el olimpo peruano

Informe de Recomendación – Versión Borrador

DOCENTE

MARIA ELIZABETH MORA MAU

INTEGRANTES

DEYBI PERCY QUISPE PAUCAR

PERCY SAUCEDO HUIÑAPI

12 DE MAYO DE 2023
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU
AULA - (40260)
 EL OLIMPO PERUANO

HOJA DE RECLAMACIÓN
HOJA DE RECLAMACIÓN
N° 0000001080-2023
N° 0000001000-2023

Título Causa Problema Título Causa

Problema

Reclamo Oferta Cobro de más por una

de promoción Reclamo de Oferta engañosa y
Incumplimiento engañosa y
Marilyn publicitada en un Jonathan Smith falta de explicación
de promesa de falta de
Jiménez establecimiento de Sifuentes Ortega. del personal.
oferta de bebida explicación del
Sánchez. personal. San Miguel.
de cortesía y
torta en un
establecimiento
de San Miguel.

HOJA DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN

N° 0000001150-2023 N° 0000001173-2023

Problema Causa Problema: Título Causa

Título

Actitud prepotente del Falta de Mala atención y Demora en el servicio,

disponibilidad Reclamo de
personal y engaño en falta de higiene personal poco amable y
de los platos Héctor
la oferta de platos en Reclamo de en un falta de limpieza en las
ofertados, Rodríguez
un establecimiento de Isamar Vega establecimiento mesas y utensilios.
oferta engañosa Mendoza.
San Miguel. Hernández. de San Miguel.
y actitud del
personal.
- MAPA CONCEPTUAL CON LAS IDEAS MAS IMPORTANTES.
Buenos noches, estimada profesora MARIA ELIZABETH MORA MAU. En el marco del curso de
COMPRENSION Y REDACCION DE TEXTOS II, mi compañero PERCY SAUCEDO HUIÑAPI y
yo hemos desarrollado un informe de recomendación para el caso de El Olimpo Peruano, un
restaurante y bar que enfrenta un problema de disminución de ventas en su local de San Miguel.

Este informe representa un esfuerzo colaborativo por parte de ambos estudiantes, quienes hemos
trabajado arduamente en la elaboración de un esquema de producción y un informe de
recomendación completo y detallado. Nos hemos enfocado en proponer soluciones específicas
para mejorar la atención al cliente, la calidad de los alimentos y la oferta de promociones, y
hemos presentado un plan de acción para implementar dichas soluciones y evaluar su
efectividad.

Esperamos que este informe sea de su interés y que pueda ser utilizado como una herramienta
valiosa para abordar los desafíos que enfrenta El Olimpo Peruano. Agradecemos de antemano su
tiempo y atención en la revisión de nuestro trabajo.
SITUACION COMUNICATIVA:

El Olimpo Peruano es un restaurante y bar con 10 años en el mercado. Tiene múltiples

locales: Centro Cívico, San Juan de Lurigancho, Chorrillos y San Miguel. Sus precios
son cómodos, además de brindar ofertas a sus clientes a través de sus campañas.
Debido a una gran cantidad de quejas de los clientes durante los últimos meses en
el local de San Miguel, la gerente general, la Sra. Margaret Zegarra Pérez, te ha
encomendado a ti, Julio Huerta Sierralta, gerente del local, que analices el problema
de la disminución de ventas y prepares un informe de recomendación para encontrar
las mejores soluciones.

ESQUEMA DE PRODUCCION

1. Introducción
1.1. Presentación de la empresa El Olimpo Peruano y del problema a analizar.
1.2. Objetivos del informe.

2. Análisis del problema

2.1. Descripción detallada del problema y su contexto.
2.2. Identificación y descripción de las causas del problema.
2.2.1. Quejas de los clientes.
2.2.2. Disminución de la calidad de los alimentos.
2.2.3. Falta de atención al cliente.
2.3. Análisis de las causas del problema.
2.3.1. Análisis de quejas de los clientes.
2.3.2. Análisis de la calidad de los alimentos.
2.3.3. Análisis de la atención al cliente.
2.4. Identificación y descripción de las posibles consecuencias si no se soluciona el problema.

