Procedimiento Servicio Al Cliente - CDH-P11

Instructivo Servicio al cliente en Código: CDH-P03
administración al usuario
Versión:1
INSTRUCTIVO SERVICIO AL CLIENTE EN ADMINISTRACIÓN AL USUARIO
SANDRA BRIGITE NIETO HERRERA
HEALTHUMANA SAS
BOGOTÁ
2021
Elaborado por: Sandra Nieto www.healthumana.com

Área: Coordinadora Calidad healthumana@gmail.com
Fecha: 03/06/2021 Kr 23 No 164 - 26 (571) 517 56 89
Bogotá, Colombia
Revisado por: RUG -TI
29/05/201
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Versión:1
CONTENIDO
DEFINICIONES.....................................................................................................................................4
1. SERVICIO AL CLIENTE..................................................................................................................5
2. MATERIALES...................................................................................................................................5
3. PROCEDIMIENTO...........................................................................................................................5
Cómo desactivar la Transferencia de llamadas..................................................................5
A. Contactar al usuario...................................................................................................................6
4. DISPENSACIÓN ID REPORTE ENTREGA.......................................................................................7
5. DISPENSACIÓN ID FACTURACION...............................................................................................7
6. COD. TEC....................................................................................................................................7

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Imagen 1. Generación N° de prescripción........................................................................................5

Imagen 2. ID DIRECCIONAMIENTO..........................................................................................5
Imagen 3. ID DE PROGRAMACION............................................................................................5
Imagen 4. ID ENTREGA..................................................................................................................6
Imagen 5. ID REPORTE ENTREGA...............................................................................................6
Imagen 6. ID FACTURACION........................................................................................................6
Imagen 7. COD. TEC........................................................................................................................6
Imagen 8. Código CUFE..................................................................................................................7
DEFINICIONES
Servicio al cliente: se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes, usuarios y
proveedores antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención
al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio. estrategia que
implementan las empresas para satisfacer las necesidades de sus clientes,
Atención al cliente: la atención refiere más a cómo hacemos sentir al cliente al contactarse con
nosotros, independientemente si finalmente prestamos un servicio o no.
Conmutador: hablando de telefonía es una caja controladora de líneas telefónicas. La función del
conmutador telefónico es básicamente la de compartir recursos que se tienen a nivel de líneas
públicas con las diferentes extensiones. Conectan líneas telefónicas. Permiten la recepción y
distribución de llamadas, conferencia entre varias líneas, restricción de larga distancia, candado
electrónico, marcación abreviada y llamada en espera, entre otras. Restricción de llamadas a
números no permitidos, Transferencia de llamadas en forma sencilla y evitando la escucha de las
conversaciones asociadas, monitoreo de las extensiones en cuanto a los volúmenes y tipos de
llamadas efectuadas, integración de voceo externo para transferir llamadas, acceso selectivo de
líneas desde cualquier extensión. Para terminar, hay que destacar la importancia de un conmutador
telefónico, como una oportunidad de negocio, ya que cada llamada (entrantes y salientes) que
procesa un conmutador es inicio de una relación entre un potencial cliente y la empresa.
Transferencia de llamadas: es una función que te permite enviar todas las llamadas que lleguen a
tu línea fija a otro teléfono de tu elección. Transferencia permite enviar llamadas entrantes
seleccionadas a un número diferente. Comunicación entre áreas.
Proveedor: empresa (Healthumana) que proporciona bienes o servicios (Dispositivos médicos) a

usuarios, clientes y entidades EPS.
Entidad: Una entidad promotora de salud, conocida en sus siglas como EPS, en conjunto son
empresas del Sistema de Salud en Colombia, las cuales prestan servicios médicos.
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Usuario: persona que utiliza un producto o servicio médico de forma habitual.
Cliente: Persona que recibe un servicio o adquiere un bien (dispositivos medico) en cambio de una
retribución económica.
El usuario y el cliente son ambos utilizadores habituales de un producto o servicio. Se diferencian

porque el cliente es un comprador habitual y el usuario generalmente usa productos o servicios
gratuitos.

