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1 © Asturias Corporación Universitaria

Índice

1 Introducción .......................................................................................................................... 3

2 La Revolución de la Web 2.0 ............................................................................................ 3

2.1 Los blogs ......................................................................................................................4

2.2 Las redes sociales .....................................................................................................6

3 Apps y Web Móvil ............................................................................................................... 10

4 La Tienda Online ................................................................................................................ 12

5 Resumen ............................................................................................................................... 14

6 Bibliografía........................................................................................................................... 15

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Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o uso
total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos reservados.
Objetivos
Los objetivos del tema son:
• Analizar algunas de las herramientas TIC utilizadas por las empresas de hoy
para acercarse a su público.
• Conocer las características de nuevos medios que se han colado en
nuestras vidas como las App’s.
• Estudiar el concepto de tienda online y ver la relación que tiene con el
resto de herramientas estudiadas.

1 Introducción
Hasta aquí hemos visto cómo las TIC en las empresas han revolucionado la
manera de trabajar introduciendo herramientas que han permitido flexibilizar los
entornos de trabajo, fomentar modalidades de trabajo que hasta ahora eran
minoritarias o crear nuevos perfiles profesionales. Pero hasta ahora no hemos
visto cómo las empresas están aprovechando para comunicarse con su público
En esta lectura vamos a analizar diferentes formas de comunicación que las
empresas realizan a través de las TIC para posicionarse en el mercado,
promocionar sus productos y venderlos.

2 La Revolución de la Web 2.0

Los Sitios Web han sido desde hace años la primera referencia con la que una
empresa se solía presentar ante su público.
Hace unos años, las páginas web consistían en una serie de páginas html
estáticas que nos ofrecían información sobre la empresa, su filosofía, historia,
productos, etc. Solía haber una sección de “contacto” donde a través de un
formulario o con una dirección de correo de referencia nos invitaban a contactar
con la empresa. Estas páginas Web podemos enclavarlas dentro de lo que se
denomina Web 1.0.
Hoy con el desarrollo de la Web 2.0, las páginas web han dejado de ser meros
escaparates para convertirse en algo dinámico, en una vía de intercambio de
información y opiniones entre la propia empresa y sus clientes o usuarios.

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Se puede entender 2.0 como "todas aquellas utilidades y servicios de Internet
que se sustentan en una base de datos, la cual puede ser modificada por los
usuarios del servicio, ya sea en su contenido (añadiendo, cambiando o borrando
información o asociando datos a la información existente), pues bien en la forma
de presentarlos, o en contenido y forma simultáneamente.", (Ribes, 2007)
Esta nueva formulación de las web genera gran influencia en la percepción que se
tiene de una marca o producto puesto que hace partícipes activos a todos los
usuarios que deseen contribuir a construir contenido en la web. De esta manera
surgen nuevas formas de Web como son los blog y las redes sociales.

2.1 Los blogs

Los blogs son sitios web donde una o varias personas pueden crear el
contenido y compartir información valiosa en forma de opiniones, tutoriales,
artículos, columnas de opinión, etc.
La unidad fundamental de información de la que consta un blog es el “ post”
también llamado “artículo” o “entrada”. Estos post suelen organizarse por orden
cronológico para mostrar los más recientes, aunque en algunos gestores de blog
se nos permite realizar esta ordenación por otros criterios como los post más
leídos, los más valorados, etc.
Algunas de las características que han permitido que los blogs se conviertan en
herramientas de gran éxito entre particulares y empresas son las siguientes:
• Su facilidad de uso. El blog proporciona una interfaz para gestionar y
administrar el contenido muy sencillo y accesible para todos los usuarios
que sin ningún tipo de conocimiento informático, quieran emprender la
creación de un sitio de este tipo.
• Las entradas pueden enriquecerse con texto, enlaces, imágenes, audios,
vídeos, animaciones flash, etc., y sobre todo permite integrar contenidos de
otros sitios web o redes como youtube.
• Los blog se almacenan en la nube y el usuario simplemente deberá
acceder al sitio donde está alojado a través de su usuario y contraseña.
Para añadir contenidos se entra en una plataforma de autoedición donde
modificará, añadirá o editará este contenido...
• Además de las herramientas de edición, estas plataformas nos ofrecen
herramientas como buscadores para facilitar la identificación de los

