Guíame A Mis Derechos: Guía Práctica para El Ejercicio y La Promoción de Derechos y Deberes en Salud

Guíame a
mis derechos
Guía Práctica para el Ejercicio y la Promoción
de Derechos y Deberes en Salud
INTENDENCIA DE PROMOCIÓN DE DERECHOS EN SALUD - IPROM
Superintendencia
Nacional de Salud
SUSALUD - Libro Derechos Deberes en Salud.indd 1 08/06/2016 12:24:18 p.m.

Superintendencia
Nacional de Salud
Guíame a
mis derechos
Guía Práctica para el Ejercicio y la Promoción
de Derechos y Deberes en Salud
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD - SUSALUD

INTENDENCIA DE PROMOCIÓN DE DERECHOS EN SALUD - IPROM

Superintendente Nacional de Salud
Dra. Flor de María Philipps Cuba
Intendente de Promoción de Derechos en Salud

Dr. Ricardo Alberto Díaz Romero
Elaboración de textos:
Lic. Jackeline Castillo Jayme – Jefa de Acciones de Difusión
Lic. Walt Castillo Llauce – Especialista en Comunicaciones
Lic. Renzo Mickley Polo – Especialista en Comunicaciones
Lic. Esmid Quispe Oscco – Especialista en Participación Ciudadana
Revisión y edición de textos:

Dr. Ricardo Alberto Díaz Romero
Lic. Jackeline Castillo Jayme
Con el apoyo de:

Johana Ugaz Oscanoa
© SUSALUD
Superintendencia Nacional de Salud
Av. Velasco Astete 1398, Santiago de Surco, Lima – Perú
Diseño y Diagramación:
Impresión Arte Perú S.A.C.
Jr. Recuay 375-A, Breña
T: 332 3401 • 986 601 361
Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional N° 2016-07369
Primera edición
Tiraje: 1,000 ejemplares
Junio 2016
Lima - Perú

Contenido
Presentación 5
Objetivos 6
Unidad 1 Unidad 2
Los derechos y Marco normativo de
deberes en salud 7 derechos en salud 13
Reflexionando desde la experiencia 7 Reflexionando desde la experiencia 13
Conociendo más, ejerzo mejor mis derechos 8 Conociendo más, ejerzo mejor mis derechos 14
1.1. Conceptos clave 8 2.1. Enfoque Basado en Derechos
1.2. Derechos y deberes de los usuarios Humanos - EBDH 14
de los servicios de salud 9 2.2. Marco normativo internacional 16
1.3. Elementos para evaluar los derechos 2.3. Marco normativo nacional 16
en salud 10
1.4. Los cinco grupos de derechos de los
usuarios de los servicios de salud 12
Unidad 3 Unidad 4
Ejercicio de La promoción de derechos
derechos en Salud 19 y deberes en salud 26
Reflexionando desde la experiencia 19 Reflexionando desde la experiencia 26
Conociendo más, ejerzo mejor mis derechos 20 Conociendo más, ejerzo mejor mis derechos 27
3.1. Conceptos clave 20 4.1. Concepto clave 27
3.2. Procedimiento para presentar un 4.2. Diferencia entre promoción de la salud
reclamo o queja 20 y promoción de derechos en salud 27
3.3. Mecanismos para la presentación 4.3. SUSALUD y la promoción de derechos
de un reclamo 21 y deberes en salud 28
3.4. La Plataforma de Atención a los 4.4. La importancia de la promoción de
Usuarios de los Servicios de Salud derechos y deberes en salud 29
(PAUSS) 24 4.5. Pasos para la promoción de derechos
y deberes en salud 29
Glosario 33
Bibliografía 35
GUÍAME A MIS DERECHOS

GUÍA PRÁCTICA PARA EL EJERCICIO Y LA PROMOCIÓN DE DERECHOS Y DEBERES EN SALUD
3

Presentación
La Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD es la institución encargada de

proteger los derechos en salud de cada peruano. Orienta sus acciones a empoderar
y colocar al ciudadano en el centro del sistema de salud nacional, sin discriminar
donde se atienda o su condición de aseguramiento.
La Superintendencia tiene potestad para actuar sobre todas las Instituciones

Prestadoras de los Servicios de Salud – IPRESS así como las Instituciones
Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud – IAFAS, públicas, privadas
y mixtas del país. Desarrolla sus acciones en base a cuatro líneas de acción: la
promoción de derechos en salud; la prevención; la restitución del derecho; y la
investigación y desarrollo.
La Intendencia de Promoción de Derechos en Salud - IPROM es la responsable de

conducir y facilitar las actividades orientadas a promover los derechos y deberes
en salud, brindar orientación y difundir información a la ciudadanía y a los usuarios
de los servicios de salud. Sus tres pilares de acción son: la difusión de derechos y
deberes, las acciones de vigilancia y la participación ciudadana.
Respecto a las acciones de promoción de derechos, se difunde información sobre

deberes y derechos de los usuarios de los servicios de salud a través de acciones
educativas y de comunicación dirigidas a la ciudadanía en general, a las instituciones
prestadoras y financiadoras de los servicios de salud, las Juntas de Usuarios de los
Servicios de Salud – JUS y los operadores de los servicios de salud.
En relación a las acciones de vigilancia, se establece y monitorea la ejecución de

los procedimientos para la atención de reclamos y sugerencias de los usuarios de
los servicios de salud en las plataformas de atención al usuario de las IAFAS y las
IPRESS, mediante visitas de vigilancia e inspección por parte de los especialistas
de la IPROM, con el propósito de que los usuarios cuenten con un canal para la
resolución de sus insatisfacciones y la consideración de sus propuestas de mejora.

5

En el caso de las acciones de participación ciudadana, SUSALUD rescata las diversas experiencias
en participación ciudadana en el Perú, razón por la cual la IPROM conforma y brinda soporte al
funcionamiento de las Juntas de Usuarios de los Servicios de Salud – JUS en Lima y regiones, como
espacio de escucha y diálogo con los usuarios para contribuir al mejoramiento de la disponibilidad,
accesibilidad, aceptabilidad y calidad de los servicios de salud.
Desde sus tres ejes de acción, la Intendencia de Promoción de Derechos en Salud – IPROM ha elaborado
esta Guía Práctica para el Ejercicio y Promoción de Derechos y Deberes en Salud, Guíame a
mis Derechos, con el propósito de contribuir a la construcción y fortalecimiento de una cultura de
protección de derechos en salud, que permitirá al ciudadano conocer, ejercer y promover los derechos
en salud.
Objetivos
Esta guía tiene como objetivos que el lector conozca sobre los derechos en salud:
1. Los conceptos básicos.

2. El marco normativo.
3. Los mecanismos y procedimientos para ejercerlos.
4. Los conceptos y estrategias para la promoción de derechos.

6 INTENDENCIA DE PROMOCIÓN DE DERECHOS EN SALUD - IPROM

1. Los derechos
y deberes en
salud
Reflexionando desde la experiencia

Algunas semanas atrás, Cecilia de 45 años de edad sintió dolor e inflamación en la parte baja
del abdomen, por ello acudió al Centro de Salud más cercano donde le indicaron hacerse unos
exámenes médicos. Hoy es su segunda cita y lleva consigo sus resultados.
Endometriosis…
¿Qué es lo
Por esa razón, tendrá
que tengo,
que tomar estas cápsulas en
doctor?
la mañana y en la tarde
durante un mes.
No
tengo tiempo
¿Endo…
para explicarle, hay
qué?, doctor.
gente esperando. Tome
¿Qué es eso?
su receta y regrese en
un mes para su
control.
1. ¿Te parece conocida esta situación? ¿Cómo te afectó?