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1. SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente en administración al usuario se basa en el trato digno, respetuoso y personal, es
uno de los valores fundamentales de la compañía.
Se conoce como servicio al cliente a la estrategia que implementan las empresas para satisfacer las
necesidades de sus clientes, mientras que la atención refiere más a cómo hacemos sentir al cliente al
contactarse con nosotros, independientemente si finalmente prestamos un servicio o no. En este
artículo hablaremos de cada una de estas áreas, sus funciones y la importancia de mantener estos
dos sistemas en un óptimo funcionamiento para aumentar las posibilidades de que los clientes
vuelvan a elegirte y también recomendarte a otras personas.
Es por ello por lo que se ha creado un paso a paso de servicio al cliente como finalidad dejar
documentado para el personal que realice está función.
La atención al cliente es el conjunto de estrategias que una marca desarrolla para gestionar la
relación con los clientes. Es el modo en que establecemos el vínculo de comunicación y comercial
con el cliente, independientemente del servicio que prestemos.
Uno de los elementos característicos y que nos puede ayudar a comprender mejor la diferencia entre
servicio al cliente y atención al cliente es que ésta última se refiere a la resolución de problemas del
usuario. La atención al cliente es el área conformada por un equipo de soporte técnico y/o agentes
de atención que tiene como objetivo principal brindar una respuesta rápida y resolver las consultas
de los usuarios.
Sea cual fuere la razón por la que llame, el cliente debe sentir que es escuchado, recibir un trato
respetuoso y una respuesta eficiente. Para acelerar los tiempos de resolución de consultas, existen
herramientas que centralizan todos los datos que ingresan desde los usuarios automáticamente,
permitiendo a los agentes acceder a la información de manera ordenada y sencilla.
2. MATERIALES
 Material tecnológico (Celular, teléfono inalámbrico, Conmutador, Computador)
 Documentos del usuario
3. PROCEDIMIENTO
Cómo desactivar la Transferencia de llamadas
Para desactivar la Transferencia de Llamadas:
1. Escucha el tono de marcado y oprime *73.

2. Espera 2 tonos cortos y luego un tono de marcado normal.
3. La Transferencia de Llamadas está DESACTIVADA.
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Imagen 1. Generación N° de prescripción

Imagen 2. ID DIRECCIONAMIENTO
Imagen 3. ID DE PROGRAMACION
A. Contactar al usuario
Se recibe envía correo electrónico la Autorización de la EPS
Contacto del usuario:
 Datos incorrectos: Se reporta a la EPS de nuevos datos o actualización de datos.
 Datos correctos:
Usuarios Bogotá Otras Ciudades

Corroborar datos enviados / Ingreso base de Generar orden de servicio en Word
datos/ Asignación cita Office/Enviar orden de servicio a la RED/
generan la asignación de la cita
Toma de medidas
Al tener la autorización se genera el pedido en Word Office
Se confirma la:
 Cantidad de insumo
 Fecha
 N° Documento usuario quien lo recibió (Familiar o usuario)
 Enviar reporte
 Se genera ID de entrega
 Queda Registro de quien realizo la dispensación
Imagen 4. ID ENTREGA

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4. DISPENSACIÓN ID REPORTE ENTREGA

 Cantidad Valor se dispensa generando un ID de entrega, relación con valor y/o insumo
 Ministerio y EPS valida la información suministrada
Imagen 5. ID REPORTE ENTREGA
5. DISPENSACIÓN ID FACTURACION
 Se genera un Código CUFE Codificación específica, se verifica valor tutela
 Se coloca COPAGO, si posee (Opcional)
 Se genera Código ID Facturación
Imagen 6. ID FACTURACION
6. COD. TEC
 Descargar bloques
 Certificado
 Aparece toda la información de las dispensaciones por usuario.
Imagen 7. COD. TEC
El área de cartera coloca el CUFE (PDF) Factura. Después de la descripción del insumo en la
factura, se coloca:
 No. DE PRESCRPCION
 ID DIRECCIONAMIENTO
 ID DE PROGRAMACION
 ID ENTREGA
 ID REPORTE ENTREGA
 ID FACTURACION
 COD. TEC

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Imagen 8. Código CUFE

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RELACIÓN DE CAMBIOS:
Versión Codificación Fecha Descripción de Cambio
1 Código: CDH- 03/06/2021 Procedimientos de OKORUM (Plataforma)
M01

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SANDRA BRIGITE NIETO HERRERA

Elaborado por: Sandra Nieto www.healthumana.com

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Imagen 1. Generación N° de prescripción........................................................................................5

Proveedor: empresa (Healthumana) que proporciona bienes o servicios (Dispositivos médicos) a

Usuario: persona que utiliza un producto o servicio médico de forma habitual.

El usuario y el cliente son ambos utilizadores habituales de un producto o servicio. Se diferencian

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Cómo desactivar la Transferencia de llamadas

Para desactivar la Transferencia de Llamadas:

1. Escucha el tono de marcado y oprime *73.

Imagen 1. Generación N° de prescripción

Usuarios Bogotá Otras Ciudades

Al tener la autorización se genera el pedido en Word Office

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4. DISPENSACIÓN ID REPORTE ENTREGA

Imagen 5. ID REPORTE ENTREGA

Imagen 7. COD. TEC

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Imagen 8. Código CUFE

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