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Revista de Sistemas de Información y Gestión de Tecnologías – Jistem USP

vol. 16, 2019, e201916001
ISSN en línea: 1807­1775
DOI: 10.4301/S1807­1775201916001

LA FUERZA DE TRABAJO DIGITAL DEL FUTURO:

AUTOMATIZACIÓN ROBÓTICA DE PROCESOS (RPA)

Somayya Madakam https://orcid.org/0000­0001­6708­2061 Escuela de

Administración FORE, Nueva Delhi, India

Rajesh M. Holmukhe https://orcid.org/0000­0003­3696­826X Universidad

Bharati Vidyapeeth, Pune, India

Durgesh Kumar Jaiswal https://orcid.org/0000­0003­2911­0695 Instituto

Nacional de Ingeniería Industrial (NITIE), Mumbai, India

ABSTRACTO

La Automatización Robótica de Procesos (RPA) es una nueva ola de las tecnologías del futuro. La Automatización
Robótica de Procesos es una de las tecnologías más avanzadas en el área de la informática, la electrónica y las
comunicaciones, la ingeniería mecánica y la tecnología de la información. Es una combinación de hardware y software,
redes y automatización para hacer las cosas de manera muy simple. En este sentido, el manuscrito de investigación
investigó los datos secundarios, que están disponibles en Google, bases de datos académicas y de investigación. La
investigación duró en total 6 meses, es decir, del 1­1­2018 al 30­6­2018. Se encontraron muy pocos artículos
empíricos, libros blancos, blogs y RPA para componer este manuscrito de investigación. Este estudio es de naturaleza
exploratoria debido al fenómeno contemporáneo. Las palabras clave utilizadas en la búsqueda de la base de datos
fueron Robotic Process Automation, RPA, Robots, Artificial Intelligence, Blue Prism. El estudio finalmente descubrió
que las tecnologías de Robots y Automatización Robótica de Procesos se están volviendo obligatorias como parte de
las operaciones comerciales en las organizaciones de todo el mundo. La Automatización Robótica de Procesos puede
aportar valor inmediato a los procesos comerciales centrales, incluida la nómina de empleados, los cambios de estado
de los empleados, el reclutamiento y la incorporación de nuevos empleados, las cuentas por cobrar y por pagar, el
procesamiento de facturas, la gestión de inventario, la creación de informes, las instalaciones de software, la migración
de datos y el proveedor en embarque, etc., por nombrar algunas aplicaciones. Además, la Automatización Robótica
de Procesos tiene abundantes aplicaciones que incluyen salud y productos farmacéuticos, servicios financieros,
subcontratación, comercio minorista, telecomunicaciones, energía y servicios públicos, bienes raíces y FMCG y
muchos más sectores. Para ubicar a RPA en el lugar correcto en las operaciones comerciales, sus muchas tecnologías
aliadas están trabajando a nivel de fondo, inteligencia artificial, aprendizaje automático, aprendizaje profundo, análisis
de datos, análisis de recursos humanos, realidad virtual (segunda vida), automatización del hogar, tecnologías de
cadena de bloques. , impresión 4D, etc. Además, cubre el contenido de diferentes empresas emergentes y empresas
existentes: sus aplicaciones RPA utilizadas en todo el mundo. Este manuscrito será una buena guía para académicos,
investigadores, estudiantes y profesionales para tener una idea general.

Palabras clave: Automatización, Procesos Automáticos Robóticos, RPA, Blue Prism, Business Process Outsourcing.

Manuscrito recibido por primera vez: 2018­11­05. Manuscrito aceptado: 2018­12­03

Somayya Madakam, Profesor Asistente, Área de Tecnologías de la Información. FORE School of Management, Nueva Delhi, India.
Correo electrónico:
somayya@fsm.ac.in Rajesh M. Holmukhe, Profesor Asociado, Departamento de Ingeniería y Electricidad. Universidad Bharati Vidyapeeth, Pune, India.
Correo electrónico: rajeshmholmukhe@hotmail.com
Durgesh Kumar Jaiswal, asistente de investigación, Centro de Gestión de Tecnología e Innovación. Instituto Nacional de Ingeniería Industrial
(NITIE), Mumbai, India. Correo electrónico: durgeshjais@nitie.ac.in

