde y el Pleno existen en todos los ayuntamientos.
b) La Junta de Gobierno Local existe en todos los municipios con población superior a 5.000 habitantes y en los de
menos, cuando así lo disponga su reglamento orgánico o así lo acuerde el Pleno de su ayuntamiento.
c) En los municipios de más de 5.000 habitantes, y en los de menos en que así lo disponga su reglamento orgánico
o lo acuerde el Pleno, existirán, si su legislación autonómica no prevé en este ámbito otra forma organizativa,
órganos que tengan por objeto el estudio, informe o consulta de los asuntos que han de ser sometidos a la
decisión del Pleno, así como el seguimiento de la gestión del Alcalde, la Junta de Gobierno Local y los concejales
que ostenten delegaciones, sin perjuicio de las competencias de control que corresponden al Pleno. Todos los
grupos políticos integrantes de la corporación tendrán derecho a participar en dichos órganos, mediante la
presencia de concejales pertenecientes a los mismos en proporción al número de Concejales que tengan en el
Pleno.
d) La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones existe en los municipios señalados en el título X, y en

aquellos otros en que el Pleno así lo acuerde, por el voto favorable de la mayoría absoluta del número legal de sus
miembros, o así lo disponga su Reglamento orgánico.
e) La Comisión Especial de Cuentas existe en todos los municipios, de acuerdo con la estructura prevista en el
artículo 116.
2. Las leyes de las comunidades autónomas sobre el régimen local podrán establecer una organización municipal
complementaria a la prevista en el número anterior.
3. Los propios municipios, en los reglamentos orgánicos, podrán establecer y regular otros órganos
complementarios, de conformidad con lo previsto en este artículo y en las leyes de las comunidades autónomas a
las que se refiere el número anterior.
Artículo 21.
1. El Alcalde es el Presidente de la Corporación y ostenta las siguientes atribuciones:
a) Dirigir el gobierno y la administración municipal.
b) Representar al ayuntamiento.
c) Convocar y presidir las sesiones del Pleno, salvo los supuestos previstos en esta ley y en la legislación electoral
general, de la Junta de Gobierno Local, y de cualesquiera otros órganos municipales cuando así se establezca en
disposición legal o reglamentaria, y decidir los empates con voto de calidad.
d) Dirigir, inspeccionar e impulsar los servicios y obras municipales.
e) Dictar bandos.
f) El desarrollo de la gestión económica de acuerdo con el Presupuesto aprobado, disponer gastos dentro de los
límites de su competencia, concertar operaciones de crédito, con exclusión de las contempladas en el artículo
158.5 de la Ley 39/1988, de 28 de diciembre, Reguladora de las Haciendas Locales, siempre que aquéllas estén
previstas en el Presupuesto y su importe acumulado dentro de cada ejercicio económico no supere el 10 por
ciento de sus recursos ordinarios, salvo las de tesorería que le corresponderán cuando el importe acumulado de
las operaciones vivas en cada momento no supere el 15 por ciento de los ingresos corrientes liquidados en el

ejercicio anterior, ordenar pagos y rendir cuentas ; todo ello de conformidad con lo dispuesto en la Ley
Reguladora de las Haciendas Locales.
g) Aprobar la oferta de empleo público de acuerdo con el Presupuesto y la plantilla aprobados por el Pleno,
aprobar las bases de las pruebas para la selección del personal y para los concursos de provisión de puestos de
trabajo y distribuir las retribuciones complementarias que no sean fijas y periódicas.
h) Desempeñar la jefatura superior de todo el personal, y acordar su nombramiento y sanciones, incluida la

separación del servicio de los funcionarios de la Corporación y el despido del personal laboral, dando cuenta al
Pleno, en estos dos últimos casos, en la primera sesión que celebre. Esta atribución se entenderá sin perjuicio de
lo dispuesto en los artículos 99.1 y 3 de esta ley.
i) Ejercer la jefatura de la Policía Municipal.
j) Las aprobaciones de los instrumentos de planeamiento de desarrollo del planeamiento general no

expresamente atribuidas al Pleno, así como la de los instrumentos de gestión urbanística y de los proyectos de
urbanización.
k) El ejercicio de las acciones judiciales y administrativas y la defensa del ayuntamiento en las materias de su
competencia, incluso cuando las hubiere delegado en otro órgano, y, en caso de urgencia, en materias de la
competencia del Pleno, en este supuesto dando cuenta al mismo en la primera sesión que celebre para su
ratificación.
l) La iniciativa para proponer al Pleno la declaración de lesividad en materias de la competencia de la Alcaldía.
m) Adoptar personalmente, y bajo su responsabilidad, en caso de catástrofe o de infortunios públicos o grave

riesgo de los mismos, las medidas necesarias y adecuadas dando cuenta inmediata al Pleno.
n) Sancionar las faltas de desobediencia a su autoridad o por infracción de las ordenanzas municipales, salvo en
los casos en que tal facultad esté atribuida a otros órganos.
ñ) (Derogada)
o) La aprobación de los proyectos de obras y de servicios cuando sea competente para su contratación o
concesión y estén previstos en el presupuesto.
p) (Derogada)
q) El otorgamiento de las licencias, salvo que las leyes sectoriales lo atribuyan expresamente al Pleno o a la Junta
de Gobierno Local.
r) Ordenar la publicación, ejecución y hacer cumplir los acuerdos del Ayuntamiento.
s) Las demás que expresamente le atribuyan la leyes y aquellas que la legislación del Estado o de las comunidades
autónomas asignen al municipio y no atribuyan a otros órganos municipales.
2. Corresponde asimismo al Alcalde el nombramiento de los Tenientes de Alcalde.
3. El Alcalde puede delegar el ejercicio de sus atribuciones, salvo las de convocar y presidir las sesiones del Pleno y
de la Junta de Gobierno Local, decidir los empates con el voto de calidad, la concertación de operaciones de
crédito, la jefatura superior de todo el personal, la separación del servicio de los funcionarios y el despido del
personal laboral, y las enunciadas en los párrafos a), e), j), k), l) y m) del apartado 1 de este artículo. No obstante,
podrá delegar en la Junta de Gobierno Local el ejercicio de las atribuciones contempladas en el párrafo j).

Artículo 22.
1. El Pleno, integrado por todos los Concejales, es presidido por el Alcalde.
2. Corresponden, en todo caso, al Pleno municipal en los Ayuntamientos, y a la Asamblea vecinal en el régimen de
Concejo Abierto, las siguientes atribuciones:
a) El control y la fiscalización de los órganos de gobierno.
b) Los acuerdos relativos a la participación en organizaciones supramunicipales; alteración del término municipal;
creación o supresión de municipios y de las entidades a que se refiere el artículo 45; creación de órganos
desconcentrados; alteración de la capitalidad del municipio y el cambio de nombre de éste o de aquellas
entidades y la adopción o modificación de su bandera, enseña o escudo.
c) La aprobación inicial del planeamiento general y la aprobación que ponga fin a la tramitación municipal de los
planes y demás instrumentos de ordenación previstos en la legislación urbanística, así como los convenios que
tengan por objeto la alteración de cualesquiera de dichos instrumentos.
d) La aprobación del reglamento orgánico y de las ordenanzas.
e) La determinación de los recursos propios de carácter tributario; la aprobación y modificación de los

presupuestos, y la disposición de gastos en materia de su competencia y la aprobación de las cuentas ; todo ello
de acuerdo con lo dispuesto en la Ley Reguladora de las Haciendas Locales.
f) La aprobación de las formas de gestión de los servicios y de los expedientes de municipalización.
g) La aceptación de la delegación de competencias hecha por otras Administraciones públicas.
h) El planteamiento de conflictos de competencias a otras entidades locales y demás Administraciones públicas.
i) La aprobación de la plantilla de personal y de la relación de puestos de trabajo, la fijación de la cuantía de las

retribuciones complementarias fijas y periódicas de los funcionarios y el número y régimen del personal eventual.
j) El ejercicio de acciones judiciales y administrativas y la defensa de la corporación en materias de competencia

plenaria.
k) La declaración de lesividad de los actos del Ayuntamiento.
l) La alteración de la calificación jurídica de los bienes de dominio público.
m) La concertación de las operaciones de crédito cuya cuantía acumulada, dentro de cada ejercicio económico,
exceda del 10 por ciento de los recursos ordinarios del Presupuesto -salvo las de tesorería, que le corresponderán
cuando el importe acumulado de las operaciones vivas en cada momento supere el 15 por ciento de los ingresos
corrientes liquidados en el ejercicio anterior- todo ello de conformidad con lo dispuesto en la Ley Reguladora de
las Haciendas Locales.
n) (Derogada)
ñ) La aprobación de los proyectos de obras y servicios cuando sea competente para su contratación o concesión, y
cuando aún no estén previstos en los presupuestos.
o) (Derogada)
p) Aquellas otras que deban corresponder al Pleno por exigir su aprobación una mayoría especial.
q) Las demás que expresamente le confieran las leyes.

3. Corresponde, igualmente, al Pleno la votación sobre la moción de censura al Alcalde y sobre la cuestión de
confianza planteada por el mismo, que serán públicas y se realizarán mediante llamamiento nominal en todo
caso, y se rigen por lo dispuesto en la legislación electoral general.
4. El Pleno puede delegar el ejercicio de sus atribuciones en el Alcalde y en la Junta de Gobierno Local, salvo las
enunciadas en el apartado 2, párrafos a), b), c), d), e), f), g), h), i), l) y p), y en el apartado 3 de este artículo.
Artículo 23.
1. La Junta de Gobierno Local se integra por el Alcalde y un número de Concejales no superior al tercio del
número legal de los mismos, nombrados y separados libremente por aquél, dando cuenta al Pleno.
2. Corresponde a la Junta de Gobierno Local:
a) La asistencia al Alcalde en el ejercicio de sus atribuciones.
b) Las atribuciones que el Alcalde u otro órgano municipal le delegue o le atribuyan las leyes.
3. Los Tenientes de Alcalde sustituyen, por el orden de su nombramiento y en los casos de vacante, ausencia o
enfermedad, al Alcalde, siendo libremente designados y removidos por éste de entre los miembros de la Junta de
Gobierno Local y, donde ésta no exista, de entre los Concejales.
4. El Alcalde puede delegar el ejercicio de determinadas atribuciones en los miembros de la Junta de Gobierno
Local y, donde ésta no exista, en los Tenientes de Alcalde, sin perjuicio de las delegaciones especiales que, para
cometidos específicos, pueda realizar en favor de cualesquiera Concejales, aunque no pertenecieran a aquélla.
Artículo 24.
1. Para facilitar la participación ciudadana en la gestión de los asuntos locales y mejorar ésta, los municipios
podrán establecer órganos territoriales de gestión desconcentrada, con la organización, funciones y competencias
que cada ayuntamiento les confiera, atendiendo a las características del asentamiento de la población en el
término municipal, sin perjuicio de la unidad de gobierno y gestión del municipio.
2. En los municipios señalados en el artículo 121 será de aplicación el régimen de gestión desconcentrada
establecido en el artículo 128.
Artículo 24 bis.
1. Las leyes de las Comunidades Autónomas sobre régimen local regularán los entes de ámbito territorial inferior
al Municipio, que carecerán de personalidad jurídica, como forma de organización desconcentrada del mismo
para la administración de núcleos de población separados, bajo su denominación tradicional de caseríos,
parroquias, aldeas, barrios, anteiglesias, concejos, pedanías, lugares anejos y otros análogos, o aquella que
establezcan las leyes.
2. La iniciativa corresponderá indistintamente a la población interesada o al Ayuntamiento correspondiente. Este

último debe ser oído en todo caso.
3. Solo podrán crearse este tipo de entes si resulta una opción más eficiente para la administración
desconcentrada de núcleos de población separados de acuerdo con los principios previstos en la Ley Orgánica
2/2012, de 27 de abril, de Estabilidad Presupuestaria y Sostenibilidad Financiera.

CAPÍTULO III: Competencias
Artículo 25.
1. El Municipio, para la gestión de sus intereses y en el ámbito de sus competencias, puede promover actividades
y prestar los servicios públicos que contribuyan a satisfacer las necesidades y aspiraciones de la comunidad
vecinal en los términos previstos en este artículo.
2. El Municipio ejercerá en todo caso como competencias propias, en los términos de la legislación del Estado y
de las Comunidades Autónomas, en las siguientes materias:
a) Urbanismo: planeamiento, gestión, ejecución y disciplina urbanística. Protección y gestión del Patrimonio
histórico. Promoción y gestión de la vivienda de protección pública con criterios de sostenibilidad financiera.
Conservación y rehabilitación de la edificación.
b) Medio ambiente urbano: en particular, parques y jardines públicos, gestión de los residuos sólidos urbanos y
protección contra la contaminación acústica, lumínica y atmosférica en las zonas urbanas.
c) Abastecimiento de agua potable a domicilio y evacuación y tratamiento de aguas residuales.
d) Infraestructura viaria y otros equipamientos de su titularidad.
e) Evaluación e información de situaciones de necesidad social y la atención inmediata a personas en situación o

riesgo de exclusión social.
f) Policía local, protección civil, prevención y extinción de incendios.
g) Tráfico, estacionamiento de vehículos y movilidad. Transporte colectivo urbano.
h) Información y promoción de la actividad turística de interés y ámbito local.
i) Ferias, abastos, mercados, lonjas y comercio ambulante.
j) Protección de la salubridad pública.
k) Cementerios y actividades funerarias.
l) Promoción del deporte e instalaciones deportivas y de ocupación del tiempo libre.
m) Promoción de la cultura y equipamientos culturales.
n) Participar en la vigilancia del cumplimiento de la escolaridad obligatoria y cooperar con las Administraciones
educativas correspondientes en la obtención de los solares necesarios para la construcción de nuevos centros
docentes. La conservación, mantenimiento y vigilancia de los edificios de titularidad local destinados a centros
públicos de educación infantil, de educación primaria o de educación especial.
ñ) Promoción en su término municipal de la participación de los ciudadanos en el uso eficiente y sostenible de las
tecnologías de la información y las comunicaciones.
o) Actuaciones en la promoción de la igualdad entre hombres y mujeres así como contra la violencia de género.
3. Las competencias municipales en las materias enunciadas en este artículo se determinarán por Ley debiendo
evaluar la conveniencia de la implantación de servicios locales conforme a los principios de descentralización,
eficiencia, estabilidad y sostenibilidad financiera.
4. La Ley a que se refiere el apartado anterior deberá ir acompañada de una memoria económica que refleje el
impacto sobre los recursos financieros de las Administraciones Públicas afectadas y el cumplimiento de los
principios de estabilidad, sostenibilidad financiera y eficiencia del servicio o la actividad. La Ley debe prever la

dotación de los recursos necesarios para asegurar la suficiencia financiera de las Entidades Locales sin que ello
pueda conllevar, en ningún caso, un mayor gasto de las Administraciones Públicas.
Los proyectos de leyes estatales se acompañarán de un informe del Ministerio de Hacienda y Administraciones
Públicas en el que se acrediten los criterios antes señalados.
5. La Ley determinará la competencia municipal propia de que se trate, garantizando que no se produce una
atribución simultánea de la misma competencia a otra Administración Pública.
Artículo 26.
1. Los Municipios deberán prestar, en todo caso, los servicios siguientes:
a) En todos los Municipios: alumbrado público, cementerio, recogida de residuos, limpieza viaria, abastecimiento
domiciliario de agua potable, alcantarillado, acceso a los núcleos de población y pavimentación de las vías
públicas.
b) En los Municipios con población superior a 5.000 habitantes, además: parque público, biblioteca pública y
tratamiento de residuos.
c) En los Municipios con población superior a 20.000 habitantes, además: protección civil, evaluación e
información de situaciones de necesidad social y la atención inmediata a personas en situación o riesgo de
exclusión social, prevención y extinción de incendios e instalaciones deportivas de uso público.
d) En los Municipios con población superior a 50.000 habitantes, además: transporte colectivo urbano de viajeros
y medio ambiente urbano.
2. En los municipios con población inferior a 20.000 habitantes será la Diputación provincial o entidad equivalente
la que coordinará la prestación de los siguientes servicios:
a) Recogida y tratamiento de residuos.
b) Abastecimiento de agua potable a domicilio y evacuación y tratamiento de aguas residuales.
c) Limpieza viaria.
d) Acceso a los núcleos de población.
e) Pavimentación de vías urbanas.
f) Alumbrado público.
Para coordinar la citada prestación de servicios la Diputación propondrá, con la conformidad de los municipios
afectados, al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas la forma de prestación, consistente en la
prestación directa por la Diputación o la implantación de fórmulas de gestión compartida a través de consorcios,
mancomunidades u otras fórmulas. Para reducir los costes efectivos de los servicios el mencionado Ministerio
decidirá sobre la propuesta formulada que deberá contar con el informe preceptivo de la Comunidad
Autónoma si es la Administración que ejerce la tutela financiera.
Cuando el municipio justifique ante la Diputación que puede prestar estos servicios con un coste efectivo menor
que el derivado de la forma de gestión propuesta por la Diputación provincial o entidad equivalente, el municipio
podrá asumir la prestación y coordinación de estos servicios si la Diputación lo considera acreditado.
Cuando la Diputación o entidad equivalente asuma la prestación de estos servicios repercutirá a los municipios el
coste efectivo del servicio en función de su uso. Si estos servicios estuvieran financiados por tasas y asume su

prestación la Diputación o entidad equivalente, será a ésta a quien vaya destinada la tasa para la financiación de
los servicios.
3. La asistencia de las Diputaciones o entidades equivalentes a los Municipios, prevista en el artículo 36, se dirigirá
preferentemente al establecimiento y adecuada prestación de los servicios mínimos.
Artículo 27.
1. El Estado y las Comunidades Autónomas, en el ejercicio de sus respectivas competencias, podrán delegar en los
Municipios el ejercicio de sus competencias.
La delegación habrá de mejorar la eficiencia de la gestión pública, contribuir a eliminar duplicidades

administrativas y ser acorde con la legislación de estabilidad presupuestaria y sostenibilidad financiera.
La delegación deberá determinar el alcance, contenido, condiciones y duración de ésta, que no podrá ser inferior
a cinco años, así como el control de eficiencia que se reserve la Administración delegante y los medios personales,
materiales y económicos, que ésta asigne sin que pueda suponer un mayor gasto de las Administraciones
Públicas.
La delegación deberá acompañarse de una memoria económica donde se justifiquen los principios a que se
refiere el párrafo segundo de este apartado y se valore el impacto en el gasto de las Administraciones Públicas
afectadas sin que, en ningún caso, pueda conllevar un mayor gasto de las mismas.
2. Cuando el Estado o las Comunidades Autónomas deleguen en dos o más municipios de la misma provincia una
o varias competencias comunes, dicha delegación deberá realizarse siguiendo criterios homogéneos.
La Administración delegante podrá solicitar la asistencia de las Diputaciones provinciales o entidades equivalentes
para la coordinación y seguimiento de las delegaciones previstas en este apartado.
3. Con el objeto de evitar duplicidades administrativas, mejorar la transparencia de los servicios públicos y el
servicio a la ciudadanía y, en general, contribuir a los procesos de racionalización administrativa, generando un
ahorro neto de recursos, la Administración del Estado y las de las Comunidades Autónomas podrán delegar,
siguiendo criterios homogéneos, entre otras, las siguientes competencias:
a) Vigilancia y control de la contaminación ambiental.
b) Protección del medio natural.
c) Prestación de los servicios sociales, promoción de la igualdad de oportunidades y la prevención de la violencia

contra la mujer.
d) Conservación o mantenimiento de centros sanitarios asistenciales de titularidad de la Comunidad Autónoma.
e) Creación, mantenimiento y gestión de las escuelas infantiles de educación de titularidad pública de primer ciclo
de educación infantil.
f) Realización de actividades complementarias en los centros docentes.
g) Gestión de instalaciones culturales de titularidad de la Comunidad Autónoma o del Estado, con estricta
sujeción al alcance y condiciones que derivan del artículo 149.1.28.ª de la Constitución Española.
h) Gestión de las instalaciones deportivas de titularidad de la Comunidad Autónoma o del Estado, incluyendo las
situadas en los centros docentes cuando se usen fuera del horario lectivo.
i) Inspección y sanción de establecimientos y actividades comerciales.
j) Promoción y gestión turística.

k) Comunicación, autorización, inspección y sanción de los espectáculos públicos.
l) Liquidación y recaudación de tributos propios de la Comunidad Autónoma o del Estado.
m) Inscripción de asociaciones, empresas o entidades en los registros administrativos de la Comunidad Autónoma

o de la Administración del Estado.
n) Gestión de oficinas unificadas de información y tramitación administrativa.
o) Cooperación con la Administración educativa a través de los centros asociados de la Universidad Nacional de
Educación a Distancia.
4. La Administración delegante podrá, para dirigir y controlar el ejercicio de los servicios delegados, dictar
instrucciones técnicas de carácter general y recabar, en cualquier momento, información sobre la gestión
municipal, así como enviar comisionados y formular los requerimientos pertinentes para la subsanación de las
deficiencias observadas. En caso de incumplimiento de las directrices, denegación de las informaciones
solicitadas, o inobservancia de los requerimientos formulados, la Administración delegante podrá revocar la
delegación o ejecutar por sí misma la competencia delegada en sustitución del Municipio. Los actos del Municipio
podrán ser recurridos ante los órganos competentes de la Administración delegante.
5. La efectividad de la delegación requerirá su aceptación por el Municipio interesado.
6. La delegación habrá de ir acompañada en todo caso de la correspondiente financiación, para lo cual será
necesaria la existencia de dotación presupuestaria adecuada y suficiente en los presupuestos de la Administración
delegante para cada ejercicio económico, siendo nula sin dicha dotación.
El incumplimiento de las obligaciones financieras por parte de la Administración autonómica delegante facultará a
la Entidad Local delegada para compensarlas automáticamente con otras obligaciones financieras que ésta tenga
con aquélla.
7. La disposición o acuerdo de delegación establecerá las causas de revocación o renuncia de la delegación. Entre
las causas de renuncia estará el incumplimiento de las obligaciones financieras por parte de la Administración
delegante o cuando, por circunstancias sobrevenidas, se justifique suficientemente la imposibilidad de su
desempeño por la Administración en la que han sido delegadas sin menoscabo del ejercicio de sus competencias
propias. El acuerdo de renuncia se adoptará por el Pleno de la respectiva Entidad Local.
8. Las competencias delegadas se ejercen con arreglo a la legislación del Estado o de las Comunidades
Autónomas.
Artículo 28.
(Suprimido)
CAPÍTULO IV
Regímenes Especiales
Artículo 29.
1. Funcionan en Concejo Abierto:
a) Los municipios que tradicional y voluntariamente cuenten con ese singular régimen de gobierno y
administración.

b) Aquellos otros en los que por su localización geográfica, la mejor gestión de los intereses municipales u otras
circunstancias lo hagan aconsejable.
2. La constitución en concejo abierto de los municipios a que se refiere el apartado b) del número anterior,
requiere petición de la mayoría de los vecinos, decisión favorable por mayoría de dos tercios de los miembros del
Ayuntamiento y aprobación por la Comunidad Autónoma.
3. En el régimen de Concejo Abierto, el gobierno y la administración municipales corresponden a un Alcalde y una

asamblea vecinal de la que forman parte todos los electores. Ajustan su funcionamiento a los usos, costumbres y
tradiciones locales y, en su defecto, a lo establecido en esta Ley y las leyes de las Comunidades Autónomas sobre
régimen local.
4. No obstante lo anterior, los alcaldes de las corporaciones de municipios de menos de 100 residentes podrán
convocar a sus vecinos a Concejo Abierto para decisiones de especial trascendencia para el municipio. Si así lo
hicieren deberán someterse obligatoriamente al criterio de la Asamblea vecinal constituida al efecto.
Los municipios que con anterioridad venían obligados por Ley en función del número de residentes a funcionar en
Concejo Abierto, podrán continuar con ese régimen especial de gobierno y administración si tras la sesión
constitutiva de la Corporación, convocada la Asamblea Vecinal, así lo acordaran por unanimidad los tres
miembros electos y la mayoría de los vecinos.
Artículo 30.
Las Leyes sobre régimen local de las Comunidades Autónomas, en el marco de lo establecido en esta Ley, podrán
establecer regímenes especiales para Municipios pequeños o de carácter rural y para aquellos que reúnan otras
características que lo hagan aconsejable, como su carácter histórico-artístico o el predominio en su término de las
actividades turísticas, industriales, mineras u otras semejantes.

Tema 2. La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las
Administraciones Públicas. Título II. De la Actividad de las Administraciones Públicas.
Capítulo I. Normas Generales de Actuación. La Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen
Jurídico del Sector Público. El Derecho y Procedimiento Administrativo. Capítulo V. El
funcionamiento electrónico del sector público.
En este tema 2 distinguimos el estudio de dos leyes: la 39/2015 y la 40/2015. La estructura del Título II de la Ley
39/2015 es la siguiente:

TÍTULO II: De la actividad de las Administraciones Públicas
CAPÍTULO I: Normas generales de actuación
Artículo 13. Derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas.
Quienes de conformidad con el artículo 3, tienen capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas, son
titulares, en sus relaciones con ellas, de los siguientes derechos:
a) A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso General electrónico de la
Administración.
b) A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas.
c) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta
Ley y en el resto del ordenamiento jurídico.
d) Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la Ley 19/2013, de 9 de
diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y el resto del Ordenamiento
Jurídico.
e) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el
ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
f) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y autoridades, cuando así corresponda
legalmente.
g) A la obtención y utilización de los medios de identificación y firma electrónica contemplados en esta Ley.
h) A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad y confidencialidad de los datos que
figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.
i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.
Estos derechos se entienden sin perjuicio de los reconocidos en el artículo 53 referidos a los interesados en el
procedimiento administrativo.
Artículo 14. Derecho y obligación de relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas.
1. Las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas para el
ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no, salvo que estén obligadas a
relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas. El medio elegido por la persona
para comunicarse con las Administraciones Públicas podrá ser modificado por aquella en cualquier momento.
2. En todo caso, estarán obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones
Públicas para la realización de cualquier trámite de un procedimiento administrativo, al menos, los siguientes
sujetos:
a) Las personas jurídicas.
b) Las entidades sin personalidad jurídica.
c) Quienes ejerzan una actividad profesional para la que se requiera colegiación obligatoria, para los trámites y
actuaciones que realicen con las Administraciones Públicas en ejercicio de dicha actividad profesional. En todo
caso, dentro de este colectivo se entenderán incluidos los notarios y registradores de la propiedad y mercantiles.

d) Quienes representen a un interesado que esté obligado a relacionarse electrónicamente con la Administración.
e) Los empleados de las Administraciones Públicas para los trámites y actuaciones que realicen con ellas por razón
de su condición de empleado público, en la forma en que se determine reglamentariamente por cada
Administración.
3. Reglamentariamente, las Administraciones podrán establecer la obligación de relacionarse con ellas a través de
medios electrónicos para determinados procedimientos y para ciertos colectivos de personas físicas que por
razón de su capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos quede acreditado que tienen
acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios.
Artículo 15. Lengua de los procedimientos.
1. La lengua de los procedimientos tramitados por la Administración General del Estado será el castellano. No
obstante, lo anterior, los interesados que se dirijan a los órganos de la Administración General del Estado con
sede en el territorio de una Comunidad Autónoma podrán utilizar también la lengua que sea cooficial en ella.
En este caso, el procedimiento se tramitará en la lengua elegida por el interesado. Si concurrieran varios
interesados en el procedimiento, y existiera discrepancia en cuanto a la lengua, el procedimiento se tramitará en
castellano, si bien los documentos o testimonios que requieran los interesados se expedirán en la lengua elegida
por los mismos.
2. En los procedimientos tramitados por las Administraciones de las Comunidades Autónomas y de las Entidades
Locales, el uso de la lengua se ajustará a lo previsto en la legislación autonómica correspondiente.
3. La Administración Pública instructora deberá traducir al castellano los documentos, expedientes o partes de los
mismos que deban surtir efecto fuera del territorio de la Comunidad Autónoma y los documentos dirigidos a los
interesados que así lo soliciten expresamente. Si debieran surtir efectos en el territorio de una Comunidad
Autónoma donde sea cooficial esa misma lengua distinta del castellano, no será precisa su traducción.
Artículo 16. Registros.
1. Cada Administración dispondrá de un Registro Electrónico General, en el que se hará el correspondiente

asiento de todo documento que sea presentado o que se reciba en cualquier órgano administrativo, Organismo
público o Entidad vinculado o dependiente a éstos. También se podrán anotar en el mismo, la salida de los
documentos oficiales dirigidos a otros órganos o particulares.
Los Organismos públicos vinculados o dependientes de cada Administración podrán disponer de su propio
registro electrónico plenamente interoperable e interconectado con el Registro Electrónico General de la
Administración de la que depende.
El Registro Electrónico General de cada Administración funcionará como un portal que facilitará el acceso a los
registros electrónicos de cada Organismo. Tanto el Registro Electrónico General de cada Administración como los
registros electrónicos de cada Organismo cumplirán con las garantías y medidas de seguridad previstas en la
legislación en materia de protección de datos de carácter personal.
Las disposiciones de creación de los registros electrónicos se publicarán en el diario oficial correspondiente y su
texto íntegro deberá estar disponible para consulta en la sede electrónica de acceso al registro. En todo caso, las
disposiciones de creación de registros electrónicos especificarán el órgano o unidad responsable de su gestión, así
como la fecha y hora oficial y los días declarados como inhábiles.

En la sede electrónica de acceso a cada registro figurará la relación actualizada de trámites que pueden iniciarse
en el mismo.
2. Los asientos se anotarán respetando el orden temporal de recepción o salida de los documentos, e indicarán la
fecha del día en que se produzcan. Concluido el trámite de registro, los documentos serán cursados sin dilación a
sus destinatarios y a las unidades administrativas correspondientes desde el registro en que hubieran sido
recibidas.
3. El registro electrónico de cada Administración u Organismo garantizará la constancia, en cada asiento que se
practique, de un número, epígrafe expresivo de su naturaleza, fecha y hora de su presentación, identificación del
interesado, órgano administrativo remitente, si procede, y persona u órgano administrativo al que se envía, y, en
su caso, referencia al contenido del documento que se registra. Para ello, se emitirá automáticamente un recibo
consistente en una copia autenticada del documento de que se trate, incluyendo la fecha y hora de presentación
y el número de entrada de registro, así como un recibo acreditativo de otros documentos que, en su caso, lo
acompañen, que garantice la integridad y el no repudio de los mismos.
4. Los documentos que los interesados dirijan a los órganos de las Administraciones Públicas podrán presentarse:
a) En el registro electrónico de la Administración u Organismo al que se dirijan, así como en los restantes registros
electrónicos de cualquiera de los sujetos a los que se refiere el artículo 2.1.
b) En las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca.
c) En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
d) En las oficinas de asistencia en materia de registros.
e) En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.
Los registros electrónicos de todas y cada una de las Administraciones, deberán ser plenamente interoperables,
de modo que se garantice su compatibilidad informática e interconexión, así como la transmisión telemática de
los asientos registrales y de los documentos que se presenten en cualquiera de los registros.
5. Los documentos presentados de manera presencial ante las Administraciones Públicas, deberán ser
digitalizados, de acuerdo con lo previsto en el artículo 27 y demás normativa aplicable, por la oficina de asistencia
en materia de registros en la que hayan sido presentados para su incorporación al expediente administrativo
electrónico, devolviéndose los originales al interesado, sin perjuicio de aquellos supuestos en que la norma
determine la custodia por la Administración de los documentos presentados o resulte obligatoria la presentación
de objetos o de documentos en un soporte específico no susceptibles de digitalización.
Reglamentariamente, las Administraciones podrán establecer la obligación de presentar determinados

documentos por medios electrónicos para ciertos procedimientos y colectivos de personas físicas que, por razón
de su capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos quede acreditado que tienen acceso
y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios.
6. Podrán hacerse efectivos mediante transferencia dirigida a la oficina pública correspondiente cualesquiera
cantidades que haya que satisfacer en el momento de la presentación de documentos a las Administraciones
Públicas, sin perjuicio de la posibilidad de su abono por otros medios.
7. Las Administraciones Públicas deberán hacer pública y mantener actualizada una relación de las oficinas en las
que se prestará asistencia para la presentación electrónica de documentos.
8. No se tendrán por presentados en el registro aquellos documentos e información cuyo régimen especial
establezca otra forma de presentación.

Artículo 17. Archivo de documentos.
1. Cada Administración deberá mantener un archivo electrónico único de los documentos electrónicos que
correspondan a procedimientos finalizados, en los términos establecidos en la normativa reguladora aplicable.
2. Los documentos electrónicos deberán conservarse en un formato que permita garantizar la autenticidad,
integridad y conservación del documento, así como su consulta con independencia del tiempo transcurrido desde
su emisión. Se asegurará en todo caso la posibilidad de trasladar los datos a otros formatos y soportes que
garanticen el acceso desde diferentes aplicaciones. La eliminación de dichos documentos deberá ser autorizada
de acuerdo a lo dispuesto en la normativa aplicable.
3. Los medios o soportes en que se almacenen documentos, deberán contar con medidas de seguridad, de
acuerdo con lo previsto en el Esquema Nacional de Seguridad, que garanticen la integridad, autenticidad,
confidencialidad, calidad, protección y conservación de los documentos almacenados. En particular, asegurarán la
identificación de los usuarios y el control de accesos, así como el cumplimiento de las garantías previstas en la
legislación de protección de datos.
Artículo 18. Colaboración de las personas.
1. Las personas colaborarán con la Administración en los términos previstos en la Ley que en cada caso resulte
aplicable, y a falta de previsión expresa, facilitarán a la Administración los informes, inspecciones y otros actos de
investigación que requieran para el ejercicio de sus competencias, salvo que la revelación de la información
solicitada por la Administración atentara contra el honor, la intimidad personal o familiar o supusieran la
comunicación de datos confidenciales de terceros de los que tengan conocimiento por la prestación de servicios
profesionales de diagnóstico, asesoramiento o defensa, sin perjuicio de lo dispuesto en la legislación en materia
de blanqueo de capitales y financiación de actividades terroristas.
2. Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otros interesados que no
hayan comparecido en él tienen el deber de proporcionárselos a la Administración actuante.
3. Cuando las inspecciones requieran la entrada en el domicilio del afectado o en los restantes lugares que
requieran autorización del titular, se estará a lo dispuesto en el artículo 100.
Artículo 19. Comparecencia de las personas.
1. La comparecencia de las personas ante las oficinas públicas, ya sea presencialmente o por medios electrónicos,
sólo será obligatoria cuando así esté previsto en una norma con rango de ley.
2. En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citación hará constar expresamente el lugar,
fecha, hora, los medios disponibles y objeto de la comparecencia, así como los efectos de no atenderla.
3. Las Administraciones Públicas entregarán al interesado certificación acreditativa de la comparecencia cuando

así lo solicite.
Artículo 20. Responsabilidad de la tramitación.
1. Los titulares de las unidades administrativas y el personal al servicio de las Administraciones Públicas que
tuviesen a su cargo la resolución o el despacho de los asuntos, serán responsables directos de su tramitación y
adoptarán las medidas oportunas para remover los obstáculos que impidan, dificulten o retrasen el ejercicio

pleno de los derechos de los interesados o el respeto a sus intereses legítimos, disponiendo lo necesario para
evitar y eliminar toda anormalidad en la tramitación de procedimientos.
2. Los interesados podrán solicitar la exigencia de esa responsabilidad a la Administración Pública de que dependa
el personal afectado.
Artículo 21. Obligación de resolver.
1. La Administración está obligada a dictar resolución expresa y a notificarla en todos los procedimientos
cualquiera que sea su forma de iniciación.
En los casos de prescripción, renuncia del derecho, caducidad del procedimiento o desistimiento de la solicitud,
así como de desaparición sobrevenida del objeto del procedimiento, la resolución consistirá en la declaración de
la circunstancia que concurra en cada caso, con indicación de los hechos producidos y las normas aplicables.
Se exceptúan de la obligación a que se refiere el párrafo primero, los supuestos de terminación del procedimiento
por pacto o convenio, así como los procedimientos relativos al ejercicio de derechos sometidos únicamente al
deber de declaración responsable o comunicación a la Administración.
2. El plazo máximo en el que debe notificarse la resolución expresa será el fijado por la norma reguladora del
correspondiente procedimiento.
Este plazo no podrá exceder de seis meses salvo que una norma con rango de Ley establezca uno mayor o así
venga previsto en el Derecho de la Unión Europea.
3. Cuando las normas reguladoras de los procedimientos no fijen el plazo máximo, éste será de tres meses. Este
plazo y los previstos en el apartado anterior se contarán:
a) En los procedimientos iniciados de oficio, desde la fecha del acuerdo de iniciación.
b) En los iniciados a solicitud del interesado, desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el registro
electrónico de la Administración u Organismo competente para su tramitación.
4. Las Administraciones Públicas deben publicar y mantener actualizadas en el portal web, a efectos informativos,
las relaciones de procedimientos de su competencia, con indicación de los plazos máximos de duración de los
mismos, así como de los efectos que produzca el silencio administrativo.
En todo caso, las Administraciones Públicas informarán a los interesados del plazo máximo establecido para la
resolución de los procedimientos y para la notificación de los actos que les pongan término, así como de los
efectos que pueda producir el silencio administrativo. Dicha mención se incluirá en la notificación o publicación
del acuerdo de iniciación de oficio, o en la comunicación que se dirigirá al efecto al interesado dentro de los diez
días siguientes a la recepción de la solicitud iniciadora del procedimiento en el registro electrónico de la
Administración u Organismo competente para su tramitación. En este último caso, la comunicación indicará
además la fecha en que la solicitud ha sido recibida por el órgano competente.
5. Cuando el número de las solicitudes formuladas o las personas afectadas pudieran suponer un incumplimiento
del plazo máximo de resolución, el órgano competente para resolver, a propuesta razonada del órgano instructor,
o el superior jerárquico del órgano competente para resolver, a propuesta de éste, podrán habilitar los medios
personales y materiales para cumplir con el despacho adecuado y en plazo.
6. El personal al servicio de las Administraciones Públicas que tenga a su cargo el despacho de los asuntos, así
como los titulares de los órganos administrativos competentes para instruir y resolver son directamente
responsables, en el ámbito de sus competencias del cumplimiento de la obligación legal de dictar resolución
expresa en plazo.

El incumplimiento de dicha obligación dará lugar a la exigencia de responsabilidad disciplinaria, sin perjuicio de la
que hubiere lugar de acuerdo con la normativa aplicable.
Artículo 22. Suspensión del plazo máximo para resolver.
1. El transcurso del plazo máximo legal para resolver un procedimiento y notificar la resolución se podrá
suspender en los siguientes casos:
a) Cuando deba requerirse a cualquier interesado para la subsanación de deficiencias o la aportación de

documentos y otros elementos de juicio necesarios, por el tiempo que medie entre la notificación del
requerimiento y su efectivo cumplimiento por el destinatario, o, en su defecto, por el del plazo concedido, todo
ello sin perjuicio de lo previsto en el artículo 68 de la presente Ley.
b) Cuando deba obtenerse un pronunciamiento previo y preceptivo de un órgano de la Unión Europea, por el
tiempo que medie entre la petición, que habrá de comunicarse a los interesados, y la notificación del
pronunciamiento a la Administración instructora, que también deberá serles comunicada.
c) Cuando exista un procedimiento no finalizado en el ámbito de la Unión Europea que condicione directamente
el contenido de la resolución de que se trate, desde que se tenga constancia de su existencia, lo que deberá ser
comunicado a los interesados, hasta que se resuelva, lo que también habrá de ser notificado.
d) Cuando se soliciten informes preceptivos a un órgano de la misma o distinta Administración, por el tiempo que
medie entre la petición, que deberá comunicarse a los interesados, y la recepción del informe, que igualmente
deberá ser comunicada a los mismos. Este plazo de suspensión no podrá exceder en ningún caso de tres meses.
En caso de no recibirse el informe en el plazo indicado, proseguirá el procedimiento.
e) Cuando deban realizarse pruebas técnicas o análisis contradictorios o dirimentes propuestos por los
interesados, durante el tiempo necesario para la incorporación de los resultados al expediente.
f) Cuando se inicien negociaciones con vistas a la conclusión de un pacto o convenio en los términos previstos en
el artículo 86 de esta Ley, desde la declaración formal al respecto y hasta la conclusión sin efecto, en su caso, de
las referidas negociaciones, que se constatará mediante declaración formulada por la Administración o los
interesados.
g) Cuando para la resolución del procedimiento sea indispensable la obtención de un previo pronunciamiento por
parte de un órgano jurisdiccional, desde el momento en que se solicita, lo que habrá de comunicarse a los
interesados, hasta que la Administración tenga constancia del mismo, lo que también deberá serles comunicado.
2. El transcurso del plazo máximo legal para resolver un procedimiento y notificar la resolución se suspenderá en
los siguientes casos:
a) Cuando una Administración Pública requiera a otra para que anule o revise un acto que entienda que es ilegal y
que constituya la base para el que la primera haya de dictar en el ámbito de sus competencias, en el supuesto al
que se refiere el apartado 5 del artículo 39 de esta Ley, desde que se realiza el requerimiento hasta que se
atienda o, en su caso, se resuelva el recurso interpuesto ante la jurisdicción contencioso administrativa. Deberá
ser comunicado a los interesados tanto la realización del requerimiento, como su cumplimiento o, en su caso, la
resolución del correspondiente recurso contencioso-administrativo.
b) Cuando el órgano competente para resolver decida realizar alguna actuación complementaria de las previstas
en el artículo 87, desde el momento en que se notifique a los interesados el acuerdo motivado del inicio de las
actuaciones hasta que se produzca su terminación.
c) Cuando los interesados promuevan la recusación en cualquier momento de la tramitación de un

procedimiento, desde que ésta se plantee hasta que sea resuelta por el superior jerárquico del recusado.

Artículo 23. Ampliación del plazo máximo para resolver y notificar.
1. Excepcionalmente, cuando se hayan agotado los medios personales y materiales disponibles a los que se
refiere el apartado 5 del artículo 21, el órgano competente para resolver, a propuesta, en su caso, del órgano
instructor o el superior jerárquico del órgano competente para resolver, podrá acordar de manera motivada la
ampliación del plazo máximo de resolución y notificación, no pudiendo ser éste superior al establecido para la
tramitación del procedimiento.
2. Contra el acuerdo que resuelva sobre la ampliación de plazos, que deberá ser notificado a los interesados, no
cabrá recurso alguno.
Artículo 24. Silencio administrativo en procedimientos iniciados a solicitud del interesado.
1. En los procedimientos iniciados a solicitud del interesado, sin perjuicio de la resolución que la Administración
debe dictar en la forma prevista en el apartado 3 de este artículo, el vencimiento del plazo máximo sin haberse
notificado resolución expresa, legitima al interesado o interesados para entenderla estimada por silencio
administrativo, excepto en los supuestos en los que una norma con rango de ley o una norma de Derecho de la
Unión Europea o de Derecho internacional aplicable en España establezcan lo contrario. Cuando el procedimiento
tenga por objeto el acceso a actividades o su ejercicio, la ley que disponga el carácter desestimatorio del silencio
deberá fundarse en la concurrencia de razones imperiosas de interés general.
El silencio tendrá efecto desestimatorio en los procedimientos relativos al ejercicio del derecho de petición, a que
se refiere el artículo 29 de la Constitución, aquellos cuya estimación tuviera como consecuencia que se
transfirieran al solicitante o a terceros facultades relativas al dominio público o al servicio público, impliquen el
ejercicio de actividades que puedan dañar el medio ambiente y en los procedimientos de responsabilidad
patrimonial de las Administraciones Públicas.
El sentido del silencio también será desestimatorio en los procedimientos de impugnación de actos y
disposiciones y en los de revisión de oficio iniciados a solicitud de los interesados. No obstante, cuando el recurso
de alzada se haya interpuesto contra la desestimación por silencio administrativo de una solicitud por el
transcurso del plazo, se entenderá estimado el mismo si, llegado el plazo de resolución, el órgano administrativo
competente no dictase y notificase resolución expresa, siempre que no se refiera a las materias enumeradas en el
párrafo anterior de este apartado.
2. La estimación por silencio administrativo tiene a todos los efectos la consideración de acto administrativo
finalizador del procedimiento. La desestimación por silencio administrativo tiene los solos efectos de permitir a
los interesados la interposición del recurso administrativo o contencioso-administrativo que resulte procedente.
3. La obligación de dictar resolución expresa a que se refiere el apartado primero del artículo 21 se sujetará al
siguiente régimen:
a) En los casos de estimación por silencio administrativo, la resolución expresa posterior a la producción del acto
sólo podrá dictarse de ser confirmatoria del mismo.
b) En los casos de desestimación por silencio administrativo, la resolución expresa posterior al vencimiento del
plazo se adoptará por la Administración sin vinculación alguna al sentido del silencio.
4. Los actos administrativos producidos por silencio administrativo se podrán hacer valer tanto ante la
Administración como ante cualquier persona física o jurídica, pública o privada. Los mismos producen efectos
desde el vencimiento del plazo máximo en el que debe dictarse y notificarse la resolución expresa sin que la
misma se haya expedido, y su existencia puede ser acreditada por cualquier medio de prueba admitido en
Derecho, incluido el certificado acreditativo del silencio producido. Este certificado se expedirá de oficio por el

órgano competente para resolver en el plazo de quince días desde que expire el plazo máximo para resolver el
procedimiento. Sin perjuicio de lo anterior, el interesado podrá pedirlo en cualquier momento, computándose el
plazo indicado anteriormente desde el día siguiente a aquél en que la petición tuviese entrada en el registro
electrónico de la Administración u Organismo competente para resolver.
Artículo 25. Falta de resolución expresa en procedimientos iniciados de oficio.
1. En los procedimientos iniciados de oficio, el vencimiento del plazo máximo establecido sin que se haya dictado
y notificado resolución expresa no exime a la Administración del cumplimiento de la obligación legal de resolver,
produciendo los siguientes efectos:
a) En el caso de procedimientos de los que pudiera derivarse el reconocimiento o, en su caso, la constitución de

derechos u otras situaciones jurídicas favorables, los interesados que hubieren comparecido podrán entender
desestimadas sus pretensiones por silencio administrativo.
b) En los procedimientos en que la Administración ejercite potestades sancionadoras o, en general, de

intervención, susceptibles de producir efectos desfavorables o de gravamen, se producirá la caducidad. En estos
casos, la resolución que declare la caducidad ordenará el archivo de las actuaciones, con los efectos previstos en
el artículo 95.
2. En los supuestos en los que el procedimiento se hubiera paralizado por causa imputable al interesado, se
interrumpirá el cómputo del plazo para resolver y notificar la resolución.
Artículo 26. Emisión de documentos por las Administraciones Públicas.
1. Se entiende por documentos públicos administrativos los válidamente emitidos por los órganos de las
Administraciones Públicas. Las Administraciones Públicas emitirán los documentos administrativos por escrito, a
través de medios electrónicos, a menos que su naturaleza exija otra forma más adecuada de expresión y
constancia.
2. Para ser considerados válidos, los documentos electrónicos administrativos deberán:
a) Contener información de cualquier naturaleza archivada en un soporte electrónico según un formato

determinado susceptible de identificación y tratamiento diferenciado.
b) Disponer de los datos de identificación que permitan su individualización, sin perjuicio de su posible
incorporación a un expediente electrónico.
c) Incorporar una referencia temporal del momento en que han sido emitidos.
d) Incorporar los metadatos mínimos exigidos.
e) Incorporar las firmas electrónicas que correspondan de acuerdo con lo previsto en la normativa aplicable.
Se considerarán válidos los documentos electrónicos, que, cumpliendo estos requisitos, sean trasladados a un
tercero a través de medios electrónicos.
3. No requerirán de firma electrónica, los documentos electrónicos emitidos por las Administraciones Públicas
que se publiquen con carácter meramente informativo, así como aquellos que no formen parte de un expediente
administrativo. En todo caso, será necesario identificar el origen de estos documentos.
Artículo 27. Validez y eficacia de las copias realizadas por las Administraciones Públicas.

1. Cada Administración Pública determinará los órganos que tengan atribuidas las competencias de expedición de
copias auténticas de los documentos públicos administrativos o privados.
Las copias auténticas de documentos privados surten únicamente efectos administrativos. Las copias auténticas
realizadas por una Administración Pública tendrán validez en las restantes Administraciones.
A estos efectos, la Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y las Entidades Locales
podrán realizar copias auténticas mediante funcionario habilitado o mediante actuación administrativa
automatizada.
Se deberá mantener actualizado un registro, u otro sistema equivalente, donde constarán los funcionarios
habilitados para la expedición de copias auténticas que deberán ser plenamente interoperables y estar
interconectados con los de las restantes Administraciones Públicas, a los efectos de comprobar la validez de la
citada habilitación. En este registro o sistema equivalente constarán, al menos, los funcionarios que presten
servicios en las oficinas de asistencia en materia de registros.
2. Tendrán la consideración de copia auténtica de un documento público administrativo o privado las realizadas,
cualquiera que sea su soporte, por los órganos competentes de las Administraciones Públicas en las que quede
garantizada la identidad del órgano que ha realizado la copia y su contenido.
Las copias auténticas tendrán la misma validez y eficacia que los documentos originales.
3. Para garantizar la identidad y contenido de las copias electrónicas o en papel, y por tanto su carácter de copias
auténticas, las Administraciones Públicas deberán ajustarse a lo previsto en el Esquema Nacional de
Interoperabilidad, el Esquema Nacional de Seguridad y sus normas técnicas de desarrollo, así como a las
siguientes reglas:
a) Las copias electrónicas de un documento electrónico original o de una copia electrónica auténtica, con o sin
cambio de formato, deberán incluir los metadatos que acrediten su condición de copia y que se visualicen al
consultar el documento.
b) Las copias electrónicas de documentos en soporte papel o en otro soporte no electrónico susceptible de
digitalización, requerirán que el documento haya sido digitalizado y deberán incluir los metadatos que acrediten
su condición de copia y que se visualicen al consultar el documento.
Se entiende por digitalización, el proceso tecnológico que permite convertir un documento en soporte papel o en
otro soporte no electrónico en un fichero electrónico que contiene la imagen codificada, fiel e íntegra del
documento.
c) Las copias en soporte papel de documentos electrónicos requerirán que en las mismas figure la condición de
copia y contendrán un código generado electrónicamente u otro sistema de verificación, que permitirá contrastar
la autenticidad de la copia mediante el acceso a los archivos electrónicos del órgano u Organismo público emisor.
d) Las copias en soporte papel de documentos originales emitidos en dicho soporte se proporcionarán mediante
una copia auténtica en papel del documento electrónico que se encuentre en poder de la Administración o bien
mediante una puesta de manifiesto electrónica conteniendo copia auténtica del documento original.
A estos efectos, las Administraciones harán públicos, a través de la sede electrónica correspondiente, los códigos
seguros de verificación u otro sistema de verificación utilizado.
4. Los interesados podrán solicitar, en cualquier momento, la expedición de copias auténticas de los documentos
públicos administrativos que hayan sido válidamente emitidos por las Administraciones Públicas. La solicitud se
dirigirá al órgano que emitió el documento original, debiendo expedirse, salvo las excepciones derivadas de la
aplicación de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, en el plazo de quince días a contar desde la recepción de la
solicitud en el registro electrónico de la Administración u Organismo competente.

Asimismo, las Administraciones Públicas estarán obligadas a expedir copias auténticas electrónicas de cualquier
documento en papel que presenten los interesados y que se vaya a incorporar a un expediente administrativo.
5. Cuando las Administraciones Públicas expidan copias auténticas electrónicas, deberá quedar expresamente así
indicado en el documento de la copia.
6. La expedición de copias auténticas de documentos públicos notariales, registrales y judiciales, así como de los
diarios oficiales, se regirá por su legislación específica.
Artículo 28. Documentos aportados por los interesados al procedimiento administrativo.
1. Los interesados deberán aportar al procedimiento administrativo los datos y documentos exigidos por las
Administraciones Públicas de acuerdo con lo dispuesto en la normativa aplicable. Asimismo, los interesados
podrán aportar cualquier otro documento que estimen conveniente.
2. Los interesados tienen derecho a no aportar documentos que ya se encuentren en poder de la Administración
actuante o hayan sido elaborados por cualquier otra Administración. La administración actuante podrá consultar
o recabar dichos documentos salvo que el interesado se opusiera a ello. No cabrá la oposición cuando la
aportación del documento se exigiera en el marco del ejercicio de potestades sancionadoras o de inspección.
Las Administraciones Públicas deberán recabar los documentos electrónicamente a través de sus redes
corporativas o mediante consulta a las plataformas de intermediación de datos u otros sistemas electrónicos
habilitados al efecto.
Cuando se trate de informes preceptivos ya elaborados por un órgano administrativo distinto al que tramita el
procedimiento, estos deberán ser remitidos en el plazo de diez días a contar desde su solicitud. Cumplido este
plazo, se informará al interesado de que puede aportar este informe o esperar a su remisión por el órgano
competente.
3. Las Administraciones no exigirán a los interesados la presentación de documentos originales, salvo que, con
carácter excepcional, la normativa reguladora aplicable establezca lo contrario.
Asimismo, las Administraciones Públicas no requerirán a los interesados datos o documentos no exigidos por la
normativa reguladora aplicable o que hayan sido aportados anteriormente por el interesado a cualquier
Administración. A estos efectos, el interesado deberá indicar en qué momento y ante qué órgano administrativo
presentó los citados documentos, debiendo las Administraciones Públicas recabarlos electrónicamente a través
de sus redes corporativas o de una consulta a las plataformas de intermediación de datos u otros sistemas
electrónicos habilitados al efecto, salvo que conste en el procedimiento la oposición expresa del interesado o la
ley especial aplicable requiera su consentimiento expreso. Excepcionalmente, si las Administraciones Públicas no
pudieran recabar los citados documentos, podrán solicitar nuevamente al interesado su aportación.
4. Cuando con carácter excepcional, y de acuerdo con lo previsto en esta Ley, la Administración solicitara al
interesado la presentación de un documento original y éste estuviera en formato papel, el interesado deberá
obtener una copia auténtica, según los requisitos establecidos en el artículo 27, con carácter previo a su
presentación electrónica. La copia electrónica resultante reflejará expresamente esta circunstancia.
5. Excepcionalmente, cuando la relevancia del documento en el procedimiento lo exija o existan dudas derivadas
de la calidad de la copia, las Administraciones podrán solicitar de manera motivada el cotejo de las copias
aportadas por el interesado, para lo que podrán requerir la exhibición del documento o de la información original.
6. Las copias que aporten los interesados al procedimiento administrativo tendrán eficacia, exclusivamente en el
ámbito de la actividad de las Administraciones Públicas.
7. Los interesados se responsabilizarán de la veracidad de los documentos que presenten.

→ AHORA PASAMOS A LA LEY 40/2015:
El capítulo V, forma parte del Título Preliminar de esta ley.
CAPÍTULO V: Funcionamiento electrónico del sector público
Artículo 38. La sede electrónica.
1. La sede electrónica es aquella dirección electrónica, disponible para los ciudadanos a través de redes de
telecomunicaciones, cuya titularidad corresponde a una Administración Pública, o bien a una o varios organismos
públicos o entidades de Derecho Público en el ejercicio de sus competencias.
2. El establecimiento de una sede electrónica conlleva la responsabilidad del titular respecto de la integridad,
veracidad y actualización de la información y los servicios a los que pueda accederse a través de la misma.
3. Cada Administración Pública determinará las condiciones e instrumentos de creación de las sedes electrónicas,
con sujeción a los principios de transparencia, publicidad, responsabilidad, calidad, seguridad, disponibilidad,
accesibilidad, neutralidad e interoperabilidad. En todo caso deberá garantizarse la identificación del órgano titular
de la sede, así como los medios disponibles para la formulación de sugerencias y quejas.
4. Las sedes electrónicas dispondrán de sistemas que permitan el establecimiento de comunicaciones seguras
siempre que sean necesarias.
5. La publicación en las sedes electrónicas de informaciones, servicios y transacciones respetará los principios de
accesibilidad y uso de acuerdo con las normas establecidas al respecto, estándares abiertos y, en su caso, aquellos
otros que sean de uso generalizado por los ciudadanos.
6. Las sedes electrónicas utilizarán, para identificarse y garantizar una comunicación segura con las mismas,
certificados reconocidos o cualificados de autenticación de sitio web o medio equivalente.
Artículo 39. Portal de internet.
Se entiende por portal de internet el punto de acceso electrónico cuya titularidad corresponda a una
Administración Pública, organismo público o entidad de Derecho Público que permite el acceso a través de
internet a la información publicada y, en su caso, a la sede electrónica correspondiente.
Artículo 40. Sistemas de identificación de las Administraciones Públicas.
1. Las Administraciones Públicas podrán identificarse mediante el uso de un sello electrónico basado en un
certificado electrónico reconocido o cualificado que reúna los requisitos exigidos por la legislación de firma
electrónica. Estos certificados electrónicos incluirán el número de identificación fiscal y la denominación
correspondiente, así como, en su caso, la identidad de la persona titular en el caso de los sellos electrónicos de
órganos administrativos. La relación de sellos electrónicos utilizados por cada Administración Pública, incluyendo
las características de los certificados electrónicos y los prestadores que los expiden, deberá ser pública y accesible
por medios electrónicos. Además, cada Administración Pública adoptará las medidas adecuadas para facilitar la
verificación de sus sellos electrónicos.
2. Se entenderá identificada la Administración Pública respecto de la información que se publique como propia en
su portal de internet.

Artículo 41. Actuación administrativa automatizada.
1. Se entiende por actuación administrativa automatizada, cualquier acto o actuación realizada íntegramente a
través de medios electrónicos por una Administración Pública en el marco de un procedimiento administrativo y
en la que no haya intervenido de forma directa un empleado público.
2. En caso de actuación administrativa automatizada deberá establecerse previamente el órgano u órganos

competentes, según los casos, para la definición de las especificaciones, programación, mantenimiento,
supervisión y control de calidad y, en su caso, auditoría del sistema de información y de su código fuente.
Asimismo, se indicará el órgano que debe ser considerado responsable a efectos de impugnación.
Artículo 42. Sistemas de firma para la actuación administrativa automatizada.
En el ejercicio de la competencia en la actuación administrativa automatizada, cada Administración Pública podrá

determinar los supuestos de utilización de los siguientes sistemas de firma electrónica:
a) Sello electrónico de Administración Pública, órgano, organismo público o entidad de derecho público, basado
en certificado electrónico reconocido o cualificado que reúna los requisitos exigidos por la legislación de firma
electrónica.
b) Código seguro de verificación vinculado a la Administración Pública, órgano, organismo público o entidad de
Derecho Público, en los términos y condiciones establecidos, permitiéndose en todo caso la comprobación de la
integridad del documento mediante el acceso a la sede electrónica correspondiente.
Artículo 43. Firma electrónica del personal al servicio de las Administraciones Públicas.
1. Sin perjuicio de lo previsto en los artículos 38, 41 y 42, la actuación de una Administración Pública, órgano,
organismo público o entidad de derecho público, cuando utilice medios electrónicos, se realizará mediante firma
electrónica del titular del órgano o empleado público.
2. Cada Administración Pública determinará los sistemas de firma electrónica que debe utilizar su personal, los
cuales podrán identificar de forma conjunta al titular del puesto de trabajo o cargo y a la Administración u órgano
en la que presta sus servicios. Por razones de seguridad pública los sistemas de firma electrónica podrán referirse
sólo el número de identificación profesional del empleado público.
Artículo 44. Intercambio electrónico de datos en entornos cerrados de comunicación.
1. Los documentos electrónicos transmitidos en entornos cerrados de comunicaciones establecidos entre

Administraciones Públicas, órganos, organismos públicos y entidades de derecho público, serán considerados
válidos a efectos de autenticación e identificación de los emisores y receptores en las condiciones establecidas en
este artículo.
2. Cuando los participantes en las comunicaciones pertenezcan a una misma Administración Pública, ésta
determinará las condiciones y garantías por las que se regirá que, al menos, comprenderá la relación de emisores
y receptores autorizados y la naturaleza de los datos a intercambiar.
3. Cuando los participantes pertenezcan a distintas Administraciones, las condiciones y garantías citadas en el
apartado anterior se establecerán mediante convenio suscrito entre aquellas.

4. En todo caso deberá garantizarse la seguridad del entorno cerrado de comunicaciones y la protección de los
datos que se transmitan.
Artículo 45. Aseguramiento e interoperabilidad de la firma electrónica.
1. Las Administraciones Públicas podrán determinar los trámites e informes que incluyan firma electrónica
reconocida o cualificada y avanzada basada en certificados electrónicos reconocidos o cualificados de firma
electrónica.
2. Con el fin de favorecer la interoperabilidad y posibilitar la verificación automática de la firma electrónica de los
documentos electrónicos, cuando una Administración utilice sistemas de firma electrónica distintos de aquellos
basados en certificado electrónico reconocido o cualificado, para remitir o poner a disposición de otros órganos,
organismos públicos, entidades de Derecho Público o Administraciones la documentación firmada
electrónicamente, podrá superponer un sello electrónico basado en un certificado electrónico reconocido o
cualificado.
Artículo 46. Archivo electrónico de documentos.
1. Todos los documentos utilizados en las actuaciones administrativas se almacenarán por medios electrónicos,
salvo cuando no sea posible.
2. Los documentos electrónicos que contengan actos administrativos que afecten a derechos o intereses de los
particulares deberán conservarse en soportes de esta naturaleza, ya sea en el mismo formato a partir del que se
originó el documento o en otro cualquiera que asegure la identidad e integridad de la información necesaria para
reproducirlo. Se asegurará en todo caso la posibilidad de trasladar los datos a otros formatos y soportes que
garanticen el acceso desde diferentes aplicaciones.
3. Los medios o soportes en que se almacenen documentos, deberán contar con medidas de seguridad, de
acuerdo con lo previsto en el Esquema Nacional de Seguridad, que garanticen la integridad, autenticidad,
confidencialidad, calidad, protección y conservación de los documentos almacenados. En particular, asegurarán la
identificación de los usuarios y el control de accesos, el cumplimiento de las garantías previstas en la legislación
de protección de datos, así como la recuperación y conservación a largo plazo de los documentos electrónicos
producidos por las Administraciones Públicas que así lo requieran, de acuerdo con las especificaciones sobre el
ciclo de vida de los servicios y sistemas utilizados.
Artículo 46 bis. Ubicación de los sistemas de información y comunicaciones para el registro de datos.
Los sistemas de información y comunicaciones para la recogida, almacenamiento, procesamiento y gestión del
censo electoral, los padrones municipales de habitantes y otros registros de población, datos fiscales relacionados
con tributos propios o cedidos y datos de los usuarios del sistema nacional de salud, así como los
correspondientes tratamientos de datos personales, deberán ubicarse y prestarse dentro del territorio de la
Unión Europea.
Los datos a que se refiere el apartado anterior no podrán ser objeto de transferencia a un tercer país u
organización internacional, con excepción de los que hayan sido objeto de una decisión de adecuación de la
Comisión Europea o cuando así lo exija el cumplimiento de las obligaciones internacionales asumidas por el Reino
de España.

Tema 3. El administrado: concepto y clases. Capacidad de obrar. Legitimación. El
interesado. Representación. La atención al público. Servicios de información
administrativa.
Durante este tema 3 vamos a ver dos normativas diferentes. Comenzamos por la primera:
En el anterior tema 2 hemos visto la estructura del título II de la Ley 39/2015, ahora vamos a ver la estructura del
título preliminar y el título I, volviendo hacia atrás en la ley:
Según vemos esta estructura estudiaremos todos esos artículos para obtener la información sobre administrado,
representación, legitimación, representación y capacidad de obrar:

TÍTULO PRELIMINAR: Disposiciones generales
Artículo 1. Objeto de la Ley.
1. La presente Ley tiene por objeto regular los requisitos de validez y eficacia de los actos administrativos, el
procedimiento administrativo común a todas las Administraciones Públicas, incluyendo el sancionador y el de
reclamación de responsabilidad de las Administraciones Públicas, así como los principios a los que se ha de ajustar
el ejercicio de la iniciativa legislativa y la potestad reglamentaria.
2. Solo mediante ley, cuando resulte eficaz, proporcionado y necesario para la consecución de los fines propios
del procedimiento, y de manera motivada, podrán incluirse trámites adicionales o distintos a los contemplados en
esta Ley. Reglamentariamente podrán establecerse especialidades del procedimiento referidas a los órganos
competentes, plazos propios del concreto procedimiento por razón de la materia, formas de iniciación y
terminación, publicación e informes a recabar.
Artículo 2. Ámbito subjetivo de aplicación.
1. La presente Ley se aplica al sector público, que comprende:
a) La Administración General del Estado.
b) Las Administraciones de las Comunidades Autónomas.
c) Las Entidades que integran la Administración Local.
d) El sector público institucional.
2. El sector público institucional se integra por:
a) Cualesquiera organismos públicos y entidades de derecho público vinculados o dependientes de las

Administraciones Públicas.
b) Las entidades de derecho privado vinculadas o dependientes de las Administraciones Públicas, que quedarán
sujetas a lo dispuesto en las normas de esta Ley que específicamente se refieran a las mismas, y en todo caso,
cuando ejerzan potestades administrativas.
c) Las Universidades públicas, que se regirán por su normativa específica y supletoriamente por las previsiones de
esta Ley.
3. Tienen la consideración de Administraciones Públicas la Administración General del Estado, las

Administraciones de las Comunidades Autónomas, las Entidades que integran la Administración Local, así como
los organismos públicos y entidades de derecho público previstos en la letra a) del apartado 2 anterior.
4. Las Corporaciones de Derecho Público se regirán por su normativa específica en el ejercicio de las funciones
públicas que les hayan sido atribuidas por Ley o delegadas por una Administración Pública, y supletoriamente por
la presente Ley.
TÍTULO I: De los interesados en el procedimiento
CAPÍTULO I: La capacidad de obrar y el concepto de interesado
Artículo 3. Capacidad de obrar.
A los efectos previstos en esta Ley, tendrán capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas:
a) Las personas físicas o jurídicas que ostenten capacidad de obrar con arreglo a las normas civiles.

b) Los menores de edad para el ejercicio y defensa de aquellos de sus derechos e intereses cuya actuación esté
permitida por el ordenamiento jurídico sin la asistencia de la persona que ejerza la patria potestad, tutela o
curatela. Se exceptúa el supuesto de los menores incapacitados, cuando la extensión de la incapacitación afecte al
ejercicio y defensa de los derechos o intereses de que se trate.
c) Cuando la Ley así lo declare expresamente, los grupos de afectados, las uniones y entidades sin personalidad
jurídica y los patrimonios independientes o autónomos.
Artículo 4. Concepto de interesado.
1. Se consideran interesados en el procedimiento administrativo:
a) Quienes lo promuevan como titulares de derechos o intereses legítimos individuales o colectivos.
b) Los que, sin haber iniciado el procedimiento, tengan derechos que puedan resultar afectados por la decisión
que en el mismo se adopte.
c) Aquellos cuyos intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afectados por la resolución y se
personen en el procedimiento en tanto no haya recaído resolución definitiva.
2. Las asociaciones y organizaciones representativas de intereses económicos y sociales serán titulares de

intereses legítimos colectivos en los términos que la Ley reconozca.
3. Cuando la condición de interesado derivase de alguna relación jurídica transmisible, el derecho-habiente

sucederá en tal condición cualquiera que sea el estado del procedimiento.
Artículo 5. Representación.
1. Los interesados con capacidad de obrar podrán actuar por medio de representante, entendiéndose con éste las
actuaciones administrativas, salvo manifestación expresa en contra del interesado.
2. Las personas físicas con capacidad de obrar y las personas jurídicas, siempre que ello esté previsto en sus
Estatutos, podrán actuar en representación de otras ante las Administraciones Públicas.
3. Para formular solicitudes, presentar declaraciones responsables o comunicaciones, interponer recursos, desistir
de acciones y renunciar a derechos en nombre de otra persona, deberá acreditarse la representación. Para los
actos y gestiones de mero trámite se presumirá aquella representación.
4. La representación podrá acreditarse mediante cualquier medio válido en Derecho que deje constancia
fidedigna de su existencia.
A estos efectos, se entenderá acreditada la representación realizada mediante apoderamiento apud acta
efectuado por comparecencia personal o comparecencia electrónica en la correspondiente sede electrónica, o a
través de la acreditación de su inscripción en el registro electrónico de apoderamientos de la Administración
Pública competente.
5. El órgano competente para la tramitación del procedimiento deberá incorporar al expediente administrativo
acreditación de la condición de representante y de los poderes que tiene reconocidos en dicho momento. El
documento electrónico que acredite el resultado de la consulta al registro electrónico de apoderamientos
correspondiente tendrá la condición de acreditación a estos efectos.
6. La falta o insuficiente acreditación de la representación no impedirá que se tenga por realizado el acto de que
se trate, siempre que se aporte aquélla o se subsane el defecto dentro del plazo de diez días que deberá conceder
al efecto el órgano administrativo, o de un plazo superior cuando las circunstancias del caso así lo requieran.

7. Las Administraciones Públicas podrán habilitar con carácter general o específico a personas físicas o jurídicas
autorizadas para la realización de determinadas transacciones electrónicas en representación de los interesados.
Dicha habilitación deberá especificar las condiciones y obligaciones a las que se comprometen los que así
adquieran la condición de representantes, y determinará la presunción de validez de la representación salvo que
la normativa de aplicación prevea otra cosa. Las Administraciones Públicas podrán requerir, en cualquier
momento, la acreditación de dicha representación. No obstante, siempre podrá comparecer el interesado por sí
mismo en el procedimiento.
Artículo 6. Registros electrónicos de apoderamientos.
1. La Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y las Entidades Locales dispondrán de un
registro electrónico general de apoderamientos, en el que deberán inscribirse, al menos, los de carácter general
otorgados apud acta, presencial o electrónicamente, por quien ostente la condición de interesado en un
procedimiento administrativo a favor de representante, para actuar en su nombre ante las Administraciones
Públicas. También deberá constar el bastanteo realizado del poder.
En el ámbito estatal, este registro será el Registro Electrónico de Apoderamientos de la Administración General
del Estado.
Los registros generales de apoderamientos no impedirán la existencia de registros particulares en cada Organismo
donde se inscriban los poderes otorgados para la realización de trámites específicos en el mismo. Cada Organismo
podrá disponer de su propio registro electrónico de apoderamientos.
2. Los registros electrónicos generales y particulares de apoderamientos pertenecientes a todas y cada una de las
Administraciones, deberán ser plenamente interoperables entre sí, de modo que se garantice su interconexión,
compatibilidad informática, así como la transmisión telemática de las solicitudes, escritos y comunicaciones que
se incorporen a los mismos.
Los registros electrónicos generales y particulares de apoderamientos permitirán comprobar válidamente la

representación de quienes actúen ante las Administraciones Públicas en nombre de un tercero, mediante la
consulta a otros registros administrativos similares, al registro mercantil, de la propiedad, y a los protocolos
notariales.
Los registros mercantiles, de la propiedad, y de los protocolos notariales serán interoperables con los registros
electrónicos generales y particulares de apoderamientos.
3. Los asientos que se realicen en los registros electrónicos generales y particulares de apoderamientos deberán
contener, al menos, la siguiente información:
a) Nombre y apellidos o la denominación o razón social, documento nacional de identidad, número de

identificación fiscal o documento equivalente del poderdante.
b) Nombre y apellidos o la denominación o razón social, documento nacional de identidad, número de

identificación fiscal o documento equivalente del apoderado.
c) Fecha de inscripción.
d) Período de tiempo por el cual se otorga el poder.
e) Tipo de poder según las facultades que otorgue.
4. Los poderes que se inscriban en los registros electrónicos generales y particulares de apoderamientos deberán
corresponder a alguna de las siguientes tipologías:

a) Un poder general para que el apoderado pueda actuar en nombre del poderdante en cualquier actuación
administrativa y ante cualquier Administración.
b) Un poder para que el apoderado pueda actuar en nombre del poderdante en cualquier actuación
administrativa ante una Administración u Organismo concreto.
c) Un poder para que el apoderado pueda actuar en nombre del poderdante únicamente para la realización de
determinados trámites especificados en el poder.
Cada Comunidad Autónoma aprobará los modelos de poderes inscribibles en el registro cuando se circunscriba a
actuaciones ante su respectiva Administración.
5. El apoderamiento «apud acta» se otorgará mediante comparecencia electrónica en la correspondiente sede

electrónica haciendo uso de los sistemas de firma electrónica previstos en esta Ley, o bien mediante
comparecencia personal en las oficinas de asistencia en materia de registros.
6. Los poderes inscritos en el registro tendrán una validez determinada máxima de cinco años a contar desde la
fecha de inscripción. En todo caso, en cualquier momento antes de la finalización de dicho plazo el poderdante
podrá revocar o prorrogar el poder. Las prórrogas otorgadas por el poderdante al registro tendrán una validez
determinada máxima de cinco años a contar desde la fecha de inscripción.
7. Las solicitudes de inscripción del poder, de revocación, de prórroga o de denuncia del mismo podrán dirigirse a
cualquier registro, debiendo quedar inscrita esta circunstancia en el registro de la Administración u Organismo
ante la que tenga efectos el poder y surtiendo efectos desde la fecha en la que se produzca dicha inscripción.
Artículo 7. Pluralidad de interesados.
Cuando en una solicitud, escrito o comunicación figuren varios interesados, las actuaciones a que den lugar se
efectuarán con el representante o el interesado que expresamente hayan señalado, y, en su defecto, con el que
figure en primer término.
Artículo 8. Nuevos interesados en el procedimiento.
Si durante la instrucción de un procedimiento que no haya tenido publicidad, se advierte la existencia de personas
que sean titulares de derechos o intereses legítimos y directos cuya identificación resulte del expediente y que
puedan resultar afectados por la resolución que se dicte, se comunicará a dichas personas la tramitación del
procedimiento.
CAPÍTULO II: Identificación y firma de los interesados en el procedimiento administrativo
Artículo 9. Sistemas de identificación de los interesados en el procedimiento.
1. Las Administraciones Públicas están obligadas a verificar la identidad de los interesados en el procedimiento
administrativo, mediante la comprobación de su nombre y apellidos o denominación o razón social, según
corresponda, que consten en el Documento Nacional de Identidad o documento identificativo equivalente.
2. Los interesados podrán identificarse electrónicamente ante las Administraciones Públicas a través de los
sistemas siguientes:
a) Sistemas basados en certificados electrónicos cualificados de firma electrónica expedidos por prestadores
incluidos en la ‘‘Lista de confianza de prestadores de servicios de certificación’’.

b) Sistemas basados en certificados electrónicos cualificados de sello electrónico expedidos por prestadores
incluidos en la ‘‘Lista de confianza de prestadores de servicios de certificación’’.
c) Cualquier otro sistema que las Administraciones públicas consideren válido en los términos y condiciones que
se establezca, siempre que cuenten con un registro previo como usuario que permita garantizar su identidad y
previa comunicación a la Secretaría General de Administración Digital del Ministerio de Asuntos Económicos y
Transformación Digital. Esta comunicación vendrá acompañada de una declaración responsable de que se cumple
con todos los requisitos establecidos en la normativa vigente. De forma previa a la eficacia jurídica del sistema,
habrán de transcurrir dos meses desde dicha comunicación, durante los cuales el órgano estatal competente por
motivos de seguridad pública podrá acudir a la vía jurisdiccional, previo informe vinculante de la Secretaría de
Estado de Seguridad, que deberá emitir en el plazo de diez días desde su solicitud.
Las Administraciones Públicas deberán garantizar que la utilización de uno de los sistemas previstos en las letras
a) y b) sea posible para todo procedimiento, aun cuando se admita para ese mismo procedimiento alguno de los
previstos en la letra c).
3. En relación con los sistemas de identificación previstos en la letra c) del apartado anterior, se establece la
obligatoriedad de que los recursos técnicos necesarios para la recogida, almacenamiento, tratamiento y gestión
de dichos sistemas se encuentren situados en territorio de la Unión Europea, y en caso de tratarse de categorías
especiales de datos a los que se refiere el artículo 9 del Reglamento (UE) 2016/679, del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento
de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE, en
territorio español. En cualquier caso, los datos se encontrarán disponibles para su acceso por parte de las
autoridades judiciales y administrativas competentes.
Los datos a que se refiere el párrafo anterior no podrán ser objeto de transferencia a un tercer país u organización
internacional, con excepción de los que hayan sido objeto de una decisión de adecuación de la Comisión Europea
o cuando así lo exija el cumplimiento de las obligaciones internacionales asumidas por el Reino de España.
4. En todo caso, la aceptación de alguno de estos sistemas por la Administración General del Estado servirá para
acreditar frente a todas las Administraciones Públicas, salvo prueba en contrario, la identificación electrónica de
los interesados en el procedimiento administrativo.
Artículo 10. Sistemas de firma admitidos por las Administraciones Públicas.
1. Los interesados podrán firmar a través de cualquier medio que permita acreditar la autenticidad de la
expresión de su voluntad y consentimiento, así como la integridad e inalterabilidad del documento.
2. En el caso de que los interesados optaran por relacionarse con las Administraciones Públicas a través de medios
electrónicos, se considerarán válidos a efectos de firma:
a) Sistemas de firma electrónica cualificada y avanzada basados en certificados electrónicos cualificados de firma
electrónica expedidos por prestadores incluidos en la ‘‘Lista de confianza de prestadores de servicios de
certificación’’.
b) Sistemas de sello electrónico cualificado y de sello electrónico avanzado basados en certificados electrónicos
cualificados de sello electrónico expedidos por prestador incluido en la ‘‘Lista de confianza de prestadores de
servicios de certificación’’.
c) Cualquier otro sistema que las Administraciones públicas consideren válido en los términos y condiciones que
se establezca, siempre que cuenten con un registro previo como usuario que permita garantizar su identidad y
previa comunicación a la Secretaría General de Administración Digital del Ministerio de Asuntos Económicos y

Transformación Digital. Esta comunicación vendrá acompañada de una declaración responsable de que se cumple
con todos los requisitos establecidos en la normativa vigente. De forma previa a la eficacia jurídica del sistema,
habrán de transcurrir dos meses desde dicha comunicación, durante los cuales el órgano estatal competente por
motivos de seguridad pública podrá acudir a la vía jurisdiccional, previo informe vinculante de la Secretaría de
Estado de Seguridad, que deberá emitir en el plazo de diez días desde su solicitud.
3. En relación con los sistemas de firma previstos en la letra c) del apartado anterior, se establece la
obligatoriedad de que los recursos técnicos necesarios para la recogida, almacenamiento, tratamiento y gestión
de dichos sistemas se encuentren situados en territorio de la Unión Europea, y en caso de tratarse de categorías
especiales de datos a los que se refiere el artículo 9 del Reglamento (UE) 2016/679, del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 27 de abril de 2016, en territorio español. En cualquier caso, los datos se encontrarán disponibles
para su acceso por parte de las autoridades judiciales y administrativas competentes.
Los datos a que se refiere el párrafo anterior no podrán ser objeto de transferencia a un tercer país u organización
internacional, con excepción de los que hayan sido objeto de una decisión de adecuación de la Comisión Europea
o cuando así lo exija el cumplimiento de las obligaciones internacionales asumidas por el Reino de España.
4. Cuando así lo disponga expresamente la normativa reguladora aplicable, las Administraciones Públicas podrán
admitir los sistemas de identificación contemplados en esta Ley como sistema de firma cuando permitan acreditar
la autenticidad de la expresión de la voluntad y consentimiento de los interesados.
5. Cuando los interesados utilicen un sistema de firma de los previstos en este artículo, su identidad se entenderá
ya acreditada mediante el propio acto de la firma.
Artículo 11. Uso de medios de identificación y firma en el procedimiento administrativo.
1. Con carácter general, para realizar cualquier actuación prevista en el procedimiento administrativo, será
suficiente con que los interesados acrediten previamente su identidad a través de cualquiera de los medios de
identificación previstos en esta Ley.
2. Las Administraciones Públicas sólo requerirán a los interesados el uso obligatorio de firma para:
a) Formular solicitudes.
b) Presentar declaraciones responsables o comunicaciones.
c) Interponer recursos.
d) Desistir de acciones.
e) Renunciar a derechos.

Artículo 12. Asistencia en el uso de medios electrónicos a los interesados.
1. Las Administraciones Públicas deberán garantizar que los interesados pueden relacionarse con la
Administración a través de medios electrónicos, para lo que pondrán a su disposición los canales de acceso que
sean necesarios, así como los sistemas y aplicaciones que en cada caso se determinen.
2. Las Administraciones Públicas asistirán en el uso de medios electrónicos a los interesados no incluidos en los
apartados 2 y 3 del artículo 14 que así lo soliciten, especialmente en lo referente a la identificación y firma
electrónica, presentación de solicitudes a través del registro electrónico general y obtención de copias auténticas.
Asimismo, si alguno de estos interesados no dispone de los medios electrónicos necesarios, su identificación o
firma electrónica en el procedimiento administrativo podrá ser válidamente realizada por un funcionario público
mediante el uso del sistema de firma electrónica del que esté dotado para ello. En este caso, será necesario que el
interesado que carezca de los medios electrónicos necesarios se identifique ante el funcionario y preste su
consentimiento expreso para esta actuación, de lo que deberá quedar constancia para los casos de discrepancia o
litigio.
3. La Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y las Entidades Locales mantendrán
actualizado un registro, u otro sistema equivalente, donde constarán los funcionarios habilitados para la
identificación o firma regulada en este artículo. Estos registros o sistemas deberán ser plenamente interoperables
y estar interconectados con los de las restantes Administraciones Públicas, a los efectos de comprobar la validez
de las citadas habilitaciones.
En este registro o sistema equivalente, al menos, constarán los funcionarios que presten servicios en las oficinas
de asistencia en materia de registros.

→ Pasamos a la segunda parte del tema 3: La atención al público y los servicios de información administrativa.
Para estudiar este apartado haremos uso del Real Decreto 208/2011: (en el posterior tema 6 donde se nos pide la
información y atención al público, ampliaremos más el estudio sobre estos temas)
Estructura del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información
administrativa y atención al ciudadano:
CAPITULO I: Las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano.

•Artículo 1: La Información administrativa.
•Artículo 2: La información general.
•Artículo 3: La información particular.
•Artículo 4: Las funciones de atención al ciudadano.
CAPITULO II: Organización de la información administrativa.
•Artículo 5: Unidades departamentales de información administrativa.
•Artículo 6: Centro de Información Administrativa.
•Artículo 7: Funciones y cometidos.
•Artículo 8: Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales.
•Artículo 9: Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la AGE.
•Artículo 10: Colaboración entre Administraciones Públicas.
•Articulo 11: Comisión Interministerial de Información Administrativa. Funciones.
•Artículo 12: Composición.
•Artículo 13: Comisiones Ministeriales de Información Administrativa.
•Artículo 14: Normas de funcionamineto de los órganos colegiados de información administrativa.
CAPITULO III: El Libro de Quejas y Sugerencias

•Artículo 15: Definición y Objeto
•Artículo 16: Localización
•Artículo 17: Composición.
•Artículo 18: Forma de presentación de quejas o sugerencias
•Artículo 19: Formulación y remisiones
•Artículo 20: Tramitación interna.
•Artículo 21: Contestación
•Artículo 22: Actuaciones de las unidades de Inspección
•Artículo 23: Seguimiento.
•Artículo 24: Efectos de las quejas
CAPÍTULO I
Las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano
Artículo 1. La información administrativa.
La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al
conocimiento de su derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.
La información encomendada a las unidades y oficinas a las que se refiere el capítulo II de este Real Decreto
podrá ser general o particular.

Artículo 2. La información general.
1. Es la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento

y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las
disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la
referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera
otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su
conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
2. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de
legitimación alguna.
3. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los
grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento.
4. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos
que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma
de comunicación que los avances tecnológicos permitan.
Artículo 3. La información particular.
1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las

autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y de las entidades de derecho público
vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta
información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada
procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de la Ley
30/1992, de 26 de noviembre.
2. Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o
privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza
estará reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley
Orgánica 5/1992, de 29 de octubre, de regulación del tratamiento automatizado de los datos de carácter
personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
3. Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración General del Estado. No
obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán estar dotadas de las oportunas
conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se
establezca.
Artículo 4. Las funciones de atención al ciudadano.
La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:
a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el
momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica
que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos,
actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o
beneficiarse de una prestación.
Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá entrañar una
interpretación normativa, a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica o económica, sino
una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación
de impresos o solicitudes.

c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la
documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las
actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta
inmediata.
d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados
públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público,
simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de
satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de
derecho público vinculadas o dependientes de la misma.
Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán mediante las
hojas del Libro de Quejas y Sugerencias con arreglo a las prescripciones contenidas en el capítulo III de este Real
Decreto.
e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por
cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias
administrativas. Las reclamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de información administrativa se
tramitarán de acuerdo con lo dispuesto en el capítulo III.
f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los artículos 29 y 77
de la Constitución.
Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de
ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio
de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure
el destinatario o conste erróneamente.
CAPÍTULO II
Organización de la información administrativa
Sección 1.ª Las unidades de información administrativa
Artículo 5. Unidades departamentales de información administrativa.
1. En cada Ministerio el titular de la Subdirección General que tenga encomendada la competencia sobre la
información administrativa ostentará la jefatura de la unidad departamental de información administrativa.
2. Esta unidad tendrá una interrelación activa y permanente con los centros directivos, entidades y
organismos del Departamento, que deberán transmitir las variaciones que se produzcan en sus bases de datos, y
que pudiesen afectar a la información general o particular requeridas por los ciudadanos sobre sus específicas
áreas y materias de gestión; sin perjuicio de ello, deberán dar respuesta a las consultas puntuales que la citada
unidad departamental les formule.
3. Desarrollarán, dentro de sus respectivos Ministerios, las siguientes funciones:
a) Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del Departamento, incluidas las sectoriales de
ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, así como coordinar las correspondientes a las
entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento, sin perjuicio de las funciones de esta
índole que tenga atribuidas la Comisión Ministerial de Información Administrativa, así como los órganos a los que
se refiere el artículo 9, apartado 1 de este Real Decreto.
b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa del Departamento, para su
explotación conjunta con otros órganos administrativos, desarrollando una relación de cooperación y
colaboración en materia informativa.

c) Aportar apoyo documental y técnico preciso a las demás unidades de información administrativa del
Departamento.
d) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros directivos y
entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento.
e) Participar en la elaboración y distribución de las publicaciones y demás medios de difusión informativa del
Departamento, y mantener actualizado un catálogo de los mismos, sin perjuicio de las competencias atribuidas a
las unidades editoras departamentales.
f) Colaborar activamente con la Comisión Ministerial de Información Administrativa, gestionando los asuntos
que ésta le encomiende.
g) Representar al Departamento ante los órganos colegiados de información administrativa.
4. Las unidades departamentales de información administrativa realizarán necesariamente los siguientes

cometidos de gestión interna:
a) De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información.
Esta función se desarrolla mediante los siguientes cometidos:
1.º Relación permanente con las fuentes orgánicas de la información.
2.º Tratamiento de las fuentes documentales.
3.º Creación y mantenimiento de las bases de datos propias.
4.º Acceso a los registros, o a la parte de ellos, de las bases de datos del Departamento, necesarias para la
prestación de la información referida en el artículo 5.2 de este Real Decreto.
5.º Elaboración de los textos de las publicaciones informativas.
6.º Entrega de dichos textos y de las bases de datos para su explotación y actualización a las fuentes de la
información.
b) De distribución y difusión de la información, con los siguientes cometidos:
1.º Recepción de los textos de las publicaciones para su diseño y reproducción, sin perjuicio de las
competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.
2.º Distribución a las unidades dependientes de la propia organización.
3.º Distribución a las unidades exteriores.
4.º Difusión general de las publicaciones y de las bases de datos según su destino, con la misma salvedad que
en el subpárrafo 1.º de este mismo párrafo.
5.º Mantenimiento de las bases de datos de difusores intermedios o mediadores sociales.
6.º Utilización de la imagen del Departamento.
c) De catalogación de publicaciones informativas, que comprende:
1.º Repertorio de la propia unidad.
2.º Creación y mantenimiento de bases de datos y catálogos de publicaciones informativas del resto de las
Administraciones públicas de interés para la información de la unidad.
3.º Informe preceptivo, no vinculante, en el proceso de la elaboración de los impresos y las publicaciones de
la unidad destinados al público.

d) De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa, incluyendo:
1.º Promoción de la información administrativa de la unidad.
2.º Colaboración en el diseño y mantenimiento de la imagen de identidad en rótulos y material impreso del
Departamento.
3.º Participación en las campañas informativas y de publicidad del Departamento, para asegurar la
coordinación en ellas de su estilo y de la imagen de identidad.
Artículo 6. Centro de Información Administrativa.
1. El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas se halla adscrito
a la Secretaría de Estado para la Administración Pública, a través de la Inspección General de Servicios de la
Administración Pública, con nivel orgánico de Subdirección General, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5
del Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, por el que se determina la estructura orgánica básica del Ministerio.
2. Desarrollará las funciones propias de las unidades departamentales de información administrativa, y

además específicamente las siguientes:
a) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General del Estado, con la
colaboración de las demás unidades departamentales de información administrativa.
b) Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente telefónico, sobre los

servicios públicos y trámites de toda la Administración General del Estado, mediante el establecimiento y
coordinación de centros y oficinas centralizadas de información, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5 del
Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, según redacción del Real Decreto 1410/1995, de 4 de agosto.
c) Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás Departamentos y

organismos de la Administración General del Estado, procurando mantener la necesaria coordinación y cohesión
entre ellos para lograr un nivel y un sistema homogéneos de atención al ciudadano.
d) Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de Información

Administrativa(*) en relación con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la función informativa y con los
acuerdos adoptados por ella, y servir de unidad de apoyo técnico y administrativo a la Secretaría de dicha
Comisión.
e) Promover y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de Administración Pública, cursos de

capacitación en materias relacionadas con las funciones propias de las unidades de información administrativa y
participar en cursos, jornadas, seminarios, coloquios u otros actos sobre las mismas materias organizados por
otros órganos o entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado.

Sección 2.ª Oficinas de información y atención al ciudadano
Artículo 7. Funciones y cometidos.
1. Todas las oficinas de información y atención al ciudadano realizarán las funciones descritas en el capítulo I
de este Real Decreto y los cometidos de gestión interna de tratamiento y difusión de la información que
expresamente les delegue o encomiende el Centro de Información Administrativa o la unidad de información
administrativa respectiva, en la medida en que progresivamente los recursos humanos y materiales con que
cuenta la oficina lo permitan.
2. Las oficinas de información y atención al ciudadano que constituyen la red informativa general son las que
se relacionan en los siguientes artículos.
Artículo 8. Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales.
Existirán dos tipos de oficinas de información y atención en los servicios centrales:
a) Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano, que radicarán en la sede de cada
Departamento ministerial, salvo que circunstancias singulares aconsejen otro emplazamiento. Pueden tener
oficinas delegadas o puntos de información en otros edificios con la misma consideración de oficinas
centralizadas.
b) Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho público vinculadas o

dependientes de la Administración General del Estado de sus centros directivos y demás servicios cuya entidad y
especialidad justifique la existencia de oficinas de información especializada o sectorial en los edificios donde se
ubiquen los servicios u otras dependencias.
Artículo 9. Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración

General del Estado.
1. Existirán, con el carácter de oficinas centrales, oficinas de información y atención al ciudadano

dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas, de los Gobiernos Civiles y de las
Delegaciones Insulares del Gobierno.
2. Podrán existir también, con carácter de oficinas sectoriales, en los servicios y dependencias provinciales de
los Departamentos ministeriales y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de ellos, cuando el
volumen y la especialidad de la demanda informativa justifiquen su existencia.
3. Las oficinas de carácter central, a las que se refiere el apartado 1 de este mismo artículo, asumirán,
respecto a las demás que puedan existir en su ámbito territorial, las funciones de coordinación, apoyo y tutela
propias de las unidades informativas departamentales. Estarán comunicadas de forma permanente con el Centro
de Información Administrativa y dispondrán de toda la información que éste ofrece desde su oficina central de
información y atención al ciudadano.
4. Todas las oficinas de información y atención al ciudadano, cualquiera que sea su carácter y ámbito
territorial, deberán transmitir al Centro de Información Administrativa y, en su caso, a la unidad departamental
respectiva las variaciones que experimenten los datos referentes a los órganos de la Administración General del
Estado y a las entidad de derecho público vinculadas o dependientes de la misma en su ámbito territorial de
actuación.
5. Al objeto de conseguir una eficaz interrelación entre las distintas unidades de información administrativa
territoriales, el Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas actuará
como coordinador territorial de la información administrativa para asegurar la conexión funcional permanente de
aquellas entre sí y con el propio Centro de Información Administrativa.

El Centro de Información Administrativa establecerá y dirigirá grupos de trabajo con los representantes de la
información administrativa de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas cuyas funciones
consistirán principalmente en el estudio y mejora de las condiciones de la información administrativa en las
oficinas territoriales de la Administración General del Estado y en especial la mejora de la comunicación para el
mantenimiento y explotación conjunta de las bases de datos necesarias para proporcionar al ciudadano la
información que demande en cualquiera de las oficinas.
Los Delegados del Gobierno en las Comunidades Autónomas designarán los representantes de la información
administrativa que deben formar parte de los grupos de trabajo establecidos en el párrafo anterior, quienes, a su
vez, dirigirán ponencias técnicas sobre aspectos concretos de la información administrativa en el ámbito
territorial de cada Comunidad Autónoma integradas por representantes provinciales designados por los
Gobernadores civiles.
Artículo 10. Colaboración entre Administraciones públicas.
Mediante convenio de colaboración, suscrito por distintas Administraciones públicas, podrá acordarse que
desde las oficinas de información y atención de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse a los ciudadanos la
información administrativa de las otras, articulándose los mecanismos de comunicación necesarios para el
intercambio de la información, así como la creación de oficinas integradas de información con participación de
varias Administraciones públicas.
Sección 3.ª Órganos colegiados
Artículo 11. Comisión Interministerial de Información Administrativa. Funciones.
(Derogado)
Artículo 12. Composición.
(Derogado)
Artículo 13. Comisiones Ministeriales de Información Administrativa.
(Derogado)
Artículo 14. Normas de funcionamiento de los órganos colegiados de información administrativa.
Todos los órganos colegiados de información administrativa ajustarán su régimen jurídico y su actuación a lo
dispuesto en la presente sección y en el capítulo II, del Título II, de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

CAPÍTULO III
El Libro de Quejas y Sugerencias
Artículos 15 a 24.
(Derogados por el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la
mejora de la calidad en la Administración General del Estado, indicando este lo siguiente con respecto a las
quejas y reclamaciones:
CAPÍTULO IV
Programa de quejas y sugerencias
Artículo 14. Definición.
Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación de este real decreto determinarán la unidad
responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones
de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad
deberá, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones
realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.
Artículo 15. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias.
1. La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el artículo anterior se
señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios.
2. Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios
telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar
suscritas con la firma electrónica del interesado.
3. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el formulario o

registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo
desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia. La Secretaría
General para la Administración Pública definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios.
4. Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados anteriores, los usuarios recibirán
constancia de su presentación a través del medio que indiquen.
5. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se refieren, las quejas
y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante sobre la prestación y mejora del
servicio. La clasificación se adaptará a la estructura básica de códigos que se determine al efecto.
Artículo 16. Contestación.
1. Recibida la queja o sugerencia, la unidad a la que se refiere el artículo 14 informará al interesado de las
actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
2. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en
un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o
sugerencia.
3. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, el ciudadano
podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos
de la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la
adopción de las medidas oportunas.

Artículo 17. Actuaciones de las unidades responsables.
1. La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias
relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos.
2. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en las Delegaciones y
Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de Servicios del Ministerio de
Administraciones Públicas.
3. A estos efectos, la unidad a la que se refiere el artículo 14 remitirá a la Inspección General de Servicios de su
respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en
el año anterior, estructurado conforme a la clasificación prevista en el artículo 15.5 y en el que se incluirá una
copia de las contestaciones dadas a las quejas y sugerencias.
Artículo 18. Seguimiento.
La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las respuestas y medidas
adoptadas, en su caso, se incorporará al informe conjunto al que se refiere el artículo 3.4.
Artículo 19. Efectos.
Las quejas formuladas conforme a lo previsto en este real decreto no tendrán, en ningún caso, la calificación de
recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas
quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad
con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados
en el procedimiento.
Disposición adicional única. Regulación de la información y atención a los ciudadanos en hospitales e

instituciones dependientes del INSALUD.
Sin perjuicio de la aplicación a las unidades administrativas del Instituto Nacional de la Salud de lo dispuesto
en el presente Real Decreto, y con las exigencias derivadas de la legislación sanitaria aplicable, por el Ministerio
de Sanidad y Consumo se aprobarán las disposiciones que se precisen para regular la información y atención a los
ciudadanos en los hospitales e instituciones sanitarias dependientes de dicho Instituto.
Disposición transitoria única. Plazos de adecuación a la normativa de este Real Decreto.
1. La adaptación organizativa y de funcionamiento que habrá de llevar a cabo cada Departamento ministerial
para el cumplimiento de lo previsto en este Real Decreto, se efectuará en el plazo de seis meses desde su entrada
en vigor.
2. El Libro de Quejas y Sugerencia regulado en el capítulo III deberá estar a disposición de los ciudadanos en el
plazo de tres meses, a contar igualmente desde la entrada en vigor del presente Real Decreto.
3. En los Departamentos ministeriales en los que se disponga de Libro de Quejas, sugerencias o cualquier otra
denominación adecuarán el mismo a lo dispuesto en este Real Decreto en el plazo de tres meses.
Disposición derogatoria única. Derogación normativa.
Queda derogado el Decreto 93/1965, de 28 de enero, y las Órdenes ministeriales de 22 de octubre de 1958,
sobre el funcionamiento de las oficinas de información, y de 5 de enero de 1959, reguladora de las oficinas de
iniciativas y reclamaciones, así como cualquier otra disposición, de igual o menor rango, que se oponga a lo
dispuesto en este Real Decreto.
Disposición final primera. Ausencia de aumento de gasto público.

Los preceptos de este Real Decreto, la puesta en funcionamiento de los órganos colegiados y la adaptación
orgánica de las unidades que se configuran en él no deben originar aumento alguno de gasto público.
Disposición final segunda. Entrada en vigor.
Este Real Decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el «Boletín Oficial del Estado».
Dado en Madrid a 9 de febrero de 1996.

