Service Definition Version Final

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Service Definition
Definición del Servicio
Tecnologías de Seguridad
Enel Colombia
1 1. Service Definition – Tecnologías de Seguridad

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Contenido
OBJETO ....................................................................................................................................... 4
1. CONTINUIDAD EN LA OPERACIÓN ..................................................................................... 4
2. SERVICIOS ........................................................................................................................... 4
2.1 Mantenimiento Correctivo.......................................................................................... 6
2.2 Mantenimiento Preventivo ......................................................................................... 9
2.3 Obras y nuevas instalaciones implementación de Seguridad Electrónica en una
Sede que no cuente con ella (Sede nueva o no).................................................................. 10
Marquillado: ........................................................................................................................ 12
2.4 Administración de plataformas ................................................................................. 12
2.5 Entregables generales de los Servicios..................................................................... 13
2.6 Dispersión y diagnóstico de los servicios .................................................................. 13
2.7 Otros esquemas de Tecnologías de Seguridad ......................................................... 14
2.8 Visita Fallida .............................................................................................................. 14
2.9 Integraciones ............................................................................................................. 15
2.10 Analítica información de prestación de servicios .................................................. 15
2.11 Actualización sistema Administración de Activos ................................................. 15
2.12 Garantía de Servicios ............................................................................................. 15
3. SUMINISTRO .................................................................................................................... 16
3.1 Suministro de Hardware y Software ......................................................................... 16
3.2 Suministro de Equipos y materiales .......................................................................... 16
3.3 Compromiso de Suministro de Equipos .................................................................... 17
3.4 Suministro de materiales de infraestructura ............................................................ 17
3.5 Equipos disponibles al inicio del contrato................................................................. 17
3.6 Cláusula de control de precios en el mercado .......................................................... 18
3.7 Cláusula de valores en dólares .................................................................................. 18
4. SOPORTE Y ADMINISTRACIÓN DE SOFTWARE Y BASES DE DATOS ................................. 18
4.1 Requerimientos Informáticos, seguridad, comunicaciones e integraciones ............ 18
4.1.1 Actualización de firmware, parches................................................................... 18

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4.1.2 Seguridad Informática........................................................................................ 19

4.1.3 Comunicaciones, direccionamiento IP y gestión de ancho de banda ............... 20
5. LOGISTICA DEL SERVICIO ................................................................................................. 21
5.1 Sedes a intervenir...................................................................................................... 21
5.2 Transporte ................................................................................................................. 22
5.3 Comunicación ............................................................................................................ 22
6. INFRAESTRUCTURA .......................................................................................................... 23
6.1 Equipos de Cómputo ................................................................................................. 23
6.2 Herramientas, Equipos .............................................................................................. 24
6.3 Materiales, repuestos y equipos ............................................................................... 24
7. PLAN DE CAPACITACIÓN .................................................................................................. 25
8. EXPERIENCIA .................................................................................................................... 26
8.1 Acreditación de experiencia en instalación y configuración de equipos de control de
acceso................................................................................................................................... 27
8.2 Acreditación de experiencia en instalación y configuración de equipos de intrusión
27
8.3 Acreditación de experiencia en instalación y configuración de equipos de video
vigilancia............................................................................................................................... 28
8.4 Acreditación de experiencia en implementación de proyectos de seguridad
electrónica con nuevas tecnologías ..................................................................................... 28
8.5 Acreditación de experiencia en sistemas de intrusión en áreas perimetrales
extensas. .............................................................................................................................. 28
9. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO .................................................................................. 29
9.1 Apremios por incumplimiento de acuerdos de niveles de servicio .......................... 30
10. INFORMES ..................................................................................................................... 30
10.1 Informe de desempeño del servicio ...................................................................... 30
10.2 Informe de desempeño del contrato .................................................................... 30
10.3 Informe de Gestión de Tickets............................................................................... 31
10.4 Matriz de seguimiento........................................................................................... 31
10.5 Listado de activos .................................................................................................. 31
11. SUSPENSIÓN DE SERVICIOS........................................................................................... 32
12. PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS .................................................................. 32
13. PRESENTACIÓN DE OFERTAS ........................................................................................ 33

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OBJETO
Contrato de prestación de servicios de tecnologías de seguridad electrónica enmarcados en:
desarrollo de ingeniería; instalaciones nuevas, mantenimiento, atención de emergencias,
actualización de plataformas existentes; suministro de equipos de seguridad electrónica e
infraestructura para instalación de los mismos que incrementen la protección de los recursos
materiales (lugares de trabajo, sistemas de infraestructuras pertenecientes a la Empresa) de
amenazas que puedan alterar su valor o comprometer su capacidad de funcionamiento y
operación
1. CONTINUIDAD EN LA OPERACIÓN
Se realiza esta licitación de prestación de servicios, con el fin de garantizar la continuidad en
la operación de los sistemas que actualmente posee LA EMPRESA y que aparecen descritos
en el documento INFRAESTRUCTURA ACTUAL, mediante prestación de los servicios de
mantenimiento correctivo, mantenimiento preventivo, obras nuevas y administración de los
sistemas con personal competente y con el hardware , software, equipos y herramientas que
se encuentran relacionados en estas especificaciones técnicas y anexos los cuales hacen
parte de estas especificaciones técnicas.
Se debe entender que la operación de LA EMPRESA es crítica; por esta razón los equipos
que componen el sistema de seguridad electrónica deben tener la mayor funcionabilidad;
estos equipos están dispuestos con la finalidad de proteger la infraestructura de LA
EMPRESA y de esta manera salvaguardar la operación.
2. SERVICIOS
Los servicios requeridos deben prestarse bajo la supervisión y coordinación del personal
exclusivo del contrato
Se requiere que el OFERENTE cuente con cobertura operativa y administrativa en los

municipios o zonas donde LA EMPRESA tengan instalaciones, para facilitar la prestación del
servicio listado en el Anexo Sedes Enel con Seguridad Electrónica.
EL OPFERENTE debe entregar dentro de la oferta técnica su modelo operativo con el cual
dará cumplimiento a los requerimientos de LA EMPRESA enmarcados dentro de los ANS
definidos.
Se requiere que el OFERENTE realice el levantamiento de necesidades y diagnóstico de

seguridad de los sistemas de seguridad existentes de las diferentes sedes y a partir de esta
proponga soluciones complementarias.
Se requiere que el personal esté debidamente capacitado en todos los procedimientos

técnicos, para la instalación y el mantenimiento de los equipos de seguridad electrónica,
adicionalmente se requiere que el OFERENTE del servicio documente y establezca a través

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de sus responsables técnicos y de seguridad y salud ocupacional, las metodologías de trabajo

que serán utilizadas en la ejecución de los trabajos de instalaciones y mantenimientos
correctivos y preventivos, de tal manera que garanticen la eficiencia y eficacia de los trabajos
realizados, así como la seguridad de sus trabajadores.
Se debe tener en cuenta que algunos servicios podrían variar durante la ejecución del
contrato de acuerdo a la necesidad de LA EMPRESA para ejecutar obras nuevas que
requieran el incremento de equipos de trabajo o cuadrillas por periodos de tiempo
determinados, dando como resultado la disminución de las mismas una vez se termine su
ejecución. Teniendo en cuenta lo anterior, se define como tiempo máximo para la
disponibilidad de equipos de trabajo o cuadrillas adicionales 15 días hábiles.
Se requiere que el OFERENTE cuente con una plataforma de gestión o sistema de

información donde relacione los servicios realizados para las diferentes instalaciones, con el
fin que se puedan cargar soportes de las visitas, registro fotográfico, zonificación y demás
información pertinente que permita recopilar información de las instalaciones de forma
oportuna y a LA EMPRESA consultar detalles de las visitas realizadas. Adicionalmente esta
plataforma debe ser capaz de generar alertas y reportes sobre correctivos del mismo tipo y
en la misma instalación.
Con la información suministrada, el OFERENTE realizará la correspondiente visita de

inspección, en la que realizará la revisión de los sistemas de seguridad teniendo en cuenta el
tipo de requerimiento solicitado, es decir un mantenimiento correctivo o preventivo, dejando
el registro correspondiente en la hoja de visita de inspección de mantenimiento, detallando
las obras que se requieran para la solución de la falla.
En caso de que mientras se estén desarrollando servicios, se identifiquen necesidades de

mantenimiento correctivo, se dejará la correspondiente evidencia documental en las hojas de
mantenimiento correctivo y será solicitado telefónicamente autorización al Coordinador
operativo de LA EMPRESA para poder ejecutar el mantenimiento correctivo identificado,
dejando registro documental en las hojas de mantenimiento.
Se requiere que dentro de los servicios solicitados, el OFERENTE incluya la supervisión de

los trabajos realizados por su personal, de manera que garantice calidad en las actividades
realizadas, estas inspecciones deben registrarse y será parte de los entregables para la
conciliación del servicio.
En el momento en el cual se realice la conciliación para la elaboración de la factura de manera

mensual, los soportes, entre otros, requeridos para realizar dicha conciliación se deberán
presentar independiente para cada sede donde se realizaron trabajos, las cuales contendrán
para cada una:
 El ticket de servicio donde se define el ANS de cumplimiento y que LA EMPRESA
envió para activar el servicio al oferente y que se emite a través de la plataforma de
Gestión de Tickets de LA EMPRESA
 El concepto de aceptación de funcionalidad y operacionalidad emitido por el commnad
center, soporte de correo desde la cuenta del command center.
 La solicitud con la cual LA EMPRESA, formalizó el requerimiento de instalación,
mantenimiento correctivo o preventivo.
 La hoja de servicio donde se dejaron evidencias de los hallazgos encontrados,
 Certificación de los puntos de red instalados

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 Informe con las actividades ejecutadas en cada sede y donde se dejó el registro de la
autorización del Coordinador para realizar trabajos adicionales.
Adicionalmente los trabajos realizados se pondrán a prueba de funcionamiento durante un

periodo de un mes. Todos los servicios deben ser revisadas y avaladas por el Coordinador
operativo de la Empresa , es decir ,todas las instalaciones y mantenimientos deben ser
supervisadas y avaladas en su correcto funcionamiento, asegurando la calidad en la
ejecución y para evidenciarlo realizará la firma de la hoja de servicio, después de evidenciar
su correcto funcionamiento serán avaladas para el pago, en caso contrario se solicitará la
corrección correspondiente hasta tanto se evidencie el funcionamiento adecuado, momento
en el cual se continuará el proceso de pago
Con esta información será realizada la conciliación de la facturación y será el soporte

documental de todos los servicios realizado, con lo cual el OFERENTE llevará el
correspondiente archivo, incluyendo copia de las facturas radicadas, para el caso en el que
LA EMPRESA requiera hacer una auditoria del proceso.
En todos los casos sobre normas y reglamentos técnicos se aplicará la versión vigente por lo
cual será responsabilidad del OFERENTE realizar el control de la documentación.
Así mismo, todos los materiales y componentes empleados y todos los trabajos realizados
deberán estar de acuerdo con los reglamentos y normas que sean aplicables, las cuales
deben ser de pleno conocimiento del OFERENTE.
Se requiere que el OFERENTE disponga de un sistema de gestión de inventarios para los

sistemas instalados y en bodega, es decir, los equipos y materiales existentes al inicio del
contrato y suministrados durante el mismo.
Adicionalmente se requiere que el OFERENTE realice la carga y actualización de los

inventarios de sistemas instalados en la plataforma de gestión de LAS EMPRESAS.
A título indicativo y no limitativo, se consideran algunas de estas normas:

• Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas RETIE vigente.
• Código Eléctrico Nacional NTC 2050.
• Normas técnicas de construcción de LAS EMPRESAS.
2.1 Mantenimiento Correctivo
LA EMPRESA, solicitará los servicios de mantenimiento correctivo para los sistemas de

seguridad electrónica, cada vez que ocurra una novedad y cada vez que LA EMPRESA según
sus necesidades lo requiera.
La solicitud de Servicio de Mantenimiento Correctivo se realizará a través de la plataforma de

Gestión de Tickets de LA EMPRESA, en donde se especificará la sede que requiera el
mantenimiento, así como toda la información adicional que tenga disponible y que le facilite
la identificación de la causa de fallo. Como respuesta a esta solicitud, el OFERENTE que
prestará el servicio de mantenimiento, responderá el acuse de recibido con la programación
de la ejecución de las obras y el equipo de trabajo que atenderán el requerimiento de
mantenimiento.

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Los mantenimientos correctivos se clasifican en dos tipos, de emergencia y regulares. Los

mantenimientos correctivos regulares son todos aquellos que no son emergencia, es decir,
los que no limitan a la operación de seguridad y no representan alto riesgo para la seguridad
de las instalaciones.
Se define una emergencia en los sistemas de seguridad electrónica, como: toda falla que
limite la supervisión total de una instalación en el Security Command Center a través de los
sistemas de monitoreo, afecte la continuidad en la operación de la instalación misma, o ponga
en alto riesgo la seguridad de la instalación. Por lo tanto se definen como emergencias los
siguientes casos:
1. Daño en los controles de acceso. (Que impide el acceso a todas las personas).
2. Daño en electroimán, que deja la puerta abierta con riesgo de intrusión.
3. Falla total del sistema de alarma que impide la supervisión de alarmas (no llega
ninguna señal de alarma).
4. Falla total en la plataforma de monitoreo. (Caída total de cualquiera de las plataformas
del Security Command Center).
5. Cualquier falla que ponga en alto riesgo la seguridad de las instalaciones de la
compañía y que sea calificado por LA EMPRESA como situación de emergencia.
En los casos en los que se determine que ocurre reincidencia de una falla que ha sido
subsanada a través de un servicio correctivo, se solicitará al OFERENTE el restablecimiento
del fallo de forma inmediata sin que esto genere costo adicional para LAS EMPRESAS.
Se define para la prestación del servicio de mantenimiento correctivos, el horario hábil desde
las 8:00 am hasta las 6:00 pm de lunes a viernes y el día sábado de 8:00 am hasta 11:00 am.
Por lo tanto el horario no hábil corresponderá desde las 6:00 pm hasta las 8:00 am del
siguiente día hábil de lunes a viernes y desde las 11:00 am del día sábado hasta las 8:00 am
del siguiente lunes. Se entiende que EL OFERENTE deberá atender los servicios correctivos
de emergencia y que ponen en riesgo la operación de la empresa en los horarios que se
requiera por parte de LA EMPRESA y que el oferente, en debida diligencia, atienda los
mantenimientos correctivos de emergencia
LA EMPRESA determinará cuando un mantenimiento no es de emergencia, es decir es

regular y es factible programar su atención y corrección.
El mantenimiento correctivo consistirá entre otros:

• Cambio de equipos que lo requieren por deterioro o falla definitiva.
• Reparación de equipos por falla.
• Reparación de cableado y ductería.
• Restablecimiento en el funcionamiento de los sistemas de seguridad ocasionado por
fallas menores.
• Reconfiguración de los sistemas de seguridad.
• Actualización de los sistemas de seguridad.
• Restablecimiento en el funcionamiento de las plataformas (software) que gestionan
los sistemas de seguridad.
• Restablecimiento en la operación de los servidores y Storage en caso de fallas.
• Restablecimiento de computadores relacionados a la operación de los sistemas de
seguridad.
• Restablecimiento en la operación de Switches y equipos de comunicaciones de
Seguridad.

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En general los mantenimientos consistirán en el restablecimiento del funcionamiento de la

operación normal de los sistemas de seguridad electrónica, el cambio de equipos cuando la
falla sea definitiva y la reparación de los equipos cuando los equipos en falla tengan
reparación.
Los mantenimientos correctivos pueden incluir actualizaciones y/o configuraciones, aquellas

actividades de programación de funcionalidades específicas y adicionales a los sistemas de
seguridad electrónica.
Teniendo en cuenta que dentro del mantenimiento correctivo se pudiese requerir la reparación
de equipos, los OFERENTES deberán certificar que cuentan con servicio técnico autorizado
para realizar directamente el mantenimiento de los equipos de los que se trata en estas
especificaciones técnicas o que cuenta con un contrato de operación con una empresa que
lo sea, garantizando así que cuando se requiera realizar la reparación de los equipos de que
se habla en los anexos de estas especificaciones técnicas, el OFERENTE tiene la capacidad
de realizar su reparación. Por lo tanto, el OFERENTE deberá certificar que cuenta con esta
capacidad operativa o cuenta con un contrato para la prestación de estos servicios con el fin
de realizar reparaciones de equipos de las marcas descritas en las especificaciones técnicas.
Para el caso en el que se requieran mantenimientos correctivos donde sea necesario el

cambio de equipos, son las referencias instaladas en la actualidad, sin embargo, teniendo en
cuenta el alto nivel de evolución tecnológica, estos equipos se deben tomar como una
referencia, por lo que el OFERENTE podrá suministrar estos mismos equipos, así como todos
aquellos que les sean equivalentes o superiores en sus especificaciones técnicas
manteniendo el precio. Nunca se aceptarán equipos que desmejoren las especificaciones
técnicas y calidad de los equipos instalados en la actualidad, mientras que se aceptarán
equipos que mejoren las características técnicas y sean competitivos en precio ya que los
mantienen o varían de manera no considerable, por lo tanto en caso de detectar que el
OFERENTE del servicio realizó la instalación de equipos con especificaciones técnicas o una
calidad inferior, les serán imputados las correspondientes sanciones y apremios
correspondientes a una mala prestación en el servicio de mantenimiento y les será aplicada
la sanción más alta que se establezca en los apremios del contrato, teniendo en cuenta las
aclaraciones antes mencionadas.
En caso de existir algún equipo en alguna instalación de LA EMPRESA, que no esté

relacionado en el Anexo y que llegaré a presentar fallo definitivo y que requiera el cambio, se
debe considerar como un mantenimiento correctivo, y deberá ser reemplazado por una de las
referencias relacionadas en las presentes especificaciones técnicas y anexos, o una
equivalente teniendo en cuenta la alta renovación tecnológica, de acuerdo con los valores
ofertados.
Entregables del mantenimiento correctivo:

 Solicitud donde se formaliza el requerimiento del mantenimiento correctivo.
 Reporte de visita que incluya toda la información o cambios realizados a los sistemas
 Relación de equipos y materiales desmontados e instalados
 Soportes de evidencia de configuración del sistema
 Garantía de los equipos instalados
 En caso de reemplazo de equipos se deberá actualizar la base de datos de inventario
y actualización de plataforma de Gestión de Activos de LA EMPRESA

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 Cualquier otro que LA EMPRESA requiera y EL CONTRATISTA esté en capacidad de

suministrar.
2.2 Mantenimiento Preventivo
Para los mantenimientos preventivos EL CONTRATISTA debe realizar un plan de

mantenimiento preventivo que incluya un cronograma con la programación de actividades
para cada instalación el cual será revisado y aprobado por LA EMPRESA.
Estas actividades se realizarán de manera programada y coordinada de acuerdo con las

necesidades de la operación.
Los mantenimientos preventivos consistirán en:
 Servicios de limpieza de equipos.

 Servicios de revisión y puesta a punto de equipos.
 Detección de necesidades de cambio de equipo, con el fin de que el mantenimiento
preventivo, permita realizar cambios de equipos deteriorados con el fin de anticiparse
a un fallo.
 Reconfiguración de los sistemas de seguridad.
 Actualización de los sistemas de seguridad.
 Remplazo de repuestos
 Validación de direccionamiento IP, contraseñas y permisos
 Cualquier otro servicio que LA EMPRESA Y/O EL OFERENTE proponga y que la
empresa proponga
Para el caso de Servidores y Storage consistirá en:
• Limpiar y desfragmentar las bases de datos

• Escanear y limpiar potenciales virus o malware que pudieran haber infectado el equipo
• Hacer limpieza física de los equipos por dentro, del polvo y otros objetos que acumulan
y afectan su rendimiento
• Revisar el estado de los Discos Duros para tomar medidas correctivas apenas se
detecten señales de fallas de funcionamiento
• Mantenimiento a la NAS y NVRs.
Los mantenimientos preventivos pueden incluir actualizaciones y/o configuraciones, aquellas

actividades de programación de funcionalidades específicas y adicionales a los sistemas de
seguridad electrónica.
Entregables mantenimiento preventivo:

 Esquemáticos de conexión
 Informe de visita
 Hojas de vida de equipos actualizadas
 Soportes de evidencia de configuración del sistema
 Fotografías georeferenciadas

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 Cualquier otro que LA EMPRESA requiera y EL CONTRATISTA esté en capacidad de

suministrar.
LA EMPRESA tendrá la potestad de solicitar o no la prestación de este tipo de servicios.
2.3 Obras y nuevas instalaciones implementación de Seguridad Electrónica en una

Sede que no cuente con ella (Sede nueva o no)
Una vez LA EMPRESA notifique al Contratista la necesidad de implementación de Seguridad

Electrónica en una Sede que no cuente con ella (Sede nueva o no) El Contratista deberá
realizar visita a la Sede (junto con un representante de Seguridad Física que designe LA
EMPRESA), evaluar el requerimiento, analizar las facilidades de la sede, analizar las
vulnerabilidades y entregará la siguiente documentación:
 Recomendaciones de implementación de Seguridad Electrónica