2. ¿Se ha vulnerado algún derecho? ¿Cuál o cuáles?

7

Conociendo más, ejerzo mejor mis derechos
1.1. Conceptos clave
Respeta, Protege
y hace Cumplir
PERSONA
ESTADO
HUMANA CIUDADANO
dignidad
Garantiza Derechos Ejerce Derechos /
en Salud Deberes en Salud
Conoce, cumple y
exige cumplimiento
a. Persona humana b. Salud c. Estado

Define a la persona humana su La salud es un aspecto asociado al Es una forma de organización
dignidad, es decir, que merece desarrollo humano integral, abarca social, política y soberana,
ser tratado como un fin en sí distintas dimensiones de la vida de conformada por instituciones
mismo y nunca como un medio la persona, conforme expresa la que tienen el poder de regular
(MINJUS, 2013). Por ello, la Organización Mundial de la Salud la vida de sus pobladores en
Constitución Política del Perú (OMS): “La salud es un estado de un determinado territorio; la
en su artículo primero señala completo bienestar físico, mental y regulación se da a través de
que “la defensa de la persona social, y no solamente la ausencia normas que otorgan deberes
humana y el respeto de su de afecciones o enfermedades.” y derechos a las personas y
dignidad son el fin supremo de Cuando se alude a la salud se hace que la comunidad nacional e
la sociedad”. referencia a malestares no sólo de internacional reconoce como
índole orgánico, sino también a Estado de derecho.
malestares del pensamiento, de las
actitudes y de las relaciones con
otras personas o instituciones.


d. Ciudadano e. Derechos f. Deberes
Somos todos, sin diferencia de Los derechos son las facultades Los deberes son aquellas
edad, sexo, grado de instrucción, que se reconoce a las personas obligaciones que las personas
quienes por el hecho de haber conforme a ley, cuyo ejercicio deben asumir frente a otras
nacido y vivir en un Estado y respeto son exigibles. Se personas o instituciones. Los
soberano regido por normas, sustentan en el reconocimiento deberes son recíprocos a los
tenemos derechos que demandar de la dignidad de las personas, derechos: así como se recibe
y deberes que cumplir para esto es, que el hecho de ser una facultad, así también es
nuestro armonioso desarrollo humanos les hacen merecedores una necesidad moral ejercer
personal y social. El ser sujetos de condiciones que garanticen una conducta que asegure el
de derechos nos convierte en su bienestar en diversas cumplimiento del derecho. Por
ciudadanos. El usuario de los dimensiones, una de ellas es la ello ante los derechos en salud
servicios de salud es el ciudadano salud. existen también obligaciones en
con derechos y deberes en salud. salud.
1.2. Derechos y deberes de los usuarios de los

servicios de salud
a. Los DERECHOS de los b. Los DEBERES concernientes a la salud individual:

usuarios de los servicios Se encuentran consignados en la Ley N° 26842 – Ley General de
de salud: Salud, la que hace mención a los deberes de la ciudadanía en general
Están estipulados en el respecto a la salud individual.
Reglamento de la Ley N° 29414 • Velar por la conservación de la salud personal, familiar y
– Ley que establece los Derechos comunitaria.
de las Personas Usuarias de los • No exponer su salud y la de terceros al peligro o daño.
Servicios de Salud. • Cumplir con las prácticas sanitarias y de higiene.
• Respetar las normas de seguridad que establecen las disposiciones
• Al acceso a los servicios de
pertinentes.
salud.
• Participar en el mejoramiento de la cultura sanitaria de su
• Al acceso a la información
comunidad.
adecuada y oportuna en
• Cooperar con las autoridades de su localidad para la prevención y
calidad de usuario.
solución de posibles situaciones de desastres naturales.
• A la atención y recuperación
de la salud con pleno respeto En aplicación de los deberes generales estipulados en el caso de los
a la dignidad e intimidad. usuarios de los servicios de salud se han desarrollado los siguientes:
• Al consentimiento informado, • Brindar información, veraz, completa y oportuna al profesional de
libre y voluntario para el la salud.
procedimiento o tratamiento • Dirigirse con respeto a las personas, sean pacientes o personal del
en salud. establecimiento de salud.
• A la protección de derechos • Cumplir con las indicaciones, tratamiento y recuperación señaladas
en salud. por el profesional de la salud.
Asimismo, a no ser excluido de • Informar de inmediato sobre los efectos perjudiciales que causen
los demás derechos reconocidos los medicamentos recetados.
en otras leyes o los que la • Participar de las actividades de promoción y de prevención
Constitución Política del Estado organizadas por los establecimientos de salud.
garantiza.

9

1.3. Elementos para evaluar los derechos en salud
Los elementos básicos son: a) disponibilidad, b) accesibilidad, c) aceptabilidad y d) calidad.
Veamos a continuación qué significan, cuáles son sus indicadores y cómo evaluar su cumplimiento.
Disponibilidad Accesibilidad
¿Qué Existencia suficiente de

establecimientos, bienes y
Que los establecimientos, bienes y servicios de salud deben ser
accesibles a todos. Implica: no discriminación; accesibilidad
significa? servicios públicos de salud física; accesibilidad económica; y acceso a la información.
implementados y que cuentan
con programas de salud acorde a
la realidad de cada comunidad.
N° de establecimientos de N° de servicios de salud que atienden sin importar edad,

salud. condición social, económica, cultural, racial u orientación sexual.
N° de servicios de salud con N° de servicios de salud que adecúan su infraestructura
equipamiento adecuado y en para permitir el acceso de personas con discapacidad u otro
funcionamiento. impedimento físico o mental.
¿Cómo lo N° de servicios de salud con N° de servicios de salud que brindan información clara, precisa
mido? infraestructura adecuada y y oportuna tomando en cuenta las condiciones y características
en buenas condiciones. culturales de cada comunidad donde se encuentra el
N° de programas de salud establecimiento y servicio de salud.
acorde a la realidad de cada
comunidad.
• ¿Existen servicios de salud • ¿Alguna vez te has sentido discriminado cuando acudiste a un
públicos cercanos al lugar servicio de salud? ¿Cómo?
dónde vives? • ¿Existen diferencias en la atención por ser varón o mujer?
• Cuando te indicaron un • ¿Te has sentido discriminado por tu condición de salud?
análisis o diagnóstico • ¿El servicio de salud al que acudes cuenta con el acceso a
¿había equipos o personas con discapacidad?
materiales para ello? • ¿Los profesionales de la salud están capacitados para atenderte
•Cuando te recetaron considerando tu edad, género, tipo de enfermedad o si eres
medicamentos ¿se persona con discapacidad?
encontraron disponibles • ¿El equipamiento del servicio de salud es apropiado para
¿Cumplen en la farmacia del atender considerando la edad, género, tipo de enfermedad o si
establecimiento de salud?
o no? es una persona con discapacidad?
• ¿El personal de salud fue • ¿Tienes seguro de salud y éste financia tu atención?
suficiente para la atención? • ¿Los medicamentos que te recetan u otorgan están al alcance
• ¿El personal de salud de tus posibilidades económicas?
estuvo capacitado para la • ¿Sabes si los establecimientos de salud informan a los usuarios
atención? adecuadamente sobre los servicios que brindan?
• ¿Existen servicios de • Cuando recibiste información de los servicios, ¿fue de una
atención de emergencia manera clara y entendible?
en el momento que se • ¿Te otorgan las citas de consulta médica para mucho tiempo después?
necesita? • ¿Cuánto tiempo demoran las citas para operaciones?
* Con la colaboración de la Lic. María Stephanie Jerí de Pinho.


