Mercado Turistico

7.1 Concepto e importancia.

El Mercado Turístico. Se define como mercado turístico la confluencia de la oferta de losproductos y

servicios turísticos y la demanda que está interesada y motivada enadquirirlos o disfrutarlos. Además, de
incluir los elementos, medios, actividades y flujosde interactuación, diseñados para facilitar el
intercambio de las propuestas de losoferentes y la satisfacción de las necesidades de los consumidores.
El mercado turístico,por lo tanto, es el sector económico que engloba a todas las empresas que
conciben,producen y comercializan productos y servicios vinculados a los viajes, ya sean con finesde
recreación, negocios, estudios o cualquier otro motivo, y los consumidores al queéstos se dirigen.

7.2 Configuración del mercado de los servicios turísticos.

El turismo, como cualquier otro bien o servicio, se estructura en un mercado dondeparticipan las
variables de oferta y demanda. No obstante, la diversidad decomponentes propios de la actividad
turística y el carácter multisectorial de los distintosactores que intervienen en su desarrollo, propicia el
establecimiento de muchasrelaciones con otros sectores económicos y disciplinas. Estos nexos plantean
unescenario bastante complejo, pero que tiene un único denominador en común, cual esla prestación de
servicios a los turistas, que van desde su lugar de residencia hasta eldestino. Estos elementos que
interactúan entre sí conforman un conjunto que, por suorganización y funciones, se les denomina
sistema turístico. Un sistema es un conjuntode recursos que interactúan entre sí para cumplir un
objetivo en común y que para elcaso del turismo son todos los elementos que intervienen para lograr
satisfacer lasmotivaciones del turista.La Organización Mundial del Turismo (O.M.T.), ha definido que el
sistema turístico estácompuesto por cuatro elementos a saber: la demanda, la oferta, el espacio
geográfico ylos operadores del mercado.

No obstante, desde la óptica de la teoría general desistemas, Neil Leiper (1995: 169), señala que es un
sistema abierto que se compone decinco elementos:

1. La región de salida (elemento geográfico)

2. La ruta de tránsito (elemento geográfico)

3. La región de destino (elemento geográfico)

4. La actividad turística (elemento económico)

5. El turista (elemento dinámico)

En términos del mercado turístico, la región de salida es la plaza emisora del mercado,también conocida
como “mercado origen”, es decir, el lugar específico del que partenlas personas que se desplazan hacia
otro lugar, que sería la región de destino o plazareceptora que es visitada por las personas de la región
de origen. La región de tránsitoestá constituida por los distintos servicios que hacen posible que los
turistas se muevano viajen entre el origen y el destino. Ingresa parcialmente a las regiones de salida
ydestino, ya que los componentes que permiten ese desplazamiento no sólo se limitan alos medios de
transporte, pues estos servicios incluyen a las agencias de viajes, puertosy aeropuertos, entre otros.

Los cuales son propios o se ubican específicamente dentro de las zonas emisora yreceptora, según su
naturaleza. Finalmente, las condiciones de índole económica, social,política, cultural, natural y
tecnológica, constituyen el entorno donde acontece elturismo. Aun cuando el esquema que ha definido
la Organización Mundial de Turismopara el sistema turístico excluye al turista como el elemento
dinamizador del mismo, sucomposición permite graficar las interrelaciones de los dos principales
elementos delmercado; la oferta y la demanda.La “demanda” corresponde al conjunto de consumidores
o posibles consumidores delos productos y servicios turísticos. Mientras que la “oferta” está constituida
por losdiferentes bienes, servicios y organizaciones a través de los cuales se genera laexperiencia
turística. El “espacio geográfico” se define como el medio físico dondeocurre la conjunción o encuentro
entre la oferta y la demanda. Es en este lugar dondese ubican “los operadores del mercado”, sean estas
las empresas y organismos cuyafunción principal es facilitar la interrelación entre la oferta y la demanda:
agencias deviajes, compañías de transporte regular y organismos públicos y privados queintervienen en
la ordenación o promoción del turismo.La oferta se refiere a los distintos servicios propios de la región
de tránsito, y quepermiten el acceder a un determinado sitio turístico, así como los que hacen el
disfrutede los atractivos dentro de él (región de destino). El conjunto de estos oferentesconstituye los
operadores del mercado. El espacio turístico, corresponde al entornodonde acontece el turismo y que es
influenciado por las condiciones de índoleeconómica, social, política, cultural, natural y tecnológica.
Todos los elementosinteractúan entre sí y dependen uno del otro para que el sistema
funcionecorrectamente, conformando el mercado turístico como un todo y que hacen delturismo una
realidad.