 Hallazgos que puedan impactar en la seguridad de la Sede y/o en la instalación de
equipos de seguridad electrónica
 Plano con propuesta de ubicación de equipos
 Costo del proyecto de Seguridad Electrónica
 Ancho de banda estimado para la implementación de la solución
 Recomendaciones y/o sugerencias a tener en cuenta en la implementación del
sistema
El primer documento de entrada para evaluar la viabilidad de una instalación nueva en cuanto
a implementación de seguridad electrónica será el Estudio de Factibilidad.
La anterior documentación tendrá por objetivo alertar a la línea de negocio o cliente interno
las consideraciones técnicas, logísticas, económicas y cualquier otro impacto en la
implementación de la solución y se definirá internamente la viabilidad o no de dicho proyecto.
Se deben entender las obras nuevas, como aquellas actividades de instalación de equipos
de seguridad electrónica en instalaciones que no cuentan con este tipo de sistemas, así como
la complementación de los esquemas de seguridad electrónica actuales mediante la
instalación de equipos adicionales y complementarios en cualquier inmueble perteneciente a
LA EMPRESA.
Teniendo en cuenta la necesidad de continuar con el proceso de renovación tecnológica en

cuanto a instalación de equipos de seguridad electrónica, así como la necesidad de mejorar
la cobertura de estos sistemas en todas las sedes de la compañía, se debe tener en cuenta
que la instalación de nuevos sistemas de seguridad se realizará con los equipos y materiales
que se relacionan en el Anexo Hardware-Software-Materiales, así como como con los equipos
de trabajo definidos en los servicios solicitados, y el personal de supervisión exclusivo del
contrato como lo son el Coordinador operativo, Profesional SSL y Gestor.
Se aclara que en caso de tener circunstancias donde la operación lo amerite LA EMPRESA

podrá solicitar cambios en los recursos asignados para cada servicio con el fin de ejecutar
oportunamente las obras nuevas que se requieran en los por periodos establecidos.
Las obras nuevas e instalaciones consistirán entre otros:

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• Instalación de cableado y ductería de los sistemas de seguridad electrónica.

• Resane de paredes y techos cuando se requiera una vez ejecutadas obras de
instalación de cableado y ductería.
• Instalación de los sistemas de alarma, sistemas de control de acceso y sistemas de
video vigilancia.
• Configuración y programación de los sistemas de alarma, sistemas de control de
acceso y sistemas de Video Vigilancia.
Las obras nuevas podrían requerir obras civiles. Las obras civiles de las que se hablan en los
cuadros de precios corresponden a tres:
• OBRA CIVIL 1 corresponde a METRO LINEAL DE ZANJA SOBRE PASTO
profundidad 30 cm, la cual se utiliza para ocultar la tubería (en los trayectos ubicados en
pasto) que contiene el cableado de los sistemas de seguridad.
• OBRA CIVIL 2 corresponde a METRO LINEAL DE ZANJA SOBRE CEMENTO
profundidad 15 cm, la cual se utiliza para ocultar la tubería (en los trayectos ubicados sobre
cemento), teniendo en cuenta zonas donde esta es la única alternativa posible para la
instalación de los sistemas de seguridad.
• OBRA CIVIL 3 corresponde a metro cubico para la implementación de un dado en
concreto, con el fin de instalar sobre el soportes de barreras fotoeléctricas, soportes de
lectoras de acceso, soportes para cajas de equipos o cualquier implementación que se
requiera.
Se debe tener en cuenta que, aunque no son obras civiles, las terminaciones de las
instalaciones y resanes menores de muros para la instalación de cableado y ductería en
oficinas serán parte del servicio que presta el OFERENTE.
Entregables de las obras nuevas o instalaciones:
 Previo a la instalación se requiere entregar las ofertas solicitadas con lo siguiente:

 Estudio de factibilidad
 Alcance de la oferta
 Oferta económica
 Plano diseño con tubería, cableado y equipos propuestos.
 concepto de seguridad integral emitido, vía correo, desde la Division de Seguridad por
el responsable de seguridad a instalaciones físicas
Una vez se finaliza la instalación debe entregarse:

 Acta de entrega con listado de materiales y equipos instalados y marquillados.
 Plano arquitectónico con zonificación de los sistemas de seguridad instalados
 Plano de ductería incluyendo ocupación de la misma, cableado y equipos instalados.
 Diagrama unifilar
 Planos eléctricos (unifilares, diagramas de conexionado)
 Memorias de cálculo de potencia
 Típicos de montaje de equipos
 Memorias de cálculo de consumo de ancho de banda
 Actualización arquitectura de red
 Manuales y/o guías de operación
 Información licenciamiento
 Información de la configuración

INTERNAL
 Garantía de los equipos instalados

 Actualización plataforma de activos.
 Cualquier otro documento que se requiera y EL CONTRATISTA esté en capacidad de
entregar.
Marquillado:
Los equipos instalados deben estar debidamente marquillados, la actividad de marquillado
debe estar incluida en el servicio de instalación y/o mantenimiento.
Especificación marquilla: Etiqueta elaborada en poliester plata acabado mate, tamaño 51*25
mm, apta para impresión térmica; adhesivo de alta adherencia final y resistencia en la
impresión. LA EMPRESA entregará al inicio del contrato el archivo con la información actual
de marquillado de sus equipos.
Adicionalmente en las instalaciones EL CONTRATISTA debe entregar los cables de los

equipos igualmente marquillados para su identificación en planos.
2.4 Administración de plataformas
En este servicio se incluyen mejoras en la configuración de los sistemas, aquellas actividades

de desarrollo y programación de funcionalidades específicas y adicionales en el software
administrador de los sistemas de seguridad electrónica, C-CURE, EXACQ, SOFTGUARD y
plataformas nuevas que LA EMPRESA decida implementar.
Se define para la prestación de este servicio el horario hábil desde las 8:00 am hasta las 6:00
pm de lunes a viernes y el día sábado de 8:00 am hasta 11:00 am. Sin embargo se debe
tener en cuenta que LA EMPRESA debe tener su sistema de seguridad electrónica funcional
24x7 y en caso que el servicio se administración de plataformas se requiera en horario
diferente al mencionado, el servicio de sebe prestar sin costo adicional.
Teniendo en cuenta que este servicio implica mejoras para la configuración que podrían
representar cambios para la operación como entregables de este servicio se definen:
1. Reporte de las configuraciones realizadas, con descripción de los elementos modificados.
2. Manuales y/o guías de operación
3. Información licenciamiento
Este Servicio debe prestarse por personal altamente capacitado y con experiencia en el
manejo de software de seguridad electrónica de LA EMPRESA (C-Cure, Softguard,
ExacqVision) que se encargará de administrar estas plataformas; para la prestación de este
servicio se debe contar con experiencia y conocimiento en administración de redes de datos,
seguridad de la información, configuración de servidores, parametrización de sistemas
operativos, nivel medio de inglés para interacción con los diferentes fabricantes cuando se
requiera.

INTERNAL
2.5 Entregables generales de los Servicios
A continuación, se detallan los entregables requeridos en cada etapa del proceso según la
metodología de ejecución de los trabajos definida en los puntos anteriores de los servicios :
1. Conciliación de servicios prestados con soportes pertinentes

2. Matriz de control de mantenimientos correctivos y soportes
3. Matriz de control mantenimientos preventivos y soportes
4. Cronograma de mantenimientos preventivos
5. Cronograma de obras nuevas o instalaciones
6. Hoja de mantenimiento e informe, donde se registran los hallazgos de los requerimientos
encontrados. En dicho documento se detallan los problemas y errores detectados antes
del mantenimiento correspondiente, así como se deja evidencia del discriminado de las
actividades que fueron ejecutadas para la realización del mantenimiento, Allí también se
registran las autorizaciones telefónicas del gestor o coordinador operativo en caso de
encontrar necesidades adicionales a las solicitadas en el requerimiento de
mantenimiento inicial, así como el discriminado de las actividades que fueron realizadas
para solucionar los fallos.
7. Garantía de los equipos instalados.
8. Pre factura con el listado de obras ejecutadas de acuerdo a la estructura de costos
establecida en el baremo de servicios entregado por el CONTRATISTA.
9. Inventario actualizado de equipos instalados por sede
10. Inventario actualizados de equipos en almacén
11. Hojas de vida actualizadas de los equipos
12. Materialización del contrato
13. Informe de Gestión mensual con ANS
14. Informe de Seguridad laboral, ambiental y vial
15. Acta de conciliación firmada por las partes
16. Archivo control de facturación
17. Copia de la factura debidamente radicada.
18. Cualquier otro documento que se requiera y EL CONTRATISTA esté en capacidad de
entregar
2.6 Dispersión y diagnóstico de los servicios
Para la propuesta de servicios que se debe presentar, el OFERENTE debe tener en cuenta
dos variables, la dispersión y el diagnóstico.
Para el caso de las obras nuevas e instalaciones se identifica que por ser actividades
programadas hay baja dispersión para la programación de servicios, y que se puede realizar
un amplio diagnóstico de las necesidades porque se realizan visitas previas al sitio, por lo
tanto se conoce el alcance del servicio.
Para los mantenimientos preventivos se considera que la dispersión es baja teniendo en

cuenta que se pueden programar los mantenimientos por zonas, adicionalmente no se
requiere diagnóstico.