Publicado por TECSI FEA USP, Brasil – 2019 www.jistem.fea.usp.br

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2 Madakam, S.; Holmukhe, RM; Jaiswal DK

INTRODUCCIÓN

“Watson está creando una nueva asociación entre las personas y las computadoras que mejora, escala y acelera la
experiencia humana”

Allá por 1943, la máquina informática ENIAC fue inventada por J. Presper Eckert y John Mauchly en la Universidad
de Pensilvania y no se completó hasta 1946. Algunas personas dicen que el ábaco fue la primera máquina informática.
Así es como comenzó la era de la computación hace décadas. Como un camaleón, la tecnología informática viste
diferentes colores en cuanto a hardware como equipos de escritorio, servidores, portátiles, móviles y ahora entrando en
los “rolltops”. Además de esto, ocurrieron abundantes desarrollos de software en términos de sistemas operativos,
aplicaciones, utilidades y capacidades informáticas en el nivel de borde de red con gran ancho de banda. Además, las
aplicaciones organizacionales también entraron en muchos pliegues, incluidas tarjetas perforadas, hojas de cálculo,
aplicaciones de oficina, sistemas de información de gestión y planificación de recursos empresariales para ayudar en las
aplicaciones comerciales. Hoy en día, las operaciones comerciales están dando un salto hacia la nueva tierra tecnológica,
la llamada "Automatización robótica de procesos". De ahí que el año “2018” sea conocido como el año de la
“Automatización Robótica de Procesos”.
Industria entrando en el nuevo mundo de la tecnología "Automatización robótica de procesos". conocido como “RPA”.
La adopción oportuna de RPA se ha convertido en una necesidad en las actividades comerciales diarias. Si las empresas
no instalan esta tecnología en sus operaciones, es posible que no puedan sostenerse en una competencia comercial en
un futuro cercano. La automatización robótica de procesos (RPA) es una forma emergente de tecnología de
automatización de procesos comerciales basada en la noción de robots de software o trabajadores de inteligencia
artificial (IA). RPA se ha convertido en el nuevo lenguaje de los negocios. Esta tecnología actualizada es más poderosa
entre las tecnologías del siglo XXI. La forma en que las empresas hacen sus negocios, la forma en que las personas
realizan el trabajo oficial y la vida pública diaria se verá drásticamente asistida por nuevas tecnologías de hardware y
software junto con dispositivos inteligentes. Los estilos de vida de los seres humanos están cambiando debido a
colaboraciones globales, negocios multinacionales, nuevos avances de TI/TI con tecnología RPA. Junto con las nuevas
tecnologías existentes funcionales en la vida humana Viz. Internet de las cosas, análisis de Big Data, aprendizaje
profundo, inteligencia artificial, aprendizaje automático y otras tecnologías aliadas, RPA se está convirtiendo en una de
las tecnologías disruptivas más destacadas. Según la literatura, para abordar la falta de recursos humanos, la interacción
humano­robot (HRI) y la compañía de robots muestran resultados positivos en el estado psicológico humano (Banks et
al., 2008; Turkle, 2006). La investigación sobre la Automatización Robótica de Procesos es llevada a cabo seriamente
por compañías Fortune 500 junto con nuevas empresas emergentes. La siguiente sección explica el significado de
Robots, Automatización y la importancia de la Automatización Robótica; seguido de detalles de RPA.

robots

Un robot es una máquina diseñada electromecánicamente, programable por una computadora y capaz de llevar
a cabo una serie compleja de acciones automáticamente. Un robot realiza tareas moviéndose al mundo real. Estos
robots tienen conexiones inteligentes de percepción a acción.
La Inteligencia Artificial debe tener un papel central en la Robótica para que la conexión sea inteligente (Brady, 1985).
La palabra "Robótica" es una rama interdisciplinaria de la ingeniería y la ciencia que incluye ingeniería electrónica,
informática, ingeniería mecánica y otras. Por ejemplo, Sophia es un robot humanoide social desarrollado por la empresa
Hanson Robotics, con sede en Hong Kong. Sophia fue activada el 19 de abril de 2015 (Taylor, Harriet, 2016) e hizo su
primera aparición pública por Southwest Festival (SXSW) a mediados de marzo de 2016 en Austin, Texas, Estados
Unidos. El informe de Jump up (2018) también revela que Sophia puede mostrar más de 50 expresiones faciales.
Gershgorn (2017) informó que, según Quartz, los expertos que revisaron el código fuente abierto del robot afirman que

