Ventas de Guerrilla2 - Guerrilla Marketing

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GUERRILLA
VENTA 2.0®
Armas no convencionales y tácticas
para aumentar
Tus Ventas
20 aniversario completamente revisado
Segunda edicion
Jay Conrad Levinson

Bill Gallagher, Ph.D.
Orvel Ray Wilson, CSP
© MMXIII EL GRUPO GUERRILLAPinc. Reservados todos los derechos. GUERRILLA SELLING® es una marca registrada de THE GUERRILLA
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Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN 1
TU INFORME: 5
CAPÍTULO 1: UN SISTEMA DE VENTA REVOLUCIONARIO 9
UNA GUERRILLA SALE DE PATRULLA 9

EL PRIMER CONTACTO TELEFÓNICO 10
LA PRIMERA LLAMADA A LA OFICINA 11
RECOPILACIÓN DE MÁS INFORMACIÓN 13
DESPUÉS DE VARIAS PREGUNTAS MÁS. . . 15
LA PRESENTACIÓN LOS dieciséis
OBJETOS DE LA GUERRILLA Y UNA dieciséis
RECOMPENSA 17
LA NUEVA GUERRILLA 18
NAB Y CAPTURA 18
RECONTINUACIÓN _ 22
UN CREDO DE NUEVE PALABRAS PARA LAS GUERRILLAS 23
1. COMPROMISO 23
2. INVERSIÓN 3. 23
CONSISTENCIA 4. 25
CONFIANZA 5. 26
PACIENTE 6. 27
SURTIDO 28
7. POSTERIOR 8. 28
CONVENIENTE 29
9. EMOCIÓN 30
LA LLAMADA EN FRÍO 31
UNA GUERRILLA DEL MILLÓN DE DÓLARES 32
PLANIFICACIÓN 34
ENCONTRAR PERSPECTIVAS 34
PERSPECTIVAS ILIMITADAS 35
RECONOCIMIENTO PRIMERO 37
CALENTANDO LA LLAMADA EN FRÍO 39
CONSTRUYENDO ENTUSIASMO 40
CINCO PASOS PARA ENCONTRAR PROSPECTOS: 41
1. IDENTIFIQUE SUS PROSPECTOS “HEADPIN” , LAS PERSONAS QUE TIENEN MÁS PROBABILIDADES DE COMPRAR
DE TI. 41
2. SAL AL CAMPO. 42
3. UTILICE UN ENFOQUE INUSUAL, CREATIVO O INESPERADO. 43
4. HAGA MUCHAS PREGUNTAS. 43
5. ESCUCHA ACTIVAMENTE LAS RESPUESTAS. 43
TUBERÍAS DE REFERENCIA 44
MARKETING DE FUSIÓN 44
TODA LA VERDAD 44
3x3x6 _ _ _ _ 45
PEDID Y RECIBIRÉIS _ 45
CENTROS DE INFLUENCIA 52
CONSEGUIR CITAS 63
CAPÍTULO 3: EL MAPA MENTAL sesenta y cinco
POR QUÉ LOS PROSPECTOS ACTÚAN COMO LO HACEN sesenta y cinco
UNA CUESTIÓN DE PRINCIPIOS 68

EL MAPA MENTAL 69
EL MAPA MENTAL LA MENTE INTERIOR : LA MENTE REACCIONARIA PRIMITIVA 90
LA MENTE IZQUIERDA : LA MENTE LÓGICA LINEAL 90
LA MENTE CORRECTA : LA MENTE INTUITIVA CREATIVA 90
CAPÍTULO 4: LA MENTE DE GUERRILLA 92

VENDER ES UNA PALABRA DE CUATRO LETRAS 92
TRES COSAS QUE TODAS LAS GUERRILLAS TIENEN EN COMÚN: 93
NATURALEZA HUMANA 95
LAS GUERRILLAS SON SENSIBLES A LAS PRIORIDADES DE LOS PERSPECTIVAS : 95
TRES TIPOS DE VENDEDORES 98
PARTE II NAB Y CAPTURA 110

LA PSICOLOGÍA DE LA COMPRA 110
- yo -
CAPÍTULO 5: LA ETAPA DE LAS NECESIDADES 113

PRIORIDADES Y CRITERIOS 113
CONOCER NUEVOS PROSPECTOS 114
LA APERTURA: ESTAR PREPARADO PARA ESTAR NO PREPARADO 117
CONSTRUYENDO CREDIBILIDAD 118
CRITERIOS OBJETIVOS Y SUBJETIVOS 120
CRITERIOS UNIVERSALES 130
PALABRAS PRIORITARIAS 132
OLVIDARLO _ 136
HOGAR DULCE HOGAR 136
LAS PREGUNTAS DE VENTAS MÁGICAS 137
PALABRAS DE CRITERIOS 138
ESTRATEGIA DE COMPRA 139
PRIORIDADES Y EL MAPA MENTAL 145
EL NÚCLEO DEL ENFOQUE DE LA GUERRILLA 153
CAPÍTULO 6: LA ETAPA DEL PRESUPUESTO 154

CUESTIONES UNIVERSALES DE DINERO 154
PRIORIDADES Y REEMBOLSOS 154
DESCUBRE EL PRESUPUESTO DE TU PROSPECTO 155
LISTA DE DESEOS 156
SOLO 157
PREGUNTA ¿CUÁL ES EL PROBLEMA? 158
CONSTRUYENDO VENTAS FUTURAS 160
CUESTIONES ÚNICAS DE DINERO 163
EL RESULTADO DEL DINERO 165
CAPÍTULO 7: LA ETAPA DEL COMPROMISO 166

MANEJO DE OBJECIONES Y RESUMEN 166
MANEJO DE OBJECIONES AL ESTILO DE LA GUERRILLA 166
SUPERANDO LAS OBJECIONES 171
TRES TIPOS DE OBJECIONES 175
CUÁNDO RESPONDER UNA OBJECIÓN 179
-iii-
LAS DOS PARTES DE UN COMPROMISO DE COMPRA 184
CAPÍTULO 8: LA ETAPA DE PRESENTACIÓN 188

DESEO Y MOTIVACIÓN 188
CUMPLIR LOS CRITERIOS 188
ORGANIZANDO LA PRESENTACIÓN 189
ESTILOS DE COMUNICACIÓN Y EL MAPA MENTAL 190
GENERAL VS. ESPECÍFICO 191
ESTILO GENERAL DE COMUNICACIÓN 191
ESTILO DE COMUNICACIÓN ESPECÍFICO 192
OPCIONES VS. PROCEDIMIENTOS 194
OPCIONES ESTILO COMUNICACIÓN 194
COMUNICACIÓN DE ESTILO PROCESAL 195
INTERNO VS. EXTERNO 197
MARCO DE REFERENCIA EXTERNO 197
MARCO DE REFERENCIA INTERNO PROACTIVO 198
VS. REACTIVO EL ESTILO PROACTIVO EL ESTILO 201
REACTIVO ATAR TODO A LAS PRIORIDADES 202
DE LOS PROSPECTOS 202
203
CARACTERÍSTICAS, VENTAJAS, BENEFICIOS Y DOLOR 204
MANTÉNGALO BREVE Y SENCILLO 210
ADAPTARSE A LAS PERSONALIDADES DE LOS PROSPECTOS 212
CAPÍTULO 9: LA ETAPA DE LA TRANSACCIÓN 215

" ¿ ESTÁS SEGURO?" 215
PERO SI NO PREGUNTAN , CIERRE CINCO 217
TIPOS DE CIERRE : 219
APRENDE A CERRAR TEMPRANO 221
PERSPECTIVAS EN LA ETAPA DE TRANSACCIÓN 226
CRONOMETRANDO SUS TRANSACCIONES 228
MANTENER LOS OJOS BIEN ABIERTOS 229
- iv -
CAPÍTULO 10: LA ETAPA DE LA RECOMPENSA 232

¡ OH, POR CIERTO , 232
BOTE ! 233
¡ATENCIÓN! 234
LA ACTITUD CORRECTA 235
UNA ACTITUD DE GRATITUD 236
NO TE ENOJES , VENGAN 236
BRILLO LIBRE 236
FOTOGRAFÍA DE GUERRILLA 237
SERVICIO DE GUERRILLA 238
VALOR VERDADERO 238
PARTE III DESPUÉS DE LA VENTA 242
CAPÍTULO 11: SEGUIMIENTO DE LA GUERRILLA 243

CIERRE DE VENTAS FUTURAS 243
SOMBREO 244
REUNIÓN DE ENTREGA 244
MANTENIMIENTO DE REGISTROS 246
INFORMES DE GASTOS Y ACTIVIDAD DE VENTAS 246
INFORME DE ACTIVIDAD DE VENTAS 248
TRASERO 250
COHERENTE 251
VENTAS FUTURAS 253
CAPÍTULO 12: LA GUERRILLA VENDIENDO ARSENAL 255

GUERRILLA DE ALTA TECNOLOGÍA 255
INFORMACION POR FAVOR 255
TABLETS Y SMARTPHONES 256
VIDEO 256
ALCANZAR Y TOCAR A ALGUIEN 257
CAMISETA DE GUERRILLA 257
AL TONO. . . 257
-v-
SKYPE 260
1-800-NOS-AMAMOS 260
CUMPLIMIENTO DE TERCEROS 261
MIENTRAS ESTÁS FUERA _ 261
SER INTELIGENTE 262
CASA QUE HABLA 262
FOLLETO DE VÍDEO 263
COMPUTADORAS TABLETAS 263
GUERRILLA DE BAJA TECNOLOGÍA CON ARMAS DE ALTO TOQUE 264
¿QUÉ HACE DIFERENTE A LA GUERRILLA ? 268
SUS ÓRDENES DE MARCHA 270
LECTURAS Y ESCUCHAS RECOMENDADAS 271
LIBROS 271
AUDIO 273
SEGUIR SIENDO GUERRILLA 276
-vi-
Introducción
El anuncio en el cómic decía: "Gana una bicicleta". Era la primavera de 1963 y yo era
el mayor de tres hijos de una madre soltera que trabajaba de noche en una fábrica.
Hacía mucho tiempo que había renunciado a Santa Claus. Así que arranqué el cupón y
lo envié. No sabía nada mejor; Tenía nueve años. Pensé que era un sorteo.
Me devolvieron esta caja, llena de paquetitos de semillas de jardín, con todas estas
instrucciones. Se suponía que debía venderlas, de puerta en puerta, por 25 centavos el
paquete, lo que me pareció un poco loco porque podías comprar las mismas semillas en
nuestra tienda de comestibles local por diez centavos. Me indicaron que memorizara un
guión elaborado, y había todas estas reglas: nunca caminar sobre el césped, caminar
siempre por la acera, siempre alejarse de la puerta después de tocar el timbre y siempre
decir "Sí , señora". "No señora"
"¡Gracias, señora!"
Bueno, no sabía nada mejor, así que hice todo exactamente como dijeron.
En un soleado domingo de primavera me vestí con mi mejor ropa, salí y llamé a todos los
timbres de nuestra subdivisión. Luego crucé esa calle que mi madre me había dicho que
no cruzara, y llamé a todos los timbres de esa calle.
subdivisión. Alrededor de las 2:00 de la tarde, era obvio que yo no
futuro en ventas. No había vendido un solo paquete de semillas.
Sabes lo fácil que es rendirse cuando estás cansado, hambriento y deshidratado. Así
que me dirigí a casa, tomando un atajo a través de un campo baldío, cuando vi a esta
señora en su patio trasero. Tiene el cabello atado y está blandiendo una pala, sudando,
simplemente arrancando la tierra.
-1-
Introducción
Así que le grité desde el otro lado del campo: "HEY SEÑORA, NO NECESITAS
SEMILLA PARA ESE JARDÍN, ¿verdad?" (El lanzamiento con guión ahora está
fuera de la ventana).
Detuvo su trabajo, se apoyó en su pala y le gritó: "¿Qué tienes?"
“¡Obtuve TODO, desde espárragos hasta calabacines! ¿Qué QUIERES?
Por supuesto, su siguiente pregunta fue: "¿CUÁNTO?"
"VEINTICINCO CENTAVOS."
"¿Veinticinco centavos? Puedo comprar lo mismo en el supermercado por

DIME. ¿POR QUÉ DEBO PAGAR VEINTICINCO CENTAVOS?”
Fue entonces cuando comencé a llorar.
“¡Porque estoy tratando de ganar una BICICLETA! ¡Es por eso!"
¡Compró nueve dólares por valor!
Y lo que aprendí de esa transacción fue que, a veces, llorar funciona. Más
importante aún, aprendí que las personas que compran semillas, compran
semillas, y las personas que no compran semillas, no compran semillas, y así es
como funciona el mundo.
También aprendí que no vas al porche delantero y tocas el timbre.

No tienes tiempo. Vas de un lado a otro del callejón y buscas en el patio
trasero ese montón de tierra donde tenían el jardín del año pasado , tocas
-2-
Introducción
en la puerta de atrás , y si no contestan, regresas una y otra vez, hasta que tienes la
oportunidad de contar tu historia.
También aprendí que hacer un cambio muy pequeño en la forma de vender podría
hacer una diferencia muy grande en sus resultados. Una señora preguntó: "¿Cuántos por
un dólar?"
Pensé que era una pregunta tonta. Incluso un niño de nueve años podría hacer los cálculos.
“Eso sería CUATRO por un dólar”.
Ella dijo: "Está bien, tomaré el valor de un dólar".
Entonces, la próxima vez que alguien pregunte "¿Cuánto?" Dije: “Cuatro por un dólar”, e
instantáneamente, mis ventas se duplicaron.
Otro vecino me enseñó una lección aún más importante. Una anciana preguntó: “¿Para qué es
esto?”.
Son semillas, señora. Para el cultivo de flores o hortalizas. Para tu jardín.
“¡Oh, no, cariño! Soy demasiado viejo para mantener un jardín. Quiero decir, ¿es esto para Scouts ?
o Banda o campamento; ¿Para qué estás recaudando dinero?
“Estoy tratando de ganar una bicicleta”.
Me entregó un billete de $5 y dijo: “Aquí tienes, hijo. Hay mucha gente pasando hambre por
aquí. Por favor, dele las semillas a alguien que realmente las necesite”.
Ella me enseñó que a veces no tiene nada que ver con el producto, sino con la historia que hay
detrás. Una cosa es ayudar a un niño lindo, pero
-3-
Introducción
ese mismo regalo también ayudó a una familia anónima. Yo ya

me estaba haciendo guerrillero, y no lo sabía.
Entonces, al final de las vacaciones de primavera, había ganado la

bicicleta. Era una Huffy roja, con llantas de 20 pulgadas, asiento tipo
banana y manillar alto. Puse tantos naipes en los radios que sonaba
como una Harley yendo por la carretera. Y yo tenía $100 en el banco. Mi
madre no tenía $100 en el banco.
Ese fue el comienzo de lo que ha sido una relación amorosa de por

vida con las ventas y el marketing. Ese verano pasé a vender revistas,
luego suscripciones a periódicos, y ese otoño pasé a tarjetas de
Navidad. He estado involucrado en ventas de un tipo u otro durante los
últimos 50 años.
En 1989, Jay Conrad Levinson me invitó a escribir una continuación de su

libro Guerrilla Marketing. Y en 1992, Guerrilla Selling se convirtió en un
éxito de ventas. Se convirtió en un clásico, traducido a ocho idiomas y
vendiendo más de medio millón de copias solo en inglés. Junto con los
otros libros de la serie Guerrilla , ha ayudado a millones de vendedores,
propietarios de pequeñas empresas y empresarios a construir el éxito y la
riqueza.
En esta edición revisada del vigésimo aniversario, compartiré todas

las últimas armas y tácticas que hemos recopilado de algunas de las
empresas más exitosas del mundo en más de 30 años de viajar por el
mundo, hablar, capacitar y asesorar. Estos ejemplos e historias son sobre
personas como usted que pelearon la buena batalla y prevalecieron, a pesar
de las adversidades.
--Orvel Ray Wilson, CSP
-4-
Su informe:
Hay una jungla ahí fuera. En este momento, alguien, en algún lugar, está conspirando
para quitarle sus clientes y destruir su negocio. No eres paranoico. Ellos realmente
están tratando de atraparte.
Los negocios han cambiado y continúan evolucionando tan rápidamente que incluso
los empresarios más sofisticados tienen problemas para mantenerse al día. Internet ha
acelerado las transacciones a la velocidad de la luz. La economía global es una realidad.
Todos, desde los chinos hasta los brasileños, han invadido y tomado los mercados de
las computadoras, los automóviles y los productos electrónicos de consumo, industrias
en las que EE. UU. gobernó alguna vez.
Las técnicas de venta estándar del pasado ya no son efectivas.

La competencia global y los precios despiadados exigen un mayor nivel de habilidad.
Exigen armas y tácticas no convencionales. Debe hacer lo inesperado si usted y sus
ofertas quieren destacarse en el mundo de la copia al carbón, donde todos son
parecidos.
Afortunadamente, mantenerse a la vanguardia es más fácil si eres un guerrillero.

La psicología moderna proporciona el equivalente comercial de los visores
nocturnos y los misiles guiados por láser. Es posible que deba repensar su
enfoque y reinterpretar las reglas, aunque nunca de una manera poco ética o
deshonesta. En su lugar, haga lo último que esperaría su cliente potencial (o sus
competidores).
La venta de guerrilla significa romper con las convenciones, usar el tiempo, la energía
e imaginación en lugar de fuerza persuasiva bruta. Significa llegar a conocer a sus
clientes tan bien que se nieguen a hacer negocios con nadie más. Significa que el
cliente, no el vendedor, dirige el proceso y lo lleva a la transacción.
-5-
Tu sesión informativa
New Era Cap, una pequeña empresa en Tennessee, fabrica gorras de

béisbol con logotipos bordados, el tipo de cosas que hacen los chinos por un
tercio del costo. ¿Cómo esperan competir? Son la gorra oficial de todos los
equipos de béisbol profesional de EE. UU. Se niegan obstinadamente a honrar
una tradición sagrada de la industria. Con el permiso del distribuidor, se
comunican directamente con cada equipo para acelerar el arte, la selección
de colores, las modificaciones personalizadas, los envíos directos y los
arreglos especiales. Dejan que el distribuidor se preocupe por los precios netos,
los términos y el resto.
¿Y qué opinan los distribuidores de que un fabricante trabaje directamente

con sus clientes? Les encanta . Nadie más en la industria les brinda ese nivel
de servicio rápido y confiable, mientras que nadie más se atrevería a usurpar
esa tradición de la industria de no tocar a mi cliente.
Eso es Venta de Guerrilla.
La Venta de Guerrilla trata a cada cliente potencial como único y especial

y luego combina tus tácticas con su personalidad específica. Si bien el modelo
que creamos describe siete tipos generales de personalidad, hay tres que
encontrará con más frecuencia. Aprenderá a reconocer estas personalidades
en menos de un minuto, por lo que la presentación de ventas se puede
adaptar a las necesidades y motivaciones de su prospecto individual con
precisión quirúrgica. Algunos clientes son más egocéntricos o egoístas. Otros
encuentran satisfacción en complacer a los demás. Un tercer grupo se
enorgullece de tener todos los hechos. El guerrillero puede apelar a cada uno
de los motivos dominantes de estos prospectos y seguir la ruta más directa a
la decisión de compra.
Las guerrillas se mueven por su territorio con total confianza porque

conocen el camino. Tienen "amigos en lugares bajos" que les dan
información vital, y utilizan la táctica
-6-
Tu sesión informativa
ventaja de la sorpresa. Armados con la última tecnología digital, acechan a la

competencia desde fuera de los pasillos corporativos. Llamarán a cualquiera.
Ellos tienen el control en todo momento, utilizando mensajes subconscientes
para crear una profunda relación, confianza y respeto en los corazones y las
mentes de sus clientes.
Debe emplear tales tácticas para ganar en la batalla moderna por el

negocio. Para sobrevivir en el nuevo entorno de ventas, ya sea que venda
productos o servicios, debe ejercer el ingenio y la audacia de un mercenario
veterano. Debes convertirte en guerrillero.
-7-
Parte I
Tiempo, Energía e Imaginación
En un mundo en el que gastas más y te superan en número, hay tres recursos
en los que nadie puede gastar más que tú. La primera parte analiza cómo puede
implementar estos recursos para obtener una ventaja competitiva sobre
competidores más grandes y mejor financiados, y llegar a la cima.
-8-
Capítulo 1:
Un Sistema de Venta Revolucionario
Una guerrilla va de patrulla
Hoy, el negocio de Bob Miller se basa en las dos armas más poderosas de la
Venta de Guerrilla: información y sorpresa. Nunca hace una llamada sin una
referencia. Nunca utiliza ayudas visuales. Deja que el prospecto controle la
entrevista. Cuando el prospecto le pide que escriba la orden, ¡él se opone! Es un
fanático de la calidad y un maníaco del servicio.
Es miembro de un cuerpo de élite de vendedores. Bob es un guerrillero.
Siempre había soñado con ser un hombre de negocios exitoso, pero recién
salido de la universidad no tenía experiencia, ni capital ni capacitación.
Graduado en ingeniería, tenía un interés particular en los métodos de ensamblaje,
pero una tras otra las grandes empresas lo rechazaron para un trabajo. Eso lo
hizo enojar. Así que decidió enfrentarse a ellos y vencerlos en su propio juego.
Decidió ser su propio vendedor. Sin saberlo, decidió hacerse guerrillero. Echemos
un vistazo a cómo comenzó su negocio.
Sin saber por dónde empezar, se dirigió a los parques industriales para investigar
el mercado. Apareció en el muelle de carga con una caja de donas.
Empezó cada conversación de la misma manera. “Me preguntaba si podrías
ayudarme. ¿Conoces a alguien que haya conseguido recientemente un contrato
de producción sustancial? ¿Alguien que podría necesitar montaje por contrato?
Habló con los recepcionistas. Habló con los conductores de montacargas. Habló
con los trabajadores por turnos que almorzaban en el césped. Habló con todos.
Hizo muchas preguntas: “¿Qué clase de negocio es este? Lo que hacen ellos
¿fabricar? ¿Cuántas hacen en un día? ¿Quién hace su
-9-
Capítulo 1: Un Sistema de Venta Revolucionario
¿asamblea? ¿Por qué lo hacen de esa manera? ¿Dónde consiguen sus piezas?
¿A quién le venden? ¿Cómo va el negocio? ¿Qué problemas han
experimentado? ¿Con quién más debería hablar sobre eso?
El primer contacto telefónico

Anillo, anillo. "Hola. Tecnologías infrarrojas”.
“Hola, ¿es Linda?” él preguntaría.
"Sí."
"Hola linda. Estaba hablando con Connie en Corzex al otro lado de la calle,
y me sugirió que te llamara. Me preguntaba si podrías ayudarme.
“Eso depende, ¿qué estás vendiendo?” Su tono dejó en claro que estaba
ya sospechoso.
“Esperaba poder obtener algún consejo. Varias personas me recomendaron su

empresa”.
Ahora, utilizando la información que obtuvo del empleado de envíos, preguntó:

"¿Me podría decir quién está a cargo del ensamblaje del IT-350?"
"Bueno, ese sería el Sr. Carlson".
“¿Ese es Tom Carlson?” preguntó.
"No. Su nombre es David. Es el Gerente de Producción y uno de los socios”,

explicó.
- 10 -
Miller tomó algunas notas y continuó: “La razón por la que pregunto es que tengo
algunas preguntas sobre los métodos de ensamblaje y me gustaría enviar al Sr.
Carlson una carta. ¿Puedes confirmarme tu dirección?”
"Por supuesto."
“Tengo: 1234 Industrial Parkway, Anywhere, USA, 23456. ¿Es correcto?”
"Sí, lo es."
“Mejor aún, estaré en el área pasado mañana. ¿Podrías dejarle un mensaje y

decirle que pasaré por aquí?”.
“¿Y cuál era tu nombre?”
"Molinero. Bob Molinero”.
"Le diré que llamaste".
“Gracias Linda. Aprecio tu ayuda."
Dirigió una tarjeta de nota de "Gracias" y la envió por correo a Infrared

Technologies, a la atención de Linda, agradeciéndole su ayuda por teléfono.
Él sabe que obtendrá la tarjeta incluso sin su apellido porque todos conocen
a Linda. Es una buena apuesta que ella ordena el correo.
La primera llamada a la oficina
Dos días después, vestido informalmente, sin cita previa, se dejó caer
para ver a David Carlson. Saludó a la recepcionista en el vestíbulo. "Hola.
¿Tú debes ser Linda? dijo, extendiendo su mano.
- 11 -
"Por qué, sí lo soy".
“Soy Bob Miller. ¿Recibiste mi tarjeta?
“¡Sí, lo hice! ¡ Gracias !”
“Solo quería decirte cuánto aprecio tu ayuda. me detuve

con la esperanza de poder hablar con el Sr. Carlson. ¿El está dentro?"
"Claro, le diré que estás aquí".
Unos minutos más tarde, “Hola Sr. Carlson. Mi nombre es Bob Miller.
Gracias por tomarte un tiempo para verme. ¿Recibiste mi carta?
"Sí. Linda lo señaló y explicó que tenía algunas preguntas”.
Derecha. Tengo algunas preguntas que me gustaría hacer sobre sus métodos
de ensamblaje. ¿Tienes unos minutos?
“Claro, dispara, pero por favor llámame David. ¿Quieres un café?"
El escritorio de David Carlson estaba despejado y despejado, a excepción de una fila de

retratos familiares. Su comportamiento, lenguaje corporal y tono de conversación rápidamente
le dijeron a Bob exactamente lo que necesitaba hacer para conectarse con esta personalidad
agradable, pero a menudo indecisa. "Por supuesto. Me encantaría una taza.
Negro, gracias. ¿Puedo sentarme aquí?"
"Por supuesto. Siéntete como en casa."
“¿Ese es tu hijo?”, pregunta Bob, señalando una foto de un adolescente con uniforme
de béisbol.
- 12 -
"Sí. Billy lanza para Central High School”.
"¡Guau! Debes estar muy orgulloso." Bob sabe que no debe lanzarse a
hablar de negocios de inmediato con este prospecto. “Entonces, para
empezar, ¿cuál es su mayor frustración con su línea de montaje?”
"¿Por qué lo preguntas?" dijo Carlson, dándole el café a Miller.
Bob se acomodó en la mullida silla lateral junto al escritorio de David.

"Bueno, creo que podría tener una gran idea para ti".
“Ok, te diré una frustración que tengo. La demanda de nuestros productos es

estacional. Rutinariamente configuramos líneas de ensamblaje para una ejecución y
cuando todo funciona sin problemas, tenemos que apagarlo. Unos meses más tarde,
comenzamos de nuevo con un nuevo equipo. Es demasiado costoso mantener a la gente
de ensamblaje en la nómina durante todo el año”.
"¿Te importa si tomo notas?" preguntó Bob. "¿Me prestas una hoja de
papel y algo para escribir?" Carlson le entrega un bloc de notas y su bolígrafo
Mount Blanc negro.
"¡Ooooo, lindo bolígrafo!" exclama Bob, destapándolo con tanto cuidado como si fuera un
tesoro arqueológico de valor incalculable.
“Fue un regalo de aniversario del CEO. Llevo 10 años en la empresa”.
"¡Felicidades!"
Recopilación de más información

Confiando en el reconocimiento que obtuvo de sus confidentes, hace su
primera pregunta real. “Debes referirte a la demanda del nuevo IR-350
- 13 -
cámara infrarroja." ¿Puedes contarme sobre los problemas que has tenido
con eso?
"¿Conoces el 350?"
“No mucho en realidad, pero me encantaría ver uno. ¿Tienes uno que puedas
mostrarme? Con eso, el gerente de producción hace una demostración de la
cámara, explicando sus innovaciones técnicas y los mercados objetivo. “Lo utilizan
principalmente las empresas de techado para aislar las fugas en los techos de los
edificios comerciales, pero hay muchas aplicaciones posibles”.
Luego, Carlson guía a Bob por el área de ensamblaje y le explica paso a paso
cómo se construyen las cámaras. La sala de reuniones está meticulosamente
limpia y todo está perfectamente organizado y claramente etiquetado. Bob presta
especial atención a un conjunto de esquemas colgados en la pared, sigue
haciendo preguntas y escucha atentamente las respuestas.
“¿Sus uniones de soldadura por ola resisten el manejo brusco que esta unidad
normalmente recibiría en un sitio de construcción? ¿No resistirían mejor si se
hicieran a mano?
“Sí, probablemente lo harían, y desearía que pudiéramos permitirnos hacerlo de esa manera.
Lo que realmente necesitamos es alguien que pueda hacer ese tipo de trabajo
personalizado bajo demanda”.
Resistiendo la tentación de adelantarse y resolver el problema de Carlson,

Miller hace otra pregunta.
“¿Qué tipo de garantía es típica en su industria?”
“Usualmente tres años”.
- 14 -
“Con una garantía tan larga, debes hacer muchas reparaciones. ¿Cuánto cuesta
reconstruir una de sus cámaras después de que falla?” pregunta Molinero.
"Eso es fácil. Todos los componentes electrónicos están montados en una sola placa,
así que cambiamos toda la placa. El gasto real no está en arreglar las cámaras; es el
daño que hace a nuestra reputación. De hecho, tenemos un montón de tableros en el
banco de reparación que no hemos tenido tiempo de reconstruir”.
“En números redondos, ¿cuánto cuesta cada reconstrucción?”
“Bueno, son fáciles de reparar. Podríamos presupuestar $ 20 cada uno y aún tener
dinero por delante ".
“Si pudiera comprar las placas como un subconjunto completo,

¿aproximadamente cuántas necesitaría al mes?”
“Enviamos unas 200 cámaras terminadas al mes y todavía tenemos pedidos

pendientes. Un producto especial como el nuestro es difícil de escalar. Nuestro gran
riesgo es que podamos desarrollar una reputación de servicio deficiente”.
Más tarde, después de varias preguntas más...

“Entonces, si te entiendo correctamente, David, realmente necesitas un
subcontratista que haga una buena parte del trabajo de desarrollo, que realmente
se preocupe por la calidad y que comparta el riesgo por adelantado. ¿No es eso lo
que estás diciendo? Bob pregunta. “¿Quién más, además de ti, estaría involucrado
en hacer un compromiso como ese?”
Debido a la calidad de las preguntas que hizo, Carlson puede ver que Bob tiene un
conocimiento profundo de la ingeniería eléctrica. "Dime,
- 15 -
Bob”, pregunta, “¿Cuánto tiempo hace que su empresa se dedica al ensamblaje

por contrato?”
La presentación
Bob responde con una de tres presentaciones bien ensayadas sobre su nuevo negocio.
Este está diseñado para el tipo de personalidad único de Carlson, el Complaciente.
“La verdad es que Miller Research es una empresa emergente, y realmente agradecería
cualquier sugerencia que pudiera ofrecer. Al hacer las uniones de soldadura críticas a mano
y someterlas a rigurosas pruebas térmicas y de vibración, estoy absolutamente seguro de que
podríamos reducir su tasa de fallas de campo a casi cero. Y, al distribuir los costos de la
nómina entre varios clientes, usted
se libraría del riesgo de tener un equipo de montaje inactivo durante la recesión. Debido
a que somos locales, podemos enviar sus pedidos el mismo día. Más importante aún, sus
clientes dejarán de maldecir su cámara cuando falle en medio de sus proyectos
importantes”.
"Suena bien para mí." Carlson interrumpe.
Los objetos de la guerrilla

“Bueno, algo todavía me molesta”, continúa Miller. “Dijiste que necesitabas a alguien
totalmente confiable, y yo soy un recién llegado. Necesitaré algo de su tiempo y mucho de
su aporte para configurarlo correctamente.
Debido a que sería uno de nuestros primeros clientes, tendría control total sobre los
horarios y estándares. ¿Eso va a estar bien?”
Carlson decide actuar por fe. Algo en este joven lo impresiona. Tal vez sea su interés
genuino y preocupación honesta.
Decide confiar en sus instintos.
- dieciséis -
"¿Qué tan pronto podría comenzar con un pedido de, digamos, 100 unidades?"
él pide.
"¿Qué tan pronto los necesita?" es la respuesta de Miller.
"A fín de mes."
Hay otro problema. Tendré que recaudar suficiente dinero para comprar un
inventario de piezas y tendré que establecer un área de ensamblaje dedicada.
Eso llevará unos días. No querrías hacer negocios con un subcontratista que era
una empresa completamente nueva. Permítame preguntarle, en una escala del uno
al diez, ¿qué tan seguro se siente al hacer negocios con nosotros?”.
“¡Bueno, Bob, yo diría que alrededor de las siete o así!” Carlson dice con una sonrisa.
"¿Qué necesitarías para subir eso a diez?" pregunta Molinero.
“Necesitaría ver qué tipo de trabajo haces en las primeras 100 unidades. Podemos
ayudarlo a comenzar con las piezas que tenemos disponibles y podemos pagar el
25% del pedido por adelantado. Veamos qué puedes hacer por nosotros”.
y una recompensa
"Has tomado una buena decisión, Dave, gracias". dice Bob, poniéndose de pie para
irse.
Con ese compromiso en la mano, alquila un espacio de almacén a unas pocas puertas
de la calle de Infrared Technologies y lanza su empresa. A la mañana siguiente, en un
sobre de Federal Express, el Sr. Carlson encuentra una breve carta de intención y una
tarjeta de agradecimiento. Dentro hay dos entradas para el partido de baloncesto de
ese fin de semana. Durante las próximas semanas, Bob Miller está en contacto
constante con su nuevo cliente y Dave Carlson también pasa mucho tiempo en Miller
Research.
- 17 -
La nueva guerrilla
Sin un folleto, sin una tarjeta de presentación, sin siquiera un maletín, nuestro joven
guerrillero salió con un pedido sustancial y un nuevo cliente que en última instancia valía
varios cientos de miles de dólares para la firma de Miller.
Hoy, la compañía de Bob Miller construye de todo, desde robots hasta láseres.
Todavía hace sus llamadas de ventas en jeans y nunca lleva un maletín.
O incluso un bolígrafo. Su enfoque de guerrilla lo ha convertido en un competidor en
un campo abarrotado donde los precios despiadados y la competencia en el extranjero
son la norma. Sus clientes no considerarían enviar su trabajo a ningún otro lugar.
¿Tuvo suerte? De nada. Su prospección, análisis e incluso su presentación fueron

cuidadosamente planificados y cuidadosamente ejecutados, y ha tenido “suerte” con
esas mismas tácticas una y otra vez.
La historia de Miller no es única. Se ha repetido una y otra vez en empresas grandes y

pequeñas, desde Apple hasta IBM, por parte del joven renegado que se cuela y, contra
viento y marea, se queda con el negocio.
La venta de guerrilla es algo natural para el neófito. Es por eso que un nuevo recluta
a menudo supera a los veteranos durante esos primeros meses en el campo.
Desafortunadamente, el entusiasmo ingenuo pronto es reemplazado por la línea del
partido corporativo. El recluta se acomoda en el tono estándar, deja de escuchar y
comienza a cerrar. La productividad se desploma.
NAB Y CAPTURA
Ahora echemos un vistazo más de cerca a exactamente cómo Bob usó la información
y la sorpresa para capturar su primer contrato. Información significa aprender tanto
como sea posible, con la mayor antelación posible, acerca de las necesidades, el
presupuesto y la capacidad del cliente potencial para comprometerse. Sorprender significa hacer
- 18 -
lo inusual, lo inesperado, personalizar la presentación, dar control al prospecto y

objetar las señales de compra del prospecto.
Bob comenzó usando una de varias técnicas de prospección de guerrilla,

“Amigos en lugares bajos”. Al tomarse el tiempo para conocer a las personas involucradas
en la industria, podría recopilar información útil. Cuanto más bajo llegues en la
organización, más probable es que tengan conocimiento de primera mano.
Bob convirtió a una recepcionista guardiana de un adversario en un aliado solicitando

su ayuda, pidiéndole que proporcionara información adicional y luego agradeciéndole
su ayuda. En consecuencia, Bob pudo iniciar la conversación con el Sr. Carlson
haciendo preguntas informadas de una manera útil. Al preguntar sobre los problemas
con el IR-350, obtuvo credibilidad inmediata y permitió que Carlson mostrara su nuevo
producto.
Esta venta de guerrilla comenzó con la etapa de necesidad , haciendo preguntas para
averiguar exactamente qué necesita o quiere el prospecto antes de comenzar una
presentación. Esto permitió a Bob calificar a su cliente potencial desde el principio y
descartar rápidamente a los no compradores. La etapa de necesidad requería que
hiciera preguntas abiertas para descubrir problemas clave y observar detenidamente el
entorno y el comportamiento de su cliente potencial.
Durante esta etapa de la entrevista, David pintó una imagen clara de sus deseos y
necesidades. Cuanto más claro es el panorama, más capaz está nuestra guerrilla de
satisfacer esas necesidades.
Como la mayoría de los prospectos, David Carlson requirió mucha ayuda para ver
claramente sus prioridades. Bob ayudó en este proceso haciendo preguntas y no
ofreciendo respuestas. En esta etapa, trató de decir lo menos posible y animó a su
prospecto a hablar. Guardó sus buenas noticias para el escenario de presentación
donde cerró la venta. cuando tuvo
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una idea clara del producto o servicio que podría vender para satisfacer esa
necesidad, pasó a la etapa de presupuesto.
En la etapa de presupuesto , averiguó cuál podría ser la justificación económica y

si su cliente potencial podría pagar la subcontratación del montaje. Esta etapa también
requirió muchas preguntas. Algunos prospectos son reacios a decirle a un vendedor
cantidades específicas en dólares, pero Bob superó esta renuencia al suavizar sus
preguntas con "aproximadamente" y "en números redondos".
El siguiente paso de Bob fue establecer un presupuesto basado en el costo potencial

de los problemas continuos de calidad y servicio, en lugar del costo real de construir
las cámaras. Esto justificó el precio más alto de usar un contratista externo al proteger
el activo más crítico de la empresa: su
reputación. Esta justificación de costo-beneficio podría usarse más adelante en
la Etapa de Presentación si es necesario. Al utilizar el enfoque del costo potencial,
en lugar de vender por precio, Bob cambió el escenario de la competencia y
prácticamente eliminó a los proveedores extranjeros de la competencia. Desde que hubo
un presupuesto adecuado, pasó a la Etapa de Compromiso.
La etapa de compromiso es donde descubrió quién tiene la autoridad necesaria y

cuándo el prospecto podría comprometerse a comprar. Bob supo que era hora de
seguir adelante cuando el prospecto preguntó: "¿Qué tan pronto podría comenzar
con un pedido de, digamos, 100 unidades?"
revelando que su necesidad era urgente.
Nuestra guerrilla también confirmó los criterios clave para la venta; “Entonces,
si te entiendo correctamente, lo necesitas. . .” en efecto cerrando la venta antes
de la presentación. En esta fase, tuvo que escuchar atentamente y tomar notas
cuidadosas. La respuesta a cada pregunta proporcionó información adicional
- 20 -
información necesaria para completar la imagen. Si pudiera cumplir con estos criterios clave, haría
la venta e ignoraría con seguridad todo lo demás.
Al concluir las primeras tres etapas, Bob sabía que:
1. Este prospecto tenía una necesidad que podía satisfacer
2. Este prospecto tenía un presupuesto suficiente asignado para este gasto, y
3. Este prospecto podría comprometerse a comprar
Ahora estaba listo para comenzar la Etapa de Presentación. Esta presentación mostró
claramente lo bien que el servicio de ensamblaje por contrato de Bob llenaría el
prioridades y criterios del prospecto al aliviarlo de la carga financiera de un equipo de
ensamblaje capacitado y mejorar la durabilidad y confiabilidad de sus productos.
En la etapa de presentación , Bob ofreció solo aquellos hechos que eran relevantes para
esas preocupaciones particulares: calidad y disponibilidad. Además, invitó a Carlson a
participar en la personalización de la configuración del servicio para que pudiera obtener
exactamente lo que quería. Bob adaptó su enfoque y estilo a la personalidad Complaciente de
su prospecto, por lo que este prospecto se sintió cómodo con la relación. Bob sabía que la
principal preocupación de Dave era mantener buenas relaciones con sus clientes.
Eso es lo que estaba viendo cuando decidió que podía confiar en este joven. Bob sabía que
estaría ansioso por evitar la ira de los clientes decepcionados.
La guerrilla entonces inició la Etapa de Transacción . Durante esta maniobra crítica, Bob
volvió sobre sus pasos hacia un problema menor planteado anteriormente, y le recordó a su
cliente potencial que era un recién llegado, carecía de un inventario de piezas y necesitaba
financiar su puesta en marcha. Esto le dio a su perspectiva la
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oportunidad de revenderse a sí mismo y asegurado contra el remordimiento del comprador.

En efecto, cuando se le preguntó sobre la redacción de la orden, ¡este guerrillero objetó!
El prospecto realmente superó estas posibles objeciones para él.
Como el prospecto ya había decidido que quería hacer negocios, participó en la resolución
colaborativa de problemas y le ofreció a nuestro guerrillero términos más ventajosos de
los que hubiera buscado para sí mismo. Debido a que el pedido de las primeras 100 tablas
fue idea del prospecto, no se arrepentirá de la decisión más adelante.
Luego, Bob pasó a la etapa de recompensas , donde expresó su genuino aprecio por el
negocio. Hizo algo extra, algo fuera de lo común que superó las expectativas de sus clientes.
envió un
Nota de agradecimiento y entradas para el partido de baloncesto.
Reconocimiento continuo
Las guerrillas dependen de un buen reconocimiento y, a partir de ese día, Bob siguió a su
cliente con mucho cuidado. Una venta nunca se completa hasta que el producto o servicio se
entrega de tal manera que el cliente volverá a pedirlo. Se aseguró de que el primer pedido de
100 placas se probara minuciosamente, se entregara exactamente a tiempo y cumpliera con
todas las especificaciones.
Mediante el seguimiento de sus estadísticas sobre las tasas de fallas, pudo monitorear su
calidad y estar seguro de que el problema original planteado por el gerente de producción
de Infrared Technologies se había resuelto de una vez por todas.
Ahora es el primero en la fila la próxima vez que haya un problema de producción en Infrared
Technologies, de hecho, cerrando la venta antes de abrirla. Pronto tendrán necesidades
adicionales que requerirán un producto actualizado o servicios más amplios. Responder a las
prioridades de los clientes es crucial para el éxito a largo plazo de Bob, y hoy en día, Infrared
Technologies depende de él para
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entregar consistentemente. Las guerrillas construyen la confianza de los clientes

a largo plazo y vuelven a venderlos una y otra vez.
Un credo de nueve palabras para guerrilleros

Estas características son compartidas por las guerrillas de todo el mundo.
Memorízalos. Vive por ellos.
1. Compromiso
Los guerrilleros se toman muy en serio el servicio a los clientes, ganar dinero y
construir un futuro para ellos y sus empresas. No ven la venta como un trampolín
hacia un trabajo “real”, sino como una de las profesiones más exigentes y mejor
pagadas. Cuando pierden negocios con un competidor, buscan la causa y la
corrigen. Arriesgarán todo excepto la calidad, y tratarán cada cuenta como si su
negocio dependiera de ello, porque así es.
Si no estás 100% comprometido con tus clientes, tu producto y tu organización,

nunca sobrevivirás como guerrillero. Sal y haz sitio a alguien que lo sea. Si es su
propio negocio y prefiere trabajar en I+D o en operaciones, contrate a alguien que
piense constantemente en sus clientes y nómbrelo para que sea su guerrillero
designado.
2. Inversión
Las guerrillas invierten tiempo, energía y dinero en el despliegue. Saben que no
pueden ganar la batalla si su armamento es obsoleto. Invierten en un sitio web
totalmente funcional, las listas de correo más actualizadas, el software CRM más
avanzado y los mejores equipos de oficina y comunicaciones. Ir en primera clase.
No escatime en sus membretes y papelería. Todo lo que el cliente ve debe gritar
"¡calidad!" Si
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su empresa no le proporciona tarjetas de presentación, imprímalas usted mismo,

por miles.
Sí, suena caro. Planificar e investigar su mercado, sus competidores y sus prospectos
lleva un tiempo valioso. Y a menudo parece un desperdicio llamar a las mismas
personas una y otra vez, ser rechazado una y otra vez. Pero el tiempo y el dinero que
inviertes en esas relaciones es una inversión inteligente a largo plazo, si lo administras
con cuidado. Esté atento a las oportunidades para aprovechar su capital de venta para
obtener un mayor rendimiento. Por ejemplo, ¿puede el prospecto presentarle otra
empresa, una referencia o una carta testimonial, además de un pedido?
Recompensar a los clientes por hacer negocios con usted es una inversión
particularmente conservadora. No esperes milagros de la noche a la mañana. Es
posible que no vuelvas a saber de ellos durante años. Pero al igual que las acciones de
primer nivel, dentro de unos años valdrán una fortuna.
La empresa promedio en Estados Unidos invierte solo el 3% de las ventas brutas

en marketing. La guerrilla promedia el 10%. Reinvierte el 10% de tus comisiones
en tus clientes y dejarás a la competencia a oscuras.
Y haz algo cada día para invertir en ti mismo. Mejorar constantemente su conocimiento
del producto, del mercado y del cliente. Lea las revistas comerciales que sirven a su
industria. Suscríbete a todos ellos. Use Google Alerts para agregar noticias sobre sus
clientes (y sus competidores) en su bandeja de entrada. Pregúntese, "¿Qué podría
mejorar?"
Pregunta a tus clientes. Escuche sus respuestas. Actúe sobre sus sugerencias.
Organice grupos focales de clientes y pregunte: "¿Cómo lo estamos haciendo?" Si
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realmente escucha, sus clientes le dirán exactamente lo que necesita hacer para tener éxito.
3. Consistente
Las malas ventas realizadas de manera constante serán más efectivas que las excelentes
ventas realizadas esporádicamente. El guerrillero que es consistente venderá más que los
regulares corporativos mejor armados, mejor equipados y mejor organizados, porque las
perspectivas confían en ellos.
En la mente del prospecto, la consistencia se interpreta como credibilidad, longevidad y

éxito. Esto crea un sentimiento de confianza. Las guerrillas se ganan la confianza de sus
prospectos, y pronto los prospectos se vuelven
clientes.
La mayoría de las decisiones de compra se toman inconscientemente, y la

psicología moderna nos ha mostrado cómo llegar a la mente inconsciente de los
prospectos: la repetición es la clave. A riesgo de repetirnos, lo diremos de nuevo:
repetición.
Se requiere repetición en dos frentes: vender el mensaje a los prospectos y vender el

mensaje al equipo de ventas. Las guerrillas repiten su oferta a las mismas personas una y
otra vez. Incluso cuando los prospectos dicen “no”, y particularmente cuando dicen “sí”. Repite
sus presentaciones y sus especiales y sus ofertas de temporada. Repiten su mensaje y sus
beneficios.
Repiten su formación en ventas. Semanalmente. Diariamente. Constantemente. Las

organizaciones de ventas más exitosas del mundo capacitan, capacitan y vuelven a capacitar.
Capacitan a los camioneros, recepcionistas telefónicos y técnicos de servicio. Todos
escuchan la misión y los valores de la empresa.
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resonó en las reuniones, en el pasillo, en la cafetería, incluso en carteles en

los baños.
Repetición. Así es como el mundo sabe quién eres y de qué se trata. Al

mantener la misma identidad a lo largo del tiempo, las guerrillas atraen
negocios que los demás han dejado atrás en su precipitada retirada.
No cambie caprichosamente sus precios, sus productos o su enfoque de

guerrilla. Justo en el momento en que te aburres con tus productos, tu
presentación y tu propuesta, la comunidad a la que sirves empieza a conocerte
y asocia tu nombre con esas necesidades. Al ser consistente, el guerrillero se
convierte en la segunda fuente más probable para sus prospectos, y cuando la
competencia se equivoca, son los siguientes en la fila para heredar
automáticamente a esos clientes.
Hoy, McDonalds está tan obsesionado con la consistencia de sus

baños como con sus papas fritas. Los grupos de enfoque revelaron que las
madres de niños pequeños (su grupo demográfico principal) no acuden por
la comida, sino porque necesitan un lugar limpio para cambiar al bebé.
4. Seguro
Los guerrilleros saben que están vendiendo calidad. A menos que su oferta
sea de la mejor calidad, la venta de guerrilla solo acelerará su desaparición.
Los guerrilleros creen en sus productos y en su gente. Dependen del resto de
la organización para cumplir cada promesa, cada vez, y algo más. Si no
pueden sentir esa confianza absoluta, están trabajando para el equipo
equivocado. Nunca hablan mal de nadie, ni siquiera de la competencia.
Cuando algo sale mal, asumen la responsabilidad personal.
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En una encuesta a boca de urna, se preguntó a 10 000 compradores en 50 estados:

"¿Por qué compró ese artículo aquí?" De sus respuestas, la "selección" ocupó el
cuarto lugar, después del "servicio" en tercer lugar. Solo el 14% dijo que el precio era
lo más importante; ocupó el noveno lugar en general. La segunda respuesta más
frecuente fue “calidad”. En la parte superior de la lista estaba la “confianza”. Se sentían
seguros de que sus necesidades serían satisfechas y que el distribuidor respaldaría
su compra. Los guerrilleros hacen todo lo que pueden para comunicar su propia
confianza absoluta en su empresa, su oferta y ellos mismos. Esa confianza es
contagiosa y se contagia a clientes potenciales y clientes.
5. Paciente
Es posible que los clientes no necesiten su oferta hoy, pero tarde o temprano la
necesitarán. Las necesidades son cíclicas. Por ejemplo, si acaba de comer una gran
comida, no tiene muchas ganas de comer una pizza. Su apetito ha sido saciado, por
el momento. Pero en unas pocas horas, comenzará a sentir hambre nuevamente.
Los guerrilleros siempre están atentos al próximo ciclo de necesidad y se esfuerzan
por estar allí cuando la necesidad surja nuevamente. Siguen llamando mucho después
de que la competencia se haya mudado y seguido adelante.
Menos del 4% de las ventas se realizan en la primera convocatoria, más del 80%
se realizan a partir de la octava convocatoria. Entonces la guerrilla se queda con eso.
Cada contacto deja algún tipo de impresión, por lo que se necesita mucho tiempo de
contacto con los prospectos antes de que estén preparados para hacer negocios con
usted. Se requieren nueve impresiones de su empresa, su producto o su idea para
mover la mente de un cliente potencial de la apatía total a la disposición de compra.
Desarrollar una nueva cuenta importante puede llevar años. Ponga "consistente" y
"paciente" juntos, y obtendrá "persistente".
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6. Surtido
Los guerrilleros ofrecen una amplia variedad de bienes y servicios, y pueden
adaptar su oferta, sus condiciones e incluso su calendario de entrega para
satisfacer las necesidades de los clientes. Cuanto más flexibles puedan ser, más competitivos
usted puede ser. Los viejos tiempos en los que Henry Ford podía arreglárselas con
"Puedes tenerlo del color que quieras, siempre que sea negro" se han ido.
Cuantas más opciones ofrezca, a más personas podrá atender y más podrá vender.
Pero los guerrilleros también se aferran a lo que hacen bien y venden lo que mejor
saben hacer.
7. Posterior
Las guerrillas triunfan luchando por ventas sucesivas y concentran la mayor parte
de sus esfuerzos vendiendo a cuentas existentes . Realizan su campaña de
ventas simultáneamente en tres frentes: el universo, sus prospectos y sus clientes. Las
guerrillas ordenan sus recursos para concentrarse principalmente en el tercer grupo.
La primera arena, el universo, incluye a todos en su área de servicio.

Los guerrilleros invierten el 10% de su tiempo de venta llegando a esta audiencia
masiva, al azar, transmitiendo el mensaje, estableciendo su identidad en el mercado.
Entablan conversaciones con personas en aviones y trenes (más sobre esto en el
próximo capítulo). Se hacen entrevistar en programas de televisión y radio. Dejan
montones de tarjetas de visita en el mostrador junto a la caja registradora del restaurante
donde almuerzan. Las personas que tienen un interés embrionario los recogerán y
pasarán a la siguiente esfera.
El siguiente grupo es más pequeño, un subconjunto del primero, e incluye todos sus
perspectivas Los guerrilleros saben que alguien es un prospecto si tiene una
necesidad potencial de su oferta, ahora o en el futuro. No tenían por qué haberse
conocido. Todavía no están en la lista de la guerrilla. Las guerrillas dedican el 30%
- 28 -
de su tiempo de venta para trasladar a las personas del universo al

dominio de los prospectos, haciéndoles saber que existen y recopilando tanta
información como puedan.
El tercer dominio es el más pequeño, en el centro de los otros dos; sus

clientes. Esto incluye a todos los que hayan comprado algo de su empresa,
alguna vez. Las guerrillas invierten el 60% de su tiempo de venta en llegar a
aquellas personas que ya compraron. Sí, es poco convencional. Por eso
funciona. Los clientes existentes son la fuente más probable de negocios de
referencia y la única fuente de ventas repetidas.
Las guerrillas están en esto por el valor de por vida de un cliente. Por ejemplo,
un comprador gasta alrededor de $100 a la semana en la tienda de comestibles
y todos los sábados la tienda está repleta de clientes. ¿Y qué si alguien se
enoja y se va a otro lado? ¿A quien le importa? Para la guerrilla, esa es la
cuestión de los setecientos cincuenta dólares. Si un cliente gasta $100 a la
semana, 50 semanas al año, son $5,000. Suponga un margen de beneficio de
solo el 3%, y eso es $ 750 en ganancias saliendo por la puerta. Si alguien
robara $750 de su caja registradora, estaría llamando a la policía.
Veamos algunos números realmente interesantes. Si alguien tiene una buena

experiencia con su empresa, se lo contará a tres personas. Si tienen una mala
experiencia, cuentan veinte. Brinda un servicio deficiente al cliente equivocado
y te conviertes en el tema de su próximo blog, y no quieres eso. La publicidad
de “palabra en ratón” es una de las armas más potentes del arsenal guerrillero.
Los guerrilleros lo usan con mucho cuidado para construir y proteger una
reputación de servicio, calidad y excelencia.
8. Conveniente
Los guerrilleros saben que tienen que ser fáciles de usar. Deben ser
fáciles de alcanzar, fáciles de hablar y fáciles de hacer negocios. Ellos
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contestar su propio teléfono. Ellos devuelven sus llamadas. Dan sus números
en casa, en la oficina, su móvil e incluso su identificador de SKYPE. Tienen
los teléfonos atendidos por la noche y los fines de semana, aunque sólo sea por
un servicio de contestador. Están en contacto.
Un verdadero guerrillero nunca entregaría al cliente un formulario de

pedido para que lo complete. Ellos mismos se encargan de todo el papeleo.
Hacen todo de inmediato.
9. Emoción
Las guerrillas son entusiastas. Tienen una buena palabra para todos. Son
militantemente optimistas. Nunca se quejan del clima, la economía o las
personas para las que trabajan. Su pasión se extiende como un reguero de
pólvora. A la gente le encanta hacer negocios con personas que aman su
negocio.
Estas son las características que guían la táctica de campo de la guerrilla.