INTERNAL
Para los mantenimientos correctivos regulares se considera que la dispersión es baja

teniendo en cuenta que se pueden programar los mantenimientos por zonas, adicionalmente
no se requiere diagnóstico.
En el caso de los mantenimientos correctivos de emergencia la dispersión es alta porque no

puede anticiparse y pueden presentarse en cualquier zona, parte del diagnóstico se puede
anticipar con la solicitud del servicio pero no se puede identificar el detalle de la solución.
Para el servicio de Administración de los sistemas, no se presenta mayor complejidad en el

diagnóstico y en la dispersión, porque se trata de actividades planeadas.
2.7 Otros esquemas de Tecnologías de Seguridad
Entre otros activos de LA EMPRESA a los cuales se deben implementar estrategias de

seguridad evitando los accesos no autorizados son los equipos Ciberactivos. EL
CONTRAISTA debe implementar, proponer, evauar en el mercado, sistemas que permitan
contener los riesgos de accesos no autorizados a nivel de seguridad electrónica; el
Contratista debe validar los sitios en donde LA EMPRESA indique que hay presencia de
Ciberativos y deberá sugerir la solución más eficiente para asegurar los accesos (físicos) no
autorizados.
Una de las soluciones que se propone implementar es el uso de cilindros mecatrónicos en

gabinetes. En caso de que esta sea la solución aceptada por LA EMPRESA, EL OFERENTE
debe suministrar los cilindros, instalarlos en los gabinetes, suministrar las llaves y gestionar y
dar soporte al software de monitoreo.
Definida alguna otra tecnología en su viabilidad funcional, operativa, costo eficiente; las partes
acordaran su implementación y precios.
2.8 Visita Fallida
En los casos en los que por motivos ajenos al Contratista, el servicio no se puede llevar a
cabo y se realiza la visita, se manejará como visita fallida. La calificación de visita fallida será
emitida explícitamente por LA EMPRESA y , para ello, EL OFERENTE entregará los soporte
respectivo y cualquier otro documento que se requiera y EL CONTRATISTA esté en
capacidad de entregar
El valor a reconocer por visita fallida corresponderá al 50% del valor de mantenimiento
Correctivo

INTERNAL
2.9 Integraciones
El servicio de integración hace referencia a la configuración de los equipos y sistemas para

que sean visibles desde Security Command Center. Tener en cuenta que LA EMPRESA a la
fecha cuenta con sistemas C-Cure, Softguard, Exacqvision e Iseo para configuración y
operación.
También se requiere la configuración de gestión remota de los paneles de alarma, a través

de la plataforma C-CURE y DLS de acuerdo a compatibilidad, para esto ya se tienen
instalados en cada una de las instalaciones los módulos de integración correspondientes, lo
que se requiere es la configuración a través de la plataforma que corresponda.
En el caso de nuevas instalaciones se requiere, que una vez en sitio , se encuentren

instalados los equipos, la visualización de estos, alarmas, logs de eventos etc se consoliden
en el Security Command Center sin que la operación de estos esté dentro del alcance de los
servicios, es decir, sean cobrados como servicios adicionales
2.10 Analítica información de prestación de servicios
A partir de los datos que EL CONTRATISTA tiene en sus repositorios sumados a los datos
que LA EMPRESA tiene en sus plataformas se debe construir información para toma de
decisiones que impacten positivamente los niveles de cobertura, calidad, oportunidad, costos,
eficiencias entre otros, esta actividad tendrá periodicidad mensual.
LA EMPRESA y EL OFERENTE a partir de las datos disponibles en las plataformas

construirán un dashboard (tablero de control) para emitir información que de soporte a la toma
de decisiones y construirán un menú de reportes desde la data disponible.
2.11 Actualización sistema Administración de Activos
LA EMPRESA dispone de una plataforma para controlar y gestionar sus activos, EL

CONTRATISTA debe mantener dicha plataforma actualizada a medida que se instalen
equipos debe actualizar el sistema de LA EMPRESA. A la fecha es el Software identificado
como Archibus (Asset Management) .
LA EMPRESA entregará las credenciales e impartirá el debido entrenamiento en la

herramienta.
2.12 Garantía de Servicios
Los servicios prestados deben ser garantizados y de calidad.
En los casos en los que la corrección de una falla implique el cambio de equipos, el servicio
se debe garantizar por 1 año (garantía del equipo) entendiéndose que si el equipo genera
falla durante ese tiempo EL CONTRATISTA debe solucionar la falla a su costo a menos que
la razón de la falla no sea imputable AL OFERENTE. Esta falla no imputable al oferente debe

INTERNAL
ser calificada explícitamente por LA EMPRESA y , para ello, EL OFERENTE entregará los
soporte respectivo y cualquier otro documento que se requiera y EL CONTRATISTA esté en
capacidad de entregar
Los servicios correctivos sin reemplazo de equipos o en sedes se deben garantizar por al
menos un mes después de que LA EMPRESA reciba a satisfacción.
3. SUMINISTRO
3.1 Suministro de Hardware y Software
EL OFERENTE deberá tener plena capacidad para suministrar equipos con características
iguales o superiores, según la disponibilidad tecnológica del mercado y compatibles con el
sistema actual, así como el soporte en cuanto a la administración, implementación y
mantenimiento de esta infraestructura.
Dentro de los servicios se incluye el suministro y administración del software necesario

durante la ejecución del contrato, actualizaciones y soporte técnico.
3.2 Suministro de Equipos y materiales
Para ser proveedor dentro de esta licitación, EL OFERENTE deberá entregar alguno de los
siguientes certificados:
 Distribuidor autorizado de equipos de Seguridad Electrónica

 Convenio con fabricante de equipos de seguridad Electrónica
 Representación de venta y/o soporte de equipos de Seguridad electrónica
 Operador Económico Autorizado
 Contrato o convenio con un distribuidor Nacional u operador logístico OEA
 Garantizar la oportunidad en los suministros de inventarios requeridos para la
operación, con tiempos de entrega razonables y definidos.
 EL OFERENTE entregará los soporte respectivo y cualquier otro documento que se
requiera y EL CONTRATISTA esté en capacidad de entregar
Se aclara que la estrategia de LA EMPRESA es contar con cero inventario, por lo cual la
compra de equipos para mantenimientos, proyectos e instalaciones nuevas se autorizará una
vez se apruebe el presupuesto de la misma y se pagarán una vez se tengan disponibles para
su uso y sean verificados. Por lo tanto, mientras los equipos y materiales se consumen, dichos
elementos serán almacenados y administrados por el OFERENTE en sus bodegas bajo su
responsabilidad.

INTERNAL
Disposición final de equipos y elementos en inventarios:

EL CONTRATISTA tendrá que realizar el procedimiento de disposición final de los elementos
que por falla u obsolescencia no sean instalables. Para la realización de este trámite LA
EMPRESA tiene un contrato con compañía de manejo integral de residuos quien se encarga
de la disposición final y emisión de certificado.
3.3 Compromiso de Suministro de Equipos
Dentro de la licitación EL OFERENTE debe presentar una carta donde se compromete con
el suministro de todos los equipos relacionados en estas especificaciones técnicas,
entendiéndose como el software y hardware requerido para garantizar la continuidad de la
operación, teniendo en cuenta que los equipos ofertados pueden ser iguales o superiores en
características técnicas (dada la constante evolución tecnológica), pero competitivos en
precios, teniendo en cuenta que una vez evaluados y aprobados técnicamente los
OFERENTES serán evaluados mediante la oferta económica, para posterior adjudicación,
además se aclara que la carta de compromiso debe incluir que los equipos ofertados son
completamente compatibles con la estructura de los sistemas de seguridad electrónica de la
solución descrita en la presente licitación, y que en caso que los equipos ofertados no lo sean,
el OFERENTE deberá asumir los costos que impliquen la corrección de este error y estarán
obligados a realizar el cambio de los equipos ofertados por equipos compatibles manteniendo
los mismos precios y asumiendo los apremios que apliquen. En dicha carta, EL OFERENTE
debe establecer que se compromete a entregar los equipos dentro de los ANS establecidos
y en caso de ofrecer mejor tiempo de entrega lo debe indicar.
3.4 Suministro de materiales de infraestructura
EL OFERENTE debe estar en la capacidad de mantener en sus instalaciones materiales

suficientes para la correcta prestación del servicio; los materiales que el Contratista suministre
deben ser de excelente calidad y en caso de auditoría deberá contar con certificados de
conformidad, de calidad y de cumplimiento de los materiales suministrados en las
instalaciones.
Los materiales deben corresponder con los definidos por la empresa y en cumplimiento de
documentos de Ingeniería, estándares internacionales y normatividad vigente.
3.5 Equipos disponibles al inicio del contrato
LA EMPRESA al inicio del servicio suministrará al CONTRATISTA, los equipos disponibles

que posea. El OFERENTE se compromete a almacenarlo, administrarlo y a ejecutarlo en los
de mantenimientos correctivos, obras nuevas que lo requieran en la ejecución de este
contrato.

INTERNAL
3.6 Cláusula de control de precios en el mercado
Una vez conciliados los precios de los servicios, equipos y materiales baremados, estos se
convertirán en un anexo al contrato y corresponderán al máximo valor que se podrá cobrar.
En caso de que se presenten necesidades de nuevas referencias por temas de renovación

tecnológica, el CONTRATISTA presentará las cotizaciones correspondientes y estas serán
validadas por parte del Gestor del contrato, de tal modo que se garantice que las tarifas
corresponderán a precios de mercado. El Contratista podrá en cualquier momento efectuar
estudios de precios en el mercado.
3.7 Cláusula de valores en dólares
Los precios de los equipos que se establezcan en (USD) Dólares americanos, serán
facturados en (COP) pesos colombianos considerando la tasa de cambio de la fecha de
emisión de la conformidad emitida por LA EMPRESA
4. SOPORTE Y ADMINISTRACIÓN DE SOFTWARE Y BASES DE DATOS

EL CONTRATISTA debe dar soporte, administrar y actualizar el software y bases de datos
que gestionan los sistemas de seguridad electrónica y que aparecen descritos en el
documento. INFRAESTRUCTURA ACTUAL, así, como plataformas nuevas que la empresa
emplee en sus operaciones y estructuras de seguridad electrónica y de tecnologías de
seguridad.
El OFERENTE deberá acreditar la experiencia en el manejo de las plataformas comerciales

(C-CURE, EXACQ, SOFTGUARD, SQL) descritas anteriormente y tener experiencia en la
implementación de soluciones similares, o que su experiencia y su capacidad técnica y
comercial le permite establecer relaciones comerciales y capacitar a su personal para poder
realizar la prestación del servicio de suministro hardware y software que posee actualmente
LA EMPRESA , así, como plataformas nuevas que la empresa emplee en sus operaciones y
estructuras de seguridad electrónica y de tecnologías de seguridad.
4.1 Requerimientos Informáticos, seguridad, comunicaciones e integraciones
4.1.1 Actualización de firmware, parches
Corresponde a actualización de sistemas operativos, software, firmware, parches de todos

los dispositivos (hardware y software) que integran el sistema de Seguridad Electrónica de
LA EMPRESA.
Se debe mantener informado sobre liberaciones de fábrica y evaluar la conveniencia o no de

dichas instalaciones.
EL OFERENTE debe notificar la necesidad de implementar actualizaciones que impacten el

funcionamiento de los sistemas, LA EMPRESA evaluará y aprobará la fecha para realización
dichos trabajos.