Aceptabilidad Calidad
Que todos los establecimientos, bienes y servicios Que los establecimientos, bienes y servicios de salud
de salud deben ser respetuosos de la ética cuentan con condiciones apropiadas y de calidad
médica, culturalmente apropiados y sensibles a los para la atención de los usuarios.
requisitos del género y ciclo de vida.
N° de servicios de salud que tienen como centro de N° de servicios de salud que han sido categorizados
sus actividades la salud de la población. y acreditados para brindar servicios de salud
oportunos, respetuosos de los derechos y
N° de servicios de salud que brindan servicios comprometidos con la satisfacción de los usuarios.
según protocolos y guías médicas basadas en
evidencias.
N° de servicios que son respetuosos de la ética

médica y cultural.
N° de servicios de salud sensibles a los requisitos

de género y ciclo de vida.
• ¿La información que entrega al personal de salud • El establecimiento de salud ¿resuelve tu problema
se mantiene como confidencial? de salud?
• ¿Puedes acceder a tu historia clínica si la • ¿La atención recibida en el establecimiento de

solicitas? salud se hace con respeto?
• Si hablas otro idioma distinto al castellano, ¿el • Cuando te atiende el personal de salud, ¿te brinda
personal de salud responde en ese mismo idioma? información completa y oportuna?
• En los establecimientos de salud de tu zona, • ¿El personal de salud te solicita permiso para
¿existen programas diferenciados por edad hacerte una operación o para realizar el análisis
y sexo?, por ejemplo: pediatría para niños, que requieres en un tratamiento?
gerontología para adultos mayores, ginecología
para mujeres, entre otros.

11

1.4. Los CINCO GRUPOS DE DERECHOS de los
usuarios de los servicios de salud
Existen cinco grupos de Derechos en
1.
Salud según el Reglamento de la Ley
N° 29414, Ley que Establece los Derechos
de las Personas Usuarias de los Servicios 2.
de Salud, los cuales son:
Derecho Derecho
al Acceso a los
al Acceso a la Servicios de Salud
Información
Es la facultad que tiene toda
Es la facultad de toda persona
3.
persona de recibir atención
para exigir información clara y
Derecho de fácil entendimiento por parte
médica libremente en los
establecimientos de salud o
a la Atención y del establecimiento de salud o de aseguramiento de acuerdo
Recuperación de la Salud aseguradora. a su cobertura
de atención.
Es la atribución que tiene toda
persona para recibir atención
con respeto a su dignidad
e intimidad, bajo un
tratamiento científicamente
comprobado que le
permita recuperar su
salud.
Derecho al
4. Consentimiento
Informado
Es la facultad que tiene toda
persona de recibir información
sobre el procedimiento y
tratamiento de salud para otorgar
o negar su consentimiento de
forma informada, libre y
voluntaria.
5. A la Protección
de Derechos
Son los mecanismos que usa el
Estado para garantizar que los
derechos de toda persona sean
respetados y, de ser vulnerados,
buscar su restitución.


2.
Marco
normativo de
derechos en
salud

Carlos es un maestro de obra que una mañana sintió fuertes dolores en la espalda y fue al hospital de su
distrito para saber la causa de su malestar. Al salir de consulta se quejaba porque no tenía los recursos
económicos para seguir su tratamiento, al escuchar esto otra paciente se le acercó y le comentó que
existe una ley de seguro gratuito que podría cubrir lo necesario para la recuperación de su salud.
Como le decía,
mi amigo, es muy
importante conocer las leyes
que protegen nuestra
salud.
Y no sólo eso,
también existe una Ley
que protege los derechos
de las personas que
acuden a un servicio de
salud, como usted.
No
sabía que
había un seguro
que podía cubrir
mi tratamiento,
señorita.
• ¿Te parece conocida esta situación?

• ¿Sabes cuáles son las leyes que protegen tu salud?
* Con la revisión técnica de la Abog. Joanna Alvarado Barrón.
13

2.1. Enfoque Basado en Derechos Humanos - EBDH

Antes de conocer el marco normativo de los derechos en salud, es importante saber que la Organización
de las Naciones Unidas (ONU) acordó garantizar que las políticas de todos los estados miembros incorporen
el Enfoque Basado en Derechos Humanos – EBDH, es por ello que existen normas de nivel internacional y
nacional para los derechos.
¿Qué es el Enfoque Basado en Derechos Humanos y por qué es

importante?
Es una forma de entender la realidad que otorga una centralidad a la persona humana en
una dimensión integral, protagonista de su propio desarrollo y de la sociedad, proponiendo
además el rol del Estado como garante de los derechos humanos.
Este enfoque ha sido adoptado como un acuerdo por la ONU y se basa en un conjunto de
normas internacionales relacionadas a la protección de los Derechos Humanos.
Esto significa que todos los países miembros de la ONU deberán aplicar este enfoque
antes de elaborar, implementar y evaluar las políticas públicas en todos los sectores de
desarrollo de sus países.
Por ello, en el año 2003 la ONU estableció el principio: “Todos los programas de desarrollo,
políticas y asistencia técnica deben perseguir la realización de los derechos humanos tal
y como se establece en la Declaración Universal y otros instrumentos internacionales.”
La salud es un
derecho fundamental de
todo ser humano, por su relación
inherente con el derecho a la vida.
En ese sentido, todos los países,
entre ellos el Perú, determinan
las políticas y lineamientos del
sector salud aplicando el
Enfoque Basado en Derechos
Humanos - EBDH.


¿Cuáles son los elementos del Enfoque Basado en Derechos Humanos – EBDH?
Para garantizar que el EBDH sea aplicado plenamente, es necesario considerar los siguientes elementos
(MINJUS, 2013):
01
Poner en el centro de todo a la persona y a su dignidad humana, es decir, la persona y sus
derechos son el fin supremo de toda norma o política que el Estado implemente, como lo
reconoce la Constitución Política del Perú.
02
Tener como marco de referencia los modelos internacionales de derechos humanos, es decir,
usar como fuente y guía los tratados internacionales, como el Pacto Interamericano de Derechos
Económicos, Sociales y Culturales – DESC.
Desarrollar capacidades de los:

a. Titulares de obligación. Son todas las instituciones del Estado encargadas de velar por
03 b.
el cumplimiento de los derechos del ciudadano, como la Superintendencia Nacional de
Salud – SUSALUD.
Titulares de derechos. Son todos los ciudadanos peruanos, entre ellos, los usuarios de los
servicios de salud.
Aplicar los principios:

a. Igualdad y no discriminación. Con este principio se busca garantizar que las políticas y los
programas que el Estado peruano implemente, beneficie y favorezcan a los ciudadanos,
en especial, a poblaciones más vulnerables, como personas con discapacidad, adultos
mayores, comunidades indígenas.
04 b. Participación ciudadana. Este principio no solo trata de la participación electoral, sino

de acciones que permitan a la ciudadanía tener un espacio donde puedan expresar sus
perspectivas y opiniones, las cuales deben tenerse en cuenta para la toma de decisión
en las políticas públicas, como las Juntas de Usuarios de los Servicios de Salud – JUS,
promovidas por la Superintendencia Nacional de Salud.
c. Rendición de cuentas y transparencia. Es la obligación que tienen todas las instituciones
públicas en rendir cuentas sobre sus funciones, de velar y supervisar que no se vulneren
los derechos de los ciudadanos.
Articular a los diferentes sectores con obligaciones y competencias. Este elemento hace
referencia al trabajo que realizan las instituciones públicas involucradas de manera planificada
y coordinada, entre ellos el sector salud:
• Ministerio de Salud – MINSA
• Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD
• Dirección Regional de Salud – DIRESA
05 •
•
•
Seguro Integral de Salud – SIS
Essalud
IAFAS privadas (EPS, compañías de seguros)
• Hospitales
• Centros de salud
• Postas Médicas
• Comités Locales de Administración de Salud – CLAS
• Clínicas
• Centros médicos y
• Policlínicos

