UNIVERSIDAD GALILEO

FISICC-IDEA
Licenciatura en Informática y Administración de Recursos Humanos
Automatización de Procesos Administrativos, Casos Empresariales
Horario: Sábado 11:00 a.m.
CEI CENTRAL
Tutor: Licda. Guisela Juárez

Proyecto Corporación Hotelera Nacional (CHN)

Fase 2

Elsa Lorena España Cortez

Carné: 04122103

Guatemala, 25 de outubro de 2023

Contenido
Contenido
DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA:........................................................................................ 4
MATRIZ FODA............................................................................................................................. 6
ESTRATEGIA A DESARROLLAR:............................................................................................. 7
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL
(PROPUESTA NUEVA)............................................................................................................... 7
ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA.............................................................................9
FLUJO DE DATOS DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA.............................................................10
Proyecto Corporación Hotelera
Nacional (CHN) Fase 1
1. Determinación del Problema:
Para determinar el problema se utilizó la técnica de los 5 por qué, la cual es
utilizada de forma recurrente para determinar la causa principal de un problema en
particular; en esta técnica se realiza la pregunta ¿por qué? Ante cada problema
dado y ante cada respuesta se repite la pregunta ¿por qué? por lo menos 5 veces
hasta que encontremos el problema principal.

Según la información proporcionada en el caso, la empresa está presentando

grandes disminuciones de sus ingresos y han elevado sus costos, por lo que el
margen de rentabilidad ha disminuido. A continuación se presenta la técnica para
encontrar el problema principal que está causando lo anterior mencionado.

El margen de rentabilidad de la empresa ha disminuido,

1. ¿Por qué?

Porque sus costos fijos son muy altos y sus ingresos han bajado

2. ¿Por qué?

Porque poseen infraestructura muy grande y costosa que no utilizan, así como no
ofrecen más servicios de los que la competencia ofrece

3. ¿Por qué?

Porque la empresa adquirió ese edificio pensando en un crecimiento a futuro que

aún no se ha dado. No ofrecen más servicios porque no poseen fuerza de ventas
de calle, únicamente servicio de atención telefónica.

4. ¿Por qué?

No ha existido ese crecimiento porque la empresa se limitó a brindar los servicios

de atención telefónica en materia de turismo y no amplió su paquete de servicios.
No poseen fuerza de ventas de calle porque han trabajado con miembros a los
cuales se les cobra membresía y han bajado más de un 40%

5. ¿Por qué?
No amplió su paquete de servicios porque eran rentables anteriormente cuando la
competencia no ofrecía los mismos servicios de ellos con membresía sin costo, lo
cual ha disminuido los servicios.

Principal problema:

“Disminución de los ingresos por no contar con nuevos paquetes de servicios, que
puedan abarcar más clientes de los que ahora poseen”

Solución propuesta:

“Trasladar operativos de servicio al cliente como fuerza de ventas de calle,

cuyo salario sea en base a comisiones”

A continuación se presenta el FODA de realizar la solución al problema.

Fortalezas:

Personal capacitado y comprometido

No requiere inversión ni riesgo, pues es personal conocido
Conocen al cliente y sus necesidades
Son personas con altas capacidades en servicio al cliente
Se puede vender como una opción de crecimiento

Oportunidades:

Ampliar la cartera de clientes, al poderlos ir a buscar y no esperar a que ellos

llamen
Incrementar ingresos y presencia por estar cerca donde ellos requieran

Debilidades:

El personal ha estado mucho tiempo trabajando dentro de oficina, no posee

competencias desarrolladas en ventas
Falta de una supervisión competente, por carecer de experiencia en ventas calle

Amenazas:

