IO - Asesoria - Efectiva - (Antes FCR) .v2 - VF

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Instructivo Operativo N° XXXX
Versión n° 1 fecha XX/04/2021
Asunto: Asesoría Efectiva (antes Política FCR)

Áreas de AplicaciónPerímetro: Peru
Staff Function: Service Function
Business Line: Market
CONTENIDO
1. OBJETIVO DEL DOCUMENTO................................................................................................................ 2

2. VERSIONES DEL DOCUMENTO ............................................................................................................ 2
3. UNIDADES RESPONSABLES DEL DOCUMENTO ................................................................................. 2
4. REFERENCIAS ........................................................................................................................................ 2
5. POSICIÓN DEL PROCESO ORGANIZATIVO EN LA TAXONOMÍA DE PROCESOS ............................ 3
6. DEFINICIONES Y ACRÓNIMOS .............................................................................................................. 3
7. ÁMBITO DE APLICACIÓN ....................................................................................................................... 5
8. CONSIDERACIONES............................................................................................................................... 6
9. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO .............................................................................................................. 6
9.1 ASESORÍA PREVIA ....................................................................................................................... 7
9.1.1. PREGUNTAS AL CLIENTE .................................................................................................. 7
9.1.2. REVISIONES EN EL SC ...................................................................................................... 8
9.1.3. REGISTRO EN EL SC.......................................................................................................... 9
9.2 OFRECIMIENTO DE SOLUCIÓN EFECTIVA ................................................................................. 9
9.2.1 CORTE FACTURADO ........................................................................................................ 10
9.2.2 CONSUMOS FACTURADOS ............................................................................................. 10
A. ERROR DE LECTURA ....................................................................................................... 11
a) Validación de lectura ..................................................................................................... 11
b) Lectura adelantada ........................................................................................................ 12
B. LIQUIDACIÓN DE CONSUMOS ........................................................................................ 12
a) Liquidación de consumo excesivo luego de un período de facturación a promedio ... 13
b) Liquidación de consumo por facturación “0” en los meses anteriores ........................ 13
c) Liquidaciones de consumo por lecturas pintadas ....................................................... 14
C. CONSUMOS PROMEDIOS MAL FACTURADOS .............................................................. 15
D. CONSUMO ATÍPICO.......................................................................................................... 16
E. PUNTO EN CALIENTE – MEDIDOR O TÉRMICO DEFECTUOSOS ................................ 17
F. CAMBIO DE MEDIDOR...................................................................................................... 17
a) Facturación posterior al cambio .................................................................................. 18
b) Actualización tardía del número de medidor ............................................................... 18
G. MEDIDOR ANTIGUO ......................................................................................................... 19
H. EXCESO DE CONSUMO SIN CAUSA APARENTE........................................................... 20
9.3 FORMACIÓN DEL EXPEDIENTE PARA APROBACIÓN ............................................................. 20
9.4 CONTROL DE GESTIÓN.............................................................................................................. 21
9.5 ANEXOS ....................................................................................................................................... 21
THE HEAD OF MARKET

Carlos Alberto Solis Pino
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1. OBJETIVO DEL DOCUMENTO
Este instructivo tiene como objetivo empoderar a los responsables del proceso de atención comercial
para ofrecer soluciones efectivas en el primer contacto a los clientes que manifiesten disconformidad
con ciertos aspectos del servicio eléctrico. Las soluciones planteadas en el presente documento buscan
obtener la satisfacción del cliente y evitar el registro innecesario de un reclamo.
Este documento se aplica a Market de Enel Distribución Perú S.A.A.
Aunque se hace referencia a otras Unidades Organizativas, en este documento se describen sólo las
actividadesinternas relativas a Market de Enel Distribución Perú.
2. VERSIONES DEL DOCUMENTO
VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE LOS PRINCIPALES CAMBIOS

1 22/11/2005 - Emisión del documento
- Corrección de la redacción.
- Inclusión de nuevas herramientas de negociación basado en el análisis
en gabinete para las disconformidades de facturación de consumos.
- Inclusión de herramienta de negociación para la disconformidad por
2 01/10/2015
corte facturado y anormalidad en el reparto.
- Aplicación de rebajas en la deuda materia de discusión bajo ciertos
criterios de calificación versus los costos asociados a la atención
completa de un reclamo formal.
- Actualización y corrección de conceptos.
- Trámite de traslado de medidor interno con 30% de inicial y saldo en 8
cuotas. Se retira la opción de tramitar el traslado sin cuota inicial o con
presupuesto pagado.
- Si se refactura el consumo por ser atípico se debe generar la orden de
3 27/07/2016
cambio de medidor sin costo al cliente.
- Se eliminó las acciones a tomar para los casos de disconformidad con
importes en discusión mayores a S/. 100
- Se adiciona al presente documento la hoja de cálculo de intereses y
moras por pagos en exceso.
4 XX/04/2021 - Modificaciones varias
3. UNIDADES RESPONSABLES DEL DOCUMENTO
Responsable de la elaboración del documento:

• Unidad de Atención Presencial
• Unidad de Atención No Presencial
Responsable de autorizar y aprobar el documento:

• Subgerencia Residential, Small and Medium Businesses Customers Peru
4. REFERENCIAS
• The Code of Ethics of Enel Group

• Zero Tolerance of Corruption (ZCT) Plan
• Enel Human Rights Policy
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• Enel Global Compliance Program (EGCP)

• Directiva de Reclamos aprobada con Resolución N° 269-2014-OS/CD
• Procedimiento Especial de Reclamo aprobado con Resolución N° 079-2020-OS/CD (DU 035)
• Norma DGE “Reintegros y Recuperos de Energía Eléctrica”. R.M. Nº 571-2006-MEM/DM
• Lineamientos Resolutivos de la JARU-OSINERGMIN.
• Precedentes de Observancia Obligatoria de la JARU-OSINERGMIN
• Procedimiento para la Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario N° 047-2009
OS/CD.
• PO 387 Gestión de Contactos y Reclamos
• IO 1885 Operaciones de Débitos y Créditos
5. POSICIÓN DEL PROCESO ORGANIZATIVO EN LA TAXONOMÍA DE PROCESOS
Macroproceso: Customer Care