Tema 4. Callejero del término municipal de Orihuela. Servicios Municipales. Dependencias
Municipales.
Vamos a plasmar el Callejero de Orihuela en este tema, es un callejero muy grande que no puede verse bien en
tamaño A4, así que primero vamos a poner las dos hojas completa de la que se compone el Callejero de Orihuela
Pueblo, y Orihuela Playas, y después pondremos cuadros ampliados de cada trozo del callejero.
Al final colocaremos el listado de calles que se encuentra a la derecha del croquis:

SERVICIOS MUNICIPALES DEL AYUNTAMIENTO DE ORIHUELA:
En el Ayuntamiento de Orihuela existen las siguientes Concejalías:
1. Presidencia, Hacienda, Comunicación y Protocolo

2. Bienestar Social, Igualdad y Recursos Humanos
3. Infraestructuras y Mantenimiento, Desarrollo Rural, Empleo y Emergencias
4. Urbanismo y Vivienda, Patrimonio (incluido Patrimonio Histórico), Industria y Grandes Proyectos
5. Festividades, Modernización, Recogida de Residuos Sólidos Urbanos y Limpieza viaria
6. Contratación, Régimen Interior, Seguridad Ciudadana y Parque Móvil
7. Educación y Comercio
8. Deportes y Transportes
9. Agricultura, Medio Ambiente y Mercados
10. Consumo, Transparencia y Sanidad
11. Costa (Playas, Residentes Internacionales, Servicios de Mantenimiento y Coordinación)
12. Cultura y Turismo
13. Participación Ciudadana y Juventud
14. Familia y Estadística
Dentro de cada Concejalía encontramos diversos servicios municipales: (vamos a incorporar toda la información
que encontramos en la página web del Ayuntamiento)
1. Presidencia, Hacienda, Comunicación y Protocolo. (Sin servicios municipales destacables).
2. Bienestar Social, Igualdad y Recursos Humanos:
Los Servicios Sociales Generales constituyen la estructura básica del Sistema Público de Servicios Sociales,
mediante la prestación de una atención integrada y polivalente dirigida a toda la población, articulada a través de
actuaciones preventivas, asistenciales y rehabilitadoras, a nivel primario, con carácter universal y gratuito.
Su fin es promover el desarrollo pleno del individuo y de los grupos en que se integra, potenciando su
participación en la búsqueda de recursos y priorizando las necesidades más urgentes y básicas.
Corresponde a los Servicios Sociales Generales la programación, implantación y gestión de la intervención

generalizada de atención primaria.
Los Servicios Sociales Generales o Comunitarios, en el ámbito local, se ubican en los Centros Sociales DE LAS
DIFERENTES PARTIDAS RURALES, EN EL Centro Cívico de Orihuela Costa y en El Edificio PROP de Orihuela.
Los Servicios Sociales que se ofrecen desde los Centros Sociales comprenden aquellos recursos, actuaciones y
prestaciones dirigidas a ayudar a las personas y colectivos sociales a resolver sus problemas y necesidades más
urgentes, creando y consiguiendo recursos adecuados para mejorar su calidad de vida y la integración al entorno
social al que pertenecen.

¿DÓNDE SE PRESTAN ESTOS SERVICIOS?
Orihuela, lugar Edificio Prop.
En los Centros sociales municipales de las partidas rurales.
En Orihuela Costa en el Centro Cívico “Alameda del mar”.
Dentro de esta Concejalía encontramos:
BIENESTAR SOCIAL – IGUALDAD – RECURSOS HUMANOS.
LOS SERVICIOS DE BIENESTAR SOCIAL SON: Encontramos dos apartados:
El Servicio Municipal de Intervención con Familia y Menor y los Centros Municipales de Atención Especializada.
Veamos estos dos:
2.1.-El Servicio Municipal de Intervención con Familia y Menor:
Este servicio a la vez tiene dos apartados:
2.1.1.- Equipo Municipal de Intervención Familiar:
¿EN QUÉ CONSISTE?
El Servicio Municipal de Intervención Familiar consiste en un conjunto de actuaciones profesionales

destinadas a favorecer la convivencia y la integración social en situaciones de crisis, riesgo o vulnerabilidad
en una familia o en alguno de sus miembros.
¿A QUIÉN SE DIRIGE?
Se dirige a familias o núcleos de convivencia que atraviesan o están atravesando por situaciones de
desestructuración familiar, ausencia de hábitos de conducta o de habilidades básicas.
¿QUÉ OFRECE?
Ofrece la valoración de las situaciones familiares y sociales, garantizando la atención y protección de los
menores ante una situación de riesgo o desamparo.
Ofrece del mismo modo la promoción del bienestar y normal funcionamiento de las familias e individuos
en riesgo o desventaja social.
Facilita el recurso a los recursos sociales.
Propone a la Dirección Territorial de la Consellería de Justicia y Bienestar Social la adopción de medidas en

materia de protección de menores.
Deriva al SEAFI a familias que son susceptibles de una intervención más especializada.
Informa, tramita, apoya y realiza el seguimiento de acogimientos familiares.
¿QUIÉN LO PRESTA?

El Equipo de Intervención Familiar está formado por trabajador@s sociales.
¿CÓMO SE ACCEDE?
La intervención familiar puede iniciarse de oficio a través de los protocolos establecidos por la Sección de
Menores de la Consellería de Justicia y Bienestar Social o por la derivación del Servicio de Atención
Primaria.
2.1.2.- Servicio Especializado de Atención a la Familia e Infancia:
¿EN QUÉ CONSISTE Y A QUIÉN SE DIRIGE?
Consiste en el diseño e implementación de intervenciones específicas dirigidas a familias con menores en

situación de riesgo o medidas jurídicas de protección (guarda, desamparo, acogimiento y adopción).
¿QUÉ OFRECE?
Ofrece la intervención en procesos que requieran de orientación familiar y/o psicosocial, mediación y
terapia familiar.
¿QUIÉN LO PRESTA?
Un Equipo formado por psicóloga y educador social.
¿CÓMO SE ACCEDE?
Desde el Equipo Municipal de Intervención Familiar y desde la Dirección Territorial de Justicia y Bienestar
Social.
2.2.- Los Centros Municipales de Atención Especializada.
CENTROS PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD.
LEY 11/2003, de 10 de abril, de la Generalitat, sobre el Estatuto de las Personas con Discapacidad.
RESIDENCIAS ENFERMOS MENTALES
Las residencias son recursos de vivienda destinados a las personas con discapacidad que precisen de una atención
integral, continuada, personal y multidisciplinar, que no puede ser llevada a cabo en su medio familiar por sus
condicionamientos personales o familiares. Las residencias no deberán configurarse como instituciones cerradas,
sino que deberán coordinarse con el resto de recursos a los que tienen acceso las personas con discapacidad,
como centros de atención diurna, atención sanitaria, etc. La tipología de centros residenciales, así como sus
características y condiciones de acceso, se desarrollarán reglamentariamente teniendo en cuenta los distintos
tipos de discapacidad.
Más info.: https://www.bsocial.gva.es/portal/portal?id=5344&sec=9220129654

VIVIENDAS TUTELADAS
Las viviendas tuteladas son hogares funcionales de dimensiones reducidas en los que conviven de forma estable
en el tiempo, pequeños grupos de personas con necesidad de apoyo intermitente o limitado, y en régimen
parcialmente autogestionado.
La tipología de las viviendas tuteladas, así como sus características y condiciones de acceso, se desarrollarán
reglamentariamente teniendo en cuenta los distintos tipos de discapacidad.
PRESTACIONES ECONÓMICAS INDIVIDUALIZADAS TERCERA EDAD
Se comprende en esta tipología todas aquellas ayudas para la eliminación de barreras arquitectónicas existentes
en la vivienda propia o en el edificio del anciano que obstaculizan su movilidad. Comprenden aquellas
transformaciones o reformas que contribuyen a evitar los obstáculos y a facilitar la movilidad.
PRESTACIONES ECONÓMICAS INDIVIDUALIZADAS DISCAPACITADOS
Prestaciones económicas individuales para personas con discapacidad. Ayudas para el Desarrollo personal:
Ayudas técnicas y productos de apoyo.
Ayudas destinadas a la eliminación de barreras arquitectónicas en el interior de la vivienda y adaptación funcional

del hogar.
Ayuda para la adaptación de vehículos.
Ayuda para el transporte.
Ayuda complementaria para la atención especializada.
Más info: https://www.bsocial.gva.es/portal/portal?id=5358&sec=9220129837
RECONOCIMIENTO DISCAPACIDAD
La calificación del grado de discapacidad permite el acceso del ciudadano a los beneficios, derechos económicos y
servicios que los organismos públicos otorgan.
Persona con discapacidad
Es aquella que, por causa de una deficiencia en su interacción con el entorno, sufre cualquier restricción o
impedimento en la capacidad de realizar una actividad que se considera normal para el ser humano, generando
una situación de desventaja para la persona en cuanto limita o impide el cumplimiento de una o varias funciones
dentro de la sociedad a la que pertenece, teniendo reconocida la condición de persona con discapacidad en un
grado igual o superior al 33 por 100 por el órgano competente en materia de valoración de discapacidad.

PENSIONES NO CONTRIBUTIVAS
Proporcionan una prestación económica y una asistencia médico-farmacéutica gratuita, así como servicios sociales
complementarios a personas que no hayan cotizado o lo hayan hecho de forma insuficiente, o se encuentre en
situación de invalidez, y/o en estado de necesidad.
Pensión no contributiva de jubilación.
Más info.: https://www.imserso.es/imserso_01/prestaciones_y_subvenciones/pnc_jubilacion/index.htm
Pensión no contributiva de invalidez.
Más info.: https://www.imserso.es/imserso_01/prestaciones_y_subvenciones/pnc_invalidez/index.htm
MENJAR EN CASA
Dirigido a mejorar la nutrición de las personas mayores, por entender que una nutrición adecuada contribuye de
forma decisiva a la salud, bienestar y calidad de vida de todas las personas y, en especial, de las personas mayores.
LAS SIGUIENTES SON COMPETENCIAS MUNICIPALES POR LO QUE, COMO HABLAMOS NO IRAN EN VENTANAS SINO
DIRECTAMENTE BAJO EL SERVICIO.
TELEASISTENCIA DIPUTACIÓN
Es un recurso que permite que los usuarios, ante situaciones de emergencia, y con solo pulsar un botón del
dispositivo que llevan encima constantemente, puedan entrar en contacto con un Centro atendido por personal
cualificado y preparado para dar respuesta adecuada a una situación de crisis de carácter social, familiar y/o
sanitaria.
Este servicio funciona las 24 horas del día, los 365 días del año.
TARJETA DE ESTACIONAMIENTO
Es un documento que acredita al titular de la misma para utilizar los aparcamientos reservados para
discapacitados y disfrutar de los derechos que sobre estacionamiento y aparcamiento de vehículos privados que
transporten personas con movilidad reducida establezcan los ayuntamientos, en favor de tales personas, en sus
respectivas ordenanzas.
El modelo de la tarjeta es único para la Unión Europea, por ello su validez se extiende a todos los municipios de la
Comunidad Valenciana, a todo el territorio español y a los estados miembros de la Unión Europea.
RESERVA DE APARCAMIENTO
Por acuerdo de la Junta de Gobierno Local y previo informe emitido por la Comisión Mixta, los titulares de la
Tarjeta de Estacionamiento, que a su vez sean conductores habituales de vehículos de su propiedad, podrán
disponer de un aparcamiento individual reservado, debidamente señalizado en el lugar más próximo a su
domicilio habitual o lugar de trabajo, siempre que las características de la vía pública lo permitan.

SERVICIO DE AYUDA A DOMICILIO
Cuando la situación individual o familiar de la persona tercera edad sea de especial necesidad, las Entidades
Locales de la Comunidad Valenciana, efectuarán prestaciones personalizadas asistenciales gratuitas de carácter
doméstico, psicológico, rehabilitador, social y educativo que estando dirigidas a facilitar la permanencia de la
persona en su núcleo familiar o convivencial, sirvan de apoyo a las personas con discapacidad, familias o personas
encargadas de su cuidado.
Dentro de este apartado 2.2, hay 5 Centros:
2.2.1.-CENTROS MUNICIPALES DE ATENCIÓN TEMPRANA:
¿Qué es la Atención Temprana?
Es un conjunto de actuaciones dirigidas al niño, su familia y su entorno, desarrolladas desde la acción coordinada
de un equipo interdisciplinar, con la finalidad de dar respuesta inmediata, planificada con carácter global,
sistemática, dinámica e integral a las necesidades transitorias o permanentes de la población infantil que en la
primera infancia (0-6 años), presentan trastorno en su desarrollo o riesgo de padecerlos
Objetivos:
Acciones orientadas a posibilitar en el mayor grado posible la integración familiar, escolar y social.
Facilitar la evolución del máximo potencial del desarrollo de los niños/as.
Garantizar la posibilidad de que todos los usuarios puedan recibir la atención en igualdad de condiciones.
Participación en las acciones encaminadas a la prevención y detección.
Coordinación con ámbitos sanitarios, educativos y sociales.
¿A quién va Dirigido?
1) Niños/as desde el nacimiento hasta los 6 años con necesidades transitorias o permanentes en el desarrollo o
deficiencias.
2) Las familias de los niños/as atendidos, ya que se considera la unidad del sistema familiar.
Servicios que Presta:
-Diagnóstico y Orientación.
-Servicio de Asesoramiento y Apoyo a las familias.
-Atención Domiciliaria.
-Tratamiento Ambulatorio.
-Estimulación Sensorio motriz.
-Fisioterapia.
-Logopedia.
-Terapia de Alimentación.

-Psicomotricidad.
-Apoyo Psicopedagógico.
-Hidroterapia.
-Apoyo y Seguimiento en centros escolares y EEII públicas y privadas.
ACCESO AL CENTRO:
A través del teléfono 96530 14 04 de los Servicios Sociales del ayuntamiento de Orihuela.
Ubicación : C/ Oriolet, 20 ORIHUELA CENTRO TEL.: 965/30-01-05 FAX: 965/30-01-05 Email:

atemprana@orihuela.es
2.2.2.-CENTRO OCUPACIONAL Y RESIDENCIA ORIOL:
Son recursos dirigidos a proporcionar a personas con discapacidad ocupación terapéutica para su ajuste personal,
técnicas profesionales para su integración laboral y habilidades sociales para su integración social.
2.2.3.- CENTRO DE REHABILITACIÓN PARA ENFERMOS MENTALES:
Dirigidos a enfermos mentales crónicos con un deterioro significativo de sus capacidades funcionales, en los que
se llevará a cabo programas de trabajo adecuados a las características, necesidades y situación concreta de los
usuarios.
2.2.4.- CENTROS CÍVICOS:
Es un Centro Social de Mayores situado en la Alameda del Mar (Orihuela Costa)
2.2.5.-CENTRO MUNICIPAL PARA MAYORES:
DEFINICIÓN DE SERVICIO MUNICIPAL DE ATENCIÓN A LA DISCAPACIDAD, TERCERA EDAD Y DEPENDENCIA
Es el Servicio municipal responsable de informar, asesorar y gestionar recursos y prestaciones específicas dirigidas
a la población con discapacidad y personas mayores; asumiendo las competencias municipales en materia de la
Ley 39/2006 , para la Autonomía y Atención a la Dependencia, ubicado dentro del Departamento de bienestar
Social del Excmo. Ayuntamiento de Orihuela.
CENTROS RESIDENCIALES DE TERCERA EDAD
Ofrecer un lugar de residencia y convivencia a personas cuya problemática socio-familiar dificulta su integración y
permanencia en su casa. Ofrece la asistencia completa de carácter tutelar en todas las actividades cotidianas, la
asistencia básica sanitaria y rehabilitación de las capacidades de los asistidos. Ofrecer atención geriátrica integral.
Más info:
https://www.gva.es/portal/page/portal/inicio/procedimientos?buscador=detalle&chidioma=ES&id_proc=364

CENTROS DE DÍA
Los centros de atención diurna son recursos destinados a la atención social de las personas mayores, mediante un
equipo multidisciplinar, en los que se prestan servicios en determinadas horas del día, con el objetivo común de
potenciar las capacidades y autonomía de las personas con discapacidad, fomentando la interacción en su entorno
familiar y social, evitando con ello internamientos innecesarios y no deseados.
Más info: https://www.bsocial.gva.es/portal/portal?id=5119&sec=9220129525
EN LA CLASIFICACIÓN DE IGUALDAD ENCONTRAMOS EL SEMAVIG:
Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género.
Objetivo del SEMAVIG. ¿Qué es el SEMAVIG?
El SEMAVIG es el Servicio Municipal, adscrito a la Concejalía de Igualdad, que ofrece una atención integral tanto a
las mujeres que se encuentran o puedan encontrarse en una situación de violencia de género, como a los/as
menores que se encuentren bajo la patria potestad, guarda y custodia de la mujer víctima de violencia de género.
Desde el SEMAVIG promovemos los procesos de recuperación y apoyo a la salida de la situación de violencia de
género, desde los ámbitos social, psicológico, económico y laboral, según las características particulares de cada
caso.
Promovemos medidas y actuaciones de concienciación, sensibilización y prevención de la violencia de género e

incrementar el grado de implicación de la sociedad para combatir la violencia de género desde un mejor
conocimiento de las causas y consecuencias de este fenómeno violento.
Destinatarias/os del Servicio:
¿A quién nos dirigimos?
Mujeres y/o adolescentes (con o sin orden de protección) que estén inmersas o hayan estado inmersas en
situaciones de violencia de género.
Hijos/as de mujeres que han sufrido violencia de género en el contexto de pareja.
Familiares y ciudadanos/as que soliciten información y orientación sobre detección de situaciones de violencia de
género y actuaciones ante una posible situación de violencia de género.
Población adolescente como grupo diana de los programas de prevención de violencia de género.
Ciudadanía en general mediante campañas de sensibilización que permiten la toma de conciencia social.
Líneas de actuación
Prevención y sensibilización:
Campaña de Prevención “EL AMOR NO ES LA LECHE”, dirigida a población adolescente.
Diseño de un modelo educativo no sexista que permita flexibilizar los estereotipos culturales relativos al género, y
que incluya el aprendizaje de métodos no violentos para la resolución de conflictos interpersonales.
Elaboración de estrategias de intervención dirigidas a la población adolescente, que proporcionen recursos para la
identificación temprana de las primeras manifestaciones del problema de la violencia de género, con el objetivo

de adquirir recursos que les permitan distinguir entre relaciones sentimentales sanas y aquellas que empiezan a
ser violentas.
Atención y apoyo social integral a mujeres víctimas y a sus hijos/as
Las mujeres víctimas tienen derecho a recibir plena información, orientación y asesoramiento especializado en
relación a la Violencia de Género, adecuado a sus circunstancias particulares.
“Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género”.
Desde el SEMAVIG ofrecemos:
Atención Jurídica:
Información, orientación y asesoramiento jurídico (OAVD) de todos los derechos que asisten a las mujeres como
víctimas de violencia de género antes, durante y después del paso de la víctima por los órganos jurisdiccionales.
Atención Social Integral:
Acogida, información y orientación.
Intervención en situaciones de crisis, urgencias y emergencias (Centro 24 horas, Centro de alojamiento

alternativo para garantizar la protección de la víctima y sus hijos/as).
Gestión, tramitación y seguimiento del servicio municipal ATENPRO (Teleasistencia Móvil).
Información relativa a las ayudas sociales existentes para víctimas de violencia de género.
Gestión y Tramitación de prestaciones económicas de emergencia.
Información y derivación, en su caso, a otros recursos (Empleo, Servicios Sociales, Fuerzas y Cuerpos de
Seguridad del Estado, etc).
Apoyo socioeducativo a la unidad familiar.
Atención Psicológica:
Programa de tratamiento individual.
Programa de tratamiento grupal.
Programa de tratamiento a los hijos/as.
Coordinación Municipal y Extra municipal
Coordinación con la Policía Local (UVID).
Convenio entre el Ayuntamiento de Orihuela y la Consellería de Justicia (OAVD).
Convenio del Excelentísimo Ayuntamiento de Orihuela con la Federación Española de Municipios y

Provincias (Servicio de Teleasistencia Móvil, ATENPRO).
Convenio entre el Excelentísimo Ayuntamiento de Orihuela y la Subdelegación del Gobierno y Fuerzas y

Cuerpos de Seguridad del Estado.
3. Infraestructuras y Mantenimiento, Desarrollo Rural, Empleo y Emergencias.

En esta concejalía, destaca la Concejalía de Empleo, la cual tiene la siguiente Carta de Servicios:
Carta de Servicios
Agencia de Empleo y Desarrollo Local
Agencia de Colocación del Servef nº 1000000028
Orientación Laboral
Intermediación Laboral
Promoción del Emprendedor
Observatorio municipal. Estudios y Análisis del Mercado de trabajo y de los sectores productivos de Orihuela.
Gestión del Pacto Local por el Desarrollo Económico y el Empleo de Orihuela.
Gestión y tramitación de subvenciones y ayudas.
4. Urbanismo y Vivienda, Patrimonio (incluido Patrimonio Histórico), Industria y Grandes Proyectos. (Aquí no se
encuentran servicios municipales especiales).
5. Festividades, Modernización, Recogida de Residuos Sólidos Urbanos y Limpieza viaria.
En esta Concejalía, destaca la Concejalía de Residuos Sólidos Urbanos:
El Servicio de Recogida de Residuo Sólido Urbano se presta todos los días, incluidos festivos. Los ciudadanos
tienen a su disposición contenedores de varios tipos.
a) de carga trasera, con capacidad para 800 l.
b) de carga lateral, con capacidad para 3200 l.
c) soterrados, con capacidad para 4000 l.
Esta Concejalía tiene especial empeño e interés en conseguir que todos los vecinos depositen las basuras dentro
de los contenedores y en bolsas cerradas, con esto se pretende evitar problemas de salubridad y malos olores,
además de la imagen que esto provoca a visitantes y transeúntes.
La Ordenanza Municipal Reguladora en su Artículo 65.- reza que:
a) Las basuras se depositarán en bolsas perfectamente cerradas mediante nudos, lazos corredizos o cintas
adhesivas.
b) Las basuras se alojarán en el interior del contenedor, evitando su desbordamiento y la acumulación de residuos
a sus alrededores.
Cualquier incumplimiento de las normas será calificado como infracción leve y conllevará la correspondiente
sanción de hasta 750€ de acuerdo a lo dispuesto en la Ordenanza Municipal.
Y la Concejalía de Limpieza Viaria: Aquí encontramos 6 servicios:

Hidro limpiadora: La hidrolimpiadora es una máquina de limpieza con agua a presión que se utiliza con agua fría y
también a altas temperaturas. Se emplea diariamente para desincrustar chicles, cera después de las procesiones,
limpiar grafitis, etc.
Sopladoras: El servicio de limpieza con sopladora mecánica se realiza a primera hora de la mañana cuando todavía
no hay mucho tráfico rodado ni transeúntes pues esto ralentizaría el trabajo y colapsaría la circulación. La misión
del operario que trabaja con la sopladora es sacar hacia el centro de la calzada la basura, que se acumula en los
bordillos y bajo los vehículos, de modo que la barredora pueda aspirarla.
Barredora: El Servicio de Limpieza Viaria dispone de 9 vehículos barredoras entre la costa, el casco y pedanías.
Estos vehículos recorren nuestras calles barriendo y aspirando al tiempo que va rociando de agua para evitar que
se levante polvo. En las zonas donde hay vehículos estacionados, un operario de apoyo con una sopladora
mecánica hace que sea posible sacar de debajo de los coches papeles, hojas y basura acumulada.
Decapadora aceras: El trabajo de decapar aceras y pavimento se realiza con una máquina fregadora decapadora
de agua caliente a alta presión. Esto permite desincrustar la suciedad adherida al pavimento.
Carros: Orihuela está dividida en sectores de barrido manual. Los operarios a su paso, barren y recogen la basura
acumulada en el suelo, alcorques, jardines y parques. También vacían las papeleras y reponen las bolsas. La
basura que los ciudadanos tiran al suelo después de esta tarea, ya no se recoge hasta el servicio del día siguiente.
Baldeo: El Servicio de Baldeo de calles y plazas se realiza por la noche siguiendo rutas programadas. Se altera este
programa para prestar servicio especial por fiestas, eventos y procesiones tanto en Casco y Costa como en
Pedanías. Este proceso es más efectivo que el barrido, pues el agua a presión a altas temperaturas elimina mejor
las incrustaciones y malos olores.
6. Contratación, Régimen Interior, Seguridad Ciudadana y Parque Móvil
Aquí destacamos la Concejalía de Seguridad Ciudadana.
Desde éste espacio el Cuerpo de la Policía Local de Orihuela, os da la bienvenida a esta página policial, confiando
en que sirva para dar a conocer las múltiples funciones que realiza la Policía, para unirla cada día más, al
ciudadano y que sirva como un canal de información.
El Cuerpo de la Policía Local no podía dejar de estar presente en la red. Un colectivo formado por casi 150
personas que a diario se pone al servicio de toda su ciudad, necesita dar a conocer todo su trabajo y la estructura
que lo hace realidad.
El Cuerpo de la Policía Local de Orihuela pone a su disposición a través de esta página, parte de nuestra estructura
y de nuestra historia e información. En ella encontrará la distribución de nuestras unidades y medios de contacto,
teléfonos de interés, consejos sobre seguridad, recopilación legislativa nacional y municipal, campañas de tráfico,
formas de ingreso en el Cuerpo, así como todo lo que necesite de la Policía Local de Orihuela. Abrimos otra puerta
a la comunicación y participación, más cómoda, rápida y fácil, para que el ciudadano pueda llegar hasta su Policía,
junto a nuestros canales informativos oficiales en Twitter @PLOrihuela y en Facebook Policía Local Orihuela.
La Policía Local, adquiere el compromiso de la continua mejora en la calidad del servicio que presta a los
ciudadanos, así como en su misión estratégica, de garantizar el ejercicio de los derechos y libertades de los
ciudadanos, proporcionando la seguridad necesaria sobre personas y bienes de modo integral, eficiente y también
coordinado con otros servicios.
7. Educación y Comercio. (No encontramos servicios municipales destacables).

8. Deportes y Transportes. (No encontramos servicios municipales destacables).
9. Agricultura, Medio Ambiente y Mercados. (No encontramos servicios municipales destacables).
10. Consumo, Transparencia y Sanidad. (No encontramos servicios municipales destacables).
11. Costa (Playas, Residentes Internacionales, Servicios de Mantenimiento y Coordinación).
Aquí sí que encontramos Servicios Municipales en la sección de Playas:
ECOPILAS
El Ayuntamiento de Orihuela-Costa, junto con la Concejalía de Aseo Urbano, concienciados de la importancia de

reciclar, pone a disposición de los ciudadanos dos contenedores de pilas usadas, cuya ubicación son:
Ayuntamiento de Orihuela
Centro Cívico
BOMBILLAS DE BAJO CONSUMO Y FLUORESCENTES
La Concejalía de Aseo Urbano ha instalado cuatro contenedores para la recogida de bombillas de bajo consumo,
tubos fluorescentes, bombillas de descarga y led. Estos dispositivos pueden reciclarse y tener una nueva vida.
Además, las bombillas contienen una pequeña cantidad de mercurio, por lo que deben ser tratadas de forma
especial para que no cause problemas a largo plazo.
Contenedores en Orihuela costa:
– Entrada del Ayuntamiento.
– Centro cívico de Alameda del Mar.
En estos depósitos podrán desecharse los elementos mencionados y NO las bombillas incandescentes (puesto que
no son reciclables)

CONTENEDORES DE PODA
URBANIZACIÓN CALLE Nº Contenedores
Campoamor Federico García Lorca 1
Cabo Roig Poniente 1
Ancla (Cala Capitán) 1
Tramontana 1
La Regia Conejera 1
San José Galena 1
Fluorita 1
La Zenia ll Unamuno 2
Niágara 4
Iguazú 1
Guapiles 1
Victoria 1
Zenia Mar Pino Piñonero 2
Pino Canadá 1
La Florida Sagitario 2
Piscis 2
Plutón 1
Géminis 1
Las Chismosas Jabalí 1
Zorro 1
Garza 1
Fénix 1

Presidente Argentina 1
Las Palmeras Ontario 2
El Galán Mulhacén 1
Vía Park V Lagunas de Ruidera 1
Pau 8 Otelo 1
Lomas Cabo Roig Cabo Gata 1
Los Altos Trepadora 2
Avda. Londres 1
Las Riojas Gibraltar 1
Canal Panamá 1
Alameda del Mar Santa Rita 1
Santa Alodia 1
Horizonte Salustiana 1
Lomas de Campoamor Duque de Barcelona 1
Ibiza 1
Villa Martín (San

Tomás Bretón 1
Antonio)
Dolses Villa Martín Algarrobo 1
Níspero 1
Valencias Mozart 1
La Flamenca Luis Bordillo 2
Verdemar Canyon Hills 1
Ramblas Ramblas de Oleza 1
Pau 26 Guadiana 1
Pau 27 Revoltosa 1

Pau 3 Lapislázuli 1
PUNTOS DE RECOGIDA DE ACEITE USADO
El aceite usado es derivado del consumo de aceites domésticos que una vez utilizados, frecuentemente son
vertidos a la red de alcantarillado, este es un residuo altamente contaminante que dificulta la depuración de las
aguas residuales, produce la obstrucción de las tuberías, aumenta la probabilidad de proliferación de organismos
perjudiciales para la salud, etc.
Los beneficios de la Recogida Selectiva del Aceite Usado son:
Creación de nuevos puestos de trabajo en el área de gestión del reciclaje del aceite y fabricación de
biocombustibles (Biodiesel).
Inversión y desarrollo de tecnologías en España para la fabricación de biocombustibles.
Reducción de sustancias nocivas en la combustión respecto a la combustión de productos derivados del petróleo.
Facilidad en la reutilización del agua depurada.
Puntos de recogida:
¿Dónde puedo depositar mi aceite usado?
Contenedor de recogida de aceite usado en la Avda. Brisas Villamartín Avda. Brisas Villamartín
Contenedor de recogida de aceite usado en Avda. Miguel de Cervantes. Campoamor Avda. Miguel de
Cervantes. Campoamor
Contenedor de recogida de aceite usado en Calle Cuervo. Urbanización La Chismosa Calle Cuervo. Urbanización
La Chismosa
Contenedor de recogida de aceite usado en Calle Mira. Vía Park I. Urbanización Playa Flamenca C-2 Calle Mira.
Vía Park I. Urbanización Playa Flamenca C-2
Contenedor de recogida de aceite usado en Ctra. San Miguel de Salinas. C.C la Fuente Ctra. San Miguel de
Salinas. C.C la Fuente
Contenedor de recogida de aceite usado en Calle Manuel de Falla. Urbanización Los Rioja Calle Manuel de
Falla. Urbanización Los Rioja
Contenedor de recogida de aceite usado en Avenida del Mar. Urbanización Punta PrimaAvenida del Mar.
Urbanización Punta Prima
Urbanización Entrenaranjos
TRANSPORTE COSTA
Nueva línea de autobús los jueves:
Ruta: Urb. Entrenaranjos – Centro de Salud Torremendo – Hospital Los Balcones – Ayuntamiento Playa Flamenca –
Centro Comercial Zenia Bulevard.

Ida: Salida desde Entrenaranjos a las 7.30 y 11.00 hrs / Vuelta: Salida desde Playa Flamenca (Centro Comercial) :
10.00 y 14.00 hrs
(SERVICIO GRATUITO)
– TRANSPORTE PLAYA FLAMENCA A MERCADO ORIHUELA
– LÍNEAS DE AUTOBUSES ORIHUELA-COSTA – (plano de situación)
12. Cultura y Turismo. (No encontramos servicios municipales destacables).
13. Participación Ciudadana y Juventud.
Concejalía de Participación Ciudadana
Dirección: C/ Marqués de Arneva, 3 (Edificio Greco), planta baja
Teléfono: 96 530 6645
FAX: 96 673 70 90
Correo electrónico:
participacionciudadana@orihuela.es
El término participación ciudadana hace referencia al conjunto de acciones o iniciativas que pretenden impulsar el
desarrollo local y la democracia participativa a través de la integración de la comunidad al ejercicio de las
responsabilidades públicas. Está basada en varios mecanismos para que la población tenga acceso a las decisiones
de manera independiente sin necesidad de formar parte de la administración pública o de un partido político.
La participación ciudadana sirve para colaborar en nuestra sociedad, ciudad o barrio, es una herramienta de
integración social, de educación cívica, de canalización de relaciones interpersonales, de ocupación del tiempo
libre y de ejercicio de solidaridad y es muy importante si creemos que es un proceso para conseguir objetivos
públicos y de cambio social.
Existen muchas herramientas para colaborar en el cambio y desarrollo social.
Durante los últimos años se viene potenciando un proceso de participación pública, de identificación e
incorporación de las preocupaciones, necesidades y valores de los distintos agentes en la toma de decisiones.
Una correcta participación pública consiste en un proceso de comunicación bidireccional que proporciona un
mecanismo para intercambiar información y fomentar la interacción de los agentes con el equipo gestor del
proyecto.
Los beneficios de la participación son diversos:
– Aporta el punto de vista de los/as ciudadanos/as que puede mejorar los proyectos y planes.
– Demuestra un compromiso con una gestión eficaz y transparente.
– Potencia el papel de los agentes aumentando la aceptación general del proyecto.

– Apoya el proceso de toma de decisiones en todas sus fases.
Podemos deducir de lo anterior, que la Participación es un proceso de generación de conciencia crítica y

propositiva en el ciudadano. La realización progresiva de los derechos humanos, está en relación directamente
proporcional al aumento de la calidad de la participación ciudadana.
Para fines didácticos, podríamos subdividir a la participación ciudadana en tres campos de acción:
Participación Privada: Es la que realizamos a nivel personal, en cuanto a cumplir algunos deberes y
responsabilidades.
Participación Social: Es la que realizamos ya sea en nuestro ámbito geográfico o funcional inmediato, en procura
de mejorar condiciones de vida para una determinada colectividad.
Participación Política: Es la que realizamos cuando directamente o a través de nuestros representantes, buscamos
los canales institucionales del Estado para lograr decisiones gubernamentales.
También la participación debe verse en su triple connotación jurídica, a saber:
– Como derecho. Como la facultad de involucrarnos en el quehacer social para influir en nuestro devenir.
– Como deber. Como la responsabilidad de participar en los asuntos públicos.
– Como mecanismo. Como el instrumento mediante el cual podemos ejercer nuestros derechos y deberes.
DESCRIPCIÓN
La Concejalía de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Orihuela se creó con el objetivo de mejorar la
relación de compromiso que se establece entre las Instituciones Municipales y la ciudadanía, con la convicción de
que para avanzar en pos del mejoramiento de los servicios entregados por las reparticiones públicas es necesario
el trabajo conjunto entre ambos.
Se pretende instalar una cultura de corresponsabilidad, en la cual cada persona se sienta llamada y motivada a
participar en la construcción del municipio, consciente de que, así, contribuirá a profundizar y fortalecer la
democracia.
De este modo, la Concejalía de Participación Ciudadana pretende conseguir diferentes objetivos. El primero, que
las asociaciones del municipio estén coordinadas y conectadas: “Hay muchas asociaciones que persiguen fines
comunes y que trabajan de forma aislada. Así, pueden trabajar de manera coordinada y conjunta para lograr sus
objetivos”.
Los ciudadanos tienen el derecho y la obligación de participar en decisiones que afectan a nuestra sociedad y
podemos usar este derecho como ciudadanos/as individuales o colectivos a través de movimientos sociales.
Participar significa formar parte de un grupo social y colaborar en la toma de decisiones que afecten a este grupo.
La participación ciudadana va cambiando con el paso del tiempo.
Concejalía de Juventud
Dirección: C/ Soleres, 6
Teléfono: 96 673 80 44
FAX: 96 673 70 90
Correo electrónico: juventud@orihuela.es

Desde la Concejalía de Juventud hemos puesto en marcha el Programa de Información y Comunicación Juvenil,
mediante el que desarrollamos diversas acciones encaminadas a mejorar la comunicación de la Concejalía con la
juventud oriolana.
Una de las iniciativas es poner a tu disposición este formulario con el que poder inscribirte a nuestro servicio de
información por email de todas las actividades y servicios, convocatorias de empleo y ayudas o becas de las que
conoce la Concejalía de Juventud.
Este formulario puedes enviárnoslo por email a juventud@orihuela.es o llevarlo a la Casa de la Juventud (Calle
Soleres, 6).
14. Familia y Estadística. (No se encuentran Servicios municipales destacables).

Dependencias Municipales del Ayuntamiento de Orihuela:
Casa Consistorial
C/ Marqués de Arneva, 1
Centralita: 966076100-966736864
Edificio Multiusos (antigua sede de la CAM)
C/ Loaces, 7 (junto a Plaza de Europa)
Planta Baja: Concejalía de Comercio y Mercados
4ª planta: Modernización y Nuevas Tecnologías
5ª planta: Alcaldía y Comunicación
Edificio Greco
C/ Marqués de Arneva, 3
Planta Baja: Participación Ciudadana y Cooperación, Seguridad Laboral e Immigración/AMICS
Entresuelo: Archivo municipal
1ª planta: Contratación y Concejalía de Igualdad/SEMAVIG
2ª planta: Recursos Humanos
Centralita: 966736864
Área de Urbanismo
Av. Alcalde Vicente Escudero
Centralita: 966076100 – 966737330
Edificio Prop
C/ López Pozas
Bienestar Social: Teléfono: 965359614 /Telf. Cita Previa: 965301404
Oficina de Ventanilla única: 966748472
Casa Casinello –
C/ Soleres, 6
Juventud: Teléfono/ Fax: 966738044 – 966737090

Emergencias, Protección civil –
C/ Miguel Hernández, 65
Teléfono: 96 530 41 37 / Fax: 96 530 13 60
Policía Local
C/ Monserrate Salinas
Teléfono: 966736793
Destacamento Rabaloche: 966736814
Ayuntamiento Orihuela-Costa – Playa Flamenca
Centralita: 966760000 – Fax: 966761250
Policía Local:
Teléfono: 966761250
Palacio del Agua
C/ Alcalde Vicente Escudero, 2
Deportes: Teléfonos: 966737719 – 966737720 – 966737721
Edificio del Poeta del Pueblo
C/ Ruiz Capdepón, 7-9
Planta baja: Estadística / Padrón municipal de habitantes – Telf. 966340347 / 966340547 – Fax: 966736760
2ª planta: Concejalía de Sanidad y Consumo – Telf. 965305983
3º planta: Concejalía de Educación – Telf. 965307106 – 965306142
Concejalía de Medio ambiente, Agricultura y Agua – Telf. 966742374
Aseo urbano – Telf. 965306178

Tema 5. Funciones y tareas de los Conserjes y Ordenanzas (Real Decreto 3143/1971, de 16
de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Cuerpo General Subalterno de la
Administración Civil del Estado. Decreto 448/1976, de 6 de febrero por el que se
modifican los artículos 4, 5, 9, 11 y 13 del Real Decreto 3143/1971).
PRINCIPALES FUNCIONES DE CONSERJES:
Antes de describir las principales funciones de un subalterno o conserje, hay que explicar que la denominación de
la categoría subalterno atiende a más categorías dentro del mismo grupo de personal laboral. Este personal
puede ser llamado: Ordenanza, Conserje, Auxiliar de Servicios, Subalterno, Auxiliar de Control, Bedel, Personal de
Servicios Auxiliares, Auxiliares de Gestión, etc. La denominación de cada una de estas categorías profesionales la
determinará la Administración Pública para la que vayan a trabajar, y sacaran la plaza de oposición ya con el
nombre de categoría que vaya a realizar su trabajo.
Un auxiliar de servicios está bajo la supervisión de un Jefe de Departamento. Este personal también es llamado
Subalterno o Conserje, y sus funciones pueden ser muy variadas, desde archivo de documentos, almacenamiento
de materiales, mantenimiento general de algunas instalaciones e incluso tener alguna noción de manejo de
ordenadores.
Vamos a describir las funciones básicas que podemos encontrar en un Subalterno:
✓ Apoyar las tareas administrativas propias de la Unidad de destino, así como ejecutar cuantos encargos se
le encomienden por razones del servicio.
✓ Manejar ordenadores a nivel de usuario (Word, Access, Excel, correo electrónico, web, etc).
✓ Archivar libros y documentos.
✓ Atender e informar a los usuarios y usuarias de los servicios que se ofrecen en su edificio/s y la forma de
utilizarlos.
✓ Garantizar la apertura, vigilancia, cuidado, revisión y cierre de los edificios, así como el control de acceso
de personas recibiéndolas y acompañándolas cuando resulte conveniente.
✓ Recoger, entregar, manipular y clasificar la documentación, correspondencia, servicio de mensajería,
paquetería y fax.
✓ Revisar, suministrar y reponer los materiales, equipamiento e instalaciones existentes en los locales de la
Unidad de destino, procurando que se encuentren en condiciones de uso normal o subsanando las
posibles anomalías y desperfectos, salvo que éstos requieran una especial cualificación profesional;
conexión y desconexión de equipos de todo tipo instalados en las dependencias a su cargo.
✓ Realizar el traslado de enseres, equipos o material de trabajo, etc.
✓ Custodia de mobiliario, maquinas, instalaciones en general y llaves de despachos y oficinas.
✓ Atención al ciudadano.
En general, cualquier tarea afín a la categoría del puesto que le sea encomendada por razones del servicio.
Cada Administración, para el desarrollo de sus funciones y atendiendo a las necesidades de cada servicio, asignará
unas funciones u otras a esta clase de personal laboral o funcionario, siempre que esté dentro de lo adscrito a su
Convenio Regulador.

Toda esta información está obtenida del Real Decreto 3143/1971 de 16 de diciembre, por el que se aprueba el
Reglamento del Cuerpo General Subalterno de la Administración Civil del Estado. Es una normativa bastante
antigua, pero que todavía continua en vigor. Dicho reglamento se compone de 10 capítulos y 1 disposición final.
CAPITULO I: NATURALEZA, DEPENDENCIA Y FUNCIONES:
El decreto es tan antiguo que en su primer artículo dice que el que cuerpo de subalterno de la Administración se
dividirá en dos escalas independientes: la masculina y la femenina, caso que hoy en día es inadmitible.
Así pues, pasamos a su artículo 3 que dice: Son funciones propias del Cuerpo de Subalternos:
1. Custodiar el mobiliario, maquinas, instalaciones y locales

2. Vigilar en sus operaciones al personal encargado de la limpieza
3. Controlar la entrada de las personas ajenas al Servicio, recibir sus peticiones relacionadas con el mismo e
indicarles la unidad y oficina a que deben dirigirse
4. Custodiar las llaves de los despachos y oficinas
5. Recibir, conservar y distribuir documentos, objetos y correspondencia que a tales efectos les sean
encomendados.
6. Realizar, dentro de la dependencia, los traslados de material, mobiliario y enseres que fueren necesarios.
7. Realizar los encargos relacionados con el Servicio que se les encomiende, dentro o fuera del edificio.
8. Manejar maquinas reproductores, multicopistas, fotocopiadoras, encuadernadoras y otras análogas
cuando sean autorizados para ello por el Jefe del Centro, oficina o dependencia.
9. Prestar, en su caso, servicios adecuados a la naturaleza de sus funciones en archivos, bibliotecas,
almacenes, ascensores, etc.
10. Atención y cuidado del alumnado en los Centros docentes.
11. Quienes disfruten de vivienda en la misma dependencia en que hallen destinados, tendrá, además, a su
cargo, tareas como apertura y cierre del Centro, vigilancia del loca, etc. Debiendo en todo caso tener un
descanso ininterrumpido de diez horas.
12. En general, cualesquiera otras tareas de carácter análogo que por razón del Servicio se les encomiende.
No obstante, hay funciones que se derivan de todas estas, que hoy en día podrían ser destacadas y en las que
realmente se han visto en muchas administraciones públicas como:
• Recibir y preparar la correspondencia de correo interno y externo y distribuirla por cada departamento
• Recoger y enviar la correspondencia de la oficina de correos y elaborar certificados
• Recoger prensa diaria
• Recogida y entrega de documentos entre otros centros
• Atención e información al publico
• Preparación de salas para reuniones
• Mantenimiento y reparación de pequeñas instalaciones audiovisuales, de sonido e iluminación
• Mantenimiento y reparación de pequeñas instalaciones eléctricas, informáticas o telefónicas
• Ensobrar documentos, sellar, cuñar, etc.
• Limpieza del edificio
• Cuidar el salón de actos
• Encender y apagar los sistemas de alarmas
• Encender y apagar sistemas de calefacción, climatización, refrigeración o iluminación
• Seguridad y vigilancia de edificios e instalaciones
• Control de Acceso

Para que el desarrollo de estas funciones sea correcta, los subalternos deberán tener en cuenta a la hora de
realizarlas:
Cumplir con todas su obligaciones en materia de protección de datos de carácter general de acuerdo con la
normativa vigente.
Cumplir con todas sus obligaciones y derechos en materia de prevención de riesgos laborales, evitar situaciones
de riesgo, y prevenir en todo caso los accidentes laborales, haciendo uso de todos los equipos que les sean
ofrecidos.
Colaborar con los compañeros de trabajo, realizando las tareas que tenga encomendadas para ser más eficientes
en su trabajo y no demorar horas de trabajo.

Tema 5. Depósito, entrega, recogida y distribución de correspondencia y objetos.
Almacenamiento y traslado de materiales y enseres. Traslado de cargas.
Vamos a clasificar este tema en 2 apartados:
5.1.- DEPÓSITO, ENTREGA, RECOGIDA Y DISTRIBUCIÓN DE CORRESPONDENCIA Y OBJETOS.
5.2.- ALMACENAMIENTO Y TRASLADO DE MATERIALES Y ENSERES. TRASLADO DE CARGAS.
5.1.-DEPÓSITO, ENTREGA, RECOGIDA Y DISTRIBUCIÓN DE CORRESPONDENCIA Y OBJETOS.
EL CORREO: CORRESPONDENCIA Y PAQUETERIA. ENVIOS POSTALES. REPARTO Y DISTRIBUCION DE

DOCUMENTACION Y CORRESPONDENCIA.
De entre todas las funciones que puede realizar un subalterno, ordenanza, conserje, auxilia de servicios, etc. Se
encuentra la función de encargarse del correo del departamento al que pertenezca. Cada Administración pública,
cuando solicita personal de este grupo de trabajo, le asigna a su categoría laboral las funciones que va a realizar y
para lo que se necesita.
Le corresponde a este personal la recogida, traslado y distribución, por las distintas unidades administrativas que
tenga el edificio, a través de unos casilleros instalados para ello. También se encargará del franqueo y preparación
de toda la correspondencia oficial.
La correspondencia puede definirse como el conjunto de todas las cartas que se envían o se reciben, mientras que
la oficina de correos es el edificio donde se gestiona toda esa correspondencia.
La Paquetería, es el conjunto de paquetes o envíos que sean superiores al tamaño de una carta en cuanto a
volumen y peso, esta suele gestionarse de distinto modo, ya que estos paquetes no pueden repartirse del mismo
modo que una carta, primero porque no caben en un buzón de cartas convencional y tiene que ser entregado en
mano a la persona que va dirigido, y segundo porque toda esta acción de repartir paquetes es más costosa
económicamente. Más adelante veremos precios y volúmenes establecidos por Correos, ya que son datos que
suelen salir mucho en los exámenes de las oposiciones.
La correspondencia puede ser de Entrada o de Salida, por lo que vamos a dividir estas funciones en tres fases:
1º FASE: RECEPCIÓN
Recepción del correo de entrada: toda la correspondencia y paquetería que se recepción, ya sea mediante correo
interno, paquetería, correos o servicios de mensajería, pasará por las instalaciones principales y de entrada donde
se encuentre el personal subalterno, el cual realizará los controles previos, tal y como indicamos en los primeros
puntos.
A la recepción del correo, es costumbre señalar las cartas y documentos con un sello que indica la fecha, al objeto
de conocer la verdadera fecha de recepción, independientemente de la que conste en el encabezamiento de la
carta. Deberemos de tener un documento de Registro de las entradas que se produzcan de correspondencia,
aunque cada Ayuntamiento u organismo tenga el suyo propio, normalmente serán registradas las entradas de

escritos y comunicaciones dirigidas a un órgano administrativo en concreto. Este no será el caso de los
documentos comerciales, publicidad, información general, etc.
Si la paquetería llega a nombre de Departamentos o miembros de los mismos será informado el o la transportista
del sitio donde deben entregarla. Solo en el caso de que no haya nadie en el Departamento que pueda
recepcionar dicha paquetería o materiales, se hará cargo de la misma el personal de la conserjería del centro.
En este caso, se realizará un seguimiento especial consistente en la comprobación del albarán, persona
destinataria, número de bultos, agencia de transporte etc., tomando nota oportunamente de estos datos y se
depositará la mercancía en el correspondiente casillero. En el caso de que fuera imposible dejar los bultos en el
casillero, se depositarán en la parte baja del armario y se dejará una nota de su existencia en el propio casillero.
Puede darse el caso que tengamos que ir nosotros mismos a recoger la correspondencia a la oficina de Correos de
nuestro municipio, para ello el Ayuntamiento deberá tener un Apartado de Correos donde cada día se irá a
recoger el correo depositado en nuestro buzón.
Un apartado de correos es una caja o sección de una oficina de correos con un número donde se depositan las
cartas y paquetes enviados a un destinatario, en es pera de que sean recogidos por él.
(Más adelante, en los productos de Correos veremos que es el Apartado de Correos).
2º FASE: CLASIFICACIÓN
Reparto y distribución:
La clasificación de la correspondencia de entrada puede efectuarse con la siguiente distribución:
a) Cartas cerradas dirigidas a la atención de personal del edificio.
b) Facturas.
c) Comunicaciones bancarias.
d) Circulares y anuncios publicitarios diversos.
e) Material impreso (diarios, revistas y libros).
Cuando se realiza esta primera clasificación, da lugar a poder repartir a los departamentos y direcciones que
correspondan las cartas con identificación personal, los impresos y el material de publicidad. Con el resto de la
correspondencia se procederá conforme a las reglas que se enuncian a continuación:
— La lectura atenta debe ser una de las primeras tareas de la jornada. En ocasiones las demoras como se ha
dicho, pueden provocar dificultades en negocios pendientes de resolución.
— Los anexos deben sujetarse a las cartas con clip u otro sistema.
— En el caso que falte la fecha en algunas de las cartas, se puede indicar, en un pequeño recuadro sobre el borde
superior derecho, la que registre en el matasellos del correo.
Si faltara algún anexo en algunas de las cartas deberá hacerse constar esta circunstancia acompañando el texto
con una pequeña nota.
Toda la documentación que entre en la correspondencia deberá ser clasificada según los diferentes
Departamentos, Direcciones o Servicios que existan en nuestra organización.
Distribución: La distribución de la correspondencia dependerá del tamaño del centro en el que trabajes, de la
distancia entre los diferentes departamentos, etc. Es importante pensar en el recorrido antes de distribuir la
correspondencia, en el caso de correspondencia urgente se realizará la entrega en primer lugar. La entrega en

algunos centros no se hace en mano, sino que hay bandejas especiales para dejar la correspondencia que llega
diariamente.
Muchos ayuntamientos u organismos públicos disponen de casilleros para la clasificación de la correspondencia

de entrada. Este consta de una cuadricula, en el que cada cuadro le corresponde a una persona o una sección o
servicio del ayuntamiento. Estará bien denominado para saber a quién le corresponde. El personal encargado de
la correspondencia colocará el correo de entrada en el casillero correspondiente.
3º FASE:
Envío y salida de documentación:
Los distintos departamentos generaran una serie de correspondencia, en su labor diaria, los cuales se tendrán
que quedar listos para su envió, sea el formato que sea. Para ello se utilizarán impresos de franqueo pagado,
impresos de certificación, aviso a empresa de mensajería, etc.
Uno de nuestros trabajos será el proveer a los trabajadores que realicen los envíos de los medios necesarios para
su preparación (pesacartas, tarifas de correos, sobres, franqueos, avisar a las empresas de mensajería, etc.).
Las distintas anotaciones del lugar donde debe repartirse la correspondencia se mantendrán actualizada y
accesible para todo el personal.
En esta fase tenemos la acción de la Recogida de la correspondencia: es lo mismo que hemos visto en la
distribución, pero en este caso nos referimos a las cartas y paquetes que se generen en nuestro centro de trabajo
para ser enviados. Como ya hemos dicho anteriormente, cada organismo tiene un funcionamiento interno que se
nos explicará cuando empecemos a trabajar allí, pero podemos ver las medidas generalizadas de hacerlo.
En algunos centros el persona de correspondencia tiene que hacer un recorrido diario por cada departamento
para que los trabajadores le vayan entregando lo que tiene que enviar cada día, así, realiza dos tareas a la vez:
primero recoge la correspondencia diariamente para que no se acumule trabajo, y segundo, les recuerda a los
funcionarios de administración que tienen que enviar sus cartas, ya que muchas veces por exceso de obligaciones
o trabajo, a los funcionarios se les puede despistar enviar su correspondencia.
Los acuses de recibo serán firmados preferentemente por las personas destinatarias. En el caso de que no pudiera
ser así, por cada carta que se haya firmado un acuse de recibo, se cumplimentará otro con los datos de dicho
envío, que una vez firmado por la persona interesada o autorizada será archivada correctamente en el archivo
correspondiente.
Las cartas que se han de remitir al exterior exigen la realización de una serie de tareas puntuales, que se
enumeran a continuación:
a) Firma y antefirma de los documentos por quien corresponda.
b) Preparación e inclusión de los diversos anexos.
c) Reunión de todo el correo y elaboración de los sobres.
d) Despacho de la correspondencia.
Cuando la correspondencia a tratar es cuantiosa conviene utilizar máquinas plegadoras, cerradoras de sobres y
franqueadoras. Las ventajas que ofrecen estos equipos son fácilmente traducidas a cifras:
— Una máquina automática para cerrar sobres puede engomar y sellar hasta veinte mil en una hora.

— Las plegadoras de cartas procesan treinta mil hojas por hora.
— Las franqueadoras automáticas (su empleo debe estar autorizado por el servicio de correos) imprimen
en los sobres el importe del franqueo y en un dispositivo de registro van sumando los gastos.
— Además del registro, el despacho de correspondencia debe cuidar dos aspectos fundamentales:
a) El registro de todas las cartas que se envían.
b) El control del franqueo.
Vamos a definir algunos conceptos que participan en el envío de correspondencia:
Envío: es la acción que consiste en hacer llegar la correspondencia desde el centro donde se trabaja hasta las
oficinas de correos o agencias de mensajería que tenga contratados nuestro centro, para que estas empresas se
encarguen de hacer llegar esta correspondencia a sus destinatarios.
Franqueo: es un servicio que ofrece a Correos a empresas que firman un contrato con ellos. Al entregar la
correspondencia en las oficinas de correos, se les pone un sello o cuño con una numeración que tiene la misma
función que los sellos que conocemos de correos. De este modo se realiza una única facturación al mes, y es
mucho más rápida su entrega.
No hay que olvidar que el tener el trabajo de encargado de la correspondencia en una empresa, debemos de
cumplir con la Ley de Protección de Datos, puesto que estamos al alcance de mucha información sobre el
organismo para el que trabajamos y de los destinatarios, por lo tanto debemos mantener la seguridad, el cuidado
y la confidencialidad. Nunca debemos abrir ninguna carta o paquete y tampoco extraviarla ni entregarla a una
persona equivocada.
Visto toto esto nos toca ver la normativa del Servicio Postal:
NORMATIVA DEL SERVICIO POSTAL UNIVERSAL Y DEFINICIONES:
La correspondencia y paquetería que debemos estudiar es la que se utiliza en el servicio de Correos. Para ello
existen una seria de normativas estatales:
1. DIRECTIVA 97/67/CE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 15 de diciembre de 1997 relativa a
las normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los servicios postales de la Comunidad y la
mejora de la calidad del Servicio.
Esta directiva europea ha sido modificada en dos ocasiones:
DIRECTIVA 2002/39/CE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 10 de junio de 2002 por la que se
modifica la Directiva 97/67/CE con el fin de proseguir la apertura a la competencia de los servicios
postales de la Comunidad
Directiva 2008/6/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de febrero de 2008, por la que se
modifica la Directiva 97/67/CE en relación con la plena realización del mercado interior de servicios
postales comunitarios.
2. La Ley 43/2010 del 30 de Diciembre, Ley del Servicio Postal Universal, de los Derechos de los Usuarios y
del mercado postal.

3. El Real Decreto Legislativo 1829/1999 del 3 de Diciembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que
se regula la prestación de los servicios postales, en desarrollo de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13
de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servicios Postales.
4. Real Decreto 1298/2006, de 10 de noviembre, por el que se regula el acceso a la red postal pública y se
determina el procedimiento de resolución de conflictos entre operadores postales.
Quedan fuera de estas leyes la auto prestación de Servicios postales, son los que se hace asimismo cualquier
empresa o persona física: libros, catálogos, diarios y publicaciones periódicas, como por ejemplo el envío de
cartas que puede realizar un banco a sus clientes. Esto está regulado en el Real Decreto 1829/1999. Este decreto
se compone de un total de 79 artículos clasificados en 3 títulos. En la composición del título I, podemos encontrar
las principales definiciones usadas en el ámbito del servicio postal, que servicios se incluyen en la prestación del
Servicio Postal Universal y cuales no (concretamente artículos del 15 al 19). Vamos a estudiar este primer título
compuesto de 25 artículos:
TÍTULO I: De los servicios postales en general
CAPÍTULO I: Disposiciones generales
Artículo 1. Naturaleza de los servicios postales.
Los servicios postales son servicios de interés general que se prestan en régimen de libre competencia, con
excepción de los servicios reservados al operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal
universal. Sólo tienen la consideración de servicio público o están sometidos a obligaciones de servicio público, los
servicios regulados en el Título III de la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización
de los Servicios Postales.
Artículo 2. Ámbito de aplicación y exclusiones.
1. De conformidad con lo establecido en el artículo 2 de la Ley del Servicio Postal Universal y de Liberalización de
los Servicios Postales, se regirán por lo dispuesto en este Reglamento los siguientes servicios postales:
a) Los de recogida, admisión, clasificación, tratamiento, curso, transporte, distribución y entrega de los envíos
postales, con las garantías y modalidades que en este Reglamento se establecen.
Son envíos postales aquellos que incluyan objetos cuyas especificaciones físicas y técnicas permitan, al menos, su
tráfico a través de la red postal pública, de acuerdo con la clasificación que de los mismos se hace en el artículo 13
del presente Reglamento.
b) Los financieros, constituidos por las distintas modalidades de giro mediante los cuales se ordenan pagos a
personas físicas o jurídicas por cuenta y encargo de otras, a través de la red postal pública.
c) Cualesquiera otros servicios que, teniendo naturaleza análoga a los anteriores, sean expresamente
determinados como servicios postales por el Gobierno, en ejecución de acuerdos internacionales que obliguen a
España.
2. (Anulado)
Artículo 3. Definición de remitente y dirección a efectos postales.
1. Se entiende por remitente la persona física o jurídica de quien procede el envío postal.
A efectos de determinar el origen de un envío postal se considera que éste se encuentra en la dirección postal
que figure como remite, bien sobre el envío mismo, bien sobre su envoltorio.

De no constar la dirección del remitente se entenderá por origen del envío el lugar de residencia del remitente, en
el caso de las personas físicas y su domicilio social, cuando se trate de personas jurídicas.
2. Se entiende por dirección, a efectos postales, la identificación de los destinatarios por su nombre y apellidos, si
son personas físicas o por su denominación o razón social si se trata de personas jurídicas, así como las señas de
un domicilio o los datos que se prevén en el presente Reglamento para la entrega de los envíos en las oficinas de
la red postal pública.
CAPÍTULO II: Garantías de los usuarios de los servicios postales y límites de las mismas
Sección 1.ª Garantías de los usuarios
Artículo 4. Concepto de usuario de los servicios postales.
Tendrá la consideración de usuario de los servicios postales, la persona física o jurídica que se beneficie de su
prestación como remitente o como destinatario, cualquiera que sea la naturaleza, pública o privada, del operador
que los preste y en todo caso, el que tenga reconocida tal consideración por la Ley 26/1984, de 19 de julio,
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Artículo 5. Garantías fundamentales de los usuarios de los servicios postales.
1. Los operadores postales garantizarán el pleno respeto al secreto e inviolabilidad de las comunicaciones
postales, la obligación de protección de datos y el cumplimiento de los requisitos establecidos por la normativa
sectorial sobre seguridad del funcionamiento de la red en materia de transporte de sustancias peligrosas,
protección del medio ambiente y ordenación territorial.
2. Los operadores postales, en el ejercicio de las actividades de prestación de los servicios, garantizarán:
a) El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales, salvo resolución judicial, en los términos
establecidos en los artículos 6 y 7 del presente Reglamento.
b) El respeto al honor, la intimidad personal y familiar de los usuarios y el pleno ejercicio de sus derechos, en
especial cuando el operador postal aplique técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos, para el
desarrollo de su actividad y el ejercicio de sus competencias.
c) La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales.
d) La igualdad de trato a los usuarios de los servicios postales que estén en condiciones análogas.
e) La ausencia de cualquier tipo de discriminación, especialmente la derivada de consideraciones políticas,

religiosas o ideológicas.
Artículo 6. Secreto de los envíos postales y protección de datos.
1. El secreto de los envíos postales afecta al contenido de los mismos e implica la absoluta prohibición para los
operadores postales y para sus empleados de facilitar dato alguno relativo a la existencia del envío postal, a su
clase, a sus circunstancias exteriores, a la identidad del remitente y del destinatario o a sus direcciones, salvo
petición de éstos, sus representantes legales o apoderados o mediante resolución judicial.
En ningún caso, pueden considerarse amparados por el secreto de las comunicaciones los contenedores, de
cualquier naturaleza, que sirven para el transporte de los envíos postales.
2. Sin perjuicio de la protección de los datos de carácter personal, los operadores postales podrán utilizar con
fines estadísticos aquellos que se deriven de la prestación de los servicios postales salvaguardando, en todo
momento, el secreto de las comunicaciones.
3. El tratamiento de los datos de carácter personal contenidos en cualquier documento con soporte físico o
electrónico, derivado de la prestación de los servicios postales por sus operadores, se someterá a las previsiones

contenidas en la Ley Orgánica 5/1992, de 29 de octubre, de Regulación del Tratamiento Automatizado de Datos
de Carácter Personal y en sus normas de desarrollo.
La obligación de protección de los datos incluirá el deber de secreto de los de carácter personal, la
confidencialidad de la información transmitida o almacenada y la protección de la intimidad.
Artículo 7. Inviolabilidad de los envíos postales.
Los envíos postales son inviolables. Será en todo caso violación, su detención arbitraria o contra derecho, su
intencionado curso anormal, su apertura, sustracción, destrucción, retención indebida u ocultación y, en general,
cualquier acto de infidelidad en su custodia.
Artículo 8. Propiedad de los envíos postales.
Los envíos postales, en tanto no lleguen a poder del destinatario, serán propiedad del remitente, quien podrá,
mediante el pago de las tarifas o precios correspondientes, recuperarlos o modificar su dirección, siempre que las
operaciones necesarias para localizarlos no perturben la marcha regular de la prestación del servicio postal.
Artículo 9. Derecho de recuperación de envíos y modificación de dirección postal por el remitente.
1. Las solicitudes de recuperación de los envíos o de modificación de la dirección postal, se efectuarán siempre
por escrito, describiéndose, en la medida de lo posible, las características externas de la cubierta del envío. Si se
trata de envíos admitidos mediante resguardo, éste deberá presentarse también por el remitente, al formular la
petición.
2. Cuando la entrega de los envíos postales no pueda realizarse a su destinatario o persona autorizada, por haber
sido rehusado, no retirado en los plazos que establezca el operador postal o resulte imposible y se hayan
admitido mediante resguardo justificativo que permita identificar la dirección postal del remitente, dicho
operador podrá optar, entre devolver a éste el envío o comunicarle, por cualquier medio reconocido en derecho,
las indicadas circunstancias obstativas, disponiendo para ello, en ambos casos, de un plazo máximo de cinco días
desde la fecha en que dichas circunstancias se producen.
En el supuesto de que el operador postal opte por comunicar la imposibilidad de entrega del envío en los
términos establecidos en el párrafo anterior, el remitente dispondrá de un plazo mínimo de quince días para
manifestar expresamente si opta por su recuperación o por la modificación de la dirección postal. Transcurrido el
plazo máximo que establezca cada operador, sin que el remitente haya ejercido su derecho, el envío se
considerará sobrante y le será de aplicación lo previsto en el artículo 25 de este Reglamento, relativo a las reglas
sobre el depósito de los envíos.
Este precepto no será de aplicación a los envíos indicados en el apartado 5 del artículo 16.
3. La modificación de dirección postal o devolución de envíos postales que se efectúen por error imputable a los
operadores postales, serán gratuitas.

Artículo 10. Derechos del usuario.
Los operadores postales, en el ejercicio de las actividades de prestación de los servicios, garantizarán los
siguientes derechos del usuario:
a) La protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud y seguridad.
b) La puesta a su disposición y la divulgación, de toda la información relativa a los servicios postales,

especialmente las condiciones generales de su prestación, la forma de acceso, las tarifas y el sistema de
reclamaciones al objeto de facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso.
c) La indemnización por incumplimiento en la prestación de los servicios, en las condiciones que se regulan en la
sección 1.ª del capítulo IV del presente Título.
d) La utilización de las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, cuando se trate de servicios
postales que circulen exclusivamente en su ámbito.
e) El servicio de comunicación postal dentro del conjunto del territorio nacional, comunitario e internacional, de
acuerdo con los compromisos asumidos por el operador.
f) La calidad y disponibilidad de los servicios ofertados y de los envíos incluidos dentro del ámbito del servicio
postal universal.
g) La identificación en el envío, del operador postal u operadores postales que van a realizar el servicio postal
solicitado por el usuario.
Artículo 11. Derechos del destinatario de los envíos postales.
El destinatario podrá solicitar la reexpedición de los envíos postales, cuando se ausente de la localidad de destino,
mediante el pago de la contraprestación económica que corresponda. Asimismo, podrá rechazarlos antes de
abrirlos o examinarlos interiormente, según se determina en este Reglamento.
En el supuesto de envíos con valor declarado, el destinatario podrá examinarlos exteriormente antes de firmar su
recepción.
Sección 2.ª Limitaciones a las garantías de los usuarios
Artículo 12. Intervención de los envíos postales.
1. Salvo los derechos reconocidos al remitente en el artículo 9, los envíos postales sólo podrán ser detenidos o
interceptados por resolución motivada de la autoridad judicial, conforme a lo establecido en el artículo 579 de la
Ley de Enjuiciamiento Criminal.
2. Los funcionarios de la Secretaría General de Comunicaciones del Ministerio de Fomento y los funcionarios de
los servicios aduaneros podrán intervenir los envíos postales para cumplir su específico cometido.
El alcance de esta intervención no afectará, en ningún caso, al secreto e inviolabilidad de los mismos, limitándose
al reconocimiento externo, tanto de los envíos como de la documentación que los acompañe.
3. Ni los funcionarios de la Secretaría General de Comunicaciones del Ministerio de Fomento ni los de los servicios
aduaneros podrán conocer el contenido de los envíos postales, debiendo respetar el derecho al secreto, la
intimidad y la inviolabilidad de la correspondencia. Se excepcionan los envíos que no contengan documentos de
carácter actual y personal como la publicidad directa, los libros, los catálogos, las publicaciones periódicas, así
como los paquetes postales en los que proceda su inspección por motivos de seguridad pública u orden público y
no se haya puesto de manifiesto expresamente que contienen objetos de carácter personal.

A estos efectos, deberán acondicionarse dichos envíos, de tal forma que sea posible su apertura y cierre para
facilitar la inspección de su contenido.
No se procederá al examen del contenido de los envíos postales cuando de su forma o simple examen exterior se
deduzca con exactitud la naturaleza de su contenido.
4. (Anulado)
Los paquetes postales a los que se refiere este apartado deberán acondicionarse de forma tal que se facilite a los
servicios de inspección postal la comprobación de su contenido, sin necesidad de la extracción del objeto.
5. Para realizar las funciones que a la Secretaría General de Comunicaciones del Ministerio de Fomento confiere el
presente artículo, serán competentes los servicios de la Inspección Postal de aquélla dependientes.
6. Los operadores postales someterán a la fiscalización de los Servicios Aduaneros los envíos de importación y
exportación prohibidos, así como los que se hallen sujetos al pago de derechos y a la observancia de formalidades
de entrada o salida.
Cuando por cualquier operador postal que intervenga en la manipulación o curso de los envíos, se observe la
presencia de alguno procedente del extranjero o de puntos situados en puertos francos sometidos a un régimen
aduanero distinto del de la Península y que, según las disposiciones vigentes, deba ser objeto de reconocimiento
previo a su entrega al destinatario, se consignará por la administración de aduanas en la cubierta de aquél, de
modo bien visible, la indicación de: "Intervenido. A reconocer por el Servicio Aduanero".
CAPÍTULO III: Envíos y servicios postales
Sección 1.ª Clasificación de los envíos y servicios postales
Artículo 13. Envíos postales.
1. A los efectos del presente Reglamento, se entenderá por envío postal el envío con destinatario, preparado en la
forma definitiva en la que deba ser transportado por el operador del servicio postal universal.
En todo caso, son envíos postales, las cartas, tarjetas postales, paquetes postales, los envíos de publicidad directa,
libros, catálogos y publicaciones periódicas.
2. En el ámbito de aplicación de este Reglamento, se entenderá por:
A) Carta: todo envío cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda conocerse, así como toda comunicación
materializada en forma escrita sobre soporte físico de cualquier naturaleza, que tenga carácter actual y personal
y toda aquella que, aun no reuniendo los requisitos antedichos, cumpla los restantes que establece el presente
Reglamento para su admisión con arreglo a esta modalidad.
En todo caso, tendrán la consideración de carta los envíos de recibos, facturas, documentos de negocios, estados
financieros y cualesquiera otros mensajes que no sean idénticos.
B) Tarjeta postal: toda pieza rectangular de cartulina consistente o material similar, lleve o no el título de tarjeta
postal, que circule al descubierto y que contenga un mensaje de carácter actual y personal.
La indicación del término de "tarjeta postal" en los envíos individuales implica automáticamente esta clasificación
postal, aunque el objeto correspondiente carezca de texto actual y personal.
C) Paquetes postales: los envíos que contengan cualquier objeto, producto o materia, con o sin valor comercial,
cuya circulación por la red postal no esté prohibida y todo envío que, conteniendo publicidad directa, libros,
catálogos, publicaciones periódicas, cumpla los restantes requisitos establecidos en este Reglamento para su
admisión bajo esta modalidad. Cuando estos envíos contengan objetos de carácter actual y personal, deberá
manifestarse expresamente, en su cubierta, dicha circunstancia.

No podrán constituir paquetes postales los lotes o agrupaciones de las cartas o cualquier otra clase de
correspondencia actual y personal.
D) Publicidad directa: el envío que, destinado a la promoción y venta de bienes y servicios, reúna además los
siguientes requisitos:
a) Que esté formado por cualquier comunicación que consista únicamente en anuncios, estudios de mercado o
publicidad.
b) Que contenga un mensaje similar, aunque el nombre, la dirección y cualesquiera números concretos de
identificación que se asignen a sus destinatarios, sean distintos en cada caso.
c) Que se remita a más de quinientos destinatarios.
d) Que se dirija a las señas indicadas por el remitente en el objeto mismo o en su envoltura.
e) Que su distribución se efectúe en sobre abierto, para facilitar la inspección postal.
f) Que en su cubierta figure la expresión "P. D." a efectos de facilitar la identificación de estos envíos.
Las comunicaciones que combinen la publicidad directa con otro objeto en el mismo envoltorio, tendrán la
consideración postal que, por su naturaleza, pudiera corresponder a dicho objeto, con independencia del
tratamiento que reciban a efectos de tarificación.
E) Libros: las publicaciones, cualquiera que sea su soporte, encuadernadas o en fascículos, remitidas por empresas
editoras, distribuidoras, establecimientos de venta y centros de enseñanza por correspondencia autorizados,
siempre que no contengan otra publicidad que la que eventualmente figure en la cubierta.
El material fonográfico y videográfico tendrá el mismo tratamiento que los libros.
F) Catálogos: el envío que, destinado a la promoción y venta de bienes y servicios, reúna además los siguientes
requisitos:
a) Que esté formado por cualquier comunicación que contenga direcciones, puntos de venta u oferta de
productos.
b) Que contenga un mensaje similar, aunque el nombre, la dirección y el número de identificación que se asigne a
sus destinatarios sean distintos en cada caso.
c) Que se remita a más de quinientos destinatarios.
d) Que se dirija a las señas indicadas por el remitente en el objeto mismo o en su envoltura.
e) Que su distribución se efectúe en sobre abierto, para facilitar la inspección postal.
f) Que en su cubierta figure la leyenda "catálogos", a efectos de facilitar la identificación de estos envíos.
Las comunicaciones que combinen el catálogo con otro objeto en el mismo envoltorio, tendrán la consideración
postal que, por su naturaleza, pudiera corresponder a dicho objeto con independencia del tratamiento que
reciban a efectos de tarificación.
G) Publicaciones periódicas: los objetos que se editan periódicamente, con el mismo título repetido en cada
ejemplar y cuyo texto o contenido sea de índole o naturaleza diversa, distinguiéndose por la variedad de
enunciados, trabajos, informaciones o noticias.
Artículo 14. Servicios postales.
1. De acuerdo con las garantías que se otorgan al envío, los servicios postales se clasifican en: servicios de envíos
generales, servicios de envíos certificados y servicios de envíos con valor declarado.

a) Son servicios de envíos generales aquellos para los que el operador postal correspondiente no otorga más
garantías al envío que las ofrecidas con carácter general que, en todo caso, deberán ser, como mínimo, las
contempladas en este Reglamento para todos los envíos postales. Tales envíos son confiados al operador, sin que
medie recibo justificativo individualizado de cada uno de dichos envíos que permita identificar la dirección postal
del remitente y del destinatario o, en su caso, documento comprensivo de varios envíos numerados en el que
consten los citados datos.
b) Son servicios de envíos certificados los que, previo pago de una cantidad predeterminada a tanto alzado,
establecen una garantía fija contra los riesgos de pérdida, sustracción o deterioro, y que facilitan al remitente, en
su caso a petición de éste, una prueba del depósito del envío postal o de su entrega al destinatario.
c) Son servicios de envíos con valor declarado los que permiten asegurar éstos por el valor declarado por el
remitente, en caso de pérdida, sustracción o deterioro.
2. Por las prestaciones básicas o complementarias que conllevan, los servicios pueden ser:
a) Ordinarios, cuando los envíos son confiados al operador postal de que se trate para la realización de un servicio
postal acogiéndose a condiciones y calidades regulares preestablecidas por el operador postal.
b) Rápidos, cuando el servicio, además de su mayor rapidez y seguridad en la recogida, distribución y entrega de
los envíos, se caracteriza por todas o algunas de las siguientes prestaciones suplementarias: garantía de entrega
en una fecha determinada ; recogida en el punto de origen ; entrega en mano al destinatario; posibilidad
inmediata de cambiar de destino o destinatario ; confirmación al remitente de la recepción de su envío ;
supervisión, seguimiento y localización de los envíos ; trato personalizado a los clientes y prestación de un servicio
bajo demanda, como y cuando se solicite por el usuario.
Los servicios de recogida, admisión, clasificación, entrega, tratamiento, curso, transporte y distribución de los
envíos interurbanos y transfronterizos, certificados o no, de las cartas y de las tarjetas postales, siempre que su
peso sea igual o inferior a 350 gramos, no podrán considerarse dentro de esta categoría cuando el precio
efectivamente cobrado por ellos no sea, al menos, cinco veces superior al montante de la tarifa pública
correspondiente para los envíos ordinarios de objetos de la primera escala de peso de la categoría normalizada
más rápida.
c) Especiales, si se trata de servicios que contemplan prestaciones de naturaleza específica, distintas de las
recogidas en el párrafo b) de este apartado, como puedan ser los servicios de contra reembolso donde la entrega
al destinatario se efectúa previo abono del importe reembolsable, o los sujetos a derechos complementarios por
acogerse a facilidades especiales ofrecidas por el operador postal para ser utilizadas discrecionalmente por los
usuarios.
3. En cualquiera de los casos previstos en los apartados anteriores, las operaciones del servicio postal en su
conjunto son las siguientes:
a) Recogida: es la operación consistente en retirar los envíos postales depositados en los puntos de acceso a la
red postal del operador. Los puntos de acceso son las instalaciones físicas, especialmente los buzones a
disposición del público tanto en la vía pública como en locales públicos o en los locales del proveedor del servicio,
donde los clientes pueden depositar envíos postales para el acceso a la red.
b) Admisión: consiste en la recepción por parte del operador postal de envío que le es confiado por el remitente
para la realización del proceso postal integral y del que se hace responsable en los términos previstos en este
Reglamento.
c) Clasificación: incluye el conjunto de operaciones cuyo fin es la ordenación de los envíos postales, atendiendo a
criterios de la operativa postal.

d) Tratamiento: es el conjunto de las operaciones auxiliares realizadas con los envíos postales admitidos por el
operador destinados a prepararlas para subsiguientes operaciones postales.
e) Curso: es la operación u operaciones que permiten el encaminamiento de los envíos postales.
f) Transporte: es el traslado por cualquier tipo de medios de los envíos postales hasta su punto de distribución
final.
g) Distribución: es cualquier operación realizada en los locales de destino del operador postal a donde ha sido
transportado el envío postal de forma inmediatamente previa a su entrega final al destinatario del mismo.
h) Entrega: es el reparto de los envíos en la dirección postal en ellos consignada, con las salvedades que se
establecen en este Reglamento.
A efectos del necesario otorgamiento de los correspondientes títulos habilitantes, cada una de estas operaciones
es susceptible de constituir, por sí misma, un servicio postal.
Sección 2.ª Objetos prohibidos como envíos postales
Artículo 15. Concepto.
Se considerarán objetos prohibidos como envíos postales, aquellos cuya circulación no se permita por motivos de
seguridad, de sanidad pública, utilidad general y de protección del servicio postal universal.
Artículo 16. Enumeración.
De conformidad con los principios enunciados en el artículo anterior, no pueden incluirse en ninguna clase de
envíos postales los objetos siguientes:
1. Los productos sometidos a régimen de reserva y no provistos de autorización especial para circular por la red
postal.
2. El opio y sus derivados, la cocaína y demás estupefacientes y sustancias psicotrópicas, salvo si se envían con
fines medicinales y acompañados de autorización oficial.
3. Los envíos cuya envoltura o cubierta contenga textos o dibujos que vulneren cualquiera de los derechos
fundamentales de la persona.
4. Los envíos de armas, conforme a lo establecido en el Real Decreto 137/1993, de 29 de enero, por el que se
aprueba el Reglamento de Armas.
5. Las materias explosivas, inflamables y otras peligrosas, salvo las biológicas perecederas, intercambiadas entre
laboratorios oficialmente reconocidos, y las radiactivas depositadas por expedidores debidamente autorizados.
A estos efectos, se considerarán materias o sustancias radiactivas las que sobrepasen los límites establecidos en la
legislación sobre energía nuclear y sobre transporte de mercancías peligrosas, y será preceptivo que, en su
traslado y embalaje, se cumplan las disposiciones de la Ley 25/1964, de Energía Nuclear, del Real Decreto
53/1992, de 24 de enero, de protección sanitaria contra radiaciones ionizantes, de las normas reguladoras del
transporte de mercancías peligrosas y de la demás normativa específica que resulte aplicable.
6) Los animales vivos, sin estar provistos de una autorización especial o ser intercambiados entre instituciones
oficialmente reconocidas.
7) Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de delito.
8. Los objetos cuya naturaleza o embalaje puedan constituir un peligro para los empleados de los operadores
postales que los manipulan o causar deterioro a otros envíos.
9. Los objetos cuya admisión o circulación esté prohibida en el país al que van destinados.

10. Los objetos cuya circulación esté prohibida en España, con arreglo a la normativa en vigor.
11. Los que se determine en convenios internacionales en los que España sea parte signataria.
Artículo 17. Artículos sometidos a reserva y estupefacientes.
La autorización a que se refieren los apartados 1 y 2 del artículo anterior para que puedan ser admitidos a la
circulación por la red postal, los productos sometidos a régimen de reserva y los estupefacientes, habrá de estar
expedida por la entidad que ostente el derecho exclusivo de distribución en el primer caso, por una autoridad
sanitaria oficial en el segundo, siendo necesario en el caso de los apartados 5) y 6) autorización de las autoridades
competentes, y se presentará, por duplicado, en la oficina de depósito del operador postal. Uno de los ejemplares
de la autorización quedará archivado en dicha oficina, acompañándose el segundo al envío para su archivo en la
de destino.
Artículo 18. Comprobación del contenido de los envíos.
1. Cuando se sospeche racionalmente que un envío presentado en la oficina de admisión del operador postal
contiene algún objeto cuya circulación por la red postal esté prohibida o que no se ajuste al contenido declarado
en el sobre o cubierta, cuando esto sea preceptivo, se invitará al remitente a que lo abra, y si éste no lo hiciese se
denegará su admisión. Análogo procedimiento se seguirá, en cuanto sea posible, con los objetos depositados en
los buzones.
2. Cuando los operadores postales tengan fundada sospecha de que alguno de los envíos ya admitidos no pueda
circular por la red postal o esté sometido a requisitos que no se hayan cumplido, procederá como se indica en el
apartado anterior, si no hubiera salido todavía de origen, remitiéndolo, en otro caso, con separación de los
demás, a la oficina de destino. Desde esta oficina se notificará al destinatario dicha circunstancia, a fin de
proceder como se indica en el apartado anterior y, si se negase a su apertura, no se entregará y se dará traslado
del hecho a la Secretaría General de Comunicaciones del Ministerio de Fomento para que resuelva sobre el trato
que deba darse al envío.
Artículo 19. Procedimiento a seguir respecto de los objetos prohibidos.
1. Cuando los operadores postales adviertan la presencia de objetos prohibidos, procederán, según los casos, en
la forma que a continuación se detalla:
a) Si se trata de alguno de los objetos relacionados en los apartados, 1, 2 y 10 del artículo 16, se seguirá el
procedimiento que fije la normativa correspondiente.
b) Los envíos a que se refiere el apartado 6 del artículo 16 cuando contengan animales dañinos, se comunicarán a
la autoridad que corresponda.
c) Los objetos relacionados con el apartado 4, del artículo 16 serán entregados a la Guardia Civil.
d) Cuando se detecten objetos de los enumerados en el apartado 5 del artículo 16 se comunicará a la autoridad
competente o a sus agentes, quienes determinarán, en cada caso, el procedimiento a seguir de acuerdo con la
normativa vigente.
e) Los objetos prohibidos, especialmente los enumerados en los apartados 2, 3, 4, 5 y 7 del artículo 16, cuya
circulación constituya materia delictiva, serán enviados a la autoridad judicial competente o a sus agentes.
2. Los objetos de circulación prohibida para los que no se establece un trato específico en el apartado anterior
serán devueltos a la oficina de origen, que dará seguidamente aviso al remitente para que los retire en los plazos
reglamentarios. Los envíos no retirados oportunamente serán considerados como sobrantes, lo mismo que los de
remitente desconocido.

3. El operador postal que haya procedido con objetos de circulación prohibida en cualquiera de las formas
señaladas en los apartados anteriores, informará, si procede, al remitente y a la autoridad competente.
CAPÍTULO IV: Responsabilidad de los operadores por la prestación de los servicios postales
Sección 1.ª Reclamación y resolución de las controversias suscitadas entre los operadores y los usuarios
Artículo 20. Procedimientos de resolución de conflictos.
1. Los usuarios podrán dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo, en los términos establecidos en
la normativa reguladora de las mismas, en el plazo de un mes desde la respuesta del operador o desde la
finalización del plazo para responder.
2. En caso de que no opten por el procedimiento previsto en el apartado anterior, los usuarios de los servicios
postales podrán formular reclamaciones sobre el funcionamiento, la responsabilidad por daños o cualquier otra
cuestión que pudiera plantearse en relación con la prestación del servicio. A tal fin, deberán dirigirse a cualquiera
de las oficinas comerciales del operador correspondiente, en el plazo de cuatro meses desde la fecha de admisión
del envío. Para los servicios rápidos, este plazo será de un mínimo de veinte días, ampliable por la libre voluntad
de las partes. Formulada la reclamación, si el remitente no hubiera obtenido respuesta satisfactoria del operador
en el plazo de un mes, podrá acudir a los procedimientos indicados en los apartados siguientes.
A los anteriores efectos, los operadores postales deberán habilitar un sistema que permita constatar la identidad
del operador, así como la fecha en que se hace cargo del envío.
3. Para el supuesto de servicios incluidos en el ámbito del servicio postal universal, siempre y cuando la
reclamación no se haya sometido a las Juntas Arbitrales, el propio usuario podrá dirigirse, en el plazo de un mes
desde la respuesta del operador o desde la finalización del plazo para responder, a la Secretaría General de
Comunicaciones que, una vez realizados los trámites oportunos, dictará resolución sobre la cuestión planteada.
Los requisitos materiales de esta resolución y su eventual impugnación se regirán por lo dispuesto en la Ley
30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y el Procedimiento
Administrativo Común, en la redacción dada a ésta por la Ley 4/1999, de 13 de enero, de modificación de aquélla.
La resolución agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.
Artículo 21. Responsabilidad de los operadores postales por prestación de los servicios postales.
1. Con carácter general, los operadores postales responderán ante el usuario por incumplimiento de las
condiciones de prestación de los servicios postales, en los casos y condiciones previstos en el presente
Reglamento. Dicha responsabilidad se concretará en la indemnización correspondiente.
2. Sin perjuicio de lo establecido en el apartado anterior, los operadores postales responderán ante sus usuarios
en el caso de incumplimiento de las condiciones de prestación por ellos ofertadas.
La indemnización correspondiente, en caso de incumplimiento, será equivalente, al menos, al importe abonado

por el usuario en concepto de servicio postal solicitado, siendo resarcido el remitente o, en su defecto o a
petición de éste, el destinatario.
Artículo 22. Responsabilidad de los operadores postales por extravío, destrucción o deterioro de los envíos
postales.
1. Los operadores postales están obligados a indemnizar, salvo causa de fuerza mayor o por razones imputables a
los servicios aduaneros, por extravío, destrucción o deterioro de los envíos postales certificados que se les confíen
para su circulación.
Tendrán derecho a la indemnización el remitente del envío o, en su defecto o a petición de éste, el destinatario.

2. Salvo causa de fuerza mayor, en caso de extravío de un envío con valor declarado, abonado como tal, los
operadores postales están obligados a pagar al remitente o, a petición de éste, al destinatario una indemnización
equivalente, al menos, a la cantidad declarada, sin perjuicio de otras indemnizaciones.
En caso de destrucción total o parcial del contenido, la indemnización será equivalente, al menos, a la cantidad
declarada en el primer caso y al valor del contenido desaparecido en el segundo, sin que pueda, en ningún caso,
superarse la cantidad establecida para la desaparición total.
Reembolsado el importe de los valores declarados no entregados a sus destinatarios, los operadores postales se
subrogarán en todos los derechos del propietario, quien estará obligado a darles cuenta de la naturaleza de los
valores, así como de las circunstancias que puedan facilitar el ejercicio de sus derechos.
Sección 2.ª Resolución de controversias entre operadores postales
Artículo 23. Resolución de controversias.
(Derogado)
CAPÍTULO V: Procedimientos de depósito y destrucción de envíos postales
Artículo 24. Imposibilidad de entrega de los envíos postales.
1. Cuando la entrega a domicilio o en oficina de los envíos postales no pueda realizarse a su destinatario o
persona autorizada, por haber sido rehusado o por no haber sido retirados aquéllos, en los plazos que establezca
el operador postal y se trate de cualquier clase o modalidad de envío admitido mediante resguardo justificativo
que permita identificar la dirección postal del remitente, se procederá según lo establecido en el artículo 9 de
este Reglamento.
2. Cuando la entrega de los envíos ordinarios en casillero domiciliario, domicilio, oficina u otros medios análogos
de entrega no se pueda llevar a efecto, entre otras causas, por ser desconocido el destinatario, haber fallecido sin
dejar herederos o haberse ausentado sin dejar señas, se procederá, sin más dilación, a devolverlos al remitente,
siempre que conste este dato en los envíos.
A este respecto, si la entrega no puede realizarse tampoco al remitente se considerarán los envíos como
sobrantes.
3. A los anteriores efectos, los usuarios de los servicios postales habrán de consignar, con claridad y sin
enmiendas ni raspaduras, la dirección postal completa, tanto del remitente como del destinatario, en todos los
envíos, siendo obligatorio hacerlo en los que tienen las garantías de certificado o valor declarado, salvo en el caso
de los envíos dirigidos a concursos literarios o artísticos, en los que se podrá consignar el seudónimo del
remitente, siempre y cuando los datos reales consten en la oficina de admisión de dichos envíos.
4. Los operadores postales consignarán en el reverso de los envíos, de cualquier clase o modalidad, la causa de la
imposibilidad de la entrega, debiendo suscribir dicha circunstancia el empleado responsable.
5. Cuando un operador postal devuelva al remitente un envío de cualquier clase y modalidad, sin que sea cierta la
causa consignada para justificar la falta de entrega al destinatario y esta circunstancia resulte probada, resarcirá al
remitente con una indemnización equivalente, al menos, al importe abonado por el servicio postal solicitado, sin
perjuicio de las responsabilidades que procedan.
Artículo 25. Depósito y destrucción de los envíos postales.
1. Los operadores postales mantendrán en depósito aquellos envíos que, por las causas previstas en el artículo
anterior, hayan sido considerados como sobrantes.
Con carácter general, los envíos postales declarados sobrantes permanecerán en depósito durante un plazo
máximo de seis meses, a contar desde dicha declaración, pudiendo el remitente, el destinatario o aquellos que se

subroguen en sus derechos recuperar dichos envíos, previa comprobación de su identidad y abono de los
derechos de almacenaje que correspondan, en su caso.
Pasado este plazo, se considerarán caducados.
2. Procederá la destrucción de aquellos envíos sin valor declarado que hayan sido considerados caducados,
garantizando, en todo caso, el secreto de las comunicaciones, de conformidad con lo establecido en este
Reglamento y bajo la supervisión de la Secretaría General de Comunicaciones del Ministerio de Fomento.
3. Los envíos postales con valor declarado que no pudieran devolverse se conservarán durante tres años a
disposición de las personas que se consideren con derecho a ellos y, pasado este plazo, serán enajenados.
Su producto se destinará a cubrir los gastos derivados del depósito de dichos envíos, sometiéndose el resto a lo
establecido en el Código Civil y en la Ley de Patrimonio del Estado para los bienes muebles abandonados.
En todo caso, se garantizará el secreto de las comunicaciones.
→ Ahora pasamos al estudio de la ley del servicio postal universal, la cual también nos define los principales
elementos usados en la correspondencia: (vamos a ver los artículos que contienen información destacada)
Artículo 3. Definiciones.
A efectos de la presente ley, se entenderá por:
1. «Servicios postales»: cualesquiera servicios consistentes en la recogida, la admisión, la clasificación, el

transporte, la distribución y la entrega de envíos postales.
2. «Envío postal»: todo objeto destinado a ser expedido a la dirección indicada por el remitente sobre el objeto
mismo o sobre su envoltorio, una vez presentado en la forma definitiva en la cual debe ser recogido, transportado
y entregado. Además de los envíos de correspondencia incluirá la publicidad directa, los libros, catálogos, diarios,
publicaciones periódicas y los paquetes postales que contengan mercancías con o sin valor comercial, cualquiera
que sea su peso.
No se considerarán envío postal ni se podrán admitir como tales los envíos que contengan objetos cuyo tráfico o
circulación esté prohibido o sea delito, de acuerdo con las leyes y convenios internacionales en vigor en España.
Reglamentariamente se determinarán los supuestos constitutivos de envíos prohibidos.
Las dimensiones mínimas y máximas de los envíos postales considerados serán las establecidas en las
disposiciones pertinentes adoptadas por la Unión Postal Universal.
3. «Envío de correspondencia»: la comunicación materializada en forma escrita sobre un soporte físico de

cualquier naturaleza, que se transportará y entregará en la dirección indicada por el remitente sobre el propio
envío o sobre su envoltorio. La publicidad directa, los libros, catálogos, diarios y publicaciones periódicas no
tendrán la consideración de envíos de correspondencia.
4. «Servicio de envío certificado»: aquel que, previo pago de una cantidad predeterminada a tanto alzado,
comporta una garantía fija contra los riesgos de pérdida, robo o deterioro, y que facilita al remitente, en su caso y
a petición de éste, una prueba de depósito del envío postal o de su entrega al destinatario.

5. «Servicio de envío con valor declarado»: aquel que permite asegurar el envío por el valor declarado por el
remitente, en caso de pérdida, robo o deterioro.
6. «Correo transfronterizo»: correo con origen o destino en otro Estado miembro de la Unión Europea o un país
tercero.
7. «Medios de franqueo»: aquellos efectos o signos que acreditan el pago de los servicios postales a los
operadores postales que presten servicios incluidos en el servicio postal universal.
Se considerarán como tales medios los sellos de correos, que solo puede utilizar el operador designado con efecto
liberatorio; los sobres; las tarjetas y cartas-sobres con sellos o signos distintivos previamente estampados; las
impresiones de máquinas de franquear; y las estampillas de franqueo expedidas por distribuidoras automáticas
instaladas por el operador designado, así como cuantos artículos o productos sean definidos mediante las
correspondientes disposiciones como instrumentos de franqueo.
8. «Operador postal»: la persona natural o jurídica que, con arreglo a esta ley, presta uno o varios servicios
postales. El tercero que preste servicios postales en exclusiva para un único remitente que actúe en régimen de
auto prestación queda excluido de esta definición.
9. «Operador designado»: el operador al que el Estado ha encomendado la prestación del servicio postal
universal, de acuerdo con lo dispuesto en la presente ley.
10. «Autorización administrativa»: aquella que permite la prestación de servicios postales de acuerdo con lo
previsto en esta ley.
11. «Requisitos esenciales»: son motivos de interés general y de carácter no económico recogidos en el apartado
2 del artículo 40 que sirven como fundamento para la determinación de las condiciones de prestación de los
servicios postales.
12. «Red postal»: a efectos de la presente ley se entiende por red postal el conjunto de la organización y de los
medios de todo orden que, empleados por el operador designado para la prestación del servicio postal universal,
permiten, en particular:
a) La recogida de los envíos postales en los puntos de acceso de todo el territorio nacional.
b) La admisión por el operador postal de los envíos postales que le son confiados por el remitente para la
realización del proceso postal integral y del que se hace responsable.
c) La clasificación de estos envíos desde el punto de acceso a la red postal hasta el centro de distribución.
d) El transporte de los envíos postales efectuado por cualquier tipo de medios hasta su distribución final.
e) La distribución realizada en los locales de destino del operador postal correspondiente a donde ha sido
transportado el envío postal de forma inmediatamente previa a su entrega final al destinatario del mismo.
f) La entrega en las direcciones indicadas en los envíos, con las salvedades que se establezcan
reglamentariamente.
13. «Puntos de acceso a la red postal»: las instalaciones físicas del operador postal designado para la prestación
del servicio postal universal donde los remitentes pueden depositar envíos postales, tales como los centros de
admisión masiva, las oficinas, estafetas y buzones a disposición del público.
14. «Usuario»: la persona natural o jurídica o ente sin personalidad beneficiaria de la prestación de un servicio
postal como remitente o como destinatario y titular de los derechos a que se refiere el Título II de esta ley.
15. «Dirección postal»: la identificación de los remitentes o de los destinatarios por su nombre y apellidos, si son
personas naturales, o por su denominación o razón social si se trata de personas jurídicas o entidades sin

personalidad, así como las señas de un domicilio, que contendrá el nombre de la vía y el número de la finca, así
como el número de piso y la letra, si los hubiera, o los datos que se establezcan para la entrega de los envíos en
las oficinas de la red postal.
16. «Autoridad Nacional de Reglamentación»: el Gobierno, los órganos superiores y directivos del Ministerio de
Fomento y la Comisión Nacional del Sector Postal, competentes para ejercer las funciones y atribuciones que ésta
u otras leyes o normas les asignan en materia postal. Estas autoridades ejercerán sus funciones con plena
independencia orgánica y funcional de los operadores postales y del operador designado.
17. «Servicios prestados según tarifa por unidad»: servicios postales cuyo precio figure en las condiciones
generales del operador designado o de los operadores que actúen en el ámbito del servicio postal universal
aplicables a los envíos postales individuales.
18. «Remitente»: la persona física, jurídica o entidad sin personalidad de quien proceden los envíos postales.
Artículo 4. Servicios excluidos.
Quedan excluidos del ámbito de aplicación de esta ley los servicios realizados en régimen de auto prestación, así
como los servicios relativos a los envíos sin dirección postal del destinatario.
Se entiende que existe régimen de auto prestación cuando la prestación de los servicios postales se efectúe
directamente por el propio remitente de los envíos, o bien cuando se realice valiéndose de un tercero que actúe,
en exclusiva, para el mismo. En este último caso los servicios prestados al remitente por el tercero deberán
comprender la totalidad del proceso postal de recogida, admisión, clasificación, transporte, distribución y entrega
de los envíos.
Artículo 5. Secreto de las comunicaciones postales.
Los operadores postales deberán realizar la prestación de los servicios con plena garantía del secreto de las
comunicaciones postales, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 18.3 y 55.2 de la Constitución Española
y en el artículo 579 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal.
Los operadores que presten servicios postales no facilitarán ningún dato relativo a la existencia del envío postal, a
su clase, a sus circunstancias exteriores, a la identidad del remitente y del destinatario ni a sus direcciones, sin
perjuicio de lo dispuesto en el artículo 6.
Artículo 6. Inviolabilidad de los envíos postales.
1. Los operadores postales deberán cumplir con el deber de fidelidad en la custodia y gestión de los envíos
postales.
Se considerará incumplimiento de dicho deber la detención contraria a derecho, el intencionado curso anormal, la
apertura ilegal, la sustracción, la destrucción, la retención indebida y la ocultación de los citados envíos postales.
2. Sin perjuicio del derecho a la propiedad de los envíos postales reconocido en el artículo 13, los envíos postales
sólo podrán ser detenidos o interceptados y, en su caso, abiertos por resolución motivada de la autoridad judicial
conforme a la ley.
3. El personal de la Comisión Nacional del Sector Postal que desempeñe funciones de inspección postal sólo podrá
intervenir los envíos postales, en los términos que se definan reglamentariamente, cuando existan sospechas
fundadas de que contienen un objeto prohibido o que no se ajusten al contenido declarado en su sobre o
cubierta, siempre que sea preceptiva su previa declaración.

