UNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA: INGENIERIA COMERCIAL
ESTUDIO ORGANIZACIONAL

Materia : Administración para la toma de decisiones

Docente : Lic. Hans W. Jaro G.

Grupo : Nº 6
Estudiantes :
Alvis Villagómez Abigail
Barrientos Inosencia
Chipana Callisaya Mariela
Chaves Montero Carlos Alberto
Fecha de vencimiento del trabajo: 16/11/202

Santa Cruz – Bolivia

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Contenido
INTRODUCCION.......................................................................................................................................2
DESARROLLO...........................................................................................................................................3
DESCRIPCION DEL SUJETO ORGANIZACIONAL...............................................................................3
MISIÓN.......................................................................................................................................................3
VISIÓN.......................................................................................................................................................3
OBJETIVOS A CORTO, MEDIANO Y LARGO PLAZO..........................................................................3
Objetivos a mediano plazo (de 1 a 3 años):.................................................................................................4
Objetivos a largo plazo (más de 3 años):.....................................................................................................4
DESCRIPCIÓN DE PRINCIPALES PRODUCTOS Y/O SERVICIOS......................................................5
DESCRIPCIÓN DE SEGMENTOS DE CLIENTES..................................................................................6
DESCRIPCIÓN DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN......................................................................6
1.7 DESCRIPCION DEL PROCESO DE PRODUCCION DE BIENES O SERVICIOS...........................6
1.8 DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL..........................................................8
1.9 ANALISIS FODA.................................................................................................................................8
DESCRIPCIÓN DE PROBLEMAS CON QUE CUENTA LA EMPRESA..............................................10
CONCLUSIONES.....................................................................................................................................10
ANEXO.....................................................................................................................................................12
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INTRODUCCION
¡Totes Ltda.! Es una empresa líder en Servicios de Limpieza en Bolivia, dedicada a prestar el

servicio de limpieza en general. Desde su establecimiento en 10 de abril de 1986 en la ciudad de

La Paz, se han consolidado como referentes en el mercado, ofreciendo limpieza a empresa y

hogar.

Lo que la distingue a Totes Ltda. es su pasión por la excelencia y la satisfacción del cliente.

Se esfuerza constantemente por brindar productos y servicios de la más alta calidad, están

adaptados a las necesidades y preferencias de los clientes en Bolivia. Su compromiso con la

innovación y la mejora continua los impulsa a buscar constantemente nuevas soluciones y

tecnologías que nos permitan estar a la vanguardia de la industria.

Además, en Totes Ltda. se enorgullece de su equipo altamente capacitado y comprometido.

Los colaboradores son expertos en sus respectivos campos y comparten una visión común de

proporcionar a sus clientes la mejor experiencia posible. Se esfuerza por mantener un ambiente

de trabajo colaborativo, donde se fomenta la creatividad, la responsabilidad y el crecimiento

profesional.

No solo se preocupa por tener éxito empresarial, sino que también se comprometen con la

responsabilidad social y el desarrollo sostenible. En Totes Ltda., están comprometidos con ser

líder en el Mercado Boliviano.

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ANTECEDENTES
Historia de la empresa

Totes La Paz empezó sus operaciones el 10 de abril de 1986 con la idea visionaria del señor

Carlos España y su esposa Isabel Ayala de España. Empezaron las operaciones de Totes desde el

pequeño departamento donde vivían junto a algunos amigos y familiares que los apoyaron desde

el principio. En esta época el Sr. España realizaba la limpieza, siguiendo el entrenamiento que

recibió cuando vivía en Estados Unidos, mientras que la Sra. España atendía llamadas y

manejaba la primera combi Volkswagen que compraron de segunda mano.

Poco a poco fueron creciendo y lograron alquilar la primera oficina de Totes en la zona de

Sopocachi frente a la Plaza del Cóndor. Cuentan que durante estos años era muy común ver

alfombras colgadas de las alas de la estatua del cóndor por la falta de espacio en la oficina.