Procesos: Contact Management y Claims Management
6. DEFINICIONES Y ACRÓNIMOS
ACRÓNIMOS Y PALABRAS CLAVE DESCRIPCIÓN

Registro en la cuenta del cliente de un documento (ajuste), con el
propósito de normalizar, regularizar o corregir errores del proceso
Ajuste de saldo
de recaudación y/o facturación; este registro puede ser
automático o manual.
Evaluación realizada por el gestor a cargo de la AC utilizando la
Análisis en gabinete
información existente en el SC.
Lectura del medidor brindada por el cliente a través de una
Auto lectura
fotografía, de maneral verbal o escrita.
Es el registro de la atención del cliente al cual se le asigna un
Caso
número correlativo en el SC.
Consumo considerado como habitual o real que se obtiene de la
CC – Consumo calculado diferencia de la última lectura de facturación correcta versus la
lectura del cliente o la obtenida del sistema (proyectada a un mes).
Contratista de canal no presencial encargado de la atención al
CCNP
cliente en el call center y redes sociales.
Contratista de canal presencial encargado de la atención al cliente
CCP
en los CC.SS.
Centro de servicios, es la oficina comercial donde se atiende de
CC.SS.
manera presencial a los clientes.
Es el consumo obtenido de la diferencia del consumo acumulado o
CN - Consumo neto liquidado menos la sumatoria de todos los consumos facturados a
promedio en el mismo periodo de facturación
Consumo no registrado que es cobrado al cliente en su facturación
CNR producto de la detección de una irregularidad o vulneración de la
conexión del suministro.
Claves de lectura que describen la situación encontrada en el
Código de lecturas
momento de efectuar la lectura del medidor.
Acción verbal del cliente para requerir información, que es atendida
Consulta rápida
en el momento.
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Es la variación del consumo regular del cliente que puede derivarse
de una alteración anormal y temporal del medidor, posiblemente
originada por las condiciones ambientales de la zona (humedad o
temperatura) o por perturbaciones en la red de distribución, que
Consumo atípico podrían ocasionar que el equipo de medida registre de forma
incorrecta el consumo. Este evento excepcional no podría repetirse
en más de dos (2) facturaciones consecutivas, de lo contrario
podríamos afirmar que habría un incremento de la demanda en
dicho suministro.
Es la demanda de energía eléctrica registrada en determinado
periodo de tiempo que difiere del consumo habitual que se realiza
Consumo estacional
en el predio, por ejemplo: el consumo en los 3 primeros meses del
año suele ser superior al resto de los meses.
Prueba técnica que permite determinar los errores del sistema de
medición mediante su comparación con un sistema patrón. Forman
Contraste
parte de este proceso las pruebas o ensayos que se le realicen a
los transformadores de corriente, si fuese el caso.
EDP Enel Distribución Perú
Exceso de consumo Diferencia entre el consumo cuestionado y el CC.
Cuando no es posible acceder a la lectura del medidor se factura el
Facturación a promedio
consumo sobre la base de un promedio de consumos históricos
Es un defecto de las instalaciones eléctricas internas que genera
pérdidas de energía por medio de un cable eléctrico (pelado o con
aislamiento deteriorado) que hace contacto con algún material
Fuga a tierra conductor de la energía (tierra, pared, tuberías, etc.), pudiendo
ocasionar corto circuito o electrizamiento en las instalaciones. El
medidor registra el consumo del cliente más la energía perdida por
la fuga a tierra.
Lecturas con clave 11 asociadas generalmente a medidores con
telemedida. En el display se visualiza una lectura diferente a la que
Lectura congelada
recoge el colector de datos. Con esta última, se factura el consumo
real del cliente.
lectura con la que se debió facturar el consumo cuestionado en la
Lectura corregida fecha de la toma de lectura. Esta se obtiene luego de la corrección
de dicho consumo.
Lecturas con clave 10 asociadas a consumos no reales que podrían
Lectura pintada haber sido originados por no haber tomado la lectura correcta del
medidor.
Lectura real Lecturas efectivas recogidas en campo o a través de la telemedida.
Consumo acumulado que ha demandado el suministro en un
periodo de tiempo. Se realiza en base a la diferencia de lecturas de
periodos mayores a un mes debido a la ausencia de lecturas reales
Liquidación de consumo de meses anteriores. El caso más común ocurre cuando luego de
facturar consumos promedios se llega a tomar la lectura del
medidor y con ese dato se procede a calcular el consumo real del
cliente.
Orden generada en el SC para atender una emergencia en la
SAE
conexión del suministro del cliente.
SC Sistema Comercial
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Inspección a cargo de una cuadrilla especial de mantenimiento que
realiza la prueba de aislamiento de los cables de las instalaciones
Servicio Premium eléctricas de los clientes que reporten un consumo elevado igual o
superior al 30% respecto al consumo habitual de los últimos 6
meses facturados en base a lecturas reales (código de lectura 10).
Acción verbal o escrita del cliente con la que solicita formalmente
Solicitud un producto o servicio, y que involucra alguna gestión interna por
parte de EDP para atender su pedido.
En cuando el servicio se encuentra cortado por deuda, hurto de
Suministro deshabilitado
energía, riesgo eléctrico o incumplimiento de DMS.
Servicio desmantelado por incumplimiento de pago quedando
Suministro retirado
resuelto el contrato.
Registro en la cuenta del cliente de un documento que corrige una
OR - Orden de refacturación factura o boleta emitida con el propósito de normalizarla o
regularizarla, siendo este proceso automático o manual.
ORM - Orden de
Orden reparación y mantenimiento
mantenimiento
Es el consumo calculado en base al promedio de los últimos 6
meses anteriores facturados solo con lecturas reales. En caso de
Promedio de consumos
contar con menos de 6 lecturas reales se realizará el cálculo con
las lecturas que tengamos disponibles.
Es la prueba técnica que sirve para medir el nivel de aislamiento de
los cables del cliente que llegan a la caja del medidor, y se realiza
con el meghómetro. De acuerdo a los valores obtenidos, se puede
deducir el estado de las instalaciones eléctricas:
Prueba de aislamiento
Es el importe que la empresa recupera al cliente por consumos no