7.3 Técnicas para mercadear un producto intangible

Tomando en cuenta que un producto turísticono es estático, es decir que se encuentraen constante
cambio de acuerdo con lo que dicte la sociedad, la estrategia adecuadapara una buena promoción es en
donde se conoce el perfil del turista.Los productos intangibles requieren un esfuerzo de venta mayor que
el de los productos tangibles; por lo que es importante que las empresas se centren en tres
aspectosfundamentales, la competencia, los productos y los clientes .Al centrarse en el producto es
importante no olvidar ningún detalle acerca del mismo yconocer a la perfección el producto intangible
que se está ofreciendo; de forma que sedemuestre confianza y seguridad de lo que se está vendiendo y
esto a su vez genereconfianza y seguridad en el cliente y lo incite a adquirirlo.Al conocer a la
competencia las empresas pueden emplear estrategias que les permitanhacer ver que su producto es
mejor que el de las demás empresas; además de lograrestar preparados para las constantes
comparativas en cuanto a calidad del servicio quelos consumidores realizaran.
 Por último, es esencial conocer a los clientes de forma que las empresas conozcan susmotivaciones e
intereses y conforme a esto puedan ofrecer mejores productos que seamolden a las necesidades de los
consumidores. Por lo que se recomienda realizar unbuen seguimiento al cliente que se puede obtener
con la ayuda de CRM Impulsa, unoobtiene mayores posibilidades de asignar de forma automática las
oportunidades,segmentando al cliente como “Cliente potencial”, “Contacto inicial “o como más
leacomode. Con el fin de facilitar los indicadores más importantes que te hacen asignar atus potenciales
clientes.Otro método importante es aportar información clara y precisa a los clientes; elinformar sobre
las alzas y bajas de los productos que se ofrecen en el mercado y aportardatos económicos, cifras y
estudios relevantes otorgan credibilidad a las empresas y porconsiguiente al producto.7.4 Segmentación
de los mercados ecoturísticos.La segmentación de mercados ha sido ampliamente utilizada para
identificar los nichosde mercado de los diferentes productos y servicios turístico (Park y Yoon, 2009).
Lasegmentación de mercados tiene como objetivo identificar subgrupos homogéneos deindividuos de
acuerdo con diferentes criterios, basados en la suposición que cadavisitante comparte intereses
comunes con otros (Pulido-Fernández, 2010). Además, seidentifica a sí misma como el criterio decisivo
para determinar a qué grupo de clientesdeben dirigirse y cómo emplearse recursos más eficazmente, así
como la forma deevaluar de manera eficiente las diferentes estrategias competitivas (Ho, Ip, Lee y
Mou,2012).Para Santesmases (2012) la segmentación es un proceso de división del mercado
ensubgrupos homogéneos, con el fin de llevar a cabo una estrategia comercial diferenciadapara cada
uno de ellos, que permita satisfacer de forma más efectiva sus necesidades yalcanzar los objetivos
comerciales de la empresa. En este sentido, la estrategia desegmentación se la puede utilizar para
identificar grupos turísticos específicos,proporcionar mejores paquetes turísticos, aumentar los
beneficios a los destinos ydesarrollar una política de turismo o una planificación de mercadotecnia más
eficiente(Nickerson, Jorgenson y Boley, 2016). Además, los productos turísticos diseñados deacuerdo a
las necesidades de los consumidores podrían ser identificados fácilmente y laformulación, promoción y
la entrega de tales productos se facilita (Park y Yoon, 2009).A menudo, la segmentación de mercado se
desarrolla a partir de teorías decomportamiento tales como la motivación o especialización recreativa
(Kim, Kim yRitchie, 2008). Por lo tanto, para gestionar eficazmente un destino turístico implicaconocer
los principales motivos que atraen a los visitantes e identificar segmentos deconsumidores,
desarrollando estrategias comerciales adaptadas a los grupos objetivos(Meiriño, Brea, Vila y López,
2016).Se han plasmado varias definiciones de la segmentación de la demanda, en concreto delmercado
turístico y casi todas parecen coincidir en que la diversidad existente de turistas justifica la división del
sector turístico (Rodríguez, 2011).