15

2.2. Marco normativo internacional
El marco internacional de los derechos en salud se sustenta en los acuerdos internacionales que los
países miembros de la ONU han asumido como horizonte de resguardo y protección de los derechos de
las poblaciones nacionales respecto a la salud. Uno de estos acuerdos es la creación de la Organización
Mundial de la Salud - OMS fundada en Ginebra, Suiza en 1948, organismo especializado en gestionar
políticas de prevención, promoción e intervención en salud a nivel mundial.
En el año 1902 los países de América crean la Organización Panamericana de Salud – OPS, organismo
especializado de salud del sistema interamericano, encabezado por la Organización de los Estados
Americanos – OEA, la misma que posteriormente se afilió a la OMS en 1949, su ámbito institucional
se extiende a 36 países de América, entre ellos el Perú.
Desde estas organizaciones se han impulsado un conjunto de normas internacionales que han sido
fuentes de referencia para la creación y aprobación de diferentes normas del sector salud y son
las siguientes:
• Declaración Universal de Derechos Humanos
• Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales
• Observación General N° 14 (E/C. 12/2000/4) del Pacto Internacional
• Protocolo Adicional a la Convención Americana en materia de Derechos Económicos, Sociales y

Culturales
Asimismo, se toma en cuenta este conjunto de normas para establecer los elementos del derecho a la
salud, propuestos por el Comité Económico, Social y Cultural de las Naciones Unidas que revisamos en la
primera unidad y que son:
• Disponibilidad
• Accesibilidad
• Aceptabilidad
• Calidad
2.3. Marco normativo nacional
El marco normativo nacional se sustenta en el conjunto

de normas internacionales, las cuales son adaptadas a la
realidad nacional del Perú, dando paso a dos grupos de
normas que podemos dividirlas según su objeto: normativa
de los derechos a la salud y normativa de los derechos de
los usuarios de los servicios de la salud.


2.3.1. Marco normativo nacional del derecho a la salud
Son las normas que garantizan el acceso a la salud de todos los peruanos, así también regulan las políticas
y lineamientos de la gestión de la salud en el Estado.
Constitución Política del Perú (1993)

Los derechos a la salud forman parte de los derechos sociales y económicos de la Constitución Política
del Perú y se establecen en los artículos siguientes:
Artículo 7.- Todos tienen derecho a la protección de su salud, la del medio familiar y la de la
comunidad así como el deber de contribuir a su promoción y defensa. La persona incapacitada
para velar por sí misma a causa de una deficiencia física o mental tiene derecho al respeto de su
dignidad y a un régimen legal de protección, atención, readaptación y seguridad.
Artículo 9.- El Estado determina la política nacional de salud. El Poder Ejecutivo norma y supervisa
su aplicación. Es responsable de diseñarla y conducirla en forma plural y descentralizadora para
facilitar a todos el acceso equitativo a los servicios de salud.
Ley 26842 - Ley General de Salud

Esta Ley reglamenta el derecho, deberes y responsabilidades a la protección de la salud que tiene
todo ciudadano peruano; asimismo, es la regla primordial e imperativa en la que se basan los demás
reglamentos del país para la autorización de los servicios de índole sanitario, como servicio médico,
productos farmacéuticos, insumos, instrumental sanitarios y quirúrgicos, cosméticos, artículos de
higiene, salud laboral, información, publicidad, seguridad, etc.
Ley 27657 – Ley del Ministerio de Salud

El Ministerio de Salud es un órgano del Poder Ejecutivo. Es el ente rector del sector salud que
conduce, regula y promueve la intervención del Sistema Nacional de Salud, con la finalidad de
lograr el desarrollo de la persona humana a través de la promoción, protección, recuperación
y rehabilitación de su salud y del desarrollo de un entorno saludable, con pleno respeto de los
derechos fundamentales de la persona, desde su concepción hasta su muerte natural.
Ley 29344, Marco de Aseguramiento Universal en Salud

Esta ley promulgada en abril de 2009, establece un marco normativo a fin de garantizar el derecho
pleno y progresivo de todo peruano a la seguridad social en salud.
Además con el Acuerdo Nacional(2002), nos comprometemos a asegurar las

condiciones para un acceso universal a la salud en forma gratuita, continua, oportuna y
de calidad, con prioridad en las zonas de concentración de pobreza y en las poblaciones
más vulnerables. Nos comprometemos también a promover la participación ciudadana
en la gestión y evaluación de los servicios públicos de salud.

17

2.3.2. Marco normativo sobre los derechos de los usuarios de los servicios de
salud
Son las normas que protegen los derechos de los usuarios de los servicios de salud y previenen la
vulneración de los mismos por parte de prestadores, financiadores y cualquier otra institución. Por ello,
existe SUSALUD que es la institución encargada explícitamente de proteger los derechos de los usuarios
de los servicios de salud.
Ley 29414, Ley de Derechos de las Personas Usuarias de los

Servicios de Salud
Esta Ley es la modificación expresa al Art. 15º de la Ley General de la Salud para
desarrollar, sistematizar e incluso incorporar mayores derechos referidos a la
información, a la atención y recuperación de la salud y al consentimiento informado.
Decreto Legislativo N° 1158, Fortalecimiento y cambio de la

denominación de la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en
Salud
Este Decreto Legislativo tiene por objeto disponer las medidas destinadas al
fortalecimiento de las funciones que actualmente desarrolla la Superintendencia
Nacional de Salud, con la finalidad de promover, proteger y defender los derechos
de las personas al acceso a los servicios de salud, supervisando que las prestaciones
sean otorgadas con calidad, oportunidad, disponibilidad y aceptabilidad, con
independencia de quien la financie.
Decreto Supremo N°027-2015-SA, Reglamento de la Ley N° 29414,

Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los
Servicios de Salud
La norma precisa el alcance de los derechos contenidos en la Ley N° 29414. Encarga a
SUSALUD velar por la aplicación del Reglamento; elaborar la lista de derechos de las
personas usuarias de los servicios de salud, junto a sus mecanismos de divulgación.
Su ámbito de aplicación son las IAFAS, UGIPRESS e IPRESS.


3.
Ejercicio de
derechos en
salud

En el Hospital Regional “Virgen del Socorro”, Gladys de 20 años, está en pleno trabajo de parto.
Los dolores aumentan constantemente y grita muy fuerte. La obstetriz muy fastidiada la regaña
diciéndole “que se aguante”. Juan, el esposo de Gladys, quien está presente en la sala de parto se
siente abrumado por la situación…
¡Qué mamá!, ¿acaso

tu mamá tiene la culpa?
¡Puja!, ¡puja más! Te gusta
Oiga, ¡qué hacer hijos, ¿no?, ¡ahora te
le pasa!, ¡cómo le aguantas nomás!
va hablar así! Aprenda
a tratar bien a los
pacientes.
¡Ay,
mamita,
ayúdame!, por
favor. Me sacan a este
señor de la sala
inmediatamente.
¡Ay,
Diosito,
ayúdame!
• ¿Se ha vulnerado algún derecho? ¿Cuál o cuáles?