registrados por una inadecuada medición del consumo generado
RE92
por errores en el proceso de facturación, en el sistema de medición;
o en la instalación del sistema de medición.
Acción del usuario con la finalidad de obtener un pronunciamiento
Reclamo sobre cualquier conflicto derivado de la prestación del servicio
eléctrico.
Balance, Medición y Recuperación de Energía, es el área que
Unidad EBMER realiza inspecciones en los suministros para descartar
irregularidades en la conexión o hurto de energía.
Unidad EXR Unidad Explotación y Recaudo
7. ÁMBITO DE APLICACIÓN
Las soluciones descritas en el presente documento aplican únicamente para clientes activos en tarifa
BT5B (incluye clientes de la zona del Norte Chico y el SER Valle Chillón), cuyas disconformidades estén
relacionadas a los siguientes procesos y situaciones:
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✓ Facturación de consumos:
- Para el cliente que en su historial de inspecciones no tenga ninguna intervención o inspección de
seguimiento realizada por la unidad EBMER que haya motivado el cobro de un CNR. (1 año atrás)
solo para descuentos excepcionales – por confirmar – con clave o inspección
- Para el cliente que no tenga registrada la marca de acción legal en su perfil (solo en caso se deba
financiar la deuda).
✓ Cortes y/o reconexiones:

- Para el cliente que no haya registrado cortes por deuda en el último año.
✓ Reparto de recibos:
- Para el cliente que manifieste tener problemas de reparto de sus recibos físicos.
Excepciones:
Estas soluciones no aplican para:
- Clientes que ya fueron beneficiados con una rebaja excepcional máxima de 100 soles en los últimos
12 meses.
- Gestiones ingresadas por tramitadores o terceros. Para el caso de los apoderados y/o representantes
debidamente acreditados se podría negociar una solución al primer contacto siempre que tengas las
facultades para hacerlo.
- Clientes que, luego de recibir la asesoría, deseen expresamente la voluntad de presentar un reclamo.
8. CONSIDERACIONES
Con la finalidad de no generar contingencias durante la atención de las solicitudes por facturación, los
coordinadores o supervisores podrán ejercer las siguientes acciones:
• Bloquear la orden de corte para los casos en que el cliente presente un recibo con convenio vigente
o dos meses impagos.
• Bloquear los intereses y moras para que no se facturen en el siguiente mes.
• Financiar la deuda con dos meses facturados para los clientes con clara disposición de presentar su
reclamo. En casos especiales, ofrecer el plan especial de financiamiento con tasa de interés 0%.
• En todos los casos donde se ofrezca financiamiento de deuda informar al cliente que, mientras tenga
activo el convenio, deberá ser puntual en sus pagos para evitar el riesgo de corte de servicio y la
caducidad de este.
• Aceptar el pago parcial de la deuda, es decir, aceptar el pago de una deuda actual y dejar pendiente
el pago de la deuda anterior. En casos puntuales, cuando se tenga calculada la OR que corresponde,
facilitar el pago parcial de la factura corregida.
• Calcular los intereses y moras por pagos en exceso cuando se refacture un consumo ya cancelado
por el cliente.
• Dejar constancia en el sistema comercial (petitorio del caso y observaciones del convenio) cada vez
que se genere un convenio especial de facilidades de pago por el exceso facturado.
• Cargar el RE92 en el módulo de convenios por RE92 inmediatamente después de aprobar la OR del
consumo cobrado en exceso. Esta actividad estará a cargo del aprobador de la OR.
9. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
Para contener el ingreso de un reclamo el gestor de atención comercial deberá utilizar todas las
herramientas e información que proporcionan los SC a fin de asesorar al cliente y ofrecer alguna
alternativa de solución ante la disconformidad que manifieste respecto a los tres procesos y situaciones
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descritas en el punto 7.
9.1 ASESORÍA PREVIA
Es la primera herramienta que se debe aplicar para darle al cliente una explicación completa sobre las
diferentes causas que podrían haber originado el incremento de la facturación.
Generalmente, los clientes argumentan lo siguiente:
“Mi facturación es excesiva en comparación a meses anteriores”.

“Mi hábito de consumo es el mismo de siempre, pero la facturación se ha elevado”.
“Mi predio se encuentra deshabitado, pero me facturan consumo”.
“El consumo en mi predio es mínimo porque solo lo habitamos pocas personas”.
“Considero que todos los consumos que me facturan son muy elevados”.
“En mi casa solo tengo pocos artefactos eléctricos”.
“El medidor está fallando, el disco gira muy rápido”.
“Mis instalaciones eléctricas son nuevas, no hay cables viejos ni en mal estado”.
“La lectura de mi medidor es menor a la que se indica en el recibo”.
El gestor deberá hacer consultas pertinentes al cliente para descubrir el posible origen del incremento
del consumo, además de ciertas validaciones y descartes en el SC.
9.1.1. PREGUNTAS AL CLIENTE
N° VALIDACIONES Y DESCARTES RECOMENDACIÓN PARA LA SOLUCIÓN