La competencia pueda tener la misma idea y quitarnos clientes

Canibalizar el mercado (servicio al cliente telefónico y ventas calle)
Personal que ha estado mucho tiempo en oficina, que no sea productivo en calle
Que el personal no le sea atractivo dejar de tener un salario fijo y ganar
comisiones por lo que terminen desvinculándose de la compañía
Matriz FODA
Luego de realizar el análisis FODA de la solución propuesta, adjunto se realiza la Matriz
FODA, la cual nos apoyará a elegir la estrategia y solución al problema.
Factores
Internos
Factores
Externos
Lista de Oportunidades
O1. Ampliar la cartera de
clientes, al poderlos ir a
buscar y no esperar a que
ellos llamen
O2. Incrementar ingresos y
presencia por estar cerca
donde ellos requieran
Lista de Amenazas
A1. La competencia pueda tener
la misma idea y quitarnos
clientes
A2. Canibalizar el mercado
(servicio al cliente telefónico
y ventas calle)
A3. Personal que ha estado
mucho tiempo en oficina, que
no sea productivo en calle
A4. Que el personal no le sea
atractivo dejar de tener un
salario fijo y ganar
comisiones por lo que
terminen desvinculándose de
la compañía
Lista de Fortalezas
F1. Personal capacitado y comprometido
F2. No requiere inversión ni riesgo, pues
es personal conocido
F3. Conocen al cliente y sus
necesidades
F4. Son personas con altas capacidades
en servicio al cliente
F5. Se puede vender como una opción
de crecimiento
FO
Estrategia para maximizar tanto las F
como las O
1. Trasladar a personal capacitado y con
experiencia al área de ventas calle,
para lograr con ello ampliar la red de
clientes.
FA
Estrategia para maximizar las F y
minimizar las A
1. Realizar una evaluación para
identificar competencias en ventas de
todo el personal que actualmente
labora como operadores de servicio al
cliente, para reconocer a los que
serían candidatos potenciales a ser
trasladados al área de ventas.
2. Profesionalizar el puesto de vendedor
de calle, para que esto sea visto como
una oportunidad de mejora y
crecimiento para los que sean
trasladados.
3. Realizar el cambio y/o traslado del
personal cumpliendo con todos los
requisitos de la ley laboral en
Guatemala, para subsanar cualquier
coyuntura laboral.
4. Crear un segmento especial de
clientes (base de datos de clientes )
exclusiva para los vendedores de
calle, para no canibalizar el servicio.
Lista de Debilidades
D1. El personal ha estado mucho
tiempo trabajando dentro de
oficina, no posee competencias
desarrolladas en ventas
D2. Falta de una supervisión
competente, por carecer de
experiencia en ventas calle
DO
Estrategia para minimizar las D y
maximizar las O
1. Crear un plan de capacitación
para desarrollar competencias en
ventas al personal que esté
interesado en tomar este rol.
2. Capacitar al Jefe de Operaciones
en competencias de desarrollo
de equipos y supervisión de
personal de ventas, para que sea
esta persona quien supervise al
equipo de ventas.
DA
Estrategia para minimizar tanto las
D como las O
1. Se debe evaluar al personal actual
para identificar a quienes posean
competencias en el área de ventas;
asi como diseñar un plan de
desarrollo de competencias para
los que obtengan mejores perfiles.
2. Se deberá dar un coaching y
capacitación al Jefe de
Operaciones, para que alcance el
nivel de competencias que se
requiere para manejar y obtener
resultados del equipo de ventas de
calle.
Estrategia a desarrollar:
Luego de realizar el análisis FODA y la Matriz FODA, se ha decidido utilizar la siguiente
estrategia, para resolver el problema encontrado y mencionado con anterioridad:

Tomando en cuenta que la Corporación CHN no cuenta ahora con recursos

suficientes para contratar personal y s vez, cuenta con una fuerza de personal de
servicio al cliente capacitada y motivada, se formará un equipo de Ventas de Calle
con 5 personas de este equipo de servicio al cliente, para lo cual se realiza una
evaluación de todo el personal de call center de servicio al cliente para identificar
competencias en ventas y reconocer a los que serían candidatos potenciales para
este traslado, del mismo modo se le brindará coaching y capacitación al Jefe de
Operaciones, para que alcance el nivel de competencias que se requiere para
manejar y obtener resultados del equipo de ventas de calle.