Por otro lado, Puertas (2007) ha dividido a los ecoturistas en 3 grupos: 1 “El ecoturistade hitos
naturales”: Es por ejemplo aquél que realiza un recorrido por la selva para haceralgo diferente 2 “El
ecoturista interesado o de alta motivación”: Es aquel que buscaespecíficamente este tipo de viajes,
porque le gusta más disfrutar la naturaleza quepasar sus vacaciones en ciudades o playas. 3 “El
ecoturista entregado o científico”: Setrata de investigadores, científicos o estudiosos de la naturaleza, así
como personas convocación ambiental.

7.5 Perfil de los consumidores que usan el producto turístico.

Con base en toda la información presentada, el perfil de un consumidor turístico puedeser identificado
tanto por sus características demográficas, psicológicas, situacionales,tipo de vivencias de interés, estilos
de vida, percepciones, preferencias, actitudes,personas, actividades recreativas y grupos de convivencia
social.

• Deluxe. Estos turistas se caracterizan por elegir destinos exclusivos, enclavesselectos que se llenan de
glamour y, también, de mucho derroche.

• Foodie. Este tipo de turista se ha aliado con las redes sociales para compartir losmanjares con los que
se deleita cada día y busca destinos en los que poder probarnuevos sabores. El turismo gastronómico se
encuentra en auge, tal es así que existenagencias especializadas en estos viajeros, que ansían conocer un
destino a través delpaladar, que ofrecen tours culinarios, paseos gastronómicos o catas de vino,
entreotros.

• Low Cost. Se trata de turistas jóvenes que están siempre atentos a las ofertas quesurgen y cuyo destino
está suscrito al más barato. No importa si es a Tokio oBarcelona, para ellos, lo importante es viajar,
cuanto más mejor, de ahí que seconozcan al dedillo los mejores sitios web y apps para irse de vacaciones
al mejorprecio.

• Single. Ser single se ha convertido en un estilo de vida y, en cuanto a viajar se trata,no sólo disponen de
más presupuesto que una familia media, sino que muchos delos paquetes que se ofrecen a este tipo de
turista hacen hincapié en ir dirigidos asolteros, divorciados y viudos. ¿El objetivo? Conocer gente en su
misma situaciónsentimental mientras disfrutan de un crucero con actividades que propician eltrabajo de
cupido.

• Voluntario. Irse de vacaciones sin más para estar tumbado mano sobre mano no vacon su forma de ser,
prefieren destinar su tiempo libre a ayudar a los demás. Desdeviajes de voluntariado a favor de la
conservación de la fauna hasta estancias deacción humanitaria. Suelen ser viajeros con profesiones
orientadas a la educación ocuidado de las personas. Un ejemplo de ello es Mark Gasol, voluntario este
veranoen la ONG Proactiva Open Arms para rescatar inmigrantes en el mar.

Aventurero.