• ¿Qué deben hacer Gladys y Juan después de terminar el trabajo de parto?

19

3.1. Conceptos clave
Reclamo Queja Vulneración de Derecho
Es la manifestación verbal o Es la manifestación de Es un hecho o situación ocurrida

escrita que el usuario expresa inconformidad por los servicios en una institución prestadora o
ante una institución prestadora de salud recibidos, la cobertura financiadora de servicios de salud
o financiadora de servicios de de financiamiento, la no atención y que pone en riesgo o limita el
salud, por la insatisfacción con o disconformidad sobre la ejercicio de uno o más derechos
el servicio brindado, ya sea por respuesta a un reclamo. En este reconocidos en la Ley 29414,
incumplimiento, irregularidad, caso el usuario se dirige a la Ley que Establece los Derechos
deficiencia en la prestación Superintendencia Nacional de de las Personas Usuarias de los
del servicio de salud o en la Salud - SUSALUD. Servicios de Salud.
cobertura de atención.
IPRESS = Institución Prestadora de Reglamento de la Ley N° 29414 Ley que establece los Derechos de las
Servicios de Salud Personas Usuarias de los Servicios de Salud:
IAFAS = Institución Administradora de Artículo 28. Toda persona que se encuentre disconforme con la atención
Fondo de Aseguramiento en Salud recibida, tiene derecho a ser escuchada y recibir respuesta, debiendo
UGIPRESS = Unidad de Gestión de IPRESS presentar su reclamo ante las instancias competentes de la IAFAS o IPRESS.
3.2. Procedimiento para presentar un reclamo o una queja
Cómo presento un ¿Tiene un costo

¿Cuándo presento un ¿Dónde presento un RECLAMO ante la IAFAS el trámite de
RECLAMO? RECLAMO? o IPRESS? RECLAMO?
Cuando percibas que En el establecimiento El reclamo debe Todos los
uno o más de los cinco o aseguradora de presentarse ante la IAFAS, trámites de
(5) grupos de derechos salud donde recibiste IPRESS o UGIPRESS de reclamo de los
son vulnerados, tienes los servicios o la manera directa o a través usuarios ante la
la posibilidad de cobertura financiera. de un familiar acreditado IAFAS, IPRESS o
presentar un reclamo. Las IAFAS e IPRESS están o de su representante UGIPRESS son
obligados a contar con legal. En ningún caso se gratuitos.
un mecanismo para la podrá negar la admisión
atención y el registro del reclamo. Se inicia
del reclamo de los con la presentación del
usuarios. reclamo por escrito.


3.3. Mecanismos para la presentación de un reclamo
¿Cuáles son los mecanismos para presentar un reclamo?
1 2
Plataforma de
Mecanismo Libro de
Atención al Usuario
Reclamaciones
en Salud - PAUS
Establecimientos Establecimientos
de Salud de las de Salud de las
categorías del I-1 categorías del I-4
al I-3 al III-2
Dónde se
Consultorios, Hospitales y
presenta puestos, postas, clínicas sean de
policlínicos, centros atención general
de salud y centros o especializada.
médicos con camas Todas con camas de
de internamiento. internamiento.
Existen establecimientos CON o SIN internamiento. Con tres

niveles de atención y diversas categorías que se diferencian por
el servicio que ofrecen, por el personal profesional y técnico que
trabajan en ellas.
Los reclamos se presentan en el establecimiento donde se recibe el servicio de salud, que cuentan con
uno de los mecanismos mencionados dependiendo de la categoría y tipo de establecimiento de salud.

21

Oferta de los servicios de salud y mecanismos de reclamos
Establecimiento: Sin internamiento / de Primer Nivel de atención / Tres categorías
Categoría Denominación ¿Cuáles son los servicios que ofrece? ¿Con qué tipo de personal ¿Cuál es el mecanismo
profesional y técnico cuenta? de reclamo?
Consultorio de A. Consulta externa. Solo médico general (no tiene Libro de Reclamaciones
profesionales de la salud médico cirujano).
I-1 B. Consulta externa Profesionales de la salud: un

- Atención de urgencia y emergencia. obstetriz, o un odontólogo, o
- Atención parto inminente. una enfermera (no hay médico
- Referencias y contra referencias. cirujano).
Consultorio médico Consulta externa Médico cirujano con o sin
- Atención de urgencia y emergencia especialidad.
I-2 - Atención parto inminente
Puesto o posta de salud - Referencias y contra referencias - Médico cirujano.
- Intervención de cirugía de consultorio - Profesionales de enfermería,
Obstetricia y personal técnico.
Centro de salud Consulta externa - Dos o más médicos cirujanos.
- Atención de urgencia y emergencia. - Profesionales de odontología,
Centro médico
- Atención parto inminente. enfermería, obstetricia.
I-3 Centro médico especializado - Referencias y contra referencias. - Personal técnico enfermería y
- Intervención de cirugía de consultorio. laboratorio.
Policlínico
- Patología Clínica.
Centro odontológico - Radiología y Laboratorio Dental.
Establecimiento: Con internamiento / de Segundo Nivel de atención / Tres categorías
Centro de salud Los servicios de categoría I-3 y más: - Médicos especialistas (ginecología, Plataforma de Atención
con camas de - Farmacia. pediatría y medicina familiar). al Usuario en Salud
internamiento - Ecografía. - Médicos cirujanos. (PAUS)
I-4 - Radiología. - Químico farmacéutico, nutricionista,
Centro médico - Atención Gestante en periodo de parto. etc.
con camas de - Atención recién nacido en observación. - Tecnólogos médicos.
internamiento - Personal técnico y administrativo.
Hospital de atención Los servicios de categoría I-4 y además - Ginecología. Plataforma de Atención
general con: - Obstetricia. al Usuario en Salud
- Hospitalización. - Pediatría (PAUS)
Clínica de atención - Centro obstétrico y quirúrgico. - Medicina Interna.
II-1 general - Centro hemoterapia o banco de sangre. - Cirugía General.
- Central esterilización - Anestesiología.
- Diagnóstico por imágenes.
- Medicina rehabilitación.
Hospital de atención Los servicios de categoría II-1 además con: Las de categoría II-1 más:
general - Unidad de Cuidados Intensivos (UCI). Cardiología, Neumología, Neurología
- General e intermedio general y neonatal. Gastroenterología, Reumatología,
II-2 Clínica de atención - Anatomía patológica. Oftalmología, Otorrinolaringología,
general Oncología, Urología, Traumatología y
Ortopedia, Rehabilitación.
Hospital de atención Los servicios de categoría II-2 más: Una o más especialidades de un campo
especializada - Investigación clínica y docencia. clínico o grupo etario.
II-E*
Clínica de Atención
Especializada
* III-E Cumple con características de los establecimientos I-4 y cuenta con otras especialidades.