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 contenidos, asignar etiquetas o palabras clave en los artículos para
organizar los contenidos por temática, etc.
• También nos ofrecen herramientas para monitorizar nuestras visitas, saber
el número de comentarios que se están generando, o los tracbacks o
enlaces inversos nos permiten conocer si alguien ha enlazado un artículo de
nuestro blog a su blog, aumentando nuestra visibilidad...
• A nuestros lectores se les permitirá enviar comentarios estableciendo
interesantes flujos de debate y convirtiendo el blog en un buen sitio de
discusión e intercambio.
• Herramientas como la suscripción RSS o Atom a los artículos y
comentarios de un blog permiten disponer de las últimas novedades
publicadas en el navegador web o lector de noticias sin necesidad de
acceder directamente a ese sitio web.
Existen varios tipos de blog, entre ellos podemos destacar:
• Los llamados Openblog, que son herramientas donde todos los visitantes
pueden publican de manera libre como si se tratara de un foro. No es
necesario que haya un propietario del blog.
• Fotolog: son blog donde las imágenes son los elementos principales de la
publicación.
• Los videoblog o vlog son un blog cuyas entradas son vídeos.
• Audioblog. Como también su nombre indica estos son blogs donde las
entradas son audios en formatos como MP3.
• Moblog. Son blogs orientados a móviles o tablets, etc...
• Tumbleblog. Son unos tipos de blog no estructurados, en ellos los autores
van publicando entradas sobre enlaces, fotografías, etc., que se van
encontrando por internet.
• Microblog. El microblogging o nanoblogging permite al autor publicar
mensajes breves (no superiores a 140 caracteres) formados por texto y
enlaces.
Para las empresas el blog está tomando mucha importancia como plataforma
para comunicar informaciones y opiniones de los usuarios., establecer
relaciones con los clientes, medios de comunicación u otros grupos objetivo,
optimizar el posicionamiento en buscadores de Internet, etc. Un buen post en el

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blog adecuado puede generar miles de descargas y hacer que un producto o
servicio sea conocido a nivel mundial en muy poco tiempo.
Algunas de las empresas pioneras en crear blogs corporativos han sido
compañías como Microsoft, IBM, Oracle o Macromedia y se estima que el uso de
estas herramientas siga creciendo.
Figura 1. Blog oficial de Microsoft, puede visitarse en:
https://blogs.microsoft.com/

2.2 Las redes sociales

Las redes sociales son aplicaciones web que favorecen la creación de

comunidades virtuales donde sus usuarios tienen libertad para interactuar con
personas afines a sus gustos, aficiones o intereses. Son plataformas que permiten
conectar gente y compartir recursos, como fotos y vídeos en un lugar fácil de
acceder y administrado por los mismos usuarios.
Existen diferentes tipos de redes sociales aunque las más conocidas son:
• Redes sociales genéricas donde los usuarios comparten sus recursos en
función de su afinidad, amistad, etc. Las más famosas son Facebook,
Instagram, Google+ y Twitter.
• Redes sociales profesionales donde el interés que relaciona a los usuarios
suele ser el profesional. Pueden servir para buscar empleo, conocer