Mientras los trabajos iban aumentando también crecía la familia Totes. En los próximos años, la

empresa, que ya contaba con más de 30 empleados, se mudó a una pequeña casa por la calle 10

de Obrajes de la Zona Sur que contaba con tres pequeños cuartos y un amplio garaje donde se

realizaba la limpieza de alfombras. Ya no se necesitarían estatuas para secar las alfombras. Los

años que siguieron, mostraron el liderazgo de Totes en el mercado de limpieza, y fueron

marcados por el crecimiento de la empresa. Se empezó a construir la oficina central en la ciudad

de La Paz en 1995, estableciendo así el edificio actual que cuenta con un sótano y cuatro pisos

con talleres, almacenes y oficinas en la zona de Obrajes. Por fin se completó la construcción dos

años después en febrero de 1997. Entretanto, se logró cumplir uno de los sueños de los señores

España: llegar a tener presencia nacional. La primera sucursal de Totes se inauguró el 30 abril de

1993 en la ciudad de Cochabamba. Viendo el éxito de esta, el 12 abril de 1997 se abren las
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puertas de Totes Santa Cruz. Años después se abre Totes Sucre (1ro de Octubre, 2002) y Totes

Tarija (8 de agosto, 2003) atendiendo también a Potosí y Oruro. Hoy en día, continuamos

avanzando juntos. Generamos más de 1200 empleos directos e indirectos con mucho orgullo a

nivel nacional y estamos desarrollando planes para seguir creciendo.

Toma de decisiones de totes

 De un pequeño departamento aun importante empresa consolidada en Bolivia.

 Decide expandirse

 Decide implementar técnicas de limpieza del extranjero EEUU innova

 Decide brindar un servicio a domicilio

MARCO TEÓRICO

Problemas
Un problema es una situación que requiere de una solución y puede estar presente en diferentes
ámbitos y niveles, desde lo individual hasta lo colectivo, los problemas requieren de una solución
para poder lograr un fin último. Según Mario Tamayo Todo problema surge a raíz de una
dificultad, la cual se origina a partir de una necesidad, en la cual aparecen dificultades sin
resolver. (Tamayo, 2006) . Es una circunstancia que no nos permite lograr un objetivo, No es la
carencia de algo.
• Todo problema tiene:
– Causas
Una vez definido el problema, se procederá a identificar las causas directas e indirectas que lo
generan, eliminándose aquellas que están fuera del alcance del proyecto, por ejemplo, algunos
sucesos externos que pueden estar presentes.
– Efectos
Los efectos son todos aquellos sucesos que se derivan del problema y permanecerán en caso de
no ejecutarse el proyecto. En forma similar, se tiene que identificar los efectos directos e
indirectos según su relación con el problema.

Árbol de problemas
Se utiliza para identificar la naturaleza y contexto de la problemática que se pretende resolver
mediante una estrategia, programa, proyecto
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Toma de decisiones
Es un proceso que implica elegir entre varias opciones para resolver un problema o situación que
requiere de una acción concreta, y puede ser influenciado por diferentes factores. Para tomar una
decisión efectiva, se recomienda seguir una serie de pasos clave y uno de los más importantes es
identificar correctamente el problema, para buscar la solución más efectiva.
 Decisiones en condiciones de certeza: Son aquellas que se toman cuando se dispone de
información clara, exacta y completa sobre el tema, lo que hace que la alternativa elegida
sea segura y con muy poco riesgo.
 Decisiones en condiciones de riesgo: Son las decisiones que se toman con información
parcial sobre el tema, es decir que se dispone de información, pero ésta no es del todo
exacta y se tiene probabilidades de ocurrencia, por tanto, la elección que se tome, tendrá
un riesgo asociado.
 Decisiones en condiciones de incertidumbre: En condiciones de incertidumbre, el
decisor no tiene conocimiento de los resultados de ninguno de los estados de la naturaleza
y/o es costoso obtener la información necesaria. En tal caso, la decisión depende
netamente del tipo de personalidad que tenga el decisor, como consecuencia el riesgo es
muy alto. (Redalyc.org, 2010)