INTERNAL
Será EL CONTRATISTA quien se encargue de mantener comunicación continua con

fabricantes y representantes de las marcas de los equipos y software y alertará a LA
EMPRESA sobre comunicaciones que pudiesen afectar la operación del sistema:
Obsolescencia, demoras en entregas, próximas liberaciones de parches y firmware,
etc. No excluye a LA EMPRESA de mantener comunicación, si así lo requiere , con
fabricantes y representantes de las marcas de los equipos y software o cualquier actor
en el mercado de tecnologías de seguridad.
4.1.2 Seguridad Informática
EL OFERENTE debe presentar los procedimientos implementados en su organización

enfocados a brindar seguridad de la información y aclarar si dichos procedimientos están
alineados con la norma ISO 27000.
Durante la ejecución del contrato deberá seguir y cumplir a cabalidad los procedimientos,
políticas y estándares de LA EMPRESA y la misma podrá llevar a cabo Auditorías cuando lo
considere pertinente y aún sin previo aviso.
EL CONTRATISTA recibirá la información de acceso a los sistemas que gestionará: Usuarios,

contraseñas, etc,.Esta información debe ser tratada como ESTRICTIMANTE
CONFIDENCIAL y siempre alineada a las políticas de clasificación y protección de
información de LA EMPRESA
La información entregada por LA EMPRESA al Contratista deberá ser dispuesta como

información del Cliente asegurando su confidencialidad.
EL OFERENTE debe garantizar el Hardening de los equipos y ajustes de parámetros

configuración de acuerdo a las mejores prácticas de seguridad y recomendaciones de Enel o
del fabricante.
EL CONTRATISTA se compromete a corregir cualquier vulnerabilidad que se reporte o se

evidencie sobre el Sistema de Seguridad Electrónica en un tiempo NO MAYOR A 30
MINUTOS O DE INMEDIATO. En caso de requerir un tiempo adicional , este deberá ser
acordado entre las partes y en cada evento de ocurrencia de una vulnerabilidad. Este acuerdo
ent re las partes deberá ser registrado de manera explicita, correo entre las partes de
propuesta (EL OFERENTE) y de aceptación (LA EMPRESA).
EL OFERENTE debe garantizar que los equipos se mantengan parchados y actualizados, y

con un antivirus licenciado, operativo y actualizado, para poder conectar los equipos a la red
de LA EMPRESA.
EL OFERENTE debe garantizar que ningún elemento de la plataforma o solución cuenta

con passwords por defecto o de fábrica.
EL OFERENTE debe garantizar que todos los passwords sean cambiados periódicamente
la frecuencia de cambio de contraseñas será indicada por LA EMPRESA.
EL OFERENTE debe garantizar que cada equipo o componente de la plataforma o solución

tiene activo únicamente los servicios/puertos exclusivamente necesarios para su función.

INTERNAL
EL OFERENTE debe garantizar que cada equipo o componente de la plataforma o solución

hace uso de protocolos seguros en lugar de los inseguros, como por ejemplo HTTPS en lugar
de HTTP, SSH en lugar de Telnet, SNMP versión 3 en lugar de versión 1/2c, FTPS/SFTP en
lugar de FTP, etc.
4.1.3 Comunicaciones, direccionamiento IP y gestión de ancho de banda
LAS EMPRESA suministrará conectividad desde el rack de comunicaciones en cada una de

las instalaciones a intervenir, (en subestaciones, sedes comerciales, sedes operativas,
centrales de generación y edificios, entre otros) hasta el Edificio Técnico y el Edificio
Corporativo Calle 93 (donde se centralizan el almacenamiento y la gestión de los sistemas
de seguridad electrónica). Podrá LA EMPRESA, hacer cambios en la ubicación de rack para
lo cual de manera articulada con EL OFERENTE aplicara los cambios necesarios para
hacerlo.
EL CONTRATISTA instalará y conectará el switch o equipo de telecomunicaciones de

Seguridad electrónica e integrará todos los equipos a este: controladores, paneles, lectores,
cámaras y demás elementos activos de seguridad electrónica; la integración y configuración
de los equipos de seguridad electrónica será responsabilidad del CONTRATISTA, así como
la correcta gestión de ancho de banda asignado. Previo a la instalación de equipos LA
EMPRESA entregará el pool de direcciones IP a usar así cómo la respectiva máscara con la
cual se deben configurar los equipos; en caso de intervención a una sede que no cuente con
canal de comunicaciones será LA EMPRESA quien se encargue de instalar los equipos de
comunicaciones aguas arriba de los equipos operativos dejando siempre como mínimo un
puerto de red disponible para integración con el sistema de Seguridad Electrónica.
Para el caso de nuevas instalaciones El Contratista realizará un análisis técnico que debe
incluir todos los aspectos referentes a la integración de la Sede con el Command Center, tales
como: arquitectura de red, definición de la solución, cálculo de ancho de banda, etc.
Cada sede tendrá un ancho de banda fijo y El Contratista debe gestionar el correcto uso del
mismo, notificando solicitudes de ampliación del mismo en caso que aplique.
El canal de comunicaciones desde cada Sede a Edificio Técnico y/o Edificio Calle 93 será
compartido con la operación (anchos de banda definidos) siendo la información de este último
la prioritaria; teniendo en cuenta que el sistema de Seguridad Electrónica contará con un BW
determinado; en la configuración de los equipos y software en Security command Center (o
en donde indique LA EMPRESA) se debe garantizar la transmisión de datos con el límite de
ancho de banda asignado; por ejemplo para la información de video que se trasmite se deberá
configurar: Velocidad de fotogramas, resolución, codificación y compresión para no superar
el ancho de banda asignado con la información de seguridad electrónica. En caso que por
configuraciones erróneas en los equipos de Seguridad electrónica, la operación se vea
afectada representará multas y apremio para El Contratista.
Los medios de comunicación que El Contratista suministre deberán ser certificados: Cable de
cobre, fibra óptica, radioenlaces etc.
En los casos en que LA EMPRESA decida realizar cambios en arquitectura, direccionamiento,

modelos de gestión etc, el CONTRATISTA hará parte de las mesas de trabajo y deberá seguir
los lineamientos establecidos.

INTERNAL
5. LOGISTICA DEL SERVICIO
5.1 Sedes a intervenir
En el Anexo Sedes Enel con Seguridad Electrónica, que hacen parte integral de estas
especificaciones técnicas, se presentan en detalle los nombres de las instalaciones, la
categoría, el municipio y departamento donde se encuentran ubicadas, y se declaran como
las instalaciones sobre las cuales se deben prestar los servicios de mantenimiento y ejecución
de obras nuevas, descritas en estas especificaciones técnicas.
Todas las instalaciones son importantes para el desarrollo de los procesos, sin embargo
existen instalaciones cuyos activos alojados son indispensables para la prestación del
servicio, de acuerdo al esquema de clasificación que se presenta a continuación, el cual
ofrece cinco categorías así:
 TIPO A o Edificios Corporativos: Área de acceso restringido. Es la sede proyectada para
alojar en su totalidad todas las unidades administrativas de LA EMPRESA.
 TIPO B o Sedes operativas: Área de acesso restringido. Es la construcción proyectada
para alojar las unidades relacionadas con la operación de LA EMPRESA.
 TIPO C o Sedes Comerciales: Es la construcción proyectada para alojar actividades
relacionadas con la operación comercial de LA EMPRESA.
 TIPO D o Centros de producción Industrial y Lotes: Área de acceso restringido. Son las
Plantas transformadoras enlazadas entre sí por la red de transporte, en las que se reduce
la tensión de la electricidad de la tensión de transporte a la de distribución. Las
instalaciones tipo D también hacen referencia al conjunto de elementos donde se agrupan
varias líneas de transmisión, con el fin repartir o transformar la energía entre ellas, así
como las instalaciones industriales para la generación de energía.
 TIPO E. Parques eólicos. LA EMPRESA dentro de su compromiso de sostenibilidad
medioambiental y ampliación de capacidad de Generación de Energías limpias, viene
desarrollando proyectos de generación de energía fotovoltaica y eólica en diferentes
departamentos del país: Guajira, Córdoba, Cesar, Magdalena, Atlántico, entre otros. Este
tipo de instalaciones se caracteriza por su extensa área. EL OFERENTE debe presentar
soluciones adecuadas que permitan tener información de accesos no autorizados e
intrusiones; en este tipo de sedes se debe igualmente mantener los sistemas existentes
e integrarlos con el Command Center.
 TIPO F. Parques Fotovoltáicos LA EMPRESA dentro de su compromiso de sostenibilidad
medioambiental y ampliación de capacidad de Generación de Energías limpias, viene
desarrollando proyectos de generación de energía fotovoltaica y eólica en diferentes
departamentos del país: Guajira, Córdoba, Cesar, Magdalena, Atlántico, entre otros. Este
tipo de instalaciones se caracteriza por su extensa área. EL OFERENTE debe presentar
soluciones adecuadas que permitan tener información de accesos no autorizados e
intrusiones; en este tipo de sedes se debe igualmente mantener los sistemas existentes
e integrarlos con el Command Center
Se requiere que el OFERENTE cuente con cobertura operativa y administrativa en los

municipios o zonas donde LA EMPRESA tenga instalaciones, para la correcta ejecución de
los servicios.

INTERNAL
Se requiere que el OFERENTE realice un enrutamiento óptimo para la prestación del servicio
con el fin de optimizar los tiempos de atención y hacer las actividades de manera costo
eficiente benéficas para el valor y precio de los servicios
5.2 Transporte
EL OFERENTE debe incluir los recursos necesarios para la prestación de los diferentes
servicios solicitados de mantenimiento, ejecución de obras nuevas y administración de
plataformas, por lo tanto cada equipo de trabajo o cuadrilla debe contar con el transporte
requerido y con 100% de disponibilidad para la prestación de los servicios.
Cada equipo de trabajo debe tener a su disposición un medio de transporte adecuado para
la movilidad en condiciones y características particulares del terreno con capacidad para el
transporte de las personas, equipos y herramientas entre otros, tanto de la operación como
de seguridad y salud ocupacional entre otros, necesarias para prestar los servicios, con una
disponibilidad del 100%. Estos medios de transporte deberán tener todos los requisitos de ley
vigentes; deberán tener un plan de mantenimiento vigente al momento de iniciar la prestación
del servicio, así como un plan de mantenimiento para la ejecución del servicio.
Respecto de las restricciones de movilidad vehicular vigentes o que puedan surgir en la zona
de influencia de la relación jurídica surgida del Contrato, se garantizará por parte del
OFERENTE, el normal desplazamiento y funcionamiento del servicio de transporte para todos
los tipos de cuadrillas, personal de coordinación y apoyo, tomando para ello las medidas
necesarias
EL OFERENTE deberá cumplir con las políticas de identidad visual branding en vehículos,
establecidas por LA CONTRATANTE en el Instructivo Aplicación Calcomanía Vehículos.
Para los vehículos que se retiren de la presente relación contractual, EL CONTRATISTA
deberá devolver a LA EMPRESA, en un plazo no mayor a 2 (dos) días hábiles los logotipos
correspondientes al vehículo retirado. En caso de pérdida deberá presentarse el respectivo
denuncio.
El costo del transporte deberá estar incluido dentro de la tarifa del servicio, así como debe
estar detallado en los baremos de servicios entregados por el OFERENTE.
Se acepta que las labores de conducción sean realizadas por el mismo personal operativo.
Se aclara que se debe garantizar la prestación del servicio de transporte durante el horario
establecido para cada servicio sin ningún tipo de restricción.
Vehículos solicitados para la operación: Camioneta doble cabina tracción 4x4.