Establecimiento: Con internamiento / de Tercer Nivel de atención / Tres categorías
Hospital de Atención Los servicios de categoría II-2 más: Los profesionales de categoría II-2 Plataforma de Atención
General -Unidad de Cuidados Intensivos General, más: al Usuario en Salud
Unidad de Cuidados Intensivos General - Dermatología (PAUS)
Neonatal y otras Unidad de Cuidados - Endocrinología
Intensivos General especializadas - Enfermedades infecciosas y
Tropicales
-Hemodiálisis
III-1 - Nefrología
-Radioterapia - Cirugías: tórax, cardiovascular,
plástica, cabeza y cuello,
pediátrica, oncológica y
neurocirugía
Clínica de Atención - Geriatría
General - Medicina de emergencia y desastres
Hospital de Atención Los servicios de categoría III-1 más: Una o más especialidades y
Especializado -Investigación clínica y docencia subespecialidades relacionadas de un
III-E campo clínico o grupo etario
Clínica de Atención
Especializada
Instituto de Salud Los servicios de categoría III-1 más: Una o más especialidades y todas
Especializado subespecialidades relacionadas de un
III-2 -Investigación clínica, docencia campo clínico o grupo etario
Medicina nuclear
¿En qué casos se presenta una queja?

Cuando el usuario perciba que se han vulnerado sus derechos o cuando se hayan agotado todas
las posibilidades del reclamo, en el establecimiento de salud o aseguradora donde se presentó la
insatisfacción.
Se presenta una queja ante SUSALUD en los siguientes casos:

• Cuando el usuario perciba una vulneración de sus derechos en
salud.
• Cuando existe negativa de una institución prestadora o
financiadora en la atención del reclamo del usuario.
• Cuando el usuario considere que existen irregularidades en la
tramitación de su reclamo.
• Cuando el usuario no está conforme con el resultado de su
reclamo.

23

3.4. La Plataforma de Atención al Usuario en Salud
(PAUS)
Es un canal para tramitar reclamos
y consultas que permite expresar la
disconformidad ante un servicio de salud o
absolver las inquietudes de los usuarios. Su Los usuarios pueden dirigirse a la PAUS para presentar
acción se orienta principalmente a prevenir un reclamo, formular una consulta o pregunta,
conflictos y contribuir a la mejora continua notificar un problema, compartir una idea interesante
de la calidad de los servicios a partir de o felicitar a la institución prestadora o financiadora
los reclamos, los que se convierten en del servicio de salud.
oportunidades de mejora.
¿Qué funciones cumple la PAUS?

• Brindar orientación sobre los derechos y deberes de los usuarios de los servicios de salud.
• Atender las consultas y reclamos presentados en los servicios de salud.
¿Por qué es importante la Plataforma de Atención al Usuario en Salud - PAUS?

• Facilita la comunicación interpersonal entre el responsable de la institución prestadora o financiadora
y el usuario de los servicios de salud, a fin de contribuir el ejercicio de sus derechos en salud.
• Los usuarios se sienten reconocidos y escuchados.
• Las instituciones obtienen información valiosa para la mejora de la
calidad de sus servicios.
La PAUS debe contar con:

• Manual para la atención de las consultas y reclamos de los usuarios de los servicios de
salud.
• Afiche o panel que contenga los cinco (5) grupos de derechos conforme al Reglamento de
la Ley N° 29414.
• Afiche o panel con el diagrama de flujo del procedimientos de atención de reclamos en el
que también se consignen los números telefónicos y correos de atención de SUSALUD.
• El espacio
¿Cuáles son los elementos que • Los medios
conforman una PAUS? • Las personas
• El procedimiento


Elementos de la PAUS
1. 2. 3. 4.
Espacio Medio de recepción Personas Procedimiento
de reclamo
El ambiente debe Libro de Las responsabilidades Es el conjunto de

ser accesible, Reclamaciones. de la persona a cargo acciones que de
debidamente Documento físico o de la PAUS se precisan manera secuencial
señalizado y a vista virtual provisto por en el Manual de muestran el paso
del usuario, para la IPRESS, IAFAS o Atención de Consultas y a paso para la
que realice sus UGIPRESS, en el cual el Reclamos de las IAFAS o atención, solución
consultas o reclamos usuario puede registrar IPRESS. El responsable e implementación
en condiciones su reclamo sobre los debe ser una persona: de las medidas
de seguridad, servicios ofrecidos de mejora o
- Proactiva, con buen
comodidad, en un determinado correctivas,
trato y con capacidad
accesibilidad y establecimiento o derivadas de la
de manejo en
privacidad de aseguradora de salud. atención a los
situaciones difíciles.
requerirlo. reclamos de los
- Designada mediante usuarios de los
un documento formal servicios de salud.
de la autoridad
competente.
PAUS
25

4.
La promoción
de derechos y
deberes en
salud

Alberto es un usuario frecuente del Centro de Salud “La Esperanza”. Hoy acude para una consulta y
con sorpresa encuentra que hay varios afiches en los que se exhiben la lista de derechos que tienen
los usuarios de los servicios de salud, en el ingreso, salida y la sala de espera. También le llamó la
atención que antes de ingresar a consulta, un personal identificado le explicara sobre sus derechos
como usuario.
• ¿Cómo promociona esta institución los derechos en salud?

• ¿Qué harías para promocionar los derechos y deberes en salud?


4.1. Concepto clave
Es la planificación, ejecución y mejora continua de acciones destinadas a

difundir, sensibilizar y educar, brindando alternativas viables a individuos
o comunidades, con el objetivo de informarlos e involucrarlos con su
Promoción participación en el proceso de mejora de una situación determinada,
potenciando sus capacidades y sobretodo modificando sus conductas
actuales, para adoptar nuevas prácticas (Armstrong & Kotler, 2013).
4.2. Diferencia entre promoción de la salud y

promoción de derechos en salud
CONCEPTO Promoción de la Salud Promoción de Derechos en Salud
Despliegue e implementación de acciones organizadas

Proceso que busca desarrollar habilidades personales y generar
y planificadas, orientadas a promover la valoración de
los mecanismos administrativos, organizativos y políticos que
los derechos y deberes en salud, la prevención de su
faciliten a las personas y grupos tener mayor control sobre su
vulneración y el ejercicio ciudadano; contribuyendo
salud y mejorarla. Es decir, busca lograr un estado de bienestar
al establecimiento de una cultura de protección
físico, mental y social, en el que los individuos o grupos puedan
de derechos en salud, desde los enfoques de
tener la posibilidad de identificar y lograr aspiraciones, satisfacer
interculturalidad, género e intergeneracionalidad
necesidades y poder cambiar o hacer frente a su entorno (MINSA).
(IPROM-SUSALUD).
RESPONSABLE
En el Ministerio de Salud– MINSA opera la Dirección General de En SUSALUD, opera la Intendencia de Promoción de
Promoción de la Salud. Su principal función es formular políticas Derechos en Salud – IPROM, la cual es responsable
y planes de promoción de la salud concertadas con los niveles de establecer, implementar, conducir y promover
regionales; así como el diseño de estrategias de implementación actividades orientadas a fortalecer el ejercicio de los
de servicios y gestión sanitaria que incorporen el enfoque derechos y deberes, brindar orientación y difundir
orientado a la generación de estilos de vida y entornos saludables. información a la ciudadanía, usuarios y a todos los
actores del sistema de salud.
EJEMPLOS
a. Estrategias sanitarias nacionales de prevención y control de a. Estrategias de promoción de derechos en salud

diversas enfermedades o infecciones: Tuberculosis, VIH –SIDA, dirigidas a la ciudadanía, Juntas de Usuarios de
Salud Bucal, entre otros. los Servicios de Salud (JUS), IAFAS e IPRESS y otros
b. Estrategias sanitarias nacionales que atienden problemáticas actores del sistema de salud.
sociales: alimentación y nutrición saludable, seguridad vial, b. Estrategias de difusión, sensibilización y educación
riesgos de contaminación, entre otros. de derechos y deberes en salud a través de ferias,
c. Estrategias enfocadas en las etapas de vida de la persona: talleres formativos, de inducción entre otros.
niños, jóvenes, adultos y adultos mayores. c. Estrategias de propaganda y publicidad mediante
folletería, piezas radiales y audiovisuales, entre otros.