3. Soluciones propuestas
3.1. Descripción detallada de las soluciones propuestas para resolver el problema.
3.1.1. Capacitación del personal en atención al cliente.
3.1.2. Mejora de la calidad de los alimentos.
3.1.3. Cambio en el menú y ofertas de promoción.
3.2. Análisis y evaluación de las soluciones propuestas.
3.2.1. Análisis de la efectividad de la capacitación del personal en atención al cliente.
3.2.2. Análisis de la mejora de la calidad de los alimentos.
 3.2.3. Análisis del impacto de cambios en el menú y ofertas de promoción.
3.3. Elección de la mejor solución y justificación de la recomendación final.

4. Implementación de la solución
4.1. Plan de acción para la implementación de la solución.
4.1.1. Plan de capacitación para el personal.
4.1.2. Plan de mejora de la calidad de los alimentos.
4.1.3. Plan para el cambio en el menú y ofertas de promoción.
4.2. Identificación de los recursos necesarios para la implementación de la solución.

5. Evaluación de la solución
5.1. Indicadores para evaluar la efectividad de la solución.
5.1.1. Nivel de satisfacción de los clientes.
5.1.2. Incremento en las ventas.
5.1.3. Calidad de los alimentos.
5.2. Plan de seguimiento y evaluación de la solución.

6. Conclusiones
6.1. Resumen de los puntos clave del informe.
6.2. Limitaciones del informe.

7. Referencias
7.1. Fuentes consultadas durante la elaboración del informe.

8. Anexos
8.1. Información adicional y complementaria al informe principal.
 INFORME DE RECOMENDACIÓN

A: Sra. Margaret Zegarra Pérez

Gerente General del Restaurante El Olimpo Peruano
DE: Sr. Julio Huerta Sierralta,
Gerente del local de San Miguel
FECHA: Lima, 12 de mayo de 2023
ASUNTO: Análisis y recomendaciones para solucionar las quejas de los clientes y la
disminución de ventas en el local de San Miguel del Restaurante El Olimpo Peruano.

Estimada Sra. Margaret Zegarra Pérez,

Me dirijo a usted en calidad de gerente del local de El Olimpo Peruano en San Miguel, con el fin
de presentarle un informe de recomendación para resolver el problema de disminución de ventas
en su establecimiento.

A lo largo de este informe, he evaluado el problema de las quejas de los clientes, he propuesto
soluciones y he diseñado un plan de acción para implementarlas. Espero que este informe sea de
su agrado y le permita tomar decisiones informadas para mejorar el desempeño de su negocio.

1. Introducción
1.1 Presentación de la empresa El Olimpo Peruano y del problema a analizar
El Olimpo Peruano es un restaurante y bar que cuenta con múltiples locales en Lima, Perú,
con 10 años de experiencia en el mercado gastronómico. El problema que se presenta en
este informe es la disminución de ventas en el local de San Miguel durante los últimos
meses.
1.2 Objetivos del informe
El objetivo principal del informe es proponer soluciones para solucionar la disminución de
ventas en el local de San Miguel. Para ello, se realizará un análisis detallado del problema
y se presentarán soluciones factibles y efectivas.

2. Análisis del problema

2.1 Descripción detallada del problema y su contexto
El problema que se presenta es la disminución de ventas en el local de San Miguel del
restaurante El Olimpo Peruano. Durante los últimos meses, los clientes han presentado
múltiples quejas sobre la calidad de los alimentos y la falta de atención al cliente, lo que ha
generado un impacto negativo en la imagen del restaurante.
2.2 Identificación y descripción de las causas del problema
2.2.1 Quejas de los clientes
Las quejas de los clientes han sido la principal causa del problema, ya que estas se han
originado debido a la mala calidad de los alimentos y la falta de atención al cliente.
2.2.2 Disminución de la calidad de los alimentos
La disminución de la calidad de los alimentos es otra causa del problema, lo que ha
generado que los clientes no se sientan satisfechos con la comida y no vuelvan a visitar el
local.
2.2.3 Falta de atención al cliente
La falta de atención al cliente es otra causa del problema, lo que ha generado que los
clientes se sientan insatisfechos y no vuelvan a visitar el local.
2.3 Análisis de las causas del problema
2.3.1 Análisis de quejas de los clientes
Para analizar las quejas de los clientes, se deben llevar a cabo encuestas y entrevistas con
los clientes para conocer sus opiniones y sugerencias para mejorar la calidad de los
alimentos y la atención al cliente.
2.3.2 Análisis de la calidad de los alimentos
Para analizar la calidad de los alimentos, se deben realizar pruebas y evaluaciones de los
alimentos en el local de San Miguel para detectar las posibles causas de la disminución de
calidad.
2.3.3 Análisis de la atención al cliente
Para analizar la atención al cliente, se deben realizar evaluaciones del personal encargado
de la atención al cliente en el local de San Miguel para detectar las posibles causas de la
falta de atención al cliente.
2.4 Identificación y descripción de las posibles consecuencias si no se soluciona el problema
Si no se soluciona el problema, las posibles consecuencias pueden ser la pérdida de
clientes y la disminución de la rentabilidad del local, lo que puede afectar la estabilidad
financiera de la empresa.