El alcance de esta intervención, quedará limitado al reconocimiento externo, visual o mediante máquinas, tanto
de los envíos como de la documentación que los acompañe, y no afectará en ningún caso al secreto e
inviolabilidad de los envíos postales. Se garantizará la destrucción inmediata de las imágenes tomadas.
Se excepcionan de lo dispuesto en el párrafo anterior los envíos que no contengan documentos de carácter actual
y personal, cuyo contenido permita singularizar, de una forma directa o indirecta, a los destinatarios de los
mismos.
4. Lo previsto en el presente artículo se aplicará sin perjuicio del ejercicio de las facultades de control reconocidas
legalmente a determinados funcionarios en el marco del ejercicio de sus funciones de inspección, como las
sanitarias, aduaneras, de prevención de blanqueo de dinero o de seguridad o cualesquiera otras establecidas en
la normativa sectorial, con el fin de detectar la presencia de productos prohibidos.
Artículo 7. Protección de datos.
1. Conforme a la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, los
operadores que presten servicios postales no podrían facilitar ningún dato relativo a la existencia del envío postal,
a su clase, a sus circunstancias exteriores, a la identidad del remitente y del destinatario, ni a sus direcciones.
2. La obligación de protección de los datos incluirá el deber de secreto de los de carácter personal, la
confidencialidad de la información transmitida o almacenada y la protección de la intimidad.
Artículo 8. Derecho a la prestación de un servicio postal universal de calidad.
Los usuarios tendrán derecho a la prestación de un servicio postal universal de calidad prestado de forma
permanente, en todo el territorio nacional y a precios asequibles.
El alcance y la prestación efectiva del servicio postal universal deberán responder a los principios de cohesión
social y territorial, no discriminación por razón de cualquier circunstancia o condición personal, social o
geográfica, continuidad, eficacia y eficiencia en el servicio, y deberá adecuarse permanentemente a las
condiciones técnicas, económicas, sociales y territoriales y a las necesidades de los usuarios, en particular en
materia de densidad de puntos de acceso y de accesibilidad a los mismos, sin menoscabo de su calidad.
El servicio postal universal se prestará de acuerdo con las reglas que establece el Título III de esta ley. A estos
efectos, el Estado garantizará, mediante la designación de un operador y el establecimiento de medios y garantías
suficientes, el adecuado cumplimiento de las obligaciones de servicio público del servicio postal universal.
Artículo 9. Derecho de información sobre los servicios postales.
1. Todos los operadores postales, incluido el operador designado para prestar el servicio postal universal, deberán
informar a los usuarios, de manera completa, veraz y puntual, de los servicios postales que presten, y pondrán a
su disposición toda la información relativa a las condiciones de acceso, precio, nivel de calidad, e indemnizaciones
y plazo en el que serán satisfechas, así como las normas técnicas que resulten aplicables. Asimismo informarán de
los procedimientos y medios de reclamación que tengan establecidos, y de los recursos que procedan.
2. La información a la que se refiere este artículo se publicará en todo caso en el sitio web de la Comisión Nacional
del Sector Postal. Asimismo, los operadores podrán publicarla en su propia web o en las oficinas o puntos de
atención al usuario. A petición de los usuarios de los servicios la mencionada información será facilitada, por
escrito o a través de cualquier otro medio que reglamentariamente se establezca.
Artículo 10. Derecho de reclamación.
1. Los operadores postales deberán atender las quejas y reclamaciones que les presenten los usuarios en los
casos de pérdida, robo, destrucción, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio, o cualquier
otro incumplimiento relacionado con la prestación de los servicios postales.

2. Para la tramitación de las reclamaciones de los usuarios, los operadores postales establecerán procedimientos
sencillos, gratuitos y no discriminatorios, basados en los principios de proporcionalidad y celeridad. En todo caso,
las reclamaciones deberán ser resueltas conforme a derecho y notificadas a los interesados en el plazo máximo de
un mes desde la fecha de su presentación, de la que el prestador del servicio deberá dar siempre recibo al
interesado.
En todas las oficinas o puntos de atención al usuario de los prestadores de servicios postales serán exhibidas, de
forma visible y detallada, las informaciones que permitan conocer los trámites a seguir para ejercer el derecho a
reclamar a que se refiere este artículo.
3. Asimismo, los usuarios podrán someter las controversias que se susciten con los operadores postales, en
relación con la prestación de los servicios postales, al conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo, con
arreglo al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
4. La Comisión Nacional del Sector Postal conocerá de las controversias entre los usuarios y los operadores de los
servicios postales en el ámbito del servicio postal universal, siempre y cuando no hayan sido sometidas a las
Juntas Arbitrales de Consumo. La reclamación podrá efectuarse en el plazo de un mes desde la respuesta del
operador o desde la finalización del plazo para responder y deberá resolverse en el plazo máximo de tres meses
desde su presentación.
A tal efecto, la Comisión Nacional del Sector Postal pondrá a disposición de los usuarios los formularios
adecuados. El procedimiento a seguir para su tramitación estará basado en los principios de celeridad y gratuidad,
sin perjuicio de que la Comisión Nacional del Sector Postal pueda repercutir sobre el reclamante los gastos
ocasionados en el procedimiento cuando se aprecie mala fe o temeridad en la presentación de la reclamación.
Contra la resolución que se dicte podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.
Artículo 11. Derecho de denuncia.
El incumplimiento de las obligaciones de los operadores postales a que se refieren los artículos 9 y 10 de la
presente ley podrá ser denunciado por los usuarios interesados ante la Comisión Nacional del Sector Postal a los
efectos previstos en el Título VII de esta ley.
Artículo 12. Derecho a percibir indemnización.
1. Los usuarios tendrán derecho, salvo caso de fuerza mayor, a percibir una indemnización de los operadores
postales, en caso de pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos postales certificados o con valor
declarado, mediante el pago de una cantidad predeterminada por el operador postal, en el primer caso, y de una
cantidad proporcional a la declarada por el remitente, en el segundo.
2. Por orden del Ministro de Fomento se fijará, para el operador designado para la prestación del servicio postal
universal, la cuantía mínima y máxima de la indemnización por la pérdida, robo, destrucción o deterioro de los
envíos certificados, así como la cuantía mínima y máxima en la que podrán asegurarse los envíos en régimen de
valor declarado. El operador designado deberá, dentro de los límites máximo o mínimo indicados, determinar la
indemnización correspondiente para ambos supuestos, cumpliendo los criterios fijados por el Ministro de
Fomento.
3. El incumplimiento del pago de la indemnización reconocida al usuario, de acuerdo con lo establecido en este
artículo, podrá dar lugar, a instancia de parte, a que por la Comisión Nacional del Sector Postal se proceda a la
incoación de un expediente sancionador contra el operador postal correspondiente.
Artículo 13. Derecho a la propiedad de los envíos postales.
Los envíos postales serán de titularidad del remitente a efectos postales en tanto no lleguen a poder del
destinatario quien podrá, mediante el pago del precio correspondiente, recuperarlos o modificar su dirección,

salvo en los supuestos de imposibilidad material y sin perjuicio de los derechos de terceros sobre el contenido de
los mismos.
Artículo 14. Derecho de presentación de escritos dirigidos a las Administraciones Públicas.
Los usuarios tendrán derecho a presentar solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidas a las Administraciones
Públicas, en los términos y a los efectos previstos en el artículo 38.4.c) de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, únicamente a
través de las oficinas del operador designado para la prestación del servicio postal universal, que deberá recibirlos
y dirigirlos al destinatario con carácter preferente y acreditar, a solicitud del interesado, tanto su presentación en
las citadas oficinas como su entrega en destino, con expresa mención de la fecha y hora en que se produzcan
ambos eventos.
Esta presentación surtirá los mismos efectos que en el registro del órgano administrativo al que se dirijan.
Los usuarios también tendrán derecho a presentar solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidas a las
Administraciones Públicas a través de operadores postales distintos al operador designado para prestar el servicio
postal universal en los términos que establece el artículo 38.4.e) de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
Artículo 15. Derecho a la identificación del operador.
Los usuarios tendrán derecho a que, en la cubierta del envío, se identifique el operador postal que se hace cargo
del mismo, así como la fecha en que se produce.
Artículo 16. Derecho a la prueba de depósito y entrega de los envíos certificados.
El operador designado para prestar el servicio postal universal deberá facilitar al remitente de cualquier envío
certificado, a petición del mismo y previo pago del importe que corresponda, resguardo acreditativo de su
admisión, donde conste la fecha y hora de su presentación, y asimismo de su recepción por el destinatario de su
envío.
El resto de los operadores, cuando de forma voluntaria ofrezcan servicios certificados a los usuarios deberán
hacerlo en las condiciones establecidas en el párrafo anterior.
Artículo 17. Derecho de reexpedición y rehúse de los envíos postales.
El destinatario podrá solicitar la reexpedición de sus envíos postales mediante el pago de la contraprestación
económica que corresponda, o podrá rehusarlos antes de abrirlos, de lo que el operador dejará constancia por
escrito e informará al remitente, que podrá reclamar la devolución del envío o disponer su abandono en los
términos que reglamentariamente se establezcan.
Los derechos de reexpedición y de rehúse contemplados en este artículo no serán atendidos en los supuestos de
imposibilidad material.
En todo caso, el operador tendrá derecho a reclamar del remitente el pago de los gastos ocasionados.
Artículo 18. Derecho a la protección de los envíos no entregados.
Reglamentariamente se establecerán las reglas a seguir para los casos en que los envíos, por cualquier causa, no
puedan, ser entregados al destinatario o devueltos al remitente. Tales reglas, incluirán las relativas al
procedimiento de averiguación del domicilio, procedencia y destino, audiencia o citación de los remitentes y
eventual depósito temporal, reclamación y destrucción de los envíos.
Artículo 19. Derechos a la información y presentación de reclamaciones, denuncias y escritos de las personas
con discapacidad.

Se garantizará, en los términos que reglamentariamente se establezca en la normativa de desarrollo de la Ley
51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las
personas con discapacidad, que los derechos de información y de presentación de reclamaciones, denuncias y
escritos sobre los servicios postales, sean plenamente accesibles a dichas personas, lo que incluye, especialmente,
la eliminación de barreras arquitectónicas y de comunicación de las oficinas donde se presta el servicio, de
aquellas que limiten el ejercicio del derecho por las personas con discapacidad auditiva o visual o de cualesquiera
otras que los impidan o restrinjan, así como la accesibilidad universal de las páginas o sitios de Internet.
TÍTULO III: El Servicio Postal Universal
CAPÍTULO I:Concepto y ámbito
Artículo 20. Concepto.
Se entiende por servicio postal universal el conjunto de servicios postales de calidad determinada en la ley y sus
reglamentos de desarrollo, prestados en régimen ordinario y permanente en todo el territorio nacional y a precio
asequible para todos los usuarios.
Artículo 21. Ámbito.
1. Se incluyen en el ámbito del servicio postal universal las actividades de recogida, admisión, clasificación,
transporte, distribución y entrega de envíos postales nacionales y transfronterizos en régimen ordinario de:
a) Cartas y tarjetas postales que contengan comunicaciones escritas en cualquier tipo de soporte de hasta dos
kilogramos de peso.
b) Paquetes postales, con o sin valor comercial, de hasta veinte kilogramos de peso.
El servicio postal universal incluirá, igualmente, la prestación de los servicios de certificado y valor declarado,
accesorios de los envíos contemplados en este apartado.
2. Los envíos nacionales y transfronterizos de publicidad directa, de libros, de catálogos, de publicaciones

periódicas y los restantes cuya circulación no esté prohibida, serán admitidos para su remisión en régimen de
servicio postal universal, siempre que éste se lleve a cabo con arreglo a alguna de las modalidades previstas en el
apartado anterior.
∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞
Las definiciones de todos los servicios postales vistas en las normativas anteriores, son muy importantes en el
estudio de una oposición.
Ahora vamos a ver las diferentes clases de envíos postales, junto con su definición y características generales.
Toda esta información está obtenida del primer tema de las oposiciones a Correos editado por nuestra editorial,
en algunos productos postales incluimos los pesos mínimos y máximos de ellos, que aunque parezca que es
mucha información, se ha dado el caso de algunas preguntas relacionadas con el tema de los envíos postales en
cuanto a pesos y embalajes en exámenes reales de oposiciones diversas.
CLASES DE ENVIOS POSTALES:
Los productos postales se clasifican en:
• LINEA BASICA

• LINEA ECONOMICA
• LINEA DE PAQUETERIA
• LINEA URGENTE
LA LINEA BASICA:
La línea básica comprende los productos tradicionales del correo público, aquellos productos que satisfacen las
necesidades básicas de comunicación escrita entre ciudadanos y empresas.
Los productos de la línea se caracterizan porque tienen un tratamiento postal prioritario y porque sus plazos de
entrega son cortos y regulares.
Pueden ser ordinarios o registrados. Los ordinarios son los que se envían sin ninguna clase de registro por parte
de correos, no se confirma su llegada, sin embargo los registrados o certificados, son los que se quedan registrado
su envío y en todo momento se puede hacer un seguimiento de él y recibimos confirmación de llegada al
destinatario.
Son productos de esta línea en el ámbito nacional e internacional, sin aplicación de IVA en las tarifas:
1. Carta ordinaria
2. Carta Certificada
3. Tarjeta postal
4. Tarjeta postal certificada
Son productos de esta línea exclusivamente en el ámbito nacional, con aplicación de IVA en las tarifas:
5. Tarjeta postal prefranqueada

6. Sobres Preparados y prefranqueados
7. Envíos Prepagados certificados
8. Notificación
1. CARTA ORDINARIA:
Según el Reglamento visto anteriormente en su artículo 13, la carta es todo envío cerrado cuyo contenido no se
indique ni pueda conocerse, así como toda comunicación materializada en forma escrita sobre soporte físico de
cualquier naturaleza, que tenga carácter actual y personal y toda aquella que, aun no reuniendo los requisitos
antedichos, cumpla los restantes que establece el presente Reglamento para su admisión con arreglo a esta
modalidad.
La principal característica de la carta es que llegue al destinatario indicado y no la reciba cualquier otra persona,
por eso decimos que envía comunicaciones personales. Está incluida en el Servicio Postal Universal al igual que el
Paquete Azul (lo veremos más adelante).
Tienen consideración de carta:
Envíos de recibos – envíos de facturas – estados financieros – documentos de negocio (ejemplo: correspondencia
de los bancos, facturas de luz, agua, etc. Suministros en general).
Se envía en sobre cerrado al domicilio del destinatario, para depositar en su buzón. A cualquier destino con la
máxima fiabilidad.
• Ámbito: Nacional (España y Andorra) e Internacional.

• Peso: Hasta 2 kg.
• Plazos: De 2 a 4 días hábiles.
• Tarifa: desde 0,55€
Características físicas:
Dimensiones máximas:
• Sobre o caja: Largo + Alto + Ancho = 90 cm, sin que la mayor dimensión exceda de 60 cm.
• Rollo / tubo: Largo + 2 veces el diámetro = 104 cm, sin que la mayor dimensión exceda de 90 cm.
Dimensiones mínimas:
• Sobre o caja: 14 x 9 cm.
• Rollo/tubo: Largo + dos veces el diámetro = 17 cm., sin que la mayor dimensión sea inferior a 10 cm.
Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta anexa de 10 x 7 cm. en la que
figuren la dirección y el franqueo.
Peso: La Carta admite un peso que no podrá ser superior a los 2 Kg.
Correspondencia normalizada:
La normalización presenta numerosas ventajas tanto para Correos como para el cliente. Los envíos normalizados
permiten ser manipulados automáticamente, lo cual redunda en un menor coste para Correos; Este coste tiene
un reflejo en la tarifa aplicada a los envíos del cliente, que se verá reducida por este hecho. Para que la
correspondencia sea considerada normalizada, debe reunir una serie de requisitos:
• Formato rectangular. En sobre o en forma de tarjeta,
• Color del sobre: blanco o colores claros (excepto azul),
• Formato de letra: altura de los caracteres entre 2 y 8 mm – evitar superposición o contacto entre
caracteres – fuente de tipos comerciales en uso, evitando fuentes artísticas, cursiva, subrayados y
espesores muy finos o muy gruesos – impresión en negro o color oscuro, evitando tintas fluorescentes,
• Dimensiones: Formato sobre o tarjeta: comprendidas entre las mínimas de 14 x 9 cm y las máximas de
23,5 x 12 cm. Espesor máximo 5 mm.
• Peso máximo unitario: 20 gr.
Plazos de entrega:
-Nacional: Entrega del 93% de los envíos en 3 días hábiles en todo el territorio nacional.
-Internacional: Según país.
2. CARTA CERTIFICADA:

Los envíos circulan con carácter registrado e identificados individualmente mediante una etiqueta con código de
barras adherida en el anverso. Se puede hacer un seguimiento en cualquier momento de estos envíos a través de
la página web de correos. Este producto garantiza:
• Los envíos se entregan bajo firma en el domicilio del destinatario. Si no puede realizarse la entrega, se
deja un aviso en buzón para recogerlo en la oficina indicada, permaneciendo durante quince días en lista.
• El cliente puede consultar gratuitamente el seguimiento y control de sus envíos utilizando el localizador
de envíos de la página web: www.correos.es.
• Según cada necesidad, puede contratar una serie de servicios adicionales.
Se puede incluir en los envíos certificados el carácter de URGENCIA. Este producto garantiza, además de lo
anteriormente indicado; la máxima urgencia en el tratamiento de los envíos.
Características física:
AMBITO NACIONAL: España y Andorra

INTERNACIONAL: zona 1>Europa incluida Groenlandia
Zona 2> resto de países
PLAZOS DE ENTREGA: DE 1 A 4 DÍAS HÁBILES
Promedio según origen / destino, para envíos
depositados antes de las 16:00 horas en oficinas con
turno de tarde o 14:30 horas en oficinas con horario
sólo de mañana:
- Local: 1 día hábil - Provincial: 2 días hábiles.
- Nacional: Entrega, en todo el territorio nacional, del
93% de los envíos en 3 días hábiles.
- Europa: 2 a 4 días hábiles.
- Resto destinos: según país.
PLAZOS DE ENTREGA PARA ENVÍOS - Nacional: Entrega, en todo el territorio nacional, del
CERTIFICADOS URGENTES: 90% de los envíos en 1 días hábiles. Promedio según
origen / destino, para envíos depositados antes de las
16:00 horas en oficinas con turno de tarde o 14:30
horas en oficinas con horario sólo de mañana.
- Europa: 1 a 3 días hábiles.
- Resto destinos: según país.
PESO: HASTA 2 KG.

DIMENSIONES MÁXIMAS: Sobre o caja: Largo + Alto + Ancho = 90 cm, sin que la
mayor dimensión exceda de 60 cm.
Rollo/Tubo: Largo + 2 veces el diámetro= 104 cm, sin
que la mayor dimensión exceda de 90 cm.
DIMENSIONES MÍNIMAS: Sobre o caja: 14 x 9 cm
Rollo/Tubo: Largo + 2 veces el diámetro = 17 cm, sin
que la mayor dimensión sea inferior a 10 cm.
LOS ENVIOS CON DIMENSIONES INFERIORS A LAS MINIMAS DEBERAN LLEVAR UNA ETIQUETA
ANEXA DE 10 X 7 CM EN LA QUE FIGUERA LA DIRECCION Y EL FRANQUEO.

OPERATIVA LOGÍSTICA: NACIONAL: Consignar la palabra “Certificado” (o la
etiqueta al uso) en el ángulo superior izquierdo del
anverso del envío.
INTERNACIONAL: Consignar en el ángulo superior
izquierdo del anverso del envío, las palabras
“Recommandé/Certificado” y “Prioritario/Priority”
(en letras blancas sobre fondo azul), o etiquetas al
uso.
OPERATIVA LOGÍSTICA PARA ENVÍOS NACIONAL: Consignar la palabra “Certificado
CERTIFICADOS URGENTES: Urgente” (o la etiqueta al uso) en el ángulo superior
izquierdo del anverso del envío.
INTERNACIONAL: Consignar en el ángulo superior
izquierdo del anverso del envío, las palabras
“Certificado/Recommandé” y “Urgente/Express” (en
letras blancas sobre fondo azul), o etiquetas al uso.
Existirán además unos Servicios Adicionales que pueden sumarse al envío que variaran según sean para
Particulares o Empresas, y también se clasificaran si son envíos nacionales o internacionales, como pueden ser el
reembolso, certificaciones, gestión de DUA, recogida a domicilio, entrega en mano, etc.
También hay unos servicios adicionales para clientes que quieren contratar servicios especiales como son:
1. Retorno de información
2. Gestión de Entrega
3. Segundo intento de entrega urgente
4. Tercera entrega ordinaria y tercera entrega urgente
Tablas de pesos para tarifas y bonificaciones:
Hasta 20 gr. Más de 100 Más de 500

más de20 gr. Más de 50 gr. más de 1000
normalizadas gr. hasta 500 gr. hasta 1000
hasta 50 gr. hasta 100 gr. hasta 2000 gr.
gr. gr.

Garantías:
1. Nacional: Por pérdida o extravío del envío: 30 €.
2. Internacional: Por pérdida o extravío de un envío: devolución de la tarifa abonada ordinaria (no incluye
certificado ni seguro) más 30 DEG (Año 2018 España 1 DEG = 1,2453 € ).
3.TARJETA POSTAL:
Es un envío que va al descubierto, no lleva ningún sobre. Según nos ha indicado anteriormente el Reglamento, la
tarjeta postal es toda pieza rectangular de cartulina consistente o material similar, lleve o no el título de tarjeta
postal, que circule al descubierto y que contenga un mensaje de carácter actual y personal.
La indicación del término de "tarjeta postal" en los envíos individuales implica automáticamente esta clasificación
postal, aunque el objeto correspondiente carezca de texto actual y personal.
Envío de mensajes personalizados o no, imágenes, invitaciones, etc. depositados en el buzón del domicilio en
plazos cortos de tiempo y a todos los destinos.
• Ámbito: Nacional (España y Andorra) e Internacional.
• Peso: Tarjeta normalizada hasta 20 grs.
• Plazos: De 2 a 4 días hábiles.
• Tarifa: desde 0,55€
Correspondencia normalizada:
La normalización presenta numerosas ventajas tanto para Correos como para el cliente. Los envíos normalizados
permiten ser manipulados automáticamente, lo cual redunda en un menor coste para Correos; Este coste tiene un
reflejo en la tarifa aplicada a los envíos del cliente, que se verá reducida por este hecho. Para que la correspondencia
sea considerada normalizada, debe reunir una serie de requisitos:
• Formato rectangular. En sobre o en forma de tarjeta,

• Color del sobre: blanco o colores claros (excepto azul),
• Formato de letra: altura de los caracteres entre 2 y 8 mm – evitar superposición o contacto entre
caracteres – fuente de tipos comerciales en uso, evitando fuentes artísticas, cursiva, subrayados y
espesores muy finos o muy gruesos – impresión en negro o color oscuro, evitando tintas fluorescentes,
• Dimensiones: Formato sobre o tarjeta: comprendidas entre las mínimas de 14 x 9 cm y las máximas de
23,5 x 12 cm. Espesor máximo 5 mm.
• Peso máximo unitario: 20 gr.
También acepta Servicios Adicionales diferenciándose en Particulares o Empresas.
4.TARJETA POSTAL CERTIFICADA.
Tiene las mismas características que la tarjeta postal, pero en este caso se puede certificar como un carta, para
garantizar la llegada a su destinatario. No es muy habitual usar esta clase de servicio. Se usa con los servicios
adicionales que proporciona Correos con aviso de recibo y reembolso. También da lugar a indemnización en caso
de extravío: 30 euros en el ámbito nacional y 30 DEG más la devolución de la tarifa ordinaria en el ámbito
internacional

5.TARJETA POSTAL PREFRANQUEADA
Es igual que la tarjeta postal, aunque en este caso a la hora de su adquisición, ya se paga el franqueo que necesita,
como si llevara el sello puesto, solamente hay que rellenar los datos del destinatario y enviarlo.
El Franqueo es un sistema de pago utilizado por Correos, más adelante veremos los sistemas de pago.
Tarifa A: tarjeta normalizada
Tarifa a2: Dimensiones superiores hasta 50 grs.
Tarifa B: Europa
Tarifa D: Resto del mundo
6. SOBRES PREPAGADOS Y PREFRANQUEADOS. Y 7. PREPAGADOS CERTIFICADOS.
Adquiriendo los embalaje prepagado de Correos, el cliente sólo tiene que completar los datos del remitente y del
destinatario para realizar el envío. Si este es ordinario puede depositarlo en cualquier buzón de Correos; si se trata
de un envío certificado, deberá depositarlo en cualquier de las más de 2500 Oficinas de Correos.
Existen diversos formatos para cada uno de los envíos que se quieran cursar, no es necesario pegar sellos ni
etiquetas.
• Ámbito: Nacional e Internacional.

• Dimensiones: Según envío.
• Peso: Según envío.
• Plazos: Según envío.
• Tarifa: Según envío.
Características físicas y modelos.

Nacional
Sobres Prepagados Dimensiones Peso
Americano con/sin ventana 110 x 225 mm Hasta 20 grs.
Cuadrado 120 x 176 mm Hasta 20 grs.
Din A5 190 x 250 mm Hasta 100 grs.
Certificado prepagado con AR 150 x 135 mm Hasta 50 grs.
Sobre acolchado pequeño certificado 220 x 265 mm Hasta 200 grs.
Sobre acolchado grande certificado 300 x 445 mm Hasta 500 grs.
Sobre semirrígido pequeño certificado 170 x 245 mm Hasta 200 grs.
Sobre semirrígido grande certificado 310 x 445 mm Hasta 500 grs.
•
Cajas prepagadas: Dimensiones Peso
Caja pequeña certificada 230 x 140 x 80 mm Hasta 1 kgrs.
Caja mediana certificada 317 x 215 x 125 mm Hasta 3 kgrs.

Caja grande certificada 390 x 290 x 190 mm Hasta 7 kgrs.
•
Bolsas prepagadas Peso
Sobre bolsa prepagado PAQ 48 (individual) Hasta 350 grs.
Sobre bolsa prepagado PAQ 48 (individual) Hasta 1 kgrs.
Garantías.
Los envíos certificados tienen la indemnización correspondiente a su producto asociado.
Los prepagados certificados:
Las características son las mismas de cualquier certificado y sumándole la característica de los sobres prepagados,
todo junto en un envío. No necesitan franqueo, su valor se revaloriza ajustándose a las tarifas en vigor cada año.
Están hechos de papel resistente y recubiertos por plástico en su interior.
Medidas y pesos:
Sobre acolchado pequeño certificado:

•220 x 265 mm (hasta 200 gr)
Sobre acolchado grande certificado:

•300 x 445 mm (hasta 500 gr) Papel resistente con interior de plástico con burbujas.
Sobre semirrígido pequeño certificado:

•170 x 245 mm (hasta 200 gr)
Sobre semirrígido grande certificado:

•310 x 445 mm (hasta 500 gr) Especial para documentos que no deben de doblarse.
Caja preparada pequeña certificada:
•fácil de montar, de cartón y con cierre de seguridad, sus medidas son 230x140x80 mm y admite
hasta 1 kg de peso.
8.NOTIFICACIONES:
Las notificaciones en correos se refieren a las notificaciones administrativas, las cuales son la comunicación formal
de un acto administrativo, de las relaciones de los ciudadanos con la administración pública. La notificación no es
un requisito de validez del propio acto administrativo, pero si afecta a su eficacia y procedimiento resolutivo.
Producto indicado exclusivamente para organismos públicos, entidades administrativas y judiciales que necesiten
tener constancia de que se ha realizado la entrega de sus comunicaciones de carácter legal. Son envíos
certificados (entrega bajo firma) e incluyen hasta dos intentos de entrega en domicilio. Si el primero se realizó
antes de las 15.00 horas, el segundo será siempre después de esa hora, con al menos 3 horas de diferencia con el
primero (y viceversa). El segundo intento será dentro de los tres días siguientes al primero. De esta forma
cumplen los requisitos que exige la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones
Públicas (en vigor desde el 2 de octubre de 2016) que incluye también los servicios añadidos de prueba de
entrega como garantía de recepción, mediante aviso de recibo o prueba de entrega electrónica y gestión de
entrega de notificaciones.

La contratación de éste producto incluye los siguientes servicios: Aviso de recibo y Gestión de entrega de
Notificaciones.
Características básicas:
Ámbito: Nacional (España y Andorra).
Peso: Hasta 2 kg.
Plazos: De 1 a 4 días hábiles (en el 93% de los envíos).
Nuevo proceso de pre-registro, simplificado y optimizado que va a mejorar la accesibilidad y usabilidad para
cualquier organismo oficial, identifique y pague todas las comunicaciones de sus procedimientos administrativos
desde su propio ordenador.
Entrega, en todo el territorio nacional, del 93% de los envíos en 3 días hábiles.
Para envíos depositados antes de las 16:00 horas en oficinas con turno de tarde o 14:30 horas en oficinas con
horario sólo de mañana.
En casos de envíos masivos, los compromisos de plazos se fijarán de acuerdo con el cliente.
Ficha de características:
Ambito: Nacional
•NACIONAL
Peso y dimensiones:
•Peso: hasta 2 kg
•Medidas máximas en sobre/caja: Largo+Ancho+Alto= 90 cm, sin que la mayor exceda de 60 cm.
•Medidas máximas en rollo/tubo: Largo+dos veces el diámetro= 104 cm, sin que la mayor exceda de 90 cm.
•Medidas mínimas en sobre/caja: 14 x 9 cm,
•Medidas mínimas en rollo/tubo: Largo+dos veces el diámetro= 17 cm, sin que la inferior, sea menos de 1o cm.
•LOS ENVIOS CON DIMENSIONES INFERIORES A LAS MINIMAS DEBERAN LLEVAR UNA ETIQETA ANEXA DE 10 X 7
CM EN LA QUE FIGUREN LA DIRECCION Y EL FRANQUEO.
Plazos de Entrega:
•Local: 1 dia hábil
•Provincial: 2 días hábiles
•Nacional: 3 días hábiles
•En caso de envíos masivos, los plazos se acuerdan con el cliente.
VALORES AÑADIDOS:
•Gestión de entrega de notificaciones
•Prueba electrónica PEE
•Petición de devolución, modificación o corrección de dirección
•Recogida a domicilio
•Identificación de Notificaciones, a través de Correos Online, que permite imprimir desde el ordenador etiquetas
y sobres con el código de barras de notificación y las relaciones de los envíos para su depósito e incluso pagar
su franqueo online.
•Digitalización de documentos, es lo denominado AR con retorno de información que no requiere soporte
técnico.
LINEA ECONOMICA:
Como su nombre indica, su principal característica es que está exento del pago del precio.
Dentro de la línea económica tenemos:

1. Cecograma
2. Publicorreo
3. Publicorreo Tempo
4. Publibuzón
5. Respuesta de clientes
6. Publicaciones periódicas
7. Libros
1.- CECOGRAMA:
Son los envíos exclusivos para el uso de personas ciegas. Son productos que permite él envió de cartas
cecograficas abiertas y los clises con signos de cecografía, al igual que para los envíos internaciones que
contengan grabaciones de sonido y papel especial.
Tienen que ser expedidos por un instituto oficial de ciegos, que esté reconocido.
Peso: hasta 7 kg.
Dimensiones Máximas: sobre: L +A +A = 90 cm sin que la mayor dimensión exceda de 60 cm. Rollo: L + 2 veces el
diámetro = 104 cm sin que la mayor exceda de 90 cm.
Dimensiones Mínimas: Sobre : 9 x 14 cm.
Rollo: L + 2 veces el diámetro = 17 cm.
La mayor no será inferior a 10 cm.
Circulan: exentos de franqueo y de todo derecho.
2.- PUBLICORREO:
Son envíos postales de Publicidad directa y Catálogos, están descritos en el artículo 13 del Reglamento de
Prestación de los Servicios Postales.
A través del Publicorreo se envían:
Mailings publicitarios y promociones
Revistas
Circulares Informativas
Catálogos de productos y muestras
Su principal característica es que se entrega el domicilio directamente para llegar de una manera más selectiva y
personalizada al público a la que va destinada.
Peso: máximo unitario, hasta 500 gramos, en ámbito nacional.
Máximo de hasta 500 gramos en ámbito internacional.
Dimensiones. Máximas: Sobre L + A +A = 90 cm sin que la mayor dimensión exceda de 60 cm. Tubo/rollo: L+ 2
veces el diámetro = 104 cm sin que la mayor exceda de 90 cm.
Dimensiones Mínimas: Sobre: 9 x 14 cm. Tubo/rollo: L + 2 veces el diámetro = 17 cm sin que la mayor dimensión
sea inferior a 10 cm.
Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas, deberán llevar adherida una etiqueta de 10 x 7 cm en la que
figure la dirección y el franqueo.

Ámbito: nacional e internacional.
3.- PUBLICORREO TEMPO:
Este es un servicio adicional al Publicorreo, pero con una característica diferente: se entregan en un plazo
concreto, indicado por la compañía que ha lanzado la publicidad, y acordado, y con devolución de información
sobre su distribución.
Los clientes que quieren usan este servicio tienen que firmar un contrato, en el cual Correos acuerda con el
cliente los plazos de entrega en función de las cantidades, destinos y fechas.
Los contenedores llevan un código de barras que identifican la campaña del cliente. El peso máximo es de 500 gr.
4.- PUBLIBUZON:
Son envíos publicitarios, pero con sobre cerrado, aunque no llevan escrito el destinatario y en todos los sobre
debe indicar “Envío publicitario sin dirección”.
Hay que hacer un mínimo de 100 ejemplares, y se presentan en paquetes de 25,50 o 100 ejemplares,
acompañados de una relación por triplicado en la que se indica: el peso de cada uno, lugar de destino y número
de ejemplares.
Ámbito de aplicación: se circunscribe al territorio nacional y Andorra. Se puede seleccionar el sector urbano que
más interese.
Peso: hasta 100 gramos, peso máximo unitario por impreso.
Dimensiones Máximas: Sobre o Caja L + A + A = 90 cm sin que la mayor dimensión exceda de 60 cm.
Dimensiones Mínimas: Sobre 9 x 14 cm.
Plazos: entre 2 y 6 días hábiles.
5.- RESPUESTA DE CLIENTES:
Es una clase de envió publicitario y donde el sobre va con el Apartado de Franqueo de Destino, el cual permite
que el cliente cumplimente el cupón-respuesta y lo envíe sin franquear.
Ámbito: Nacional e Internacional.
Plazos de la Respuesta Comercial: Local: 1 día hábil.
Provincial. 2 días hábiles.
Nacional: 3 días hábiles.
Europa: 2 a 4 días hábiles.
Resto de países: según destino.
Acondicionamiento: las condiciones generales de dimensiones y de acondicionamiento son las de Carta, pero
deberá incluir la mención “A FRANQUEAR EN DESTINO” en las de ámbito Nacional y la mención “CCRI”en las de
ámbito Internacional
6.- PUBLICACIONES PERIODICAS y PUBLICACIONES TEMPO:

Sólo lo usan las empresas, para que envíen publicidad periódicamente dentro y fuera del país a precios
económicos. Tienen un plazo fijo, con el mismo titular en cada ejemplar y el contenido es el que puede variar.
Dentro de estas publicaciones podemos encontrar a modo de ejemplo:
• Periódicos
• Revistas mensuales, etc.
Ámbito: Nacional (incluido Andorra):
-Zona A: Envíos con destino local, capitales de provincia, localidades con administraciones de Correos y
poblaciones de más de 50.000 habitantes especificados por Correos.
-Zona B: Resto de destinos.
Internacional:
-Zona 1: Europa, incluida Groenlandia
-Zona 2: Resto de países que presten este servicio.
• Sobre o caja: Largo + ancho + alto = 90 cm, sin que la mayor dimensión exceda de 60 cm.
• Sobre o caja: 14 x 9 cm.
Peso: Hasta 2 Kg.
Información básica sobre admisión de los envíos:
• Mínimo de 50 ejemplares por remesa, sumados los envíos dirigidos al ámbito nacional e internacional.
• La admisión de estos envíos en pequeñas cantidades se puede realizar en cualquier Oficina de Correos.
Para envíos masivos se deberá acudir a las Unidades de Admisión Masiva que Correos tiene en cada
provincia.
• Sólo podrán utilizar la tarifa postal de “Publicaciones Periódicas”, las empresas editoras y distribuidoras
que hayan sido autorizadas por los Servicios Comerciales de Correos que darán una autorización por cada
título o “cabecera” de periódico o revista, una vez comprueben que dicha publicación cumple los
requisitos para ser “calificada” postalmente como una publicación periódica.
Información sobre requisitos de calificación
Sólo podrán ser calificadas como “Publicaciones Periódicas” desde el punto de vista postal, los periódicos o
prensa diaria y las publicaciones de información general, así como aquellas otras dedicadas a aspectos
especializados, técnicos, científicos y profesionales o destinados a un público lector determinado, que cumplan
con los requisitos establecidos por Correos.
Algunos de estos requisitos son:
1. Según el contenido del texto de la publicación:
o Que tenga un mismo título repetido en cada ejemplar.
o Sus textos y artículos deber tener un contenido diverso.

o La publicidad no puede superar los 2/3 del total del contenido (incluidos los encartes).
o Ha de estar paginada.
2. Según la periodicidad de la publicación:
• Periodicidad al menos trimestral
• Tirada mínima anual: 1.000 ejemplares
3. Condiciones exigidas a los editores y distribuidores:
• Ser editadas e impresas en España o cualquier otro país de la Unión Europea.
• La publicación debe tener un número de depósito legal, ISSN o NIPO y debe figurar en dicha publicación.
4. Según el contenido que puede acompañar a la publicación:
• Suplementos: Es una sección especial añadida que se considera forma parte de la publicación si el texto y
artículos tienen la misma temática (Por ejemplo los suplementos semanales)
• Encartes: Hoja o conjunto de hojas que pueden ir sueltas o formando parte de la publicación pero con un
formato diferente. Su contenido suele ser publicitario o promocional y pueden incluir muestras de
producto. Su contenido suele ser publicitario o promocional y pueden incluir muestras de producto. El
número de encartes por publicación es ilimitado, siempre que sumados al resto de la publicidad de la
misma no superen los 2/3 de su contenido. El tamaño de los encartes siempre será igual o inferior al de la
publicación.
• Muestra de valor/Sachet (bolsita): Muestra para consumir en una sola vez que deberá ir adherida a la
publicación o encarte. El máximo de muestras por publicación más encartes es de 3. Deben tener un
tamaño menor que la publicación o encarte, pesar menos de 50 gr., y tener 5 milímetros máximos de
espesor.
Acondicionamiento de los envíos:
• El acondicionamiento de estos envíos, deberán permitir la verificación del contenido.
• Cuando se trate de envíos en sobres cerrados, llevarán la indicación “Para inspección postal abrir aquí” en
una de sus solapas.
• Pueden admitirse en embalajes de plástico siempre que en el reverso del envío, lleven una franja opaca o
blanca que permita la impresión indeleble, tanto mecánica como manuscrita.
Entrega:
• Los envíos hasta 800 gramos: se dejan en el buzón o casillero del domicilio del destinatario.
• Para los envíos de más de 800 gramos, se deja un aviso al destinatario para que pueda recoger el envío en
la Oficina de Correos que corresponda a su domicilio. A petición del destinatario, estos envíos podrán
entregarse a domicilio, abonando el importe correspondiente al servicio adicional "Entrega a domicilio de
envíos".
Plazos de entrega:
- Nacional: Entrega en 4 días hábiles en el 90 % de los envíos. Para envíos depositados antes de las 16:00 horas en
oficinas con turno de tarde o 14:30 horas en oficinas con horario sólo de mañana.
- Internacional:
• Europa: de 3 a 8 días hábiles (plazo promedio indicativo según origen / destino).

• Resto de destinos: según país.
7.- LIBROS:
En Correos, la denominación “libro” es considerada a cualquier publicación encuadernada o que vaya en

fascículos, enviada por empresas editoriales, distribuidores o centros de enseñanza por correspondencia. Solo
permite su uso para empresas. La fonografía, fotografía y videografía también se tratará como los libros. Se trata
con el envío de libros encuadernados o en fascículos remitidos por empresas editoriales, distribuidoras o centros
de enseñanza autorizados, siempre que no contengan otra publicidad que la que figure en la cubierta. No se exige
una cantidad mínima de envíos. Los envíos hasta 500 gramos se llevan de forma gratuita al domicilio del
destinatario.
Para los envíos de más de 500 gramos, Correos deja aviso al destinatario para su recogida en oficina.
Será obligatorio la inclusión del código OR para el envío de libros y el acceso a la tarifa específicas.
Como ayuda a las pequeñas editoriales y distribuidoras de libros, Correos mantiene un año más el Programa
PostLibris, que consiste en la aplicación de un descuento en la tarifa nacional de envío de "Libros" y "Paq
Estándar entrega en Oficina", para clientes sin contrato que tengan la Tarjeta Más Cerca de Correos y lleven sus
envíos para su admisión a cualquiera de nuestras Oficinas. Obtenga más información en el documento
descargable que se encuentra en el área de descargas de la pestaña Características o en cualquiera de nuestras
Oficinas.
Características de LIBRO:
Ámbito:
Nacional:
-Zona A: Envíos con destino local, capitales de provincia, localidades con administraciones de Correos y
poblaciones de más de 50.000 habitantes especificados por Correos.
-Zona B: Resto de destinos.
Internacional:
-Zona 1: Europa, incluida Groenlandia
-Zona 2: Resto de países que presten este servicio.
Dimensiones máximas: Sobre o caja: Largo + ancho + alto = 90 cm, sin que la mayor dimensión exceda de 60 cm.
Rollo /tubo: Largo + dos veces el diámetro = 104 sin que la mayor dimensión exceda de 90 cm.
Dimensiones mínimas: Sobre o caja: 14 x 9 cm. Rollo/tubo: Largo + dos veces el diámetro = 17 cm., sin que la
mayor dimensión sea inferior a 10 cm.
Peso: Hasta 2 Kg.
Sobre admisión de los envíos:
• No es necesario presentar un mínimo de envíos por remesa.

• La admisión de estos envíos en pequeñas cantidades se puede realizar en cualquier Oficina de Correos.
Para envíos masivos se deberá acudir a las Unidades de Admisión Masiva que Correos tiene en cada
provincia.
• Sólo podrán utilizar la tarifa postal de “Libros”, los clientes que sean empresas editoras, distribuidoras
del sector del libro, academias y centros de enseñanza a distancia. Será obligatorio la inclusión del código
OR para el envío de libros y el acceso a la tarifa específicas. Aunque no es necesaria una autorización
expresa de Correos para utilizar este producto, el remitente de los envíos deberá demostrar, mediante
documentación oficial que desempeña cualquiera de estas actividades empresariales.
Plazos de entrega:
- Nacional: Entre 2 y 6 días hábiles (en 6 días hábiles el 95 % de los envíos). Para envíos depositados antes de las
16:00 horas en oficinas con turno de tarde o 14:30 horas en oficinas con horario sólo de mañana.
- Internacional:
• Europa: de 6 a 8 días hábiles (plazo promedio indicativo según origen / destino).
• Resto de destinos: según país.
LINEA URGENTE
HASTA AQUÍ HEMOS VISTO LA LINEA BASICA, EN CUANTO A LINEA URGENTE TENEMOS:
Tal y como su nombre indica, se caracteriza por tener unos tiempos de entrega muy breves. Dentro de esta línea
podemos encontrar los siguientes productos:
Nacional e Internacional:
• Carta ordinaria urgente.
• Tarjeta postal ordinaria urgente o certificada.
• Carta certificada urgente.

Solo de ámbito Nacional:
• Paq Today.
• Paq 10, Paq 14 y Paq 24.
• Paq Premium.
• Paq Premium prepagado.
• Paq Premium Tarifa Plana.
• Paq Ligero
• Valija.
Solo de ámbito Internacional:
• Paquete internacional Light. • EMS (Postal Exprés Internacional). • Paq Premium Internacional.
NACIONAL E INTERNACIONAL:
La carta urgente:
Se trata del mismo envío que la carta ordinaria pero en un plazo de envío de un día hábil, al domicilio del
destinatario y con información de cuando se realiza la entrega para envíos nacionales.
Dimensiones Mínimas: Sobre o caja: 14 x 9 cm. Rollo/tubo: Largo + dos veces el diámetro = 17 cm., sin que la
mayor dimensión sea inferior a 10 cm.
Dimensiones Máximas:
• 23,5 x 12 cm con un espesor máximo de 10 mm.
Peso:
• Carta urgente hasta 500 grs.
Acondicionamiento:
Las cartas urgentes irán identificadas por una etiqueta adhesiva en la que se distinguen varias características:
1. Llevan código de barras para proporcionar información sobre la entrega.
2. Una parte de la etiqueta es el comprobante que se debe retirar antes de la imposición de la carta, en él,
figura la referencia para consultar la entrega.
3. Se ha incluido la tradicional etiqueta roja con la palabra “carta urgente”, por lo que no es necesario hacer
esta indicación por etiqueta o escrito directamente en el sobre. La etiqueta se situará en el lado superior
izquierdo del anverso del sobre.
Embalaje: El cliente puede utilizar sobres y embalajes que permitan garantizar la integridad del contenido.
En este sentido, Correos le ofrece una amplia gama de modelos de embalajes adaptados a sus necesidades:
sobres, cajas, prepagados, etc. Una vez cerrado el envío, los datos del remitente y destinatario deben ir en lugar
visible sobre el embalaje.

Las cartas con contenido comercial destinadas a Andorra, Canarias, Ceuta y Melilla llevarán el impreso DA 1
cumplimentado.
Plazos de entrega*:
24 horas (para correo depositado antes de las 16.00 horas con origen y destino a grandes poblaciones).
* Plazo estimado en el 90% de envíos nacionales (Correos no indemniza por el incumplimiento de plazo de
entrega).
La tarjeta postal urgente o certificada:

Este servicio o producto se usa muy poco, pero existe. Es igual a la de una carta urgente de hasta 20 g de peso y
con las medidas de una carta normal.
La carta certificada urgente:

Esta carta permite enviar documentos o mercancías importante para el cliente con un plazo mínimo (sobre uno o
dos días en el país), y con las garantías de una carta certificada. Su perdida da opción a una indemnización, que es
fija e igual para cada envío. (23,44€). Se usa para el envío de documentos importantes como contratos,
presupuestos firmados, etc.
Los envíos circulan con carácter registrado e identificados individualmente mediante una etiqueta con código de
barras adherida en el anverso.
Este producto garantiza:
• Los envíos se entregan bajo firma en el domicilio del destinatario. Si no puede realizarse la entrega, se
deja un aviso en buzón para recogerlo en la oficina indicada, permaneciendo durante quince días en lista.
• El cliente puede consultar gratuitamente el seguimiento y control de sus envíos utilizando el localizador
de envíos de la página web: www.correos.es.
• Según cada necesidad, puede contratar una serie de servicios adicionales.
Se puede incluir en los envíos certificados el carácter de URGENCIA. Este producto garantiza, además de lo
anteriormente indicado; la máxima urgencia en el tratamiento de los envíos.
Resumen de características:
Características física:
• - Sobre o caja: Largo + Alto + Ancho = 90 cm, sin que la mayor dimensión exceda de 60 cm.
• - Rollo / tubo: Largo + 2 veces el diámetro = 104 cm, sin que la mayor dimensión exceda de 90 cm.
- Sobre o caja: 14 x 9 cm.
- Rollo/tubo: Largo + 2 veces el diámetro = 17 cm, sin que la mayor dimensión sea inferior a 10 cm.

Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta anexa de 10 x 7 cm en la que
figure la dirección y el franqueo.
Peso:
- Hasta 2Kg.
Operativa Logística para envíos certificados urgentes:
Consignar la palabra “CERTIFICADO URGENTE” (o la etiqueta al uso) en el ángulo superior izquierdo del anverso
del envío.
Garantías:
Por pérdida o extravío del envío: 30 €.
Plazos de entrega:
Promedio según origen / destino, para envíos depositados antes de las 16:00 horas en oficinas con turno de tarde
o 14:30 horas en oficinas con horario sólo de mañana:
- Local: 1 día hábil - Provincial: 2 días hábiles.
- Nacional: Entrega, en todo el territorio nacional, del 93% de los envíos en 3 días hábiles.
Entrega, en todo el territorio nacional, del 90% de los envíos en 1 días hábiles.
La valija:
Este producto de Correos realiza la recogida, transporte y entrega urgente de documentos y mercancías de forma
regular, bajo contrato. Es un producto adaptado a “la medida del cliente”, especialmente diseñado para el correo
interno de las empresas que necesitan intercambiar correspondencia periódica entre la oficina central y sus
delegaciones o sucursales.
Ámbito:
España y Andorra. Plazo de entrega 1 día hábil en todo el territorio nacional.
Acondicionamiento y embalaje:
• Envase autorizado: se utilizarán bolsas con asas para uso modular. Estas bolsas serán de material plástico
flexible, PVC, nylon, etc.; incorporarán el logotipo del cliente en un sitio visible; el cierre será de cremallera que se
pueda precintar; llevarán una ventana de plástico transparente en el centro del anverso para la etiqueta de
origen/destino.
• Precintos: de color amarillo para las valijas que se envían desde la central a las delegaciones o sucursales; de
color rojo para las valijas que se envían desde las sucursales o delegaciones a la central. El cliente debe mantener
un depósito de precintos de cada color para su consumo previsto en 6 meses por día contratado.
Peso:
Hasta 20 kg.
Servicios adicionales:
Servicio diario (laborable).
Servicio con o sin periodicidad pactada: ida/vuelta o solo ida.

Servicios complementarios:
Clasificación de documentos. Se tarifa aparte.
Tarifas:
Se han fijado 4 zonas:
ZONA 1: provincial.
▪ Por destino/mes envíos hasta 10 kg.

▪ Por destino/mes envíos de 10 a 20 kg.
ZONA 2: península.
• Por destino/mes envíos hasta 10 kg.
• Por destino/mes envíos de 10 a 20 kg.
ZONA 3: Baleares, Ceuta y Melilla.
• Cada kilogramo más o fracción.
ZONA 4: Canarias.
• Cada kilogramo más o fracción. Los envíos con destino Canarias, Ceuta o Melilla estarán
exentos de la aplicación de impuestos indirectos. Formas de pago Pospago, siempre con
contrato. Valijas de uso interno de Correos
• Valijas Intrazonales y Centro Directivo: envío de documentación entre unidades

administrativas repartidas por todo el territorio nacional. Los precintos son de color azul
cuando las valijas se envían desde el Centro Directivo y verdes cuando van dirigidas al
Centro Directivo.
• Valijas para servicios rurales: toda la documentación generada por correspondencia

certificada, asegurada, reembolsos o giros, encaminamiento de dinero y tarjetas de
crédito. Los precintos son azules si la valija s envía desde el centro de reparto u oficina
dependiente al servicio rural y verde para las que se envían desde servicios rurales al
centro de reparto u oficina dependiente.
Ahora pasamos a la línea urgente de carácter nacional, es decir, solo se puede utilizar en España y Andorra. En esta
clasificación de servicios postales urgentes, vamos a ver servicios postales que también se pueden incluir en el Tema
3 de Paquetería, ya que como veremos más adelante, la paquetería es el envío de cualquier material o producto,
no entrando dentro de esta clasificación el envío de cartas o documentos. Para que lo entendáis mejor, vamos a
poner una tabla de las características de estos servicios postales, en el cual, podéis ver que todos son de la LINEA
URGENTE, pero después hay algunos que son de paquetería y otros de paquetería y servicio postal.
De todos modos y para no liarte, Correos incluye los productos y servicios que vamos a desarrollar a continuación,
como LINEA POSTAL URGENTE, y los que veremos en el tema 3, como servicio de paquetería, así que vamos a
estudiarlo tal y como lo ven en Correos.

LINEA URGENTE NACIONAL:
PAQ TODAY:
El paq today como su mismo nombre indica en inglés, significa que su entrega es dentro del mismo día que se envía,
siendo el servicio de correos más urgente que hay. Es el envío de paquetería para clientes con contrato con
cobertura en las principales capitales de provincia. Con recogida por la mañana y entrega por la tarde el mismo día.
Vamos a ver sus características:
DIMENSIONES 29X39X39 CM
ENVÍO MONOBULTO: Para clientes con contrato en la modalidad de entrega
a Domicilio.
PESO DEL BULTO: Peso real Máximo hasta 5 kg
Peso Volumétrico máximo de 8 kg.
PESO VOLUMETRICO: Para aquellos envíos en los que no tenga relación el
peso con el tamaño, se aplicará el criterio
peso/volumen entre (167kg/m3). Se procederá a
verificar esta relación en el momento de la admisión,
siguiendo la siguiente formula: largo x alto x ancho
expresado en cm / 6.000.
Modalidades de entrega: La entrega se realiza bajo firma y en plazo
garantizado. Actualmente disponible sólo en la
modalidad de entrega en Domicilio que consta de 2
intentos de entrega y 15 días de permanencia en la
Oficina de Referencia.
Entrega en domicilio.
Su envío localizado en todo momento:
Trazabilidad y Seguimiento con información

en todo momento de los distintos eventos que
se van produciendo o estado registrado del
envío.
Gestión de incidencias en distribución
(también de los avisos de llegada).
Con plazo garantizado en las devoluciones (los
mismos compromisos + 24h).
Comunicaciones SMS y/o email a los
destinatarios.
PLAZOS DE ENTREGA: 1er. intento de entrega a domicilio de 15:00 a 21:00
del mismo día. La hora límite en origen para
determinar el cómputo de plazo de entrega será en
caso de recogidas en las instalaciones designadas por
el cliente hasta las 13:00 y en caso de admisiones en
Centros de Correos hasta las 14:00.
GARANTÍAS: Por demora imputable a Correos, te devolvemos la
tarifa abonada.
SERVICIOS ADICIONALES (PARTICULARES): Con cobertura en todas las capitales de provincia del
territorio nacional peninsular, Baleares y Canarias,
para los envíos nacidos en la misma provincia de
entrega:
Entrega en franja horaria
Prueba de Entrega Electrónica (PEE)

Reembolso
Seguros para paquetería nacional
Si el cliente lo requiere, y así lo han acordado ambas partes, este servicio ofrece los valores añadidos de:
Recogida a Domicilio, Reembolso, Seguro estándar o Valor Declarado Paquetería, Prueba de Entrega Electrónica,
Entrega con Recogida, Permanencia en oficina, Número de intento de entrega parametrizable, Entrega exclusiva
al destinatario y Gestión.
PAQ 10, 14 Y 24: (admite mercancías y documentos)
Dentro de la empresa Correos, hay otra filial llamada Correos Express, la cual está integrada en algunas oficinas de
Correos. Esta filial es la que comercializa estos paq´s, los cuales se realiza su seguimiento desde la web de correos
y con conexión a la web de Correos Express. Como su propio nombre indica es como el paq today, pero con entrega
antes de las 10:00, de las 14:00 horas o 24 horas siguientes del día laborable al de después de su admisión.
Existen unos sobres y cajas con tarifa plana incluida para el envío de Paq 10 (color rojo) y Paq 24 (de color blanco),
dando igual la zona de destino.
• Ámbito: Nacional Peninsular y Baleares.
• Dimensiones: Largo + Alto + Ancho = 240 cm.
• Peso: 40 kg.
• Plazos: Entrega puerta a puerta antes de las 10:00 h.
• Tarifa: Consultar en Correos Express.
Incluye LID (Localización Inmediata del Destinatario en caso de ausencia), gestión proactiva de incidencias, seguro
básico, trazabilidad online y dos intentos de entrega.
Servicios Adicionales ámbito Nacional
Destino territorio nacional peninsular y Baleares.
Destino Canarias sólo para documentación y envíos exentos de trámite aduanero.
• Entrega en sábado
• Reembolso
• Seguros para paquetería nacional
PAQ 10 Y PAQ 24 TARIFA PLANA:
Son unos sobres y cajas prepagados para usarse en Paq 10 y Paq 24. No admiten servicios adicionales. Tienen
incluido un seguro con una cobertura de 101 €. Estos embalajes son rojos para el Paq 10 y blancos para el Paq 24.
PAQ PREMIUM: (admite mercancías y documentos)
Este servicio de Correos es a medida y permite escoger al cliente, cuando y donde quiere que se le entregue. En
este producto encontramos como punto importante que se diferencia mucho en los valores añadidos, si es con
contrato o sin contrato, aunque todas las demás características son iguales para las dos modalidades. Envío de
paquetería donde decides fecha y hora de entrega y Correos se encarga de que el cliente lo reciba. Producto
especialmente diseñado para la distribución de envíos, en los que el cliente precisa de urgencia y la efectividad en

la entrega. Además, hay diferentes opciones de entrega: Domicilio, Oficina y por supuesto nuestros Terminales
Automatizados CityPaq.
Incluye notificaciones SMS y/o email al destinatario.
Con la posibilidad de solicitar la recogida de los envíos (clientes con contrato), gestión de incidencias y retorno de
información.
• Ámbito: Nacional, Andorra y Portugal peninsular.
• Dimensiones: Largo + Alto + Ancho = 210 cm. Sin que el mayor exceda 120 cm.
• Peso: Máximo 30 kg.
• Plazos: 24-48 horas, dependiendo de origen-destino.
Modalidades de entrega:
La entrega se realiza bajo firma y en plazo garantizado. Dispone de 3 modalidades de entrega diferenciadas:
1. Entrega en Domicilio: consta de 2 intentos de entrega y 15 días de permanencia en la Oficina de

Referencia. Modalidad disponible para clientes Particulares y con Contrato. *Única modalidad de entrega
para envíos con destino Portugal Peninsular.
2. Entrega en Oficina Elegida: el envío es dirigido a la oficina elegida por el cliente, dentro de las que
disponen del servicio de punto de entrega de paquetería, donde el destinatario dispondrá de 15 días para
recoger el mismo. Se informara al destinatario mediante SMS y / o email, que tiene a su disposición un
envío en la oficina, además se enviaran mensajes de recordatorio de no producirse la recogida.
3. Entrega en CityPaq: El servicio de Correos consiste en una Red de Terminales Automatizados de

paquetería ubicados tanto en lugares públicos, como en las comunidades de vecinos. Permite a los
usuarios la recepción y el envío de paquetes de forma cómoda y segura, las 24 horas del día, todos los
días del año.
Entrega en Franja Horaria.
Incluido en el servicio, con el cual los clientes podrán elegir una franja horaria para la entrega de sus envíos.
Aseguramos un intento de entrega en la franja horaria deseada.
Ofrecemos 4 franjas horarias:
• De 9 a 12.
• De 12 a 15.
• De 15 a 18.
• De 18 a 21.
Este servicio está disponible en capitales de provincia y poblaciones que disponen de turno de reparto de tarde.
Entrega en Fecha determinada:
Incluido en el servicio. Consiste en determinar la fecha concreta de la entrega, basado en las necesidades del
cliente. El remitente indica en qué fecha se ha de realizar el intento de entrega.
El envío permanecerá en depósito hasta la fecha indicada.

Envío Monobulto y Multibulto:
Hasta 10 bultos para clientes con contrato.
Peso del Bulto:
• Peso real Máximo: hasta 30 Kg.
Peso Volumétrico: Para aquellos envíos en los que no tenga relación el peso con el tamaño, se aplicará el criterio
peso/volumen entre (167Kg/m3). Se procederá a verificar esta relación en el momento de la admisión, siguiendo
la siguiente fórmula: largo x alto x ancho expresado en cm / 6.000.
Dimensiones:
Medidas:
• Caja: Máximas L+A+A= 210 cm., sin que la mayor exceda de 120 cm. Mínimas: 15 x 10 cm.
• Rollo o Tubo: Máximas L= 120 cm., D= 30 cm. Mínimas: Las dimensiones que permitan adherir una
etiqueta de 10 x 14,5 cm.
Dimensiones extra:
1. Para los productos Paq Premium y Paq Estándar con destino nacional o Portugal las dimensiones máximas
permitidas actualmente a cada envío son:
• Una de las medidas no puede exceder de 120 cm.
• La suma total de ancho + largo + alto no puede exceder de 210 cm.
2. Para cada una de esas dimensiones máximas permitidas se han definido dos niveles de máximos permitidos
que son:
• Máximo Estándar (la limitación actual).
• Máximo Extra (superior a la limitación actual).
Niveles
Parámetros de dimensiones máximas permitidas Estándar Extra
Una de las medidas no puede exceder de 120 cm 170 cm
La suma total de ancho + largo + alto no puede exceder de 210 cm 270 cm
3. El superar las medidas estándar supondrá un sobre coste del envío en los porcentajes que explicamos en el
siguiente cuadro:
Descripción Sobre-Coste
Sin dimensión extra 0%
Una dimensión extra por “Una de las medidas excede el máximo

35 %
estándar”

Una dimensión extra por “Ancho + Largo + Alto excede del máximo
35 %
estándar”
Dos dimensiones extra (todas) 70 %
Garantías: Por demora imputable a Correos, te devolvemos la tarifa abonada.
Servicios adicionales en el ámbito Nacional:
Correos Modify
Entrega exclusiva al destinatario
Expediciones Multibulto
Prueba de Entrega Electrónica (PEE)
Reembolso
Seguros para paquetería nacional
Plazo de Permanencia en Lista
Número de Intentos Parametrizable
PAQ PREMIUM PREPAGADO:
Existen sobres prepagados en Correos para el envío de paq premium, válidos para España, Andorra y Portugal
peninsular. No hay cambios de tarifa según el destino y no admiten servicios adicionales.
Hay dos tamaños: hasta 350 g (en este caso se devuelve la tarifa abonada y en caso de pérdida hay una
indemnización de 30€)
Hasta 1 kg, cuya indemnización es de 40€.
PAQ PREMIUM TARIFA PLANA:
Es muy parecido al premium prepagado, en este caso hay disponibles sobres y cajas y el pago es único para
España, Andorra y Portugal peninsular. Medidas y pesos disponibles:
CAJAS SOBRES ACOLCHADOS SOBRES SEMIRRIGIDOS
MEDIANA: 390 X 280 X 190 MM (3,5 KG) PEQUEÑO: 184 X 261 MM (110 GR) PEQUEÑO: 184 X 261 MM (100 GR)
GRANDE: 500 X 300 MM (7,5 KG) GRANDE: 310 X 410 MM (210 GR) GRANDE: 310 X 410 MM (200 GR)
Servicio adicional de reembolso mínimo de 2€ y máximo 200 €.
PAQ INTERNACIONAL LIGHT:
Son envíos que se realizan sin firma del destinatario, con plazos de entrega rápidos y hasta 2 kg de peso, aunque
sí que tiene seguimiento e información de entrega.

Y YA PARA TERMINAR CON LA LINEA URGENTE:
PAQ PREMIUM INTERNACIONAL (HA SUSTITUIDO AL ANTERIOR: EMS POSTAL EXPRES INTERNACIONAL) Y PAQ
LIGERO:
PAQ PREMIUM INTERNACIONAL:
Usado para el envío urgente de documentos o mercancías a casi todos los países:
PAQ LIGERO:
Ambito:
• nacional incluido Andorra y excluido Portugal
Plazo de entrega:
• 24/48 horas según origen, destino y horas para la entrega.
• La entrega se realiza en el buzón del destinatario o en mano sin necesidad de
identificación. En caso de no poder hacerse la entrega, el destinatario tendrá que
pasar por la oficina a su recogida.
Peso máximo: 2 kg
Medidas:
• Máximas: 35 x 23 x cm
• Mínimas: 10 x 15 cm
Ahora tenemos que desarrollar LA LINEA DE PAQUETERIA:
PAQUETERIA
El servicio de paquetería de Correos comprende aquellos productos que permiten a los clientes realizar envíos a
cualquier destino nacional o extranjero, que contenga objetos, productos o materias, con o sin valor comercial
No se podrán enviar lotes o agrupaciones de cartas, libros o cualquier otra clase de documentos o
correspondencia actual y personal, ya que para ello está la línea Básica y Económica.
Dentro de la paquetería de Correos, tenemos diferentes productos:
Paquete Azul
Paq Estándar
Paq Estándar Tarifa Plana
El servicio de entrega con recogida
Equipajes Renfe y Servicio puerta a puerta.
Paquetería del Camino de Santiago

Paq Retorno y Paq Retorno Premium
Y con envíos internacionales:
El paquete Internacional Económico
Paquete Internacional Prioritario o Estándar
Europaq / Paquetes del acuerdo EPG
PAQUETE AZUL
Con el producto de paquetería Paquete Azul, Correos cumple con la prestación del Servicio Postal Universal, ya
que cumple la obligación de realizar la entrega de los envíos que forman parte del mismo.
Como ya hemos mencionado anteriormente, con esta clase de paquetería, no se pueden mandar agrupaciones o
lotes de cartas, aunque sí que se podrán mandar Publicorreos.
Envío que puede contener cualquier objeto, producto, sustancia o materia cuya circulación esté permitida y que
teniendo o no, carácter comercial vaya cerrado, y certificado para su entrega a domicilio. Podrá prestarse este
servicio tanto a clientes con contrato como sin él, dispone de una 2ª entrega con una llamada telefónica.
Se identificará adhiriendo en el anverso del paquete, bien por el cliente con contrato o bien por el empleado que
lo admite, una etiqueta de color azul.
CARACTERISTICAS Y FICHA TECNICA:
Ambito: España y Andorra
•Opciones: con contrato y sin contrato (veremos un esquema de las diferentes características de cada
opción).
Pesos:
•Hasta 20 kg y 50 kg de peso volumétrico.

•Para envíos que no tengan relación peso/tamaño, se aplicara el criterio de peso/volumen 167 kg/m3
(L+A+A= CM/6.000)
Plazos de entrega:
•Península, Baleares, Ceuta y Melilla: de 3 a 5 días hábiles.

•Islas Canarias: 8 días hábiles.
Dimensiones:
•Máximas caja: L + A + A = 200 cm, sin que la mayor exceda de 100 cm.
•Máximas rollo/tubo: L= 100 cm; D= 15 cm
•Mínimas caja: 14 x 9 cm.
•Mínimas rollo/tubo: L + 2 veces el diámetro= 17 cm, sin que la mayor dimensión sea inferior a 10 cm.
•LOS ENVIOS CON DIMENSIONES INFERIORES TIENE QUE MEDIR POR LO MENOS EL TAMAÑO NECESARIO
PARA PODER PEGAR UNA ETIQUETA DE 10 X 7 CM.

ACONDICIONAMIENTO:
•El embalaje tiene que garantizar la integridad del contenido. Pueden ser etiquetados y embalados antes o
durante la admisión en oficina.
•Pueden usarse las cajas de la línea verde
•Los paquetes con contenido comercial remitidos a Canarias, Ceuta y Melilla requieren adjuntar el DUA
(declaración de aduanas) y factura comercial por triplicado y consignarse el NIF DEL DESTINATARIO. Si son
envíos normales a particulares llevaran los impresos CN22/CN23.
SERVICIOS ADICIONALES:
•Aviso de Recibo
•Reembolso hasta 1.000 €
•Valor declarado hasta 3.000 € y un mínimo de 6 euros, con una tarifa de 1.95 € por cada 50 € o fracción.
•Gestión de DUA (com hemos explicado anteriormente, se realizara para envíos destinados a Ceuta, Melilla
o Canarias)
•Recogida a domicilio
TARIFAS: En el precio se incluye la segunda entrega y las devoluciones o reexpediciones. Existen 6 escalas de
precios tarifarias:
•Hasta 1 kg
•Más de 1 kg hasta 2 kg
•Más de10 kg hasta 15 kg
•Más de15 hg hasta 20 kg.
•COMO EN CADA TARIFA, TODO LO QUE PASE DE 20 KG SE COBRARA UNA CANTIDAD FIJA POR CAJA KG O
FRACICION.
GARANTIAS INCLUIDAS: INDEMNIZACION DE 23.44€ SI SE ENVIA SIN VALOR DECLARADO, INDEMNIZACION DE
LA CANTIDAD DECLARADA EN CASO DE ENVIARLO CN VALOR DECLARADO.
PAQUETE ESTANDAR
Al igual que el Paquete Azul, es un producto de paquetería no urgente, pero su cobertura es Nacional, Andorra y
en este caso Portugal peninsular, diseñado para satisfacer las demandas del sector e-commerce. Existen dos
paquetes postales: Paquete Estándar y Paquete Premium.
Como dato importante cabe destacar que el 15 de junio de 2017 se modificaron sus nombres, de paquete 72 se
pasó a Paq estándar y de paquete 48 a Paq Premium.
PAQUETE ESTANDAR
La característica principal de este servicio es la variedad que ofrece en modalidades de entrega:
o entrega a domicilio
o entrega en oficina de referencia
o entrega en oficina elegida y entrega en CityPaq;
o así como por servicios adicionales que permiten el seguimiento del envío en cualquier momento y
productos específicos para atender la logística inversa y el retorno de paquetería (Paq Retorno y Paq
Retorno Premium).

CARACTERISTICAS Y FICHA DEL PRODUCTO:
Ambito:
•Nacional (España, Andorra y Portugal peninsular).
Peso:
•Máximo 30 kg y 60 kg de peso volumétrico
Dimensiones:
•Máximas para caja: L +A + A = 210 CM, sin que la mayor exceda de 120 cm.
•Máximas para rollo/tubo: L= 120 cm; D= 30 cm
•Mínimas para caja: 15 x 10 cm
•Mínimas para rollo/tubo: las dimensiones que permitan adherir una etiqueta de 10 x 14.5 cm
•VAMOS A VER UNAS ACLARACIONES RESPECTO A LAS DIMENSIONES EXTRAS QUE ADMITE ESTE PRODUCTO:
Dimensiones extra:
1. Para los productos Paq Premium y Paq Estándar con destino nacional o Portugal las dimensiones máximas
permitidas actualmente a cada envío son:
• Una de las medidas no puede exceder de 120 cm.
• La suma total de ancho + largo + alto no puede exceder de 210 cm.
2. Para cada una de esas dimensiones máximas permitidas se han definido dos niveles de máximos permitidos
que son:
• Máximo Estándar (la limitación actual).
• Máximo Extra (superior a la limitación actual).
Niveles
Parámetros de dimensiones máximas permitidas Estándar Extra
Una de las medidas no puede exceder de 120 cm 170 cm
La suma total de ancho + largo + alto no puede exceder de 210 cm 270 cm
3. El superar las medidas estándar supondrá un sobre coste del envío en los porcentajes que explicamos en el
siguiente cuadro:
Descripción Sobrecoste
Sin dimensión extra 0%
Una dimensión extra por “Una de las medidas excede el máximo

35 %
estándar”
Una dimensión extra por “Ancho + Largo + Alto excede del máximo
35 %
estándar”

Dos dimensiones extra (todas) 70 %
Tarifas:
Los precios serán según la zona y tramos de pesos. El precio se ajustará a la modalidad de entrega acordada. Los
envíos a Portugal peninsular serán tratados como de ámbito nacional y sólo admiten entrega a domicilio.
A continuación, pasamos a detallar las tarifas, las cuales se aplicarán a clientes SIN CONTRATO (esporádicos o
particulares). En el caso de CLIENTES CON CONTRATO, se les aplicarán las tarifas de clientes sin contrato, pero con
descuentos añadidos.
ENTREGAS A DOMICILIO Y EN OFICINAS

Z1, Z2 Y Z3: envios intrapeninsulares o Andorra
Z4: Baleares, Ceuta y Melilla.
Z5: Canarias
Z6: Canarias interislas
Z7: Origen peninsular o Andorra con destino a Portugal peninsular
Z8: Origen Baleares, Ceuta o Melilla con destino a Portugal peninsular
Z9: Origen Canarias con destino a Portugal peninsular
Envíos con destino a Ceuta, Melilla, Andorra o Canarias están exentos de impuestos indirectos.
ENTREGAS EN CITYPAQ:
ZONA 1: Peninsula
ZONA 2: Envios a Baleares, tanto destino como origen
Según tramos de pesos:
S: (10 x 24 x 40 cm), peso máximo de 5 kg o 2 kg volumetrico
M: (10 x 49 x 40 cm), peso máximo 10 kg, 4 kg de peso volumetrico
L: (20 x 49 x 40 cm), peso máximo de 15 kg, o 7 kg de peso volumetrico
XL: (60 x 49 x 40 cm), peso máximo de 30 kg o 20 kg de peso volumetrico
TRAMOS DE PESOS PARA TARIFAS:

HASTA 1 KG
DE 1 KG A 5 KG
DE 5 KG A 10 KG
DE 10 KG A 15 KG
DE 15 KG A 20 KG
DE 20 KG A 25 KG
DE 25 KG A 30 KG
A PARTIR DE 30 KG SE APLICA UN TARIFA POR KILO ADICIONAL
Los envios a Portugal solo se podrán realizar con entrega a domicilio.
Acondicionamiento: Al igual que el paquete Azul, deben ir embalados de manera que se asegura la integridad del
envío y pueden etiquetarse y embalarse en el mismo momento de la admisión en las oficinas de Correos. Hay

varias modalidades para acondicionar el envío: sistema GECO, oficina virtual, etiqueta integrada y fichero de
carga, web services, módulo de comunicación con Magento o Prestashop.
También se puede utilizar los embalajes con tarifa plana incluida: sobres y cajas.

MODALIDADES DE ENTREGA DE PAQ ESTANDAR:
ENTREGA A DOMICILIO:
•2 intentos de entrega a domicilio.

•Disponibilidad en oficinas hasta 15 días naturales.
•Envíos a Portugal 2 intentos de entrega sin permanencia en oficinas.
ENTREGA EN OFICINA DE REFERENCIA:
•Entrega en oficina de Correos asociada (siempre es la más próxima al domicilio) con 2 avisos de llegada.
•Disponibilidad en oficinas hasta 15 días naturales.
•Avisos de llegada con SMS
ENTREGA EN LA OFICINA ELEGIDA:
•Oficina de entrega elegida por el remitente.

•Avisos con SMS, se podrán incluir 2 SMS de recordatorio a los 5 y 10 días.
•Disponibilidad en oficinas hasta 15 días naturales
ENTREGA EN CITYPAQ:
•El destinatario elige en que terminal automatizado de CityPaq quiere ir a recogerlo.

•El envío permanecerá 120 horas y pasado este tiempo dispondrá de 15 días más estado ya el envío en las
oficinas.
ENVIOS DEVUELTOS:
•Se engloba dentro de los plazos de entrega, aunque no es una entrega concretamente, es la devolución al
remitente de los paquetes Estándar que no se han entregado a los destinatarios. Estos envíos se reetiquetan
desde SGIEy su código empieza por DQ.
•Envíos devueltos DX: son las devoluciones de Paq Premium.
Valores Añadidos: Los valores añadidos son complementos que se pueden contratar a la hora del envío. En este
punto de los valores añadidos del Paq estándar, tenemos que diferenciar entre clientes con contrato y clientes sin
contrato.

Primero vamos a redactar las características de cada modalidad y después te paso un esquema para poder
repasar mejor cada punto de los valores añadidos:
SIN CONTRATO
Seguro a todo riesgo con un

coste adicional según el valor
declarado, hasta un máximo de
SEGUROS:
6.000 €, abonando el 1,5 %
sobre el valor asegurado con
un minimo de 1,67 € por envio.
A
V
Ñ
A REEMBOLSO: Entrega en oficina: 2.499 €.
Entrega a domicilio: máximo
solo disponible abono en cuenta
A 1.000€.
L
D PRUEBA DE ENTREGA Entrega exclusiva al destinatario: la
O ENTREGAS ENTREGA EXCLUSIVA A ELECTRONICA P.E.E.: solo entrega del envío se realiza sólo al
I ESPECIALES: DESTINATARIO : E.E.D. disponible para PEE 5 Postal con 5 destinatario (sólo a personas físicas).
R años de custodia.
D Identificación del Paq Estándar TRAZABILIDAD: seguimiento de la GESTION DE
E online: permite de forma gratuita,

a través de la página web de
entrega con el codigo de barras a
traves de la web de Correos.Los
ESTACIONADOS: podrá
estar estacionado
O Correos, la identificación y envíos que se entregan en durante un máximo de
S enumeración de los paquetes de terminales CityPaq (sin la presencia 5 dias (120 horas),
S OTROS VALORES
GESTION DE DUA
una relación de envíos para su
posterior depósito en las oficinas
del destinatario ante el cartero) no
podrán llevar los valores añadidos de
periodo en el cual el
remitente puede
AÑADIDOS: de Correos. Se puede abonar reembolso ni de prueba de entrega decidir que hacer, si
online el franqueo de dichos electrónica. pasa ese tiempo se
paquetes. Los envíos con destino devuelve sin
Portugal solo podrán contratar el sobrecoste.
servicio de seguro a todo riesgo.

CON CONTRATO:
*Seguro LCTTM: si el cliente Seguro estándar: todos los Paq Estándar llevan incorporado un
renuncia a este seguro por seguro que da cobertura a potenciales incidencias, como
tener ya una poliza, estaria extravíos, robos en reparto, mercancía dañada en Correos o
cubierto de acuerdo a la potenciales faltas de contenido. Supone un coste adicional en
legislacion vigente que indica función del peso tasado del envío y cubrirá un máximo de 15 €
SEGUROS:
una indemnizacion maxima por kg,, hasta un máximo de 500 €; si el valor de la mercancía es
de1/3 del IPREM. menor, se indemnizará por esa cantidad. Se abona una cantidad
---------------------------------- fija hasta el primer kg de peso y otra por cada kg.
*VALOR DECLARADO
PAQUETERIA
REEMBOLSO
(solo
Domicilio: importe máximo de
disponible Oficina y apartados: importe máximo de reembolso: 2.499 €
reembolso: 1.000€
abono en
V cuenta):
A
L Número de intentos de P.E.E. 5, 10 Y 15 AÑOS
O entrega: los clientes pueden ----------------------------------------------------------------------------------------- Entrega exclusiva al destinatario
R elegir entre 1 o 3 intentos de Entrega con recogida: servicio para clientes con contrato y en el (EDD): la entrega se realiza, previa
E entrega en el domicilio del caso de entrega a domicilio o en oficina. Permite la entrega y identificación, sólo y
S destinatario. recogida simultánea de cualquier tipo de documentación o exclusivamente al destinatario.
mercancía, con la posibilidad de cualquier acción adicional --------------------------
A ENTREGAS solicitada por el cliente (comprobación del contenido del envío E-AR: aviso de recibo electrónico
Ñ ESPECIALES: devuelto, chequeo de documentación, recogida de firma, etc.). El con la firma y datos del receptor del
A cliente elige las instrucciones en cada caso. Este servicio está envío. Se descargan las imágenes a
D asociado al Paq Retorno Premium través de FTP (protocolo de
I transferencia de archivos) en los
D servidores de Correos.
O
S
Plazo de permanencia en lista: Logística Inversa/Retorno de paquetería: es el servicio para las
aunque el tiempo estándar de devoluciones sin coste para el cliente que devuelve la mercancía.
permanencia en lista son 15 Se presta con dos productos: Paq Retorno y Paq Retorno
días naturales, el cliente puede Premium. Hay 3 modalidades:
elegir otros plazos. Se crea *LI. Se genera el envío de vuelta junto al envío de ida al mismo
una tarifa para la permanencia tiempo, o bien, si el remitente prerregistró el envío y lo envió a
OTROS hasta 14 días naturales y otra través de Correos.
VALORES desde el 16 al 30, que consiste * L3. Cuando el envío de ida se ha entregado por otro operador, o
AÑADIDOS: en una tarifa adicional por habiendo sido gestionada la ida por Correos la vuelta (retorno) se
cada día. Si los intentos de ha prerregistrado de forma independiente. Siempre con
entrega resultan fallidos, el prerregistro, el remitente genera la información del envío de
remitente también puede elegir vuelta en el momento que desee.
que el envío se le devuelva sin • SN. Igual que L3 pero envíos solo de vuelta, el
pasar por lista. cliente/destinatario aporta la etiqueta impresa para su admisión
en oficina.
*Recogida a domicilio.
*Gestion de estacionados:un
máximo de 5 días (120 horas).
Durante este tiempo, el
remitente puede decidir qué
hacer; si no dice nada en ese SE PUEDEN HACER EXPEDICIONES, es decir, permite agrupar 10
tiempo, se devuelve. No tiene bultos por envio con el mismo remitente y destinatario, aunque
sobrecoste. solo para entregas a domicilio. El peso máximo tienen que ser
*GESTION DE DUA 300 kg de peso real y el peso volumetrico 600 kg.
* ESCANEO DE DOCUMENTOS
(se pueden escanear los
documentos y validar la
identidad del cliente).
Los envíos con destino Portugal solo podrán contratar el servicio de seguro a todo riesgo.
Los envíos que se entregan en terminales CityPaq (sin la presencia del destinatario ante el cartero) no podrán
llevar los valores añadidos de: reembolso, prueba de entrega electrónica, entrega exclusiva al destinatario,
escaneo de documentos (solo para envíos entregados en oficina) ni escaneo con validación (solo para envíos
entregados en oficina).

RESUMEN VALORES AÑADIDOS PAQ ESTANDAR
SIN CONTRATO CON CONTRATO

SEGURO A TODO RIESGO SEGURO A TODO RIESGO
SEGURO ESTANDAR
SEGURO LCTTM
REEMBOLSO REEMBOLSO
P.E.E. 5 AÑOS P.E.E. 5
P.E.E. 10
P.E.E. 15
ENTREGA EXCLUSIVA AL DESTINATARIO ENTREGA EXCLUSIVA AL DESTINATARIO
GESTION DE DUA POR CORREOS GESTION DE DUA POR CORREOS
TRAZABILIDAD:SEGUIMIENTO A TRAVES DE LA WEB TRAZABILIDAD:SEGUIMIENTO A TRAVES DE LA WEB
GESTION DE ESTACIONADOS GESTION DE ESTACIONADOS
IDENTIFICACION DEL PAQ ONLINE
EXPEDICION
Nº DE INTENTOS DE ENTREGA
PLAZO DE PERMANENCIA EN LISTA
ESCANEO DE DOCUMENTOS
ESCANEO CON VALIDACION
LOGISTICA INVERSA
ENTREGA CON RECOGIDA
PAQUETE ESTANDAR TARIFA PLANA
En las oficinas de correos, existen sobres y cajas de color blanco que incorporan una tarifa plana,
independientemente de la zona de destino. También llamados embalajes Libre Servicio.
Con ámbito para España, Andorra o Portugal.
No se tarifa por peso, ya que es el volumen del sobre o caja el que determina el precio. No admite servicios
adicionales, salvo el reembolso, pero lleva un seguro incorporado de 101 euros.
Cajas:
• Mediana: 390 x 280 x 190 mm (3,5 kg).
• Grande: 500 x 300 x 300 mm (7,5 kg).
Sobres acolchados:
• Pequeño: 184 x 261 mm (110 g).
• Grande: 310 x 410 mm (210 g).
Sobres semirrígidos:
• Pequeño: 184 x 261 mm (100 g).
• Grande: 310 x 410 mm (200 g).

EL SERVICIO DE ENTREGA CON RECOGIDA
Como su propio nombre indica, es un servicio en el que a la misma vez que entregas un envío, recoges otro, ya
sea documentación o paquetería y permite contratar servicios adicionales. Solo es compatible con el contrato de
Paq Retorno Premium. (este lo vamos a ver en el siguiente apartado)
ÁMBITO NACIONAL (ESPAÑA Y

PORTUGAL)
PESOS: Peso máximo: 30 kg y 60 kg en Para aquellos envíos en los que
peso volumétrico. no tenga relación el peso con el
tamaño, hasta 60 kg, se aplicará
el criterio: Peso/Volumen (167
kg/m3), según la fórmula: largo
x ancho x alto (en cm)
DIMENSIONES: MÁXIMAS: Caja: L + A = 210 cm, sin que la

mayor exceda de 120 cm.
Rollo/Tubo: L= 210 cm; D= 30
cm.
MÍNIMAS: Caja: 15 x 10 cm.
Rollo/Tubo: las dimensiones
que permitan adherir una
etiqueta de 10 x 14,5cm.
ACONDICIONAMIENTO: Los envíos se presentaran en las
oficinas de Correos, embalados
y prerregistrados en algunos de
los sistemas que ofrece Correos:
Geco, Oficina Virtual, Etiqueta
integrada, Fichero de carga,
WEB services.
SERVICIOS ADICIONALES: Embalajes en modo de retorno GESTIONES ADICIONALES

o Recogida gratuita
“Gestión de incidencias”
TARIFAS: Este producto dispone de 6 Z1: PROVINCIAL
zonas de Tarifas:
Z2: PROVINCIAS LIMITROFES
(solo a nivel peninsular)
Z3: PENINSULA, INCLUIDA
ANDORRA.
Z4: BALEARES, CEUTA Y
MELILLA.
Z5: CANARIAS
Z6: CANARIAS INTERISLAS

EQUIPAJES RENFE, SERVICIO PUERTA A PUERTA
Con este servicio Correos le presta un servicio a RENFE, enviando las maletas o equipajes de los usuarios de Ave-
Larga Distancia y Trenes turísticos, de los clientes Renfe al destino que elijan, hay un total de 230 destinos
nacionales donde se puede prestar este servicio y permite enviar hasta 3 bultos.
Se contrata a través de la web de Renfe.
El cliente elije la recogida y la entrega, se puede depositar en cualquiera de las 2.400 oficinas de Correos de
España o Correos recoge el equipaje en el punto indicado. La entrega se realiza en un día siempre que el trayecto
sea entre capitales de provincia y un máximo de 48 horas para el resto de los destinos.
Peso: hasta 25 kg
Dimensiones: L + A + A = 150X70X50 CM, sin superar la suma de las 3 medidas los 250 cm.
PAQUETERIA DEL CAMINO DE SANTIAGO
Correos ofrece el servicio de llevar los bultos, maletas, equipajes, etc. De los peregrinos del Camino de Santiago.
En general este servicio es nacional, menos el servicio de Paq bicicleta que es internacional. A continuación,
detallamos los diferentes paq´s que hay dentro de esta sección del Camino de Santiago:
Paq Mochila: consiste en transportar la mochila o maleta hasta 20 kg, desde el albergue u hostal de inicio de
jornada hasta el día siguiente antes de las 14:30, es decir, desde inicio a fin o por etapas.
Se puede contratar de 3 formas:
1.- a través de correo electrónico mimochila@correos.com
2.- llamando o whatsapp al 606.618.341
3.- en las oficinas de Correos del Camino
A cada mochila se le asignara un código de control para ir comprobando el servicio contratado y hacer su
seguimiento.
Se puede contratar desde Semana Santa hasta el 31 de octubre, y durante todo el año desde O Cebreiro.
Los itinerarios donde se presta este servicio son:
Camino francés desde Roncesvalles o Saint Jean Pied de Port

Camino portugués desde Tui
Camino primitivo desde Oviedo
Camino del Norte desde Muros de Balón (Asturias)
Camino inglés desde Ferrol
Camino sanabrés desde A Gudiña
Camino a Fisterra
Paq bicicleta: Correos envía la bicicleta para realizar el Camino desde el punto de inicio donde quiera empezar el
peregrino o desde el lugar en el que lo finaliza, para así, no tener que cargar con ella a la vuelta
Si se contrata mandarla al inicio del Camino, puede hacerse 15,20,30 o 60 días antes del comienzo, cuantos más
días, más se paga por el servicio. El servicio de la recogida, como hemos dicho anteriormente, puede realizarse de
forma internacional.
Peso máximo: 20 kg

Embalaje de la bici: 150x30x90 cm
Plazo de entrega: Nacional: 48 horas a capitales de provincia, 72 horas al resto.
Internacional: entre 8 a 10 días hábiles.
Tarifas: para determinar las tarifas nacional e internacional cabe decir, que las entregas solo se permiten en
oficinas de Correos, está incluido el embalaje de la bici y es obligatorio un seguro de 300 € y 15 días en Lista. (para
Roncesvalles y Canarias el seguro es de 101 €).
Paq peregrino: sirve para enviar equipajes, paquetes y bastones y permite enviar:
• Paquetes a casa de vuelta con enseres que sobran o compras que se hayan hecho.
• Mochilas o maletas de vuelta a casa al final del Camino.
• Maletas a Santiago para recogerla cuando se llegue al final del camino
El envío se guarda durante 15 días en las oficinas de Correos de forma gratuita, a partir del día 16 se cobrará 1€ al
día.
Hay dos tarifas: hasta 15 kg y hasta 20kg. Y puede contratarse un seguro adicional de seguro a todo riesgo hasta
300 €.
Para los envíos internacionales se pagará lo mismo que para el servicio de Correos de Paq tarifa plana del Paquete
Internacional Económico.
PAQ RETORNO Y PAQ RETORNO PREMIUM
Los servicios de Retorno sirven para que los clientes (generalmente las empresas) puedan recoger los paquetes
enviados a sus clientes y les sean devueltos a ellos, bien por devoluciones o envíos erróneos, o simplemente
porque el destinatario tiene que enviar algo otra vez. Como el nombre del apartado indica, tiene dos
modalidades:
Retorno (que es el antiguo nombre de retorno de paquetería): este es el básico y sirve para el retorno de los
envíos con origen de un tercero a una empresa, teniendo el control total en cada momento.
Premium: (antigua logística inversa): para las devoluciones de las mercancías siempre que un envío de ida y este
haya circulado por Correos (si se envía con otra empresa particular de paquetería, no puede hacerse).
OPCIONES: CON CONTRATO Y SIN

CONTRATO
ÁMBITO NACIONAL: ESPAÑA Y
ANDORRA
PESOS: Peso máximo: 30 kg y 60 kg Para aquellos envíos en los
de peso volumétrico. que no tengan relación en el
peso con el tamaño, hasta
60 kg, se aplicara el criterio
Peso/Volumen (167kg/m3)
según la fórmula: largo x
ancho x alto (en cm)/6.000
DIMENSIONES: MÁXIMAS: Caja: L + A + A= 210 cm, sin
que la mayor exceda de 120
cm.
Rollo/Tubo: L= 120 cm; D=
30 cm.

MÍNIMAS: Caja: 15 x 10 cm.
Rollo/Tubo: las dimensiones
que permitan adherir una
etiqueta de 10 x 14,5 cm.
Les toca el turno a los productos de paquetería pero de ámbito internacional:
PAQUETE INTERNACIONAL ECONOMICO
El paquete internacional Económico es un envío que puede contener cualquier producto o sustancia cuya
circulación esté permitida, aunque no tenga carácter comercial, va cerrado y registrado para ser entregado bajo
firma al destinatario en el país destino.
PAQUETE INTERNACIONAL PRIORITARIO O PAQ ESTANDAR INTERNACIONAL
El paquete internacional prioritario ahora se llama Paq Estándar Internacional.
Con este producto podemos enviar los mismos contenidos que en el paquete internacional económico, pero
dispone de unos plazos de entrega más rápidos. También circula registrado y se entrega bajo firma del
destinatario, aunque este no puede circular con reembolso, aviso de recibo ni valor declarado, y tampoco podrá ir
dirigido a apartados postales ni a listas de Correos.
Esta clase de envíos se pueden asegurar en determinados países, siendo el valor máximo de 3.000 € y se cobrará
el 1% sobre el valor asegurado por el cliente, con un mínimo de 2.04 €.
LOS PAQUETES DEL ACUERDO EPG
Primero para que entiendas que es este paquete, vamos a explicar que significa EPG:
Grupo EPG (European Parcel Group): Es un grupo formado por los principales operadores postales públicos
europeos. Su principal objetivo es el de garantizar la máxima calidad en la expedición de envíos de paquetería
internacional que tengan por origen y destino dos de los países incluidos en el grupo.
Correos se compromete a intercambiar con los países integrantes en este grupo, por medios telemáticos,
información sobre los resultados de la entrega de los envíos con los otros miembros del grupo y a contestar las
reclamaciones de los clientes en un plazo máximo de 48 horas.
Las devoluciones de paquetes EPG e-COMMERCE, no se pueden admitir desde Canarias, Ceuta o Melilla.
CARACTERISTICAS:
• Peso máximo de 30 kg y no se aplica el peso volumétrico.
• Se recibe información sobre la entrega
• Se entrega a domicilio en un plazo medio de 48 horas.
• El envió debe de estar prerregistrado.
• No se pueden superar los 30 días en la devolución desde la generación de la etiqueta.
• Si el destino del paquete devuelvo es a un país fuera de la U.E. el paquete tiene que ir acompañado con el
documento CN23. Las devoluciones de e-Commerce EPG se tratarán como Paquete Postal Internacional
Prioritario.
• El seguro está incluido en el precio de la tarifa
• También su recogida es a domicilio

Después de ver todos estos productos de paquetería internacionales, describiremos unos productos que han ido
creciendo y naciendo a causa de las nuevas tecnologías para las ventas on-line y el claro ascendiente de las
compras a páginas de otros países por sus productos muy bajos en su precio. Por ello Correos llegó a un acuerdo
con la empresa Alibaba que distribuye productos de China a precios muy económicos, y para esto creo los
productos: TMALL GLOBAL Y ALIEXPRESS.
TMALL GLOBAL:
Es una plataforma online en donde las empresas españolas pueden vender sus productos en el mercado chino, así
Correos puede involucrarse en la promoción de las exportaciones de los productos españoles a China. Sus
características son:
❖ Es para envíos de productos a China

❖ Plazo de entrega estimado de 14 días
❖ Sus pesos y medidas permitidos son los mismos que corresponden al servicio EMS Postal Express visto
anteriormente.
❖ El cliente accede a la plataforma Comandia (la vamos a ver en el tema de e-Commerce, ya que es la
aplicación que realiza las páginas webs para los clientes), donde podrá gestionar los pedidos, imprimir las
etiquetas de envío y la documentación aduanera DUA.
❖ Puede contratarse un seguro opcional de hasta 3.000€: 1% del valor declarado y siendo el mínimo de 2,04
€ por envío.
❖ Las entregas se realizan en el domicilio del destinatario.
ALIEXPRESS: esto realmente es una plataforma de comercio electrónico que pertenece al mismo grupo Alibaba,
es para que podamos comprar en España los productos chinos (es lo contrario al TMALL). Aquí se permite hacer el
seguimiento de los envíos desde la misma aplicación para que el destinatario (los cuales somos los españoles),
podamos seguir en todo momento en qué situación se encuentra nuestro pedido.
Y ya en últimas posiciones por ser productos muy sencillos, pero no por ello, vamos a dejar de nombrarlos,
tenemos el TransExpress: que es el servicio de Correos que realiza de operador de las entregas en los envíos
procedentes de EEUU y con destino a España (sería como Aliexpress, pero procedente de Estados Unidos).
Luego esta CityPAq, esto ya lo conoce mucha gente, pero es un producto bastante actual, son terminales
automatizadas de paquetería en la cual los clientes reciben allí sus envíos, y como ventaja está que si
normalmente estas ausente de tu casa en horas laborales o de reparto de Correos, esto permite que vayas a
recoger tu paquete a la hora que quieras. Suelen situarse en supermercados, estaciones de tren y metro, Centros
comerciales, gasolineras, etc. También sirven para realizar envíos. Existen módulos de diferentes tamaños para
adaptarse a la ubicación donde van a instalarse.
• Dispositivo pequeño: Dimensiones totales: 1.405 x 600 x 475 mm. Peso estimado: 85 kg. Dispone de 6 cajones
para envíos de diferentes tamaños:
• 2 cajones “S”: 100 x 240 x 400 mm.
• 2 cajones “M”: 100 x 490 x 400 mm.
•1 cajón “L”: 200 x 490 x 400 mm.
• 1 cajón “XL”: 600 x 490 x 400 mm.

• Dispositivo grande: su tamaño depende del espacio disponible; se conformará con distintos modelos S, M, L y
XL.
Modo de funcionamiento:
Primero hay que registrarse en la página web www.citypaq.es ya sea desde el móvil u ordenador (dispone de
aplicaciones para iOs y Android). Para realizar en envío el usuario marca la opción “Enviar” y seguirá todas las
indicaciones que vaya pidiéndole el programa, escogiendo los tamaños y la tarifa que quiera usar. Para poder
recoger un paquete será lo mismo, pero marcando la opción “Recibir”, y con un código de barras que se recibe
por vía SMS el cliente podrá abrir el casillero indicado para la recogida de su paquete. Los envíos que se realicen a
través de este servicio no pueden llevar valores añadidos como: envíos contrarrembolso, envíos con entrega
exclusiva al destinatario o PEE.
Ya para terminar este tema tenemos tres envíos muy especiales que son:
ENVIOS A BALERARES Y CANARIAS EXPRES Y CANARIAS: MARITIMO Y AEREO:

BALEARES EXPRES
Servicio de entrega urgente para envios a
Baleares
Paso máximo: 40 kg
Dimensiones máximas: 240 cm sin que la
Dimensiones mínimas: 10 x 15 cm.
Plazo de entrega; 2 dias laborales siguientes

a la admision para Mallorca e Ibiza y en 3
dias, para el resto de las Islas Baleares
Servicios adicionales: Seguro basico LCTTM. Cobertura 5,92 €/kg
Seguro plus: 8% sobre portes, con un mínimo

de 3 €/envio. Cobertura: valor de reposicion
hasta un máximo de 200 € por envio.
Seguro opcional por valor declarado: 1,5%
sobre el valor declarado de la mercancia con
un mínimo de 3 € y una cobertura máxima de
3.000€ por envio.
Confirmación al remitente mediante SMS o
email.
Portes debidos
Servicio de digitalizacion de albaran del
cliente
Incluye LID (localización inmediata del
destinatario en caso de ausencia), gestion de
incidencias, seguro basico, trazabilidad
online y dos intentos de entrega.

