PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo En Gestión Empresarial

● Código del Programa de Formación: 621201

● Nombre del Proyecto: Desarrollo de estrategias integrales de gestión empresarial para las unidades
productivas y MiPymes de la región del centro del Valle del Cauca con el objetivo propender por el
fortalecimiento empresa.
● Fase del Proyecto: Ejecución

● Actividad de Proyecto: Aplicar los planes estratégicos, proyectos productivos o plan de negocios en
las unidades o empresas objeto de intervención.
● Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la
implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la
unidad administrativa y la organización.
 Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los
Clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.
 Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente
de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de
seguridad y salud ocupacional.
 Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a
través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación
empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en
español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la
organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
 Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a
través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y
los estándares de calidad establecidos.

Duración de la Guía: 300 horas

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 2. PRESENTACIÓN

En la actualidad, el concepto de servicio es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de

las necesidades y expectativas, para generar valor agregado a los clientes, buscando asegurar la lealtad y
permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión
de un servicio superior al de los competidores.
La calidad del servicio al cliente es una ventaja competitiva importante porque puede hacer la diferencia
en cualquier empresa o negocio. El impacto que éste tiene puede ser la razón por la cual los clientes se
inclinan por determinada marca. Los clientes anteriormente buscaban que los productos o servicios se
ajustaran a sus necesidades solo en calidad y un buen precio, pero a través de los años el cambio fue
evidente, el servicio al cliente fue trascendental para crear fidelidad entre el cliente y las empresas, en
este caso fidelidad hacia una MARCA.

Toda esta nueva situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del
servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones, personalización y amabilidad.
La presente guía de aprendizaje pretende aportar aspectos significativos en la temática de servicio al
cliente, abordando todas sus variables y orientando a quienes hagan parte de ella, elementos que les
permitan administrar de manera satisfactoria las experiencias con clientes y así mejorar su desempeño
laboral, es por esto que se les invita a disponerse con una participación activa y reflexiva.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3. 1 Analizar las frases célebres relacionados con el Servicio al cliente de acuerdo con autores muy
destacados a nivel mundial

Aprendices, los invitamos a leer las siguientes máximas

de autores reconocidos, que te permitirán aprovechar
sus argumentos para ofrecer un mejor servicio al
cliente interno y externo,
Teniendo en cuenta la lectura de las frases célebres, en equipo de
trabajo realice un documento escrito donde se plasme lo que más les
llamó la atención de las diferentes frases célebres, analice cada una de
ellas, luego exprese sus comentarios y la enseñanza que le aportó cada
una de las máximas. El documento de Word deberá contener tabla de contenido, introducción, Bibliografía
y conclusiones. Así mismo realizar una sopa de letras con la terminología entregada por el instructor.

1. “Hagas lo que hagas, hazlo bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”. Walt Disney.

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 2. “No me quejaré, simplemente no regresaré”. Anónimo.
3. “Estar a la par en precio y calidad solo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”.
Tony. Alexandra, escritor, emprendedor y conferenciante motivacional.
4. “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”. Joel Ross, presentador.
5. “Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”. Proverbio chino.
6. “Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen
algún problema”. Henry Ford.
7. “Crea un cliente, no una venta”. Katherine Fox.
8. “Dale al cliente siempre más de lo que espera”. Nelson Boswell.
9. “Quien no vive para servir no sirve para vivir” Madre Teresa de Calcuta
10. “Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a
responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir”. Johann Kaspar
11. Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados, si cuidas a tus empleados ellos
cuidaran de tus clientes. Richard Branson

3.2 Actividad de reflexión.

Poseer excelencia en el servicio, se traduce en que usted está listo para responder de la mejor
manera a las necesidades del cliente. Con el debido uso de la información y el modo de
conectividad, el objetivo es hacer que sus clientes estén contentos y satisfechos.
Una actitud positiva en el servicio al cliente
se trata de mantener la calma durante las
interacciones, hacer todo lo posible para
construir relaciones sólidas con los clientes y
garantizar que ellos vean a la empresa como
auténtica a través del comportamiento de
los empleados que son la cara de la
compañía.
Observar detenidamente las imágenes
dispuestas de empleados de Disney, mostrados durante la presentación de Power point por el
instructor, además del video de actitud, analice en las imágenes y presentaciones brindadas y
deduzca que se presenta en común, para llegar a descubrir “la palabra mágica”, aquello en lo
que esta gran industria se basa, para ser un referente mundial en Servicio. Socialice de manera
grupal con sus compañeros las diferencias que encuentra con respecto a nuestro país y la
cultura nuestra.

● Ambiente Requerido: Ambiente de Aprendizaje iluminado, con sillas, mesas y equipos de

cómputo.

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 ● Materiales: Video Beam, TV, PC, papel y lapiceros, marcadores

3.3 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje

Identificar las cualidades, valores y principios en el Servicio al Cliente de acuerdo con las políticas de la
organización
Los clientes esperan altos estándares de servicio y
experiencias de primera clase con una empresa, siempre y a
través de cada punto de contacto. Crear experiencias
positivas para los clientes solo es posible manteniendo
una actitud positiva en el servicio al cliente, que a veces
puede ser difícil de cultivar y mostrar.
De acuerdo con los videos proyectados del “Pato o Águila”
y el “puente”
Con su equipo de trabajo analice los valores, principios y
cualidades evidenciadas en estos videos. Socialice con
sus compañeros de grupo y respondan los siguientes
interrogantes:
● ¿Cómo puedes demostrar una actitud beneficiosa?

