CONVIRTIENDO

LAS QUEJAS EN
OPORTUNIDADES
CONVIRTIENDO
CONVIRTIENDO LAS
LAS QUEJAS
QUEJAS EN
EN OPORTUNIDADES
OPORTUNIDADES

El fin último de toda empresa

es producir utilidades para sus
dueños, esa es la verdad y las
utilidades deben provenir de
las ventas de productos o
servicios y quienes compran
son los clientes, o
consumidores o usuarios o
como se les quiera llamar.
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LAS QUEJAS
QUEJAS EN
EN OPORTUNIDADES
OPORTUNIDADES

El servicio al cliente es,

entonces, un conjunto de
estrategias que una empresa
diseña y pone en práctica
para satisfacer mejor que
sus competidores, las
necesidades y expectativas
de sus clientes. En el
servicio al cliente el
desempeño es el producto,
es lo que el cliente evalúa.
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LAS QUEJAS
QUEJAS EN
EN OPORTUNIDADES
OPORTUNIDADES

No se nos puede olvidar:

el servicio se elabora
frente al cliente y se
evalúa como bueno o
malo cada vez que se
presta. Nunca ignoremos
a un cliente. Nunca
discutamos con un cliente,
nadie les ha ganado una
discusión.
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LAS QUEJAS
QUEJAS EN
EN OPORTUNIDADES
OPORTUNIDADES

Cuando el cliente presente

objeciones, no discuta con el ni
lo contradiga, dele la razón, el
debe saber que usted está de
acuerdo y si usted estuviera en
los "pantalones" de él
actuaría igual.
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LAS QUEJAS
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Las quejas son indicadores de

que algo anda mal y lo
debemos mejorar. Tomemos
las quejas por el lado bueno y
utilicémoslas para corregir
errores.
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LAS QUEJAS
QUEJAS EN
EN OPORTUNIDADES
OPORTUNIDADES

A las quejas se debe

responder, rápido y siempre
de manera positiva. Hay
veces que no podemos pensar
cuanto cuesta solucionar el
problema, hay que
solucionarlo pensando en
todo lo que ese cliente nos
puede comprar en el futuro.
 EL CLIENTE
SIEMPRE TIENE
LA RAZÓN