CANARIAS EXPRES
Servicio de entrega urgente para envios a
Canarias
Paso máximo: 40 kg
Reembolso de hasta 2.499 €. Comisión de
reembolso: 4 %, con un mínimo de 2,50 €. La
forma de abono al remitente será siempre
por cuenta corriente, por lo que es
imprescindible grabar el número de cuenta
de ingreso. El importe se cobrará al
Plazo de entrega: garantizado en el destinatario siempre en efectivo. La
siguiente dia laborable al de su admisión en devolución de dicho importe se efectuará,
Gran Canaria y Tenerife y dos dias laborales una vez realizada la entrega, en un plazo de
en el resto de las islas. entre 4 y 5 días laborables. •

3.000€ por envio.
email.
Portes debidos
cliente

CANARIAS AEREO
Servicio de entrega para envios a Canarias
con carácter menos urgente que el visto
anteriormente.
Paso máximo: 40 kg
Reembolso de hasta 2.499 €. Comisión de
reembolso: 4 %, con un mínimo de 2,50 €. La
forma de abono al remitente será siempre
Plazo de entrega: garantizado en 2 dias por cuenta corriente, por lo que es
laborales siguientes al de su admisión en imprescindible grabar el número de cuenta
Gran Canaria y Tenerife y 3 dias para el resto de ingreso. El importe se cobrará al
de las Islas. destinatario siempre en efectivo. La
devolución de dicho importe se efectuará,
una vez realizada la entrega, en un plazo de
entre 4 y 5 días laborables. •

3.000€ por envio.
email.
Portes debidos
cliente
El modo de Canarias marítimo tiene las mismas características, pero alargando el plazo de entrega de entre 7 y 10
días siguientes al de su admisión. Sus tarifas son más económicas.

Pasamos a estudiar ahora los valores añadidos, siendo su estructura la siguiente:
VALORES AÑADIDOS:
1.-REEMBOLSO
2.-SEGUROS
3.-GESTION DUA
4.-AVISO DE RECIBO: 4.1.-A.R.
4.2.-ELECTRONICO e-A.R.
5.-ACUSE DE RECIBO
6.-AVISO DE SERVICIO
7.-VALOR DECLARADO
8.-ENTREGAS ESPECIALES: 8.1: EXCLUSIVA AL DESTINATARIO
8.2: EXCLUSIVA AL DESTINATARIO CON DIGITALIZACION DE DOCUMENTO
8.3: PRUEBA DE ENTREGA ELECTRONICA P.E.E.
8.4: ENTREGA CON FECHA DETERMINADA
8.5: ENTREGA CON FRANJA HORARIA
8.6: ENTREGA CON RECOGIDA
8.7: NUMEROS DE INTENTO DE ENTREGAS
8.8: PERMANENCIA EN LISTA
8.9: ENTREGA DE MERCANCIAS DE MAS DE 500 GRS.
8.10: ENTREGA A DOMICILIO DE UN APARTADO POSTAL
8.11: RETORNO DE INFORMACION
8.12: DIGITALIZCION DE AVISOS DE RECIBO
8.13: GESTION DE ENTREGA
8.14: TEMPO
CERTIFICACION Y COPIA CERTIFICADA
1.- REEMBOLSO:
Este servicio permite que la entrega al destinatario se realice contra el abono del importe reembolsable, es decir,
se envía un documento o mercancía con un valor determinado, el cual debe pagar el destinatario para poder
recogerlo. Se puede elegir que el destinatario haga su reembolso en oficina, domicilio o mediante ingreso en
cuenta.
Su ámbito en nacional e internacional y el cobro en todo caso, lo gestiona Correos.
Cuando su abono sea en metálico, la cantidad no podrá ser mayor de 1.000€ y se tiene que admitir en IRIS de
forma unitaria.
Puede usarse con los siguientes servicios de Correos:
• Carta certificada
• Carta certificada Internacional
• Paquete azul
• Paq Today
• Paq premium
• Paq Estándar
• Paquete internacional económico

En el caso de pérdida de un reembolso, su indemnización es la que corresponde al envío como envío registrado (si
la pérdida se ha producido antes de la entrega) o al importe del giro (si el envío ya había sido entregado). El
remitente de un envío contra reembolso, cuando no circule como carta o valor declarado, podrá autorizar al
destinatario a comprobar el contenido del envío antes de hacerse cargo del mismo. Esta circunstancia debe venir
indicada en la cubierta del envío, pudiendo en este caso el destinatario examinar el contenido del envío, en
presencia del empleado de Correos, decidiendo después si lo recoge o lo rehúsa.
2.- SEGUROS:
Es para los envíos de paquetería que no pueden usar el servicio de valor declarado. En este servicio se aseguran
los bienes que circulan en el envío. Puede usarse tanto en envíos nacionales como internacionales.
En envíos nacionales puede usarse en:
✓ Paq Estándar
✓ Paq Premium
✓ Paq Today
Dentro de los envíos nacionales se pueden escoger 3 clases de seguros:
• Seguro a todo riesgo: cubre el valor del contenido hasta un máximo de 6.000 € por envío. Esta modalidad de
seguro puede ser solicitada por clientes con contrato y sin contrato.
• Seguro estándar: cubre el valor del contenido hasta un máximo de 15 € por kilogramo transportado, hasta el
límite de 500 € por envío. Esta modalidad solo está disponible para clientes con contrato.
• Seguro LCTTM (Ley del Contrato de Transporte Terrestre de Mercancías): es un seguro de cobertura obligatoria
para clientes que renuncien a otra modalidad de contrato. La indemnización máxima llega hasta 1/3 del IPREM
(5,92 euros por kg facturado.
En los envíos internaciones puede usarse en:
• Paquete internacional prioritario/Paq Estándar Internacional

• EMS Paq Premium internacional
Hay que destacar que no todos los países admiten este servicio y en cualquier caso solo cubre hasta un máximo
de 3000€.
3.-GESTION DUA:
DUA, Documento Único Administrativo, es un documento imprescindible que ha de acompañar a las mercancías
para cumplir con las formalidades aduaneras en operaciones de importación y exportación fuera de la Unión
Europea. Proporciona información sobre el producto que se va a importar o exportar y sirve de base para la
declaración tributaria. En Península y Baleares se hará un DUA de exportación a los envíos que tengan como
destino Canarias, Ceuta y Melilla, y si es en el ámbito internacional para terceros países fuera de la Unión
Europea.
Por otro lado, tenemos el DPP (Delivery Duty Paid), el cual es un nuevo servicio que, a través de él, el vendedor se
hace cargo de todos los gastos aduaneros del envío hasta su entrega en el domicilio del comprado o destinatario,
el cual lo recibe sin ningún coste. Así se elimina el trámite aduanero de importación y el expedidor es el que está
obligado a presentar el despacho aduanero de importación y el ingreso de los impuestos correspondientes que

Correos se los facturara con carácter mensual. Para emitirlo hay que apartar la factura comercial y la lista de su
contenido.
Según el Régimen Comercial de Exportación al que esté sujeto el vendedor, los documentos que también se le
pueden solicitar son:
▪ Licencia de Exportación.
▪ Autorización Administrativa de Exportación.
▪ Documento de Vigilancia comunitaria.
▪ Notificación Previa de Exportación.
▪ Certificado de Origen.
▪ Certificado de preembarque.
▪ Homologación del producto en el país de destino
Otros documentos parecidos que dependen de las características del producto son:
Certificado de metrología
Certificado de pesos
Certificado CITES (Comercio internacional de especies amenazadas de flora y fauna)
Certificado Sanitario
Documento de transporte marítimo (Bill of Lading), por carretera (CMR), aéreo (AWB), por ferrocarril (CIM) o
multimodal (FBL).
4.- AVISO DE RECIBO: A.R. Y e-a.r.
El aviso de recibo AR es una cartulina de color rosa adosado al envío que sirve para confirmar por vía postal la
entrega del envío, informado cuando y quien se hizo cargo del mismo.
Puede combinarse:
con carta certificad
carta certificada urgente
notificación
paquete azul
paquete internacional económico
giro
En envíos nacionales hay dos modelos:
MODELO 35 PLUS-1E: para los envíos con 1 solo intento de entrega
MODELO 35 PLUS-2E: para los envíos con dos intentos de entrega
En el ámbito internacional es el MODELO CN07.
AVISO DE RECIBO ELECTRONICO O DIGITALIZADO e-AR:

Es el mismo aviso de recibo AR visto anteriormente, pero en este caso no es ninguna cartulina que va pegada al
envío, sino que esta vez la Unidad de Reparto lo imprime cuando da de alta el envío en SGIE, antes de salir a
repartir, cuando se trabaja con PDA y sin papel o al generar la Hoja de Reparto en SGIE.
Cuando llega a su destino, se imprime un Aviso de Recibo por cada intento de entrega y al final de cada jornada se
envían todos los e-AR al Centro de Control Provincial de Certificados de la provincia de destino, para que se puede
realizar su encaminamiento, digitalización o custodia.
Existen oficinas de Servicios Rurales con Liquidación Diferida, las cuales emitirán sus e-AR una vez hayan
completado todo el ciclo del envío.
5.- ACUSE DE RECIBO:
Es un valor añadido, también nombrado como PC, en el cual se genera un mensaje telegráfico para verificar la
entrega de los envíos, así el cliente sabe que persona lo recibió, la hora y la fecha. Se puede combinar con
telegrama y giro urgente nacional.
6.- AVISO DE SERVICIO:
Es un servicio adicional que informa a los clientes sobre el curso o la entrega de cualquier servicio telegráfico,
postal o de giro, prestados en Correos, siendo su formato de mensaje telegráfico. Para usar este servicio se
deberá pagar una tarifa.
7.- VALOR DECLARADO:
Como su término indica, está relacionado con el valor asegurado o declarado de lo que se envía.
Cuando el valor de los envíos que vayamos a realizar sea considerable es conveniente usar este servicio, el cual
permite asegurar los envíos desde 6€ hasta 3.000 €. Hay que ser registrados para poder controlarlos hasta legar a
su destino y en caso de pérdida, se le devuelve al cliente la cantidad declarada (o también se puede decir
Asegurada).
Se puede usar en:
• Carta certificada nacional
• Carta certificada urgente nacional
• Paquete azul
• Carta certificada internacional
• Paquete internacional económico
Su acondicionamiento debe de ser en formato de sobre/caja, embalaje perfectamente cerrado y sellado con
precinto de seguridad (cinta adhesiva de seguridad modelo Segure Tape 820 o similar), con una marca que
identifique al remitente, o, en su defecto, mediante un sistema de cosido o cruzado con cuerda o bramante fino
con un único nudo y lacres con marca igualmente personalizada. En caso de que la caja sea de metal o madera,
con un espesor mínimo de 8 mm.

8.- ENTREGAS ESPECIALES:
8.1: ENTREGA EXCLUSIVA AL DESTINATARIO EED:
Como su nombre indica, consiste en que el envío se ha de entregar exclusivamente al destinatario; por tanto, no
cabe la entrega a terceros, aunque tengan autorización.
Puede usarse en: Paq Today, Paq Premium y Paq Estándar y solo puede ir dirigida a particulares mayores de 14
años, nunca a empresas o personas jurídicas, por lo que, si llega a la Oficina algún envío para entrega exclusiva al
destinatario dirigido a personas jurídicas, se debe devolver a origen, liquidándolo en SGIE como desconocido.
Durante la entrega, la firma siempre tiene que recogerse en PDA o tableta, para que se pueda verificar el número
de documento. En el ámbito internacional existe un servicio equivalente para distintos envíos que se denomina
entrega en propia mano. Estos envíos solo se pueden entregar al destinatario.
8.2: EXCLUSIVA AL DESTINATARIO CON DIGITALIZACION DE DOCUMENTO:
Es igual que el envío visto anteriormente, pero sumándole el servicio de PEE, prueba de entrega electrónica y la
digitalización del documento de identidad, ya sea DNI, PASAPORTE, NIE, ETC.
Sus características principales son:
No admite persona autorizada, solo puede entregarse al destinatario.
Solo se puede enviar a personas físicas, no a personas jurídicas.
Su firma tiene que ser siempre en Tableta, ya que, si no, no se produce la verificación del número de documento.
Siempre tiene que ser una entrega individual, no admite la entrega múltiple.
8.3: PRUEBA DE ENTREGA ELECTRONICA P.E.E.
Es un valor añadido de ámbito nacional para clientes con contrato o sin contrato, el cual es compatible con:
✓ Carta Certificada
✓ Carta Certificada Urgente
✓ Notificación
✓ Paq Estándar
✓ Paq Premium
✓ Paq Today
✓ Burofax (premium, básico, plus y online)
✓ Telegrama

8.4: ENTREGA CON FECHA DETERMINADA:
Este servicio consiste en que el remitente indica la fecha concreta en la que debe ser entregado el envío, con lo
cual, cuando se recibe el envío en la Unidad de Reparto, ya se debe colocar en el día seleccionado para la entrega
Solo es para clientes con contrato en Paq Premium y Pag Today y con la modalidad de entrega a domicilio. No se
puede usar en los envíos a Portugal.
8.5: ENTREGA CON FRANJA HORARIA:
Es igual que el anterior pero aún se puntualiza más su entrega, indicando la franja horaria en la que se debe
realizar la entrega, siendo estas del siguiente modo:
• De 09:00 a 12:00.
• De 12:00 a 15:00.
• De 15:00 a 18:00.
• De 18:00 a 21:00.
8.6: ENTREGA CON RECOGIDA:
Es el servicio que ofrece Correos en el cual al mismo tiempo de realizar una entrega se puede realizar una
recogida tanto de documentación como de mercancías.
Solo es para clientes con contrato en Paq Estándar, Paq Premium y Pag Today y con la modalidad de entrega a
domicilio o en oficina.
El remitente del envío original puede solicitar al empleado de Correos que realice tareas adicionales en el
momento de la entrega/recogida: revisar la documentación entregada, recoger firma en documentación,
comprobar la mercancía devuelta, etc.
8.7: NUMEROS DE INTENTO DE ENTREGAS:
Tradicionalmente siempre ha sido dos el número de intentos de entregas, con este nuevo servicio el cliente con
contrato puede escoger cuantos intentos de entrega se realizarán, de uno a tres.
8.8: PERMANENCIA EN LISTA:
La LISTA de Correos es el plazo de días de permanencia de un envío en las dependencias de Correos, antes de que
sea devuelto en caso de no ir a recogerlo nadie. En los envíos de paquetería y e-commerce, el tiempo estándar de
permanencia de los envíos en lista es de 15 días. Con este nuevo servicio, el remitente del envío puede elegir
otros plazos para que el envío esté en lista a disposición del destinatario. Se crea una tarifa para la permanencia
hasta 14 días, y otra desde el día 16 al 30, que consiste en una tarifa adicional por cada día. De igual modo puede
elegir que si el/los intentos de entrega del envío resultan fallidos se devuelva al remitente sin pasar a lista.
8.9: ENTREGA DE MERCANCIAS DE MAS DE 500 GRS:

Es el envío de mercancías, o sea, que no sean ni cartas ni tarjetas postales y que pesen más de 500 grs. Hay
algunos productos que no incluyen este servicio ya que su peso máximo autorizado no lo permite, pues bien, este
servicio puede contratarse para poder realizar los envíos en caso de que su peso supere el límite.
Hay dos tramos tarifarios: hasta 10 kg y hasta 20 kg.
8.10: ENTREGA A DOMICILIO DE UN APARTADO POSTAL:
Este servicio consiste en que se llevan a domicilio los envíos que van dirigidos a un apartado de correos
contratado por el propio cliente. El servicio se presta según acuerdo, y considerando la estructura urbana, horario
de entrega, cantidad y tipo de envíos, peso, volumen de las remesas, etc. Se cobra una tarifa mensual por la
prestación de este servicio.
8.11: RETORNO DE INFORMACION:
Es un intercambio de ficheros para que los clientes puedan obtener información telemática de la entrega de sus
remesas masivas, de las condiciones de entrega, del seguimiento de los procesos de distribución y de los
resultados e incidencias de las remesas.
8.12: DIGITALIZACION DE AVISOS DE RECIBO:
Correos envía archivos informáticos con sus avisos de recibo digitalizados por la vía telemática que el cliente
prefiera (EDITRAN, FTP, CD-ROM, etc.). Además, Correos ofrece a los clientes la posibilidad de devolverles los
documentos originales clasificados o de custodiarlos por el cliente.
8.13: GESTION DE ENTREGA:
Sirve para asegurar la entrega de envíos con acuerdos especiales, el cliente puede contratar un segundo intento
de entrega certificada a domicilio en fecha y hora distinta al primero. Con este servicio dispone de dos intentos de
entrega al destinatario en turnos distintos y con al menos 3 horas de diferencia entre uno y otro. Puede
complementarse con el servicio de clasificación de documentos y con el servicio de gestión y digitalización de
documentos.
8.14: TEMPO:
Los clientes con contrato de publicorreo óptimo, publicorreo premium y publicaciones periódicas el reparto de los
envíos que forman una remesa en fechas acordadas y el envío de información sobre su distribución.
Luego hay otros servicios complementarios como las expediciones: que se puede enviar varios bultos en el mismo
envío, la petición de devolución o modificación de la dirección internacional y petición de reexpedición
internacional.

9.-CERTIFICACION Y COPIA CERTIFICADA:
Para poder certificar un envío o servicio, la información debe de encontrarse en los sistemas de las oficinas de
Correos, por lo tanto, solo podrá usarse para envíos REGISTRADOS, ya que son de los que tenemos alguna
constancia de datos de la admisión o entrega. Toda la información deberá estar disponible en alguna de las
aplicaciones de Correos como: IRIS, SGIE, MERCURIO O SICER, en caso de que no esté disponible en los servicios
de imposición o intento de entrega, se enviara la información a la oficina de origen del envío, ya sea por fax o
correo urgente, para que se puedan examinar los archivos, emita su certificación y la remita por correo urgente
para la entrega al solicitante.
Cuando la certificación se realice a través de IRIS, Telegrama telefónicos procedentes de Madrid TF o de

Barcelona TF, tienen que cumplimentarse en el sistema los datos relativos al envío. Como número de Origen
deben ponerse los 7 dígitos del número de telegrama. El sistema cumplimentara BCN o MADRID Sala de Aparatos.
El mismo procedimiento debe de realizarse para los telegramas ETD (con contrato). Estas certificaciones se
remiten vía fax al 914688179 o 20557 para que la Sala de Aparatos realice la verificación correspondiente.
Cuando el Burofax se realiza por petición del cliente a través de la oficina virtual de Correos, será el mismo el que
deberá solicitar la certificación desde la oficina virtual entrando en la opción a posteriori, en las oficinas físicas no
deben admitir ninguna certificación de estos burofaxes ya que no tienen la opción de emitirlas. Solo se podrá
emitir certificado de los textos de cuyos envíos podemos constatar, por esto, cuando se trata de un Burofax
Premium o Premium Plus, se puede enviar un certificado del texto en cualquier momento, ya que estos servicios
se quedan archivados en el-documento.
En las oficinas de Correos hay 4 tipos de certificaciones:
1.- Certificación de Imposición: Solo se certifica la imposición del envío, pero no el texto o contenido remitido.
2.- Copia Certificada: Se certifica todo, la imposición y el texto remitido y por ello se puede aplicar al telegrama y
al burofax (en este último, la oficina se quedará una copia del texto). Si esta clase de copia certificada la solicita el
destinatario solo se podrá admitir la situación de Entregado.
3.- Certificación de Entrega: es cuando se certifica la entrega del envío, la fecha y los datos del destinatario.
4.- Certificación de intento de Entrega: En el caso de no poder realizar la entrega, se certifica que se ha intentado
entregar, pero no se ha podido, así como el motivo de porque no se ha llevado a cabo la entrega. Si el envío es a
otros países, solo podrá ser certificado la imposición
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Ya hemos visto los valores añadidos y ahora es el turno de ver los servicios complementarios. En este apartado
tenemos 3 productos:
• Apartado Postal
• Buzón de Vacaciones
• Reenvío Postal
• APARTADO POSTAL
El apartado postal es una dirección postal que hay físicamente en las oficinas de Correos, la cual se le asigna a una
persona física o jurídica o institución pública o privada. Realmente son unos casilleros cerrados con llave,
numerados y el número corresponde al número de apartado de correos. Cuando indicamos nuestra dirección, la

sustituiremos por el número de apartado de Correos y nos dejaran los envíos dentro de los casilleros de Correos,
pudiendo ir a recogerlo en el momento que queramos. Si ocurriese que no se puede dejar el envío en el casillero,
ya sea por volumen o porque no existan casilleros disponibles, se quedará el envío en las dependencias de
Correos.
El apartado se puede contratar mensualmente, trimestralmente o anualmente, siendo su vigencia de fecha a

fecha, el año natural desaparece.
Su pago puede hacerse en metálico, tarjeta bancaria, tarjeta Mas cerca en diferido cuando se abran con cargo a
un contrato.
Si el cliente opta por darse de baja del apartado, está obligado a devolver la llave, y en caso de no haberse
cumplido el periodo abonado no se devolverá ningún importe.
Como dato curioso, este servicio es para mayores de 18 años, salvo que se trate de un menor emancipado, siendo
viable esta opción.
Vamos a ver las 3 clases de suscriptores a un apartado:
PERSONA FISICA:
Rellenar formulario de solicitud y firmarlo, indicando la duración del apartado.
Si el apartado es anual se puede marcar e chek de autorización a domiciliar el pago de la renovación anual del
contrato del Apartado. Los mensuales y trimestrales no admiten renovación.
El interesado debe presentar el original en la oficina de Correos donde vaya a usar el apartado y el documento
original de identificación, el cual se le devuelve en cuanto sea comprobada su veracidad.
PERSONA JURIDICA:
Las mismas características que para personas físicas, pero además deberá llevar el sello de la entidad e incorporar
los datos y la firma de la persona autorizada para representar a la empresa. En vez del DNI se acompañará el CIF
de la entidad o copia del título de constitución de la empresa, junto con el documento que autoriza a la persona
que firma (suele ser una escritura de poderes).
Además, las empresas deberán aportar Certificación del Registro Mercantil que contenga:
• Datos identificativos de la persona apoderada
• Datos identificativos de la persona jurídica a la que representa
• Datos de los poderes otorgados
ENTIDAD U ORGANISMO PUBLICO:
Igual que la persona jurídica, pero en este caso deberá llevar el sello oficial de dicho organismo. Los documentos
que habrán de acompañar a la solicitud para realizar todas las comprobaciones serán:
✓ El nombramiento en el cargo de la persona que firma
✓ La norma o documento acreditativos de que dicho cargo tiene la capacidad para representar al organismo
✓ Copia del CIF del organismo y documento de identificación del representante.
• BUZON DE VACACIONES

El buzón de vacaciones es un servicio que ofrece Correos para poder almacenar los envíos recibidos del titular
durante un periodo de tiempo previamente contratado. Se utiliza cuando el titular tiene que ausentarse durante
un periodo de tiempo de su domicilio habitual y para asegurarse que va a recibir todos sus envíos, contrata este
buzón donde se le van a ir dejando todos sus envíos recibidos y los puede recoger en la oficina de Correos o en su
domicilio.
Este servicio incluye el envío gratuito de SMS durante el tiempo contratado, informando de la recepción de los
envíos registrados en el buzón y de los tiempos de permanencia en oficina (ya que el tiempo de permanencia
estará sujeto a los plazos de permanencia en Lista dependiendo del producto que sea).
Puede solicitarse desde 1 mes hasta 1 día antes del inicio del servicio y su duración puede ser desde 1 semana
hasta un máximo de 14 semanas.
Lo pueden solicitar hasta un máximo de 6 personas las cuales tienen que vivir en el mismo domicilio. En el caso de
empresas, solo puede contratar una empresa por servicio.
Este servicio puede ser Anulado o Cancelado: la anulación se produce antes del inicio del servicio y se le devuelve
al cliente el importe cobrado de la misma forma en que lo abonó. La cancelación es cuando ya está el servicio en
proceso y no conlleva ninguna devolución.
• REENVIO POSTAL
Este servicio de reenvío sirve para cuando se cambia de dirección y se quiere recibir la correspondencia o envíos
en la nueva dirección. Puede ser para particulares o para empresas. Para contratar este servicio se deberá
presentar la siguiente documentación:
Empresas:
Formulario, cumplimentado y firmado por el representante legal de la empresa que suscribe el servicio.
Fotocopia del DNI de la persona que suscribe
Poder notarial que identifique al solicitante como representante legal de la empresa
Particulares:
Formulario, cumplimentado y firmado por todos los suscriptores
DNI original de la persona que firma
Fotocopia del DNI del resto de las personas adscritas a la suscripción y que comparten domicilio.
Este servicio es de ámbito Nacional e Internacional, se realiza todos los días laborales, y el plazo de entrega es de
1 día en la misma localidad o de 3 días al resto de España.
Como el cambio de dirección puede ser espontaneo o definitivo, este servicio puede contratarse por un periodo
de 1, 2 o 6 meses. La contratación se realiza en cualquier oficina de Correos, independientemente del domicilio
inicial y final de quien realiza el contrato. Puede contratarse un mes antes del inicio del servicio.
Servicios adicionales:
Cancelación: Se puede solicitar la cancelación para uno, varios o todos los titulares del contrato; su efectividad se
producirá 1 día hábil después de su grabación en IRIS. Modificación: no podrá variarse la identidad de los
titulares; sin embargo, se puede solicitar la modificación de algunos datos del contrato proporcionados en el
momento de la contratación: nombres, apellidos, NIF, direcciones, etc. La primera modificación es gratuita, las
posteriores abonarán la tarifa correspondiente.

Los productos incluidos en el servicio:
•Línea básica, Urgente y Económica.
•Modalidades: ordinaria y certificada.
•La correspondencia urgente pierde su carácter de urgencia por el hecho de la reexpedición.
•Notificaciones y envíos certificados, excepto cuando el remitente ha acordado la no reexpedición con Correos.
•Los giros y servicios telegráficos siguen sujetos a su normativa particular (no utilizan el reenvío postal), y
devengarán por reexpedición la tarifa vigente.
•No se reexpiden al extranjero los certificados con aviso de recibo, los paquetes azules, Paq premium y Paq
estándar.
•La correspondencia Franqueo en Destino no se reexpide.
OTROS PRODUCTOS DE CORREOS:
Vamos a ver ahora algunos productos más de correos, que son muy usados todavía en la actualidad y que puede
darse el caso que vayamos a usarlo en nuestras funciones de subalterno:
TELEGRAMA:
El Telegrama es un mensaje escrito destinado a ser transmitido a través de la red de telecomunicaciones de

Correos, mediante caracteres telegráficos (un código de señales). Los telegramas permiten que quede constancia
del texto enviado, tienen validez legal y entrega urgente a domicilio, bajo firma. Se distinguen varios tipos y
modalidades de telegramas en función del territorio que recorren, en función de las indicaciones de servicio y en
función del expedidor.
En función del territorio que recorren podemos distinguir entre telegramas interiores y telegramas
internacionales.
Son telegramas interiores los que circulan únicamente por territorio nacional; incluye los intercambiados entre
España y Andorra.
Son telegramas internacionales los que van dirigidos al extranjero. Estos telegramas se dividen, a efectos de
tarifas, en continentales e intercontinentales. Son telegramas continentales los dirigidos a Europa y a los países de
la cuenca mediterránea (Turquía, Argelia, Egipto, Israel, Jordania, Líbano, Libia, Marruecos, Siria y Túnez). Son
telegramas intercontinentales los dirigidos al resto de países.
Según la indicación de servicio que puede llevar el telegrama, distinguimos diversas modalidades:
• Relativos a la seguridad de la vida humana (SVH): con prioridad absoluta de transmisión Meteorológicos y
entrega. Pueden llevar acuse de recibo. Expedidos por autoridades y particulares.
• Telegramas de Estado (ETAT, ETAT PRIORITE): de régimen internacional, relativos a asuntos de estado.
Debe constar el sello de la autoridad que lo expide. Pueden expedirse con prioridad (ETAT PRIORITE).
• Relativos a las personas protegidas en tiempos de guerra por los Convenios de Ginebra (RCT).
• Meteorológicos (OBS): Los intercambiados entre departamentos de los servicios de meteorología que
contienen exclusivamente observaciones o previsiones meteorológicas.
• PC: Telegrama con acuse de recibo.

• Avisos de servicio (A): son telegramas generados para gestionar incidencias de los otros telegramas.
• POSTFIN: De los servicios financieros postales en otros países.
• Con franquicia de la UIT (CONFERENCE).
Según el expedidor pueden ser:
A) privados: los enviados por cualquier persona o entidad, sujetos a tarifa vigente
B) De servicio: los que se intercambian entre oficinas, empleados o departamentos del servicio telegráfico
para temas relacionados con los mismos.
Los telegramas permiten las siguientes formas de admisión:
A) Ventanilla: en cualquier oficina de la red telegráfica, salvo en oficina rurales, ya que no pueden hacer la
admisión y no se podrían cumplir los plazos establecidos.
B) Teléfono: Este servicio se llama Teleben. El expedidor llama al 902197197 y se tramita el telegrama que se
entregará el mismo día (según hora y destino) en el domicilio señalado y bajo firma.
C) Oficina Virtual OV2: desde el canal online de Correos
Según curso y entrega: en todos los casos la modalidad solicitada es elegida por el expedidor.
A) Dirección completa o a domicilio: se entrega a la persona y dirección que el expedidor haya indicado.
B) Dirección telefónica: el expedidor pide que se comunique por teléfono su telegrama. Deberá constar en el
mismo “TFx”, donde “x” es el número de teléfono del destinatario. Hay dos modalidades: con reparto posterior a
la comunicación telefónica, si el expedidor consigna las señas, o sin reparto posterior.
C) Dirección lista: si el expedidor quiere que su telegrama se entregue en alguna oficina de Correos, deberá
indicar después del nombre del destinatario “Lista de Correos” y el nombre de la oficina elegida con el código
postal correspondiente.
D) Dirección apartada de Correos: después del nombre se indicará “Apartado de Correos” seguido del
número de apartado y el nombre de la oficina con su código postal correspondiente.
E) Telegrama por correo: son aquellos que se envían postalizados desde la oficina telegráfica más cercana a
su destino, por carecer este último d telégrafo. Se entrega bajo firma como si de una carta certificada se tratara.

FAX Y BUROFAX:
El servicio de fax permite intercambiar documentos entre una oficina de Correos y el terminal fax de un cliente.
El servicio de burofax es un servicio de telecomunicación que permite intercambiar imágenes y documentos entre
el aparato facsímil de una oficina de Correos y una Unidad Gestora central en Madrid, que digitaliza el mensaje y
lo envía a la unidad de destino, donde es recibido en el Buzón electrónico de SGIE.
El burofax es un envío urgente y bajo firma de documentos relevantes, que tienen carácter de prueba legal frente
a terceros.
Tipos:
• Burofax Premium Nacional: entre unidades de Correos (de oficina a oficina, o de oficina a USE), con entrega
urgente al destinatario en la dirección indicada.
• Burofax Premium Plus Nacional, cuando el cliente solicita los valores añadidos de copia certificada y prueba
de entrega electrónica en el momento de la admisión.
• Burofax Premium Online: admitidos a través de la página web de Correos.
• Fax: desde oficinas de Correos a terminales telefax. En caso de solicitud de copia certificada, Correos certifica el
contenido y el número de destino (no la identidad del receptor).
• Burofax Básico Plus: se oferta a clientes con contrato, la admisión en Correos se realiza mediante fichero y la
distribución se lleva a cabo por la red ordinaria (no urgente), al día siguiente de su admisión (D + 1). Tiene dos
intentos de entrega e incluye los valores añadidos PEE y Copia Certificada, ambas en formato digital.
• Burofax Premium Internacional: entre las oficinas de Correos y las de los operadores postales de otros
países que presten el servicio.
• Burofaxes dirigidos a buques, vía INMARSAT.
Plazo:
En los Burofax PREMIUM y Burofax PREMIUM PLUS dirigidos a localidades con USE, admitidos antes de las 13,00
horas: Entrega en el mismo día (D + 0).
• En los Burofax PREMIUM y Burofax PREMIUM PLUS dirigidos a localidades con USE, admitidos después de las
13,00 horas, y a localidades sin USE: Entrega al día siguiente (D + 1).
• El Burofax BASICO PLUS tiene compromiso de entrega en D + 1 y este asignado para ser repartido por la red
ordinaria, aunque en la localidad haya USE.
Todos los envíos referidos tienen dos intentos de entrega a domicilio.

GIRO NACIONAL:
Antes de describir el producto, informamos que para cumplir con la Ley 10/2010 de 28 de abril, para la
prevención del blanqueo de capitales, el giro exige que se identifiquen los destinatarios y las personas que vayan
a intervenir en la operación. Para esto, hay un caso especial que es el pago dirigido a los presos, para lo cual la
Subdirección General de Servicios Penitencias establecerá los criterios y la normativa a seguir en estos casos.
Siguiendo con las leyes, describiremos la Ley 43/2010 (Ley Postal) en la cual se califica al servicio de giro postal
como un servicio complementario a los servicios postales y se establece también como servicio financiero.
Pasamos a describir el giro:
Este servicio sirve para pagar a cualquier persona o entidad dentro de España, asegurando la entrega a domicilio
o en oficina y garantizando la cantidad girada.
Los destinatarios de los giros tienen que tener más de 18 años para poderlos recibir y de los 14 a los 18 se pueden
recibir, pero actuando un representante en su nombre como padres, tutores o representantes legales.
Ficha del producto
Ámbito: Nacional (España y Andorra).
Plazos de entrega: • Ordinario: Entre 3 y 5 días hábiles.
• Urgente: En 6 horas (para envíos depositados en oficina antes de las 13.00 h y destinados a localidades con
unidades de reparto especial) o a la mañana del siguiente día hábil (para el resto de envíos).
• Inmediato: Disponibilidad inmediata, de 5 a 15 minutos, en cualquier oficina de Correos. Se entrega con

localizador (un código único alfanumérico, generado por la aplicación de Giro Electrónico en el momento de la
admisión, compuesto de 7 caracteres). Dicho localizador queda registrado en la copia para el cliente del
formulario de admisión.
• De abono en cuenta corriente: 3 días.
Formas de abono: En metálico, en cheque, en cuenta (giro O.I.C.). Los giros a Lista con localizador (giros
inmediatos) se pagaran siempre en metálico.
Límites:
• Cantidad mínima girada: 0,01 €.
• Cantidad máxima girada:
• 499,99 € para pago en metálico a domicilio (inferior a 500 €).
• 2.499,99 € para pago en cheque.
• 2.499,99 € para pago en metálico de giro inmediato con localizador.
• 2.499,99 € para los giros a abonar en cuenta.

SISTEMAS DE PAGO:
Al principio de este tema, hemos visto el Real Decreto 1829/1999, del cual hemos estudiado hasta su artículo 25.
Continuando con este Real Decreto, encontramos en su Título III, capítulo I, todo lo relacionado con los sistemas
de pago aceptados en Correos para realizar envíos:
TÍTULO III: Sistemas de pago al operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal
CAPÍTULO I: Disposiciones generales
Artículo 59. Principios generales.
1. El franqueo es una de las formas de pago de los servicios postales al operador al que se ha encomendado la
prestación del servicio postal universal, consistente en el abono de la tarifa o el precio que corresponde aplicar a
un envío postal para su circulación por la red postal pública.
2. Los servicios postales que preste el operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal
universal podrán pagarse, además de mediante los sistemas de franqueo que se señalan y los medios de pago
alternativos a los mismos, por cualquier otro medio de pago admitido en derecho, en el caso de los servicios no
incluidos entre los reservados, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 60.3.
3. Los únicos sistemas de franqueo y medios de pago alternativos admisibles serán los contemplados en este
Reglamento.
4. Los envíos postales internacionales debidamente franqueados en el país de origen tendrán franca circulación
por el territorio español, de conformidad con la normativa de la Unión Postal Universal.
5. El Ministerio de Fomento, a través de la Secretaría General de Comunicaciones, velará porque la gestión de los
sistemas de pago a que se refiere el presente título sea aplicada con criterios objetivos y no discriminatorios,
evitando abusos con los usuarios por parte del operador al que se ha encomendado la prestación del servicio
postal universal.
Artículo 60. Sistemas de pago.
1. Sin perjuicio de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13 de julio, el pago de los servicios postales que preste el
operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal podrá efectuarse por cualquiera de
los siguientes sistemas de franqueo: sellos de correos, sobres, tarjetas y cartas-sobre con sellos o signos
distintivos previamente estampados.
2. Son medios de pago alternativos a los sistemas de franqueo, las impresiones de máquinas de franquear las
estampillas de franqueo expedidas por distribuidoras automáticas instaladas por el operador al que se ha
encomendado la prestación del servicio postal universal el franqueo de pago diferido, el franqueo en destino y el
prepago.
3. Para los servicios no incluidos en el ámbito reservado será admisible, asimismo, cualquier otro medio de pago
admitido en derecho.

CAPÍTULO II: Sistemas de pago
Sección 1.ª Sistemas de franqueo
Artículo 61. Sellos de correos.
1. El sello de correos tiene poder liberatorio del importe del franqueo en la cuantía que en el mismo se consigna.
2. El franqueo, mediante sellos, requerirá su incorporación a la cubierta del envío de que se trate, adhiriéndose
siempre que sea posible, en una única fila horizontal, en el ángulo superior derecho de la misma en que figura la
dirección.
En el lado de la dirección de los envíos sólo podrán adherirse sellos de correos o etiquetas de servicio, pero nunca
viñetas o etiquetas benéficas, publicitarias o de cualquier otra clase, salvo autorización concedida por el operador
al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal.
En las viñetas o etiquetas benéficas, publicitarias y similares no podrán figurar las palabras "España" o "Correos",
ni indicación alguna relativa al valor o de otra clase que pueda inducir a confusión con cualquier elemento de
franqueo.
Artículo 62. Sellos u otros signos distintivos previamente estampados.
Servirán como franqueo, siempre que estén oficialmente emitidos, los sellos o signos distintivos que estén
incorporados a la cubierta del envío postal, siendo la venta de la cubierta (sobres, tarjetas y cartas-sobre) y la
realización del franqueo efectuadas simultáneamente.
Artículo 63. Emisiones de signos de franqueo.
La emisión de signos de franqueo, entendiendo por éstos los sellos de correos, tanto ordinarios como
conmemorativos, así como los sobres, las tarjetas y las cartas-sobre con sellos previamente estampados será
propuesta por el operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal y autorizada,
conjuntamente, por los Ministerios de Fomento y de Economía y Hacienda.
A tal efecto, las emisiones se acomodarán a lo que dispongan, mediante resolución conjunta, el Secretario general
de Comunicaciones y el Subsecretario de Economía y Hacienda.
Únicamente los signos de franqueo que reúnan las condiciones detalladas en dicha resolución conjunta serán
considerados como correspondientes a una emisión legal.
Asimismo, la citada resolución podrá establecer el plazo máximo de validez de los signos de franqueo que
comportan las correspondientes emisiones cuyo transcurso tendrá como efecto la pérdida del poder liberatorio
de aquéllos y su consiguiente caducidad.
Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, mediante resolución conjunta del Secretario general de
Comunicaciones y del Subsecretario de Economía y Hacienda, previa petición del operador al que se ha
encomendado la prestación del servicio postal universal, podrá establecerse la pérdida del poder liberatorio de
los signos de franqueo y, por tanto, su caducidad, si las resoluciones de las que trae causa la correspondiente
misión no contuviesen previsión al respecto.
El operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal llevará un registro de todas las
emisiones de signos de franqueo que se acuerden, al objeto de informar al público sobre la legalidad y vigencia de
los que figuren en los envíos depositados en sus dependencias.
Los signos de franqueo serán confeccionados por el suministrador que determine el operador al que se ha
encomendado la prestación del servicio postal universal.

Sección 2.ª Sistemas de pago alternativos
Artículo 64. Medios de pago alternativos.
1. Los envíos postales cursados a través de la red del operador al que se ha encomendado la prestación del
servicio postal universal podrán circular con otros medios de pago alternativos al franqueo, entre los que se
encuentran las impresiones de máquinas de franquear, las estampillas de franqueo, el franqueo de pago diferido,
el franqueo en destino y el prepago.
La aplicación de estos sistemas de pago alternativos a los efectos de franqueo para los servicios incluidos en el
servicio postal universal deberá ser comunicada, por el citado operador, al Ministerio de Fomento, a través de la
Secretaría General de Comunicaciones. Asimismo, será comunicada cualquier modificación que se introduzca en
los procedimientos de desarrollo y aplicación de estos sistemas de pago, en la medida en que afecten al servicio
postal universal.
2. La autorización por parte del operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal del
uso, en su caso, de cualquiera de estos medios de pago alternativos a entidades públicas o privadas y a personas
físicas estará justificada por razones técnicas, operativas o comerciales que beneficien la prestación de los
servicios postales por aquél. Estas mismas razones, junto con el incumplimiento de los términos o instrucciones
fijadas en la autorización, motivarán la retirada de la misma.
Artículo 65. Impresiones de máquinas de franquear.
El franqueo de los envíos postales puede efectuarse, en sustitución de los sellos o simultáneamente con ellos, por
medio de impresiones o estampaciones realizadas con máquinas de franquear de modelos autorizados por el
operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal.
Los troqueles, tarjetas vale, precintos de garantía u otros medios de control de uso de la máquina serán
confeccionados por el suministrador que determine el operador al que se ha encomendado la prestación del
servicio postal universal.
Cuando se trate de objetos cuyas dimensiones no permitan la estampación o impresión directa, ésta podrá
obtenerse en una etiqueta o faja en la que figuren impresos el nombre y la dirección del remitente y del
destinatario, y que habrá de adherirse en toda su extensión a los envíos respectivos. Este procedimiento no
podrá, en ningún caso, aplicarse a la correspondencia asegurada.
Artículo 66. Estampillas de franqueo.
Las estampillas de franqueo reflejarán el valor de la tarifa o precio exigido por la prestación del servicio de que se
trate, adhiriéndose a la cubierta de los envíos en los términos que establezca el operador al que se ha
encomendado la prestación del servicio postal universal.
Artículo 67. Franqueo de pago diferido.
Previo contrato con el remitente, los envíos circularán con una identificación de este medio de pago,
procediéndose al pago del servicio correspondiente en el momento, lugar y condiciones que establezca el
operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal.
En función de sus peculiaridades, este sistema podrá admitir distintas modalidades de pago, tales como el
franqueo pagado, concertado y otras que se determinen por dicho operador.

Artículo 68. Franqueo en destino.
En los casos y con los requisitos y condiciones que determine el operador al que se ha encomendado la prestación
del servicio postal universal, el pago por la prestación del servicio correspondiente podrá efectuarse no en origen,
sino en destino.
Artículo 69. Prepago.
El sistema de prepago permite que los sobres o embalajes que contengan los envíos postales incorporen el precio
o tarifa de la prestación postal.
Sección 3.ª Otros medios de pago de los servicios postales
Artículo 70. Otros medios de pago.
Para los servicios no incluidos en el ámbito reservado al operador al que se ha encomendado el servicio postal
universal, podrá establecerse cualquier otro medio de pago admitido en derecho.
CAPÍTULO III: Autorizaciones para el franqueo por medio de máquinas
Artículo 71. Autorizaciones.
El operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal podrá autorizar a entidades
públicas o privadas y a personas físicas la utilización de máquinas de franquear cuando lo aconsejen razones
técnicas, operativas o comerciales que beneficien la prestación de servicios postales por aquél.
Artículo 72. Procedimiento.
1. Las entidades o las personas físicas que deseen ser autorizadas para la utilización de máquinas de franquear
deberán solicitar, por escrito, al órgano que se determine por el operador al que se ha encomendado la
prestación del servicio postal universal, el uso de las mismas.
2. El operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal deberá contestar dicha
solicitud en el plazo de dos meses contados desde la recepción de la misma, entendiéndose denegada en
ausencia de contestación.
Artículo 73. Contenido.
1. La autorización otorgada por el operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal
no atribuye otro derecho que el uso de la máquina concedida en los términos establecidos en la autorización y en
las instrucciones que el operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal determine.
2. Tanto la autorización como la máquina no podrán ser cedidas o transmitidas a otra persona distinta del
autorizado.
3. La entidad o persona física autorizada para el uso de la máquina responderá de cualquier daño o perjuicio
producido tanto en la máquina de franquear que les fuera facilitada como por la mala utilización del franqueo
efectuado, a través de la misma.
Artículo 74. Revocación.
Las autorizaciones de uso de máquinas de franquear podrán ser revocadas, en cualquier momento, sin derecho a
ninguna indemnización, sin perjuicio de la aplicación de lo dispuesto en el artículo 77 del presente Reglamento,
cuando por parte del operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal se aprecie
algún incumplimiento de los términos o instrucciones a que se refiere el apartado primero del artículo 73
anterior. Una vez dictado el acto de revocación de la autorización los troqueles deberán ser reintegrados al

operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal en el plazo de diez días y éste
efectuará, si procede, la devolución del importe total o parcial de la fianza.
Artículo 75. Garantías de uso.
Para garantizar el adecuado uso de la máquina de franquear el operador al que se ha encomendado la prestación
del servicio postal universal podrá:
a) Exigir la fianza adecuada para garantizar los daños que se puedan producir por el indebido uso de la máquina.
b) Acceder a la ubicación física donde esté situada la misma a efectos de comprobar su correcto uso.
c) Establecer los mecanismos de control adecuados para garantizar el buen uso en la máquina.
CAPÍTULO IV
Irregularidades en materia de franqueo
Artículo 76. Insuficiencia de franqueo.
Los envíos postales destinados a circular por el territorio nacional que ingresen en la red pública postal sin
franqueo o con franqueo insuficiente deberán abonar en concepto de insuficiencia de franqueo, como mínimo, el
doble de dicha insuficiencia, que será satisfecha por el remitente o por el destinatario, según proceda.
A los envíos postales no franqueados o con franqueo insuficiente que vayan destinados o que procedan del
extranjero les será de aplicación la normativa internacional.
Cuando se estime que la insuficiencia del franqueo es abusiva o intencionada por la pluralidad y frecuencia de
envíos mal franqueados realizados por un mismo remitente no se cursarán a destino, pudiendo serles de
aplicación la infracción establecida en el artículo 41.2.i) de la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal
Universal y de Liberalización de los Servicios Postales o, en su defecto, en los artículos 41.3.ª) o 41.4.c) del mismo
texto legal.
Las previsiones recogidas a lo largo de este artículo serán de aplicación a los envíos cuyo pago se haya realizado,
tanto a través de los sistemas de franqueo como mediante los medios de pago alternativos de impresiones de
máquinas de franquear de estampillas de franqueo y de prepago, cuyo valor resulte insuficiente.
Artículo 77. Infracciones en materia de franqueo.
A los envíos postales franqueados con sellos o signos falsos o caducados les será aplicable lo dispuesto en el
artículo anterior para el supuesto de insuficiencia de franqueo y, en su caso, lo previsto en el párrafo h) del
artículo 41.2 de la Ley 24/1998, de 13 de julio, sin perjuicio de las sanciones de otro orden que le puedan
corresponder según la legislación vigente.
CAPÍTULO V: Distribución de medios de franqueo
Artículo 78. Derecho exclusivo de distribución.
El operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal ostenta, en virtud de lo
establecido en el artículo 19.2 de la Ley 24/1998, el derecho exclusivo a la distribución de los sellos de correos u
otros medios de franqueo a los que se refiere el párrafo siguiente, pudiendo realizarse la venta al por menor, a
través de la red postal pública o a través de terceros en los términos previstos en el presente Reglamento, sin
perjuicio de lo dispuesto en la disposición transitoria tercera de la Ley 24/1998.
El operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal ostenta, asimismo, el derecho a
la utilización exclusiva de la denominación "Correos", del término "España", o de cualquier otro signo que
identifique al operador o que identifique el carácter de los servicios que, dentro de su ámbito, preste.

Artículo 79. Distribución de sellos u otros medios de franqueo.
El operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal podrá vender todos los sistemas
de pago de los servicios incluidos en el ámbito del servicio postal universal, siempre que aquellos sean
susceptibles de distribución minorista, tanto a través de los diferentes puntos que conforman su red postal
pública, como a través de oficinas de terceros, con los que celebre el correspondiente contrato.
5.2.- ALMACENAMIENTO Y TRASLADO DE MATERIALES Y ENSERES. TRASLADO DE CARGAS.
CARGA, DESCARGA Y TRANSPORTE DE MATERIALES:
De entre las funciones que puede desarrollar un Subalterno, conserje, ordenanza o auxiliar de servicios, se
encuentra la función de cargar, descargar y transportar materiales. Estos materiales pueden ser los que ya se
encuentren en las dependencias, porque se quiera cambiarlos de lugar de almacenamiento, por limpieza, etc o
bien porque se compran materiales nuevos.
Estos materiales que vamos a manejar pueden ser desde objetos muy pequeños como materiales de oficina,
hasta palets o materiales más pesados, como adquisición de material informático, material educativo (mesas y
sillas), material deportivo (en caso de instalaciones deportivas), etc.
La manipulación de cargas es una actividad relacionada fundamentalmente con el riesgo de accidente de trabajo
por sobreesfuerzo, aunque puede ser también la causa de otros accidentes tales como cortes, golpes, caída de los
objetos manipulados, etc. Incluso centrándonos exclusivamente en el riesgo de sobreesfuerzo, la VII Encuesta
Nacional de Condiciones de Trabajo, revela que, según la percepción de los propios trabajadores, se trata de un
riesgo presente en casi el 12% de los casos, siendo significativamente más frecuente en hombres que en mujeres,
probablemente debido a la diferencia de las actividades que se realizan en función del sexo.
Actualmente, la tecnología permite que se creen sistemas automatizados, prácticamente a medida, para la
movilización de todo tipo de materiales, pero en esta guía nos vamos a centrar en equipos fáciles de emplear,
versátiles en cuanto a su utilización y de coste relativamente económico, tratando de servir como guía para
aquellas medianas y pequeñas empresas que se vean en la situación de mejorar la seguridad y salud de sus
trabajadores en relación con el riesgo de lesiones derivadas de la manipulación de cargas.
En realidad, la única situación en la que podemos tener la absoluta seguridad de la ausencia de riesgo por
manipulación de cargas es cuando no se realizan actividades de este tipo. Siempre que se manipulen cargas,
podrá existir un determinado nivel de riesgo. No debemos olvidar que el hecho de que la manipulación de los
materiales se realice de forma manual no agrega valor al producto final y, en cambio, es una fuente potencial de
daños en la salud de los trabajadores, de daños materiales y de pérdida de tiempo en los procesos.
Disponemos de una ley, la Ley 31/1995 de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, la cual indica
unas garantías y responsabilidades mínimas a adoptar los trabajadores y empresarios, para que no se produzcan
daños en el trabajo derivados por las condiciones de trabajo.
MANIPULACIÓN MANUAL DE CARGAS:
Hay por tanto dos conceptos fundamentales que se han de tener en cuenta, el concepto de carga y el concepto de
manipulación manual.

Así, se entiende como carga cualquier objeto susceptible de ser movido incluyendo la manipulación de personas o
animales y no sólo de objetos inanimados.
La manipulación manual de cargas se define como “cualquier operación de transporte o sujeción de una carga por
parte de uno o varios trabajadores, como el levantamiento, la colocación, el empuje, la tracción o el
desplazamiento, que por sus características o condiciones ergonómicas inadecuadas entrañe riesgos, en particular
dorsolumbares, para los trabajadores”.
Se considera que la manipulación manual de toda carga que pese más de 3 kg, puede entrañar un potencial riesgo
dorsolumbar no tolerable, ya que a pesar de ser una carga bastante ligera, si se manipula en unas condiciones
ergonómicas desfavorables (alejada del cuerpo, con posturas inadecuadas, muy frecuentemente, en condiciones
ambientales desfavorables, con suelos inestables, etc.), podría generar un riesgo. La manipulación manual de
cargas menores de 3 kg también podrían generar riesgos de trastornos musculoesqueléticos en los miembros
superiores debidos a esfuerzos repetitivos, pero no estarían contemplados en este Real Decreto como tareas que
generen riesgos dorsolumbares.
Así pues, se debería realizar una evaluación de los riesgos debidos a las cargas que pesen más de 3 kg en las
condiciones anteriormente señaladas. Las cargas que pesen más de 25 kg (véase apartado 1 del punto III.1.2, “el
peso de la carga”) muy probablemente constituyan un riesgo en sí mismas, aunque no existan otras condiciones
ergonómicas desfavorables.
En general, se acepta que la manipulación de cargas superiores a 25 kg constituye un riesgo ya sólo por el factor
peso para varones adultos y sanos, aunque las condiciones ergonómicas en que se produzca dicha manipulación
sean adecuadas. Además, si la manipulación la va a realizar una población amplia, y especialmente si esta
población está compuesta por mujeres y/o trabajadores jóvenes o mayores, el peso recomendado de la carga no
debe superar los 15 kg con el fin de proteger a dicha población.
Por otro lado, como hemos visto anteriormente se entiende por manipulación manual no sólo el levantamiento o
transporte de una carga, sino cualquier tarea de transporte o sujeción con las manos u otras partes del cuerpo, el
mantenimiento de una carga alzada, la colocación, el empuje, la tracción, el desplazamiento e incluso el
lanzamiento de la misma de una persona a otra. Incluye igualmente las tareas de manipulación de materiales por
medio de una grúa u otro medio mecánico siempre que requieran en parte de esfuerzo humano.
A efectos prácticos podemos considerar cinco actividades elementales:
· Levantamiento y descenso: En el levantamiento, la fuerza se realiza contra la fuerza de gravedad y a favor de ella
durante el descenso.
· Transporte: Corresponde a la tarea de trasladar una carga mientras se sostiene con los brazos, o colgada del
hombro o a la espalda, sin asistencia mecánica.
· Empuje y arrastre: Corresponde a las tareas en las que la carga se mueve en el plano horizontal sin tenerla
sostenida. En el arrastre, la fuerza es dirigida hacia el cuerpo y en la tarea de empuje, se aleja del cuerpo.
Las tareas de empuje y arrastre son algo menos fatigantes y menos dañinas para la espalda que las de elevación,
descenso o transporte, fundamentalmente cuando la carga es muy pesada, frágil o difícil de sujetar, ya sea por el
tamaño o la forma, ya que el peso de la carga es soportado en mayor medida por el suelo y se requiere menos
fuerza para mantener la carga en movimiento.

Existe una normativa estatal, el Real Decreto 487/1997, de 14 de abril, sobre disposiciones mínimas de seguridad
y salud relativas a la manipulación manual de cargas que entrañe riesgos, en particular dorso lumbares, para los
trabajadores. El Real Decreto 487/1997, compuesto por un total de 6 artículos, 1 disposición derogatoria única y
dos disposiciones finales:
La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, determina el cuerpo básico de garantías
y responsabilidades preciso para establecer un adecuado nivel de protección de la salud de los trabajadores
frente a los riesgos derivados de las condiciones de trabajo, en el marco de una política coherente, coordinada y
eficaz. Según el artículo 6 de la misma serán las normas reglamentarias las que irán fijando y concretando los
aspectos más técnicos de las medidas preventivas.
Así, son las normas de desarrollo reglamentario las que deben fijar las medidas mínimas que deben adoptarse
para la adecuada protección de los trabajadores. Entre ellas se encuentran las destinadas a garantizar que de la
manipulación manual de cargas no se deriven riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.
Igualmente, el Convenio número 127 de la Organización Internacional del Trabajo, ratificado por España el 6 de
marzo de 1969, contiene disposiciones relativas al peso máximo de la carga transportada por un trabajador.
En el mismo sentido hay que tener en cuenta que en el ámbito de la Unión Europea se han fijado mediante las
correspondientes Directivas criterios de carácter general sobre las acciones en materia de seguridad y salud en los
centros de trabajo, así como criterios específicos referidos a medidas de protección contra accidentes y
situaciones de riesgo. Concretamente, la Directiva 90/269/CEE, de 29 de mayo, establece las disposiciones
mínimas de seguridad y de salud relativas a la manipulación manual de cargas que entrañe riesgos, en particular
dorsolumbares, para los trabajadores. Mediante el presente Real Decreto se procede a la transposición al
Derecho español del contenido de la Directiva 90/269/CEE, antes mencionada.
En su virtud, de conformidad con el artículo 6 de la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos

Laborales, a propuesta del Ministro de Trabajo y Asuntos Sociales, consultadas las organizaciones empresariales y
sindicales más representativas, oída la Comisión Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo, de acuerdo con el
Consejo de Estado y previa deliberación del Consejo de Ministros en su reunión del día 4 de abril de 1997,
DISPONGO:
Artículo 1. Objeto.
1. El presente Real Decreto establece las disposiciones mínimas de seguridad y de salud relativas a la
manipulación manual de cargas que entrañe riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.
2. Las disposiciones de la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, se aplicarán

plenamente al conjunto del ámbito contemplado en el apartado anterior.

Artículo 2. Definición.
A efectos de este Real Decreto se entenderá por manipulación manual de cargas cualquier operación de
transporte o sujeción de una carga por parte de uno o varios trabajadores, como el levantamiento, la colocación,
el empuje, la tracción o el desplazamiento, que por sus características o condiciones ergonómicas inadecuadas
entrañe riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.
Artículo 3. Obligaciones generales del empresario.
1. El empresario deberá adoptar las medidas técnicas u organizativas necesarias para evitar la manipulación
manual de las cargas, en especial mediante la utilización de equipos para el manejo mecánico de las mismas, sea
de forma automática o controlada por el trabajador.
2. Cuando no pueda evitarse la necesidad de manipulación manual de las cargas, el empresario tomará las
medidas de organización adecuadas, utilizará los medios apropiados o proporcionará a los trabajadores tales
medios para reducir el riesgo que entrañe dicha manipulación. A tal fin, deberá evaluar los riesgos tomando en
consideración los factores indicados en el anexo del presente Real Decreto y sus posibles efectos combinados.
Artículo 4. Obligaciones en materia de formación e información.
De conformidad con los artículos 18 y 19 de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, el empresario deberá
garantizar que los trabajadores y los representantes de los trabajadores reciban una formación e información
adecuadas sobre los riesgos derivados de la manipulación manual de cargas, así como sobre las medidas de
prevención y protección que hayan de adoptarse en aplicación del presente Real Decreto.
En particular, proporcionará a los trabajadores una formación e información adecuada sobre la forma correcta de
manipular las cargas y sobre los riesgos que corren de no hacerlo de dicha forma, teniendo en cuenta los factores
de riesgo que figuran en el anexo de este Real Decreto. La información suministrada deberá incluir indicaciones
generales y las precisiones que sean posibles sobre el peso de las cargas y, cuando el contenido de un embalaje
esté descentrado, sobre su centro de gravedad o lado más pesado.
Artículo 5. Consulta y participación de los trabajadores.
La consulta y participación de los trabajadores o sus representantes sobre las cuestiones a las que se refiere este
Real Decreto se realizarán de conformidad con lo dispuesto en el apartado 2 del artículo 18 de la Ley de
Prevención de Riesgos Laborales.
Artículo 6. Vigilancia de la salud.
El empresario garantizará el derecho de los trabajadores a una vigilancia adecuada de su salud cuando su
actividad habitual suponga una manipulación manual de cargas y concurran algunos de los elementos o factores
contemplados en el anexo. Tal vigilancia será realizada por personal sanitario competente, según determinen las
autoridades sanitarias en las pautas y protocolos que se elaboren, de conformidad con lo dispuesto en el
apartado 3 del artículo 37 del Real Decreto 39/1997, de 17 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de los
Servicios de Prevención.

Disposición derogatoria única. Derogación normativa.
Quedan derogados el Decreto del Ministerio de Trabajo de 15 de noviembre de 1935, que prohíbe la utilización
de sacos o fardos de más de 80 kilogramos cuyo transporte, carga o descarga haya de hacerse a brazo, y la Orden
del Ministerio de Trabajo de 2 de junio de 1961 sobre prohibición de cargas a brazo que excedan de 80
kilogramos.
Disposición final primera. Elaboración de la Guía Técnica para la evaluación y prevención de riesgos.
El Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo elaborará y mantendrá actualizada una Guía Técnica
para la evaluación y prevención de los riesgos relativos a la manipulación manual de cargas. En dicha Guía se
considerarán los valores máximos de carga como referencia para una manipulación manual en condiciones
adecuadas de seguridad y salud, así como los factores correctores en función de las características individuales,
de la carga y de la forma y frecuencia de su manipulación manual.
Disposición final segunda. Habilitación normativa.
Se autoriza al Ministro de Trabajo y Asuntos Sociales para dictar, previo informe de la Comisión Nacional de
Seguridad y Salud en el Trabajo, las disposiciones necesarias en desarrollo de este Real Decreto y,
específicamente, para proceder a la modificación del anexo del mismo para aquellas adaptaciones de carácter
estrictamente técnico en función del progreso técnico, de la evolución de las normativas o especificaciones
internacionales o de los conocimientos en el ámbito de la manipulación manual de cargas.
Dado en Madrid a 14 de abril de 1997.
JUAN CARLOS R.
El Ministro de Trabajo y Asuntos Sociales,
JAVIER ARENAS BOCANEGRA
ANEXO
Factores de riesgo a que se hace referencia en los artículos 3.2 y 4
En la aplicación de lo dispuesto en el presente anexo se tendrán en cuenta, en su caso, los métodos o criterios a
que se refiere el apartado 3 del artículo 5 del Real Decreto 39/1997, de 17 de enero, por el que se aprueba el
Reglamento de los Servicios de Prevención.
1. Características de la carga.
La manipulación manual de una carga puede presentar un riesgo, en particular dorsolumbar, en los casos
siguientes:
Cuando la carga es demasiado pesada o demasiado grande.
Cuando es voluminosa o difícil de sujetar.
Cuando está en equilibrio inestable o su contenido corre el riesgo de desplazarse.

Cuando está colocada de tal modo que debe sostenerse o manipularse a distancia del tronco o con torsión o
inclinación del mismo.
Cuando la carga, debido a su aspecto exterior o a su consistencia, puede ocasionar lesiones al trabajador, en
particular en caso de golpe.
2. Esfuerzo físico necesario.
Un esfuerzo físico puede entrañar un riesgo, en particular dorsolumbar, en los casos siguientes:
Cuando es demasiado importante.
Cuando no puede realizarse más que por un movimiento de torsión o de flexión del tronco.
Cuando puede acarrear un movimiento brusco de la carga.
Cuando se realiza mientras el cuerpo está en posición inestable.
Cuando se trate de alzar o descender la carga con necesidad de modificar el agarre.
3. Características del medio de trabajo.
Las características del medio de trabajo pueden aumentar el riesgo, en particular dorsolumbar, en los casos
siguientes:
Cuando el espacio libre, especialmente vertical, resulta insuficiente para el ejercicio de la actividad de que se
trate.
Cuando el suelo es irregular y, por tanto, puede dar lugar a tropiezos o bien es resbaladizo para el calzado que
lleve el trabajador.
Cuando la situación o el medio de trabajo no permite al trabajador la manipulación manual de cargas a una altura
segura y en una postura correcta.
Cuando el suelo o el plano de trabajo presentan desniveles que implican la manipulación de la carga en niveles
diferentes.
Cuando el suelo o el punto de apoyo son inestables.
Cuando la temperatura, humedad o circulación del aire son inadecuadas.
Cuando la iluminación no sea adecuada.
Cuando exista exposición a vibraciones.
4. Exigencias de la actividad.
La actividad puede entrañar riesgo, en particular dorsolumbar, cuando implique una o varias de las exigencias
siguientes:
Esfuerzos físicos demasiado frecuentes o prolongados en los que intervenga en particular la columna vertebral.

Período insuficiente de reposo fisiológico o de recuperación.
Distancias demasiado grandes de elevación, descenso o transporte.
Ritmo impuesto por un proceso que el trabajador no pueda modular.
5. Factores individuales de riesgo.
Constituyen factores individuales de riesgo:
La falta de aptitud física para realizar las tareas en cuestión.
La inadecuación de las ropas, el calzado u otros efectos personales que lleve el trabajador.
La insuficiencia o inadaptación de los conocimientos o de la formación.
La existencia previa de patología dorsolumbar.
Para tener una base donde acogernos al estudio de este tema, disponemos de dos documentos divulgativos del
Ministerio de Empleo y Seguridad Social, junto con el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo
llamado: “Guia para la selección de ayudas a la manipulación manual de cargas” y “Guia Técnica para la
evaluación y prevención de los riesgos relativos a la utilización de los equipos de trabajo”.
En la guía técnica de manipulación de cargas encontramos la siguiente información para estudiar:
INTRODUCCIÓN
El Real Decreto 487/1997 de 14 de abril, sobre las disposiciones mínimas de seguridad y de salud relativas a la
manipulación manual de cargas que entrañe riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores,
encomienda en su disposición final primera, al I.N.S.H.T. la elaboración de una Guía Técnica para la evaluación y
prevención de los riesgos relativos a la manipulación manual de cargas. Específicamente dispone que en ella se
consideren unos valores teóricos máximos de peso de la carga que sirvan de referencia para una manipulación
manual en condiciones adecuadas de seguridad y salud.
Ya que la problemática de la manipulación manual no se centra exclusivamente en el peso de la carga, este

método pretende realizar una evaluación desde un punto de vista ergonómico, contemplando los factores
debidos a las características de la carga, al esfuerzo físico necesario, a las características del medio de trabajo, a
las exigencias de la actividad y a los factores individuales de riesgo. El Método permitirá identificar las tareas o
situaciones donde exista un riesgo no tolerable, y por tanto deban ser mejoradas o rediseñadas, o bien requieran
una valoración más detallada realizada por un experto en Ergonomía.
Este Método está basado en las recomendaciones del Real Decreto 487/1997, en los proyectos de Normas ISO y
CEN sobre este mismo tema, así como en los criterios mayoritariamente aceptados por los expertos para la
prevención de los riesgos debidos a la manipulación manual de cargas.

APLICACIÓN DEL MÉTODO
No todas las situaciones de manipulación manual de cargas pueden entrañar la existencia de riesgos
dorsolumbares. Como criterio general se consideran cargas en sentido estricto aquellas cuyo peso exceda de 3 kg
y por tanto se podrán evaluar con este Método las tareas donde la carga manipulada exceda de este valor.
(Véanse comentarios al Artículo 2 “definición”).
Aunque las cargas con un peso menor no parecen susceptibles de generar riesgos dorsolumbares, sí podrían
generar otros riesgos, sobre todo cuando se manipulan con mucha frecuencia, como por ejemplo trastornos en
los miembros superiores debidos a esfuerzos repetitivos, aunque no son riesgos a tener en consideración
concretamente en este Método, que pretende dar respuesta a las disposiciones del Real Decreto 487/1997, es
decir, una evaluación de los riesgos, en especial dorsolumbares.
Este Método ha sido diseñado para evaluar los riesgos derivados de las tareas de levantamiento y depósito de
cargas en postura “de pie”.
Quién puede realizar la evaluación: El empresario puede llevar a cabo la evaluación de los riesgos bien
personalmente o a través de los recursos internos o externos correspondientes, siempre y cuando el que la
efectúe disponga de la cualificación adecuada para ello.
¿En qué casos será necesario hacer una evaluación más detallada? A modo de ejemplo, a continuación se expone
una lista no exhaustiva de situaciones donde es probable que se necesite una evaluación más detallada.
- Tareas que no se realicen en postura “de pie” (de rodillas, sentado...).
- Puestos de trabajo con manipulación manual de cargas “multitareas”, donde las tareas que se efectúan son muy
diferentes unas de otras, variando sustancialmente los pesos de las cargas manipuladas, la posición de las cargas
con respecto al cuerpo, las frecuencias con que se manipulan, etc.
- Aquellas que conlleven un esfuerzo físico adicional importante, debido a otra tarea diferente a la manipulación
manual de cargas.
- Situaciones poco usuales en general, que generan dudas a la hora de realizar la evaluación o son difíciles de
evaluar en sí mismas.
FACTORES DE ANALISIS: Estos factores están basados en los “factores de riesgo” del Anexo del Real Decreto
487/1997, agrupados en forma diferente para facilitar el proceso de evaluación.
Contempla los factores a tener en cuenta para evaluar el riesgo por la manipulación manual de cargas en una
tarea, proporcionando indicaciones sobre la posible influencia de cada uno de ellos, y dando sugerencias acerca
de las medidas preventivas que se puedan tomar para que no influyan negativamente.
1.- EL PESO DE LA CARGA: El peso de la carga es uno de los principales factores a la hora de evaluar el riesgo en
la manipulación manual. A efectos prácticos podrían considerarse como cargas los objetos que pesen más de 3 kg
(En las condiciones señaladas en los comentarios al Artículo 2 “Definición” del Real Decreto).
Tabla de peso máximo recomendado para una carga en condiciones ideales de levantamiento:

Peso máximo Factor corrección % Población protegida
En general 25 kg 1 85%
Mayor protección 15 kg 0,6 95%
Trabajadores entrenados Datos no disponibles
40 kg 1,6
(situaciones aisladas)
Estos son los valores máximos de peso en condiciones ideales; ahora bien, si no se dan estas condiciones ideales,
estos límites de peso se reducirán como se verá más adelante.
Cuando se sobrepasen estos valores de peso, se deberán tomar medidas preventivas de forma que el trabajador
no manipule las cargas, o que consigan que el peso manipulado sea menor. Entre otras medidas, y dependiendo
de la situación concreta, se podrían tomar alguna de las siguientes:
- Uso de ayudas mecánicas.
- Levantamiento de la carga entre dos personas.
- Reducción de los pesos de las cargas manipuladas en posible combinación con la reducción de la frecuencia,
etc.
2.- LA POSICION DE LA CARGA CON RESPECTO AL CUERPO: La combinación del peso con otros factores, como la
postura, la posición de la carga, etc., va a determinar que estos pesos recomendados estén dentro de un rango
admisible o, por el contrario, supongan todavía un riesgo importante para la salud del trabajador.
Un factor fundamental en la aparición de riesgo por manipulación manual de cargas es el alejamiento de las
mismas respecto al centro de gravedad del cuerpo. En este alejamiento intervienen dos factores: la distancia
horizontal (H) y la distancia vertical (V), que nos darán las “coordenadas” de la situación de la carga. Cuanto más
alejada esté la carga del cuerpo, mayores serán las fuerzas compresivas que se generan en la columna vertebral y,
por tanto, el riesgo de lesión será mayor.
El peso teórico recomendado que se podría manejar en función de la posición de la carga con respecto al cuerpo
se indica en la figura 2.
Cuando se manipulen cargas en más de una zona se tendrá en cuenta la más desfavorable, para mayor seguridad.
Los saltos de una zona a otra no son bruscos, por lo que quedará a criterio del evaluador tener en cuenta incluso
valores medios cuando la carga se encuentre cercana a la transición de una zona a otra.

Figura 1 – Distancia horizontal (H) y distancia vertical (V).
H: Distancia entre el punto medio de las manos al punto medio de los tobillos mientras se está en la posición de
levantamiento. V: Distancia desde el suelo al punto en que las manos sujetan el objeto.
Figura 2 – Peso teórico recomendado en función de la zona de manipulación.
Si el peso real de la carga es mayor que este peso teórico recomendado, se deberían llevar a cabo acciones
correctoras para reducir el riesgo, tales como:
- Uso de ayudas mecánicas.
- Reducción del peso de la carga.
- Levantamiento en equipo.
- Rediseño de las tareas de forma que sea posible manejar la carga pegada al cuerpo, entre la altura de los codos
y la altura de los nudillos.
- Utilización de mesas elevadoras que permitan manejar la carga a la altura ya recomendada, etc.

Situaciones especiales de manipulación de cargas:
-Manipulación de cargas en postura sentado: Aunque el Método está diseñado para la evaluación de puestos de
trabajo en posición de pie, a modo de indicación diremos que no se deberían manipular cargas de más de 5 kg en
postura sentada, siempre que sea en una zona próxima al tronco, evitando manipular cargas a nivel del suelo o
por encima del nivel de los hombros y giros e inclinaciones del tronco, ya que la capacidad de levantamiento
mientras se está sentado es menor que cuando se manejan cargas en posición de pie, debido a que no se puede
utilizar la fuerza de las piernas en el levantamiento, el cuerpo no puede servir de contrapeso y por tanto la mayor
parte del esfuerzo debe hacerse con los músculos más débiles de los brazos y el tronco. También aumenta el
riesgo debido a que la curvatura lumbar esta modificada en esta postura.
- Manipulación en equipo
Así mismo, cuando se maneja una carga entre dos o más personas, las capacidades individuales disminuyen,
debido a la dificultad de sincronizar los movimientos o por dificultarse la visión unos a otros.
En general, en un equipo de dos personas, la capacidad de levantamiento es dos tercios de la suma de las
capacidades individuales. Cuando el equipo es de tres personas, la capacidad de levantamiento del equipo se
reduciría a la mitad de la suma de las capacidades individuales teóricas.
3.- EL DESPLAZAMIENTO VERTICAL DE LA CARGA: El desplazamiento vertical de una carga es la distancia que
recorre la misma desde que se inicia el levantamiento hasta que finaliza la manipulación.
Se producirán grandes desplazamientos de las cargas, por ejemplo, en situaciones de almacenamiento, donde el
diseño de las estanterías puede obligar a su manejo a muy diferentes alturas, dando lugar a grandes
desplazamientos verticales de las mismas. Además, puede ser necesaria una modificación del agarre, que haga
aún más difícil la manipulación.
Si hay desplazamiento vertical de la carga, el peso teórico recomendado que se podría manejar, propuesto en el
apartado nº 2, deberá reducirse multiplicando por el siguiente factor:

Desplazamiento Factor corrección
vertical
Hasta 25 cm 1
Hasta 50 cm 0,91
Hasta 100 cm 0,87
Hasta 175 cm 0,84
Más de 175 cm 0
El desplazamiento vertical ideal de una carga es de hasta 25 cm; siendo aceptables los desplazamientos
comprendidos entre la “altura de los hombros y la altura de media pierna”.
Se procurará evitar los desplazamientos comprendidos entre la “altura de los hombros y la altura de media
pierna”. Se procurara evitar los desplazamientos que se realicen fuera de estos rangos. No se deberían manejar
cargas por encima de 175 cm, que es el límite de alcance para muchas personas.
Si los desplazamientos verticales de las cargas son muy desfavorables, se deberán tomar medidas preventivas que
modifiquen favorablemente este factor, como:
- Utilización de mesas elevadoras.
- Organizar las tareas de almacenamiento, de forma que los elementos más pesados se almacenen a la altura más
favorable, dejando las zonas superiores e inferiores para los objetos menos pesados, etc.
4.- LOS GIROS DEL TRONCO: Se puede estimar el giro del tronco determinando el ángulo que forman las líneas
que unen los talones con la línea de los hombros.
Figura 5 – Giro del tronco de 30º.
Si se gira el tronco mientras se maneja la carga, los pesos recomendados sugeridos en el apartado nº 2 se deberán
reducir multiplicando por el siguiente factor:
Giro del tronco Factor corrección

Poco girado (hasta 30º) 0,9
Girado (hasta 60º) 0,8
Muy girado (90º) 0,7
Siempre que sea posible, se diseñarán las tareas de forma que las cargas se manipulen sin efectuar giros. Los giros
del tronco aumentan las fuerzas compresivas en la zona lumbar.
5.- LOS AGARRES DE LA CARGA: Si la carga es redonda, lisa, resbaladiza o no tiene agarres adecuados, aumentará
el riesgo al no poder sujetarse correctamente. Al manipular una carga, se pueden dar los siguientes tipos de
agarres:
AGARRE BUENO: Si la carga tiene asas u otro tipo de agarres con una forma y tamaño que permita un agarre
confortable con toda la mano, permaneciendo la muñeca en una posición neutral, sin desviaciones ni posturas
desfavorables.
AGARRE REGULAR: Si la carga tiene asas o hendiduras no óptimas, de forma que no permitan un agarre tan
confortable como en el apartado anterior. También se incluyen aquellas cargas sin asas que pueden sujetarse
flexionando la mano 90º alrededor de la carga.
AGARRE MALO. Si no se cumplen los requisitos del agarre medio.
Si los agarres no son adecuados, el peso teórico propuesto en el apartado nº 2 deberá reducirse multiplicando por
el siguiente factor:
Tipo de agarre Factor de corrección
Agarre bueno 1
Agarre regular 0,95
Agarre malo 0,9
Unas asas o agarres adecuados van a hacer posible sostener firmemente el objeto, permitiendo una postura de
trabajo correcta.
En general, es preferible que las cargas tengan asas o ranuras en las que se pueda introducir la mano fácilmente,
de modo que permitan un agarre correcto, incluso en aquellos casos en que se utilicen guantes.
6.-LA FRECUENCIA DE LA MANIPULACION: Una frecuencia elevada en la manipulación manual de las cargas puede
producir fatiga física y una mayor probabilidad de sufrir un accidente al ser posible que falle la eficiencia muscular
del trabajador. Dependiendo de la frecuencia de la manipulación, el peso teórico propuesto en el apartado nº 2
deberá reducirse multiplicando por el siguiente factor de corrección:

Frecuencia de Duración de la manipulación
manipulación
< 1 h/día >1hy<2h >2hy 8h
Factor de corrección
1 vez cada 5 minutos 1 0,95 0,85
1 vez/minuto 0,94 0,88 0,75
4 veces/minuto 0,84 0,72 0,45
9 veces/minuto 0,52 0,30 0,00
12 veces/minuto 0,37 0,00 0,00
> 15 veces/minuto 0,00 0,00 0,00
Si se manipulan cargas frecuentemente, el resto del tiempo de trabajo debería dedicarse a actividades menos
pesadas y que no impliquen la utilización de los mismos grupos musculares, de forma que sea posible la
recuperación física del trabajador.
7.-EL TRANSPORTE DE LA CARGA: Los límites de carga acumulada diariamente en un turno de 8 horas, en función
de la distancia de transporte, no deben superar los de la siguiente tabla:
Distancia de transporte (metros) kg/día transportados

(máximo)
Hasta 10 m 10.000 kg
Más de 10 m 6.000 kg
Desde el punto de vista preventivo, lo ideal es no transportar la carga una distancia superior a 1 metro.
Los trayectos superiores a los 10 metros supondrán grandes demandas físicas para el trabajador, ya que se
producirá un gran gasto metabólico.
8.- LA INCLINACION DEL TRONCO: Si el tronco está inclinado mientras se manipula una carga, se generarán unas
fuerzas compresivas en la zona lumbar mucho mayores que si el tronco se mantuviera derecho, lo cual aumenta
el riesgo de lesión en esa zona. La inclinación puede deberse tanto a una mala técnica de levantamiento como a
una falta de espacio, fundamentalmente el vertical.

Figura 9 – Efecto de la carga sobre la columna vertebral.
La postura correcta al manejar una carga es con la espalda derecha, ya que al estar inclinada aumentan mucho las
fuerzas compresivas en la zona lumbar. Se evitará manipular cargas en lugares donde el espacio vertical sea
insuficiente.
9.- LAS FUERZAS DE EMPUJE Y TRACCIÓN: Independientemente de la intensidad de la fuerza, ésta no se aplicará
correctamente si se empuja o tracciona una carga con las manos por debajo de la “altura de los nudillos”, o por
encima del “nivel de los hombros” (ver figura 2), ya que fuera de estos rangos, el punto de aplicación de las
fuerzas será excesivamente alto o bajo.
Si, además, el apoyo de los pies no es firme, podrá aumentar el riesgo de lesión. A modo de indicación no se
deberán superar los siguientes valores:
- Para poner en movimiento o parar una carga: 25 kg (= 250 N)
- Para mantener una carga en movimiento: 10 kg (= 100 N)
10.- EL TAMAÑO DE LA CARGA: Una carga demasiado ancha va a obligar a mantener posturas forzadas de los
brazos y no va a permitir un buen agarre de la misma. Tampoco será posible levantarla desde el suelo en una
postura segura al no ser posible acercarla al cuerpo y mantener la espalda derecha.
Una carga demasiado profunda, aumentará la distancia horizontal, siendo mayores las fuerzas compresivas en la
columna vertebral. Una carga demasiado alta podría entorpecer la visibilidad, existiendo riesgo de tropiezos con
objetos que se encuentren en el camino. Es conveniente que la anchura de la carga no supere la anchura de los
hombros (60 cm aproximadamente).
La profundidad de la carga no debería superar los 50 cm, aunque es recomendable que no supere los 35 cm. El
riesgo se incrementará si se superan los valores en más de una dimensión y si el objeto no proporciona agarres
convenientes.
11.- LA SUPERFICIE DE LA CARGA: Las cargas con bordes cortantes o afilados podrán generar un riesgo de lesiones
como cortes, rasguños, etc. Si la carga es resbaladiza (en sí misma o por algún derrame externo), podrá caer de las
manos del trabajador, pudiendo éste golpearse. También los objetos que estén demasiado calientes o demasiado
fríos podrían originar un riesgo en su manipulación. La superficie de la carga no tendrá elementos peligrosos que
generen riesgos de lesiones. En caso contrario, se aconseja la utilización de guantes para evitar lesiones en las

manos.
12.- LA INFORMACIÓN ACERCA DE SU PERSO Y SU CENTRO DE GRAVEDAD: Convendría que estas indicaciones
estuvieran especificadas en las cargas, porque permitirían tomar precauciones en su manejo al conocer su peso
de antemano, y podrían evitar levantamientos peligrosos. En caso de no ser posible, es conveniente al menos
que el empresario informe al trabajador de los pesos de las cargas manipuladas y de la situación o características
del centro de gravedad de las cargas que manipula, sobre todo cuando pueda moverse (elementos sueltos dentro
de una caja, líquidos en un recipiente), o cuando esté desplazado del centro geométrico de la carga.
Cuando sea el caso, se solicitará esta información al fabricante, suministrador o importador de la misma.
ATENCIÓN
12 kg CENTRO DE GRAVEDAD DESCENTRADO
13.-EL CENTRO DE GRAVEDAD DE LA CARGA DESCENTRADO O QUE SE PUEDA DESPLAZAR: Si el centro de

gravedad de un objeto está desplazado de su centro geométrico, puede suceder que se encuentre muy alejado
del centro de gravedad del cuerpo del trabajador, aumentando las fuerzas compresivas que se van a generar en
los músculos y articulaciones (sobre todo en la zona lumbar). La manipulación de líquidos o de otro tipo de cargas
con un centro de gravedad que se pueda mover puede incrementar el riesgo de lesión, al producirse fuerzas y
tensiones que impedirán un levantamiento equilibrado.
Las cargas deberán tener preferentemente el centro de gravedad fijo y centrado. Si esto no fuera así, siempre que
sea posible, se deberá advertir en una etiqueta o informar de ello al trabajador. Las cargas con el centro de
gravedad descentrado se manipularán con el lado más pesado cerca del cuerpo.
Según la Norma UNE EN 20780 (Embalajes, símbolos gráficos relativos a la manipulación de mercancías), para
indicar el centro de gravedad de la carga cuando no es idéntico al centro de gravedad sugerido por la forma del
embalaje, se utilizará el símbolo que aparece en la figura 11, que indica dónde se halla situado el centro de
gravedad real, siendo éste el punto de intersección de tres ejes determinados por el emplazamiento de los
símbolos. Estos símbolos deben colocarse sobre todas las caras de la carga.
14.- LOS MOVIMIENTOS BRUSCOS O INESPERADOS DE LAS CARGAS: Hay cargas que pueden moverse de forma
brusca o inesperada como, por ejemplo, los objetos que se encuentran encajonados o atrapados por alguna
causa, los cuales pueden liberarse bruscamente al tratar de manipularlos, dando origen a un riesgo de lesión
dorsolumbar importante. Cuando se manejan enfermos o se transportan animales vivos también existirán estos
riesgos, ya que pueden realizar movimientos que no se puedan predecir, variando bruscamente su centro de
gravedad por esta razón.

El manejo de cargas que puedan moverse bruscamente o de forma inesperada puede aumentar el riesgo de
lesión. Si se manipulan cargas de estas características, se deberá:
- Acondicionar la carga de forma que se impidan los movimientos del contenido.
- Usar ayudas mecánicas (como las grúas para el transporte de enfermos, por ejemplo).
- Utilizar las técnicas de manipulación de enfermos.
- Manipular en equipo, etc.
En los casos de urgente necesidad, en emergencias o rescates de personas, evidentemente primará la rapidez de
actuación, por tanto es posible que el uso de ayudas o el esperar a un compañero para que colabore en las tareas
de manipulación puede demorar la actuación. Por ello, es importante que los trabajadores que realizan este tipo
de tareas estén suficientemente entrenados e informados de los posibles riesgos que puedan producirse.
15.-LAS PAUSAS O PERIODOS DE RECUPERACIÓN: si no hay un descanso suficiente durante las tareas de
manipulación manual de cargas, el trabajador no podrá recuperarse de la fatiga, por lo que su rendimiento será
menor, y aumentarán las posibilidades de que se produzca una lesión. Si las posturas son muy fijas o forzadas, la
fatiga muscular aumentará rápidamente. Es conveniente que se realicen pausas adecuadas, preferiblemente
flexibles, ya que las fijas y obligatorias suelen ser menos efectivas para aliviar la fatiga.
Otra posibilidad es la rotación de tareas, con cambios a actividades que no conlleven gran esfuerzo físico y que no
impliquen la utilización de los mismos grupos musculares.
16.-EL RITMO IMPUESTO POR EL PROCESO: Si el trabajador debe amoldarse al ritmo del proceso, por ejemplo, en
un trabajo en cadena, la fatiga se irá acumulando y podrá aumentar en un espacio de tiempo muy corto. Para
evitar la fatiga, es conveniente que el trabajador pueda regular su ritmo de trabajo, procurando que no esté
impuesto por el propio proceso.
17.-LA INESTABILIDAD DE LA POSTURA: Si la tarea se realiza en una postura inestable, el riesgo de perder el
equilibrio y la posibilidad de que se produzcan tensiones impredecibles en músculos y articulaciones podrá dar
lugar a situaciones de riesgo importantes.
18.-LOS SUELOS RESBALADIZOS O DESIGUALES: Un suelo irregular o resbaladizo podrá aumentar las posibilidades
de que se produzcan tropiezos o resbalones, impidiendo en general los movimientos suaves y seguros. Los
pavimentos serán regulares, sin discontinuidades que puedan hacer tropezar, y permitirán un buen agarre del
calzado, de forma que se eviten los riesgos de resbalones.
19.-EL ESPACIO INSUFICIENTE: Se deberán evitar la restricciones de espacio, ya que podrían dar lugar a giros e
inclinaciones del tronco que aumentarán considerablemente el riesgo de lesión. El espacio de trabajo permitirá
adoptar una postura de pie cómoda y no impedir una manipulación correcta.
20.-LOS DESNIVELES DE LOS SUELOS: Si se deben subir escalones o cuestas cargando cargas, el riesgo de lesión
aumentará, ya que se añade complejidad a los movimientos y se crean grandes fuerzas estáticas en los músculos
y articulaciones de la espalda. El R.D. 486/1997, en su artículo 9.5, prohíbe el transporte y la manipulación de
cargas por o desde escaleras de mano cuando su peso o dimensiones puedan comprometer la seguridad del
trabajador. Se evitará manejar cargas subiendo cuestas, escalones o escaleras.
21.-LAS CONDICIONES TERMOHIGROMÉTRICAS EXTREMAS: Si durante las tareas de manipulación manual de

cargas la temperatura es demasiado cálida, el trabajador podrá llegar mucho antes a un estado de fatiga y si,
además, las manos transpiran, el agarre de la carga será menos firme.
Si la temperatura es demasiado baja, se entumecerán los músculos, concretamente los de los brazos y las manos,
aumentando el riesgo de lesión debido a ese entumecimiento, se perderá destreza manual y se dificultarán los
movimientos. Se aconseja que la temperatura se mantenga dentro de unos rangos confortables. El Real Decreto
486/1997 sobre lugares de trabajo recomienda que en locales interiores el rango de temperaturas para trabajos
ligeros se encuentre entre 14 y 25 grados centígrados. Si la temperatura está fuera de estos rangos de forma
significativa, o las tareas de manipulación manual de cargas son pesadas (cargas pesadas, manipulación frecuente
o prolongada), deberían realizarse valoraciones más precisas por expertos en la materia para determinar si en esa
situación podría existir un riesgo. Para ello, se puede consultar la “Guía Técnica para la evaluación y prevención
de los riesgos relativos a la utilización de los lugares de trabajo”.
Cuando no sea posible la realización de las tareas dentro de unos rangos de temperatura confortable, se evitará el
efecto negativo de las mismas. Si la temperatura es elevada, se establecerán pausas apropiadas para que se
produzca un adecuado reposo fisiológico. Cuando las temperaturas sean bajas, el trabajador deberá estar
convenientemente abrigado y procurará no hacer movimientos bruscos o violentos antes de haber calentado y
desentumecido los músculos.
En los lugares de trabajo al aire libre y en los locales de trabajo que, por la actividad desarrollada, no puedan
quedar cerrados, deberán tomarse medidas para que los trabajadores puedan protegerse, en la medida de lo
posible, de las inclemencias del tiempo.
El efecto negativo de una temperatura extremada se potenciará si la humedad ambiental lo es también, ya que la
fatiga aparecerá más pronto. El Real Decreto 486/1997 sobre lugares de trabajo, establece unos rangos de
humedad relativa entre el 30 y el 70 por 100.
22.-LAS RÁFAGAS DE VIENTO FUERTES: Las corrientes de aire frío pueden enfriar el cuerpo y entumecerlo
rápidamente. En trabajos que se realizan en el exterior, se debe tener en cuenta la posibilidad de que existan
vientos fuertes, sobre todo cuando soplan en forma de ráfagas. Por ejemplo, puede ser frecuente en las
inmediaciones de edificios, ya que éstos pueden cortar el viento y las cargas se pueden desequilibrar, sobre todo
cuando los materiales que se transportan tienen forma laminar o una gran superficie. Esto también puede
suceder aunque en menor medida en espacios interiores debido a los sistemas de ventilación.
Las ráfagas de viento pueden aumentar el riesgo sobre todo cuando se manejan cargas laminares o de gran
superficie. Se deberá evitar las corrientes de aire frío en los locales interiores y las ráfagas de viento en el exterior,
o se deberá hacer la manipulación más segura, mediante el uso de ayudas mecánicas.
23.-LA ILUMINACIÓN DEFICIENTE: La falta de visibilidad en el puesto de trabajo podrá provocar un riesgo de
producirse tropiezos o accidentes, al no valorar adecuadamente la posición y la distancia, debido a una deficiente
iluminación o a posibles deslumbramientos.
La iluminación deberá ser suficiente, evitándose zonas con elevados contrastes que puedan cegar al trabajador.
Las condiciones de iluminación de los locales de trabajo están establecidas en el Real Decreto 486/1997 de 14 de
abril. Véase también la Guía Técnica para la evaluación y prevención de los riesgos relativos a la utilización de los
lugares de trabajo.
24.-LAS VIBRACIONES: Las vibraciones pueden producir molestias, dolores o lesiones en la columna vertebral y
otras articulaciones del cuerpo. Si las cargas se manipulan en superficies que estén sometidas a vibraciones, el

riesgo para la zona dorsolumbar y otras articulaciones del cuerpo se verá potenciado.
- Se procurará evitar la manipulación de cargas encima de plataformas, camiones, y todas aquellas superficies
susceptibles de producir vibraciones.
- Si el trabajador está sometido a vibraciones importantes en alguna tarea a lo largo de su jornada laboral, aunque
no coincida con las tareas de manipulación, se deberá tener en cuenta que puede existir un riesgo dorsolumbar
añadido.
25.-LOS EQUIPOS DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL: Las prendas de protección completas pueden entorpecer en
algunos casos los movimientos. Los equipos de protección individual (gafas, máscaras, etc.), si son muy
voluminosos, podrían afectar a una correcta visibilidad. Unos guantes inadecuados podrán disminuir la destreza
manual y afectar la correcta sujeción de las cargas. También la vestimenta de trabajo puede interferir en la
manipulación si lleva bolsillos amplios, cinturones u otros elementos susceptibles de engancharse y provocar un
accidente.
Los equipos de protección individual no deberán interferir en la capacidad de realizar movimientos, no impedirán
la visión ni disminuirán la destreza manual. Se evitarán los bolsillos, cinturones, u otros elementos fáciles de
enganchar. La vestimenta deberá ser cómoda y no ajustada.
26.-EL CALZADO: Un calzado inestable (por ejemplo, unos zuecos o unos zapatos de tacón) podrá provocar que el
trabajador pueda tropezar durante sus tareas. Un calzado que no proporcione un adecuado acoplamiento con el
pavimento y no tenga una suela suficientemente antideslizante podrá dar lugar a resbalones y caídas del
trabajador que incrementarán considerablemente el riesgo de lesión.
El calzado constituirá un soporte adecuado para los pies, será estable, con la suela no deslizante, y proporcionará
una protección adecuada del pie contra la caída de objetos.
27.-LAS TAREAS PELIGROSAS PARA PERSONAS CON PROBLEMAS DE SALUD: Este apartado se recoge en el artículo
25 de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.
También se tiene en cuenta en el Real Decreto 39/1997 de 17 de enero por el que se aprueba el Reglamento de
los Servicios de Prevención, que en su artículo 4 dice que se deberán evaluar los riesgos teniendo en cuenta la
posibilidad de que el trabajador sea especialmente sensible por sus características personales o su estado
biológico conocido. Los trabajadores con historial médico de molestias o lesiones de espalda pueden ser
propensos a sufrir recaídas y tendrán más facilidad para sufrir lesiones.
28.-LAS TAREAS QUE REQUIEREN CAPACIDADES FÍSICAS INUSUALES DEL TRABAJADOR: La capacidad de realizar
actividades físicas como las de manejo manual de cargas varían de unas personas a otras. Por ejemplo, las
mujeres tienen en conjunto menor capacidad de aplicar fuerza en un levantamiento (aproximadamente 2/3 de la
capacidad de los hombres), si bien el rango de fuerzas y capacidades físicas es muy amplio y existen mujeres que
son capaces de realizar este tipo de tareas de forma tan segura como los hombres.
También, los trabajadores jóvenes y los mayores de 45 años tienen unas capacidades menores para el
levantamiento de cargas o la aplicación de fuerzas en general. En estos casos el límite máximo recomendado sería
de 15 kg. Para individuos sanos y entrenados, el límite sería de 40 kg en tareas esporádicas5.
En cualquier caso, el riesgo será inaceptable y se deberá corregir la situación si las tareas no pueden realizarse sin
riesgo para la mayoría de las personas, ya que es prioritario un buen diseño del puesto de trabajo, de la carga y de

las tareas, antes que las acciones individuales sobre las personas.
29.-LAS TAREAS PELIGROSAS PARA LAS MUJERES EMBARAZADAS: La sobrecarga de peso y el cambio en la
curvatura de la columna lumbar para compensarlo que tiene que sobrellevar la futura madre hace que, en
muchas ocasiones, la espalda ya esté dolorida incluso sin realizar ningún tipo de esfuerzo adicional. Además, el
embarazo causa cambios hormonales que pueden afectar a los ligamentos, aumentando el riesgo de lesiones para
la madre. También aumenta la posibilidad de aborto o parto prematuro si se levantan pesos o se realizan
movimientos bruscos o ejercicio excesivo.
La Directiva 92/85/CE, “Relativa a la aplicación de medidas para promover la mejora de la seguridad y de la salud
en el trabajo de la trabajadora embarazada, que haya dado a luz o en periodo de lactancia”, cita como actividad
que puede producir riesgo de lesiones fetales o provocar riesgo de des- prendimiento de la placenta la
manipulación manual de cargas pesadas que supongan riesgos en particular dorsolumbares. Así mismo, el artículo
26 de la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales de 8 de noviembre, señala que el empresario tomará las
medidas necesarias para evitar la exposición a dicho riesgo, a través de una adaptación de las condiciones o del
tiempo de trabajo de la trabajadora afectada. Si esta adaptación no resultara posible, o a pesar de tal adaptación
las condiciones de un puesto de trabajo pudieran influir negativamente en la salud de la trabajadora embarazada
o del feto, y así lo certifique el médico que en el régimen de la Seguridad Social aplicable asista facultativamente a
la trabajadora, ésta deberá desempeñar un puesto de trabajo o función diferente y compatible con su estado. En
el supuesto de que, aun aplicando las reglas señaladas, no existiese puesto de trabajo o función compatible, la
trabajadora podrá ser destinada a un puesto de trabajo no correspondiente a su grupo o categoría equivalente, si
bien conservará el derecho al conjunto de retribuciones de su puesto de origen.
Las mujeres que se encuentren en este caso y que manejen cargas habitualmente en su puesto de trabajo
deberían preferentemente dejar de manejarlas, realizando durante este tiempo otras actividades más livianas.
Se tendrá un cuidado especial durante el embarazo y hasta tres meses después del parto.
30.-LA FORMACIÓN E INFORMACIÓN INSUFICIENTES: Como ya se expuso en los comentarios al Artículo 4 del Real
Decreto 487/1997, el empresario debe impartir a los trabajadores “Programas de entrenamiento” que
proporcionen la formación e información adecuadas sobre los riesgos derivados de la manipulación manual de
cargas, así como de las medidas de prevención y protección que se deban adoptar en las tareas concretas que se
realicen.
ELEMENTOS MECANICOS SIMPLES Y MANUALES:
Los equipos mecánicos de control manual generalmente no eliminan totalmente la manipulación manual, pero la
reducen considerablemente. Pueden ser muy útiles en los casos más sencillos ya que en general son
relativamente económicos y lo suficientemente versátiles como para adaptarse a situaciones variadas.
Según la función de estos elementos, se clasifican en:

elementos me´canicos:
Equipos de
transporte
Equipos de elevación
y descenso
Equipos de
suspensión de cargas
Existen ayudas muy simples que se pueden emplear para facilitar en parte la manipulación de determinado tipo
de objetos, cuya función consiste en ayudar a sujetar más firmemente la carga y reducir de esta manera la
necesidad de agacharse o facilitar la manipulación de objetos situados a una distancia horizontal considerable o
importante. Ejemplos de ello pueden ser los ganchos para manipular láminas de acero u otros materiales, o
tenazas que faciliten la sujeción de grandes tablones o troncos de madera.
A continuación, se citan y comentan algunos equipos mecánicos de control manual que pueden emplearse como
ayuda a la manipulación de distintos tipos de cargas.
1.-CAJAS Y ESTANTERIAS RODANTES:
Suelen ser plataformas rodantes con ruedas, incluyendo cajas o estanterías, es un sistema muy sencillo pero a la
vez muy eficaz, ya que reduce el esfuerzo en el movimiento de cargas. El empleo de las ruedas facilita y reduce las
fuerzas de empuje y tracción.
El diseño más básico es el de la plataforma universal (un simple tablero con ruedas), y a partir de éste se pueden
encontrar variaciones más o menos complejas. Así, la plataforma puede tener una forma específica, circular por
ejemplo para bidones o cubas, o un tamaño determinado adecuado a un cajón. También puede encontrarse a
diferentes alturas, bien a ras de suelo o a la altura de una mesa, así pues, también puede disponer de asideros
que faciliten el transporte.