● ¿Con cuáles de estos principios, cualidades y valores se identifica usted?

● ¿Con cuál de los dos personajes se quedaría usted y por qué?

● ¿Qué le llamó la atención de estos videos?

Posteriormente un miembro del grupo de trabajo debe cargar la actividad en la plataforma LMS, de
acuerdo con las indicaciones brindadas por el instructor.

Ambiente Requerido: Plataformas tecnológicas

Materiales: Computador o dispositivo con conexión a Internet, hojas de papel o archivo electrónico

3.4 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

A partir de los videos y lecturas realizadas podemos inferir que los momentos de verdad, son momentos de
riesgo; y que de su cantidad y el tipo de respuesta que le den los empleados que están en contacto con el
cliente, dependerá el triunfo de una compañía o su fracaso. El cliente maltratado es un cliente perdido, que
seguramente hablará mal por el maltrato. Por el contrario, un cliente satisfecho por una buena atención y
un buen servicio sigue comprando y refiere a sus amigos el buen producto y servicio.

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 1. Identificar soluciones de
atención y servicio al cliente
interno y externo, mediante la
utilización de la tecnología
disponible, teniendo en cuenta
la tipología de los clientes y la
comunicación empresarial.

Cognitivo: Identificar propuestas de soluciones de

atención y servicio al cliente interno y externo, teniendo en cuenta los requerimientos y tecnología
disponible de la organización.
Identificar los diferentes aspectos, atributos y situaciones que se presentaron en la fábula del libro de FISH,
de acuerdo con los servicios prestados por los empleados de la empresa. Participe en un conversatorio en
cuáles fueron los errores ocurridos en la atención a los clientes y cuáles serían las formas de subsanar estas
situaciones.

Procedimental: Elaborar propuestas de soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo

teniendo en cuenta las necesidades de la organización y requerimientos de la unidad administrativa.

Plantee las diferentes estrategias que tendrían en cuenta para subsanar las situaciones o momentos de
verdad amargos presentados en la fábula del libro de Fish. por equipos colaborativos realicen una
Exposición donde esquematicen las diferentes estrategias teniendo en cuenta los cuatro (4) ingredientes
principales para mejorar la atención y servicio al cliente, e identifiquen el aspecto más notorio del
momento de verdad crítico (trabajo en equipo, relaciones interpersonales, mala atención, comunicación,
entre otros).

Valorativa actitudinal: Presentar en forma diligente y racional la propuesta de soluciones de atención y

servicio al cliente, según necesidad y requerimiento de la organización.

Identifique de manera honesta y objetiva en la fábula del libro de Fish, cuáles son los valores y/o aspectos
en los que debe profundizar para brindar un mejor servicio a los clientes, socialice sus reflexiones con sus
compañeros de grupo a través del Foro y responda en la plataforma Territorium.

1. ¿Por qué es importante aplicar esta propuesta, metodología y/o filosofía del libro de Fish, en las
organizaciones o vida cotidiana?
2. ¿Te imaginas alguna vez asumiendo el papel de Mary Janes en su lugar de trabajo o con su situación
actual?
3. ¿Cuáles ingredientes que están estipulados en el libro considera que debe poner en práctica y por qué?

Favor retroalimenta a un compañero porque está de acuerdo con su postura o porque desee
complementar la idea.

Ambiente Requerido: Ambiente de Aprendizaje iluminado, con sillas, mesas y equipos de cómputo.

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Materiales: Video Beam, TV, PC, papel y lapiceros, marcadores.

2. Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes, el

mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.
Cognitiva: identificar los conceptos, aplicativos, (software-
hardware) para la atención y servicio al cliente (teléfono, PBX,
Internet, Intranet, correo electrónico, telefonía IP, digiturno,
celular, call center, CRM y aplicativos disponibles, teniendo en
cuenta las políticas de la organización.

Identificar los aplicativos y herramientas de la empresa objeto de

estudio de acuerdo con los servicios que brindan a los usuarios, a
partir de este análisis realice un informe de mínimo 5 herramientas
y la descripción del servicio que presta a los usuarios.

Consulte de manera individual los siguientes términos: Chatbot,

CRM, Call center, PBX contact Center, BPO, KPO, ANS, IVR, omnicanalidad, outbound, Inbound, ACD , ANI -
Automatic Number Identification, Outsourcing, Scripting y realice un crucigrama con su grupo colaborativo
luego socialícelo con los demás compañeros de la ficha.

Consulte y/o visite a una empresa que sea un Centro de Contactos y relacione todos los dispositivos
electrónicos o herramientas tecnológicas identificadas en la prestación de los servicios, realice un informe
por equipos colaborativos donde describan cada uno de los dispositivos encontrados y cuáles son los
principales usos, posteriormente montarlo a la plataforma LMS.

Consulte cómo mínimo dos guiones en empresas para llamadas de entrada y salidas de acuerdo con las
políticas y lineamientos organizacionales, posteriormente por equipos colaborativos socialice a través de un
conversatorio las diferencias que encuentran en los tipos de guiones, las ventajas en la utilización de los
guiones en las organizaciones y cuáles son los aspectos más relevantes para dar buen uso de ellos.

Procedimental: Diseñar un protocolo de atención y servicio al cliente, empleando aplicativos y

herramientas tecnológicas de acuerdo con las necesidades del cliente externo e interno de la empresa y
políticas de la organización.