Lo protegen de la detección y el asalto. Publique estos nueve "ents" en el borde
de la pantalla de su computadora. Vender por ellos. Vive por ellos.
***
Ahora, has visto cómo un guerrillero asegura una venta sin el tradicional “pitch”.
Ha visto una descripción general de cómo NAB & CAPTURE prospectos una
vez que haya conseguido una cita. En los capítulos siguientes, aprenderá
acerca de fuentes no convencionales de clientes potenciales, cómo concentrarse
en sus necesidades, prioridades y criterios, y verá cómo desplegar su arsenal
de ventas para obtener una victoria casi segura.
La competencia nunca sabrá qué los golpeó.
- 30 -
Capitulo 2:
Guerrilla Prospección
La llamada fría
Tradicionalmente, la prospección de llamadas en frío significaba hablar con la mayor
cantidad de personas posible, ignorar los rechazos y cerrar, cerrar, cerrar.
“Buenos días, Sr. Jones, soy Jim Smith de Acme Distribution”.
"UH Huh."
“Vendemos (bla, bla. . .) que son los más finos (bla, bla. . .) y ellos
(bla, bla. . .) Entonces, (minutos después) te llamo hoy para preguntarte. . .”
“Zzzzzzz….”
La guerrilla le da la vuelta a este enfoque tradicional y consigue que el

prospecto haga las preguntas, escuche las respuestas y luego pida una cita de
ventas. ¿Cómo?
“¿Hola, Sr. Jones? ¿Sabes por qué te llamo hoy?
"No, no lo hago".
"Hmmm, tengo una nota aquí de mi jefe pidiéndome que te llame, y esperaba que
me dijeras de qué se trataba".
"¿Cuál era el nombre de su empresa de nuevo?"
“Distribución Acme”.
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Capítulo 2: Guerrilla Prospección
"¿Qué vendes?"
“No me sorprende que hayas preguntado. Vendemos..."
En lugar de cargar hacia el prospecto de frente con la bayoneta calada, la guerrilla se

esconde en los árboles y toma un enfoque claro para la prospección. La mayoría de
los vendedores caen en patrones habituales basados en lo que les ha funcionado a lo
largo de los años, y los gerentes de ventas a menudo dependen únicamente de los
textos clásicos de ventas. Pero el público comprador se ha vuelto más sofisticado y
más exigente. Han visto el mismo libro de jugadas y saben exactamente lo que viene
a continuación. Les molesta que los traten según las mismas viejas fórmulas. Todo el
mundo tiene lo mismo que decir y se pierde cualquier posible ventaja competitiva.
Pero no la guerrilla. El memorando del jefe decía: “John, llama a todos los
que están en esta lista y cuéntales sobre nuestra nueva línea”. La guerrilla anima a
los posibles clientes a estar del lado del vendedor desde el primer contacto. Los
guerrilleros crean curiosidad desde la primera frase, siendo curiosos acerca de sus
perspectivas. Luego convierten esa curiosidad en interés y calientan ese interés en
citas. Las claves de la prospección de guerrilla son la información y la sorpresa.
Una guerrilla del millón de dólares

El guerrillero australiano Geof Cook vende seguros comerciales de vida y
accidentes, y emite más de un millón de dólares en primas cada año emboscando
las oficinas de bienes raíces de Gold Coast.
Vestido con sandalias y ropa de playa, entra y entabla una conversación

con la recepcionista. Al personal de recepción se le dice que todos los que llegan sin
cita previa siempre pueden ser prospectos, por lo que sus consultas sobre el estado
del negocio, la calidad de la vivienda en el área y los nombres de los directores se
responden directamente. Si es posible, pide ver al corredor.
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Aquí cambia a una conversación desarmante sobre los precios y movimientos del
mercado, sondeando suavemente y animando la actitud del corredor. Una de las
preguntas que hace es: "¿Qué es lo que más le molesta de la gestión de su negocio?"
La respuesta habitual: “Todo el papeleo al cierre”.
Luego le ofrece un servicio al corredor. Se ofrece como voluntario para preparar toda
la documentación del seguro para el corredor siempre que vendan un edificio
comercial. Además, emitirá una póliza provisional sobre la propiedad para
proteger tanto al vendedor como al agente de la responsabilidad en caso de
daños al edificio antes de que los nuevos propietarios lo ocupen. Y, agrega, su
oficina emitirá esta cobertura temporal de forma gratuita.
Solo pide que el agente le envíe por fax una copia del contrato de compra
firmado. Este documento proporciona toda la información que necesita Geof:
descripción legal del inmueble, nombres y direcciones de las partes, valor de
tasación del inmueble, etc., para preparar la póliza de seguro.
Luego envía una carta de presentación con una copia de la póliza al comprador,
junto con un artículo estilo revista que explica la letra pequeña del seguro y una
propuesta que explica cómo pueden continuar sin problemas.
la cobertura requerida en el edificio después de que el nuevo propietario se mude.
Todo lo que tienen que hacer es firmar la última página y listo. Sin problemas
para comprar un seguro.
Como cortesía, también envía copias a los prestamistas y personas jurídicas,

ahorrándoles a todos tiempo y dinero. Este es más servicio de lo que estas
personas han visto de un agente de seguros en diez años.
Esta táctica lo pone en contacto con nuevos prospectos con una necesidad
inmediata, incluso antes de que abandonen su antiguo vecindario. Más importante,
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Ha creado un grupo de corredores leales que le envían faxes con una canasta llena de
nuevos negocios todos los días. Combinando información y sorpresa, construyó un
negocio de un millón de dólares.
Planificación
Los guerrilleros nunca salen a maniobrar sin una planificación cuidadosa porque
saben que es una de las debilidades estratégicas de la competencia.
¿Alguna vez alguien trató de venderle algo cuando no estaban preparados? ¿Cómo te
hizo sentir? Nada frena el entusiasmo por comprar como un empleado que juguetea
con las perillas y los interruptores y luego se rasca la cabeza con ignorancia. Sin
embargo, los vendedores habitualmente llegan a una reunión importante completamente
desprevenidos y desarmados, con la esperanza de que de alguna manera puedan
improvisar. Disparan desde la cadera y luego se preguntan por qué no dan en el blanco.
La planificación puede ayudarlo a posicionar su producto en el mercado. Las guerrillas

apuntan cuidadosamente su oferta a un nicho en particular. ¿Es un Toyota o un
Mercedes? ¿Es Wal-Mart o Neiman Marcus? Puede estar definido por la geografía o
por una industria en particular. Las guerrillas miran a la competencia y tratan de
posicionarse para capturar el terreno elevado.
La prospección de guerrilla consta de tres partes: encontrar prospectos,

acercarse a ellos y asegurar una cita. El prospecto generalmente se convierte en cliente
cuando la guerrilla completa las etapas NBC de “NaB & CapTuRe”. Se verifica la
Necesidad, se establece un Presupuesto y se puede realizar un Compromiso de compra.
Encontrar prospectos
El viejo cliché de “vender refrigeradores a esquimales” es un insulto a la guerrilla.
Para ellos, la prospección se basa en la idea de que es más fácil encontrar personas
que ya quieren, necesitan o tienen que comprar tu producto,
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que convencer o persuadir o presionar a alguien que no lo hace.

Buscan necesidades obvias que puedan satisfacer. ¿Quién hay por ahí que ya quiere,
necesita y tiene que tener tu producto? Un prospecto es cualquiera que cumpla con
estos tres requisitos:
1) tienen una necesidad,
2) tienen un presupuesto, y
3) tienen la autoridad para comprometerse.
Prospectos ilimitados
Un día, un joven representante de ventas de publicidad estaba sentado en su
escritorio barajando tarjetas de prospectos cuando su gerente entró y le preguntó
bruscamente: “¿Qué estás haciendo aquí? Todavía quedan dos horas en el día.
¡Deberías estar afuera haciendo llamadas!”
“Me he quedado sin clientes potenciales”, respondió el nuevo vendedor.
“Hmmmm con. nadie

.. Tengo
más enuna
el equipo.
lista especial
¿Te gustaría
de compañías
formar parte
que nodehe
esta
compartido
lista
especial?”
"¡Me encantaría!" dijo el vendedor, saltando de su silla.
El gerente se agachó, abrió el cajón inferior izquierdo de su escritorio y sacó un

libro grueso. Volviéndose hacia atrás, arrancó un puñado de páginas y se las entregó
al sorprendido joven.
“¿Las Páginas Amarillas? ¡Pensé que habías dicho que tenías una lista especial!
"Así es, y no quiero volver a verte en esta oficina hasta que hayas seguido a
cada uno de ellos".
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"Pero . . .”
“Escuche, la guía telefónica es el último lugar donde la mayoría de los vendedores

miran, y los que lo hacen comienzan en el frente. Tienes todos los negocios allí,
desde 'Agencias de viajes' hasta 'Zoológicos', y si no puedes encontrar a alguien allí
que necesite publicidad, entonces no te necesito”.
Al hojear las páginas, el representante seleccionó un anuncio de una tienda de

conversión de furgonetas a solo unas cuadras de distancia. El anuncio enumeraba
el nombre de la empresa, la dirección y el nombre del propietario, junto con los tipos de
camionetas en las que trabajan. Decidió intentarlo.
“Hola, estoy buscando a Vic Andrews”, le dijo al hombre que lo saludó al entrar a la
tienda.
"Lo encontraste. ¿Qué puedo hacer por ti?"
Vine por tu anuncio en las Páginas Amarillas.
"¡En realidad!" Vic dijo con una sonrisa. “Eres la primera persona que ha dicho eso en
años. Estaba empezando a pensar que era una pérdida de dinero”.
“¿Cuánto cuesta un anuncio como ese?” preguntó el representante, como si no lo

supiera ya.
“Pago alrededor de cien dólares al mes”.
“¡Caramba, mil doscientos dólares al año! Trabajo en publicidad, y eso parece

mucho dinero para invertir en un medio ineficaz. ¿Qué otra publicidad haces?”
Aquí había un prospecto que había estado en el negocio durante una década y se había
basado estrictamente en su anuncio de la Página Amarilla y en el boca a boca de los clientes.
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Aquí había alguien a quien podía ayudar. Con la Necesidad y el Presupuesto

ahora establecidos, estaba listo y funcionando. En un mes, el nuevo vendedor lideró a la
compañía en ventas totales y casi duplicó el récord de nuevos negocios.
reconocimiento primero
Una vez que haya encontrado un prospecto, prepárese para hacer algunos deberes.
Reúna la mayor cantidad de datos por adelantado posible. Cualquier información puede
resultar valiosa. Mantenga registros completos en su computadora portátil o tableta. Un
escáner portátil puede leer tarjetas de presentación en su base de datos en segundos.
“Recon” es el secreto de la prospección de guerrilla. Cuanta más información tenga,

mayores serán sus posibilidades de hacer el enfoque correcto. Esto también significa
comprar regularmente a tu competencia, leer sus sitios web, folletos y catálogos, incluso
memorizar su lista de precios.
Tiempo, Energía e Imaginación

Hace unas semanas, llamaron a la puerta y el tipo de UPS me entregó una
pequeña caja de cartón. Dentro de la caja, apretadamente embalada con bolitas de
espuma de poliestireno, había un tarro Mason de cristal; el cuadrado con la tapa de
latón de dos partes que puede usar para envasar salsa de tomate. Dentro del frasco
había una carta enrollada, pero estaba doblada de tal manera que no se podía leer.
Ahora soy un tipo bastante fuerte, pero no pude quitar la tapa de esta cosa (descubrí
más tarde que había sido súper pegada). Así que la puse en una bolsa de papel, la
rompí y saqué la carta con cuidado.
“Si es tan difícil comunicarse con su agente de viajes, llámenos”.
¡ESTO es una prospección guerrillera de primer nivel, así que tengo que llamarlos!
- 37 -
“Hola, aquí Orvel Ray Wilson. Recibí tu pequeño 'mensaje en una botella' y debo decir
que estoy impresionado. ¿Cómo obtuviste mi nombre?
“Bueno, eres un miembro profesional de la Asociación Nacional de

Oradores. . .”
"Sí."
“. . . y también eres un profesional de la oratoria certificado. . .”
"Sí. Soy."
“. . . y eso significa que debe realizar al menos 25 compromisos pagados al año, de

manera constante durante cinco años. . .”
"Así es."
“. . . y tienes que renovar esa certificación cada cinco años”.
"¡GUAU! Estoy realmente impresionado. Has hecho tu tarea.

¡NADIE sabe lo difícil que es convertirse en un CSP!”
"¿Es cierto que solo hay 500 de ellos en el mundo?" preguntó.
"Sí, eso es verdad."
“¿Y también es cierto que has hablado en más de 1.000 ciudades en 47 países
diferentes?”
“Sí, eso también es cierto. ¿Estás mirando mi sitio web? Yo pregunté.
- 38 -
“Sí”, confesó. “Está todo listado aquí mismo en tu perfil de LinkedIn.

Así que cualquiera que viaje tanto como usted debe necesitar un buen agente de
viajes”.
“¡Hombre, estoy REALMENTE impresionado! Eso es Guerrilla Selling 101: encontrar

personas que ya necesitan su servicio, luego acérquese a ellos de una manera creativa.
¿Cuántos de estos enviaste?”
“Ciento sesenta y siete.”
"Ese es un número un poco impar, ¿por qué 167?"
"Ese es el número de CSP que viven dentro de un radio de 100 millas de los 25 principales
aeropuertos de mercado en los EE. UU."
"¿Cuál es su relación de cierre?" Yo pregunté.
"Eso depende."
"¿Depende de qué?"
“Depende de lo que digas. Hasta ahora, es el 100 por ciento”.
Así que ahora tengo un nuevo agente de viajes.
En lugar de quedarse sentados, “esperando que el pato asado vuele en la boca”, como
dicen los chinos, estos jóvenes emprendedores invirtieron tiempo, energía e imaginación
para crear una relación con un nuevo cliente.
Calentando la llamada en frío

Se llaman llamadas “en frío” debido al escalofrío que te recorre la columna vertebral cada
vez que tienes que hacer una. La mayoría de los vendedores temen las llamadas en frío para
- 39 -
la misma razón: miedo a lo desconocido. Investigar tus prospectos te ayudará a tener

más confianza porque la información cura el miedo.
¿Recuerdas a Neil Armstrong bajando la escalera del módulo de aterrizaje lunar

del Apolo 11? Hablar de genial! Quinientos millones de personas en todo el mundo
lo están viendo por televisión y está a punto de pisar la luna. Una situación bastante
desconcertante, pero no para Neil. Se baja de la escalera y dice con calma: "Un
pequeño paso para un hombre, un gran salto para la humanidad".
No había nada especial en Neil Armstrong, excepto que había pasado quince años
planeando ese pequeño paso. Sabía todo lo que había que saber sobre esa nave,
cada sistema y cada copia de seguridad.
Había pasado por cientos de ejercicios y ejercicios. Tenía mucha más información
de la que realmente necesitaba para completar la misión. Por eso era tan genial.
Cuanto más sepas sobre la situación que se vive, menos reacio estarás.
Construyendo Entusiasmo
La información también es un generador de gran entusiasmo. Piensa en un tema
del que sepas poco o nada. Como la apicultura o el cultivo de orquídeas o la
exploración de cuevas. Cuando se toma el tiempo para aprender acerca de estas
actividades, se vuelven mucho más interesantes. Sin duda, hay cientos de personas
que se entusiasman con estas mismas actividades.
Cuando les hablas de su interés, su entusiasmo es contagioso. Atrapado
en su emoción, escuchas con interés su explicación de cómo la abeja reina señala
a sus hijas con feromonas, o historias sobre estalactitas, estalagmitas y cortinas
de piedra variable. (Las estalactitas cuelgan del techo; las estalagmitas crecen
desde el suelo).
- 40 -
Para entrar en calor con cualquier producto o servicio, primero debe

recopilar información, y con ella ganará confianza y entusiasmo.
Estudia hasta convertirte en un experto. Aprenda todo lo que pueda sobre cada
aspecto de su producto, el producto de sus competidores y cualquier otro producto
que pueda sustituir al suyo. Conozca todas las posibles aplicaciones de su producto
y todas las industrias que lo utilizan.
Esta experiencia lo hará más entusiasta, más confiado y más ansioso por
contárselo a los demás. También te hace más interesante hablar contigo y más
divertido hacer negocios contigo. Es el búnker que te protege de la depresión que
acompaña al fracaso ocasional.
Prepárese para sus prospectos de la misma manera, conociéndolos con anticipación.

Al mostrar un interés sincero en ellos, será mucho más probable que se interesen
en ti y en tu propuesta. Utilice esta técnica de excavación más profunda y nunca
tendrá que hacer otra llamada en frío en su vida.
Para una exploración detallada de las llamadas en frío, junto con cientos de
tácticas de guerrilla únicas para vender por teléfono, lea Guerrilla TeleSelling.
Cinco pasos para encontrar prospectos:
1. Identifique sus prospectos "Headpin", las personas

que tienen más probabilidades de comprarle.
Si alguna vez ha estado jugando a los bolos, sabrá que el primer bolo, el bolo n.º 1,
se llama "cabezal". Y para hacer un strike, apuntas al espacio justo a la izquierda o a
la derecha del headpin. Si haces esto correctamente, puedes derribar todos los bolos
con una sola bola y luego obtienes la ventaja matemática de contar los siguientes dos
cuadros al doble.
Así es como es posible obtener 300 puntos en solo 10 fotogramas.
- 41 -
Lo mismo es cierto de su prospección. Una vez que identifique a su cliente de

Headpin, puede dirigirse a él y a aquellos que están más cerca de él con extrema
precisión. También aprovecha la energía del boca a boca, ya que lo recomiendan a
sus vecinos, amigos y compañeros de trabajo.
¿Quiénes son? ¿Qué es lo que parecen? ¿Dónde los encontrarías?

¿Cuándo necesitan tu producto? Averigüe todo lo que pueda sobre ellos, su edad,
género, ingresos, educación, pasatiempos, participación en la comunidad. Este es
el primer paso en su recopilación de inteligencia. Pregúntese qué responsabilidades
tienen. ¿Qué problemas están tratando de resolver? ¿Cuál es su motivación potencial
para entrar en esta transacción? ¿A quién le reportan? ¿Quién les reporta? ¿Qué
están usando ahora? ¿Cuánto están pagando por ello? ¿Qué es lo que más les gusta
de él? ¿Qué es lo que menos les gusta de él? ¿Por qué querrían mejorar? ¿Y cómo
puedes ayudar? Con esta información, la guerrilla puede concentrarse en aquellas
personas que tienen el poder adquisitivo real.
Mi amigo Rob Candler ha enseñado guitarra en Boulder durante muchos años.

En lugar de anunciarse bajo "Lecciones de guitarra" o "Lecciones de música", publica
su anuncio en la sección "Instrumentos musicales a la venta" de los anuncios
clasificados. La experiencia le ha enseñado que la mayoría de sus alumnos comenzaron
a tomar clases justo después de comprar su primera guitarra.
Al perfilar a su prospecto ideal, lo reconocerá más fácilmente

cuando los encuentra en la comunidad, en el tren de cercanías o se sienta junto a
ellos en un avión.
2. Sal al campo.
Explora alrededor. Vaya a las mejores áreas que haya identificado y entreviste a sus
prospectos ideales en centros comerciales, parques empresariales, granjas, centros
industriales, bibliotecas, campus universitarios, aeropuertos, barrios residenciales y en
cualquier otro lugar donde puedan encontrarse. Qué hacer
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¿ellas hacen? ¿Cómo lo hicieron? ¿Qué problemas experimentan? ¿Cómo podría

ayudar su producto o servicio? Este trabajo de campo es la segunda parte de su
reconocimiento.
También puede usar herramientas de Internet como LinkedIn para buscar personas
que se ajusten al perfil ideal, por nombre, empresa, industria, escuela, título del
trabajo, geografía o cualquiera de docenas de otros criterios. Ahora estás listo para
lanzar tu ataque con precisión quirúrgica.
3. Utilice un enfoque inusual, creativo o inesperado.

Obtenga prospectos de su lado, en persona o por teléfono. Recuerda, al igual que tú,
muchas personas realmente disfrutan ayudar a los demás. Pruebe el torpe método
de Colombo. Pregúnteles: "Me preguntaba si me podrían ayudar". Dile a la gente lo
que estás buscando y deja que te ayuden. Pida a sus contactos de LinkedIn referencias
y presentaciones de clientes potenciales. Ser proactivo.
4. Haz muchas preguntas.

A menudo estamos tan ansiosos por compartir las buenas noticias sobre nuestro
negocio que nos olvidamos de generar confianza. El guerrillero minimiza el caso para
que el prospecto se sienta cómodo y lo invite a programar una cita de ventas. Más
adelante en este libro compartiremos una lista que llamamos "Las 37 preguntas
mágicas de venta". Y los llamamos así por dos razones. Primero, hay 37 de ellos. Y
segundo, realmente funcionan como magia.
5. Escuche activamente las respuestas.

Eso significa escuchar tanto el contenido como el mensaje emocional, realmente
escucharlos. El objetivo es generar confianza, para que los prospectos sepan que
realmente nos preocupamos por ellos y sus necesidades. Deja de contar, enseñar,
explicar y persuadir. Deja de vender. Habrá tiempo suficiente para eso más tarde.
- 43 -
Canalizaciones de referencia
Las guerrillas desarrollan varios canales de personas que tienen una necesidad
natural de su producto o servicio, o que pueden ayudar a la guerrilla a encontrar a
estas personas de otras maneras. Un guerrillero siempre está al acecho de referencias,
y en cada etapa, tratando de descubrir más sobre ellas.
Ayuda si las personas lo refieren a sus amigos, asociados y familiares. Esto

te pone a ti y a tu prospecto en un terreno común desde el principio. Pero recuerda
buscar en los lugares no convencionales.
Mercadeo de Fusión
En uno de nuestros seminarios, el propietario de una tienda de revestimientos para
pisos se asoció con el propietario de un servicio de limpieza de alfombras. Cuando
un cliente compra una alfombra nueva, el instalador le da un certificado de regalo
válido por $25 de descuento en el costo de limpiarla la primera vez. (Más sobre esto
en el paso Recompensa). Y cuando se llama al limpiador de alfombras para que
haga una estimación de dónde las alfombras están realmente gastadas, le da al
prospecto un certificado de regalo por valor de $25 para la compra de alfombras
nuevas. Trabajando juntos, estos dos pequeños negocios han duplicado sus ventas
en un año.
Toda la verdad
Una palabra de precaución: la verdad es una de las tácticas más devastadoras en el
arsenal de la guerrilla. Te ahorrará tiempo. Cuando alguien pregunta a quemarropa:
“¿Qué estás vendiendo?” no te cubras. Dígales.
Aproximadamente cada tres meses, recibimos una llamada de Charlie de

Rocky Mountain Auto Glass. Nunca lo hemos conocido, pero supongo que debe tener
alrededor de 80 ahora. Siempre es educado y directo. “Hola Sr. Wilson.
Este es Charlie en Rocky Mountain Auto Glass. Solo comprobando cómo te va
con los parabrisas. Y aproximadamente una vez al año, dado el
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clima extremo y la arena que ponen en las carreteras, la respuesta es “Sí”. Así
es la vida en las montañas de Colorado. “Entonces, Charlie, ¿cuánto va a ser por mi
Subaru Outback?” Al día siguiente, un instalador viene directamente a nuestra casa y
está terminado en media hora.
Hemos estado comprando parabrisas de Charlie durante una década.
3x3x6
Mi amigo Jordan Oliver tiene un negocio de paisajismo llamado Garden Art.
Intenta concentrar su trabajo en un barrio en particular, porque el tiempo que se pierde
viajando entre trabajos se come las ganancias. Cada vez que comienza a instalar un
proyecto, visita cada casa tres puertas a la izquierda, tres puertas a la derecha y las
seis puertas al otro lado de la calle.
Le explica a cada vecino: “Estamos haciendo un poco de jardinería en la casa de los

Hamilton por aquí, y me gustaría pedirles un favor. Vamos a tener mucho material y
equipo en el sitio para los próximos días. ¿Podrías ser un buen vecino y ayudarnos a
vigilar las cosas? Se supone que el equipo no debe comenzar antes de las 8:00 o
trabajar después de las 4:30, así que si hacen demasiado ruido o dejan un desastre en
la calle, ¿podría llamarme directamente?
Por supuesto que están de acuerdo.
“Y mientras estemos en el vecindario, estaría feliz de hacer un presupuesto para

cualquier trabajo que pueda necesitar. Aquí está nuestro folleto.
Pide y recibirás
Al entrevistar a cientos de vendedores, fue interesante descubrir que muchos de ellos
no se molestaron en pedir referencias de clientes existentes.
Eso no es muy inteligente. Los guerrilleros cultivan constantemente su lista de clientes
para referencias. El mejor momento para pedir referencias es inmediatamente después
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usted ha entregado el producto o servicio. No hay mejor momento. Pero también

puede solicitar una referencia en otros momentos.
Lou Pinder, en Sydney Australia, es uno de los principales distribuidores en el

mundo de los cursos de establecimiento de metas producidos por Success
Motivation Institute. Después de cada venta, simplemente abre una página en
blanco en su bloc de notas, escribe números grandes, del uno al seis, en el margen
izquierdo y dice: “Al igual que usted, mi negocio depende de conocer gente.
¿Podría darme los nombres de otras seis personas que, como usted, están
interesadas en tener más éxito?”. Se sienta en silencio con una sonrisa expectante,
la pluma preparada. Obtiene seis referencias de casi todas las ventas, y debido a
que su tasa de cierre es de uno en cinco, casi nunca hace una llamada en frío.
Cómo ayudar a los clientes a darle referencias

Muchos vendedores confunden la vacilación de un cliente al referir a otros como una
señal de falta de voluntad. El problema puede ser simplemente que están pensando
más en el nuevo producto que en posibles referencias.
¿A quién más conoces? . .
Un guerrillero que vende seguros de vida en Los Ángeles ayuda a los clientes
a sugerir referencias con una simple pregunta: “¿A quién más conoces? .
. ?” Las variaciones son algo así como:
"¿A quién más conoces que haya sido ascendido recientemente?"
“¿A quién más conoces que acaba de tener un bebé?”
“¿A quién más conoces que acaba de mudarse a la ciudad?”
"¿A quién más conoces que se vaya a casar pronto?"
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Esta línea de preguntas ayuda a sus clientes a recordar a las personas que serían
buenas perspectivas para usted. Debe formular las preguntas de modo que se refieran a
las personas que normalmente compran su producto o servicio, sus Clientes de Headpin.
Incluso si no conocen a alguien que se va a casar, su pregunta puede recordarles a
alguien que acaba de celebrar su aniversario de bodas y que podría estar buscando
protección familiar adicional. La guerrilla enumera todos los nombres ofrecidos
voluntariamente por el nuevo cliente.
Peluquería Prospección
Un barbero en Chicago tiene un letrero en la pared. “Pídeme que te explique cómo
puedes ganar $25”. El peluquero les dice a sus clientes que si refieren a un amigo a un
concesionario de automóviles en particular, y el referido eventualmente compra un
automóvil, el concesionario les pagará $25. Luego les da diez de los traficantes.
tarjetas de visita y pone su nombre y número de teléfono en el reverso. El peluquero recibe
un dólar por cada tarjeta que entrega. Este concesionario vendió más que todos los demás
concesionarios de GM en los Estados Unidos, durante varios años consecutivos.
Un consejo de referencia
Una agente de bienes raíces comerciales escribe una breve nota de "Gracias" en el
reverso de una de sus tarjetas de presentación y la deja con su propina cada vez que sale
a comer. Ha descubierto que los camareros y las camareras conocen a mucha gente de
negocios, y de esta manera le han presentado varios tratos importantes.
el cofre del tesoro

Una vez que haya recopilado cierta información, no deje que se disperse y se pierda.
Mantenga algún tipo de sistema de información organizado para rastrear prospectos.
Salesforce.com, ACT!, incluso una hoja de cálculo de Excel puede ser la base de un
sistema de gestión de prospectos efectivo.
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Ahora, cuando la secretaria dice: “Sr. El comprador está fuera de la ciudad

hasta el martes”, puede responder con, “¿Podría decirle que espere mi llamada el
miércoles?”, marque el registro del cliente potencial con el día y la hora
correspondientes, y su teléfono inteligente le indicará que llame cuando llegue el
momento. es justo
Asimismo, las personas que no tienen una necesidad hoy pueden desarrollar una
en un mes o un año. Utilice la técnica de rollover para asegurarse de que está hablando
con las personas adecuadas en el momento adecuado. Más sobre esto en el Capítulo
11, pero debe ponerse en contacto con cada cliente anterior y actual al menos
trimestralmente, ya sea que compren o no. Mantener el vínculo humano. Hable sobre
su equipo de béisbol favorito, o cómo les está yendo a los niños en la escuela, o cómo
está funcionando la nueva ubicación de su restaurante. Lo más importante, haga las
llamadas algo personales en lugar de estrictamente
negocio. Si mantiene la relación de persona a persona, la relación comercial
se resolverá sola. Mantenerse en contacto cercano con los prospectos y clientes es
clave para la supervivencia del negocio.
La red social
Utilice armas de guerrilla modernas como LinkedIn, Facebook y Twitter para
fortalecer las conexiones en su comunidad de clientes. Pídales que se unan a su red
profesional y que le den "me gusta" a la página de su empresa en Facebook. Para
más ejemplos, lea Marketing de guerrilla en Internet.
Viejos Clientes, Nuevos Negocios

Pat es un guerrillero que vende veleros en San Diego. Guarda una baraja de tarjetas
de notas de 3x5 en su bolsillo. Él le dice a cada cliente: "Voy a tomar algunas notas
aquí para que la próxima vez que hablemos, pueda ofrecerle este barco al mismo
precio o mejor, ¿de acuerdo?" Anota el modelo, el precio, los números de serie y
cualquier otra información pertinente. Él también
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registra el nombre completo del prospecto, la dirección y solicita su número de

teléfono y correo electrónico.
Mantiene una base de datos de todas las personas con las que habla y otra para cada
barco que le ofrecen, luego, cuando un propietario reduce el precio de venta, llama a
todos los prospectos que han mirado ese barco, o un modelo similar, y los invita al puerto
deportivo. para una segunda mirada. Ocho de cada diez están en la etapa de “aún
buscando”, pero la segunda mirada, o el precio especial, suele ser suficiente para cerrar
el trato.
Este corredor conoce el principio del marketing de guerrilla de que una de las mejores
fuentes de nuevos negocios son los clientes actuales. Por ejemplo, cuando tiene un barco
especialmente bonito para vender, llama a todas las personas a las que les ha vendido
algo en los últimos siete años, sabiendo que los marineros suelen cambiar si les ofrecen
algo único o especial.
Cuando la correduría de yates eligió una nueva línea de botes más pequeños e
insumergibles, rebuscó en los archivos de la tienda y sacó la copia de la factura del
archivo para cada cliente, retrocediendo trece años. “¡No vas a creer lo que escuchas!”
dijo por teléfono mientras describía las virtudes del nuevo Sabot de diez pies. Muchos
de estos clientes actualizaron sus botes antiguos con equipos más seguros y de mejor
calidad. El resultado: vendió más de 100 de ellos, $150,000 en ventas, en tres meses.
También hace un seguimiento de los compradores de lanchas motoras, recordándoles

cuándo deben reemplazar el aceite y los filtros. Si traen su bote a la tienda, ¡incluso lo
instalará, gratis! Este enfoque de servicio lo hace memorable y da como resultado un
considerable negocio de referencias.
Es frustrante para los otros vendedores en la marina que se paran alrededor,

esperando a su siguiente, solo para que tres o cuatro clientes seguidos entren y
pregunten por el guerrillero por su nombre. de las puntuaciones de
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corredores de yates en San Diego que venden los mismos barcos, esta guerrilla vende
más que todos. Él solo produce tanto volumen en dólares como el
otros cinco vendedores combinados.
Fuentes no convencionales de información de prospectos

Un viaje a su biblioteca comercial local será un tiempo bien empleado. Investigue las
revistas comerciales que sirven a su industria objetivo. Lee los anuncios. Busque
artículos destacados sobre los motores y los agitadores. Luego vaya a directorios
como Dun and Bradstreet, Who's Who o Contacts Influential. Estos volúmenes
proporcionarán información básica, como el nombre y la dirección de cada negocio en
un área en particular. Pueden decirle si se trata de una oficina central, una oficina
regional o una sucursal.
Puede encontrar el nombre del agente de compras, el gerente de producción y
otras personas clave. Incluso puede consultar su calificación crediticia. Esa es una
inteligencia crítica que debe tener si va a tratar de cerrar un trato de $ 800,000 y
descubre que no lo financiará porque tienen una calificación crediticia de B-4. Al
examinar cuidadosamente a los prospectos con anticipación, Guerrillas ahorra el
tiempo y los gastos de una llamada de ventas.
Escanee su sitio web y lea detenidamente su blog. Con esta información básica,
puede llamar y solicitar un catálogo, un folleto o un informe anual. Los guerrilleros
también espían a compañías similares, particularmente a los competidores de sus
prospectos, para desarrollar una idea de todo el campo. Antes de ingresar a un
nuevo mercado, leen números anteriores de varios meses de las revistas
comerciales de las industrias para obtener una idea de las tendencias actuales y
aprender la lengua vernácula de la industria. Es sorprendente cómo dejar caer
algunas siglas puede hacerte parecer un experto.
Con este tipo de información, un guerrillero ya podría saber el nombre de la dulce

anciana que vive en esa casa con el jardín de rosas, o incluso el código de vestimenta
de “casual Friday” de la empresa objetivo.
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Pájaros del mismo plumaje
Los prospectos en negocios similares pasan el rato juntos. Muchas asociaciones ponen a
disposición sus directorios de miembros a pedido o por un cargo nominal. También tienen
listas que puedes comprar o alquilar. Tienen reuniones y conferencias y ferias comerciales
donde se puede hablar o exponer.
Pero primero, asegúrese de leer Ventas de guerrilla en ferias comerciales: nuevas

armas y tácticas no convencionales para conocer a más personas, obtener la mayor
cantidad de clientes potenciales y cerrar más ventas.
Incluso puede asistir a la feria como visitante, explorar los puestos de los expositores e
incluso controlar la competencia, todo en un día bajo un mismo techo. ¡Eso es usar tiempo,
energía e imaginación!
De la Z a la A - El alfabeto del prospector guerrillero

Al trabajar cualquier directorio o lista de fabricantes, las guerrillas comienzan al final del
libro. Todo vendedor tiene buenas intenciones al iniciar un programa de prospección.
Comienzan con entusiasmo con AAA Awning o Aaron Anderson and Associates, creyendo
que eventualmente llegarán hasta Zzyx Zipper Company.
Simplemente nunca sucede. Las llamadas en frío no son para siempre. Las personas que
llaman en frío efectivas pronto estarán trabajando en referencias, y las personas que llaman
en frío pobres, si no han encontrado una manera de salir de los directorios, encontrarán su
camino hacia una nueva carrera. ¡Es muy probable que nadie haya llamado al Sr. Zimmerman
en mucho tiempo!
extra, extra! ¡Lee todos los detalles!

Incluso el periódico diario puede proporcionar un flujo listo de perspectivas. Un guerrillero
de valores de Nueva Inglaterra escanea los anuncios de búsqueda diarios en busca de
personas que vendan artículos caros. Él llama y pregunta: "No quiero ser demasiado
personal, pero si puedo preguntar, ¿qué planeas hacer con el
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¿dinero?" A menudo, puede sugerir inversiones a corto plazo de alto rendimiento

en las que los anunciantes pueden guardar el dinero mientras buscan ese barco, casa rodante
o cabaña de vacaciones más grande. Estos a corto plazo
los inversores a menudo se convierten en clientes a largo plazo.
Otros guerrilleros buscan artículos destacados que describan organizaciones o negocios.

Los artículos generalmente brindan nombres, títulos y antecedentes, pero los detalles que
faltan se pueden investigar rápidamente con una llamada al redactor o editor. Pueden brindarle
información actualizada sobre quién se está moviendo y temblando en su comunidad.
Recién casados
Una empresa de Nebraska importa porcelana fina de Hong Kong y la vende a parejas de recién
casados. Debido a que la mayoría de los recién casados se quedan en el área donde se casaron
durante al menos los primeros años, los guerrilleros pueden recuperar la columna "Licencias de
matrimonio emitidas" en el periódico de la biblioteca, de seis a nueve meses atrás, y luego
buscar a la novia. y novio en Facebook. Al ofrecer un producto de alta calidad a precios muy
moderados, la firma se está expandiendo a nuevos mercados en todo el país.
Centros de Influencia
En la mayoría de las organizaciones hay varias personas que pueden ayudarlo a
acercarse a su prospecto de una manera informada e innovadora.
Cultivar estas relaciones valdrá la pena. Un Centro de Influencia es alguien que tiene
influencia sobre otras personas. Su nombre agrega credibilidad y prestigio a su oferta. Si ellos
fueran sus clientes, a los demás también les gustaría serlo.
Amigos en lugares bajos

Nunca subestimes quién puede ayudarte a conseguir el negocio. Los guerrilleros saben
que la única persona en el edificio que tiene un juego de llaves que
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abrir todas las puertas en el lugar es el conserje. Pueden decirle quién, qué y dónde
de una posible empresa. Pero mantienen el horario de las lechuzas.
Cualquier persona, en cualquier lugar, puede ayudarlo a encontrar clientes
potenciales si solicita ayuda y recompensarlos de alguna manera. Preséntese en los
muelles de carga a las 6:30 con café caliente y Krispy Kreams y hable con los
repartidores. Te dirán qué se está comprando y cuánto, a quién, cuándo y el precio
que están pagando.
porteros
Los vendedores a menudo pasan por alto a la recepcionista o al telefonista como
fuente potencial de información. Peor aún, a menudo los consideran un obstáculo que
deben superar en su intento de llegar a la persona que toma las decisiones.
Debido a que controlan el acceso a las personas poderosas, pueden ser
adversarios formidables, pero también pueden ser poderosos aliados. La
guerrilla siempre los trata con mucha deferencia y respeto. A menudo saben más
sobre lo que está pasando que el CEO.
Influenciadores
Muchas ventas involucran a más de una persona: el gerente de marketing, el
ingeniero jefe, un supervisor o un jefe de departamento. Si bien no son directamente
responsables de tomar la decisión final, pueden afectar sustancialmente el resultado.
Averigüe quiénes son cuando lo remiten a alguien dentro de una organización grande.
Asegúrese de tenerlos de su lado antes de intentar la venta.
El mejor enfoque es pedirles su consejo experto. Descubrirá cualquier

problema que hayan tenido con otros proveedores y aislará sus criterios clave.
Recuerda, lo que es importante para un influencer puede parecer trivial para otro.
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Usuarios
En organizaciones grandes, hable con las personas que usarán el producto antes de
hacer la llamada de ventas. Es posible que pueda eludirlos con la primera venta, pero
si no están satisfechos por algún motivo, sus ventas futuras se cerrarán. El guerrillero
les habla primero y les pregunta: “¿Qué están usando ahora? ¿Qué es lo que más te
gusta de él? ¿Qué es lo que menos te gusta de él? Las respuestas a estas preguntas
dan al guerrillero las especificaciones de desempeño de su producto o servicio,
revelando los criterios más importantes en la decisión, desde el punto de vista de los
usuarios.
Un distribuidor de componentes eléctricos en Dallas se acercó a un grupo de

ensambladores que estaban almorzando en el césped. Sus preguntas desenterraron
una simple queja: “Tenemos estos interruptores con cinco terminales, y luego
tenemos que detenernos y cortar tres de los terminales antes de que podamos
usarlos”.
“Sí, es realmente tonto”, agregó una mujer joven. “Están pagando a alguien para
que coloque esos terminales y luego nos pagan a nosotros para que los cortemos”.
La guerrilla llamó la atención del agente de compras sobre el problema,
proponiendo un interruptor de dos terminales que era más barato, consiguió el pedido
y capturó la cuenta. Si puedes ganarte a la población civil, la competencia se arruinará.
El espía
Los guerrilleros tratan de desarrollar una relación con alguien en el interior que pueda
proporcionarles información. Idealmente, este espía interno debería ser alguien que
tenga en mente sus mejores intereses. Es mejor si es alguien que, por razones propias,
quisiera verte triunfar. Un antiguo cliente que ha cambiado de trabajo y ahora puede
presentarle a su nuevo empleador es el mejor espía. Llévelos fuera del sitio para el
almuerzo o las bebidas y le contarán todo.
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Amigos en lugares altos

El tomador de decisiones real puede no estar en la parte superior del tótem-
encuesta. Bill en Chicago utiliza un enfoque de dos llamadas para vender
servicios telefónicos de larga distancia. Primero llama a la sede regional que
figura en la guía telefónica y solicita el nombre y número de teléfono del
presidente o vicepresidentes senior de cada división en su territorio.
Luego llama y pregunta por la oficina del jefe; presidente, vicepresidente

senior o vicepresidente regional.
Al gran jefe le dice: “Sé que estoy hablando con la persona equivocada, pero
me pregunto si me puedes ayudar. ¿Quién sería la persona encargada de
manejar un análisis telefónico?”
“Ese sería el Sr. Gerente de Tráfico”.
“¿Crees que estaría interesado en una nueva tecnología que podría reducir
los costos de larga distancia?”
“Siempre estamos buscando formas de reducir costos, pero tendrás que

hablar con él sobre eso”.
La segunda llamada es al nombre proporcionado por el gran jefe. "Señor.

¿Gestor de tráfico? El Sr. Big Boss me dio su nombre y me sugirió que hablara
con usted sobre reducir los costos de larga distancia. Entiendo que usted es el
indicado para trabajar en un análisis de telecomunicaciones, y tenemos algunas
tecnologías que el Sr. Boss pensó que podrían ser de su interés”. Con un plato
así, el resto es fácil. “El análisis tomará menos de diez minutos, y puedo hacer
arreglos para que alguien venga el jueves, ¿o sería mejor el viernes?”
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Deberías estar en imágenes

Un corredor de bolsa guerrillero recorta fotos y artículos de las páginas comerciales
y luego se los envía por correo al sujeto con una breve nota y una tarjeta comercial.
"¡Felicidades por su promoción! Déjame saber si puedo ser de servicio.”
Puede hacer lo mismo con el correo electrónico; copie y pegue el artículo, o

simplemente incluya un enlace activo. “Pensé que encontrarías esto de interés.”
para su información
Y un vendedor guerrillero en Texas recorta artículos que pueden ser de interés para
empresas prospectivas y envía una copia al ejecutivo como parte de un sistema de
prospección de tres pasos. “Se adjunta un artículo sobre oportunidades en (tema).
Espero que le sea útil."
Continúa unos días después con una segunda carta: “Espero que hayas encontrado el
artículo sobre (tema) de interés. Adjunto hay un artículo relacionado que puede
resultarle útil.”
La tercera carta dice: “Estaré en su área el jueves y me gustaría conocerlo. Llamaré

para concertar una cita conveniente para ambas partes. Ocho de cada diez prospectos
a los que llama acceden a encontrarse cara a cara con su amigo por correspondencia.
Anticiparse a las necesidades
Piense en el evento desencadenante que mueve a los clientes a comprar. La propietaria

de un servicio de adiestramiento de perros pasa el rato en el parque para perros local, y
cuando se da cuenta de que un cachorro particularmente revoltoso arrastra a su dueño
con una correa, se presenta a sí misma y a su servicio.
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¡Ups!
Un guerrillero que arrienda autos encuentra prospectos leyendo el diario de la policía,
llamando a esos pobres almas que golpearon su auto en un accidente.
“Tal vez podamos ayudarlo con sus necesidades de transporte a corto plazo”.
la puerta de oro
Un guerrillero de bienes raíces en California entrega un dólar y una tarjeta comercial
al cobrador de peaje mientras cruza la bahía desde el exclusivo condado de Marin
hacia San Francisco. “Me gustaría pagar por el auto detrás de mí también. Por favor,
dale esto. Nueve de cada diez veces, el otro conductor llama, al menos para decir
"Gracias". Como resultado, vendió varias casas caras y, con una comisión del 6 %,
puede darse el lujo de cruzar el puente de un lado a otro todo el día, maniobrando
para incorporarse frente a un Lexus, un Beamer o un Benz.
¿Subiendo?
Un agente de seguros de vida en St. Louis lleva un bolsillo lleno de tarjetas de
presentación y, cuando sube a un ascensor lleno de gente, mira al grupo y pregunta:
“Supongo que se preguntan por qué convoqué esta reunión. Al igual que este
ascensor, el precio de todo está subiendo y es muy probable que su casa no tenga
suficiente seguro. Me gustaría ofrecerles a todos una revisión gratuita”, mientras
reparte sus tarjetas. Las puertas se abren y él hace su salida.
Desfile de moda
En Phoenix, Arizona, una joven seductora pasea por el restaurante del hotel
durante la hora punta del almuerzo, modelando vestidos y repartiendo cupones
con un 20% de descuento, cada uno enrollado en un pequeño pergamino y atado
con una cinta de color. “Mi tienda está al otro lado de la calle”, dice, “y este mono
que llevo puesto cuesta solo $79”. Hermoso. Diez minutos más tarde está de vuelta,
vistiendo algo diferente. A los clientes les encanta. También lo hace el restaurante,
cuyas ventas han subido como resultado de los desfiles de moda.
- 57 -
Aterrizaje
Un guerrillero de telefonía celular en Dallas lleva 200 tarjetas de presentación
a cada juego en casa de los Cowboys y las lanza al aire a puñados cada vez que
anotan. Alrededor de una docena de fanáticos recogerán una de las tarjetas y
llamarán. Funciona tan bien que ahora también se la ve en muchos juegos de
baloncesto de los Dallas Maverick.
Sesión de fotos
Denise quería ampliar su práctica contable, por lo que compró un anuncio de dos
por tres pulgadas en el periódico de dieciséis páginas de la pequeña ciudad.
Hizo arreglos con anticipación para que la imprenta dejara el anuncio en blanco excepto
por una línea en la parte inferior que invitaba a los lectores a archivar su tarjeta de
presentación para referencia futura. Cuando los papeles salieron de la imprenta, ella y su
esposo pegaron sus coloridas tarjetas de presentación fotográficas en el espacio en blanco
con cinta adhesiva doble. Meses después, todavía recibía llamadas.
Sellos
Utilice siempre sellos reales. Es mucho más probable que sus materiales lleguen
a su destinatario que el correo medido. Los guerrilleros reales usan varios sellos
de denominaciones más pequeñas.
Obtenga su correo abierto

Cuando corresponda, escriba en el sobre, a mano: “Aquí está la información
que solicitó”.
Un gran sobre blanco llegó por correo, con grandes letras rojas en el frente, "ESTO
NO ES UNA FACTURA". En el interior, la carta explicaba: “Ese era el sobre. Esta es
la factura”. ¡Así que lo pagamos!
Primera clase
Contratamos a una nueva asistente en nuestra oficina de Boulder y, durante su
capacitación, la gerente de la oficina explicó que era una práctica estándar incluir una
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tarjeta de visita en cada pieza de correo saliente. “Si tiene franqueo de primera
clase, incluya una tarjeta”. Cuando Pat, nuestra contadora, le dio un puñado de
facturas y cheques para enviar por correo, siguió la regla al pie de la letra.
Unos días después, entró una llamada: “Este es el Departamento de Personal de la
Compañía de Servicios Públicos, [la empresa de servicios eléctricos local] y nuestra
gente de facturación nos dio su tarjeta. ¿Exactamente qué tipo de entrenamiento
haces?” La investigación resultó en un contrato de capacitación por valor de miles de
dólares.
Todos a bordo
Un guerrillero en el Área de la Bahía de San Francisco camina regularmente a lo largo
del tren BART esperando establecer contacto visual o ver una sonrisa amistosa de un
hombre de negocios bien vestido antes de sentarse. Descubrió que cuando lo hace, a
menudo se produce una conversación y se le pregunta qué hace. Es contador fiscal,
contador público certificado y la mayoría de sus clientes “no pagaron impuestos el año
pasado”. Que interesante.
Su compañero guerrillero en Chicago usa el mismo enfoque de "contacto visual" en

los trenes "L" allí.
ir en primera clase
Un socio principal de una agencia de publicidad de Atlanta insiste en volar en primera
clase debido a la clase de prospectos que conoce en los aviones. Varios clientes
importantes que ha conocido en vuelos transcontinentales han justificado con creces
la diferencia de tarifas.
Nuestro amigo Mark Victor Hansen ayudó a que sus libros "Sopa de pollo para el
alma" despegaran al promocionarlos en aviones. Después de que se apagara la luz
del cinturón de seguridad, se ponía de pie y decía: “Mi nombre es Mark Victor Hansen
y tengo un libro nuevo. Me gustaría darles a cada uno de ustedes una copia
autografiada”. Mientras la azafata está sirviendo el vino y el almuerzo, él está
organizando su pequeña fiesta privada de autógrafos.
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También les da copias a los pilotos y asistentes de vuelo, pidiéndoles que dejen el libro
en la sala de espera de la tripulación del aeropuerto cuando terminen de leerlo. Muy
pronto, este libro estaba siendo comentado en todos los cielos amistosos.
La llamada del destornillador

Un guerrillero de caja registradora que trabaja en una ruta en el Medio Oeste entra a una
tienda familiar con un maletín de cuero. "Hola. Soy de (la empresa de cajas registradoras)
y me enviaron a reparar su caja registradora”.
“No llamé a un reparador”, dice el propietario.
“Oh, solo mantenimiento de rutina, y es un servicio gratuito. Ahora, si solo sacas la

caja registradora, puedo ponerme a trabajar”. Abre su maletín de herramientas y
saca un destornillador y una brocha, quita la tapa, despeja el camino de la cinta,
lubrica las llaves y los engranajes y entabla una conversación.
“¿Cuánto tiempo hace que tienes esta máquina? Has tenido algún problema con eso?
¿Siempre equilibra su efectivo? ¿Imprime todos los informes que necesita? ¿Le gustaría
realizar un seguimiento de las ventas por departamento, por vendedor? ¿Le gustaría
saber cuántos clientes tenía cada hora del día para poder ajustar su personal, ese tipo
de cosas? Para cuando vuelve a armar la vieja máquina, le ha vendido al propietario una
nueva.
Sin obligación
Un guerrillero de Honolulu era el principal vendedor de televisión de la empresa.
El gerente de marketing de la empresa decidió pasar y averiguar qué estaba
pasando. Cuando llegó a la tienda fue recibido calurosamente.
“¿Está interesado en una de nuestras nuevas pantallas planas HD?”
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“Sí, podría ser, ¿cuánto cuestan?”
“Primero, tienes que decirme en qué parte de la isla vives. Verá, en algunos
lugares, por varias razones, la recepción es terrible”.
A tientas, el gerente respondió: "Eh, err, Waikiki".
“Waikiki es lo peor para la recepción. Es difícil de predecir. Lo que vamos a tener

que hacer entonces es que te lleves uno a casa y lo pruebes durante unos días y
veas cómo funciona. Sin compromiso, por supuesto. Por supuesto, el nuevo aparato
funciona muy bien en Waikiki y no es probable que se devuelva, pero la prueba "sin
compromiso" alivia la ansiedad del prospecto de quedarse atrapado con una mala
recepción.
Alfombra mágica
Cada otoño, un joven empresario en Boulder compra restos de alfombras por
camiones. Saca un anuncio clasificado de ocho dólares en el periódico de la
Universidad de Colorado, que ofrece alfombras precortadas para adaptarse al
dormitorio estándar de 10 x 12 pies. Margen promedio: 500%. En la primavera, los
vuelve a comprar, por un dólar cada uno, y se los lleva, ahorrando un montón al
Departamento de Vivienda de la Universidad y obteniendo una buena ganancia para
él.
Pistas calientes
Campus Audio, también dirigido por un estudiante emprendedor, vende $100,000
al año en componentes estéreo desde un apartamento de dos habitaciones. Obtiene
álbumes promocionales de un distribuidor de discos y los ofrece gratis a cualquiera
que quiera venir y escuchar algo de música.
Computadora acelerada
Ofrecer clases gratuitas de procesamiento de textos, hojas de cálculo y
autoedición ha sido la clave del crecimiento de esta cadena de tiendas minoristas de Denver.
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tiendas de informática. Un salón de clases en el sótano está equipado con un monitor de

pantalla grande y las paredes están llenas de estaciones de trabajo. Los seminarios
introductorios gratuitos son prácticos. Tres, a veces cuatro clases al día, siete días a la
semana, veinte o treinta personas a la vez, es un verdadero generador de tráfico.
En la primera hora, los novatos en computación han creado un documento
impreso que pueden colocar en el refrigerador con un imán.
“La gente no se molestaría en entrar a menos que tuviera al menos algún interés”,
dice el propietario. “Pero muchos de ellos tienen miedo de la tecnología. Al hacer
que las clases sean fáciles y entretenidas, encendemos esa brasa de interés en un
ardiente deseo de comprar. El resto es fácil.
Gran venta
Tres tiendas de muebles adyacentes compiten por el tráfico en un centro comercial de
Cleveland. La tienda en el extremo sur colocó un letrero enorme: "Oferta de liquidación,
todo debe irse". La tienda en el extremo norte puso una aún más grande
letrero que decía: "Grandes Ahorros, 50% DE DESCUENTO". El guerrillero del medio
colgó una pequeña pancarta sobre su puerta que solo decía: “Entrada Principal”.
Lineas paralelas
Una guerrillera de seguros de vida estaba teniendo dificultades para vender
seguros de vida a los estudiantes, por lo que decidió cambiarse a las líneas de accidentes.
Visitaría a los habitantes de los apartamentos y les explicaría que si hubiera un incendio
u otro desastre, sus muebles y contenido no estarían cubiertos por la póliza del propietario.
Sugirió un seguro de alquiler de bajo costo para su contenido. Si bien las comisiones eran
pequeñas, fue una venta rápida y fácil. Una vez que se estableció como su agente de
seguros, la atmósfera de la relación cambió y descubrió que sus clientes de accidentes
preguntaban con frecuencia sobre seguros de vida. Al utilizar las líneas de siniestros para
abrir la puerta y crear una clientela, también se convirtió en una de las principales
productoras de seguros de vida.
- 62 -
Conseguir citas
Ahora que tiene un nombre, dirección, número de teléfono y correo
electrónico, debe hacer un contacto inicial.
Tu misión
Un guerrillero consigue nombramientos asumiendo cooperación y
demostrando interés mutuo. La misión es ayudar, apoyar y capacitar a los
clientes y clientes. Al conseguir citas, un guerrillero se preocupa más por ser
humano que por presentar una imagen pulida y profesional. La guerrilla
establece el vínculo humano antes de intentar crear un vínculo empresarial.
Fíjate cómo este guerrillero consigue una cita:
"Señor. Prospecto, no estoy muy seguro de por qué mi jefe me pidió que llamara.
¿Alguna vez su empresa compra componentes electrónicos?
"Por supuesto. Nuestro negocio principal es dar servicio a equipos de refrigeración

comercial, pero también construimos nuestra propia línea de controles”.
“Eso es muy interesante, parece que deberíamos reunirnos. ¿Tienes tu

calendario a mano?
“Sí, está justo aquí. . .”
"¿Qué día estás mirando?"
"Estoy mirando hoy".
“UH oh, no puedo hacerlo hoy. ¿Qué tal el jueves, o el viernes sería mejor?
“Viernes, supongo.”
- 63 -
"Está bien, y como elegí el día, tú eliges la hora".
Convertir una llamada en frío en un cliente potencial recomendado
Al comenzar sus llamadas en frío del día, la planificación adecuada garantizará que
solo tenga que hacer una. Al finalizar su primera llamada en un área en particular,
pregunte: “John, visitaré a otras personas en esta área. Si fueras yo, ¿a quién llamarías
después? Espere la respuesta.
Cuando su prospecto sugiera un nombre, pregunte: "¿ Por qué lo elegiste?"