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 personas del mismo ramo profesional, etc. Las más conocidas son Linkedin,
Xing y Viadeo.
• Redes sociales temáticas. Basadas en un tema concreto como puede ser
un hoobie. Las más famosas son Flickr, Pinterest y YouTube.
Si analizamos los estudios que se han generado sobre las redes sociales en los
últimos años, podemos encontrar un fenómeno común y es ver cómo estas han
pasado de ser un fin a convertirse en un medio. ¿Qué quiere decir esto? Pues
que en un inicio todas las empresas se volcaron en el mundo de las redes
sociales con el único objetivo de “estar porque estaban los demás”, pero una vez
superada esta fase, las empresas buscan sacar partido de estas y convertirlas en
un medio de comunicación, promoción, etc.
La asociación de publicidad, marketing y comunicación digital en España, ha
publicado en 2016 el IV Estudio de la Actividad de las Marcas en Medios Sociales.
Este estudio surge de la necesidad de estandarizar un modelo de medición de la
actividad de las marcas en medios sociales, aplicándose el modelo PRGS
(Presencia, Respuesta, Generación y Sugerencia) sobre más de 50 marcas de los
12 sectores del mercado que más invierten en publicidad digital: Alimentación,
Automoción, Bebidas, Belleza e Higiene, Cultura y Medios, Distribución y
Restauración, Juegos y Apuestas, Servicios Públicos, Telecom y Tecnología,
Videojuegos y Moda. Datos medios en España
Los datos que nos arroja este estudio son;
• Las marcas tienen una media de comunidad en los medios sociales de
460.179 fans/ seguidores, lo que supone un aumento del 5% respecto al
año pasado.
• La media de publicaciones de las marcas estudiadas al mes es de 436, con
un descenso del 18% respecto al año pasado.
• El 75% de los usuarios que siguen a las marcas en Redes Sociales generan
alguna respuesta hacia ellos en sus canales.
• El 4% de los usuarios genera algún tipo de contenido único para las marcas
en estos medios sociales.
• El 20% de los seguidores (fans/followers) de marcas en Medios Sociales
sugieren o recomiendan las marcas que siguen.
Con este informe se ve la relevancia que tienen las redes sociales para las
empresas y esto se debe a que permiten una comunicación con sus usuarios

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tanto síncrona como asíncrona y que según este estudio son el canal de atención
al cliente por excelencia. Hoy las empresas pueden estar interactuando con sus
clientes en tiempo real, respondiendo a sus dudas, ruegos o incluso quejas lo que
hace que los usuarios se encuentren más respaldados, escuchados.
Además su uso predominante es el de canal de comunicación, sobre todo como
canal audiovisual... El estudio anteriormente mencionado ha hecho un análisis los
“views” de YouTube y los “me gusta” provocado por las publicaciones pagadas y
ha visto como marcas del sector apuestas como Bwin y Bet, tienen porcentajes de
respuesta del 87% y del 84% respectivamente.
El rango de las personas a las que pueden llegar las empresas a través de las
redes sociales es mucho más amplio que a través de otros medios. Solamente
tenemos que analizar la lista de seguidores que tienen muchas marcas en las
redes más populares como Facebook, Linkedin o Twitter y su participación
cuando lanzan campañas. Por ejemplo cuando marcas como Grefusa, Donuts o
Danone dentro de los envases de sus productos animan a participar en series,
juegos o concursos han aumentado la participación de los usuarios.
Tal como hemos visto en el informe de IASB, el número de horas que se suele
estar conectado a estas redes sociales y la cantidad de mensajes intercambiados
es más elevado que a través de otros medios tradicionales de comunicación como
el correo electrónico.
Pero no todo es bueno en las redes sociales como medio de comunicación, el
mero hecho de que una empresa tenga una o varias redes sociales no es
suficiente. Es necesario un trabajo continuo y especializado para mantener la red
activa, con mensajes interesantes y sobre todo que luche contra la sobre-
información que satura a nuestros usuarios con informaciones que no le
interesan, además es importante un adecuado monitoreo para advertir mensajes
negativos que puedan afectar la imagen de la empresa en la red.
Para mantener estas redes activas y efectivas las empresas deben:
Incluir en sus plantillas uno de los perfiles que analizamos en la lectura pasada, el
community manager que es el profesional responsable de construir, gestionar y
administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet creando y
manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en
general, cualquier usuario interesado en la marca.
Las organizaciones deben también utilizar influencers y celebrities adaptados a
sus valores de marca (desde bloggers a instagramers) creíbles y afines a la
marca. Los influencers son personas que por su capacidad de liderazgo y