Elabore en el procesador de texto un guion o script de entrada y de salida llamadas telefónicas teniendo en
cuenta las diferentes etapas de éste, luego por equipos colaborativos seleccionen los mejores guiones para
socializarlos con sus compañeros de grupo posteriormente montar el guion en la plataforma.

Valorativa Actitudinal: Reconocer y apropiar las herramientas y aplicativos tecnológicos para la atención
del servicio al cliente interno y externo de acuerdo con las necesidades y políticas de la organización.

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Realice una simulación o caso práctico de un guion a través de una herramienta tecnológica (teléfono,
video llamada, videoconferencia) de fácil acceso para su equipo de trabajo, de acuerdo con las
instrucciones impartidas por el instructor.

Ambiente Requerido: Ambiente de Aprendizaje iluminado, con sillas, mesas y equipos de cómputo.
Materiales: Video Beam, TV, PC, papel y lapiceros, marcadores.

3. Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente de
acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y
salud ocupacional.
4. Proporcionar atención y servicio al cliente, de manera efectiva, a través de los medios
tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares
de calidad y las políticas de la organización.

La primera parte de la actitud positiva en el servicio al

cliente sería un lenguaje positivo. Esto significaría mostrarle
al cliente un comportamiento listo y dispuesto que muestre
la voluntad de ver cada interacción desde el punto de vista
suyo. También se trata de ser proactivo hacia las
necesidades de ellos, preguntándote qué puedes hacer tú y
la compañía por ellos, en lugar de decirles lo que no puedes
hacer.

Cognitivo: Apropiar el
concepto de atención y servicio al cliente, identificando los medios
tecnológicos y aplicativos más eficaces, teniendo en cuenta la
comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la
organización.
Conceptualizar acerca de la terminología más utilizada en Servicio al cliente, teniendo en cuenta la
estructura administrativa, la tipología de los clientes, los momentos de verdad, el ciclo del servicio, la
identidad corporativa, las herramientas tecnológicas e informáticas con las que dispone la organización
según normatividad vigente.

De acuerdo con la exposición magistral por parte del instructor(a), las lecturas y videos puestos a
disposición en la carpeta de Material de apoyo en la plataforma Territorium, responda los siguientes
interrogantes con su equipo colaborativo en un documento escrito en Word.

¿Quiénes son los principales actores en la prestación de servicio?

¿Qué es el triángulo del Servicio?
¿Cuáles son los aspectos y/o atributos que todo prestador de servicio al cliente debe tener presente para
prestar un servicio de calidad?
¿Qué es calidad en servicio?

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¿Qué son las relaciones públicas?
¿Cómo las tecnologías pueden intervenir en la prestación de un buen servicio, y a través de qué estrategias
lo pueden lograr?

De acuerdo con los conceptos expuestos por el instructor(a). Consulte y analice los siguientes términos
relacionados con el Servicio al Cliente: Cliente, Cliente interno y externo, Servicio, Prestación de servicio,
Atención, Calidad en el servicio, Consumidor, Comprador, Usuario, Pirámide de necesidades, La asertividad,
La empatía, La escucha activa, Satisfacción de los clientes.

Realizar una sopa de letras o crucigramas con los términos más importantes de servicio al cliente y socialice
la actividad con sus compañeros del grupo. Realice un cuadro comparativo donde muestre las diferencias
de los siguientes términos
Necesidad vs Deseo y/o expectativas, Atención al cliente vs Servicio al cliente, Cliente vs comprador,
usuario, consumidor.

fortalecer los conceptos momentos de verdad y ciclo de servicio con el video

https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM, luego participe en una actividad de Padlet donde
muestre a través de una imagen y comentario la importancia de los momentos de verdad.

Ingresar a Educaplay y registrarse en esa plataforma para una mejor experiencia.

(https://www.youtube.com/watch?v=lelttvdbQR4). Luego Ingrese a la actividad de servicio al cliente
relacione las columnas de acuerdo con los enunciados y conceptos que se asemejan (apareamiento) en la
otra columna del frente https://es.educaplay.com/recursos-educativos/8915719-servicio_al_cliente.html .

Apropiar los conceptos de identidad e imagen corporativa, protocolo y etiqueta empresarial y su

importancia en las empresas considerando los lineamientos y políticas organizacionales, de acuerdo con la
exposición del instructor, participe individualmente en el enlace otorgado por el instructor en Jamboard o
Padlet para resolver los siguientes interrogantes.
1. ¿Por qué es importante en las organizaciones la aplicación de Protocolo y Etiqueta?
2. ¿Qué pasaría en nuestro entorno donde no tuviéramos la Etiqueta y Protocolo empresarial?
3. Alguna vez has pensado que pasaría si aplicamos la Etiqueta y Protocolo en determinados eventos,
¿cuáles?
4. ¿Por qué es importante la presentación personal en la aplicación de los protocolos e identidad
corporativa?