Administración para la toma de decisiones

Para aquel que ocupa el cargo de administrador o gerente, tomar decisiones representa una de las
mayores responsabilidades que debe asumir a nivel laboral, y es un proceso que implica riesgo,
planeación y confrontar diferentes alternativas. Sin duda que es la toma de decisiones en
administración una de las metas de quienes practican la gerencia, para ello deben contar con
ciertos conocimientos, una amplia experiencia en el tema y seguridad personal.
Como hemos dicho, la toma de decisiones debe obedecer ciertos criterios, sin embargo, existen
dos mecanismos que se consideran como los que impulsan este acto de selección:
Racionalidad: Proceso donde se elaboran modelos sencillos en los que se analizan las
características de los problemas sin enfatizar en la complejidad.
Intuición: Es un enfoque donde las decisiones se toman inconscientemente, por experiencia
dilatada.
En cualquiera de los casos lo más recomendable es seguir pasos que lleven a la mejor selección
incluso con métodos cuantitativos que sirvan para definir los beneficios y riesgos que están en
juego. Vemos entonces que es la toma de decisiones en administración, un proceso complejo,
pero hay ciertas etapas que pueden ayudar para obtener éxito en ella.

Etapas en la toma de decisiones

Queremos señalar ocho etapas que van implícitas en este.
1 saber cuál es el problema
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Se trata de haber detectado que hay una diferencia entre el estado actual de la situación y el
estado deseado. El administrador debe disponer de la autoridad, el dinero, la información y
cuantos recursos sean necesarios para actuar.
2 determinar los criterios
Para la toma de decisiones es necesario señalar la pauta o los métodos que resultan relevantes
para solucionar el problema. En algunos casos existe una especie de protocolo basado en un
abanico de criterios que guían en su cometido.
3 priorizar de forma correcta los criterios
Siempre se buscará seleccionar criterios más relevantes que impulsen la toma de decisiones, es
decir, se basan en las necesidades, ¿qué se pretende lograr? ¿en qué tiempo? ¿a qué costo?
Normalmente existe un criterio preferente, y el resto se pueden ponderar comparándolos entre
ellos y valorándolos en relación al preferente. Se deben considerar los siguientes aspectos:
Voluntad.
Dirección.
Propósito.
Concreción.
4 el desarrollo de alternativas
Siempre debe haber un haz bajo la manga, de esto se trata el desarrollo de alternativas pues
consiste en ser capaz de obtener y presentar todas las opciones factibles que podrían resolver el
problema con éxito.
5 el análisis de las alternativas
Las fortalezas y las debilidades de cada alternativa deberían ponerse de manifiesto de forma clara
una vez comparadas con los criterios seleccionados y ordenados en la segunda y la tercera etapa.
6 la selección de una alternativa
Una vez establecidas y presentadas todas las alternativas, y evaluadas por el responsable de la
toma de decisiones según los criterios establecidos y jerarquizados, es el momento de elegir una
sola alternativa: la mejor.
7 New Call-to-Action
Es la implantación de la alternativa y lo primero que hay que hacer para llevar a cabo la decisión
es comunicar a las personas afectadas y conseguir que se comprometan con ella. Es más fácil
conseguirlo si las personas responsables de ejecutar una decisión participan en el proceso.
8 la evaluación de la efectividad de la decisión
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Evaluar el resultado obtenido a raíz de la decisión tomada y la solución adoptada y comprobar si

se ha corregido el problema. Si éste todavía persiste, tendrá que estudiarse cuál de las fases
anteriores resultó errónea y afrontar una nueva decisión respecto a la decisión inicial.

Matriz de decisiones
Una matriz de decisiones es una herramienta que permite evaluar y seleccionar la mejor opción
entre varias alternativas, basándose en criterios predefinidos. Consiste en organizar las decisiones
en una cuadrícula, donde se comparan las diferentes opciones teniendo en cuenta
consideraciones importantes. Esta herramienta es útil para situaciones que involucran múltiples
opciones y criterios claros, y es beneficiosa para documentar decisiones en entornos donde es
esencial mantener un registro de cómo se tomaron las decisiones. La matriz de decisiones
transforma decisiones complejas en una comparación estructurada y visual, lo que facilita la
toma de decisiones informadas

Análisis foda
El análisis FODA es una herramienta de planificación estratégica que se utiliza para evaluar la
situación actual de una empresa o proyecto, identificando sus Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas (FODA por sus siglas en español). Este análisis permite comprender la
situación de un negocio a través del análisis de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas, y es útil para la toma de decisiones actuales y futuras. El análisis FODA es una
herramienta muy valiosa para cualquier empresa, ya que permite tener un panorama más amplio
de la empresa, crea un diagnóstico certero y útil para detectar ventajas competitivas, problemas
internos y externos, determinar el curso que deberá seguir la compañía y difundir mejor las
características de valor del negocio, tanto a los miembros del equipo como a los clientes y leads.
El análisis FODA es una técnica que se utiliza para evaluar el desempeño de una organización en
el mercado y se utiliza para desarrollar estrategias comerciales .