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La fuerza de trabajo digital del futuro: Automatización robótica de procesos (RPA) 3

Sophia se clasifica mejor como un Chabot con rostro. Sophia es el primer robot humanoide en convertirse oficialmente
en ciudadano de Arabia Saudita. Para 2020, el 10 % de las grandes empresas en industrias dependientes de la cadena
de suministro asignarán a una persona experta un rol de director de robótica en la operación de su empresa (Douglas y
Ankush, 2017). La industria de la robótica ha estado en auge en los últimos años. La robótica son dispositivos de
inteligencia artificial de uso frecuente en las unidades de fabricación. Los robots utilizan redes inalámbricas, macrodatos,
computación en la nube, aprendizaje automático estadístico, código abierto y otros recursos compartidos para mejorar
el rendimiento en una amplia variedad de aplicaciones, incluido el ensamblaje, la inspección, la conducción, la logística
del almacén, el cuidado, la entrega de paquetes, el servicio de limpieza, y cirugía (Kehoe, B. et al., 2015). La robótica de
enjambres es un enfoque novedoso para la coordinación de un gran número de robots relativamente simples que se
inspiran en los insectos sociales (Şahin, 2004). Según Palgrave et al. (2000), la robótica evolutiva es una nueva técnica
para la creación automática de robots autónomos. Inspirada en el principio darwiniano de la reproducción selectiva del
más apto, esta técnica considera a los robots como organismos artificiales autónomos que desarrollan sus propias
habilidades en estrecha interacción con el medio ambiente sin intervención humana. La robótica ambiental se centra en
la coadaptación y la creación de compatibilidad en un sentido físico e informativo de entornos de asistencia y sistemas
de robots de servicio (Linner, et al., 2014). Los gráficos 3D ayudarán a los planificadores de instalaciones a visualizar el
sistema antes de construirlo, hacer diseños alternativos, programar trayectorias de robots, obtener diseños para los
sistemas, obtener datos para la simulación de eventos discretos y desarrollar el programa de control de celdas
(Gunasekaran, 1999). En un futuro cercano, los robots son parte de la sociedad humana.

Proceso

El “Proceso” es el término conocido por todos e incluso asociado en el día a día de las personas y extendido a
todos los sectores. Es la parte esencial de cualquier sistema o empresa y es la actividad para lograr la finalización de
una tarea. El proceso puede ser terminado por personas o cosas o una combinación de ambos. Independientemente del
sistema cerrado o del sistema abierto, el proceso toma entradas de diferentes dispositivos o personas y se completa
según las reglas predefinidas para producir el resultado deseado. El proceso no es más que la conversión de entrada a
salida. Sin embargo, el tiempo necesario, el costo que se genera, la mano de obra requerida y otros parámetros de
calidad varían de un proceso a otro, así como de un sistema a otro. Las personas se están familiarizando con diferentes
sistemas de procesos, a saber. sistemas de procesos biológicos, de fabricación, químicos, de admisión y muchos más.
Considere un ejemplo de un sistema de procesador de computadora. Toma entradas del teclado, joystick, mouse o
incluso con reconocimiento de voz. Procesa las tareas con la ayuda de la unidad central de procesamiento (CPU) o la
unidad de procesamiento de gráficos (GPU) según los comandos dados y muestra la salida en la pantalla, impresora o
formato de factura. El procesamiento se lleva a cabo con la ayuda de procesadores de uno o varios núcleos para llevar
a cabo tareas únicas o múltiples simultáneamente. En el entorno informático avanzado de hoy en día, las empresas
cuentan con tecnologías de vanguardia para realizar procesos concurrentes de forma muy rápida y precisa dentro de las
limitaciones especificadas. Todos los dispositivos inteligentes tienen el último hardware, software e incluyen asistentes
digitales personales, con procesadores avanzados como Intel Core I3 ­ I7 8th Gen (Coffee Lake) de Intel y Ryzen 3 y 5
con RX Vega 11 Graphics de AMD son los últimos procesadores Es por eso que los procesos/procesadores son las
tareas esenciales incluso en la tecnología excepcional "Automatización robótica de procesos".