Haga que esa persona sea su próxima llamada y use la presentación de la primera
llamada en frío como referencia. Esto suena como, "Harry, estaba visitando a John
Jones de ABC Company esta mañana, y cuando le pregunté a John a quién más
pensaba que debería mostrarle mi producto, me sugirió a ti. Déjame preguntarte, ¿por
qué crees que te eligió a ti? Tu nuevo prospecto te dará una cálida recepción y se
calificará a sí mismo en segundos.
El poder de la prospección guerrillera

Recopilar información actual y precisa sobre su mercado, y luego usarla de formas no
convencionales para crear una ventaja, ese es el poder de la prospección de guerrilla.
Los centros de influencia son grandes fuentes de información, pero las mejores fuentes
son los propios prospectos, su entorno y su comportamiento. El guerrillero lee los
carteles que conducen a la venta.
Cuanta más información tenga sobre la posición y los movimientos de su mercado,

mayores serán sus posibilidades de encontrar prospectos, hacer el enfoque correcto
y obtener citas. La información es tu arma más poderosa y la sorpresa tu táctica más
letal. En todas las industrias que hemos analizado, los mejores productores no son
necesariamente los mejores presentadores o los mejores cerradores. Son los mejores
buscadores.
- 64 -
Capítulo 3:
El mapa mental
Por qué los prospectos actúan como lo hacen
Los guerrilleros saben mucho sobre cómo funciona el cerebro humano. Este conocimiento
les da una ventaja real en el trato con las perspectivas.
Hemos hecho algunos deberes para ayudarlo a comprender cómo piensan sus
prospectos, cómo reaccionarán ante usted y cómo tomarán decisiones. Hemos
esbozado siete tipos o fases de personalidad claramente identificables, y hemos analizado
cuidadosamente los tres que encontrará con más frecuencia. Llamamos a este resumen
el Mapa Mental, y es una de las armas más avanzadas en el arsenal de la guerrilla.
La mayoría de nosotros adoptamos una de estas fases como nuestro tipo de

personalidad principal, pero podemos cambiar de una fase a otra dependiendo de la
relación, las circunstancias o cuando estamos bajo estrés. Siempre que las personas
interactúan, invariablemente lo hacen a partir de una de estas fases. Veamos un ejemplo.
Un vendedor de seguros senior, y un guerrillero de corazón, estaba introduciendo un

nuevo plan de retiro voluntario para los empleados de un condado del norte de California,
pero no parecía despertar mucho interés. El plan era bueno, y este agente de ventas había
trabajado mucho y duro para que el gobierno del condado lo aprobara.
Durante el período de inscripción, se sentó en una pequeña habitación en la oficina

del condado esperando a que los empleados pasaran para escuchar sobre el nuevo plan y
se inscribieran. En la primera semana, solo cinco personas vinieron a escuchar las buenas
noticias.
- sesenta y cinco -
Capítulo 3: El mapa mental
La primera empleada era tan tímida que apenas dijo una palabra. Se sentó
con los tobillos cruzados, las manos cruzadas sobre su regazo y escuchó en
silencio la presentación. No hizo una sola pregunta ni ofreció su nombre, y mucho
menos se registró. Parecía temerosa de encontrarse con extraños. “Mi jefe me
acaba de pedir que vaya y recoja algunos folletos”, dijo mientras se iba.
El siguiente fue agresivo, arrogante y evasivo. Ella hizo preguntas directas

sobre dividendos y tasas de rendimiento, y luego miró por la ventana mientras
él respondía. Expresó su preocupación por "que le vendieran una lista de productos",
pero estaba segura de que sabía cómo tratar con los vendedores.
“Me vería como una tonta”, dijo, “si me meto en algo como esto sin revisarlo a
fondo”. Ella tomó el prospecto y se fue.
Un tercer empleado fue muy educado y parecía tener un interés sincero, asintiendo
con la cabeza de acuerdo con todo. Fue un perfecto caballero, estuvo de acuerdo
en que era un buen plan y que tenía una necesidad real.
Incluso mostró a los guerrilleros fotos de sus hijos y habló de sus esperanzas para
el futuro. Se disculpó mucho al final, pero no se inscribió. Por sus objeciones y
preguntas, era obvio que en realidad no había escuchado la mitad de la
presentación.
El cuarto fue directo y distante, como si la única razón por la que estaba allí fuera
porque le habían dicho que se fuera. Quería datos y cifras fríos, no la cálida imagen
de una jubilación cómoda que estaba escuchando. “¿Cómo sé que esta es la mejor
opción disponible? ¿Qué garantía tengo de que su empresa logrará esta tasa de
rendimiento?” preguntó. Cuestionó la reputación de la empresa y la credibilidad del
vendedor.
El quinto empleado fue encantador. Parecía confiada, relajada y genuina. Hizo

preguntas pertinentes, escuchó atentamente y, para su
- 66 -
último beneficio, se inscribió. Mientras llenaba los formularios, la guerrillera se

preguntaba qué hacía a esta persona tan diferente.
Preguntó a otros empleados sobre ella. Todos los que trabajaron con ella
comentaron lo bien que se sentían cuando ella estaba cerca. Siempre es justa,
decían, y se preocupa por las personas y su trabajo, y lo demuestra. Ella siempre
está dispuesta a hacer su parte, y más. La guerrilla comenzaba a comprender. Con
su filosofía, pudo ver por qué ella podía reconocer los beneficios del nuevo plan sin
sentirse ansiosa por el vendedor.
Decidió seguir su ejemplo. “Si realmente me comprometiera a ser justo, cuidar y

compartir”, se preguntó, “¿cuál sería la forma más justa de hacer llegar esta
información a todos los empleados del condado, para mostrarles que nos
preocupamos por su calidad de vida al jubilarse?”.
Eso le dio una idea. Sería injusto, y tal vez incluso ilegal, que no se diera a todos
los empleados la misma oportunidad de conocer el plan y de aceptarlo o rechazarlo.
Planteó esta pregunta con el abogado del condado. El abogado estuvo de acuerdo
y envió un memorando a todos los empleados del condado.
Para ser justos, se requeriría que todos asistieran a una reunión en un

auditorio donde pudieran escuchar la presentación completa y hacer
preguntas. Después de la reunión, podían inscribirse en el nuevo plan o firmar una
renuncia diciendo que habían escuchado una explicación completa y se negaron.
Con esta nueva estrategia, más del 80 por ciento de los empleados elegibles
se inscribieron en dos semanas. Esta táctica se repitió en otros condados de
todo el estado. Su enfoque justo para todos aumentó las ventas de manera
espectacular, lo que lo convirtió en el principal productor de la empresa.
- 67 -
Al observar uno de los principios por los que opera la guerrilla, este vendedor
pudo encontrar una forma poco ortodoxa de entregar su mensaje a un gran
número de prospectos y descubrió un mayor éxito personal y financiero. Empezó
a preguntarse si había alguna manera de ser más efectivo con prospectos como
los primeros cuatro que había conocido. Hay.
Una cuestión de principios

¿Alguna vez te has preguntado por qué algunas personas parecen ser mucho
más efectivas en el trabajo? ¿O por qué algunas personas tienen más éxito en
sus carreras y están más satisfechas en sus vidas personales? La diferencia radica
en algunos principios fundamentales que les permiten ser más efectivos y utilizar
más su potencial. Al igual que el quinto empleado del condado en la historia
anterior, algunas personas parecen haber descubierto estos secretos.
Son el 20 por ciento de cualquier fuerza de ventas que producen el 80 por ciento
del negocio. Son los que están bien considerados y tienen relaciones estables y
satisfactorias. Son los que se desempeñan en los niveles más altos y obtienen los
bonos y las promociones.
Los vendedores líderes tienen dos características universales en común:

operan a partir de altos niveles de madurez personal y se esfuerzan por desbloquear
el potencial de sus prospectos. Trabajan para controlar y dirigir sus propios
pensamientos, y trabajan para comprender el pensamiento de su cliente.
El éxito en las ventas no depende de las habilidades técnicas. Todos los días
compramos tecnología sofisticada a personas que saben menos que nosotros. No
depende del trabajo duro; hemos visto muchos fracasos de trabajo duro. No
depende de la inteligencia nativa. El genio insatisfecho es un cliché. Pero hay una
gran reserva de potencial que espera ser desatada en nuestra vida personal y
profesional.
- 68 -
La mayor frontera de la era de la información es la mente humana. Es difícil

escanear un estante de revistas o ver un fin de semana de televisión sin encontrar
nueva información sobre cómo pensamos. Diariamente se publican nuevos
hallazgos.
El mapa mental
Hemos resumido estos hallazgos en un modelo de comportamiento y
personalidad que llamamos Mapa Mental. Es una representación gráfica que
divide la función de la mente en siete personalidades que, debido a que cambiamos
de una a otra, llamamos fases.
Este modelo se llama Mapa mental porque es un modelo de las siete fases de la
personalidad. Proporciona una poderosa explicación de las personalidades que
encontrarás y cómo se relacionan entre sí. Puede usar este modelo para identificar
rápidamente la fase de personalidad de su
prospectos, clientes y consumidores. En los siguientes capítulos aprenderá
estrategias específicas a utilizar con los clientes y prospectos que operan en cada una
de estas fases.
El modelo de mapa mental se basa en los trabajos del filósofo suizo Jean Piaget, el
sociólogo estadounidense Abraham Maslow, el premio Nobel Roger Sperry, el profesor
de Harvard Lawrence Kolberg y los psicólogos Alan Skoonmaker, Vernon Woolf y Vern
Black. Refleja los principios fundamentales de la psicología y las ciencias del
comportamiento. Lo hemos adaptado para aplicaciones comerciales del entorno clínico
y ha sido validado en cientos de seminarios y talleres que hemos realizado en todo el
mundo.
Sin embargo, es solo un modelo y, como cualquier buen modelo, es una

simplificación excesiva. Aun así, es útil. Como un par de binoculares, un modelo te
permite examinar las cosas de cerca, pero también distorsiona tu perspectiva y
corta tu visión periférica. Las personas son complejas
- 69 -
seres, y no es realista esperar diseccionar la psique humana total en un libro. Esa no

es nuestra intención.
El modelado es una forma útil de abordar cualquier problema complejo. Al igual

que un gráfico o un plan de misión, el mapa mental está destinado a ayudarlo a
navegar por el territorio desconocido de la personalidad en los cientos de personas
nuevas que conoce.
Las personas en diferentes fases tienen necesidades, deseos y expectativas únicas.

Cuando comprenda este mapa mental, podrá decodificar inmediatamente el
comportamiento de los prospectos y clientes. A medida que aumenta su comprensión,
también lo hace su habilidad de venta. Al observar patrones simples en su
comportamiento, puede anticipar las preguntas que harán, las objeciones que
plantearán e incluso el tipo de información que necesitan.
de usted para tomar su decisión. Entregarás tu mensaje de venta
con precisión quirúrgica.
Tal vez haya escuchado a los padres comentar: "Oh, es solo una fase por la que está
pasando el niño". A lo largo de la vida, normalmente experimentamos las siete fases
del mapa mental. Pasar de una fase a la siguiente es una parte natural de la
maduración, y la transición al siguiente nivel es adaptativa; te da una ventaja. Pero
también volvemos a niveles más bajos bajo ciertas circunstancias, particularmente
cuando estamos bajo estrés.
Las guerrillas son flexibles

Al pasar fácilmente de una fase a otra, tiene la capacidad de tratar eficazmente con
cualquier persona, en cualquier circunstancia. Empezarás a ver cómo se crean los
conflictos de personalidad, y mejorarás el ambiente de estas relaciones. Puede pasar
rápidamente a una fase diferente, ganando el terreno psicológico superior que produce
mejores resultados. Exhibirás confianza y la inspirarás en los demás. Como resultado,
- 70 -
tendrá relaciones basadas en la confianza mutua, preocupaciones compartidas

y comunicación abierta.
La Fase AMORAL
Todos comenzamos la vida como bebés, y debido a que el comportamiento

de los bebés no es ni moral ni inmoral, llamamos a esto la fase Amoral . Durante
esta fase de nuestro desarrollo, el sistema nervioso se ocupa de procesos que son
de naturaleza física y reactiva , sin consideración de ética o moral, buena o mala,
sin preocupación por las necesidades de los demás. Durante la fase Amoral, los
bebés son conscientes de poco más allá de la
límites de sus propios cuerpos y de su entorno inmediato. No están familiarizados
con las necesidades de los demás. Esto es normal en niños muy pequeños. No es
tan normal en adultos. Sin embargo, ocasionalmente tendrás que tratar con alguien
que se está comportando en la fase de desarrollo Amoral.
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Las características generales del Amoral son comer, dormir, llorar y alejarse
mentalmente, mirando pasivamente el mundo pasar. Las necesidades dominantes
son físicas. Alternativamente, se retirarán y cerrarán para recuperarse del estrés de
un mundo al que aún no están completamente adaptados.
Con el tiempo, si un niño experimenta padres que son amorales;

es decir, rudo, brutal o abusivo, el niño puede adoptar la fase Amoral como su modo
principal y permanecer en la fase Amoral durante toda la vida. Este niño puede tener
dificultad para pasar a otras fases. Sentimientos de ira, celos, inseguridad o miedo
dominarán su pensamiento.
Como adultos, todos pasamos temporalmente a la fase Amoral cuando nos sentimos
atacados o agraviados, o cuando necesitamos escapar o recuperarnos, y una cierta
cantidad de eso puede ser saludable. Algunos pueden dormir todo el fin de semana,
otros beben y otros ven televisión o se escabullen para navegar por Internet.
Los adultos que están atrapados en la fase Amoral no son funcionales en la sociedad.
Representan un porcentaje muy pequeño de la población general, pero suelen ser
diagnosticados como psicópatas o sociópatas.
Los guerrilleros llaman a esto la fase "Déjame en paz", y puede desencadenarse por
eventos inusuales o estrés extremo. Reconocerá a este prospecto por su apariencia
distraída, desconectada o angustiada. Pueden estar alternativamente enojados y
necesitados, sin razón aparente.
Cuando conozca a un cliente potencial que se encuentra temporalmente en esta

fase, termine la conversación con elegancia e intente otra reunión. Es imposible tener
ningún tipo de discusión significativa con alguien que está temporalmente cerrado.
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La Fase del EGO
Cuando los bebés descubren que son individuos, únicos y separados de sus
padres, normalmente salen de la fase Amoral y entran en la fase del Ego . En él,
los niños se perciben a sí mismos como el centro del universo, y todas las demás
personas han sido puestas en su vida para servirles. En la maduración normal, esta
fase se desarrolla alrededor de los dos años.
Las características generales de la fase del ego son la posesividad, la búsqueda de

atención y la necesidad de control. Hay una preocupación por las propias necesidades
y deseos, sin consideración por las necesidades de los demás.
Los niños a menudo satisfacen sus necesidades de la fase del ego al hacer una rabieta.
Los padres también llaman a esta fase “los terribles dos”. Es durante esta fase que
desarrollan el lenguaje, y con él, la capacidad de pedir lo que quieren. También
están aprendiendo a hacerse valer y establecer límites, y poniendo a prueba los
límites de lo que pueden salirse con la suya. Ellos aprenden
- 73 -
dos palabras muy importantes, que usan con frecuencia: “mío” y “¡no!”
Las necesidades dominantes de la fase del Ego son materiales: ¡mis juguetes, mi
libro y mi mami! Empujarán las cosas al límite solo para ver qué sucederá. Pueden
ser ruidosos, violentos, incluso maliciosamente destructivos.
Un Ego saludable es esencial para todos los adultos funcionales. Es lo que nos
motiva a esforzarnos por tener una vida mejor. El ego es el estado de recursos a
partir del cual desafiamos las convenciones y desarrollamos nuevas formas de hacer
las cosas que desafían las viejas reglas. El Ego es el asiento de gran parte de
nuestra creatividad e iniciativa, porque el Ego es un explorador natural, curioso por
todo.
Los niños que son mimados crónicamente por sus padres pueden adoptar la fase
del Ego como su principal modo de comportamiento adulto. En su búsqueda por
ganar la atención y el reconocimiento que anhelaban cuando eran niños, estiran
la verdad. Como adultos, a menudo se los percibe como exigentes, egocéntricos
y egocéntricos, y hay una razón para esta percepción: lo son. Son obsesivamente
críticos, tumbando a todo ya todos, que, por supuesto, nunca son tan buenos como
ellos .
Todos conocemos adultos que están atrapados en esta fase. De

hecho, los psicólogos nos dicen que del 30 al 40 por ciento de la población opera
principalmente a partir del Ego. Están preocupados por ellos mismos, sus
cosas, sus ideas, sus logros. Son muy conscientes del estado: mi casa, mi
barco, mi Mazaratti, o territorialmente conscientes: mi oficina de la esquina.
Es posible que reconozcas esta fase de la personalidad si trabajas en una oficina

y escuchas a alguien gritar: "¡Si vuelves a sacar un lápiz de mi escritorio, te
romperé los pulgares!". Ellos "se separan, sólo para hacer las paces", yendo
- 74 -
a través de ciclos interminables de conflicto y resolución, y puede no darse cuenta

de que puede haber consecuencias muy graves por este comportamiento.
El comportamiento excesivo del ego no es socialmente saludable. Al igual que

el niño que grita en el pasillo de la tienda de comestibles, estas personas se salen
con la suya lanzando un ataque, haciendo que los demás se sientan incómodos
con la intensidad y, finalmente, haciendo que cedan. Hay una parte muy dentro de
todos nosotros que solo quiere golpearlos en el trasero y enviarlos a la cama sin cenar.
Sin embargo, si su prospecto está operando en la fase de Ego, esta no es una buena
opción.
En la sociedad occidental explotamos esta fase mental; gran parte de nuestro marketing
se basa en ello. De hecho, la fase del Ego, “Te-mereces-un-descanso-hoy”
mentalidad de marketing es una industria global multimillonaria. Esta fase es
mejor conocida por los guerrilleros como la fase "Hazlo a mi manera ahora" .
Su mejor enfoque con las perspectivas de Ego es ser asertivo, demostrar su liderazgo
y no contenerse. Quieren saber si eres lo suficientemente bueno como para que se
molesten. Sea suave y positivo. Hágales saber que usted es el mejor y que representa
solo a los mejores.
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La Fase PLEASER
En algún momento temprano en la vida, el niño en desarrollo aprende que no solo es

un ego separado, sino que también hay otros egos en el mundo. Aprenden que la
supervivencia a menudo depende de complacer a los demás.
La personalidad comienza a sintonizarse con el entorno y maniobrar para llevarse

bien con otras personas. Este tercer nivel de desarrollo se llama la fase
Complaciente porque la característica más común de esta fase es el deseo de
complacer a los demás para poder sobrevivir.
Las características generales de la fase Complaciente son el cumplimiento,

la amabilidad y la generosidad. Los niños en esta fase dicen: “Te amo, mami”,
una docena de veces al día. Puede que le den un juguete caro a un compañero de
juegos o se ofrezcan como voluntarios para lavar los platos. Este "te-complaceré-si-
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el modo “tú-compláceme” generalmente comienza en niños alrededor de los siete u

ocho años.
Desde el punto de vista del desarrollo, el niño está aprendiendo las importantes
habilidades sociales de cooperación y reciprocidad. Hay una comprensión básica de
los conceptos de compartir y trabajo en equipo, y sensibilidad a las necesidades y
sentimientos de los demás.
Las necesidades dominantes son psicológicas; están motivados por la

aceptación y la aprobación. Estas necesidades se satisfacen haciendo favores
no solicitados, o si han caído en desgracia, siendo solícitos y pidiendo disculpas.
Como adultos, un modo de Complacer saludable nos ayuda a crear y

construir relaciones. Nos permite movernos sin problemas en los círculos sociales. Nos
ayuda a dar reconocimiento y aprobación a los demás cuando se lo merecen. O incluso
cuando no lo es
Pero tiene un lado oscuro adictivo. La fase Complaciente puede usarse para controlar
a otros a través de la manipulación o el chantaje emocional. Este modo puede
convertirse en la euforia sin sentido, en la que no puedes equivocarte, del amor de
cachorro. Pero es difícil de mantener, porque deja insatisfechas las necesidades más
básicas de las fases Ego y Amoral. Después de operar desde la fase Complaciente por un
tiempo, la mente se da cuenta de que esta relación no es
bastante agradable . Pueden regresar mentalmente a Ego, lanzando un ataque de
"no-te-preocupo-por-mi-un-poco", o incluso retraerse en Amoral.
Los adultos atrapados en la fase Complaciente como su principal modo de

comportamiento pueden tener dificultades para establecer límites y límites apropiados.
No saben cuándo ni cómo decir “no”. Pueden ser almibarados y poco sinceros en su
comunicación. Puede ser muy difícil trabajar con ellos porque asumen compromisos
que no pueden cumplir o evitan
- 77 -
tomar decisiones en conjunto. Se convierten en personas que sí, pero al final no

cumplen. Pueden responder a demandas poco realistas con un sonido de "puedo
hacerlo", incluso cuando no tienen la oportunidad. Pueden exagerar tareas simples,
creando complicaciones, costos o demoras innecesarias.
La deshonestidad toma la forma de mentiras por omisión.
Como prospectos, siempre ofrecen hospitalidad; café, coca cola o silla cómoda.
En su afán por complacer, subyugan su propio punto de vista, por lo que es difícil saber
cuál es su posición real.
Alrededor del 30 por ciento de la población adulta opera principalmente a partir de la

personalidad Complaciente. Este también ha sido el papel estereotipado aceptado para
las mujeres en nuestra cultura: la secretaria leal, el ama de casa meticulosa, la madre
devota.
Su mejor enfoque con los Complacientes es ser amigable, interesarse realmente en ellos
y ser algo asertivo, ya que los Complacientes tienden a postergar la toma de decisiones.
- 78 -
La fase de AUTORIDAD
En algún momento de la adolescencia nos damos cuenta de que no solo somos

egos separados y que hay otros egos, sino que hay sistemas completos o grupos de
egos a los que pertenecemos o no. A medida que crecemos, la mente se cansa de tratar
sin cesar de complacer a los demás o de tratar de cumplir con las imágenes que los
demás tienen de nosotros. La mente madura ahora busca el camino correcto. A medida
que la mente se vuelve insatisfecha con el comportamiento Amoral, Egoico y Complaciente,
cambia a la fase de Autoridad .
La característica general de la fase de Autoridad es su necesidad de reglas.

Aquí, la personalidad busca leyes, libros, expertos y figuras de autoridad para dictar
la forma más adecuada de comportarse. Esta mente dice: “Aprenderé a llevarme
bien, a convertirme en un buen empleado, un buen supervisor, un buen esposo o
esposa. Aprenderé las reglas correctas y haré mi
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deber." Pueden volverse demasiado críticos, confiando en el "único" camino correcto,

cuando puede haber muchos caminos correctos.
Durante la fase de Autoridad, definimos nuestra identidad aplicando etiquetas.

“Soy: hombre/mujer, blanco/negro, católico-protestante-judío, italiano/armenio,
inteligente/tonto, talentoso/atlético”, y así sucesivamente.
Las necesidades dominantes de la personalidad de la fase de Autoridad son sociales, por

lo que desarrollamos redes de personas que se ajustan a nuestras etiquetas, que son como
nosotros, y cuando éramos estudiantes de primer año en la escuela secundaria, sabíamos
exactamente con quién podíamos almorzar, con quién podíamos sentarnos al lado en el autobús,
y a quién podíamos invitar al baile del sábado, y detestábamos violar esos límites.
Desafortunadamente, esta fase también es la fuente de los estereotipos que desarrollamos
sobre otros grupos. El “nosotros contra ellos”
mentalidad comienza aquí, junto con otras formas de prejuicio. Cualquiera que no se ajuste a
nuestro modelo de lo que es correcto (es decir, como nosotros) está equivocado y es juzgado
como inferior e indeseable.
Las personas de la fase de autoridad son las que hacen las reglas en la sociedad y
representan alrededor del 10 por ciento de la población. Son los médicos, los abogados y
los maestros, los capitanes de barcos y de industria. Son nuestros líderes, nuestros expertos
y nuestras autoridades. Son nuestros escritores de "cómo hacer" y personalidades del mundo
del espectáculo.
También son nuestros creadores de tendencias, nuestros gurús de culto y terapeutas sexuales
de programas de radio. Dependemos de ellos para que nos digan cómo vestirnos, cómo
comer y, en general, cómo vivir nuestras vidas.
El lado saludable de la fase de Autoridad es que nos permite vivir dentro de sistemas
estructurados, como si todos estuvieran de acuerdo en conducir por el lado derecho (o izquierdo)
de la carretera. El comportamiento de autoridad se vuelve malsano cuando el pensamiento se
vuelve inflexible y rígido. No hay nada inherentemente
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correcto acerca de conducir por el lado derecho o izquierdo de la carretera; es solo una regla
práctica. Las personas que operan a partir de la Autoridad como modo principal están sujetas
a políticas, reglas y estructuras. Hay una forma correcta de hacer cualquier cosa: a su manera.
En casos extremos, son moralistas, dictatoriales e intolerantes. A menudo se convierten en el
sabelotodo arrogante o en la manta mojada pesimista que está segura de que "no se puede
hacer". También se muestran como perfeccionistas. Por lo general, son demasiado rígidos para
lidiar con las complejidades de la vida, para las cuales nunca puede haber suficientes reglas.
La deshonestidad toma la forma de apelación a una autoridad superior.
Se ha sugerido que deberíamos sacar a los adolescentes de la escuela secundaria y

ponerlos en la Casa Blanca, el Congreso y el Pentágono, ¡mientras todavía lo saben
todo!
Las personas en la fase de autoridad no están satisfechas por mucho tiempo porque
han renunciado a la responsabilidad de sus acciones y relaciones, entregándolas a los
"expertos". Debido a esto, la personalidad de la Autoridad
a menudo inventa estrategias que mueven interminablemente a la mayoría de ellos dentro y
fuera de las otras fases.
Los guerrilleros se refieren a estas personas como "Su Señoría" o "Su Señoría". Su mejor
enfoque con los prospectos de la Autoridad es evitar los gestos amistosos y ceñirse a los
hechos. Apelar a los sistemas, la lógica y las fuentes citadas.
- 81 -
La Fase PRINCIPIO
Alrededor de los treinta y tantos, generalmente después de haber estado involucrado

en una relación estable durante algún tiempo, podemos comenzar a reconocer que
hay ciertos fundamentos que hacen que la vida funcione, algo incluso más básico
que las reglas. A estas alturas, hemos creado algo duradero, algo en cooperación
con otros: hemos tenido hijos, construido una casa o iniciado un negocio. Amanece
un reconocimiento de que estas cosas son posibles gracias a principios universales
subyacentes. Este es el comienzo de la quinta fase, La fase del Principio .
Las características generales de la fase Principio se pueden resumir en tres

palabras: justo, cuidadoso y compartido. Esta fase comienza con el desarrollo de
una aceptación de cómo son las personas, exactamente como son y exactamente
como no son. Las diferencias se celebran más que se condenan, y hay una
suspensión del juicio característica de
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la autoridad. También se desarrolla una correspondiente aceptación de sí mismo y

una sana autoestima, ni subyugada, como en los Complacientes, ni elevada, como
en los Egos.
Su capacidad para mantener la fase de Principio depende de su capacidad para ser

justo, comunicar su interés y hacer un poco más de lo que le corresponde.
Se necesita un esfuerzo concentrado para desarrollar un sentido de justicia, un

verdadero cuidado de sí mismo y de los demás, y la capacidad de hacer constantemente
su parte justa de cualquier tarea que tenga entre manos. Dado que siempre hay
excepciones a las reglas, los adultos maduros satisfarán sus necesidades siguiendo los
principios, no las leyes específicas del pensamiento de la fase de Autoridad. Estos
principios son intuitivamente obvios; no necesitan confirmación externa, y nunca hay
excepciones a los principios.
Como se ilustra en la figura 3.5, el paso a la fase Principio es grande.

Requiere un cambio importante en el pensamiento. Una vez que una mente
puede comprender los sistemas de reglas y leyes en la fase de Autoridad, puede
comenzar a discernir los principios más fundamentales en los que se basan. Notarás
que el Principio no está posicionado por encima de la Autoridad como podrías suponer.
Más bien, es un cambio lateral en la perspectiva, lejos del hemisferio izquierdo lógico,
paso a paso, al hemisferio derecho creativo e intuitivo del cerebro. Es un paso de lo
objetivo a lo subjetivo, de lo racional a lo intuitivo. Es una barrera que la mayoría de las
mentes nunca cruzan permanentemente.
En lugar de una caja rígida y cerrada, la fase Principio se ilustra como una nube
con límites vagos. La naturaleza de las fases del cerebro derecho es más abierta y
menos definible que las del cerebro izquierdo.
- 83 -
Como ocurre con la mayor parte de la vida, una vez que se supera una barrera, aguarda un gran regalo.
Una vez que pasa a la fase de Principio, su memoria, concentración, creatividad
e intuición comienzan a aumentar dramáticamente. Incluso tus relaciones
interpersonales mejoran. Y te conviertes en un vendedor mucho más productivo,
creativo, un vendedor de guerrilla. Más sobre esto en el Capítulo 4, La Mente
Guerrillera.
La mente de principios comienza a experimentar que no hay problemas

reales, solo oportunidades. Eres capaz de controlarte a ti mismo e influir en
los demás. Ahora puede aprovechar más fácilmente su ser creativo para vender
mejor y con más fuerza. Su salud general mejora y la vida adquiere un crecimiento
positivo y hermoso.
En la fase de Principio, estás en el camino para convertirte en tu máximo

potencial. Todo lo que se necesita es seguir una vida de ser justo con todos
los involucrados, realmente preocuparse por las personas en su vida y estar
realmente dispuesto a hacer su parte de cualquier tarea que se le presente.
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La Fase RESPONSABLE
En algún momento, generalmente tarde en la vida, finalmente reconocemos la

verdad ineludible de causa y efecto: que todo lo que hemos hecho, todo lo que
sabemos, todo lo que tenemos, es la consecuencia directa de las elecciones que
hemos hecho. durante nuestra vida. La mente que es capaz de aplicar los principios
de manera responsable entra en la fase Responsable.
La fase Responsable la logran aquellos que se ven a sí mismos como la causa

y la fuente de todo en sus vidas. Esto no es simplemente una creencia intelectual
sobre lo que significa ser un padre responsable o un ciudadano responsable. Es
una profunda aceptación de que “Esto es todo, y yo soy responsable de cómo
resulte. Esta es mi vida. Este es el cuerpo que lo alberga. Esta es mi familia. Esta
es mi profesión. Este es mi planeta. Estoy a cargo de mi propia vida”.
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La característica general de la fase Responsable está en su nombre:

responsabilidad. En esta fase aceptamos la responsabilidad por nuestras
acciones y resultados. Quiénes somos y lo que logramos ya no se atribuye a las
condiciones de nacimiento, la mala suerte o las fortalezas o debilidades de
nuestros padres.
Es la sensación de que soy el guardián de mi hermano. No es que yo sea

responsable de crear su dolor, sino que puedo, en mi conciencia de ello, aliviar
ese dolor. Es en esta fase que entendemos completamente el compartir. ¿Recuerda
que cuando era niño le dijeron que siempre dejamos el área de picnic un poco más
limpia de lo que la encontramos? Esto está haciendo su parte en esta fase. Es
hacer su parte de la tarea que tiene entre manos y un poco más.
George Bernard Shaw resumió la fase Responsable en esta cita de la “Epístola

Dedicatoria” al Hombre y Superman:
“Esta es la verdadera alegría de la vida; el ser usado para un

propósito, reconocido por ti mismo como poderoso; el ser una
fuerza de la Naturaleza en lugar de un terrón febril y egoísta de
dolencias y agravios, quejándose de que el mundo no se dedicará
a hacerte feliz.
“Soy de la opinión de que mi vida pertenece a toda la
comunidad y mientras viva tengo el privilegio de hacer por ella
todo lo que pueda. Quiero estar completamente agotado cuando
muera, porque cuanto más trabajo, más vivo.
"Me regocijo en la vida por sí misma. La vida no es una
pequeña vela para mí. Es una especie de antorcha espléndida
que tengo en mis manos por el momento, y quiero que arda con
la mayor intensidad posible antes de pasársela a las generaciones
futuras”.
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La Fase UNIVERSAL
La transición entre las fases individuales del cerebro derecho no es distinta, sino
gradual. Los tres son aspectos entre sí y se denominan colectivamente como las
fases de Principios.
Vivir una vida justa y compartida continuamente, incluso durante un corto período
de tiempo, hace que navegues hacia la fase Universal. Esta es la fase de aquellos
que han dominado la vida y representa la Mente Universal. Casi todo el mundo ha
estado en esta fase al menos una vez; sin embargo, permanecer allí sería
excepcional. Este eres tú en tu máximo potencial. En esta fase, las personas
integran completamente sus mentes lógica y creativa, se integran con los demás
e integran los reinos mental, físico y espiritual de sus experiencias.
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En la fase Universal, hay una conexión entre los aspectos espirituales y

temporales de la vida. Cuerpo, mente y espíritu trabajan juntos en armonía.
Abrazas y aceptas el cambio como la consecuencia inevitable del crecimiento.
La fase Universal es expresada por aquellos que consistentemente viven por

principios correctos. Encuentran paz y éxito en todos los aspectos de la vida, tanto
en lo positivo como en lo aparentemente negativo.
Las características generales de la fase Universal son la libertad, el

empoderamiento y el éxtasis. Esta persona maximiza la libertad de todos al
vivir y enseñar los principios correctos, y luego permite que otros gobiernen sus propias
vidas y manejen sus propias responsabilidades.
El empoderamiento requiere vivir con un propósito. A medida que el mundo se ha

vuelto más y más industrializado, muchos de nosotros hemos perdido la noción de
nuestro propósito en la vida. Para muchos, el propósito de sus trabajos no está claro y
no es evidente cómo se relacionan sus trabajos con el propósito de la empresa. Las
personas actúan poderosamente cuando saben y entienden la contribución que están
haciendo.
Las personas de la fase universal encuentran éxtasis en todos los aspectos de la

vida. Esto no significa una especie de euforia sin sentido o una actitud mental
superpositiva. Éxtasis significa diversión, no frivolidad o diversión ociosa, sino
diversión en el sentido recreativo. . . recreación como en re-creación.
El trabajo es más que diversión para estas personas; es recreativo.
Hay individuos de la fase Universal entre nosotros. Se encuentran en nuestras iglesias

y en nuestras sinagogas; también se encuentran en nuestros negocios, fábricas y
escuelas. A menudo no oímos hablar de ellos, pero sentimos la diferencia que marca
su madurez. Muchos de ellos se destacan en la historia, no como celebridades, sino
como figuras catalizadoras que hicieron sobrehumanos.
- 88 -
contribuciones. En nuestro propio tiempo vienen a la mente ciertas

personalidades, la Madre Teresa, Martin Luther King, Jr., Gandhi, Albert
Einstein, quizás Mikhail Gorbachev. Estas personas universales incluyen a los
grandes maestros y los grandes líderes morales que nos guían hacia nuevos
entendimientos.
La guerrilla se esfuerza constantemente por operar desde la fase más alta

posible. Al basar todas sus relaciones en los primeros principios, demuestran
liderazgo. Esto infunde confianza en la mente de la perspectiva. Les gustarás,
confiarán en ti y querrán hacer negocios contigo, por lo que eres. No por su
afiliación o su imagen, sino porque su verdadera identidad se muestra, y harán
fila para comprarle.
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El mapa mental
La Mente Interior: La Mente Reaccionaria Primitiva
La Fase Amoral de los infantes y ciertos adultos que actúan sin ninguna
moralidad; aquellos que simplemente se cierran y se van cuando las cosas se
ponen difíciles. Mejor enfoque: reprogramar y salir.
La mente izquierda: la mente lineal lógica
La Fase del Ego de los niños y muchos adultos que se ven a sí mismos como el
centro del universo; adultos egocéntricos que se encuentran en ciclos interminables
de peleas y reconciliaciones. Mejor enfoque: ser asertivo.
La Fase Complaciente de jóvenes y adultos que sobreviven complaciendo a los

demás, siendo amables y haciendo el bien. Esta madurez permite a los
Complacientes manipular a otros para satisfacer sus necesidades. Mejor enfoque:
dominio amistoso.
La Fase de Autoridad de los adultos jóvenes y otros que llegan a respetar las
reglas y los acuerdos para gobernar sus vidas. En el lado negativo, estas personas
se vuelven excesivamente obligadas por el deber de hacer las cosas de la manera
correcta. Mejor enfoque: dar hechos y lógica.
La Mente Correcta: La Mente Creativa Intuitiva

La fase de principios se encuentra en adultos maduros que saben que su vida
funciona en la medida en que siguen principios como ser justos con todos,
preocuparse realmente por los demás y hacer más que una parte justa de la tarea
en cuestión. Mejor enfoque: demuestre que es justo compartir la atención.
La Fase Responsable de adultos maduros que saben que son la causa y la

fuente de todo lo que llega a sus vidas. Ellos
- 90 -
asumir toda la responsabilidad por las situaciones en las que se encuentran.

Mejor enfoque: hacer hincapié en el bien de la comunidad.
La Fase Universal de la madurez es expresada por aquellos que constantemente

alcanzan su máximo potencial, viviendo una vida basada en principios, equilibrando
las mentes derecha e izquierda. Esta es la fase de quien encuentra la paz y el éxito
en todos los aspectos de la vida. Libertad, Empoderamiento y Éxtasis son sus señas
de identidad. Mejor enfoque: relájese, simplemente cuente su historia.
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Capítulo 4:
La mente guerrillera
Vender es una palabra de cuatro letras

Sugiera las ventas como una carrera a la mayoría de los estudiantes universitarios
de segundo año y provocará risas sospechosas. Prefieren dedicarse a algo más
"profesional", como informática, medicina, leyes o administración.
La verdad es que muchos vendedores ganan más que médicos o abogados, y la
mayoría de los presidentes de Fortune 500 comenzaron sus carreras en ventas.
Es la vía rápida hacia el liderazgo profesional, los ingresos y el prestigio,
porque las personas que pueden generar negocios son el alma de cualquier
organización. Están en constante demanda. Resulta que las ventas son una de las
carreras más seguras disponibles.
Desafortunadamente, la mayoría de las personas ven las ventas como un camino temporal, como
trabajar en una tienda minorista en la universidad, hasta que puedan conseguir un “trabajo real”.
Atraídos por los ingresos y la libertad, algunos se quedan. O disfrutan trabajar con
personas o encuentran estimulante el desafío. Algunos eventualmente lograrán un
éxito sustancial, construyendo sus ingresos a través de un grupo de clientes
satisfechos y repetidos. Algunos pasan sus carreras saltando de una empresa a
otra, siguiendo las últimas novedades técnicas o tendencias económicas.
Las guerrillas son diferentes. Están en una misión. Cuando les preguntas sobre
su trabajo, brillan con entusiasmo. Conocimos a uno que trabaja para una casa
de suministros de plomería en Kokomo, Indiana. No era tan glamuroso como un
corredor de bolsa o un agente de bienes raíces, pero estaba genuinamente
entusiasmado con su trabajo.
“Sabes”, dice, “la plomería es la base de todo nuestro saneamiento

moderno. Hace posible vivir en las ciudades. Sin ella, estaríamos
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Capítulo 4: La mente guerrillera
plagado de todo tipo de cosas desagradables como el cólera. No creo que nadie
quiera volver a los días plagados de enfermedades del retrete al aire libre con su
luna creciente en la puerta”.
Ahora hay un hombre con una visión. No solo vende pipas y porcelana.
Está construyendo una ciudad, haciendo posible que millones de personas
lleven vidas cómodas y saludables.
Otro trabaja en una tienda de electrodomésticos. “Mis líneas favoritas son estos
nuevos sistemas de cine en casa 3D. Los sorprende por completo cuando se
enteran de que pueden poner esa misma experiencia de cine en su sala de estar.
Une a las familias”.
Estos guerrilleros no solo están pensando en la comisión o en la próxima orden.

Están impulsados por un sentido de propósito. Están entusiasmados con las
posibilidades de su producto y ansiosos por compartirlo con los demás.
Ya sea arquitectura o publicidad, hardware o fluido hidráulico, creen en sus
productos y en los beneficios que aportan. Protegen los intereses de su empleador
y son sensibles a las necesidades de
clientes.
Si esto se parece mucho a la fase Principio, tiene razón. El guerrillero entiende los
principios de los negocios y sabe que si son justos en todos sus tratos y realmente
se preocupan por sus clientes, su éxito estará garantizado.
Tres cosas que todas las guerrillas tienen en común:

Operar consistentemente fuera de la fase de Principio requiere un
compromiso con los valores fundamentales que comparten todas las guerrillas.
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Integridad
Los guerrilleros demuestran integridad en todos sus tratos, dando a los clientes los
hechos, resistiendo la tentación de exagerar los beneficios o fabricar pequeños
detalles. Conocen verdaderamente a la competencia e investigan constantemente
para mantener su información actualizada y confiable, manteniéndose a la
vanguardia del negocio. Cumplen todas las promesas hechas al prospecto y protegen
a su empleador de riesgos indebidos. Es un acto de equilibrio, sopesando los
intereses del cliente frente a los intereses de la empresa. Una vez que la cuerda floja
de su integridad comienza a flaquear, está condenado a caer.
Iniciativa
Los guerrilleros toman la iniciativa para ser emprendedores, establecer metas
y administrar su tiempo. Se sienten cómodos acercándose a extraños, seguros de
su propia autoestima y deseosos de compartir los beneficios de sus productos.
Desarrollan contactos en todas partes, en la iglesia, en el supermercado, en los juegos de pelota,
en cualquier lugar donde puedan encontrar personas a las que puedan ayudar.
Disciplina
Los guerrilleros tienen la disciplina para seguir adelante, planifican presentaciones
de manera sistemática y trabajan en su territorio, y hacen un seguimiento constante
de los clientes anteriores. No se desaniman fácilmente, porque saben que siempre
habrá alguien que necesite su producto o servicio. Mantienen registros cuidadosos y
utilizan la información que recopilan para generar más negocios. Tienen sus altibajos,
pero su producción es constante porque son sistemáticas.
Si esto suena difícil, no se desanime. Todo esto en realidad facilita el trabajo de

la guerrilla a largo plazo. Su integridad hace que los demás confíen en ellos, su
iniciativa hace que los demás los respeten y su disciplina hace que los demás
dependan de ellos. Con el tiempo, los clientes de la guerrilla no pensaron en ir a
ningún otro lado.
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La naturaleza humana
Incluso los guerrilleros sucumben a un comportamiento inmaduro. Las guerrillas tienen

una misión clara: vender. Pero también comparten las mismas necesidades cognitivas
que sus prospectos.
En muchos trabajos, el desempeño de un trabajador es difícil de medir. Los empleados

pueden relajarse y trabajar al ritmo que les resulte más cómodo. Pero en ventas, el
desempeño es inmediato y medible, por lo que no puede permitirse el lujo de actuar
de manera que se sienta cómodo a expensas del prospecto.
Tratar de satisfacer sus propias necesidades psicológicas puede interferir con la

realización de ventas. Cuando los prospectos indiquen que quieren que usted se
comporte de cierta manera, será más efectivo si responde a sus necesidades en lugar
de las propias.
Las guerrillas son sensibles a las prioridades de los prospectos:

Aceptación
Todo el mundo quiere ser aceptado. Los vendedores corren el riesgo de ser
rechazados cada vez que llaman, y el miedo al rechazo es probablemente la principal
causa del fracaso. La forma más sencilla de eludir el rechazo es evitar llamar a la
gente y evitar pedir un compromiso. De manera menos drástica, pueden evitar sentirse
rechazados siendo fríos, impersonales o arrogantes.
Todas estas acciones reducen su productividad y, de hecho, aumentan sus posibilidades
de ser rechazados por su empleador.
Los guerrilleros saben que las personas son más receptivas cuando están física
y psicológicamente tranquilas, por lo que comunican su preocupación
esforzándose por controlar los factores que podrían distraer al prospecto.
Están concentrados y relajados en situaciones difíciles. Evitan las tácticas de presión y,
si el momento de una llamada no es el adecuado, la reprograman. Ellos tratan de
- 95 -
organizar llamadas, presentaciones y entregas según la conveniencia del cliente en

lugar de la suya propia. El resultado es que son aceptados, incluso bienvenidos
incluso por los prospectos más difíciles.
Respeto
Todos también quieren ser respetados, pero en la venta, su estatus es
claramente más bajo que el de sus prospectos. Acude a ellos y tienen derecho a
rechazarte, a exigirte oa insistir en que te atengas a sus horarios.
Muchos vendedores se sienten incómodos con esta diferencia de estatus.

Es posible que traten de fortalecerse alardeando o menospreciando a la
competencia. Esto frustra la perspectiva y ambas partes se sienten
incómodas.
Las guerrillas comunican respeto por el prospecto, la competencia y por ellos

mismos. Los guerrilleros se sienten cómodos con personas de todos los niveles;
tratar a la camarera del café o al botones del hotel con la misma deferencia que le
brindarían al presidente de una gran empresa. Su imparcialidad hace que todos se
sientan importantes y respetados por la contribución que hacen.
Disfrute
Naturalmente, todo el mundo quiere disfrutar de su trabajo, pero examinar los
intereses personales a expensas del cliente puede ser desastroso. Por ejemplo, la
mayoría de los inversionistas quieren que sus corredores de bolsa se concentren en
lograr metas financieras. Quieren soluciones simples y comprensibles para problemas
complejos. Pero muchos corredores encuentran aburridos los problemas financieros personales.
Prefieren hablar sobre análisis técnico, econometría o el impacto de la Reserva
Federal en las tasas de interés. Si bien estas discusiones pueden entretener al
corredor, confunden e irritan a la mayoría de los inversores.
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Los guerrilleros están interesados en su especialidad, pero son aún más

interesado en la gente. Cada cuenta presenta un desafío nuevo y estimulante.
Hacen preguntas, escuchan y aprenden de sus clientes y, por lo tanto, les
brindan un mejor servicio. Estudian constantemente y se enorgullecen de su
capacidad para traducir tecnicismos abstractos a un lenguaje claro y relevante.
Relativo
Todos quieren relacionarse con ellos de una manera que los haga sentir cómodos, pero
las mismas acciones que hacen que los vendedores se sientan cómodos pueden hacer que
sus prospectos se sientan muy incómodos.
Si al vendedor le gusta hablar, puede frustrar a sus prospectos.

deseos de hablar. Si se sienten más cómodos en el papel de Ego, sus
prospectos pueden sentirse inferiores y resentidos. Si necesitan mucha calidez
de la gente, alienarán a los prospectos de Autoridad y Ego cuyas necesidades
psicológicas son diferentes.
El guerrillero debe, por lo tanto, aprender a relacionarse con los prospectos en

sus términos, incluso si sienten cierta incomodidad. Los guerrilleros son como
camaleones, adaptándose a su entorno, ajustando su ritmo, su enfoque y su
enfoque para adaptarse a cada individuo. Debido a que son expertos en ese
camuflaje, pueden moverse fácilmente entre una amplia gama de personalidades.
Las guerrillas también se esfuerzan por ser auténticas. Nunca intentarán ser
algo que no son, sino que presentarán el lado de su personalidad genuina que
encajará con la perspectiva. Esta flexibilidad les permite ser altamente efectivos
con muchas perspectivas diferentes. Para los guerrilleros que están operando
fuera de la fase de Principio, esto es algo natural.
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Tres tipos de vendedores

Hace muchos años, el Dr. Alan Schoonmaker enseñó que los vendedores se relacionan
con las personas de diferentes maneras. Algunos son directos y asertivos. Algunos son
cálidos y amistosos. Algunos son distantes y distantes. Para ilustrar estas diferentes
personalidades de ventas, veremos las personalidades clásicas de la fase del ego, la
fase del complaciente y la fase de autoridad descritas en el mapa mental. Para
demostrar los posibles conflictos, echemos un vistazo al propietario de una gran
floristería minorista cuando los representantes de una casa de suministros eléctricos y
de iluminación lo llaman. Cada uno está tratando de presentar su nueva línea de
lámparas fluorescentes de bajo consumo. Estas son caricaturas; muy pocas personas
poseen todas las características en los extremos, pero podrás ver claramente cada tipo.
Vendedores egoístas
Los vendedores egoístas son competitivos y están bajo mucha presión. Están motivados
a vender más que sus camaradas, la competencia e incluso ellos mismos, y a menudo
son los mejores productores. Pero su éxito suele ser de corta duración, sujeto al
“síndrome de la estrella fugaz”, porque su estilo no construye la lealtad del cliente a largo
plazo que es tan crítica en la Venta de Guerrilla.
Asumen que la gente no quiere comprar y su trabajo es desgastar esa resistencia

con argumentos, presión y pura tenacidad.
Todo es una escaramuza para el Ego, y ven a la perspectiva como un peón en un
juego de ganar/perder de "veamos-quién-se-salga-con-la-su-salida-esta-vez".
1. Reconocimiento y Aproximación Inicial
Los vendedores egoístas quieren ir donde está la acción, no quedarse sentados reuniendo
información sobre prospectos, por lo que su reconocimiento es generalmente superficial
o ignorado. Prefieren acudir a llamadas en frío a concertar citas.
Actúan primero y hacen preguntas después, si es que lo hacen.
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Su enfoque es disparar el primer tiro en la batalla. Intentan tomar el control de

inmediato para mostrarle al prospecto quién manda. Sueltan nombres, como “Sr.
Agente de compras, estaba al otro lado de la ciudad recibiendo un pedido de otra
empresa de la que tal vez haya oído hablar. No puedo mencionarlos por su nombre,
pero sus iniciales son IBM”.
Su diagnóstico es superficial o inexistente. Los egos asumen que saben lo que

necesitan los prospectos. Un vendedor de iluminación a nivel de ego comienza su
presentación con: “Todo el mundo está interesado en ahorrar dinero, ¿no le parece?
Y [sin detenerse] esta nueva línea de lámparas ahorradoras de vatios le ahorrará
mucho en costos de electricidad”.
2. Presentaciones de Ventas
Las presentaciones de Egos suelen estar bien organizadas y son contundentes. Pero
dado que su evaluación es deficiente, el impacto puede fallar. “Por cada lámpara de
cuatro lámparas, ahorrará un promedio de treinta y ocho centavos al mes, y conté
ochenta lámparas en su sala de exposición. Solo un tonto ignoraría ese tipo de
desperdicio”. Gran Sr. Ego. Acabas de decirle a tu prospecto que es un tonto.
3. Manejo de objeciones y cierre
Las objeciones rara vez se analizan, y la respuesta a ellas puede ser larga y
argumentativa. En lugar de aclarar las preocupaciones de los prospectos, la fase del
Ego intentará abrumarlos con hechos, argumentos y presión personal.
“Pero estamos tratando de crear un ambiente cálido en nuestra sala de exhibición”,

objeta el prospecto, “y hemos experimentado con una combinación de luces
fluorescentes e incandescentes hasta que finalmente sentimos que tenemos el balance
de color correcto”.
- 99 -
“¡Y está desperdiciando mucha energía!” dice el vendedor de la fase Ego. “Pensé
que ahorraría más de $1,200 al año al cambiarse a estas lámparas ahorradoras de
vatios”. reiterando el beneficio clave de la presentación planificada.
Obtener la orden es la mayor fortaleza del Ego. Es la victoria final, y no

obtenerla es la derrota final. Entonces, el Ego pide la orden una y otra vez, a menudo
poniendo palabras en la boca del prospecto, como "¿no, no, no podrías?" y "¿no
estarías de acuerdo?"
4. Seguimiento posventa
El seguimiento es raro y superficial. Una vez que han ganado, quieren pasar a la
siguiente batalla. Hay poco interés en una relación a largo plazo. Pedido en mano, han
reclamado su premio y parten hacia otras conquistas.
A pesar de estas deficiencias, algunos vendedores de la fase del ego han tenido
un éxito extraordinario. Su intensa necesidad de ganar y su impulso por influir en las
personas pueden compensar muchas de sus fallas. La gente a veces compra solo
para quitárselos de encima. Pueden ser efectivos en un campo de batalla de ventas
donde hay prospectos ilimitados y competencia limitada. Pero este tipo de venta es muy
costosa; Cuesta cinco veces más crear un nuevo cliente que mantener un cliente
existente. Son más efectivos vendiendo productos simples, que
requieren poco análisis o soporte del usuario.
Vendedores complacientes
La mayoría de la gente preferiría comprarle a alguien que parece preocuparse por
ella, pero la aquiescencia excesiva puede ser una responsabilidad grave. Corre el
riesgo de que lo rechacen cada vez que hace una llamada de ventas o solicita un
pedido, y la gente de la fase Complaciente simplemente no puede permitirse ese
riesgo. En consecuencia, no hacen muchas llamadas, o solo llaman a personas que
los recibirán con calidez. Son amables y amigables, pero pueden tratar a sus
- 100 -
llamadas como ocasiones sociales en lugar de intentos genuinos de hacer negocios.

Asumen que los prospectos hacen negocios con las personas que les agradan y tienen
una gran necesidad de agradarles, pero sus prospectos a menudo se refieren a ellos
con desdén como “visitantes profesionales”.
Los complacientes se centran en la persona, no en la oportunidad de negocio.

Se concentran en aprender cómo establecer la mejor relación posible y pueden pasar
por alto un análisis objetivo de las necesidades de los prospectos. “Estaba en el
vecindario y pensé en pasarme para ver si hay algo que necesites”.
Su enfoque es hogareño, afable y requiere mucho tiempo. Disfrutan de una

conversación agradable y sospechan que ponerse manos a la obra demasiado
pronto erosionará su relación. Pueden perder el tiempo socializando en exceso.
Nuestro representante eléctrico se detiene sin una cita y dice: “Hola, Don. Es muy
bueno verte. La última vez que hablamos estabas llevando a tu hijo a la universidad.
¿Cómo le va estos días?”. . .
Al diagnosticar las necesidades, recopilan mucha información, pero gran parte de ella
es irrelevante. Son oyentes comprensivos, pero permiten que las conversaciones
divaguen. “Dios, lamento escuchar eso. ¿Él apenas faltó para hacer el equipo universitario?
¡Mala suerte!”. . .
Sus presentaciones tienden a ser largas y vagas. No van directamente al grano y, a

menudo, evitan temas importantes pero controvertidos. La presentación del vendedor
consiste en, “La Compañía está haciendo una promoción este mes en estos nuevos
tubos fluorescentes ahorradores de watts, y puedo hacerles un trato especial. Con sus
hijos en la universidad, estoy seguro de que ahorrar dinero debe ser importante para
usted”. Esto deja la perspectiva dando vueltas,
- 101 -
preguntándose cuál es la relación entre sus hijos universitarios y las lámparas. Tales
saltos de lógica son típicos del Complaciente. Asumen que saben lo que agradará al prospecto.

Escuchan atentamente las objeciones y su preocupación comprensiva facilita que
los prospectos compartan quejas ocultas, pero sus respuestas son incoherentes y
son incapaces de crear la sensación de urgencia necesaria para superar los
estancamientos.
“Bueno, estamos muy contentos con la iluminación que tenemos en este momento”, dice
el prospecto, “y no estaremos listos para volver a encender la sala de exhibición hasta
dentro de seis meses por lo menos”.
"Eso es una lástima", dice el Complaciente. “Esperaba poder contar contigo para seis casos.
Puede comprarlos ahora y guardarlos hasta que esté listo para cambiar la lámpara y
aprovechar este precio especial. Seguro que odio verte perderte esta gran oferta. Incluso
estaría dispuesto a sentarme en el papeleo por un tiempo para ganar más tiempo. Este
vendedor está tan ansioso por hacerle un favor a su prospecto que ni siquiera escuchó la
objeción. Obviamente, el prospecto no está interesado en un acuerdo sobre tubos
fluorescentes en este momento.
Pedir el pedido es su mayor debilidad. Simplemente no pueden empujar. Es posible que

ni siquiera pregunten, y rara vez preguntan más de una vez.
Preguntar puede convertir una conversación agradable en una confrontación desagradable.
"¿Hay algo más que necesites hoy?" ellos preguntan.
"No, estamos en buena forma".
- 102 -
“Está bien, volveré a consultar contigo en unos meses cuando estés listo para cambiar
la lámpara. Seguro que le gustaría tener su negocio.” El vendedor de Pleaser se va
con las manos vacías.
Los complacientes rastrean mejor que los otros tipos. Prefieren llamar a los clientes
existentes que arriesgarse a que los rechacen contactando a otros nuevos. Se
preocupan genuinamente por el bienestar de sus clientes. Pueden ser muy buenos
para mantener una cartera de clientes habituales, pero tienen dificultades para vender
cuentas nuevas
Los vendedores complacientes satisfacen una necesidad muy importante: se

preocupan genuinamente por el bienestar de sus prospectos. Aunque su calidez y
necesidad de calidez recíproca apagará a los prospectos de la fase de Ego y
Autoridad, todos los demás aprecian su preocupación, incluso si no compran.
Los complacientes son más efectivos vendiendo productos básicos (como carbón,
acero, madera y repuestos de automóviles) de forma repetida. Carecen de la
contundencia necesaria para conseguir ventas rápidas de extraños y no tienen la
suficiente objetividad para analizar problemas complejos. Pero pueden construir
relaciones sólidas con clientes que buscan un buen servicio posventa.
Vendedores de autoridad
Pocos vendedores están extremadamente basados en la Autoridad. Se
sienten incómodos con los aspectos emocionales de la venta, por lo que lo tratan
como un ejercicio intelectual, un “juego de números”. Su enfoque es lógico, orientado
a los hechos y sin presiones. Los vendedores de autoridad asumen que las personas
lógicamente comprarán el producto que mejor se adapte a sus necesidades e ignoran
los factores irracionales que influyen en las decisiones de compra.
- 103 -

Su reconocimiento suele ser excelente. A menudo pasan demasiado tiempo haciendo
análisis y planificando, ya que prefieren planificar que llamar a la gente.
Su enfoque es impersonal y no construye una buena relación. Su concentración

en hechos y datos apaga muchas perspectivas. Este representante de suministro eléctrico
explica: “Nuestra nueva lámpara fluorescente ahorradora de vatios utiliza un 17 % menos
de energía que las T12 ordinarias de 40 vatios con la misma salida de lúmenes”.
Su diagnóstico de las necesidades de criterios del cliente potencial siempre es exhaustivo.