Procedimental: Presentar una propuesta de los medios tecnológicos y aplicativos más efectivos, para la
empresa objeto de estudio, teniendo en cuenta la aplicabilidad de la comunicación empresarial, de los
estándares de calidad y la política de la organización

Cuando todas las personas que participan en el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad
reconocen cómo su desempeño y actitudes impactan positiva o negativamente en la imagen y sensación
del cliente, tienden a mejorar y a reconocer que del trabajo en equipo depende que el cliente regrese. Por
tal motivo, el buen uso de las herramientas tecnológicas y conocimiento de los diferentes aplicativos no son

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 una excepción para que los clientes experimenten los momentos
de verdad gratos y estelares, dichos ciclos se activan cada vez que el
cliente entra en contacto con la empresa.

a. Identifique en que escalón de la pirámide de Maslow

se ubica la empresa objeto de estudio y justifique el
por qué, estas son las posibles empresas
(Supermercado y/o tienda de barrio, Club
Campestre, línea de EPS, Relojes y teléfonos apple, Inmobiliaria XYZ).
b. Realice el proceso del ciclo del servicio de la empresa objeto de estudio. De acuerdo con las
imágenes, y ejemplificaciones de los ciclos de servicios.
c. Seleccione una empresa que ustedes como equipo colaborativo la cataloguen con mal servicio y
otra con excelente servicio, puede ser la empresa otorgada por el instructor y mencione cuáles
son los atributos que identificaron en la buena o mala prestación del Servicio, cómo mínimo
enumeren 10 atributos.
d. Identifique las herramientas tecnológicas y aplicativos que utilizarían para dar solución a la
empresa que prestó mal el servicio. Entregue un documento donde de respuesta a los
planteamientos por equipos colaborativos.

Valorativo actitudinal: Analizar de manera objetiva la propuesta a través de los medios tecnológicos y
aplicativos más efectivos, acordes a la aplicabilidad de la comunicación empresarial, los estándares de
calidad y la política empresarial.

En equipos colaborativos realizar la lectura de Nuestra Gente, el WC y Observar detenidamente

el video (La Carreta) trabajo en equipo.
a. ¿Qué momentos de verdad ven reflejado en la lectura Nuestra Gente, El WC y en el video
(trabajo en equipo) de la carreta?, y qué equipos tecnológicos podrían usar para estos
casos argumente ampliamente de manera clara y socialice con su equipo colaborativo
b. ¿Cuáles aspectos destacan como fortalezas y debilidades de su equipo colaborativo, para
brindar momentos de verdad estelares a los clientes?
c. Identifique el triángulo del servicio en cada uno de estos ejemplos
d. Cuál es la solución que darían al caso de la lectura del WC para que no se presenten esos
inconvenientes de comunicación y qué equipos tecnológicos tendrían en cuenta para dicha
solución.
responda a los interrogantes de las actividades planteadas anteriormente y de manera grupal
cargue un documento escrito en la plataforma LMS.

Ambiente Requerido: Ambiente de Aprendizaje iluminado, con sillas, mesas y equipos de cómputo.
Materiales: Video Beam, TV, PC, papel y lapiceros, marcadores

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 5.Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, utilizando los aplicativos (software-
hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes según el protocolo y etiqueta
empleando en la interacción actitudes y valores corporativos.

Mediante el uso de un sistema de atención de peticiones,

quejas, reclamos y sugerencias puede proporcionarse un
mejor servicio a los usuarios, a través de la automatización
de procesos (CRM). Entre los beneficios que se incorporan
podemos encontrar los siguientes:

Facilita el seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias que reciba.

● Direccionan el foco de la empresa en el cliente.

● Mejora la imagen al ofrecer sistemas avanzados a través de internet.

“UNA QUEJA PUEDE SER EL DETONANTE DE UNA CRISIS DE POPULARIDAD, PERO TAMBIÉN ES UNA
OPORTUNIDAD DE SUPERACIÓN Y CRECIMIENTO”.

Ambiente Requerido: Ambiente de Aprendizaje iluminado, con sillas, mesas y equipos de cómputo.
Materiales: Video Beam, TV, PC, papel y lapiceros, marcadores.

Cognitivo: Consultar las diferentes herramientas de atención y servicio al cliente tanto físicas como
digitales y su aplicabilidad, teniendo en cuenta los valores, el protocolo, la etiqueta y politicas de la
organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.

Realice la lectura relacionada con la terminología de Peticiones, Quejas, Reclamos, Felicitaciones y

Sugerencias y mencione las diferencias que encuentran en los términos establecidos; posteriormente de
manera individual participe en el conversatorio con sus compañeros de grupo.

Apropiar los conocimientos de CRM como estrategia de Gestión de Relaciones con los Clientes. Para
registrar las diferentes comunicaciones y/o interacciones, que permitan direccionar los esfuerzos de la
organización hacia la superación de las expectativas del cliente, con el fin de brindarle planes de mejora
continua en el servicio y tener herramientas confiables en la prestación de los servicios. De manera
individual consultar que es el CRM como funciona dicha herramienta y cuáles son las ventajas, entregue un
documento en Word.

Procedimental: Desarrollar de manera asertiva estrategias de atención y servicio, cara a cara, teniendo en
cuenta los estándares de calidad, los tipos de clientes, requerimientos, las reglamentaciones
institucionales, el protocolo y etiqueta, agendas manuales y electrónicas, en español e inglés.

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Elaborar el proceso apropiado para la implementación de un CRM en la empresa objeto de estudio, con el
fin de convertir la información de los clientes en un factor determinante que permitan elaborar propuestas
a los clientes de valor, teniendo en cuenta los siguientes interrogantes.

● ¿Cuál es el tamaño de mi empresa?

● ¿Cuántos empleados tengo?
● ¿Cómo es mi ciclo de ventas?
● ¿Cuáles son las ventajas que la herramienta traerá para mi negocio?
● ¿Qué puntos quiero/necesito mejorar en mis ventas y/o servicio?