Automatización

“Automatización” es la técnica de hacer que un aparato, un proceso o un sistema funcione automáticamente. Sin
embargo, la sociedad ya está cosechando las aplicaciones de la automatización en el día a día.

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4 Madakam, S.; Holmukhe, RM; Jaiswal DK

La automatización incluye la capacidad de procesamiento de cualquier sistema. Integrar personas y sistemas para lograr
la automatización no es un asunto sencillo. Los factores humanos, especialmente los aspectos cognitivos, a menudo se
malinterpretan y se descuidan en el diseño del sistema (Sheridan, 2002). Un sistema para generar, editar, ejecutar,
monitorear y depurar un programa de aplicación para controlar un mecanismo de automatización industrial que
comprende componentes de control lógico, de movimiento y/o de proceso (Sadre, et al., 1996). frenar la energía; es el
sistema de monitoreo de energía del hogar. Los termostatos Wi­Fi inteligentes Ecobee3, el sistema de altavoces
inalámbricos Sonos, las bombillas inteligentes Philips Hue, el interruptor y sensor de movimiento WeMo de Belkin, el
dispositivo Amazon Echo Alexa y los interruptores de luz atenuadores Lutron son algunos de los dispositivos inteligentes
automatizados para el hogar más recientes. Estos dispositivos inteligentes realizan las tareas por sí mismos con la
ayuda de software y hardware integrados. La mejor parte de estos dispositivos inteligentes es que brindan calidad de
vida a los seres humanos, eficiencia operativa y manejan las situaciones en las que la intervención del ser humano no
es posible (Madakam, 2015). El proceso de automatización hace que las cosas del día a día sean más fáciles, rápidas y
mejores e incluso liberan al ser humano del trabajo y la monotonía de las tareas repetitivas. Se enumeran algunas de
las tecnologías de automatización más avanzadas utilizadas en la industria automotriz; visión artificial, inteligencia
artificial para vehículos sin conductor/autónomos Computación cognitiva en IoT Connected Cars y robots colaborativos.
La automatización ya se ha implementado en el sector manufacturero, específicamente ahora en forma de tecnología
"Industria 4.0". Las líneas de montaje de producción con robots que realizan la mayor parte del trabajo se están
convirtiendo en realidad.

AUTOMATIZACIÓN ROBÓTICA DE PROCESOS

La Automatización Robótica de Procesos es la próxima ola de innovación, que cambiará la subcontratación. Ya estamos viendo el comienzo de
una carrera para convertirnos en el principal proveedor de servicios habilitados para la automatización en la industria.
Con el tiempo, es probable que veamos una carrera armamentista por la innovación en herramientas de automatización que conduzca a nuevas
ofertas y modelos de entrega.