Escuchan atentamente, tratan de obtener todos los hechos y se toman el tiempo
para organizarlos en una imagen coherente, pero no aprenden mucho sobre prioridades
y problemas. “Si me dice cuál ha sido su consumo eléctrico promedio en los últimos tres
meses, puedo calcular un punto de recuperación”.
Sus charlas de ventas son fácticas y lógicas, pero carecen de atractivo emocional.
Tienden a ser prolongados, tediosos y, a menudo, suenan más como una
conferencia profesional. “Este diferencial de energía es posible gracias a un nuevo
recubrimiento de fósforo, que se excita a un umbral de voltaje más bajo, por lo que los
cátodos se queman 40 grados más fríos de lo habitual”. El prospecto piensa, “¿Eh?”
Genial, Sr. Autoridad. Acabas de decirle a tu prospecto que es estúpido.

Los vendedores de autoridad analizan las objeciones cuidadosamente y brindan toda la
información necesaria para responder a las más fáciles. Sin embargo, no pueden
manejar los puestos y las objeciones ocultas. No sondean eficazmente las objeciones
ocultas porque no entienden su base emocional.
- 104 -
“No creo que queramos destrozar nuestra sala de exhibición en este momento para volver a
colocar las lámparas. Sería un desastre terrible”, objeta el prospecto.
“Sí, pero las lámparas nuevas se amortizarían en menos de dieciocho meses”. dice la Autoridad,
perdiendo este argumento y este cliente.
El cierre es la mayor debilidad de la fase de Autoridad. Suponen que los prospectos tomarán
decisiones lógicas, por lo que dudan en preguntar y, una vez que las rechazan, rara vez
vuelven a preguntar. El estancamiento es tan totalmente ilógico que simplemente no pueden
entenderlo. Se alejan de los procrastinadores con incredulidad, con las manos vacías.
"Muy bien. Gracias por tu tiempo. Llámanos si cambias de opinión”. Salga del escenario
a la izquierda.
El seguimiento de la autoridad es sistemático y meticuloso, pero impersonal. Si bien ven que
los pedidos se preparan y entregan correctamente y que todos los servicios se brindan según
lo prometido, no desarrollan una relación individual con sus clientes. Prestan mucha atención a
la relación comercial, pero ignoran el vínculo humano más importante.
“La última vez que hablamos, el 12 de junio, alrededor de las 10 en punto, sugirió que
podría estar interesado en cambiar a nuestras lámparas fluorescentes de ahorro de
vatios. ¿Todavía tienes interés? Puedes adivinar cuál será la respuesta a esa pregunta.
Aunque las personas clásicas de la fase de autoridad rara vez tienen éxito en las ventas, la
mayoría de los vendedores podrían usar una actitud más distante profesional. Les ayudaría a
analizar los problemas de los prospectos y sus propios estilos de venta.
La indiferencia se vuelve más valiosa a medida que aumentan los elementos analíticos de la venta.
Las personas con autoridad por lo general fallan en la venta de productos de consumo simples.
- 105 -
productos, pero puede tener bastante éxito en la venta de bienes de capital,

bienes raíces industriales, servicios de ingeniería, software y otros productos
sofisticados.
Vendedores principales: verdaderos guerrilleros
El vendedor que opera en las fases del Principio planifica cuidadosamente,

1
aplicando el Marketing de Guerrilla principios para encontrar a las personas que son
más propensos a querer, necesitar o tener que tener sus productos. Dirigen sus
esfuerzos en esos mercados. Son sistemáticos, pero no excesivos, programando
su tiempo en bloques sueltos, lo que les permite ser espontáneos.
Su enfoque es cortés, directo y profesional. Se preocupan por sus perspectivas

tanto personales como profesionales, y demuestran que han hecho los deberes.
Para la guerrilla, determinar la Necesidad, el Presupuesto y el nivel de Compromiso
son las partes más críticas de la convocatoria. El representante eléctrico abre con
una declaración de propósito profesional: “Hola, Sr. Prospecto. Gracias por tomarse
el tiempo para reunirse conmigo hoy.
Me gustaría tomar unos 10 minutos de su tiempo para informarle sobre una nueva
tecnología que ha introducido nuestra empresa, una que podría reducir sus costos
de energía. ¿Es este un buen momento para ti?”
1
Este libro es parte de la legendaria serie Guerrilla Marketing , que en este momento
incluye 47 títulos.
- 106 -
Como sugirió Steven Covey en su libro Los siete hábitos de la gente altamente
efectiva2 , “buscan primero comprender, luego ser comprendidos”.
El secreto es que hacen muchas preguntas y realmente escuchan para descubrir las
verdaderas necesidades bajo las superficiales. Las guerrillas buscan el presupuesto
real detrás del generalizado “podemos permitirnos cualquier cosa que puedas construir”
tipo de declaración. Y los guerrilleros escuchan atentamente para saber
exactamente cómo se ejecutan los contratos y las compras en cada empresa.
La presentación del Principio es breve y directa, relacionada con la personalidad

particular y las necesidades únicas descritas por el prospecto en el diagnóstico.
Han aprendido a ignorar todo lo demás. Se enfocan en la solución al problema de los
prospectos tal como lo han definido. “Está bien, según entiendo su necesidad, el
verdadero problema es obtener el equilibrio de color correcto en sus plantas y flores;
¿ Es eso lo que te preocupa?

Los vendedores principales tratan las objeciones como preguntas legítimas,
investigando la preocupación subyacente. Asumen que el prospecto es un experto en
su propio campo y confía en su consejo. A pesar de que un representante de una
empresa de iluminación tendría que tener un conocimiento muy profundo de la física
de las longitudes de onda y el color, este guerrillero se basa en el prospecto
pericia. “Sé muy poco sobre las plantas. Cuando dices 'color
2
Covey, Stephen R. Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, Nuevo
York: Simon & Schuster, 1989.
- 107 -
equilibrio', ¿qué significa eso exactamente? En lugar de mostrar su propio

conocimiento, crean una atmósfera de confianza y apoyo que facilita que los
prospectos compartan su punto de vista. Un verdadero guerrillero busca objeciones
y responde honestamente. El capítulo cinco da varios ejemplos.
Las guerrillas siempre se están acercando. Vimos un BMW convertible blanco

que se dirigía al lago Tahoe un fin de semana cargado de diversión. La matrícula
contaba toda la historia; “CLOZ”. Los guerrilleros se cierran por adelantado al
comprender las necesidades y el presupuesto del prospecto. Cuando hacen su
presentación, la alinean con algo con lo que el prospecto ya está comprometido.
“Empiezo a apreciar tu preocupación. Estas lámparas ahorradoras de vatios en
realidad tienen un espectro de color ligeramente más cálido que las que está
usando, por lo que las rosas rojas y las azaleas rosadas se verán más brillantes y
el follaje verde se verá más saludable para sus clientes”.
Su seguimiento es meticuloso, rozando lo fanático. Recompensan a cada cliente
haciendo algo extra, algo inesperado. “Me gustaría dejarte un juego de cuatro de
estas lámparas para que experimentes. Hágame saber cómo funcionan en su
aplicación para que pueda compartir sus hallazgos con otros clientes”. Asumen la
responsabilidad personal de asegurarse de que todo se entregue según lo
especificado y que funcione como se esperaba. Consideran este servicio parte de su
compromiso con la relación con el cliente.
El desafío de la guerrilla
Sus propias prioridades cognitivas pueden entrar en conflicto con sus criterios de ingresos.
Las acciones que lo hacen sentir cómodo pueden molestar a los prospectos. Por lo tanto,
debe comprender sus propias necesidades y adaptarse a las necesidades de cada cliente
potencial que encuentre.
- 108 -
Tu personalidad también puede ayudarte a hacer ventas. Desde las fases de

Principio, Responsable y Universal, todos los recursos del Ego, Complaciente
y Autoridad están disponibles para ti. La fase del Ego proporciona ese impulso
indispensable para ganar y la contundencia para impulsar el orden. La fase
Complaciente te ayuda a construir relaciones y hace que tu influencia y tu
distanciamiento sean menos irritantes. La fase de Autoridad lo ayuda a analizar los
problemas de los prospectos y ver el panorama general.
Las guerrillas que operan fuera de la fase de Principio tienen un carisma

convincente. Pueden pasar de las fases de Ego a Complaciente, de Autoridad a
Principio, según lo requiera la situación. La mayoría de la gente espera estar con
ellos. Son recibidos en el territorio de prospectos con los brazos abiertos. Y eso
hace que el trabajo de venta sea mucho más fácil.
- 109 -
Parte II
NAB Y CAPTURA
La psicología de comprar
Cada vez que una persona toma una decisión de compra, sigue una serie
de pasos predecibles. Pueden tomar algunos de estos pasos por su cuenta y
otros con la ayuda de un vendedor.
Por supuesto, queremos "atrapar" nuevos clientes y "capturarlos" de por vida.

Pero también usamos las consonantes en las dos palabras “NaB” y “CaPTuRe”
como una guía mnemotécnica para ayudarlo a recordar los seis pasos por los que
todos pasan cada vez que toman una decisión de compra.
1. Necesidad
2. Presupuesto
3. Compromiso
4. Presentación
5. Transacción
6. Recompensa
Si alguna vez ha comprado un automóvil, ha experimentado este proceso.

Primero, algún evento desencadenante crea la necesidad. Tu viejo auto se descompone
y ahora necesitas algo más confiable; o agrega un nuevo miembro a la familia y
necesita más espacio; o compras un bote y necesitas más caballos de fuerza para
remolcarlo. Esta necesidad toma la forma de insatisfacción con el statu quo.
- 110 -
Capítulo 5: La etapa de las necesidades
Su próxima preocupación es el presupuesto. Empiezas a preguntar: "¿Cuánto va a

costar esto?" y "¿Cuánto puedo pagar?" o "¿Cuánto vale para mí resolver este
problema?" Quizás navegues por los clasificados o hagas una búsqueda rápida en
Internet para obtener una gama de precios y alternativas.
Luego se compromete y toma la iniciativa de comprar activamente un automóvil. Ha

decidido en esta etapa que va a comprar otro automóvil, aunque es posible que no
tenga claro exactamente qué automóvil comprará.
Su elección final estará fuertemente influenciada por todos los demás
compromisos en su vida, así como también por la experiencia pasada.
Luego viene la presentación, el paso en el que mira activamente los autos, se

detiene en los concesionarios o mira fotos y especificaciones en la red.
Comparas marcas y modelos, acotando tus opciones hasta que encuentres el
auto que mejor se adapta a tus necesidades, se ajusta a tu presupuesto y a tus
otros compromisos. Es probable que lo tome para una prueba de manejo o le pida
a su mecánico que lo revise.
La transacción real puede ser simple o compleja. Tal vez después de un poco de
regateo, decida el precio, los términos y la financiación, y firme el papeleo. El
vendedor te entrega las llaves y estás en camino.
Luego, comienza a experimentar la recompensa de conducir su auto nuevo,

ya sea sabiendo que no se averiará, más espacio para el asiento del bebé o
esquiando en el lago.
Todos pasan por estos seis pasos cada vez que compran algo.
Al reconocer dónde se encuentran en su proceso, la guerrilla puede darles justo

lo que necesitan para pasar al siguiente paso y, finalmente, a la venta.
- 111 -
La Parte II explorará cada uno de estos pasos en detalle.
- 112 -
Capítulo 5:
La etapa de las necesidades
Prioridades y Criterios
Un guerrillero de San Francisco sospechó desde la primera conversación
telefónica que este vicepresidente del Bank of America era un clásico de la
Autoridad. Su tono condescendiente y manera directa decían que lo delataba.
Conocerla esa mañana lo confirmó.
En los primeros minutos, se jactó abiertamente de haber hecho correr a todos los
competidores. En sus propias palabras, ella era “invendible”.
Como guerrillero, podía anticipar su reacción a los vendedores así como su agenda
oculta. También sabía cuál sería el mejor enfoque. Como resultado de saber más sobre
lo que ella realmente quería, se convirtió en una de sus mejores clientes.
Este capítulo explica la etapa de necesidad , el primero de los seis pasos de NaB
& CaPTuRe.
El objetivo de la etapa de necesidad es verificar por adelantado que su producto o

servicio coincide, o está muy cerca de satisfacer, las necesidades de su cliente potencial.
Si no hay coincidencia, la guerrilla pide referencias y salidas, ahorrando tiempo a
todos. Una guerrilla cierra al principio, justo al frente, en lugar de al final. La clave
para el cierre inicial es escuchar activamente
y diagnóstico. Muchos vendedores asumen que saben lo que necesitan sus
prospectos y están impacientes por comenzar a vender, pero no diagnostican
adecuadamente. Si bien pueden presentar su producto de una manera atractiva,
sus presentaciones carecen del vínculo fundamental entre su producto y los deseos,
necesidades y presupuesto de los clientes potenciales.
- 113 -
El diagnóstico tiene dos propósitos principales: obtener información y hacer que

los prospectos sean receptivos a sus ideas. La gente está hambrienta de
comprensión. Creen que a nadie le importa. Cuando escuche atentamente y
demuestre que desea comprender sinceramente, los prospectos se relajarán,
hablarán libremente y agradecerán sus recomendaciones.
Debe conocer los problemas, las necesidades, los recursos y los recursos de su cliente potencial.
disponibles para resolverlos, se están considerando otras soluciones y muchos
otros hechos para planificar una presentación personalizada efectiva, responder
objeciones de manera efectiva y escribir órdenes. Además, debe descubrir al
menos una objeción o inquietud. Esto se utilizará más adelante al final de la etapa
de transacción.
Las técnicas utilizadas para adquirir esta información pueden hacer avanzar o
erosionar su relación. Los prospectos confiarán en usted y esperarán su
presentación si sienten que los entiende y quiere ayudar. A menos que se logren
ambos objetivos, es poco probable que se produzca una venta. No puede hacer
una presentación efectiva sin esta información, y no puede crear un deseo de
comprar a menos que los prospectos confíen en usted y escuchen receptivamente.
Al completar la Etapa de Necesidad, el guerrillero evita una de las objeciones

más comunes para tomar una decisión de compra: “Realmente no estoy seguro
de que podamos usarlo, déjame pensarlo”.
Conocer nuevos prospectos

Bien, ha buscado un prospecto y tiene una cita.
Entras en la oficina de tu prospecto, ella se levanta para recibirte y le tiendes la
mano. ¿Ahora que?
Para empezar, date espacio. Cuando entres en una habitación, detente en la

puerta por un momento y escanea la habitación. Observe cómo están dispuestos
los muebles, si el escritorio está despejado o desordenado, cualquier fotografía, premio
- 114 -
o diplomas en las paredes. Estas pistas serán muy útiles para descifrar el perfil
psicológico de tu prospecto.
Apretones de manos y señales subliminales

Ahora llega el momento del importantísimo apretón de manos. El apretón
de manos se ha utilizado como saludo durante más tiempo del que el hombre
puede recordar y, sin duda, originalmente significaba: “Mira, estoy desarmado. Puedes
confiar en mi." Pero durante miles de años ha evolucionado y hoy transmite una serie
de mensajes sutiles, cada uno comunicado por ligeras diferencias en el tacto, la
presión y la postura. Al observar atentamente, la Guerrilla puede obtener información
valiosa sobre su cliente potencial a partir de los mensajes que transmite con su apretón
de manos.
Lo más importante que debe recordar sobre el apretón de manos es asegurarse de

agarrar la mano del cliente potencial correctamente. La mayoría de los apretones de
manos de peces muertos ocurren accidentalmente, porque estás mirando a la persona
a los ojos, caminando, hablando y sin prestar atención a cómo estás estrechando su
mano extendida. Lo de guerrilla es ofrecer la mano derecha abierta con la palma
ligeramente hacia abajo, y luego, en el momento del toque, empujar suavemente contra
la parte carnosa en la base del pulgar hasta que se haga un buen contacto, “web a la
web”. Luego dobla tus dedos suavemente alrededor de su mano. Este ligero retraso
comunica confianza y evita el agarre accidental de la muñeca fláccida.
El dominio se comunica por dos elementos: la firmeza del agarre y la inclinación en

el apretón de manos. Si tiene la intención de comunicar dominio, agarre la mano con
firmeza, pero no demasiado , cuando la estreche.
A menos que esté tratando de intimidar intencionalmente, evite la trituradora de huesos.
La presión excesiva comunica inseguridad. Presionar suavemente hacia abajo con
el pulgar inclinará el apretón de manos ligeramente hacia abajo de su lado y
ligeramente hacia arriba de tu lado, desequilibrándolo un poco y creando la sensación
de que eres más alto.
- 115 -
También puede usar push-pull para comunicar dominio, apartando ligeramente

la mano, aumentando su espacio personal. Si se realizan con cuidado, estas
técnicas pueden telegrafiar señales subliminales que crean una ventaja con un
adversario Ego potencial, o neutralizar las diferencias de edad, estado, tamaño
físico o género.
Puede tranquilizar a su prospecto de la Fase Complaciente haciendo lo contrario.

Al inclinar el apretón de manos hacia usted, puede transmitir subordinación,
amabilidad o la renuncia al control.
Un toque auxiliar simultáneo en el antebrazo o el hombro con la mano izquierda

denota familiaridad e historia, incluso con extraños, y es muy efectivo cuando se
saluda a los clientes potenciales. La forma más común de toque secundario es el
apretón de manos con las dos manos, que comunica intimidad. El grado de
intimidad se comunica moviendo el toque más arriba en la muñeca, y con alguien
a quien conoces desde hace mucho tiempo, tocarías más arriba en el antebrazo,
en el codo o incluso en el hombro. Cuanto más arriba toques el brazo, más familiar
será el mensaje.
Si te sientes cómodo y quieres que un nuevo conocido se sienta como un viejo

amigo, tócalo en el codo con la mano izquierda mientras le das la mano con la
derecha. Esto puede ser útil cuando son presentados por un tercero mutuo para
crear una atmósfera de intimidad, en efecto, trayendo la historia de su relación a la
suya.
Tu postura durante el apretón de manos también es importante. Extender la

mano derecha mientras se avanza con el pie derecho es la forma más común y
comunica paridad, reflejando el movimiento hacia adelante del prospecto. Esto
comunica seguridad y confianza. Para variar, intenta dar el apretón de manos con
el pie izquierdo . Practique con un amigo y sentirá la sutil diferencia. Los hace llegar
a
- 116 -
su espacio personal con su mano extendida, y comunica un grado de calidez,

aceptación y confianza.
Antes de tomar asiento, ajuste ligeramente la posición de la silla, lo necesite o no.

Esta acción comunica propiedad. De hecho, está tomando el control de esa
pequeña porción de bienes raíces. Si es posible, acomode su silla para que pueda
mirar directamente a su prospecto. Y en lugar de dejarse caer en el asiento, bájese
verticalmente hasta el borde, luego siéntese hacia atrás, manteniendo el equilibrio.
Los guerrilleros también son conocidos por su buen humor relajado, por lo que
nunca se quejan del clima, el tráfico o el mal día que están teniendo.
Tienen algo optimista que decir sobre los alrededores, el edificio de oficinas o la
recepcionista que los recibió.
Lo importante a recordar es que todo lo que haces transmite un mensaje. Al ser

consciente de los mensajes que está telegrafiando con su apretón de manos y su
postura corporal, crea el clima emocional que desea, en lugar de dejarlo al azar.
La apertura: prepárate para no estar preparado

Lo primero que desea averiguar es qué tenía en mente el prospecto al aceptar
esta cita. Quiere que su prospecto establezca la agenda. Los guerrilleros resisten
la tentación de empezar a parlotear sobre ellos mismos o sus productos. Aquí es
donde preparas el escenario y te estableces como una persona real, no como un
profesional demasiado pulido.
El guerrillero quiere averiguar lo que el prospecto escuchó por teléfono, no lo

que el guerrillero cree que dijo o entendió. Una apertura utilizada por un guerrillero
en Chicago logra esto maravillosamente.
- 117 -
Se sienta y comienza: “No tuve la oportunidad de pasar por la oficina esta mañana para
recoger su expediente. ¿Qué era, específicamente, lo que íbamos a discutir hoy?
El cliente potencial responde: "Bueno, dijiste que tu empresa vendió aislamiento y que nuestras
facturas de calefacción se están disparando". Este guerrillero interrumpe con, “Eso suena
importante. ¿Te importa si tomo algunas notas? y el guerrillero comienza a escuchar
activamente, mientras su prospecto perfila el encuentro.
Para el guerrillero, las grandes preguntas son: ¿qué quiere realmente este prospecto y qué
cree que necesita? Estas preguntas son importantes porque, en la mayoría de los casos, las
decisiones de compra se basan más en la emoción que en la lógica. La gente compra lo que
quiere, así como lo que
puede necesitar para resolver un problema. Esta verdad básica de la psicología a menudo
se pasa por alto. Por favor, no lo malinterprete. Tienes la obligación profesional de
solucionar su problema, es decir, de satisfacer sus criterios físicos. Pero las personas
están motivadas por deseos y puede haber poca o ninguna conexión entre el deseo y la
necesidad.
Los tomadores de pedidos que operan en la fase Complaciente venden solo para
necesidades, mientras que los Egos de alta presión venden solo para deseos. El guerrillero
de principios crea una gran ventaja estratégica vendiendo a ambos.
Credibilidad del edificio

Los guerrilleros saben que, en última instancia, comprar es un acto de fe para el
prospecto. La decisión depende de si creen en el producto y en el vendedor. Aunque el
proceso ocurre inconscientemente, existen cuatro factores “C” que afectan la creencia.
1. Consistencia
El primer factor que la gente sopesa es la experiencia previa. ¿Ha sido coherente
con ellos en el pasado? ¿Y cómo es eso? Si le dices a alguien que
- 118 -
está enviando la información por correo hoy, entonces es importante que haga
exactamente eso. Si has sido desagradable con un compañero de trabajo y decides
halagarlo un poco porque necesitas un favor, sospechará desde la primera palabra
amable que salga de tu boca. Las guerrillas son consistentes.
2. Credibilidad
El segundo factor de confianza para un guerrillero es la credibilidad. ¿Qué
“historia” estás presentando a tu audiencia? Piensa en la forma en que te
presentarán y las historias que cuentas sobre ti. Los guerrilleros nunca exageran.
La verdad es una de las armas más importantes de tu arsenal.
3. Congruencia
El tercer factor de creencia es la congruencia. ¿Todas las piezas de tu historia
e imagen encajan con tu identidad? Sospecharías de alguien que conduce un
coche caro y viste harapos. Ante un mensaje incongruente, es mucho más
probable que las personas crean en el mensaje no verbal.
componentes del mensaje: su postura, su tono de voz, su inflexión y su
vestimenta. Para una exploración detallada de todas las formas sutiles en que
nos comunicamos, lea Obtenga lo que se merece: marketing de guerrilla usted
3
mismo.
4. Terreno común
También puede generar confianza y simpatía al establecer un terreno común.
Cuando está fuera de casa, ¿alguna vez ha notado cómo se siente cuando ve
una matrícula de su estado natal? Por extraños que sean, espontáneamente
sientes una conexión con estas personas.
3
Levinson, Jay Conrad y Seth Godin, Consigue lo que mereces - Guerrilla Marketing
Yourself, Diane Pub Co, 1997.
- 119 -
Trate de descubrir alguna pequeña cosa que comparta en común con cada prospecto.
Incluso la comunidad más simple servirá, pero es especialmente efectiva si comparten un
interés común. Pregúnteles de dónde son o a dónde fueron a la escuela. ¿Son aficionados
al deporte? ¿Tienen una habilidad o pasatiempo especial, o una organización benéfica
favorita? Para despertar prospectos'
interés, los guerrilleros alientan a los prospectos a hablar sobre lo que más les interesa: ellos
mismos.
Criterios objetivos y subjetivos

Todas las decisiones de compra se basan en criterios tanto racionales como emocionales.
consideraciones Por eso es más fácil vender la solución a un problema que vender una
característica o un beneficio. Por lo tanto, comprender el problema de su cliente es esencial
para realizar la venta.
Tu próxima misión es determinar los criterios exactos que usarán para tomar esa decisión.
Es posible que tenga 100 razones perfectamente buenas por las que deberían comprar su
producto (y usted debería hacerlo). Pero su decisión dependerá de dos o tres razones que
consideren importantes. Estos criterios se dividen en dos categorías: objetivos y subjetivos. Si
puede aislar esas razones y proporcionar las formas de prueba apropiadas, su oferta se vuelve
irresistible y puede ignorar con seguridad los otros 97. Pero omita solo uno de sus criterios y
no comprarán.
Los criterios objetivos describen los aspectos tangibles de su producto o servicio. Un

ejemplo simple sería el cliente que entra a una ferretería con un perno de 5/8” en busca de
una tuerca que coincida. Solo habrá una solución que encaje. Si no puede igualar las
especificaciones, no comprarán. Pero los criterios de los clientes rara vez son tan simples.
“Necesitamos una copiadora láser de alta velocidad que pueda clasificar, cotejar y
encuadernar documentos en una sola operación”. O, "Necesito una computadora portátil liviana con
- 120 -
un monitor de alta resolución que puede manejar archivos grandes y editar videos para
las redes sociales”.
Los criterios subjetivos describen los aspectos intangibles de su producto o servicio,

desde el punto de vista del cliente . Se basan en la percepción, el juicio y la emoción,
y son imposibles de cuantificar. Por ejemplo, “Me encanta mi Subaru porque me hace
sentir seguro en caminos de montaña nevados y resbaladizos. Puedo confiar en que me
llevará a casa a salvo”.
Sí, este automóvil tiene una transmisión estándar y tracción en las cuatro ruedas de tiempo completo.
Esos son criterios objetivos , pero estas características se traducen en un criterio subjetivo .
experiencia que es aún más importante. Un automóvil es un paquete objetivo de acero,
vidrio y tecnología, pero también es un paquete subjetivo de prestigio, comodidad y
seguridad. Te ganarás su confianza cuando demuestres que eres sensible a sus
necesidades tanto físicas como emocionales.
Su primera tarea es descubrir los criterios físicos de sus prospectos y demostrar

cómo su producto o servicio los satisface. Debe crear una relación positiva antes de
que sus prospectos respondan preguntas o incluso escuchen su presentación. No
podrá identificar los criterios de sus prospectos y no serán receptivos a su solución a
menos que satisfaga también sus prioridades.
Satisfacer los criterios físicos de sus prospectos ciertamente es esencial. Si no hace

que el problema desaparezca, finalmente quedarán insatisfechos.
Simultáneamente, la emoción es lo que convierte el movimiento en motivación. Tienes
que vender el chisporroteo tan bien como el bistec.
Concentrarse en las prioridades cognitivas de sus prospectos mientras ignora sus

criterios físicos puede aumentar su popularidad, pero no conducirá a un mayor negocio.
La gente compra soluciones a sus problemas, pero también te compran a ti porque les
gustas y confían en ti.
- 121 -
Casi todos los vendedores violan repetidamente este principio. O se concentran

en ser útiles y agradables, o se enfocan en sus productos.
especificaciones. Hablan sobre cuál es su producto, cómo funciona y cómo se compara
con la competencia, pero no sobre lo que hará por sus prospectos.
Incluso los vendedores experimentados que adoptan el enfoque de resolución de

problemas tienden a tratar los criterios de manera superficial. A menudo abordan
solo aquellas especificaciones que están directamente relacionadas con su producto
e ignoran prioridades más sutiles e importantes.
Por ejemplo, Denise y yo estábamos comprando una nueva aspiradora.

Estábamos buscando un modelo que tuviera un filtro HEPA integrado. El vendedor
nos mostró un par de opciones y luego preguntó: "¿Por qué es importante para
usted el filtro HEPA?" Denise explicó que vivimos en las montañas, y cada primavera,
cuando los pinos arrojan su polen, sus alergias la hacen sentir absolutamente
miserable.
“¿Has considerado un sistema de aspiración central?”
Bueno, no, no lo habíamos hecho. Asumimos que dicho sistema tenía que
instalarse en las paredes mientras se enmarcaba la casa. Nuestra casa ya tenía 20
años. Tendríamos que rasgar las paredes para instalar las tuberías.
“En realidad”, explicó, “podría ubicar la unidad de energía y las tuberías en el

garaje, y perforar los conectores a través de la pared hasta la sala de estar y la
escalera. En el interior, tiene una manguera larga con un cabezal de potencia. El
escape expulsa todo el polen y el polvo residuales al exterior”.
- 122 -
En lugar de vendernos lo que pensábamos que queríamos, o incluso lo que

pedíamos , esta guerrilla profundizó, determinó nuestros criterios subjetivos y resolvió
el problema de fondo. La opción de aspiración central resultó ser más costosa, pero fue
una solución mucho más efectiva, y Denise ya no le teme a la primavera.
Puedes hacer exactamente lo mismo. Descubra adónde quieren ir sus clientes

potenciales y qué obstáculos les impiden llegar allí. Luego, muestra cómo tu producto
o servicio puede ayudarlos a alcanzar sus objetivos.
Los prospectos enfrentan innumerables desafíos todos los días. Están llamados a
resolver problemas con dinero y maquinaria, con ingeniería y electrónica, con
comunicaciones y compromisos, con diseños y decisiones, con personas y
personalidades. Ya sea que lo reconozcan o no, probablemente estén sobrecargados de
trabajo, estresados y abrumados.
Demuestra tu sensibilidad a su situación, y que tu trabajo es ayudar a resolver estas
dificultades.
Cosas que buscar:

Muchos vendedores solo hacen preguntas sobre oportunidades directas para vender
sus productos; se centran por completo en las necesidades directas y la capacidad de
pago de los clientes potenciales. Este enfoque limitado reduce la receptividad de los
prospectos y le impide aprender lo que realmente quieren. Es posible que esté tan
concentrado en descubrir la necesidad de un producto en particular que pase por alto una
venta mucho mayor. Cuanto más sepa acerca de sus prospectos, mayores serán sus
probabilidades de éxito.
Si se concentra demasiado, los prospectos sentirán que no está interesado en su

bienestar. Lo verán como un vendedor más que busca una comisión rápida. Los guerrilleros
se relacionan con ellos como personas, no solo como compradores potenciales.
- 123 -
Evaluación de Propuestas
Su prospecto puede tener criterios escritos explícitos para evaluar
propuestas y para hacer compromisos de compra. Sondee estos criterios.
Descubra cómo se evaluarán las propuestas. Si hay una “Solicitud de propuesta”
formal, estúdiela detenidamente antes de la convocatoria, tome notas al margen y
haga algunas preguntas de búsqueda. Conozca exactamente qué quieren los
prospectos y cómo pretenden evaluar estas propuestas. Luego, su presentación
debe comparar explícitamente su producto con sus criterios.
Puede aprender que su proceso de evaluación favorece a su competencia.

Por ejemplo, es posible que no les importen algunas de las características de su
producto, pero son muy conscientes del precio. Si su competencia ofrece un
producto más barato pero menos deseable, entonces se encuentra en una gran
desventaja. Pregunte sobre la razón de ser de las normas. Pregunte cómo se
establecieron estos criterios e intente agregar valor a la propuesta para hacerla
más competitiva. Su producto puede tener un precio de compra más alto, pero una
vida útil más larga, o los suministros pueden costar menos a largo plazo. Un
prospecto que “tiene que llevar este proyecto por debajo del presupuesto” tiene
una estrategia de compra diferente a la del prospecto que “trata de ahorrar dinero
a la empresa”. Si no puede cambiar los criterios, su competidor probablemente
obtendrá el negocio.
Soluciones alternativas
¿Qué otras soluciones están considerando? Recuerde que no hacer nada
suele ser una opción atractiva. ¿Están pensando en comprar un tipo de
producto totalmente diferente o un producto similar de uno de sus competidores?
Aprenda todo lo que pueda acerca de sus opciones. Luego convéncelos de que
tu solución es la mejor.
Miedo a comprar
Los prospectos pueden tener miedo de muchas cosas: comprar algo que no
necesitan, ser ignorados después de la venta u ofender a sus accionistas. Ellos
- 124 -
pueden estar tan intimidados por sus problemas que no pueden discutirlos
abiertamente.
Mientras estos miedos permanezcan ocultos, no podrá reducir su impacto. Trate

de ayudar a sus prospectos a discutirlos abiertamente. Las técnicas presentadas
en la siguiente sección relajarán a la mayoría de los prospectos y
ayúdelos a discutir sus miedos.
Escuche activa y visiblemente

Si los prospectos sienten que usted realmente está escuchando, harán todo lo
posible para ayudarlo a comprender. Se abrirán, hablarán con franqueza e incluso
perdonarán y corregirán sus malentendidos.
Escuchar es un proceso activo y visible. Debe hacerles saber a los prospectos

lo mucho que está trabajando para entenderlos. Algunas técnicas sencillas
aumentarán el flujo de información y su comprensión.
Concéntrate como loco

Saca todo lo demás de tu mente. Olvídese de sus problemas domésticos, su
próxima cita, informes de gastos y dolores de hambre. Concéntrese en esta
perspectiva. Concéntrate intensamente. Aprenderá más y los prospectos reconocerán
y apreciarán su preocupación.
Pausa en el camino
El silencio puede incomodarte, pero es parte de la disciplina de la guerrilla. Si
estás hablando, el prospecto no puede hablar. Por lo tanto, haga pausas frecuentes
para alentar a los prospectos a comentar. Y haz esas pausas lo suficientemente
largas. Muchos prospectos responden lentamente. Una pausa larga les da la
oportunidad de organizar sus pensamientos y luego expresar claramente lo que
tienen en mente.
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Deje que el cliente potencial lo vea tomar notas

Tomar notas demuestra que estás escuchando con atención. También te ayuda a
reconocer patrones. Los hechos pueden parecer aislados cuando los escucha por primera
vez, pero una revisión de sus notas puede revelar patrones insospechados.
Registre todos los puntos importantes, pero no se involucre tanto en el registro
de detalles que los prospectos sientan que no se está relacionando personalmente.
Siempre es una buena idea pedir permiso antes de tomar notas. Algunos prospectos
se sienten incómodos con la toma de notas y
agradezco su cortesía. Así que pregunta: "¿Te importa si tomo notas?"
Cuando trabaje con prospectos por teléfono, llame la atención sobre sus notas.
“Discúlpeme un momento mientras obtengo eso en mis notas”. O, “podría repetir eso;
Me gustaría tener eso en mis notas”.
Mantener el contacto visual

Mire a sus prospectos de una manera cálida y sin desafíos. Deje que sus ojos muestren
que realmente está tratando de comprender.
El Cambio de Cara
Una de las razones de la opinión negativa del público sobre los vendedores es que ellos
tienden a hablar todo el tiempo. No te puedes perder el "¡Dime lo que voy a hacer!"
estereotipo. Este bocazas demasiado típico es una plaga en la profesión. El guerrillero
deja que los prospectos hablen la mayor parte del tiempo y usa el Cambio de Cara para
hacer que la entrevista de ventas avance.
Esta estrategia puramente de guerrilla implica hacer preguntas en respuesta a las

preguntas e inquietudes de un prospecto. A esta estrategia la llamamos About Face
porque es 180 grados de la típica respuesta de ventas. ¿Qué hace un Cambio de Cara
por las guerrillas modernas?
- 126 -
Mientras hace las preguntas, su prospecto está hablando la mayor parte del tiempo. Sus
preguntas desvían el enfoque de usted y halagan a su prospecto. Sus preguntas de
cambio de opinión ayudan a su prospecto a definir claramente y, tal vez, responder a sus
propias objeciones. Sus preguntas lo ayudan a recopilar información adicional para
respaldar su presentación y lo ayudan a sondear las necesidades y prioridades cognitivas
de su cliente potencial.
Pregunta tres veces
Los prospectos rara vez dan una respuesta directa por adelantado. Los guerrilleros
conocen el principio de asesoramiento de tres. Es decir, probablemente se necesitarán
tres preguntas en la misma línea para llegar a la verdadera intención del cliente potencial.
Sus dos primeras respuestas generalmente surgen de la fase de Autoridad y son
respuestas intelectuales, fácticas y lógicas. La tercera respuesta suele ser una respuesta
emocional que refleja la verdadera intención del cliente potencial.
La razón de esto es simple. El prospecto razona que, dado que se tomó el tiempo, tuvo la
paciencia y mostró suficiente interés para preguntar tres veces, desea saber sinceramente.
Tal vez el prospecto pueda confiar en la honestidad de su interrogatorio.
He aquí un ejemplo de cambio de opinión: el cliente potencial dice: “Necesito la mejor

calidad. ¿Me puede dar un producto de alta calidad?”
Su respuesta es: "Cuando dice 'alta calidad', ¿exactamente qué especificaciones

necesita?"
Al hacer este tipo de preguntas, primero repitiendo sus palabras de criterio y luego pidiendo
una aclaración, descubrirá mucho más que si se lanza a una explicación sobre su control
de calidad. Cuando creas que sabes lo que tu prospecto necesita, ten cuidado.
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"El precio es muy alto"

Note que esta objeción común es una declaración, no una pregunta. Esto es cierto
para la mayoría de las objeciones. El prospecto está tratando de decirte algo en lugar
de preguntarte algo. Por eso los guerrilleros nunca contestan objeciones. No requieren
respuestas. Sin embargo, la perspectiva es
esperando una respuesta.
El guerrillero responde preguntando: “Cuando dices 'demasiado alto', ¿qué

propones?”. o, “Cuando dices 'demasiado alto', ¿en relación a qué?”
No hay forma de que sepas lo que quiere decir el prospecto al decir:

"El precio es muy alto." Hay una gran diferencia entre una declaración y una objeción.
La declaración “el precio es demasiado alto” puede ser la forma en que el prospecto
trata un problema totalmente ajeno a usted oa su producto. Puede ser más de lo que
han presupuestado, o más alto que el precio de los competidores, o simplemente
más de lo que esperaban. Todavía no lo sabemos. Pero esto no es necesariamente
una invitación a reducir el precio. El uso de un cambio de opinión da validez a la
declaración del cliente potencial y le permite escuchar lo que realmente quiso decir.
Tome las palabras clave, los sustantivos sujetos o el verbo, y refléjelos en una pregunta.
"Tu precio es demasiado alto".
"Demasiado alto. . .?” (pausa, mirada expectante)
"Vamos a tener que hablar sobre bajar sus precios si quiere mi negocio".
"Está bien, y cuando dices 'tu negocio', ¿qué es exactamente lo que tienes en mente?"
“Quiero entregarte todo nuestro negocio de catálogo”.
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"Por 'negocio de catálogo', ¿de cuánto estamos hablando?"
“Alrededor de $ 10,000 por mes”.
“'¿Diez mil al mes?' Entonces, ¿estamos hablando de una lista de precios

completamente diferente?
“Sí, y otra cosa. . .”
Ahora la guerrilla ha llegado al verdadero problema, la fijación de precios por volumen .

Un vendedor menos valiente habría tratado de responder a la objeción ofreciendo
calidad, servicio o competitividad. Se requiere audacia para hacer rebotar la objeción
de vuelta a la perspectiva de aclaración.
Algunos ejemplos más de About-Faces con prospectos incluyen:
"Sus entregas son demasiado lentas".
“¿Qué significa 'demasiado lento' para las necesidades de su empresa?”
“Estoy realmente descontento con esta situación”.
“Cuando dices 'infeliz', ¿qué implica eso?”
“¿Esto viene en azul?”
“¿Por qué te interesa el azul ?”
"¿Que tan ancho es?"
"¿Por qué preguntas sobre el ancho?"
“Me preocupa que quepa en nuestra área de almacenamiento”.
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"¡Excelente! Midamos el espacio con mucho cuidado”.
“Realmente nos gusta su empresa y le estamos dando la máxima consideración para este nuevo
contrato. ¿Cuándo podremos ver tu propuesta?
¿Qué está tratando de decir este prospecto con "consideración superior"? ¿Quién sabe?
La guerrilla hace un Cambio de Cara:
“Primero que nada, gracias por considerarnos . Déjame hacer una pregunta.
Cuando dices 'máxima consideración', ¿a qué te refieres?”.
La excepción al cambio de cara

Si un prospecto hace la misma pregunta dos veces, ¡respóndela rápidamente con hechos,
cifras y lógica! Estás tratando con un tipo de autoridad pura.
Criterios Universales
Hay algunas cosas en las que todo el mundo está interesado. Prácticamente todo el
mundo está interesado en ahorrar tiempo, ahorrar dinero y reducir los dolores de cabeza.
Debido a que estos criterios son universales, la guerrilla se esfuerza constantemente por
satisfacerlos, ya sea que el prospecto haya indicado que son criterios importantes o no.
Tiempo
Los consultores predican el evangelio de competir en el tiempo. Tenemos café instantáneo,

avena instantánea, instantáneo de todo. Las perspectivas han sido condicionadas por la
tecnología para esperar resultados instantáneos. No quieren esperar en espera. No quieren
esperar hasta “en algún momento de esta tarde”
para que alguien le devuelva la llamada. No quieren esperar hasta la próxima semana para
la entrega. No quieren hacer cola. Lo quieren YA.
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Entonces, la guerrilla busca constantemente formas de acortar los tiempos de los ciclos, de
responder más rápido al cliente, de satisfacer esa necesidad cortando un día aquí, una hora
allá. Las guerrillas siempre respetan el tiempo de los prospectos y nunca lo desperdician. Los
guerrilleros nunca hacen esperar a la gente si se puede ayudar, y cuando no se puede evitar,
mantienen la demora por debajo de los 20 minutos o renegocian la cita. La gente esperará
unos 20 minutos antes de llegar al umbral de la impaciencia.
Las guerrillas son rápidas y decisivas. Los guerrilleros llaman en lugar de escribir, usan el
correo electrónico en lugar del correo postal. Si dicen que llamarán a las diez, esperan hasta
que den las diez, dando la impresión de que llevan a cabo todos sus negocios con la misma
precisión de una fracción de segundo. Es más probable que los prospectos mantengan citas
y compromisos con ellos en el futuro.
Asegúrese de llegar exactamente a tiempo a la primera reunión o entrevista.

Establezca el marco de tiempo cuando fije la cita, informe al prospecto cuánto tiempo
durará la reunión, verifíquelo al principio de su conversación y luego cúmplalo. Y si puede
transmitir su mensaje en tres minutos en lugar de los 30 que ha programado, siempre
apreciarán sus esfuerzos y tenderán a hacer que las cosas avancen más rápidamente en sus
tratos con usted en el futuro.
Dinero
Los prospectos quieren ahorrar dinero. Es el nombre del juego en los negocios.
Cualquier cosa que puedan hacer para reducir costos hace que su negocio sea más rentable.
La guerrilla lo tiene en cuenta. Es por eso que la mayoría de sus competidores venden por
precio. Pero hay muchas otras formas en que un producto o servicio puede influir en el
resultado final del cliente: costo de manejo, almacenamiento, inventario, financiamiento,
suministros, repuestos o el impacto que tiene en otras áreas de operación, como plazos
extendidos que liberan efectivo. . Estas
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a menudo puede justificar el costo de pagar un precio más alto. En el capítulo siguiente,
En la etapa de presupuesto, aprenderá más sobre cómo vender a precios más altos.
dolores de cabeza
Los prospectos también quieren hacer su vida menos complicada. Quieren reducir los dolores de
cabeza. Innumerables empresas pagan un precio superior por sus suministros de oficina porque
pueden obtener todo de un proveedor que los entrega y factura mensualmente. Algunas empresas
han demandado para cancelar contratos multimillonarios porque un proveedor se retrasó un día con
una pieza crítica, lo que los obligó a cerrar su línea. Sucede. A los prospectos no les gustan los
detalles, el papeleo y las complicaciones. Quieren que sea simple y fácil.
La conveniencia es la razón principal por la que las personas compran en línea (81 %), mientras que
los precios bajos ocuparon el quinto lugar, con solo el 46 % mencionando los precios de ganga como
su motivo principal. La guerrilla trata constantemente de facilitarles los negocios. Sin molestia. Sin
papeleo No hay problema.
Una tintorería en Wichita colocó una ventana de autoservicio, entregó a sus clientes habituales
bolsas de lavandería numeradas y factura directamente a su tarjeta de crédito.
Sin preocupaciones. Desde pizza hasta lápices y plásticos, “Nosotros Entregamos” se ha
convertido en el grito de batalla de los operadores guerrilleros.
Palabras prioritarias
La clave de las necesidades emocionales de los prospectos se encuentran en su Prioridad
palabras. Estas palabras pueden darle la clave de cómo este individuo va a tomar la decisión.
Las palabras prioritarias son la munición que usan los guerrilleros para defender sus
propuestas frente a la competencia, y el prospecto proporcionará un clip completo si realmente
escuchas.
- 132 -
Si realmente escuchas, las personas te dirán exactamente lo que necesitan y

exactamente lo que quieren de ti. Recuerde, su decisión dependerá en última
instancia de esos tres o cuatro factores que consideren más convincentes. Las
guerrillas siempre venden a estas prioridades. Las palabras de prioridad le dirán
cuáles son esos factores para cada prospecto.
Las palabras prioritarias se encuentran en las respuestas de los prospectos a

preguntas como "¿Qué quieres en un _________?" (automóvil, casa, computadora) o
“¿Qué buscas en tu ______________?” (compañía de seguros, agente inmobiliario,
asesor financiero). Escuche atentamente las respuestas y anote las palabras clave, los
adjetivos y los adverbios que describen sus prioridades. Luego, investigue esos
problemas, usando las mismas palabras para enmarcar su pregunta.
Por ejemplo, considere una situación familiar como comprar un automóvil. La

pregunta prioritaria aquí es: “¿Qué buscas en un auto?” Su respuesta contendrá sus
palabras prioritarias. Sus prioridades para comprar un automóvil pueden incluir “estilo,
comodidad y buen consumo de combustible”. Veamos el último. ¿Qué quiere decir la
gente cuando dice "buen consumo de gasolina"?
¿Veinte, treinta y cinco, cincuenta millas por galón? Eso depende. Y la guerrilla
no tiene forma de saber si su carretera de 28 mpg será percibida como un automóvil
económico o un consumidor de gasolina. Pero si lo describen en términos de “tener un
buen rendimiento de gasolina para un automóvil tan cómodo”,
coincidiendo con las palabras de criterio ofrecidas por el cliente potencial, es mucho
más probable que se perciba de manera favorable.
Para ilustrar esto aún más, un guerrillero que vende imprenta podría preguntar: "¿Qué
busca al seleccionar una impresora?" La respuesta del prospecto reflejará las prioridades
utilizadas para hacer esa elección. Cualesquiera que sean los factores que se mencionen,
serán significativos para la decisión, y todo lo demás puede ignorarse con seguridad. El
prospecto podría decir: “Busco un buen servicio y
- 133 -
oportunidad. También compruebo cuidadosamente la calidad y, por supuesto, el precio

siempre es un factor”.
Estas palabras, los sustantivos sujetos, “servicio, puntualidad, calidad, precio”, son las
palabras prioritarias de este prospecto, y las anotaremos cuidadosamente.
Una cosa importante a tener en cuenta acerca de las palabras prioritarias es que no
sabe lo que significan. El guerrillero no tiene idea de qué significa exactamente este prospecto
cuando dice “servicio”. ¿Qué es "servicio"? Para ti, podría significar que prefieres hacer cola
que ser atendido por alguien apresurado y hosco. Sus expectativas pueden ser muy diferentes
a las tuyas. Pero la guerrilla realmente no tiene que saberlo, porque el prospecto sí. Él sabe
lo que significa esa palabra para él, y el guerrillero sabe que tiene significado, así que si la
usas en tu presentación, él te la traducirá y le dará el valor apropiado.
Si el guerrillero explica que su tienda ofrece una respuesta rápida, eso puede tener
sentido para el prospecto, y puede que no. Pero si la guerrilla dice: “Nos enorgullecemos de
brindar un servicio realmente de primer nivel ; puede contar con nosotros para atender su
cuenta”, eso comunicará automáticamente exactamente el significado correcto para este
prospecto, porque esa es una palabra prioritaria.
Lo mismo ocurre con la prioridad de la oportunidad. ¿Qué significa puntualidad?

En este punto, realmente no importa, porque el prospecto sabe lo que eso significa para
él. Y debido a que la ofreció como una palabra prioritaria, es probable que desencadene un
sentimiento positivo que jugará un papel en su decisión. Incluso si no sabe realmente qué
significado tienen para él, puede llamar su atención y evocar un estado positivo y receptivo
simplemente usando sus palabras prioritarias.
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Como vendedor de imprenta, el guerrillero capta la atención de este prospecto

diciendo: “Represento a una imprenta cuyo servicio es impecable y la calidad es
la más alta que he visto. Su precio no es barato, pero si te entiendo bien, no
querrás una impresora barata. El cambio en el trabajo siempre es oportuno. ¿Le
interesaría hacer negocios con una firma como esa?” ¿Cómo puede decir que
no?
Note el uso de las palabras “servicio”, “calidad” y “precio”. Cuando hagas eco de las
palabras prioritarias de tu prospecto, verás que su atención se enfoca.
Pueden asentir hacia arriba y hacia abajo, y sus rostros se sonrojarán un poco a medida que se
relajen y se vuelvan receptivos. Las palabras prioritarias son poderosas constructoras de relaciones.
No leer la mente por favor

Dos puntos: primero, no trate de adivinar lo que quieren decir con sus palabras
prioritarias. En segundo lugar, no trate de sustituir su propio vocabulario por el de
ellos. Es muy probable que su elección de palabras no tenga el mismo significado
para ellos que para usted.
En última instancia, la guerrilla tendrá que transmitir lo que significan esas cosas,
pero aún no estamos listos para hacerlo. Para vender la impresión a esta persona,
tendrá que demostrar que el servicio cumplirá con los estándares que tiene para eso.
Tendrá que demostrar que puede entregar a tiempo, y para que pueda responder a
esa pregunta, eventualmente tendrá que averiguar cuál es su fecha límite. Tendrá
que demostrar que la calidad va a cumplir con sus expectativas, y es posible que
deba pedirle muestras de otros trabajos que haya realizado para poder establecer
cuál es ese estándar. Ciertamente, vas a tener que llegar a algún acuerdo sobre el
precio.
Las palabras prioritarias le dan al guerrillero las claves para desbloquear la

estrategia de toma de decisiones del prospecto. Ahora sabemos exactamente
dónde sondear y expandir. Pero en este punto, puede atraer su interés simplemente
- 135 -
haciendo la pregunta "¿Qué quieres en un ________?" escuchando los sustantivos,

los criterios, y luego asegurándoles sistemáticamente por adelantado que puede
entregar esas cosas.
Olvídalo
Los guerrilleros también saben que pueden ignorar con seguridad todo lo demás.
Pueden olvidarse de contarle a este prospecto todo sobre la nueva y fantástica prensa
de inyección de tinta de tres metros que acaban de instalar. Al prospecto no le importa.
El guerrillero puede olvidarse de decirle que “sí, hacemos blanco y negro, hacemos
huecograbado, hacemos cuatricromía, hacemos data-driven”. Simplemente no importa.
Si puede averiguar qué quiere decir con "servicio" y qué tipo de servicio en particular
quiere, y luego demostrar que puede hacerlo, lo comprará siempre. Si puede abordar
lo que él quiere en función de lo que le ha dicho y limitarse a esos temas, entonces ha
simplificado la tarea para ambos.
Hogar dulce hogar
Un guerrillero de bienes raíces podría preguntar: "¿Qué quieres en tu nuevo

hogar?"
El cliente potencial responde: "Nos gustaría un lugar cálido y acogedor, que nos brinde
algo de privacidad".
“¿Qué es lo que es importante para ti acerca de ser acogedor ?”
“La ciudad es tan fría e impersonal que no tenemos espacio para entretener y hay
momentos en los que solo queremos estar juntos y totalmente solos”.
- 136 -
Ahora es el momento de verificar nuestra comprensión de sus prioridades. “Así que

lo que me estás diciendo es que quieres algo privado, lejos de la ciudad, tal vez en
el bosque o en el campo. Quiere un lugar que se sienta pequeño y acogedor, pero
con algo de espacio para entretener a los amigos. ¿Está bien?" Termina siempre
con una pregunta.
“Sí, pero no muy lejos de la ciudad. Todavía tenemos que viajar”.
"Qué tan lejos es demasiado lejos'? ¿A dónde viajas? Y así continúa.
Las preguntas mágicas de venta

Algunas preguntas útiles para aislar las prioridades emocionales incluyen:
“¿Cuál es la mayor incomodidad que enfrenta actualmente?”
“¿Qué papel juegan los demás en la creación de este problema?”
"¿Qué otros problemas tienes con eso?"
“¿Qué otras ideas tienes?”
“Si pudieras tener las cosas exactamente como deseas, ¿qué cambiarías?”
“¿Cómo afectaría esto a la situación actual ?”
“¿Por qué querrías cambiar?”
"¿Tienes alguna preferencia?"
“¿Hay algo más que puedas decirme?”
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Las respuestas a estas y otras preguntas similares proporcionarán las claves para la motivación de
su cliente potencial.
“¿Qué te parece acogedor ?” Ahora el guerrillero hace la transición de las prioridades

subjetivas o emocionales a los criterios físicos , pidiéndole al prospecto que defina sus
sentimientos en especificaciones físicas.
“Nos gustaría tener una chimenea en la sala de estar y ventanales que se abran a una gran vista”.
“Y una terraza, con un spa, donde podíamos hacer una barbacoa o simplemente relajarnos solos”.
“Vale, estoy empezando a hacerme una idea. Tal vez dos dormitorios, dos baños. Bien aislado,
con muchas ventanas cálidas y soleadas. ¿Tal vez una chimenea en el dormitorio principal
también?
Palabras de criterio
El prospecto también tendrá un conjunto de especificaciones físicas que el producto o
servicio debe cumplir, como “absoluta y positivamente tiene que estar allí de la noche a la
mañana” o “Estoy buscando un vestido en talla siete”. Estos criterios deben cumplirse en última
instancia para que se satisfaga la perspectiva.
El guerrillero también escucha estas palabras de criterio y las anota a lo largo de la entrevista.
Tres preguntas mágicas muy poderosas para
Las palabras de criterio de aislamiento son:
"¿Qué estás usando ahora?"
“¿Qué es lo que más te gusta de él?”
“¿Qué es lo que menos te gusta de él?”
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Note la construcción paralela de los dos últimos; como más y como menos.
Estas respuestas le dicen a la guerrilla lo que tiene, lo que quiere conservar y lo
que quiere cambiar, evitando una consulta directa a su problema.
Una vez que haya aislado los criterios clave de los prospectos, querrá
concéntrate en esos temas e ignora todo lo demás. Se pueden introducir otros
criterios a medida que continúa la conversación, pero el guerrillero se concentra
solo en aquellas palabras prioritarias y palabras de criterio que han sido aisladas
por el prospecto.
La guerrilla entiende que la gente hace las cosas por sus razones, no por las
tuyas. Es posible que tenga cien buenas razones por las que deberían comprar esta
casa de montaña en particular; precio, ubicacion, buenas vias, rapida apreciacion,
cerca de colegios, comercios, recreacion, y sabes que?
No podría importarles menos. No importa cuán buenas puedan ser tus razones,
en última instancia, las razones de ellos prevalecerán. La guerrilla ahorra
municiones apuntando a las prioridades y criterios definidos por el prospecto.
respuestas
estrategia de compra
También es útil identificar los pasos que sigue este prospecto al tomar una
decisión. Las personas tienen una metodología o estrategia que siguen al tomar
decisiones, y esta estrategia es única para cada prospecto, pero tienden a usar la
misma estrategia cada vez que toman una decisión. La pregunta que puede usar
para provocar la progresión es preguntar: “¿Cómo lo decidió? . .?”
Por ejemplo, un agente de bienes raíces podría preguntar: "¿Cómo decidió

mudarse a la casa donde vive ahora?" luego escuche la secuencia de pasos que
describe el prospecto.
- 139 -
“Bueno, primero redujimos la búsqueda a un vecindario en particular donde

queríamos vivir, luego revisamos todos los listados, marcando cada dirección en un
mapa. Luego miramos cada uno hasta que encontramos el que se sentía bien”.
Esta respuesta revela no solo los criterios, sino también los pasos en su
estrategia de compra de vivienda. Si los guía a través de los mismos pasos,
les resultará más fácil comprarle. Comience por limitarse a los vecindarios
particulares que más les gustan, saque un mapa y comience a marcar. Al igual
que una silla familiar, seguir su estrategia de compra lo coloca en el "surco" de
ventas. Se ajusta a su naturaleza y su temperamento.
Además, van a comprar su próxima casa de todos modos. Si no de ti, entonces de
alguien que los haga sentir cómodos. Así que también podrías igualar su estrategia.
Escuche la estructura del proceso que siguen al tomar una decisión similar, y luego
estructurar sistemáticamente su caso usando el mismo proceso.
¿Eso calcula?
A veces el cliente no sabe realmente lo que quiere. Tomemos el caso de una
empresa de software que vende aplicaciones de contabilidad para pequeñas
empresas. Si hace la pregunta "¿Qué quiere en un paquete de contabilidad?" y
la respuesta que obtiene es algo así como "No sé" o "No estoy seguro", hay
cosas adicionales que puede hacer para conocer sus criterios. Puedes preguntar:
“¿Qué estás usando ahora? ¿Qué es lo que más te gusta de eso?” o "¿Cuál es
el problema exacto que estás tratando de resolver?"
"¿Qué estás haciendo ahora?"
"Estamos usando Quick Books".
- 140 -
"¿Qué es lo que más te gusta de usar Quick Books?" preguntó, repitiendo las palabras
del prospecto en un Cambio de Cara.
“Es rápido, económico y podemos contratar fácilmente contadores que tengan

experiencia”.
Ahora estamos obteniendo lenguaje de criterios: rápido, económico, experiencia. Si

puede mostrarle que su software se ejecutará más rápido, reducirá los costos y aún
podrá encontrar tenedores de libros experimentados, comprará el software. Puede
ignorar el resto, porque cuando obtiene sus criterios, está solicitando un juicio de valor,
y la progresión revelará la forma en que emiten juicios en ese contexto particular.
También debe tener en cuenta que las prioridades, los criterios y la estrategia de
compra son sensibles al contexto en el que se utilizan. Son intransferibles. La forma
en que toman decisiones sobre la compra de suministros de oficina puede ser muy
diferente de lo que hacen cuando arriendan bienes raíces.
Algunas preguntas adicionales para aislar los criterios incluyen:
“¿Cuál es su principal objetivo?”
"¿Qué estás haciendo actualmente para lidiar con esa situación?"
“¿Cuáles son tus planes para el futuro?”
“¿Cómo planeas hacerlo?”
"¿Puedes decirme más sobre eso?"
"¿Hay una fecha límite?"
- 141 -
Las respuestas a estas preguntas proporcionarán las especificaciones

de rendimiento de su propuesta. Independientemente de lo que pueda tener este
nuevo hogar, debe satisfacer estos criterios físicos.
Criterios
Notarás que la guerrilla, además de cumplir objetivos
criterios, también satisface criterios subjetivos . Hay dos categorías principales
de criterios subjetivos: prioridades generales comunes a casi todos los prospectos
y criterios específicos, objetivos y subjetivos, únicos para cada prospecto.
Cinco preguntas para cada guerrillero

Las siguientes siete preguntas lo ayudarán a evaluar qué tan bien se está relacionando
con las prioridades generales del prospecto.
1. ¿Hago preguntas que demuestren que realmente me importa?
Los prospectos quieren esto más que nada. Quieren hacer negocios con personas
que los respeten y que realmente se preocupen por su bienestar. El mensaje más
importante que puede comunicar es: "¡Me importa!"
Cuando comunica una preocupación sincera, los prospectos perdonarán muchos

errores. Si tienen la impresión de que solo estás interesado en la comisión, no hace
mucha diferencia si haces todo lo demás bien. No confiarán en ti y no te comprarán.
Considere la forma en que las personas eligen a un médico. La mayoría de nosotros

no tenemos forma de saber qué tan competente puede ser un médico en particular.
En cambio, elegimos a alguien que tenga un interés sincero, que haga muchas
preguntas, que sea cuidadoso y completo en el diagnóstico, y que muestre empatía.
por nuestro malestar y dolor.
- 142 -
2. ¿Realmente escucho las respuestas?