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional

(Propuesta nueva)
Se propone el siguiente organigrama general, integral, de puestos, plazas y unidades;
presentando cambios importantes que se describen a continuación:

1. Las Jefaturas (a excepción de la de tecnología) se han subido de nivel jerárquico

funcional, por lo que ahora todas son llamadas Gerencias
2. Como se mencionó en la solución que se le brindará al problema identificado, se
creará el área de Ventas de Calle, para lo cual se están utilizando 3 diurnos y 2
nocturnos, estos no afectarán en nada al head count ni a los costos fijos de la
compañía, pues sus ingresos se verán incrementados por la comisión que
generen.
3. Como una mejora practica administrativa, la Jefatura de Tecnología se ha
trasladado a reportar a la Gerencia de Administración y Finanzas
NUEVA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

CHN
ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA

El recurso Los operadores de servicio al cliente y el evaluador.

humano:
Equipo: Computadora para interpretar resultados y papelería
Sistemas y Procedimientos de pruebas psicométricas
Procedimientos:
Mobiliario: Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en
forma eficiente: escritorios, archivadores, sillas, etc.
Datos Fuentes de interpretación de la batería de pruebas y de
entrevista
Programas Se utilizará hojas electrónicas de Excel para evaluar resultados
y archivos de Word para elaborar informes

ENTRADAS (IMPUTS): Las pruebas psicométricas que se realizarán los

operadores de servicio al cliente
SALIDAS (OUTPUT) Los resultados que arrojen dichas pruebas, lo cual
traerá como consecuencia la promoción de los
operadores a ejecutivos de ventas de calle.
Flujo de datos de la solución propuesta

Fase 2
A continuación se presenta el listado de actividades que se realizarán para ejecutar el
proyecto de evaluación de personal de Servicio al cliente para su promoción a Ejecutivos de
Venta calle.

Listado de actividades y cálculos de tiempo (con fórmulas)

 Actividad
Actividad Descripción de la actividad que le TO TM
precede
Revisión de expedientes de personal actual en el puesto Operadores de
A NINGUNA 3 4
servicio al cliente 2 turnos
Llamar por teléfono a todo el personal para citar a entrevistas y
B A 2 3
evaluaciones psicométricas

C Entrevistar al personal para identificar competencias B 10 13

Realizar evaluaciones psicométricas a personal que en entrevista se

D C 5 7
muestren interesados y que cumplan perfil

E Elaboración de informes de entrevista por competencias C,D 4 6

F Calificación de pruebas psicométricas D 3 5

Selección de operadores con mejores competencias según entrevistas y

G F, E 1 2
resultados psicométricas

H Elaboración de informes de resultados finales G 1 2

Diagrama de Gantt

No. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 2

Revisión de expedientes de personal actual en el
1 A
puesto Operadores de servicio al cliente 2 turnos
Llamar por teléfono a todo el personal para citar a
2 B
entrevistas y evaluaciones psicométricas
3 C Entrevistar al personal para identificar competencias
Realizar evaluaciones psicométricas a personal que
en entrevista se muestren interesados y que cumplan
4 D
perfil (se realizarán por medio de un link, no es
necesario que estén in situ)
Elaboración de informes de entrevista por
5 E
competencias
6 F Calificación de pruebas psicométricas
Selección de operadores con mejores competencias
7 G
según entrevistas y resultados psicométricas
8 H Elaboración de informes de resultados finales
Diagrama de Red, Cálculo de Ocurrencias tempranas y tardías, así como cálculo de
Holguras, así como establecimiento de Ruta Crítica

(se adjuntan formulas utilizadas)