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conocimiento en la marca de la organización, es capaz de influir en la decisión de
los seguidores de la marca. La celebritie es alguien muy popular a la que sigue
más gente de la habitual (por ejemplo para la marca Pantene, tenemos varias
celebrities entre ellas Eva Mendes)
Otra recomendación que deben seguir las empresas para utilizar correctamente
sus mensajes en las redes es saber elaborar contenidos sencillos pero
llamativos, emocionalmente cercanos a los usuarios, actuales y sobre todo
tener en cuenta que destaca la tendencia de publicar menos pero de mayor
calidad.
Algunos ejemplos de campañas de éxito, son:
Fig. 2- Campaña Grefusa, basada en un sorteo: puede consultarse en:
https://www.facebook.com/grefusa/photos/a.357150927697657.85562.333567210
056029/830388003707278/?type=3&theater

Figura 3. Campaña Loreal basada en consejos a través de vídeos. Disponible en

https://www.youtube.com/watch?v=fzPCWFACJfc

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3 Apps y Web Móvil
Cada vez está siendo más demandado el negocio web móvil derivado del uso
masivo que se hace por un lado de los teléfonos inteligentes o tablets pero por
otro del desarrollo de otros dispositivos como los wearables.
Los wereables hacen referencia al conjunto de aparatos y dispositivos
electrónicos que se incorporan en alguna parte de nuestro cuerpo interactuando
continuamente con nosotros y con otros dispositivos para realizar alguna función
específica. Por relojes inteligentes o smartwatchs, zapatillas de deportes con GPS
incorporado o pulseras que monitorizan nuestro estado de salud son ejemplos
entre otros de este tipo tecnología que se encuentra cada vez más presente en
nuestras vidas.
Las App’s son aplicaciones informáticas diseñadas para ser ejecutadas en todos
estos dispositivos. Para las empresas estas herramientas se han convertido en
una oportunidad para llegar al cliente potencial de una manera diferente, sencilla
y efectiva.
Las App’s permiten a las empresas ofrecer nuevos servicios o productos a los
clientes, acompañándolo de información y contenido en formatos muy variados.
Una característica que beneficia este tipo de aplicaciones, es que se puede
descargar e instalar en cualquier dispositivo y que para su uso se puede estar o
no conectado a internet.
El incremento del uso de App’s en todo el mundo es exponencial, en cifras
podemos analizar algunos informes como el The App Date que ha presentado su
tercer informe sobre las aplicaciones en España, en el que asegura que uno de
cada cuatro españoles utiliza apps en teléfonos, tabletas o televisores al menos
una vez al día. En total, unos 12 millones de españoles utilizan este tipo de
programas, mientras que a principios de año la cifra era únicamente de 5
millones.
Algunas de las App más importantes para las empresas son:
Apps de e-comerce: están destinadas a ampliar los canales de venta de las
empresas. El cliente podrá realizar sus compras de manera rápida, cómoda y
sencilla. El hecho de que los clientes puedan desarrollar sus compras en cualquier
parte y a cualquier hora: incrementa notablemente el consumo.
Apps para la fidelización de clientes: empleadas como canal de comunicación
permanente y personalizada con los clientes, estas aplicaciones ayudan a
intensificar la relación con los clientes.

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Apps Informativas: pretenden hacer presencia de marca dentro de la red,
aprovechando la oportunidad de tener una retroalimentación casi inmediata
con los consumidores
Conexión de aplicaciones a Bases de datos en Webs corporativas u otras
aplicaciones Web (mediante el desarrollo de servicios web)
Aplicaciones para explotación de periféricos (conexión Bluetooth, Cámara
multimedia, Wifi, etc.)
Apps de Geo-localización