Los prospectos quieren ser entendidos. La gente tiene hambre de comprensión; anhelan
un oído comprensivo. Muchos abogados y contadores pasan más tiempo escuchando y
asesorando a las personas sobre problemas personales que trabajando en asuntos
puramente legales o financieros.
Para demostrar que realmente ha escuchado a su cliente potencial, resuma

sus respuestas repitiéndolas. Sea explícito y completo.
Consulta tus notas.
“Lo que te escuché decir es. . .”
“Si te entiendo correctamente, . . .”
“Entonces, en otras palabras, necesitas. . . y lo necesitas para el 2 de octubre.”
Tómese el tiempo para escucharlos, incluso si la conversación parece irrelevante para su

negocio. Los prospectos esperarán su próxima llamada y harán todo lo posible para que
regrese. Le proporcionarán la información que necesita, e incluso pueden comprar sus
productos cuando los de un competidor son superiores.
3. ¿Le doy a mi prospecto control sobre la reunión de ventas?

Los prospectos quieren que usted se preocupe, pero también tienen una mayor necesidad de protección.
La mayoría de nosotros tememos estar fuera de control, no estar a cargo de nuestras
propias vidas. Nos callamos cuando sospechamos que estamos siendo manipulados o
forzados, y estamos particularmente en guardia en una reunión de ventas. Una forma de
guerrilla de eludir este sentimiento es encontrar al menos una objeción en la Etapa de
Necesidades e invitar al prospecto a terminar la reunión allí mismo.
“UH oh, tenemos un problema, no viene en verde. (pausa) ¿He terminado aquí?”
- 143 -
No importa mucho qué frase use, siempre que el prospecto reciba el mensaje de
que está dispuesto a finalizar la reunión si la pregunta que ha planteado es crucial.
Nunca hemos visto a nadie terminar la reunión en este momento. Este es el por qué.
Has estado escuchando activamente a tu prospecto desde hace algún tiempo.

Usted puede ser el único vendedor que alguna vez ha escuchado de esta manera.
A estas alturas, el prospecto entiende que te importa , que sus necesidades son
más importantes que las tuyas y ahora estás demostrando que eres justo. ¿Quizás el
verde no era tan importante después de todo?
4. ¿Actúo profesionalmente?
No eres un vendedor ambulante. Concéntrese en sus prioridades, comunique

sensibilidad y preocupación, pero también imponga respeto por usted mismo como
profesional. Recuerda que ser profesional no significa tener todas las respuestas.
Significa tener muchas preguntas y escuchar activamente.
La honestidad y la franqueza son partes importantes de esta imagen profesional.

No se ponga a la defensiva acerca de ser un vendedor ni finja que está haciendo
una llamada social. Los prospectos se sienten más cómodos si les comunica
claramente que ha llamado para hacer negocios. Si parece cómodo en su función,
los prospectos se sentirán más cómodos con usted.
5. ¿Me relaciono con los prospectos en sus propios términos?
Los clientes realmente creen que siempre tienen razón, e incluso cuando están
equivocados, siguen siendo el cliente. Creen que usted está obligado a vender en sus
términos y se resienten de los vendedores que no lo hacen.
Esencialmente, todos los prospectos quieren que les comuniques: “Tú eres el jefe y
haré todo lo posible para que te sientas cómodo”.
- 144 -
Los prospectos se resienten particularmente de alguien como usted que trata de satisfacer su
necesidades a su cargo. No importa si tus necesidades son: ser la estrella, obtener una reacción
cálida o evitar las emociones. Los prospectos simplemente no están interesados en sus intentos de
sentirse cómodo. Esperan que usted atienda a su comodidad.
Dado que todos los tipos de prospectos quieren que se ajuste, también debe comprender las
necesidades específicas de los diferentes tipos de prospectos.
Prioridades y el mapa mental

Las personas con personalidades maduras y equilibradas se relacionan con los demás
de forma natural. Independientemente de las circunstancias, se comportan de manera que los
demás se sientan más cómodos. Muestran flexibilidad. Debido a que se sienten cómodos consigo
mismos y con su rol, les resulta fácil ajustarse a las necesidades de los demás y adaptarse a una
variedad de situaciones.
Sin embargo, los psicólogos y sociólogos nos dicen que menos del 15% de los adultos operan
consistentemente desde la Fase de Principio o superior.
Para ayudarlo a identificar las prioridades específicas de los prospectos con los que es más probable
que se encuentre, analizaremos en profundidad las personalidades clásicas de la Fase de Ego,
Complacer y Autoridad, y cómo responden en la Etapa de Necesidad.
Estos perfiles te ayudarán a comprender cómo debes adaptarte a cada tipo. Para obtener una
descripción general de las siete fases de la personalidad, consulte el Capítulo dos, El mapa mental.
Perspectivas del ego

La prioridad cognitiva característica de la perspectiva del Ego es el estatus. ¡ Para ellos, todo
debe ser lo mejor! Son ferozmente competitivos y deben ganar en todo: los negocios, el golf,
incluso los cócteles son
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concursos en los que el ganador se lo lleva todo. Se ven obligados a ganar más
dinero, reducir su hándicap y sumar más puntos en las fiestas que nadie.
Cuando conocen a un extraño, quieren saber: “¿Soy mejor que él? ¿Gano más
dinero, tengo una casa más grande, juego mejor al golf?
Las personas con Ego clásico son ambiciosas, duras y agresivas, y esos son los
aspectos positivos. También pueden ser autoritarios, de mente cerrada, antiintelectuales
e insensibles. Como todo es un concurso, no pueden darse el lujo de pensar en los
sentimientos de otras personas. Distraería su atención del único objetivo que realmente
importa: ganar.
Dado que ganar es tan importante, la gente de Ego puede tomar atajos. Prefieren
no mentir ni hacer trampa porque mancha su victoria, pero una victoria manchada es
mejor que perder. Debido a que harán cualquier cosa para ganar, asumen que otros
harían lo mismo. Como resultado, a menudo son desconfiados.
Las personas egocéntricas son impulsivas e individualistas. Recibir órdenes, aceptar

consejos o seguir procedimientos comprometen su necesidad de control y son, por
tanto, una especie de derrota. Insisten en hacer las cosas a su manera y pueden romper
las reglas para hacerlo.
Tienen miedo al sacrificio, miedo a la debilidad en sí mismos y miedo a complacer.

Cuando dos Egos se encuentran, es la guerra. Ambos sienten, internamente, "Es él
o yo".
Dominan a las personas complacientes. Los complacientes aceptan naturalmente un

papel sumiso, y las personas Ego los desprecian y los intimidan. Algunas personas del
Ego se rodean deliberadamente de personas a las que pueden empujar fácilmente.
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Las personalidades de autoridad los frustran. No soportan ser ignorados, y la gente

con Autoridad ignora a todo el mundo. La gente del Ego entonces se vuelve más agresiva,
haciendo que los demás se retiren aún más.
Eventualmente, los egos se dan por vencidos y buscan su propio tipo de personas.
Reacción del ego hacia los vendedores

Los prospectos egoístas desconfían de los vendedores y temen ser explotados o derrotados.
Sin embargo, a muchos prospectos de Ego les gusta que los vendedores llamen. Se sienten
estimulados por la batalla de ingenio con otros Egos y disfrutan intimidando a los
Complacientes.
Sus preguntas tácitas sobre usted incluyen: “¿Eres lo suficientemente bueno para conseguir
mi negocio? ¿Eres un productor top? ¿Ganas tanto como yo? ¿Eres lo suficientemente duro
como para pelear conmigo? Su conciencia de estatus les hace insistir en tratar sólo con las
personas más importantes. Quieren que el gerente, el vicepresidente o incluso el presidente
de la empresa maneje personalmente su cuenta.
Los prospectos de Ego generalmente compran a los vendedores de Ego. Desprecian y

abusan de los vendedores de Pleaser, pero de vez en cuando les "tiran un hueso" para
construir sus propios egos y hacer que sigan viniendo. Se sienten intimidados por los
vendedores de la Autoridad, por lo que les desagradan y los evitan.
Enfoque más efectivo con egos

El enfoque de guerrilla para el prospecto Ego es mostrarles cómo su producto les dará una
ventaja competitiva. Esta es su prioridad número uno.
Satisfaga sus criterios mostrándoles que su producto es el más nuevo, el más avanzado,
el más moderno y el mejor disponible en el planeta hoy en día. El precio no suele ser
objeto. Quieren lo mejor y pagarán una prima para conseguirlo.
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Las perspectivas del ego responden a un liderazgo fluido. Ponte tu mejor traje.
Organice su reunión en el vestíbulo de un hotel elegante o en el mejor restaurante de la
ciudad. Deja que el brillo se muestre.
Un guerrillero se ofreció a recoger a su prospecto de Ego en el aeropuerto, luego contrató

una limusina y un conductor para que los llevara a ambos a las oficinas de la empresa. Un
agente de bienes raíces de la guerrilla le mostró a su prospecto de fuera de la ciudad un
complejo de apartamentos al sobrevolarlo en un Lear Jet.
Debes demostrar que eres fuerte y competente sin ser desafiante. Puede jugar con
su necesidad de estatus y atención usando la forma formal de su nombre, usando sus
títulos y felicitándolos en cada oportunidad. Ten cuidado. No se deje atrapar siendo
ingenuo acerca de los criterios. En lugar de "Caramba, ese es un buen barco",
califica siempre tus elogios. "Esos Cal 29 son realmente cómodos, pero, sin un spinnaker,
son un poco lentos con aire ligero". O solo una parte de elogio: "Es un gran anuncio, buen
uso del color contrastante".
Estos cumplidos a medias pueden implicar una mayor profundidad de conocimiento de la
que realmente puede tener.
Perspectivas
complacientes La prioridad característica de la Fase Complaciente es la aprobación.
Quieren desesperadamente amor, aceptación y comprensión. Son cálidos, amigables y
sinceramente interesados en las personas, felices de ser parte de un grupo y disfrutan de
todas las formas de socialización. Son buenos oyentes y son sensibles a las necesidades de
los demás. Sin embargo, dado que la aprobación es tan crítica, estos prospectos rara vez
toman decisiones de compra por temor a ser criticados.
Los complacientes son cooperativos y obedientes. Están de acuerdo con las ideas de los
demás porque quieren ser del agrado. son dadores. Quieren ayudar a las personas,
especialmente a aquellas que las recompensan con gratitud y cariño.
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Todas estas características hacen que el Pleaser sea popular. Sin embargo, los
prospectos clásicos de Pleaser son tan inseguros que constantemente buscan tranquilidad.
Sus demandas pueden volverse tan emocionalmente agotadoras que las personas se retraen.
Esto aumenta su inseguridad y sus solicitudes de tranquilidad, lo que provoca un
mayor retraimiento. Este ciclo puede continuar hasta que las relaciones se rompan.
Su inseguridad hace que el Complaciente sea un blanco fácil de explotar. Pueden

acompañarlos, incluso cuando sospechan que los están engañando.
Las personas complacientes tienen miedo de estar solas, del rechazo y de todas las formas
de conflicto o competencia. También les asusta la hostilidad, especialmente la propia.
Quieren creer que sienten cariño por todos.
Los celos también son un problema grave. Se sienten hostiles hacia cualquiera que
pueda interponerse entre ellos y las personas que les agradan, pero se sienten
culpables por estos sentimientos.
Por lo general, se relacionan bien con otras personas complacientes. Ambos

satisfacen las necesidades del otro, pero ambos pueden sospechar que están dando más
que el otro y piden más de lo que el otro puede dar.
Permitirán que la gente del Ego los intimide y los explote. El resentimiento crece hasta que
ya no pueden reprimirlo más, luego arremeten de manera muy destructiva, como la esposa
mansa que, después de años de abuso, asesina a su tiránico esposo.
La gente de la Fase de Autoridad realmente los frustra. Los complacientes quieren

acercarse, pero la Autoridad se mantiene distante. Los persiguen por un tiempo, luego
se dan por vencidos y buscan a alguien más amigable.
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Reacción de complacer a los vendedores

Son los más fáciles de llamar. No te rechazarán abiertamente, y muchos
Complacientes disfrutan conociendo gente nueva. Son habladores y agradables,
pero también pueden ser encubiertos. Dudan en discutir abiertamente cualquier
tema que implique conflicto o problemas con otras personas.
Pueden dar la impresión de que tienen la autoridad para actuar cuando no la tienen.
Hacen promesas y se demoran, en lugar de arriesgarse a decepcionarlo diciendo "no".
Sus sentimientos tácitos sobre ti son: “¿Sinceramente te preocupas por mí?

¿Realmente te gusto, o solo estás siendo amable para conseguir mi negocio?
Enfoque más efectivo con los que complacen

El enfoque guerrillero con el Complaciente es ser paciente, tomarse el tiempo para
establecer una relación y hacerles saber que te gustan.
Satisfaga su necesidad de aprobación tomándose el tiempo para preguntar sobre su

familia, sus vacaciones o su nueva planta en maceta. Pueden estar tan preocupados
por su socialización que se olvidan de los negocios, por lo que, con delicadeza,
cambien las discusiones al negocio en cuestión.
Los prospectos complacientes generalmente compran a las personas que les gustan, y son
ferozmente leales a sus amigos, y en realidad pueden comprar productos inferiores o pagar
precios más altos para hacer negocios con las personas que les gustan.
Como la compradora de una tienda por departamentos en Hawái que preparaba

una olla caliente de café Kona para sus visitantes. Incluso si no eres un bebedor de
café, mejor bebe un poco y comenta sobre su rico sabor.
Necesitan ser alentados y motivados. Aprecian sus esfuerzos, siempre que

crean que los está presionando por su propio bien.
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Prospectos de autoridad
El prospecto de autoridad clásico tiene miedo de la intimidad, la dependencia y la
imprevisibilidad. Su necesidad cognitiva característica es el control. Se sienten más
cómodos con las cosas, las ideas o los números que con las personas. De hecho, una de
las principales razones para evitar a las personas es que no son tan predecibles como los
números o las máquinas.
No entienden las emociones y tratan de evitarlas. Reprimen sus propias emociones e

ignoran las de los demás. Son tímidos, distantes, impersonales e incomunicativos.
A las personas con autoridad les gusta el orden y la previsibilidad. Sus escritorios, casas
y talonarios de cheques están perfectamente ordenados, y pueden verse gravemente
molestos por pequeñas desviaciones de sus rutinas habituales.
Son independientes, pero de una manera diferente a la gente Ego. Tienen incluso menos
necesidad de personas, pero no quieren hacer alarde de su poder.
Aceptan fácilmente la jurisdicción impersonal de las reglas y los procedimientos, pero
evitan a las personas que intentan controlarlos directamente.
Las personas con autoridad son de mente abierta sobre cuestiones impersonales. Les
gustan los hechos y la lógica, y se enorgullecen de su objetividad. Si alguien desafía su
posición, no responde con enojo. Intentan ver los hechos objetivamente y cambiarán de
posición si los datos lo requieren. Ellos discutirán por el placer de hacerlo.
Por lo general, trabajan en campos que requieren un análisis objetivo e impersonal, como
la química, la física, la ingeniería, la contabilidad y las ciencias administrativas. Disfrutan
de este tipo de trabajo y se sienten más cómodos con las personas que ingresan a estos
campos.
- 151 -
Sus relaciones con otras personas de la Autoridad son cómodas, pero distantes.
Disfrutan de la mente del otro, y ninguno hace exigencias al otro.
Generalmente compran a los vendedores de la Autoridad. No les gustan los otros

tipos, particularmente la gente Ego. Odian ser empujados y presionados. Los
consideran acosadores emocionales mal informados y tratan de evitarlos por completo.
Las personas con autoridad sienten desprecio y hostilidad hacia las personas complacientes.
Los consideran ilógicos y emocionales, los dos pecados más mortales en su libro.
Resienten las demandas de tranquilidad y aprobación de las personas complacientes
y les asustan sus intentos de acercarse.
Reacción de la autoridad a los vendedores

Los prospectos de autoridad desconfían y desagradan a los vendedores en
general. Consideran que todo el proceso de venta es una imposición y hacen todo
lo posible para evitarlo. Sienten que pueden analizar objetivamente sus propios
problemas y tomar sus propias decisiones.
Su principal pregunta sobre usted es: "¿Cuáles son los hechos?" pero sus
criterios tácitos incluyen, “¿Es usted lógico y objetivo, o es usted un vendedor
'típico'? ¿Me darás los datos que necesito para tomar una decisión sin entrometerme
en mi privacidad, o intentarás presionarme?
en comprar algo que tal vez no quiera?”
Enfoque más eficaz para las autoridades

El acercamiento de la guerrilla a la Autoridad es mostrarles cómo esta es la opción
más lógica , considerando las alternativas.
Satisfaga su necesidad de control permitiéndoles decidir asuntos menores

siempre que sea posible, como el momento más conveniente para reunirse o dónde
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almorzar. Deles suficiente tiempo para revisar propuestas y contratos. Tienen una
alta capacidad de información y detalle. Asegúrate de que todo esté exactamente bien.
Con las perspectivas de la Autoridad, la guerrilla debe permanecer desapegada, lógica e

impersonal. Deja que los hechos hablen por sí solos. Mantenga su personalidad fuera de la
interacción. Citar autoridades de terceros.
Apoye su posición con cifras, porcentajes, tablas y gráficos.
El núcleo del enfoque guerrillero

Para realizar ventas debe satisfacer las necesidades de los prospectos. Hay dos tipos de
necesidades. Las necesidades de criterio son aquellas que su producto puede satisfacer.
Los deseos prioritarios son los que satisface a través de su relación con el prospecto.
El núcleo del enfoque de guerrilla para las ventas es identificar criterios y luego demostrar
que su producto puede cumplirlos. No puede identificar o satisfacer criterios si no es
sensible a las prioridades.
Los prospectos no responderán sus preguntas ni escucharán receptivamente sus propuestas
a menos que se sientan cómodos.
Todos los prospectos quieren que usted se preocupe por su bienestar, escuche sus
problemas, brinde un servicio continuo, actúe con confianza y profesionalidad y se
relacione con ellos en sus términos. Sin embargo, estos términos dependen de las necesidades
específicas de los prospectos.
- 153 -
Capítulo 6:
LA ETAPA DEL PRESUPUESTO
Cuestiones de dinero universal

¡Dinero! Hay pocas cosas más difíciles de hablar, especialmente con extraños y
particularmente con los vendedores. La gente se pone rara con el dinero. Parece tener
cierta cualidad mística que hace que las personas razonables se vuelvan ansiosas y
malhumoradas.
Parece que nadie tiene suficiente dinero. “No podemos pagarlo” es quizás la
objeción que los vendedores escuchan con más frecuencia. El dinero es lo siguiente que
discuten los guerrilleros una vez que han encontrado una necesidad. Deben confirmar
que el prospecto puede pagar su producto o servicio.
Los guerrilleros tienen cuidado de nunca presentar soluciones que el prospecto no pueda
permitirse. Al lidiar con los problemas de dinero en la Etapa Dos de NaB & CapTuRe, las
guerrillas desactivan la objeción de “no podemos pagarlo” antes de que aparezca.
Prioridades y Reembolsos
Habiendo aislado las Necesidades, las guerrillas convierten el asunto del dinero en
una ventaja táctica al operar en el campo de las prioridades más que en el de los costos.
Si los guerrilleros pueden demostrar que una inversión propuesta en un producto o servicio
es una prioridad más alta que algún otro gasto planificado, entonces se puede encontrar el
dinero.
Pocos de nosotros guardamos cien mil dólares por ahí, pero si te acaban de
diagnosticar un tumor cerebral y necesitas una operación que costaría cien mil dólares,
encontrarías el dinero.
Lo convertirías en una prioridad.
- 154 -
Capítulo 6: La etapa del presupuesto
“No siempre puedes conseguir lo que quieres,

pero si lo intentas alguna vez,
podrías encontrar,
puedes conseguir lo que necesitas.”
--Rolling Stones, 1971
Lograr que los prospectos le digan cuánto dinero tienen para gastar es crucial si desea
vender de manera honesta y profesional. Los prospectos a menudo son reacios a
revelar cuánto tienen para trabajar, o incluso qué se asigna en un presupuesto
corporativo. Las razones no son tan obvias. Uno puede tener que ver con la necesidad
cognitiva de mantener el control.
Las perspectivas de ego mantienen su presupuesto ajustado. Como en un juego de
póquer, pueden sentir que mostrar su mano financiera los pone en desventaja.
Los clientes potenciales pueden temer pagar más de lo que pagarían de otro modo,
por lo que ocultan esta información, esperando que el vendedor les indique un precio más
competitivo. Hemos escuchado a posibles compradores de vivienda quejarse de los
vendedores: “No quería decirle cómo iba a financiarlo. Sentí que no era asunto suyo. Solo
quería que me ayudara a encontrar la casa adecuada, pero no dejaba de preguntarme
cómo iba a conseguir el dinero”.
Un guerrillero preguntaría algo como: “¿Hay alguna razón por la que duda en compartir
esta información?” luego escucha atentamente la respuesta.
Los guerrilleros necesitan conocer una cantidad específica en dólares y es posible
que deban explicarle al prospecto que para obtener la mejor negociación posible deben ser
completamente francos sobre las finanzas.
Descubrir el presupuesto de su cliente potencial

Los guerrilleros saben que la gente compra prioridades, no precio. Si le dicen que
están comprando estrictamente por el precio, no están siendo completamente honestos.
La prioridad se basa en una combinación de factores que incluyen calidad,
- 155 -
servicio, garantías, comodidad e incluso la personalidad individual.

El factor más importante de todos es el dolor que has descubierto en la Etapa de
Necesidades.
La guerrilla nunca vende sólo por el precio, sino que justifica el gasto con base en
los beneficios. El guerrillero usa este principio de combinación, enfocándose en los
factores clave de necesidad, prioridades y criterios, usando la estrategia de compra
que el prospecto eventualmente usará para justificar su compra a otros.
Lista de deseos
Usted es un profesional y su intención es hacer negocios, y es posible que sus

prospectos no tengan claras sus propias prioridades. Por ejemplo, para los padres que
deambulan por los pasillos de una tienda de juguetes, agarrando una carta de Papá
Noel cuidadosamente dibujada con crayones, su presupuesto es solo un límite superior
vago.
Un empleado de la guerrilla comenzaba creando el vínculo humano: “Hola, mi

nombre es Janet. Parece que les vendría bien un poco de ayuda. Hay más de 10
000 juguetes aquí y todo es un poco intimidante”.
Ahora pasa a la fase de Necesidad. Háblame de tus hijos. Ella escucha atentamente,
anota sus nombres y edades en una tarjeta de 3x5 y hace muchas preguntas sobre sus
intereses y hábitos de juego.
“De todas las cosas en esta lista, ¿cuál crees que tu hijo quiere que Santa traiga
más?”
“Háblame de los juguetes que tienen ahora”.
"¿Tienen un favorito?"
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“¿Son artísticos o más atléticos? ¿Juegan principalmente en el interior o al aire

libre?”
“¿Con cuál de estos crees que jugarían más?”
“¿Tienen un hermano o hermana que compartirá con ellos?”
“¿Crees que es importante que los juguetes tengan un valor educativo?”
“Aquí hay una pareja que sería una buena elección. Empecemos por ahí.
Al enfocar la conversación en los criterios subyacentes , el guerrillero ayuda a

estos padres a resolver sus prioridades conflictivas, para que eventualmente
puedan justificar gastar el dinero. Y como todos los padres saben, siempre
gastamos más en la juguetería de lo que presupuestamos.
Solo pregunta
Es absolutamente justo pedirle a sus prospectos, sin rodeos, que compartan

sus justificaciones y presupuestos con usted. Un guerrillero podría preguntar: “Jim,
cuando resuelvas este problema, ¿cómo le vas a contar a Mr. Big sobre tu decisión?”.
Es posible que pueda discernir las prioridades de gasto de otros datos

fácilmente disponibles. Un guerrillero que conocemos que trabaja en una
agencia de publicidad analiza detenidamente el informe anual de un posible cliente,
en busca de datos de ventas y tendencias. También examina otras
publicaciones en busca de anuncios de productos de la competencia que se están
lanzando y, en función de su conocimiento de lo que cuestan esos anuncios,
puede extrapolar lo que la competencia ya está gastando. Al aplicar algunas
fórmulas simples a estos números, puede deducir un presupuesto de publicidad
competitivo para su cliente y justificar su posición con base en el desempeño
histórico de la empresa.
- 157 -
El telémetro de presupuesto
Cuando preguntes , es mejor hacerlo en etapas fáciles, usando calificadores.
“Off the record” , comienza un guerrillero, dejando con cuidado su bolígrafo sobre la mesa,
“¿qué tipo de presupuesto tiene en mente, en números redondos?” Tu objetivo es evitar que
se disparen sus defensas incumpliendo el tema en términos generales.
“En algún lugar entre $ 10,000 y $ 15,000”.
Una vez que le hayan dicho dónde está el rango objetivo, apunte cada vez más cerca del
blanco.
"¿Más cerca de $ 10,000 o más cerca de $ 15,000?"
Más cerca de los quince.
"¿Qué tan cerca?" Al solicitar cifras cada vez más precisas, facilita que el prospecto
comparta los detalles. Pero esto aún podría no darle la imagen completa.
¿Cuál es el problema?
Los guerrilleros conocen el poder de definir el presupuesto en función de un problema que
debe ser resuelto. Un vendedor de software de computadora podría preguntar: "¿Cuánto
negocio pierde debido a problemas para realizar un seguimiento de sus clientes anteriores,
aproximadamente?"
"¿Cuánto podría costar, en última instancia, si las cosas siguieran como están?"
“¿Puedes estimar cuánto ahorraría si pudieras resolver este problema? ¿Puede

darme una estimación aproximada?
El prospecto se rasca la cabeza, "Caramba, no tengo ni idea".
- 158 -
"Bueno, entonces, echemos un vistazo".
Por cierto, la respuesta estándar de los guerrilleros a “No sé” es “¡Adivina!”. Debe
obtener un número. No se conforme con una vaga respuesta de "Encontraremos el dinero".
Encontrar financiación
A menudo, gastar el dinero no es el problema; es encontrar el dinero.
Los prospectos a menudo desconocen los costos involucrados, y mucho menos las
formas alternativas de pago. Los guerrilleros exploran su pensamiento en esta área preguntando:
“¿Qué alternativas financieras ha considerado?”
Los guerrilleros pueden recibir un directo, "Pagaremos en efectivo", o un directo, "Solo

estamos mirando", o algo intermedio. Si simplemente no pueden pagar la compra, la guerrilla
puede recurrir a, "UH oh, tenemos un problema", y salir del escenario por la derecha. Pero
los verdaderos guerrilleros son más tenaces y más creativos. Si parece que su prospecto no
tiene los recursos, trate las opciones financieras desde el principio. Cuando se den cuenta de
que pueden permitirse la compra después de todo, serán más directos al compartir sus deseos
y necesidades.
Alternativas de financiación de la guerrilla

Muchas empresas han descubierto el valor de otorgar crédito a sus clientes. Los principales
minoristas a menudo generan más ganancias con los intereses de la tarjeta de crédito que con
la mercancía original. La guerrilla tiene cuidado de introducir la idea del crédito. Los prospectos
pueden ser tímidos a la hora de suscribirse a otra tarjeta de crédito. En su lugar, ofrézcalo como
una ocurrencia tardía: "Y, por supuesto, si anticipa ser un cliente habitual, podemos abrirle una
cuenta y no paga nada hasta julio".
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Conéctese a estos temas con delicadeza, planteándolos como información en lugar de como
una pregunta. “Si tiene crédito establecido con otra compañía, o quizás una tarjeta de crédito
importante, eso sería suficiente para calificar para nuestro cargo rotativo”.
Dar a los clientes más tiempo para pagar es otra táctica. “Nuestros competidores están pagando
contra reembolso, pero podemos facturarle en el momento de la entrega, 30 netos, y podemos
extenderlo 30 días adicionales si es necesario”.
Sugiera formas para que los prospectos comiencen a usar sus productos y servicios, incluso
si es un comienzo pequeño. Es posible que se conviertan en empresas más grandes en el
futuro, más capaces de afrontar pedidos enormes. No hay necesidad de hacer un pedido
importante en este momento. Un pedido menor estará bien, gracias.
Establezca la relación y luego trabaje para hacer crecer la cuenta.
Pensar en el futuro es un concepto de guerrilla que se ha utilizado desde las empresas de

informática hasta los fabricantes de calzado deportivo que suministran sus productos a las
escuelas secundarias. Al establecer sus hábitos de uso ahora, en unos años, estos estudiantes
comprarán estas marcas por el resto de sus vidas.
Construyendo Ventas Futuras

Aquí hay ideas de guerrilla más comprobadas, aunque poco conocidas, para ayudarlo a realizar
muchas ventas en el futuro:
1. Consíguelos en tu club.
Compañías como Costco y Sam's Club han demostrado el potencial de ventas multimillonario
de ofrecer membresías a estudiantes, personas mayores, militares activos, veteranos,
personas con niños, empleados gubernamentales, propietarios de viviendas y dueños de
negocios. Las posibilidades son infinitas. Invítelos a convertirse en miembros de su Club de
Clientes Preferidos. Libre. Los miembros obtienen un descuento y reciben notificaciones
sobre eventos de ventas.
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varios días antes que el público en general. Déles un estacionamiento especial o un

pasillo especial para pagar.
2. Educa a tus prospectos.

Ofrezca talleres y seminarios gratuitos o de bajo costo relacionados con sus productos.
Enseñe a los compradores potenciales cómo pueden usar un iPad, o cómo
aprovechar al máximo las redes sociales, o cómo mejorar la capacidad de búsqueda
de su sitio web. Camúflalos con cuidado. Manténgalos por debajo de una hora de
duración. Sirva refrescos. El énfasis debe estar en el contenido real. Esta no es una
presentación de ventas disfrazada. Los prospectos con un interés genuino y una
necesidad real se calificarán solo con presentarse.
Estos foros son particularmente útiles para artículos de alta tecnología, incluidos los
más obvios, como el software nuevo, y los menos obvios, como los hornos de
microondas y las cafeteras programables. Home Depot atrae a los clientes ofreciéndoles
clases sobre cómo colocar baldosas, enmarcar una pared o reemplazar una lámpara.
Al responder con anticipación a las preguntas más frecuentes, las guerrillas reducen la
frustración de los nuevos usuarios y se adelantan a la demanda de soporte del producto
más adelante.
3. Invítelos a pasar.
Alquile o arriende, a bajo costo o sin costo, su equipo, su oficina o el espacio de su
sala de exposición a posibles clientes durante sus horas libres. Pronto, estos
prospectos se echarán a perder y decidirán que necesitan su propio equipo. Otros se
sentirán más como en casa allí y se inclinarán a comprarle a usted. Una tienda de
percusión en Boulder abrió su sala de exposición a un círculo de percusión local. Ahora,
todos los jueves por la noche, su tienda se llena de música y nuevos clientes potenciales.
Para ciertos bienes de capital, el leasing o el alquiler pueden ser opciones muy
atractivas para la compra directa. Las empresas pueden deducir directamente el costo
del pago del arrendamiento en el período actual, en lugar de tener que depreciar el
- 161 -
elemento con el tiempo. Puede haber créditos fiscales por inversión, créditos por I+D u
otras ventajas fiscales también. Debido a que los códigos cambian constantemente,
consulte con su CPA.
4. Sea creativo
La financiación creativa es la norma en la industria inmobiliaria. Muy pocos
compradores primerizos pueden pagar el pago inicial o cumplir con la hipoteca
mensual. Sin embargo, las casas de alguna manera se venden. La guerrilla usa muchas
de las mismas tácticas creativas de financiación.
Ayude a sus clientes a organizar subarriendos o tiempos compartidos para aliviar la

carga financiera de los clientes nuevos o que recién comienzan.
5. Comience poco a poco
Un guerrillero podría sugerir que comiencen con productos de gama baja y ofrezcan un
intercambio generoso por futuras compras de gama alta.
6. Comience a lo grande
Se puede alentar a un prospecto a realizar una compra grande para aprovechar un

descuento por volumen y luego recibir la entrega en fases a medida que se realizan los
pagos. Un carnicero que tiene una tienda en Kentucky a menudo sugiere que sus prospectos
organicen un grupo de vecinos para dividir un lado de la carne y compartir los ahorros.
7. Obsolescencia programada
Otra opción de la guerrilla es sugerir que los prospectos vendan o alquilen software o
maquinaria obsoleta a competidores más pequeños y actualicen sus propias operaciones
con productos de última generación que representa la guerrilla.
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8. Llévalo al banco
Los guerrilleros también están listos para ayudar a los prospectos que solicitan una línea
de crédito bancaria para financiar sus productos. En el futuro, estas líneas de crédito se
convertirán en un activo importante de la empresa del prospecto. Guerrilleros previsores
arreglan estas líneas de crédito con anticipación, ofreciendo “financiamiento preaprobado”
a clientes que encajen en el perfil requerido.
Problemas de dinero únicos

Para ayudarlo a identificar los problemas de dinero específicos de los prospectos con
los que es más probable que se encuentre, veremos nuevamente las clásicas personalidades
Amoral, Ego, Complaciente y Autoridad descritas en el Capítulo Tres. Como en el capítulo
anterior, se trata de caricaturas; muy pocas personas poseen todas las características de
los extremos. Sin embargo, estos ejemplos lo ayudarán a comprender la mejor manera de
hablar sobre el dinero con cada tipo.
Perspectivas amorales
Para muchos de nosotros, el dinero es una de las dos o tres áreas críticas de la vida
que implica una madurez genuina y responsable. En lugar de enfrentar estas áreas de
frente, algunas personas simplemente se agachan y se esconden temporalmente, con la
esperanza de que el problema se resuelva solo. En caso de que un cierre Amoral de
este tipo parezca estar ocurriendo con su prospecto, es hora de verificar que esto haya sucedido.
Puede repetir su última pregunta al cliente: "¿Exactamente cómo planeaba pagar esto?" Si
no puede obtener una respuesta definitiva, reprograme la cita. Tal vez simplemente se
encontraron en un mal momento.
¿Quién sabe? Es posible que su cliente haya recibido una carta del IRS sobre la
declaración de impuestos del año pasado. Retiro al campamento base.

Los prospectos del ego son tan avaros y egoístas con el dinero como normalmente lo son
con otros aspectos de sus vidas. Al igual que el Cadillac en el parque de casas rodantes,
las prioridades de gasto de estas personas pueden parecer fuera de lugar. Ellos sólo
parten de su dinero para impresionar, para parecer ser los
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"mejor." No están realmente interesados en cuánto tiempo les ahorrará un teléfono móvil,
pero les preocupa que sea de primera línea y mejor que el que compró su colega la
semana pasada.
Cuando el prospecto Ego gasta dinero, puede estar seguro de que la mayor
recompensa es emocional. Los guerrilleros deben demostrar que sus productos y servicios
ayudarán al prospecto a “ganar” en la lucha interminable por vencer a todos los demás.
Esto puede ser un factor incluso cuando el producto se compra por el bien de una gran
organización y beneficiará a muchas otras. Debes demostrar competitividad.
Perspectivas de los
complacientes Los complacientes suelen tener la menor responsabilidad fiscal. Son los
que tienen más dificultades con los presupuestos, e incluso equilibrar su propia chequera
es una verdadera tarea. Disfrutan comprando cosas, especialmente para los demás, y
suelen actuar impulsivamente. Su intención suele ser benévola, pero pueden pasar por
alto las duras realidades económicas en su afán por parecer caritativos. El guerrillero debe
mostrar cómo esta compra hará la vida más conveniente para otros, o cuánto la disfrutará
su benefactor, o cómo hará del mundo un lugar mejor. Debes demostrar compasión.
Perspectivas de la
Autoridad La Autoridad es tan aficionada a los presupuestos como la fase Complaciente los evita.
Las personas con autoridad encuentran consuelo y satisfacción en la exactitud de
los dólares y centavos. Estas son personas que pasarán una hora buscando los 13
centavos que faltan en el informe mensual de transacciones. No compran imagen ni
adoración; sólo les interesan los resultados. Los guerrilleros los venden según las
especificaciones de rendimiento, las estadísticas de ahorro, los ciclos de recuperación y
la atención al detalle. Debes demostrar competencia.
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Perspectivas con principios

Los prospectos maduros en las fases de Principios buscan el beneficio general para
la empresa, para el público y para ellos mismos, en proporciones iguales. Quieren
que dé más de lo que se le exige y que brinde un nivel de servicio que pocos
vendedores brindarán. La guerrilla los vende compartiendo esta perspectiva más amplia.
debes demostrar
inquietud.
El resultado final sobre el dinero

Cuando conoce la necesidad de su cliente potencial de su producto y la
capacidad de pago de su cliente potencial, ha completado las Etapas uno y dos de la
guerrilla de seis pasos NaB & CaptuRe Track.
Una nota de precaución: no pase a la etapa tres hasta que haya completado
la etapa dos. Es una pérdida de tiempo pasar más tiempo con los prospectos si no
puede encontrar una forma creativa para que paguen. Debe establecer claramente
el presupuesto y las opciones de financiamiento de su prospecto antes de pasar a
la Etapa de Compromiso. La única forma de obtener esta información es preguntando.
Recuerde, el agente de compras no es necesariamente el único que puede tener la
respuesta.
Cuando se habla de dinero, los guerrilleros se cuidan de formular sus preguntas de

forma no amenazante. Usan frases suavizantes como "aproximadamente", "en números
redondos", "solo entre tú y yo" y "extraoficialmente".
Los guerrilleros atacan los asuntos de dinero de frente, con franqueza, apertura y
opciones creativas, y ayudan a sus prospectos a comprender mejor sus propias
necesidades y prioridades financieras. Este asalto por el flanco les da la ventaja táctica
de saber que las finanzas no se convertirán repentinamente en un problema.
- 165 -
Capítulo 7:
LA ETAPA DEL COMPROMISO
Manejo de objeciones y resumen

La tercera etapa en la Venta de Guerrilla es conseguir un compromiso de compra. Con la
finalización de este Stage de la pista NaB & CaPTuRe, la guerrilla ha cerrado la venta
antes de realizar una presentación. Una vez que sus prospectos se comprometan a
resolver el problema que han articulado, todo lo que necesita hacer es contar su historia.
Al final de esta etapa, debe saber que su cliente potencial tiene una necesidad
que puede cumplir, tiene el presupuesto para hacer la compra y tiene la autoridad
para tomar algún tipo de decisión hoy. Esta etapa también incluye un "Resumen de NBC"
de las tres Etapas cubiertas hasta el momento. Si su ciclo de ventas requiere más de una
llamada, el compromiso requerido puede ser simplemente la programación de otra reunión
con otra persona, hacer arreglos para completar el papeleo o programar una sesión de
capacitación con el final
usuarios
Manejo de objeciones, estilo guerrillero

El guerrillero debe encontrar al menos un problema u objeción que utilizará para probar
la intención del prospecto. Para la guerrilla, esta objeción brinda la oportunidad de
devolver el control de la conversación al prospecto.
“Entonces, según te entiendo, Jim, ¿estás buscando un escritorio de oficina de alta gama
con un acabado de caoba?”
“Sí, así es.”
“¿Qué tiene el acabado de caoba que es importante para ti?”
- 166 -
Capítulo 7: La etapa de compromiso
“La caoba tiene un aspecto tan rico, especialmente en una oficina”.
“Bueno, tenemos un problema. No viene en caoba. Solo vendemos muebles

construidos con maderas duras sostenibles. ¿Debería irme?"
"Bueno, no, no exactamente, ¿qué tal una nuez oscura?"
"No hay problema, pero ¿estás seguro de que el nogal oscuro creará la apariencia rica
que deseabas?"
"Sí. Tal vez una nuez, o incluso un roble oscuro.
"¿Estas seguro?"
Los vendedores de la guerrilla en realidad agradecen las objeciones por varias razones.
Primero, les da la oportunidad de devolver el control al cliente como hemos visto.
Luego, considere que las personas no se opondrán a menos que estén
considerando seriamente su propuesta.
Lo peor que puede pasar es que repases todo el asunto, luego llegues al final y
preguntes: "¿Qué piensas?"
Y dicen: “Bueno, no”.
Entonces dices: "Bueno, tal vez hay algo que no te expliqué, o algo que no
entiendes".
"No."
"¿No? Bueno, ¿hay alguna dificultad con la empresa? ¿Quizás hay algún
problema allí?”
"No."
- 167 -
“Bueno, tal vez soy yo. ¿Dije algo o hice algo que te ofendió de alguna manera?
"No."
¡Ahora estás realmente atascado! No puedes ir a ninguna parte.
Por eso los guerrilleros reciben las objeciones con los brazos abiertos, porque suelen ser
señales de compra. Demuestran que lo están tomando en serio, pero que el prospecto
todavía tiene alguna pregunta o algún criterio que no ha sido respondido a su satisfacción.
Las objeciones también presentan una oportunidad para cerrar. Las objeciones te dicen,
esencialmente, "Bueno, si puedes satisfacer estos criterios, o si puedes resolver este
problema, entonces seguiremos adelante". Debido a que la mayoría de la gente quiere
decir “no” antes de decir “sí”, una objeción está un paso más cerca de concretar la venta.
Al aceptar y lidiar con las objeciones de los prospectos, les está dando la oportunidad de
satisfacer esa necesidad psicológica de controlar la situación.
Ahora imagine que está vendiendo una casa hermosa y costosa, y piense en algunas
de las objeciones que probablemente encontrará. Es probable que todos los
vendedores tengan objeciones sobre el precio. Así que veamos varias formas de lidiar con
la objeción de que “el precio es demasiado alto”.
1. Etapa de presupuesto antes de la etapa de compromiso

En primer lugar, esta objeción debería haber sido tratada en la Etapa Dos, La Etapa
del Presupuesto. Sin embargo, hay ocasiones en las que los prospectos insisten en que
tienen suficiente presupuesto para su servicio, solo para descubrir en la Etapa de
compromiso que su presupuesto se redujo de alguna manera porque "realmente pensaron
en ello".
- 168 -
2. Sigue respirando
Ahora, recuerda que las objeciones son señales de compra, así que el primer paso
es: no entres en pánico. Respire hondo y vuelva a centrar su atención en el
prospecto, luego relájese. En realidad, están considerando las consecuencias de esta
inversión y se preguntan si está justificada. Han, al menos mentalmente, comprado la
casa. No es la casa lo que necesita vender en este momento, sino su capacidad para
pagarla .
3. Aclarar
El siguiente paso es aclarar la objeción porque realmente no puede responder a una
objeción hasta que esté seguro de que sabe exactamente de qué se trata.
El número uno en la lista de cosas tontas que hacen los vendedores es ofrecer una
respuesta elocuente a la objeción equivocada, dejando a los prospectos sintiéndose
empujados y presionados. En su lugar, aclare la objeción escuchando atentamente y
haciendo preguntas. Estás escuchando pistas que revelarán sus importantes
prioridades y criterios.
Cuanto mejor comprenda los temas centrales, más fácil le resultará responder a la
objeción. Haga preguntas y pruebe con frases como: “Déjame asegurarme de que
entiendo exactamente lo que tienes en mente aquí. ¿Le preocupa el valor de reventa ?
Luego, parafrasea su pensamiento. Usa todas las habilidades de escucha activa

que has estado aprendiendo mientras te sometías a este entrenamiento de guerrilla.
4. Verificar
Muchos vendedores tienden a saltar con un argumento de contra estándar que
puede ser completamente inapropiado, en lugar de responder a los criterios
particulares de un individuo. Los vendedores guerrilleros nunca cometen el error
de tratar de enterrar la objeción en un montón de evidencia adicional.
Nunca dicen: "Sí, pero es una casa tan bonita y la piscina es tan
hermoso y es el valor mejor valorado por el Realty Board” y así sucesivamente
- 169 -
en. Si nunca se abordó el tema central de su objeción, esto solo sirve para fortalecer
la posición de los compradores y los hace sentir empujados y manipulados también.
Podrías preguntar, “Bueno, déjame asegurarme de que entiendo lo que estás

diciendo. ¿Quiere decir que puede obtener una casa comparable menos costosa
en otro lugar, o quiere decir que no vale tanto para usted vivir en una casa tan
hermosa? tal vez es una cuestión de finanzas?
¿Puedes decirme cuál es?”
"Bueno, creo que podría obtener un mejor precio comprando directamente de un

propietario".
Ahora, esa es una objeción diferente. Las objeciones de precio pueden

tomar muchas formas. Desea asegurarse de aclarar la objeción y escuchar
específicamente a qué se oponen realmente.
5. Reformular
Es útil en este punto verificar reafirmando o parafraseando la objeción. Esta
es una de las cosas más inteligentes que puede hacer porque les permite saber
que han sido escuchados y comprendidos, y que está bien que tomen esa posición.
“Bueno, puedo entender por qué te sientes así. Las casas que representamos
incluyen una comisión de venta”.
Esta postura evita una confrontación cara a cara sobre el tema y, de hecho,
fortalece su relación en ese momento crítico cuando más lo necesita. Los pone a
ambos en el mismo lado de la cerca, mirando los hechos. También puede
aprovechar esta oportunidad para suavizar un poco la objeción retroalimentándola
en un lenguaje que no sea tan fuerte.
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“ Siempre hay algunos puntos porcentuales incluidos en el precio para cubrir el

costo de comercialización de la casa”.
Sentir, sentir, encontrar

Una forma guerrillera de recordar para reformular es el “sentir, sentir, encontrar”
Acercarse. La forma general es: “Entiendo cómo te sientes. Muchas personas se han
sentido de la misma manera. Pero una vez que descubrieron lo beneficioso que es esto,
se sienten diferentes”.
Por ejemplo, el agente de ventas de bienes raíces podría decir: “Entiendo que sienta
cierta preocupación por obtener el mejor precio posible en su nueva casa. Todos los
clientes que hemos tenido se han sentido de la misma manera. Cuando considere el
valor de nuestro servicio y la garantía de nuestra firma sobre la casa, y las otras opciones
financieras que ofrecemos, habrá descubierto que realmente representa un precio justo
y razonable”.
Superar las objeciones

Los guerrilleros tienen cuidado de no reaccionar exageradamente cuando son
atacados. Saben que la mayoría de las objeciones son en realidad preguntas disfrazadas,
por lo que se mantienen firmes y simplemente responden al problema proporcionando la
información adecuada. Pero a veces una objeción debe ser superada y sometida. Los
guerrilleros tienen un cinturón negro en el manejo de objeciones. Al igual que el maestro
de judo, desvían el ataque de sí mismos y de su ofrenda.
1. Reencuadre de contenido
Esta táctica se basa en cambiar el valor del contenido colocándolo en un contexto
ligeramente diferente. Así como colocar una instantánea cotidiana en un intrincado
marco dorado eleva el prestigio del tema, la guerrilla puede cambiar a la gente de un
punto de vista a otro.
- 171 -
Básicamente, esto equivale a evocar el sentimiento asociado con un

elemento o problema en particular, y luego cambiarlo por un sentimiento diferente
y más positivo.
Digamos que alguien está mirando un coche deportivo caro y dice: “No me veo
conduciendo un coche como este; es algo atrevido y frívolo”.
Primero, puede responder diciendo algo como: "Bueno, ciertamente no

podría verme en uno que tuviera spoilers o franjas de carreras, o algo llamativo
como ese", para reconocer la objeción.
Luego continúa diciendo: “Pero tener la aceleración rápida y la potencia que
tiene este automóvil es más que una cosa frívola; es realmente la seguridad
de ser capaz de salir del camino de alguien rápidamente. Este automóvil se
maneja mejor y se desempeña mejor en carreteras mojadas y sinuosas, y
ciertamente no considero que mi seguridad sea frívola”.
Ahora mire de cerca la estructura de esa respuesta. Primero, les dimos algo para
objetar que no estaba en el auto: el alerón y las franjas de carrera. Luego pasamos
a cambiar la implicación del contenido. El hecho de que sea un auto deportivo no
significa que sea frívolo; eso significa que es seguro.
2. Reencuadre del contexto

Pero la guerrilla también puede responder objeciones alterando el contexto de la
objeción, mirando los mismos temas desde un punto de vista diferente.
¡Nuestro hijo de tres años llegó a casa una tarde y estaba radiante! Por
primera vez, se había puesto los zapatos él solo y estaba muy emocionado. Y, por
supuesto, yo, el orgulloso papá que soy, los miré y dije: "Eso es muy amable,
Aaron, pero los has puesto en el lugar equivocado". Aaron consideró mi objeción
por un momento, luego
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instantáneamente lo reformuló diciendo: “¡Pero papá, estos son los únicos pies que
tengo!”
El reencuadre del contexto es solo eso: mirar las cosas desde una perspectiva
más amplia. Lo que puede parecer objetable a primera vista puede tener más sentido
a largo plazo. Al tratar con nuestro comprador de automóviles que está preocupado
por el alto precio, el vendedor podría decir: “Bueno, este automóvil definitivamente
cuesta mucho más que un Ford o un Chevy o algo similar.
De hecho, es aproximadamente el doble del precio de la etiqueta. Pero si piensas en
comprar un auto a corto plazo, entonces es mejor comprar uno más caro .
automóvil porque puede financiarlo durante un período más largo y mantener sus
pagos bajos. De hecho, gastaría el mismo dinero cada mes y conduciría un
automóvil mucho mejor. Toma más tiempo antes de que lo tengas, pero a la larga
terminas siendo dueño de algo que aún puedes conducir, en lugar de un montón de
chatarra que no tiene capital.
“Si cree que es más barato pagar $320 al mes durante tres años para conducir un Ford,
en lugar de $320 al mes durante cinco años para un BMW, mire un Ford de cinco años
y compárelo con uno de cinco años”. BMW. Compruebe su valor y el estado en el que
se encuentran. Descubrirá que es demasiado frívolo y caro comprar un coche barato.
No te lo puedes permitir .
Recuerde que su motivo general al reformular la objeción es crear esa experiencia

emocional para ellos ahora para que tengan en cuenta ese sentimiento al tomar su
decisión.
3. Aislamiento
La gente suele comprar cosas a pesar de ciertas deficiencias. A veces es inteligente
aislar esas objeciones, particularmente si sientes que realmente ya tomaron una
decisión. Aislar la objeción le dirá cuándo se tomó su decisión y le indicará que cierre.
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Indague, haga preguntas aquí e intente eliminar cualquier objeción oculta

adicional. "¿Hay algo más con lo que haya tenido alguna pregunta o problema
que pueda responder?" A veces, las personas pueden quedarse atascadas en
una objeción, tras otra, tras otra, tras otra. Otras veces plantean objeciones de
cortina de humo. Tal vez están tratando de ocultar el hecho de que, bueno, en
realidad no tienen la autoridad para tomar esta decisión después de todo, y te han
estado engañando. Ahora es más fácil para ellos simplemente decir "no" que admitir
que se han metido en sus cabezas. Por lo tanto, aísle la objeción preguntando:
"Aparte de eso, ¿hay alguna otra razón por la que no quiera seguir adelante con
esto?"
4. Es como
A veces puede usar el reencuadre para responder objeciones que de otro
modo no tendrían una buena respuesta al hacer una analogía, comparando esta
situación con una situación similar.
Tal vez se estén quejando del tiempo de entrega y tal vez no haya nada que puedas
hacer al respecto, por lo que podrías dibujar una situación análoga y preguntarles:
"¿Alguna vez has estado en una situación en la que tuviste que esperar más tiempo
para recibir lo correcto?" , y terminó siendo la mejor decisión? Vea si hay algún otro
lugar en su experiencia en el que hayan estado en una situación similar y use esa
experiencia para responder a la inquietud.
5. Solo los hechos