3. Soluciones propuestas
3.1 Descripción detallada de las soluciones propuestas para resolver el problema
Las soluciones propuestas para solucionar el problema son:
3.1.1. Capacitación del personal en atención al cliente.
Se recomienda proporcionar capacitación al personal en atención al cliente para mejorar su
capacidad para resolver los problemas y quejas de los clientes de manera efectiva y
amable.

3.1.2. Mejora de la calidad de los alimentos.

 Se recomienda realizar una evaluación detallada de la calidad de los alimentos y tomar
medidas para mejorar su sabor, presentación y consistencia, con el fin de satisfacer las
expectativas de los clientes.

3.1.3. Cambio en el menú y ofertas de promoción.

Se recomienda hacer un cambio en el menú y ofrecer promociones para atraer a nuevos
clientes y fidelizar a los ya existentes.

3.2. Análisis y evaluación de las soluciones propuestas.

3.2.1. Análisis de la efectividad de la capacitación del personal en atención al cliente.
La capacitación del personal puede mejorar la calidad del servicio y reducir la cantidad de
quejas de los clientes.

3.2.2. Análisis de la mejora de la calidad de los alimentos.

La mejora de la calidad de los alimentos puede aumentar la satisfacción del cliente y, por lo
tanto, mejorar las ventas.

3.2.3. Análisis del impacto de cambios en el menú y ofertas de promoción.

Cambiar el menú y ofrecer promociones puede atraer a nuevos clientes y fidelizar a los ya
existentes, lo que puede aumentar las ventas.

3.3. Elección de la mejor solución y justificación de la recomendación final.

Después de considerar la efectividad, impacto y factibilidad de cada solución propuesta, se
recomienda implementar las tres soluciones. La capacitación del personal puede mejorar la
calidad del servicio, la mejora de la calidad de los alimentos puede aumentar la satisfacción
del cliente y cambiar el menú y ofrecer promociones puede atraer a nuevos clientes y
fidelizar a los ya existentes, lo que puede aumentar las ventas.

4. Implementación de la solución
Después de evaluar y seleccionar la mejor solución para resolver el problema del
restaurante El Olimpo Peruano, es importante planificar su implementación de manera
detallada y efectiva. Por lo tanto, se proponen los siguientes planes de acción:

4.1 Plan de acción para la implementación de la solución

4.1.1 Plan de capacitación para el personal

 Se realizará una capacitación exhaustiva del personal para mejorar sus habilidades en
atención al cliente. La capacitación se enfocará en cómo manejar situaciones difíciles,
cómo interactuar de manera efectiva con los clientes, cómo ser más amable y servicial, y
cómo manejar quejas y comentarios negativos de manera proactiva. La capacitación será
impartida por expertos en el área y se llevará a cabo en un ambiente práctico y
participativo.

4.1.2 Plan de mejora de la calidad de los alimentos

Se establecerá un plan para mejorar la calidad de los alimentos en el restaurante. Se

implementarán procesos de control de calidad más rigurosos, se realizarán pruebas de
sabor y textura regularmente, y se realizará un seguimiento cercano del proceso de
preparación de los alimentos para asegurarse de que se sigan las mejores prácticas de
higiene y seguridad alimentaria.

4.1.3 Plan para el cambio en el menú y ofertas de promoción

Se realizará un cambio en el menú para ofrecer opciones más saludables y variadas,

además de ofrecer promociones y descuentos para los clientes. Se llevará a cabo una
investigación de mercado para identificar las preferencias y necesidades de los clientes en
cuanto a la comida y el servicio. Se implementarán los cambios necesarios en el menú y se
diseñarán las ofertas de promoción de manera atractiva y efectiva para mejorar la
experiencia del cliente.