27

4.3. SUSALUD y la promoción de derechos y
deberes en salud
SUSALUD
promociona los derechos
y deberes en salud entre:
JUNTA DE USUARIOS DE
IAFAS e IPRESS CIUDADANOS
LOS SERVICIOS DE SALUD
Art. 11 - Reglamento Ley N° 29414 Art. 14 y 20 - Ley N° 26842 Inc. 6, Art. 19 - Decreto Legislativo 1158
Toda persona tiene derecho a ser Toda persona tiene el derecho La Junta de Usuarios de los Servicios
informada adecuada y oportunamente de participar individual o de Salud - JUS es un espacio
de los derechos que tiene en calidad asociadamente en programas de diálogo efectivo, entre los
de persona usuaria de los servicios de de promoción y mejoramiento usuarios de los servicios de salud
salud y de cómo ejercerlos, sin ser de la salud individual y y la Superintendencia Nacional de
discriminada por ningún motivo […] colectiva. Salud - SUSALUD, que desarrolla
una relación de cooperación para la
IAFAS e IPRESS difunden la lista de Es deber de toda persona formulación de propuestas de mejora
derechos de las personas usuarias de los servicios de salud a partir de la
participar en el mejoramiento
de los servicios de salud, a través escucha al ciudadano.
de la cultura sanitaria de su
de medios físicos y virtuales como
comunidad.
afiches, boletines, medios de La JUS está conformada por
comunicación alternativos, entre usuarios de los servicios de salud y
La Intendencia de Promoción
otros; que permitan su comprensión no por personas u organizaciones
y esté acorde con la realidad. Debe de Derechos en Salud - IPROM intermediarias ya que la idea es que
exhibirse en lugares visibles y de informa, orienta, difunde sean los propios usuarios quienes
fácil acceso al público, como en las los derechos y los deberes de ejerzan sus derechos teniendo a la
áreas de ingreso y salida, y salas de los usuarios de los servicios Superintendencia como garante. Es
espera. de salud a la ciudadanía en decir se empodera a los usuarios.
general.
La Intendencia de Promoción La JUS interactúa directamente
de Derechos en Salud - IPROM con la Superintendencia, a través
supervisa el funcionamiento de del despacho del Superintendente.
las Plataformas de Atención a los Tiene a la Intendencia de Promoción
Usuarios de los Servicios de Salud de Derechos en Salud - IPROM
de IAFAS e IPRESS, que tiene la tarea como Secretaría Técnica para su
de la difusión de derechos en salud. conformación y funcionamiento.


4.4. La importancia de la promoción de derechos y
deberes en salud
La prevención
- Reduce la vulneración de
derechos en salud.
1
- Reduce la indiferencia
hacia el usuario.
La participación
ciudadana
- Motiva la Junta de
Usuarios de los
Servicios de Salud.
4
Afianza - Impulsa la mejora de los
la cultura de servicios de salud a
través de las JUS.
protección de
La articulación
- Involucra a usuarios,
derechos
desde
2
organizaciones, IAFAS,
IPRESS y actores del
sistema de salud.
El empoderamiento
- Impulsa el ejercicio
3
de derechos y deberes
en salud por parte de
la ciudadanía.
4.5. Pasos para la promoción de derechos y deberes

en salud
Paso
1 Define qué quieres promocionar
Los esfuerzos y las acciones de promoción deben tener una finalidad clara y establecida que responda a
una necesidad existente o a una problemática no abordada hasta el momento.
Recomendamos tres líneas de acción o problemáticas:

• Derechos y deberes
• Mecanismos de prevención de vulneración de derechos
• Participación ciudadana
Las actividades de promoción deben abordar una sola problemática y ser muy concreta.

29

Paso
2 Define al público al que te vas dirigir
Define el sector de la población o comunidad a quienes vas a dirigir las acciones - público objetivo.
Identifica a los usuarios de los servicios de salud, a ellos deben estar dirigidos los mensajes comunicacionales
(Armstrong & Kotler, 2013).
Demográfica: Psicográfica:
Edad, sexo, distrito, Costumbres, hábitos,
ocupación, ingresos, etc. intereses, creencias, etc.
R ACTERÍST
CA IC
Público
S
AS
DO
Objetivo
:
Grupo de personas con
características, intereses
y necesidades similares
en un espacio
determinado.
DO :
S TIPOS
Público Objetivo Directo: Público Objetivo Indirecto:
En quienes queremos generar Agentes que pueden influir en
un cambio conductual el público objetivo directo,
(usuarios). contribuyendo al logro de
los objetivos (IPRESS, IAFAS,
organizaciones, entre otros).
Paso
3 Define los objetivos Paso
4 Define los mensajes
Responde a la pregunta ¿qué quiero lograr?, ése es el objetivo Responde a la pregunta ¿qué quiero
de tus acciones. decirle a mi público objetivo?
Recuerda: Recuerda:
• Señala el cambio que esperas experimente el público objetivo. • Habla siempre de forma positiva.
• Especifica claramente las cantidades (porcentajes, números, • Señala claramente el beneficio del
etc.) cambio de conducta o nueva práctica.
• Sé realista, es decir, plantea objetivos alcanzables. • Considera el factor de interculturalidad,
• Específica a quién se dirigen las acciones (público objetivo). intergeneracionalidad y género,
• Señala el plazo para cumplirlo. tomando en cuenta las prácticas, los
hábitos y el idioma.
Ejemplo:
El 50% de los estudiantes de secundaria del distrito de La Ejemplo:
Alameda conocen sus derechos en salud y entienden cómo “Conoce tus derechos en salud y hazlos
ejercerlos después de 6 meses de acciones. respetar”


Paso
5 Selecciona los medios
Tienen gran alcance (llegan a muchos), no necesariamente son de gran

impacto (llegada al público objetivo).
Son eficaces para posicionar una marca o institución específica a través de la
MASIVOS
repetición del mensaje.

Son unidireccionales ya que no permiten retroalimentación por parte del
público y son de alto costo.
Ejemplos: televisión (señal abierta y cerrada), radio, diarios (nacionales y
regionales), revistas, paneles publicitarios.
INTERPERSONALES
Tienen poco alcance pero gran impacto.

Son medios o espacios donde las personas se comunican entre sí de forma
directa, generalmente en grupos con características en común.
Ejemplos: ferias o campañas informativas, talleres, reuniones de trabajo,
charlas.
Tipos de Medios
Involucran a la comunidad.
COMUNITARIOS
Aunque su alcance es menor, por ser local o comunitario,son de mucha

LOCALES O
credibilidad por ser en algunos casos el único medio al que tiene acceso el
público objetivo.
Son de bajo costo.
Ejemplos: radiomercados, altoparlantes comunitarios, sociodramas, actividades
locales (fiestas patronales, deportivas, artísticas).
Son aquellos que refuerzan, amplían y complementan los mensajes emitidos a

través de los medios masivos, interpersonales y comunitarios. Pueden ser gráficos
DE APOYO
y audiovisuales:
Ejemplos:
- Gráficos: folletería, volantes, afiches, rotafolios, historietas y juegos educativos.
- Audiovisuales: vídeos, audios, etc.
La globalización y el desarrollo de las tecnologías de la información hacen

de esta plataforma un medio para complementar acciones de promoción. Sin
DIGITALES
embargo, por su perfil técnico y su todavía reducido ámbito de aplicación es

necesario recurrir a asesoría especializada.
Ejemplos: página web, blogs, redes sociales, boletines electrónicos, correos
electrónicos masivos.