Y luego, finalmente, y solo entonces, intente responder a la objeción
presentando pruebas adicionales o adoptando algún otro tacto: negociar un
precio, ofrecer un descuento u ofrecer algún servicio adicional para superar la
objeción. Muy a menudo, tan pronto como surge una objeción, todo lo que ve el
vendedor es una bandera roja. Piensan "¡OH-oh, hay un problema aquí!" Y han
escuchado esta objeción antes, por lo que
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salta e intenta responderla. Eso no funciona, porque cuando su objeción es atacada

de frente, las personas se atrincherarán aún más y se pondrán a la defensiva. Una
vez que toman una posición particular, se dedican a defenderla. Y cuanto más
defienden, más se involucran.
Tres tipos de objeciones

¿Cuál es la mejor manera de manejar una objeción? La respuesta es simple:
depende. Hay varias formas en que los guerrilleros responden a las objeciones, y
depende del tipo de objeción. Consideraremos las tres variedades más comunes: la
RFI, la parada y la objeción a medias.
1. IFR
La objeción más común con la que te encontrarás es la RFI, o solicitud de objeción
de información. Las RFI son en realidad preguntas disfrazadas. O el prospecto tiene
algunos criterios aún sin responder, o está verificando si un término o artículo en
particular podría ser negociable.
Aquí hay ejemplos: "Bueno, no me gusta el color".
¿Cuál es la pregunta que está haciendo? ¿Puedo conseguir otros colores?
“Caramba, lo necesitamos antes que eso. No podemos esperar dos semanas para ello”.
¿Cuál es la pregunta? ¿Puedes entregarlo más rápido?
“La tasa de interés es demasiado alta”. Realmente está preguntando: "¿Crees que
podría haber alguna otra forma en que podamos financiar esto?"
“No podemos pagar todo en efectivo por adelantado de esa manera”. ¿Quizás hay otros
términos disponibles? ¿Los términos son negociables?
- 175 -
Manejo de la RFI
Para manejar las objeciones de RFI, convierta mentalmente la objeción
en una pregunta y luego simplemente respóndala . Detente, piensa por un
segundo; cual es la pregunta que estan haciendo? Y en lugar de tratar de
manejarlo como una objeción, responda como si fuera una pregunta más, y por lo
general se evaporará. El ochenta por ciento de todas las objeciones que surjan
serán solicitudes de objeciones de información.
Los guerrilleros hacen una lista escrita de las objeciones más comunes y luego
convierten cada una en una pregunta. Coloque cada uno en una tarjeta de índice,
junto con la respuesta, y practique con ellos hasta que haya memorizado cada
uno. Esto lo ayudará a reconocer las objeciones de RFI cuando surjan y estará
preparado con una respuesta.
Los guerrilleros que trabajan por teléfono escribirán sus objeciones más
comunes en tarjetas de 3x5 y pondrán la respuesta en el otro lado. Luego
meten las tarjetas en las fundas de plástico de un álbum de fotos desplegable. El
nombre de cada objeción se muestra en el borde de cada tarjeta, y cuando el cliente
potencial se opone, simplemente voltea la tarjeta correcta y lee la respuesta
adecuada.
2. El Puesto
La segunda objeción más común que encontrarás es el puesto. "Necesito
pensarlo. Nunca tomo una decisión sin dormir sobre ella”.
O, “Necesito discutir esto con mi (esposa o esposo o Jefe de Departamento)”.
Las personas plantean objeciones de estancamiento por una de dos razones: o
realmente no se sienten cómodos con lo que han visto hasta ahora, o hay alguna
condición oculta que no le han dicho. Quizá carezcan de los medios para pagar o
de la autoridad para actuar.
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Manejo del puesto

Las objeciones de estancamiento se enfrentan mejor de frente preguntando:
"Si fuera el momento adecuado, ¿qué necesitarías para poder seguir adelante
con esto?" Cuando el prospecto se estanca, generalmente está motivado por
alguna necesidad psicológica, pero generalmente no es lo que te dicen que
necesitan, que es más tiempo.
Si aún dudan, puede resumirlo diciendo: “Estoy seguro de que alguien en su

posición, con su experiencia, puede tomar una decisión comercial simple como
esta. ¿Por qué no seguimos adelante ahora? Su objetivo aquí es llevarlos por
encima de la joroba a la etapa de compromiso o provocar su objeción real .
Puede ofrecerles algún incentivo especial para tomar una decisión oportuna:
"Este es el último que tenemos en stock", o "El precio va a subir la próxima semana",
o "Solo puedo ofrecer esta concesión si podemos resolver esto". importa hoy”. Si
sus intenciones son genuinas, este pequeño empujón adicional será suficiente para
persuadirlos. Si no, entonces al menos sabes con lo que estás tratando en forma
de objeción.
3. Objeciones a medias
El tercer tipo de objeción que escuchará es la objeción a medias.
Este suele ser un problema inverosímil o insignificante, diseñado para desviar la
atención de otra cosa. Es una táctica común de negociación criticar la oferta en un
intento de hacer que la concesión de la otra parte parezca menos valiosa. Los
prospectos a veces usan esta táctica para obtener un mejor trato de un vendedor.
Tal vez quieran tratar de negociar el precio, por lo que encuentran algún defecto
menor. Estas objeciones falsas son un intento de los prospectos de recuperar el
control de la entrevista por sus propios motivos. Puede ser porque se sienten un
poco empujados y presionados y solo necesitan ejercer alguna influencia en la
situación.
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Vera, una amiga nuestra, estaba comprando un refrigerador nuevo y nos pidió que
le recomendáramos un distribuidor de confianza que le haría una buena oferta.
Hicimos una llamada al gerente de ventas de una cadena de tiendas de
electrodomésticos para la que habíamos recibido capacitación y le preguntamos al
gerente si le haría un favor y acomodaría a nuestro amigo. Hizo una cita para que
viniera Vera. Después de decidirse con bastante rapidez por el modelo y el color que
tenía en mente, Vera saca una copia de Consumer Reports y comienza a delirar sobre
los altos márgenes en el negocio de los electrodomésticos y cómo estas tiendas
estaban obtener demasiadas ganancias de estos pobres e incautos consumidores.
Cuarenta y cinco minutos después, finalmente firmó el pedido, por $38 dólares
más que el precio de costo del distribuidor que el gerente había ofrecido originalmente,
con la condición de que lo entregaran.
Más tarde, Vera nos confió que a pesar de que el nuevo refrigerador era exactamente
lo que quería, todavía se sentía un poco acosada, incluso sabiendo que todos tenían
en mente sus mejores intereses. Su serie de objeciones a medias fue su forma de
recuperar algo de control en lo que percibía
como una situación de presión.
Manejo de la objeción a medias

Puede contrarrestar la objeción a medias y aún así evitar una
confrontación ofreciendo su contraargumento como una opinión, en lugar de un
hecho. Podría decir: "Bueno, en mi opinión, este es el mejor valor del mercado". O
podrías decir algo como “Eso puede ser cierto, pero en mi opinión, creo que el precio
es muy razonable”. Como estás describiendo tus propios sentimientos y opiniones,
tu posición se vuelve irrefutable. Entonces puedes permitirte dejar que te empujen
un poco, pero no demasiado. Recuerde, las personas sospechan que las venden.
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Cuándo responder a una objeción

¿Cuándo es el mejor momento para responder a una objeción? ¡Lo más pronto posible!
Las guerrillas suelen responder a las objeciones antes de que se planteen. Los
guerrilleros sienten que es más efectivo si ellos mismos plantean la objeción.
Mire nuevamente la lista que hizo de sus objeciones regulares. Siempre hay algunos
que puedes apostar que obtendrás. Estos son los que vienen una y otra vez. Ahora,
intente incorporarlos en su presentación habitual. Algunos vendedores prefieren dejar
que los perros duerman, pero corres el riesgo de que se despierten inesperadamente
y te muerdan el trasero.
Ataque preventivo
Si una objeción es muy probable (en la Lista de los 10 principales que escucha todos
los días), presente la objeción antes de que lo haga el cliente potencial. Quienquiera
que plantee la objeción ahora es dueño de esa objeción y está investido en su defensa.
Si planteas la objeción, luego desmantela o reformula, no tienen ninguna inversión y,
por lo tanto, son mucho más receptivos a tu punto de vista.
Obtienes una ventaja táctica: eres dueño de la objeción, y siempre es más fácil para
ti responder a tus propias objeciones que responder a las de otra persona.
Digamos, por ejemplo, que la gente siempre se opone a tu precio porque vendes una
línea premium. Siempre es mejor anticipar esa objeción, tomar esa objeción como
propia, llamar la atención sobre el problema y luego responder. Si plantea la objeción,
es su objeción y es suya.
Si el prospecto plantea la objeción, entonces la aceptan y sentirán la responsabilidad
psicológica de defender esa posición. Pero si plantea la objeción y luego la responde
de inmediato, no tienen ninguna inversión en su defensa.
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Anticípate a las objeciones más comunes: precio, plazos y entrega, lo que sea,
las que surgen todo el tiempo. Haga una lista de las 10 principales de David
Letterman de las objeciones que escucha con más frecuencia. Trabájelos con
anticipación y luego incorpórelos a su presentación.
Invertir la objeción
Y finalmente, y este es un favorito de la guerrilla, puedes invertir la objeción.
Solo inviértelo. Y si eso suena como una contradicción, es una especie de, pero
es probablemente la forma más persuasiva que descubrirá sobre cómo lidiar con
las objeciones, en particular, las objeciones reales.
Un buen ejemplo fue un hombre en una de nuestras clases que era vendedor de
un fabricante local de ventanas prefabricadas de reemplazo con marcos de
madera. Su precio es muy competitivo porque las ventanas se fabrican localmente
y no es necesario enviarlas al otro lado del océano.
Este hombre había estado llamando a un contratista que estaba
construyendo un complejo de condominios en un centro turístico en las
montañas. Había estimado su costo con base en las ventanas de un competidor.
El vendedor ofreció un producto comparable, y el precio local era casi un tercio
menos, pero simplemente no pudo lograr que este hombre considerara siquiera
hacer negocios con él.
Unas semanas después del seminario, nos contó cómo volvió y usó esta
estrategia para manejar la objeción.
Comenzó aclarando el aire con la perspectiva; entró en la oficina del

desarrollador y dijo: "Escucha, te he estado llamando durante seis meses tratando
de que compres nuestras ventanas, y debe haber algo que te convenza mucho,
porque ya te he mostrado cuánto dinero puede ahorrar. ¿Podría simplemente ser
sincero conmigo y compartir cuál es su verdadera objeción? ¿Qué tiene nuestro
producto que es un problema para usted?”
- 180 -
“Muy bien”, dijo el contratista, “no me gustan sus ventanas porque son difíciles
de abrir y cerrar”.
Entonces, el vendedor siguió el procedimiento y repitió la objeción textualmente:

“Cuando dices, 'son difíciles de abrir y cerrar', ¿a qué te refieres exactamente?”.
“Quiero decir, son difíciles de abrir y cerrar. Se ajustan muy bien a los marcos
y se necesita mucho músculo para abrirlos o cerrarlos. No se deslizan suavemente
en la hoja. No estoy muy feliz por eso”.
“Está bien, puedo ver eso, porque es verdad. Nuestras ventanas encajan
perfectamente en los marcos y son un poco más difíciles de abrir y cerrar que
algunas de las otras. Puedo ver por qué dirías eso.
Luego aisló la objeción, marcando el ritmo de los criterios clave del prospecto.
"Además de ser difícil de abrir y cerrar, ¿hay alguna otra razón por la que no usaría
nuestro producto sobre los competidores, dada la diferencia en el precio?"
“Gastamos mucho dinero en la carpintería de acabado en estas unidades, y si

observa las juntas, verá que somos verdaderos fanáticos de la precisión. Simplemente
no me sentiría bien poniendo una ventana barata que no encajara bien”.
“Bueno, ciertamente no puedo discutir con eso”, dijo el vendedor, “y aprecio su

pasión por producir un producto de calidad que sea hermético y de bajo consumo. Es
justo que quieras dar a tus clientes lo mejor”. Un Cambio de Cara perfecto.
Lo que hizo a continuación fue pura guerrilla. En lugar de responder a la acusación

de ser un producto barato, invirtió el contexto: "Así que estoy seguro
- 181 -
entiendes que, cuanto más apretado sea el ajuste, más estrechas deben ser las
tolerancias . Lo mismo es cierto para nuestras ventanas y marcos. Ese ajuste perfecto
es una indicación de nuestra precisión y calidad, y es exactamente la razón por la que
debería usar nuestras ventanas, independientemente del precio.
“Si bien es cierto que nuestras ventanas son un poco más difíciles de abrir y cerrar, la
mayor parte del valor de aislamiento de una ventana de doble panel se pierde debido a
la infiltración de aire frío alrededor del marco. Cuando considera el valor de aislamiento
que normalmente pierde debido a la infiltración, nuestra ventana de dos paneles más
estrecha es más eficiente energéticamente que la de tres paneles. Se necesita un poco
más de esfuerzo para abrirlos en la primavera, pero cuando los cierras para el invierno,
se cierran herméticamente. Si la precisión es uno de sus parámetros de diseño,
definitivamente debería usar nuestras ventanas”.
Salió de la oficina con un pedido de un cuarto de millón de dólares.
Permitir diferencias en personalidades

Cada tipo de perspectiva requiere un enfoque diferente. No importa cuán persuasivo
sea, no puede usar las mismas tácticas con todos los prospectos. Para ayudarlo a
identificar los problemas específicos de los prospectos que es más probable que
encuentre, echemos un vistazo a The Mind Map nuevamente, esta vez para ayudarlo a
comprender la mejor manera de hablar con las personalidades clásicas de Ego,
Complaciente y Autoridad cuando plantean objeciones.
Asegúrese de comprender sus objeciones antes de responderlas.

Resienten las respuestas que revelan una falta de comprensión. Tus
respuestas deben ser contundentes y seguras, ya que los egos reaccionan
positivamente a la influencia. Sin embargo, no los contradiga directamente ni dé a
entender que no entienden. Si sienten que aceptar su posición les haría perder la
reputación, pueden mantener una posición que saben que es ilógica.
- 182 -
Perspectivas complacientes
Escuche atentamente e indague suavemente en busca de objeciones ocultas. Las

personas complacientes dudan en decir cosas que puedan ofenderlo (como dudas
sobre usted o su empresa). A menudo son indecisos y tímidos para cometer errores,
pero pueden tener miedo de admitirlo.
Muchas de sus objeciones son en realidad solicitudes de tranquilidad, aunque puedan

disfrazarse de preguntas sobre el producto. Proporcione tranquilidad sobre su producto,
su servicio, su empresa y su preocupación por su bienestar. Si sienten que te preocupas
por ellos, tendrán menos miedo de cometer errores.
Perspectivas de autoridad
Asegúrese de entender exactamente lo que significa cada objeción, incluso si tiene

que hacer varias preguntas. A las personas con autoridad les gusta la precisión y
respetarán sus intentos de lograrla.
Sus respuestas deben ser impersonales, fácticas y lógicas. Proporcione

evidencia específica siempre que sea posible. Estas personas están particularmente
impresionadas por la investigación de organizaciones imparciales. Si sospecha una
objeción oculta, no indague demasiado abiertamente. Responde indirectamente a las
objeciones emocionales porque no les gusta hablar de los sentimientos. Pedir,
"¿Qué piensas?" en lugar de "¿Cómo te sientes?"
Así que no tengas miedo de las objeciones. En lugar de eso, aprende a amarlos. Te
dicen por qué los prospectos no están comprando. Entonces puede vencer la
resistencia de un prospecto y cerrar la venta. Y recuerda, un verdadero guerrillero
siempre identifica al menos una objeción para usar más tarde para completar los seis
pasos de la pista NaB & CapTuRe.
- 183 -
Las dos partes de un compromiso de compra

Hay dos partes para hacer un compromiso de compra, el "¿Quién?" y el "¿Cuándo?"
Las respuestas que busca la guerrilla son:
1. tu
2. Ahora
¿La OMS?" está analizando el proceso interno y los actores involucrados

en las decisiones de compra. Si tu prospecto tiene la autoridad para tomar la
decisión, tanto mejor, pero si este tipo de compra requiere la aprobación de otra
persona, o de un comité, debes averiguar quién y qué puede estar involucrado.
La segunda parte, el "¿Cuándo?" señala el momento en que se puede tomar la

decisión. Si se puede hacer hoy, maravilloso. Si no, ¿cuándo se vuelve a reunir
el comité? ¿Puede su prospecto programar una reunión?
¿Quién?
Un guerrillero siempre comienza con el "¿Quién?" paso con: "Jim, ¿puedes

explicarme exactamente cómo tu empresa toma decisiones de compra como esta?"
Otro comienza con "¿Quién más, además de usted, está involucrado en la

toma de decisiones de compra de productos?"
O, "¿Puede describirme, en términos generales, el proceso de compra en su

empresa?"
- 184 -
¿Cuándo?
Puede abrir el "¿Cuándo?" preguntando: “Jim, suponiendo que represente un

servicio que resolverá el problema que acabas de explicar, dentro de tu presupuesto,
¿cuándo crees que tu empresa utilice este servicio?”
O, más directamente: “Jim, si tuviera un producto que satisficiera la necesidad de

la que me hablaste, al precio que me acabas de decir, ¿podrías tomar una decisión
hoy?”.
La guerrilla se esfuerza por conseguir una fecha concreta. Respuestas como

“pronto” o “lo antes posible” no son adecuadas. Desea evitar la objeción "Me
gustaría pensar en estas cosas por un tiempo". Si obtiene una respuesta vaga,
sugiera un momento "pronto" en el que se tomará la decisión.
Algo como, "Cuando dices 'pronto', ¿quieres decir quizás hoy?"
O responda: “Dado que ambos somos profesionales y trabajamos con horarios,
¿puedes decirme específicamente cuando dices 'por un tiempo', te refieres a esta
tarde, o que quieres dormir toda la noche, o no? ¿ Algún día de la semana que
viene?
"Multa. ¿Qué día de la próxima semana?
Resumen NBC
Cuando haya encontrado al menos una objeción y haya obtenido una respuesta al
quién y el cuándo de la Etapa de Compromiso, estará listo para comenzar el
resumen de las primeras tres etapas.
Comience con: “Entonces, lo que le escuché describir es una necesidad real

de . . ., y tiene $10,000 en su presupuesto para resolver esta necesidad, y puede
tomar una decisión hoy”. Refiriéndose a sus notas, describe la necesidad
descubierta en la Etapa uno, que coincide con su producto, el presupuesto que
escuchó en la Etapa dos y el proceso de decisión con una fecha, como hoy,
descubierta en la Etapa tres.
- 185 -
Habiendo completado el Resumen NBC, efectivamente ha "cerrado" este prospecto

y ha dominado las objeciones de compra más comunes que probablemente
escuchará cuando comience a redactar el pedido: sin necesidad, sin dinero, sin
prisa, sin autoridad. . Con la Etapa uno, ha superado la objeción de "no es
necesario". Con la Etapa dos, se ha asegurado de que su cliente potencial pueda
pagar su producto. Y con la Etapa tres, se ha asegurado de estar hablando con la
persona adecuada que puede comprometerse a comprar hoy.
¡Felicidades! Acabas de hacer la venta. Ahora todo lo que necesita hacer es

describir su producto de una manera que demuestre su comprensión de sus
necesidades. Personalice su presentación a la fase de personalidad adecuada. Esto
se discute completamente en el Capítulo Ocho.
Después de su Resumen NBC, su prospecto probablemente le pedirá saber

más acerca de su producto. ¡Excelente! Si está seguro de haber escuchado
la NBC de su prospecto, está listo para pasar a la etapa cuatro. Si no lo has
hecho, haz lo que debas para oírlo.
Casa gratis
En el track de ventas de guerrilla ya has completado las primeras tres
Etapas. Además, ha descubierto al menos una objeción, un problema en el
que su producto o servicio no encaja exactamente. Incluso se ha ofrecido a
terminar la reunión por eso y se le ha pedido que continúe. Antes de pasar a la
Etapa Cuatro, la Presentación, necesita dar un paso más.
El guerrillero se refiere a notas escritas y pregunta:
“¿Hay algo que haya pasado por alto? ¿Hay alguna otra pregunta que quieras
hacerme?”
- 186 -
"¡Sí! ¿Cuándo me vas a hablar de tu producto?
"Gracias por preguntar, voy a hacer eso ahora mismo".
- 187 -
Capítulo 8:
La etapa de presentación
Deseo y Motivación
Los guerrilleros saben que deben adaptar la presentación de ventas a la
personalidad del prospecto. La idea clave en The Presentation Stage, el
cuarto paso en NaB & CaPTuRe, es que las personas compren lo que quieren,
no necesariamente lo que necesitan. Es la emoción la que pone el movimiento
en la motivación.
Naturalmente, eso significa que su próximo objetivo es crear ese deseo, la

motivación para que actúen de acuerdo con sus sugerencias y un deseo activo
de querer lo que necesitan. Es posible que acepten su puesto, que estén de
acuerdo en que tiene razón, pero a menos que estén dispuestos a actuar, es
mejor que elimine la misión. Debe crear un impulso emocional lo suficientemente
fuerte como para que superen su miedo natural a firmar el pedido y comprar lo
que usted vende.
Satisfacer los criterios

El Resumen NBC ha sentado las bases para su presentación personalizada.
Su trabajo ahora es mostrar cómo su producto se ajusta a la Necesidad
descubierta en la Etapa Uno, dentro del Presupuesto descrito en la Etapa Dos.
También sabe que su cliente puede hacer un Compromiso de Etapa Tres hoy.
Solo un poderoso deseo por su producto o servicio asegura ese compromiso. El
compromiso puede ser el pedido o contrato final, o puede ser simplemente una
confirmación para otra reunión que conduzca a la venta.
- 188 -
Capítulo 8: La etapa de presentación
Organización de la presentación
Su presentación no es un montón de ideas y recomendaciones al
azar. Debe estar claramente estructurado para cubrir todos sus puntos en orden
lógico. Hay tres partes principales en una presentación de guerrilla: la apertura, el
cuerpo y el resumen.
Puedes utilizar la clásica “Fórmula de Borden” para organizar tu

presentación: “Primero diles lo que les vas a decir. A continuación, cuéntales. Y
luego diles lo que les dijiste. Es decir, en la apertura, hágales saber a los prospectos
lo que discutirá, luego se discute en el cuerpo, luego se resume la información.
La apertura
La apertura dura aproximadamente un minuto y debe resumir su presentación.
Tus prospectos deben saber hacia dónde te diriges.
Incluso si le dice a la gente que discutirá tres puntos, es posible que no hagan un
seguimiento de los tres o vean cómo encajan entre sí. Si los puntos están escritos
donde sus prospectos puedan verlos, se sentirán más cómodos y seguirán su
presentación más de cerca. Los puntos dirigidos al oído y al ojo son un 68 % más
efectivos que los puntos dirigidos únicamente al oído. Mostrar y vender.
Como ejemplo, la declaración de apertura de una inmobiliaria podría ser:

“Comenzaré por revisar sus necesidades actuales de vivienda. Veremos cuánto
espacio necesitas y qué tipo de extras estás buscando. Finalmente, discutiré el
costo de las casas de este tipo”.
El cuerpo
El cuerpo proporciona los detalles. En este caso, el agente discutiría casas
individuales en el área y por qué llenarían la "lista de deseos" del prospecto.
- 189 -
Cada punto es cuidadosamente explicado, desarrollado y discutido, organizado

en una progresión lógica. Para hacer su presentación más memorable, los
guerrilleros discuten el punto más importante al final, el segundo más importante
primero y los puntos menos importantes en el medio.
Las guerrillas marcan la presentación con transiciones claras, para que

sus perspectivas nunca se pierdan. Una transición para la presentación de
bienes raíces podría ser: “Hemos visto cómo podría funcionar esta casa. Ahora
veamos otro”.
El resumen
El resumen reúne las cosas y recomienda un curso de acción específico. Según
los criterios que le han dado, ahora debería quedar claro cuál sería la opción
obvia. Este es el tiro claro de la guerrilla. Presente su sugerencia como una
opinión o como una sugerencia, luego pida confirmación. “En mi opinión, según las
necesidades de su familia y las consideraciones financieras, sugeriría que la casa
en Mapleton Drive parece ser la mejor opción. No sé, ¿qué te parece?”
Su resumen también prepara psicológicamente al prospecto para la Etapa cinco de

NaB & CaPTuRe, la Etapa de Transacción, tan importante que merece un capítulo
aparte. Esta etapa es el chiste. Su presentación crea el impulso emocional y el
deseo de comprar. Explotas ese deseo en la Etapa de Transacción.
Estilos de comunicación y el mapa mental

Los guerrilleros adaptan su presentación al estilo de comunicación que prefiere el
cliente potencial. Diferentes prospectos tienen diferentes formas de recibir, procesar
y responder a la información. Al igual que sintonizar una radio, la estructura de la
presentación debe estar correctamente alineada con la estrategia de procesamiento
de información del cliente potencial para que reciba su mensaje con claridad.
- 190 -
Estas diferencias se pueden resumir en cuatro categorías: General/

Específico, Opciones/Procedimientos, Interno/Externo y Proactivo/
Reactivo. Explicaremos en profundidad cada una de estas dimensiones.
Generales .................................... Específicos

Los guerrilleros adaptan su presentación al nivel de detalle apropiado para cada
prospecto individual, y esta dimensión de la comunicación describe la necesidad de
explicación y tolerancia por lo específico. Las personas pueden caer en cualquier
parte de esta escala; algunos ya han tomado una decisión y prefieren no confundirse
con los hechos, mientras que otros necesitan grandes cantidades de datos para tomar
una decisión. Este espectro, que abarca
entre lo general y lo específico es uno de los más fáciles de reconocer. Mientras
escucha, preste atención al nivel de detalle que ofrecen sus prospectos
en su conversación, y contraer o ampliar su presentación en consecuencia.
Estilo de comunicación general

Puede reconocer el estilo general porque estas personas se sienten más
cómodas hablando de generalidades amplias. Son impacientes con las minucias y
tienden a ver las cosas en términos del panorama general, el largo plazo, la visión
general. Las perspectivas de ego a menudo se ajustan a esta descripción. Si el salto
de conclusión fuera un evento olímpico, estas personas serían medallistas de oro.
Se les puede reconocer mejor por sus respuestas monosilábicas a
preguntas como "¿Cómo va el negocio?"
"¡Excelente!"
"¿Como esta tu familia?"
"Multa."
"¿Como fueron tus vacaciones?"
- 191 -
"Bueno."
En un día particularmente hablador, podrían decir: "No sé".
Obtener cualquier información significativa de los generales puede ser como

sacar una muela. Son conocidos por hacer suposiciones porque, en ausencia de
datos concretos, completarán los detalles en función de su comprensión general.
Cuando describen sus necesidades a los vendedores, a menudo son vagos e
incompletos. Tenga cuidado al tratar con prospectos generales porque en su prisa
por hacer un trato, los detalles importantes pueden pasarse por alto. Sobre todo,
odian el papeleo, así que tienes que seguir los detalles tú mismo, pero bueno, los
guerrilleros siempre hacen eso de todos modos.
Estilo de comunicación específico

El otro extremo de esta escala son los específicos, a menudo vistos en los
prospectos de Autoridad, que son muy precisos en su comunicación y tienen una
capacidad y necesidad de detalle muy alta. Su conversación está salpicada de
especificadores como nombres de lugares, referencias a fechas y horas particulares,
porcentajes, cantidades y distancias. Miran el corto plazo, el primer plano, y tienen
dificultad para comprender el panorama general o ver la descripción general. Tenga
mucho cuidado al tratar con detalles porque toda esta "niebla de detalles" a menudo
borra la intención de su comunicación.
Tienes que ser absolutamente consistente al vender prospectos de la Autoridad
porque están alertas a la más mínima omisión o contradicción.
General vs Específico
Te encuentras con problemas cuando juntas lo específico y lo general ,
porque les cuesta comunicarse. Si se excede su necesidad de detalles, la
perspectiva más general del Ego simplemente dejará de escuchar y soñará
despierto con otra cosa. Lo contrario es cierto para la Autoridad más específica; a
menos que hayan completado toda la información, tienen problemas para llegar a
una conclusión. Por lo general, los prospectos complacientes
- 192 -
caer en algún punto intermedio. Prestan mucha atención a los detalles

personales, como los nombres de las personas y los cumpleaños, pero adoptan
un enfoque más general a cuestiones impersonales como especificaciones y estadísticas.
El enfoque más efectivo con generales

Uno de los errores fatales más frecuentes que cometen los vendedores
es sobrecargar a su prospecto con detalles irrelevantes. Para comunicarse con el Ego
más general, sea directo. No explique su evidencia o su justificación. Vaya directamente
a la línea de fondo, y si necesitan más
explicación completa, te la pedirán.
Para persuadir al general, resuma su evidencia en forma de cápsula, utilizando tablas,

gráficos o mapas. Las imágenes ayudan mucho con estas personas, y cuanto más
concisamente puedas presentar tu caso, más fácil será para ellos entenderlo y aceptarlo.
Hable en términos de tasas de apreciación de cinco años, tendencias tecnológicas,
comunitarias o vecinales y objetivos a largo plazo.
Para motivar al general, alinee su propuesta con sus expectativas a largo plazo.
plan. Muéstreles cómo encaja en el panorama general. Estas personas disfrutan
tomando decisiones, especialmente decisiones importantes. Deles dos o tres
alternativas y pídales que elijan.
El enfoque más efectivo con especificaciones

Los prospectos de Autoridad Específica necesitan todos los hechos sobresalientes y algo más.
Para comunicarse con ellos, sea minucioso, completo y preciso.
Explique su razonamiento y la evidencia que lo respalda antes de llegar a una conclusión.
Muéstreles cómo funcionará su producto en términos exactos, utilizando dólares,
porcentajes y marcos de tiempo.
Para persuadir lo específico, divida su propuesta en compromisos incrementales. Estas

personas odian tomar decisiones, especialmente las grandes.
- 193 -
decisiones, así que déles una serie de pequeñas decisiones para tomar en su lugar.
Puede vincularlos al color, luego a la cantidad, luego al método de envío y
finalmente a la fecha de entrega.
Para motivar los detalles, incluya toda la documentación de respaldo que pueda tener en sus
manos: sitios web, folletos, especificaciones, planos, todo. La Autoridad puede no leerlo todo,
pero tiene una necesidad emocional de sentir que está recibiendo toda la historia.
Cambio de fase
Hemos estudiado los hábitos de trabajo de cientos de vendedores profesionales y hemos
aprendido que una de las características distintivas de los guerrilleros exitosos es la
capacidad de cambiar del estilo de comunicación general al específico en su presentación.
Toman las necesidades generales de su prospecto y las aplican a las prioridades y criterios
específicos que son más relevantes.
Luego los traducen a términos generales que un cliente potencial pueda entender.
Debido a que la comunicación de la guerrilla les queda como zapato viejo, los prospectos
se sienten cómodos tomando las decisiones y compromisos requeridos.
Opciones .................................. Procedimientos

Otra dimensión que la guerrilla puede considerar es la necesidad de orden y estructura.
Piense en términos de una escala con opciones en un extremo y procedimientos en el otro.
Tenga en cuenta que una persona puede ubicarse en cualquier lugar de esta escala, y su
posición en una escala puede no tener ninguna relación con su posición en las otras escalas.
Opciones Estilo Comunicación

Puede reconocer el prospecto de opciones tan pronto como entre en su oficina. Este es
el cliente potencial que tiene nueve carpetas abiertas en el escritorio, habla por teléfono,
escribe un correo electrónico y lleva a cabo una
- 194 -
conversación con usted, todo al mismo tiempo! Estas personas son

multimodales y, a menudo, son buenas para manejar múltiples demandas y
tareas simultáneas. Organizan su trabajo como un conjunto de alternativas, y si
tienen cinco cosas en su lista de cosas por hacer hoy, pueden comenzar con el
elemento número 3 y trabajar en eso por un tiempo, luego saltar al elemento 1. ,
haga una abolladura en eso, luego vaya al número 5, y así sucesivamente. Se
caracterizan por iniciar proyectos y no terminarlos, por lo que hay que hacer un
seguimiento cuidadoso de cualquier compromiso que asuman. Las personas egoístas
y complacientes exhiben con mayor frecuencia este patrón de comunicación.
Comunicación de estilo procedimental

La perspectiva procedimental, por otro lado, organiza las tareas como una
lista de verificación, para ser realizadas secuencialmente, paso a paso. Comenzarán
con el elemento número 1 y trabajarán en él hasta que esté terminado. Entonces,
y solo entonces, pasarán al número 2, y si son interrumpidos en medio de su
procedimiento, tendrán que empezar de nuevo. Esto es muy estresante para ellos.
Quizás conoces o has trabajado con alguien así. Dirán cosas como: “¡Mira, solo
puedo hacer una cosa a la vez!”
Estos estilos de comunicación pueden ser un recurso o una responsabilidad,

según las exigencias de la situación. Una recepcionista que es muy procedimental
se resentirá si está escribiendo una carta y tu entrada interrumpe su rutina. La
vuelve loca. Pierde su lugar y tiene que empezar de nuevo, y es muy estresante.
Entonces, la guerrillera tiene que aprender a permanecer quieta y observar hasta que
se detiene para alcanzar un documento o, de lo contrario, interrumpe su procedimiento.
Solo entonces el guerrillero se acerca y hace una pregunta.
El enfoque más efectivo con opciones

De igual forma, los guerrilleros adaptan la presentación para seguir la estrategia
organizacional del prospecto. Para comunicarse con el prospecto de opciones, sea
- 195 -
flexible. Nada apaga más rápido al prospecto de opciones que un lanzamiento

enlatado. Esté preparado para seguirlos en una montaña rusa hacia arriba, hacia
abajo y alrededor de los problemas. Una presentación cuidadosamente planeada es
de particular valor aquí, incluso si no se sigue secuencialmente, porque al igual que
una hoja de ruta, ayuda a que la conversación vuelva a su curso.
El Complaciente es moderadamente flexible en un esfuerzo por ganar aceptación,

mientras que el Principal prospecto está genuinamente abierto a puntos de vista alternativos.
Él o ella puede interrumpir con preguntas o comentarios, y usted debe darle algo de
libertad para dirigir la conversación.
Para persuadir al prospecto de opciones, explique varias alternativas

disponibles, mostrando cómo su sugerencia es la mejor opción disponible.
Los guerrilleros motivan a los prospectos de opciones dándoles un

conjunto de alternativas para elegir y pidiéndoles que elijan. Tenga cuidado de
no darles demasiadas posibilidades, especialmente si también tienden a ser
generales. Puede lanzarlos a la parálisis por análisis.
El enfoque más eficaz para los procedimientos

Las perspectivas de autoridad son a menudo muy procedimentales. Siguen el
curso conocido y no son pioneros. Hay una forma correcta de hacer todo: a
su manera, y cualquier desviación viola su necesidad de orden y corrección. Para
comunicarse con estas personas, su presentación cuidadosamente preparada
debe seguirse paso a paso. Si se desvía, use una transición de "como estaba
diciendo, ..." para volver a su esquema. Ayuda si les das una copia de tus notas. Si
puede presentar a partir de un esquema, marcando cada tema a medida que lo cubre,
mucho mejor.
Este enfoque de tomarlos de la mano les permite seguir su línea de pensamiento.
- 196 -
Para persuadir lo procesal, estructure su caso como la única forma lógica de

proceder, dada la evidencia. Si puede llevar a la Autoridad a una conclusión lógica,
basada en los hechos, es fácil para ellos aceptar su trato. También tenga en
cuenta que los prospectos de la Autoridad se resisten al cambio, así que hable en
términos de "progresión", "evolución" y "mejora", en lugar de "nuevo",
"revolucionario" o "avance".
Para motivar el procedimiento, hazles una demostración o muéstrales las

imágenes de antes y después. Si siguen alguna rutina, averigua cuál es. Si vuelven
a hacer un pedido en un horario regular, asegúrese de estar en contacto con ellos
exactamente el mismo día de cada mes para tomar su pedido.
Hagas lo que hagas, sé constante.
yInterno vs. Externo

Otra dimensión que puede escuchar es su marco de referencia motivacional. Los
prospectos difieren en las estrategias que usan para mantener su motivación, y una
de las dimensiones más importantes es el lugar de la retroalimentación de la que
dependen para sus decisiones. ¿Lo buscan internamente o lo buscan externamente?
Esta distinción lo ayudará a comunicarse de una manera que generará una poderosa
motivación.
La forma básica de la pregunta que responde a esto es: "¿Cómo sabes cuándo lo
que estás haciendo está funcionando?" o "¿Cómo sabe si lo que ha comprado está
haciendo un buen trabajo para usted?" Por ejemplo, una guerrillera podría preguntar
a sus prospectos de búsqueda de casa: "Según su experiencia, ¿cómo sabe si ha
encontrado la casa adecuada?"
Marco de referencia externo

Los prospectos motivados externamente tienden a responder con algo como:
“Quiero un lugar donde no tenga que avergonzarme si los clientes vienen de
visita”. O podrían decir algo como: "La vista es muy importante,
- 197 -
y tiene que ser impresionante, tal vez en un lago o en un campo de golf, en

algún lugar donde podamos entretenernos”.
Estas perspectivas fijan su marco de referencia en el exterior, en el mundo exterior,

en lo que otros pueden decir, pensar o sentir. La impresión que causará la casa es
una consideración importante para los compradores motivados externamente.
Basan su decisión en factores que se encuentran en el medio ambiente.
Los prospectos de Autoridad, Complacer y Ego tienden a ser progresivamente

más externos, respectivamente. A la Autoridad le preocupa si es "correcto" según
los expertos externos, al Complaciente le preocupa si hará felices a otras personas,
y al Ego le preocupa si los hará verse bien a los ojos de los demás.
Marco de referencia interno

Alguien que está motivado internamente hace referencia a valores y
estándares dentro de su propio ser, su sentido de comodidad, su reacción
visceral, su conciencia, su intuición y juicio. Basan sus decisiones en factores dentro de
ellos mismos, una visión, un sentimiento o una voz dentro de su cabeza.
El prospecto motivado internamente podría responder a la misma pregunta diciendo:

“ Simplemente sabes cuándo es lo correcto. Tienes una sensación cuando entras por
primera vez. ¿Es acogedor? ¿Es sólido? Si voy a pasar cinco o diez años en una casa,
tiene que ser cómoda”. Este prospecto podría estar interesado en comprar la misma
casa que el comprador motivado externamente, pero por razones muy diferentes . Su
relación con el agente también será diferente. Las personalidades de Principio,
Responsable y Universal tienden a estar progresivamente más motivadas internamente,
respectivamente. El Principio relacionado con si se trata de una distribución equitativa
de la atención, el Responsable es
- 198 -
preocupado por si logrará sus objetivos personales, y el Universal se preocupa

por cómo se ajusta a su visión del mundo.
Enfoque más efectivo para externos

Esto es importante, porque las personas que están motivadas externamente, la
Autoridad, el Complaciente, y particularmente el Ego, de hecho dependen de la entrada
de información, estadísticas y testimonios; requieren validación externa para tomar
una decisión. Quieren que hable sobre su propuesta, haga sugerencias e incluso
prescriba un curso de acción particular. Puede usar referencias de terceros,
demostraciones, recomendaciones y más, y ellos esperan que usted las proporcione.
Al presentarse ante un prospecto motivado externamente, el agente podría hacer

comentarios como: "Esta casa tiene los árboles más grandes de la cuadra" y "Veo
que tus amigos estarán verdes de envidia cuando te mudes".
El prospecto motivado externamente quiere aportes y retroalimentación. Quieren
que el agente diga: "Creo que este es el lugar perfecto para ti". Para vender lo externo,
cuenta tu historia y ofrece testimonios de terceros.
Enfoque más efectivo para componentes internos

Los prospectos motivados internamente pueden estar motivados independientemente
de lo que sucede en el mundo real. A estas personas realmente no les importa lo que
pienses (o cualquier otra persona, para el caso). Con ellos hay que preguntar por sus
opiniones, sentimientos y valores. “¿Qué piensas de esta vista?” o "¿Te imaginas
acurrucarte frente a esta chimenea con un buen libro?"
Use preguntas para ayudarlos a acceder a su propio juicio interno, porque esa es la
escala que usarán para sopesar la evidencia y para tomar la decisión.
decisión. Sus oídos creen más lo que dice su propia boca. Los hace sentir incómodos
si intenta cargarlos con críticas favorables. No solo lo ignoran, sino que lo resienten.
- 199 -
Para alguien que está motivado internamente , el guerrillero accede a su

mecanismo de motivación diciendo: “Bueno, estoy seguro de que entiendes las
necesidades de tu familia mejor que yo, y realmente dependo de tus comentarios
mientras visitamos diferentes propiedades. Me gustaría ser su agente de bienes
raíces, pero al final tiene que vivir con su decisión”.
La motivación y el mapa mental

Interno externo
Principio de responsabilidad universal Autoridad Complaciente Ego
Figura 8.1
La Figura 8.1 demuestra dónde caen las diversas fases del Mapa Mental en la
escala Interna/Externa. Los guerrilleros tendrán en cuenta estas diferencias al
concluir su presentación.
La venta de guerrilla también significa mantener la conciencia de su propio

estilo de motivación. Los vendedores motivados externamente a menudo confunden la
rechazo de su producto por un rechazo de ellos personalmente. Se centran
demasiado en la evidencia externa. Los vendedores motivados internamente
piensan que lo están haciendo muy bien cuando en realidad han perdido el
tren con su prospecto. Están preocupados por sus propios pensamientos y
juicios. Complaciente, y en particular, los vendedores de Ego necesitan elogios,
reconocimiento y comentarios regulares sobre su trabajo. Cuando el desempeño
está por debajo del estándar, se les debe recordar cuáles son las expectativas
y las reglas. Ellos serán los que se esfuercen por ganar los concursos de ventas
y los premios. Interpretan la información como instrucciones. Quieren la
participación y el aporte de otros en su trabajo.
Los vendedores de autoridad son algo externos y algo internos.

Cuando se trata de reconocimiento, dejan que las cifras de ventas semanales hablen
- 200 -
para ellos mismos. Requieren un entrenamiento cuidadoso al principio, pero una vez
que deciden que conocen las reglas, se vuelven un poco autocontrolables. Después de
un cuidadoso período de entrenamiento, se les debe dar rienda suelta con solo chequeos
periódicos. No quieren que les digan cómo les va; para ellos, solo estás reafirmando lo
obvio. No están tan interesados en el reconocimiento o los premios, pero trabajarán muy
duro para cumplir con los estándares y metas, particularmente aquellos que se han fijado
a sí mismos.
¿Cual eres? ¿Está más motivado por lo que otros dicen o piensan, o por su propia
intuición? La venta de guerrilla significa adaptarse a las necesidades motivacionales de
sus prospectos y esforzarse por apreciar tanto sus sentimientos e intuición como la
retroalimentación externa en el tablero. La dependencia excesiva de uno a expensas
del otro puede conducir al desastre.
Proactivo vs Reactivo
Otra dimensión a tener en cuenta es el nivel de iniciativa de sus prospectos.
¿Toman la iniciativa para hacer que las cosas sucedan o esperan a que otros
comiencen?
A los prospectos proactivos les gusta tener el control y hacer que las cosas sucedan.
Tienden a saltar con ambos pies. Tienen un sesgo por la experimentación .
sobre el análisis, y tienden a actuar primero y hacer preguntas después.
Los prospectos reactivos prefieren que otra persona conduzca y se vayan

para el paseo. Tienen un sesgo por el análisis sobre la experimentación y tienden a
hacer preguntas sin descanso en lugar de actuar. Los prospectos de la fase de principio
suelen ser muy proactivos, y los prospectos de ego a menudo se ajustan a esta
descripción en extremo. Los prospectos de autoridad tienden a ser más reactivos,
mientras que los prospectos de complacer pueden ser extremadamente reactivos.
- 201 -
El estilo proactivo
El prospecto proactivo quiere tomar la iniciativa, tener el control y, en casos
severos, puede resistirse a la iniciativa de otros, incluido usted. Al vender, siga
su ejemplo y trate todo como si fuera su idea.
Estas personas son buscavidas. La inacción los hace sentir incómodos. Si
promete enviar un folleto o catálogo, sáquelo el mismo día y agilice todo. Prefieren
probar tu producto, pero si no funciona como esperan la primera vez, es suficiente.
Están listos para tratar con alguien más.
Con prospectos proactivos, cualquier acción de su parte será bien

recibida. Respetan a las personas de ideas afines y están felices de impulsar
las cosas. Son grandes aliados dentro de una organización porque tienden a
descubrir cualquier resistencia a un proyecto que han iniciado. Tenga cuidado
si se encuentra con uno de estos que también es interno. Puede hacer
compromisos que no puede cumplir.
El estilo reactivo
En el otro extremo de la escala tenemos el prospecto reactivo . Estos
prospectos no están motivados para comenzar, sino que confían en las
iniciativas de otros, así que tome la iniciativa y haga sugerencias y
recomendaciones. Esté preparado para vender los prospectos reactivos de la
Autoridad con hechos, cifras y resultados de pruebas, y tome la iniciativa de ofrecer
muestras, hacer una prueba o de alguna otra manera poner la pelota en marcha.
Los complacientes tienen miedo de sacudir el barco; prefieren el statu quo y
pueden resistirse al cambio. Para el Complaciente, que tiende a responder a las
opiniones y recomendaciones de los demás, esté preparado para presentar
testimonios y referencias, o involucrar al cónyuge.
Los prospectos reactivos pueden percibir su iniciativa como agresiva, pero

reaccionarán a ella, ya sea positiva o negativamente. Ellos requieren
- 202 -
atención constante, verificación e insistencia, o se perderá el impulso

de la venta.
Proactivo reactivo
Complaciente con la autoridad del principio del ego
figura 8.2
La figura 8.2 muestra cómo las personalidades encontradas con más frecuencia
caen en la escala proactiva/reactiva.
Constelaciones de Estilos
Los guerrilleros analizan cuidadosamente las constelaciones de
necesidades al desarrollar su presentación. El guerrillero puede enviar un
memorándum de trato rápido al director ejecutivo principal, que es interno, general
y proactivo, inmediatamente después de la reunión inicial.
Luego, el guerrillero se toma el tiempo para escribir un análisis de costos/

beneficios cuidadosamente redactado para el gerente de producción de la
Autoridad de la misma empresa, quien tiene una motivación externa, es específico
y reactivo. Se envía una tarjeta de agradecimiento al gerente de la división Pleaser,
que es específico, tiene motivaciones externas y es reactivo, y detalla todas las
pequeñas cosas que se hicieron para facilitar la presentación. Se envía otra breve
nota al gerente de ventas de Ego, que es general, proactivo y motivado
externamente, felicitándolo por el éxito de su idea. De esta manera, los guerrilleros
cultivan un ambiente motivacional favorable para su producto o servicio.
Ate todo a las prioridades de los prospectos

Las primeras tres etapas (NBC) le brindan información sobre las prioridades y los
criterios de los prospectos, y ha estado escuchando atentamente para diagnosticar sus
- 203 -
patrones preferidos de comunicación. Ahora el guerrillero usa esa información

para hacer coincidir la presentación con el prospecto.
Si los prospectos están considerando soluciones alternativas, muestre cómo su

servicio o producto es superior, no en un sentido general, sino como una solución
a su deseo o necesidad particular. Muchos vendedores ignoran la competencia.
Solo hablan de sus propios productos, dejando la comparación al prospecto. Los
guerrilleros saben que si el prospecto hace la comparación, será menos favorable
que si la hacen ellos mismos.
Las guerrillas invitan a la comparación, porque han investigado a fondo
a los competidores. Indique exactamente cómo su producto hace un mejor
trabajo, pero asegúrese de que no parezca estar golpeando a la competencia.
Esa táctica ofende a algunos prospectos. Una táctica de guerrilla es hablar con el
competidor y luego mostrar cómo su propio producto es superior. Un banquero
guerrillero podría comenzar revisando con un posible solicitante de préstamo sobre
el proceso de préstamo normal y varias tarifas estándar y luego cómo este banco
ofrece un mejor servicio a tasas más competitivas. Esta información podría ser
verificada por una fuente externa competente como Consumer Reports o Yelp.
Cuando relaciona directamente su producto o servicio con los deseos y

necesidades de su cliente, y muestra cómo es superior a la competencia, su
trabajo se vuelve mucho más fácil. Cuando entiendan por qué deben comprar,
también tendrán más confianza en usted. Reconocen que no estás simplemente
haciendo una presentación enlatada o “dejando que el producto hable por sí
mismo”. Estás trabajando con ellos para resolver sus problemas.
Características, ventajas, beneficios y dolor

Los prospectos están mucho menos interesados en su producto que en cómo
puede aliviarlos de algún deseo, necesidad o dolor que están experimentando.
Quieren saber qué puede hacer por ellos; como va a resolver algunos
- 204 -
problema, eliminar algunas molestias. Se preocupan por su beneficio, no por sus excelentes
características.
La diferencia
Una característica es lo que es, una característica objetiva y observable ; siempre es lo
mismo sin importar si uno compra o no. Por ejemplo, las características de un hotel resort
pueden incluir 200 habitaciones, un restaurante de servicio completo y dos piscinas
climatizadas, cada una con spas contiguos.
Una ventaja es lo que hace la característica, la función que realiza.

Las piscinas climatizadas brindan un lugar donde los huéspedes pueden hacer ejercicio,
socializar y relajarse, eso es lo que hacen. Pero ese no es el final de la historia.
Un beneficio es el resultado de la ventaja o el valor que una característica proporciona al

cliente potencial. El uso durante todo el año significa que los huéspedes pueden relajarse o
hacer ejercicio cuando lo deseen. Las convenciones se pueden programar en cualquier
momento del año y los asistentes estarán más relajados y más receptivos a las nuevas ideas
que escucharán. Los beneficios resuelven problemas; los beneficios alivian el dolor.
Los beneficios están definidos por las necesidades de los prospectos. El mismo servicio
ofrecerá diferentes beneficios a prospectos con diferentes prioridades y criterios. Para el
aficionado al fitness, la piscina climatizada puede significar ejercicio. Los tipos adictos a la
televisión pueden esperar sentarse tranquilamente en las aguas turbulentas del spa.
Estos beneficios serán más atractivos para el prospecto si los dramatiza.
“Claro que nos cuesta un poco más calentar nuestras piscinas durante todo el año,
pero después de un ajetreado día de actividad en la conferencia, sabes lo bien que se
siente nadar unos largos y descansar en un cálido spa bajo las estrellas”.
- 205 -
Pero, ¿qué pasa con los intangibles?

Como ocurre con todos los productos y servicios, incluso los intangibles tienen
características, ventajas y beneficios. Por ejemplo, las características de una póliza de
seguro de vida podrían incluir una cláusula de doble indemnización por muerte accidental,
una exención de la prima y una triple indemnización de transportista común.
Una ventaja es lo que hace la característica, la función que realiza.

La doble indemnización paga el doble del valor nominal de la póliza en caso de que la
muerte no sea por “causas naturales”. Renuncia de prima significa que si el asegurado
no puede realizar su trabajo normal, debido a un accidente o enfermedad, se renunciará
a los pagos mensuales. Triple indemnización significa que la póliza pagará tres veces el
monto nominal si la muerte del asegurado ocurre mientras se encuentra en un autobús,
barco, tren o avión público.
Sin embargo, recuerde que un beneficio es el valor de la ventaja para el prospecto. La

exención de prima significa que el propietario no tiene que preocuparse por mantener
vigente el seguro en caso de accidente o enfermedad prolongada.
Debido a que el mismo producto o servicio con las mismas características ofrecerá
diferentes beneficios a diferentes prospectos, la guerrilla adapta la Presentación para
cubrir características seleccionadas que ofrecen ventajas que son relevantes para los
criterios de este prospecto y beneficios que satisfacen las prioridades de este prospecto.
“Sabes lo horrible que sería si un conductor ebrio te atropellara en la autopista y te

quedaras tirado uno o dos meses. Una de las cosas de las que no querrá preocuparse
es el pago de su seguro de vida.
Eso es lo que significa la renuncia a la prima”.
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Mételo en la cabeza
El guerrillero pinta una imagen verbal del prospecto usando el producto,
beneficiándose de él y disfrutándolo. Es esencial que involucres los sentidos y la
imaginación de tu prospecto. Al dirigir los sentimientos en una dirección particular,
creas un clima motivacional favorable para tu propuesta.
Ritmo futuro
La guerrilla logra esto usando una transición que lleva al prospecto a través de
marcos de tiempo. Por ejemplo, en este momento, leyendo hasta aquí en el libro,
hemos cubierto mucha información, y es posible que experimente un poco de
dificultad para juntarlo todo e integrarlo en su comportamiento de ventas.
Sin embargo, encontrará que cuando vaya al campo o regrese a su oficina

mañana, surgirán estas situaciones y las cosas se conectarán repentinamente
para usted. Casi intuitivamente, se encontrará aplicando habilidades de guerrilla
en sus interacciones con la gente, y ni siquiera tendrá que intentarlo. Se sorprenderá
al descubrir que esto sucede automáticamente porque ahora tiene una mayor
conciencia de las necesidades de las personas y se sentirá más seguro y mejor
preparado para responder de manera adecuada.
Deje de leer y mire de nuevo el último párrafo. Léelo cuidadosamente. Este

es un ejemplo de una transición a través del tiempo. Proporciona una visión de su
futuro y es una técnica que hemos utilizado a lo largo de este libro para mantener
su interés y motivarlo a continuar leyendo. Puede usar fácilmente el mismo enfoque
con sus prospectos y clientes.
El primer paso fue establecer el contexto en lo que está experimentando ahora y

luego cambiar el contexto hacia el futuro usando imágenes de palabras.
Recuerde que antes de poder trasladar a su cliente potencial a un nuevo
- 207 -
perspectiva, debe comenzar con ellos dentro de su marco de referencia actual.