Encontramos algunos con paredes de distintos materiales o bien disponer de distintas alturas mediante tablones
en los que pueden ir encastrados cajones para piezas sueltas o pequeñas. También pueden encontrarse modelos
con paredes de distintos materiales adaptados para distintos tipos de cargas.
Algunos modelos vienen preparados para facilitar no sólo el transporte de los elementos, sino también el volteo
de los mismos, por ejemplo, en el caso de barriles o bidones.
ESTANTERÍAS:
1. Estanterías convencionales
Uno de los tipos de estanterías para almacén más común son las estanterías convencionales que se definen por
tener varios niveles y separación entre cada estructura metálica para que el operario pueda almacenar y recoger
los pedidos.
Uno de los mayores problemas de estas estanterías de almacenamiento es la pérdida de tiempo de un operario
cada vez que tiene que almacenar y recoger un producto, por lo que también puede disminuir la productividad.
2. Estanterías compactas
Los sistemas de almacenaje compacto o estanterías compactas consisten en la formación de bloques de

mercancías, principalmente con productos homogéneos y de baja o media rotación.
La propia estantería forma calles interiores donde se introducen los equipos de manutención, como vehículos
carretillas o elevadores. La principal ventaja de las estanterías compactas es que consiguen doblar la capacidad de
almacenamiento, aunque ocupan mucho más que los almacenes verticales automáticos Modula.
3. Estanterías Dinámicas y Push-back: Otro de los tipos de estanterías en un almacén son las estanterías dinámicas
y push-back. Se trata de una variante de almacenaje compacto, que aprovecha la fuerza de la gravedad para
mejorar los tiempos de almacenamiento y picking.
Cada una de estos tipos de estanterías se diferencian por el tipo de criterio que se usa. Las estanterías dinámicas
(FIFO) se basan en que la primera mercancía en entrar, es la primera en salir. Mientras que las estanterías push-
back (LIFO) se almacenan y recogen desde el mismo extremo de la estantería.
Las desventajas de este sistema radican en la limitación de las medidas de las unidades de carga y el número
limitado de referencias a almacenar, condición esencial para la eficiencia de este tipo de sistemas.
4. Estanterías cantiléver: El tipo de estantería logística cantiléver es muy apto para productos voluminosos y se

precisa de un pasillo para acceder a los estantes.
5. Estanterías Automáticas Almacenes Automáticos: Una de las mejores alternativas para los tipos de estanterías
convencionales son los sistemas de almacenaje vertical automatizado, que responden con eficiencia a las
exigencias modernas de almacenamiento y gestión del stock en el almacén.
2.- CARRETILLAS Y CARROS:
El diccionario de la Real Academia Española define carretilla como “Carro pequeño de mano, generalmente de
una sola rueda, con un cajón para poner la carga y, en la parte posterior, dos varas para dirigirlo y dos pies en que
descansa, utilizado en las obras para trasladar tierra, arena y otros materiales”.
Este diseño permite distribuir el peso de la carga entre la rueda y el trabajador, lo que facilita su transporte. Se
emplean fundamentalmente en obras de construcción y en jardinería.
Actualmente se pueden encontrar en el mercado carretillas y carros de dos ruedas, más estables que la carretilla
clásica y que se emplean para cargar y transportar cajas y otras cosas que se puedan apilar.
Existen modelos con distinto nivel de carga (hasta 500 kg) y con adaptaciones para transportar sillas, cubos o
garrafas, bidones, tableros, etc. También hay modelos con la pala retráctil para su mejor almacenaje, e incluso
adaptados con tres ruedas para permitir subir o bajar fácilmente por escaleras o superar los cambios de nivel.
Algunas cuentan incluso con función de pesaje de la carga.
También hay carretillas industriales que ya cuentan con un sistema de suspensión hidráulico, dos largueros (cada
uno con una pequeña rueda) y otro par de ruedas frontales giratorias. Se pueden usar para cargas más pesadas y
para el transporte de electrodomésticos. En general se trata de equipos bastante versátiles y existen diferentes
modelos, que cumplen perfectamente la función de transportar las cargas, desde un saco de cemento o una caja
pesada hasta bidones.
En el mercado se pueden encontrar productos multifuncionales, plegables, portátiles y que cubren distintas
necesidades.

3.-MESAS Y PLATAFORMAS ELEVADORAS:
La función fundamental de estos equipos es adaptar la altura de la superficie a cada necesidad, teniendo en
cuenta el tipo de carga a manipular, poder subir y bajar las cargas situándolas a una altura idónea para su
manipulación y facilitar las tareas de apilado y desapilado manual. También se emplean en áreas en las cuales es
preciso salvar desniveles de los planos de trabajo.
Los modelos más sencillos son las mesas con una superficie que disponen de un sistema de elevación, pero
también existen modelos con forma de U diseñados para el paletizado y despaletizado manual, así como modelos
que permiten además de regular la altura, la inclinación de cajas y contenedores para facilitar su llenado o
vaciado manual.
Muchos de los modelos disponen de accesorios especiales que pueden dar respuesta a la mayor parte de las
situaciones (por ejemplo, plataformas superiores giratorias o con superficie de rodillos). Opcionalmente pueden
disponer también de otros elementos como barandillas, topes de seguridad, etc. También es posible encontrarlas
con ruedas y asideros, cumpliendo además las funciones de carro.
La capacidad de carga es muy variable, pudiendo encontrar mesas y plataformas que pueden soportar pesos de

más de 2000 kg.
Muchas de las empresas que se dedican a la fabricación de estos equipos pueden fabricar modelos especiales
bajo petición.
4.-CARROS DE PLATAFORMA ELEVADORA:
Estos equipos combinan las ventajas de los dos anteriores, permitiendo regular la altura de la superficie de
trabajo y a su vez facilitar el transporte.
Como en los casos anteriores, se pueden encontrar multitud de modelos en el mercado.
También disponen de distintos accesorios para adecuarlos a las necesidades concretas (plataformas superiores
giratorias o de rodillos, barandillas, sistema de frenado en ruedas, etc.).
Existen modelos constituidos por dos piezas especialmente diseñados para la elevación de armarios, cajas fuertes
y otros productos similares de gran volumen y peso con palas de seguridad para la correcta elevación de las
cargas (fig. 12. Este diseño permite la elevación y transporte de objetos de diversos tamaños. Algunos modelos
permiten la elevación por escaleras.
5.- TRANSPALETAS:
La transpaleta es un equipo empleado para la carga, descarga y traslado de materiales paletizados. Para ello,
dispone de una horquilla de dos brazos horizontales paralelos que son los que permiten coger el palé con
seguridad. Se utilizan para mover palés en distancias cortas.
5.1: El palé (conocido también por paleta o palet) es un armazón, generalmente de madera, aunque pueden
encontrarse de diversos materiales como conglomerado, plástico, metal o incluso de cartón, sobre el que se
sitúan las cargas a manipular. Permite el agrupamiento de cargas con el fin de facilitar el almacenamiento y el
levantamiento y manejo de las mismas mediante otros equipos.
Se trata realmente de una plataforma compuesta de dos pisos unidos por unos largueros, de manera que queda
un vacío entre medio de ellos para facilitar la entrada de las horquillas de las carretillas elevadoras o las
transpaletas manuales o eléctricas.
Existen varias medidas de palets, aunque las dos más conocidas son el europalet o palet europeo cuyas medidas

son 1200 x 800 mm. El palet universal, también denominado como americano o japonés, tiene unas medias de
1200 x 1000 mm. En cuanto a las características a destacar del palet encontramos:
• Resistencia al impacto y golpes en caídas accidentales.
• Resistencia a la flexión: esto se considera al tener que flejar los palets con eslingas para que su carga no
se caiga.
• Resistencia a la compresión.
CLASES DE PALETS SEGÚN SU MATERIAL DE FABRICACION Y SUS CARACTERISTICAS:
• Palet de madera.
Representa entre el 90% y 95% del mercado de palets. Actualmente, la normativa internacional obliga a tratar la
madera que se destina a exportación. El palet puede, pues, perder su hegemonía en los transportes
intercontinentales ya que sólo existen dos formas de tratamiento, ninguna de las cuales es sencilla de aplicar para
grandes volúmenes: o Aplicar calor a al menos 56º de temperatura durante 30 minutos. o Fumigar mediante
bromuro metálico.
• Palet de plástico.
Con menor presencia, se presenta como una alternativa al palet de cartón en envíos internacionales.
Generalmente, es el palet escogido por la constancia de su peso y su higiene. Se destina generalmente a nichos de
mercado del sector de la logística industrial donde es muy conveniente para los almacenes automatizados.
• Palet de cartón.
Presente en los catálogos de los principales cartoneros, se escoge por sus garantías de higiene al tratarse de un
producto desechable. Son de un solo uso y se destinan mayoritariamente al mercado agrícola o agroalimentario.
Están fabricados en cartón ondulado, encoladas unas partes a otras con lo que no emplean ni grapas ni clavos.
• Palets de fibra de madera

Están hechos de viruta de madera y resina amino. La viruta se obtiene de manera industrial residual y de los
propios palets de fibra de madera que son reciclables que posteriormente se encola. No presenta clavos ni
tornillos ni grapas.

Están disponibles en varias medidas y capacidades que van desde 250 hasta 1.250 kilos. Respecto a su eliminación
es similar a los palets de madera. La viruta se puede reutilizar para hacer nuevos palets y otros productos de
manera prensada.
• Palets de metal
Mucho menos utilizados, ofrecen los mayores valores de resistencia a la carga. Están hechos principalmente de
acero aunque también se hacen en aluminio. Es el de mayor duración de los existentes en el mercado, y aunque
su precio es bastante alto esta inversión inicial se recupera debido a su larga vida útil. Principalmente se emplean
en sectores en los que funcionan sistemas
TRANSPALETAS MANUALES:
Existen modelos de transpaletas manuales, que son equipos básicos, de gran sencillez que permiten el traslado
horizontal de cargas. Se accionan manualmente mediante una bomba hidráulica que eleva la carga del suelo unos
centímetros permitiendo su traslado con menor esfuerzo.
En el mercado se pueden encontrar distintos modelos con diferentes diseños y funciones tales como báscula
incorporada que permite pesar la carga, con función de volteo o incluso algunas se pueden emplear como
superficie de trabajo (como si se tratara de una plataforma elevadora), permitiendo incluso que la altura de
trabajo se regule automáticamente mediante células fotoeléctricas a medida que disminuye o aumenta la altura
del apilamiento.
6.- APLICADORES MANUALES:
Los apiladores son también equipos sencillos y de fácil utilización que pueden resultar muy útiles en las tareas de
manipulación de cargas. Algunos disponen de horquillas, como en el caso de los transpaletas, permitiendo la
elevación y transporte de cargas paletizadas y existen también modelos con plataforma.
La elevación de la horquilla o plataforma se puede realizar mediante manivelas, pedales, etc., teniendo algunos
de los sistemas una gran precisión.

Algunos de estos equipos disponen de elementos mecánicos que permiten funciones de volteo de las cargas,
pudiendo ser volteadores frontales o laterales según las necesidades, muy útil en el caso de tener que descargar
pequeños elementos contenidos en cestos y/o cajas.
7.- VOLETADORES:
Se trata de elementos que permiten el giro o inclinación de la carga. Los hay de distintos tipos adaptados a
diferentes tipos de carga, por ejemplo, para palés, contenedores o cajas, facilitando así el llenado o vaciado
manual de los mismos, o para el transporte y giro de bobinas. También los hay para bidones, algunos de los cuales
permiten el vaciado de forma dosificada.
En ocasiones, los elementos volteadores se encuentran asociados a otros tipos de sistemas tales como mesas
elevadoras, apiladores, etc.
8.- SISTEMAS BASADOS EN POLEAS:
Las poleas son elementos de transmisión de una fuerza. Pueden ser simples o compuestas, cuando se utilizan
varias.
Las poleas simples se emplean para elevar pesos y constan de una rueda por la que pasa una cuerda. El
mecanismo es muy sencillo, se cuelga el peso en un extremo de la cuerda y se tira del otro extremo para levantar
el peso. Las poleas simples pueden ser fijas y móviles.

Las poleas simples fijas no comportan ninguna ventaja mecánica, la fuerza requerida para levantar el objeto es la
misma que sin el mecanismo, sin embargo, puede hacer más cómodo el levantamiento de la carga, ya que
podemos ayudarnos del peso del cuerpo para efectuar el esfuerzo y cambiar el sentido de la fuerza en la dirección
que nos resulte más cómoda.
Ejemplos de sistemas con poleas simples fijas son la garrucha y la cabria, ambas compuestas por una polea que en
el caso de la garrucha se encuentra amarrada a un elemento rígido en vuelo inclinado u horizontal, cuyo otro
extremo está contrapesado o anclado a la base. En el caso de la cabria, la polea se encuentra suspendida en el
punto de unión de tres puntales inclinados formando un trípode.
La polea simple móvil sí produce una ventaja mecánica, ya que la fuerza necesaria puede reducirse hasta la mitad
de la requerida sin el mecanismo. En este caso, la forma de utilizar la polea consiste en fijar la carga a la polea,
mientras que un extremo de la cuerda se fija al soporte y se tira del otro extremo para levantar la polea y la carga.
Las poleas compuestas ofrecen una mayor ventaja mecánica que las simples.

La configuración más común de polea compuesta es el polipasto, en que las poleas se distribuyen en dos grupos,
uno fijo y uno móvil, en cada uno de los cuales se instala un número arbitrario de poleas. La carga se une al grupo
móvil. La eficiencia del sistema depende del número de poleas móviles que se empleen.
Este sistema permite la elevación de cargas verticales importantes con pequeños esfuerzos. Pueden estar sujetos
a un brazo giratorio que puede estar fijado en el suelo en la zona de manipulación, o bien ser móviles a través de
rieles u otros tipos de estructuras.
9.- TORNO O CABESTRANTE:
Equipo simple consistente en un cilindro que lleva adosada en la prolongación de su eje y fuera de los puntos de
sustentación la manivela de accionamiento manual.
Se utiliza para la elevación de cargas. El peso que puede izar depende por una parte del propio equipo, pero
estará en función de la potencia muscular del operario.
10.- BANDAS Y CINTAS TRANSPORTADORAS A RODILLOS O A BOLAS:
Son equipos de trabajo diseñados fundamentalmente para facilitar el traslado horizontal de las cargas y su
transferencia a superficies planas. Consiste en una cinta con rodillos, ruedas o bolas en su superficie, sobre las
que se deslizan las cargas, lo que facilita su transporte simplemente mediante el empuje de las mismas. Se
pueden emplear siempre que el fondo de la carga sea regular.
Cuando existe diferencia entre las alturas inicial y final, puede aprovecharse la fuerza de la gravedad inclinando el
plano de la superficie para que el objeto se deslice sin necesidad de aplicación de fuerza humana. Hay modelos de
longitud fija de distinto tamaño al que se pueden acoplar elementos de distintos ángulos para poder adecuarlos a
cualquier espacio, así como modelos extensibles, más versátiles. Existen rodillos y bolas de distintos materiales,

tamaños y formas, que permiten adaptar las bandas o cintas para el transporte y manipulación de todo tipo de
materiales.

EQUIPOS MECANICOS O ELECTRICOS PARA LA MANIPULACION DE CARGAS:
Al igual que hemos visto anteriormente, todos los equipos que podemos utilizar para realizar el movimiento de
cargas manualmente, ahora vamos a ver los equipos que existen para realizar este movimiento de carga
eléctricamente sin necesidad de realizar ningún esfuerzo:
VEHICULO DE GUIADO AUTOMATICO: también es denominado por sus siglas AGV, o carros filoguiados. Son
equipos informatizados e inteligentes los cuales siguen un camino concreto dentro de una almacén. Están
programados para que siempre sigan el mismo camino y nunca se desvían de su trayectoria. Para ello el almacén
será preparado informáticamente y con unos carriles construidos en el suelo del almacén, donde se incrusta un
alambre que lleva una corriente inductiva, el cual será el que no se salga de su camino. El propio vehículo llevara
instalado un microcomputador con unas posiciones memorizadas y un detector de posición identificara el camino
a seguir. Puede estar guiado por lectores magnéticos, ópticos o químicos.
TRANSELEVADORES: El transelevador es un equipo mecánico que puede transportar y elevar cargas a gran
velocidad por pasillos muy estrechos.
Su aplicación se desarrolla en almacenes automatizados para la realización de tareas como: colocación y

extracción de cargas o paletas completas, en estanterías de manutención, y preparación de pedidos o picking en
estanterías especializadas. También se utiliza para el manejo de contenedores, cargas especiales y objetos largos
en estanterías Cantiléver.
Las ventajas del transelevador son: su funcionamiento puede ser manual, semiautomático o totalmente
automático; toma energía de la red eléctrica y no depende de la carga de una batería; los pasillos de trabajo
pueden ser de 1,10 m de ancho para estanterías de picking y entre 1,30 y 1,50 m para estanterías de paletización.
Los inconvenientes son: debe trabajar solo en un pasillo, aunque puede recoger o depositar mercancías en ambas
posiciones laterales a lo largo del mismo. Para que el transelevador pueda almacenar las cargas se necesita que
otros medios móviles las depositen en la cabecera del pasillo.
Los transelevadores pueden ser de dos tipos: con conductor incorporado y con microprocesador o totalmente
automatizados.
CARRETILLAS ELEVADORAS: Las carretillas elevadoras son vehículos autopropulsados que están formados por: un
chasis o bastidor, un mástil telescópico, dos ejes con tres, cuatro o seis ruedas y un par de horquillas de carga.
Cuando la carretilla se destina a la carga y descarga debemos elegir la que pueda entrar en el interior del camión,
aquella cuyo mástil permita mantener una baja altura de galibo aunque las horquillas y la carga estén elevadas;
esto solo se puede conseguir con un mástil del tipo de elevación libre total.
Los tipos de carretillas elevadoras que existen actualmente son:
– Carretilla contrapesada: se denominan así por el contrapeso de hierro que incorporan en su parte posterior y
llevan la carga por delante de su punto de apoyo. Son los vehículos autopropulsados más utilizados en las zonas
de carga y descarga de los almacenes.

– Carretilla retráctil: funcionan con motores eléctricos, alimentados por baterías, ya que están concebidas única y
exclusivamente para trabajar en el interior del almacén. Se caracterizan por necesitar pasillos de maniobra
inferiores a los que utilizan las contrapesadas de igual capacidad de carga.
– Carretilla trilateral: son capaces de tomas y depositar carga en tres posiciones: lateral izquierda, lateral derecha
y frontal. Esta característica les permite trabajar en pasillos tan estrechos como estrecha sea su configuración.
Las carretillas trilaterales obtienen mayor rendimiento cuando son guiadas dentro de los pasillos. El guiado puede
ser de dos formas: raíles guía y guiado inductivo o filoguiado. Además del guiado la carretilla trilateral necesita
que el suelo tenga una nivelación exacta para evitar el balanceo de la parte superior de la máquina, pues la
presión que ejercen por centímetro cuadrado es muy elevada.
APILADORES: Anteriormente hemos visto los apiladores manuales, estos son maquinas similares a las
traspaletas, pero llevan incorporado un mástil elevador telescópico por el cual discurren las horquillas que sujetan
las paletas. El mástil permite elevar las cargas hasta cierta altura y por eso los apiladores, además de transportar
las cargas, pueden realizar trabajos de apilado. El cuerpo inferior del apilador permanece en contacto
permanente con el suelo mediante dos barras de acero que reciben el nombre de patas de apoyo. Según el
sistema de tracción existen dos tipos de apiladores: manuales y autopropulsados.
Apiladores autopropulsados: se parecen a las transpaletas autopropulsadas y, como estas, se pueden encontrar
con conductor acompañante, conductor en plataforma y conductor sentado. Los apiladores pueden realizar
diferentes aplicaciones, según la posición de las horquillas y el sistema de patas.
TRANSPALETAS ELECTRICAS: es igual que las manuales que hemos visto, pero de modo eléctrico. Disponen un
mecanismo incorporado, para solo con apretar un botón, haremos que las horquillas bajen, suban, se desplacen
hacia los lados, etc. Cualquier movimiento que se tenga que usar para poder coger los palets y apilar las cargas, o
moverlas.
COMO SELECCIONAR LOS EQUIPOS PARA REALIZAR LAS CARGAS:
Para elegir el tipo de ayuda que más se ajusta a nuestras necesidades hemos de analizar todas las características
tanto de la carga como de la manipulación, así como el espacio de trabajo de que disponemos. También se deben
tener en cuenta las características personales de los trabajadores potenciales (sexo, edad, etc.).
1.-La carga:
El primer elemento a analizar es, sin duda, la propia carga, cuyas características van a influir claramente en el tipo
de ayuda mecánica a elegir.

El peso de la carga es fundamental a la hora de decidir el tipo de ayuda que necesitamos y un factor que
habremos de tener en cuenta en el momento de seleccionar el equipo a adquirir. El hecho de que el centro de
gravedad esté desplazado o pueda desplazarse durante la manipulación, como en el caso de que el contenido sea
un líquido, es un factor de interés tanto en el caso de la manipulación manual como de la manipulación mecánica.
En ocasiones, el problema no es tanto el peso de la carga como su volumen o tamaño, que puede llegar a impedir
la manipulación manual, dificultando el agarre y la visibilidad.
No todos los elementos a manipular son cajas, por el contrario, la forma en que se presentan los materiales
puede ser muy variable: cajas, sacos, bidones, tubos, etc. Muchos de los equipos que hemos visto tienen
posibilidad de adaptarlos para el agarre de otras formas volumétricas tales como bidones, tubos, etc.
La superficie y el tipo de agarre pueden favorecer o dificultar la manipulación de los elementos. Así, las superficies
cortantes o resbaladizas, o bien aquellas cuya temperatura superficial es demasiado fría o caliente dificultarán la
manipulación. En cambio, la presencia de asas, aros o salientes que permitan el agarre bien manualmente o bien
con algún tipo de dispositivo, favorecen la manipulación.
Y por supuesto, a la hora de establecer como realizar una determinada manipulación, no podemos olvidar el
análisis del valor económico de los elementos a mover y su posible fragilidad.
2.-El desplazamiento:
Otro de los elementos a analizar es el desplazamiento que ha de recorrer la carga. Aquí el análisis se basa en la
distancia vertical (diferencia de altura inicial y final) y la distancia horizontal o longitud del camino a recorrer.
Evidentemente cuanto menor sea cada una de ellas, tanto mejor para la manipulación. Los equipos a emplear
son distintos en el caso que haya que salvar una diferencia de alturas, pudiendo requerir equipos que permitan
modificar el plano de trabajo como plataformas o mesas elevadoras.
En cuanto a la distancia horizontal, cuando ésta es muy elevada, se habrá de elegir equipos que requieran una
menor aplicación de fuerza que si la distancia es corta.
3.-El lugar de trabajo
El propio lugar de trabajo es fundamental para la selección del equipo más adecuado a nuestras necesidades.
Debemos de disponer de un espacio suficiente para la instalación y correcta manipulación del equipo en
condiciones ergonómicas y de seguridad. Es importante tenerlo en cuenta tanto en la zona de elevación y
descenso como en el transporte, no olvidando que los pasillos habrán de tener la anchura adecuada para permitir
el paso del equipo cargado dejando los márgenes de seguridad necesarios.
Se ha de tener en cuenta el tipo de suelo, especialmente si éste es resbaladizo, así como el material en que está
realizado, con el fin de seleccionar equipos que no puedan dañarlo, por ejemplo, al elegir unas ruedas
inadecuadas, que podrían dar lugar a irregularidades en el mismo.
Se habrá de realizar el análisis de todo el recorrido de la carga viendo si existen desniveles y en caso de existir
verificar la altura de los mismos. Algunos de los equipos de transporte permiten salvar desniveles no muy
acusados. En otros casos se puede solventar con la instalación de una rampa de pequeña inclinación que permita
el uso de accesorios simples de transporte.

Si se ha de pasar cargas de un plano de trabajo a otro de mayor o menor altura se podrán emplear equipos de
elevación o descenso tipo plataformas elevadoras.
4.-Organización del trabajo
En cuanto a los factores relativos a la organización del trabajo, el análisis pasa por el estudio de la frecuencia de
manipulación, si el ritmo está impuesto por el propio proceso o requerimientos de producción, la existencia de
pausas o periodos de recuperación naturales o establecidos, la información y formación que reciben los
trabajadores, etc.
Es conveniente involucrar a los trabajadores en la propuesta de ideas para reducir la frecuencia y las distancias de
transporte, así como consultarles en relación con la elección de las ayudas mecánicas.
Muchas de las situaciones que se pueden encontrar en la práctica no requieren de soluciones muy costosas o
complicadas, sino que se pueden solventar con medidas sencillas, efectivas y económicas. Por ejemplo, para
evitar tener que levantar un cubo hasta una pila para llenarlo de agua en tareas de limpieza, puede ponerse un
tramo de manguera al grifo evitando ese movimiento.
Para facilitar la adaptación de los trabajadores a los nuevos equipos de trabajo y evitar la mala utilización de los
mismos, es importante que reciban una información y formación teórica adecuada y una correcta instrucción
práctica en el uso de estos equipos.
5.-Atención a los nuevos riesgos
La elección de equipos mecánicos de ayuda a la manipulación de cargas conlleva la necesidad de actuaciones en

materia de prevención de riesgos laborales, ya que se ha de considerar la posibilidad de que dicho equipo
pueda originar la aparición de nuevos riesgos, por lo que se requiere realizar la evaluación de los mismos y, si
fuera necesario debido a la presencia de riesgos específicos, reservar su utilización a personas convenientemente
autorizadas para ello, tras la formación y el adiestramiento adecuados.
Del mismo modo, se ha de tener en cuenta las necesidades de mantenimiento y reparación del equipo y
asegurarse de que tales tareas sean realizadas por trabajadores capacitados para ello.
Después de instalar los nuevos equipos, tras un periodo de tiempo razonable, se debe efectuar un seguimiento
para valorar si las condiciones de trabajo se han modificado mejorando la tarea y reduciendo el riesgo, ya que
éste es el objetivo.
Como en cualquier otro proceso de gestión del riesgo, si no se han alcanzado los objetivos (eliminar o reducir el
riesgo), habremos de volver al inicio del proceso. Por otro lado, si han aparecido nuevos riesgos que en la
evaluación previa no habían sido detectados, se habrá de actuar estableciendo las medidas correctoras más
adecuadas.

MANIPULACIÓN DE LOS MATERIALES PARA SU ALMACENAJE:
Para manipular correctamente los materiales que vamos a almacenar y que no se deterioren o rompan en su
transporte, almacenamiento o movimiento, debemos tener en cuenta la acción de empaquetado de estos
materiales, y para ello debemos de diferenciar 4 acciones que aunque parezcan diferentes, cada una tiene su
cometido y su significado diferente.
Estas cuatro funciones o acciones son:
Envasar: esta acción se refiere a como se guarda un producto determinado y que forma parte del mismo, el cual
sirve también para proteger la mercancía y distinguirla de otros artículos. Esto también se denomina “embalaje
primario”. Por ejemplo, el envase de muchos alimentos es el tarro de cristal. La presentación que suele verse en
un envasado son: cajas de cartón, cajones de madera, bolsas de plástico o tela, bandejas, envases forrados para
su protección, latas metálicas y envases de cristal.
Empaquetar: es la función de envolver la mercancía estando envasada o no, con el mismo fin que el envasado, es
decir, también sirve para proteger la mercancía y suele realizarse en productos que sean de un mismo grupo. Es lo
que se denomina “embalaje secundario” y para ello se utiliza papel, tela o plástico. Por ejemplo, la bandeja de
cartón y el plástico que empaquetan 6 tarros de cristal de algún alimento.
Las características principales del empaquetado son:

• Clasificación de las mercancías por su grupo de producto.
• El tamaño que tienen los productos y la cantidad que se desee empaquetar.
• El peso que tiene cada producto unificado, ya que se tendrá que sumar el peso total que tendrá el
paquete.
• Conservar bien las mercancías que vaya a contener dentro, y conocer qué clase de materiales vamos a
empaquetar, si son líquidos que no se derramen, su peso, su forma indeformable, etc.
• Proteger a la misma vez, para poder ser manipulado en su transporte y almacenamiento sin que sufra
ningún deterioro.
• Identificación de los productos que contiene el paquete en su empaquetado que puedan ser de gran
información para su posterior uso: caducidad en caso de alimentos, fecha de envasado, peso, clasificación
de productos, etc.
Los materiales más utilizados para el empaquetado son: papel, cartón, plástico (polietileno de alta o baja
densidad, PVC, poliofelina, polipropileno, etc.) y adhesivos (como las cintas de precinto).
Envolver: es la función de cubrir una mercancía temporalmente que normalmente no va a ser empaquetada ni
embalada ya que va a usarse pronto, esto suele realizarse con papel, plásticos o telas.
Embalar o embalaje: es el material que se utilizara para acondicionar, manipular, almacenar, conservar y
transportar una mercancía, junto con un proceso y un método concreto para ello. La presentación más conocida
de embalaje es la caja, pudiendo ser de diversos materiales.

TIPOS DE EMBALAJE
Podemos hacer referencia de manera general a tres tipos de embalajes:
Sacos: Por lo general son bolsas de gran tamaño diseñadas para uso pesado. Los sacos pueden ser elaborados en
materiales flexibles, como el papel, fibra textil o plástico. Lo más común es que sean elaborados en papel
multicapas con forma tubular, aunque el material de las caras interiores puede ser diferente, dependiendo de la
naturaleza del producto.
Big – bag: Un recipiente flexible a granel intermedio, una bolsa a granel o una bolsa grande, es un recipiente
industrial hecho de tela flexible que está diseñado para almacenar y transportar productos secos y fluidos, como
arena, fertilizante y gránulos de plástico
Es un tipo de embalaje diseñado para adaptarse a las necesidades específicas del empaque, el almacenamiento y
transporte de los productos.
Este sistema de embalaje resulta el más económico para las empresas que manejan grandes cantidades de
graneles. La forma cúbica de los “big-bag” optimiza el almacenamiento y la carga; además, por ser flexibles
pueden doblarse, debido a lo cual ocupan menos espacio que otros embalajes rígidos.
Palé: ya lo hemos estudiado anteriormente, es una plataforma de carga o paleta, es un armazón fabricado de
madera, plástico, aluminio, hierro, fibra de madera o de otros materiales empleado en el movimiento de carga,
debido a que facilita el levantamiento y manejo con pequeñas grúas, sean manuales, eléctricas o hidráulicas.
Después de ver los tipos de embalajes, veremos otros elementos que se utilizan:
Protectores: son productos más blandos que se colocan en los embalajes, entre medio de los productos y entre
los productos y el envase para protegerlos y que no se rompan o deterioren en su transporte o manipulación.
Los métodos más usados como protectores están:
Virutas de embalaje: son pequeños trozos que se introducen en el embalaje rellenando los espacios que quedan
para que la mercancía no sufra golpes. Pueden estar fabricados de papel, cartón o plástico y tener varios
tamaños.
Divisores acolchados: son otros materiales protectores de embalaje que funcionan como cajas con
compartimentos, organización los productos transportados, se suele utilizar en mercancías muy frágiles como el
cristal.
Bolsas y papel de burbujas: está fabricado principalmente de plástico, formado compartimentos donde se les
inyecta aire haciendo así que sea un plástico acolchado.
Espuma de embalaje: estas espumas pueden estar fabricadas de plásticos como el polietileno (PE), pudiendo ser
polietileno reticulado o no reticulado, de poliuretano (PUR), de poliestireno (EPS), caucho, espuma EVA o espuma
de PVC. Pueden fabricarse con moldes determinados con la forma de la mercancía para que encajen dentro y el
producto no se mueva.

Finalmente, para terminar de ver los embalajes, debemos tener en cuenta las herramientas que utilizaremos para
cerrar estos embalajes, las cuales pueden ser: grapadoras, aplicador de precinto, portarrollos (como el papel de
burbujas), precintadoras de bolsas, termo selladoras, flejadoras de palets, termoformadoras (las cuales le dan
forma a los embalajes) y máquinas para envolver.
Factores que se deben tener en cuenta en el proceso de embalaje y materiales utilizados:
No todos los productos se pueden embalar de la misma forma ni utilizar los mismos embalajes, debido a que esto
depende del producto, de su almacenamiento, transporte y otros factores condicionantes de este proceso.
Entre los factores que se deben tener en cuenta en el proceso de embalaje, se pueden mencionar los siguientes:
1. La naturaleza y el valor de la carga.
2. Las condiciones de manipuleo, marcaje y almacenamiento de la carga.
3. El modo o modos de transporte que se utilizarán.
4. Costos y tipos de embalaje.
MATERIALES UTILIZADOS PARA EL EMBALAJE:
Los embalajes pueden ser fabricados en diferentes clases de materiales:
1. Plástico
Ventajas:
• Es un material altamente resistente.
• Se pueden elaborar piezas de diferentes formas y dimensiones con exactitud.
Desventajas:
• Alto costo del material.
(Ejemplo: envases para aceites comestibles, aceite automotor, jugos, bebidas gaseosas, etc.)
2. Papel
Ventajas:
• Es práctico y económico.
• Es un material amigable con el medio ambiente.
• Seguro y brinda protección contra el polvo.

Desventajas:
• No se puede utilizar con productos húmedos.
• Es inestable en el modo de acomodo vertical.
Ejemplo: envolturas para caramelos, envolturas de productos industriales.
3. Cartón
Ventajas:
• Material de bajo costo.
• Superficies amplias.
• Gran facilidad para sellar las cajas.
Desventajas:
• No ofrece protección contra los gases.
• Es sumamente vulnerable a las grasas y al agua.
Ejemplos: embalajes para frutas y verduras frescas, cajas para jugos.
4. Metal
Ventajas:
• Material de gran solidez.
• Fácil de estibar.
• Es reutilizable.
• Altamente resistente.
• Brinda gran seguridad.
Desventajas:
• Es un material altamente oxidable.
• No se puede someter a altas temperaturas.
• No es biodegradable.
5. Vidrio
Ventajas:
• Presentación transparente.

• Fácil de estibar.
• Material de fácil eliminación.
Desventajas:
• Sumamente frágil a los golpes.
• Es muy voluminoso y pesado.
Ejemplo: envases para perfumes, alimentos, productos medicinales, productos químicos.
6. Madera
Ventajas:
• Puede ser reutilizado, reciclado o incinerado.
• Sus residuos no afectan el medio ambiente.
• Facilita el trabajo.
• Es material rígido y brinda buena seguridad.
Desventajas:
• Se deteriora con los rayos del sol.
• Se pudre con la humedad.
• Requiere de tratamientos especiales
Ejemplo: embalaje para partes automotores, y maquinarias.
Los productos agrupados dentro de sus sistemas de empaque y embalaje y montados sobre una estiba es lo que
se conoce como paletización, y la agrupación de los palés y contenedores se conoce como unitarización.

ALMACENAMIENTO Y ORDENACIÓN DE MATERIALES: ESTANTERIAS, COLGADORES, ESPACIOS, ETC.
Los almacenes son lugares donde se guardan diferentes tipos de mercancía. Como su definición nos indica, el
almacén es el local o edificio destinado al depósito de cualquier producto, especialmente de mercancías. La
función de los almacenes es diversa, pudiendo destacar los siguientes objetivos:
— Mantener las mercancías protegidas de deterioros, robos o incendios. También podrán estar acondicionadas
en función de las características físicas de los productos que deben albergar.
— Permitir un acceso fácil, rápido y seguro a las personas autorizadas.
— Mantener un sistema de información sobre las existencias en el mismo y vigilar que no se agoten.
— Control minucioso sobre las entradas y salidas, es decir el movimiento de materiales.
Un eficiente sistema de almacén permite evitar retrasos en el abastecimiento de materiales y hacer suministros
completos. Además, ayuda a hacer una gestión de compras eficiente en términos económicos y de rapidez en
cuanto a la atención de necesidades.
Un factor que puede aumentar mucho la eficiencia total y la flexibilidad del almacenamiento es el uso de equipos
adecuados a nivel compartimento. También resulta importante la elección de estanterías, casilleros, cajas en
tamaños adecuados a los materiales a almacenar.
La elección del sistema de almacenamiento de materiales depende de los siguientes factores:
1. Espacio disponible.
2. Tipo y tamaño de los materiales a almacenar.
3. Número de artículos guardados.
4. Tipo de embalaje.
5. Velocidad de atención necesaria.
Cada almacén es diferente de cualquier otro. Por ello es necesario establecer mecanismos para clasificar los
almacenes. Algunos de los parámetros según los que clasificar son:
1) Según su relación con el flujo de producción
2) Según su ubicación
3) Según el material a almacenar
4) Según su grado de mecanización
5) Según su localización
6) Según su función logística
Según su relación con el flujo de producción
Se pueden clasificar los almacenes según su relación con el flujo de producción en los siguientes grupos:

· Almacenes de Materias Primas: Aquellos que contiene materiales, suministros, envases, etc.; que serán
posteriormente utilizados en el proceso de transformación.
· Almacenes de Productos Intermedios: Aquellos que sirven de colchón entre las distintas fases de obtención de
un producto.
· Almacenes de Productos Terminados: Exclusivamente destinados al almacenaje del resultado final del proceso
de transformación.
· Almacenes de Materia Auxiliar: Sirve para almacenar repuestos, productos de limpieza, aceites, pinturas, etc. La
demanda de estos productos suele ser estocástica.
· Almacenes de preparación de pedidos y distribución: Su objeto es acondicionar el producto terminado.
Según su ubicación
· Almacenaje interior: Almacenaje de productos con protección completa contra cualquiera de los agentes
atmosféricos, permitiéndose incluso modificar las condiciones de temperatura e iluminación.
· Almacenaje al aire libre: Carecen de cualquier tipo de edificación y que están formados por espacios delimitados
por cercas, marcados por números, señales pintadas, etc. Se almacenan productos que no necesitan protección
contra los agentes atmosféricos.
Según el material a almacenar
· Almacén para bultos: El objetivo es juntar el material en unidades de transporte y de almacén cada vez mayores
para el aprovechamiento pleno de la capacidad de carga de un vehículo para conseguir su transporte económico.
· Almacenaje de graneles: Si es posible, debe estar en las proximidades del lugar de consumo debido a que el
transporte es costoso. Hay que hacer transportable y almacenable el material que se puede verter. Su contenido
debe poderse medir automáticamente, su extracción regulable y con conexión a un medio de transporte.
· Almacenaje de líquidos: Es un material específico de granel pero que pueden ser transportables por cañerías.
· Almacenaje de gases: Requieren unas medidas de seguridad especiales que han de ser observadas por la alta
presión o la particular inflamabilidad.
Según su localización
Se clasifican en almacenes centrales y regionales.
· Almacenes centrales: aquellos que se localizan lo más cerca posible del centro de fabricación. Están preparados
para manipular cargas de grandes dimensiones.
· Almacenes regionales: aquellos que se ubican cerca del punto de consumo. Están preparados para recoger
cargas de grandes dimensiones y servir mediante camiones de distribución de menor capacidad.
La elección de almacenes centrales o almacenes regionales depende del tipo de carga y la estructura de costes de
la empresa. Así productos de bajo valor, o costes de transporte elevados, conducen al uso de almacenes
regionales. Por el contrario, con costes de almacén elevados, por el valor del producto, implican almacenes
centrales. En cualquier caso, existen métodos para la evaluación de la mejor decisión.

Según su función logística
Según la función logística del almacén se pueden clasificar los almacenes del siguiente modo:
· Centro de consolidación: Estos almacenes reciben productos de múltiples proveedores y los agrupan para
servirlos al mismo cliente.
Son muy habituales en industrias cuyos productos tiene una gran cantidad de componentes. El centro de
consolidación produce ahorros por el uso de medios eficientes de transporte al agrupar envíos reduciendo los
niveles de stock en el cliente. Una empresa optará por aprovisionarse a través de un centro de consolidación pues
le permitirá reducir la congestión en la recepción de pedidos.
Los proveedores a su vez podrán preparar de modo eficiente el suministro JIT.
· Centro de ruptura: Tienen la función inversa de los centros de consolidación. Recibe la carga de un número
reducido de proveedores y sirven a un gran número de clientes, con necesidades dispares.
Esta aplicación es lo que se conoce como separación del almacén de reserva y picking. Es interesante considerarla
cuando la unidad de carga de salida es menor que la unidad de carga de entrada.
· Centro de tránsito: Conocidos en inglés como cross-dock, son almacenes que no almacenan, sólo mueven
productos. Un ejemplo claro son los almacenes de transporte urgente. Este tipo de centros, muy complicados de
gestionar, permite aumentar la eficiencia del transporte entre nodos y mantener altos niveles de servicio al
cliente reduciendo el stock total.
· Almacenes cíclicos o estacionales: Son almacenes que recogen una producción puntual para hacer frente a una
demanda constante, o que permiten resolver una demanda puntual frente a una producción más constante.
· Almacenes de custodia a largo plazo: Es el único de los almacenes analizados cuyo objetivo es estar lleno, sin
importarle costes de transporte, demandas o ritmos de producción
LA CARACTERÍSTICAS FÍSICAS DEL PRODUCTO A ALMACENAR EN EL SISTEMA LOGÍSTICO
Uno de los principales factores a considerar cuando se definen flujos industriales es el producto en sí mismo. El
producto se percibe como una amalgama de su naturaleza física, su precio, su embalaje y el modo en que se sirve.
Las características físicas de un producto, cualquier requerimiento específico del embalaje y el tipo de unidad de
carga, son factores muy importantes al intentar minimizar los costes totales para niveles de servicio dado.
Ciertas características de los productos tienen un impacto directo en el diseño y operación de un sistema de
distribución Este impacto puede afectar tanto al coste como a la propia estructura del producto.
Características especiales
Las características especiales o de riesgo de los productos afectarán también al diseño y la gestión del sistema de
distribución. Algunos ejemplos son los siguientes:
· Materiales Peligrosos
· Productos frágiles

· Bienes perecederos
· Productos refrigerados o congelados
· Productos de muy elevado valor
CLASIFICACIÓN DE MERCANCÍAS.
El primero de los pasos al diseñar o gestionar un sistema logístico es conocer el tipo de producto que vamos a
mover. Diferentes tipos de productos exigen diferentes equipos para la manutención y el almacenaje. A
continuación, se expresan algunas de las características por las que se deben clasificar las mercancías, antes de
proceder al diseño o rediseño de un sistema logístico cualquiera:
• Volumen: (Pequeño, Mediano, Grande, De alguna dimensión diferente a las otras dos)
• Peso: (<100 g, <5 kg, <25 kg, <1000 kg, muy pesado)
• Forma: Regular, Encajable, Irregular
• Cantidad de unidades de consumo por unidad de carga:
• Carga unitaria, hasta 10 unidades por carga, hasta 100, más de 200
• Fragilidad: Robusto, Frágil
• Necesidad de Almacenamiento: Refrigerado, Congelado, Inflamable, Normal
• Orden de Flujo: FIFO, Por orden de caducidad, Sin orden
• Frecuencia de manejo: Baja rotación, alta rotación
• Tamaño de los pedidos: Poca cantidad de dicha referencia, mucha cantidad.
• Capacidad de apilado: Con / Sin capacidad de apilado.
Los criterios para clasificar los almacenes pueden ser varios y, por tanto, se pueden considerar varias clases de
almacenes:
SEGUN LA NATURALEZA DE LOS ARTICULOS ALMACENADOS:
• Almacenes de MATERIAS PRIMAS. Los que suministran los productos que un proceso productivo ha de
transformar. Normalmente se encuentran próximos a los talleres o centros de producción.
• Almacén de materias SEMI-ELABORADAS. Suelen estar situados entre dos talleres y su proceso productivo no
está enteramente finalizado.
• Almacén de PRODUCTOS TERMINADOS. Son los que más nos interesan dentro del campo de la logística de
distribución que estamos estudiando. Los productos almacenados están destinados a ser vendidos.
• Almacén de PIEZAS DE RECAMBIO. Pueden estar segregados de los de productos acabados, si bien las piezas o

conjuntos almacenados también estén destinados a la venta.
• Almacén de MATERIALES AUXILIARES. Los que suministran al proceso productivo materiales para que este se
pueda llevar a cabo.
• ARCHIVOS DE INFORMACION. Este tipo de almacenes presentan peculiaridades muy interesantes. Piénsese en la
importancia del archivo de documentos de nuestra empresa o del archivo de bandas magnéticas de un Centro de
Proceso de Datos.
PRINCIPIOS DEL ALMACENAJE:
Está claro que se puede optar por cualquier decisión a la hora de almacenar productos y mercancías y que cada
almacén tiene sus propios métodos y reglas, lo que sí que tiene que tener en cuenta las siguientes reglas
generales o PRINCIPIOS DEL ALMACENAJE:
La planificación del almacén tiene que ser acorde con las políticas generales de la empresa o administración a la
que pertenece, e insertarse en la planificación general para participar en la obtención de sus objetivos
empresariales.
Siempre se tendrá un cálculo de las cantidades almacenadas para minimizar los gastos.
La disposición del almacén deberá ser de modo que exija los menores esfuerzos para su funcionamiento; para
ello deberá minimizarse:
• El ESPACIO empleado. Utilizando al máximo el volumen de almacenamiento disponible.
• El TRAFICO interior, que depende de las distancias a recorrer y de la frecuencia con que se produzcan los
movimientos.
• Los MOVIMIENTOS. Atendiendo al mejor aprovechamiento de los medios disponibles y a la utilización de
cargas completas.
• Los RIESGOS. Debe considerarse que unas buenas condiciones ambientales y de seguridad incrementan
notablemente la productividad del personal.
Por último, un almacén debe ser lo más flexible posible en cuanto a su estructura e implantación, de forma que
pueda adaptarse a las necesidades de evolución en el tiempo.
Algunas técnicas de almacenamiento de materiales son:
1. Carga unitaria a través de una plataforma denominada pallet que es un estrado de madera de diversas
dimensiones, pero cuyo patrón más normalizado es de 800 mm × 1.200 mm para adecuarse a los diversos medios
de transporte y almacenamiento internacional.
2. Cajas o cajones. Se utilizan para materiales de pequeñas dimensiones como tornillos, materiales de oficina, etc.
Hay gran variedad de tamaños y formas pudiendo ser de las propias unidades productivas de donde proceden las
mercancías.
3. Estanterías: Es una técnica de almacenamiento destinada a materiales de diversos tamaños y para el apoyo de
cajones y cajas estandarizadas. Pueden ser de madera y/o perfiles metálicos.
Los materiales que se guardan en ellas deben estar identificados y visibles. Este sistema es el medio de
almacenamiento más simple y económico.
4. Columnas: Se utilizan para acomodar piezas largas y estrechas como tubos, barras, etc.

5. Apilamientos: Se trata de una variación de almacenamiento de cajas para aprovechar al máximo el espacio
vertical. Las cajas o plataformas son apiladas una sobre otra, con un reparto adecuado de cargas. De esta forma
se reduce el número de divisiones en las estanterías ya que se forma un único estante de gran dimensión.
6. Contenedores flexibles: Una técnica reciente que utiliza un saco de tejido resistente para almacenar y mover
sólidos a granel.
Para el funcionamiento racional del almacenaje, existen en general los siguientes locales en función de la
operativa:
1. Recepción: A su vez consta de áreas específicas:
— Recepción de los materiales.
— Espera de las mercancías antes de la conformidad de entrada y de registro en el sistema.
— Desembalaje de los productos, caso de ser necesario.
2. Área de almacenamiento: Almacenamiento propiamente dicho.
3. Área de entrega: La mercancía que ha sido tomada del área de almacenamiento y trasladada con el medio
mecánico más adecuado, se entrega previa su salida y registro en el sistema.
FUNCIONES DEL AUXILIAR EN EL ALMACÉN:
✓ Recibir las mercancías comprobando el número de bultos que indica el albarán de entrega Revisión del
material recibido.
✓ Distribuir los productos, la mercancía recepcionada en las estanterías del almacén
✓ Comprobar que los vales de pedido de los diferentes servicios están cumplimentados correctamente
✓ Distribuir los suministros internos a las distintas áreas o departamentos.
✓ Participar en el inventario general
✓ Informar al responsable del almacén sobre las entradas de material
Son objetivos fundamentales en el reparto de material la rapidez y la efectividad, por lo que el encargado del
almacén debe ser resolutivo a la vez que efectivo y seguro en su puesto de trabajo.
FASES EN LA TAREA DE SUMINISTRO:
SUMINISTRO:
Conjunto de tareas cuya finalidad es aprovisionar de materiales al almacén general.
Los suministros pueden ser:
Externos: son aquellos que abastecen al almacén general desde fuera procedentes de los distintos proveedores
Internos: son los productos distribuidos desde el almacén general del hospital o centro sanitario a las distintas
unidades o servicios
FASES:

1. PREVISIÓN DE APROVISIONAMIENTO
Es la primera fase que se debe realizar en la tarea de suministros y consiste en conocer las necesidades del
material preciso y necesario para el buen funcionamiento de la Institución.
Una vez establecidas las necesidades de los servicios y unidades, se procede a gestionar la compra de los distintos
productos a proveedores externos, y para ello se tendrá en cuenta un procedimiento reglado.
Las necesidades de material en el almacén general, normalmente se establecen con carácter anual.
La función de aprovisionamiento que cumple un almacén consiste en el control de que el centro tiene siempre la
cantidad adecuada de los productos necesarios
2. PLANIFICACIÓN DE ADQUISICIONES
Consiste en elaborar un plan de compras para adquirir las mercancías, es decir, qué es lo que se necesita comprar,
cuanto se necesita, para cuando se necesita y con qué recursos se cuenta para la adquisición de los suministros
externos que abastecen al almacén.
3. PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE CONTRATACIÓN
Modo de adquisición de los productos y servicios necesarios de un almacén, los cuales han de regirse por la Ley
9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público.
Las Administraciones Públicas en general y las Instituciones Sanitarias Públicas en particular, están sujetas al
procedimiento administrativo que establece la Ley de Contratos de las Administraciones.
4. PETICIÓN DEL MATERIAL
Será la Sección Administrativa de Suministros quien proceda a la petición del material una vez gestionada la
compra de la mercancía precisa.
El plazo de aprovisionamiento es el tiempo que tarda el proveedor en suministrar al almacén general un producto
que dependerá de si este debe ser importado o no.
El control económico del almacén corresponde a la Unidad de Intervención.
5. RECEPCIÓN/REVISIÓN DE MERCANCÍAS
La recepción y control/revisión de mercancías es la zona del almacén donde se efectúa la clasificación de los
productos recibidos para su posterior ubicación en el mismo.
Al recibir una mercancía en el almacén se deben tomar los siguientes datos:
✓ Número de pedido
✓ Nombre del proveedor
✓ El transportista entregará junto con la mercancía el albarán de entrega donde figura la relación de los
productos.
La Sección Administrativa de Suministros tras recibir el pedido lo registrará.
Antes de proceder al almacenamiento de la mercancía se deben llevar a cabo las siguientes comprobaciones:
✓ Comprobar que la cantidad de bultos coincida con el que aparece en el albarán de entrega

✓ Revisión de la mercancía, que puede controlarse por: el etiquetado, las unidades y los lotes de la
mercancía
✓ Realizar el Control de calidad (la mercancía recibida se encuentra en buen estado), a través:
*Dictamen: Informe emitido por el recepcionista del almacén sobre el estado de la mercancía.
Entrada de rotos: Son los artículos que se admiten temporal o definitivamente bajo la indicación de rotos y que
serán repuestos o reparados por el proveedor
6. ALMACENAMIENTO DE LA MERCANCÍA
Una vez recepcionada la mercancía se procede a su almacenamiento (a cada producto recibido se le asigna un
código) donde quedará guardada de una forma ordenada para su posterior entrega, previa petición por las
correspondientes unidades y servicios del hospital.
Almacenaje: estancia provisional de las mercancías en el almacén, lo que implica colocación, conservación y
control de las existencias.
Almacenar consiste en ubicar la mercancía de forma correcta, optimizando espacio y costes, para ello el almacén
debe disponer de una buena organización:
• Accesibilidad para llegar a todos los artículos, lo que genera facilidad a la hora de la realización del
inventario
• Rotación controlada del stock
• La capacidad de almacenaje tiene que estar aprovechada al máximo posible
Los criterios para la colocación de las mercancías en el almacén son: complementariedad, compatibilidad,
popularidad o frecuencia y tamaño
Dependiendo de las dimensiones del almacén y del volumen de las mercancías, el guardado de las mismas debe
reunir ciertas características, como:
✓ Posibilidad de formar palets de forma automática o manual
✓ Posibilidad de mezclar la mercancía precedente de distintos albaranes en un mismo palet
✓ Control de artículos de peso variable
✓ Permitir el uso de diferentes tecnologías
✓ Posibilidad de guardado parcial
✓ Posibilidad de mezcla de artículos en un hueco
✓ Información en tiempo real de los palets existentes
Existen diversas formas de guardado del producto en el almacén:
Por la forma en la que se colocan las mercancías:
✓ Almacenaje en bloque. Las mercancías se apilan unas junto a las otras sin dejar espacios, formando tantos
bloques como productos tengamos en el almacén.
✓ Almacenaje a granel. Las mercancías se colocan adosadas a las paredes o en el centro del almacén
formando montones.
✓ Almacenaje ordenado. Cada producto se almacena en el espacio reservado para él.

✓ Almacenaje desordenado. Los productos recibidos se almacenan en el hueco libre que haya en ese
momento en el almacén.
Por la utilización del espacio:
✓ Almacenaje sin pasillos.
✓ Almacenaje con pasillos.
El tipo de almacenaje más utilizado es una combinación de los dos sistemas, por la forma y por el espacio. El
almacén del hospital dispondrá de los medios mecánicos suficientes y necesarios para la realización de un
almacenaje correcto, es decir, que cada producto esté ubicado adecuadamente para facilitar la localización
cuando los productos sean solicitados.
7. MAPA DEL ALMACÉN
Como su nombre indica es la representación de todas las zonas que forman el almacén, recibe también el nombre
de Lay-out:
Zonas de carga y descarga (muelle)
Zona de recepción y control de mercancía
Zona de almacenamiento
Zona de picking o de preparación de pedidos
Zona de expedición o salida de los productos
Zona de oficinas
Zonas especiales
Picking (en inglés: extracción agrupada): Consiste en la preparación del pedido, recogiendo el diverso material
que lo compone de los lugares en los que se encuentra depositado, agrupándolo en otra zona del almacén, a fin
de facilitar su distribución a las plantas de hospitalización
8. GESTIÓN DE STOCK
Es la tarea más importante de todas las fases. Consiste en el control de las existencias de cada artículo para así
evitar situaciones de desabastecimiento que daría lugar al incumplimiento de la labor asistencial encomendada.
Es la información que permite conocer en todo momento las entradas, las salidas y las existencias.
Stock es la cantidad de productos que se encuentran en el almacén.
Para gestionar los stocks en un almacén se tendrá en cuenta:
Intervalo de tiempo entre un pedido y otro
Control de material
Material de reserva
Tipos de Stock:

Stock de seguridad: es el que sirve para hacer frente a la demanda imprevista de ciertas unidades y
servicios de una Institución Sanitaria o retrasos en el plazo de entrega de proveedores externos y evitar
roturas de stock.
Stock de ciclo: Es el idóneo para abastecer la demanda de los diferentes servicios en circunstancias
normales, no imprevistas o extraordinarias.
Stock activo o normal. El tipo de stock que hace frente a una demanda normal del producto y expedido a
su debido tiempo.
Stock mínimo. La cantidad mínima de existencias almacenadas para evitar pedidos inesperados. Al llegar a
este nivel de stock hay que realizar pedido a los correspondientes proveedores.
Stock máximo. La cantidad máxima de existencias almacenadas de un determinado producto que puede
hacer frente a pedidos imprevistos.
Stock cero. Recibe también el nombre de Just in time, es la cantidad justa de productos que se tiene en el
almacén.
Stock sobrante. Es el producto que se tiene en el almacén y no se le da salida.
Modelos de gestión de Stock:
Método FIFO. Es el método más utilizado y se basa en que lo primero que entra en el almacén es lo primero que
sale.
Método LIFO. Es todo lo contrario al método FIFO, lo último que entra es los primero que sale.
Método PARETO (ABC). Los productos almacenados se clasifican en A, B y C:
Los artículos correspondientes a la clase A son aquellos que se utilizan más y por lo tanto se guardarán en los
lugares más próximos y de fácil acceso.
Los correspondientes a la clase B son los que tienen un consumo intermedio.
Los que clasificamos en la clase C son los productos que se consumen menos, por lo que se almacenarán en la
parte menos accesible del almacén. La sustitución o rotación es más lenta que los clasificados en la clase A y B.
El Índice de Rotación: es el número de veces que se consume y se repone la mercancía a lo largo del año, además
mide el tiempo transcurrido desde que un artículo entra en el almacén hasta que se produce su salida.
El nivel de existencias es la cantidad de stock de un artículo en concreto, dentro de un almacén.
EL INVENTARIO EN UN ALMACEN:
El inventario, es el proceso de contar todos los productos y artículos que se encuentren en un almacén o
cualquier tienda, donde sea preciso llevar un control de productos y de stock. Para ello, este proceso se basa en el
recuento de todos y cada uno de los artículos que existen. Es por ello que lo mencionado anteriormente, de las
entradas y salidas de almacén, es una función muy importante ya que llevando estas funciones de entradas y
salidas correctamente, nos permitirá saber en todo momento cuantos artículos disponemos, evitando realizar
compras innecesarias y a la vez, evitando no tener falta de ningún producto importante del que podamos
disponer.
Los inventarios pueden realizarse de dos formas: periódicamente o permanentemente.
El inventario periódico es el que se realiza en unas fechas concretas programadas para ello. Cuando se realiza el
recuento de los productos, el número total de cada producto se multiplicará por su precio de coste, para saber el

valor del inventario real. Este proceso está ligado al proceso contable de cualquier empresa u organismo,
facilitando así el valor que tenemos en cada momento de los artículos almacenados.
En el inventario permanente es el que se realiza dia a dia, registrando y controlando todas las entradas y salidas
del almacén, permitiendo saber en todo momento el valor real de nuestro stock. Para esta función tienen un
papel muy destacado las nuevas tecnologías, las cuales facilitan este proceso, aplicando herramientas
informáticas a nuestro almacén.
Para realizar un inventario las actividades a realizar son:
Primero organizaremos y localizaremos todos y cada uno de los artículos que existan en nuestro almacén, muchas
veces los productos son mal colocados por la rapidez en que se suelen hacer las cosas y por el desconocimiento
de las personas que se encargan de él, por eso, primero organizaremos todos los productos y de esta forma
también sabremos donde están.
En segundo lugar, procederemos a contar cuantas cantidades exactas hay de cada producto que tengamos y lo
anotaremos.
En tercer lugar, se hará otro recuento igual al anterior, para cerciorarnos de que las cantidades anotadas de cada
producto sean verdaderas.
Después haremos un balance a modo de registro, anotando en un documento todos los artículos y sus cantidades
exactas. Contrastaremos estas cantidades con los datos que tengamos en nuestra aplicación que utilicemos para
llevar el inventario y corregiremos las diferencias, para obtener la cantidad real y exacta y así, tener un reflejo
contable y administrativo de la situación real y económica de la empresa u organismo en el que trabajemos.
Tecnologías en el control de stock o inventarios:
Como ya hemos dicho anteriormente, hoy en dia las nuevas tecnologías informáticas facilitan mucho estas
labores, introduciendo en nuestras funciones diarias el conocimiento de dichas aplicaciones informáticas, que son
muy variadas, desde programas especializados hechos a medidas para la empresa, hasta una aplicación tan básica
como un Excel. Todas estas aplicaciones informáticas se denominan SGA (Sistemas de Gestión de Almacenes). A
parte de la aplicación informática que utilicemos, también debemos conocer los aparatos o métodos que van
ligados a estas aplicaciones para determinar el stock:
1.-Radiofrecuencia: la tecnología de la radiofrecuencia aplicada al control de stock también es llamada RFID por
sus siglas en inglés y proporciona un control de inventario a tiempo real. Es una tecnología de identificación que
utiliza ondas electromagnéticas (como las señales de radio) las cuales transmiten datos almacenados en un
microchip. Es el sistema que almacena más cantidad de datos . suelen llevar un número de serie de fabrica para
evitar falsificaciones o robos de mercancías dentro de un almacén. Con este sistema se avanza mucho ya que
permite leer varios productos a la vez y grabar los datos.
2.-El código de barras: es un código combinado de letras y números que van impresos en las etiquetas de los
productos para que pueda ser leído y descifrado por un lector óptico que transmite después estos datos
recogidos a una aplicación informática. Los datos que van relacionados con los productos son la fecha de
envasado, su fabricante, la procedencia, el número de lote, etc. Hay dos tipos de códigos de barra:
1. Dimensional (1D)
2. Bidimensional (2D)
Los códigos de barra dimensionales (1D) son una serie de líneas usadas para guardar información. Como el tipo de
producto, el tamaño y el color. Aparecen en la parte de arriba de los UPC, se usan en los empaques de los

productos para ayudar a rastrear los paquetes a través del servicio postal de Estados Unidos, así como un número
ISBN en la parte de atrás de los libros.
Los bidimensionales (2D) son más complejos y pueden incluir más información que solo texto. Así como el precio,
la cantidad e incluso una imagen. Por esa razón los escáneres de códigos de barra lineales no pueden leerlos, pero
teléfonos y otros escáneres de imagen si pueden.
Hay más de doce variaciones de códigos de barra, sin embargo, depende de la aplicación.
Tipos de códigos de barras:
Código de barras EAN (European Article Number):
Este es el tipo de código de barras que se utiliza para marcar los productos que se escanean desde una caja
registradora. Los símbolos EAN tienen una longitud fija (como se puede apreciar al verlos) y son de empleo
obligatorio en sectores como la venta minorista o en alimentación. De hecho, prácticamente no se usa en otras
actividades.
Como permite incluir 13 dígitos en un espacio relativamente reducido, son muy empleados en los almacenes para
controlar el inventario. Este tipo de código de barras fue originalmente desarrollado en Europa y posteriormente
su uso se extendió al resto del mundo, excepto EE.UU. y Canadá.
UPC:
Código de barras UPC (Universal Product Code). Muy similar al tipo EAN pero desarrollado y
empleado mayoritariamente en EE.UU. y Canadá.
Su otra principal diferencia con el código EAN es que codifica un dígito menos, 12 dígitos.
A día de hoy existe un acuerdo y el uso tanto del código EAN como el UPC es aceptado en todo el mundo y
reconocido por todos los lectores modernos.
Tanto el EAN como el UPC son tipos de códigos de barras que sólo permiten codificar números. Para codificar
también letras, existen otros tipos de códigos de barras como los que indicaremos a continuación.
Code 39:
Código de barras Code 39 (Code 3 of 9). Algunas industrias necesitaban codificar tanto letras
como números en un código de barras. Para cubrir esta necesidad, surge el Code 39, sin lugar a dudas el tipo de
código de barras más popular y utilizada, siendo de hecho el código de barras standard en las industrias que no
tienen que ver con la alimentación.

El Code 39 es capaz de codificar números, letras mayúsculas y algún carácter especial (+, -, ., ). Como
contrapartida el Código 39 produce códigos de barras relativamente largos lo cual es una desventaja en ciertos
casos en que la etiqueta que lleva el código de barras debe tener una longitud limitada.
Code 128:
El código de barras Code 128 es un código de barras de alta densidad . Ante la necesidad de
contar con una selección de caracteres más amplia que la del Cod 39 en un espacio más compacto, surge el Code
128. Es una simbología de código de barras empleada sobre todo en la industria del transporte.
Permite codificar todo los caracteres de la tabla ASCII.
ITF:
Código de barras “Interleave Two of Five”. Muy utilizado en la industria del transporte para
identificar las cajas que conforman un envío. Por lo general, dentro de caja etiquetada con un código ITF se
encontrarán los productos con destino a tiendas o almacenes que a su vez irán etiquetados con códigos de barras
EAN o UPC.
POSTNET:
El código de barras Postnet (Postal Numeric Encoding Technique) es un tipo de simbología de

código de barras empleado exclusivamente por el servicio postal de los Estados Unidos para codificar direcciones
y códigos postales de sus envíos.

PDF417:
Código de barras PDF 417 Este tipo de código de barras se conoce como código de barras 2D
o bidimensional. Se trata de una simbología de alta densidad que recuerda un poco a un crucigrama. La diferencia
entre este tipo de código de barras y los anteriores es que el tipo PDF417 es un archivo de datos portátil.
Empleado para la documentación oficial en algunos países, en un espacio muy reducido en este código es posible
codificar el nombre de una persona, la foto de su rostro e incluso una serie de datos de referencia.
Las siglas PDF significan Portable Data File y el número 417 indica que cada patrón en el código consiste en 4
barras y espacios, y cada patrón es de 17 unidades de largo. Creado en el año 1991 es hoy en día norma
internacional bajo el código ISO/IEC 15438.
QR:
Los cógidos QR (Quick Response code) son la evolución del código de barras lineal. Es un código de
bidimensional que permite mayor densidad de almacenaje y tener más información en menos espacio. Su fácil
decodificación permite que puedan ser leído tanto con un teléfono móvil como con lectores de alto rendimiento.
Puede contener información de más de 4.000 caracteres alfanuméricos.
Datamatrix:
El Datamatrix o codificación de datos 2D es un código de barras bidimensional el cual tiene

una forma cuadrada como la del QR, pero a diferencia de éste sólo es capaz de almacenar 2.335 caracteres
alfanuméricos. Otra diferencia respecto al código QR es que no puede ser decodificador por teléfonos móviles.
Pese a estas limitaciones, la gran ventaja de los códigos Datamatrix es su alta fiabilidad de lectura gracias a sus
sistema de información redundante y corrección de errores que permite que sean legibles con hasta un 30% de su
superficie dañada. Otra gran ventaja es que para su lectura no es necesario un alto contraste.
DotCode:
El DotCode es un tipo de código de barras 2D especialmente diseñado para garantizar su

lectura cuando es impreso con impresoras de tinta de alta velocidad o con impresoras láser.
El DotCode tiene forma rectangular y está compuesto por puntos distribuidos en filas y columnas que deben
seguir unas reglas concretas de distribución para que el código sea válido.

GS1 Datamatrix:
Creado con el fin de minimizar la falsificación de medicamentos, la trazabilidad de los mismos a nivel mundial
pasó a ser obligatoria. Este tipo de códigos permite codificar desde quien produce el medicamento hasta quien lo
vende, permitiendo registrar así toda la cadena de producción-distribución.
Por supuesto día a día y a medida que las necesidades de la industria varían pueden aparecer nuevas simbologías.
Pero estas son las principales simbologías de códigos de barras y códigos 2D en uso hoy a día de hoy.
Cada empresa, en función de su actividad y necesidades, hace usos diferentes de estos códigos de barras y
códigos 2D.
3.-EDI: es el intercambio de datos Electrónico, El Sistema EDI permite el intercambio de datos de manera
electrónica que permite estandarizar estructuras de datos a pesar de trabajar en diversos lenguajes informáticos.
Se utilizar principalmente en compañías logísticas, en la banca y en empresas de distribución. Generalmente, se
utiliza el EDI cuando: Las partes involucradas en el intercambio son autónomas y comparten un entendimiento
predefinido, claro y común sobre los negocios y servicios a utilizar; La información a intercambiar puede
mapearse sobre mensajes normalizados.
4.-Reconocimiento de voz: es un sistema de picking por voz, también denominado voice picking, a través del cual
se pueden preparar los pedidos mediante instrucciones por voz a través de unos auriculares y conformación de
las diferentes tareas con micrófonos. Está ligado a un software o aplicación informática la cual hace que se
cumpla el reconocimiento de la vez para transmitirle instrucciones. El operario realizará los pedidos a través de su
voz, el sistema de reconocimiento lo transformará en un pedido el cual recogerá el SGA y realizará el pedido.
5.-Sistemas integrados de gestión logística: como sus siglas nos indican también es denominado SLI, y consiste en
un proceso que reúne todas las funciones logísticas en un solo soporte. Fue creado en un principio con fines
militares, para desarrollar material y una estrategia de soporte que optimice el soporte funcional, aproveche los
recursos existentes y guíe el proceso de ingeniería del sistema. Todo ello con el fin de cuantificar y reducir el costo
del ciclo de vida y la demanda de logística, haciendo que el sistema sea más fácil de soportar. Actualmente,
también es usado de manera amplia en soporte de productos comerciales u organizaciones de servicio al cliente.
La Sociedad de Ingeniería Logística define el sistema logístico integrado de la siguiente manera: "Es el conjunto de
actividades técnicas y de gestión, llevadas a cabo a lo largo del ciclo de vida programado de un sistema. Su
objetivo es asegurar que se tomen en cuenta las consideraciones del apoyo logístico en el proceso de diseño. Esto
al tiempo en que se planifican la identificación y obtención de los recursos necesarios para su operación y
mantenimiento".

DOCUMENTACIÓN RELACIONADA CON EL ALMACEN:
Las entradas y salidas que se realicen en el almacén es pues la función más importante y la que más tendremos
que controlar, por eso la aplicación de sistemas de control de stock informáticos que hemos visto. A parte de todo
esto, las entradas y salidas también generan una serie de documentación que deberemos de tener en cuenta para
revisar la que sale y lo que entra del almacén.
Desde que realizamos un pedido de productos para nuestro almacén, que serían las entradas, hasta que ese
producto se vende o se utiliza (que serían la salidas) pasamos por una serie de documentos:
1.- PEDIDO: Una orden de compra o nota de pedido es un documento que un comprador entrega a un vendedor
para solicitar ciertas mercaderías. En él se detalla la cantidad a comprar, el tipo de producto, el precio, las
condiciones de pago y otros datos importantes para la operación comercial. Tanto en una empresa privada como
en un organismo público es el departamento de compras y aprovisionamiento el que se encarga de gestionar los
pedidos que deben realizarse. En él tienen que venir reflejados unos datos muy importantes para no generar
confusión o error a la hora de hacer el pedido y tramitar las menos devoluciones posibles, por lo que los datos
que debe de reflejar son:
• Comprador: Nombre y apellidos o nombre de empresa, DNI o CIF, dirección de facturación, dirección de
entrega (en caso de que sea distinta) y persona que realiza el pedido.
• Vendedor: los mismos datos que para el comprador.
• Fecha de formulación del pedido y fecha aproximada de entrega.
• Modo de entrega y detalle de los servicios o material a pedir con todos los máximos datos posibles para
no generar confusión: precio (se debe de indicar si va con impuestos o no), referencia, cantidad, color,
modelo, tamaño, etc.
• Forma de pago, descuentos que puede incluir el pedido, impuestos, etc.
Formas de realizar un pedido: el pedido puede realizarse de varias formas:
Por teléfono: en este caso suele solicitarse una confirmación del pedido con alguna forma escrita, ya sea por carta
normalizada o por correo electrónico.
Por correo electrónico: este es el método más utilizado hoy en día, ya que es rápido, seguro y eficaz.
Por carta o por fax (estos métodos ya casi no se usan en la actualidad)
Por una nota de pedido en persona: se trata del caso de un almacén de repuestos de materiales, en el que los
clientes van a hacer una compra, y primero una persona encargada de las ventas en el almacén, atiende al cliente,
anotando en una nota de pedido todo lo que solicita, para su posterior preparación y entrega en el momento. La
nota de pedido suele ser unos impresos a modo de talonario, normalmente con un original y dos copias, donde se
escribe manualmente y se calca en las dos copias (cada hoja debe tener un color diferente).
Por un representante o comercial de la empresa: el mismo agente es el que cumplimenta el pedido, ya sea
manualmente o por algún modo electrónico, donde el cliente firma el original y se queda una copia del pedido. El
documento original se lo queda el agente para entregarlo en su empresa en el departamento de ventas. Este
método también es conocido como “Propuesta de Pedido”.

Carta comercial de pedido: esta forma de realizar un pedido puede añadirse a cualquiera de las anteriores, pero
en este caso en cuando el comprador considera oportuno aclarar el pedido con una carta de pedido, aclarando
diversos aspectos del pedido que puedan generar confusión. Estas cartas de pedido pueden ser:
Carta de pedido normal: contiene los mismos datos que el pedido realizado por cualquier medio anterior
explicado, pero redactándose una carta más extensa y precisa para evitar errores.
Carta de confirmación de pedido: es cuando el vendedor recibe el pedido por cualquier medio explicado, y se
pone en contacto con el comprador para que este le notifique que está conforme con todo lo relacionado con el
pedido y proceder a su preparación.
Carta de incidencias: se da esta situación, cuando en los casos anteriores, el comprador o el vendedor no están de
acuerdo con algún dato del pedido y se genera una Modificación o Anulación del Pedido. Estos casos deben de
tratarse con la máxima urgencia posible para que se haga la modificación o anulación, antes de que el vendedor
prepare el pedido.
Carta de denegación del pedido: esta carta puede generarse tanto por el vendedor como por el comprador, como
por ejemplo; por falta de existencias del vendedor, que ya no se fabriquen las mercancías, que el vendedor no
acepte las condiciones de pago o entrega, que el cliente no tenga solvencia, etc.
Clases de pedidos: los pedidos en una primera clasificación podemos decir que se separan en dos clases bien
diferenciadas: según si se piden servicios u obras, o si se piden materiales. En el primer caso, al ser servicios que
se prestan a una empresa, como por ejemplo las reparaciones de productos informáticos, viene indicado el precio
de la hora o del total del servicio u obra y en el segundo caso la cantidad exacta de materiales y la valoración
aproximada.
Otra clase de clasificación de pedidos es: el pedido en firme, cuando tanto el comprado como el vendedor están
de acuerdo con todas las condiciones del pedido, o el pedido condicional, que es cuando el comprador propone
unas condiciones concretas al vendedor.
Y en una tercera clasificación tenemos según la forma de realizar los pedidos:
Pedido normal: son pedidos frecuentes y periódicos que se realizan constantemente a una empresa proveedora y
las cantidades solicitadas de productos o servicios son las que se piden con frecuencia y con el mismo periodo de
tiempo.
Pedido programado: en este caso el cliente no hace falta que realice el pedido, son pedidos que tienen una
periodicidad programada, estipulado ya en una carta de pedido o cualquier otro documento, entre el vendedor y
el comprador. El vendedor prepara el pedido en una fecha determinada, ya sea diaria, semanal, mensual o anual.
Pedido abierto: es cuando un vendedor tiene un comprador frecuente, pero que va solicitando materiales o
servicios a lo largo de un mes (puede ser otro periodo de tiempo menor o mayor a un mes, pero normalmente es
un mes por la facturación posterior), ampliándose el pedido cada vez que el comprador lo necesite y cerrando el
pedido cuando quiera.
1.1: HOJA DE RECEPCION. Este documento es generado en el almacén del comprador. Es cuando el comprador
recibe el pedido que ha realizado junto con un albarán (lo veremos más adelante) y tiene que registrar la entrada
de los productos o servicios que ha hecho en su almacén internamente, ya que es el documento que confirma el
Registro de Entrada de la mercancía a un almacén.
Cuando recibimos la mercancía, primero verificaremos el albarán entregado por el vendedor antes de firmarlo
como justificante de entrega, después examinaremos que no tengan ningún desperfecto y contaremos los

artículos. Esto puede dar lugar a que estemos Conforme o No Conforme con la entrega. En el segundo caso
tendremos dos opciones: aceptaremos la entrega tal y como está modificando el albarán el vendedor, o no la
aceptaremos, procediendo a la devolución del pedido.
Esta hoja de recepción es considerado un documento del departamento de gestión administrativa, el cual
introducirá en el programa de gestión de stock de su almacén, la entrada de todos los productos que han llegado
para que esté actualizado el stock y se cree un inventario real dia a dia.
Hay algunas empresas u organismos que también realizan un documento llamado “Ficha de Almacén”. Este
documento es realizado por el personal encargado de recibir los pedidos, en el cual anotaran tanto las entradas
como las salidas que se produzcan en el almacén del que sea encargado. Puede darse el caso que haya una o
varias personas encargadas solo de las entradas o solo de las salidas, dependiendo del tamaño de este. Estas
fichas son muy útiles cuando se detectan errores en el inventario o en el control de stock, pudiendo comprobar
en qué momento se ha producido el error, el cual puede ser que no se hayan contado bien los productos al entrar
o al salir.
2.- ALBARAN: El albarán es un documento mercantil que acredita la entrega o recepción de un producto o la
prestación de un servicio entre varias partes. Con este documento, se justifica la existencia de la transacción y su
recepción, pero no el pago de la mercancía o prestación. Después de que se haya hecho el pedido y entregado los
materiales o servicios solicitados en el pedido, se realiza un albarán. Este documento es la confirmación de que el
pedido se ha realizado correctamente y sirve de justificante de la entrega. También suele hacerse por triplicado:
un original y dos copias, el original y una copia se entrega al cliente y el vendedor se queda otra copia para
entregarla al departamento de administración para proceder a su facturación.
Los albaranes pueden clasificarse de dos formas:
Valorado o no valorado.
Como su propio nombre indica, el primero va valorado con exactitud con la cantidad y precio de cada producto o
servicio entregado, los descuentos que se aplicaran (si es el caso), el IVA o impuestos que llevará y el total del
valor.
En el no valorado, simplemente se entrega el producto o servicio con las cantidades entregadas y sin ningún valor
económico especificado. La valoración de este albarán, después de un pedido se realiza en la posterior factura.
Los datos que llevará el albarán serán los mismos que el del pedido, aunque en este documento la fecha de
albarán será la fecha de entrega del pedido justa y confirmada, ya que el comprador deberá firmar una copia a su
recepción, justificando así que está de acuerdo con lo recibido y que lo ha recibido de verdad.
Puede que el albarán tenga alguna diferencia con el pedido, como con las cantidades, ya que puede no haberse
entregado las cantidades solicitadas en el pedido por el comprador, por falta de stock del vendedor. En estos
casos, pueden ocurrir dos circunstancias: el albarán ya viene correctamente con las cantidades entregadas
exactas, descontando las que no ha podido servir, o viene mal redactado ya que no se han servido las cantidades
que se exponen en el albarán por una equivocación de la persona encargada de realizar el pedido. En el primer
caso no hay ningún problema, porque es el propio vendedor que ha justificado sus cambios. En el segundo caso,
el comprador debe exponer un cambio en el albarán, solicitando al vendedor un cambio de albarán o
modificándolo los dos en ese mismo momento para no crear un error al emitir la factura.
3.- FACTURA: La factura es ya el último documento mercantil que indica la venta de productos o servicios que
venían reflejados en el albarán. A diferencia de un albarán, la factura sí que es un documento válido fiscalmente,
es decir, sirve para ser presentadas a Hacienda en caso de errores o inspección, por lo que deberán ser guardadas

durante un periodo de 5 años que es el tiempo que Hacienda puede solicitar facturas en caso de encontrar
errores en las declaraciones fiscales de cualquier empresa.
Este documento es obligatorio que lo emita cualquier empresario o profesional en el momento de realizar una
operación económica. Y dicha factura debe entregarse al receptor o comprador.
Al ser un documento que cumple con unas funciones tributarias, deben contener una determinada información:
• Numeración
• Fecha de emisión y vencimiento
• Tu información fiscal y la de tu cliente.
• Descripción de la operación
• Tipos Impositivos aplicado
• Información del registro mercantil
Clases de facturas:
Dependiendo de los requisitos que exija Hacienda a la empresa, tanto la del comprador como la del vendedor, la
factura puede ser simple o completa.
Podemos resumir que los tipos de facturas existentes, en realidad son variantes o surgen a partir de un solo tipo
de factura que es la factura ordinaria.
Los tipos de factura existentes son los siguientes:
• Factura ordinaria: esta documenta una operación comercial. Debe contener todos los datos acerca de la
operación que se lleva a cabo como son el número de factura, la fecha de expedición, nombre y apellidos
o razón social, número de identificación fiscal, domicilio tanto del emisor como del destinatario,
descripción de la operación llevada a cabo, el tipo impositivo del IVA, el porcentaje de retención del IRPF,
la cuota tributaria, el importe total a pagar, y la fecha en que se haya producido la operación de que se
trate.
• Factura rectificativa: esta factura es utilizada cuando hay que hacer alguna corrección de una factura
anterior ya emitida y que no puede ser anulada porque ya ha pasado el periodo de declaración fiscal, es
decir, no se cancela la factura anterior, si no que se emite una en negativo o en positivo, rectificando la
anterior. Puede rectificar una o varias facturas anteriores, siempre que su finalidad sea la de modificar las
cantidades mal facturadas. Lleva los mismos datos que una factura ordinaria incluyendo además: datos de
las facturas que rectifican, la rectificación que se debe hacer, la condición de la nueva factura rectificativa,
los motivos y el tipo impositivo o cuota repercutida en negativo o en positivo.
• Factura recapitulativa: esta factura es la que incluye en una misma factura, varias operaciones
comerciales, es decir, varios albaranes juntos.
• Factura proforma: este es emitida después del albarán y antes de la factura en firme, dando opción a que
el cliente la revise y poder confirmar que está de acuerdo con todos sus datos para proceder a la
facturación real. Además es importante incluir en el encabezamiento de la factura de forma visible la
indicación proforma, de modo que no se confunda con la factura comercial, la cual será emitida cuando
se realice la operación.
• Factura simplificada o completa: si la factura incluye todo lo estipulado en las leyes fiscales se tratará de
una factura completa, si por el contrario solo lleva algunos detalles sin omitir los datos más importantes
como fecha, datos comprador/vendedor, importe y total con impuestos.

• Factura electrónica: vamos a especificar un poco más en esta.
Dependiendo del método de facturación esta puede ser en papel (la cual se emitirá con un original y una copia) o
con factura electrónica.
LA FACTURA ELECTRÓNICA:
Una factura electrónica es una factura que se expide y se recibe en formato electrónico.
Una factura electrónica es, ante todo, una factura. Es decir, tiene los mismos efectos legales que una factura en
papel. Recordemos que una factura es un justificante de la entrega de bienes o la prestación de servicios.
Una factura electrónica es una factura que se expide y recibe en formato electrónico.
Es importante destacar que la expedición de una factura electrónica está condicionada al consentimiento de su
destinatario. La factura electrónica, por tanto, es una alternativa legal a la factura tradicional en papel.
Normativa legal
Las facturas, en general, y las facturas electrónicas, en particular, están reguladas por el Real Decreto 1619/2012,
de 30 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación.
Este Reglamento establece las normas que deben cumplir obligatoriamente las facturas, tanto en papel como
electrónicas.
En él se regulan aspectos como:
• Obligación de expedir factura.
• Tipos de facturas: completa u ordinaria y simplificada.
• Expedición por terceros.
• Contenido de la factura.
• Requisitos de las facturas: legibilidad, autenticidad e integridad.
• Especificidades de la factura electrónica.
• Plazos.
• Otras facturas: recapitulativa, duplicados, rectificativas.
• Regímenes especiales.
• Conservación.
Legibilidad, autenticidad e integridad
Todas las facturas, sean electrónicas o en papel, deben garantizar:
• La legibilidad de la factura.
• La autenticidad del origen de la factura (es decir, garantizar la identidad del obligado a su expedición y del
emisor de la factura, que pueden ser la misma persona).
• La integridad del contenido de la factura (es decir, garantizar que su contenido no ha sido modificado).
En el caso de la factura electrónica:
La legibilidad la facilita el programa informático que la crea o recibe.

La autenticidad y la integridad se pueden garantizar de diversas formas:
• Mediante firma electrónica avanzada basada en un certificado reconocido.
• Mediante intercambio electrónico de datos EDI.
• Mediante otros medios que los interesados hayan comunicado a la Agencia Estatal de Administración
Tributaria con carácter previo a su utilización y hayan sido validados por la misma.
• Mediante los controles de gestión usuales de la actividad empresarial o profesional del sujeto pasivo,
siempre que permitan crear una pista de auditoría fiable que establezca la necesaria conexión entre la
factura y la entrega de bienes o prestación de servicios que la misma documenta.
Tipos de facturas electrónicas
Conviene distinguir dos tipos fundamentales de factura electrónica: la factura electrónica con formato
estructurado y la factura electrónica con formato no estructurado.
Ambas son documentos electrónicos susceptibles de ser transmitidos mediante redes de comunicaciones
electrónicas, como Internet. La diferencia estriba en que el formato estructurado facilita su tratamiento
automatizado mientras que el no estructurado no lo facilita.
Facturas en formato estructurado
Las facturas en formato estructurado contienen datos y pueden ser generadas automáticamente por los sistemas
informáticos de facturación del emisor y ser tramitadas de forma igualmente automatizada por los sistemas
informáticos de pago y contabilidad del receptor. Ejemplos de formatos estructurados son los que utilizan el
lenguaje XML (como UBL o Facturae), EDIFACT, etc.
Facturas en formato no estructurado
Las facturas en formato no estructurado consisten esencialmente en una imagen, lo que implica que su
procesamiento para poder ser introducidas en los sistemas informáticos del receptor requiere una intervención
manual o un proceso costoso que no suele estar completamente automatizado, como el reconocimiento óptico
de caracteres (OCR). Entre estas tenemos las facturas en papel escaneadas y los ficheros PDF.
Ventajas de la factura electrónica
Beneficios específicos de la factura electrónica son:
• acortar los ciclos de tramitación, incluido el cobro;
• reducir errores humanos;
• eliminar costes de impresión y envío postal;
• facilitar un acceso más rápido, ágil y fácil a las facturas almacenadas;
• reducir drásticamente el espacio necesario para su almacenamiento;
• mejorar el servicio al cliente; eliminar el consumo de papel y su transporte, con el consiguiente efecto
positivo sobre el medio ambiente;
• facilitar la lucha contra el fraude;
• subsumir la factura en los sistemas informáticos empresariales, mejorando drásticamente su gestión;
• y, esto es lo más importante, contribuir a la modernización de la economía y al desarrollo de la Sociedad

de la Información.

Los beneficios económicos derivados de la automatización del proceso de la factura superan a los ahorros en
impresión y envío postal. Por eso, el máximo beneficio potencial se realiza mediante el empleo de facturas
electrónicas con formato estructurado, si bien hay escenarios donde no se materializan estos beneficios, como el
caso de facturas destinadas a personas físicas.
Estos beneficios, sin embargo, no podrán materializarse si no se superan importantes retos. Cabe destacar los
siguientes:
• su adopción por la Pequeña y Mediana Empresa (PYME), que constituye el segmento más importante del
tejido empresarial español y europeo;
• su aceptación por los ciudadanos; su implantación en las Administraciones públicas; y
• la interoperabilidad de los sistemas de facturación electrónica que permita su uso en la interrelación

comercial tanto dentro como a través de nuestras fronteras.
(Información obtenida de la web del Gobierno de España del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación
digital: https://www.facturae.gob.es/factura-electronica/Paginas/factura-electronica.aspx)

Tema 6. Información y atención al público. Atención telefónica. Listines telefónicos;
confección, actualización y uso. Régimen de precedencias y tratamientos honoríficos.
Preparación de reuniones. Preparación de medios materiales.
Este tema lo vamos a clasificar en 3 apartados:
6.1.- INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO: Atención telefónica, listines telefónicos: confección,

actualización y uso.
6.2.- RÉGIMEN DE PRECEDENCIAS Y TRATAMIENTOS HONORÍFICOS.
6.3.- PREPARACIÓN DE REUNIONES. PREPARACIÓN DE MEDIOS MATERIALES.
6.1.- INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO: Atención telefónica, listines telefónicos: confección,

actualización y uso.
1.-INFORMACION Y ATENCION AL CIUDADANO Y A OTRO PERSONAL VISITANTE
Una de las funciones principales del personal auxiliar administrativo, subalterno, ordenanza, auxiliar de servicios,
etc, son: Entradas, salidas, recepción y atención a las personas usuarias.
La función de información y atención al público, también es importante, debiendo recibir a las visitas con cortesía
y diligencia. El personal subalterno o auxiliar, que se encarga del control de acceso, es la primera persona con la
que se tiene contacto, por lo tanto, es la imagen de la Administración. La información transmitida del mensaje
que se envíe a la ciudadanía va a depender de la imagen que capte la sociedad del servicio ofrecido. La ciudadanía
demanda una información o servicio de calidad, con un trato amable y unas formas correctas, siempre que el
tiempo lo permita.
Aparte de una atención personal y correcta, hay que conseguir que el servicio requerido sea el adecuado. Una
insatisfacción en la solución de las necesidades personales, puede generar una percepción negativa de la
Administración. La información se puede definir como un conjunto de datos los cuales tienen un significado
concreto y que sirven para resolver dudas y propósitos a quien recibe dicha información, es decir, cuando
disponemos de muchos datos, estos los estructuraremos y los asociaremos a un objeto o producto de modo que
adquieran un significado, de ahí se obtiene la INFORMACIÓN.
En la atención al ciudadano, también influyen la formación de impresiones, las cuales se entienden el proceso
mediante el cual se infieren características psicológicas a partir de la conducta y atributos de la persona, y la
organización de esas inferencias.
Las primeras impresiones, formadas con muy pocos elementos significativos, pueden ser muy importantes
porque:
* Suelen ser bastante duraderas y estables.

* Pueden influir notablemente en el desarrollo de posteriores interacciones.
Entre los Procesos fundamentales implicados en la formación de la primera impresión destacan:
- Quien se forma esa primera impresión deduce los rasgos y emociones del otro.
- La formación de esa primera impresión permite definir las expectativas mutuas.
- La formación de una primera impresión implica la atribución de ciertas características a la personalidad del otro.
Factores que influyen en la percepción de personas:
1 Características físicas y sociales.
2 El modo en que se produce el primer contacto.
3 Factores asociados al perceptor.
4 Variables asociadas a la persona percibida.
5 Factores relativos al propio contenido de la percepción.
1. Características físicas y sociales
La percepción se ve influida por las características físicas y sociales del contexto donde se produce. Por lo tanto, la
percepción social dependerá del contexto donde se ha producido.
2. Modo en que se produce el primer contacto: La valoración del primer contacto que inicia el proceso de
percepción social, puede determinar toda la secuencia de acontecimientos posteriores
3. Factores asociados al Perceptor: Dentro de estos podemos destacar:
Las motivaciones y expectativas de los perceptores, que modelan los procesos cognitivos asociados a la
percepción de personas (cómo se procesa y que tipo de información se busca).
Familiaridad: La impresión que nos formamos es mucho más compleja y exacta cuanto más conocida es la
persona.
Valor del estímulo: El valor que tiene la persona percibida para el perceptor, afecta la percepción. Tiende a darse
una acentuación perceptiva de los estímulos favorablemente valorados.
Significado emotivo del estímulo: El valor emotivo depende del poder del estímulo para proporcionarnos
consecuencias positivas o negativas.
Experiencia: Las personas que tienen más experiencia con cierto tipo de rasgos realizan, lógicamente,
percepciones más acertadas.
4. Variables asociadas a la persona percibida:
Este apartado hace referencia a los esfuerzos de la persona percibida por regular y controlar la información que
presenta al perceptor. Especialmente la información referente a sí mismo. Estos esfuerzos (denominados manejo
de la impresión) son un intento de influir sobre el proceso de formación de impresiones e influir sobre la conducta
de los demás.
5 Factores relativos al propio contenido de la percepción:
Podemos agruparlas en varios apartados:

Importancia del orden en el que se perciben los rasgos: para la formación de la primera impresión parece tener
más importancia el efecto de primacía (mayor importancia de lo primero que se percibe); aunque en
determinadas circunstancias puede predominar el efecto de recencia (mayor importancia de la información más
reciente). Entre estas cabe destacar las siguientes:
- Trabajar con sujetos sensibilizados hacia el subjetivismo del efecto de primacía.
- Que se produzca una interferencia entre la presentación del primer material descriptivo y el último.
- El tono evaluativo de los rasgos informativos: Cuando la información que conocemos contiene elementos
positivos y negativos, estos últimos tienen mayor importancia en la impresión. Una impresión negativa es más
difícil de cambiar que una positiva.
Como posibles razones de este mayor interés por los aspectos negativos se ha sugerido una motivación egoísta
pues una persona que posea rasgos negativos supone un mayor grado de amenaza. La información negativa tiene
un mayor valor informativo porque la mayoría de las personas nos esforzamos por suministrar una imagen
positiva.
- La información única o peculiar: Este tipo de información parece que tiene un impacto más poderoso sobre la
impresión final que la información redundante.
- El grado en que los diversos componentes de la información pueden ser confirmados o desconformados: Un
rasgo ambiguo suele tener menor importancia que otro claro y preciso.
FUNCIONES PRINCIPALES DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO:

Vamos a enumerar las principales funciones que podemos realizar en el trabajo de atención al ciudadano:
1. Recepción o Acogida
2. Orientación
3. Gestión
4. Sugerencias
5. Derecho de petición
6. Quejas y sugerencias
1.- La RECEPCION:
Es la primera función que se realiza en la labor de Información y Atención al público. Podemos decir que dentro
de la atención a la ciudadanía en un servicio público destacan dos actividades diferentes: la recepción y la
información. La recepción o como también es llamada, ACOGIDA de los clientes, los cuales se dirigirán a la
primera persona que vean cuando se acerquen a preguntar. La recepción o acogida, incluye acciones como el
saludo inicial que le haremos a los clientes, la presentación nuestra y la puesta a disposición de nuestros
conocimientos y servicios.
Las ciudadanas y/o ciudadanos como clientes desconocen cómo resolver su problema, por lo que habrá que
acercarse a ellas y ellos con profesionalidad, interesándose por su problema y mostrando capacidad resolutiva,
honestidad, cortesía y buen trato. Los ciudadanos son, ante todo, personas, y muchas veces existen prejuicios ya
de antemano de sus relaciones con los funcionarios de la Administración Pública, ya que la mayoría de las veces,
los ciudadanos se dirigen a las Administraciones para solucionar problemas en sus relaciones con estas y no se

entienden algunas normativas o lenguaje impuesto por dichas administraciones. Hay que pensar que todos,
somos ciudadanos en algún momento y siempre queremos que se nos atienda bien.
Hay que ofrecer una cálida acogida a la ciudadanía que a veces se encuentra despistada o perdida por
desconocimiento del edificio. La recepción se realizará interesándose sobre el motivo y la persona destinataria de
su visita. Si no se le puede atender directamente, se le invitará a esperar unos segundos mientras comunicamos al
interesado o interesada la presencia de la visita y el motivo si fuese conocido.
2.- LA ORIENTACION:
Después de que el cliente nos haya expuesto los motivos de su acercamiento a nosotros, deberemos prestarle el
servicio que él requiera. Para ello debemos ofrecerle las aclaraciones y ayudas sobre los procedimientos, tramites,
requisitos y documentación para aquello que quieran realizar. Esta orientación no deberá ser una interpretación
normativa ni económica, simplemente deberá ser una información de opciones posibles que tendrá el cliente
para realizar sus objetivos.
3.- GESTIÓN:
después de orientar al cliente y este decida qué clase de tramite o procedimiento necesita realizar, la ayudaremos
en la gestión de todo lo relacionado con este trámite, recepcionando la documentación inicial de un expediente
administrativo, atendiendo a todo lo expuesto en la ley 39/2015, sobre el procedimiento administrativo común.
4.-SUGERENCIAS:
la sugerencias son las expuestas por el ciudadano o por el personal de la administración que le atiende, las cuales
implicaran, la reducción de gasto público, la simplificación de los tramites, o cualquier otra sugerencia que
implique una mayor satisfacción de los ciudadanos con sus relaciones con la administración pública.
5.- DERECHO DE PETICION:

Este punto se refiere a los artículos de la constitución enclavados en el Título I de la Constitución española,
(artículo 29), donde se reconoce la asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición.
6.- QUEJAS Y SUGERENCIAS:

son los derechos que tienen los ciudadanos para con la administración pública, al ser desatendidos, tener una
atención retrasada o cualquier otra actuación defectuosa por parte de la administración. En el punto 4 de este
tema vamos a desarrollar este apartado, viendo también la normativa estatal sobre ello.
2.- LA COMUNICACIÓN HUMANA. DIFERENCIA ENTRE INFORMACION Y COMUNICACIÓN
Para empezar con este tema, primero iremos a la definición en un diccionario de las palabras que vamos a utilizar
para estudiar este apartado:
· Comunicación: Acción y efecto de comunicar o comunicarse. Transmisión de la información en el seno del grupo,
considerada en sus relaciones con la estructura de este grupo. Conjunto de técnicas que permiten la difusión de
mensajes escritos o audiovisuales a una audiencia vasta y heterogénea.

· Información: Acción y efecto de informar (=dar a alguien noticia de alguna cosa). Conjunto de noticias o
informes.
La comunicación es percepción, crea expectativas y plantea exigencias
La información aumenta el conocimiento, comunica novedades, de esta manera podemos decir que la
información complementa la comunicación ya que lo que se comunica es información en los mensajes, con lo que
la comunicación da un paso más en las relaciones entre los empleados ya que provoca comportamientos
mediante la creación de expectativas, entre otros.
De modo general la diferencia fundamental entre información y comunicación reside en la respuesta del
interlocutor (feedback), mientras que la información no precisa feedback, la comunicación para poder seguir
estableciéndose, sí.
Concretando más las definiciones podemos decir que la comunicación busca modificar comportamientos,
actitudes, representaciones o conocimientos de los interlocutores o mover a otras personas a hacer algo que no
harían espontáneamente. Comunicar es transferir información de una persona a otra sin tener en cuenta si
despierta o no confianza.
Otra de las diferencias básicas la encontramos en el objetivo final de la comunicación y de la información.
Los objetivos de la información son:
· Transmitir toda la información necesaria para la toma de decisiones
· Influir en la actitud de todo el personal de la empresa para que sus objetivos y actividades estén en armonía con
los objetivos y operaciones de la empresa
Los procesos de comunicación por su parte, son herramientas sociales que permiten la interacción humana, a
saber, mantener un mínimo de interdependencia entre distintos elementos: individuos, grupos, talleres, oficinas,
departamentos, servicios, etc., que la organización requiere para su sistema interno.
La información se transfiere a través de mecanismos de comunicación:
· Los interlocutores
· El tipo de comunicación
· Los canales de comunicación
· La interacción entre los canales de comunicación, los individuos y los grupos
· Las redes de comunicación empleadas
La comunicación siempre ha sido un factor muy importante para el desarrollo de la civilización y ha existido desde
siempre, los hombres podemos comunicarnos de diferentes formas: por medio de dibujos, señas, gestos, signos
escritos y con la palabra. Cuando movemos la cabeza afirmativa o negativamente, nos estamos comunicando por
medio de señas. Cuando vamos de paseo y vemos en la carretera carteles en los que aparecen dibujados un
teléfono o un medidor de gasolina, y otros dibujos nos están comunicando algo por medio de ellos.
Cuando a través de un teléfono o de una carta decimos lo que queremos, nos estamos comunicando por medio
de palabras escritas o mediante el lenguaje. Las palabras que usamos ya sea al hablar o al escribir forman nuestra
lengua. El lenguaje es la forma más eficaz para comunicarnos; con él podemos expresar lo que pensamos,
queremos y sentimos.