Sarah Burnett, vicepresidenta de investigación de Everest Group

El término "Automatización robótica de procesos" connota visiones de robots físicos que deambulan por las
oficinas realizando tareas humanas, el término realmente significa automatización de tareas de servicio que anteriormente
realizaban humanos. Para los procesos comerciales, el término RPA se refiere más comúnmente a la configuración del
software para realizar el trabajo que antes realizaban las personas, como la transferencia de datos de múltiples fuentes
de entrada, como el correo electrónico y las hojas de cálculo, a sistemas de registro como la planificación de recursos
empresariales (ERP) y la gestión de relaciones con los clientes ( CRM) (Lacity, et al., 2015). La automatización robótica
es la aplicación de tecnología y metodologías específicas para usar una computadora o "FTE o robot virtualizado" en
lugar de una persona para manipular el software de aplicación existente, las aplicaciones de reclamos, las bases de
datos, los sistemas de gestión de aprendizaje de la planificación de recursos empresariales de la misma manera que
una persona hoy procesa una transacción o completa un proceso (Sutherland, 2013). El año 2016 vio aumentos
dramáticos en la adopción de la automatización de procesos robóticos en las oficinas administrativas y las operaciones
de servicios compartidos, y entre los propios proveedores de servicios de BPO (Willcocks y Lacity 2016).
La automatización robótica de procesos (RPA) pasa de proyectos piloto a una adopción más amplia. El kit de
herramientas de desarrollo de respuesta de voz interactiva (IVR) de Pronexus proporciona información básica a los
clientes mientras los conecta con el ejecutivo real del centro de llamadas según sus requisitos. EM.
La empresa Blue Prism®, fundada por David Moss y Alastair Bathgate en el Reino Unido, inventó el término
"Automatización robótica de procesos". Blue Prism ofrece una fuerza de trabajo digital inteligente, conectada y fácil de
usar con nuevas funciones e integraciones v6. RPA es el despliegue de software para realizar acciones previamente
realizadas por humanos. El software se ve como un robot porque reemplaza al recurso humano. En combinación con la
inteligencia artificial, la RPA se puede utilizar para ayudar en el manejo de información no estructurada.

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La fuerza de trabajo digital del futuro: Automatización robótica de procesos (RPA) 5

datos en apoyo al fraude / Anti Lavado de Dinero (AML). The Shop Direct, Co­operative Banking Group, Fidelity
Investments, RWE npower, NHS y O2 para responder rápidamente a los cambios comerciales a través de operaciones
administrativas ágiles y está impulsando la próxima gran transformación en la industria de la subcontratación a través de
la adopción de Blue Prisms digital mano de obra. Más CIO están recurriendo a una tecnología emergente RPA para
optimizar las operaciones empresariales y reducir los costos. Los expertos creen que con RPA, las empresas pueden
automatizar procesos comerciales mundanos basados en reglas, lo que permite a los usuarios comerciales dedicar más
tiempo a atender a los clientes u otro trabajo de mayor valor (Clint Boulton, 2018). Las empresas están logrando
ganancias de productividad mediante el uso de robots de software para realizar procesos de servicio rutinarios basados
en reglas. Si se implementa bien, dicha automatización puede dar como resultado equipos humano­robot de alto
rendimiento, en los que los robots de software y los empleados humanos se complementan entre sí (Lacity & Willcocks,
2016). Para una mejor comprensión, la automatización robótica de procesos es la automatización de tareas repetibles y
basadas en reglas mediante el uso de un software no invasivo llamado BOT que puede imitar las acciones realizadas por
usuarios humanos en computadoras para completar varios procesos comerciales (KVN Rajesh et al., 2018 ).
Aunque el término "Automatización robótica de procesos" sugiere robots físicos que deambulan por las oficinas realizando
tareas humanas, RPA es una solución basada en software. En el lenguaje RPA, un “robot” equivale a una licencia de
software (Willcocks, et al., 2015). Según Gartner, las herramientas de RPA están en el "pico de expectativas infladas" en
el llamado Hype Cycle (Kerremans, 2018). Las herramientas de software para pruebas de regresión automatizadas y
monitoreo de rendimiento automatizado utilizando usuarios virtuales de diferentes ubicaciones han existido durante los
últimos 10 a 15 años. Estas herramientas tenían la capacidad de imitar a los trabajadores humanos y llevar a cabo tareas
repetibles como pruebas de regresión y monitoreo de varias aplicaciones de escritorio y en línea. RPA es una progresión
natural de estas funcionalidades (KVN Rajesh et al., 2018).
Hay muchos proveedores que ofrecen herramientas RPA, incluidos Automation Edge, Automation Anywhere, Blue Prism,
Cognizant, Conduent, Kofax, Kryon Systems, Pegasystems, Softomotive y UiPath (van der Aalst et al., 2018). Los robots
físicos han estado reemplazando rápidamente los trabajos industriales de cuello azul, los robots de software reemplazarán
un alto porcentaje de los trabajos de cuello blanco. Por lo tanto, es la necesidad de una hora que el especialista en
automatización de procesos robóticos necesite conocer esta orientación del software RPA sobre instalación, estructura
(diagrama de flujo frente a secuencia), flujo de control (decisiones, bucles, interruptores), manejo de errores con Try/
Catch, automatización de Excel , Word e interacciones de archivos de documentos portátiles, automatización de correo
electrónico y archivos adjuntos, descomposición de un proceso en subcomponentes reutilizables y habilidades de
depuración, etc. La robótica puede generar respuestas de alta calidad a preguntas más complejas fuera de los procesos
de rutina. Las técnicas de IA permiten que el software digiera enormes cantidades de investigación que cubren una gran
cantidad de temas posibles, mucha más investigación de la que cualquier ser humano podría. A un cliente que pregunta
sobre las perspectivas del mercado de valores chino, un "Chatbot" podría haber combinado toda la información relevante
y responder que había un consenso general de que el mercado de valores chino subiría. De hecho, los asesores
financieros se ven cada vez más presionados por los competidores digitales "Robo­Advisors".
Según Brandon Buccowich (2016) de M/s. Laserfiche, la tecnología de automatización robótica de procesos tiene muchas
ventajas, incluida la precisión de las operaciones, la mejora de la moral de los empleados, el aumento de la productividad,
la garantía de barreras técnicas bajas, el cumplimiento, la consistencia que conduce a la confiabilidad y la tecnología no
invasiva. Este experto había mencionado en un seminario detallado sobre las ventajas de RPA como se muestra a
continuación en el diagrama de la Figura 1. La belleza de la tecnología de automatización de procesos robóticos es que
incluso los empleados no técnicos tendrán las herramientas disponibles para configurar sus propios robots de software
para resolver sus desafíos de automatización. También agregó que RPA puede aportar valor inmediato a los procesos
comerciales centrales, incluida la nómina, los cambios de estado de los empleados, el reclutamiento y la incorporación
de nuevos empleados, las cuentas por cobrar y las cuentas por pagar, el procesamiento de facturas, la gestión de
inventario, la creación de informes, las instalaciones de software, la migración de datos y proveedor a bordo, etc., por nombrar algunos.