El guerrillero comienza con la perspectiva en el aquí y ahora, y luego los lleva
suavemente hacia el futuro.
Finalmente, el guerrillero atribuye un sentimiento particular a la experiencia

que le gustaría que sintiera el prospecto. Es este sentimiento el que afianzará
la decisión, por lo que el guerrillero adjuntará un sentimiento positivo y de apoyo
a su propuesta.
Tres formas de crear motivación

Hay tres formas en que puede usar esta táctica para conectar sentimientos positivos
a su propuesta, o para calmar sentimientos negativos que puedan entorpecer la
venta.
1. Confrontar al Monstruo
Lea atentamente cómo este guerrillero agente inmobiliario elimina la indecisión
refiriéndose a la duda que probablemente esté experimentando el prospecto:
“Comprar una casa es una gran decisión, y es realmente aterrador para mucha gente.
Es probablemente la inversión más grande que jamás harán. Y probablemente
te estés preguntando, 'Caramba, ¿estoy seguro de esto? ¿Es esta realmente la
casa correcta ? Y, por supuesto, no está seguro y es posible que no pueda
responder esa pregunta hoy. Pero te diré algo; Seis meses después de que te
hayas mudado a este lugar, y tengas todos tus muebles aquí, y hayas arreglado el
césped y pintado los aleros, esta casa va a ser hermosa. Te sentirás muy, muy
orgulloso. ¿Quién puede culparte? Ha agregado sus propios toques y lo ha convertido
en su hogar. Ahí es cuando sabrás que has tomado la decisión correcta”.
La etapa de presentación los mueve del presente al futuro a través de una

experiencia mental de vivir en la casa y sentirse bien con ella como resultado. El
guerrillero pintó un hermoso cuadro color de rosa, luego
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poner las perspectivas en él. Esto les brinda el beneficio de saber cómo se verá,
sonará y se sentirá, para que puedan considerar esos factores en su decisión ahora
mismo.
2. Comparte experiencias personales

La segunda forma de aplicar esta táctica es usar tu propia experiencia para
demostrar el resultado que estás buscando:
“Cuando compramos nuestra primera casa, recuerdo lo difícil que fue tomar la
decisión y lo inseguros que nos sentíamos porque la casa a la que nos mudamos
parecía tener muchas cosas mal al principio. Pero en solo unas pocas semanas,
se sintió como un hogar, dulce hogar. Incluso ahora que vivimos en una casa
mucho más grande, en un vecindario mucho más agradable, todavía siento
nostalgia por ese pequeño lugar en la calle 18”.
En este caso, está utilizando un ejemplo de cómo se sintió en circunstancias

similares para establecer un paralelo.
3. Testimonio de terceros
La tercera, y con mucho la variación más común, es usar un ejemplo de un tercero:
“Una pareja con la que trabajé hace unos años estaba absolutamente segura de
que estaban cometiendo un gran error. La casa y el jardín eran un poco más
grandes de lo que realmente querían, y los pagos correspondían. ¡Pero justo
después de mudarse, descubrieron que estaban esperando un bebé! Ahora su
pequeña tiene su propio dormitorio, una sala de juegos soleada y un bonito y seguro
patio cercado. A pesar de que fue un tramo financiero, estaban muy contentos de no
haberse conformado con menos”.
Observe el uso liberal de las frases descriptivas: "gran error" y "absolutamente

seguro" (reconociendo sus sentimientos de incertidumbre), luego cambiando a
sentimientos positivos, "sala de juegos soleada", "patio cercado y seguro" y "contento
de que no lo hayan hecho". No me conformo con menos. La guerrilla añade estos
- 209 -
sentimientos positivos a las características específicas de esta casa para motivar a la

perspectiva a comprar ahora.
Incluso cuando realmente quieren comprar, los prospectos tendrán algunas mariposas cuando
llegue el momento de redactar el papeleo. Esta comunicación táctica respeta la incertidumbre
emocional por la que atraviesan tus prospectos en su lucha por tomar una decisión y ayuda a
superar cualquier resistencia emocional. La gente odia tomar decisiones, especialmente las
grandes . Este enfoque les da el impulso emocional para llevar a cabo las Etapas de
Transacción y Recompensa.
Al final de esta etapa, el prospecto querrá pedirle que escriba el pedido. La guerrilla crea
un deseo tan fuerte que al final de la Etapa de Presentación, los clientes sacarán sus
chequeras y comenzarán a escribir.
Manténlo corto y simple

Un guerrillero puede ser específico sin entrar en largas historias o dar detalles excesivos.
Los detalles aburren y confunden las perspectivas. Muchos vendedores entran en
demasiados detalles porque temen que los prospectos no entiendan. Recuerde, su
objetivo no es decirle al prospecto todo lo que sabe. Tu objetivo es conseguir el pedido.
Cuanto más corto y simple seas
puede hacer su presentación, mayores serán sus posibilidades de concretar la venta.
Al concentrar la presentación exclusivamente en los criterios y beneficios señalados
por el prospecto como prioritarios, la guerrilla facilita el trabajo para todos.
Los prospectos rara vez se molestan si una presentación es más corta de lo que esperaban.
Puede creer que tiene que cubrir todos los puntos, pero la mayoría de los prospectos solo
quieren los aspectos más destacados. Si el cliente potencial desea continuar durante el tiempo
asignado, recuérdele que se acabó su tiempo, pero que estará encantado de continuar.
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si insisten. Esto mantiene la integridad del marco de tiempo que prometió al

principio.
Evite las palabras de moda
Una forma segura de arruinar la venta es hacer que los prospectos se sientan
estúpidos usando términos que tal vez no entiendan. Casi todos los prospectos están
irritados y confundidos por la jerga. Usted puede pensar que usar las palabras de moda de
su campo demuestra su conocimiento y sofisticación. Por lo general, solo mata el
entusiasmo del prospecto. Quédese con lo que el difunto gran publicitario Leo Burnett
denominó "inglés de manga de camisa".
Ilustrar con historias y accesorios

Con la posible excepción de la Autoridad, las abstracciones y las estadísticas no
mueven a la gente. Las historias, las imágenes y los ejemplos lo hacen. Al vender una
casa con un sistema de seguridad instalado, un guerrillero no citaría una gran cantidad
de estadísticas delictivas. En cambio, las guerrillas pedirían a sus prospectos que
imaginaran a un ladrón irrumpiendo y escucharan a sus hijos gritar.
Una guerrillera que vende casas en el condado de Orange mide los muebles de su
prospecto y luego hace recortes de cartón de tamaño natural de cada pieza. Cuando la
pareja responde positivamente a una casa que está mostrando, saca los recortes y
comienza a colocarlos en el piso, "solo para ver cómo encajan las cosas". Ella sabe que
vendió la casa cuando acordaron la mejor ubicación para la televisión.
Desafortunadamente, las ayudas visuales a menudo se descuidan porque los

vendedores no saben cómo usarlas de manera efectiva. No confíe en ellos para vender
su producto o servicio. Úselos solo después de su Resumen NBC. Cuantos más sentidos
pueda apelar, más efectiva será su presentación. Deje que los prospectos lo vean, lo
toquen, lo sostengan o se sienten en él. Si es posible, déjelos que lo levanten y sientan
su peso.
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Termina con una explosión

Su resumen debe ser dramático y memorable. Toda su presentación debe
construirse hacia el resumen exactamente de la misma manera que una buena
obra de teatro se construye hacia el telón final. Es entonces cuando el deseo de
sus prospectos está en su apogeo, y es más probable que ordenen.
Adaptarse a las personalidades de los prospectos
A estas alturas, deberías tener una idea muy clara desde qué fase del mapa
mental está operando tu prospecto. Ahora puedes modificar tu presentación
para sintonizar con sus prioridades y criterios en función de su personalidad.
Para ayudarlo a identificar los problemas de presentación específicos de los

prospectos que es más probable que encuentre, nos centraremos en las
personalidades más comunes y veremos cómo puede adaptarse al Ego,
Complaciente y Autoridad. Naturalmente, no habrías llegado tan lejos con un Amoral
cerrado. Con prospectos de Principios, simplemente cuente su historia; ellos
entenderán

Los egoístas tienden a ser impacientes y no disfrutan escuchando
presentaciones largas. Sea breve, bien organizado y evite los detalles excesivos.
Nunca estires la verdad con ellos. Las exageraciones aumentarán su
escepticismo natural y les darán la oportunidad de atacar. Recuerda que para el Ego
todo es una competencia; así que no te pongas nervioso si te atacan.
No trate de anticipar y responder a todas las posibles objeciones. Eso haría que
su presentación fuera demasiado larga. Cuando hablas, tienes el control, lo que los
hace sentir incómodos. Así que sé breve.
- 212 -
Es importante mantener su influencia con los prospectos de Ego. Pueden

interrumpir con frecuencia con objeciones o preguntas. No luche contra las
interrupciones ni evada sus puntos, pero manténgase firmemente en control del
presentación. Refuerce su autoestima reconociendo su derecho a interrumpir
diciendo: “Esa es una buena pregunta” o “¡Estoy muy contento de que hayas
mencionado eso!”. Luego responde directamente. Si pierdes el control, pierden la
confianza en ti.
Los complacientes responden bien a la autoridad siempre que se combine con calidez
y preocupación personal. Muestre su interés de manera autoritaria, pero no
particularmente contundente. Relájate y comparte el control. Fomentar un diálogo. Si
se desvían, vuélvalos a encarrilar suavemente.
A las personas con autoridad les gustan los detalles y quieren evidencia específica
para respaldar sus puntos. Su presentación debe ser detallada, impersonal, factual y
un poco más larga que con Egos and Pleasers. Prepare hojas informativas o folletos
con anticipación. Ponga la mayor parte de los detalles y la evidencia en los folletos y
revíselos cuidadosamente para verificar su precisión. Leen el material con mucho
cuidado y no toleran los errores. Es probable que hagan preguntas sobre los folletos,
así que asegúrese de comprender todos los puntos.
Si te inflan en un punto menor y no respondes satisfactoriamente,
puede destruir tu credibilidad y la venta. Si no sabe la respuesta, dígalo y dígales que
hará una llamada telefónica ahora mismo para obtener la explicación que necesitan.
Tu personalidad
Finalmente, ajuste su presentación para aprovechar su propia personalidad.
Si tiende a ser un Ego, explote su poder natural, pero tenga cuidado de no abrumar
a las perspectivas. Si usted es principalmente un vendedor complaciente, utilice su
calidez y sensibilidad naturales, pero asegúrese de
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tus presentaciones son contundentes y bien organizadas. Si tiende a operar

como una Autoridad, aproveche sus fortalezas organizativas y de diagnóstico,
pero acorte sus presentaciones, apele a los sentimientos y comunique con más
calidez.
Los guerrilleros siempre se preguntan si lo que están a punto de hacer o decir es

justo para todos los involucrados, comunicará que les importa sinceramente y será
evidente que siempre van a dar más que la competencia. Este pequeño
cuestionamiento interno lo protegerá como vendedor de principios.
Recuerda, todo lo que haces envía un mensaje. Al enfocarse en las

necesidades de comunicación de sus prospectos y responder de una manera
que se ajuste a sus deseos y necesidades, hace que su propuesta sea fácil de
entender, aceptar y actuar en consecuencia. Ese es el sello de un vendedor de
guerrilla.
Bien, ahora ha llegado al final de su presentación personalizada y ha mostrado

cómo su producto coincide con los criterios y prioridades de su cliente. Es hora de
que cambies de postura y respires profundamente a medida que pasas a la quinta
etapa de NaB & CaPTuRe.
- 214 -
Capítulo 9:
La etapa de transacción
"¿Está seguro?"
Al comenzar la quinta etapa de NaB & CaPTuRe, los clientes a veces se ponen
rígidos, "Uh oh, aquí viene el pedido en blanco". Muchos clientes temen este
momento. ¡Sienten que están perdiendo el control incluso si realmente necesitan el
producto y pueden pagarlo ! Entendiendo esto, los guerrilleros se mueven hábilmente en
esta nueva etapa, terminando la Etapa de Presentación, con algo así como:
"Bueno, eso lo resume todo. ¿Tiene usted alguna pregunta?" La perspectiva

ahora se siente un poco más relajada.
"No en realidad no."
"¿Hay algo más de lo que quieras que me ocupe?"
"Realmente no."
“¿Cuál ves como el próximo paso?”
"Bueno, ¿no tienes que escribir una orden?"
“¿ Quieres que escriba la orden?
"Bueno, sí. Hago."
¡Música para los oídos de la guerrilla! Su prospecto es ahora un cliente. ¡Y este nuevo
cliente acaba de pedirte que escribas el pedido! Con eso, el guerrillero llena el
formulario de pedido, redacta un contrato o prepara el
- 215 -
Capítulo 9: La etapa de transacción
papeleo financiero. Ahora el guerrillero entrega el formulario a su nuevo cliente

para su “aprobación”. Nunca “firme”. Nunca "bien".
Cuando el nuevo cliente está por firmar, comenzando la Etapa de Transacción, el

guerrillero interrumpe suavemente:
“Sabes, algo todavía me molesta , ¿recuerdas cuando dijiste que querías caoba?
¿Estás seguro de que la nuez estará bien?
Lo que el guerrillero quiere escuchar es algo como: “Sí, de hecho, la nuez

realmente va a ser mucho mejor. Será más duradero y más respetuoso con el medio
ambiente que la caoba y probablemente encajará mejor con el resto de la decoración
de la oficina”.
"¿Estás seguro?"
"Sí."
Para comenzar la Etapa de Transacción, un guerrillero recordará esa objeción

anterior y enfatizará una preocupación genuina al respecto. Pregunte nuevamente si la
preocupación va a ser un problema. Al hacerlo, no solo está devolviendo el control a
su cliente, sino que también está adelantándose a los compradores.
remordimiento.
El remordimiento del comprador generalmente ocurre dentro de uno o dos días

después de una compra importante. Todas esas dudas iniciales vuelven a surgir.
Tal vez fantasean con todas las otras formas en que podrían haber gastado el dinero.
En raras ocasiones, incluso pueden llamar para cancelar el pedido. Al cerrar el problema
ahora, la guerrilla se adelanta a este problema potencial.
Esta técnica se puede usar en casi cualquier parte de la pista NaB & CaPTuRe.
Puede usarse en cualquier momento que el guerrillero sienta que el prospecto puede sentirse
- 216 -
una pérdida de control. El guerrillero comienza con: “Algo me está molestando

aquí, . . .”
Pero si no preguntan, cierra

El guerrillero sabe que ha hecho todo bien cuando el cliente
cierra la venta por ti. Y por cierto, si estás a la mitad de tu presentación y te ofrecen
firmar, cállate. Si escucha con atención, el prospecto le dirá cuándo está listo para
pasar a la Transacción.
Es posible que ya tengan suficiente información para saltarse la etapa de
presentación por completo. Si preguntan, "¿Puedo escribir un cheque?" la respuesta
es, “¡Por supuesto!”
A estas alturas, te das cuenta de cuánto trata la gente de postergar la toma de

decisiones, especialmente las decisiones importantes. Se realizó un estudio con
40,000 personas en los Estados Unidos. La encuesta se llevó a cabo para conocer
las actitudes de los estadounidenses sobre la toma de decisiones. Un sorprendente
97% de las personas dijeron que odiaban tomar decisiones, incluso decisiones
simples como "¿Qué te gustaría desayunar, querida?"
¿Alguna vez invitó a un amigo a almorzar y descubrió que tiene decidofobia?
"¡Oye, salgamos a almorzar!"
"Oh, está bien, ¿a dónde quieres ir?"
"No sé. ¿A donde quieres ir?"
"Bueno, tú decides".
“No, tú decides.”
- 217 -
La gente odia tomar decisiones, y cuanto más grande es la decisión, más odia
tomarla. Es por eso que los restaurantes tienen especialidades diarias. Es para
todas aquellas personas que no pueden lidiar con un menú completo lleno de
opciones. Entonces, ¿qué pasa si el prospecto no le pide que escriba una orden?
¿Ahora que haces? Si no lo hacen, debe pedirles la orden.
Si las respuestas de sus prospectos son distintas a "escribir el pedido",

debes flexionar tus músculos mentales y pedirlo directamente. Esto se llama
tradicionalmente "cierre". Pero los guerrilleros saben que si la venta no se ha
hecho ya, un gran cierre no salvará el día. Hay una enorme diferencia entre
querer y comprar. Un gran cierre no dará como resultado un pedido a menos que
el prospecto quiera, necesite y pueda pagar su producto o servicio. El cierre es
el empujón que algunas personas necesitan para dar el paso final.
Cuándo cerrar
El mejor momento para cerrar es sobre elecciones, desafíos y cambios.
Cierra cada vez que hay una selección de opciones o una decisión que tomar, y
eso es más frecuente de lo que piensas. Alguien que compra un automóvil debe
considerar la marca, el modelo, el color, el equipo especial, el precio y, en última
instancia, el concesionario. El comprador del automóvil ganará más de
400 opciones individuales antes de finalmente irse. Cierra pronto y con
frecuencia, especialmente en cosas pequeñas. Porque la gente odia tomar
grandes decisiones, cierra las pequeñas.
Siempre trate de cerrar después de responder un desafío o una objeción a su

propuesta. Si aceptan su respuesta, estarán dispuestos a comprometerse. Los
vendedores de Guerrilla terminan automáticamente su explicación con una pregunta
de cierre, como "¿Respondí adecuadamente a su pregunta?" o "¿Está claro
ahora?" Regístrese y asegúrese de que la objeción haya sido respondida.
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También cierre cada vez que haya cambios en el lenguaje corporal de sus prospectos
o cambios en sus respuestas que puedan interpretarse como señales de compra.
Si sacan un bolígrafo y empiezan a juguetear con él, es hora de seguir adelante.
Cinco tipos de cierres:

Hay cinco cierres básicos y un número infinito de variaciones. Todos tienen el
mismo objetivo: darle al prospecto la oportunidad de decir:
"Sí."
1. El cierre de Rx
El primero es el Cierre de Prescripción. Indague cuidadosamente, haga preguntas,
resuma el problema y luego prescriba la solución. “Bueno, según lo que me has
dicho, te recomendaría… Esto es lo que vas a necesitar”. Si tiene el tipo de relación
con este prospecto en el que lo respeta como experto, puede hacerlo. Expuso todos
sus criterios y dijo: "Este es el problema que quiero resolver".
"Está bien, bueno, vas a necesitar uno de estos, uno de estos, cuatro de esos y
dos de estos". Un buen vendedor en una ferretería sabe cómo hacerlo. Está
vertiendo las cosas en una bolsa de papel y marca el precio en el exterior y luego
te lo entrega a medida que avanza. Sales con un brazo cargado.
2. El cierre de la acción
En este cierre haces algo que lleva consigo la decisión. Saque su bolígrafo y
comience a completar el formulario de pedido, o llame al instalador para programar
una cita. O dice: “Bueno, déjame ver si tengo eso en stock. Solo un segundo, vuelvo
enseguida.”
Caminas hacia el almacén, regresas con la caja en tus brazos y preguntas: "Está
bien, ¿dónde estás estacionado?" Sabes que el trato está hecho cuando
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el prospecto mantiene la puerta abierta para ti. La Acción de Cerrar requiere que
hagas algo que fuerce la decisión.
Al principio de mi carrera en ventas, tuve un puesto de ventas en una tienda que

vendía equipos estéreo de alta gama. Al principio de la conversación, preguntaba: "¿A
qué distancia estarán los altavoces del amplificador?"
“Tal vez seis pies a cada lado”.
Luego me acercaría a un gran carrete de cable de altavoz, mediría aproximadamente

20 pies, lo cortaría , lo ataría en un paquete y se lo entregaría al prospecto. Ahora, este
prospecto ya ha recibido el primer componente del sistema estéreo que aún no ha
elegido.
3. El cierre de la elección
En este cierre, les das una decisión menor que lleva consigo la decisión principal .
Esto puede ser útil cuando se divide una gran decisión en decisiones incrementales
más pequeñas. Ha estado mirando un automóvil de $ 35,000 y el vendedor guerrillero
dice: "¿Le gustaría poner el estéreo en el tablero o prefiere ocultarlo debajo del
asiento?" Ahora, tienes que tomar esta pequeña decisión. Entonces dices: "Bueno,
sería más conveniente en el tablero".
No solo has comprado el estéreo, sino por supuesto, el coche también.
4. El cierre de la pregunta
En el cierre de preguntas, hace una pregunta que, cuando se responde, le da permiso
para continuar. Puede preguntar, con la pluma en la mano, "¿Cuál es la fecha de hoy?"
aunque lo hayas escrito una docena de veces hoy. Cuando su prospecto responde esa
pregunta, en efecto, le ha dado permiso para continuar con el llenado del formulario de
pedido. O puede preguntar: "Disculpe, ¿cómo se escribe su apellido?" Cuando
proporcionan la información que falta, están diciendo, indirectamente, "Sí, estoy
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Listo. Sigamos adelante con esto”. Has evitado ponerlos en aprietos al preguntar:
"Bueno, ¿quieres que escriba esto o no?"
5. El cierre del complemento

La frase clave de Add-on Close es: “Ahora también necesitará . . .”
proponiendo alguna opción o accesorio de bajo coste. “También necesitarás uno de
estos para mantener tu espada bien afilada. Son sólo diez dólares.
Cuando aceptan el afilador de cuchillas, han comprado la cortadora de
césped. Las guerrillas repiten el cierre adicional hasta que obtienen un "no". Ahí es
cuando saben que han alcanzado los límites del presupuesto del prospecto.
Aprenda a cerrar temprano

Si no cierra en la etapa de transacción, probablemente nunca consiga la venta.
Todos los vendedores han tenido la experiencia de casi cerrar la venta, regresar
con confianza para tomar el pedido y luego toparse con una pared de ladrillos.
Cuando esto sucede, generalmente deciden que los prospectos son simplemente
idiotas irresponsables.
No hay nada extraño o inusual en su comportamiento. Probablemente actúes de la

misma manera tú mismo. Piense en las grandes decisiones de su vida, como
casarse, cambiar de trabajo o comprar una casa. No solo analizaste los hechos y
tomaste una decisión racional. Probablemente estabas asustado. Usted se preocupó
y lo discutió repetidamente y siguió postergando el gran compromiso. Así es como
se sienten los prospectos, incluso si la decisión es pequeña. Sabes que a la gente
no le gusta hacer compromisos. Todos tenemos miedo a equivocarnos, y nos han
dicho cientos de veces: “Nunca firmes nada”.
La mayoría de la gente quiere consistencia en sus ideas y acciones. Si

entran en conflicto, las personas se sienten incómodas y cambian sus ideas o
acciones hasta que se vuelven consistentes. Sabes que deberías cerrar más a menudo,
- 221 -
pero cada vez que cierras te arriesgas al rechazo y al fracaso. Para evitar una
situación potencialmente dolorosa, es posible que no cierre con tanta frecuencia como debería.
Algunos vendedores tienen tanto miedo al rechazo y al fracaso que no pedirán el pedido
incluso cuando vean que los prospectos quieren comprar. Ignoran las señales de compra
obvias porque temen que los prospectos digan "No". Prefieren la conversación amena a
arriesgarse al rechazo.
Puede sentir que presionar por la orden puede ser inconsistente con una distribución
justa de cuidados. No te preocupes. Las personalidades proactivas cerrarán por ti, y las
reactivas quieren en secreto que tú tomes la iniciativa.
Los guerrilleros han aprendido a relajarse, evitar presionar, escuchar realmente y
relacionarse con los prospectos en sus propios términos. Si realmente está prestando
atención, al estilo de guerrilla, notará cuándo el prospecto está listo y estará allí con la
cantidad adecuada de asistencia para la toma de decisiones y apoyo emocional.
El mejor producto del mundo no vale nada si se encuentra en su almacén.

Si ha realizado bien los pasos anteriores, sabe que sus prospectos necesitan su
producto y pueden pagarlo. Pero ahí están, encaramados en la cerca. Dales ese pequeño
empujón que pueden necesitar para superar su miedo al compromiso. Les estarás
haciendo un favor.
Tenga en cuenta que cerrar repetidamente aumentará sus ventas, ayudará a los
prospectos y aumentará su respeto por usted. Así que no te vayas hasta que hayas
usado al menos tres cierres de guerrilla.
La mayoría de la gente no quiere ser presionada. Quieren tomar sus propias decisiones y
les molesta que los presionen demasiado. La idea es hacerles sentir que comprar hoy es la
decisión más natural e inteligente que pueden tomar.
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Los guerrilleros cometen estos cinco cierres de memoria. ¿Son esos todos los cierres
que usarán? Por supuesto que no. Aquí hay varias estrategias más de cierre de guerrilla.
6. El cierre del pedido más grande

Resulta que, por lo general, es más fácil para los prospectos responder a su
solicitud específica que tomar la decisión de compra por su cuenta.
Sugiere un pedido específico y hazlo grande. Los investigadores han descubierto que
simplemente pedir pedidos más grandes aumenta el tamaño promedio de cada venta.
Lo mismo es cierto en la mayoría de las negociaciones. La oferta inicial crea un
"punto fijo" con el que se compararán las contraofertas posteriores. Si le pide a los
prospectos que compren diez unidades, probablemente no comprarán más que eso.
Si les pides que compren cien unidades, pueden comprar cincuenta, setenta y cinco
o incluso cien.
Un vendedor de ruta recién contratado en California estaba vendiendo aceite de motor

sintético a las estaciones de servicio. Este chico nuevo vendió más que todos los
demás vendedores veteranos a pasos agigantados. Su gerente simplemente estaba
estupefacto: "¿Por qué?", Dijo, "¡usted vendió más de 1,000 cajas y el siguiente mejor
vendedor vendió menos de 5,000 latas!"
"¡Caramba!" dijo, mientras aceptaba el premio, "¡No sabía que podía venderlos por
lata!"
7. El cierre presuntivo
Una suposición hace que la decisión de compra parezca más pequeña y menos
dolorosa. Cuanto mayor parece una decisión, más ansiosos e indecisos se vuelven los
prospectos. Cuando comunica su suposición de que el prospecto seguirá adelante, los
prospectos sienten que no están tomando una nueva decisión; simplemente están de
acuerdo con una decisión que ya se ha tomado.
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El Cierre Asuntivo también hace que otra fuerza trabaje para usted. La mayoría
de las personas se ajustan a las expectativas de los demás. Si les comunica que
no espera que compren, no lo harán. Este principio se vuelve más claro cuando
pones el mensaje no verbal en palabras. ¿Le comprarías a alguien que te preguntara:
“No quieres comprar nada hoy, verdad?”
Cuando todo su estilo comunica que espera una venta, a menudo la obtendrá. Su
confianza aumenta la confianza de los prospectos. La decisión de compra parece
un paso natural en la dirección que ambos buscan.
“Disculpe un momento mientras escribo su orden. Estarás cómodo si

esperas en esta silla.
Mejor aún, complete el papeleo con anticipación, completando toda la

información que tenga.
8. Hoy Cerrar
Muchos vendedores piensan que están cerrando cuando solo están repitiendo
sus presentaciones. Hablan de los beneficios de sus productos pero no piden una
acción inmediata. Los beneficios de su producto probablemente serán los mismos
mañana o la próxima semana que hoy. Entonces, ¿por qué los prospectos no
deberían tomarse más tiempo para pensarlo?
Para superar su renuencia natural a hacer compromisos, venda las ventajas de

actuar ahora. Algunas empresas dan descuentos o primas a las personas que
actúan con rapidez. Si su empresa hace eso, asegúrese de no mencionarlo hasta
esta etapa. Guárdelo para dar ese empujón adicional hacia la orden. Si no lo
necesita aquí, no lo use. Guárdelo para la Etapa Siete, la Etapa de Recompensa.
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Señale que cuanto antes tengan este producto, antes comenzarán a notar los
beneficios. Haga que estos beneficios sean lo más personales y específicos posible.
Por ejemplo, toda la gente de seguros conoce historias reales de personas que
retrasaron la compra de un seguro y luego fallecieron o tuvieron un accidente. Con
las personas a las que no les gusta ir de compras, enfatice el valor de terminar con
las compras.
“Es un buen televisor, pero no estoy seguro. Será mejor que lo piense.
“¿Cuántos televisores has mirado?
"Bastante."
"¿No se vuelve tedioso ir de tienda en tienda?"
"Seguro que sí."
"Apuesto a que estas compras han interferido con tu negocio y tu tiempo libre".
“¡Tienes toda la razón! Me estoy cansando de eso.
“Bueno, ¡tengo una gran cura para ese problema! Llévate este a casa hoy.
Si ve uno que le gusta más en los próximos 30 días, simplemente devuélvalo”.
Las tiendas de mascotas lo han usado con tanta frecuencia que comúnmente se lo llama
"The Puppy Dog Close".
El silencio es oro
Si sigues hablando, ningún prospecto puede decir: "Lo aceptaré".
Muchos vendedores hablan tanto que los prospectos no pueden comprar
sin interrumpir. Tan pronto como solicite el pedido, haga una pausa de al menos diez
- 225 -
segundos. El silencio puede hacerte sentir incómodo, pero es la mejor manera de lograr que
los prospectos respondan, generalmente en cuestión de segundos.
Si no parece desafiarlos o usar el silencio como táctica de presión, los

prospectos responderán de manera más positiva y rápida.
Sonría, siéntese y deje que todos sus modales comuniquen que cortésmente
les está dando la oportunidad de pensar sin sentirse presionados.
Si un tipo de cierre no funciona, pruebe con otro. Variar su cierre aumenta

sus posibilidades de apelar a los motivos reales de los prospectos y vencer
su resistencia a comprar; también previene confrontaciones de ganar-perder.
Si usa el mismo cierre una y otra vez, los prospectos pueden sentir que está
presionando demasiado. Cuando domina varios, puede seleccionar los mejores
cierres para cada situación y cerrar repetidamente sin parecer agresivo.
La excepción es el prospecto que plantea una objeción en respuesta a un cierre.
Esto le indica que es hora de retroceder, hacer más preguntas, investigar
necesidades adicionales y comenzar el proceso de NaB & CaPTuRe nuevamente.
Continúe recorriendo los pasos hasta que tenga una respuesta afirmativa.
Las personas sospechan menos de lo que muchos vendedores creen, pero

también son más sofisticadas. El público es tan inteligente como tu madre y sabes
que no es tonta. La gente sabe cuándo les estás pidiendo que compren, y si no
están listos, te lo harán saber. Los mejores vendedores confirmarán que los cierres
simples, directos y poco sofisticados pueden ser muy efectivos.
Prospectos en la etapa de transacción

No puedes usar todos los cierres de guerrilla con todos tus prospectos. Ciertos
cierres son más efectivos con ciertas personalidades.
- 226 -

Las perspectivas del ego responden a la franqueza y la tenacidad. Debes demostrar que eres
duro, así que pide la orden una y otra vez. Muchas personas egoístas no comprarán hasta que
demuestres tu dureza cerrando varias veces.
Varíe sus cierres para que parezca menos un concurso de voluntades. Su primer cierre
probablemente debería ser un cierre directo. Pregúnteles a quemarropa: "¿Le gustaría seguir
adelante con esto?" Los cierres de acción a menudo funcionan porque a la gente del ego le gusta
pensar en sí misma como fuerte y decisiva. Resumen
Los cierres a menudo tienen éxito porque apelan al poder de los hechos. El cierre de hoy es
un último recurso útil. Al dar la impresión de darse por vencido, les hace sentir que han ganado.
Pueden relajarse y volverse receptivos.
No use Puntos Menores o Cierres Supuestos con Egos. Puede parecer que estás tratando de
engañar al prospecto. Los cierres de preguntas son particularmente peligrosos: harán enojar a
algunas personas egocéntricas.
Los complacientes necesitan tranquilidad, apoyo psicológico y un empujón suave.
Los cierres de recetas y complementos son efectivos con los complacientes, porque a menudo
carecen de confianza en sí mismos y tienen miedo de tomar decisiones. Proporcione la
seguridad de que realmente se preocupa por ellos y haga que la decisión de compra parezca
más pequeña y menos aterradora. El cierre Estamos-en-esto-juntos brinda tranquilidad y apoyo
psicológico. Algo como, “Solo quiero que sepas que no estamos contentos a menos que el cliente
esté contento. Nuestro futuro depende de clientes satisfechos como usted”. Los cierres de punto
menor, pregunta y acción hacen que la decisión de compra parezca menos intimidante.
Con clientes potenciales más complacientes, no utilice cierres directos ni cierres de balance;
hacen que la decisión parezca demasiado grande y aterradora.
- 227 -
Las perspectivas de autoridad son probablemente las más difíciles de cerrar.
Prefieren el análisis a la acción y, por lo general, pueden encontrar razones lógicas
para procrastinar. Quieren estudiar su material, invitar a ofertas de otros proveedores
o consultar con expertos. Dado que responden solo a los hechos y la lógica, debe
presentar un caso convincente para actuar ahora. Los cierres de balance son
particularmente útiles porque exponen los hechos. Si es necesario, haga dos balances:
uno que compare su producto con una solución alternativa a su problema, el otro que
compare los beneficios de actuar ahora versus esperar.
El cierre de suministro limitado puede ser útil si el suministro es realmente limitado.

Si fanfarronea, puede perder fácilmente la venta y, lo que es más importante, su
credibilidad.
Por lo general, se deben evitar los puntos menores, la elección forzada y los cierres
supuestos. Las personas con autoridad los ven como manipuladores y deshonestos.
Cronometrando sus transacciones

El tiempo es críticamente importante. Los guerrilleros se esconden en los árboles y
esperan hasta que tengan un tiro claro para acercarse al cierre. Buscan señales de que
el prospecto está listo para tomar una decisión. No cierran cuando los prospectos parecen
desinteresados, confundidos o no listos para actuar. Cerrar en el momento equivocado
puede crear confrontaciones de ganar-perder y desanimar a un prospecto interesado. Por
ejemplo, un cliente potencial ha mostrado un interés considerable, pero acaba de decir:
"No entiendo cómo funciona esa función". No se arriesgue a matar la venta intentando
cerrar ahora. En su lugar, diga: "Si le gusta ese modelo en particular, estaré encantado de
explicárselo".
Las indicaciones de preparación para comprar se conocen clásicamente como

"señales de compra". Cualquier cosa que el prospecto diga o haga que le indique que está listo
- 228 -
puede interpretarse como una señal de compra. Un agente de bienes raíces en uno de
nuestros talleres explicó una vez: "Sé que han comprado la casa cuando comienzan a
hablar sobre qué dormitorio se queda con qué niño".
A veces, las perspectivas no son tan sutiles. Podrían preguntar: "¿Puedo escribir un
cheque?" Esta es una señal de compra. "¿Aceptan American Express?"
Esto también es una señal de compra. Pero los guerrilleros saben que las señales de
compra también pueden ser indirectas. "¿Haces entregas?" Esa es una señal de compra.
"¿Tienes esto en rojo?" Esa es una señal de compra. “¿Qué crees que dirán en Contabilidad?”
Eso también es una señal de compra. Si bien no necesariamente trae consigo un
compromiso, definitivamente te están dando un poco de aliento. “¿Puedo instalar esto?” o
"¿Cuál es la garantía?" o “¿Puedo cambiarlo si no funciona?” Ningún
una pregunta como esa generalmente significa que ya tomaron una decisión.
Mantener los ojos bien abiertos

La mayoría de las señales de compra son sutiles y debe prestar mucha atención o las
perderá. Quizás el prospecto comienza a tomar notas o consulta con un colega o cónyuge
sobre un tema en particular. En una tienda minorista, un empleado inteligente puede
descifrar el comentario más breve sobre un color o una mirada de admiración a un estante
al otro lado del pasillo. Los cambios en el tono de voz suelen ser señales de compra
importantes. Si la tranquilidad y la sencillez comienzan a convertirse en emoción, o si la
charla nerviosa comienza a calmarse y se vuelve más formal, ambas son señales de compra.
Brazos cruzados que se descruzan, inclinarse hacia adelante en una silla o un lápiz
tranquilo que comienza a dar golpecitos: todas estas son señales de compra. Las señales
particulares son relajar la cara alrededor de los ojos y la boca, doblar las manos en el regazo
o detrás de la cabeza, o descruzar las piernas. Estas son señales de que su resistencia se
está convirtiendo en aceptación. Si tienes alguna duda, espera más. Suelen venir
empaquetados juntos.
- 229 -
Incluso las objeciones son señales de compra y ofrecen una oportunidad ideal para
cerrar. Las personas están más motivadas para comprometerse inmediatamente después
de haber obtenido una respuesta a una objeción importante.
Los guerrilleros saben que han hecho todo bien cuando el cliente les cierra la
venta. Debes estar muy atento para que no se pasen del punto en el que han
tomado su decisión, porque no es tan importante cómo cierras como cuándo
cierras .
Hemos visto anuncios en el periódico: "¡Se buscan cerradores!" Aparentemente

no hay que saber vender, solo hay que saber cerrar.
Incluso recibimos llamadas de gerentes de ventas que nos preguntan algo como:
“Me preguntaba si podría venir aquí y ayudar a nuestros vendedores con el cierre.
Son realmente bastante agudos, conocen el producto y saben cómo presentarlo,
pero tienen problemas para cerrar, ya sabes. ¿Puedes venir y darles algunas
técnicas que los harán mejores cerradores?”.
Si tienes problemas para cerrar, es porque no estás prestando atención

a las señales que te están dando. El cierre de guerrilla tiene más que ver con
reconocer cuándo el prospecto está listo que con arrancarle un compromiso. El
cierre siempre lo hace mejor el cliente.
Subraya ese pensamiento en tu mente. Que sea un subrayado doble. Si intenta
cerrar antes de que un prospecto esté listo, su relación se evaporará.
Si permite que la perspectiva se cierre, su relación continuará hasta su
conclusión lógica y deseada.
Realmente no hay nada mágico en el cierre. Es simplemente una cuestión de

dar a sus prospectos la oportunidad de hacer un compromiso a la vez
cuando se sienten motivados a actuar. Uno de los errores más comunes es
sobrepasar el cierre, perdiendo ese momento mágico cuando están listos para
decir "sí".
- 230 -
La guerrilla divide la decisión en partes lo suficientemente pequeñas para

que les resulte fácil decidir. Quizás la característica más sorprendente de
los guerrilleros es que no se consideran a sí mismos como expertos en cierres,
sino que hacen que sus prospectos se vuelvan expertos en cierres.
- 231 -
Capítulo 10:
La etapa de recompensa
Oh por cierto
“Felicitaciones, acaba de invertir en años del mejor sonido digital disponible. Te va a
encantar."
Cuando el cliente se da vuelta para irse, el guerrillero agrega: “Ah, por cierto, vas
a necesitar un par de auriculares, especialmente cuando tus hijos adolescentes
tengan en sus manos este nuevo estéreo. Toma, llévate este par con mis saludos.”
"¡Guau! Gracias por todo su tiempo y ayuda, pero los auriculares, ¡son maravillosos!”
El cliente está entusiasmado con el nuevo sistema estéreo y agradecido con la
guerrilla por vendérselo.
Los guerrilleros saben que este último paso en el camino de venta de NaB & CaPTuRe
es el más crítico y el que la competencia pasa por alto .
Recompensar a los clientes implica mantener algo extra en reserva, felicitar a sus
nuevos clientes y luego deleitarlos "echándolo" en el último minuto. Una vez que los
guerrilleros le han dado la recompensa al cliente, desaparecen entre la maleza como
el Llanero Solitario.
Date prisa para tu próxima llamada, ayuda a otro comprador o escóndete en

el almacén. Desea que lo recuerden por la recompensa, así que dele al cliente algo
especial para que lo recuerde. Tenga cuidado: sus clientes estarán tan complacidos
que querrán continuar la conversación.
Sea cortés, pero despegue.
El objetivo de la Recompensa es dejar al nuevo cliente sintiéndose especial.

Uno de nuestros clientes tiene una tienda de suministros de oficina muy exitosa.
- 232 -
Capítulo 10: La etapa de la recompensa
y se dedica a promover productos ambientalmente responsables.

Después de escribir el pedido de una copiadora nueva, el empleado se golpea la
frente y dice: “¡Oh, casi lo olvido! Vas a necesitar papel.
Déjame tirar un par de resmas, sin cargo. Me gustaría que probaras este material
reciclado; es un poco más caro que el papel virgen, pero tiene un acabado más suave
y, además, no quiero volver a hacer la transacción”.
Lo último que recuerdan los clientes es la generosidad de la guerrilla. No importa cuán

difíciles hayan sido las negociaciones, no importa cuán arrepentidos puedan sentirse
por gastar el dinero, incluso si piensan que podrían haber conseguido un mejor trato en
otro lugar, lo último que le queda al cliente es un sentimiento de sorpresa y conquista. .
Mike Lavin dirige Berkley Design Shop y otras dos tiendas de muebles para dormir y
niños en el área de la Bahía de San Francisco. Cuando un cliente compra un juego de
cama completo: colchón y armazón de plataforma, y la compra se ha completado, el
vendedor que escribió la venta dice: "Ah, por cierto, ¿por qué no va a nuestra exhibición
de ropa blanca y elige un juego de sábanas. Están sobre nosotros. Podría haber incluido
un juego de sábanas con el paquete, pero eso anularía el objetivo. Para que la recompensa
sea efectiva, debe ser algo más allá de las expectativas del cliente.
Parte de esto es una expresión de aprecio por el negocio. Pero, francamente, Mike
sabe que el estadounidense promedio conserva una cama durante nueve años y, si los
trata bien, volverán a comprar toda su futura ropa blanca en Berkley Design Shop.
¡Bote!
Los guerrilleros saben que a todo el mundo le encanta ganar, por lo que despiden
a todos los clientes sintiéndose como si acabaran de ganar el premio gordo. Con
- 233 -
guerrilleros, siempre es el día de suerte de todos. A todo el mundo le gusta recibir

algo a cambio de nada, especialmente cuando no lo espera. Se siente como ganar la
lotería. En la Etapa de Recompensa, los guerrilleros aseguran su posición con los
clientes recompensándolos siempre por su negocio.
Cualquier comportamiento que se recompensa se repite. Las guerrillas construyen una

“quinta columna” de clientes, un clandestino leal de seguidores que luchan por la causa.
¡Atención!
Una de las formas más poderosas de recompensar a las personas que hacen negocios
contigo es prestarles atención . Incluso algo tan simple como una nota de agradecimiento
escrita a mano puede ser una recompensa. Es una costumbre anticuada que rara vez se
usa en estos días en los negocios. Su competidor está ansioso por enviar un correo
electrónico rápido, pero se diferencia de un guerrillero porque le muestra interés.
La industria de los viajes ha puesto en práctica la táctica de la recompensa a medida que

aumenta la competencia por el viajero de negocios. Las comodidades como champú,
secador de pelo y minibar solían encontrarse solo en los hoteles de cuatro y cinco estrellas.
Ahora, incluso los hoteles de gama baja miman a los huéspedes con una cafetera y
una canasta de golosinas de cortesía. El patrocinio frecuente se recompensa con
actualizaciones gratuitas, periódicos, cócteles, servicio de limusina, desayuno o créditos
para la mercancía del catálogo.
Las aerolíneas han establecido clubes y salones especiales donde brindan a sus clientes
check-in VIP, sillas cómodas, televisores de pantalla grande, cabinas telefónicas del
tamaño de una estación de trabajo, escritorios, salas de conferencias, máquinas de fax,
café, refrigerios y un bar privado. Los clientes pagan una tarifa anual sustancial por el
privilegio de ser mimados y sufrirán largas demoras en la conexión para poder volar en la
aerolínea de su elección, incluso cuando el horario de otra aerolínea sería más conveniente.
y todo porque
- 234 -
son miembros del Club. Las recompensas ganan clientes y hacen que regresen.
Desde un fin de semana en un resort hasta una orden gratis de papas fritas, los
guerrilleros han aprendido el poder de dar algo extra cuando hacen la venta.
Pero asegúrese de que el cliente sepa que es un bono. Una copistería guerrillera ofrece
un teléfono de cortesía, marcado con un gran cartel que dice: "Para la comodidad de
nuestros clientes", y un buzón con un cartel que dice: "Nos gustaría ahorrarle el viaje". Un
aserradero le da a cada cliente un lápiz de carpintero plano de gran tamaño, impreso con el
nombre y el número de la tienda, pero antes de ponerlo en la bolsa, el empleado siempre
menciona: "Estos suelen ser un dólar, pero hoy es solo nuestra forma de decir 'Gracias '.”
La actitud correcta
Abordar la Etapa de Recompensa con la actitud correcta es esencial.
Compare las actitudes de dos grandes aerolíneas, como se refleja en la forma en que
administran sus programas de viajero frecuente. Ambas compañías compiten por los
lucrativos viajeros de negocios en todos los mercados importantes de América del Norte.
Ambos programas recompensan a los clientes con un boleto de ida y vuelta gratis
después de haber volado 25,000 millas.
La primera aerolínea restringe cómo se puede usar el boleto gratis: debe volar de lunes a
jueves, quedarse un fin de semana y reservar el viaje con al menos siete días de
anticipación. Los días festivos están bloqueados, y una vez que se reserva el boleto, no
es negociable. Su actitud es que te están dando un viaje gratis, por lo que realmente no
puedes quejarte. No nos importa, porque no tenemos que hacerlo ” .
La segunda aerolínea permite a sus clientes utilizar el billete gratuito cualquier día de la
semana, sin restricción (excepto algunos festivos) en función del espacio disponible.
Puedes reservar tu viaje tan cerca como una hora antes
- 235 -
salida, y si cambias de planes de viaje, el boleto es completamente negociable

hasta por un año. Su actitud es “Queremos hacer todo lo posible por ti. Eres uno de
nuestros clientes más valiosos”.
Una actitud de gratitud

Ambas aerolíneas regalan un asiento idéntico en un avión idéntico, pero el valor
percibido de la recompensa en la mente de los clientes es bastante diferente. Una
actitud de gratitud hace toda la diferencia. Quizás por eso la primera aerolínea está
perdiendo millones, mientras que la segunda acaba de hacer pedidos de nuevos
aviones.
No te enojes, descárgate
La Venta de Guerrilla es una actitud, una filosofía, aunque las guerrillas no
fomentan el vandalismo, ni nada que no sea ético. Es un proceso de pensamiento
que implica pensar más que la competencia, en lugar de gastar más que ellos, y
reconocer que hay un mundo de nuevas ideas que pueden ayudarlo a vender.
La Venta de Guerrilla es también una metodología. El objeto es más que la

supervivencia. Los guerrilleros quieren prevalecer, ganar, servir a los clientes
como nunca antes han sido atendidos. Le dan a cada cliente su mejor oportunidad.
A veces incluso ponen el Reward Stage al frente.
Brillo Gratis
Wilson estaba caminando del hotel al centro de convenciones en
Cincinnati en su camino a hacer un seminario, y había un niño parado en la acera
contando y señalando, "Noventa y siete, noventa y ocho, noventa y nueve",
señala a él. y dijo: “¡Cien! ¡Felicidades señor! ¡Hoy es mi cumpleaños, y la persona
número 100 que pasa por mi puesto obtiene un brillo gratis!”
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¿Cómo podría decir que no? Esperaba que el niño los golpeara un par de veces con un
cepillo para pulir y luego lo golpeara para que le diera una propina. Pero no. Este niño
resultó ser un verdadero artista. Se sacudió la suciedad y, mientras quitaba el trapo,
dijo: "Todo vestido así, debes ir a algún lugar importante".
“Bueno, sí”, dijo Orvel Ray. “Voy a dar una conferencia hoy aquí en el Centro de
Convenciones”.
“¡Bien, señor! Un hombre importante como tú tiene que verse lo mejor posible. Mejor
usa la cera beeeez para que este brillo dure mucho tiempo.”
Este chico frotó, pulió y pulió durante diez minutos. Los zapatos se veían mejor que
nuevos. “Muchas gracias, señor”, dijo el niño con una gran sonrisa. “¡Es un placer
atenderte!”
Wilson se levantó, admiró el trabajo del joven, metió la mano en el bolsillo y sacó el
primer billete que tocó. Era la primera vez que pagaba $20 por un limpiabotas. Qué
diablos, era su cumpleaños. Y mientras se alejaba, escuchó al niño mirar calle arriba y
contar de nuevo, “Noventa y cinco, noventa y seis, noventa y siete…”
Fotografía de guerrilla
Un guerrillero ataviado con ropa de esquí verde brillante estaba en la cima de la
montaña, bailando con entusiasmo con una cámara colgada del cuello y una libreta de
pedidos en la mano. “¡Fotos gratis hoy!” les grita a los esquiadores mientras bajan del
telesilla. "¡Sin trampa!" Explicó que te enviaría una foto digital en color de alta resolución
gratis de ti y tus amigos luciendo fabulosos en las pistas, con el hermoso lago Tahoe de
fondo. Si quiere más copias (¿y quién puede comprar solo una?) se venden a $9.00
cada una. ¡Compramos tres!
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Servicio de guerrilla
La cadena de grandes almacenes Nordstrom es famosa por su excelente
servicio al cliente. Cerca de la puerta principal de su tienda en Seattle, una
mujer joven vestida con buen gusto se para detrás de un enorme escritorio de
servicio de roble. Arriba, en la pared, letras de latón de cuatro pulgadas deletrean
“PÍDAME. SÉ."
Incapaces de resistir este desafío, nos acercamos al mostrador de información.

"Perdóneme. Me preguntaba si podrías ayudarnos con alguna
información.
"¡Seguramente!"
"¿Cuánto tiempo horneas un pavo de once libras?"
Sin pestañear, responde: “Tres horas y cuarenta minutos, o veinte minutos

la libra”. Estábamos asombrados.
¡Esta guerrillera sabe lo que hace! En el escritorio hay una pila de directorios y
guías telefónicas de unos dos pies de altura. En realidad, es su trabajo responder
cualquier pregunta que cualquier cliente pueda hacer sobre cualquier cosa en la
tienda, Westlake Plaza, Pike Street Market, el centro de Seattle o el estado de
Washington en general. Ella también regala fichas de estacionamiento de
cortesía (normalmente un dólar).
No hay que ser pequeño para ser guerrillero. La cadena Nordstrom es testimonio
del poder de prestar atención a los pequeños detalles.
Verdadero valor
Mcguckin's Hardware en Boulder, Colorado, tiene fama de ser caro. Puede
encontrarlo más barato en cualquier lugar, pero si no puede encontrarlo en ningún
otro lugar, vaya a Mcguckin's.
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Orvel Ray estaba restaurando una batería antigua y se le había roto un tornillo. Este
tornillo tenía una forma extraña para encajar en una llave de tambor, con roscas no
estándar. Las empresas dejaron de fabricar estas cosas hace cincuenta años; todo hoy
es métrico. Rebuscar en los contenedores de piezas en las habitaciones traseras
polvorientas de una docena de tiendas de música resultó ser un gran ejercicio de
frustración.
Como último recurso, fue a McGuckin's. ¡El impacto al caminar en el lugar fue abrumador!
Es enorme, brillantemente iluminado e impecable. Todo prolijamente etiquetado, cotizado y
exquisitamente comercializado.
Apenas había entrado en el departamento de sujetadores cuando un joven con un delantal

verde recién planchado lo saludó con las cejas levantadas y le preguntó: "¿Está buscando
algo en particular?"
"Bueno, sí", dijo. "Casi he perdido la esperanza, pero tal vez tengas algo en el camino de
un cerrojo o algo que funcione". Mostró al dependiente la argolla rota y se resignó a soportar
las habituales evasivas. Estaba acostumbrándose a que lo llevaran de un empleado a otro
durante una hora más o menos antes de que lo arrojaran a la calle.
calle.
“Vamos a echar un vistazo”, dice el empleado, doblando por un pasillo largo y angosto,
amurallado por estantes altos de acero, cada uno con cientos de cajones pequeños. ¡El
primer cajón que abrió reveló una variedad de pernos de cabeza de cuatro lados con un
eje cromado de tres dieciseisavos de pulgada de diámetro con roscas inglesas!
"Ahora, ¿qué longitud necesitabas?" preguntó.
Tres empleados de la caja registradora esperaban para marcar este importante pedido.
Orvel Ray pagó cuarenta centavos, que cuando lo piensas, es un
- 239 -
precio escandaloso por un piojoso tornillo. Pero con mucho gusto habría pagado
veinte dólares o más para reparar este tambor. Ya había invertido semanas
buscando la pieza rota. El empleado de McGuckin's lo encontró en dos minutos. Es
por eso que nuestro amigo vuelve a la tienda y, como dueño de casa, gasta mucho
dinero en la ferretería de Mcguckin, que es más cara que cualquier otra persona en
la ciudad.
La razón es simple: muchas recompensas. No puedes caminar por un pasillo sin

toparte con uno de esos guerrilleros de delantal verde. Dos tercios de los empleados
de Mcguckin's se dedican a caminar por el piso a tiempo completo, y cada empleado
abastece los estantes una vez por semana, por lo que todos saben dónde se pueden
encontrar cada uno de los más de 10,000 artículos. La política de la empresa les
prohíbe usar la frase "No, no tenemos eso". En su lugar, dicen: "Estaremos encantados
de encargarlo por usted".
todo mientras atiende a 3.000 clientes al día, los siete días de la semana.
La historia de éxito de este hardware local se puede resumir en tres cosas de

sentido común que los guerrilleros entienden.
Primero, anticipan las necesidades de los clientes al tener una amplia selección de
productos y opciones disponibles. Además, el guerrillero siempre está preparado para
sugerir alguna solución o alternativa, incluso si se trata de negociar un artículo o
presentárselo personalmente a un competidor.
En segundo lugar, dan a los clientes una sola persona con quien tratar. Estos
guerrilleros conocen el territorio. Si quiere ganarse el respeto y la lealtad de su cliente,
asuma la responsabilidad personal de resolver el problema sin dejárselo a otra persona.
Si esto significa que tiene que investigar, consultar con otro departamento o preguntarle
a un supervisor, está bien. Los guerrilleros establecerán una llamada de conferencia de
tres vías y mantendrán al cliente a su lado y en la línea mientras investigan.
- 240 -
En tercer lugar, agregan valor a los artículos de hardware básicos a través de la

exhibición, la comercialización y el servicio. Los guerrilleros saben que la gente toma
decisiones de compra sobre la base del valor, no del precio. Y todos, en todos los
niveles, pueden encontrar formas de agregar valor, independientemente del producto.
Ya sea rastreando el estado de un pedido, investigando un error de facturación o
cotizando un trabajo personalizado, los guerrilleros recuerdan que el servicio al cliente
es responsabilidad de todos.
La mala noticia es que las empresas estadounidenses están dominadas

cada vez más por las tiendas de descuento en línea y los fabricantes extranjeros. En
este ambiente económico, el servicio es la única arena donde la guerrilla puede competir
efectivamente.
La buena noticia es que la gente pagará gustosamente y pagará generosamente por

un trato excepcional. Eso significa brindar un servicio que nunca los deje frustrados,
un servicio que supere la norma, un servicio que sorprenda y deleite, un servicio que
resuelva sus problemas. Ese servicio será la clave de la rentabilidad para el puñado
de guerrilleros que acierte.
- 241 -
Parte III Después de la Venta
- 242 -
Capítulo 11:
Seguimiento de guerrillas
Cierre de ventas futuras

Al recompensar a sus clientes y quedarse con ellos, está cerrando sus ventas
futuras antes de realizarlas. El guerrillero siempre está pensando en términos de
ventas futuras porque ahí es donde están las verdaderas ganancias, y una vez
que han creado un nuevo cliente, nunca lo pierden de vista.
Las guerrillas utilizan el seguimiento para lograr un éxito constante. Las comisiones
de la primera venta son gloriosas, sin duda, pero son una miseria en comparación
con las ganancias potenciales de los negocios repetidos y recomendados, año tras
año. Un cliente satisfecho es la mejor fuente de ventas por referencia, y los
guerrilleros saben que tienen que pedir referencias y recompensarlas.
El seguimiento es el primer paso hacia futuras oportunidades de NaB y CapTuRe.