La Administración Pública tiene que usar las herramientas de comunicación e información en las relaciones con la
ciudadanía, siendo en la actualizada las tecnologías de la información y comunicación las que facilitan el acceso a
la Administración de los ciudadanos a través de varios medios como: telefonía, páginas web, e-mail, fax,
comunicación WAP. Etc. Este gran abanico de posibilidades de comunicación han ido evolucionando desde hace
unos años y han cambiado la forma de trabajar, tanto del ámbito privado como del público.
Los ciudadanos cada vez exigimos más atención personalizada y rapidez, por lo que esta debe ser cada vez más
profesional y segura, para garantizar tanto los derechos personales como privados de las personas, ya la vez
cumplir con las garantías de un buen funcionamiento público.
LA DIFERENCIA ENTRE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

La Información es la Acción y efecto de informar (dar a alguien noticias de alguna cosa). Es el Conjunto de noticias
o informes. Transmite toda la información necesaria para la toma de decisiones, aumenta el conocimiento,
comunica novedades, la información complementa la comunicación ya que lo que se comunica es información en
los mensajes.
En términos laborales, la acción de informar y comunicar son muy parecidas, pero realmente hay una diferencia
entre ellas. Al informar hacemos que alguien o algunos se enteren de algo que desconocen, sin embargo,
comunicar es hacer saber una cosa a una persona.
La Comunicación es la Acción de comunicar o comunicarse, esta transmite información interpersonal, por lo que
podría considerarse como un canal, que permite la difusión de mensajes escritos o audiovisuales a una persona o
muchas. Utiliza herramientas sociales que permiten la interacción humana. La comunicación es percepción, crea
expectativas y plantea exigencias.
La diferencia fundamental entre información y comunicación reside en la respuesta del interlocutor (feedback),
mientras que la información no precisa del feedback, la comunicación si lo necesita para poder seguir
estableciéndose.
(feedback: En el contexto de la comunicación, el feedback o retroalimentación se entiende como la respuesta que

transmite un receptor al emisor, basándose en el mensaje recibido, siendo ésta una comunicación bidireccional
entre dos personas, donde definimos un emisor y un receptor)
Comunicación
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra, alterando
el estado de conocimiento de la entidad receptora.
Los procesos de la comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que
comparten un mismo repertorio de los signos y tienen unas reglas semióticas comunes.
Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier

otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales. Todas las formas de comunicación
requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni
consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de comunicación se realice. El
funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. Ésta consiste en el intercambio
de mensajes entre los individuos.

La función principal de un departamento de comunicación es comunicar, ya que, a través de la comunicación,
hacemos partícipes a los empleados de lo que tenemos, les hacemos saber aquello que tiene que ver con la
organización y conversamos gracias a los canales que nos permiten obtener un feedback de sus opiniones e ideas.
La comunicación interna es aquella que se dirige al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a
las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno
empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. En toda empresa debe haber un responsable de la
comunicación interna, ya que los trabajadores son la cara humana de la empresa y para dar una imagen positiva
es importante que haya una coherencia entre valores y acciones tanto fuera como dentro de la organización.
En los orígenes de la comunicación interna las funciones estaban más ligadas a informar que al de comunicar.
Afortunadamente, esto ha ido evolucionando hasta convertir la comunicación en una estrategia global de la
empresa. Gracias a esta nueva visión la comunicación actúa de forma transversal en el conjunto de la
organización, teniendo en cuenta a todos los empleados, desde el principal directivo hasta el empleado que acaba
de incorporarse y busca generar el compromiso necesario de todos con la empresa para así poder transmitir una
imagen positiva.
Son muchas las empresas, privadas, que ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio al
que nos empuja inexorablemente el mercado, deben tener en cuenta a su equipo, motivarlo, retener y felicitar a
los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la
organización. Y es precisamente aquí donde la comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica
clave para dar respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados a la
compañía para conseguir retener el talento.
Evidentemente comunicar tiene un componente de informar, ya que sin información no se puede llevar a cabo
ninguna acción. Pero alrededor de esta información básica hay que construir mensajes que nos ayuden a
comunicar el porqué de esa iniciativa. Sin eso, nos estaremos convirtiendo en meros transmisores de información
y alejándonos de nuestra finalidad.
Los elementos de una Comunicación son:
Fuente: es donde se emite la información, de donde emana los datos que van a ser enviados. Es donde nace el
mensaje. Esta fuente principal en el ámbito de la Administración Pública es la norma jurídica.
Emisor: es la persona que transmite el mensaje, eligiendo la forma de emitir el mensaje.
Por ejemplo: Podemos iniciar el acto comunicativo preguntando ¿qué desea? a quién entra en nuestro centro de
trabajo, pero inevitablemente la comunicación comenzó mucho antes, al ver a la persona que se acerca a nuestro
puesto de trabajo y detectar por sus gestos, su postura y mirada que quiere hablar, preguntar u obtener alguna
información. Así, el proceso de comunicación no verbal se inicia antes de establecerse la comunicación verbal y,
como vemos, la comunicación no se limita al habla o a la escritura, sino que es un complejo proceso interminable
de interacción mutua.
Receptor: es la persona que recibe el mensaje o también puede tratarse de una organización o un grupo de
personas. En este elemento vamos a destacar dos clases de receptores:
Receptor pasivo: simplemente es una persona o varias que solo reciben el mensaje sin interactuar
con él.
Receptor activo: es el que recibe el mensaje, pero a su vez, interactúa, dando una respuesta o
almacenando este mensaje en algún dispositivo.
Código: son las reglas con las que se envía el mensaje, como un sistema de signos y símbolos de un lenguaje que
el emisor utilizara para enviar su mensaje, para combinarlos entre si ya que debe usarlo de manera que se

asegure que el receptor comprende el mensaje. El más común es el idioma con el que enviamos el mensaje. En la
Administración, este cogido o clase de lenguaje se le denomina lenguaje administrativo, el cual debe ser claro y
sencillo, para que el ciudadano que solicita dicha información, inicia o interviene en un procedimiento
administrativo y que no tiene por qué estar familiarizado con dicho lenguaje, lo pueda entender perfectamente.
Mensaje: Es la información codificada correctamente. Es el contenido que lleva la información, siendo un

conjunto de ideas, sentimientos o acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor.
Canal: es por donde se envía el mensaje. Es el soporte material o espacial por donde se envía el mensaje. Cuando
la comunicación se realiza entre personas se le denomina Canal (cara a cara), pero si la comunicación utiliza
medios electrónicos se le llamara Medio.
Referente: es la realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el
mensaje.
Ruido: también llamado interferencia o barrera, es la distorsión que puede tener la señal del proceso
comunicativo. Este puede ser la distorsión del sonido en una comunicación verbal entre personas, una mala
escritura en un comunicado escrito, etc.
Retroalimentación o como antes lo hemos llamado feedback: es la resolución de la comunicación en la que se

genera el proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta, logrando la interacción con el emisor
y receptor.
Teniendo en cuenta el contexto donde se produce la comunicación, se pueden apreciar diferentes clases de
comunicación:
• Comunicación formal.
• Comunicación informal.
La comunicación formal tiene las siguientes características:
- La Organización, en nuestro caso, la Administración, determina la clase de mensajes que debe emitirse.
- Los mensajes tienden a ser rutinarios.
- Lo negativo; es que el mensaje tarda más en llegar a todos los destinatarios.
- Lo positivo; es que el mensaje sufre menos distorsiones.
- Existe una tendencia al aumento de la burocracia en las Organizaciones, utilizando los canales formales.
La comunicación informal es la que tiene lugar fuera de los canales establecidos por una empresa u organización,
empresa o institución:
La comunicación informal, por su parte, tiene las siguientes características:
- Es más rápida que la comunicación formal.
- En ocasiones puede ser muy eficaz sobre todo en asuntos que requieran rapidez.
- Lo negativo; se distorsiona más frecuentemente.
- Lo positivo; se produce una mayor frecuencia de retroalimentación que influye en la calidad de la

comunicación.
- Sirve para aliviar la tensión de una persona o de un grupo.

REFUERZOS EN LA COMUNICACIÓN:
Para que se produzca una comunicación buena, esta tiene que ser bidireccional, es decir, debemos conseguir que
nuestro interlocutor participe en la comunicación, y para ello existen dos elementos claves en la ayuda de esta
bidireccionalidad: LA ESCUCHA ACTIVA Y EL FEEDBACK.
1.-LA ESCUCHA ACTIVA:

Saber escuchar no es solo una actitud, es también una aptitud, una habilidad. Y de las más necesarias en cualquier
ámbito de nuestra vida, incluyendo también la atención en el mundo de la administración pública.
Como es bien sabido, oír y escuchar no es lo mismo. Oír es una capacidad fisiológica que, si no muestra defectos,
nos permite predisponernos a la escucha. Tener una actitud de escucha es tener en cuenta al otro, poner
atención para oír, querer comprender y centrarse en la otra persona.
No sólo se escucha con los oídos, se escucha con la mirada, con el cuerpo, con la respiración. Diferentes estudios
realizados sobre la materia nos indican que se recibe la información de la siguiente forma:
1% a través de la boca
1,5% a través de las manos
3,5% a través del olfato
11% a través del oído
83% a través del ojo
Como vemos, es todo nuestro cuerpo el que está escuchando e interviene en la comunicación.
Saber escuchar ayuda a la persona que nos habla a sentirse respetada, acogida. Mientras escuchamos estamos
creando un espacio de interrelación, un puente emocional de conexión.
Una buena escucha ofrece la posibilidad a la persona que nos está hablando de comunicar y expresar sus
pensamientos, sus emociones y sus sentimientos. Adoptar una actitud de escucha es apartar nuestros
pensamientos y concentrarnos en las expresiones del otro. Toda la energía la ponemos en las necesidades de la
otra persona, lo que la hace sentirse reconocida y estimada. Es lo que se denomina una caricia emocional.
Obstáculos para la escucha activa
Hay diferentes factores que pueden provocar en nosotros la falta de atención necesaria:
➢ Físicos y ambientales: Ruidos, temperatura, comodidad, luz, cansancio.

➢ Área emocional: Sentimientos del que escucha, contagios emocionales.
➢ Área cognitiva o mental: Creencias, omisiones, distorsiones, foco de pensamiento.
Además, puede haber otro tipo de barreras que influyan en nuestra predisposición para escuchar activamente:
❖ La ansiedad: tenemos el foco puesto en nosotros, en qué es lo que tenemos que mostrar, en
cómo nos van a recibir y que será lo que contestará. Comienza un diálogo interno que es al
que prestamos atención.
❖ Los juicios: dirigimos nuestro pensamiento a patrones personales, normas, creencias, en
lugar de estar atento a lo que el otro nos cuenta.
❖ La prisa: no dejamos que el otro termine sus planteamientos, queremos que corra más o
tarde menos.
❖ La apatía: damos la razón con gestos e incluso con monosílabos sin prestar atención al
mensaje.

❖ Los consejos: es cuando decidimos solucionar la vida de los demás desde nuestro punto de
vista, asumiendo que nuestra perspectiva de la realidad es la única.
❖ La trivialidad: usamos generalizaciones, y tendemos a escapar de los temas comprometidos
normalizando el mensaje.
Elementos fundamentales de la escucha activa
Algunas de las claves que favorecen la capacidad de realizar una escucha activa son:
• Cuidar el entorno físico: un entorno inadecuado puede interrumpir la escucha.

• Liberar nuestra mente: vaciar nuestros pensamientos de nuestras preocupaciones y de
nuestros juicios. Adoptar una actitud de aceptación del otro.
• La atención: foco puesto en la persona y sus palabras, no en nosotros.
• El silencio: poderoso recurso que ofrece un espacio a la persona que habla para reconstruir
su historia y al que escucha para interpretar y comprender el mensaje.
• La mirada: conectando con la mirada del otro. Mirar a los ojos establecerá un vínculo
emocional con la persona, aunque debemos ser cuidadosos en no invadir su espacio,
evitando que pueda resultar agresiva.
• Observar más allá de las palabras: gestos, lenguaje no verbal, tono de voz, respiración.
• El rapport: se produce una especie de danza con la otra persona. Adoptar sutilmente sus
posturas corporales y acompañarle en sus gestos ayuda a comprender su estado y
proporciona al escuchado una acogida integral.
• La empatía: nos permite captar el mundo de referencia de la otra persona, participando de
su experiencia como si fuese la nuestra propia y transmitiendo que ha sido comprendido.
Para eso tenemos que evitar juicios y filtros mentales.
• Uso eficaz del lenguaje: empleo de técnicas como la reformulación, la normalización, la
personalización, realizar preguntas poderosas que estimulen a la persona a buscar recursos
nuevos.
• Confianza en la persona: considerar que todas las personas tenemos los recursos suficientes
para afrontar nuestras vidas, aunque, en algunos momentos, parezcan secuestrados.
2.-FEEDBACK O RETROALIMENTACION:
El feedback viene de la palabra inglesa que significa “retroalimentación”. En términos de la información es la
capacidad de un emisor para recoger reacciones de los receptores y modificar su mensaje, de acuerdo con la
información recogida. Es decir, cuando hablamos o nos comunicamos con otra persona, tenemos que darle a
conocer que estamos recogiendo su mensaje y la información que nos está dando, para que él sepa que lo
estamos recibiendo adecuadamente. Un feedback será eficaz cuando queda constancia de la confianza entre
emisor y receptor, aunque sin que entre ellos haya confianza ni mutuo acuerdo. Estaremos usando una buena
retroalimentación cuando empleamos preguntas como. ¿Qué le parece? ¿cuál es su opinión? ¿Puede volvérmelo
a explicar?, o cuando hacemos afirmaciones como: “Esta claro lo que me ha explicado”, “Le he entendido”, etc.
La retroalimentación hace que el emisor tenga unos estímulos positivos, ya que hace que se estimulen
comportamientos positivos, corrige modos de comportamiento inadecuados y aclara las situaciones para poder
entender mejor el problema expuesto por el emisor.
3.-FORMAS DE COMUNICACIÓN:
Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la
comunicación no verbal.
• La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y expresamos y el principal sistema que
permite codificar y decodificar mensajes es la LENGUA.

• La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar
como más importantes; el contacto visual, las miradas que se intercambian, los gestos faciales, los
movimientos de los brazos o las manos, la postura corporal, la distancia física entre los interlocutores, la
forma de vestir, etc.
Dentro de toda comunicación, ya sea verbal o no verbal, podemos encontrar una serie de elementos que también
influyen en la comunicación y que se utilizan en la forma de enviar el mensaje, como son:
La expresión facial, en el caso de estar hablando cara a cara con el receptor, en la cual podemos deducir si hay
enfado, tristeza, alegría, miedo, ira o asco.
La mirada, con la mirada, expresamos actitudes, por ejemplo, el contacto directo de los ojos indica buena
disposición y voluntad para la comunicación interpersonal, mientras que la falta continua de contacto ocular
puede indicar retraimiento, evitación o respeto.
Los gestos, principalmente a los que hacemos con las manos, conteniendo un sentido cultural. Los movimientos
de las manos en otras ocasiones actúan acompañando al mensaje verbal, reforzándolo (por ejemplo, cuando
reñimos a alguien y le señalamos), y ayudan a la comprensión de los estados emocionales del otro.
La postura, o la posición del cuerpo y de las extremidades puede reflejar distintas actitudes como acercamiento,
negativa, rechazo o repulsión.
La sonrisa: La sonrisa constituye un elemento fundamental en la bienvenida y la despedida de las personas,

además de transmitir aceptación y amabilidad con la persona a la que sonreímos. A todos nos gusta que nos
atiendan o que nos reciban con una sonrisa.
La distancia: Se habla de cuatro zonas según la distancia: Una zona íntima (15 a 45 centímetros), una zona
personal (de 46 a 122 centímetros), una zona social (de 1,23 a 3,60 metros) y, finalmente una zona pública
cuando la distancia es mayor de 3,6 metros. Como vemos la mayor o menor proximidad se establece con el tipo
de relación planteada y el grado de aceptación de la misma, resultando inconvenientes distancias que no son
admitidas por ambas partes.
El volumen: o como también influyen el tono y el timbre, de la voz, para conseguir ser escuchados, pero sin llegar
a gritar, ya que puede dar pie a que estamos discutiendo.
La velocidad: La cantidad de palabras que decimos en un tiempo determinado o la velocidad con la que
hablamos, rápida o lentamente, influye en nuestro interlocutor, ya sea aburriéndolo, si hablamos demasiado
lentos, o dificultándole la comprensión, si lo hacemos rápidamente. Bien usada, la velocidad nos puede ayudar en
la calidad de nuestros mensajes.
Las pausas o silencios: Nos sirven para remarcar las partes de nuestros mensajes. Es muy importante controlar los
tiempos que tardamos en empezar a hablar una vez que ha terminado de hacerlo nuestro interlocutor. No es
bueno empezar a hablar antes de que nuestro interlocutor haya terminado de hacerlo.
INFORMACION:
la información es un sistema de control, en tanto que es la propagación de consignas que deberíamos de creer o
hacer que creemos. En tal sentido la información es un conjunto organizado de datos capaz de cambiar el estado
de conocimiento en el sentido de las consignas transmitidas.
Desde el punto de vista de la ciencia de la computación, la información es un conocimiento explícito extraído por
seres vivos o sistemas expertos como resultado de interacción con el entorno o percepciones sensibles del mismo

entorno. En principio la información, a diferencia de los datos o las percepciones sensibles, tienen estructura útil
que modificará las sucesivas interacciones del ente que posee dicha información con su entorno.
3.-LA COMUNICACIÓN COMO ATENCIÓN AL CIUDADANO:
La comunicación ha ido evolucionando a través de los tiempos como un elemento fundamental de la sociedad,
transmitiendo información de unos a otros como el elemento más usado en la comunicación. El dia a dia de
nuestra sociedad de hoy en día, está llena de elementos de información en modo de lenguas, símbolos, signos,
señales, etc. Cuando conducimos algún vehículo, percibimos las señales de tráfico, las cuales nos comunican e
informan una acción que debemos o no de seguir. Cuando vemos la televisión, escuchamos la radio y cuando
hablamos con otras personas. Ahora mismo, nuestra sociedad consiste en saber descifrar los diferentes signos de
comunicación que nos acechan. Estos signos están sometidos a unas reglas o a un código concreto el cual nos da a
entender el significado de esos signos. Por lo tanto, los códigos son la base fundamental de toda comunicación e
información y son los que nos permiten interpretar el mensaje o poderlo emitir.
En un esquema sobre la comunicación podemos ver:
Código
Emisor MENSAJE Receptor
Referente
La semiología o semiótica, es la ciencia derivada de la filosofía que trata de los sistemas de comunicación dentro
de las sociedades humanas, estudiando las propiedades generales de los sistemas de signos, como base para la
comprensión de toda actividad humana. Aquí, se entiende por signo un objeto o evento presente que está en
lugar de otro objeto o evento ausente, en virtud de un cierto código. Según la semiología, estos códigos de
comunicación se dividen es tres clases:
• Lógicos
• Estéticos
• Sociales
Códigos de comunicación Lógicos: son los instrumentos significativos de las experiencias a nivel cognitivo.
Apoyan la función del lenguaje dándole un conocimiento y significado real. Dentro de estos códigos lógicos
encontramos 4 clases:

1. Lingüísticos: todas las clases de lenguaje que existen.
2. No lingüísticos: todos los que van unidos a los lingüísticos para apoyarlos en su comunicación. Como
relevo del mensaje tenemos el Braille, el morse, etc., como Sustitutos del lenguaje, están las pinturas o
jeroglíficos. Como Auxiliares del Lenguaje están los gestos.
3. Prácticos: aquí, en esta clasificación encontramos las señales de circulación, las sirenas, alarmas, un faro,
etc.
4. Epistemológicos o tradicionales: en esta clasificación entran los códigos científicos que se usan en
matemáticas, algebra, física, etc. Se encargan de clasificar y calcular.
Códigos de comunicación Estéticos: son los códigos formados por formas expresivas para recrear la realidad del
mensaje a transmitir, como por ejemplo la pintura, la literatura y la música.
Códigos de comunicación Sociales: de ellos hay una gran variedad y los utilizamos en la vida social, familiar y
laboral. Han nacido de la experiencia humana en la comunicación. Dentro de estos códigos sociales están los
Signos y los Códigos.
SIGNOS: En la clasificación de los signos podemos introducir las banderas como signos de identidad, los saludos
como signo de cortesía o los alimentos.
Otra clasificación, a parte de la anterior, de los Códigos es:
Códigos:
No humanos: la
comunicación de Humanos:
los animales
Lingüístico o no
lingüístico
Códigos:
Naturales: Artificiales: los

humanos o no creados por los
humanos. hombres.
LA LENGUA Y EL LENGUAJE:

El código más importante y del que hay que hacer un estudio más profundo ahora mismo es el del lenguaje como
medio de comunicación fundamental del ser humano y de nuestra sociedad.
Si buscamos la definición exacta de lenguaje, esta nos dice:
-Capacidad propia del ser humano para expresar pensamientos y sentimientos por medio de la palabra.
-Sistema de signos que utiliza una comunidad para comunicarse oralmente o por escrito.
La lengua es el sistema de signos orales o escritos que utilizamos para comunicarnos dentro de un grupo.
El lenguaje, por su parte, es la capacidad de todos los seres humanos de comunicarnos mediante signos para
expresar nuestros pensamientos.
Finalmente, el habla es la manifestación oral de la lengua.
Aunque lengua y lenguaje se suelen utilizar como sinónimos, la realidad es que la lengua es el sistema que
usamos para comunicarnos y se concreta en el habla, mientras que el lenguaje es la facultad humana, lo que hace
apto a un individuo para expresarse.
El lenguaje es el potencial que tenemos para usar los signos orales y escritos de la lengua. Es decir, es la facultad
humana que nos permite comunicarnos. Es una capacidad innata y abstracta, ya que ocurre en un plano mental.
Sin el lenguaje, no puede haber lengua ni habla.
Características del lenguaje:
• El lenguaje puede ser verbal (habla y escritura) o no verbal (símbolos, imágenes, gestos).
• Es una habilidad innata.
• Es racional, puesto que requiere del uso de la razón para asociar los signos que formarán una palabra o
enunciado.
• Es arbitrario, ya que la asociación de símbolos e ideas responde a convenciones sociales que, además,
pueden variar según el grupo. Por ejemplo, los signos que forman la palabra "casa" en lengua francesa
(maison) no son los mismos que se utilizan en la lengua española.
• Es universal, pues el lenguaje es una capacidad inherente a todos los seres humanos.
Manifestaciones del lenguaje
El lenguaje se puede manifestar, fundamentalmente, de dos formas: de forma oral o escrita:
Lenguaje oral: El lenguaje oral es la expresión hablada del lenguaje a través de sonidos (fonemas) que se
organizan según convenciones previas para crear palabras y enunciados.
En este caso, el mensaje es inmediato, tiene carácter efímero y no necesariamente requiere de elaboración
(puede ser improvisado).
Dentro del lenguaje oral encontramos: el monólogo y el dialogo.
Cuando nos comunicamos oralmente intentamos lograr unos propósitos:
Concretar una idea: en nuestra mente sabemos lo que queremos expresar y su significado, pero esas ideas las
tenemos que expresar hablando. Algunas veces sabemos exactamente lo que vamos a decir, y otras, va surgiendo
a nuestra mente las palabras que queremos decir, dándonos el lenguaje oral la oportunidad de ir corrigiendo
nuestro mensaje, incluso ampliarlo e ir descubriendo lo que vamos a decir en cada momento.

El tono: el tono con el que vamos a hablar es muy importante, ya que a través de él, sabemos que sentimientos
hay en el mensaje del emisor.
Entendimiento por parte del receptor: queremos asegurarnos que el receptos está entendiendo nuestro mensaje,
por lo que el emisor no tiene que perder nunca el contacto con el receptor. Se deberán exponer las ideas en un
orden lógico para que el mensaje oral se entienda. No podemos empezar hablando sobre la resolución de un
problema, si antes no se ha hablado de ese tema.
Palabras concretas y exactas: muchas veces nos ocurre en una conversación: ya sea dialogo o monólogo, que no
encontramos en ese momento la palabra exacta que queremos decir para continuar con nuestro lenguaje oral, así
que es muy importante pensar lo que se va a decir antes de comenzar e incluso ir pensándolo mientras hablamos.
Estilo en el lenguaje oral: el estilo oral es el trabajo que hacemos al hablar para poder encontrar las palabras
exactas y concretas de nuestro mensaje, y poder entrar así en sintonía el emisor con el receptor. Para entrar en
esta sintonía en el lenguaje oral debemos tener en cuenta las siguientes cualidades: claridad, concisión.
Coherencia, sencillez y naturalidad.
Está claro que en el lenguaje oral, uno de los elementos más importantes es la voz. Para que el mensaje llegue
claramente a su receptor, la voz con la que nos comunicamos tiene que tener las siguientes características:
Claridad: cuando articulamos para hablar lo tenemos que hacer de forma que la acción del maxilar inferior, la
lengua y los labios, se coloquen correctamente para que se nos entienda a la perfección. Si no hay claridad a la
hora de pronunciar las palabras, no se nos entenderá bien el mensaje que queremos transmitir.
Intensidad: ya hemos visto esto anteriormente, es muy parecido al tono, pero no es lo mismo. El tono puede
indicar sentimiento como burla, enfado, etc. y aun así ser de una intensidad baja. La intensidad vendrá
determinada por la distancia entre el emisor y el receptor, los ruidos que hayan a su alrededor, etc. La intensidad
tiene que ser lo suficientemente buena como para ser oída con facilidad por el receptor.
Flexibilidad: para poder dar una claridad y veracidad a lo que queremos expresar hay que tener en cuenta la
velocidad, las pausas y el ritmo de nuestro lenguaje oral.
Énfasis: es lo que le da sentido a lo que se dice, acentuando lo que tiene más interés, cambiando los tonos y las
intensidades del lenguaje, para dar sentido al mensaje que queremos transmitir.
Lenguaje escrito: El lenguaje escrito es la representación gráfica de los fonemas mediante las letras o grafías.
En el lenguaje escrito, la comunicación puede ser diferida, ya que el mensaje puede trascender en el tiempo y
requiere un mínimo de elaboración para estructurar las ideas.
4.-LA ATENCIÓN AL PÚBLICO:
Bien, ahora es cuando debemos hablar ya de la atención al ciudadano en la Administración Pública.
La atención al público es un elemento imprescindible cuando trabajamos en una administración pública, es la

primera impresión que los ciudadanos tienen de la administración pública cuando necesitan acceder a ella a
través de algún medio público.
El servicio de atención al público, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa u organización,
para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del

mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esta responde
a ciertas políticas institucionales.
Todas las personas no son iguales y no todas reciben los servicios de la misma forma. Para la ciudadanía un buen
servicio es el que tiene que ver con las expectativas que tiene de ser atendida y no con nuestro modo de
atenderlo. Percepción y expectativa son dos conceptos diferentes:
— Percepción: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar información con la
finalidad de darle un significado. Es la visión de la realidad que una persona se hace.
— Expectativa: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Está condicionada por referencias externas
o por experiencias anteriores.
Con lo cual debemos intentar conocer los intereses de los ciudadanos y ciudadanas en su relación con la
Administración, para darles un trato adecuado y personalizado para intentar solucionar su problema. Primero
será la persona y luego su problema.
En general la ciudadanía cliente espera de la Administración que nos preocupemos por sus problemas y los
resolvamos con eficacia y eficiencia. Es una labor diaria y constitucional.
Por ello debemos procurar conocer los intereses de los ciudadanos y ciudadanas en su relación con la
resolvamos con eficacia y eficiencia.
La falta de diligencia, la atención inadecuada u otras circunstancias pueden generar situaciones tensas y
desagradables con las personas que accedan al centro, siendo el origen de cambios de ánimo hasta el punto de
perder los nervios. Llegados a este punto conviene no dejarse llevar por el estado de nerviosismo de la visita,
mostrando interés por su problema y una actitud dialogante y colaboradora, controlando el espacio físico, pero
sin invadir su espacio personal.
En la mitad de los casos son reclamaciones, y en este caso el objetivo principal es lograr la satisfacción del cliente.
No siempre se puede responder positivamente a las reclamaciones, pero siempre se deben atender
correctamente. La pauta a seguir en esta situación consiste en disminuir la tensión, escuchar objetivamente y
proponer soluciones. En ningún caso se dejará de atender una reclamación ni se tomará como algo personal.
Al final la persona visitante recordará la forma en que se le ha atendido y agradecerá los esfuerzos realizados para
satisfacerle. No olvidemos que la irritación explícita se va a focalizar sobre la primera persona que lo reciba.
Los objetivos marcados para una buena atención al público son:
• Entender los sistemas de información administrativa, identificando sus tipos, efectos y

características.
• Comprender el procedimiento de la resolución de quejas y reclamaciones
• Identificar la localización y composición del Libro de Sugerencias y Reclamaciones.
CLASES DE CIUDADANOS QUE PODEMOS ENCONTRAR CUANDO REALIZAMOS LA FUNCIÓN DE ATENCIÓN AL

PÚBLICO:
1.-CIUDADANO NO CONFORME.

• Provoca discusión.
• Pretende llevar siempre la razón.
• Desconfía de las soluciones que se les ofrecen.
• Necesita que se le preste atención preferente.
• Ante las situaciones de conflicto o tensión se muestra agresivo.
Situaciones en las que puede manifestar sus rasgos más acusados:
• Si la actitud del funcionario no es de atención y comprensión.

• Si la información no ha sido completa o se ha dudado al darla.
• En los momentos de aglomeración o colas.
• Ante la escasez de tiempo, espera, retrasos, etc, se acusa su nerviosismo y su acaloramiento.
Normas para su tratamiento:
• No interrumpir sus quejas.

• No discutir con el contribuyente
• No responder a su agresividad con agresividad.
• Escuchar atentamente.
• Adoptar una actitud hacia él serena y comprensiva, tratando de tranquilizarlo.
• Preguntar y tratar de aclarar sus dudas.
• Prestarle atención, de manera que él pueda captar el trato favorable que se le está brindando.
• Tratar al contribuyente y sus objeciones con respeto y amabilidad.
• Solucionar el problema
2.-CIUDADANO INDECISO.
• Persona algo tímida.

• Insegura.
• Desconoce el medio a utilizar.
• Tiene miedo de que se note que no conoce el tema.
• Le cuesta tomar decisiones.
• Puede tener cierta inseguridad.
• En la entrada o ante el mostrador, posiblemente no se decida a acercarse, ronde el mostrador o la

entrada y no se atreva a preguntar.
• Necesita una especial atención y ayuda.

• Hay que inspirarle confianza y seguridad.
• Hay que intentar que hable, preguntándole.
• Ayudarle a que exponga sus problemas, ir por delante en «adivinar», reflejar su problema.
• Ayudarle a tomar una decisión «yo en su lugar haría...».
• Orientarle de una manera fácil y muy concreta sobre los trámites a seguir y hacía quién debe acudir.
3.-CIUDADANO PRETENCIOSO.
• Conoce perfectamente los medios de la casa.

• Cree que sabe todo lo referente a nosotros y sus procedimientos.
• Muy orgulloso.
• Carácter impositivo.
• A veces incluso agresivo y con marcada superioridad sobre los demás.
• Disciplinado.

• Exigente de atención a él.
• Conoce a todos los jefes y esgrime esta situación.
• Ante situaciones críticas (retrasos, presentación fuera de hora límite) se agudiza su agresividad.
• Posiblemente se niegue a pagar recargos.
• Desconfía de la información recibida.
• En las aglomeraciones querrá llevar la voz cantante.
• Muy exigente defendiendo sus derechos y con frecuencia está dispuesto a reclamar.
• No discutir.
• Nunca, nunca quitarle la razón, si se equivoca no hacérselo ver bruscamente, sino mostrarle la solución
correcta, de forma que no se ofenda y como si viniese de él.
• No responder a su agresividad.
• No provocar su competitividad.
• Adoptar una actitud de atención y serenidad.
• Procurar tranquilizarlo y relajarle.
• Dar la impresión de seguridad y eficacia.
• Evite: Hacerle preguntas, contradecirle, que se excite o desconcierte.
4.-CIUDADANO MINUCIOSO.
• Sabe perfectamente lo que desea.

• Es concreto y conciso.
• Suele ser tajante.
• Utilizar pocas palabras.
• Exige rapidez, atención y eficacia.
• Exige respuestas concretas.
• Exige información exacta.
• Ante situaciones que se salen fuera de la normalidad y escapan a su control.

• Ante una información escasa e incompleta.
• Muy exigente y agresivo en caso de que surjan problemas con sus trámites.
• Demostrar seriedad y atención a él.

• Trato correcto y amable.
• Dar una respuesta precisa y concreta.
• Demostrar eficiencia (no dudar y consultar manuales, pantallas, etc).
• Ser ordenado en la manera de solicitar y ofrecer información.
• A ser posible ofrecerle la información por escrito
5.-CIUDADANO AFABLE.
• Muy sonriente.
• Amistoso, en ocasiones «pesado».
• Hablador.
• Aparenta seguridad y cierta superioridad sobre las demás personas.
• Necesita que se esté pendiente de él, reclama atención.

• Puede ser causante de lentitud en los mostradores o en las mesas de atención al público.
• Ser amable, pero concreto.

• Tratar de obtener rapidamente los datos necesarios.
• Mantener la iniciativa en la relación personal.
• Centrarle el tema
• Seriedad, no darse por enterado de las bromas y o insinuaciones.
• Mantener las distancias.
• No darle familiaridades.
6.-CIUDADANO TÍMIDO.
• Retraído.
• Utiliza pocas palabras.
• Posee muy poca capacidad de relación personal.
• Tímido.
• Aparente inseguridad.
• Reconcentrado.
• En ocasiones límite manía persecutoria.
Situaciones en las que puede manifestar sus rasgos más acusados
• Puede ocasionar retrasos en los mostradores por la atención que requiere.

• Puede ocasionar problemas de tramitación , por no prestar atención.
• En situaciones críticas, se siente discriminado y se puede volver agresivo.
• Demostrarle atención y amabilidad.

• No tratarle con prisas.
• Infundirle confianza.
• Tratar de obtener la información precisa.
• Hacerle preguntas concretas.
• Tratar de averiguar si tiene alguna duda.
• Darle la información concreta.
• Evite: Presionarle, interrumpirle, hablarle alto, hacer grandes pausas
Dentro de la atención al público podemos encontrar diferentes clases de relaciones:
A. Atención telefónica.
B. Atención telemática.
C. Atención directa, presencial o también llamada interpersonal.
D. Atención a personas con discapacidad.
A. ATENCION TELEFONICA:
Hoy en día el teléfono es uno de los medios de comunicación más utilizados. El teléfono permite ponernos en
contacto de forma inmediata con otras personas, de hecho, todos recibimos varias llamadas al día
Cuando hablamos por teléfono, no nos pueden ver físicamente, pero pueden imaginarnos con gran facilidad. Hay
que recordar que el teléfono es para mucha gente la primera impresión que se lleva de una organización es, por lo
tanto, muy importante usarlo correctamente.

Para que una comunicación telefónica sea correcta, el emisor, es decir, la persona que llama por teléfono, debe:
- Prepararse lo que va a comunicar antes de llamar.

- Identificarse, es decir, decir su nombre y el nombre completo de la organización desde la que llama.
- Exponer, de forma breve y clara, el motivo de la llamada.
- Hablar claro, vocalizar. Debe hacer que el receptor, la persona que recibe el menaje, le entienda perfectamente.
- Utilizar un lenguaje y vocabulario correcto.
- Controlar el tono de voz, ni muy alto ni muy bajo.
Para que la comunicación telefónica sea correcta el receptor, es decir, la persona que contesta al teléfono, debe:
- Escuchar atentamente el mensaje, lo que el emisor le dice.

- Contestar a lo que le preguntan de forma correcta.
- Ser colaborador y ayudar en aquello que pueda.
- Evitar terminar las frases de la persona que nos llama.
- Tomar nota de los datos importantes de la llamada telefónica mientras habla, con estas notas evitamos que se
nos olvide algo importante y que se den malos entendidos.
Aspectos y elementos fundamentales en la comunicación telefónica:
- La voz: cuando hablamos por teléfono no tenemos una imagen de la persona que se encuentra al otro lado, la voz
sustituye esa imagen, ya que es el instrumento con el que transmitimos nuestro mensaje en forma de palabras.
Con la voz creamos en la conversación un clima que puede ser agradable o desagradable.
El timbre de la voz es la potencia con la que transmitimos el mensaje, cuanta más potencia utilizamos mayor
sensación de seguridad transmitimos, pero cuidado, no grites cuando hables por teléfono.
El tono de la voz es el ritmo que usamos en la conversación. Conviene ir cambiando el tono de la voz durante la
conversación telefónica
También es muy importante durante la conversación vocalizar bien, sin comerse ninguna letra ni palabra, para que
se nos entienda a la perfección.
- El lenguaje: cuando hablamos por teléfono queremos que la persona que está al otro lado nos pueda entender,
por eso utilizaremos siempre un lenguaje y un vocabulario que pueda comprender. Hay que intentar huir de las
muletillas y frases hechas, por ejemplo, expresiones utilizadas al final de cada frase como ¿Sabes? ¿Me entiendes?...
- La Actitud: la actitud debe de ser siempre positiva y profesional, dando siempre respuestas agradables que puedan
transformas las situaciones negativas en positivas. Hay que reflejar entusiasmo, confianza en nosotros mismos,
junto con las ganas de ayudar sin olvidar la formalidad, seriedad y sinceridad.
- El silencio: los silencios los podemos utilizar para subrayar en nuestras notas aquello que creemos que es más
importante en la conversación.
El silencio puede ser:
➢ POSITIVO: Este silencio es el que el receptor realiza cuando está escuchando atentamente lo que le dice el
emisor. En este caso podemos utilizar expresiones como “desde luego”, “si”, para que la persona que nos
habla sepa que le estamos escuchando.
➢ NEGATIVO: El silencio negativo se da cuando no contestamos nada a la otra persona y no le damos el motivo
de por qué no le escuchamos.

Cuando queremos o tenemos que dejar de hablar por teléfono e interrumpir la conversación siempre hay que
explicarle a la otra persona por qué vamos a dejarle, por ejemplo, le podemos decir: “un momento que voy a mirar
los datos en el ordenador”, “un momento voy a ver si he recibido los documentos que me dice” ...
- La sonrisa: es muy importante saber que la sonrisa siempre se escucha a través del teléfono.
Cuando utilizamos la sonrisa en una conversación telefónica la conversación se vuelve más agradable y menos
agresiva.
Los elementos de una Comunicación son:
Fuente: es donde se emite la información, de donde emana los datos que van a ser enviados. Es donde nace el
mensaje. Esta fuente principal en el ámbito de la Administración Pública es la norma jurídica.
Emisor: es la persona que transmite el mensaje, eligiendo la forma de emitir el mensaje.
Por ejemplo: Podemos iniciar el acto comunicativo preguntando ¿qué desea? a quién entra en nuestro centro de
trabajo, pero inevitablemente la comunicación comenzó mucho antes, al ver a la persona que se acerca a nuestro
puesto de trabajo y detectar por sus gestos, su postura y mirada que quiere hablar, preguntar u obtener alguna
información. Así, el proceso de comunicación no verbal se inicia antes de establecerse la comunicación verbal y,
como vemos, la comunicación no se limita al habla o a la escritura, sino que es un complejo proceso interminable
de interacción mutua.
Receptor: es la persona que recibe el mensaje o también puede tratarse de una organización o un grupo de
personas. En este elemento vamos a destacar dos clases de receptores:
Receptor pasivo: simplemente es una persona o varias que solo reciben el mensaje sin interactuar
con él.
Receptor activo: es el que recibe el mensaje, pero a su vez, interactúa, dando una respuesta o
almacenando este mensaje en algún dispositivo.
Código: son las reglas con las que se envía el mensaje, como un sistema de signos y símbolos de un lenguaje que
el emisor utilizara para enviar su mensaje, para combinarlos entre si ya que debe usarlo de manera que se
asegure que el receptor comprende el mensaje. El más común es el idioma con el que enviamos el mensaje. En la
Administración, este cogido o clase de lenguaje se le denomina lenguaje administrativo, el cual debe ser claro y
sencillo, para que el ciudadano que solicita dicha información, inicia o interviene en un procedimiento
administrativo y que no tiene por qué estar familiarizado con dicho lenguaje, lo pueda entender perfectamente.
Mensaje: Es la información codificada correctamente. Es el contenido que lleva la información, siendo un

conjunto de ideas, sentimientos o acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor.
Canal: es por donde se envía el mensaje. Es el soporte material o espacial por donde se envía el mensaje. Cuando
la comunicación se realiza entre personas se le denomina Canal (cara a cara), pero si la comunicación utiliza
medios electrónicos se le llamara Medio.
Referente: es la realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el
mensaje.
Ruido: también llamado interferencia o barrera, es la distorsión que puede tener la señal del proceso
comunicativo. Este puede ser la distorsión del sonido en una comunicación verbal entre personas, una mala
escritura en un comunicado escrito, etc.

Retroalimentación o como antes lo hemos llamado feedback: es la resolución de la comunicación en la que se
genera el proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta, logrando la interacción con el emisor
y receptor.
Las funcionalidades de la comunicación telefónica:

Encontramos seis funciones en esta comunicación:
La funcionalidad afectiva, expresiva o emotiva: en esta función el objetivo es expresar emociones, opiniones,
pensamientos o críticas del emisor que es el que manda el mensaje, por lo que estas funcionalidades van sujetas al
EMISOR:
La funcionalidad de incitación, apelativa o conativa: esta funcionalidad tiene por objetivo convencer, prohibir,
persuadir, ordenar o recomendar y es la que provoca una reacción del receptor frente al mensaje del emisor. El
elemento importante en esta funcionalidad es el RECEPTOR.
LA funcionalidad informativa, referencial, denotativa o representativa: esta funcionalidad está toda ligada al
CONTEXTO del mensaje, en la que se hace referencia a los lugares, personas, objetos… de lo que estemos hablando,
usando pronombres y verbos para dar sentido al contexto del mensaje.
LA funcionalidad fática o de contacto, es la que tiene por objetivo permitir establecer, facilitar, mantener o
interrumpir el contacto con el receptor del mensaje mediante el control de un CANAL de comunicación.
LA funcionalidad metalingüística o explicativa, es la que tiene por finalidad permitir explicar o hacer comprender la
lengua o cualquier otro código de lenguaje.
Y por último tenemos la funcionalidad poética, estética o literaria, en la que el objetivo es poner de relieve,
transformar o jugar con la forma del mensaje mediante el uso de diversos recursos literarios. Esta funcionalidad
está vinculada al MENSAJE:
ALGUNOS CONSEJOS PARA EL MANEJO FUNCIONAL DEL TELÉFONO.

Dependerán de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en un caso actuaremos de emisor y en otro de receptor.
Emisión de una llamada: Hay que tener en cuenta 2 aspectos fundamentales: preparación y realización.
* Preparación. Antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes puntos: ¿a quién va dirigida la
llamada? (Identificar al cliente); ¿qué tengo que decir? (determinar las ideas principales que vamos a comunicar);
¿cómo voy a decirlo? (lograr la persuasión del cliente); ¿qué voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada?
(tener a mano la documentación que podamos necesitar).
* Realización de la llamada: Durante la realización hay que seguir una serie de pasos: saludar; presentarnos; crear
un clima acogedor en la conversación (para ello es importante emplear el nombre de nuestro interlocutor
frecuentemente, sin abusar); justificar la llamada; aplicar la técnica de escucha activa; exponer el tema de forma
objetiva y profesional (para ello deberemos precisar, aclarar y llegar a un acuerdo); concretar lo acordado y recordar
al cliente que estamos a su servicio; y despedirnos adecuadamente.
Recepción de la llamada: Tendremos en cuenta los siguientes pasos:
* contestar la llamada lo antes posible, sin hacer esperar (por lo general, una llamada nunca debe superar los 3
tonos);
* identificarse (el personal de centralita tendrá un listín telefónico con todo el personal para poder pasar la llamada
con la mayor brevedad).
Una vez que la llamada ha pasado la centralita y llega a su destinatario final conviene:
saludar, presentarnos y ofrecer nuestra ayuda; centrarnos en la llamada y aplicar las técnicas de escucha activa;
hablar agradablemente, crear una atmósfera positiva entre nosotros y el cliente; no mantener conversaciones
paralelas; explicar al cliente por qué está esperando (p. Ej. buscamos información); agradecer su llamada, recordarle
que estamos a su servicio y despedirnos en una forma correcta (es importante esperar que la otra persona cuelgue

primero, ya que si lo hacemos nosotros puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible); y, en caso
de atender la llamada directamente, nos identificaremos con nuestro nombre.
TÉCNICAS EN LA ATENCIÓN POR TELÉFONO AL CIUDADANO.

➢ Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su posible llamada y explicarle el motivo del retraso,
comprometiéndonos de nuevo a una nueva fecha.
➢ Esperas: preguntar a la persona que ha llamado, dado que el interesado no está, si le podemos ayudar nosotros.
Si no fuese posible, le preguntaríamos si no le importa esperar un momento para ver si le localizamos. Si fuese
imposible, tomaríamos nota de su llamada y motivo.
➢ Responder llamadas para otros: si llaman preguntando por una persona que no está, ofreceremos nuestra ayuda,
pero no debemos dar excesiva información por el motivo de su ausencia. Es correcto decir “ha salido”; “está
reunido”, “se encuentra fuera del despacho”… y ofrecernos a tomar el recado o mensaje.
➢ Pasar llamadas para otros: al pasar la llamada a otra persona, hemos de decir quién llama y para qué.
➢ Recibir mensajes: a la hora de tomar nota de una llamada es importante usar impresos y no cualquier papel o
Post-it que encontremos a mano. Estos impresos conviene guardarlos en el mismo taco; así no se nos pasa nada
esencial.
RECEPCIÓN Y TELEFONÍA.
Conocimiento, utilización y atención de un servicio telefónico.
El gran número de comunicaciones generadas por los centros públicos plantea la necesidad de establecer unos
medios técnicos adecuados para que éstas puedan llevarse a cabo. Los teléfonos tradicionales, usados por los
particulares no pueden soportar el número de comunicaciones ni dar solución a los distintos tipos de servicios
telefónicos que generan los centros públicos (emisión y recepción de múltiples llamadas al mismo tiempo,
establecimiento de comunicaciones con distintas dependencias, conferencias múltiples, etc.).
Para dar una respuesta adecuada a estas necesidades, existen en el mercado una amplia gama de centrales
telefónicas que facilitan a los usuarios de dichos centros la realización de todas las operaciones que genera el
proceso de la comunicación. La configuración y los servicios prestados por cada uno de los tipos de centrales
telefónicas son muy parecidos; no obstante el sistema de funcionamiento de cada una de ellas suele ser distinto.
Por lo tanto, a la hora de dar nociones acerca del funcionamiento de las centrales, se tratará de plantearlas de una
forma genérica.
CONFIGURACIÓN DE LAS CENTRALES TELEFÓNICAS
Podemos distinguir entre 3 tipos de centralitas telefónicas, las centralitas tradicionales o centralitas PBX, las
centralitas IP y las centralitas virtuales.
Centralitas telefónicas tradicionales:

Comenzamos analizando las centralitas telefónicas tradicionales, o también conocidas como centralitas PBX (
Private Branch Exchange). Son aquellos dispositivos que están conectados a una red de telefonía pública y
permiten distribuir tanto interna como externamente las llamadas de la empresa entre las distintas extensiones
que estén conectadas a la misma.

Además de permitir distribuir las llamadas entrantes y salientes, también permite las llamadas internas entre
extensiones, además de poder transferir las llamadas una vez recibidas, habitualmente mediante un sistema de
marcación corta.
Actualmente, las centralitas PBX están prácticamente obsoletas, la tecnología de este sector ha avanzado mucho
y cada vez están más en desuso, debido fundamentalmente a la aparición de centralitas telefónicas IP y de las
centralitas telefónicas virtuales, mucho más flexibles y económicas.
Centralitas telefónicas IP:

Las centralitas telefónicas IP se sustentan en la tecnología VoIP, lo cual significa que la voz se transmite a través
de Internet. La generalización de la utilización de Internet ha puesto de moda las centralitas telefónicas IP, el otro
requisito para poder contratar una centralita IP es poseer un teléfono compatible con este tipo de centralitas, por
ejemplo un teléfono IP.
Aunque actualmente cualquiera puede tener una conexión a Internet, la calidad de las llamadas dependerá de la
calidad de nuestra conexión, esto sumado a la inversión en terminales IP, puede hacer encarecer mucho el coste
final de nuestra centralita. Indudablemente, las centralitas telefónicas IP son la mejor opción para las grandes
empresas, así como la Administración Pública.
Centralitas telefónicas virtuales o digitales:
Las centralitas telefónicas virtuales se basan en desviar todas las llamadas recibidas a otras líneas independientes,
ya sean fijas o móviles, la voz no viaja a través de Internet, ni se necesita realizar ninguna inversión en terminales
específicos, podrás utilizar las distintas líneas que ya tengas en tu empresa para recibir las llamadas o emitirlas.
Esta es una de las grandes ventajas de las centralitas telefónicas virtuales, con las que podrás desviar incluso a tus
móviles personales, ya que con sus funcionalidades, podrás separar perfectamente las llamadas personales de las
profesionales, de manera que reduzcas al máximo el coste total del servicio y ofrezcas una atención al cliente de
manera eficiente y desde cualquier lugar.
En el campo de las telecomunicaciones, en un sentido amplio, una central telefónica es el lugar (puede ser un
edificio, un local, una caseta, o un contenedor) utilizado por una empresa operadora de telefonía donde se
alberga el equipo de conmutación y las demás instalaciones necesarias para la operación de las llamadas
telefónicas. Es decir, es el lugar donde se establecen conexiones entre los lazos (bucles) de los abonados, bien
directamente o bien mediante retransmisiones entre centrales, de la señal de voz. Las centrales se conectan entre
sí mediante enlaces de comunicaciones entre centrales o enlaces intercentrales. En la central telefónica terminan
las líneas de abonado y se originan los enlaces de comunicaciones con otras centrales telefónicas de igual o
distinta jerarquía o, en su caso, parten los enlaces o circuitos interurbanos necesarios para la conexión con
centrales de otras poblaciones.
Las centrales telefónicas se ubican en edificios destinados a albergar los equipos de transmisión y de conmutación
que hacen posible la comunicación entre los diferentes abonados. Allí también se localizan los equipos de fuerza
de energía y el repartidor general o MDF (Main distribution frame).
El término central telefónica también se emplea con frecuencia para denominar el lugar, el equipamiento, y
material allí dispuesto (planta interna). Las centrales telefónicas privadas a diferencia de las centrales telefónicas
públicas, intercomunican sedes o anexos dentro de una empresa u organización, y en ocasiones, estas sedes o

anexos comparten por medio de esta central las líneas físicas o troncales suministradas por la central telefónica
de la red pública, las que son utilizadas para comunicarse con el exterior.
Vamos a centrarnos en las Centralitas IP:
La telefonía IP se compone de dos categorías: la transmisión de voz y la de datos. Se basan principalmente en

transportar la voz convertida previamente en datos entre dos destinos.
Las redes que se han desarrollado a lo largo de los años transmitir voz como CDMA (Code Division Multiple
Acces), TDMA (Time Division Multiple Acces), GPRS (General PAcket Radio Service) y ATM (Asynchronous Transfer
Mode) se basan en la conmutación de circuitos para lo que se necesita mantener un circuito físico y poder así
establecer la comunicación entre dos destinos.
Dentro de la telefonía IP se distinguen algunos elementos esenciales:

Gateway: es un elemento que se encarga de hacer un puente entre la red telefónica convencional y la red IP, es
decir, convierte la señal analógica en paquetes IP y viceversa, y también permite comunicar un dispositivo IP con
otro conectándose por una parte a la central telefónica y la otra a una red IP.
Gatekeeper: es un elemento que se encarga de realizar tareas de autentificación de usuarios y controla el ancho
de banda, es el cerebro de la red de telefonía IP.
La señalización: es necesaria en cualquier sistema de telefonía, ya que en el momento que un usuario marca un
número de teléfono, se le tiene que determinar el estado a quien llama (libre u ocupado) y así se establezca la
llamada.
Los principales sistemas de centralitas digitales son:
Sistema PBX: es el sistema con un telefonista que realiza la gestión de la llamada con la consola operadora.
Sistema Multi-PBX: es el sistema más utilizado en organizaciones que comparten el mismo sistema de
comunicación en toda una misma área o servicio.
Sistema Multilínea: es un sistema sin operadora, la captura de llamadas es realizada por un sistema informático
que se encarga de desviar las llamadas con un menú accesible a la persona que ha realizado las llamadas.
Sistemas ACD: es un sistema que se adapta a las empresas u organizaciones con un gran número de llamadas
entrantes y resulta muy buena opción para departamentos de recepción de pedidos, ventas o servicios.
Interconexión de Red: es un sistema para las organizaciones que cuentan con un numero pequeño de oficinas
pero en diferentes áreas geográficas, pudiendo estar conectadas entre sí.
Las centrales de equipos telefónicos suelen tener como mínimo los siguientes elementos:
La central y su fuente de alimentación: La central telefónica consiste en un tipo de mueble metálico, al cual
llegan las líneas telefónicas procedentes de la red telefónica pública y donde se encuentran alojados todos los
equipos de conexión y conmutación, las redes salientes y la fuente de alimentación eléctrica de la central. La
fuente de alimentación suele estar incluida en la misma central. No obstante puede establecerse un servicio

directo a través de la red o batería. El uso de baterías permite que la central se encuentre operativa aunque se
interrumpa la tensión de la red.
El puesto de contestación: Para el puesto de contestación se emplea normalmente un teléfono de operadora con
o sin terminal de teclas de destino. Éste puesto está diseñado para la contestación concentrada y ordenación
automática de llamadas. A los usuarios internos se les puede asignar comunicaciones, sea de forma diferida o
inmediata. Estos puestos suelen estar dotados de un display en el que pueden aparecer la fecha y hora, las
unidades de pasos o importes devengados, los números de llamadas internos o externos y la cantidad de llamadas
externas que esperan ser contestadas.
Este es el elemento que usaremos y el que más debemos conocer, ya que es el encargado de actuar sobre todo el
tráfico telefónico que tendremos en nuestro puesto de trabajo. Es la herramienta de trabajo de un Telefonista y
cabe destacar que hay que conocer y dominar este aparato para realizar un buen trabajo.
En la actualidad las consolas son digitales y van sujetas a un programa informático integrado, las cuales se
manejan desde el ordenador y con un ratón. Aun así, vamos a ver la composición normal de una central de
operador telefónico:
Pantalla alfanumérica: son pantallas digitales planas en las que se nos va informando de cualquier incidencia que
va sucediendo, en ella podemos ver también quien nos llama, si es una llamada interna (del mismo centro de
trabajo) o una llamada externa, cuantas llamadas tenemos a la espera, la fecha y la hora, notificación de cualquier
alarma del sistema o tarificación de una llamada.
Auricular: es como el de cualquier teléfono y está compuesto por un micrófono y un altavoz. Ahora se usan
auriculares con micrófono integrado.
Teclado: este elemento permite al Telefonista realizar todas las funciones que dispone el puesto de contestación.
Es donde están los números para poder hacer llamadas y las teclas con otras funciones como las de retener una
llamada, dejarla en espera, desviar una llamada o pasar la llamada a su destino correcto.
Los teléfonos y complementos: Cada central telefónica admite determinados tipos de teléfonos y complementos
diseñados para la misma. Cada uno de estos teléfonos se colocarán en una determinada extensión de la central.
Esta extensión se identificará mediante un número para que en todo momento, desde el puesto de contestación,
pueda comunicarse con el teléfono o dispositivo requerido. Los complementos que pueden conectarse a las
centrales telefónicas pueden ser: teléfonos de manos libres, contestadores telefónicos, fax, módem, etc.
La red de líneas: Desde la central telefónica se enlazan todos los teléfonos, complementos y equipos adicionales a
través de una red de líneas que se dirigen a cada uno.
Los equipos adicionales: Existen muchas centrales a las que se pueden conectar una serie de equipos especiales
privados y otras centrales telefónicas adicionales. Entre estos equipos podemos citar: altavoces para
comunicaciones, auriculares, puestos externos de porteros electrónicos, buscapersonas, instalaciones telefónicas
secundarias, etc.
FUNCIONAMIENTO DE LAS CENTRALES TELEFÓNICAS
Como indicamos anteriormente, el funcionamiento de una central telefónica puede ser distinto a cualquier otra.
Por tanto vamos a centrarnos especialmente en las distintas posibilidades que nos ofrecen las centrales aunque,
en cada caso, el procedimiento que se ha de seguir para la realización de algún proceso, según cada tipo o marca
de central, pueda ser efectuado de distinta forma.

Recepción de llamadas: Todas las llamadas recibidas en el puesto de contestación son señalizadas tanto óptica
como acústicamente. Si en el curso de una comunicación entra una nueva llamada esta puede ser señalizada de
una forma óptica exclusivamente. Si se presentan simultáneamente varias llamadas, estas se almacenan en
memoria señalizándose por orden de entrada y quedándose fijas en los indicadores para que pueda observarse
las que quedan pendientes de contestar.
Mediante los dispositivos de control, desde el puesto de contestación se pueden observar los estados de libre y
ocupado de cada una de las extensiones y de las líneas urbanas. En caso de ocupado, luce la lámpara de la
extensión o de la línea respectiva.
Tras contestar una llamada, esta puede ser ofrecida a la extensión deseada, tanto si está libre como ocupada. La
comunicación puede interconectarse también sin ofrecimiento. Si no contesta nadie o si el teléfono está ocupado,
la llamada vuelve al puesto de operadora al cabo de cierto número de segundos, esto es una rellamada, es decir
que vuele a sonar el teléfono de la operadora como si le estuvieran llamando de nuevo. Estas rellamadas suelen
tener prioridad sobre el resto de las llamadas que se estén produciendo en ese mismo momento.
Emisión de llamadas: Desde el puesto de operadora los destinos externos requeridos con frecuencia se pueden
marcar empleando números abreviados, con 1 o más dígitos. Estos pueden ser almacenados y modificados en
cualquier momento. En los momentos de gran tráfico la operadora puede reservarse para si una línea urbana de
las que queden libres. A petición de un usuario interno, la operadora puede asignarle una comunicación urbana o
de enlace directo. En este caso, el usuario interno espera sin colgar el teléfono.
Esta petición puede también ser solicitada de forma diferida, si no es posible una asignación inmediata. La
comunicación se puede interconectar al estado de espera antes de que conteste el usuario interno. El número de
llamada externo marcado en último lugar puede almacenarse, en caso de que el abonado deseado esté ocupado
o no conteste, y activarse cuantas veces se desee mediante su reclamación.
La operadora puede conmutar temporalmente la clase de servicio de un grupo de extensiones o de una extensión
y asignarles otra clase de servicios determinados. La operadora puede realizar la tasación de las llamadas
establecidas por los usuarios. Puede controlar y anotar las unidades de tasa, el número de la extensión y el
número de llamada; estos datos pueden ser registrados también en un impresor de tasas conectado a la central.
Otras posibilidades del puesto de contestación: Desde el puesto de contestación se pueden derivar las llamadas
recibidas, cuando por razones de ausencia no puedan atenderse, hacia otro puesto de contestación de reserva.
En ciertos lugares, durante la noche o ciertas horas, se activa el servicio nocturno. Durante el mismo, el puesto de
contestación se halla desconectado. Las llamadas internas y externas se asignan entonces al puesto nocturno
correspondiente o a cualquier teléfono perteneciente a un usuario autorizado para contestar. Las comunicaciones
entrantes y salientes pueden ser también cursadas a través de un microteléfono conectado al puesto de
contestación sin necesidad de levantar el teléfono, esto es, manos libres. La operadora puede llamar y ser llamada
a través de líneas internas de enlace con cualquiera de las extensiones. Existe la posibilidad, si se diera el caso, de
tener una comunicación interna para atender a otra llamada.
SISTEMAS DE SEGURIDAD DE LAS CENTRALITAS:
Como ocurre con cualquier dispositivo electrónico y más aún con los sistemas virtuales conectados a internet, la
comunicación telefónica también tiene su importancia en cuanto a seguridad, por la información que circula a
través de ella y por la estabilidad del sistema.
Nunca se consigue una seguridad absoluta en los sistemas informáticos, incluyendo las centralitas telefónicas,
pero podemos realizar acciones para que, aunque no se llegue a tener un sistema completamente protegido, sí
que podemos protegernos de la mejor forma. La seguridad en una centralita telefónica puede verse vulnerada
por tres motivos:

• Errores humanos: estos errores la mayoría de las veces ocurren sin intención de hacerlo realmente, pero
como humanos se cometen. Son los típicos errores de borrar un archivo sin querer en una centralita,
como colocar mal una clave, no hacer la copia de seguridad informática, etc.
• Desastres naturales: como pueden ser incendios, inundaciones, descargas eléctricas, etc.
• Actos vandálicos: suelen ser actos humanos intencionados, como los errores humanos vistos
anteriormente pero con intención para destruir.
Estos motivos de vulnerabilidad en una centralita telefónica pueden corromper la seguridad informática en los
siguientes aspectos:
Confidencialidad de la información: es cuando la protección de datos de las personas está siendo afectada, cosa
que está protegida por la ley y sancionada.
Integridad: es cuando la información no mantiene su composición exacta, se distorsiona la información real para
dar lugar a información errónea.
Privacidad: es un principio constitucional que tienen todas las personas y cualquier organización empresarial, más
aún una Administración Pública. Los datos de las personas físicas o jurídicas no pueden ser públicos.
La seguridad de la información y del procesamiento de datos: es la cual se confía en que los datos que vamos a
tener no se van a perder o a corromper.
Para poder llevar a cabo funciones de seguridad que protejan todos los puntos vistos anteriormente, un sistema
de seguridad de las centralitas telefónicas tiene que seguir una estrategia como:
Prevenir: ya que los errores no pueden eliminar por completo, una de las mejores formas de seguridad es reducir
los riesgos.
Evitar el peligro: saber que peligros hay y evitarlos.
Fortalecer: todo el personal de Telefonía debe conocer los problemas de seguridad y cumplir las indicaciones.
Detección: detectar los errores antes de que sean más graves.
Recuperar y corregir: saber arreglar los errores dentro del ámbito que nos ocupe nuestro trabajo y
conocimientos.
→En esta seguridad podemos distinguir dos clases: La seguridad dinámica y la seguridad estática.
Para empezar a entender estas dos clases de seguridad, cabe decir que dinámica significa que se mueve y estática
esta fija.
SEGURIDAD DINAMICA:
Es la seguridad que realiza el propio operador con la centralita telefónica, empezando por el principio de
confidencialidad. El trabajador tiene que saber que tiene que ser ético con su trabajo y no debe de revelar los
datos a los que tenga acceso.
En el ámbito de la Administración Pública, la circulación y difusión de información y comunicaciones es necesaria
para el funcionamiento correcto, ya que una de las principales funciones de la administración es la de
relacionarse con los ciudadanos a través del procedimiento administrativo. Que toda la información y
comunicaciones que se generan en una administración pública sea segura, es muy difícil de conseguir y hay que
empezar que esto conlleva unos riesgos muy grandes y hay que cumplir con unos principios.
Primero está el principio de transparencia en la gestión de la información, que hace que cada persona tenga el
derecho de conocer las decisiones de la administración pública. Luego está el principio de confidencialidad, que

establece el derecho de todo individuo a ver guardados durante un plazo todos sus datos y que la divulgación de
estos puede llevar a perjuicios académicos, laborales, morales o psicológicos.
Por lo tanto la seguridad dinámica es la que aplican los propios trabajadores en respetar la intimidad de los datos
que poseen de los ciudadanos, no vulnerar su privacidad y la confidencialidad. Si estuviéramos hablando de
seguridad dinámica en cuanto, por ejemplo, a un vigilante de seguridad, esta seguridad viene dada por el mismo,
con la vigilancia visual de todas las zonas, el cerramiento de puertas y ventanas, etc. Es decir todo lo que se puede
realizar por una persona manualmente.
SEGURIDAD ESTÁTICA:
Como hemos dicho anteriormente, la seguridad estática es la que no se mueve por decirlo de un modo más
coloquial, por lo tanto se entiende que son los propios sistemas de seguridad que pueden llevar incorporados los
equipos que conforman la centralita telefónica, tanto eléctricos como informáticos.
De todo lo que hemos explicado ya sobre centralitas, hay que decir, que existen numerosas marcas de fabricantes
en cuanto centralitas telefónicas se refiere y cada una de ellas funcionara de un modo diferente. Lo que si
podemos explicar, es que normalmente suelen llevar incorporado un sistema de auto diagnosis de errores o
problemas, indicándolo con una señal luminosa o sonora.
Los errores que se pueden detectar en una auto diagnosis se registran automáticamente en un historial de fallos
accesible al usuario de esa centralita. En la misma pantalla de la operadora se ven reflejados estos fallos.
En las centralitas telefónicas suele aparecer esta aplicación como programación remota, autodiagnóstico y tele
mantenimiento de enlaces, y en cuanto se solucionan, el mensaje de error suele desaparecer de la pantalla de la
operadora.
Estos sistemas autodiagnósticos se basan en la comparación de datos instantáneos provenientes del exterior con
los datos de referencia que están almacenados en la memoria de la Unidad Electrónica de Control (UCE) de la
centralita. Cuando alguno de estos elementos falla, automáticamente se enciende una luz de aviso en el cuadro
de instrumentos indicando la avería en el sistema. Como todas las centralitas telefónicas, sean del modo que
sean, están conectadas a la red eléctrica, se hace necesario que el flujo de electricidad no se vea interrumpido por
motivos naturales, o fallos humanos. Para que esto no ocurra tenemos el primer sistema de Seguridad Estática
denominado SAI.
EL SAI O SISTEMA DE ALIMENTACION ININTERRUMPIDA:
Las siglas SAI vienen del acrónimo “Sistema de Alimentación Ininterrumpida”, y es común encontrarlo también
por sus siglas en inglés UPS (uninterrumpible power supply).
La función de un SAI es la de proporcionar alimentación a los dispositivos que estén conectados en él de forma
constante, incluso cuando se corta el suministro eléctrico, estos dispositivos serán capaz de proporcionar energía
durante un tiempo para que nos dé tiempo a almacenar nuestros datos y apagar el ordenador de forma correcta.
Para ello este equipo incluye un sistema de baterías de corta duración o acumuladores de corriente, que se activa
cuando detecta que no hay suministro eléctrico en la toma principal.
Aunque no solamente sirve para eso, también es un equipo que se encarga de que la electricidad que llega a
nuestro ordenador lo haga de una forma constante y sin picos y bajos de intensidad, para así preservar la fuente
de alimentación y otros componentes como la placa base. Porque el suministro eléctrico no siempre es constante
y varía bastante en instalaciones deficientes y situaciones de alto consumo, nosotros nunca notamos nada porque
la propia fuente de alimentación cuenta con un sistema que absorbe estas subidas y bajadas si es de suficiente
calidad.

Entonces, los fallos de los que nos protege un SAI pueden ser los siguientes:
• Picos y caídas de tensión

• Cortes de energía
• Suministro inestable de energía
• Distorsión de la señal de la corriente (50 Hz @ 230 V)
• Sobretensiones prolongadas
• Debemos tener presente que nuestra propia casa dispone de elementos de protección como son los
interruptores magnetotérmicos, que protegen de sobrecargas y cortocircuitos, y los interruptores
diferenciales, que nos protegen de derivaciones. Pero estos proporcionan una protección algo más básica
que un SAI y además no tenemos certeza de que están en correcto estado si es que lleven instalados un
montón de años.
Tipos de SAI: según su utilidad y de las características de protección que nos brinde, podremos encontrar varios
tipos de SAI en el mercado. Cada modelo nos va a proporcionar unas características determinadas y estará
orientado a un uso.
Los SAI también deben contar con un sistema de conversión entre corriente alterna y corriente continua, ya que
las baterías siempre irán alimentadas en continua, y la fuente de alimentación de nuestro PC se alimentará en
corriente alterna, por lo que los SAI siempre entregaran la corriente alterna.
SAI offline:
Los SAI offline son el modelo más simple que podemos encontrar en el mercado, y se llama así porque no protege
activamente el PC de sobretensiones prolongadas ni filtra la señal de corriente hasta llegar a nuestro PC. En este
caso es un equipo que solamente nos protege de cortes de corriente, mediante una batería de corta duración, y
de picos de tensión y sobretensiones puntuales a lo sumo. En este sistema la conmutación necesita un tiempo.
El sistema de construcción es el más simple de todos, que se basa en una línea que irá desde la toma de corriente
hasta el PC de forma directa o casi directa, y un cargador para la batería interna. Cuando la corriente principal se
corte, un inversor se encargará de convertir la corriente continua de las baterías en corriente alterna para
suministrársela al equipo.
SAI de línea interactiva:

Es el más usado en todas las organizaciones, además de corregir picos de tensión y soporte cuando hay fallos de
alimentación, también nos protege de infratensiones o sobretensiones prolongadas y ruidos en la señal eléctrica.
Para hacer esto el equipo cuenta con un transformador dinámico que hace las veces de filtro para estabilizar la
corriente que pasa a través del SAI hacia nuestro PC. De esta forma la señal eléctrica se corrige para eliminar esos
picos que tanto daño pueden hacer. Por lo demás el sistema de almacenaje de corriente es el mismo que en el
caso anterior, con un sistema de baterías y un inversor para convertir esa corriente continua en alterna.

Un SAI Interactivo o In-Line ofrece una protección eléctrica intermedia, su tecnología es similar a la de los Sais Off-
Line pero incorpora una serie de filtros activos como microprocesador que controla las fluctuaciones de la red
eléctrica en ±15%, regulando la tensión de salida (efecto Buck/Boos AVR Integrado) habitualmente este tipo de
Sais devuelven una onda pseudo-sinusoidal o sinusoidal pura dependiendo del modelo , este proceso de filtrado y
mejora de la corriente que llega a los dispositivos conectados al SAI se realiza sin que entren a funcionar las
baterías, por lo que la protección con un SAI interactivo es superior aún sin sufrir apagones. Al igual que los SAI
Off-line tienen un pequeño tiempo de conmutación en el que no hay suministro eléctrico, normalmente de 2-10
ms, es por este motivo por el que se tiene que tener especial cuidado a la hora de conectar dispositivos sensibles
que pudieran verse afectados en el tiempo de conmutación a modo baterías.
Aplicaciones Sai Interactivo In-Line: Ordenadores de gama media y baja, consolas de juegos, pequeños servidores
de redes, equipos de oficina, router, cámaras de seguridad, videograbadores, etc. Para proteger de forma
adecuada equipos específicos como bombas de calor, calderas, motores eléctricos o general equipos con fuentes
de alimentación con PFC activo (Corrección del factor de potencia) es necesario la utilización de Sais con de salida
sinusoidal pura. Los Sais de línea interactiva con onda sinusoidal pura son especialmente silenciosos por lo que
pueden estar indicados para entornos de trabajo que requieran una protección eléctrica de calidad con mínimo
ruido.
SAI online:
Llegamos hasta el último tipo de SAI, el cual es el más completo de todos y que proporciona mayor protección.
Con ellos, además de las acciones anteriores, también protegerá de distorsiones de onda alterna, variaciones de
frecuencia y de microcortes de corriente.
Para ello estos SAI utilizan un sistema que de conversión completa de la corriente de entrada en una señal
totalmente nueva. La electricidad primero es transformada en corriente continua para que sea almacenada y pasa
a través de las baterías, luego es nuevamente transformada en corriente alterna para que sea suministrada al PC
conectado. De esta forma el SAI genera una nueva señal que es totalmente independiente de la que haya
entrado.
Estos equipos se utilizan para procesos críticos como armarios de servidores y equipos que necesitan máxima
estabilidad y funcionamiento 24/7.

También hay unos dispositivos llamados AVR (Automatic Voltage Regulator), que es un equipo electrónico que se
utiliza para regular el voltaje, el funcionamiento básicamente consiste en regular el flujo eléctrico, controlando
las subidas y bajadas de tensión (picos) que se dan en la red eléctrica proporcionando una tensión constante en la
salida ( 230V) de esta forma protegemos los equipos conectados al regulador de voltaje (AVR)
LISTINES TELEFONICOS: CONFECCIÓN, ACTUALIZACION Y USO.
A) ESTRUCTURA DE LA GUÍA TELEFÓNICA:

Anualmente diversas compañías telefónicas publican las guías telefónicas de todas las provincias españolas. A
continuación haremos un análisis de una de ellas, Telefónica, pero en sus generalidades puede ser aplicado a
todas.
La guía telefónica provincial suele tener la siguiente estructura:
➢ Páginas informativas. Contienen información sobre los siguientes aspectos: consejos prácticos para
utilizar la guía; servicios de urgencia y otros servicios de interés de la provincia; comunicaciones
nacionales;
➢ comunicaciones internacionales; servicios de telefónica (Ej.: asistencia técnica 1002; información
provincial y nacional 11818; información internacional 11825; información horaria 093; noticias de RNE
1095; aviso y despertador 096; información deportiva 1097). Se informa también en la guía de las formas
en que se pueden efectuar llamadas desde una cabina telefónica.
➢ Otros servicios que presta Telefónica son: servicios de tarjeta personal, servicios móviles, comunicaciones
a empresa, línea multiservicio. También contienen información comercial y catálogo de terminales
(aparatos de teléfono que se pueden contratar con Telefónica).
➢ Teléfonos más usuales. En esta sección se ofrece una relación de los teléfonos más solicitados en el
Servicio de Información 11888 de Telefónica de la provincia.
➢ Reglamento de Servicio. Este Reglamento establece las normas, derechos y obligaciones que regulan las
relaciones entre Telefónica y sus clientes.
➢ Relación de Entidades de Población. Esta sección recoge un índice en el que aparecen todas las entidades
de población con servicio telefónico comprendidas en la guía, ordenadas alfabéticamente.
➢ Relación de clientes de la capital. Ordenados alfabéticamente por sus apellidos o denominaciones, se
relacionan todos los clientes (cualquier abonado puede solicitar no figurar en la guía telefónica cuando en
el mismo domicilio exista instalado otro teléfono que aparezca en la guía a nombre de dicho abonado y,

excepcionalmente, cuando concurran circunstancias especiales que así lo requieran) de la capital de
provincia. En la cabecera de cada página se hace referencia a los apellidos o denominaciones con que se
inicia o termina cada una de ellas.
➢ Clientes del resto de la provincia: En esta última sección se relacionan, por orden alfabético, el resto de
las localidades de la provincia y, dentro de éstas, ordenados también alfabéticamente por sus apellidos o
denominaciones, los clientes correspondientes a cada una de ellas. En la cabecera de cada página se hace
referencia a la Entidad de población con que se inicia o termina cada página.
B) LOCALIZACIÓN DE UN ABONADO EN LA GUÍA TELEFÓNICA:

Antes de empezar con el desarrollo mental que tendremos que seguir en la búsqueda es necesario resaltar la
importancia de un buen conocimiento del abecedario, pues, como ya hemos comentado, las relaciones tanto de
clientes como de poblaciones se muestran en la guía en orden alfabético.
Una última consideración a tener presente es que se cuente con la guía adecuada, es decir, perteneciente a la
provincia que nos interesa y además que se trate de una edición actual. Vamos a determinar una serie de pasos
elementales para el uso de la guía telefónica, concretamente en lo que se refiere a localización del número de
teléfono de un abonado.
Suponiendo que disponemos de la guía adecuada, por tratarse de un abonado de la misma provincia en la que
nosotros estamos, la primera diferenciación que tendremos que efectuar es la siguiente:
➢ Se trata de un abonado de la capital de provincia. En este caso, iremos a la sección de “Relación de
clientes de la capital”, caracterizada porque en los márgenes superiores de cada página se indica el
apellido o denominación con que comienza la página (si se trata de una página par) o el apellido o
denominación con que termina la página (en las páginas impares).
➢ Será el segundo apellido el que nos ayude a precisar más la ubicación del abonado. Tras los apellidos, o
nombre de razón social, se adjunta la inicial o iniciales del nombre, seguido de su profesión o actividad (si
la tienen) y a continuación el domicilio y número de teléfono.
➢ Estas indicaciones son las que nos han de servir para distinguir a abonados con apellidos iguales, o
también en caso de que no conozcamos el nombre de pila, o el segundo apellido, para a través de la
profesión o dirección diferenciar al abonado que nos interesa.
➢ Si, por el contrario, nos encontramos en el segundo caso, es decir, tratamos de localizar el número
telefónico de un abonado de una localidad distinta a la capital de la provincia, tendremos que ir a la
sección final de la guía donde se relacionan los clientes del resto de la provincia. En esta sección
encontraremos en los índices de las cabeceras no ya los apellidos que delimitan las páginas sino, esta vez,
las localidades con las que se empieza y acaba en la página (según sea par o impar).
➢ Como dijimos, las localidades vienen ordenadas alfabéticamente, por lo que lo primero que tendremos
que hacer es localizar la población para luego en las páginas que ésta comprende, localizar al abonado.
C) CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA:

Hay una serie de cuestiones que tenemos que considerar a la hora de buscar el número telefónico de cualquier
persona, entidad o establecimiento, que necesitamos tener presentes para agilizar la búsqueda. No todos los
administrados –ciudadanos o empresas- a los que la actividad del organismo en que estamos afecta, han de
tener, necesariamente, contrato con Telefónica.
Para un mismo número de teléfono pueden haber varios beneficiarios, familias completas, de los que sólo el
abonado, a cuyo nombre se ha contratado la línea, figura en la guía telefónica. Un caso especial la conforman
aquellas grandes empresas u organismos cuya amplia estructura requiere la contratación de numerosas líneas.
Así, para buscar cualquier número telefónico de cualquier dependencia de la Junta de Castilla y León, por
ejemplo, una Dirección General, habremos de buscar, en primer lugar, en la guía, Junta de Castilla y León; dentro
de cuya denominación nos aparecerán numerosas referencias, entre las que habremos de seleccionar, en este
ejemplo, la Consejería a la que pertenece la Dirección General solicitada.
Habitualmente, nos encontraremos con casos en los que las llamadas se concentran en una centralita desde las
que nos comunicarán con la dependencia que buscamos.
Distinguiremos en la guía telefónica los organismos o dependencias que cuentan con centralita, porque se
antepone un asterisco (*) delante del número de teléfono.
• Otra consideración a tener en cuenta es el hecho de que al actualizarse anualmente las guías telefónicas,
carecemos siempre de los números telefónicos contratados en el año corriente. En este caso siempre podremos
contar con el servicio de información 11818 donde podremos conseguir cualquier número, hasta de fechas muy
recientes.
D) INDICACIONES SOBRE CÓMO FIGURAN LOS CLIENTES EN LA GUÍA TELEFÓNICA:
Los clientes que dispongan de centralita o sistema de interconexión, aparecerán de la siguiente forma: Si tienen
una sola línea, con un asterisco antepuesto al número de teléfono. Si dispone de 2 o más líneas, figurarán los
números de cabecera de serie señalados con asterisco y separados por una barra. La aparición de un guión
precediendo al número de teléfono, significa que se trata de una inserción complementaria y de pago, distinta a
la gratuita que corresponde al titular por derecho de abono.
Las líneas adicionales para profesiones, actividades y domicilios van precedidas de un guión, y las que amplían
información, del signo igual. Ambas inserciones son complementarias y de pago.
Si se prevé que un cliente va a cambiar de número de teléfono dentro del periodo de vigencia de la guía en la que
figura, bajo su inserción, en una segunda línea, aparecerá la frase “Próximamente cambiará al”, seguida del nuevo
número. Si es cliente del Servicio Telefax, precediendo al número de teléfono figurará el símbolo Δ. Bajo una
misma cabecera pueden aparecer agrupados todos los teléfonos que un cliente tenga en la misma entidad de
población, aunque sean domicilios diferentes.
Los clientes cuya titularidad comienza por un número, figuran relacionados a continuación de la letra Z.
E) DATOS DE INTERÉS PARA LLAMADAS FUERA DE LA PROVINCIA:

Para cualquier servicio a través de operadora habremos de marcar el 1009. De este modo podremos obtener las
facilidades siguientes: conferencias a cobro revertido, conferencia con cargo a terceros, conferencias personales,
conferencias con hora predefinida.
Para comunicaciones internacionales habrá de marcarse el 107 (excepto para Andorra o Gibraltar que les
corresponden los prefijos 9738 y 9567 respectivamente), seguido del indicativo del país, después el indicativo de
la localidad y finalmente el número deseado.
• Si la llamada internacional se hiciera a través de operadora se marcará el 1008 (para Europa, Argelia, Libia,
Marruecos, Túnez y Turquía) o el 1005 (para el resto del mundo).
• Para cualquier información sobre números de teléfono de clientes extranjeros, indicativos, horarios, tarifas, etc.,
se llamará al 11825.
TELEFONIA MOVIL:
Una comunicación a través de teléfonos móviles, es aquella en las que los teléfonos no están conectados
físicamente mediante cables. El medio de transmisión es el aire y el mensaje se envía por medio de ondas
electromagnéticas.
La telefonía móvil, también llamada telefonía celular, básicamente está formada por dos grandes partes: una red
de comunicaciones (o red de telefonía móvil) y los terminales (o teléfonos móviles) que permiten el acceso a
dicha red.
El teléfono móvil es un dispositivo inalámbrico electrónico que permite tener acceso a la red de telefonía celular o
móvil. Se denomina celular en la mayoría de países latinoamericanos debido a que el servicio funciona mediante
una red de celdas, donde cada antena repetidora de señal es una célula, si bien también existen redes telefónicas
móviles satelitales. Su principal característica es su portabilidad, que permite comunicarse desde casi cualquier
lugar. La principal función es la comunicación de voz, como el teléfono convencional.
A partir del siglo XXI, los teléfonos móviles han adquirido funcionalidades que van mucho más allá de limitarse
solo a llamar o enviar mensajes de texto, se podría decir que se han unificado (que no sustituido) con distintos
dispositivos tales como PDA, cámara de fotos, agenda electrónica, reloj despertador, calculadora, microproyector,
GPS o reproductor multimedia, así como poder realizar multitud de acciones en un dispositivo pequeño y portátil
que lleva prácticamente todo el mundo de países desarrollados. A este tipo de evolución del teléfono móvil se le
conoce como smartphone.
El primer antecedente respecto al teléfono móvil es de la compañía Motorola, con su modelo DynaTAC 8000X. El
modelo fue diseñado por el ingeniero de Motorola Rudy Krolopp en 1983. El modelo pesaba poco menos de un
kilo y tenía un valor de casi 4000 dólares estadounidenses. Krolopp se incorporaría posteriormente al equipo de
investigación y desarrollo de Motorola liderado por Martin Cooper. Tanto Cooper como Krolopp aparecen como
propietarios de la patente original. A partir del DynaTAC 8000X, Motorola desarrollaría nuevos modelos como el
Motorola MicroTAC , lanzado en 1989, y el Motorola StarTAC, lanzado en 1996 al mercado.
En la actualidad tienen gran importancia los teléfonos móviles táctiles, que siguen la estela del iPhone.
FUNCIONAMIENTO
La comunicación telefónica es posible gracias a la interconexión entre centrales móviles y públicas.

Según las bandas o frecuencias en las que opera el móvil, podrá funcionar en una parte u otra del mundo.

La telefonía móvil consiste en la combinación de una red de estaciones transmisoras-receptoras de radio
(repetidores, estaciones base o BTS) y una serie de centrales telefónicas de conmutación de 1er y 5º nivel (MSC y
BSC respectivamente), que posibilita la comunicación entre terminales telefónicos portátiles (teléfonos móviles) o
entre terminales portátiles y teléfonos de la red fija tradicional.
En su operación el teléfono móvil establece comunicación con una estación base, y a medida que se traslada, los
sistemas computacionales que administran la red van cambiando la llamada a la siguiente estación base, en forma
transparente para el usuario. Es por eso por lo que se dice que las estaciones base forman una red de celdas, cual
panal de abeja, sirviendo cada estación base a los equipos móviles que se encuentran en su celda.
Cuando recibimos una llamada, las operadoras de telefonía móvil tienen centrales de conmutación, La Central de
Conmutación es la que permite la conexión entre dos terminales concretos. Hace la conexión entre los 2
teléfonos, conecta a los dos usuarios, el que hace la llamada y el que la recibe. Probablemente al lector le venga a
la cabeza la simpática imagen de la operadora conectando dos teléfonos en una llamada mediante clavijas y de
forma manual. Hoy en día la conmutación es digital, electrónica y totalmente automatizada.
Central de conmutación: Cuando un teléfono hace una llamada, se conecta con la central de conmutación de la
estación base más cercana y que pertenezca a la red del su operador (movistar, Vodafone, etc.).
La central de conmutación deriva (busca) al destinatario deseado (identificado por su número de teléfono móvil
receptor), en la red de estaciones bases, hasta encontrar dentro de la que está en ese momento y conecta las dos
estaciones bases emitiendo una alerta, aviso de llamada, al teléfono receptor.
Si el receptor acepta la llamada los pone en contacto por un canal. La información, en este caso la voz, se
transmite por ondas electromagnéticas de una antena a otra. Los comunicantes están conectados por medio de la
red de antenas (estaciones bases) que vimos antes. Las centrales de conmutación suplantan a las viejas
operadoras que unían dos teléfonos mediante clavijas.
Estacion base-Telefonía móvil: Cuando la central de conmutación encuentra la célula a la que pertenece el
teléfono receptor, la central de conmutación de la estación base a la que pertenece el móvil receptor, da la
frecuencia a la que deben operar los dos móviles para comenzar la transmisión.
Cada estación base informa a su central de conmutación en todo momento de los teléfonos que estén
registrados en ella (a su alcance). Es decir cuando un móvil entra en una zona que pertenece a una célula la
estación base lo detecta y lo asigna a esta célula registrándolo en la central de conmutación de esa estación base.
Si se mueve a otra zona el móvil pasará a pertenecer a otra célula diferente. Si no encuentra ninguna célula el
móvil estará fuera de cobertura.
Muchas veces la comunicación entre una estación base y otra se realiza mediante cable (telefonía
convencional=Red de telefonía conmutada).
Resumiendo la comunicación por telefonía móvil consta de 3 partes:

1) Estaciones base: son las encargadas de transmitir y recibir la señal.

2) Centrales de conmutación: son las que permiten la conexión entre dos terminales concretos. Probablemente al
lector le venga a la cabeza la simpática imagen de la operadora conectando llamadas bajo un fondo blanco y
negro. Hoy en día la conmutación es digital, electrónica y totalmente automatizada
3) Teléfonos móviles: son los encargados de recoger o enviar la señal a la estación base.
EVOLUCION Y CONVERSION TECNOLOGICA.
La evolución del teléfono móvil ha permitido disminuir su tamaño y peso, desde el Motorola DynaTAC, el primer
teléfono móvil en 1983 que pesaba 800 gramos, a los actuales más compactos y con mayores prestaciones de
servicio. El desarrollo de baterías más pequeñas y de mayor duración, pantallas más nítidas y de colores, la
incorporación de software más amigable, hacen del teléfono móvil un elemento muy apreciado en la vida
moderna.
El avance de la tecnología ha hecho que estos aparatos incorporen funciones que no hace mucho parecían
futuristas, como juegos, reproducción de música MP3 y otros formatos, correo electrónico, SMS, agenda
electrónica PDA, fotografía digital y video digital, videollamada, navegación por Internet, GPS, y hasta Televisión
digital. Las compañías de telefonía móvil ya están pensando nuevas aplicaciones para este pequeño aparato que
nos acompaña a todas partes. Algunas de esas ideas son: medio de pago, localizador e identificador de personas.
INTERNET MOVIL.
Con la aparición de la telefonía móvil digital, fue posible acceder a páginas de Internet especialmente diseñadas
para móviles, conocido como tecnología WAP.
Las primeras conexiones se efectuaban mediante una llamada telefónica a un número del operador a través de la
cual se transmitían los datos de manera similar a como lo haría un módem de PC.
Posteriormente, nació el GPRS, que permitió acceder a Internet a través del protocolo TCP/IP. Mediante el
software adecuado es posible acceder, desde un terminal móvil, a servicios como FTP, Telnet, mensajería
instantánea, correo electrónico, utilizando los mismos protocolos que un ordenador convencional. La velocidad
del GPRS es de 54 kbit/s en condiciones óptimas, y se tarifa en función de la cantidad de información transmitida
y recibida.
Por otro lado, cada vez es mayor la oferta de tabletas (tipo iPad, Samsung Galaxy Tab, ebook o similar) por los
operadores para conectarse a internet y realizar llamadas GSM (tabletas 3G).
Aprovechando la tecnología UMTS, comienzan a aparecer módems para PC que conectan a Internet utilizando la
red de telefonía móvil, consiguiendo velocidades similares a las de la ADSL. Este sistema aún es caro ya que el
sistema de tarificación no es una verdadera tarifa plana sino algunas operadoras establecen limitaciones en
cuanto a datos o velocidad (con la notable excepción de Vodafone). Por otro lado, dichos móviles pueden
conectarse a bases WiFi 3G (también denominadas gateways 3G) para proporcionar acceso a internet a una red
inalámbrica doméstica.
SMS Y MMS:

El Servicio de mensajes cortos (SMS) es un componente de mensajería de texto de la comunicación por voz e
Internet. SMS permite el intercambio de mensajes de texto entre usted y un contacto a través de su
computadora. Por lo general, un contacto le enviará un SMS desde un dispositivo móvil, una interfaz web, o un
cliente de correo electrónico.
Por definición, los SMS son mensajes cortos. Normalmente se admiten 160 caracteres por mensaje. Si intenta
enviar un mensaje mayor que el límite de caracteres, se enviarán mensajes adicionales de modo que se transmita
todo su mensaje. Para poder enviar un SMS simplemente hay que tener una conexión telefónica, es decir, una
línea operativa de llamadas.
El Servicio de mensajes multimedia (MMS) es un componente multimedia de comunicación por voz e Internet.
Para poder realizar un MMS es necesario que el móvil tenga conexión de datos a internet. El MMS le permiten
recibir imágenes enviadas a su centro de contactos desde un dispositivo móvil, una interfaz web o un cliente de
correo electrónico. Las imágenes se le muestran como miniaturas. Para ver la imagen en tamaño completo, haga
doble clic sobre la misma o haga clic con el botón derecho y seleccione Abrir en el menú contextual. Se abrirán en
la aplicación predeterminada especificada en el sistema operativo de Windows. Si se le han excedido los permisos
correctos, puede guardar una imagen haciendo clic en el icono de Guardar de la imagen o haciendo clic con el
botón derecho y seleccionando Guardar del menú contextual.
B. ATENCIÓN TELEMÁTICA:
La palabra telemática viene de la combinación de palabras de informática y de tecnología de la comunicación

usada para el envio y recepción de datos. La noción se asocia a diferentes técnicas, procesos, conocimientos y
dispositivos propios de las telecomunicaciones y de la computación.
El correo postal ha ido dando paso poco a poco a su versión digital: el correo electrónico o “email”, de manera
que se ha convertido en una herramienta imprescindible en nuestro trabajo diario. Gracias al correo electrónico
podemos también evitar muchas llamadas telefónicas. Aunque su uso a nivel personal es muy intuitivo, su uso
profesional cuando es dirigido a la ciudadanía tiene que reunir una sencillas pautas.
• Ser breve
• Conciso.
• Claro en la exposición
• Limpieza de lectura: uso de frases cortas, en párrafos separados y con espacios intercalados.
• Es muy importante activar la confirmación de entrega y/o lectura en los mensajes enviados según la
importancia del envío.
Una buena estrategia puede ser reservar un momento de la jornada a contestar y enviar todos los correos
electrónicos, de manera que nos concentremos en la tarea y no pasemos de una actividad a otra con la pérdida
de tiempo y concentración que supone.
Vamos a ver a continuación la configuración y elementos de un correo electrónico
CORREO ELECTRONICO
Vamos a hablar de la redacción de un correo electrónico en el ámbito laboral, destinado a una persona ajena a la
administración, a alguna gestión referente a la ciudadanía.
Asunto:

- Identificar de forma resumida el contenido del correo.
Texto:
- En el cuerpo del mensaje se expondrá de forma clara en relación al asunto, la información que sea pertinente.
- “En relación con ….”, “En contestación ….”
- “Le informo …. “
(Ideas claras , párrafos separados y breves)
Fin :
- Sin saludo.
Pie de página:
Se configurará siempre siguiendo las instrucciones del Órgano directivo al que se esté adscrito. Con carácter
general se configura de la siguiente manera.
- Nombre y Apellidos de quien envía el mensaje y puesto de trabajo (Excepto cuando se trate de un correo de un
Servicio, Unidad, etc. Ejemplo:
“sugerencias.eap@carm.es”)
- Organismo, Consejería , Dirección General …
- Servicio o Unidad
- Teléfono, fax , correo electrónico .
Cuando los correos electrónicos están destinados a compañeros de otras unidades, servicios, consejerías, etc.,
será muy útil disponer de las direcciones electrónicas de manera automatizada, usando las “agendas electrónicas”
que ofrecen los programas de mensajería electrónica.
Hacer uso de la atención telemática es un trámite administrativo, el cual permite relacionarse a los ciudadanos
con la Administración pública en cualquier de sus procesos, por lo tanto es la base fundamental hoy en dia que
deben de conocer todos los funcionarios encargados de atender al público, sea cual sea, su modalidad.
El incremento uso de las nuevas tecnologías y la facilidad que aportan estas a las relaciones humanas, hacen que
él se crearan varias normativas para regular estos usos, de la Administración con los ciudadanos.
El día 2 de octubre del 2015, se publicó la Ley 39/2015, de 1 de octubre del Procedimiento Administrativo Común
de las Administraciones Públicas, con la cual, los ciudadanos están obligados a una relación telemática con la
administración pública. Antes de esta fecha, los ciudadanos o cualquier persona física o jurídica, para relacionarse
con las administraciones públicas, debía que hacer todos los tramites presentando personalmente y
presencialmente todos los documentos en las oficinas de la administración, en papel. Tras la aplicación de esta
ley, la administración obligo a todas las personas a relacionarse con la administración por vía telemática, la cual se
realiza a través de una plataforma digital, diseñada para cada administración llamada SEDE ELECTRONICA.
Para poder usarla e identificarnos correctamente, al no hacer uso de la forma presencial, se crea el CERTIFICADO
DIGITAL, originando la Ley 59/2003 de firma electrónica y dando lugar también a la ley de protección de datos
3/2018.
La atención telemática se concentra en torno a las páginas web de las administraciones públicas. El canal
telemático es un verdadero complemento al presencial y telefónico que, si bien no es tan masivamente utilizado,
tiene una progresión constante en su uso, debiendo ser desarrollado en paralelo a los demás canales. En todo
caso, la proliferación de portales web de las administraciones públicas ha sido exponencial durante los últimos
años, promoviendo un acusado desplazamiento del ciudadano respecto de su administración de referencia. Un
modelo integrado de atención ciudadana, donde interactúan diferentes usuarios, por distintos canales, a través
de los cuales se prestan numerosos servicios de una misma organización, ofrece una visión más global de las

demandas y de las necesidades ciudadanas, así como de los recursos que son necesarios y que están disponibles
en la organización, facilitando con ello la toma de decisiones en el rediseño de los servicios y en la concepción de
otros nuevos. En concreto, los Servicios de Administración Electrónica también han supuesto un elemento clave a
la hora de entender el sistema de atención ciudadana dentro de la Administración Autonómica, de forma que ya
se pueden tramitar servicios relacionados con diferentes temáticas (diario oficial, declaraciones de patrimonio de
los gestores públicos, participación en los procesos de selección, etc.) dentro del portal web autonómico
y los sub portales vinculados a aquél, pertenecientes a distintos organismos públicos de la región.

C. ATENCIÓN DIRECTA, PERSONAL, PRESENCIAL O TAMBIEN LLAMADA INTERPERSONAL:
Ya hemos visto todo lo relacionado con el lenguaje verbal en cuanto a la atención telefónica. Todos las datos que
hemos estudiado, al tratarse de lenguaje verbal y lingüístico, también se deben aplicar en la atención directa o
presencial, aunque hay algunos aspectos que deben tenerse en cuenta al estar cara a cara con el público al que
atendemos.
Las personas encargadas de desempeñar las labores de atención al público, son los interlocutores directos entre
la ciudadanía y la administración pública, por ello proporcionan gran parte de la imagen que la ciudadanía percibe
y recibe de la Administración.
La comunicación se convierte aquí en un elemento clave porque es el instrumento que se utiliza para realizar un
intercambio o transmisión de información.
Las personas que desempeñan los puestos de trabajo de atención al público, han de reunir una serie de
requisitos:
Poseer CONOCIMIENTOS TÉCNICOS y ESPECÍFICOS: Los necesarios para un óptimo desempeño del puesto de
trabajo, basados en los propios en relación al puesto que se ocupa. Indicamos algunos con carácter general :
- Conocimientos sobre la Organización.
- Conocimientos en técnicas de comunicación y atención al público.
- Manejo de herramientas informáticas de gestión y de información.
- Conocimiento de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración.
Contar con APTITUDES / HABILIDADES, como:

- Estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable , educado y ameno.
- Atención rápida y eficaz.
- Fluidez verbal
- Vocabulario amplio
- Comprensión verbal y escrita.
- Memoria para las instrucciones orales.
- Capacidad para tomar decisiones.
- Iniciativa ante situaciones sin instrucciones específica o no regladas.
Poseer y mostrar ACTITUDES O ATRIBUTOS como:
- Amabilidad y atención.
- Discreción y prudencia.
- Aspecto personal adecuado y cuidado.
- Afán de solucionar y resolver.
- Imparcialidad y objetividad (No opinar , no valorar…)
- Capacidad para adaptarse a la cultura de la ciudadanía.
- Evitar el uso de lenguaje técnico que la ciudadanía no entiende, claridad y concreción del mensaje.
- Orientación hacia la calidad del servicio.
- Capacidad para transmitir el mensaje con seguridad a la ciudadanía.
- Confianza y seguridad ante la ciudadanía con el servicio que se le está prestando.
- Tolerancia, siendo capaz de comprender a la ciudadanía y mantener un clima adecuado.
- Amabilidad, siendo cortés y educado.
- Iniciativa ante situaciones sin instrucciones especifica o no regladas.