31

Paso
6 Evalúa los resultados
Permite no solo determinar si se lograron los objetivos y se alcanzaron las metas, sino que, además,
permite detectar oportunidades de mejora en cada etapa del proceso, en la optimización de presupuestos
y la asignación de tareas al equipo.
Pruebas de Entrada
Se utiliza en acciones de promoción de carácter informativo. Busca un

cambio de conducta o interiorizar algún conocimiento.
El propósito es constatar el aprendizaje del público objetivo o beneficiarios

de nuestras acciones.
Encuestas Cuanti-Cualitativas
Se utiliza en acciones de promoción con medios interpersonales o de

apoyo, ya que permite consolidar tendencias en relación a la percepción,
grado de satisfacción, opiniones y sugerencias de los beneficiarios de
nuestras acciones.
Indicadores de desempeño
Son mediciones hechas a la medida de cada acción y que permite

cuantificar y ver evoluciones en relación a las metas trazadas (porcentajes,
cobertura, impacto, participantes, etc.)
Métodos de
evaluación


Glosario
• Anatomía patológica. Estudia las alteraciones o modificaciones que aparecen
en los órganos y en los tejidos como consecuencia de una enfermedad.
• Cobertura de atención. Comprende todos aquellos aspectos en los que una

empresa presta servicios de seguro a personas o también a empresas. La
cobertura del seguro puede variar dependiendo del plan que se escoja.
• Consentimiento informado. Es la conformidad que expresa el paciente o su

representante legal, cuando el paciente está imposibilitado, con respecto a
una atención médica, quirúrgica o algún otro procedimiento; en forma libre,
voluntaria y consciente, después de que el médico u otro profesional de salud
competente le ha informado sobre la atención, incluyendo los riesgos así como
los beneficios.
• Contrareferencia. Es el procedimiento mediante el cual el médico tratante del

centro de salud de destino retorna la responsabilidad médica del usuario a su
centro de salud de origen.
• Cuidados paliativos. Consiste en la ayuda que se le proporciona a los pacientes

con una enfermedad grave para que los efectos secundarios y los del tratamiento
sean menos penosos.
• Emergencia. Es la situación de salud que se presenta repentinamente y que

requiere inmediato tratamiento o atención, con una alta probabilidad de
riesgo de pérdida de vida, por ejemplo: pérdida de conocimiento, abundante
hemorragia o convulsiones. La emergencia es determinada por el profesional
médico y en ausencia de éste lo determinará el personal asistencial de la
institución prestadora del servicio de salud.
• Epicrisis: Opinión y juicio del médico sobre la enfermedad de un usuario

del servicio de salud. Cuando el paciente se retira del establecimiento de
salud, se efectúa la epicrisis, que es un resumen de lo más importante de la
hospitalización.

33

• Hemoterapia. Es la parte de la medicina que se ocupa del tratamiento y el empleo de sangre o
sus derivados como medio de curación. Su objetivo es la obtención de productos sanguíneos para
transfundirlos de manera segura, eficaz y eficiente.
• Juicio clínico. Es el resultado que se obtiene de la observación del paciente, los hallazgos de las
pruebas o exámenes, más la experiencia del profesional de la salud para determinar un diagnóstico.
• Segunda opinión médica. Toda persona, bajo su responsabilidad y según su cobertura contratada
con la IAFAS o con cargo de sus propios recursos, tiene derecho a solicitar la opinión de otro
médico distinto al que la IPRESS ofrece.
• Seguridad social. También llamada seguro social o previsión social, se refiere principalmente a la
atención de necesidades socialmente reconocidas, como salud, vejez o discapacidades.
• Servicio de salud. Es la actividad que satisface una necesidad en salud. En este campo se encuentran
las Instituciones Prestadoras de los Servicios de Salud (IPRESS) y las Instituciones Administradoras
de los Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS).
• Patología clínica. Es una especialidad médica que establece el diagnóstico, pronóstico y vigilancia
del tratamiento de los problemas de salud o enfermedades.
• Referencia. Es el procedimiento mediante el cual se transfiere a un usuario de salud a otro centro

asistencial de mayor categoría debido a la complejidad de su enfermedad.
• Urgencia: Situación de salud que se presenta repentinamente sin riesgo de vida y puede requerir
asistencia médica dentro de un periodo de tiempo razonable, por ejemplo: fiebre alta, cólico renal
o hepático.


Bibliografía
• Armstrong, Gary & Kotler, Philip. (2013). Fundamentos del Marketing. México:
Pearson.
• Congreso de la República del Perú. (1993). Constitución Política del Perú.
• Congreso de la República del Perú. (2010). Ley N° 29571, Ley del Código de
Protección y Defensa del Consumidor. Promulgada: 14 de agosto.
• Congreso de la República del Perú. (2009). Ley N° 29414, Ley que establece
los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud. Promulgada: 30
setiembre.
• Congreso de la República del Perú. (2002).Ley N° 27657, Ley del Ministerio de
Salud. Promulgada: 17 de enero.
• Congreso de la República del Perú. (1997). Ley N° 26842, Ley General de Salud.
Promulgada: 9 de julio.
• Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. (2013) Los derechos humanos en el
Perú: nociones básicas. Lima: Dirección General de Derechos Humanos.
• Ministerio de Salud. (2015). Decreto Supremo N° 027-2015-SA, Reglamento de
la Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los
Servicios de Salud. Promulgado: 12 de agosto.
• Ministerio de Salud. (2013). Decreto Legislativo N° 1158, Decreto Legislativo
que dispone medidas destinadas al fortalecimiento y cambio de la denominación
de la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud. 06 de diciembre.
Promulgado: 5 de diciembre.
• Ministerio de Salud. (2011). Resolución Ministerial N°546-2011/MINSA, aprueba la
Norma Técnica en Salud Nº 021-MINSA/DGSP.V.03 “Categorías de Establecimientos
del Sector Salud”. Promulgado: 13 de julio.
• Organización Mundial de la Salud. http://www.who.int/suggestions/faq/es/
Preguntas más frecuentes. Consulta: 10 de marzo de 2016.

35

• Real Academia Española. (2014). http://www.rae.es. Diccionario de la Lengua Española. Edición N°
23. Consulta: 24 de marzo de 2016.
• Superintendencia Nacional de Salud. Acciones de Vigilancia y Normativa Conexa [diapositivas]. Lima
Intendencia de Promoción de Derechos en Salud – IPROM. Consulta: 10 de marzo de 2016.
• Superintendencia Nacional de Salud (2011)Resolución de Superintendencia N° 160-2011-SUNASA,
Aprueba Reglamento General para la Atención de Reclamos y Quejas de los Usuarios de IAFAS e
IPRESS. Promulgada: 20 de diciembre.
• Tribunal Constitucional del Perú. (2003). Sentencia del Tribunal Constitucional del Perú Expediente
N° 02945-2003-AA/TCF.


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