Plan de acción
Un plan de acción es una herramienta que se utiliza para desglosar un objetivo en tareas concretas y
aplicables, permitiendo a cualquier miembro del equipo seguir el plan con éxito. Es una hoja de ruta que
puede ayudar a lograr metas y objetivos, y se compone de diversas partes, como el perfil de la empresa,
los objetivos, los recursos necesarios, el factor tiempo y el factor humano. Un plan de acción es útil para
cualquier proyecto, independientemente del plazo, y es un documento vivo que puede actualizarse a lo
largo del ciclo de vida del proyecto para reflejar los cambios de circunstancias o los progresos realizados.
Al proporcionar orientación y estructura, un plan de acción puede ayudar a mantenerse organizado y
centrado, hacer un seguimiento de los progresos, evitar que se le pasen por alto detalles esenciales y
hacer ajustes cuando cambien las circunstancias. Además, un plan de acción puede incluir un plan B, que
es un plan de acción secundario o una estrategia alternativa que el equipo puede implementar si el plan
original falla.
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DESARROLLO

DESCRIPCION DEL SUJETO ORGANIZACIONAL.

MISIÓN.
Brindar limpieza 100% garantizada a todos sus clientes.

Son una empresa que brinda servicio profesional de limpieza a precios y horarios accesibles con

el fin de que los clientes obtengan la comodidad que ellos necesitan en sus propios hogares o

empresas, con un personal altamente capacitado y especializados en brindar un buen servicio.

MISIÓN
Ser la empresa líder del mercado de limpieza nacional, contando con reconocimiento

internacional, donde cada cliente encuentre las soluciones que necesita y nuestro personal

encuentre un lugar donde crecer, todo esto en un marco de respeto al medio ambiente.

OBJETIVOS A CORTO, MEDIANO Y LARGO PLAZO.

Objetivos a corto plazo (de 6 meses a 1 año):

 Aumentar la visibilidad de la empresa en el mercado local mediante campañas de

marketing y publicidad efectivas.

 Mejorar la eficiencia operativa y reducir costos en áreas clave, como la cadena de

suministro y la logística.

 Fortalecer las relaciones con los proveedores y buscar oportunidades de negociación que

permitan obtener mejores condiciones y precios para los productos o servicios ofrecidos.

 Implementar un sistema de gestión de calidad para asegurar la satisfacción del cliente y

mejorar la reputación de la empresa.

 Desarrollar alianzas estratégicas con otras empresas locales que complementen los

productos o servicios ofrecidos.

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Objetivos a mediano plazo (de 1 a 3 años):

 Expandir la presencia geográfica de la empresa a nivel nacional, abriendo sucursales o

estableciendo alianzas con distribuidores en diferentes regiones.

 Incrementar la cartera de clientes y diversificar los segmentos de mercado atendidos,

identificando oportunidades en sectores adicionales o nichos de mercado.

 Mejorar la capacidad de investigación y desarrollo para fomentar la innovación en

productos o servicios, adaptándolos a las necesidades y preferencias locales.

 Implementar estrategias de fidelización de clientes para incrementar la retención y

generar recomendaciones positivas.

 Fortalecer el equipo de trabajo mediante la capacitación y el desarrollo de habilidades

específicas, así como la promoción interna de empleados talentosos.

Objetivos a largo plazo (más de 3 años):

 Convertirse en líder del mercado en el sector específico en el que opera la empresa,

ganando reconocimiento y preferencia de los clientes en todo el país.

 Explorar oportunidades de expansión internacional, buscando la entrada en nuevos

mercados en la región o más allá.

 Promover la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa, integrando prácticas

ambientales y sociales responsables en las operaciones de la empresa.