Este perfil busca actividades cargadas de adrenalina y que supongan unnuevo desafío personal: desde
mochileros que recorren el mundo sin un duro hastaaquellos que se apuntan a competiciones a nivel
mundial como Global ScavengerHunt.

• Solo Female. Las mujeres han tomado las riendas y deciden viajar sin compañía alguna para
encontrarse a sí mismas y disfrutar. Para organizar su viaje, suelenapoyarse en una red de blogs, páginas
web, guías exclusivas, etc. que han sidoescritas por y para ellas; como la web “Viajo Sola”.

• Zen. Sesiones de yoga, meditación, tratamientos holísticos, terapias para dejar defumar o adelgazar…
un sin fin de posibilidades que atraen cada día a más viajeros.Una buena forma de aprovechar una
escapada para encontrarse con uno mismo ymimarse en cuerpo y mente.

• Eco-friendly. Estos turistas huyen de las grandes ciudades en sus escapadas y buscanentornos
naturales, habitualmente en pequeñas localidades, interesados porconocer a la población local, su
historia, su forma de vida… Son conscientes delimpacto económico, social y medioambiental que ejercen
sobre el lugar de destinoy eligen empresas que respeten el medio ambiente.

• Adults only. Son aquellos turistas que eligen alojamientos en los que no puedan irniños. Ya sean padres
que necesitan un descanso y hacer una escapadita los dossolos o parejas sin hijos que quieren disfrutar
de unas vacaciones sin decenas depequeños gritando y alborotando en la piscina. Además, no solo se
trata de hoteles,algunas aerolíneas se han sumado a esta iniciativa y ofrecen zonas restringidas a
losmenores de 12 años.• Fabs. Los mayores de 50, también conocidos como Baby Boomers, son
turistasvinculados años atrás al cuidado de los nietos durante de las vacaciones y sincapacidad de
elección del destino vacacional durante el verano. Sin embargo, setrata de un nuevo perfil que prefiere
viajar sin prisas, acompañados de personas desu misma generación y con el objetivo de disfrutar de
actividades alejadas de lastípicas tardes de bingo y bailes de salón.7.6 Estrategia de la mezcla de
mercadeo para servicios turísticos.La mezcla de marketing en el sector turístico se basa en producto,
precio, plaza,promoción y gente (5 Ps). El producto turístico se refiere a lo que será ofrecido y losfactores
que los componen, entre los que se incluyen: a) una atracción que puedeconsistir de recursos naturales
y culturales, lugares y eventos que por las característicasde localización en un contexto despiertan el
interés de los visitantes y lo motivan a laacción; b) instalaciones y servicios que se refieren a la
infraestructura, equipo y serviciosque hacen posible la actividad turística, y c) la accesibilidad por medio
de la cual sefacilita a los visitantes el acceso a los destinos turísticos, incluidos la infraestructura,
losservicios de transporte y comunicación (MINCERTUR, 2004; Olaya, 2010).

El producto multidestino permite que los visitantes conozcan diferentes lugares durantesu viaje. Plaza
de distribución en cuanto a cómo el producto/servicio turístico se ofreceráal cliente, tal como a través de
agencias de viajes, la central telefónica de reservas,operadoras turísticas o mediante el uso de internet
(Savi y Pereira, 2012).La promoción o comunicación en turismo es imprescindible para informar,
persuadir yrecordar a los consumidores potenciales acerca del producto y sus cualidades (Lamb, etal,
2014). Los elementos promocionales como publicidad, promoción de ventas,relaciones públicas, venta
personal, patrocinios y ferias, en sus mensajes decomunicación turística deben cuidar incidir en
argumentos emocionales para colocar undestino, ya que más que informar debe seducir y establecer
diferenciación para facilitarla elección del consumidor, debe ser capaz de transmitir la idea que un
destino turísticoes una marca, ya que para el consumidor los productos no son los que diferencian
undestino turístico de otro, sino que son las diferencias culturales, sociológicas y lapercepción de la
marca (Rivera y De Garcillán, 2014).En la fijación del precio de un producto turístico intervienen factores
gubernamentales,como el caso de agentes públicos o privados que participan; los costos de servicios,
talcomo costos de transporte, alojamiento u otros; las estrategias de diferenciación en quese afrontan
más o menos gastos dependiendo del segmento del mercado a que se dirijano por las zonas en que se
realice el servicio; así como por fluctuaciones en el valor de lasdivisas (Rivera y De Garcillán, 2014). La
quinta P está representada por las personas queson un factor crítico en el negocio de servicios, ya que la
gente compra de la gente, cuyosconocimientos, habilidades y actitudes de todo el personal constituyen
el aspectoprincipal de la marca y es un recurso crucial para asegurar la mejor calidad del
servicio(Kunholtz, 2005; ILO, 2012).