Por medio de equipos colaborativos utilicen una herramienta tecnológica donde registren una base de
datos con 30 clientes. Donde les permita agrupar y/o filtrar los campos: nombres, emails, teléfonos,
gustos… todos los datos que estemos dispuestos a recopilar sobre un producto o servicio. Entregar por
equipos colaborativos la base de datos (Excel, Power BI, Access) y los gráficos con sus respectivos análisis
de: ¿Cuáles fueron los productos más vendidos y cuáles fueron las ventas más representativas para la
compañía, ¿cuáles son las ciudades que más compran?

Valorativa actitudinal: Revisar de forma objetiva y pertinente las estrategias de atención y servicio al
cliente, teniendo en cuenta los valores, protocolos, la etiqueta y políticas de la organización, de acuerdo
con estándares de calidad.

Presentar en forma diligente y racional la propuesta de soluciones de atención y servicio al cliente,

Canalizando con claridad y precisión las inquietudes y necesidades de los clientes: quejas, reclamos,
sugerencias, peticiones y Felicitaciones para transformar las inconformidades en oportunidades para
fidelizar a los clientes.

Realice un juego de roles por equipos colaborativos donde se evidencie el proceso para la atención de las
PQRFS y aplique el procedimiento para subsanar el malestar o inconformidad en una oportunidad de
mejora.

Ambiente Requerido: Ambiente de Aprendizaje iluminado, con sillas, mesas y equipos de cómputo.
Materiales: Video Beam, TV, PC, papel y lapiceros, marcadores.

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 6. Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través
de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y los
estándares de calidad establecidos.

Un estándar de servicio al cliente es un objetivo

medible considerado como el nivel mínimo que
el servicio al cliente debería superar.
Se trata así de métricas que
establecen objetivos para los representantes
del servicio de atención al cliente, además de
proporcionar información a la empresa sobre
cómo se está desarrollando este servicio. Estas
métricas permiten así trabajar hacia el objetivo
más importante: lograr la satisfacción del cliente.

Cognitiva: Determinar indicadores para medir la aplicación de las estrategias de atención y servicio al
cliente a la empresa intervenida en español e inglés, teniendo en cuenta la política institucional y los
estándares de calidad.
Consultar los indicadores más utilizados en empresas MIPYMES con respecto a los diferentes estándares
de calidad de: Producto y/o servicio, Proceso y Servicio. Luego en equipos colaborativos respondan a los
siguientes interrogantes.
1. ¿Qué aspectos tienen en cuenta para la valoración de la satisfacción al Cliente?
2. ¿Cuáles métodos prácticos utilizan para medir la calidad del servicio?
3. ¿Cuáles son las formas de recopilar la información sobre la calidad del servicio?
4. ¿Por qué es importante saber cómo medir la satisfacción del cliente?
5. Cuáles son los aspectos o atributos más importantes para la empresa en cuanto a la valoración del
Servicio(críticos, no críticos)
6. Qué herramientas tecnológicas y/o aplicativos utilizan para la valoración de los servicios?
7. ¿En la empresa objeto de estudio tienen grabación de llamadas y para que utilizan este sistema?

Posteriormente por equipos colaborativos deben subir el documento en Word en la plataforma

Territorium.

Procedimental: Construir indicadores, para medir la aplicación de las estrategias de atención y servicio
al cliente, a través de los medios tecnológicos en inglés y español, teniendo en cuenta la política
organizacional y los estándares de calidad.
En equipos colaborativos elabore una lista de chequeo y/o planilla con los indicadores de acuerdo con
los estándares de calidad y atributos necesarios para garantizar la valoración de un servicio Telefónico.
Socialice en una mesa redonda.

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 Valorativa-actitudinal: proponer de forma objetiva la aplicación de las estrategias de atención y servicio
al cliente, teniendo en cuenta las políticas organizacionales y estándares de calidad establecidos por la
empresa objeto de estudio. Socialice por equipos colaborativos las estrategias planteadas a la solución
del caso propuesto.

Ambiente Requerido: Ambiente de Aprendizaje iluminado, con sillas, mesas y equipos de cómputo.
Materiales: Video Beam, TV, PC, papel y lapiceros, marcadores.

Actividad de transferencia: Evaluar las estrategias para el efectivo proceso del servicio al cliente en la
empresa objeto de estudio y o idea de negocio haciendo uso de los diferentes medios tecnológicos,
aplicativos, teniendo en cuenta la normatividad, los protocolos de atención y servicio al cliente, los
sistemas de gestión de calidad del servicio, procedimientos y políticas organizacionales. En equipos
colaborativos presente un plan de acción y/o manual con infografía para la atención y servicio al cliente.

ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

Evidencias de Conocimiento:
R1. Responder cuestionario sobre
la consulta de terminología de
Servicio al cliente.
R1. Participe en la herramienta de
Padlet donde muestre a través de
una imagen y comentario la
importancia de los momentos de
verdad.
R1. Cuestionario de apareamiento
sobre conceptos fundamentales
en Servicio al cliente en la
herramienta ofimática de
Educaplay
R2. Consulta de Glosario Contact
Center y Herramientas
Tecnológicas.
de Evaluación
Atiende el público y facilita el servicio al
cliente.
Pregunta - Cuestionario
Combinación de colores, accesorios,
maquillaje y peinado.
Aplica diligentemente actitudes, valores y Pregunta - Cuestionario
normas de cortesía en las relaciones
Interpersonales.
Aplica responsablemente las normas de la
organización durante la emisión de los
mensajes.
Pregunta - Cuestionario
Opera los equipos en la elaboración de
tarjetas de presentación, invitación y de
Agradecimiento, en español y en inglés.
Aplica rigurosamente el protocolo de
acuerdo con la ocasión.
Aplica de manera rigurosa los significados
del vocabulario técnico, en inglés,
requerido