 Mejorar la eficiencia energética y reducir la huella de carbono de la empresa,

contribuyendo a la protección del medio ambiente y la mitigación del cambio climático.

 Establecer alianzas estratégicas con actores clave en la industria, como instituciones

gubernamentales, asociaciones empresariales o universidades, para impulsar la

innovación y el desarrollo conjunto de proyectos.

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DESCRIPCIÓN DE PRINCIPALES PRODUCTOS Y/O SERVICIOS.

TOTES LIMPIEZA TOTES JARDINERIA
EMPRESA HOGAR Paisajismo Profesional
Buses, Botes y Alfombras Implementación y Mantenimiento de Jardines
Aviones
Bancos Autos Mantenimiento
Fábricas Baños Esculturas Verdes
Hospitales Cocinas Implementación y Cuidado de Huertos
Oficinas Colchones Manejo de Plagas y Control Sanitario de Plantas
Cortinas Estudio de Necesidades
Desempolvado Rescate de Vegetación
Desinfección Endo terapia Vegetal
Lavanderías
Limpieza General
Muebles Tapizados
Pisos
Tanque de Agua
Vidrios

TOTES LTDA es una empresa que brinda servicios de limpieza 100% garantizada, con personal
altamente especializado y comprometido.

Los servicios se dividen en:

TOTES LIMPIEZA: Limpieza y mantenimiento general de empresas y hogares.

TOTES JARDINERÍA: Paisajismo, diseño, control de plagas, etc.

DESCRIPCIÓN DE SEGMENTOS DE CLIENTES.

La empresa TOTES en Bolivia se dedica a la limpieza integral de oficinas, empresas y hogares,
ofreciendo un servicio especializado y personalizado. Su segmento de clientes incluye personas y
organizaciones que buscan soluciones de limpieza de alta calidad y confiables. TOTES se enfoca
en satisfacer las necesidades de aquellos que no tienen tiempo para realizar la limpieza por sí
mismos, así como empresas que buscan un servicio integral y especializado
La empresa Totes Ltda. Se encuentra en dos segmentos los cuales son:
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Limpieza en General:

Empresa

Hogar

Jardinería:

Cuidado en General

DESCRIPCIÓN DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN.

1.7 DESCRIPCION DEL PROCESO DE PRODUCCION DE BIENES O SERVICIOS

El proceso de producción de bienes o servicios es el conjunto de actividades que una empresa

realiza para transformar recursos o factores productivos en bienes y/o servicios. En el caso de

una empresa de servicios de limpieza, el proceso de producción se puede dividir en las siguientes

etapas:

1. Planificación

En esta etapa, la empresa se encarga de planificar las tareas que se realizarán, los recursos que se

necesitarán y el personal que se asignará. Para ello, es importante tener en cuenta las
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características de los clientes, las necesidades de limpieza de los espacios a limpiar y las

condiciones ambientales.

2. Organización

En esta etapa, la empresa se encarga de organizar el trabajo de los empleados, asignarles las

tareas y proporcionarles los recursos necesarios. Para ello, es importante contar con una buena

organización y coordinación, así como con empleados cualificados y motivados.

3. Ejecución

En esta etapa, los empleados de la empresa realizan las tareas de limpieza de acuerdo con las

instrucciones recibidas. Para ello, es importante que utilicen los productos y equipos adecuados y

que sigan las normas de seguridad.

4. Control

En esta etapa, la empresa se encarga de controlar el proceso de producción para garantizar que se

cumplen los estándares de calidad establecidos. Para ello, es importante realizar auditorías

periódicas y recopilar datos sobre el rendimiento de los empleados.

5. Mejora

En esta etapa, la empresa se encarga de identificar oportunidades de mejora en el proceso de

producción. Para ello, es importante realizar análisis de datos y encuestas a los clientes.
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1.8 DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.9 ANALISIS FODA

FORTALEZA OPORTUNIDADES

 36 años de Experiencia  La Pandemia del COVID 19

 Servicio de Calidad  Crecimiento de la demanda de

 Contamos con nuevas tecnologías servicio de limpieza en el mercado.

para limpiezas especiales.  Crecimiento demográfico

 Infraestructura adecuada.  Mayor alcance a nuestro publico

 Buena Ubicación. por el crecimiento masivo de las

 Control de calidad de servicio. redes sociales.