Aplicaciones Integradas con servicios de terceros como Facebook, Twitter,

Google, Flickr, etc.
Haciendo una búsqueda por internet podemos encontrar miles de App’s con
objetivos diferentes, en este punto vamos a dejar algunas que nos han llamado la
atención por su valor de acercamiento al consumidor:
Critizien, Es una plataforma en forma de app desde la que podrás compartir tu
queja sobre una empresa, marca, establecimiento o local con todo el
ciberespacio. Desde Critizen podrás buscar entre las marcas dadas de alta en la
aplicación y si no la encuentras darla tú alta.
Figura 4. http://www.theappdate.es/blog/critizen-quejate-fuerte/

Radarprice, a través de esta app los usuarios pueden conocer los diversos
precios entre los que se vende un mismo producto, así como adquirirlo donde
más le convenga al usuario final.

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 Figura 5. Interface de Radarprice http://www.radarprice.com/es/

4 La Tienda Online
Las tiendas online, son sitios donde los usuarios pueden realizar sus compras o
ventas a través de una aplicación o sitios web.
En las tiendas online, los productos suelen exhibirse a través de catálogos donde
se muestra la imagen del producto junto con sus características. El proceso de
compra siempre suele ser el mismo, el cliente debe registrarse en el sitio web
como comprador insertando campos como el nombre, apellidos, email, etc. Y una
vez que selecciona el producto a comprar validará su compra accediendo a una
pasarela de pago seguro donde pagar a través de diferentes medios como pueden
ser tarjetas de crédito, transferencia bancaria, cuentas como PayPal muy
extendidas, etc.
Cada vez se está extendiendo más este sistema de compra puesto que facilita la
rapidez en la adquisición de los productos, rompe con las barreras geográficas
que pueden tener las tiendas físicas al ser posible comprar desde cualquier lugar
del mundo y a cualquier hora del día y mejora la distribución.
Un elemento esencial de una tienda online es el CRM, ya que va a permitir que tu
tienda se convierta en un lugar familiar para tu clientela, como una tienda que

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conocen y que les conoce. El CRM va a recoger información de las visitas e
interacciones que los clientes tienen en la tienda, su historial de compra o de
navegación, datos personales, intereses, comportamiento con respecto a la
apertura de newsletters, patrocinio, etc., y con estos datos pueden adivinar lo que
les puede interesar para así enviar ofertas personalizadas a clientes específicos.
Pero además de la segmentación de los clientes, es importante destacar la
eficacia de las opiniones de los clientes, el boca a boca online constituye un
elemento fundamental para el éxito o fracaso del comercio online. Estas
valoraciones se pueden llevar a cabo a través de la propia página o a través de
aplicaciones de terceros, estando siempre visibles para cualquier visitante de la
web, permitiendo aumentar la re-compra de productos y servicios, así como
también la ampliación del rango de cobertura en el mercado.
Estas encuestas de satisfacción o valoraciones recibidas son muy importantes
porque:
• El feedback de los clientes es uno de los elementos más consultados, ya
que aportan la confianza necesaria para pasar al acto de compra. Este
feedback proporciona tráfico a los sitios volviendo más visible los sitios
para los internautas que buscan productos.
• Las opiniones de los clientes dan confianza a los internautas por lo que
serán más propensos a finalizar la compra.
• Se genera una lealtad con el cliente al permitir que se expresen y demostrar
que las tiendas están a la escucha y presentes para resolver problemas.
Además del CRM los grandes gigantes de venta online como Amazon o eBay
utilizan el BigData, para analizar datos a gran escala y determinar predicciones
sobre las compras de los clientes. En un futuro su uso va a extenderse a todas las
tiendas online facilitando la mejora de la gestión de la relación con el cliente y los
datos recopilados permitirán detectar las tendencias y conocer mejor la
segmentación de la audiencia.
También estos gigantes se han sumado al fenómeno App y ofrecen sus app
personalizadas para que el cliente desde cualquier dispositivo pueda comprar,
analizar sus productos, y comentarlos:

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 Amazon Compras. Esta app permite a los usuarios de
Android buscar, comparar precios, leer opiniones y
realizar pedidos en Amazon directamente desde su
móvil., escanear códigos de barras para conseguir
información inmediata sobre el precio y la
disponibilidad de los productos

Wallapop es un mercadillo (Flea market) virtual y móvil

en forma de app gratis para Android (2.3.3+) que te
permite comprar y vender productos de segunda mano.
WALLA!