R5. Cuestionario de los Describe de manera diligente los servicios Pregunta - Cuestionario
ofrecidos por una organización, de
indicadores mas utilizados en

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empresas mipymes con respecto
a los las diferentes estándares de
calidad
Evidencias de Desempeño:
R2. Conversatorio Ventajas y
diferencias encontradas de la
utilización de los guiones en las
organizaciones.
R2. Socialización en mesa
redonda del Guión de llamadas
telefónicas a través un
conversatorio.
R2. Simulación o caso práctico de
un guión a través de una
herramienta tecnológica
(teléfono, video llamada,
videoconferencia)
R3. Exposición sobre las
diferentes estrategias teniendo
en cuenta los cuatro (4)
ingredientes principales para
mejorar la atención y servicio al
cliente.
R3. Participe del Foro sobre
valores y/o aspectos en los que
debe profundizar para brindar un
mejor servicio a los clientes.
R4. Conversatorio de
terminología de PQRFS
(Peticiones, Quejas, Reclamos,
Felicitaciones y sugerencias)
R4. Juego de roles evidenciando
el proceso de atención a las
PQRFS
R5. Exposición de los indicadores
más utilizados en las empresas de
acuerdo con los estándares de
acuerdo con El portafolio de servicios, en
español y en inglés.
Elabora responsablemente
correspondencia relacionada con la
atención y el servicio a los Clientes
internos y externos, aplicando las normas
técnicas vigentes, en español y en
Inglés.
Clasifica con responsabilidad los tipos de Conversatorio - LCHD
clientes que visitan la organización.
Aplica en la atención y servicio con
objetividad los momentos de verdad
durante el ciclo del Servicio.
Mesa redonda - LCHD
Utiliza la planeación de los recursos de la
empresa relacionada con el servicio, con
Objetividad y responsabilidad.
Simulación - LCHD
Establece la medición del servicio en la
lealtad de los clientes con parámetros de
calidad
Utiliza responsablemente diferentes
portafolios de servicios en la atención y
servicio del Cliente.
Exposición _LCHD
Aplica los crm en la atención al cliente por
medios tecnológicos con responsabilidad.
Aplica los guiones de atención por medios
tecnológicos en la administración de la
relación.
Aplica de manera diligente estrategias de Foro _LCHD
atención y servicio, cara a cara, teniendo
en Cuenta los estándares de calidad,
Conversatorio - LCHD
Juego de Roles -LCHD
Exposición - LCHD
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calidad y atributos del Servicio
Evidencias de Producto:

R1. Cuestionario de preguntas

relacionadas con Servicio al
Cliente
R1. Sopa de letras / crucigrama
de Servicio al Cliente
R2. informe por grupos describan
cada uno de los dispositivos
encontrados y cuáles son los
principales usos
R2. Elaborar guiones en empresas Guiones - LCHP
para llamadas de entrada y
salidas de acuerdo con las
políticas y lineamientos
organizacionales,
R3. documento word con su Informe- LCHP
equipo de trabajo cuáles fueron
los errores ocurridos en la
atención a los clientes y cuáles
serían las formas de subsanar
estas situaciones
R4. documento en Word que es el Informe -LCHP
CRM como funciona y las ventajas
R4. Base de datos con los análisis Bases de datos - LCHP
de los 30 clientes registrados.
R5. Elaborar lista de chequeo y/o Lista de chequeo -LCHP
planilla con los indicadores

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Benchmarking: es un proceso continuo por el cual se toma como referencia los productos, servicios o
procesos de trabajo de las empresas líderes, para compararlos con los de tu propia empresa y
posteriormente realizar mejoras e implementarlas.
Cliente: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e importante en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad.

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Cultura organizacional: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas
basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y
un ambiente laboral bueno.

Ciclo de servicio: es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivir, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y
conocer las necesidades del cliente.

Momento de verdad: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo
se prestará el servicio a cada uno de los clientes.

Momento crítico: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al
que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

Quejas: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que
este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

Servicio: Es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y

otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

Cadena de satisfacción: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes
lealtad a la marca.

Ciclo de servicio: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y
conocer las necesidades del cliente.

Cliente: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e importante en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad.

Competitividad: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir
una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone
una empresa de la cual carecen sus competidores.

Cultura organizacional: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas
basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y
un ambiente laboral bueno.

Disposición: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al
cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro
producto o servicio.

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Empoderamiento: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre
otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer
efectivamente.

Estándares: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo
el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

Encuesta: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma
escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

Estrategia: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el
proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

Ética: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.

Garantía de la calidad: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para
conseguir y demostrar la calidad en ésta.

Gestión: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo
puede llevar a la excelencia.

Insatisfacción: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están
brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus
expectativas frente a su necesidad.

Misión: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a cabo la función o
deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con
la sociedad.

Momento estelar: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una
buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

Momento crítico: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al
que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

Organización: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinado para
cada una de las personas que la conforman estableciéndose tareas, roles o labores definidas para el área
asignada.

Resarcimiento: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya, las
cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído.

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Reingeniería: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.
SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y
otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

Servucción: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente
satisfecho.

Sistema: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para
ordenar el funcionamiento de una colectividad.

Valor agregado: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la
competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el
mercado.

Visión: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su futuro
sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

Glosario Contact Center.