Descartar la presencia de fallas eléctricas en las
instalaciones del cliente que podrían causar bajo
aislamiento o fugas de energía. Ejemplo: falsos Recomendar la reparación de sus
1
contactos en tomacorrientes, lámparas, focos y cables defectuosos y en caso le
empalmes antiguos, cables pelados, cables a la estén robando energía coordinar
intemperie expuestos a la humedad, etc. con un electricista particular la
Consultar sobre la ubicación del medidor. En caso el desconexión y retito del cable del
medidor esté instalado en un murete lejos de la fachada hurto.
2
del predio, descartar que no exista hurto de energía por
parte de terceras personas.
Consultar qué artefactos son los que más usa en casa. Asesorar con el menú energético
Informa al cliente que los artefactos que generen calor que lo pueden encontrar en la web
son los que más consumo generan, por ejemplo: cocina de Enel: INICIO / AYUDA / COMO
3
eléctrica, ducha eléctrica, terma eléctrica, secadora de PUEDO AHORRAR ENERGÍA
cabello o ropa, plancha, olla arrocera, cafetera, horno Enlace:
microondas, horno eléctrico, etc. https://www.enel.pe/es/ayuda/como-
Consultar al cliente si ha desarrollado alguna actividad puedo-ahorrar-energia-
extraordinaria en su domicilio durante el mes o periodo electrica.html
en que se registró el exceso de consumo, por ejemplo:
• Uso de nuevos electrodomésticos, o mayor uso de
4 los existentes, o uso de equipos en mal estado.
• Nuevos miembros residentes en el hogar
• Arrendamiento de un cuarto de la vivienda, etc.
• Actividades inusuales en su casa (fiesta, soldadura
de puertas, ventanas)
Descartar la existencia de suministros adicionales en el Rutear en el SC y detectar si en el
mismo predio ya que al permanecer uno de ellos con el mismo predio existen más
5
servicio retirado o deshabilitado, el servicio activo medidores, validar el estado de la
podría estar registrando esa demanda adicional de conexión de los mismos
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consumo.
9.1.2. REVISIONES EN EL SC

Revisar si el recibo cuestionado incluye algún cargo como:
- Saldos de convenios caducados por falta de pago
oportuno
- Saldos en disputa liberados por reclamos culminados
- Cargos de recupero de consumo tipo CNR o RE92
Ofrecer pago fraccionado de la
- Ajustes de saldo de cargo como transferencias de
1 deuda según lo propuesto en el PD
deudas de otros suministros (Ejemplo: deuda de
IO 983 Financiamiento de Pagos
suministros provisionales), transferencias de saldo por
pagos equivocados, cargo por cambio de pliego tarifario
- Servicios varios como cargos por prueba de contraste,
cambio o reposiciones de medidores o accesorios
- Cargos por corte, reconexión y/o verificaciones
Revisar que no se trate de un consumo estacional.
Por ejemplo:
Asesorar sobre el mismo

2 comportamiento de los consumos
en ciertos meses del año.
Asesorar respecto a la efectividad