No. ACTIVIDAD PRECEDENTE CONSECUENTE TO TM TP "T", Dij, D Ei Ef Li Lf RC HT HL HI HT: Lf-(Ei+"T", Dij, D

1 A NINGUNA B 3 4 6 4 0 4 0 4 V 0 0 0 HL: Ef-(Ei+"T", Dij, D)
2 B A C 2 3 4 3 4 7 4 7 V 0 0 0 HI: Ef-(Li+"T", Dij, D)
3 C B D, E 10 13 15 13 7 20 7 20 V 0 0 0
4 D C E, F 5 7 10 7 20 27 20 27 V 0 0 0
5 E C,D G 4 6 8 6 20 33 27 33 F 7 7 0
6 F D G 3 6 7 6 27 33 27 33 V 0 0 0
7 G F, E H 1 2 3 2 33 35 33 35 V 0 0 0
8 H G NINGUNA 1 2 3 2 35 37 35 37 V 0 0 0

0 0 4 4 7 7 20
A B C D F
4 3 13 7 6

fi
E
fi
6

Presupuesto cálculo de costos de inversión inicial y gastos administrativos

No Actividad Presupuesto
.
Contratación empresa
consultora en RRHH,
evaluaciones por
1 competencias Q 10,000.00
Costo pruebas psicométricas
2 on line Q 3,000.00
3 Papelería y útiles Q 1,000.00
4 Costos alimentación Q 1,500.00
5 Energía y cosos de teléfono Q 1,500.00
Total costos Q 17,000.00

Retorno de Inversión, definición del % de costos operativos:

Para determinar el porcentaje del costo operativo, se dispone a dividir los costos operativos
entre las utilidades y lo que da por resultado se multiplica por 100.

Retorno de Inversión, definición de porcentajes de beneficios:

Es el resultado entre la utilidad o ganancia obtenida y los costos

Cálculo de costos operativos y costos acumulados, cálculo de beneficios proyectados y

beneficios acumulados.
 X Y Y
Costos Beneficios % beneficio
Periodos COSTOS BENEFICIOS
acumulados acumulados especulativo
0 17,000.00 17,000.00 0.00 0.00
1 13,000.00 30,000.00 6,000.00 6,000.00 20%
2 14,300.00 44,300.00 17,720.00 23,720.00 40%
3 15,730.00 60,030.00 36,018.00 59,738.00 60%
4 17,303.00 77,333.00 61,866.40 121,604.40 80%

140,000.00

120,000.00

100,000.00

80,000.00
Costos acumulados
60,000.00 Beneficios acumulados

40,000.00

20,000.00

0.00
1 2 3 4 5

Flujo de Efectivo:

FLUJO DE EFECTIVO
Trimestre Trimestre Trimestre Trimestre
1 2 3 4
SALDO INICIAL -10,750.00 -11,080.00 5,458.00
(+) INGRESOS 6,000.00 17,720.00 36,018.00 61,866.40
(-) EGRESOS
1 Costo Empresa Consultora 10,000.00 2,500.00 2,500.00 2,500.00 2,500.00
2 Costo prueba psicométrica en línea 3,000.00 750.00 750.00 750.00 750.00
4 Costos de papelería y útiles necesarios 2,000.00 500.00 500.00 500.00 500.00
Costos operativos 13,000.00 14,300.00 15,730.00 17,303.00
TOTAL DE EGRESOS 16,750.00 18,050.00 19,480.00 21,053.00
SALDO FINAL -10,750.00 -11,080.00 5,458.00 46,271.40
Etapa de proyecto EPIN fase 6
Puntos de riesgo y de control CHN
Seguridad Física
Seguridad de Equipo y Mobiliario

Riesgos Descripción del Riesgo Causas

Robos Robo de equipo y mobiliario Falta de control en el ingreso y egreso
de equipo personal de los empleados
Perdida de equipo No ubicar equipo dentro de la Falta de comunicación sobre los
y mobiliario empresa traslados de equipo y carencia de
lugares específicos para guardar el
equipo
Destrucción de Que el equipo sea destruido Descuido de parte del empleado
equipo y mobiliario por un accidente responsable del equipo o el mobiliario