ACD: Automatic Call Distributor. También llamado Distribuidor Automático de Llamadas. En el ámbito
de Centros de llamadas es un recurso de telefonía que administra las llamadas telefónicas (entrantes y
salientes) y las distribuye a los Agentes, basándose en reglas y algoritmos configurables por el usuario,
tales como Balanceo de Carga, Basado en Habilidades, etc.

ANI: Automatic Number Identification Identificación Automática del Número (llamante) Servicio
brindado por las compañías telefónicas mediante el cual al recibirse una llamada, se obtiene
simultáneamente el número telefónico del cual proviene.

CallerID: Identificación del número llamante. Característica de todos los teléfonos digitales (y
algunos analógicos) de poder desplegar el nombre y/o número telefónico de la parte llamante en
una interacción telefónica. La característica debe ser activada por la compañía telefónica. En el
ámbito de Call Centers el CallerID es utilizado para acceder a la información almacenada del
usuario llamante.
CallFlow: Representación gráfica de un proceso que determina el ciclo de vida de una llamada en
un Call Center. En el ámbito de Contact Center, el término es válido para todo tipo de interacciones.

Campaña: Unidad de trabajo de un Contact Center constituida por el conjunto de parámetros,

configuraciones y recursos asignados para la obtención de un objetivo de negocio. Definir una
campaña, implica la asignación de: recursos humanos (agentes, supervisores, etc.), recursos de
telefonía, horarios de validez, listados de contactos, guiones de diálogo, etc. Las campañas pueden

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clasificarse en entrantes (inBound) o salientes (outbound) dependiendo de si es el usuario o la
empresa quien inicia la interacción. Como ejemplo de las primeras se puede mencionar las
campañas de soporte técnico, de asesoramiento o de consultas de cualquier tipo donde es el
usuario quien contacta a la empresa. Como ejemplo de campañas salientes, dos de las más
representativas son la Campaña de Cobranza y la Campaña de Televentas.

Cola de Servicio-GUELLE: En el ámbito de un Contact Center se refiere a una Agrupación de Agentes

que funciona como una unidad operativa para el manejo de interacciones con los clientes.
CRM: Customer Relationship Management. Gestión de las Relaciones con el Cliente.Es una filosofía
empresarial orientada a optimizar las relaciones con sus clientes haciendo uso de los más diversos
canales y tecnologías disponibles. Cada etapa de las relaciones cliente/empresa está almacenada
en el sistema, de modo que sea posible que los operadores tengan acceso a las informaciones
referidas a las experiencias acumuladas de los clientes en todo momento teniendo siempre una
visión de conjunto completa del mismo.
DNIS: Dialed Number Identification Service. Servicio de identificación del número marcado. El
Servicio de DNIS (“Dialed Number Identification Service”) se utiliza básicamente en centros de
llamadas donde se brindan varios servicios atendidos por el mismo grupo de personas. Es un
servicio telefónico que permite identificar el número marcado originalmente por el llamante
cuando varios números acaban en un mismo circuito (troncal telefónico). El número marcado es
pasado al dispositivo destino de la llamada el cual puede actuar en función de ese dato a la hora de
enrutar, encolar o tratar la llamada en general. Se utiliza típicamente para dar un tratamiento
diferenciado a los usuarios que llaman a un Call Center
E1: Línea telefónica digital que permite realizar hasta 30 llamadas telefónicas simultáneas. Se
puede utilizar también para transmitir datos, con un ancho de banda de 2,048 kbps.
Gateway: Puente. Sistema de información que transfiere información entre sistemas o redes
incompatibles.
Inbound: Llamadas Entrante.

IVR: Interactive Voice Response. Respuesta Interactiva de Voz. Aplicación de software que permite
a un usuario interactuar con una entidad sin necesidad de ser atendido por un operador. Acepta
una combinación de entrada de voz y teclas al tacto provenientes de un teléfono brindando
respuestas apropiadas en forma de voz, fax, callback, e-mail o algún otro medio. Su ventaja
principal es la de liberar los recursos humanos corporativos disminuyendo simultáneamente los
tiempos de espera de los usuarios.

Java: Lenguaje de programación desarrollado por la empresa Sun para la elaboración de

aplicaciones exportables a la red (applets) y capaces de operar sobre cualquier plataforma.

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LAN: Local Area Network. Red de área local. Es una de datos que cubre un área limitada.
Usualmente inscripta en un solo edificio u edificios cercanos.