de la toma de lectura. El mismo
Revisar la correlatividad de las lecturas y que estas cliente podrá comprobar todos los
3
correspondan al mismo medidor. meses la lectura de su medidor
versus la lectura considerada para
la facturación de sus consumos
Informar que la vulneración del
servicio es un delito y que los
Revisar los códigos de lectura con los que se han facturado
consumos que no registró al tener
4 los últimos consumos (tener especial atención sobre los
una conexión irregular serán
códigos 60, 80, 81 y 90. Ver Anexo 1 – Claves de lectura).
recuperados cuando se normalice la
conexión.
Asesorar sobre el registro del nuevo
Revisar si el suministro ha tenido cambio de medidor ya medidor vs el medidor antiguo.
que el registro del consumo con el nuevo medidor Destacar que el defecto del medidor
5 representaría la demanda real del predio. Revisar el motivo anterior ocasionaba que los
del cambio (medidor defectuoso, quemado, antigüedad del consumos registrados no sean los
equipo, manipulación o conexiones indebidas, etc.). reales, o eran menores a los que
realmente consume
Evaluar los consumos del cliente vs. potencia contratada. Asesorar sobre la potencia ideal del
Tener en cuenta que si un suministro tiene consumos altos suministro, utilizando la fórmula
6
y una potencia contratada menor (Ej. 2.2 kW) hay una para calcular la demanda de
sobrecarga de energía en las instalaciones del cliente, lo potencia teórica del suministro
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que conlleva al deterioro de los cables y al incremento del
consumo.
Verificar cuántos días contiene el periodo de facturación
Informar que la Norma de Opciones
pues ello podría generar variación en el consumo de un
Tarifarias faculta a las empresas
mes respecto a meses anteriores:
concesionarias a facturar en esos
7 • Primera factura, se puede facturar como periodo mínimo
rangos de fechas según la condición
15 días y máximo 45 días.
de suministro (nuevo o con varios
• A partir de la segunda factura, se puede facturar un
meses de instalado)
periodo mínimo de 28 días y máximo 33 días.
Informar la antigüedad máxima del
medidor: 15 años para electrónicos
Verificar que la antigüedad del medidor no haya y 30 años para electromecánicos
8
sobrepasado su tiempo de vida útil Si el equipo ya cumplió su vida útil
se deberá generar la respectiva
ORM para efectuar su reemplazo.
Explicar que, si el medidor está
Verificar si el medidor ha pasado por alguna prueba de operando bien, entonces está
9
contraste y cuál fue el resultado. registrando el consumo real del
predio.
9.1.3. REGISTRO EN EL SC
Si el cliente acepta la explicación y queda conforme con la asesoría, se registra un caso con un petitorio
que deberá contener la información que el cliente brindó, la recomendación que se le ofreció y la
conformidad sobre el mismo. Luego del registro, el gestor leerá el petitorio al cliente y cerrará el caso
una vez que haya obtenido la conformidad del cliente. Para el caso del CCP, el gestor imprimirá la
constancia de atención y solicitará al cliente que la firme. Esta será digitalizada y anexada al caso.
TIPO
MOTIVO SUBMOTIVO MODELO DE PETITORIO
ATENCIÓN
Cliente manifiesta que [colocar lo que el
Consumo – cliente argumentó]. Se recomendó que
Solicitud FACTURACIÓN Asesoramiento [colocar aquí la información proporcionada en
Efectivo la asesoría].
Cliente conforme con lo informado.
9.2 OFRECIMIENTO DE SOLUCIÓN EFECTIVA
Ante situaciones en las que no haya sido posible convencer al cliente con una asesoría previa y éste aún
se muestre disconforme con el consumo facturado, se deberá evaluar si el caso se ajusta a una de las
siguientes casuísticas para poder ofrecer la posible solución.
Todas las soluciones descritas en este apartado que lleguen a concretarse en el proceso de atención al
cliente deben ser registradas en el SC como SOLICITUD y motivo FACTURACIÓN, considerando los
siguientes submotivos:
SUBMOTIVO USO
Consumo - Solución con Cuando efectuamos una rebaja tomado como referencia, por ejemplo:
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SUBMOTIVO USO
rebaja la lectura de una inspección anterior; un cambio de medidor por
antigüedad (cachito); una liquidación de consumos (rebaja + RE92)
Consumo - Solución con Cuando contenemos el ingreso del reclamo cerrando la negociación
financiamiento con una facilidad de pago o convenio.
Validación de lectura de Cuando efectuamos una rebaja por error de lectura, tomado como
cliente referencia la lectura que el cliente nos trae (auto lectura)
Esta tipología nacerá como CERRADA ya que no habrá una gestión
posterior. Su uso aplica para las asesorías en las que el cliente quede
Consumo - Asesoramiento
conforme con la explicación del gestor (primer o segundo nivel) sin
efectivo
necesidad de ofrecer una alternativa de solución (sin rebajas ni
financiamientos). (Ventas)
Esta tipología quedará en estado EN PROCESO luego de su creación
ya que ameritará una gestión de un pool de 2° nivel (nivel experto). Este
registro será utilizado por el gestor de primera línea (Fonocliente o
RRSS) que no haya podido contener el ingreso del reclamo, aun
Consumo - Asesoramiento
cuando ofreció alguna alternativa de solución. Si el pool del 2° nivel no
2° nivel
pudo convencer al cliente con una alternativa viable, tendrá que cerrar
el caso y generar el reclamo. El tiempo máximo que debe mediar entre
el contacto del gestor primera línea y del 2° nivel con el cliente será
máximo de 24 horas.
Cargos Facturados / Para tomar acción sobre cargos tipo: cortes facturados, intereses,
Servicios varios compensaciones, etc.
Para cualquier otro caso relacionado a consumos, que no se ajuste a
Facturación de Consumos
ninguna de las casuísticas descritas en este documento.
El petitorio del caso deberá contener la descripción de la solución que se le brindó al cliente y la
conformidad sobre el mismo. Luego del registro, el gestor imprimirá la constancia de atención y solicitará
al cliente que la firme en señal de conformidad. Esta constancia (y sus adjuntos, en caso corresponda)
será digitalizada y anexada al caso.
9.2.1 CORTE Y RECONEXIÓN FACTURADOS
Cuando un cliente cuestiona la facturación y/o cobro del concepto de corte y reconexión procederemos
del siguiente modo:
• Si el cliente no registra retrasos en sus pagos en los últimos 12 meses, proceder a rebajar o anular
los cargos de corte y reconexión de manera excepcional y por única vez. (2 eventos simples en el
año)
• Si el cliente indica que el corte de fue producto de la anormalidad en el reparto de su recibo o por
un error en el pago (pago equivocado o indebido) atribuible a un error de EDP (Ejemplo: emisión
errada de comprobantes de pago manuales), proceder a rebajar o anular los cargos de corte y/o
reconexión facturados.
• Si el servicio cuenta con más de 3 cortes efectuados para el mismo período de deuda, proceder a
rebajar los cargos a partir del 4° corte (verificaciones de corte).
9.2.2 CONSUMOS FACTURADOS
Una vez identificada la casuística a la que se ajusta la situación del cliente, procederemos de la siguiente
manera:
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A. ERROR DE LECTURA
a) Validación de lectura
1. Identificar la lectura del medidor que se utilizará para la validación. Esta puede ser:
• Lectura proporcionada por el cliente (auto lectura).
• Lectura de repechaje: ubicada en el histórico de lecturas.
• Lectura de corte y/o reconexión: en el histórico de cortes y reconexiones.
• Lectura de intervención: en el histórico de inspecciones del área de EBMER.
• Lectura de contraste, cambio de accesorios, inspecciones varias: en el histórico de ORM’s.
• Lectura de una orden de emergencia - SAE: en el descargo de las órdenes de emergencia en
el SC.
2. Determinar el CC con la lectura obtenida. Se sugiere utilizar como ayuda la plantilla de cálculo
del Anexo 2 – Plantilla Cálculo CC.xlsx.
Nota: el factor de medición dependerá del equipo de medida que tenga instalado el cliente. Este dato lo obtienen del
sistema comercial (datos del componente).
3. Determinar el exceso de consumo facturado en kW.h. Este dato se obtiene de la diferencia entre
el consumo facturado (CF) o cuestionado por el cliente y el consumo calculado (CC).
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4. Generar la orden de refacturación utilizando la herramienta de cálculo del sistema e ingresar el