 Excelente relación con los clientes  Crearon Nuevas máquinas para

mejorar la limpieza.
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DEBILIDADES AMENAZA

 Poca experiencia en marketing y  La competencia esta mas

publicidad por medios digitales actualizada en su marketing y sus

 No llegar a nuevos clientes por la redes sociales.

calta de capacitación en el  Competencia informal, empresa no

departamento de marketing que usa establecida legalmente.

estrategias tradicionales antiguas y  Situación económica actual, con el

no se actualiza. tema de tipo de cambio y la

 El personal nuevo tiene poca supuesta devaluación de la moneda

experiencia utilizando nuestras boliviana.

nuevas tecnologías.  Que los clientes quieran limpiar y

 No contar con precios sonetizar por su propia cuenta por

estandarizados y tener que realizar la crisis económica.

cotizaciones personalmente.  Cambio en las necesidades y gusto

 Desmotivación del personal de de los clientes.

limpieza.  Que nuestras competencias

 Precios elevados a comparación ofrezcan mejores servicios y ofertas

con los de la competencia. que nuestra empresa.

DESCRIPCIÓN DE PROBLEMAS CON QUE CUENTA LA EMPRESA.

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1.1. DESCRIPCION DE PRINCIPALES PROBLEMAS.

En los últimos años a raíz del crecimiento de las metrópolis del eje central de Bolivia han surgido

muchas empresas de limpieza lo que ha originado diferentes problemas a la empresa de Limpieza

Totes siendo el problema principal la poca experiencia en marketing y publicidad por medios

digitales que las empresas nuevas están utilizando, además de ello la empresa Totes a

diversificado sus servicios a las empresa que requieren de personal de servicio especializado en

limpieza especifica en ciertas áreas empresariales, los cuales muchas veces abandonan la

empresa para prestar sus servicios en otras empresas de limpieza donde le pagan un poco más.

1.2. ANÁLISIS CAUSA – EFECTO DE PROBLEMA PRINCIPAL.

EFECTO No llega a público Usuario opta por otra No se atiende a posibles

masivo que usa redes empresa que tenga clientes de inmediato
sociales mejor plataforma digital

Las estrategias de marketing son ambiguas, cuentan con

limitaciones, para llamar la atención de los clientes.

CAUSA

Utiliza medios de Página web donde A pesar de contar con

publicidad tradicionales solamente ofrece WhatsApp no responden
radio y Tv productos inmediatamente o no esta
automatizado
CONCLUSIONES
"En conclusión, la investigación realizada sobre Totes Ltda., una empresa de servicios de

limpieza revela varios aspectos destacados. En primer lugar, se encontró que la empresa ha

demostrado un alto nivel de eficacia y eficiencia en la prestación de servicios de limpieza,

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respaldado por su amplia experiencia en el sector y su enfoque en la capacitación continua del

personal.

Durante el estudio, se recopilaron testimonios de clientes satisfechos que destacaron la calidad de

los servicios proporcionados por Totes Ltda. La empresa ha logrado establecer relaciones sólidas

con sus clientes, brindando soluciones personalizadas que cumplen con sus expectativas y

requisitos específicos. Además, se encontró que la limpieza adecuada proporcionada por Totes

Ltda. tiene un impacto directo en la salud y el bienestar de los clientes, creando entornos más

seguros y confortables.

Además de su desempeño en la industria de la limpieza, Totes Ltda. También ha demostrado su

compromiso con la comunidad. La empresa ha generado empleo local y ha contribuido al

crecimiento económico de la región. Asimismo, se ha destacado su enfoque en prácticas

sostenibles, utilizando productos y procesos de limpieza respetuosos con el medio ambiente.

Si bien los resultados de la investigación resaltan los puntos fuertes de Totes Ltda., también se

identificaron algunas oportunidades de mejora. Se sugiere a la empresa considerar la

implementación de tecnologías innovadoras que puedan mejorar aún más la eficiencia de sus

operaciones y la comunicación con los clientes. Además, podría explorar la posibilidad de

expandir su gama de servicios para cubrir las necesidades emergentes del mercado.

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ANEXO
IMAGEN 1

Imagen 2
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Conversación con la empresa

Imagen 3