Seguridad de las Instalaciones

Riesgos Descripción del Riesgo Causas

Incendios Incendio provocado por u
corto circuito
Inundaciones Ingreso de aguas fluviales o
desperfectos en las tuberías
del agua
Acceso físico Ingreso de personal no
autorizado a las
instalaciones
Corriente eléctrica Apagones inesperados
Inadecuado mantenimiento del cableado
eléctrico de las instalaciones
Inadecuado mantenimiento de las
tuberías y drenajes de las instalaciones
Falta de controles en las entrada y
salidas de las instalaciones
Sistema eléctrico del país y no contar
con sistemas de soporte electrico
Seguridad de Datos
Riesgos
Ingreso inadecuado de datos
Almacenamiento inadecuado
de datos
Copias inadecuadas de
seguridad de datos
Acceso no autorizado de
datos
Salida inadecuada de datos
Seguridad de Procedimientos
Riesgos
Mantenimiento de equipo
Control de usuarios
Seguridad del sistema
Cambios o actualizaciones
de software
Rastreo de fallas o errores
Descripción del Riesgo
No se digiten los datos
proporcionados por los
clientes
No se realice un back up de
los datos almacenados
Se guarden los back up en
servidores inseguros
Ingreso de datos que no
corresponden a la base de
datos
Cuando se alimenta
inadecuadamente la base de
datos
Descripción del Riesgo
No dar mantenimiento al
equipo
Descontrol de usuarios
activos e inactivos
Estar expuestos a ataques
externos
No contemplar
actualizaciones para
eficientar el trabajo
No contar con
procedimientos adecuados
para el rastreo de fallas o
errores
Causas
Falta de capacitación al
personal
Falta de procedimiento y
tiempos de almacenamiento
claro del almacenamiento de
seguridad
Servidores sin
mantenimiento adecuado
Falta de capacitación del
personal
Falta de capacitación del
personal
Causas
Carecer de planes
establecidos para el
mantenimiento del equipo
No contar con una bitácora
de usuarios
Carecer de un antivirus de
calidad certificada
Costos altos de las
actualizaciones
Falta de voluntad para
desarrollar los
procedimientos
Riesgos del Sistema de Captura de Datos

1 2 3 4 5 6 7 8

Base de
Cliente f1 Registro de f3 Verifica f5 Registro de f7 Registro de f9 Registro de f11 Registro de f13 Verifica f15 Emite de f17
Datos Información Época del Número de Motivo de Duración del datos
precios factura
personales de destino/ s año Acompañantes viaje viaje

PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 PR7 PR8

f2 f4 f6 f8 f10 f12 f14 f16

Ficha de Listado de Ficha de Ficha de Ficha de Reporte de

Listado de Lista de
A datos B C temporada A2 datos A3 datos A4 datos D E facturació
destinos precios
generales s generales generales generales n
Tabla de Análisis de Riesgos

SISTEMA: Captura de datos en base de datos

SUBSISTEMA: Facturación

ANALISTA: Marco Antonio Carrera

Paso
Control
del Riesgo Descripción Categoría
Recomendado
Sistema

Digitación incorrecta de los datos

P1 B Doble digitación
personales de los clientes

Consulta incorrecta de los

Confirmación verbal
P2 destinos en la base de datos del B
con el cliente
sistema

Selección incorrecta de época del

P3 B Doble selección
año en el calendario del sistema

Digitación incorrecta del número

P4 B Doble digitación
de acompañantes

Selección incorrecta del motivo

P5 B Doble selección
de viaje

Selección incorrecta de la
P6 B Doble selección
duración del viaje

Error al consultar en la base de

Confirmación verbal
P7 datos los precios de los diferentes B
con el cliente
paquetes

Verificar datos de la
P8 Error de impresión de la factura C
factura
Controles del Sistema de Captura de Datos

1 2 3 4 5 6 7 8

Base de
Cliente f1 Registro de f3 Verifica f5 Registro de f7 Registro de f9 Registro de f11 Registro de f13 Verifica f15 Emite de f17
Datos Información Época del Número de Motivo de Duración del datos
precios factura
personales de destino/ s año Acompañantes viaje viaje