5 Resumen
Como hemos visto a lo largo de estas unidades, las TIC han influido en todos los
elementos de la vida y de manera muy notable en el día a día de las empresas.
Hoy una empresa que se niegue a adoptar las últimas tecnologías está avocada a
quedar fuera del mercado puesto que todas las transacciones, comunicaciones,
métodos de acercamiento al público, etc., se realizan mediante tecnologías como
las que hemos visto.
Si para optimizar los procesos internos de las organizaciones contamos con una
serie de herramientas (ERP, HRM, SRM, etc.), para facilitar la comunicación
externa contamos con otras que a primera vista pueden no identificarse como tal.
Destacamos en uso generalizado de los blogs y las redes sociales como
herramientas de valor importante para la comunicación con nuestros clientes. Los
blogs, que aparentemente son páginas personales donde un bloguero edita post
para generar el debate, se han convertido en una herramienta muy interesante de
acercamiento de las empresas a sus clientes.
Con los blogs podemos crear una comunidad de seguidores interesados en
nuestras publicaciones, que se sientan identificadas con la marca, respaldadas
por las soluciones a cuestiones que nos lanzan, etc.
Lo mismo pasa con las redes sociales, que en un principio eran un medio de
comunicación personal, entre amigos, conocidos,… pero que se han posicionado

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como una herramienta de incalculable valor para que una empresa contacte con
su público.
Estas ventajas que nos ofrecen tanto blogs como redes deben estar respaldadas
por un esfuerzo de la empresa para generar contenidos de valor, para ello l a
figura de community manager se torna imprescindible en cuanto que es la
persona responsable de lanzar este contenido de interés que conecta con el
público, realizar el seguimiento y monitorizar estas redes. Una ausencia de este
perfil en las redes sociales puede generar que estas se conviertan en el peor
enemigo de las empresas.
Otras tecnologías que las empresas no pueden descartar son las app y la web
móvil. El aumento del uso de wereables y dispositivos móviles hace que estas
aplicaciones se estén convirtiendo en elementos importantes para acercarse al
consumidor.
Finalmente es destacable el auge de las tiendas online, que facilitan las compras
al permitir a los usuarios acceder a sus servicios desde cualquier punto y a
cualquier hora. Las tiendas online se ayudan de blogs y redes sociales para
afianzar la respuesta del cliente al realizar la compra y de apps para acercar las
herramientas de compra segura a todos los usuarios desde cualquier dispositivo.

6 Bibliografía
• La Web 2.0. El valor de los metadatos y de la inteligencia colectiva], de
Xavier Ribes en "Telos. Cuadernos de Comunicación e Innovación", n. 73
(2007) de la Fundación Telefónica. Disponible en:
http://telos.fundaciontelefonica.com/telos/articuloperspectiva.asp@idarticul
o=2&rev=73.htm
• MORENO, M. (2014). El gran libro del community manager: técnicas y
herramientas para sacarle partido a las redes sociales y triunfar en social
media. Barcelona: Ediciones Gestión 2000. ISBN 9788498753417
• GOSENDE, J. (2011). Marketing con redes sociales. Madrid: Anaya
Multimedia. ISBN 9788441528864
• Instituto Nacional de Tecnologías Educativas y de Formación del
Profesorado: Iniciación a los blogs multimedia y web 2.0. Recurso digital,
disponible en:

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 http://www.ite.educacion.es/formacion/materiales/155/cd/modulo_1_Iniciaci
onblog/tipos_de_blogs.html
• IAB Spain: IV Estudio de la actividad de las Marcasen Medios Sociales,
disponible en:
http://www.iabspain.net/wp-content/uploads/downloads/2016/02/Estudio-
de-la-Actividad-de-las-Marcas-en-MMSS_vReducida.pdf

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