Aunque no forma parte de la vía guerrillera de seis etapas, es una parte
indispensable de ser guerrillero. El seguimiento garantiza un suministro
interminable de clientes y comisiones. Aquí es donde la guerrilla asegura el futuro.
El rastreo separa a los guerrilleros de los vendedores comunes. Como un controlador

de tráfico aéreo, la guerrilla sigue la orden de la misma manera que el radar sigue la
trayectoria de vuelo de un avión. Esto incluye el seguimiento silencioso del pedido
hasta la entrega, el mantenimiento de registros precisos y cuidadosos, el registro
después de la instalación, lo que lo lleva a referencias y futuras ventas de clientes
leales.
- 243 -
Capítulo 11: Seguimiento de guerrillas
sombreado
Observar significa seguir el orden dentro de su propio
organización desde la documentación firmada hasta la entrega del producto. Las
guerrillas hacen esto discretamente. Nunca interfieren ni se convierten en una
molestia para la gente de envío o contabilidad, pero verifican y se aseguran de
que el producto se entregue exactamente como se ordenó. Esto significa
exactamente cuándo se ordenó, exactamente lo que se ordenó y exactamente
cómo se envió . Insisten en ser notificados por envío, contabilidad o servicio de
campo de cualquier retraso, cualquier cambio que viole las expectativas de los
clientes. Los guerrilleros hacen todo lo posible para acelerar cualquier dificultad
que surja y asumen la responsabilidad personal de informar los problemas al
cliente. Si un producto está agotado, el cliente recibe las malas noticias del
vendedor en lugar de recibir un envío y descubrir que las piezas críticas se han
retrasado o retrasado. Se comunican con sus amigos en lugares bajos y actualizan
su reconocimiento regularmente.
Reunión de entrega
Siempre que es posible, el guerrillero entrega personalmente el primer pedido, o
visita al cliente el día que llega para asegurarse de que todo esté perfecto.
Comprueban la instalación a medida que avanza. Esta práctica garantiza un nivel
de control de calidad sin precedentes. El tiempo es crítico. Si una pieza está
defectuosa o dañada en el tránsito, la guerrilla radica el informe y agiliza el reemplazo.
El cliente nunca tiene la oportunidad de quejarse.
La mayoría de los vendedores están ansiosos por pasar a la siguiente conquista, el

siguiente prospecto y saltarse este paso crítico. Los guerrilleros aprecian el valor de una
reunión de entrega bien ejecutada para asegurar su posición, ayudar a asegurar ventas
futuras a este cliente y también obtener clientes potenciales recomendados. La reunión
de entrega es, en muchos sentidos, una llamada de servicio. Comienza con el
- 244 -
guerrilla presentando personalmente el producto al nuevo cliente o entregando

el contrato que da inicio al servicio.
En primer lugar, el guerrillero reafirma los motivos de compra del cliente y

reconoce el buen juicio que ha mostrado al seleccionar su firma como proveedor
elegido. El siguiente paso es discutir cualquier detalle relacionado con el producto. El
vendedor explica el funcionamiento del producto o servicio a los usuarios finales, se
reúne con otras personas que pueden ser responsables del mantenimiento o servicio
y ata los cabos sueltos.
Los guerrilleros se encargan de explicar y responder las preguntas en forma completa y, a
menudo, dejan instrucciones escritas y una lista de nombres para llamar.
MicroLam, una empresa en Boise Idaho, fabrica vigas de madera laminada para el sector
de la construcción. Se pega una tarjeta recubierta de plástico, impresa con los números
de teléfono de la oficina y del hogar del representante de ventas, el ingeniero de
producción, los vicepresidentes e incluso el presidente.
derecho a cada viga. Cualquiera que intente instalar una de sus vigas puede llamar
a alguien, de día o de noche, para obtener asistencia técnica.
La parte final de la llamada de entrega debe estar con el decisor o el comprador,

para agradecerle nuevamente por el negocio y reafirmar el servicio continuo a seguir.
Este es también el momento ideal para solicitar clientes potenciales referidos.
Bien manejada, la entrevista de entrega es el comienzo de una relación sólida.

Después de un comienzo sin problemas, las llamadas futuras y los pedidos más grandes
se vuelven más fáciles la próxima vez. Los guerrilleros saben que cuando se van, todos
están satisfechos y ellos se quedarán satisfechos.
Dependiendo de los bienes o servicios vendidos, la entrevista de entrega puede

tomar la mayor parte de un día laboral, y los vendedores competentes nunca intentan
exprimir esto.
- 245 -
sabiendo que esta entrevista puede ser la base para construir el crecimiento futuro.
Este proceso debe repetirse cada vez que un cliente habitual ordene algo nuevo o
fuera de lo común.
Mantenimiento de registros
Desafortunadamente, completar informes a menudo se considera uno de los

aspectos menos satisfactorios de la venta, un mal necesario. Los guerrilleros saben
que deben comprender y controlar su propia actividad de ventas para maximizar su
producción. Las guerrillas mantienen registros precisos, incluidos los gastos completos,
la actividad de ventas y los informes de llamadas. Supervisan cuidadosamente su
propio desempeño y observan de cerca las tendencias y los promedios.
Para la guerrilla, es uno de los aspectos más importantes del proceso de venta.
Los inteligentes comparten esta información con el resto de la oficina, registrando
la producción de todos en un tablón de anuncios o un marcador de borrado en seco,
semanal o diariamente, para que puedan ver cómo se destacan entre sus compañeros.
El gerente de ventas requiere informes para ayudar a “mejorar las operaciones

en el futuro”. Y si el gerente de ventas puede usar estos informes para este propósito,
también puede hacerlo la guerrilla. Para ilustrar, veremos varios informes y
demostraremos cómo pueden poner dinero en el banco por usted.
En cada informe, hay información que es útil para usted y su empresa.
Incluso si usted es toda la empresa, deberá conservar estos registros.
Informes de actividad de ventas y gastos

Por lo general, hay una página para cada día de la semana, de lunes a domingo, y
otra para el total de la semana.
Informe de gastos
La sección de gastos del formulario de informe semanal generalmente incluye:
- 246 -
1. kilometraje del
automóvil, 2. costo
de las comidas, 3.
gastos de viaje, 4. gastos varios y 5.
número de llamadas realizadas agrupadas por tipo de llamada.
Necesitará información del (1) al (4) cuando presente su declaración de impuestos.

Se pueden aprender varias cosas de esta parte del informe semanal.
Una vez que determine cuáles deberían ser sus gastos para una semana típica, puede
estudiar el informe de cada semana para determinar si sus gastos están fuera de lugar.
Si los gastos son más de lo esperado, entonces usted está viviendo más extravagantemente
de lo que debería, o su planificación de viajes es ineficiente. Si los gastos son más bajos
de lo esperado, es posible que esté pasando demasiado tiempo en la oficina y no lo
suficiente en el campo.
También mire las tendencias en los gastos. Cuesta casi el doble quedarse en Nueva York
o San Francisco que en Seattle o Miami. ¿Los ingresos potenciales de esta cuenta justifican
la inversión? Un viaje a Cheyenne Wyoming puede ser menos glamoroso, pero más
rentable. Una práctica inteligente es dividir los gastos totales por los pedidos escritos y
realizar un seguimiento del gasto promedio móvil de cuatro semanas por pedido. Incluso si
la empresa reembolsa sus gastos, esto lo alentará a buscar el negocio de alto margen y
alta rentabilidad.
El registro del número total de llamadas realizadas por tipo de llamada también puede
ser instructivo. Por tipo de llamada, nos referimos a llamada en frío, primera entrevista,
presentación, llamada telefónica, reunión de grupo, cierre, entrega o seguimiento.
Los guerrilleros pueden saber a partir de estos datos si pasan demasiado tiempo
haciendo algunos tipos de llamadas y no lo suficiente haciendo otros.
Si bien el número de cada tipo de llamada realizada cada día o semana variará
- 247 -
mucho, los guerrilleros pronto sabrán si la variación es normal o si han evitado llamadas
con las que tienen dificultad.
Informe de actividad de ventas

Aquí, los vendedores informan el nombre, la ubicación y el monto en dólares de todos los
negocios suscritos para el período. También debe incluir fechas de entrega proyectadas,
si corresponde, y realizar un seguimiento de la venta promedio semanal y la venta
promedio móvil de cuatro semanas. Los informes de actividad de ventas le indican quién
compra qué y pueden ayudarlo a detectar tendencias.
Informes de llamadas
Casi todos los vendedores preparan informes de llamadas en los que indican el propósito y
el resultado de cada llamada de ventas. Algunas empresas utilizan un formulario único para
todo tipo de llamadas; otros usan una forma diferente para cada uno. Este informe resume la
fecha y la hora de cada llamada de ventas, el tipo de llamada y una breve descripción del
resultado de la llamada.
Al revisar el orden de las llamadas por ubicación, los guerrilleros pueden determinar si su
planificación de llamadas es efectiva. Por ejemplo, si encuentran que las tres escalas del
lunes fueron en Miami y las dos últimas en Boca Raton, saben que el viaje estuvo mejor
planeado que si el orden de las escalas requería viajes de ida y vuelta entre ciudades.
El informe también muestra de un vistazo si ciertos tipos de llamadas tienen más éxito
que otros. Si este es el caso, la guerrilla puede reexaminar las diferencias.
Dado que los resúmenes de los informes de actividades de todo el personal de ventas a
menudo se envían a cada vendedor, los guerrilleros pueden aprender cómo se comparan sus
actividades con las de las personas más exitosas de la empresa. Por ejemplo, pueden ver
cómo las personas más experimentadas dividen su tiempo entre los distintos tipos de llamadas
que realizan cada semana.
- 248 -
Informe de prospectos
Si la primera llamada no resulta en una venta, el vendedor generalmente
completa solo la parte superior del formulario y la sección "Comentarios" en la parte inferior
e indica la fecha de la devolución de llamada planificada. Toda esta información es útil para
llamadas de ventas posteriores. Los datos en la parte superior del formulario incluyen
información pertinente sobre el prospecto. La información en la sección de “Observaciones”
suele ser más personal; si sucediera algo inusual durante la primera visita o si el prospecto
revelara intereses o pasatiempos particulares, estos se anotarían allí.
Información de esta naturaleza hace más personal una segunda llamada y

demuestra el interés de la guerrilla. Indicando la devolución de llamada planificada
fecha te obliga a planificar futuras llamadas de ventas y viajes. También sirve como un
"cosquilleo" para recordarle que se necesita otra llamada sobre este prospecto en
particular y cuándo debe realizarse.
En ocasiones, la llamada de ventas puede no resultar en la venta de un producto o uno de

sus servicios, pero el vendedor puede haber aprendido mucho sobre las necesidades
presentes y futuras del cliente potencial. En tal caso, el vendedor también completa otra
parte del formulario, registrando toda la información pertinente sobre las necesidades
actuales del cliente potencial. Si el guerrillero planea hacerle una propuesta al prospecto
en su próxima visita, esta información le será de suma utilidad.
El informe de prospecto también puede incluir una cantidad estimada en dólares que el
vendedor espera que compre y una estimación de la probabilidad de cierre. Estas cifras
se pueden multiplicar juntas para dar el "pendiente
negocio” total. Por ejemplo, un prospecto está considerando una máquina de
$10,000 y la guerrilla calcula que tiene un 75% de posibilidades de cerrar en los próximos
90 días; se diría que tiene $7,500 “pendientes” en esa cuenta. Al hacer un total acumulado
de todos los asuntos pendientes cada mes y monitorear que los números aumenten o
disminuyan, la guerrilla puede
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ver rápidamente si necesita concentrarse en desarrollar nuevos prospectos o cerrar

los existentes.
Algunas empresas clasifican los prospectos en tres categorías: se espera que

el grupo A cierre este mes, se espera que el grupo B cierre este trimestre y se
espera que el grupo C cierre dentro de un año. Las guerrillas gestionan su actividad
de prospección para mantener un equilibrio entre las perspectivas A, B y C.
Informe de propuesta
Una vez que el guerrillero ha hecho una propuesta de venta formal a un posible
cliente, se debe completar un informe de propuesta. El formulario utilizado para el
informe de propuesta es similar al informe de prospecto. El informe de propuesta es
útil para recordarle al guerrillero que se ha hecho una propuesta y que después de un
tiempo razonable es necesario devolver la llamada para cerrar la venta.
El informe de la propuesta debe incluir cualquier comentario pertinente realizado por

el cliente potencial durante la presentación de la propuesta, incluidas las objeciones
o inquietudes expresadas sobre la propuesta o las cosas que le gustaron
específicamente al cliente potencial. También podría incluir información sobre quién
está involucrado en la decisión de compra y cuándo espera el prospecto que se tome
la decisión. Esta información será útil para cerrar la venta.
al final
Los guerrilleros “siguen” a sus clientes para asegurarse de que el producto no solo
se entregó según lo prometido, sino que funciona como se esperaba. Así es como
se hace. El comentario final de la entrevista de entrega debe ser “Volveré a verificar
en una semana más o menos para asegurarme de que todo funcione como se
esperaba. Es una parte rutinaria de nuestra garantía de calidad. Eso sería la mañana
del diez; ¿Es eso conveniente para ti?” Si el producto se vende
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es nuevo para los empleados, o un poco complicado, el nuevo cliente se alegrará de

saber que el vendedor se registrará en una fecha determinada para responder
preguntas. Esta visita de seguimiento debe realizarse a los pocos días de la puesta
en servicio del producto y, desde luego, no más de dos semanas después. El
contacto con los usuarios en esta etapa es particularmente importante. Si tienen
preguntas o dificultades, deben resolverse ahora o su negocio futuro está en peligro.
El rastreo es particularmente importante si alguien que no sea el vendedor ha

entregado el producto en sí. Si el producto vendido ha tenido que instalarse, la
devolución de llamada posterior se realizará correctamente poco después de que
se complete el trabajo de instalación. El punto más importante aquí no es cuándo
se hace la llamada, sino que se hace .
Coherente
Xerox construyó un imperio a partir de publicidad creativa y persistente a lo largo
de los años hasta que la palabra "xerox" se convirtió en sinónimo de "fotocopia".
Los guerrilleros quieren condicionar a sus clientes de la misma manera, para que
los clientes piensen en ellos automáticamente cada vez que necesiten un servicio
adicional. Lo hacen al no dejar que los clientes los olviden. Mantenerse en contacto
es posible a través de una variedad de formas creativas.
Nueve métodos probados de rastreo de guerrilla incluyen:

1. Una breve nota después de la entrega preguntando si todo está bien
2. Reestablecimiento de la disponibilidad con una simple llamada telefónica
3. Llamadas de buena voluntad improvisadas
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4. Las tarjetas en Navidad y Acción de Gracias son tradicionales; las guerrillas

los envían en las festividades más excéntricas como Halloween, el Día de
la Raza y el Día de los Presidentes
5. Llamadas telefónicas breves sobre temas de interés mutuo, como la

mención del cliente en los periódicos locales
6. Volantes sobre cambios de productos u otra información, acompañados

por una nota manuscrita
7. Información miscelánea pero relacionada, como anuncios de la

empresa o informes de progreso de ventas
8. Cartas que contengan artículos periodísticos de interés para el cliente
9. Avisos de premios por logros y honores ganados por el

vendedor Es mejor que los envíe el gerente de ventas en lugar del
vendedor.
Cada cliente es diferente, por supuesto, y es natural que los grandes clientes
habituales reciban más atención que los pequeños clientes ocasionales.
Algunas ofertas pueden requerir varias sesiones posteriores a la venta y
numerosas devoluciones de llamadas, mientras que otras ventas son comparativamente
rutinarias. Incluso la venta más modesta requiere mantenerse en contacto. Aparte de
mantener su propia reputación como vendedor cortés y confiable, sus devoluciones
de llamadas a clientes pequeños podrían llevar, a través de referencias, a otros
clientes en la misma área. Con la misma facilidad, desairar a un cliente porque
parece poco importante podría perder un pedido grande en algún momento.
día.
Los guerrilleros nunca ignoran la cuenta de un cliente. Hacen lo que se requiere

para nutrir y expandir todo su negocio, y miran el tiempo que
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toma las devoluciones de llamadas como una valiosa oportunidad para generar buena voluntad
en los clientes y una inversión en su propio futuro.
Lo importante es que haga un camino que conduzca a referencias y más negocios. De

esta manera, el ciclo de ventas puede repetirse una y otra vez, brindándole una fuente
inagotable de nuevos negocios.
Ventas Futuras
Su competencia puede pensar que es un gran mundo y que siempre pueden encontrar nuevos
prospectos. Pueden pensar que no tienen que molestarse en mantenerse en contacto con los
clientes. Pero los guerrilleros conocen el valor de las ventas repetidas, y esto les da una
tremenda ventaja. Cuesta cinco veces más crear un nuevo cliente que hacer la misma venta
a un cliente actual. Con el costo promedio de una llamada de ventas industrial que supera los $
500, y si se necesitan nueve impresiones para cerrar una venta, los nuevos clientes son costosos.
Antes de generar una ganancia, primero debe recuperar el costo de adquisición de ese cliente,
y podría ser el tercero, el décimo o el vigésimo quinto pedido antes de alcanzar el punto de
equilibrio.
Con la competencia creciendo a diario, los nuevos clientes no son tan fáciles de encontrar
como antes. Tiene sentido construir una base de compradores habituales.
Las guerrillas prefieren el crecimiento vertical a vender una gran cantidad de nuevos
clientes. Y las ventas repetidas son mucho más rentables debido a la reducción de los costos
de marketing.
La lealtad del cliente

No hay ningún misterio sobre la lealtad del cliente. A las personas simplemente les gusta tratar
con personas que conocen y en las que confían. A los clientes les gusta saber que alguien que
entiende sus necesidades o problemas estará disponible para ayudar. Por eso nos gusta ir a
nuestro restaurante favorito o comprar ropa en la misma tienda al mismo vendedor año tras año.
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Los guerrilleros que brindan a sus clientes un servicio superior y más allá
siempre son bienvenidos. Los clientes les dan negocios repetidos a estos
vendedores porque están satisfechos. Saben que pueden contar con un servicio
excepcional. Entienden que estos vendedores sienten una sensación de lealtad
hacia ellos y les gusta tratar con caras conocidas.
Al rastrear cada pedido desde “la cuna hasta la tumba”, está bien encaminado hacia
un futuro próspero y seguro como vendedor guerrillero.
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Capítulo 12:
La guerrilla que vende el arsenal
Guerrilla de alta tecnología
La guerrilla moderna debe aprender a desplegar la nueva tecnología de la guerra
empresarial moderna. Al igual que las bombas inteligentes guiadas por láser, estas
armas pueden ayudarlo a apuntar a prospectos atractivos, maniobrar hacia nuevos territorios
y capturar participación de mercado.
La tecnología informática en general, e Internet en particular, ha cambiado el panorama

por completo. En esta edición revisada, hemos decidido dejar que otros autores
exploren las complejidades de LinkedIn, Facebook, Pintrest y todo lo demás.
Información, por favor

La información sigue siendo el terreno elevado de los nuevos negocios, y está disponible
para cualquiera que la solicite. En su libro Powershift, Alvin Toffler sostiene que, mientras
que en el pasado el mundo estaba dividido en Oriente y Occidente, la nueva comunidad
empresarial mundial se dividirá en rápidos y lentos. La capacidad de recuperar y manipular
información rápidamente es una de las claves del ataque guerrillero.
Los guerrilleros saben que la mayoría de sus competidores no tienen un método sistemático
para realizar un seguimiento de la información vital del cliente. El empresario promedio pasa
más de tres horas cada semana buscando información fuera de lugar. ¡Eso es más de cuatro
semanas de tiempo de venta perdido cada año! El guerrillero que hace el esfuerzo de
automatizar electrónicamente los archivos de los clientes tiene una tremenda ventaja de
venta.
Un guerrillero que conocimos en Nueva Escocia suministra tuberías y accesorios de

plástico a la industria pesquera. Sentado con un cliente, se vincula con
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Capítulo 12: La guerrilla que vende el arsenal
el sitio web de su empresa a través de Wi-Fi. Verifica el inventario de cada artículo

que se ordena y, si algo está agotado, puede discutir las sustituciones allí mismo con
el cliente. Cada artículo del inventario se marca cuando se vende, por lo que no hay
más pedidos pendientes frustrantes. Cuando se completa el proceso, la computadora de
la oficina en casa imprime el albarán y el personal del almacén comienza a cargar el
camión, incluso antes de que este guerrillero haya terminado de decir "adiós". En un
mercado donde es común esperar semanas para todo, esta empresa ha construido su
reputación en la entrega al día siguiente.
Tabletas y teléfonos inteligentes

Esta área de la tecnología está cambiando tan rápidamente que ni siquiera intentaremos
entrar en detalles. Baste decir que nunca ha sido tan fácil llevar grandes cantidades de
información, literalmente, en su bolsillo. Google le da respuestas a casi cualquier pregunta
que pueda plantear. Pero esto no es un
sustituto de conocer tus cosas fríamente. Recuerde, sus armas secretas son la
información y la sorpresa, así que sorprenda a su cliente teniendo las respuestas en
su cabeza, no solo al alcance de su mano.
Video
El video ha cambiado la forma en que nos comunicamos, la forma en que abordamos los
problemas y la forma en que compramos.
Cuando el abridor de la puerta de su garaje falló, Orvel Ray buscó en Google la

marca para cotizar un reemplazo. Uno de los resultados de la búsqueda fue un video de
YouTube titulado "Cómo reconstruir un abridor de puerta de garaje Liftmaster". Él
hizo clic y vio el video de tres minutos.
“Esto no es una cirugía cerebral”, pensó. “Es solo un abridor de puerta de garaje”.
El video terminó con un enlace directo a una empresa que vendió el kit de reconstrucción.
Unos pocos clics más tarde y las piezas estaban en camino.
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Cuando llegaron, colocó el abridor de la puerta del garaje en el banco de trabajo

justo al lado de su computadora portátil y siguió el video, paso a paso. En quince
minutos, estaba nuevamente en servicio, a una fracción del precio de reemplazar el
original, y mucho menos que si un técnico hiciera una llamada de servicio.
Internet lo ha cambiado todo. Los clientes tienen más acceso a la información que
nunca y acceso a más opciones y alternativas que nunca. De hecho, hay TANTAS
opciones que muchos clientes se sienten abrumados. Todavía quieren una persona
real en vivo para ayudar. Llámenos luditas, pero las habilidades anticuadas del
servicio al cliente y la venta profesional son más efectivas que nunca. Por supuesto,
debe tener un perfil completo y profesional en LinkedIn y, por supuesto, debe invitar
a todos sus clientes a conectarse. Pero la próxima vez que sienta la tentación de
enviar un correo electrónico, piénselo de nuevo. Una carta real, en papel real causará
una impresión real.
Llegar y tocar a alguien
El teléfono continúa siendo una poderosa herramienta de venta, y con el costo

promedio de una llamada de ventas industrial que se acerca a los $500, el
guerrillero moderno usa el teléfono extensamente y adecuadamente. Para obtener
más información sobre cómo usar esta moderna arma de ventas, lea Televenta de guerrilla.
Casco de guerrilla
Una necesidad para los guerrilleros de escritorio es un auricular Bluetooth. La
guerrilla puede mantener a un cliente en línea mientras verifica el inventario,
investiga una factura o toma un pedido.
En el Tono. . .
Los guerrilleros también han aprendido el poder de facilitar que los clientes
potenciales los llamen. Si no puede estar siempre en la oficina para recibir
llamadas, considere usar un sistema de correo de voz, pero asegúrese de que el sistema esté
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sensible a las necesidades de los clientes. Algunos transcribirán automáticamente

su correo de voz y se lo enviarán como mensaje de texto o correo electrónico. Puede
responder selectivamente a la alerta sutil, incluso si está en una reunión con otro
cliente.
Uno de los peores ejemplos que hemos escuchado recientemente decía: “Gracias
por llamar (compañía XYZ). Lo sentimos, pero nuestra oficina ahora está cerrada.
Llame entre las 8:30 y las 5:30, hora estándar central”.
¿Por qué molestarse?
Uno de nuestros amigos tiene un mensaje saliente interesante. “Hola, soy

Mannix. Has llegado a mi móvil. No estoy disponible para atender su llamada en
este momento porque estoy en la oficina. Por favor, deje un mensaje en el tono y
me pondré en contacto con usted la próxima vez que esté fuera”.
Anime a sus clientes a llamar en cualquier momento y dejar un mensaje, hacer un

pedido o hacer una pregunta, y luego comunicarse con ellos lo antes posible.
En su mensaje saliente, incluya el nombre de la empresa, su nombre, una
explicación de cuándo volverá a su escritorio e instrucciones específicas para la
persona que llama. Podría decir: "Lo siento, estuve fuera de la oficina toda la
mañana, pero si deja su nombre y número en el tono, me pondré en contacto con
usted esta tarde".
Cambie su mensaje saliente regularmente; tres veces al día está bien. Actualízalo
cada vez que recuperes mensajes. A las personas a menudo les molesta hablar con
una máquina porque han escuchado la misma grabación una docena de veces.
Hágales saber lo que sucede día a día y cuándo deben esperar tener noticias suyas.
Si realmente no puede ser contactado, siempre brinde a la persona que llama un

curso de acción alternativo: "Marque '1' y un operador redirigirá su llamada". o, “Se
puede contactar a mi asistente en la extensión (número)”. O tu puedes
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comuníquese conmigo a mi teléfono móvil en (número de teléfono móvil). Hágales saber

lo que está pasando, cuándo regresará y qué otras opciones tienen.
Un guerrillero en Montana dejó esta grabación en su máquina: “Gracias por llamar. Estaré
pescando en el río Snake durante las próximas dos semanas hasta el 28. Si su necesidad
es urgente, puede llamar a (otro distribuidor) al (su número). Obtendrá una persona real en
vivo que estará feliz de ayudarlo de inmediato. No se tomarán mensajes”. Esa es la verdad
en la publicidad. Estos distribuidores cubren las vacaciones de los demás; una variación
interesante de Fusion Marketing.
Los clientes pueden marcar dígitos particulares para escuchar opciones preprogramadas,
como "Marque 1 para escuchar más información, marque 2 para hacer un pedido, marque 3
para hablar con un representante o marque 4 para hablar con un técnico de servicio".
Estos sistemas le permiten agilizar la llamada del cliente sin tener un pelotón de operadores
de turno.
Los clientes prefieren el control de poder seleccionar sus propias opciones a quedarse en
tierra de nadie en espera. Un guerrillero no necesita una batería de hardware costoso para
usar el correo de voz, y cuando se considera que el 70 por ciento de las llamadas comerciales
no llegan a su destinatario en el primer intento, puede ser una gran ventaja.
Google Voice le brinda un número para todos sus teléfonos, transcripciones de correo de
voz enviadas como correo electrónico, larga distancia gratuita en EE. UU., tarifas bajas
en llamadas internacionales y muchas funciones de llamadas. Los clientes pueden comunicarse
con usted en la oficina, en su teléfono móvil, en la carretera o en la playa. Puede redirigir
automáticamente las llamadas según la hora del día o incluso la zona horaria de la persona que
llama.
De una forma u otra, esté presente para sus clientes cuando llamen. Recientemente
llamamos a una empresa que afirma en su anuncio de revista ser "la
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el principal proveedor de servicios de mensajería de voz del país”. A las 6:00 p. m.

de un sábado por la tarde, no hubo respuesta. ¡Ni siquiera una grabación! Un
guerrillero nunca cometería un error tan ridículo.
SKYPE
En 1963, mis padres nos llevaron a uno de esos interminables viajes en auto que
inspiran el infanticidio. En Disneylandia, en Anaheim, vi una demostración del primer
VideoTeléfono. Era experimental y costoso. La diminuta imagen en blanco y negro
avanzó aproximadamente un cuadro cada dos segundos.
Mi madre estaba incrédula. “¿Por qué diablos querría alguien ver fotos por teléfono?
¿Qué pasa si alguien llama y estás desnudo? Nunca se le ocurrió que simplemente
podía apagar la cámara.
Hoy, SKYPE ha hecho posible tener una conversación cara a cara con clientes y
usuarios de todo el mundo, ¡y es gratis! Por un cargo nominal, puede crear
videoconferencias o hacer llamadas a teléfonos fijos. Y todavía puedes apagar la
cámara.
Llama alguna vez. Mi ID de SKYPE es OrvelRay.
1-800-We-LoveU
Solíamos ser grandes defensores de los números 800. Pero en estos días, el servicio
telefónico se ha vuelto tan económico que realmente no importa.
Los clientes sienten cierta seguridad al conocer su código de área. Les dice
dónde vives.
Los números personalizados pueden ayudar a que su negocio sea más memorable, como 1-
800-GOT-BASURA. Pero a menos que pueda obtener un número personalizado
que sea un acrónimo completo, como 1-800-SOFTWARE o 1-800-FLOWERS, evite
las combinaciones inteligentes como 1-800-777-1234. La gente piensa que los
recordará y luego los olvidará. Mejor tener un número que tienen que apuntar, como
el nuestro: 1-800-247-9145.
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En todos sus macom, incluya su número de oficina, número de teléfono móvil, ID de

SKYPE, dirección de correo electrónico, dirección postal y sitio web. Los baby boomers
como yo preferirán levantar el teléfono. Los clientes de las generaciones X e Y prefieren el
correo electrónico o los mensajes de texto. Ofrézcales tantas opciones para comunicarse con
usted como sea posible.
Cumplimiento de terceros
Incluso puede brindarles a sus clientes la conveniencia de un número 800 sin el gasto
mediante el uso de un servicio de cumplimiento. Estas empresas te permitirán
anunciar su número 800 como si fuera el tuyo propio, codificado con una extensión
especial. “Los operadores están listos” las 24 horas del día.
Estas firmas almacenarán sus productos, responderán sus llamadas como
un servicio de contestador automático, redactarán los pedidos, empacarán y enviarán
las cajas, depositarán los fondos en su cuenta bancaria y reenviarán la documentación
terminada, todo por un porcentaje fijo de las ventas o un tarifa plana por pedido. Por lo
general, una empresa local le brindará el mejor servicio al mejor precio, así que elija una
empresa cercana.
mientras estás fuera

Los guerrilleros saben que no ganan dinero sentados en la oficina esperando que
suene el teléfono.
Hemos visto a un guerrillero pedirle a su secretaria que llame a su móvil a una

hora específica, cuando estaría justo en medio de su presentación a un nuevo
prospecto. Se excusó brevemente para devolver la llamada, asegurando al prospecto
que su empresa recibiría el mismo nivel de servicio rápido y personal en el futuro.
Los guerrilleros en el camino insisten en que la oficina central envíe sus llamadas y mensajes
por correo electrónico en lugar de llamar a su teléfono móvil. En el momento en que la

consulta de un cliente ha sido atendida por una cadena de recepcionistas telefónicos, es
- 261 -
a menudo destrozado más allá del reconocimiento. Una lista bien escrita y enviada por correo
electrónico al teléfono móvil del representante es mucho más fácil de usar y es menos probable
que incluya omisiones o errores. Si el mensaje llega después del horario comercial, los
guerrilleros también responden por mensaje de texto o correo electrónico, respondiendo la
pregunta del cliente durante la noche mientras la competencia está dormida.
Ser inteligente
Los guerrilleros inteligentes combinarán estas tecnologías de manera creativa, dando
un nuevo significado a la frase, "cerca del cliente".
Un agente de bienes raíces en Oakland usa una computadora portátil y un teléfono

inteligente para recibir detalles del Servicio de Listado Múltiple mientras viaja con un
prospecto en el campo. Varias veces ha vencido a otros compradores por correo electrónico
en una oferta, cerrando el trato en el tiempo que le tomó al otro agente de ventas regresar
a la oficina.
Joe Sabah, un orador profesional en Denver, ha convertido en una ciencia el ir a los

programas de entrevistas de radio de todo el país para promocionar su libro Cómo conseguir
el trabajo que realmente quiere. Ha construido una lista de más de
850 programas de radio en formato hablado de todo el país, incluidos sus productores y
sus horarios. Las entrevistas telefónicas se llevan a cabo por teléfono, desde casa, y el
número 800 que brindan brinda a los oyentes una manera fácil de ordenar sus libros.
casa parlante
Los agentes inmobiliarios de todo el país están poniendo casas al aire y fuera del mercado.
Un bucle de cinta combinado con un transmisor de radio AM del tamaño de una caja de
zapatos transmite las estadísticas vitales de la propiedad.
El cartel de "Se vende" en el césped les dice a los automovilistas qué estación sintonizar
para escuchar un resumen de 90 segundos de las características y el precio. desmaleza
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distingue al comprador serio de la persona que solo está comprando, calificando

instantáneamente a los prospectos serios.
Folleto de vídeo
Otra opción de alta tecnología es el folleto de vídeo. Los clientes están más orientados
al video que nunca y confían cada vez más en este medio para tomar decisiones de
compra. Plataformas como YouTube y Vimeo los alojarán de forma gratuita.
Recuerde que más corto es mejor en video. Estos videos pueden presentar una
pequeña empresa a posibles compradores, ahorrando el gasto de una llamada directa
y haciéndolos lucir a lo grande. Un agente de viajes guerrillero produce cuadernos de viaje
de vacaciones de ensueño para promover paquetes turísticos. Las presentaciones de
diapositivas pueden transferirse fácilmente a video con la adición de una banda sonora y
distribuirse directamente a los prospectos. Los guerrilleros pueden usar una combinación
portátil de TV/VCR y cinta de video para respaldar sus presentaciones, llevando a sus
prospectos a un recorrido de la planta por YouTube, demostrando productos que pueden
ser demasiado grandes para transportar o presentando testimonios de “cabezas parlantes”.
Los clientes pueden acceder a ellos desde cualquier lugar de la web.
O puede llevar un conjunto de videos de demostración en su computadora portátil, o mejor

aún, en su iPad.
En la venta grupal, los guerrilleros pueden incluso usar un pequeño proyector de video para
causar una gran impresión en la pantalla grande. Hemos visto uno tan pequeño como un
paquete de cigarrillos.
Computadoras de tableta
Quizás seas uno de los miles de guerrilleros que nunca han aprendido a escribir a
máquina. Si toda esta revolución de alta tecnología te ha hecho un poco
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ciberfóbico, considere una nueva tecnología desarrollada por una empresa

nueva
¿Próximo? Software de reconocimiento de voz computarizado que puede tomar dictados más rápido
de lo que la mayoría de la gente puede escribir.
Guerrilla de baja tecnología con armas de alto contacto

Tenga en cuenta que no es necesario que se cargue con muchos artilugios
caros para ser un guerrillero eficaz. Es fácil quedar atrapado en las guerras
tecnológicas. Hemos escuchado a los gerentes de ventas lamentar el día en que se
automatizó su operación, porque los representantes hacen clic en el teclado durante
todo el día en lugar de hacer llamadas. David con una honda puede derribar a Goliat
cada vez, pero tienes que salir al campo y darle una oportunidad. “¡La única arma
que mis guerrilleros necesitan llevar es un bolígrafo!” dijo un gerente enfáticamente.
"Eso es todo lo que realmente se necesita para escribir una orden".
Los guerrilleros saben que deben equilibrar la alta tecnología con el alto contacto.
Deben ser más sensibles a las necesidades subjetivas de todas las personas con
las que se encuentran. Además del hardware, los guerrilleros incluyen varias armas
de alto contacto en su arsenal.
1. Reconocimiento
Reúna tanta inteligencia sobre sus prospectos como le sea posible.
Lea sus perfiles en LinkedIn y Facebook. Incluso el fragmento de información más
pequeño puede ser valioso cuando te ayuda a relacionarte. Después de la
transacción, invítelos a unirse a su red. La mayoría de los adultos responden a un
vendedor de manera predecible. Cuando te encuentres por primera vez, presta
mucha atención a sus personalidades. Esté atento a las características del mapa
mental. Ajuste su estilo para obtener la máxima cooperación de su prospecto.
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2. Creatividad
Siempre esté pensando en nuevas formas de conocer prospectos. Las guerrillas
son contrarias. Intente hacer lo contrario de lo que hacen otros vendedores: de la Z a
la A. Piense en formas creativas de financiar su producto o servicio. Obtenga nuevas
ideas de gerentes de ventas, seminarios, otros vendedores, personas financieras,
banqueros y CPA.
3. Entusiasmo
Una regla básica del periodismo y la Venta de Guerrilla es: “No cuentes las buenas
noticias en la primera página”. Guarda tu entusiasmo por tu producto hasta la Etapa de
Presentación. Primero, califique minuciosamente a los prospectos: ¿Realmente quieren
o necesitan su producto? ¿Se lo pueden permitir? ¿Pueden hacer un compromiso de
compra hoy?
4. Asuntos de dinero
El dinero es una cosa divertida. La gente se vuelve muy reservada con respecto al
dinero y se pone muy a la defensiva. Obtenga todos los asuntos de dinero entendidos
y escritos en sus notas antes de su presentación. Debes evitar cualquier misterio sobre
el dinero. Comience suavemente, "extraoficialmente", "en números redondos",
luego reduzca la discusión a montos específicos en dólares.
5. Preguntas
Actuar como ignorantes puede ser algo natural para algunas personas, pero al
nuevo guerrillero le puede resultar difícil. Hacer muchas preguntas, incluso cuando
puede estar seguro de la respuesta, es esencial. Pregunte qué significa la
perspectiva. No intentes ser un lector de mentes. No debes presuponer nada.
Al responder con entusiasmo a las preguntas de los prospectos, puede pintarse a sí
mismo en un rincón sin escapatoria. Haga contra-preguntas en respuesta. Busque
clarificación y expansión. Cuando los prospectos sean positivos y entusiastas,
pregunte: "¿Qué te hace sentir tan bien acerca de esto?" Cuando las perspectivas
son pesimistas y negativas, primero acepte; "YO
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entender cómo te sientes.” Luego pregunte: “¿Por qué te sientes así? ¿Qué quieres
decir exactamente?"
Nombre, rango y número de serie. Cada vez que crea que debe ofrecer
alguna información, haga una pausa para escuchar y haga una pregunta en su lugar.
Los guerrilleros nunca ayudan tratando de corregir, ampliar o mejorar la
declaración de un prospecto. Una de las peores cosas que podría hacer en una
situación de venta es completar la oración de un prospecto por él. Pierde la
oportunidad de averiguar qué está pensando el cliente potencial y probablemente
parezca grosero.
6. Emociones
Las guerrillas usan las emociones para vender a los deseos y necesidades inconscientes.
Escuche todas las necesidades articuladas y no reveladas de su prospecto. En el nivel más
profundo, todas las decisiones de compra son emocionales. Compramos para mejorar
nuestro estado, para sentirnos bien, para evitar el dolor y para ser bien considerados en
nuestra comunidad. Luego justificamos la decisión con los hechos. Nos decimos a nosotros
mismos y a los demás que compramos debido a las características y beneficios específicos.
Sobre tus propias emociones, recuerda que nadie puede entrar en tu fortaleza
sin tu permiso. Te dirán “no” miles de veces.
Tú eres quien debe decidir si la gente te va a lastimar personalmente.
7. Servicio
Los guerrilleros conocen la importancia de dar siempre algo extra en el Paso de
Recompensa. Más allá de eso, a menudo se les pide algo más, como "Necesito una
entrega más rápida". En lugar de decir: "Claro, estaré encantado de ayudarte".
Prueba algo como: “Eso puede ser difícil, pero sé que es muy importante para ti. Le
devolveré la llamada después de haber tenido la oportunidad de consultar con
nuestro departamento de envíos. Tal vez podamos reprogramar algunos
- 266 -
cosas. Realmente apreciamos su negocio”. De esta manera, su cliente sabrá

que realmente se ha esforzado y eso aumenta el valor percibido del esfuerzo. Y,
construye la lealtad del cliente.
8. Planes de batalla
Las guerrillas nunca hacen nada por accidente. La planificación es fundamental. Decide
lo que quieres, escribe tu plan de batalla y puedes apostar por el resultado.
El cerebro responde a un conjunto claro de objetivos y visualización mental.
Haga sus planes en función de cuántas ventas va a obtener cada mes. Planea ser
el “número uno”. La suerte ocurre cuando la preparación coincide con la oportunidad.
Los guerrilleros saben cómo tener suerte: planificar, prepararse y mantenerse
ocupados. Vendrán las ventas.
9. Intrepidez
La valentía heroica no es la ausencia de miedo, sino la capacidad de actuar a pesar
de él. Todos compartimos la experiencia del miedo. Es parte de nuestra estrategia de
supervivencia en algunas fases del Mapa Mental. El miedo es la percepción y
anticipación de un peligro, daño o dolor futuros. El miedo nos motiva a evitar estos
problemas potenciales.
Un viejo dicho dice que todo el mundo siempre tiene 49 problemas. ¡Arregle uno y algo
más aparecerá y tomará su lugar! Haga una lista de sus 49, y cuando pueda verlos
claramente, estará bien encaminado para resolverlos y será menos probable que quede
atrapado en ciclos de preocupación y miedo.
Uno de los mayores temores es el fracaso. El Manual de Entrenamiento del Ejército

de los EE. UU. advierte que, si el fuego enemigo te inmoviliza y no haces nada, te
matarán . Cualquier acción, por mal planeada o mal ejecutada que sea, es más segura
que no hacer nada. Es cierto que si bien no todo el mundo siempre tiene éxito en sus
expectativas, todo el mundo siempre obtiene algún resultado. El resultado que obtenga
puede no ser el que había planeado. En
- 267 -
Para obtener un resultado diferente, solo necesita cambiar el proceso e intentarlo de

nuevo y, tal vez, de nuevo. Las guerrillas aceptan el fracaso como parte del
inevitable progreso hacia el éxito. Síguelo. Toma alguna acción. Hazlo.
10. Atención
Muchas personas se dedican a las ventas porque saben hablar; tienen éxito en
la medida en que aprenden a escuchar. Un guerrillero está hiperconsciente, siempre de
servicio, escuchando cualquier amenaza u oportunidad que pueda afectar el negocio.
Los guerrilleros nunca se quejan ni divulgan información negativa sobre sus empresas.
Labios flojos hunden barcos. La persona sentada a tu lado en el avión puede convertirse
en tu próxima cuenta importante. Si su mejor cliente está pasando por una mala racha,
escuche atentamente, pero no se compadezca diciendo que su negocio también está
mal. Los clientes quieren poder confiar en usted. Recuerda que eres un guerrero, siempre
en guardia.
¿Qué hace diferente a la guerrilla?

El guerrillero es el nuevo soldado de la fortuna. Como vendedores, captan y capturan
nuevos prospectos que los demás no ven porque invierten tiempo, energía e imaginación
en el proceso. Con poco personal y equipo, se enfrentan a los superpoderes corporativos
convirtiendo la información y la sorpresa en su ventaja táctica. Y la mayoría de las
veces, prevalecerán sobre las presentaciones ingeniosas y el marketing de alto calibre.
En la etapa de necesidad, los guerrilleros reúnen cantidades masivas de inteligencia

sobre sus prospectos, sus productos y sus competidores antes de llamar. Utilizan los
descubrimientos más modernos de la psicología humana para identificar las
personalidades de sus prospectos según el Mapa Mental.
Instantáneamente identifican los deseos, necesidades y expectativas de sus prospectos.
- 268 -
Desde el principio, en la etapa de presupuesto, la guerrilla establece la

capacidad de pago del prospecto justificando el costo del precio. La guerrilla vende
en base al valor, nunca solo en el precio. Al cuestionar y escuchar atentamente las
respuestas, la guerrilla determina los criterios y prioridades que los prospectos
utilizarán para evaluar la oferta. Comprender exactamente cómo un prospecto
decidirá comprar le brinda una enorme ventaja. Ahora puede abordar los problemas
estratégicos con precisión quirúrgica e ignorar objetivos no vitales.
Los guerrilleros completan el cierre inicial en la Etapa de Compromiso al alinear

su propuesta con temas con los que el prospecto ya está comprometido.
Verifican la intención del cliente potencial y la capacidad de hacer un
compromiso de compra antes de comenzar una presentación de ventas.
La presentación de ventas de Guerrilla se personaliza para adaptarse al estilo de

comunicación y la personalidad de cada prospecto individual. Esto hace que la
guerrilla sea fácil de entender y de hacer negocios con ella.
En la Etapa de Transacción, el cliente, no la guerrilla, solicita el pedido. Y, cuando

el prospecto pregunta, la guerrilla se opone. El prospecto se siente en control total, y
no se dejan hilos sueltos para poner trampas en la venta más adelante.
Los guerrilleros recompensan a sus clientes por hacer negocios con ellos.
Encuentran formas únicas de agradecer la confianza que el cliente ha depositado
en ellos y en su empresa; un pequeño regalo, un descuento especial o incluso una
nota escrita a mano.
Los guerrilleros aprenden a rastrear a sus clientes obstinadamente, garantizando

ventas futuras a través de un seguimiento cuidadoso y un servicio que nunca te
defraudará. La venta no es el fin de la batalla de la guerrilla. De hecho, nunca ha
- 269 -
sido una batalla; el cliente es tu aliado. La venta es a menudo el comienzo de una

relación de por vida.
Ya sabes que los guerrilleros son justos en todos sus tratos. Se preocupan
genuinamente por las personas a las que sirven y se lo hacen saber.
Hacen su parte y más al dar siempre a sus clientes el valor de su dinero, y algo
más.
En palabras de Albert Schweitzer:
“No sé cuál será tu destino,

pero una cosa sí sé: los
únicos entre vosotros que
serán realmente felices
son los que han buscado y hallado cómo servir.”
Tus órdenes de marcha

Ahora estás armado y eres peligroso. Has entrenado y preparado un plan de ataque.
Ha aprendido las fortalezas y debilidades de los prospectos. Sabe CÓMO NAB Y
CAPTURAR nuevos clientes y nuevos mercados.
Incluso tienes un mapa de cómo opera la mayoría de la gente. Ahora sólo queda una
cosa por hacer. Sal y lucha por el negocio. Tenemos un trabajo que hacer. Sigamos
con eso.
- 270 -
Lectura y escucha recomendadas
Libros
Albrecht, Karl y Ron Zemke. ¡Servicio América! Homewood, Illinois:
Dow Jones-Irwin, 1985.
Canfield, Jack y Mark Victor Hansen. El Factor Aladino. Nueva York: Berkeley;
1995.
Catcart, Jim. Venta de relaciones, Nueva York: Perigee Books, 1990.
Cialdini, Robert B. Influencia: La psicología de la persuasión. Nuevo

York, Nueva York: Quill, 1993.
Covey, Stephen R. Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, Nuevo

York: Simon & Schuster, 1989.
Godín, Seth. Vaca morada: transforme su negocio siendo notable. Nueva

York, NY: Portafolio, 2003.
Hawkins, MD, Ph.D., David R., Poder frente a Fuerza; Lo oculto

Determinantes del comportamiento humano, Veritis Publishing, 2012
Kim, Chan W. y Renée Maugorgne. Estrategia del océano azul: cómo crear un
espacio de mercado sin competencia y hacer que la competencia sea
irrelevante, Harvard Business School Press, Boston, 2005
Konrath, Jill, SNAP Selling: Acelera las ventas y gana más negocios con los clientes
agotados de hoy, Penguin Group, 2012
Lee, Bill. Margen bruto: 26 factores que afectan sus resultados.

Nueva publicación de Oxford, 2002.
- 271 -
Lectura recomendada
Levinson, Jay Conrad, Guerrilla Marketing ReMix, Entrepreneur Press,

2011.
Levinson, Jay Conrad. Guerrilla Marketing 4ta edición: Fácil y

Estrategias económicas para obtener grandes beneficios de su pequeña
empresa, Houghton Mifflin Company, Nueva York, NY. 2007
Levinson, Jay Conrad, Elly Valas y Orvel Ray Wilson. Guerrilla

Venta al por menor: formas no convencionales de obtener grandes ganancias
de su negocio minorista. Boulder, CO, The Guerrilla Group Press, 2004.
Levinson, Jay Conrad, Mark SA Smith y Orvel Ray Wilson.

Negociación de guerrilla: armas y tácticas no convencionales para conseguir
lo que quieres. Nueva York, NY: John Wiley & Sons, 1999.

Televenta de guerrilla: nuevas armas y tácticas no convencionales
para conseguir el negocio cuando no se puede estar allí en persona.
Nueva York, NY: John Wiley & Sons, 1998.

Venta de guerrilla en ferias comerciales: nuevas armas y tácticas no
convencionales para conocer a más personas, obtener más clientes
potenciales y cerrar más ventas. Nueva York, NY: John Wiley & Sons, 1997.
Levinson, Jay Conrad. Consigue lo que te mereces. Cómo mercadearse de

guerrilla. Nueva York: Avon Books, 1997.
Lutze, Heather. La fórmula de la capacidad de búsqueda: el enfoque sencillo y no

técnico del marketing de motores de búsqueda. Nueva York, Nueva York,
John Wiley & Sons, 2009
- 272 -
Lectura recomendada
Maslow, Abraham. Motivación y Personalidad. Nueva York: Harper

y Fila, 1954.
Parinello, Antonio. Vender a Vito: el oficial superior muy importante.

Bob Adams, Inc., Holbrook, MA, 1994
Peters, Tom y Robert Waterman. En Busca de la Excelencia. Nueva

York: Warner, 1982.
Schwartz, David. La magia de pensar en grande. Nueva York: Prentice

Hall, 1965.
Steinmetz, Lawrence L. Cómo vender a precios más altos que los de

sus competidores, Boulder: Horizon Publications, 1994.
Walther, George R., Marketing al revés: convertir a sus ex clientes en

sus mejores clientes. Nueva York, NY: McGraw-Hill, 1994.
Zinsser, William. Sobre Escribir Bien. Nueva York: Harper & Row, 1988.
Audio
Wilson, CSP, Orvel Ray. Venta de guerrilla - ¡En vivo! Boulder, CO: The
Guerrilla Group, Inc., 1996.
Para contenido multimedia actual, blog y librería, visite nuestro sitio

web: www.GuerrillaGroup.com
- 273 -
SOBRE LOS AUTORES
Jay Conrad Levinson (nacido en 1933 en Detroit) es el autor de un popular libro de

1984 "Marketing de guerrilla". El primero en utilizar el término "Marketing de guerrilla"
que describe las herramientas de marketing 'no convencionales' utilizadas en los casos
en que los recursos financieros o de otro tipo son limitados o inexistentes. Guerrilla
Marketing es la marca de marketing más conocida de la historia, nombrada por Time
como uno de los 25 mejores libros de negocios, con más de 22
millones vendidos. Sus conceptos de guerrilla han influido tanto en el marketing que
sus libros aparecen en 62 idiomas y son de lectura obligatoria en los programas de
MBA de todo el mundo.
Bill Gallagher, Ph. D. recibió honores por excelencia en capacitación

empresarial de los gobiernos de Israel, Singapur, los Países Bajos y el Departamento
de Comercio de los Estados Unidos. El Dr. Gallagher falleció en abril de 2008.
Orvel Ray Wilson, CSP (nacido en 1953 en Denver) es coautor de cinco libros
de la legendaria serie Guerrilla Marketing , que incluyen Guerrilla Selling, Guerrilla
Teleselling, Guerrilla Trade Show Selling, Guerrilla Negotiating y Guerrilla Retailing.
Desde 1980, Orvel Ray ha estado viajando por todo el mundo, ayudando a las
empresas grandes y pequeñas a obtener la ventaja que necesitan para triunfar en
el hipercompetitivo mercado actual.
Ha hablado en más de 1000 ciudades, en 42 países, en todos los continentes

excepto en la Antártida. Es un orador de gran energía que es motivador,
inspirador y divertido.
Posee el más alto nivel de certificación reconocido mundialmente por la industria de la

oratoria, el Certified Speaking Professional. El CSP es su - 274 -
Lectura recomendada
garantía de los más altos estándares de profesionalismo y excelencia.
Fue votado como uno de los cinco mejores oradores de ventas

del mundo en una encuesta internacional por Internet en 2010, 2011, 2012
y 2013. En 2001 fue reconocido como "Orador del año" por Meeting
Professionals International, San Diego.
- 275 -
SEGUIR SIENDO GUERRILLA

Entrenamos a las empresas sobre cómo aumentar las ventas
con armas y tácticas no convencionales.
Llámenos sin cargo al 800-247-9145 o internacionalmente al +303-

642-0510, para obtener más información sobre cómo podemos ayudarlo a
desarrollar su gente y sus ganancias.
Si necesita un orador principal dinámico, una sesión de trabajo, una

capacitación personalizada para su próxima reunión de ventas, conferencia o feria
comercial, podemos ayudarlo. Puede esperar programas y seminarios de
capacitación en el sitio totalmente personalizados en formatos que van desde una
ovación de pie de 30 minutos hasta un campo de entrenamiento intensivo de varios
días, desde intervenciones de ventas hasta consultoría a largo plazo.
Nuestros clientes nos dicen que nos eligen porque brindamos tácticas
probadas de "cómo hacerlo" que funcionan, en lugar de teorías fanfarronadas y
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OrvelRay@GuerrillaGroup.com
- 276 -

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Jay Conrad Levinson

CAPÍTULO 1: UN SISTEMA DE VENTA REVOLUCIONARIO 9

UNA GUERRILLA SALE DE PATRULLA 9

OBJETOS DE LA GUERRILLA Y UNA dieciséis

CAPÍTULO 3: EL MAPA MENTAL sesenta y cinco

POR QUÉ LOS PROSPECTOS ACTÚAN COMO LO HACEN sesenta y cinco

UNA CUESTIÓN DE PRINCIPIOS 68

CAPÍTULO 4: LA MENTE DE GUERRILLA 92

PARTE II NAB Y CAPTURA 110

CAPÍTULO 5: LA ETAPA DE LAS NECESIDADES 113

CAPÍTULO 6: LA ETAPA DEL PRESUPUESTO 154

CAPÍTULO 7: LA ETAPA DEL COMPROMISO 166

LAS DOS PARTES DE UN COMPROMISO DE COMPRA 184

CAPÍTULO 8: LA ETAPA DE PRESENTACIÓN 188

CAPÍTULO 9: LA ETAPA DE LA TRANSACCIÓN 215

CAPÍTULO 10: LA ETAPA DE LA RECOMPENSA 232

PARTE III DESPUÉS DE LA VENTA 242

CAPÍTULO 11: SEGUIMIENTO DE LA GUERRILLA 243

CAPÍTULO 12: LA GUERRILLA VENDIENDO ARSENAL 255

LECTURAS Y ESCUCHAS RECOMENDADAS 271

SEGUIR SIENDO GUERRILLA 276

Detuvo su trabajo, se apoyó en su pala y le gritó: "¿Qué tienes?"

“¡Obtuve TODO, desde espárragos hasta calabacines! ¿Qué QUIERES?

Por supuesto, su siguiente pregunta fue: "¿CUÁNTO?"

"¿Veinticinco centavos? Puedo comprar lo mismo en el supermercado por

Fue entonces cuando comencé a llorar.

“¡Porque estoy tratando de ganar una BICICLETA! ¡Es por eso!"

¡Compró nueve dólares por valor!

También aprendí que no vas al porche delantero y tocas el timbre.

Ella dijo: "Está bien, tomaré el valor de un dólar".

Son semillas, señora. Para el cultivo de flores o hortalizas. Para tu jardín.

“Estoy tratando de ganar una bicicleta”.

ese mismo regalo también ayudó a una familia anónima. Yo ya

Entonces, al final de las vacaciones de primavera, había ganado la

Ese fue el comienzo de lo que ha sido una relación amorosa de por

En 1989, Jay Conrad Levinson me invitó a escribir una continuación de su

En esta edición revisada del vigésimo aniversario, compartiré todas

--Orvel Ray Wilson, CSP

Las técnicas de venta estándar del pasado ya no son efectivas.

Afortunadamente, mantenerse a la vanguardia es más fácil si eres un guerrillero.

New Era Cap, una pequeña empresa en Tennessee, fabrica gorras de

¿Y qué opinan los distribuidores de que un fabricante trabaje directamente

La Venta de Guerrilla trata a cada cliente potencial como único y especial

Las guerrillas se mueven por su territorio con total confianza porque

ventaja de la sorpresa. Armados con la última tecnología digital, acechan a la

Debe emplear tales tácticas para ganar en la batalla moderna por el

Capítulo 1: Un Sistema de Venta Revolucionario

El primer contacto telefónico

“Hola, ¿es Linda?” él preguntaría.

“Esperaba poder obtener algún consejo. Varias personas me recomendaron su

Ahora, utilizando la información que obtuvo del empleado de envíos, preguntó:

"Bueno, ese sería el Sr. Carlson".

“¿Ese es Tom Carlson?” preguntó.

"No. Su nombre es David. Es el Gerente de Producción y uno de los socios”,

Capítulo 1: Un Sistema de Venta Revolucionario

“Tengo: 1234 Industrial Parkway, Anywhere, USA, 23456. ¿Es correcto?”

“Mejor aún, estaré en el área pasado mañana. ¿Podrías dejarle un mensaje y

“¿Y cuál era tu nombre?”

"Molinero. Bob Molinero”.

"Le diré que llamaste".

“Gracias Linda. Aprecio tu ayuda."