No se permitirá el uso de motocicletas para prestación de servicios
5.3 Comunicación
EL OFERENTE debe contemplar el suministro de equipos de comunicación (celulares) con

un plan voz y datos con capacidad suficiente para atender la operación.
Estos equipos se suministran con el fin de prestar adecuadamente el servicio y con el fin de
mantener comunicación permanente con el personal operativo cuando se requiera.

INTERNAL
Para lo anterior se sugiere evaluar la cobertura de los operadores en las diferentes zonas de
operación de LA EMPRESA y de ser posible cuenten con teléfonos con doble sim card.
6. INFRAESTRUCTURA
El OFERENTE debe contar con la siguiente infraestructura:
• Espacio para el almacenamiento de inventarios, donde gestionara el manejo de los

inventarios de equipos requeridos para la operación de mantenimiento y ejecución de
obras nuevas.
• Todos los equipos y herramientas necesarias para prestar el servicio de trabajo en
alturas, como por ejemplo andamios multidireccionales.
• Oficinas adecuadas para la ubicación del personal de apoyo de la operación.
• Equipos de cómputo con las especificaciones requeridas para instalación de software de
administración de plataformas de LA EMPRESA:
• Para los recursos incluidos en la operación: Gestor, Coordinador operativo, Profesional
SSL y para cada equipo de trabajo. Estos equipos tendrán software licenciado y
manejaran como mínimo las herramientas de Microsoft office, así como Microsoft Project
y AutoCAD en el caso del Coordinador operativo y el Gestor.
• Todas aquellas que requiera para el desarrollo de este contrato.
El recurso dispuesto para la prestación del servicio debe tener todas las herramientas y
equipos necesarios para la prestación del servicio de mantenimiento de los sistemas de
seguridad electrónica e implementación de obras nuevas, con una disponibilidad del 100%.
6.1 Equipos de Cómputo
Es necesario que EL OFERENTE provea la prestación del servicio de los equipos informáticos
y de comunicación necesarios y haga uso de la aplicación corporativa de La Empresa para la
gestión de solicitudes (tickets).
El Oferente garantizará durante la vigencia del contrato canales permanentes de

comunicación entre el Oferente y La Empresa, para la prestación del servicio y para los
diferentes niveles de provisión del mismo (Gestión, Coordinación y Operación), con el fin de
mantener una ágil comunicación entre todas las partes.
El OFERENTE deberá garantizar que los PC´s suministrados para la prestación del servicio,
tendrán la capacidad de almacenamiento y procesamiento para soportar todas las
aplicaciones que requiera el personal para llevar a cabo las actividades objeto del contrato.
El OFERENTE es el responsable de mantener backup de la información en forma constante

de los PC´s.

INTERNAL
Todos los costos de las herramientas informáticas, licencias, sus respectivos contratos de
mantenimiento y soporte que oferten para la prestación de los servicios, serán a cargo del
OFERENTE.
Todos los equipos de cómputo asignados al personal deberán tener instalado el software
antivirus, para lo cual como prueba de ello deberán entregar copia de la licencia del software
respectivo y certificado de garantía o contrato de mantenimiento que cubra la vigencia del
contrato.
LA EMPRESA no será responsable de atender peticiones o incidencias que se presenten

sobre los equipos ofertados. Para esto el OFERENTE deberá contar con un contrato de
soporte con vigencia igual al tiempo del contrato en proceso.
El OFERENTE deberá garantizar a LA EMPRESA que desinstalará el Software y se eliminará

la información de aquellas máquinas que sean retiradas del servicio durante la vigencia del
contrato y en coordinación con LA EMPRESA.
De igual todos los activos de información deben ser entregados a LA EMPRESA y en las
actas de liquidación parcial y final debe darse evidencia de esta entrega del OFERENTE a
LA EMRESA.
6.2 Herramientas, Equipos
EL OFERENTE deberá garantizar la disponibilidad, buen uso, mantenimiento y reposición

de sus herramientas, equipos y vehículos de trabajo; los mismos deben cumplir con
normatividad y se deben presentar periódicamente las hojas de mantenimiento.
Las herramientas que se usen durante la ejecución de los servicios deben funcionar
correctamente, LA EMPRESA realizará inspecciones.
Las herramientas deben ser certificadas cuando aplique y cumplir con requerimientos de LA
EMPRESA de acuerdo a las actividades a desarrollar.
6.3 Materiales, repuestos y equipos
Los materiales, repuestos y equipos que se deban añadir o instalar en la ejecución del
Mantenimiento y de los Sistemas Críticos, deben ser nuevos, de excelente calidad y de
marcas reconocidas, en donde aplique se deberán presentar certificados de calidad,
certificados de conformidad y certificados RoHs.
El Oferente tendrá disponibles las herramientas, materiales y equipos necesarios para lo

contratado, sin justificar incumplimientos a falta de ellos.
En caso de identificar la necesidad de cambiar la marca o el modelo de un equipo, repuesto

o consumible frente a lo existente, EL CONTRATISTA presentará al Gestor del contrato la
propuesta con las razones que lo justifican, de forma que este autorice el cambio.
Los repuestos que se cambien deben ser sujetos a disposición final de acuerdo con las
normas ambientales que apliquen. Sin embargo, La Empresa podrá solicitar estas piezas
cuando considere necesario, oportunamente, es decir, antes de la salida del repuesto de sus
sedes.

INTERNAL
El Oferente garantizará la compatibilidad técnica integral de los materiales y repuestos con el

fin de mantener sistemas que tengan buenas características de funcionamiento, manejo,
eficiencia, eficacia y facilidad de inspección.
7. PLAN DE CAPACITACIÓN
CAPACITACIONES TÉCNICAS
Antes de iniciar el servicio el CONTRATISTA deberá evidenciar que todo el personal cuenta
con las capacitaciones técnicas requeridas para la prestación del servicio, a continuación, se
presentan los requerimientos de capacitación, entre otros:
El personal operativo debe tener conocimiento en la instalación y configuración para puesta

en funcionamiento de sistemas de seguridad electrónica comprendidas por: sistemas de
control de acceso, sistemas de video vigilancia y sistemas de alarma (paneles de alarma, con
los respectivos sensores de movimiento interno y externo, barreras perimetrales, magnéticos
de apertura y demás periféricos incluidos en el sistema), e instalación de cableado y ductería.
El Coordinador operativo y Administrador de plataformas, al inicio de la prestación del

servicio, deberán estar capacitados para la Instalación y configuración de todos los
componentes de hardware de los sistemas de seguridad electrónica mencionados y las
plataformas de software de administración de los sistemas C-CURE, EXACQ, SOFTGUARD
e ISEO.
El Coordinador operativo, deberá estar capacitado en la instalación y configuración de

servidores y estaciones de trabajo con sistema operativo existentes, o versiones equivalentes
o superiores, compatibles, debido a la evolución tecnológica continua del mercado, teniendo
en cuenta el conocimiento para la implementación sobre estos servidores en arreglos para la
operación de los sistemas de seguridad según se expuso en el esquema de configuración
actual de los sistemas de seguridad electrónica.
El Coordinador operativo, deberá estar capacitado en la instalación y configuración de

Storage existente, o versiones equivalentes o superiores, compatibles, debido a la evolución
tecnológica continua del mercado, pero teniendo en cuenta el conocimiento para la
implementación de estos Storage en arreglos para el almacenamiento de la información de
los sistemas de seguridad electrónica.
El Coordinador operativo y administrador de plataformas, deberán estar capacitados en la

instalación y configuración de Switches existentes, o versiones equivalentes o superiores,
compatibles, debido a la evolución tecnológica continua del mercado, pero teniendo en cuenta
el conocimiento para la implementación de estos equipos para la configuración y conectividad
de los arreglos de servidores y storage, utilizados para la operación de los sistemas de
seguridad electrónica de LA EMPRESA.
Adicionalmente todo el personal de la operación en terreno (Técnicos, Coordinador operativo,

Profesional SSL) al inicio de la prestación del servicio, deben estar capacitados en prevención

INTERNAL
de Riesgo eléctrico, EL CONTRATISTA debe tener personal operativo capacitado en Trabajo

en alturas avanzado y tener en cuenta los reentrenamientos anuales requeridos por ley.
Plan de formación y entrenamiento anual para temas de seguridad y salud en el trabajo

acorde a las condiciones específicas del proyecto: Este plan se ajustará al panorama o matriz
de factores de riesgo del proyecto y al SG-SST (Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud
en el Trabajo). Como mínimo se debe contemplar formación en riesgo eléctrico, curso manejo
defensivo (actualizar anualmente), y realizar la actualización certificada de la formación y el
entrenamiento relacionado con temas de trabajo en altura acorde a la normatividad vigente.
El entrenamiento en rescate vertical se deberá actualizar cada año.
En caso de no tener alguno de los conocimientos específicos mencionados, el OFERENTE

deberá acreditar la experiencia en proyectos similares, así como acreditar que se encargará
de capacitar al personal para la garantizar la prestación del servicio según las
especificaciones técnicas.
Adicional a lo anteriormente mencionado el OFERENTE que le sea adjudicado el contrato

deberá entregar un plan de capacitación anual para todos los trabajadores incluidos en la
prestación del servicio. Este plan de capacitación debe tener en cuenta la actualización en
capacitaciones mencionadas anteriormente, así como todas aquellas que consideren
necesarias para el cumplimiento del servicio y que garanticen la seguridad en el trabajo de
todo el personal.
Dentro del plan de capacitación deberán incluirse todas las capacitaciones necesarias
incluidas guías y/o manuales para los usuarios y los operadores del Security Command
Center de LA EMPRESA, y las cuales hacen parte del servicio y serán un requisito para la
entrega de cualquier implementación realizada, o en caso de que se requiera para usuarios
nuevos.
También se deberá incluir toda la capacitación para los GESTORES y COORDINADORES
del contrato por parte de LA EMPRESA, que se requieran para garantizar que estos tengan
el conocimiento pleno en el manejo de los sistemas de seguridad electrónica que se
implementen así como en todas las actualizaciones que se realicen sobre los mismos. Este
nivel de capacitación comprende un nivel de administración, supervisión y soporte de primer
nivel para el manejo de los sistemas de seguridad.
8. EXPERIENCIA
EL OFERENTE deberá certificar dentro de esta licitación, entre otros, que:
• Cuenta con la capacidad y experiencia implementado soluciones similares a lo expuesto

en los puntos anteriores.
• Cuenta con la capacidad y experiencia para realizar la configuración y el mantenimiento
de HARDWARE, respecto a los equipos aquí expuestos (Servidores, Storage,
computadores y Switch etc.).
• Cuenta con la capacidad y experiencia para realizar el parchado y la instalación y

INTERNAL
mantenimiento de antivirus, así como mantenimiento de base de datos.