FACTORES QUE INTERVIENEN Y SON IMPORTANTES EN LA ATENCION PRESENCIAL:
LA VOZ: Modular la voz adaptándola a las diferentes situaciones. Vocalizar de forma clara para que el mensaje sea
entendible.
EL ASPECTO: Tanto del propio puesto de trabajo, orden, limpieza e identificación personal, así como del aspecto
personal, vestimenta, limpieza, postura , higiene… son aspectos determinantes en la impresión que percibe la
ciudadanía.
LA EXPRESIVIDAD DEL ROSTRO: Generalmente es el primer punto en el que una persona se fija. Por lo que es
fundamental el contacto visual , demostrando interés, actitud de escucha e infundir y reflejar seguridad en la
información que se está dando.
La sonrisa muestra un carácter acogedor y afable a la atención que se está brindando.
El uso de una buena postura, indica el grado de atención y disponibilidad.
Las cuatro etapas en la atención presencial

Contacto inicial Saludar - Establecer un clima positivo - Ofrecer ayuda
Sintonía Escuchar activamente - Empatizar - Detectar necesidades
Desarrollo Concretar resumiendo – informar – Actuar – Asegurar - Resolver problemas
Conclusión Verificar la satisfacción del ciudadano/a - Mantener clima positivo -
Despedida
CONTACTO INICIAL Saluda, establecer un ambiente positivo y ofrecer
ayuda.
SINTONÍA Escuchar activamente, empatizar y detectar las
necesidades.
DESARROLLO Concretar resumiendo, informar, actuar, asegurar y
resolver el problema.
CONCLUSIÓN Verificar la satisfacción del ciudadano/a, mantener un
clima positivo y la despedida.
1.- Contacto inicial:

- El contacto inicial es clave para que el resto del proceso se desarrolle satisfactoriamente.
- Partiendo de una imagen cuidada, damos la bienvenida al ciudadano/a con una sonrisa y le saludamos
identificándonos con nombre y apellidos, si es posible.
- A continuación, si procede, le invitamos a que tome asiento y le ofrecemos nuestra ayuda.
2.- Sintonía
- A continuación escuchamos activamente a esta persona y a ser posible, sin interrupciones, mostrando nuestra
compresión ante el problema planteado utilizando el lenguaje corporal, como por ejemplo moviendo la cabeza y
reforzando con breves comentarios.
- Si es necesario, pediremos aclaraciones identificando las necesidades del ciudadano/a con un tono de voz
correcto y mencionando su nombre para hacer más agradable el trato.
- Repetiremos lo básico del mensaje para verificar y mostrar que hemos entendido sus necesidades.
3.- Desarrollo
- Una vez concretada la necesidad, realizaremos las preguntas específicas sobre la materia y aclararemos los
posibles aspectos confusos para proceder a ofrecer los datos que nos solicita o necesita saber.
- En el caso de no disponer de la información se consultará con las unidades afectadas. Si no se puede solucionar
en el momento se le pedirá disculpas ofreciéndole las indicaciones necesarias para poder subsanar su petición.

- A continuación, de una manera concreta y asequible se le ofrecerá la solución.
4.- Conclusión
Al acabar la atención a la persona que hemos atendido, verificamos su conformidad con el servicio recibido,
resumiremos la información facilitada como solución a sus necesidades.
- Finalmente nos despediremos, si es posible utilizando su nombre y ofreciéndonos para cualquier otra gestión
que requiera.
ASPECTOS VERBALES.
Saber escuchar, escuchar a la otra persona es la mejor forma de enterarnos en que consiste su problema, para
ello podemos escuchar:
• Con el cuerpo: Manteniendo el contacto visual, asintiendo con la cabeza, sonriendo.

• Con lo que se dice: Acompasando, parafraseando, preguntando lo que no se entiende.
• Estando pendiente de lo que nos dice la otra persona.
Respuestas que no favorecen el clima de comunicación.

• PREJUZGAR/ VALORAR: Frases como «Eso está mal», «Estas equivocado».
• DESCALIFICAR: «Es una tontería».
• INVESTIGAR: «¿No te das cuenta de que?, ¿Por qué lo hizo?».
• INTERPRETAR A LA PERSONA: «Lo que te ocurre...».
• COMPADECER: «Que lastima...», « Pobre».
• CONTAR BATALLITAS.
Respuestas que favorecen el clima de comunicación:
• CLARIDAD: Ser claros a la hora de estructurar el mensaje, utilizar un lenguaje sencillo, de acuerdo con el
del ciudadano.
• ECO: Repetición textual de lo dicho por el otro.
• REFORMULAR: Repetir o expresar con nuestras propias palabras lo que se ha captado del mensaje.
• REFLEJO: Expresar el sentimiento que se percibe de la otra persona. «Estás preocupado».
ASPECTOS PARAVERBALES.
La respiración: Reducir el nivel de stress tomando más cantidad de aire, respiración abdominal.
La voz, empleo de la palabra: La habilidad con el empleo de la voz, aumenta la eficacia oratoria.
Una buena voz debe tener: Seguridad, debe hablarse con convicción y firmeza, precisando todo lo más posible.
Compresión fácil, tanto por su volumen (intensidad, dependiendo del ambiente) como dicción.
Que sea flexible y expresiva, mediante variaciones de tono, velocidad e intensidad, objetivo captar la
atención y no desviarla. El buen empleo de las pausas, ritmo de la voz y volumen, nos puede ayudar a
recalcar algo, o incluso, a despertar al ciudadano.

PRESENTACIÓN.
• Dar al ciudadano, incluso antes de que se dirija a nosotros, predisposición a comprender y solucionar su
problema.
• Mantener oral y gestualmente comportamientos de saludo y bienvenida: mirando a los ojos, con una
sonrisa, con una frase de acogida y postura distendida. ¿En qué puedo ayudarle?, ¿dígame?.
• No dejarse implicar por el estado emocional del ciudadano.
• No precipitarse.
• Usar el nombre del ciudadano si se sabe.
ATENCIÓN.
• Mostrar atención a los datos que el ciudadano nos exponga de sus inquietudes, necesidades o problemas.
Para ello debemos escuchar.
• Escucha eficaz.
• Contacto ocular, asintiendo con la cabeza y usando palabras que hagan ver al cliente que le estamos
prestando atención: «sí», «ya veo», «claro».
• Sin interrumpir, tan solo cuando no se está entendiendo el mensaje, y con fórmulas como «perdón», «no
le entiendo bien», «podría repetir».
• Sin evaluar o prejuzgar.
COMPRENSIÓN.
• Asegurarse de la comprensión de los distintos mensajes que va manifestando el ciudadano, empatizando

con él y verificando la información obtenida.
• Repetir lo esencial del mensaje del cliente a fin de mostrar/verificar su comprensión.
• Usar un lenguaje accesible al cliente.
INFORMACIÓN/TRAMITACIÓN. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS.
• Concretando: Haciendo preguntas específicas y aclarando aspectos confusos.

• Informando: Utilizando un lenguaje correcto pero asequible, ofreciendo datos que el ciudadano necesita
saber.
• Actuando: Consulta al negociado correspondiente cuando sea necesario, haciendo los trámites, gestiones
correctamente y con rapidez.
• Asegurando: Informando al ciudadano de lo realizado, e indicándole los pasos subsiguientes, cuando sean
necesarios.
• Ofrece disculpas: Expresa frases «Lo siento», «lamento que». Evita criticar al ciudadano, a otros
ciudadanos, otros empleados/sectores de la Administración/Departamentos.
• Empatizar: Evitar comunicar ansiedad o impaciencia, expresar frases como «comprendo», «Me doy
cuenta...».
• Tranquilizar: Expresa «No se preocupe...», «Esto tiene solución...». Explica que vas a hacer para ayudarle
usando un lenguaje adecuado.
• Actuar: Según corresponda: Iniciar la corrección del problema. Derivar al ciudadano a otro empleado y/o
negociado.
DESPEDIDA.
• Para despedir al ciudadano lo más conveniente es:

• Comprobar la «satisfacción» de éste con el servicio, preguntarle si se le puede ayudar en algo más, es
conveniente en esta fase mirar a los ojos, usar un tono de voz cálido y amistoso adoptando una postura
corporal distendida.

• sonreír y quedar a su disposición.
D.-ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD

Las Administraciones públicas en cuanto a su actuación para la atención de personas con discapacidades, ya sean
físicas o psíquicas, deben facilitarles toda la atención y apoyo necesario que vayan a necesitar para poder
relacionarse como los demás. Para ello el estado ha creado el Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo por el que
se establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus
relaciones con la Administración Pública.
Podemos encontrar varias discapacidades:
DISCAPACIDAD AUDITIVA: Este colectivo, como todos, es muy diverso. Existen personas con grados muy
diferentes de pérdida de audición. Una característica común que podemos encontrar en las personas con
discapacidad auditiva, según la Fundación para la Supresión de las Barreras de Comunicación CNSE es que los
aspectos visuales configuran, en mayor o menor medida, su contacto con el medio, y encuentran barreras de
comunicación en su vida cotidiana.
Para atenderles tenemos que seguir las siguientes pautas:
● Antes de hablarle, debemos asegurarnos de que nos mira e intentar llamar su atención con un gesto.
● Vocalizar con claridad pero no gritar.
● Hablar despacio pero no exagerar.
● Utilizar frases cortas y sencillas.
● Acompañar el lenguaje con gestos y palabras escritas tantas veces como sea necesario.
● No cubrir nuestra boca mientras hablamos ni hablar teniendo algo en la boca (Ej. masticando chicle -¡esto
desde luego en ningún caso!-, un bolígrafo, etc.).
● Si la persona va acompañada de intérprete hay que dirigirse directamente a ella y no al intérprete, incluso si la
atención es telefónica aunque se hable con intérpretes, no olvidaremos que el interlocutor es la persona sorda y
que nos dirigimos a él.
● Si una persona sorda no lo puede entender sea paciente y amable e intente:
- Repetir lo que ha dicho.
- Reformular lo que ha dicho.
- Dar pistas sobre lo que quiere decir.
- Escribir las cosas si es necesario.
DISCAPACIDAD VISUAL: Nos encontraremos con una amplia diversidad funcional cuando atendamos a personas
con discapacidad visual, desde una persona ciega a una persona con baja visión. Las personas ciegas suelen
desarrollar más otros sentidos como el tacto o el oído.
Según la ONCE “cuando hablamos en general de ceguera o deficiencia visual nos estamos refiriendo a condiciones
caracterizadas por una limitación total o muy seria de la función visual. Es decir, nos estamos refiriendo a
personas que, bien no ven absolutamente nada, o bien, en el mejor de los casos, incluso llevando gafas o
utilizando otras ayudas ópticas, ven mucho menos de lo normal y realizando un gran esfuerzo.
Cómo actuar al atender a una persona con discapacidad visual. Pautas:

● No mostrar nerviosismo pues capta la actitud de tensión.
● Saludar y preguntar en qué podemos ayudar.
● Volumen de voz moderado.
● Utilizar con naturalidad expresiones verbales relacionadas con la visión tales como “vamos a ver”, etc.
● Utilizar un lenguaje explícito en sí mismo ya que la persona no ve nuestros gestos.
● Concretar las posiciones de elementos físicos teniendo como referencia la propia persona ciega.
● No manipular su ayuda técnica de comunicación sin preguntar o pedir permiso.
DISCAPACIDAD FÍSICA: Nos encontramos dentro de este colectivo, ante personas que pueden presentar alguna
dificultad para desenvolverse con un mínimo de autonomía e independencia.
Qué pautas debemos seguir cuando les atendemos:
● Tratarles con naturalidad.
● Dar la ayuda que necesiten para compensar las dificultades de manipulación y/o desplazamiento que tengan.
● Si tenemos duda que pueda necesitar algún tipo de ayuda, preguntémosle directamente (en relación con su
discapacidad, por ejemplo una persona con movilidad reducida).
● No nos dejemos impresionar por el aspecto físico que presenten.
● Adaptémonos a su ritmo de movimientos.
● Actuaremos con discreción y no preguntemos el origen o las causas de su lesión.
DISCAPACIDAD PSÍQUICA: Nos podemos encontrar ante personas que pueden tener limitaciones significativas en
el funcionamiento intelectual y en la conducta adaptativa que se manifiesta en habilidades conceptuales, sociales
y prácticas
Cómo actuar ante ellas para una mejor atención:
● Relacionémonos según sus posibilidades y no según sus dificultades.
● Evitemos actuar por ellos, escucharlos y preguntar para clarificar sus consultas.
● No actuemos con recelo.
● Tengamos en cuenta que puede entender más cosas de lo que parece.
● Tengamos paciencia.

5. ATENCION ANTE QUEJAS Y RECLAMACIONES:
EL LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Definición y objeto
El Libro de Quejas y Sugerencias tiene por objeto dejar constancia de las quejas, reclamaciones, iniciativas o
sugerencias, que los ciudadanos estimen convenientes sobre el funcionamiento de las unidades administrativas.
Localización
El Libro de Quejas y Sugerencias se ubicará en los registros generales y auxiliares de recepción o salida de
documentos de aquellos órganos y unidades administrativas que por su relación con el ciudadano se estimen
necesario y, en todo caso, en las oficinas y centros de información y atención al ciudadano.
Existirá al menos un Libro de Quejas y Sugerencias en todos los Departamentos ministeriales y entidades de derecho
público vinculadas o dependientes de aquellos.
Su existencia se señalizará de forma visible y su situación será la más accesible para hacer posible su localización y
uso por los ciudadanos.
Composición
Cada ejemplar del Libro de Quejas y Sugerencias estará integrado por 50 juegos de hojas
encuadernadas y numeradas. Cada juego de hojas constará de original y dos copias.
Forma de presentación de las quejas o sugerencias

Los ciudadanos formularán sus quejas o sugerencias por escrito en el Libro, indicando su nombre, apellidos y su
domicilio, a efectos de comunicaciones, y firmando al final de la correspondiente hoja.
Los ciudadanos podrán ser auxiliados por los funcionarios responsables del Libro en la formulación y constancia de
su queja o sugerencia, en cuyo caso, se limitarán a firmar la misma como muestra de conformidad.
Se incorporarán al Libro de Quejas y Sugerencias las cursadas sin sujeción a impreso alguno y presentadas en las
oficinas y registros a que se refiere el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de
las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y las remitidas personalmente o por
correo.
Las sugerencias o iniciativas podrán ser presentadas de forma anónima.
Formulación y remisiones
Formuladas las quejas o sugerencias en el Libro correspondiente y en las dependencias citadas en el artículo 16.1
del Real Decreto 208/ 1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y
atención al ciudadano se procederá a diligenciar los apartados correspondientes a la Administración, sellando todas
las hojas con el sello de registro y entregando al ciudadano en el acto la copia a él destinada.
Si la queja o sugerencia no es presentada personalmente y el ciudadano ha dejado constancia de su domicilio se le
remitirá la copia correspondiente.
Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de la oficina de registro de la unidad
administrativa directamente afectada, ésta dará traslado inmediato del original al responsable de la unidad y
simultáneamente remitirá la copia correspondiente a la Inspección General de Servicios Departamental. En aquellos
casos que la unidad afectada corresponda a un área directiva que cuente con inspección sectorial, la copia se
remitirá a esta inspección.

Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de una unidad distinta a la afectada, se remitirá el original y copia
a la Inspección General de Servicios del Departamento en que se haya presentado, que los enviará a su vez, en su
caso, a la correspondiente del Ministerio cuya unidad ha sido afectada.
Recibidos los ejemplares por esta última Inspección General de Servicios actuará conforme a lo previsto en el
apartado anterior.
Tramitación interna
La tramitación interna de las quejas o sugerencias seguirá un tratamiento uniforme que garantice su rápida
contestación o su conocimiento por los órganos que asumen la superior responsabilidad de los servicios afectados.
Contestación
Recibidas las quejas y sugerencias en la dependencia afectada, ésta, en el plazo de veinte días y previas las
aclaraciones que estime oportuno recabar del ciudadano, informará a éste de las actuaciones realizadas y de las
medidas, en su caso, adoptadas, dando traslado del informe evacuado y de la comunicación al ciudadano a la
Inspección General de Servicios Departamental o Sectorial, en su caso.
Si transcurrido el plazo al que se refiere el párrafo anterior el ciudadano no hubiera obtenido ninguna respuesta de
la Administración, podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del Departamento donde presentó su queja
o sugerencia a fin de conocer los motivos que han originado la falta de contestación y exigir las oportunas
responsabilidades.
Actuaciones de las unidades de Inspección

La Inspección General de Servicios Departamental y de las Inspecciones Sectoriales, llevarán control de las quejas y
sugerencias que afecten a las unidades administrativas, cuya inspección les esté encomendada, tanto de servicios
centrales como de unidades territoriales.
Cada queja o sugerencia motivará la apertura de un expediente informativo donde se deberá incluir cuantas
actuaciones sean practicadas en relación con ellas y los informes que se reciban del órgano afectado.
Si de la queja presentada se dedujesen indicios de anormal funcionamiento de los servicios, la Inspección General
de Servicios Departamental o la Sectorial, en su caso iniciará o solicitará, las actuaciones pertinentes por los
procedimientos que en cada caso correspondan.
Seguimiento
Anualmente las Subsecretarías de los Departamentos ministeriales remitirán a la Secretaría de Estado para la
Administración Pública un informe sobre las quejas y sugerencias presentadas, así como sobre las respuestas y
medidas adoptadas en su caso.
Efectos de las quejas

Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en el Real Decreto 208/ 1996, de 9 de febrero, por el que se
regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano no tendrán en ningún caso la calificación
de recurso administrativo ni su interposición paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente.
Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad
con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.
6.-LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA: INFORMACIÓN GENERAL Y PARTICULAR DEL

ADMINISTRADO.

NORMATIVAS REGULADORAS SOBRE ATENCION AL CIUDADANO, QUEJAS Y RECLAMACIONES Y
ACCESO A LOS CIUDADANOS A LA ADMINISTRACION PUBLICA
Toda la información que hemos estudiado en este tema, podemos encontrarla en
1º: el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa
y atención al ciudadano.
(ESTE YA LO HEMOS VISTO EN EL TEMA 3)
2º: Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, por el que se establecen las condiciones de accesibilidad y no
discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado.
CAPÍTULO I: Disposiciones de carácter general
Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.
1. El presente real decreto regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación que, respecto de las
personas con discapacidad, deben presentar las Oficinas de Atención al Ciudadano, impresos y cualquier otro
medio que la Administración General del Estado dedica específicamente y en el ámbito de sus competencias a las
relaciones con los ciudadanos.
2. A estos efectos, se consideran medios preferentes de relación con los ciudadanos, que deben cumplir las
condiciones de accesibilidad, los siguientes:
a) Oficinas de Atención al Ciudadano: Dependencias o espacios físicos que la Administración General del Estado
dedica exclusiva o prioritariamente al contacto directo con los ciudadanos y sus representantes a los efectos de
obtención de información, orientación y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y procedimientos; la
recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones; la práctica de comparecencias personales de las
personas interesadas o, por último, la realización de gestiones directamente relacionadas con las competencias o
servicios de la Administración General del Estado.
b) Modelos normalizados: Impresos puestos por la Administración General del Estado a disposición de los
ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier pretensión o manifestación
de voluntad ante la misma.
3. Los restantes medios de la Administración General del Estado deberán cumplir las condiciones de accesibilidad
contempladas en la normativa general que en cada caso resulte de aplicación, respetando en todo caso los
principios de igualdad de oportunidades y no discriminación de las personas con discapacidad.
4. En los términos previstos en el artículo 10 de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de Igualdad de Oportunidades,

no Discriminación y Accesibilidad Universal de las Personas con Discapacidad, las regulaciones contenidas en este
real decreto son de aplicación a la Administración General del Estado y a sus organismos públicos vinculados o
dependientes.
Artículo 2. Principios y acciones de la Administración General del Estado en sus relaciones con los ciudadanos
con discapacidad.

Con arreglo a lo dispuesto en el segundo párrafo del apartado 1 de la disposición final quinta de la Ley 51/2003,
de 2 de diciembre, la actuación de la Administración General del Estado asegurará a los ciudadanos con
discapacidad la efectividad de sus derechos en sus relaciones con la Administración mediante:
a) La garantía de la igualdad de oportunidades, la no discriminación por razón de discapacidad y la accesibilidad

universal.
b) La acción positiva para compensar las desventajas que estos ciudadanos en sus relaciones con la
Administración pudieran presentar.
c) La adopción de medidas y la puesta a disposición de los ciudadanos con discapacidad, en su caso, de medios y
apoyos humanos y materiales suplementarios a fin de que puedan ejercitar, regular y normalizadamente, los
derechos que les asisten.
d) La eliminación y corrección de cualquier norma, criterio, instrucción, actuación, práctica o decisión que
suponga una vulneración de la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad.
CAPÍTULO II
Accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciudadano
Artículo 3. Determinación de las Oficinas de Atención al Ciudadano.
La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración
Pública, previa consulta con los Departamentos Ministeriales afectados, determinará las Oficinas que habrán de
ajustarse a las condiciones de accesibilidad previstas en este real decreto y hará pública una relación de las
mismas que estará, permanentemente actualizada, a disposición pública.
Artículo 4. Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano.
1. La Administración General del Estado ubicará las Oficinas de Atención al Ciudadano en entornos que garanticen
el acceso de las personas con discapacidad.
2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, las decisiones sobre ubicación de estas Oficinas tendrán
en consideración las siguientes recomendaciones:
a) Con carácter preferente y siempre que resulte posible, la Oficina se ubicará en planta a nivel de la vía pública.
En caso contrario, deberá disponer de rampas de acceso o ascensores con características que permitan su uso
autónomo y seguro por personas con discapacidad.
b) La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal forma que sea fácilmente
identificable. La señalización deberá ser diseñada de modo que resulte inteligible y comprensible por parte de las
personas con discapacidad intelectual.
c) Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pública, con los servicios o
edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá ser accesible de acuerdo con las condiciones establecidas
para un itinerario urbano accesible. A estos efectos se considera suficiente cumplir con los criterios establecidos
en la Norma UNE 41510:2002 Accesibilidad en la Edificación. Espacios de Comunicación Horizontal.

d) Las Oficinas de Atención al Ciudadano, en el caso de disponer de plazas de aparcamiento, reservarán un
número suficiente de plazas, convenientemente señalizadas, destinadas en exclusividad a personas con movilidad
reducida, con dimensiones adecuadas para el acceso lateral y posterior a los vehículos, garantizando la existencia
de itinerarios accesibles entre las plazas y la propia Oficina.
3. A las Oficinas de Atención al Ciudadano que presenten especialidades, bien por su carácter itinerante o
ambulante, o bien por qué se habiliten provisionalmente por razones del servicio fuera de una dependencia o
entorno administrativo consolidado, se les aplicarán las singularidades o excepciones que sean necesarias,
siempre que no supongan menoscabo de derechos de las personas con discapacidad.
Artículo 5. Acceso a las Oficinas.
1. Los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano deberán diseñarse de modo que faciliten su utilización por
las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a las puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o
llamada.
2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, el diseño y ejecución de los accesos a las Oficinas tendrán
en consideración las siguientes recomendaciones:
a) El espacio adyacente, tanto interior como exterior, a la puerta de acceso a la Oficina debe ser horizontal y no
presentar obstáculos, permitiendo la aproximación y la apertura de la puerta de forma autónoma a todos los
usuarios.
b) El suelo será continuo entre el espacio exterior e interior. Cualquier elemento en el suelo como canaletas de
recogida de agua, felpudos, etc., estará enrasado con el pavimento.
c) Junto a la entrada principal, preferiblemente a la derecha de la puerta, un cartel indicará, en su caso, el número
y letra del portal, además del uso, en casos de edificios de interés general. Dichos carteles tendrán buen
contraste, diferenciación de textura o color, y se situarán a la altura adecuada.
d) Los intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada serán accesibles, tanto por su modalidad de uso (texto y
voz) como por su localización.
e) Las puertas de entrada serán accesibles a los usuarios, tanto por su sistema de apertura, corredera o abatible,
por las dimensiones de su hueco de paso libre, por sus mecanismos de apertura y cierre y por las fuerzas de
maniobra para ejercer la apertura. A estos efectos, se considera suficiente cumplir con el apartado 6 de la Norma
UNE 41520:
Accesibilidad en la Edificación. Espacios de comunicación vertical.
f) Las puertas automáticas deberán cumplir las especificaciones citadas en el punto anterior y, además, aquellas
que eliminen los riesgos de atrapamiento o golpeo.
g) Si se dispone de puertas cortavientos, el espacio existente será tal que permita a todos los usuarios la
maniobrabilidad, la aproximación y la apertura de las puertas.
h) Cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios se protegerán de forma que se eviten roturas por impacto y
se señalizarán mediante dos bandas horizontales de 20 centímetros de ancho, de contraste cromático con el resto
de la superficie, colocada, la primera, a una altura entre 100 y 120 centímetros, y la segunda entre 150 y 170
centímetros.

Se evitarán los cristales que produzcan reflejos en su superficie.
Artículo 6. Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano.
1. Las zonas y sistemas de recepción de las Oficinas de Atención al Ciudadano, en particular los vestíbulos y
sistemas de control de acceso y seguridad, deberán organizarse de modo que se garantice su utilización por las
personas con discapacidad.
2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en el diseño y ejecución de las zonas y sistemas de
recepción en las Oficinas se tendrán en consideración las siguientes recomendaciones:
a) Los sistemas de control de acceso no supondrán obstáculo para la circulación de personas con problemas de
deambulación o usuarias de sillas de ruedas, ni para la circulación de personas que utilicen otros dispositivos de
ayuda a la movilidad como perros guía o de asistencia o bastón de movilidad. Tampoco deben interferir con
dispositivos personales electromagnéticos tales como marcapasos y prótesis auditivas.
b) Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones suficientes para permitir el paso
a personas en silla de ruedas, se tendrán previstas medidas o medios alternativos para pasar este control, de
forma que la persona permanezca con su ayuda técnica.
c) Los sistemas de seguridad tienen que estar debidamente señalizados y ofrecer indicaciones precisas sobre qué
se debe hacer en casos particulares, como sillas de ruedas, prótesis auditivas o marcapasos.
d) El vestíbulo de recepción se organizará de forma que facilite la orientación a los usuarios. A estos efectos, se
señalizarán visual y táctilmente los recorridos que den acceso a las diferentes zonas y usos del edificio, a los
núcleos de comunicación vertical, además de los accesos y salidas del inmueble.
e) Si la Oficina estuviera dotada de zona de espera, esta contará con mobiliario concebido con arreglo a criterios
de diseño para todos.
Artículo 7. Señalización interior accesible.
La señalización interior estará expuesta en un lugar cercano a la entrada o fácilmente localizable teniendo en
cuenta los usos y las características de la dependencia y las siguientes recomendaciones:
a) Los paneles de información gráfica, permanente o temporal, estarán situados paralelamente a la dirección de la
marcha y siempre que sea posible, adyacentes a alguna pared o superficie, de tal forma que no queden ocultos
por ningún obstáculo, ya sea concurrencia de personas, puertas abiertas o mobiliario o elementos ornamentales o
decorativos. No se protegerán con cristales y siempre permitirán el acercamiento para poder interactuar con los
mismos.
b) El contenido de la información será conciso, básico y con símbolos sencillos, fácilmente comprensible, evitando
toda información superflua.
c) La información relevante se dispondrá, al menos, en dos de las tres modalidades sensoriales: visual, acústica y
táctil (altorrelieve o braille), para que pueda ser percibida también plenamente por las personas con discapacidad
visual y auditiva.
d) La señalización visual se acompañará con símbolos o caracteres gráficos, preferentemente los símbolos
estándar internacionales que amplían su comprensión. La señal debe diferenciarse del entorno. Se usarán los

colores de mayor contraste entre figura y fondo en elementos como texto y soporte, soporte y paramento donde
se ubica, puertas y picaportes, pasamanos y mecanismos, y las letras o números no deberán situarse sobre
ilustraciones o fotografías que limitan el contraste y dificultan la discriminación.
e) A fin de atender a las personas que usan prótesis auditivas, la señalización acústica se adecuará a una gama
audible y no molesta de frecuencias e intensidades, y se usará una señal de atención, visual y acústica previa al
mensaje.
El nivel de presión sonora de los mensajes audibles debe superar al menos al nivel sonoro de fondo.
En la megafonía, se intentará conseguir un bajo nivel sonoro, pero bien distribuido en la estancia o edificio a
través de numerosos altavoces de banda ancha, y bien distribuidos.
Se utilizará una señal de atención previa al mensaje.
La megafonía estará acondicionada con los bucles de inducción magnética y amplificadores de campo magnético
necesarios para posibilitar la mejor audición a personas usuarias de audífonos.
Toda la información emitida por megafonía debe mostrarse también en paneles textuales bien visibles.
f) La señalización táctil se proporcionará mediante texturas rugosas y caracteres o símbolos en altorrelieve y en

braille.
g) Los sistemas de recogida de número o cualquier sistema establecido para los turnos deben ser plenamente
accesibles en su localización y manejo, y contar con medios de información visuales y sonoros.
h) Los sistemas de aviso, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, deben ser emitidos simultáneamente por
medios sonoros y visuales fácilmente comprensibles y reconocibles.
Artículo 8. Configuración de los puestos de atención.
1. Los puestos de atención se ubicarán de forma que sean fácilmente localizables y de manera que no obstruyan o
entorpezcan la circulación en el edificio. Tanto si está dotado de personal de atención o es un punto de
información que gestiona el propio usuario de forma autónoma, se diseñará de manera que permita la
aproximación y uso a todos los usuarios.
2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en la configuración de los puestos de atención se tendrán
en cuenta las siguientes recomendaciones:
a) La altura de los mostradores y puntos de información debe ser adecuada para recibir a todo tipo de usuarios. Al
menos una parte del mostrador o mesa de atención ha de estar a la altura de una mesa de trabajo, para atender a
personas de diferentes alturas, usuarios de sillas de ruedas y muletas o, en general, personas que necesiten
sentarse.
b) El espacio de circulación inmediato a los mostradores y puntos de información debe estar libre de obstáculos y
disponer del suficiente espacio de maniobra para que los usuarios de silla de ruedas puedan aproximarse a ellos.
c) Los mostradores y puntos de atención no dispondrán de vidrios u otros obstáculos que dificultan la transmisión
del sonido y la comunicación visual entre el usuario y el empleado.

d) Los mostradores y puntos de atención deberán contar con sistemas de bucle de inducción magnética,
debidamente señalizados, para permitir a las personas usuarias de prótesis auditivas la mejor audición y
comprensión posibles.
e) Los puntos con información telefónica, así como cualquier tipo de servicio de atención telefónica al ciudadano,
estarán dotados con sistemas de telefonía de texto, de fax y, de permitirlo técnicamente, de videotelefonía para
facilitar la lectura labial. Asimismo, el personal deberá estar formado y conocer su correcta utilización.
Artículo 9. Sistemas interactivos de información.
1. Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarán dotados de sistemas de
información complementaria tales como paneles gráficos, sistemas audiovisuales y planos táctiles.
2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en la configuración de los sistemas de información

complementaria se tendrán en cuenta las siguientes recomendaciones:
a) Su ubicación será accesible y fácilmente localizable.
b) Su altura y demás dimensiones deberán ser las adecuadas para un uso normalizado por todo tipo de personas
con discapacidad. Deberá asegurarse su interacción regular con personas con dificultades de manipulación.
c) Toda la información en formato texto debe estar también en modo sonoro.
d) Toda la información sonora debe estar transcrita en formato texto.
e) Los dispositivos audiovisuales que se empleen deben contar con sistemas de
amplificación y mejora de la señal auditiva.
f) Debe existir confirmación con mensajes sonoros de todas las acciones activadas.
g) Los mandos, el teclado y los botones deberán estar adaptados con etiquetas o iconos de alto contraste, letras
grandes, en altorrelieve y braille.
h) Las pantallas deben de ser antirreflectantes y tener buen contraste.
i) La información debe ser clara, sin demasiadas opciones en una misma pantalla y permitir un dilatado tiempo de
respuesta.
j) Las pantallas táctiles tendrán un sistema alternativo de acceder a la información para todas las personas que lo
precisen. Este sistema se basará en la verbalización de las distintas opciones de información y se activará
mediante la pulsación de un área sensible al tacto situado en la parte inferior izquierda y etiquetado con la
expresión «uso fácil» que una vez pulsada informará con breves instrucciones sobre cómo utilizar el sistema.
Artículo 10. Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciudadano.
1. Las Oficinas de Atención deberán contar al menos con un área higiénico-sanitaria accesible, para cuya
configuración se tendrán en cuenta las características y especificaciones técnicas a las que se refiere la disposición
final segunda de este real decreto.

2. En la colocación del pavimento en las Oficinas de Atención se tendrán en consideración las características y
especificaciones técnicas a las que se refiere la disposición final segunda de este real decreto.
3. Los sistemas de seguridad contra incendios de los que dispongan las Oficinas de Atención seguirán los criterios
y especificaciones técnicos a los que se refiere la disposición final segunda de este real decreto.
Artículo 11. Excepciones.
1. Las condiciones de accesibilidad y no discriminación establecidas en el presente capítulo podrán ser

parcialmente exceptuadas cuando en el edificio en el que se ubique la Oficina, o en su entorno, concurran
circunstancias de infraestructura o protección del patrimonio que hagan su aplicación imposible material o
económicamente.
2. La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración
Pública, establecerá las excepciones a las que se refiere el presente artículo. En todo caso, las circunstancias
mencionadas en el apartado anterior deberán quedar reflejadas en la correspondiente resolución.
3. Las excepciones a las que se refiere este artículo se atendrán en todo caso a los criterios expresados en la letra
c) y en el antepenúltimo párrafo del artículo 7 de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, que define lo que se
entiende por ajuste razonable y carga desproporcionada.
CAPÍTULO III
Condiciones de accesibilidad en los impresos y documentos
Artículo 12. Disponibilidad de documentos e impresos.
1. Se garantizará la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudadano en condiciones de plena

accesibilidad para personas con discapacidad, mediante su ubicación en estantes, dispensadores u otro mobiliario
que permitan la máxima autonomía de estas personas para obtenerlos.
2. A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternativos utilizando tipografías

grandes o ampliadas, en braille, o bien se contará con personal de apoyo para facilitar su cumplimentación.
3. Además, los documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en las correspondientes páginas
web y en formato electrónico accesible.
4. Los documentos e impresos disponibles en soporte papel deberán cumplir las especificaciones técnicas a las
que se refiere la disposición final segunda de este real decreto.

Artículo 13. Accesibilidad del contenido y estructura de documentos e impresos.
1. Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y directo, sin que se utilicen siglas o
abreviaturas. Los documentos básicos de información de uso más habitual deberán contar con versiones
simplificadas para personas con discapacidades intelectuales o problemas de comprensión escrita.
2. En los impresos destinados a cumplimentación por los ciudadanos se reservarán espacios apropiados en
tamaño para ser rellenados con comodidad y se evitará la utilización de fondos con dibujos y tintas que presenten
poco contraste. Deberán ir acompañados de instrucciones claras y concisas.
CAPÍTULO IV
Condiciones de accesibilidad en la prestación de servicios de atención
Artículo 14. Prestación de servicios de atención.
1. En la prestación de servicios verbales de atención al ciudadano a través de interlocución personal presencial o

por medio del canal telefónico o análogo, se seguirán las especificaciones técnicas de accesibilidad a los que se
refiere la disposición final segunda de este real decreto.
2. En la formación del personal de la Administración General del Estado encargado de la prestación de servicios
de atención al ciudadano se atenderá especialmente al conocimiento de las distintas discapacidades y sus
consecuencias en el desarrollo de los servicios de atención, en el trato e interacción con las personas con
discapacidad y en el uso de medios auxiliares facilitadores de dicho trato.
Disposición transitoria única. Régimen transitorio de exigibilidad del cumplimiento de condiciones.
1. La Secretaría General para la Administración Pública, previa consulta con los Departamentos Ministeriales
afectados, determinará las Oficinas de Atención al Ciudadano existentes a la entrada en vigor del presente real
decreto, que deberán cumplir las condiciones previstas en su capítulo segundo con anterioridad al 4 de diciembre
de 2012. A estos efectos, se establecerá un calendario de adaptación gradual de las Oficinas, que será objeto de
actualización y seguimiento periódico.
2. Los documentos e impresos, la prestación de los servicios de atención y demás medios existentes con
anterioridad a la entrada en vigor del presente real decreto deberán cumplir lo dispuesto en estas condiciones en
el plazo de un año desde la entrada en vigor del presente real decreto.
Disposición final primera. No incremento de gasto público. Financiación de las medidas previstas.
La aprobación del presente real decreto no supone incremento de gasto público. Las medidas previstas en el
mismo serán adoptadas conforme a los plazos previstos en su disposición transitoria única, y financiadas, en su
momento, con cargo a los créditos presupuestarios previstos a tal efecto en los Presupuestos de gastos de los
departamentos y organismos públicos competentes.
A tal efecto, los departamentos y organismos públicos competentes, de acuerdo con las valoraciones efectuadas
por los servicios técnicos especializados de cada una de las áreas a las que se refiere este real decreto, realizarán
las previsiones de gasto necesarias para poder llevar a cabo las medidas previstas en el mismo.

Disposición final segunda. Aprobación de especificaciones técnicas.
En el plazo de tres meses desde la entrada en vigor de este real decreto, los Ministros de Administraciones
Públicas y de Trabajo y Asuntos Sociales, previa audiencia del Consejo Nacional de la Discapacidad, adoptarán
mediante orden ministerial conjunta, previa consulta con los Departamentos Ministeriales, aprobada por el
Ministro de la Presidencia, las especificaciones y características técnicas de concreción y detalle de las
condiciones y criterios de accesibilidad y no discriminación establecidos en esta norma.
Disposición final tercera. Habilitación normativa.
Se autoriza a los Ministerios de Administraciones Públicas y de Trabajo y Asuntos Sociales, previa consulta al
Consejo Nacional de la Discapacidad, a dictar cuantas disposiciones sean necesarias para el desarrollo y ejecución
de este real decreto.
Disposición final cuarta. Entrada en vigor.
El presente real decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el «Boletín Oficial del Estado».
Dado en Madrid, el 16 de marzo de 2007.
6.2.- RÉGIMEN DE PRECEDENCIAS Y TRATAMIENTOS HONORÍFICOS.
Protocolo. Ceremonial. Precedencia. Etiqueta y cortesía protocolaria. Clasificación de los actos protocolarios:
actos oficiales de carácter general y especial. Organización de actos oficiales de carácter general y especial.
Este tema lo vamos a dividir en tres apartados:
1: Definición de Protocolo, Ceremonial, Precedencia. Etiqueta y cortesía protocolaria.
2: Clasificación de los actos protocolarios: actos oficiales de carácter general y especial.
3: Organización de actos oficiales de carácter general y especial.
1: Definición de Protocolo, Ceremonial, Precedencia. Etiqueta y cortesía protocolaria.
Todas estas definiciones las encontramos cuando vamos a celebrar un acto público o privado. Son actos públicos
aquellos que tienen lugar ante un número indeterminado de personas, lo organice quien lo organice, se
consideran actos públicos, caracterizados por presentar un notable alcance ante la sociedad, bien porque se
produzcan ante un gran número de personas o bien porque los medios de comunicación presentes lo difundan
ante una gran masa social. Por el contrario, el acto privado se ejecuta a la vista de pocos, familiar y
domésticamente, sin formalidad ni ceremonia relevante.
Más adelante vamos a ver la Clasificación y Organización de los actos públicos.
Primero vamos a ver las definiciones de los puntos solicitados en este tema:
PROTOCOLO:
Definición de protocolo:

Es una regla que guía de qué manera debe realizarse una actividad. Protocolo social es el conjunto de conductas,
reglas y normas sociales que deben conocerse, respetarse y cumplirse, no sólo en el medio oficial ya establecido,
sino también en el medio social, laboral, académico, político, cultural, deportivo, policial y militar.
El protocolo debe contener las buenas maneras y educación y el arte de comportarse en público, además de un
conjunto de técnicas, normas y tradiciones mediante las cuales deben organizarse los diferentes actos, eventos y
celebraciones, que promueven tanto las instituciones públicas como las privadas, aunque en este temario vamos
a estudiar las públicas.
El personal de Protocolo: es el que maneja las normas protocolarias en un evento siendo este un profesional
formado y preparado.
Para poder llevar a cabo las funciones el Personal de Protocolo, hay que conocer varios puntos que
encontraremos donde se realice el evento o reunión:
• La ubicación de las personas que vayan a asistir al evento se debe tomar en cuenta el reglamento de
ceremonias y las normas de precedencia.
• Los invitados que vayan a asistir al evento.
• El lugar de honor.
• La presidencia claramente identificada, y diferente del resto de invitados.
• Los civiles que vayan a asistir a un evento con protocolo, se regirán por la ley de la derecha.
Las funciones básicas del Personal de Protocolo son:
Conocer el día, la hora exacta y el lugar donde se realizará el evento o reunión.
Conocer todo sobre el local en que se desarrollará el evento y saber si se cuenta con salida de
emergencia.
Tener constancia de que el lugar estará equipado con servicios médicos en caso de emergencia.
En cualquier caso, realizar un mapa de ubicación de los puntos de emergencia, servicios médicos, etc.
Hay que saber en qué puntos debe ubicarse el personal de protocolo, conocer donde se encuentran las
puertas de entradas y salidas.
Si en el evento se van a utilizar materiales como equipos informáticos, diapositivas, documentos que hay
que leer, etc. Se tendrán preparados con anterioridad todos los materiales necesarios para trabajar.
Mientras se está trabajando como personal de protocolo, se tendrá el móvil en modo silencioso para
molestar lo menos posible a las personas que realizan el evento o reunión.
Revisar que todo este conforme a lo planificado en la agenda del evento, y distribuir el trabajo entre
todos los compañeros que asistan en el evento.
Habrá que llegar 30 minutos antes de la hora del evento, ser puntual y siempre saludar y recibir
cordialmente a los asistentes, puesto que habrá que acompañarlos a sus lugares establecidos.
El protocolo se rige por un haz de normas diversas. Si partimos de la propia definición de protocolo, las normas
se incluyen en la propia definición:

Instrumento al servicio de la sociedad integrado por una serie de normas de carácter formal, encaminadas a
definir:
• La presidencia de un acto
• La precedencia en el mismo
• Los símbolos
• Las intervenciones
• Los comportamientos en actos sociales para dar una imagen fiel de lo que representan las autoridades y
personalidades que lo protagonizan o asisten y del mensaje que estas ceremonias pretenden transmitir.
Pueden distinguirse dos clases de normas sociales: las reglas que se presentan como prescripciones jurídicas
(normas jurídicas) y aquellas otras normas que rigen la convivencia humana, como son los comportamientos de
cortesía, los modales, las reglas del lenguaje hablado, los preceptos de la etiqueta, etc. Según la norma de
precedencia, podemos decir que hay dos clases de protocolo.
Protocolo privado: es el que se usa en el entorno social y se puede incluir dentro del protocolo empresarial.
Protocolo público: es el oficial e institucional junto con el protocolo diplomático o internacional.
Son dos formas distintas mediante las cuales un individuo se comporta de una determinada manera, pues
mientras en el primer caso el comportamiento protocolario de un individuo queda obligado por la ley (por
ejemplo los militares saludarán a la bandera española), en el segundo se trata de una mera regla convencional, o
simple invitación a los individuos a cumplir, dependiendo de que los propios individuos quieran vincularse o no al
cumplimiento de este tipo de normas (por ejemplo ceder el paso en una acera a un impedido). Estas últimas
normas (no basadas en preceptos jurídicos) son los denominados usos sociales, que han variado según los
tiempos, las latitudes, y los estratos sociales, y que son distintos todavía para cada uno de los sectores de la
sociedad en que se producen.
NORMATIVA LEGAL SOBRE PROTOCOLO:
La normativa legal que regula el protocolo propiamente dicho, es decir, las reglas que rigen los actos públicos y
celebrados por el sector público, es decir, por cualquier organismo oficial, es la que a continuación detallamos:
El Real Decreto 2099/1983, de 4 de agosto, por el que se aprueba el Ordenamiento General de Precedencias
en el Estado, que ha sido modificado, de forma indirecta, por disposiciones que han variado el orden de prelación
de algunas autoridades.
El Real Decreto 834/1984, de 11 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de Honores Militares.
El Real Decreto 2945/1983, de 9 de noviembre, por el que se aprueban las Reales Ordenanzas del Ejército de
Tierra.

El Real Decreto 1024/1984, de 23 de mayo, por el que se aprueban las Reales Ordenanzas de la Armada.
El Real Decreto 494/1984, de 22 de febrero, por el que se aprueban la Reales Ordenanzas del Ejército del Aire.
A estas normas deben añadirse las que se ocupan de la concesión de honores (títulos nobiliarios y
condecoraciones) y la normativa, totalmente dispersa, sobre tratamientos honoríficos.
Además de estas normas también se aplican en todos los actos aquellas que establecen las distinciones sociales y
los tratamientos, ya por razón de la función que las personas desempeñan en la sociedad, ya con motivo de la
obtención de recompensas. Por ejemplo, el uso de las distinciones como Ilustrísima, Excelencia o Alteza para
aquellos individuos que por su cargo o posición deban tener.
Igualmente, a las mencionadas normas, aplicables en todo el territorio español, deben agregarse las disposiciones
que, dentro de sus competencias, promulguen las entidades públicas territoriales inferiores al Estado y que serán
de aplicación sólo en sus respectivos territorios.
CEREMONIAL: es un término general que abarca tanto a lo público como a lo solemne. El ceremonial crea la
atmósfera para las relaciones. La etiqueta se refiere a estilos, costumbres de públicos solemnes y el protocolo se
relaciona con lo diplomático y codifica las reglas que prevalecen en el ceremonial.
El ceremonial se puede considerar un sinónimo de protocolo, es una muestra de amabilidad y respeto a los
demás. Es un conjunto de reglas que se usan en las costumbres a nivel internacional, multinacional, público,
privado, eventos sociales, congresos, convenciones, ya sean culturales, políticos o religiosos.
Es un ordenador de la vida social de las comunidades.
La teoría del ceremonial se prolonga a la vida moderna como parte valiosa de las Relaciones Públicas.
Se ocupa de facilitar la comunicación en un ámbito propicio para que funcionarios públicos, empresarios,
ejecutivos logren una tarea y tengan acceso a la parte humana de las personas entre quienes tengan interés de
acercarse.
La vida de relaciones en la comunidad internacional y la creación de organizaciones hacen necesario el uso

práctico de las normas de etiqueta, ya que en las reuniones sino se emplea exactamente el ceremonial, el orden
de precedencia harían imposible el desenvolvimiento de las deliberaciones.
En resumen, el término ceremonial viene a indicar que es un conjunto de formalidades para la celebración de un
determinado acto o una determinada solemnidad.
En muchas organizaciones oficiales también es el libro que contiene el ceremonial que se debe observar en cada
una de las solemnidades, de la Iglesia, de una corporación, etc. Por tanto la Ceremonia o el Ceremonial es la parte
que se ocupa de revestir un determinado acto con mayor o menor solemnidad, de cómo vamos a decorar el
recinto donde se va a celebrar la entrega de unos premios, si lo vamos a revestir con tapices, si vamos a poner
decoración floral, dónde vamos a situar los micrófonos si vamos a poner una mesa presidencial o el acto va a ser
de pie, si vamos colocar circuito cerrado de televisión, si vamos a colocar banderas etc, etc…, es decir, cómo
vamos a decorar todo para que la premisa de orden y limpieza equivalga a elegancia, en el recinto.
El Protocolo, definitivamente, es Norma; la Ceremonia es Forma. Si unimos Norma y Forma, lo que nos están
ofreciendo es una clara comunicación visual del acto.

PRECEDENCIA:
El orden de precedencia es el orden que asigna el protocolo a las autoridades, organismos o instituciones en
actos oficiales, bajo la idea de precedencia, es decir, qué persona u organismo es prioritario sobre otro. Este
orden está regulado por leyes o reglamentos de forma estricta, de manera que no haya lugar a discusión o
conflicto. A nivel diplomático, la precedencia de los embajadores, generalmente está determinada por la
antigüedad que tienen en ese país, es decir, por el orden cronológico de presentación de las cartas credenciales.
En las fuerzas armadas existe también un orden de precedencia, basado en el escalafón militar. Así existe también
en la Iglesia, en la Nobleza y en otras organizaciones jerarquizadas.
En España, el orden de precedencia en los actos oficiales está regulado por el real decreto 2099/83 y sus sucesivas
modificaciones. Según este real decreto, los actos oficiales se clasifican en actos generales y especiales. Los
primeros son aquellos organizados «por la Corona, Gobierno o la Administración del Estado, Comunidades
Autonómas o Corporaciones Locales, con ocasión de conmemoraciones o acontecimientos nacionales, de las
autonomías, provinciales o locales»; y los especiales son «los organizados por determinadas instituciones,
organismos o autoridades, con ocasión de conmemoraciones o acontecimientos propios del ámbito específico de
sus respectivos servicios, funciones y actividades».
En dichos actos oficiales, las autoridades pueden ser ordenadas de acuerdo a tres rangos:
• Individual o personal, en razón de su cargo.
• Departamental, referido a los ministerios.
• Colegiado, relativo al orden entre las instituciones y corporaciones.
Así mismo, existe un orden precedencia distinto en los actos oficiales de carácter general organizados por la
Corona, el Gobierno o la Administración del Estado según se celebren en la villa de Madrid, «en su condición de
capital del Estado y sede de las Instituciones generales», o en una comunidad autónoma. En el primer caso no se
considera Madrid como incluida en la comunidad autónoma de Madrid. En ambos casos el orden establecido para
los primeros puestos serían los siguientes, según el rango individual:
1. Rey o Reina.
2. Reina consorte o Consorte de la Reina.
3. Príncipe o Princesa de Asturias.
4. Infantes de España, y dentro de ellos, por orden de sucesión, o por edad, si no tienen derecho a la misma.
5. Presidente del Gobierno.
6. Presidente del Congreso de los Diputados.
7. Presidente del Senado de España.
8. Presidente del Tribunal Constitucional.
9. Presidente del Consejo General del Poder Judicial y del Tribunal Supremo.
En la redacción original del real decreto el décimo puesto, en Madrid y fuera de la villa, era para los
vicepresidentes del gobierno, según su orden. Pero una sentencia del Tribunal Supremo de 1986 intercambió,
para los actos celebrados en el territorio propio de una comunidad autónoma, el puesto de los vicepresidentes
(del 10.º al 11.º) con el del presidente de la comunidad autónoma donde se celebra el acto (del 11.º al 10.º).nota 1

En el caso de los actos en la villa de Madrid, la misma sentencia colocó a los presidentes de comunidades
autónomas por delante de los expresidentes del gobierno.
Del mismo modo, por el rango colegiado la ordenación depende del lugar de celebración. Los primeros puestos
son para el Gobierno de España seguido de la representación diplomática en España. En los actos en una
comunidad autónoma el siguiente puesto sería para su Consejo de Gobierno, que en el caso de la villa de Madrid
correspondería a la Mesa del Congreso (que ocuparía el cuarto puesto en una comunidad autónoma).
ETIQUETA Y CORTESIA PROTOCOLARIA:
La etiqueta: es la vestimenta que se debe llevar en los distintos actos, ya sean públicos o privados y cumpliendo
siempre con la regla que nos marquen nuestros anfitriones o la autoridad que invita al evento. Por ejemplo, si nos
marcan vestir de chaqué, no podemos presentarnos con un traje ni con pantalones vaqueros y americana. La
regla de la etiqueta también marca la ceremonia en el trato.
Se habla ya de protocolo social como equivalente al protocolo en los actos de sociedad y familiares que no
trascienden al exterior y que, por esa razón, no pueden ser considerados como actos públicos en el sentido en el
que los hemos tomado en el número anterior. Las normas que los rigen quedan limitadas a determinados usos,
admitidos en cada época y que, según ésta y a veces el territorio en que se celebran aquellos actos, pueden
variar, y de hecho varían. Estos usos se imponen a todos los individuos, poniéndoles de manifiesto lo que se hace
y lo que no se hace, ejerciendo, como la moda, una auténtica presión sobre los mismos, aun sin que ellos se den
cuenta.
Muchas veces estos usos producen en el individuo, pautas de comportamiento que nos permiten prever la
conducta de las personas que no conocemos, y obligan al individuo a vivir a la altura de los tiempos. Pero, en
ocasiones, y en determinadas esferas sociales, suponen auténticas normas de conducta de las que hoy no se
puede prescindir, pues este protocolo privado o etiqueta social ya no es cosa que pertenezca al mundo
diplomático o de la aristocracia, sino que, a un determinado nivel social, parece necesario para no fracasar en las
relaciones con los demás. Estamos, sin duda, ante un reverdecimiento de la ética de las formas, los preceptos de
la buena educación no tienen la formalidad de las normas jurídicas, pero llevan también aparejadas su sanción: el
ridículo.
En el último siglo los usos sociales no sólo han cambiado, sino que plantean la necesidad de introducir nuevas
maneras, que vienen impuestas por unos nuevos modos de vida, por las relaciones en los negocios, por la
aparición de otras escalas de valores, por el cambio experimentado en la familia y en el papel de la mujer en la
sociedad, pues no cabe olvidar que el sexo ha sido, y sigue siendo, condición determinante de ciertas normas de
etiqueta.
Para concluir, conviene recordar que el hecho de que las reglas de etiqueta estén llamadas a presidir
inexcusablemente la celebración de los actos privados no debe inducirnos a subestimarlas, ni mucho menos
llevamos a pensar que de su cumplimiento han de quedar exentos quienes intervienen o asisten a los actos
públicos, sean oficiales o no. Muy al contrario, quienes protagonizan o hacen acto de presencia en cualquiera de
esos actos han de ser los primeros en guardar aquellas reglas que, por estimarse sabidas, no se incluyen en las de
protocolo, pero que, sin duda, constituyen su necesario complemento.
La cortesía: es un comportamiento humano de buena costumbre, en la mejor expresión es el uso práctico de las
buenas costumbres o las normas de etiqueta. Es un fenómeno social y cultural, definido. En resumen, podría
definirse la Cortesía como la expresión de las buenas maneras o del reconocimiento de las normas sociales que se
consideran como correctas o adecuadas.

La Cortesía Protocolaría: sería entonces la suma de todas las normas de protocolo vistas anteriormente,
sumándole las características de la cortesía que acabamos de ver.
2: Clasificación de los actos protocolarios: actos oficiales de carácter general y especial.
En los actos oficiales las precedencias vienen establecidas por la Ley General de Precedencias del Estado Real
Decreto 2099/1983 . En ésta se establecen de forma detallada la relación de autoridades y su orden de
importancia o jerarquía para una correcta colocación de autoridades en los diversos tipos de actos o eventos.
Según el Real Decreto 2099/1983, de 4 de agosto, los actos oficiales los podemos dividir en dos bloques:
Actos de carácter general
Son aquellos actos que organizan las instituciones del Estado, como la Corona, el Gobierno o las Administraciones
del Estado (como las Delegaciones del Gobierno), Comunidades Autónomas, etc. con motivo de
conmemoraciones o acontecimientos de carácter nacional, autonómico, provincial, regional o local.
La mayor parte de los actos que vemos reflejados a diario en cualquier medio de comunicación son actos de
carácter general, como el desfile de las Fuerzas Armadas del 12 de Octubre, el juramento del cargo de los
Ministros, las recepciones de autoridades extranjeras en visita oficial a España, etc.
Actos de carácter especial
Son los organizados por instituciones o autoridades con motivo de conmemoraciones o eventos propios de su
ámbito específico, en relación a sus funciones o actividades propias de su cargo o servicio.
Como actos de carácter especial, podemos indicar: la imposición de la insignia de la ciudad a un personaje
destacado de la misma; el homenaje a uno de sus conciudadanos por un determinado hecho (ahora muy en boga
los éxitos deportivos), etc.
Si en los actos generales, la precedencia viene dada por la aplicación de la Ley General de Precedencias, en los
actos de carácter especial, la precedencia puede venir determinada por la propia legislación particular que cada
una de las instituciones que intervienen en el acto tengan. Por ello, hay que tener una especial atención en la
organización de las precedencias, en las que pueden verse intercaladas autoridades con otras personalidades o
cargos, bien sean del sector público o privado.

Veamos explícitamente el Real Decreto 2099/1983, de 4 de agosto, por el que se aprueba el Ordenamiento
General de Precedencias en el Estado:
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo 1.
1. El presente Ordenamiento general establece el régimen de precedencias de los cargos y entes públicos en los
actos oficiales.
2. El alcance de sus normas queda limitado a dicho ámbito, sin que su determinación confiera por sí honor o
jerarquía, ni implique, fuera de él, modificación del propio rango, competencia o funciones reconocidas o
atribuidas por la Ley.
Artículo 2.
1. La Jefatura de Protocolo del Estado se encargará de aplicar las normas del presente Ordenamiento general de
precedencias,
2. El Servicio de Protocolo del Ministerio de Asuntos Exteriores se coordinará con la Jefatura de Protocolo del
Estado cuando haya que determinar.
a) La precedencia entre los representantes diplomáticos, autoridades, personalidades, Corporaciones o Colegios

de Instituciones, españoles o extranjeros, que asistan a actos públicos de carácter internacional, a celebrar en
España o en el extranjero, organizados por el Estado.
b) La precedencia entre la precitada concurrencia cuando asista a cualquier acto público que, no estando
directamente organizado por el Estado, tenga especial relevancia y significación para las relaciones exteriores
de España. En estos actos, el Ministerio de Asuntos Exteriores actuará en coordinación con la entidad
organizadora.
TÍTULO I
CAPÍTULO I
Clasificación y presidencia de los actos
Artículo 3.
A los efectos del presente Ordenamiento, los actos oficiales se clasifican en:
a) Actos de carácter general, que son todos aquellos que se organicen por la Corona, Gobierno o la
Administración del Estado, Comunidades Autonómas o Corporaciones Locales, con ocasión de
conmemoraciones o acontecimientos nacionales, de las autonomías, provinciales o locales.
b) Actos de carácter especial, que son los organizados por determinadas instituciones, organismos o autoridades,
con ocasión de conmemoraciones o acontecimientos propios del ámbito especifico de sus respectivos
servicios, funciones y actividades.
Artículo 4.

1. Los actos serán presididos por la autoridad que los organice. En caso de que dicha autoridad no ostentase la
presidencia, ocupará lugar inmediato a la misma.
La distribución de los puestos de las demás autoridades se hará según las precedencias que regula el presente
Ordenamiento, alternándose a derecha e izquierda del lugar ocupado por la presidencia.
2. Si concurrieran varias personas del mismo rango y orden de precedencia, prevalecerá siempre la de la propia
residencia.
CAPÍTULO II: Normas de precedencia
Artículo 5.
1. La precedencia en los actos oficiales de carácter general organizados por la Corona, el Gobierno o la
Administración del Estado, se ajustará a las prescripciones del presente Ordenamiento.
2. En los actos oficiales de carácter general organizados por las Comunidades Autónomas o por la Administración
Local, la precedencia se determinará prelativamente, de acuerdo con lo dispuesto en el presente
Ordenamiento, por su normativa propia y, en su caso, por la tradición o costumbre inveterada del lugar.
En ningún supuesto podrá alterarse el orden establecido para las Instituciones, Autoridades y Corporaciones del
Estado señaladas en el presente Ordenamiento.
No obstante, se respetará la tradición inveterada del lugar cuando, en relación con determinados actos oficiales,
hubiere asignación o reserva en favor de determinados entes o personalidades.
Artículo 6.
La precedencia en los actos oficiales de carácter especial, se determinará por quien los organice, de acuerdo con
su normativa específica, sus costumbres y tradiciones y, en su caso, con los criterios establecidos en el presente
Ordenamiento.
Artículo 7.
1. Los actos militares serán organizados por la autoridad de las Fuerzas Armadas que corresponda, y en ellos se
estará a lo dispuesto en el Reglamento de Actos y Honores Militares y demás disposiciones aplicables.
2. Para la presidencia de dichos actos se estará a lo dispuesto en este Ordenamiento.
3. Las autoridades de la Armada con insignia a flote, cuando concurran a actos oficiales de carácter general que
se celebren en la ciudad donde se encuentren los buques de guerra, serán debidamente clasificadas, según su
rango, por la autoridad que organice el acto.
Artículo 8.
El régimen general de precedencias se distribuye en tres rangos de ordenación: el individual o personal, el

departamental y el colegiado.
1. El individual regula el orden singular de autoridades, titulares de cargos públicos o personalidades.
2. El departamental regula la ordenación de los Ministerios, y
3. El colegiado regula la prelación entre las Instituciones y Corporaciones cuando asistan a los actos oficiales con
dicha presencia institucional o corporativa, teniendo así carácter colectivo y sin extenderse a sus respectivos
miembros en particular.
Artículo 9.

La persona que represente en su cargo a una autoridad superior a la de su propio rango no gozará de la
precedencia reconocida a la autoridad que representa y ocupará el lugar que le corresponda por su propio rango,
salvo que ostente expresamente la representación de Su Majestad el Rey o del Presidente del Gobierno.
TÍTULO II: Precedencia de autoridades en los actos oficiales de carácter general organizados por la Corona, el
Gobierno o la Administración del Estado
Artículo 10.
En los actos en la villa de Madrid, en su condición de capital del Estado y sede de las Instituciones generales,
regirá la precedencia siguiente:
1. Rey o Reina.
4. Infantes de España.
7. Presidente del Senado.
9. Presidente del Consejo General del Poder Judicial.
10. Vicepresidentes del Gobierno, según su orden.
11. Ministros del Gobierno, según su orden.
12. Decano del Cuerpo Diplomático y Embajadores extranjeros acreditados en España.
13. Ex Presidentes del Gobierno.
14. Presidentes de los Consejos de Gobierno de las Comunidades Autónomas, según su orden.
15. Jefe de la Oposición.
16. Alcalde de Madrid.
17. Jefe de la Casa de Su Majestad el Rey.
18. Presidente del Consejo de Estado.
19. Presidente del Tribunal de Cuentas.
20. Fiscal general del Estado.
21. Defensor del Pueblo.
22. Secretarios de Estado, según su orden, y Presidente de la Junta de Jefes de Estado Mayor y Jefes de
Estado Mayor de los Ejércitos de Tierra, Mar y Aire.
23. Vicepresidentes de las Mesas del Congreso de los Diputados y del Senado, según su orden.
24. Presidente del Consejo Supremo de Justicia Militar.

25. Delegado del Gobierno en la Comunidad Autónoma de Madrid.
28. Capitán General de la Primera Región Militar, Almirante Jefe de la Jurisdicción Central de Marina y Teniente
General Jefe de la Primera Región Aérea.
27. Jefe del Cuarto Militar y Secretario general de la Casa de Su Majestad el Rey.
28. Subsecretarios y asimilados, según su orden.
29. Secretarios de las Mesas del Congreso de los Diputados y del Senado, según su orden.
30. Presidente de la Asamblea Legislativa de la Comunidad Autónoma de Madrid.
31. Encargados de Negocios Extranjeros acreditados en España.
32. Presidente del Instituto de España.
33. Jefe de Protocolo del Estado.
34. Directores generales y asimilados, según su orden.
35. Consejeros de Gobierno de la Comunidad Autónoma de Madrid.
36. Miembros de la Mesa de la Asamblea Legislativa de la Comunidad Autónoma de Madrid.
37. Presidente y Fiscal del Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad Autónoma de Madrid.
38. Diputados y Senadores por Madrid.
39. Rectores de las Universidades con sede en Madrid, según la antigüedad de la Universidad.
40. Gobernador militar de Madrid.
41. Tenientes de Alcalde del Ayuntamiento de Madrid.
Artículo 11.
1. La precedencia interna de los altos cargos de la Presidencia del Gobierno se determinará por dicha Presidencia.
2. La ordenación de los Ministros, Secretarios de Estado, Subsecretarios y Directores generales, así como de sus
asimilados, se hará atendiendo al orden de Ministerios.
3. La ordenación de autoridades dependientes de un mismo Ministerio se hará por el Ministerio respectivo.
Artículo 12.
En los actos en el territorio propio de una Comunidad Autónoma regirá la precedencia siguiente:
1. Rey o Reina.
4. Infantes de España.
7. Presidente del Senado.

9. Presidente del Consejo General del Poder Judicial.
10. Vicepresidentes del Gobierno, según su orden.
11. Presidente del Consejo de Gobierno de la Comunidad Autónoma.
12. Ministros del Gobierno, según su orden.
13. Decano del Cuerpo Diplomático y Embajadores extranjeros acreditados en España.
14. Ex Presidentes del Gobierno.
15. Presidentes de los Consejos de Gobierno de otras Comunidades Autónomas.
16. Jefe de la Oposición.
17. Presidente de la Asamblea Legislativa de la Comunidad Autónoma.
18. Delegado del Gobierno en la Comunidad Autónoma.
19. Alcalde del municipio del lugar.
20. Jefe de la Casa de Su Majestad el Rey.
21. Presidente del Consejo de Estado.
22. Presidente del Tribunal de Cuentas.
23. Fiscal general del Estado.
24. Defensor del Pueblo.
25. Secretarios de Estado, según su orden, y Presidente de la Junta de Jefes de Estado Mayor y Jefes de
Estado Mayor de los Ejércitos de Tierra, Mar y Aire.
26. Vicepresidentes de las Mesas del Congreso de los Diputados y del Senado, según su orden.
27. Presidente del Consejo Supremo de Justicia Militar.
28. Capitán General de la Región Militar, Capitán General y Comandante General de la Zona Marítima,
Jefe de la Región o Zona Aérea y Comandante General de la Flota, según su orden.
29. Jefe del Cuarto Militar y Secretario general de la Casa de Su Majestad el Rey.
30. Consejeros de Gobierno de la Comunidad Autónoma, según su orden.
31. Miembros de la Mesa de la Asamblea Legislativa de la Comunidad Autónoma.
32. Presidente y Fiscal del Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad Autónoma.
33. Subsecretarios y asimilados, según su orden.
34. Secretarios de las Mesas del Congreso de los Diputados y del Senado, según su orden.
35. Encargados de Negocios Extranjeros acreditados en España.
36. Presidente del Instituto de España.
37. Jefe de Protocolo del Estado.
38. Gobernador civil de la provincia donde se celebre el acto.

39. Presidente de la Diputación Provincial, Mancomunidad o Cabildo Insular.
40. Directores generales y asimilados, según su orden.
41. Diputados y Senadores por la provincia donde se celebre el acto.
42. Rectores de Universidad en cuyo distrito tenga lugar el acto, según la antigüedad de la Universidad.
43. Delegado insular del Gobierno, en su territorio.
44. Presidente de la Audiencia Territorial o Provincial,
45. Gobernador militar y Jefes de los Sectores Naval y Aéreo.
46. Tenientes de Alcalde del Ayuntamiento del lugar.
47. Comandante militar de la plaza, Comandante o Ayudante militar de Marina y Autoridad aérea local.
48. Representantes consulares extranjeros.
Artículo 13.
1. Los Presidentes de Consejos de Gobierno de las Comunidades Autónomas se ordenarán de acuerdo con la
antigüedad de la publicación oficial del correspondiente Estatuto de Autonomía.
2. En el caso de coincidencia de la antigüedad de la publicación oficial de dos o más Estatutos de Autonomía, los
Presidentes de dichos Consejos de Gobierno se ordenarán de acuerdo a la antigüedad de la fecha oficial de su
nombramiento.
3. La precedencia interna entre los miembros del Consejo de Gobierno de las Comunidades Autónomas se
determinará por la propia Comunidad.
TÍTULO III: Ordenación de Instituciones y Corporaciones en los actos oficiales de carácter general organizados
por la Corona, el Gobierno o la Administración del Estado
Artículo 14.
En los actos en la villa de Madrid, en su condición de capital del Estado y sede de las Instituciones generales,
regirá la precedencia siguiente:
1. Gobierno de la Nación.
2. Cuerpo Diplomático acreditado en España.
3. Mesa del Congreso de los Diputados.
4. Mesa del Senado.
5. Tribunal Constitucional.
6. Consejo General del Poder Judicial.
7. Tribunal Supremo.
8. Consejo de Estado.

9. Tribunal de Cuentas.
10. Presidencia del Gobierno.
11. Ministerios, según su orden.
12. Instituto de España y Reales Academias.
13. Consejo de Gobierno de la Comunidad Autónoma de Madrid.
14. Asamblea Legislativa de la Comunidad Autónoma de Madrid.
15. Tribunal Superior de Justicia de Madrid.
16. Ayuntamiento de Madrid.
17. Claustro Universitario.
Artículo 15.
1. La Presidencia del Gobierno tendrá precedencia sobre los Departamentos ministeriales de la Administración
Central del Estado.
2. La precedencia de los Departamentos ministeriales es la siguiente:
• Ministerio de Asuntos Exteriores. Ministerio de Justicia.
• Ministerio de Defensa.
• Ministerio de Economía y Hacienda. Ministerio del Interior.
• Ministerio de Obras Públicas y Urbanismo. Ministerio de Educación y Ciencia.
• Ministerio de Trabajo y Seguridad Social. Ministerio de Industria y Energía.
• Ministerio de Agricultura, Pesca y Alimentación. Ministerio de la Presidencia.
• Ministerio de Transportes, Turismo y Comunicaciones. Ministerio de Cultura.
• Ministerio de Administración Territorial. Ministerio de Sanidad y Consumo.
3. Las Instituciones y Corporaciones mencionadas en el artículo 14 establecerán su orden interno de precedencia

de acuerdo con sus normas.
Artículo 16.
En los actos en el territorio de una Comunidad Autónoma regirá la precedencia siguiente:
1. Gobierno de la Nación.
2. Cuerpo Diplomático acreditado en España.
3. Consejo de Gobierno de la Comunidad Autónoma.
4. Mesa del Congreso de los Diputados.
5. Mesa del Senado.
6. Tribunal Constitucional.
7. Consejo General del Poder Judicial.

8. Tribunal Supremo de Justicia.
9. Asamblea Legislativa de la Comunidad Autónoma.
10. Consejo de Estado.
11. Tribunal de Cuentas.
12. Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad Autónoma.
13. Ayuntamiento de la localidad.
14. Presidencia del Gobierno.
15. Ministerio, según su orden.
16. Consejerías de Gobierno de la Comunidad Autónoma, según su orden.
17. Instituto de España y Reales Academias.
18. Gobierno Civil de la provincia.
19. Diputación Provincial, Mancomunidad, o Cabildo Insular.
20. Audiencia Territorial o Provincial.
21. Claustro Universitario.
22. Representaciones consulares extranjeras.
Artículo 17.
Cuando sean convocadas conjuntamente Autoridades y Colegios de Instituciones o Corporaciones a los actos de
carácter general, cada uno de estos últimos se situará a continuación de la autoridad de que dependa, y según el
orden establecido en los artículos 10 a 14 y 12 a 16, según tenga lugar el acto en Madrid o en el territorio de una
Comunidad Autónoma, salvo que la autoridad organizadora, de acuerdo con la Jefatura de Protocolo del Estado,
determinase la precedencia solamente por el orden de las autoridades, en cuyo caso las Instituciones y
Corporaciones se situarán a continuación de la última de aquéllas y por el orden establecido en los artículos 10 y
12, respectivamente, según el lugar del acto.
TÍTULO IV: Normas adicionales
Artículo 18.
La Casa Real, por orden de S. M. el Rey, comunicará oportunamente a la Jefatura de Protocolo del Estado los
miembros de la Familia Real que asistan en cada caso al acto oficial de que se trate, a efectos de su colocación,
de acuerdo con el Orden General de Precedencias.
Artículo 19.
El Alto Personal de la Casa de S. M. el Rey, cuando acompañe a SS. MM. los Reyes en actos oficiales, se situará en
un lugar especial y adecuado, de acuerdo con las características y circunstancias de cada caso, sin interferir el
orden general de precedencias, con la proximidad necesaria a las Reales Personas, para que pueda cumplir, cerca
de Ellas, la misión que le corresponde.
Artículo 20.

Los Embajadores de España en ejercicio que asistan, en función de su cargo, a los actos en que se encuentren
presentes los Jefes de Estado extranjeros ante quienes estén acreditados, o loa miembros de sus Gobiernos, se
colocarán inmediatamente a continuación del lugar señalado en este Ordenamiento para los ex Presidentes de
Gobierno.
Artículo 21.
1. El Presidente de la Diputación Foral de Navarra tendrá la misma precedencia que los Presidentes de los
Consejos de Gobierno de las Comunidades Autónomas.
2. El Presidente del Parlamento Foral de Navarra tendrá la precedencia correspondiente a los Presidentes de las
Asambleas Legislativas de las Comunidades Autónomas, y los parlamentarios forales, la propia de los
miembros de las Asambleas Legislativas de las Comunidades Autónomas.
Explicación y resumen del tema:
Los actos públicos se pueden clasificar atendiendo a diversos criterios:
Según su naturaleza o diverso contenido podemos clasificarlos en:
* Acto de carácter cultural, de carácter social, de carácter recreativo, de carácter político, de carácter sindical, etc.
Incluso puede darse lo que podríamos denominar una constelación de actos, o acto complejo, en el que es
factible encontrar la celebración sucesiva de actos públicos de distinta naturaleza (un congreso, por ejemplo).
• Los actos pueden revestir diversas modalidades como:
* un acto cultural puede ser un acto académico o una proyección cinematográfica con coloquio; un acto
recreativo o social puede ser un banquete o un baile. Generalmente, los actos públicos no son puros, sino que
acostumbran a ir acompañados unos de otros (una conferencia, seguida de vino de honor).
Desde el punto de vista del ámbito a que afecta la celebración de los actos públicos, éstos se clasifican en:
* Ámbito nacional, de ámbito regional, de ámbito provincial, de ámbito municipal y hasta de ámbito menor. Esta
clasificación atiende al espacio territorial al que extienden su competencia las autoridades que los organizan y a
los posibles asistentes, pues es evidente que cualquier acto se celebra en un lugar determinado y limitado
siempre a un espacio concreto. Lo suyo es que a los actos públicos asistan quienes tienen su residencia habitual
en el lugar donde se celebran. Quienes, por obligación, deban desplazarse a ese lugar serán precisamente las
personas que marcarán, con su presencia, el ámbito espacial mayor que se desee conferir al acto.
En cualquier caso, el criterio más usado, por ser objetivo, al clasificar los actos, es aquel que atiende a la persona
o entidad que los organice.
* Bajo este criterio los actos públicos se encuadran en dos grandes grupos: los actos públicos oficiales y los
actos públicos no oficiales, según sean programados por personas o instituciones que integran el sector
público (actos públicos oficiales) o el sector privado (actos públicos no oficiales). Al margen de todos ellos,
quedan, pues, los actos privados, en los que la organización nace de una o varias personas y con carácter familiar
o doméstico.
A su vez, los actos públicos oficiales, pueden ser de carácter general y de carácter especial. Los primeros están
organizados por la Corona, el Gobierno o la Administración del Estado, las Comunidades Autónomas o las
Corporaciones Locales. Los de carácter especial se organizan por determinadas instituciones públicas con motivo
de acontecimientos propios de su ámbito específico.

A lo dicho hay que añadir que, como se deducirá de las páginas venideras, existen actos públicos que, por su
naturaleza, siempre tendrán la consideración de oficiales (presentación de cartas credenciales, inauguración de
una obra pública), pero existe también buen número de aquéllos que, por la misma razón, podrán ser oficiales o
no, ya que no habrá inconveniente en que se organicen indistintamente por el sector público o por el sector
privado (una recepción, una conferencia). Igualmente, se celebran actos públicos cuya naturaleza oficial resulta
impensable o difícil de admitir (invitación a una fábrica, exhibición comercial). Todos los demás actos tendrán la
consideración de actos privados.
3: Organización de actos oficiales de carácter general y especial
Como hemos mencionado anteriormente en la clasificación de los actos públicos oficiales, estos pueden ser de
carácter general y de carácter especial.
Los primeros están organizados por la Corona, el Gobierno o la Administración del Estado, las Comunidades
Autónomas o las Corporaciones Locales. Los de carácter especial se organizan por determinadas instituciones
públicas con motivo de acontecimientos propios de su ámbito específico.
El conjunto de órganos del Estado y de las demás Entidades públicas que tienen como misión programar,
planificar, dirigir y realizar los actos públicos de la institución a la que sirven, es lo que se denomina
Administración del Protocolo Oficial.
Cada una de las Administraciones Públicas suele contar con órganos adecuados que tienen a su cargo la
programación, dirección, ejecución y resolución de consultas sobre el protocolo oficial. Por supuesto, la
Administración del Estado es la primera de ellas.
1. Administración del Estado. Su importancia es extraordinaria, no solamente porque es la llamada a dirigir la

programación y celebración de todos los actos públicos oficiales preeminentes de carácter nacional o
internacional, sino porque, además, de ella dimanan instrucciones y reglas de interpretación de las normas de
protocolo, en virtud de la función normativa originaria que, como hemos visto, corresponde al Estado en esta
materia. Las instituciones del Estado encargada de administrar el protocolo son:
La Presidencia ha dictado siempre disposiciones relacionadas con honores y precedencias y ha venido

resolviendo conflictos sobre estas últimas y sobre el régimen protocolario en general, cuando se planteaban
cuestiones entre autoridades o titulares de órganos dependientes de distintos Departamentos ministeriales. Con
este fin se creó en el año 1983 la Jefatura de Protocolo del Estado, dependiente de la Presidencia, y en 1987, la
Jefatura de Protocolo de la Presidencia del Gobierno. Hoy, a partir de 1996, ambas jefaturas han sido refundidas
en un solo órgano, conservando la misma dependencia jerárquica. El Departamento de Protocolo de la
Presidencia del Gobierno, con nivel de Dirección general, es el primer órgano con competencia en la materia.
Corresponde al Departamento la coordinación, interpretación y ejecución de las normas protocolarias y la
dirección de los actos relativos al régimen de protocolo y ceremonial del Estado, salvo en lo que concierne a las
competencias propias del Introductor de Embajadores del Ministerio de Asuntos Exteriores.
El Ministerio de Asuntos Exteriores que ejerce la de aplicación de normas y dirección del ceremonial oficial.
Hoy su denominación exacta es Dirección general de Protocolo, Cancillería y órdenes, cuyo titular, bajo la
dependencia directa del Subsecretario y con rango y tratamiento de Embajador, es también el Introductor de
Embajadores. La competencia de esta nueva Dirección general, en lo que al protocolo concierne, es la siguiente:
preparación, coordinación, dirección y ejecución de los actos oficiales y ceremonias relacionadas con la política
exterior del Estado, que tengan lugar en el territorio nacional y en el exterior, especialmente los viajes oficiales de

SS MM los Reyes y las visitas de los Jefes de Estado extranjeros; la iniciación, gestión y conclusión de los
expedientes de concesión de las órdenes de Isabel la Católica y Mérito Civil, cuya Cancillería radica en el
Ministerio de Asuntos Exteriores.
La Jefatura de Protocolo de cada Ministerio, pues todos ellos cuentan con un órgano u oficina, de mayor o
menor nivel, que suele, aunque con funciones reducidas
dedicarse a la organización de sus propios actos. También se ocupan estas oficinas de la asistencia y apoyo a las
autoridades del Ministerio, cuando deban asistir a actos oficiales organizados por otras instituciones u
organismos.
En cuanto a la Administración periférica del Estado, nada dicen las disposiciones legales. Tradicionalmente,
han venido existiendo unidades de protocolo en las dependencias estatales en las provincias de mayor
importancia. Hoy son los Delegados del Gobierno en las Comunidades Autónomas los únicos órganos con la
suficiente entidad como para contar con esta clase de servicios. No es preciso añadir, por evidente, que la
intervención de estos órganos de la periferia debe quedar reducida a las organizaciones y cuestiones de
ceremonial y precedencia en actos oficiales a los que concurran autoridades del Estado, siempre y cuando los
titulares de los órganos centrales no hagan presencia en el territorio y aporten su propia organización.
2. Administración autonómica. Esta nueva Administración puede programar y ejecutar actos públicos, con
arreglo a las normas de protocolo del Estado, cuando en tales actos concurran autoridades de este último, según
ya hemos visto. Cuando no asistan a los actos más autoridades que las pertenecientes a las propias Comunidades,
el protocolo puede correr a cargo de los órganos que ellas creen al efecto.
3. Administración Local. Tanto las Diputaciones provinciales como los Ayuntamientos han cuidado de siempre el
protocolo y el ceremonial de los actos organizados por tales Corporaciones y, a veces, de actos ajenos a ellas. La
autonomía local incorporada a la Constitución española ha hecho que estas Corporaciones se dediquen
exclusivamente a cuidar de sus actos. Hoy, prácticamente, todas las Corporaciones Locales, incluidos Cabildos y
Consejos insulares, cuentan con una oficina o, al menos, con una persona responsable de esta actividad, que, en
ocasiones, asume incluso algún miembro de la Corporación.
Por lo que se refiere a los órganos de protocolo de las Administraciones públicas distintas a las del Estado, el
Departamento mantendrá con ellos las necesarias relaciones de colaboración en esta materia.
De acuerdo al rango departamental, los ministerios se ordenan según su fecha histórica de creación. Así el más
antiguo sería el de Asuntos Exteriores, creado por Felipe V el 11 de julio de 1705. El orden en cada momento
dependerá de la reestructuración de Gobierno vigente. Esta ordenación se aplicará a ministros, secretarios de
Estado, subsecretarios y directores generales.
El RD 2099/83, en su artículo 13, establece que los presidentes y consejeros de los gobiernos autonómicos y los
presidentes de los parlamentos autonómicos se ordenan de acuerdo a la fecha de publicación de sus respectivos
estatutos de autonomía que son las siguientes:
Fecha de publicación Comunidades autónomas

en el BOE
22 de diciembre de 1979 País Vasco y Cataluña
28 de abril de 1981 Galicia
11 de enero de 1982 Andalucía, Principado de Asturias y Cantabria
19 de junio de 1982 La Rioja y Región de Murcia

18 de julio de 1982 Comunidad Valenciana
16 de agosto de 1982 Aragón, Castilla-La Mancha, Canarias y Comunidad Foral de Navarra
26 de febrero de 1983 Extremadura
1 de marzo de 1983 Islas Baleares y Comunidad de Madrid
2 de marzo de 1983 Castilla y León
14 de marzo de 1995 Ceuta y Melilla
6.3.- PREPARACIÓN DE REUNIONES. PREPARACIÓN DE MEDIOS MATERIALES.
Preparación de visitas oficiales. Entrevistas, visitas y actos, cortesía protocolaria. Visitas

de autoridades. Atención al público.
En los actos y las visitas oficiales se procura buscar un cierto equilibrio jerárquico entre la persona que recibe y la
que llega a una visita oficial de nuestro centro. Veamos algunos puntos básicos:
PREPARACION DE VISITAS OFICIALES:
El significado de la visita de Estado, una parte muy importante del protocolo oficial. En un acto de este tipo se
puede comprobar lo complejo que puede llegar a ser el protocolo oficial. Todo se tiene previsto, como decía un
experto, hasta los imprevistos.
Diferencias visita de Estado y visita oficial
Una visita de Estado es aquella que realiza un jefe de Estado, bien un rey o el presidente de una república.
Por el contrario, una visita oficial, es aquella que realiza un jefe de gobierno.
Preparativos para una visita oficial:
La duración de un visita de Estado puede estar entre 3 a 5 días, aunque no hay una duración establecida como
norma general.
Se realiza un programa adaptado en especial para cada visitante. No todas las visitas de Estado con iguales.
La delegación preparatoria viene al país que va a visitar su "jefe" unos 30 días antes o más tiempo, para perfilar
todos los detalles que van desde los más pequeños a los más importantes, como puede ser el tema de la
seguridad.
Determinado todo lo relativo a las necesidades de locales para la celebración del acto, establecidos los
correspondientes itinerarios y resuelto el programa y las invitaciones, los responsables de la organización deben
ocuparse de todos los materiales que precisen para el cumplimiento del programa, y de la ornamentación
prevista. Establezcamos un censo-tipo de necesidades más habituales que suelen producirse en la preparación y
ejecución de ceremonias.
1. Banderas.
Si el acto fuera oficial o si concurrieran autoridades, es menester disponer, al menos en el escenario, las banderas
oficiales y la del anfitrión si la tuviera. No es bueno sobrecargar de enseñas los locales, pues puede restar
solemnidad. Como normativa reguladora existe la Ley 39/1981, de 28 de octubre, por la que se regula el uso de la
bandera de España y el de otras banderas y enseñas, es muy corta y explicita por lo que vamos a estudiarla:

Ley 39/1981, de 28 de octubre, por la que se regula el uso de la bandera de España y el de otras banderas y
enseñas.
A todos los que la presente vieren y entendieren,
Sabed: Que las Cortes Generales han aprobado y Yo vengo en sancionar la siguiente Ley.
Artículo primero.
La bandera de España simboliza la nación; es signo de la soberanía, independencia, unidad e integridad de la

patria y representa los valores superiores expresados en la Constitución.
Artículo segundo.
Uno. La bandera de España, de acuerdo con lo preceptuado en el artículo cuarto de la Constitución española, está
formada por tres franjas horizontales, roja, amarilla y roja, siendo la amarilla de doble anchura que cada una de
las rojas.
Dos. En la franja amarilla se podrá incorporar, en la forma que reglamentariamente se señale, el escudo de
España.
El escudo de España figurará, en todo caso, en las banderas a que se refieren los apartados uno, dos, tres y cuatro
del artículo siguiente.
Tres. El tratamiento y honores que deben ser prestados a la bandera de España se regirán por lo que
reglamentariamente se disponga y en el caso de las Fuerzas Armadas, por sus disposiciones específicas.
Artículo tercero.
Uno. La bandera de España deberá ondear en el exterior y ocupar el lugar preferente en el interior de todos los
edificios y establecimientos de la Administración central, institucional, autonómica, provincial o insular y
municipal del Estado.
Dos. La bandera de España será la única que ondee y se exhiba en las sedes de los órganos constitucionales del
Estado y en la de los órganos centrales de la Administración del Estado.
Tres. La bandera de España será la única que ondee en el asta de los edificios públicos militares y en los
acuartelamientos, buques, aeronaves y cualesquiera otros establecimientos de las Fuerzas Armadas y de las
Fuerzas de Seguridad del Estado.
Cuatro. La bandera de España, así como el escudo de España, se colocará en los locales de las misiones
diplomáticas y de las oficinas consulares, en las residencias de sus Jefes y, en su caso, en sus medios de transporte
oficial.
Cinco. La bandera de España se enarbolará como pabellón en los buques, embarcaciones y artefactos flotantes
españoles, cualquiera que sea su tipo, clase o actividad, con arreglo a lo que establezcan las disposiciones y usos
que rigen la navegación.
Artículo cuarto.
En las Comunidades Autónomas, cuyos Estatutos reconozcan una bandera propia, ésta se utilizará juntamente
con la bandera de España en todos los edificios públicos civiles del ámbito territorial de aquélla, en los términos
de lo dispuesto en el artículo sexto de la presente ley.
Artículo quinto.
Cuando los Ayuntamientos y Diputaciones o cualesquiera otras Corporaciones públicas utilicen sus propias
banderas, lo harán junto a la bandera de España en los términos de lo establecido en el artículo siguiente.

Artículo sexto.
Uno. Cuando se utilice la bandera de España ocupará siempre lugar destacado, visible y de honor.
Dos. Si junto a ella se utilizan otras banderas, la bandera de España ocupará lugar preeminente y de máximo
honor y las restantes no podrán tener mayor tamaño.
Se entenderá como lugar preeminente y de máximo honor:
a) Cuando el número de banderas que ondeen juntas sea impar, la posición central.
b) Si el número de banderas que ondeen juntas es par, de las dos posiciones que ocupan el centro, la de la
derecha de la presidencia si la hubiere o la izquierda del observador.
Artículo séptimo.
Cuando la bandera de España deba ondear junto a la de otros Estados o naciones lo hará de acuerdo con las
normas y usos internacionales que rigen esta materia en las relaciones entre Estados, así como con las
disposiciones y reglamentos internos de las organizaciones intergubernamentales y las conferencias
internacionales.
Artículo octavo.
Se prohíbe la utilización en la bandera de España de cualesquiera símbolos o siglas de partidos políticos,

sindicatos, asociaciones o entidades privadas.
Artículo noveno.
Las autoridades corregirán en el acto las infracciones de esta Ley, restableciendo la legalidad que haya sido
conculcada.
Artículo décimo.
Uno. Los ultrajes y ofensas a la bandera de España y a las contempladas en el artículo 4 del presente texto, se
castigarán conforme a lo dispuesto en las leyes.
Dos. (Anulado)
Tres. (Anulado)
Cuatro. Sin perjuicio de la responsabilidad en que incurran los autores de las infracciones de lo dispuesto en esta
ley, lo establecido en el artículo ciento veintitrés del Código Penal o trescientos dieciséis del Código de Justicia
Militar, en los casos de personas y lugares previstos en este último, será asimismo de aplicación a los Presidentes,
Directores o titulares de organismos, instituciones, centros o dependencias y a los representantes legales de
partidos políticos, sindicatos, asociaciones o entidades privadas de toda índole que, tras ser requeridos para el
cumplimiento de esta ley por la autoridad gubernativa, incumplan lo preceptuado en los artículos anteriores.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA
Quedan derogados el Real Decreto dos mil setecientos cuarenta y nueve/mil novecientos setenta y ocho, de
veinticuatro de noviembre, sobre utilización de la bandera nacional, y cuantas otras disposiciones se opongan a lo
establecido en la presente ley.
DISPOSICIÓN ADICIONAL
Se faculta al Gobierno para dictas las disposiciones que requiera el cumplimiento de la presente ley, la cual
entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el «Boletín Oficial del Estado».

Cuando el número de banderas que ondeen sea impar, la bandera de mayor rango se sitúa en el centro de la
izquierda a derecha (desde el punto de vista del observador) se van alternando el resto según su orden de
precedencia.
Si el número de banderas es impar, y se incluyen banderas nacionales, de comunidades autónomas y la de

Europa, la colocación es la siguiente:
El número de banderas a colocar sigue un criterio de representación, y, en ocasiones, además, de decoración. En

principio, puede decirse que con un juego en el local donde tenga lugar el acto institucional es suficiente (si fuese

un edificio público, deben estar dispuestas las del exterior y las del interior en el despacho de la máxima
autoridad de dicha instalación).
Si el escenario fuese muy grande (el de un teatro, por ejemplo) puede duplicarse o triplicarse el juego de
banderas, si el número de enseñas que debamos poner no es muy elevado. Las banderas se pueden comprar en
cualquier tienda especializada, siendo recomendable que se encarguen con cierta antelación. También se pueden
solicitar (generalmente en préstamo) a los organismos oficiales y a las embajadas para las extranjeras. Las
banderas también suelen utilizarse para el descubrimiento de placas o esculturas.
Las banderas oficiales y no oficiales no deben colocarse juntas, de acuerdo a los criterios señalados en su
momento por el Protocolo del Estado. Conviene separarlas, situando las oficiales a la derecha de la presidencia y
las no oficiales a la izquierda. Los mismo para las banderas de exterior.
2. Tarimas.
Las necesarias para elevar la zona de presidencia y facilitar así la mejor visión de los invitados y periodistas
gráficos. Lo mejor son las tarimas por módulos, pues posibilitan diferentes soluciones según las características del
local. Ya indicábamos que lo ideal es que sean de una altura entre 0,25 y 0,35 cms. Generalmente, están forradas
de moqueta o similar.
3. Cordones y vallas.
Sirven para delimitar espacios reservados o anulados, sin dar una excesiva imagen de acotamiento. Se sujetan
sobre distintos pivotes. Suelen utilizarse más habitualmente en locales cerrado, mientras que en el exterior se
recurre a vallas metálicas (siempre y cuando haya una presencia masiva de invitados o esté prevista la presencia
indiscriminada de público).
4. Atril.
Se utiliza para los discursos. Si el acto es de pie, su presencia es obligada, mientras que es optativa en el supuesto
de que haya una mesa de presidencia. Su finalidad esencial es servir de soporte a los papeles de los oradores, al
tiempo que psicológicamente les hace sentirse más protegidos frente al público. Debe comprobarse que al atril
llega luz suficiente; en caso contrario, debe preverse una pequeña bombilla no visible para el público. Ha de
tenerse especial cuidado con las disposición de los micrófonos, que no tapen la cara a la persona en cuestión. Los
atriles, por lo general, son de madera, metálicos o de metacrilato, y no se recubren con tela ni banderas.
5. Reposteros y carteles.
En actos de cierta solemnidad, en la pared del fondo donde se ubica la presidencia, o en la parte delantera si es
un balcón o similar, suele colocarse un tapiz o repostero, con el escudo o anagrama de la institución anfitriona o
del principal invitado de honor. En actos de menos solemnidad suele colocarse un cartel relativo al hecho que se
celebra o el anagrama de la institución anfitriona, pintado sobre tela, madera o similar. En todos los actos,
especialmente a los que concurren medios de comunicación, es recomendable la utilización de estos recursos
pues facilita la identificación.
Pero siempre anagramas o recursos discretos.
En la colocación de carteles o dibujos en la pared situados a espaldas de la presidencia, debe tenerse mucho
cuidado. Debe comprobarse que un uso sectorial de la imagen que queda tras los miembros que ocupan la
presidencia no origine situaciones cómicas, imprudentes o que puedan ofender al afectado. Lo mejor es siempre
estudiar puesto a puesto, con ojos de fotógrafo, desde todos los lugares posibles. Vale más prevenir.
6. Flores.
Constituyen un material muy importante para la decoración de escenarios y salones. Acertar sobre las cantidades
y formas resulta siempre complicado. Lo mejor es reclamar al propio florista que presente un proyecto

(advirtiendo ya de mano que no se recargue en exceso). Habitualmente, se utilizan plantas verdes altas para los
fondos o esquinas, y conjuntos florales bajos para delante de la presidencia o atril.
En los almuerzos la mesa presidencial lleva un adorno floral especial (siempre bajo para no interferir la visión),
que partiendo del centro de la mesa se extiende hacia ambos lados (por ejemplo, para un invitado extranjero
podría preverse un sencillo compuesto floral con los colores de su bandera). Si el invitado de honor acude con su
señora, la anfitriona suele obsequiarla con un ramo de flores (ojo, que sea pequeño, de novia, que se pueda
tomar con una mano; nunca un gran ramo pues termina siendo incómodo y por lo tanto abandonado en una
esquina).
7. Alfombras.
Éstas se reservan para las grandes solemnidades, y con ocasión de la presencia de invitados muy ilustres. La
alfombra servirá para cubrir el suelo de los escenarios donde tenga lugar el acto institucional. Igualmente, se
utiliza la alfombra o moqueta recortada para el recibimiento en la entrada del edificio, que va desde el punto
previsto de la parada del vehículo hasta el interior de él y excepcionalmente hasta el lugar donde se celebre el
acto. El color habitual es el granate para los actos oficiales y dorado para las visitas Papales.
8. Sillas.
Hemos de procurar que las sillas sean cómodas y vistosas si la duración del acto sobrepasa la media hora. Si es
posible, con brazos de apoyo (especialmente para las comidas) y, por supuesto, en buen estado. No es la primera
vez que un invitado se va al suelo por el defectuoso estado de una de ellas. Por lo general, las sillas de la
presidencia suelen ser distintas que las del resto del salón (menos vistosas), aunque ha de procurarse que el
contraste de calidad no sea excesivo.
Cuando el que preside un acto tiene un rango muy superior con respecto al resto, se le debe disponer un sillón
especial distinto (caso de la Familia Real).
Las sillas pueden ser de distintos colores si su disposición final ofrece una cierta simetría, o con ello se pretende
señalizar zonas distintas (azules, autoridades; rojas, corporación anfitriona; verdes, invitados extranjeros, por
ejemplo). De no ser así, lo mejor es que sean todas iguales. Si no queda más remedio que acudir a varios juegos,
los más dignos se pondrán en las filas delanteras, situando a continuación las restantes debidamente ordenadas.
En los actos de pie o aperitivos, siempre es recomendable disponer de algunas sillas, sillones o sofás, para
personas de cierta edad o para quienes muestren síntomas de cansancio. En este caso, las sillas se sitúan
discretamente junto a las paredes del local.
Para los actos de exterior, las sillas en forma de tijera son las más recomendables.
9. Mesas.
Ya señalábamos anteriormente que las mesas que se utilicen para la presidencia de un acto deben estar
protegidas en su parte delantera con el fin de disimular las piernas de sus ocupantes.
Generalmente, las mesas de presidencia para un acto institucional o de tipo académico son rectangulares, de una
anchura no superior al metro y tan largas como el número de personas que la vayan a ocupar. Pueden
presentarse sin recubrir si su estado es bueno (procurando que el frente esté igualmente recubierto del mismo
material de la mesa o tapadas con tela si es defectuoso).
En este tipo de actos sobre la mesa sólo se suele colocar el orden del día que debe leer el que preside, una breve
sinopsis del acto para el resto de los miembros de la presidencia, una discreta información si procede del
contenido del acto (folletos, dípticos, revista del congreso, dosieres...), botella de agua pequeña (si es de cristal
con la tapa abierta), un vaso de cristal (bajo y ancho) y sus correspondientes posavasos, unos folios en blanco y
bolígrafo para cada uno.