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Marcación Predictiva: Aplicación que permite la realización de campañas masivas salientes a partir
de una lista de contactos a los cuales se quiere localizar. El sistema realiza automáticamente
llamadas salientes y transfiere las llamadas respondidas a los agentes. Cuando el sistema de
marcado detecta tono de ocupado o no obtiene respuesta, coloca al número nuevamente en la
cola según reglas de marcación previamente establecidas y específicas para cada campaña.
Nivel de Servicio: Indicador porcentual que mide de la eficiencia de un Call/Contact Center en
relación a las llamadas atendidas frente al total de llamadas producidas. Un indicador del 80%, por
ejemplo indica que se atienden 8 de cada 10 llamadas que llegan o son emitidas por un Contact
Center. También indica la probabilidad de que una llamada no sea conectada a un sistema debido a
que todos los troncales están ocupados.
Outbound: Llamada saliente.
Outsourcing: Utilización de los servicios especializados de un tercero (empresas dedicadas a las
prestación de servicios, representando a la empresa/institución solicitante), que cuenta con
infraestructura para representar a la empresa ante su mercado en la ejecución y recepción de
llamadas y otras actividades derivadas de las mismas. En el ámbito de Call y Contact Center se
refiere a empresas que prestan servicios a otras en el manejo de las interacciones a distancia con
sus clientes.
PBX: Private Branch Exchange. Sistema de conmutación privado el cual tiene conexiones internas
(extensiones) y conexiones externas (troncales, enlaces privados, etc.). El mismo conmuta las
llamadas tanto entrantes como salientes y proporciona acceso a un computador desde una
terminal de datos. Resultan una parte indispensable de un centro de contactos pues provee las
conexiones necesarias para poder utilizar marcadores predictivos y ACD.
Scripting: Funcionalidad de una solución de Contact Center que permite disponer de un guión
estructurado que utiliza el Agente para guiar y estandarizar el diálogo telefónico.
Speaker Verification: Verificación del llamante. Tecnología biométrica que permite comprobar la
identidad de una persona mediante la identificación de su timbre de voz. Puede ser usada como
sustitutiva o complementaria de otras formas de identificación (contraseñas, huellas digitales, etc.).
Es sumamente útil en el ámbito de Call Center donde no se puede aplicar ningún otro tipo de
sistema biométrico.
Wrap-Up: En el ámbito de un Contact Center es una medida interna para el tiempo que necesita un
representante (agente) para concluir el trabajo administrativo relacionado con una llamada que
acaba de atender. Es el trabajo que sigue a la finalización de una llamada. Esto incluye, en el
seguimiento de una interacción, al trabajo posterior a la misma: rellenar formularios, efectuar otras
llamadas, etc. Mientras está en tiempo de wrapup el agente no se encuentra disponible para recibir
llamadas.
Velocidad promedio de Contestación de Llamadas (ASA): Esto es el tiempo en promedio que se
tarda el centro en contestar las llamadas entrantes.

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 FIRST CALL RESOLUTION: solución al primer contacto (ya sea llamada, mails, chat) es decir que no
hay que transferir la llamada a otra área o chat mail, de la misma solicitud.
BACK OFFICE: operaciones internas que realizan los empleados eje, estudio de documentación
presentada para otorgar o no un crédito.
Estaciones: Son módulos de trabajo que comprenden computadoras, conectadas a un servidor,
sistemas de comunicación y de cobro, que permiten que el agente realice la labor de contacto con
los clientes especificados en una base de datos.
Telemarketing Inbound: servicio del contact center por el cual se atienden llamadas de clientes de
terceros, con el propósito de brindar información sobre los bienes, productos o servicios de
terceros, sugerencias, reclamos, quejas, solicitudes generales, toma de pedidos y demás
información requerida; de propiedad, autoría y/o responsabilidad de terceros.
Telemarketing Outbound: servicio del contact center por el cual se realizan llamadas (no se
atienden llamadas) a clientes o potenciales clientes de terceros, con el propósito de promover,
comercializar, ofertar, por encargo y cuenta de terceros, la adquisición de sus bienes, productos
y/o servicios; de propiedad, autoría y/o responsabilidad de terceros.
VoIP (Voice over Internet Protocol): Voz sobre Protocolo Internet. es un grupo de recursos que
hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Internet
Protocol). Esto significa que se envía la señal de voz en forma digital en paquetes en lugar de
enviarla en forma de circuitos como una compañía telefónica convencional o PSTN.
Cola de Llamadas: Cantidad de llamadas que llegan al centro, en espera de ser atendidas por un
operador, en un período de tiempo determinado.
Service Level Agreement (SLA): es un contrato que describe el nivel de servicio que un cliente
espera de su proveedor. En español, también se llama Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).

REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

(2005). Clientemanía. Grupo Editorial Norma: Bogotá.

Gómez, David. (2018). YELLOW. Penguin Random House Grupo Editorial: Bogotá.
Mazo, Iván. (2006). El Precioso Don del Servicio. Editorial Novedades: Medellín.
Sanborn, Mark. (2005). El Factor Fred. Grupo Editorial Norma: Bogotá.
Lescano, L. (2014). La disciplina del servicio: cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y
enfocada en la persona. Bogotá D.C.: Ediciones de la U Díaz, M. (2014). Atención básica al cliente:
manual teórico. Madrid: Editorial CEP, S.L. 12 GFPI-F-135 V01 Gonzalo, E. (2014). Atención al cliente en
el proceso comercial. UF0349. España: Tutor Formación. Mondelo, H. (2017) Atención al cliente en el
proceso comercial comunicación en operaciones de compraventa Bogotá: Editorial Limusa
https://www.zendesk.com.mx/blog/cual-es-la-importancia-del-servicio-al-cliente/Blanchard, Ken.
https://www.youtube.com/watch?v=ss2UkZX5FUI (video de Patch Adams)
Manejo de objeciones: https://www.emprendedores.es/gestion/responder-quejas-habituales-atencion-
al-cliente/
https://www.youtube.com/watch?v=CGG3UnXMyoI

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https://www.youtube.com/watch?v=IndLtUad9z0)
https://www.youtube.com/watch?v=awlEzAjhcS8 (empatía)
https://blog.powerdata.es/el-valor-de-la-gestion-de-datos/experiencia-de-servicio-las-3-claves-de-la-
coherencia (experiencia del cliente)
Manejo de objeciones: https://www.emprendedores.es/gestion/responder-quejas-habituales-atencion-
al-cliente/
https://www.youtube.com/watch?v=IlDN3U4EThk (Pirámide de Maslow)

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Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autora Fanny Marin Giraldo,
Antonio José Vasco
Leyes, Gloria Cristina Instructora CAB Junio 2021
Moreno C, Laila
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