• Cuenta con la capacidad y experiencia para la configuración y mantenimiento de los
arreglos de almacenamiento requeridos para el almacenamiento de información
mediante la conexión y configuración de Servidores y los Storage de almacenamiento.
• Cuenta con la capacidad y experiencia para el suministro de equipos y tiene un tiempo
de abastecimiento establecido, certificando al menos alguna de las siguientes
condiciones:
• Es distribuidor autorizado de equipos de Seguridad Electrónica
• Tiene Convenio con fabricante de equipos de seguridad Electrónica
• Tiene representación de venta y/o soporte de equipos de Seguridad electrónica
• Es Operador Económico Autorizado
• Tiene contrato o convenio con un distribuidor Nacional u operador logístico OEA
Se debe acreditar esta experiencia y capacidad mediante los documentos correspondientes
a las referencias de los proyectos donde se ha adquirido esta experiencia y/o mediante la
manifestación del representante legal sobre la capacidad de la empresa en su cumplimiento,
sobre cada uno de los puntos relacionados.
8.1 Acreditación de experiencia en instalación y configuración de equipos de

control de acceso
Teniendo en cuenta la naturaleza de la operación de los sistemas de seguridad electrónica,

EL OFERENTE deberá certificar que tienen la experiencia o la capacidad técnica y comercial
para capacitarse y prestar el servicio en la implementación, operación y mantenimiento de los
sistemas relacionados en los puntos anteriores.
EL OFERENTE deberá demostrar mediante registro documental y referenciando al menos un

cliente, que pueda ser verificado por LA EMPRESA.
EL OFERENTE debe demostrar experiencia de 5 años ejecutada en los últimos 8 años en

implementación de sistemas de control de Acceso.
EL OFERENTE debe entregar al menos 5 certificados de experiencia de ejecución de

proyectos de Seguridad electrónica que incluyan implementación de sistemas de Control de
acceso, se ponderará adicional si se incluyen implementaciones bajo plataforma C-Cure.
8.2 Acreditación de experiencia en instalación y configuración de equipos de

intrusión


INTERNAL

implementación de sistemas de anti intrusión.

proyectos de Seguridad electrónica que incluyan implementación de sistemas anti intrusión,
se ponderará adicional si se incluyen implementaciones bajo plataforma Softguard.
8.3 Acreditación de experiencia en instalación y configuración de equipos de video

vigilancia


implementación de sistemas de Videovigilancia.

proyectos de Seguridad electrónica que incluyan implementación de sistemas anti intrusión,
se ponderará adicional si se incluyen implementaciones bajo plataforma ExacVision.
8.4 Acreditación de experiencia en implementación de proyectos de seguridad

electrónica con nuevas tecnologías
Si cuenta con ella, EL OFERENTE debe certificar la experiencia que tenga en implementación
de proyectos de seguridad electrónica con tecnología de punta.
Se tendrán en cuenta certificados con implementación de proyectos con:
 Analítica de video
 Big data
 Inteligencia Artificial
 Machine learning
 Modelos predictivos
 Entre otros
8.5 Acreditación de experiencia en sistemas de intrusión en áreas perimetrales

extensas.
Certificación de experiencia en implementación de proyectos de seguridad electrónica

para monitoreo de intrusión en áreas perimetrales extensas, mayor a 10 hectareas
(HA); deseable en parques fotovoltáicos.

INTERNAL
9. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

A continuación, se presentan los acuerdos de nivel de servicio que se deben medir y cumplir
durante la ejecución del contrato:
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO

Nombre Objetivo Formula
Cumplimiento del 100% de las Cumplimiento de las actividades (Número de actividades ejecutadas/
actividades programadas programadas en un 100% Número total de actividades programadas) *
100%
Cumplimiento de la Cumplimiento del 100% de los plazos (Número de actividades finalizadas de

programación de actividades en de entrega con una tolerancia del 5% acuerdo a la programación/ Número total de
95% en el tiempo de finalización de la actividades programadas) * 100%
actividad
Atención de requerimientos Atención del 100% de las (Número de emergencias atendidas /

urgentes o prioritarios en un emergencias reportadas Número de emergencias reportadas) *
100% 100%
Atención de emergencias en Atención oportuna de emergencias en (Número de emergencias reportadas en

Bogotá D.C. (4 horas naturales) Bogotá, con una meta de 95% Bogotá atendidas en 4 horas o menos /
Número total de emergencias reportadas en
Bogotá) * 100%
Atención de emergencias fuera Atención oportuna de emergencias (Número de emergencias reportadas

de Bogotá en zona urbana (8 fuera de Bogotá, con una meta de atendidas en 8 horas o menos / Número
horas naturales) 95% total de emergencias reportadas) * 100%
Atención de emergencias en Atención oportuna de emergencias (Número de emergencias reportadas en

zona rural (12 horas naturales) fuera de Bogotá en zona rural. Con zona rural atendidas en 12 horas o menos /
una meta de 95% Número total de emergencias reportadas en
zona rural) * 100%
Atención de correctivos en Atención oportuna de correctivos en (Número de correctivos reportados en

Bogotá D.C. (24 horas hábiles) Bogotá, con una meta de 90% Bogotá atendidos en 24 horas o menos /
Número total de correctivos reportados en
Bogotá) * 100%
Atención de correctivos en zona Atención oportuna de correctivos en (Número de correctivos reportados en zona
urbana (32 horas hábiles) zona urbana, con una meta de 90% urbana atendidos en 32 horas o menos /
zona urbana) * 100%
Atención de correctivos en zona Atención oportuna de correctivos en (Número de correctivos reportados en zona
rural (40 horas hábiles) zona rural. Con una meta de 90% rural atendidos en 40 horas o menos /
zona rural) * 100%
Tiempo de entrega de equipos Cumplimiento de los tiempos de (Equipos suministrados dentro de los
nuevos (45 días calendario) entrega de equipos en un 95% tiempos de abastecimiento establecidos /
total de equipos suministrados) * 100%
Cumplimiento en la entrega de Entrega de ofertas temas adicionales (Número de ofertas entregadas en 40 horas
ofertas solicitadas (40 horas (40 horas hábiles o menos) 100% o menos / Número total de solicitudes de
hábiles) oferta) * 100%
Cumplimiento en la entrega de Entrega oportuna de documentación (Número de actividades con documentación

documentación de las de cada actividad programada y entregada en 24 horas o menos / Número
actividades programadas y ejecutada. Con una meta del 90%. total de actividades ejecutadas) * 100%
ejecutadas ( 24 horas hábiles)

INTERNAL
9.1 Apremios por incumplimiento de acuerdos de niveles de servicio
Se aplicarán los siguientes apremios, cada vez que ocurra cualquiera de las siguientes
acciones:
El no cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio, con un valor del 10% menor de
las metas establecidas (con excepción del ANS denominado Atención de requerimientos
urgentes o prioritarios cuya meta es del 100% teniendo en cuenta que todas las emergencias
deben ser atendidas), es decir sobre cada meta de los acuerdos de nivel de servicio se restará
un 10% y el valor resultante será el valor mínimo de cumplimiento, por lo que un resultado
por debajo de dicho valor, implicará un apremio, esto se aplicará para cada uno de los
Acuerdos de niveles de servicio.
10. INFORMES
Durante la ejecución del contrato se deben realizar y presentar periódicamente informes de
gestión
Se realizará una reunion de carácter mensual, al menos, de gestores y coordinadores de

contratos para revisar el desempeño del contrato.
10.1 Informe de desempeño del servicio
Se requiere que contenga al menos la siguiente información mensual:
 Tablero de indicadores de disponibilidad

 Solicitudes no atendidas o atendidas extemporáneamente, con análisis de causa/raíz.
 Sedes, sistemas o equipos en mal estado que hayan sido reparados o que vayan a
serlo
 Avance de planes de mejora en cualquier ámbito que se haya establecido
 Identificación de ineficiencias y oportunidades de mejora en el servicio y en el proceso
 Otras información acordada entre las partes.
10.2 Informe de desempeño del contrato
 Reporte de cumplimiento de ANS en el mes

 Facturación acumulada del contrato
 Saldo de facturación pendiente de pago por parte de La Empresa
 Actuaciones y propuestas de eficiencia energética

INTERNAL
 Porcentaje de empleados género femenino dedicadas al contrato
Se debe presentar a la Empresa cada 4 meses, contado desde la fecha de inicio del contrato,
un diagnóstico de las instalaciones y un plan de eficiencias a implementar en el siguiente
período de 4 meses, y así sucesivamente. El diseño del informe de diagnóstico y del plan
será propuesto por El Oferente y aprobado por el Gestor del Contrato de la Empresa durante
el período de materialización del contrato
10.3 Informe de Gestión de Tickets
- Debe contener la información de los tickets que La empresa abrió en el mes, los tickets
atendidos, los servicios efectivos, las causas de las fallas y las soluciones
implementadas.
- En caso que El Oferente cuente con una plataforma para gestión de servicios esta
información se extraerá de dicho software.
- A través de la información de gestión de tickets que La empresa tiene al momento,
información de los activos y la información de El Proponente se busca la predictibilidad
de servicios.
- Es requisito de los documentos soporte de la conciliación mensual para efectos de
facturacion.
10.4 Matriz de seguimiento
Los coordinadores de contrato de LA EMPRESA y del OFERENTE , semanalmente deben

ejecutar las acciones para diligenciar la matriz de seguimiento a contrato y generar la
calificación de desempeño. El modelo de matriz será entregado por LA EMPRESA . Hará
parte de los documentos a revisar en la reunión mensual de Gestores para seguimiento a los
elementos que componen este contrato.
Este archivo contiene la información consolidada del contrato: Compromisos, estado de

facturación, apremios, control presupuestal, inspecciones, seguimiento operativo, horas
laboradas, accidentes e incidentes reportados entre otros aspectos.
10.5 Listado de activos
Cada vez que se realicen cambios en equipos: instalación de equipos nuevos, desmonte
de equipos dañados, reemplazo etc, se debe actualizar el archivo de control de activos y
la respectiva actualización en plataforma.