7.7 Pautas de calidad para la satisfacción del consumidor de servicios turísticos

La gestión de la calidad de los servicios turísticos debe ser permanente y total,englobando tanto a los
aspectos intangibles como los soportes físicos. Para facilitar elmonitoreo y la gestión diaria de la calidad,
se recomienda elaborar una lista decomprobación o matriz de chequeo, considerando los siguientes
aspectos:

1. El cliente debe ser el centro de nuestras atenciones.Debemos enfocar nuestra solicitud en sus deseos,
y necesidades, pues del clientedepende la estabilidad de nuestro negocio, su crecimiento y prosperidad.

2. Todo viajero gusta ser muy bien venido y atendido.Tenemos que esmerarnos en atender al huésped
con amabilidad, cortesía,brindándole un trato personalizado tanto como sea posible.

3. Cumplir esmeradamente con todo lo ofrecido genera la satisfacción del cliente.El turista evalúa la
diferencia entre las promesas y lo que realmente obtiene. Losengaños son rápidamente descubiertos y
sancionados por los clientes.

4. A mayor satisfacción del cliente, mayor probabilidad de ganar su lealtad ynuevos clientes.La
satisfacción de una prestación genera mayor confianza del cliente en una empresao en una marca.
Además, un cliente satisfecho representa nuevos clientespotenciales.

5. Una sola falla en la atención al cliente afecta a la imagen global del negocio.Una estrategia de servicio
integral debe traducirse en una experiencia totalmentesatisfactoria para nuestro huésped: desde su
recepción hasta el momento de supartida.

6. Las sugerencias, reclamos y quejas del cliente son una oportunidad paramejorar.Estas señales
objetivas del mercado son de una gran utilidad, pues nos indican elgrado de satisfacción del consumidor
y, a la vez, en qué tenemos que mejorar.

7. Siempre es posible mejorar la calidad de la atención al cliente.Aunque se hayan alcanzado las metas
de calidad pactadas, es conveniente anticipary superar las expectativas de los usuarios, avanzando hacia
niveles superiores deexcelencia.

8. La calidad de los recursos humanos marca la diferencia del trato al cliente.Competencias laborales,
motivaciones personales, incentivos al desempeño y unsistema de monitoreo regular y participativo son
los lineamientos de política paralograrlo.
9. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Lo opuesto también esválido.Los empleados
son el “cliente interno”. El trato de los jefes a sus subalternosprefigura el trato que éstos darán a los
“clientes externos”

10. La satisfacción del cliente es un reto conjunto que debe comprometer a todoel personal.Detectar
fallas, plantear soluciones y participar en su aplicación requiere depersonas motivadas, a las que les
agrade brindar un excelente servicio. La cultura de servicio significa saber servir y lograr satisfacer al
cliente. Un clientesatisfecho hoy son muchos nuevos clientes mañana. Los turistas de hoy son
másexigentes, por lo que es difícil de captarlos, fácil de perderlos y mucho más difícilconservarlos