CC en el mes o meses cuestionados.
5. Si el consumo corregido ya ha sido cancelado por el cliente se deberá calcular los intereses y
moras por pagos en exceso para dicho mes.
6. Si el cliente está siendo atendido en el módulo de una oficina comercial se emitirá el comprobante
de pago por el saldo para que pueda realizar el pago.
Notas importantes:
• Esta casuística no aplica para medidores de la zona DAM o medición en concentradores.
• La herramienta de cálculo no actualizará la lectura corregida para los casos de predio
deshabitado, clientes con factor de medición diferente a 1, clientes con nuevas conexiones
(primera facturación), clientes con cambios de medidor o para casos en que el mes anterior
cuenta con una lectura corregida.
b) Lectura adelantada
Cuando en un mes se registra una lectura que, si bien es correlativa, esta lectura es errada
originando que el consumo facturado de ese mes sea mayor al realmente demandado.
La evaluación para determinar el exceso de consumo se realiza a partir de la comparación del

consumo promedio entre el mes cuestionado y el consumo posterior a este, con el promedio de
consumo de los últimos 6 meses. El valor más bajo de ambos promedios obtenidos sería utilizado
como base para determinar el exceso del mes cuestionado y luego financiarlo o ingresarlo al RE92.
Ejemplo:
Solución:
1. Primera alternativa:
Ofrecer facilidades de pago por el monto que representa el exceso de consumo facturado,
máximo en 12 meses sin intereses (convenio especial con tasa = 0%).
2. Segunda alternativa:
Ofrecer el ingreso del exceso de consumo al RE92. Esta opción no generaría riesgo de corte.
B. LIQUIDACIÓN DE CONSUMOS
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Podemos determinar que estamos frente a un caso de liquidación de consumo si en el mes

cuestionado se registra un consumo superior al habitual (según su registro histórico).
a) Liquidación de consumo excesivo luego de un período de facturación a promedio
Consumos facturados a promedio con kWh menores al consumo promedio real.
Ejemplo:
Se debe tener en cuenta que en el mes de la liquidación del consumo el sistema realiza una
refacturación automática descontando los consumos promediados en dicha liquidación, quedando
como resultado el consumo neto.
Solución:
4. Si el medidor es interno debemos ofrecer al cliente el traslado de la conexión (siempre que sea
técnicamente factible) con una cuota del 30% y el saldo financiado hasta en 8 meses.
b) Liquidación de consumo por facturación “0” en los meses anteriores (predio habitado)
El cliente afirma que durante los meses en que se facturó “0” kWh estuvo habitando el predio; en
ese caso, el exceso de consumo será evaluado considerando como CC el promedio de lo kilowatts
facturados entre la cantidad de meses involucrados en el periodo de liquidación.
Ejemplo:
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Solución:
c) Liquidaciones de consumo por lecturas pintadas
Ocurre cuando se registra un consumo mayor al habitual, producto de la regularización de consumos

anteriores registrados por debajo del consumo real (todos con clave de lectura 10), que podrían
haber sido originados por no haber tomado la lectura correcta del medidor.
(Se calcula promedio 6 meses o calculo como el de consumos anteriores 0)
Ejemplo:
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Solución:
C. CONSUMOS PROMEDIOS MAL FACTURADOS
Sucede cuando el consumo promedio facturado en el último mes excede al promedio de los 6 meses
anteriores facturados con lecturas reales.
Ejemplo:
Solución:
1. Calcular el CC, que se obtiene del promedio de los 6 meses anteriores (o menos) pero con
lecturas normales.
2. Determinar el exceso de kW facturados restando el consumo promedio facturado menos el CC.
3. Rebajar el exceso de kW hallado.
4. Actualizar lectura por fuera (manual / en coordinación con el rol aprobador).
5. Bloquear el consumo provisionado.
6. Si es medidor interno indicar al cliente la próxima fecha de facturación a fin de que facilite el
acceso al medidor.
7. Orientar al cliente para que informe su lectura a efectos de que se considere en la siguiente
facturación, a través del canal WhatsApp (Opción 11: Informa la lectura de tu medidor (medidor
sin acceso o interno).
8. Ofrecer al cliente la alternativa de solicitar el traslado del medidor a un lugar accesible de su

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fachada (siempre que técnicamente sea factible) con cuota inicial del 30% y saldo en 12 meses
como máximo. (Hay diferencia con la otra alternativa que indica 8 cuotas)
D. CONSUMO ATÍPICO
Es cuando el consumo facturado supera la capacidad de consumo habitual del predio máximo en
dos facturaciones o meses consecutivos.
Para determinar si un consumo es atípico o no, se debe revisar la siguiente información:
➢ Verifica si el consumo excede el 30% del promedio de los últimos 12 meses.