INTERNAL
11. SUSPENSIÓN DE SERVICIOS
LA EMPRESA podrá suspender temporalmente los trabajos operativos de los grupos técnicos
en el caso de evidenciar irregularidades que pongan en riesgo la seguridad y salud de las
personas o la calidad de los trabajos, esta suspensión temporal se levantará con la
autorización del GESTOR de LA EMPRESA en el momento de solucionar la irregularidad
detectada. No se reconocerá pagos adicionales al Contratista por este concepto, ni por el
tiempo de interrupción de los trabajos, ni por los perjuicios que puedan surgir por las
suspensiones o demoras por estas causas.
Serán motivos de rechazo de las actividades cuando se evidencie la ejecución de trabajos no

programados y no autorizados previamente por el GESTOR de LA EMPRESA, mala calidad
en la ejecución de los trabajos, errores u omisiones en la ejecución de mantenimientos
correctivos o preventivos, incumplimiento de normas y especificaciones, errores en el
diligenciamiento de la información digitalizada, enmendaduras en documentos físicos en
general, información incompleta o que no cumpla con los requisitos y especificaciones,
motivos o solicitudes de su programación, documentos sin alguna de las firmas
correspondientes y todo incumplimiento en los tiempos establecidos para el cargue y reporte
de información en las bases de datos de LA EMPRESA, y la entrega de soportes físicos e
imágenes digitalizadas.
Una vez identificado alguno de los errores mencionados, será suspendido el pago de las
obligaciones que estén relacionadas, hasta que se subsanen y corrijan los errores por los
cuales se ocasionen las devoluciones de los trabajos, teniendo en cuenta que todo reproceso
ocasionado por mala calidad en la ejecución será corregido a costo del CONTRATISTA.
12. PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS

LA EMPRESA solicitará informes por las reclamaciones propias de clientes o terceros
derivadas de las operaciones, para las cuales se especifica para todos los casos una
respuesta dentro de las 48 horas siguientes al envío del requerimiento.
Dicho envío podrá realizarse por medio de correo electrónico, en el cual, el OFERENTE
deberá adelantar la respectiva investigación y realizar los descargos correspondientes en el
formato que será devuelto en el plazo ya establecido a LAS EMPRESAS con las respectivas
pruebas y documentación que lo apoyen.
En caso que la queja o el reclamo no pueda cerrarse en las 48 horas de plazo, de todas
maneras, el OFERENTE deberá entregar respuesta de las acciones a tomar y el plazo
establecido para el cierre del caso. Esta fecha podrá ser ajustada por LAS EMPRESAS según
su concepto
El OFERENTE se apoyará en su sistema de gestión de calidad para tratar de manera eficaz

las quejas, reclamos y productos no conformes reportados por LAS EMPRESAS asociando
en cada una la causa de la reclamación, acciones tomadas, si fue o no infundada, y su
respectivo plan de acción implantado para prevenir su recurrencia. LAS EMPRESAS se
reserva el derecho para la verificación de las acciones correctivas, preventivas y de mitigación

INTERNAL
tomadas por parte del OFERENTE.
En caso de responsabilidad de parte del OFERENTE para con un tercero, fruto de una
reclamación o queja, será de completa responsabilidad de la misma, la gestión, el
resarcimiento y obtención del paz y salvo con el afectado, documento que deberá ser remitido
a LAS EMPRESAS, como soporte y cierre del caso.
El OFERENTE deberá hacer seguimiento a todos los casos abiertos y propender los recursos
para cerrarlos en el menor tiempo posible.
13. PRESENTACIÓN DE OFERTAS

Con el fin de que El Oferente tenga una mejor comprensión de las necesidades y alcance de
las Especificaciones Técnicas, se programarán visitas a edificios e instalaciones
representativas de la Empresa, las cuales serán de carácter obligatorio para avanzar en el
proceso de licitación.
El Oferente debe presentar dentro de su Oferta técnica los siguientes asuntos, entre otros, y
aquellos que crea necesario para mostrar completa su oferta, así como su acople a los
requerimientos de esta licitación:
1. Modelo operativo del servicio

2. Modelo de control del servicio
3. Tecnología aplicada a los modelos de operación, servicio al cliente y control
4. Experiencia específica
5. Carta de representación de equipos
6. Seguridad de la información
7. Modelo de capacitación y transferencia de la información
8. Gestión de suministros, materiales y equipos
9. Portafolio de productos y servicios
10. Certificación ISO 9001
En la Evaluación Técnica se calificarán de forma independiente los siguientes aspectos:
1. Modelo operativo del servicio

Se evalúa de forma integral el modelo de operación que describe el Oferente en su
oferta para prestar los servicios de requeridos; debe indicar estrategia para prestación
de servicios, capacidad de reacción en atención de servicios de emergencia y
capacidad de operación a nivel nacional
2. Modelo de control del servicio
Se evalúa el modelo de control que el Oferente describe en su oferta para controlar la
operación y supervisión del servicio, el registro, y los indicadores que usa.
3. Tecnología aplicada a los modelos de operación, y control
Se evalúa si el Oferente aplica a sus modelos de operación, y/o control tecnologías que
le permitan; tener trazabilidad de los servicios; facilidad y confiabilidad para emitir los
reportes requeridos. Debe detallar qué plataforma tecnológica utiliza para el control de
la correcta ejecución de los servicios

INTERNAL
4. Experiencia específica.
Se evalúan y confirman las certificaciones o constancias de empresas clientes del
Oferente.
5. Seguridad de la información
Se evalúa si el Proponente cuenta con procedimientos implementados de acuerdo a la
norma ISO 27000 que permita validar seguridad en la información.
6. Modelo de capacitación y transferencia de información.
En prestación de servicios técnicos es sabido que puede existir rotación de personal
calificado; se evaluará el método que el Oferente usa para mantener personal
entrenado.
7. Gestión de suministros, materiales y equipos.
Se evaluarán los certificados de representación de venta y distribución de equipos de
Seguridad Electrónica con que cuente el Proponente.
En este item EL OFERENTE deberá igualmente presentar una carta indicando que
cumplirá con los tiempos de entrega de equipos establecidos en ANS e indicará cuál es
su mejor tiempo de entrega.
8. Portafolio de productos y servicios.
Se evalúa las propuesta de valor de las compañías, aplicación de tecnología a la
prestación de servicios, prestación del servicio, modelos de optimización.
9. Carta de compromiso cumplimiento
El Oferente debe entregar una carta firmada por el representante legal donde se
comprometen con la disponibilidad del personal técnico capacitado al inicio del contrato.
10. Certificación ISO -9001
Concepto mesa de evaluadores

Se evalúa de forma integral el acople de la oferta a los requerimientos y necesidades
de La Empresa y aspectos relevantes que no hayan sido calificados en los demás
puntos de calificación y que hayan sido expuestos en la oferta técnica y en su exposición
de oferta. La falta de información o de claridad de la misma afectan esta evaluación.

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INTERNAL

Definición del Servicio

1 1. Service Definition – Tecnologías de Seguridad

2 1. Service Definition – Tecnologías de Seguridad

4.1.2 Seguridad Informática........................................................................................ 19

3 1. Service Definition – Tecnologías de Seguridad

Se requiere que el OFERENTE cuente con cobertura operativa y administrativa en los

Se requiere que el OFERENTE realice el levantamiento de necesidades y diagnóstico de

Se requiere que el personal esté debidamente capacitado en todos los procedimientos

4 1. Service Definition – Tecnologías de Seguridad

de sus responsables técnicos y de seguridad y salud ocupacional, las metodologías de trabajo

Se requiere que el OFERENTE cuente con una plataforma de gestión o sistema de

Con la información suministrada, el OFERENTE realizará la correspondiente visita de

En caso de que mientras se estén desarrollando servicios, se identifiquen necesidades de

Se requiere que dentro de los servicios solicitados, el OFERENTE incluya la supervisión de

En el momento en el cual se realice la conciliación para la elaboración de la factura de manera

5 1. Service Definition – Tecnologías de Seguridad

Adicionalmente los trabajos realizados se pondrán a prueba de funcionamiento durante un

Con esta información será realizada la conciliación de la facturación y será el soporte

Se requiere que el OFERENTE disponga de un sistema de gestión de inventarios para los

Adicionalmente se requiere que el OFERENTE realice la carga y actualización de los

A título indicativo y no limitativo, se consideran algunas de estas normas:

2.1 Mantenimiento Correctivo

LA EMPRESA, solicitará los servicios de mantenimiento correctivo para los sistemas de

La solicitud de Servicio de Mantenimiento Correctivo se realizará a través de la plataforma de

6 1. Service Definition – Tecnologías de Seguridad

Los mantenimientos correctivos se clasifican en dos tipos, de emergencia y regulares. Los

LA EMPRESA determinará cuando un mantenimiento no es de emergencia, es decir es

El mantenimiento correctivo consistirá entre otros:

7 1. Service Definition – Tecnologías de Seguridad

En general los mantenimientos consistirán en el restablecimiento del funcionamiento de la

Los mantenimientos correctivos pueden incluir actualizaciones y/o configuraciones, aquellas

Para el caso en el que se requieran mantenimientos correctivos donde sea necesario el

En caso de existir algún equipo en alguna instalación de LA EMPRESA, que no esté

Entregables del mantenimiento correctivo:

8 1. Service Definition – Tecnologías de Seguridad

 Cualquier otro que LA EMPRESA requiera y EL CONTRATISTA esté en capacidad de

2.2 Mantenimiento Preventivo

Para los mantenimientos preventivos EL CONTRATISTA debe realizar un plan de

Estas actividades se realizarán de manera programada y coordinada de acuerdo con las

Los mantenimientos preventivos consistirán en:

 Servicios de limpieza de equipos.

Para el caso de Servidores y Storage consistirá en:

• Limpiar y desfragmentar las bases de datos

Los mantenimientos preventivos pueden incluir actualizaciones y/o configuraciones, aquellas

Entregables mantenimiento preventivo:

9 1. Service Definition – Tecnologías de Seguridad

 Cualquier otro que LA EMPRESA requiera y EL CONTRATISTA esté en capacidad de

LA EMPRESA tendrá la potestad de solicitar o no la prestación de este tipo de servicios.

2.3 Obras y nuevas instalaciones implementación de Seguridad Electrónica en una

Una vez LA EMPRESA notifique al Contratista la necesidad de implementación de Seguridad

 Recomendaciones de implementación de Seguridad Electrónica

Teniendo en cuenta la necesidad de continuar con el proceso de renovación tecnológica en

Se aclara que en caso de tener circunstancias donde la operación lo amerite LA EMPRESA

10 1. Service Definition – Tecnologías de Seguridad

• Instalación de cableado y ductería de los sistemas de seguridad electrónica.

Entregables de las obras nuevas o instalaciones:

 Previo a la instalación se requiere entregar las ofertas solicitadas con lo siguiente:

Una vez se finaliza la instalación debe entregarse:

11 1. Service Definition – Tecnologías de Seguridad

 Garantía de los equipos instalados

Adicionalmente en las instalaciones EL CONTRATISTA debe entregar los cables de los

2.4 Administración de plataformas