C1 C2

f2 f4 f6 f8 f10 f12 f14 f16

Ficha de Listado de Ficha de Ficha de Ficha de Reporte de

Listado de Lista de
A datos B C temporada A2 datos A3 datos A4 datos D E facturació
destinos precios
generales s generales generales generales n

Control Tipo: Función Descripción

Sistema de doble digitación para evitar el error
Preventivo
humano

Verificación verbal con el cliente para corroborar que

Correctivo
todos los datos registrados son los correctos
Paso del P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8
Sistema 1 2 3 4 5 6 7 8

Punto de
Riesgo

Punto de
Control

Rastreo de Auditoría

Puntos de Riesgo Sin Control

Paso del
Punto de Riesgo Amenaza Motivo del NO Control
Sistema
Consulta incorrecta
de los destinos en la Se verifican los datos con el
P2
base de datos del control C2 del PR8
sistema
Selección incorrecta
de época del año en Se verifican los datos con el
P3
el calendario del control C2 del PR8
sistema
Digitación incorrecta
Se verifican los datos con el
P4 del número de
control C2 del PR8
acompañantes

Selección incorrecta Se verifican los datos con el

P5
del motivo de viaje control C2 del PR8

Selección incorrecta
Se verifican los datos con el
P6 de la duración del
control C2 del PR8
viaje
Error al consultar en
la base de datos los Se verifican los datos con el
P7
precios de los control C2 del PR8
diferentes paquetes
Etapa de proyecto EPIN fase 7
Manual de Contingencia
Tabla de Análisis de Contingencia

Paso Descripción Contingencia Solución Tipo

Digitación incorrecta
Error al ingresar datos de los datos
P1 Doble digitación I
personales (AA) personales de los
clientes (XA)
Consulta incorrecta
Error al consultar de los destinos en la Confirmación verbal con
P2 LL
destinos (AB) base de datos del el cliente
sistema (XB)
Selección incorrecta
Error al consultar época de época del año en
P3 Doble selección LL
del año (AC) el calendario del
sistema (XC)
Digitación incorrecta
Error al ingresar número
P4 del número de Doble digitación I
de acompañantes (AD)
acompañantes (XD)
Selección incorrecta
Error al seleccionar
P5 del motivo de viaje Doble selección I
motivo de viaje (AE)
(XE)
Selección incorrecta
Error al digitar duración
P6 de la duración del Doble selección I
del viaje (AF)
viaje (XF)
Error al consultar en
la base de datos los
Error al consultar precios Confirmación verbal con
P7 precios de los LL
de paquetes (AG) el cliente
diferentes paquetes
(XG)
Se emite la factura
Error de impresión de la Verificar datos de la
P8 con datos erróneos LL
factura (AH) factura
(XH)
P9 (AI) (XI) I
Diagrama de Contingencias

P1 AA XA SI P2 AB XB SI P3 AC XC SI P4 AD

NO NO NO
Instructivo Llamada Llamada
I01 T03 T03

P4 AD XD SI P5 AE XF SI P6 AF XG SI P7 AG

NO NO NO
Instructivo Instructivo Instructivo
I01 I01 I01

P7 AG XH SI P8 AH XI SI P9

NO NO
Llamada Llamada
T03 T03
Tabla de Llamada
No. T03

Prioridad A quién Puesto Teléfono día Teléfono noche

1 Luis López Técnico II 2493-1818 5555-0102

2 Juan Pérez Técnico I 2493-1818 5533-0302

3 Julio González Jefe de Soporte 2493-1818 5555-0684

Tabla de Instructivo
I01

No. Quién Acción Qué hacer si no lo logra

Si no se ha grabado la
Operado
1 información, borrar y volver a Siga en paso 2
r
ingresar
Si ya se guardo la información,
Operado
2 llamar al departamento de Tabla de llamada T03
r
Soporte Técnico
Borra la información
Solicita apoyo al Jefe de
3 Técnico remotamente con los permisos de
Soporte
súper usuario