Además, los micrófonos correspondientes. No es muy recomendable la colocación de flores, pero si se estimara
conveniente, que el centro sea bajo, discreto y poco llamativo, situado en un extremo de la mesa (solo en uno).
Resulta habitual ver en numerosos actos, carteles con el nombre de los ocupantes de la Presidencia, colocados
sobre la mesa delante de cada uno y de fácil lectura para los invitados. En la aplicación de esta solución debe
tenerse en cuenta mucha prudencia y no abusar de ella. Cuando los miembros de la presidencia son conocidos
por los asistentes resulta chocante disponer el cartel. En ningún caso se utiliza para la Familia Real, Gobierno de la
Nación y primeras autoridades, salvo que éstas concurrieran a actos en calidad de ponentes o conferenciantes
dentro del marco de un congreso, reunión, simposio o similar.
Si, en cambio, es recomendable su colocación en grandes mesas de discusión y debate, donde los participantes no
se conocen o sencillamente para orientar al público presente o que pueda seguirlo por la televisión. Según el
alcance del acontecimiento, en el cartel se indica únicamente el nombre, sin tratamiento alguno (salvo el Don o
Doña) o el cargo y nacionalidad, también sin tratamiento, cuando concurran delegaciones o invitados de diversos
países. En cualquier caso, el cartel con el nombre no debe ser desmesurado en cuanto a tamaño (como mucho 10
cms. de alto) y no se debe redactar a mano.
En relación a las mesas para un uso distinto, el caso de una presidencia (convenios, delegaciones, almuerzos, etc.)
nos referiremos a ellas más adelante.
10. Micrófonos.
Tienen que ser lo más estilizados posibles, de forma que no impidan la visión de la cara. Su calidad debe ser
buena, para que a cierta distancia capten la voz correctamente, evitando al ponente que tenga que "comerlo"
materialmente hablando. En determinados actos pueden colocarse micrófonos pequeños de solapa, de acuerdo
con el interviniente. Si éste, a la hora de hablar, lo hiciera desde varias posiciones, lo lógico es que sea de tipo
inalámbrico (sin cable). No deben llevar rótulo alguno.
Ya anteriormente hemos advertido sobre la improcedencia de que al micrófono de sonido de la sala se agreguen
los propios de otros medios de comunicación, salvo que el anfitrión con ello persiga otros objetivos (demostrar el
interés de los medios, dejar a éstos efectuar su propia publicidad, etc.). Cuando en una sala esté previsto que el
público intervenga (en un coloquio, por ejemplo), se debe prever un micrófono sin cable que desplace una azafata
o ayudante.
11. Iluminación.
Este detalle es muy importante. La luz en los actos debe ser la adecuada. Que no sea excesiva, provocando
molestias en los ojos o calor, pero tampoco lánguida. En especial hay que tener cuidado con el uso de los típicos
focos o cañones de luz que puedan deslumbrar a los invitados o miembros de la presidencia. Cuando esté prevista
la presencia de la televisión, es bueno que la organización ( o bien de acuerdo con aquél medio) se disponga de
una luz permanente suficiente para la grabación. No es apropiado que la intensidad de la luz varíe en función de si
los responsables de televisión enchufan sus focos para grabar o no.
12. Altavoces.
Estos forman parte de la decoración tradicional de un acto. Evidentemente, sin ellos, en la mayoría de los casos,
no se puede estar. Ahora bien, deben disponerse de forma discreta y orientados de tal manera que se alcance un
sonido de intensidad similar en toda la sala. En cualquier caso, nunca un altavoz puede situarse muy cerca de los
invitados si aquél suena con fuerza o emite ruidos que la proximidad puedan resultar molestos.
Con la megafonía hay que prestar atención a la presidencia, que en muchas ocasiones (especialmente en locales
amplios) no se oye a sí misma, provocando inseguridad y a veces temores a no ser oídos, gritando
innecesariamente o paralizando el acto. Es muy importante colocar monitores que, sin producir los molestos
acoplamientos, permitan a los miembros de la presidencia escuchar normalmente.

13. Mesita auxiliar.
En ocasiones es recomendable disponer una mesita auxiliar con fines de protocolo. Se sitúa de forma discreta en
un esquina de la zona de presidencia, de tal manera que desde ella haya un fácil acceso hasta quien preside. Suele
ser habitual en aquellos actos derivados de la entrega de premios, diplomas, regalos, etc. Su tamaño debe ser
pequeño y normalmente se recubre de tela. Al lado de ella suele situarse un responsable de protocolo o de la
organización.
14. Los presupuestos.
Y en plural, porque habrá que manejar varios. Es muy difícil que un anfitrión pueda estimar por adelantado el
coste aproximado de la celebración del acto o actos. Los actos públicos, máximo si cuidamos la imagen y las
relaciones públicas, suelen producir numerosos gastos y caros. Por lo general, un programa sin ningún tipo de
cálculo presupuestario es probable que origine notables sorpresas al alza, para disgusto del organizador que ha de
pagar más de lo que imaginaba, o para el proveedor que tendrá dificultades de cobro.
Hay que hacer especial hincapié en la necesidad de estimar "a priori" el gasto global, al que habrá que añadir otra
cantidad (al menos un 20% más) para el siempre doloroso capítulo de los imprevistos de última hora. Como se
hace en la Administración Pública es recomendable barajar varios presupuestos para un mismo gasto, pues
permite contrastar distintos precios y calidades, al tiempo que aseguramos un pago sensato.
Los responsables de Protocolo, una vez elaborado el programa y determinado el número de invitados, deben
estimar las necesidades y solicitar los presupuestos correspondientes para solventarlos. En base a ello, obtendría
un cálculo aproximado que deberá presentar al anfitrión para que muestre su conformidad o introduzca las
variables que estime adecuadas.
En la organización de actos son gastos más o menos fijos los siguientes (en términos generales, ya que dependerá
del tipo de acto):
- Imprenta (tarjeta de invitación, dípticos o trípticos, carteles, folletos, minutas, indicadores, tarjetones, sobres,
acreditaciones, etc.).
- Viajes (traslados, billetes de desplazamiento para invitados de honor, taxis, coches de alquiler, autobuses, viajes
preparatorios, etc.).
- Hoteles (alojamiento de invitados, alquiler de salones, fax, teléfono, otros).
- Flores (decoración floral de escenarios, ramos a señoras, coronas, etc.).
- Gastronomía (aperitivos, comidas, cafés, etc.).
- Megafonía (alquiler de equipos, mesas de audio para radios y televisiones, grabación, inalámbricos, etc.).
- Vídeo (proyección, pantallas, realización de película, grabación ...).
- Ornamento y montaje de escenarios, motivos que contribuyan al adorno e imagen del acto, como banderas,
reposteros, pinturas, cortinas, manteles, carteles específicos, tapizados, alquiler de sillas y/o mesas, carpas, luces,
limpieza, etc.).
- Medios de comunicación (publicidad, montaje tribuna de prensa, salas de prensa, locomoción para los
periodistas, dossieres, etc.).
- Regalos (para un invitado de honor, para su consorte, para todos los invitados ...).
- Placas (realización de lápidas conmemorativas).
- Personal auxiliar (ayudantes de protocolo, azafatas, técnicos, electricistas, conductores, acomodadores,

camareros, etc.).

- Comunicaciones (envíos, empresas de mensajería, teléfono, telefax, sillas, etc.).
- Intérpretes (traductores, equipos de traducción simultánea, etc.).
- Actividades culturales (conjuntos musicales, grupos folclóricos, artistas, cuartetos, orquestas, bandas de música,
animadores, etc.).
Una vez que conocemos las necesidades, bastará con averiguar los costes y sumar. De recortar se encarga el
anfitrión. Al profesional del protocolo le toca el papel de convencer al "dueño del dinero" de lo importante que es
hacer las cosas bien. Ello supone gastar, aunque, también es cierto, no por gastar sales mejor las ceremonias.
ENTREVISTAS, VISITAS Y ACTOS, CORTESIA PROTOCOLARIA:
Una misión fundamental del anfitrión es recibir a sus invitados. En protocolo hay una máxima: todo invitado ha de
ser recibido .
En unos casos será la máxima autoridad o jerarquía de la institución anfitriona o del departamento anfitrión, y en
otros un representante de aquél. Ello dependerá del rango del invitado y del tratamiento o cortesía que se desee
conceder.
En los actos y las visitas oficiales se procura buscar un cierto equilibrio jerárquico entre la persona que recibe y la
que llega. No es conveniente que la que reciba sea de muy superior rango con respecto al invitado. En este caso,
es costumbre que el anfitrión designe a una persona (su jefe de gabinete, un director de servicio, el jefe de
protocolo, la secretaria, etcétera) para que la reciba en su nombre y reservarse el propio anfitrión para
cumplimentar a su llegada a los de mayor rango (autoridades o invitados especiales).

La posición del anfitrión
El anfitrión se sitúa el primero y, a continuación, a los restantes miembros de su equipo (los concejales en el caso
de un alcalde, los consejeros en el caso de un presidente de una comunidad, o los miembros del consejo de
administración en el caso del presidente de una empresa).
El saludo se efectúa, generalmente, en la puerta de la calle o el vestíbulo de acceso al edificio donde se celebre el
acto. En estas salutaciones oficiales a las altas autoridades, previa a la bienvenida por parte del anfitrión, suele
haber un recibimiento de las primeras autoridades (salvo que ya hubieran saludado en otro lugar, como en el
aeropuerto o en un acto anterior), por lo que se establecen dos líneas de saludo:
- la oficial (autoridades que han de cumplimentar en razón a su cargo), que se efectúa en el exterior del edificio,
- y la de los anfitriones (en el edificio o también en el exterior, pero próximos a la puerta de acceso y a
continuación de aquella primera línea de saludo).
9 Reglas básicas del ordenamiento protocolar
Es aquella por la cual se reconoce y asigna a una jerarquía la primacía sobre otra. Es sin duda, la más antigua de
las normas que rigen el Ceremonial. Podemos decir entonces, que se trata de la preeminencia o preferencia en el
lugar y asiento, y en los actos honoríficos, determinando el orden o jerarquía de una persona y/o Estado sobre
otra.
Regla del Centro Métrico o Punto Cero: Supone que el anfitrión, o quien ocupe su lugar, debe ser ubicado
siempre en el centro métrico del lugar (muro, palco, mesa, estrado, etc.), que presida cualquier tipo de ceremonia
pública o privada. Se establece nombrándolo como "0" ya que a partir de él se comenzará a aplicar la
precedencia. La regla reconoce una sola excepción: cuando el acto es presidido por el Presidente de la Nación, el
anfitrión debe ceder a éste el punto métrico, por lo que pasa a considerarse como dueño de casa.
Regla de la Derecha: En base al orden de precedencia se establece que el lugar de honor es el de la derecha del
anfitrión, es decir, el centro métrico de un lugar. La ubicación del homenajeado, es a la derecha del anfitrión y
excepcionalmente el lugar de éste es cedido al invitado de honor. Será necesario aclarar que se considera derecha
ceremonial, a la derecha del punto métrico, es decir, a la izquierda para quien se encuentra de frente
presenciando la ceremonia.
Regla de la Izquierda o Proximidad: Dispone que la persona que ocupe el tercer lugar de importancia, esto es,
después del anfitrión y del invitado de honor, se ubique a la izquierda del centro métrico.
Regla de Orden Lateral: Cuando varias personas, en número par, están sentadas, paradas o caminando en la
misma línea, el lugar de preferencia es el de la extrema derecha. En el caso que el número de integrantes de la fila
fuera impar, el lugar privilegiado será el central; es decir se aplicará la regla del centro métrico.
Regla de Orden Lineal: Se da cuando las personas caminan una detrás de la otra, la de mayor jerarquía
encabezará la línea, seguida por las otras, que lo harán en el orden de precedencia que les corresponda.
Regla de Orden Alfabético: Se aplica como método de precedencia cuando se encuentren presentes un grupo
de personas de igual rango o posición y se toma en el idioma del país anfitrión.
Regla de Orden de Antigüedad: Se utiliza en casos como los de las Universidades Nacionales, que es según su
fecha de fundación (establecida por la fecha de la Ley o Decreto que la crea), los diplomáticos, según fecha en que
presentaron cartas diplomáticas, u otros funcionarios, según fecha en que tomaron efectiva posesión del cargo.

Regla de Alternancia: Este sistema alternado consiste en: cuando se firma un convenio entre la universidad (A) y
otra institución (B), si A tiene su firma a la izquierda y B a la derecha en un ejemplar, en el otro B tiene su firma a
la izquierda y A a la derecha.
VISITAS DE AUTORIDADES:
Por lo general, en las visitas oficiales a España, el jefe de Estado extranjero y su esposa (si es que le acompaña en
el viaje) son recibidos en el aeropuerto de Madrid Barajas -actualmente denominado aeropuerto Adolfo
Suárez- (situado en las afueras de la capital) por las siguientes personalidades:
- El embajador de su país en España y el jefe de Protocolo del Estado, que suben al avión a presentarles sus
respetos, y, al pie de la escalerilla, por el jefe de la Casa del Rey, el teniente general jefe de la Primera Región
Aérea y el director del aeropuerto.
Trasladados en helicóptero al palacio de El Pardo , su residencia mientras dura la visita oficial, suelen ser
saludados por el Rey y la Reina en la avenida principal del palacio.
Acompañan a Sus Majestades el jefe del Estado Mayor de la Defensa y el jefe del Cuarto Militar.
Autoridades que reciben a los visitantes
Las autoridades que son convocadas normalmente al acto (según las circulares de Protocolo del Estado,
organismo dependiente de Presidencia del Gobierno) son las siguientes:
- El presidente del Gobierno.

- El presidente del Congreso de los Diputados.
- El presidente del Senado.
- El ministro de Asuntos Exteriores.
- El alcalde de Madrid.
- El secretario de Estado para la Cooperación Internacional.
- Según se trate de un país latinoamericano o de los Quince, el secretario de Estado para Iberoamérica o para las
Comunidades Europeas.
- El jefe del Estado Mayor del Ejército.
- El delegado del Gobierno en la Comunidad de Madrid.
- El director general de Política Exterior, del Ministerio de Asuntos Exteriores, a cuya zona corresponda el país del
visitante.
- El gerente del Patrimonio Nacional.
Autoridades que acompañan a los Reyes de España
Cuando los reyes de España acuden al aeropuerto de Madrid-Barajas para recibir o despedir a un jefe de Estado,
lo establecido es que los acompañen las siguientes personalidades:
- El ministro de Asuntos Exteriores (o el ministro que legalmente le sustituya).
- El alcalde de Madrid.
- El jefe del Estado Mayor de la Defensa.
- Un vicepresidente del Congreso de los Diputados.
- Un vicepresidente del Senado.
- El delegado del Gobierno en la Comunidad de Madrid.
- El teniente general jefe de la Primera Región Aérea.

- El subsecretario de Asuntos Exteriores, si es que no está presente el titular del ministerio.
En las visitas oficiales de jefes de Gobierno extranjeros, sólo acuden a recibirlos o despedirlos en Barajas el
embajador de su país en España y el jefe del Protocolo del Estado.
La visita se inicia oficialmente con la rendición de honores militares en el interior del palacio de la Moncloa.
ATENCION AL PUBLICO:
Después de toda la información que disponemos, llegamos a la conclusión que las funciones principales del
personal subalterno en funciones de control de acceso son: Entradas, salidas, recepción y atención a las personas
usuarias.
La función de información y atención al público, también es importante, debiendo recibir a las visitas con cortesía
y diligencia.
El personal subalterno que se encarga del control de acceso, es la primera persona con la que se tiene contacto,
por lo tanto, es la imagen de la Administración. La información transmitida del mensaje que se envíe a la
ciudadanía va a depender de la imagen que capte la sociedad del servicio ofrecido. La ciudadanía demanda una
información o servicio de calidad, con un trato amable y unas formas correctas, siempre que el tiempo lo permita.
Aparte de una atención personal y correcta, hay que conseguir que el servicio requerido sea el adecuado. Una
insatisfacción en la solución de las necesidades personales, puede generar una percepción negativa de la
Administración.
Visto este punto es donde empezamos a ver la RECEPCION. Podemos decir que dentro de la atención a la
ciudadanía en un servicio público destacan dos actividades diferentes: la recepción y la información.
Las ciudadanas y/o ciudadanos como clientes desconocen cómo resolver su problema, por lo que habrá que
acercarse a ellas y ellos con profesionalidad, interesándose por su problema y mostrando capacidad resolutiva,
honestidad, cortesía y buen trato.
Hay que ofrecer una cálida acogida a la ciudadanía que a veces se encuentra despistada
o perdida por desconocimiento del edificio. La recepción se realizará interesándose sobre el motivo y la persona
destinataria de su visita. Si no se le puede atender directamente, se le invitará a esperar unos segundos mientras
comunicamos al interesado o interesada la presencia de la visita y el motivo si fuese conocido. La acogida consta
de cuatro partes:
— recepción;
— saludo;
— presentación y
— puesta a disposición.
Todas las personas no son iguales y no todas reciben los servicios de la misma forma. Para la ciudadanía un buen
servicio es el que tiene que ver con las expectativas que tiene de ser atendida y no con nuestro modo de
atenderlo. Percepción y expectativa son dos conceptos diferentes:
— Percepción: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar información con la

finalidad de darle un significado. Es la visión de la realidad que una persona se hace.
— Expectativa: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Está condicionada por referencias externas
o por experiencias anteriores.

Con lo cual debemos intentar conocer los intereses de los ciudadanos y ciudadanas en su relación con la
Por ello debemos procurar conocer los intereses de los ciudadanos y ciudadanas en su relación con la
La falta de diligencia, la atención inadecuada u otras circunstancias pueden generar situaciones tensas y
desagradables con las personas que accedan al centro, siendo el origen de cambios de ánimo hasta el punto de
perder los nervios. Llegados a este punto conviene no dejarse llevar por el estado de nerviosismo de la visita,
mostrando interés por su problema y una actitud dialogante y colaboradora, controlando el espacio físico, pero
sin invadir su espacio personal.
En la mitad de los casos son reclamaciones, y en este caso el objetivo principal es lograr la satisfacción del cliente.
No siempre se puede responder positivamente a las reclamaciones, pero siempre se deben atender
correctamente. La pauta a seguir en esta situación consiste en disminuir la tensión, escuchar objetivamente y
proponer soluciones. En ningún caso se dejará de atender una reclamación ni se tomará como algo personal.
Al final la persona visitante recordará la forma en que se le ha atendido y agradecerá los esfuerzos realizados para
satisfacerle. No olvidemos que la irritación explícita se va a focalizar sobre la primera persona que lo reciba.
PREPARACION DE SALAS PARA REUNIONES, PLENOS, EVENTOS, REUNIONES Y JUNTAS DE GOBIERNO
Los trabajos del personal de Servicios Generales o también llamado Subalterno también se dedica a asegurar la
provisión y disponibilidad de todos los medios materiales y físicos necesarios para poder celebrar en el
Ayuntamiento los Plenos, Juntas de Gobierno y reuniones.
Primero vamos a distinguir entre reunión y evento:
La reunión es una agrupación de personas en un momento determinado que puede ser previsto o no, donde se
expondrán diferentes debates sobre cualquier asunto. Las reuniones pueden ser:
• Reuniones Informativas: en estas reuniones no se toma ninguna decisión, simplemente son para informar
de decisiones ya tomadas y resolver dudas entre los asistentes.
• Reuniones ordinarias: son las que están preestablecidas periódicamente.
• Reuniones extraordinarias: no están programadas y se convocan para resolver un tema urgentes.
• Reuniones Formales: se programan a partir de una necesidad o interés propia de la organización.
• Reuniones Informales: son sin preparación previa y se producen en algún lugar de reunión ocasional.
• Reuniones Internas: son las que realizan los miembros de la propia organización como: la Junta Directiva,
la Asamblea, el Consejo de Administración, el Comité de Dirección y la Junta de Accionistas.
• Reuniones externas: a parte de los propios miembros de la organización, también participan personas
ajenas a ella, estas reuniones son las que podríamos llamar también EVENTOS.

Un Evento es un acto programado con mucha importancia y con una proyección social bastante importante para
la organización que lo organiza.
Las clases de Eventos que podemos encontrar son:
Eventos de empresa o corporativos
Eventos Políticos
Eventos Religiosos
Eventos sociales y culturales
Eventos Académicos
Eventos de la Administración Central o Local
También pueden tener otra clasificación según el número de participantes.
Ahora detallaremos un poco las clases de eventos que podemos encontrar en un organismo público para conocer
sus significados.
Asamblea: Se denomina asamblea a la reunión de individuos con la finalidad de tomar alguna decisión de forma
conjunta. Desde el punto de vista político, es un órgano que asume de forma total o parcial al poder legislativo,
aunque también es posible que se haga cargo de la totalidad de los poderes del estado.
Del francés “assemblée”, reunión. Reunión formal y reglamentaria de una institución. Necesita que se labre un
acta. Se verifica quorum para comenzar la sesión y para tomar la decisión. Necesita de un temario u orden del día,
porque los temas de discusión y decisión no son libres, sino que deben ser previamente notificados a todas las
personas que van a participar. Una asamblea es el máximo órgano de decisión de una institución y rige su destino.
Por lo general, las asambleas institucionales generales son anuales. En ellas suelen elegirse también autoridades
de una institución. Por lo general, las instituciones u organismos internacionales celebran sus asambleas anuales
juntamente con sus congresos para ahorrar a sus asociados, miembros o delegados un desplazamiento,
alojamiento, etc.
Asamblea ordinaria: reunión que se realiza en el día y el horario preestablecido, entre los miembros.
Asamblea extraordinaria: reunión especial, para desarrollar uno o más temas que no fueron contempladas en el
cronograma original
Coloquio: Del latín “colloquium”, conversar. Reunión informal de especialistas. Se discute un problema sin
necesidad de llegar a un acuerdo o conclusión.
Conferencia: Del latín “conferre”, juntar. Un expositor desarrolla un tema en particular.
Ciclo de conferencias: Cuando se pronuncian varias conferencias consecutivas con un período de tiempo igual
entre una y otra y dentro del ámbito de una misma institución organizadora, el encuentro se llama ciclo de
conferencias. Es decir, son conferencias consecutivas sin congruencias temáticas ni programáticas.
Tele conferencia o video conferencia: son comunicaciones vía satélite o por internet en las que un expositor
puede realizar su conferencia mientras es observado por un auditorio distante a miles de kilómetros.

Conferencia o Rueda de prensa: reunión que se realiza para dar a conocer una opinión o una información, a un
grupo de periodistas acreditados. Se puede dar que solo hable la persona que está en el estrado o bien que los
periodistas pregunten y el responsable respondan a éstas.
Congreso: Del latín “congregare”, juntar, reunir. Es una reunión científica e institucional de colegas miembros de
una institución, asociación, organismo o ente, con características reglamentadas y trabajo sistematizado que se
reúnen por lo general cada dos años.
Convención: Del latín “convenire”, venir varias personas a un mismo lugar. Reunión formal y genérica de
elementos políticos o corporativos. Su objeto es proveer de información o puntos de vista de la corporación,
empresa o partido. Se delibera y luego se obtiene consenso.
Curso: Del latín “cursus”, camino. Seminario extendido en el tiempo. Reunión de estudio y trabajo de grupo
reducido. El aprendizaje es de forma activa, con relación directa especialista-alumno.
Debate: Discusión grupal e informal sobre un determinado tema, cuya duración no excede los 60 minutos,
realizada con la asistencia de un coordinador, que ordena las disertaciones y modera el debate. Para que esta
clase de reuniones resulte productiva se sugiere trabajar con grupos pequeños, de no más de 15 personas.
Feria: Exposición en la que se ponen a la venta los productos, servicios, elementos, etc. que se exhiben. Es decir,
divulgación con venta.
Entrega de premios: reunión que se realiza para homenajear, mediante la entrega de un “Premio”, a personas
que se han destacado en su profesión, estudio, trabajo, deporte, etc.
Exposición: Reunión de varios expositores para una exhibición pública de arte, productos, servicios, materiales,
etc, sin venta directa a los visitantes. Su fin es mostrar los progresos alcanzados en un país o región, o en
determinada rama o actividad de la industria o el comercio. Es decir, divulgación sin venta.
Foro: Reunión de libre expresión de ideas con un coordinador. Participan todos los presentes en la reunión.
Generalmente es la clausura de un simposio o mesa redonda. No es requisito del foro que haya panelistas.
Clinicas: son reuniones en las que un reconocido profesional de determinado ámbito específico de conocimiento
provee a un público altamente capacitado en esa especialidad la información sobre su propia experiencia, o
técnicas novedosas acerca de esa actividad profesional, mediante charlas y demostraciones prácticas. Ej: Clínica
de música, de Tenis, de Golf, etc.
Inauguración: evento que se realiza por el inicio, comienzo o apertura de algún acto, ciclo o lugar.
Phillips 66: Técnica que consiste en que seis personas discutan durante seis minutos sobre un tema específico.
Debe su nombre a Donald Phillips, quien encontró en esta mecánica una manera eficaz para trabajar con grupos
numerosos. Permite que los asistentes superen inhibiciones y desarrollen su capacidad de síntesis.
Jornada: Del provenzal “jorn”, día. Reunión similar a los congresos, pero con duración de un día. Por consiguiente
es una reunión científica e institucional de colegas miembros de un organismo o asociación con características
reglamentadas y trabajo sistematizado.
Brainstorming o tormenta de ideas: Técnica muy utilizada, sobre todo en publicidad, para generar soluciones
creativas ante un problema dado. Durante estas sesiones se pueden proponer libremente aun las ideas más

descabelladas, puesto que se trata de estimular la fantasía y la creatividad; usualmente poco empleada en la
práctica cotidiana.
Desayuno de trabajo: cita a primera hora de la mañana de un grupo de personas que se reúne a analizar un tema
predeterminado. Su extensión puede alcanzar las dos horas. La dinámica consiste en intercambiar ideas, dirigidas
por un moderador, mientras se disfruta de un desayuno, es decir, es un trabajo en equipo distendido. Se puede
desarrollar en un hotel, en un restaurante o en la sede de la empresa o institución que lo convoca.
Mesa Redonda: Los expositores mantienen puntos de vista divergentes u opuestos y hay lugar para un breve
debate entre ellos. Pueden ser desde tres y hasta no más de seis expositores. Este tipo de confrontación permite
una información objetiva: expositores con distintos puntos de vista debaten brevemente sobre un tema, luego
habrá preguntas del auditorio. Es necesario un moderador.
Muestra: Exposición que realiza un expositor único, sea artista, profesional, empresa, organización, etc.
Panel: del inglés antiguo “panau”, designaba el pergamino donde se escribía el nombre del tribunal. Varias
personas exponen su idea pero sin hacer uso de la palabra propiamente dicho. Los participantes de la mesa
dialogan y evitan colisiones o superposiciones de exposición a través de la presencia de un coordinador. La
diferencia con el simposio y la mesa redonda estriba en que los oradores no exponen, no hacen uso de la palabra,
sino que dialogan, conversan, debaten entre ellos el tema propuesto, todo informalmente pero con coherencia.
Un coordinador modera la reunión y permite intercalar preguntas
Plenario: reuniones en las cuales todos los participantes tienen el derecho y en algunos casos la obligación de
participar
Seminario: Del latín “seminarius”, relativo a la semilla y a la siembra. Reunión de estudio y trabajo de grupo
reducido. Es un grupo de aprendizaje activo, con relación directa especialista-alumno. Su modalidad es
netamente intensiva. Es el trabajo de un grupo reducido que investiga o estudia exhaustivamente un tema o unos
pocos temas determinados, en sesiones o reuniones planificadas.
Simposio: Palabra que proviene del griego y significa “festín”. Reunión de personas capacitadas en determinado
tema con exposición de expertos. Los integrantes exponen individual y sucesivamente por un lapso no mayor a
quince o veinte minutos. Cada expositor habla sobre un aspecto particular del tema y lo hace en profundidad.
Taller: Del francés “atélier”. Sala o taller donde se enseña un tema educacional, un oficio o un trabajo de manera
práctica o manual.
Vino de honor o vernissage: Acto de clausura de presentaciones de un libro o conferencias. Se ofrece a los
invitados un vino dulce, oporto o jerez, con el propósito de dar por finalizado el evento.
Llamamos precedencia a la ubicación que ocupará cada persona en una mesa, una butaca de público o en el
orden de una presentación y está dada por el rango profesional, social, político o etario de cada individuo.
Formas de distribución de un auditorio:

Colocación de invitados y presidencia:
PREPARACION DE MEDIOS MATERIALES EN SALAS:

Para poder llevar a cabo dichas tareas es importante tener en cuenta las diferentes salas y dependencias que
podemos encontrar en el centro de trabajo, por ello podemos dividirlas en tres tipos:
— Salas exclusivamente con mobiliario.
— Salas con proyector y/o traducción simultánea.
— Salas de rueda de prensa y salón de actos.
El procedimiento comienza cuando obtenemos, bien por medios físicos (carteles en las puertas de las salas etc.) o
bien por medios informáticos (aplicaciones de reservas de salas), la información de todas las reservas realizadas
para los días posteriores.
SALAS SOLO CON MOBILIARIO:
La preparación de estas salas es la más sencilla. Tendremos que saber con anterioridad el número de personas
que van a asistir o por lo menos las que se esperan y el material que se solicite que vayan a utilizar, para saber si
en la sala donde lo vamos a preparar está habilitada para la gente que se espera y si vamos a disponer de todo lo
necesario.
• Comprobar mobiliario: número de sillas en función de los y las asistentes, estado de las mismas (limpieza y
funcionamiento), mesas, mesas auxiliares, etc.
• Comprobar que el estado general de la sala (iluminación, temperatura) es adecuado; que no haya bombillas
fundidas, goteras, etc.
• Medios adicionales: comprobar que el papelógrafo tiene suficiente papel, que hay rotuladores y que funcionan,
que hay suficientes folios y bolígrafos, etc.
Si en esta primera comprobación faltase algún elemento o estos no funcionaran correctamente habría que avisar
al personal responsable del mantenimiento del edificio y al almacén para la reposición de los elementos que
falten.
Si en esta comprobación se encontrasen materiales de reuniones previas habría que guardarlos y localizar a las
personas asistentes para entregarlo.
Hay que tener en cuenta que durante la reunión se debe estar disponible para dotar de diferentes materiales si
fuera necesario, televisiones, videos...
SALAS CON ELEMENTOS AUDIOVISUALES COMO: PROYECTOR Y/O TRADUCCIÓN
Las salas con este tipo de material necesitan, aparte de la comprobación anteriormente citada, la puesta en
marcha y la verificación del correcto funcionamiento de los aparatos mencionados.
Instalaciones audiovisuales y multimedia:
Dentro de los audiovisuales podemos encontrar: antenas, telefonía, megafonía y proyectores (que veremos
más adelante).
Antena: elemento para captación, distribución y toma de señales de televisión y radio en frecuencia modulada.
Telefonía: instalación integrada por conjunto de aparatos e hilos conductores con los que se transmite a distancia
la palabra y sonidos por la acción de la electricidad.
Megafonía: conjunto de elementos que amplían los sonidos por la acción de la electricidad.

COMPOSICIÓN DE LAS INSTALACIONES REFERIDAS:
Antenas:
-Equipo de captación.
-Equipo de amplificación y distribución.
-Canalización de distribución.
-Caja de derivación.
-Cajas de tomas.
Telefonía:
-Acometida general de entrada.
-Armario de registro de enlace.
-Canalización de entrada.
-Registro principal.
-Canalización principal.
-Registros secundarios.
-Canalización secundaria.
-Registros de paso.
-Registros de conexión de red.
-Punto de conexión de red.
Megafonía:
-Acometida de instalación.
-Interruptor automático.
-Unidad amplificadora.
-Canalizaciones de líneas de entrada y salida.
-Cajas de distribución, derivación y seccionamiento.
-Altavoces.
TIPOS DE CABLES CONECTORES:
CONECTORES DE VIDEO
Actualmente existen una gran cantidad de conectores de vídeo en el mercado para el uso doméstico y
profesional, para explicarlo de una manera ordenada hemos separado los conectores por tipos, según el tipo de
señal que transmiten (Audio o video, separándolos a su vez en señal analógica o digital).
Video analógico
• S-Video: También llamado Separate-Video, S-VHS, o MiniDIN4. Da una calidad de imagen algo mejor que
de video compuesto RCA, es un conector de 4 pines, uno de crominancia, otro de luminancia y dos de
masa, se suele utilizar en sistemas de video VHS, videocámaras de cinta, y videoconsolas, aunque existen
otras variantes del conector MiniDin con diferente número de pines (por ejemplo, los teclados y ratones,
que es MiniDIN6).

• Video por Componentes: Utiliza tres conectores de tipo RCA, verde, azul, y rojo. Cada uno lleva un tipo
de información, el verde lleva el brillo, y el rojo y el azul llevan la crominancia. Transmite video en alta
definición hasta 1080p sin señal de audio.
• VGA: Acrónimo de Video Graphics Array (Matriz de video y gráficos). Es el tipo de conexión más utilizada
en los monitores de PC de cualquier tipo, ya sean CRT o LCD, también la utilizan las televisiones de plasma
o LCD. Es un conector de 15 pines que se diseñó en 1987 y durante años ha sido el estándar en lo que se
refiere a hardware grafico de cualquier tipo, hasta la llegada de la señal de video digital. Existe también
una versión Mini-VGA, que se utiliza en algunos ordenadores portátiles, su función es la misma, la única
diferencia es el tamaño, y que no lleva los tornillos para anclar el conector.
Detalle de conectores VGA y Mini-VGA
Audio y video analógico

• Video Compuesto: Usa un cable con un conector RCA de color amarillo habitualmente (para diferenciarlo
de otros cables RCA). El mismo cable lleva la señal de video completa (incluyendo luminancia y
crominancia), actualmente es uno de los que “peor” calidad de imagen tiene si se compara con otras
soluciones mejores, frecuentemente suelen venderse un kit de tres cables RCA:
• Amarillo para Vídeo, el mismo cable transmite luminancia (brillo) y crominancia (color) sobre un cable
coaxial de 75 Ohmios (75 Ω).
• Negro o blanco (Left, canal Izquierdo, Mono) para audio.
• Rojo (Right, canal Derecho, Mono) para audio.
• SCART o Euro-Conector: Conecta dos dispositivos, por ejemplo, una Televisión y un DVD, mediante un
sólo cable, que transmite tanto video, como audio estéreo. tiene 21 pines, aunque no tiene por qué
utilizar todos los pines para la transmisión de audio/video, el Euro-Conector es bidireccional (puede
enviar y/o recibir información). Este tipo de conector se incluye en televisores de todas las gamas, videos
VHS, sintonizadores de TDT, videoconsolas, etc. Es muy utilizada en toda Europa.

• Coaxial RF: Es el clásico cable de antena, pero también es un cable de señal de video, lleva la señal de
video y audio estéreo, llevando las dos señales de audio moduladas en una señal de radiofrecuencia (RF).
Video digital
• DVI: Acrónimo de Digital Video Input (Entrada de video digital), transmite señal de video digital en alta
definición, se utiliza sobre todo para conectar monitores de pantalla plana LCD, y plasma, a la tarjeta
gráfica de un ordenador. Es compatible con la señal VGA, pudiendo tener un mismo cable un conector
DVI por un lado y por el otro un VGA, o utilizando un adaptador en caso de necesitarlo. Hay varios tipos
de DVI, que se diferencian en el número de pines que tiene el conector:
• DVI-D: Transmite únicamente la señal digital.
• DVI-A: Transmite únicamente señal analógica.
• DVI-I: Transmite señal analógica y digital, es el que suelen utilizar las trajetas graficas de ordenador.
• FireWire o IEEE 1394 o iLink (Sony): Se trata de una tecnología desarrollada por Apple para la entrada y
salida de datos en serie a alta velocidad (alcanza los 400 megabits por segundo de una manera bastante
estable), e interconexión de dispositivos digitales. Se utiliza para transferir todo tipo de datos, pero es
muy utilizada para dispositivos multimedia como videocámaras, y cámaras de fotos. Hay dos tamaños, el
FireWire normal, con 6 pines, y el mini FireWire con 4 pines, que normalmente es el que llevan las
cámaras de fotos.
Versiones:
• FireWire 400: Desde 1995. Tiene un ancho de banda 30 veces mayor que el USB 1.1, y similar al USB 2.0,
aunque es más rápido que este último debido a su arquitectura peer-to-peer, más rápida que la
arquitectura slave-master del USB. Su conector tiene 6 pines.
• FireWire 800: Desde 2000. Duplica la velocidad del FireWire 400. Su conector tiene 9 pines.
• FireWire s800T: Desde 2007. Aporta mejoras, permitiendo su uso con puertos RJ45.
• FireWire s1600 y s3200: Desde 2007. Permiten un ancho de banda de 1,6 y 3,2 Gbit/s respectivamente,
por lo demás es igual que el FireWire 800 con su conector de 9 pines.

• SDI y HD-SDI: Es poco utilizado para uso doméstico, pero se trata de un estándar reconocido a nivel
profesional. Existen dos versiones, single-link y dual-link. Su versión estándar soporta resoluciones de
hasta 565p. Su versión HD-SDI soporta hasta 720p, y las versiones dual-link soportan hasta 1080p. Su
principal característica es transmitir señales de video digital sin comprimir en una transmisión en serie, a
través de un cable coaxial normal.
Audio y video digital

• HDMI: Acrónimo de High Definition Multimedia Interface, interfaz multimedia de alta definición. Es el
más utilizado por televisiones de tipo LCD y Plasma que admitan imagen en alta definición, y algunos
monitores para ordenador de última generación. Es el equivalente a una conexión DVI, pero con el audio
estéreo en alta definición incluido. Existen cables de DVI a HDMI, muy útiles para conectar un ordenador
a una televisión de pantalla plana, teniendo en cuenta que para transmitir audio necesitaremos un cable
aparte, cualquier conexión de HDMI a otro tipo de conector perderá el audio en la transformación. Hay
dos tipos de HDMI, de enlace simple y de doble enlace, esta última soporta resoluciones superiores a
1080p, pero la más común es la de enlace simple. Hay varias versiones de HDMI:
• HDMI v1.0: Transmite video en alta definición hasta 1080p y audio de 8 canales a 192 kHz y 24 bits.
• HDMI v1.1: Igual que el anterior, pero soporta DVD Audio.
• HDMI v1.2: Igual que las anteriores, pero soporta transmisión de DSD para Super Audio CD.
• HDMI v1.3: Además de lo anterior soporta resoluciones superiores a 1080p, mayor cantidad de bits de
color, y audio de alta definición como Dolby TrueHD y DTS-HD, formato utilizado por los discos Blue-Ray
de Sony.
Ninguna de sus versiones soporta señal analógica, a diferencia del DVI.
• DisplayPort: Es un conector muy similar al HDMI en sus características técnicas, pero libre de licencias y
cánones se suele incluir en algunas tarjetas gráficas, y es raro verlo en Televisores, su principal
inconveniente es su incompatibilidad con DVI y HDMI.
TIPOS DE RESOLUCIONES DE PANTALLAS PARA AJUSTAR LA IMAGEN O VIDEO:
Al hablar de los cables de video anteriores, tenemos que pararnos un momento a estudiar un poco acerca de las

resoluciones de las pantallas o monitores. La resolución es el número de pixeles que pueden ser mostrados en
una pantalla. Su identificación viene dada por el ancho por el alto, es decir, si tenemos un monitor que cuenta con
1920 píxeles de anchura x 1080 pixeles de altura, diremos que tenemos un monitor de 1920 píxeles. En el mundo
de la informática, se apoyan de sistemas digitales para utilizar el término resolución digital, y de esta manera
definen la resolución vertical para definir el número de líneas activas y la resolución horizontal para el número de
elementos básicos como los pixeles. Principales características de tarjetas gráficas:
Parámetro VGA SVGA XGA XVGA
Relación de aspecto 4:3 4:3 4:3 5:4
Resolución 640 800 1024 1280
horizontal
Nº de líneas activas 480 600 768 1024
Resolución vertical 480 600 768 1024
Nº de líneas totales 525 666 806 1068
Ancho de banda 15,75 MHz 25 MHz 37,5 MHz 63,24 MHz
(BW)
CONECTORES DE AUDIO
Esta clase de conectores los vamos a dividir en dos grupos dependiendo del tipo de señal que transmiten,
analógica o digital.
Audio analógico
• Jack: Es el más utilizado para interconectar instrumentos como guitarras eléctricas, o teclados con sus
respectivos amplificadores o altavoces, o para equipos de audio profesional en general. Además, existe
una versión Mini Jack, que se utiliza principalmente para conectar auriculares a dispositivos de
reproducción de audio. Hay tres tamaños bien diferenciados según el diámetro del conector:
• 6,35 mm: Es el que se utiliza en audio profesional, para instrumentos, auriculares HiFi, etc.
• 3,5 mm o Mini Jack: Lo utilizan la mayoría de dispositivos de reproducción de audio como mp3, etc. para
conectar auriculares estándar.
• 2,5 mm: Es un Mini Jack más reducido aún, se utiliza para conectar auriculares a dispositivos en los que
se necesita reducir el tamaño al mínimo, como algunos teléfonos móviles.
Además, se dividen en dos tipos de conectores Jack según el número de canales que transmiten,
independientemente del tamaño:
• Mono: Transmiten la señal a un único canal. Se diferencian por que llevan una banda transversal en la
punta del conector.
• Estéreo: Transmiten la señal en dos canales (izquierdo y derecho). Se diferencian por que llevan dos
bandas transversales en la punta del conector.
Conector Jack Mono (6,35 mm) Conector Mini Jack Estéreo (3,5 mm)
• RCA: Su nombre es un acrónimo de Radio Corporation of America, que fue la organización que patentó
su diseño en los años 40. Es un tipo de conector que utiliza canales de audio separados estéreo (izquierdo

y derecho), bien diferenciados en dos cables, uno con un conector de color rojo, generalmente el
derecho, y otro de color negro o blanco para el izquierdo. Se puede utilizar solamente uno de los canales
lo que dará lugar a una señal Mono. Se utiliza para todo tipo de dispositivos, sobre todo si se necesita
separar la señal en dos canales bien diferenciados, como en un sistema de audio envolvente, o una mini
cadena que reproduce un canal por altavoz.
• DIN: Son un tipo de conectores que tienen un extremo delimitado por una camisa metálica circular que
contiene unos pines que pueden variar en número dependiendo de las necesidades del usuario, la camisa
metálica tiene unas muescas cuya función es no permitir que el conector se introduzca de manera
incorrecta en la ranura pudiendo dañar el dispositivo o los pines del conector.
Audio digital
• S/PDIF coaxial: Físicamente, el conector es parecido al RCA, pero la señal completa se transmite a través
de un único cable, soporta audio estéreo, y sonido codificado en Dolby Digital, no soporta audio en alta
definición debido a que no posee ancho de banda suficiente.
• TOS-Link: Se trata de una conexión de audio creada por Toshiba, que emplea una señal óptica que
funciona transmitiendo pulsos de luz a través de un cable de fibra óptica que transmite la información
digital. Un led es el que se encarga de generar pulsos de luz para transmitir la señal digital. Es un sistema
inmune a interferencias electromagnéticas y de radio frecuencia, esto evita que se creen bucles de masa
que producen ruidos molestos. Tiene los inconvenientes propios del cable de fibra óptica, como que la
longitud máxima es de 10 metros, y que se pueden producir cortes de señal si se presiona o se dobla el
cable. Cabe resaltar que no se trata de un cable de fibra óptica como el que se utiliza para implementar
redes, este admite solo 5 MHz de ancho de banda mientras que el que se utiliza para redes admite varios
GHz. Admite señales codificadas en Dolby Digital y DTS, pero no admite sonido en alta definición.
• XLR o CANNON: Es el más utilizado para audio profesional, se utiliza sobre todo para módulos de sonido
de estudio, micrófonos, y aparatos de alta gama para uso doméstico, también se utiliza para equipos de
iluminación de gran tamaño. Consiste en un conector de 3 pines que transmite una señal de audio

balanceada, esto consiste en que un pin conduce la señal, otro la señal invertida y otro hace de masa, las
dos señales se suman en el receptor y dan como resultado una señal con más ganancia y sin ruidos, esto
sirve para aumentar la ganancia, y poder cubrir distancias más largas de cable sin pérdida de volumen y
sin interferencias. Permite tiradas de cable muy largas, de hasta 350 metros. Transmite audio estéreo y
codificado en Dolby Digital y DTS, pero no admite sonido en alta definición.
Si queremos transferir sonido en alta definición, al igual que la imagen, usaremos conexiones HDMI o Displayport,
que son los únicos tipos de conexión multimedia que además de video en alta definición soportan calidad de
audio también en alta definición.
MANTENIMIENTO:
USO Y CONSERVACIÓN:
-En general no se realizarán modificaciones en las instalaciones descritas sin la intervención de técnico
competente o instalador autorizado.
-Las instalaciones deben estar en perfecto estado de funcionamiento en todos sus elementos.
-No se ampliarán el número de tomas, ni se manipularán los tendidos de cables propiedad de las compañías
suministradoras.
-Se comprobarán las instalaciones en caso de hacer obras de cualquier naturaleza en zonas que puedan afectar a
los componentes, elementos o circuitos de las instalaciones.
PERIODICIDAD :
ANTENAS:
- Comprobación, cada año, de la fijación del mástil de la antena y su estado de corrosión.
- Comprobación, cada año, de la llegada de señales y la calidad de recepción.
- Comprobación, cada año, de la fija, corrosiones y ausencia de humedad en los armarios, en telefonía.
- Cada 5 años se revisarán y sustituirán los cables coaxiales y equipo de captación en su caso.

-
TELEFONÍA:
- Cada año: comprobación de fijaciones, corrosión y ausencia de humedad en armario de registro de enlace,
registro principal y secundarios.
- Cada año: inspección visual de fijaciones en canalizaciones no empotradas.
MEGAFONÍA:
- Cada año:
• Comprobación de la acometido de alimentación y del interruptor automático, así como la
efectividad de conexión al punto de puesta a tierra.
• Comprobación de la unidad amplificadora cada 2000 horas de funcionamiento, su fijación, el
estado de cables y conexiones de líneas de entrada y salida.
• Comprobación de regulador de nivel sonoro y selector de programas.
• Comprobación de altavoces empotrados o de superficie, fijación de la caja acústica, conexiones y
mando de actuación.
-Cada 5 años: Se comprobará la fijación de bornes o regletas, estado de conexiones y aislamiento de líneas de
distintos circuitos.
PROYECTOR
Existen en el mercado muchísimos modelos de proyectores, intentaremos en este apartado explicar cómo se lleva
a cabo la comprobación general de estos aparatos electrónicos.
Un proyector es un dispositivo que tiene una fuente de luz interna (lampara, led o laser), que usa lentes y
elementos electrónicos, procesa esa luz para crear las imágenes que queremos proyectar y después pasa estas
imágenes a través de un sistema de lentes.
Los proyectores y pantallas se utilizan mucho en el mundo educativo, cada vez son más las aulas educativas que
utilizan esta clase de dispositivos para dar sus clases, sustituyendo las típicas pizarras convencionales. También
son usados en eventos municipales, presentaciones, etc. Hay que saber qué clase de proyector se debe usar
dependiendo de varios factores.
Hay de tipo DLP, LCD o LED:
DLP: utiliza la tecnología de Procesamiento Digital de la Luz (Digital Light Processing). En términos generales, hay
un chip llamado DMD o un dispositivo de micro espejos digitales que consiste en más de dos millones de espejos
más pequeños.
Estos pequeños espejos pueden moverse hacia o desde la fuente de luz, para dirigir la luz hacia una imagen.
También consisten en una rueda de color giratoria que entrega el color y lo proyecta en la pantalla. La fuente de
luz utilizada es proporcionada por una fuente LED o por una lámpara. Los proyectores DLP con la tecnología LED
son más fáciles de manejar porque la lámpara no necesita ser reemplazada, ahorrando tiempo y dinero.
Este tipo de proyectores se utilizan principalmente en las aulas, escuelas y colegios. Son menos costosos
comparados con las otras tecnologías y se utilizan a menudo como proyectores para cine en casa.

LED: Un LED no es más que un diodo emisor de luz que funcionan con corriente continua, y consta de dos
semiconductores de cómo fuente de luz. Los LED´s son dispositivos de estado sólido que convierten la energía
eléctrica directamente en luz de un solo color.
LCD: Hay dos tipos de proyectores LCD. Un proyector LCD de 3 chips y el proyector LCD de un solo chip.
La pantalla LCD contiene tres paneles de cristal separados – uno para cada componente de rojo, verde y azul de la
imagen que se está enviando al proyector. A medida que la luz pasa a través del panel, los píxeles individuales se
abren y se cierran para permitir que la luz pase o se cierre para bloquear la luz dependiendo de la imagen. Esta
acción modulante por tres paneles de vidrio separados se llama 3 LCD.
Las conexiones VGA y HDMI son conexiones periféricas a portátiles, los conectores redondeados son de audio y
video para conectar a televisión o DVD, Power es la conexión a la red eléctrica y los puertos USB funcionan como
en un ordenador, haciendo de función de unidad externa donde pueden estar grabadas las imágenes que
queremos proyectar.
El proyector tiene que estar calibrado y apuntando la imagen hacia una pared lisa blanca o una pantalla especial
de proyectores. Para poner en funcionamiento y probar que el proyector funcione bien en la sala donde se vaya a
utilizar haremos las siguientes funciones:
1º.- Encenderemos el proyector.
2º.- Comprobaremos el zoom enfocando hacia la pantalla y adecuando el enfoque en el centro de ella. Esta
función puede ser manual girando el objetivo o mecánico, apretando los botones de zoom y enfoque (estos
botones están en el propio proyector o en su mando a distancia, en caso de que disponga de ello).
3º.- Tenemos que saber que periférico de señal de imagen es el que vamos a conectar al proyector. Una vez que
los asistentes a la sala conecten su ordenador portátil puede que se requiera de una nueva comprobación ya que
puede darse el caso de que los asistentes que vayan a conectarse al proyector no conozcan su funcionamiento.
Para ello necesitamos habilitar la salida del ordenador portátil para que la imagen se proyecte en la pantalla o en
el ordenador, o en ambos dispositivos (normalmente se tiene que presionar la tecla F5 o F8 dependiendo de la
marca o modelo del ordenador portátil).
Comprobaremos que el mando a distancia tenga pilas buenas.
La lampara y los filtros del proyector, deben cambiarse las bombillas y limpiar los filtros.
MEGAFONÍA:

La megafonía es un conjunto de técnicas cuya misión principal es amplificar y transmitir el sonido garantizando su
inteligibilidad. Otros equipos tienen como propósito general reproducir con la máxima fidelidad el sonido original,
como los de sonido profesional o los HIFI domésticos. En el caso de la megafonía prevalece la inteligibilidad,
siendo en muchos casos necesario, por ejemplo, sacrificar el ancho de banda para evitar el enmascaramiento
producido por el ruido ambiente en una estación de tren o en el vestíbulo de un aeropuerto. Por tanto, en este
curso se incidirá más en presión acústica, relación señal-ruido, cobertura e inteligibilidad que en fidelidad,
respuesta en frecuencia o potencia.
El sonido, ya sea definido como la vibración mecánica capaz de producir una sensación aditiva (desde el punto de
vista físico), o como la sensación auditiva producida por una vibración mecánica (desde el punto de vista
acústico), es sujeto de estudio de varias disciplinas; la acústica física, la acústica fisiológica y psicoacústica, la
electroacústica, la acústica arquitectónica, la acústica musical, la lingüística y fonética…etc. pero no vamos a
entrar en todos estos estudios puesto que nos interesa saber las necesidades básicas, sus aparatos, uso e
instalación.
Tanto en megafonía como en cualquier otra aplicación de audio (doméstico, estudios, directo...) el sonido pasa
por tres fases: la captación y conversión a señal eléctrica, el tratamiento de señal y su amplificación, y la
conversión de nuevo en presión acústica a través de los altavoces.
El estudio en detalle de todos los elementos que forman la cadena del sonido pasa por revisar dos conceptos
importantes; la respuesta en frecuencia, que afecta a todos los componentes de la cadena, y la direccionalidad,
característica de micrófonos y altavoces como transductores de energía electro-acústica.
Respuesta en frecuencia
Los equipos que componen una cadena de sonido tienen una capacidad limitada para manejar el margen de
frecuencias audibles (20 ~ 20.000 Hz). La respuesta en frecuencia es el comportamiento del equipo ante cada
frecuencia, y en definitiva es el indicativo de la fidelidad del sistema electroacústico a la señal original. Se define
como el rango de frecuencias que es capaz de captar o reproducir el dispositivo con una variación máxima de ± x
dB (con x = 3, 6, 10...).
En general, la respuesta en frecuencia del sistema electroacústico será la más restrictiva de todos los
componentes que la formen. Es importante saber la respuesta en frecuencia recomendada en función de la
aplicación del sistema, para utilizar los equipos más adecuados.
MICRÓFONOS
El micrófono es el transductor que convierte la energía acústica en energía eléctrica. Las variaciones de presión
actúan sobre una membrana, provocando en ella un movimiento vibratorio que finalmente produce una tensión
eléctrica.
En la tabla de características de un micrófono los datos más relevantes son:

Podemos encontrar varias clases de micrófonos, atendiendo a su directividad pueden ser omnidireccionales,
unidireccionales, cardiodes, superdireccionales, etc. La clasificación más básica que se encuentra es la del sistema
de conversión de energía acústica a eléctrica. Entre ellos encontramos estas tres clases:
Electrodinámicos: un imán permanente genera un campo magnético alrededor de una bobina conectada a una
membrana vibrante. La presión acústica recibida genera en la bobina una fuerza electromotriz proporcional. Son
muy utilizados por sencillos, resistentes y económicos. Pueden trabajar con niveles elevados de presión acústica y
no necesitan alimentación.
Electroestáticos: disponen de un diafragma que se desplaza en función de la presión acústica, variando la

capacidad de un condensador que forma con una placa fija en el micrófono. La tensión eléctrica es proporcional a
la carga almacenada. Entre ellos están los micrófonos de condensador o los electret. Tienen una mejor respuesta
en frecuencias altas, son más sensibles, de tamaño más reducido, y requieren de alimentación, ya sea mediante
alimentador externo o mediante phantom.
Piezoeléctricos: también hay diafragma que vibra en función de la presión acústica. Transmite el movimiento al
material de su interior (cuarzo, carbón...) y la fricción entre sus partículas genera sobre su superficie una tensión
eléctrica. Son poco utilizados por tener una respuesta en frecuencia irregular.
Hay más clasificaciones según las prestaciones añadidas (por ejemplo, en los pupitres microfónicos), el formato
(con flexo, planos...) o su conexión (los inalámbricos). Según las necesidades del sistema de sonido se utiliza un
tipo u otro de micrófono. En megafonía los tipos de micrófonos más habituales son:
• Pupitres microfónicos: con gong / con zonas/ con control

• Micrófonos de mano
• Micrófonos planos
• Micrófonos con flexo
• Micrófonos de solapa
• Micrófonos inalámbricos: de mano / de solapa / En bandas UHF y VHF
• De sistemas de conferencias
Conexionado de micrófonos
La señal eléctrica que proporciona un micrófono es muy pequeña, de unos pocos mV. El ruido eléctrico que se
induce en los conductores puede enmascarar con mucha facilidad la señal de audio captada. Para reducir al
máximo este riesgo y aumentar la SNR se utiliza cable apantallado (con pantalla trenzada de cobre) y de suficiente
sección (de 0,20 a 0,50 mm2).
Si la señal transmitida es asimétrica (unbalanced) no es recomendable que la longitud del cable entre micrófono y
equipo de audio (preamplificador, mezclador, mesa de mezclas...) supere los 20 m. Si la señal es simétrica
(balanced) y, por tanto, mucho más robusta frente al ruido, la recomendación aumenta hasta los 80 m.

Las señales eléctricas que circulan entre el micrófono y el equipo de procesado de audio son, normalmente, las
siguientes:
• Señal de audio: 1 hilo (señal asimétrica) o 2 hilos (señal simétrica). Apantallada.

• Alimentación: 1 hilo para el +; el - es la propia pantalla.
• Prioridad: 1 hilo (al pulsar se coloca + ó - en el hilo)
• Los conectores más utilizados son el DIN, el XLR y el JACK
Algunos modelos de micrófonos incorporan circuitos electrónicos de amplificación, que elevan la señal
normalmente a valores cercanos al voltio (valor típico 0,775 mV = 0 dBu). La relación señalruido aumenta mucho
y las distancias pueden ser mayores. En concreto los pupitres microfónicos incorporan prestaciones que pueden ir
desde la prioridad o la selección de zonas, hasta el control general de instalaciones (programación, configuración,
selección...) mediante teclado y pantalla.
Son modelos con un conexionado diferente del de los micrófonos estándar. Los pupitres microfónicos analógicos
añaden tantos hilos como zonas, mientras que los digitales transmiten el control por cables específicos para
datos.
ALTAVOCES:
El altavoz es el transductor que convierte la energía eléctrica en energía acústica. La energía eléctrica provoca la
vibración de la membrana que pone en movimiento el aire circundante, provocando la onda de presión.
En la tabla de características de un altavoz los datos más relevantes son:
Un altavoz está compuesto por un cono o diafragma, un imán y una bobina. El desplazamiento del diafragma
mueve el aire que produce la onda sonora. Es importante tener en cuenta que tanto en megafonía como en el
resto de disciplinas que tratan el audio, al conjunto altavoz + recinto también se le denomina altavoz. Incluso las
columnas acústicas, compuestas por muchos altavoces o las cajas acústicas de tres vías -con tres altavoces-
coloquialmente son altavoces, aunque sería más adecuado denominarlas por su nombre correcto o, en general,
“punto sonoro”.

Los altavoces también pueden clasificarse siguiendo varios criterios, aunque vamos a ver los más habituales:
•de radiación directa: el diafragma radía directamente al aire. Son los más
habituales.
•de radiación indirecta: una bocina adapta la alta impedancia del diafragma a la más
baja del aire. Son más eficaces y obtienen más energía acústica, por ejemplo los
Según su mecánica: altavoces exponenciales.
•de banda ancha: cubren una banda extensa del margen de frecuencias de audio.
•para bajas frecuencias: cubren la banda por debajo de 700 Hz (woofer) y de 80 Hz
(subwoofer).
•para frecuencias medias: para la bande de frecuencias de entre 400 - 700 Hz a 3-8
kHz.
Según su índice de •para altas frecuencias: cubren la banda por encima de 3-8 kHz (tweeter) hasta los
frecuencia: 20 kHz.
•Electrodinámico: la señal eléctrica actúa sobre una bobina móvil, crea un campo
electromagnético que interactúa con el creado por un imán solidario al altavoz,
provocando el desplazamiento del cono o diafragma.
•Electroestático: una placa cargada eléctricamente ejerce de diafragma. Se mueve al
variar la carga de las dos placas (el condensador) entre las que se encuentra.
Según su dieseño •Piezoeléctrico: basados en la propiedad de los materiales piezoeléctricos de
eléctrico: contraerse ante impulsos eléctricos. De gran rendimiento y pequeño tamaño, para
alta frecuencia.
En megafonía se atiende a una clasificación en función de la forma y tipo de recinto utilizado. Las clases de
altavoces utilizados normalmente son:
✓ Altavoces exponenciales
✓ Proyectores acústicos
✓ Altavoces para techo o pared
✓ Columnas acústicas
✓ Esferas acústicas
✓ Cajas acústicas: de baja, media y alta potencia, Compact array, Line array
✓ Altavoces especiales: para jardín, antihumedad o subacuáticos, antipolvo
ALTAVOCES DE TECHO: Los altavoces de techo distribuyen el sonido directamente sobre el oyente, sin obstáculos
y desde techos relativamente bajos, en áreas extensas. Si se instalan con una separación adecuada y potencia

suficiente, los modelos de mejor calidad permiten una cobertura acústica uniforme y una respuesta en frecuencia
adecuada tanto para palabra como para música.
Se instalan habitualmente empotrados en falsos techos, aunque existen modelos para instalar en superficie
En general no disponen de caja trasera, utilizan el hueco entre techo y falso techo para el refuerzo de graves. No
obstante, hay modelos con caja incorporada, normalmente con mejores prestaciones. La altura de montaje
habitual es entre 2,5 y 4 m. Para techos más altos deben instalarse los modelos más potentes o, según sea el
recinto, otro tipo de altavoces como cajas acústicas o esferas acústicas.
Los modelos de altas prestaciones son, habitualmente, de más potencia, de dos vías y con mejor respuesta en
frecuencia. Algunos modelos son de calidad similar a cajas acústicas equivalentes, pero para montaje en techo.
Estos altavoces se instalan en recintos con ruido inferior a 70 dB SPL, como el que hay en los edificios de oficinas,
restaurantes, hoteles, tiendas, bancos, vestíbulos de cines y teatros... También son adecuados para almacenes y
supermercados de techos bajos, aunque el ruido sea un poco más elevado (75 dB SPL).
En cuanto a su distribución, en unas condiciones normales la recomendación sería: en pasillos se instalará un

altavoz cada 5-6 m. En áreas grandes cada altavoz cubre entre 25 y 36 m2.
Ejemplo: Hay que sonorizar unas oficias de 30 m de pasillos, una sala común de 200 m2 y 4 despachos de 45 m2.
El ruido medio es de 65 dB y los techos falsos están a 3m:
Pasillos= 30 m= 30/6= 5 altavoces en total.
Sala común= 200 m2= 200/36= 5, 55 (6) (4 de 45 m2): 46/36 = 1, 25 (1)= 6 altavoces en la sala común y 1 en cada
despacho.
ALTAVOCES EXPONENCIALES: Los altavoces exponenciales son los más adecuados a la hora de conseguir una
elevada presión acústica con la mínima potencia de amplificación. No obstante, su respuesta en frecuencia es
pobre y no los hacen adecuados para reproducción musical de calidad. El nivel de distorsión también es más
elevado que en otro tipo de altavoces.
Incluyen un anclaje para instalación en pared o techo y están preparados para instalaciones en exterior. Su
sensibilidad es muy elevada (más de 100 dB 1 W 1m). Con un coste de amplificación muy bajo se consiguen
sonorizar grandes extensiones.
Correctamente instalados, y gracias a su estrecho ancho de banda, centrado en las frecuencias centrales,
consiguen una elevada inteligibilidad en recintos o áreas de elevadas dimensiones. En entornos muy ruidosos (90
dB) son los únicos altavoces capaces de garantizar la inteligibilidad del mensaje emitido.
Instalados a una altura adecuada para no dañar a los oyentes en su proximidad (> 4 m), alcanzan largas distancias
con un buen nivel de presión acústica (40 ~ 50 m, según el nivel de ruido). Son los altavoces elegidos para
fábricas, talleres, industrias, zonas exteriores de cualquier instalación, playas, zonas peatonales, estaciones de
servicio...
Ejemplo: Hay que sonorizar una nave de 100 m x 100 m, con columnas cada 10 m y una altura de techo de 8 m,
aunque la instalación de los altavoces será a 5 m. El ruido ambiente es de 80 dB.
CANTIDAD DE ALTAVOCES:
Según la recomendación, uno cada 600 m2: 100•100/600 = 16.67 ~ 16 altavoces

Si la distribución de columnas lo permite, una buena solución sería con 4 grupos (clusters) de 4 altavoces en cruz,
en las coordenadas (25,25), (25,75), (75,25) y (75,75).
(75,75) significa, en planta, a 75 m en horizontal y 75 m en vertical.
PROYECTORES ACÚSTICOS: Los proyectores acústicos son adecuados en situaciones en las que se requiere
elevada presión acústica y una buena calidad para distribución de música. En su construcción interviene un
altavoz de banda ancha alojado en un recinto diseñado para conseguir un haz de presión sonora elevado y bien
definido, así como una buena respuesta en frecuencia.
Incluyen un anclaje para instalación en pared o techo. Muchos modelos están preparados para instalaciones en
exterior. Su sensibilidad es elevada, y por tanto su rendimiento acústico; con pocos W de potencia y menor coste
de amplificación se consiguen elevadas presiones sonoras (>105 dB SPL con 20 W).
La calidad de la reproducción musical es buena gracias al amplio ancho de banda, superior en muchos modelos a
los 15 kHz. Los modelos más eficaces pueden alcanzar los 20 ~ 30 m con un buen nivel de presión acústica.
Modelos bidireccionales especiales para pasillos, y modelos suspendidos para acercar el altavoz al oyente.
Compromiso entre elevada presión acústica y una buena calidad para distribución de música.
Se instalan en recintos deportivos, aparcamientos, estaciones de ferrocarril, autobuses, metro...
Recomendaciones de distribución: En unas condiciones como las comentadas anteriormente, la recomendación

de instalación sería:
• En zonas estrechas con techos bajos (andenes de metro, aparcamientos) cada 5 ~ 10 m
• En zonas estrechas con techos altos (pasillos centro comercial) cada 10 ~ 20 m
• En zonas diáfanas cada proyector cubre entre 200 y 400 m2
COLUMNAS ACÚSTICAS: Las columnas acústicas incorporan en su interior varios altavoces iguales montados en
línea. Con esta disposición de altavoces el ángulo de cobertura vertical se reduce y se amplía la horizontal. En
recintos altamente reverberantes, como iglesias, las columnas acústicas dirigen el haz acústico directamente
sobre el auditorio, evitando las reflexiones y ecos que reducen la inteligibilidad.
Las columnas acústicas difunden la capa sonora a la altura de los oyentes y no la proyectan hacia el techo.
La presión acústica de estos altavoces es bastante elevada (más de 100 dB) y la respuesta en frecuencia adecuada
para música y palabra.
La altura de fijación, el ángulo de inclinación y la orientación deben calcularse para que el eje del haz acústico
pase a la altura de la escucha (entre 1,5 y 1,6 m) de los oyentes más alejados.
El alcance de una columna va en relación a su altura física, debido a la amplitud del haz sonoro comentado. Se
considera una distancia entre 10 y 20 veces su altura (por ejemplo, el alcance de una columna de 0,7 m de altura
será entre 7 y 14 metros)
La disposición habitual es distribuir las columnas a lo largo de las dos paredes laterales del auditorio. Es el caso
habitual de los recintos religiosos, salones de actos, salas de conferencias... También son adecuadas para los
andenes de ferrocarriles o autobuses, en interior o al aire libre.

Recomendaciones de distribución En unas condiciones como las comentadas anteriormente, la recomendación de
instalación sería:
• En recintos cerrados reverberantes (iglesias) a ambos lados del auditorio, cada 5 ~ 10 m, en función de las
dimensiones de la columna escogida.
• En espacios ruidosos como andenes, cada 5 m
• En otros recintos poco reverberantes y/o sin ruido, cada 10 ~ 15 m
CAJAS ACÚSTICAS: Las cajas acústicas son altavoces diseñados para proporcionar una buena respuesta en
frecuencia y son los utilizados habitualmente para la distribución de música de calidad (normalmente en primer
plano, como el caso de algunas tiendas o bares).
Amplio ancho de banda, en graves por debajo de los 100 Hz y en agudos hasta los 20.000 Hz, con una respuesta
plana en este margen.
Gran variedad de potencias para adaptarse a cualquier situación, desde las pequeñas cajas con potencias
inferiores a los 15 W hasta las grandes cajas de más de 300 W. Aunque se utilizan con transformador de línea de
100 V para instalar varias unidades en paralelo, hay modelos sin transformador (sobre todo los de potencia
elevada) o con la toma de baja impedancia disponible. La estética de este tipo de altavoces adquiere importancia
por el tipo de recinto en el que se instalarán. Las variedad de diseños y colores de las cajas acústicas es muy
amplia. Igualmente hay varias opciones de montaje; en pared, suelo o techo, de superficie o empotradas.
En ocasiones se necesitan refuerzos de frecuencias graves que se consiguen con altavoces específicos
(subwoofers), que refuerzan la respuesta en frecuencia por debajo de los 100 Hz.
Las aplicaciones más sofisticadas exigen controlar perfectamente la respuesta en frecuencia de los altavoces y su
direccionalidad. Hay modelos con altavoces orientables y con parámetros controlables externamente desde
procesadores de audio (normalmente DSP). Se utilizan en vestíbulos de hoteles con techos altos, salas de
reuniones, salones de actos, salas de aerobic, de gimnasios, grandes centros comerciales, pubs y bares musicales,
tiendas de moda, ferias...
Recomendaciones de distribución: En general, las cajas acústicas se distribuyen en los recintos a sonorizar en las
paredes laterales:
• En zonas estrechas con techos altos (ej. pasillos centro comercial) cada 5 ~ 10 m
• En zonas amplias con elevados volúmenes (ej. vestíbulo hotel) una caja acústica cubre entre 100 y 200 m2
• En zonas amplias con techos medios - bajos (ej. bares musicales) cada 5 m
ESFERAS ACÚSTICAS: Las esferas acústicas están constituidas por un reflector externo y uno o varios altavoces en
el interior de una envolvente esférica, de forma que se consiguen ángulos de radiación de 360º en horizontal y
180º en vertical. Son altavoces que garantizan una cobertura acústica uniforme en grandes superficies.
Las esferas acústicas reproducen las bajas, medias y altas frecuencias de forma uniforme (en todas las
direcciones) dentro de su área de cobertura de 180º x 360º.
Se maximiza la inteligibilidad de palabra y la calidad de la música. Se crea un campo sonoro difuso, sin
estridencias, distorsiones o resonancias. El sonido no se percibe con direccionalidad.
Se necesitan menos esferas acústicas que altavoces convencionales para el mismo espacio.

La difusión uniforme se consigue a partir de cierta altura mínima (~ 4 m). Las esferas acústicas se instalan en el
centro del recinto, colgadas del techo. Si se necesitan varias, se reparten procurando que cubran áreas iguales.
La cantidad de esferas depende de las dimensiones del recinto, la altura de altavoz a suelo y la variación máxima
deseada en el campo sonoro (habitualmente 4 dB).
Son altavoces adecuados para pabellones deportivos, gimnasios, naves de ventas, ferias de muestras, museos, ...
Cobertura acústica de altavoces de techo estándar, con un ángulo de cobertura que se estrecha a medida que
aumenta la frecuencia.
Cobertura acústica de una esfera, más amplia (360º H x 180º V) y uniforme para todas las frecuencias.
Recomendaciones de distribución: En unas condiciones como las comentadas anteriormente, para un recinto
de 80 x 60 m, la recomendación de instalación sería:
• En techos de 5 m de altura, 1 esfera cada 200 m2
• En techos de 8 m de altura, 1 esfera cada 500 m2
• En techos de 11 m de altura, 1 esfera cada 1.200 m2
COMO CONECTAR ALTAVOCES:
Los altavoces se conectan a la salida de potencia. Como norma general, la impedancia de la carga debe ser mayor
que la impedancia de salida del amplificador. En la práctica es muy diferente la conexión de altavoces de baja
impedancia que los de alta impedancia (con el transformador incorporado), más habituales en los sistemas de
megafonía.
Baja impedancia: Los altavoces sin transformador tienen una impedancia típica que varía entre los 4 y los 32 Ω,
siendo los valores habituales 4, 8, 16 y 32 Ω. En las instalaciones de audio doméstico o en las de sonido
profesional se utilizan amplificadores con salidas de potencia de estas impedancias. La carga (es decir, la
impedancia resultante) de los altavoces conectados debe ser igual o superior a la impedancia de salida del
amplificador. Se utiliza la conexión serie, paralelo o mixta cuando en una instalación hay más de un altavoz, con el
objetivo de conseguir una impedancia lo más cercana posible a la del amplificador.
✓ conexión de altavoces en serie: En la conexión serie si uno de los altavoces se corta o desconecta la
instalación no funciona.
✓ conexión de altavoces en paralelo
✓ conexión de altavoces mixta
Ejemplo: Disponemos de 4 altavoces de 8 Ω y la salida del amplificador es de 8 Ω. ¿Qué conexión es la más
adecuada?
SOLUCIÓN:
serie: 8•4 = 32 Ω
paralelo: 1/((1/8)•4) = 2 Ω
mixta: 1/((1/(8•2))•2) = 8 Ω
la conexión que mejor se adapta en impedancia es la mixta.

En la conexión en baja impedancia el amplificador trabaja con valores de tensión pequeños y de corriente
elevados. La distancia del amplificador a los altavoces es corta, normalmente no superior a 50 m o exige secciones
de cable muy elevadas.
En instalaciones con altavoces de baja impedancia, por tanto, debe procurarse ajustar al máximo la impedancia y
que los altavoces conectados admitan la potencia máxima que es capaz de ofrecer el amplificador, para evitar
daños.
Alta impedancia: Al añadir un transformador al altavoz se eleva la impedancia del conjunto y posibilita trabajar
con muchas unidades en paralelo. La salida de potencia de los amplificadores de megafonía es de tensión
constante, elevada (típicamente 100 V), y la corriente de salida es baja. Por tanto, con cables de sección habitual,
por debajo de los 4 mm2, es posible conectar una gran cantidad de altavoces a gran distancia
Los altavoces de megafonía disponen normalmente de varias tomas de potencia. Se aprovecha el transformador
para intercalar puntos de conexión intermedios en su bobinado con lo que se ofrece versatilidad a la instalación.
Es importante elegir bien la conexión de potencia del altavoz en función de la presión acústica deseada, para
garantizar el buen funcionamiento del sistema con la potencia mínima necesaria más una reserva para posibles
ampliaciones.
Sección de cable de la línea de 100 V: En instalaciones de megafonía se aplica la normativa habitual para
transporte de señales eléctricas con las siguientes consideraciones:
- Utilizar una sección adecuada para una pérdida máxima del 10 %.
- Utilizar cable de cobre con formación multifilar.
- Evitar interferencias electromagnéticas que provengan de cables de líneas eléctricas.
- Evitar posibles diafonías por compartir canalización con otras señales de música.
En los cálculos para determinar la sección del cable se considera la carga al final de la línea. En un caso real, en el
que los altavoces están repartido lo largo del cable, la distancia se puede aumentar. También se limita la pérdida
de potencia en un 10 % para no superar una pérdida de presión acústica excesiva, aunque se puede compensar,
hasta cierto punto, aumentando el volumen de salida en el amplificador.
Para evitar interferencias electromagnéticas lo mejor es utilizar bandejas diferentes y alejar los cables de
alimentación al menos 40 cm. Para evitar diafonías con otras señales de audio, ya sea de la propia megafonía o de
otras fuentes, se recomienda alejar unas de otras. Si no es posible separar físicamente los cables será necesario
recurrir al apantallamiento y realizar pruebas de funcionamiento.
FUENTES MUSICALES: Los sistemas de megafonía se encargan de la distribución del programa musical por los
altavoces. Las fuentes de música son las mismas que las de sonido doméstico o sonido profesional. Al tratarse de
equipos de uso intensivo, se valora principalmente su robustez y la ausencia de mantenimiento. Por ello cada vez
más ceden terreno los lectores de discos compactos frente a los controladores de audio con conexión USB o los
grabadores de audio con disco duro.
MENSAJES PREGRABADOS: Puesto que una de las misiones de los sistemas de control de megafonía es gestionar
el envío y amplificación de los mensajes pregrabados, ya sean comerciales, informativos o de alarma, existen
dispositivos electrónicos que almacenan los mensajes digitalmente (PCM, WMA, MP3, OGG...) y que, ya sea
manual o remotamente desde la central de alarma, se encargan de llevarlos a la zona de altavoces adecuada.

PROCESADO Y CONTROL: El sonido que capta un micrófono pasa por una serie de aparatos que modifican la señal
eléctrica para que llegue en óptimas condiciones al altavoz. Estos aparatos también se encargar de gestionar las
fuentes musicales, los mensajes pregrabados, las señales de control, la programación horaria...
Uno de los equipos más importantes es el preamplificador, aparato que unifica el nivel e impedancia de las
señales de audio y garantiza la correcta adaptación entre las fuentes musicales y las etapas de potencia. El
preamplificador realiza dos funciones: mezcla las señales una vez preamplificadas y gestiona las prioridades, una
función muy utilizada en los sistemas de megafonía. En el procesado y control de megafonía podemos encontrar
otros procesadores de audio como:
Ecualizador: es un equipo que ajusta la banda de frecuencia de audio. Pueden ser de un canal o de dos.
Supresor de realimentación acústica: es un filtro que elimina las frecuencias de realimentación acústica, o
también es llamado efecto Larsen. Esto se produce cuando un micrófono detecta sonidos de otros altavoces como
un pitido molesto.
Limitador: es un equipo creado para evitar que se superen los dB SPL que fija la normativa para cumplir la ley.
Compresor: este equipo reduce el margen dinámico de la señal de audio para proteger a los equipos de picos de
señal o disimular señales saturadas.
Funciones DSP (Digital Signal Processing): Equipos sofisticados con conversores A/D y D/A y procesadores
específicos, que tratan señales de audio digitales y añaden múltiples funciones y configuraciones:
ecualizador gráfico y paramétrico, retardos de señal, filtros (paso alto, paso bajo, banda eliminada, notch...),
puerta de ruido, control de ganancia, compresor, limitador...
AMPLIFICACIÓN DEL SONIDO: Los equipos que amplifican el sonido se llaman etapas de potencia, son muy
parecidos al preamplificador y hay un equipo llamado Amplificador que unifica las dos funciones tanto del
preamplificador como de la etapa de potencia.
A una etapa de potencia le llegan las señales, habitualmente, desde el preamplificador, a un nivel de 0 dB y una
impedancia de 600 Ω. Pueden disponer de una entrada de programa (normalmente la señal de música) y de otra
de prioridad (para los mensajes, en directo o pregrabados). No hay un estándar definido en los conectores;
regleta, DIN, RJ45...
La salida de potencia en los amplificadores de línea de 100 V habitualmente es por regleta. Además de la salida de
100 V, puede estar disponible la de 70 V y/o la de 50 V, así como alguna salida de baja impedancia de 4 a 16 Ω.
En los amplificadores se especifica la potencia RMS (root mean square), el valor cuadrático medio obtenido al
aplicar una señal senoidal de 1 kHz a la entrada. Es la potencia máxima en régimen contínuo y la que sirve de
referencia a la hora de conectar los altavoces. También se puede proporcionar la potencia IHF (institute of high
fidelity) es entre un 35 y un 50 % superior a la RMS y especifica la potencia máxima que puede proporcionar el
amplificador en un pico transitorio. Por último, respecto la tecnología utilizada y la eficiencia energética,
actualmente conviven en el mercado los amplificadores de clase A/B y los de clase D.
El de clase A/B está compuesto por dos transistores que se alternan en la amplificación de la señal (clase B), con
una pequeña corriente de polarización constante (clase A) que reduce la distorsión.
Su rendimiento es medio (< 50%) y su peso elevado, debido a los dos transformadores, el de alimentación y el de
salida de 100 V. El amplificador de clase D dispone de transistores de salida alimentados con una señal
conmutada generada, normalmente, por una señal modulada por anchura de pulsos (PWM). Su rendimiento es
mucho mayor (> 80%) y su peso ligero.

ZONAS DE ALTAVOCES: Las zonas de altavoces las definen la propiedad o el responsable encargado del proyecto,
están relacionadas con la arquitectura del recinto y las funciones requeridas y cada espacio se trata
individualmente para determinar los altavoces necesarios. En esta definición se debe considerar si forman parte
de un plan de evacuación.
Los tipos de altavoces se determinan en función de las necesidades de cada espacio a sonorizar, acústicas,
mecánicas y de instalación, de acuerdo con la propiedad tanto por temas económicos y de estética. A partir de lo
anterior se calcula la cantidad de altavoces, su ubicación y la potencia asignada, según sean los
condicionamientos acústicos particulares.
El equipo de control consta de fuentes musicales, pupitres microfónicos y el resto de prestaciones requeridas en
la fase de definición de prestaciones (mensajes pregrabados, acceso desde telefonía...). Incorpora normalmente
las etapas de potencia, estándar, modulares o de clase D, para reducir espacio, peso y consumo. Si el sistema es
centralizado estos equipos se alojan en armarios estándar de 19’’ con alturas normalizadas (15, 25, 35 y 40 u, 1 u
= 44 mm), con los accesorios necesarios para el correcto funcionamiento del sistema; protecciones eléctricas,
ventilación...
Por último, el diseño del sistema incluirá todos los elementos mecánicos y eléctricos necesarios para su
funcionamiento, como elementos de fijación de los altavoces, escuadras, conectores, adaptadores, fuentes de
alimentación...
El cableado y conexionado de los equipos debe seguir las indicaciones de las instrucciones de los equipos,
respetar las indicaciones del fabricante y la normativa vigente, así como dimensionar en exceso las secciones de
los cables en previsión de posibles ampliaciones.
SALAS O SALON DE ACTOS:
Los eventos suelen realizarse en salas o salones de eventos que están construidos exactamente para ello.
Normalmente suelen hacerse ensayos antes del evento oficial, ya que son actos con mucha importancia y no
tienen que salir mal. Para que estas salas estén adecuadas hay que hacer unas funciones:
• Primero comprobar que la sala este limpia completamente.

• La Sala debe disponer de una buena iluminación. Si se utiliza la iluminación natural hay que orientar las
mesas de forma que, de la luz, pero no directamente y mucho menos si se van a utilizar pantallas. En caso
de iluminación artificial, debemos de comprobar que todas las lámparas funcionan perfectamente,
cambiando las bombillas que hagan falta para que no falle nada en la reunión o evento.
• La climatización también es un factor muy importante en un Pleno, Junta de Gobierno o reunión. La
temperatura adecuada para estos casos suele ser entre 23º y 26º C. Comprobaremos que el sistema de
climatización funcione correctamente, dejándolo enchufado unos minutos antes para que la sala esté a la
temperatura adecuada.
• Responsable de Sala o salón de actos: en todos estos actos debe de permanecer una persona responsable
de todos los elementos que intervengan, ya que puede dejar de funcionar algo en algún momento y
debemos solucionarlo lo antes posible.
• En caso de tener que utilizar dispositivos como portátiles, tablets u ordenadores, tenemos que
asegurarnos de que haya suficientes enchufes para todos los que vayan a asistir al evento.
Comprobaremos que funcionen correctamente todos.
• Colocar los ornamentos necesarios o exigidos para el evento como pueden ser flores, carteles indicativos,
etc.

• Los carteles informativos del evento, suelen informar del lugar, la fecha, la hora y lo que va a desarrollarse
en ese evento o reunión, como puede ser el Pleno de un Ayuntamiento, estos carteles informativos se
colocan en los pasillos de acceso a la sala o en las entradas principales del edificio.
• La Mesa Presidencial: en cada ayuntamiento u organismo público habrá unas directrices que seguir en
estos casos, en los cuales se indicará el protocolo:
✓ Colocaremos sillas para todos los asistentes.
✓ Una botella de agua y un vaso para cada uno.
✓ Rótulo anunciador de cada ponente en el orden correcto o donde vayan a sentarse.
• Avisar al servicio de seguridad del edificio para que este al tanto del número de personas que accederán a
las instalaciones durante ese tiempo.
• En caso de que se tenga que servir un refrigerio o lunch hay que tener en cuenta:
o Colocar algún elemento separador de la zona de la reunión de la del refrigerio
o Almacenar en un lugar fresco y seco la comida antes del evento para evitar que perezca
EQUIPOS DE TRADUCCION SIMULTANEA:
Es un equipo dotado de unos auriculares en los que se escucha en tiempo real, lo que se está diciendo en el
evento, pero en otro idioma distinto al hablado, para que pueda ser escuchado por las personas que hablan otro
idioma diferente.
Estos equipos están compuestos normalmente por:
Receptor individual de audio inalámbrico, donde se puede elegir el idioma con el que se quiere escuchar la
traducción.
Pupitre o micrófono de locución: en este micrófono es por donde hablará la persona y se traducirá
inmediatamente por el receptor anterior.
Para todo esto en cada mesa hay que tener instalado, un micrófono de sobremesa para cada asistente y un
receptor con auriculares.
Para verificar el buen funcionamiento del equipo debemos:
— Comprobar los receptores individuales y los auriculares; si los receptores son de batería recargable comprobar
que tienen carga suficiente y si son de pilas cambiarlas regularmente.
— Comprobar que los micrófonos de sobremesa funcionan correctamente.
— Cambiar las pilas de los micrófonos inalámbricos regularmente.
— Comprobar que los pupitres de traducción reciben y emiten el sonido adecuadamente.
— Comprobar que la cámara emite al monitor una buena imagen de la sala.
OTROS ELEMENTOS PARA MOBILIARIO DE SALA DE REUNIONES Y EVENTOS:
PIZARRAS: si vamos a la definición exacta de pizarra tenemos en la mente que es una Placa de pizarra oscura y
pulimentada o de otro material convenientemente tratado, que se usa para escribir o dibujar cuando es necesario
que lo vea un conjunto de personas, como en las aulas, en una reunión, etc.; para escribir o dibujar se utiliza tiza o
ciertos rotuladores que permiten borrar en seco. Esto ha cambiado por el tiempo, ya que hoy existen muchas
clases de pizarras incluso las digitales.

La función de cualquier pizarra es la misma, sea del formato que sea, poder plasmar las ideas y enseñanzas de una
persona dirigidas hacia un grupo más grande de personas. Aun cuando existen otros medios audiovisuales,
el pizarrón y el pizarrón blanco constituyen el medio de trabajo por excelencia en las escuelas.
Clases de pizarras:
En función del útil de escritura, la pizarra se pueden dividir en dos grandes grupos: las pizarras para rotuladores
(blancas o de cristal) y las de tiza (generalmente negras o verdes).
Puedes usar las pizarras blancas para dibujar, pintar o escribir con rotuladores de borrado en seco. Los tableros de
pizarras blancas tienen una cualidad en común: su superficie es muy satinada y muy poco porosa, lo que evita que
la tinta del rotulador se fije sobre ésta. Por otro lado están las pizarras negras o verdes. Éstas pueden ser para tiza
o para rotulador.
El tipo de tablero usado y el acabado superficial de éste son los factores que más influyen en la calidad de la
pizarra. Si estás pensando en comprar una pizarra, has de saber que existen varios tipos: melaminadas o
estratificadas (más económicas), de acero lacado o esmaltado; y de acero vitrificado o vidrio (más calidad). Las
mejores pizarras blancas magnéticas son las recubiertas con cerámica (vitrificadas).
Las pizarras blancas melaminadas o estratificadas son baratas pero no son magnéticas. Su tablero puede ser de
aglomerado o de cartón prensado (en las pizarras más económicas). La superficie del tablero está pintada con un
esmalte blanco cuya textura es apta para el rotulador de borrado en seco.
Las de melamina son pizarras muy baratas que se recomiendan para el uso ocasional (unas horas a la semana).
Las pizarras estratificadas, también llamadas laminadas, están formadas por varias capas de materiales y son de
mayor calidad. Compra un modelo estratificado si la piensas usar a diario.
Tanto en un caso como en otro, la estructura de este tipo de pizarra blanca puede estar formada por un marco de
listones de madera o por perfiles metálicos de aluminio anodizado. Estos últimos te ofrecen una mayor
resistencia a la humedad. La madera de pino puede ennegrecer con el tiempo (especialmente si la limpias con
bayeta húmeda o en entornos húmedos).
A diferencia de las anteriores, las pizarras de acero esmaltadas sí son magnéticas. Lo son de manera natural,
puesto que su tablero no es más que una chapa de acero recubierta con un esmalte o laca. Son, además, más
resistentes y duraderas. En esta pizarras si podrás usar imanes y otros accesorios magnéticos como porta-
rotuladores, borradores magnéticos o accesorios de colores para pizarras planificadoras, por ejemplo. Las pizarras
blancas de chapa de acero soportan mejor la humedad.
Generalmente, las pizarras esmaltadas resisten mejor el desgaste y las rayaduras (respecto a las de melamina). La
resistencia al desgaste es importante porque de ello depende la vida útil de tu pizarra. Es decir, si la laca o barniz
superficial pierde sus propiedades, la tinta del rotulador se quedará permanente y ya no podrás borrar el trazo.
Se suele utilizar cuando se vaya a usar de manera habitual y usar accesorios magnéticos. También si se va a situar
en zonas húmedas como sótanos, plantas bajas con problemas de humedad o lugares mal ventilados.
Las pizarras de acero vitrificado son una versión mejorada de las lacadas o esmaltadas. La base es la misma: una
chapa de acero al carbono. Sin embargo, el recubrimiento de esta pizarra blanca es mucho más resistente.
El tratamiento que recibe la superficie de estas pizarras consiste en un baño fundido de porcelana líquida a más
de 600 grados de temperatura. La costra superficial que forma el vitrificado cerámico te ofrece una increíble
resistencia al desgaste. Hablamos de un tipo de pizarra blanca profesional que es, por tanto, mucho más cara que
las anteriores.
Pizarras de vidrio: La superficie de la pizarra de vidrio es la más resistente de todas. Generalmente, los
fabricantes utilizan cristal templado para evitar accidentes. El vidrio templado recibe un tratamiento térmico que
lo hace cuatro veces más resistente que el vidrio ordinario. El cristal es un material que funciona muy bien como

tablero de pizarra porque su superficie, a diferencia de las pizarras lacadas, no depende de una fina capa de
pintura para evitar la fijación de la tinta. El vidrio es un material no-poroso que permite la fijación del trazo del
rotulador solo de manera superficial por lo que su borrado es muy sencillo. Además, tiene otra ventaja: es mucho
más resistente a la humedad.
Las pizarras con tablero de vidrio templado se limpian sin problemas con una esponja suave, agua y jabón. En
cambio, las pizarras lacadas hay que limpiarlas con productos específicos para evitar dañar la pintura. Las pizarras
de vidrio no son tan baratas como las de madera o las de metal lacado pero son mucho más robustas. Por ello,
son ideales para salas de reuniones, academias, institutos y uso intensivo en oficinas. El inconveniente de estas
pizarras es que no son magnéticas.
Las pizarras de plástico acrílico, también conocido como metacrilato, son muy ligeras. Por su bajo peso, este tipo
de material se suele usar para las pizarras de mano. El metacrilato, o PMMA, es un plástico que se obtiene
polimerizando metacrilato de metilo. Este plástico de ingeniería es similar al policarbonato o al poliestireno pero
es más resistente al rayado. Por este motivo es el material más comúnmente usado para fabricar pizarras de
plástico.
Entre los beneficios de las pizarras acrílicas está su ligereza, su bajo precio y su facilidad de limpieza. Por ejemplo,
en comparación con las pizarras de aglomerado (de melamina o formica), estas superficies no sufren daño si se
limpian con agua. Es decir, son completamente resistentes a la humedad, también a la ambiental. Entre sus
inconvenientes, está el hecho, por ejemplo, de que son menos resistentes a los arañazos que las de acero lacado
o vitrificado. Además, al ser de plástico, son menos sostenibles (son más contaminantes, menos duraderas y más
difíciles de reciclar que las pizarras de chapa).
TIPOS DE PIZARRAS BLANCAS SEGÚN SU IMPRESIÓN:
Las pizarras blancas también se pueden clasificar según su impresión. Encontramos tres opciones:
▪ Pizarras lisas: son las más utilizadas. Su superficie es completamente blanca, sin ningún tipo de línea ni
texto impreso.
▪ Planificadores semanales, mensuales y anuales: generalmente son magnéticos. Se utilizan junto con
imanes de colores y bandas planificadoras para organizar tareas, horarios escolares, reuniones de
empresa, planificar objetivos, etc.
▪ Pizarras de pentagramas: se utilizan para la enseñanza de la música. Se pueden encontrar en institutos,

colegios, universidades y, especialmente, en conservatorios musicales. Incluyen un patrón de cinco líneas
de color negro utilizado como pentagrama musical. Sobre él se escriben las notas de solfeo utilizando los
rotuladores de borrado en seco. Antiguamente, se utilizaban las pizarras de tiza con un útil especial con
cinco portatizas empleado para trazar el pentagrama.
Según su forma podemos clasificar las pizarras blancas de las siguientes maneras:
• Pizarras murales: para colgar en la pared. Pueden ir atornilladas directamente o mediante un sistema de
raíles. En este caso antes de comprar la pizarra nos debemos asegurar de que admite su instalación en el
sentido deseado. Algunas se pueden montar en horizontal y vertical indistintamente.
• Pizarras con trípode o con ruedas: son pizarras portátiles que se desplazan fácilmente gracias a las ruedas
o a su estructura plegable. También se conocen como pizarras rotafolios, papelógrafos o pizarras de
conferencia.
• Pizarras para niños: son modelos mucho más pequeños y de menor altura. Son ideales para que los niños
comiencen a escribir, dibujar, pintar, etc.
• Pizarras de mano: sirven para tomar apuntes o dar pequeñas explicaciones. Como alternativa también se
pueden comprar cuadernos mágicos de pizarra blanca.

• Caballetes de hostelería: para pintar con rotuladores de tiza líquida
• Volteables: se pueden utilizar por ambos lados y variar su inclinación gracias al eje basculante
• Pizarras trípticas: además del tablero central incluyen dos alas plegables para extender la pizarra si resulta
necesario.
• Pizarras de tácticas: las pizarras especiales para entrenadores las utilizan los entrenadores de equipos de
fútbol, baloncesto o balonmano para ensayar jugadas y comunicar ideas a sus jugadores.
MAGNETÓGRAFO Y FRANELOGRAFO:
Estos dos elementos de exposición de ideas, ofrecen la misma función que la pizarra. El franelógrafo es una
tablero de madera contrachapada o cartón piedra, cuya superficie está cubierta con fieltro, franela de algodón o
cobija. Sobre él se colocan piezas de cartón o cartulina con letreros, números, dibujos o fotografías. Se coloca
sobre un caballete o sobre una mesa con una pequeña inclinación, de manera que no caigan las figuras que
pongamos.
El magnetógrafo: Este tipo de pizarra es muy parecida a la de un pizarrón común aunque hay algunas grandes
diferencias en estas porque a pesar de que en ambos se puede dar a conocer un contenido y pues aunque varía
en algunos aspectos, sus características son de un tablero, esta pizarra permite exponer ideas, estimular la
creatividad, y también se logra captar mejor la atención del alumno facilita su comprensión visual, ideal para
promover la interacción entre los alumnos y los materiales exhibidos, también resulta apropiado para explicar
procesos, ciclos, pasos o secuencias que deben ser presentadas progresivamente. Se deben tener las piezas
enumeradas al reverso, en el orden que se irán. colocando, para mantener la secuencia correcta.
• Está conformada por una pizarra cuyo tablero es una plancha de hierro, sobre la cual se adhieren piezas
de cartón o plástico llamadas magnetogramas.
• Tiene doble uso: se puede utilizar como una pizarra acrílica normal y se puede trabajar también con
magnetogramas.
• La elaboración de magnetogramas es económica y sencilla de realizar.
• Se pueden usar en tamaños transportables que faciliten el estudio independiente extraescolar facilitando
al estudiante su uso en resolver ejercicios, tareas o como objeto de consulta.
• Agregan un alto grado de objetividad en la enseñanza, al llevar al aula esquemas de la realidad.

PAPELOGRAFO:
Un rotafolio, o papelógrafo, es un instrumento usado para la presentación de ideas en forma de

exposiciones. Éste consiste en un caballete, sobre el cual se montan hojas de papel impresas o
dibujadas, sujetas al caballete con argollas, cintas o tachuelas.


Temario Conserjes Ayuntamiento de Orihuela Ed. 2023 1a Parte Psj2au

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Tema 3. El administrado: concepto y clases. Capacidad de obrar. Legitimación. El interesado. Representación. La

Tema 5. Depósito, entrega, recogida y distribución de correspondencia y objetos. Almacenamiento y traslado de

Tema 8. Revisión y reposición de materiales, equipamientos e instalaciones. Descripción, funcionamiento y

Tema 9. Mantenimiento básico de las instalaciones: conocimiento, manejo y mantenimiento de herramientas

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Según lo solicitado en este primer tema, vamos a clasificarlo en 3 apartados:

1.1.- LA CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA DE 1978: ESTRUCTURA Y CONTENIDO ESENCIAL. PRINCIPIOS

1.2.- LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN LA CONSTITUCIÓN.

1.1.- LA CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA DE 1978: ESTRUCTURA Y CONTENIDO ESENCIAL. PRINCIPIOS GENERALES.

Estructura y contenido esencial de la Constitución Española

La Constitución se puede dividir en dos partes:

Título Preliminar (artículos 1 al 9).

Título 1: De los derechos y deberes fundamentales (10 al 55).

o Capítulo 1: De los españoles y extranjeros (11 al 13).

o Capítulo 2: De los derechos y libertades (14 al 38).

▪ Sección 1: De los derechos fundamentales y las libertades públicas (15 al 29).

▪ Sección 2: De los derechos y deberes de los ciudadanos (30 al 38).

o Capítulo 3: De los principios rectores de la política social y económica (39 al 52).

o Capítulo 4: De las garantías de las libertades y derechos fundamentales (53 al 54).

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Título 2: De la Corona (56 al 65).

Título 3: De las Cortes generales (66 al 96).

o Capítulo 1: De las Cámaras (66 al 80).

o Capítulo 2: De la elaboración de leyes (81 al 92).

o Capítulo 3: De los tratados internacionales (93 al 96).

Título 4: Del Gobierno y la administración (97 al 107).

Título 6: Del Poder judicial (117 al 127).

Título 7: De Economía y Hacienda (128 al 136).

Título 8: De la organización territorial del Estado (137 al 158).

o Capítulo 1: Principios generales (137 al 139).

o Capítulo 2: De la Administración local (140 al 142):

o Capítulo 3: De las Comunidades Autónomas (143 al 158).

Título 9: Del Tribunal Constitucional (159 al 165).

Título 10: De la Reforma Constitucional (166 al 169).

En resumen, tiene: 169 artículos, 4 disposiciones adicionales, 9 transitorias, 1 derogatoria y 1 final.

La actual Constitución es después de la de 1812 la más extensa de la historia española.

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Los principios constitucionales

Principios Básicos de la Constitución Española:

En el Artículo 9 de la Constitución, es donde hace referencia a los principios básicos:

3. La Constitución garantiza el principio de legalidad, la jerarquía normativa, la publicidad de las normas, la

•Principio de irretroactividad de las disposiciones sancionadoras no favorables o restrictivas de derechos

•Principio de responsabilidad y la interdicción de la arbitrariedad de los poderes públicos, debiendo de adecuarse

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En el Título Preliminar, se define al Estado como SOCIAL Y DEMOCRATICO DE DERECHO. Concretamente en el

3. La forma política del Estado español es la Monarquía parlamentaria.

Trabajo y vivienda dignos.

Indemnización de desocupación, subsidio familiar.

Asistencia para personas con discapacidad y adultos mayores.

Defensa del ambiente natural.

Defensa jurídica y asistencia legal.

Garantiza los denominados derechos sociales mediante su reconocimiento en la legislación.

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Sus principios son:

5.- El principio de Responsabilidad.- Todos los principios anteriores se articulan y se concretan en la

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2) Que la función legislativa corresponde esencialmente al Parlamento y la función ejecutiva al Gobierno. El