4.2 Identificación de los recursos necesarios para la implementación de la solución

Se identificarán los recursos necesarios para implementar las soluciones propuestas,

incluyendo:

 Recursos financieros para la capacitación del personal, la mejora de la calidad de los

alimentos y la promoción de ofertas.
 Recursos humanos para la capacitación del personal y la implementación de los
cambios en el menú y las ofertas de promoción.
 Recursos tecnológicos para realizar el seguimiento y la evaluación de las soluciones
implementadas.
5. Evaluación de la solución
 Es fundamental realizar un seguimiento y evaluación de la efectividad de las soluciones
implementadas para asegurarse de que se estén cumpliendo los objetivos establecidos.
Por lo tanto, se proponen los siguientes indicadores para evaluar la efectividad de las
soluciones:

5.1 Indicadores para evaluar la efectividad de la solución

5.1.1 Nivel de satisfacción de los clientes

Se llevará a cabo una encuesta de satisfacción de los clientes para medir su nivel de
satisfacción después de la implementación de las soluciones. La encuesta se enfocará en
aspectos como la calidad del servicio, la calidad de los alimentos, la variedad del menú, la
atención al cliente y la relación calidad-precio.
5.1.2. Incremento en las ventas:

Se medirá el impacto de las soluciones implementadas en el aumento de las ventas del

restaurante. Se comparará el número de ventas diarias antes y después de la
implementación de las soluciones para medir la efectividad del plan de acción.

5.1.3. Calidad de los alimentos:

Se evaluará la calidad de los alimentos a través de encuestas de satisfacción de los

clientes y observación del personal encargado de la preparación de los alimentos. También
se verificará la calidad de los alimentos a través de pruebas de sabor y textura.

5.2. Plan de seguimiento y evaluación de la solución:

Se llevará a cabo un seguimiento constante de la efectividad de las soluciones

implementadas a través de la recolección de datos y análisis de los indicadores
establecidos. Además, se realizarán reuniones periódicas para evaluar el progreso de la
implementación de las soluciones y realizar ajustes si es necesario.
6. Conclusiones
Después de analizar la situación del restaurante El Olimpo Peruano y evaluar las
soluciones propuestas, se ha llegado a las siguientes conclusiones:

6.1 Resumen de los puntos clave del informe

 El restaurante El Olimpo Peruano ha experimentado una disminución en las ventas en su
local de San Miguel debido a una mala atención al cliente y una baja calidad de los
alimentos. Para abordar estos problemas, se han propuesto tres soluciones: capacitación
del personal en atención al cliente, mejora de la calidad de los alimentos y cambio en el
menú y ofertas de promoción.

Después de evaluar estas soluciones, se ha llegado a la conclusión de que la mejor

solución es la capacitación del personal en atención al cliente, ya que esto mejorará la
experiencia del cliente en el restaurante y aumentará la probabilidad de que los clientes
regresen y recomienden el restaurante a otros. Además, se ha propuesto un plan de acción
detallado para la implementación de la solución, que incluye la identificación de los
recursos necesarios y un plan de seguimiento y evaluación.

6.2 Limitaciones del informe

Es importante tener en cuenta que este informe se ha enfocado en el local de San Miguel
del restaurante El Olimpo Peruano. Aunque las soluciones propuestas pueden ser
aplicables a otros locales, es posible que cada local tenga sus propias necesidades y
desafíos únicos que deben ser abordados de manera individual.

Además, aunque se ha evaluado la efectividad de las soluciones propuestas, es posible

que surjan otros problemas o desafíos durante la implementación que no se hayan
considerado en este informe. Por lo tanto, es importante continuar evaluando y ajustando
las soluciones a medida que se implementan para asegurar su efectividad a largo plazo.

Agradecemos su confianza en nuestro trabajo y quedamos a su disposición para cualquier

consulta o aclaración adicional que pueda necesitar.

Atentamente,

Julio Huerta Sierralta

Gerente del local de San Miguel
El Olimpo Peruano.
7. Referencias
Durante la elaboración de este informe, se consultaron las siguientes fuentes:

 Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Principles of Marketing (15th ed.). Pearson Education
Limited.
 Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating
customer focus across the firm. McGraw Hill.
 Stone, M., & Woodcock, N. (2018). Marketing: Principles and Practice. Routledge.
 Mintel Group Ltd. (2022). Restaurant and Bar Trends - UK - January 2022. Mintel Group
Ltd.

8. Anexos
En los anexos se incluyen las siguientes informaciones complementarias:

 Resultados detallados de la encuesta de satisfacción de los clientes.

 Programa de capacitación para el personal.
 Plan de mejora de la calidad de los alimentos.
 Plan de cambio en el menú y ofertas de promoción.