ENUNCIADO DEL

PROBLEMA

Podría ser pero

ES
NO ES

¿QUÉ objeto
específico
presenta la
desviación?
QUÉ

¿CUAL es la
desviación?
DÓNDE

¿DÓNDE ocurre la
desviación?

¿CUÁNDO fue la
desviación
observada por
CUÁNDO

primera vez?

Desde entonces,
¿Algún patrón de
repetición o
tendencia?

¿Cuál es el
impacto?
CUÁNTO

-Unidades:

- Costes:

- Reputación /
Imagen:
ENUNCIADO DEL
PROBLEMA

Podría ser pero

ES Diferencias Cambios
NO ES

¿QUÉ objeto
específico presenta la
desviación?
QUÉ

¿CUAL es la
desviación?
DÓNDE

¿DÓNDE ocurre la
desviación?

¿CUÁNDO fue la
desviación observada
por primera vez?
CUÁNDO

Desde entonces,
¿Algún patrón de
repetición o
tendencia?

¿Cuál es el impacto?
CUÁNTO

-Unidades:

- Costes:

- Reputación /
Imagen:
ENUNCIADO DEL
El índice de satisfacción de los clientes con el servicio del Call Center ha empeorado un 30% en T3 respecto a T2 (5,2 respecto a 7,4)
PROBLEMA

Podría ser pero

ES
NO ES

¿QUÉ objeto No es el proceso completo de Pago a Proveedores (solo la parte de Call

específico El indicador del indice de satisfacción de los clientes con el servicio del Call Center "Pago a Proveedores". Center)
presenta la El indicador se calcula mensualmente: encuestas en una escala del 1 al 10. El servicio de "Pago de Nóminas" no muestra empeoramiento del indice
desviación? de satisfacción. Se mantiene dentro de los valores objetivo.
QUÉ

El índice de satisfacción ha empeorado un 30% del Trimestre 3 respecto del Trimestre 2:

No es lentitud en la resolución de problemas. Este es un problema
T2 (abr, may, jun.) = 7,4
conocido que ya se viene detectando por los análisis de las encuestas
¿CUAL es la T3 ( jul, ago.,sept.) = 5,2
hace 6 meses.
desviación? DESVIACIÓN 2,2 (30%)
(nota: ya se ha iniciado un proyecto de mejora, pero todavía no se han
implementado las soluciones)
Objetivos acordados con el cliente: META= 8,0 y LÍMITE 7,0
DÓNDE

Son encuestas que se realizan al finalizar el caso. Se envía un mail y la encuesta se realiza vía web.
¿DÓNDE ocurre la Casos relativos a las zonas de Norte de Europa: no se aprecia un
El desglose del indice de Satisfacción por zonas, indica que la desviación se localiza en las zonas Centro y
desviación? Sur de Europa
emperoamiento del índice de satisfacción

¿CUÁNDO fue la
desviación
Desde el mes de julio= 5,8 No es un efecto estacional de verano: Se ha constatado que en años
observada por (En junio = 7,5)+E9 anteriores no se aprecia una caida por efecto del verano.
primera vez?
CUÁNDO

Desde entonces, No hay datos todavía para ver una tendencia.

Parece que se frena en Sept con 5,0
¿Algún patrón de No es una caída puntual de un solo mes. El deterioro se muestra lo
Datos de los 3 últimos meses:
repetición o Julio Agos Sept
largo de todo el Trimestre 3 (jul, ago, sept)
tendencia? 5,8 4,8 5,0

¿Cuál es el
impacto?
No hay diferencia de casos tratados vía Web y vía Teléfono:
Total casos julio, agosto y sept.: 5.000
CUÁNTO

Vía Web: 3.000  Vía Teléfono: 2.000.

-Unidades: Clientes "Muy insatisfechos" (puntuación < 4): 1.000 (20% del total)
Muy insatisfechos Índice Satisfacción
Web: 21% 5,1
Teléfono: 20% 5,3
Riesgo de no renovación de contratos de “Pago a Proveedores”.
- Costes: Por ejemplo, PÉREZ S.A.: 200.000 €

- Reputación /
En los 3 últimos meses (julio, agosto y sept.) las quejas han aumentado de 1% a 5%
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