➢ Verificar que estos consumos hayan sido facturados con lecturas reales (clave 10 y 11).
➢ Verificar que el exceso de consumo registrado se presente como máximo dos facturaciones o
meses consecutivos.
➢ Descartar que el medidor no haya registrado el consumo de un suministro retirado o deshabilitado
del mismo predio.
➢ Descartar que el exceso no sea producto de una fuga o falla en las instalaciones internas del
cliente.
➢ Si no existe ORM por servicio premium, generar la ORM.
➢ Si ya existe una ORM de servicio premium, y esta tiene una antigüedad máxima de un mes
(antigüedad aceptable), revisar el resultado.
• Si se encontró fuga:
- Negociar con el cliente el pago del consumo excesivo con facilidades de pago.
• Si no hay fuga:
- Calcular el CC proyectado a un mes para determinar si el consumo se mantiene alto o si
regresa a sus consumos habituales.
- Si el consumo se mantiene alto por tercera vez consecutiva, ya no aplica tratar el caso
como atípico.
- Si regresa a sus niveles de consumo anteriores, proceder con el cálculo del consumo
máximo que el predio puede demandar utilizando la hoja de cálculo de Excel detalla en el
Anexo 3 – Cálculo consumo atípico.
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Solución:
1. Rebajar el exceso de consumo de los meses cuestionados (máximo 2 meses) teniendo como
base el consumo promedio de los 6 últimos meses.
2. Generar la ORM para cambiar el medidor por consumo atípico sin costo y asegurarse de que se
actualice el número del medidor en el sistema para garantizar que este problema no se vuelva a
presentar.
E. PUNTO EN CALIENTE – MEDIDOR O TÉRMICO DEFECTUOSOS
Sucede cuando el consumo facturado en exceso tiene su origen en un falso contacto en las borneras
del medidor o borneras del sistema de protección (llave térmica) y que genera un incremento en el
consumo del cliente.
Estas fallas pueden generarse por intervención del personal técnico de las áreas de:
• Cortes: cuando realizan la reconexión del servicio y no ajusta adecuadamente los cables
pasantes a las borneras.
• Emergencias: cuando por falta de servicio dejan conectado en directo el cable de acometida a la
bornera del medidor.
• Mantenimiento: cuando realizan algún cambio o reposición de algún accesorio y no ajustan
adecuadamente los cables pasantes a las borneras.
Nota: no considerar la intervención por parte del área de EBMER ya que a través de sus
intervenciones se descartan irregularidades en la conexión.
Solución:
1. Calcular el CC, que se obtiene del promedio de los 6 meses anteriores (o menos) pero con
lecturas normales.
2. Determinar el exceso de kW facturados restando el consumo facturado en exceso menos el CC.
F. CAMBIO DE MEDIDOR
Cuando se evidencia en los sistemas un cambio de medidor (ver expediente comercial o descargos
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de ORM) que afecta la facturación, podemos aplicar el siguiente análisis, según el tipo de caso:
a) Facturación posterior al cambio
El saldo del consumo del medidor retirado es facturado al mes(es) siguiente(s) originando un
incremento en la cantidad de kW.h facturados.
Ejemplo:
Solución:
3. Tercera alternativa:
Rebajar el exceso de kW facturados siempre que esa cantidad de kW y sus cargos asociados no
excedan los S/ 100 soles.
b) Actualización tardía del número de medidor
Cuando existe demora en la actualización del número del medidor se factura un consumo que se
compone de la diferencia de lecturas actual y anterior y a eso se le suma erradamente el consumo
total del mes anterior ya facturado, es decir, se le vuelve a facturar el consumo del mes anterior.
Ejemplo:
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Solución:
1. Determinar el CC del mes cuestionado, obteniendo la diferencia de la lectura actual y lectura

anterior.
2. Determinar el exceso de kW facturados en dicho mes, es decir restar el CF menos el CC.
G. MEDIDOR ANTIGUO
Se considera un medidor antiguo al equipo que sobrepasó su tiempo de vida útil, contado desde su
fecha de fabricación. La fecha de fabricación del medidor de un suministro se visualiza en el histórico
de cambio de medidores en el SC.
TIPO DE MEDIDOR TIEMPO MÁXIMO DE VIDA ÚTIL

Electromecánico 30 años
Electrónico 15 años
Solución:
1. Generar la ORM para cambiar el medidor sin costo y asegurarse de que se actualice el número
del medidor en el sistema para evitar que se presente una nueva disconformidad por
actualización tardía del número del medidor (ver casuística del mismo nombre).
2. Calcular el CC, que se obtiene del promedio de los 6 meses anteriores (o menos).
3. Determinar el exceso de kW facturado restando el CF en el mes o meses cuestionados menos

el CC.
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H. EXCESO DE CONSUMO SIN CAUSA APARENTE
Clientes con una disconformidad en su facturación cuyo importe en discusión sea menor a S/ 100
soles.
Estas rebajas se realizan previo análisis y habiendo descartado que el consumo en exceso no se
ajuste a alguna de las casuísticas descritas anteriormente.
Si el cliente cumple con las condiciones especificadas en el numeral 7 del presente documento y no
registre reclamos anteriores, entonces se podrá rebajar el importe discutido (menos de 100)
sustentando que se trata de una decisión comercial (de manera excepcional y por única vez).
La rebaja para estos casos especiales se realizará a través de un ajuste de saldo, con motivo:
“Aplicación FCR”.
Cuadro de equivalencias de consumo en kW vs con la cantidad en soles que representa de manera

aproximada: [PENDIENTE INCLUSIÓN].
REBAJA MÁXIMA PERMITIDA

EXCESO
(CÁLCULO APROXIMADO)
[XX kW] [S/ XX a XX soles]
[XX kW] [S/ XX a XX soles]
[XX kW] [S/ XX a XXX soles]
9.3 FORMACIÓN DEL EXPEDIENTE PARA APROBACIÓN
Cada solicitud de aprobación de OR o ajuste de saldo deberá estar debidamente sustentada, para lo
cual el responsable del CCP o CCNP deberá tener en cuenta lo siguiente:
• Preparar el expediente del caso con los siguientes documentos según el canal de atención.
CALL REDES
CONTENIDO DEL EXPEDIENTE CC.SS.
CENTER SOCIALES
Grabación de la llamada X
Constancia (*) de la atención comercial sin firma X
Constancia (*) de la atención comercial X
Hoja del detalle de la refacturación X
Hoja de cálculo de intereses y moras por pagos en exceso (**) X
Capturas de pantallas de la conversación con el cliente con
información importante (N° de caso, aceptación sobre la X
propuesta)
Carta enviada al cliente con detalle de la OR, cálculo de intereses
X X
y moras por pagos en exceso, modalidad de devolución
(*) Modelo de constancia del SC: “5 Constancia de Atención Solicitud con Refacturación”
(**) Para casos con reintegro
• Adjuntar toda la documentación de sustento al caso registrado en el SC. Para el CCP toda la
documentación deberá estar firmada por el cliente.
• Adjuntar el análisis de la rebaja al caso registrado en el SC.

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• Enviar un solo correo al final del día, con el consolidado de todas las OR’s o ajustes por aprobar.
Utilizar el archivo del Anexo 4 - Reporte Refacturaciones y Ajustes.xlsx.
• El asunto del correo será: REPORTE DE [TIPO DE ORDEN] POR APROBAR.
• Para el caso de consumos atípicos, deberán anexar al caso la hoja de cálculo respectiva para esta
casuística. Ver Anexo 3 – Cálculo consumo atípico.
9.4 CONTROL DE GESTIÓN
El personal designado de las unidades de ATP y ANP verificarán que se cumpla el siguiente control
con la revisión manual de una muestra mínima de 300 casos al mes.
Meta: 80% de reclamos ingresados sin oportunidad de negociar una solución al primer contacto.
ÁREA
RIESGO CONTROL FRECUENCIA EVIDENCIA
RESPONSABLE
Validar que se haya agotado hasta el
Ingreso
último recurso de negociación definidos Unidades Cuadro de
indebido Diaria
en este IO para evitar el ingreso del ATP y ANP control
de reclamo
reclamo por facturación de consumo
9.5 ANEXOS
9.5.1 Anexo 1 – Claves de lectura
Anexo 1 - Claves de
lectura.xlsx
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Versión N° 4 fecha XX/04/2021
Asunto: Instructivo de Asesoría Efectiva

Áreas de Aplicación
Perímetro: Peru Staff
Function: Service Function: -
9.5.2 Anexo 2 – Plantilla Cálculo CC
Anexo 2 - Cálculo
CC.xlsx
9.5.3 Anexo 3 – Cálculo consumo atípico
Anexo 3 - Cálculo
consumo atipico.xlsx
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Versión N° 4 fecha XX/04/2021
Asunto: Instructivo de Asesoría Efectiva

Áreas de Aplicación
Perímetro: Peru Staff
Function: Service Function: -
9.5.4 Anexo 4 – Reporte de refacturaciones y ajustes
Anexo 4 -
Refacturaciones y Ajustes.xlsx
9.5.5 Anexo 5 - Cálculo de intereses y moras por pagos en exceso
Anexo 5 - Cálculo
intereses y moras.xlsx
23

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Asunto: Asesoría Efectiva (antes Política FCR)

1. OBJETIVO DEL DOCUMENTO................................................................................................................ 2

THE HEAD OF MARKET

Asunto: Asesoría Efectiva (antes Política FCR)

1. OBJETIVO DEL DOCUMENTO

Este documento se aplica a Market de Enel Distribución Perú S.A.A.

2. VERSIONES DEL DOCUMENTO

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE LOS PRINCIPALES CAMBIOS

3. UNIDADES RESPONSABLES DEL DOCUMENTO

Responsable de la elaboración del documento:

Responsable de autorizar y aprobar el documento:

• The Code of Ethics of Enel Group

Asunto: Asesoría Efectiva (antes Política FCR)

• Enel Global Compliance Program (EGCP)

5. POSICIÓN DEL PROCESO ORGANIZATIVO EN LA TAXONOMÍA DE PROCESOS

Macroproceso: Customer Care

ACRÓNIMOS Y PALABRAS CLAVE DESCRIPCIÓN

Asunto: Asesoría Efectiva (antes Política FCR)

ACRÓNIMOS Y PALABRAS CLAVE DESCRIPCIÓN

Asunto: Asesoría Efectiva (antes Política FCR)

ACRÓNIMOS Y PALABRAS CLAVE DESCRIPCIÓN

Es el importe que la empresa recupera al cliente por consumos no

Asunto: Asesoría Efectiva (antes Política FCR)

✓ Cortes y/o reconexiones:

Estas soluciones no aplican para:

9. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Asunto: Asesoría Efectiva (antes Política FCR)

Generalmente, los clientes argumentan lo siguiente:

“Mi facturación es excesiva en comparación a meses anteriores”.

9.1.1. PREGUNTAS AL CLIENTE

N° VALIDACIONES Y DESCARTES RECOMENDACIÓN PARA LA SOLUCIÓN

Asunto: Asesoría Efectiva (antes Política FCR)

N° VALIDACIONES Y DESCARTES RECOMENDACIÓN PARA LA SOLUCIÓN

N° VALIDACIONES Y DESCARTES RECOMENDACIÓN PARA LA SOLUCIÓN

Asesorar sobre el mismo

Asesorar respecto a la efectividad

Asunto: Asesoría Efectiva (antes Política FCR)

N° VALIDACIONES Y DESCARTES RECOMENDACIÓN PARA LA SOLUCIÓN

9.2 OFRECIMIENTO DE SOLUCIÓN EFECTIVA

Asunto: Asesoría Efectiva (antes Política FCR)

9.2.1 CORTE Y RECONEXIÓN FACTURADOS

9.2.2 CONSUMOS FACTURADOS

Asunto: Asesoría Efectiva (antes Política FCR)

Asunto: Asesoría Efectiva (antes Política FCR)

4. Generar la orden de refacturación utilizando la herramienta de cálculo del sistema e ingresar el

La evaluación para determinar el exceso de consumo se realiza a partir de la comparación del

Asunto: Asesoría Efectiva (antes Política FCR)

Podemos determinar que estamos frente a un caso de liquidación de consumo si en el mes

Consumos facturados a promedio con kWh menores al consumo promedio real.

Asunto: Asesoría Efectiva (antes Política FCR)

c) Liquidaciones de consumo por lecturas pintadas

Ocurre cuando se registra un consumo mayor al habitual, producto de la regularización de consumos

Asunto: Asesoría Efectiva (antes Política FCR)

C. CONSUMOS PROMEDIOS MAL FACTURADOS

2. Determinar el exceso de kW facturados restando el consumo promedio facturado menos el CC.

3. Rebajar el exceso de kW hallado.

4. Actualizar lectura por fuera (manual / en coordinación con el rol aprobador).

5. Bloquear el consumo provisionado.

8. Ofrecer al cliente la alternativa de solicitar el traslado del medidor a un lugar accesible de su

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Para determinar si un consumo es atípico o no, se debe revisar la siguiente información:

➢ Verifica si el consumo excede el 30% del promedio de los últimos 12 meses.