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6 Madakam, S.; Holmukhe, RM; Jaiswal DK

Figura 1. ¿Cuáles son los beneficios de RPA?

Fuente: Laserfiche. https://www.laserfiche.com/ecmblog/what­is­robotic­process­automation­rpa/

Operaciones de automatización de procesos robóticos

Todavía no se han desarrollado modelos operativos estándar para las operaciones de Automatización Robótica de
Procesos. Sin embargo, el Sr. Kristina Romero y su equipo técnico de M/s. InfoCap Networks LLC (InfoCap), San Diego, propone
una muestra de operaciones de Automatización Robótica de Procesos como se muestra en la Figura 2. Este modelo tecnológico
reemplazará las operaciones del sistema comercial completo al automatizar el trabajo manual, más intensivo en humanos, lento y
específicamente propenso a errores. negocio habilitado por contenido (Kristina Romero, 2017). En este sentido, la principal ventaja
es el “Trabajo Digital” para reducir costes, minimizar errores y eliminar riesgos. La RPA tiene muchas ventajas operativas en
organizaciones multidisciplinarias y variadas.

Transformación comercial creíble: con la nueva tecnología RPA, las operaciones comerciales cambiarán drásticamente.
Las empresas ahora pueden mejorar drásticamente la eficiencia con la que utilizan su mano de obra, aumentando una fuerza
laboral más sostenible con mano de obra digital confiable, eficiente y de bajo costo utilizando la Automatización Robótica de
Procesos. Esto permite a las empresas reducir costos, minimizar errores y eliminar riesgos.

Migraciones de contenido: Se está generando una gran cantidad de contenido en todas las organizaciones. Es posible que
se requiera mano de obra para recopilar, analizar y generar un informe, ya que los conocimientos se vuelven complejos en la rutina.

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La fuerza de trabajo digital del futuro: Automatización robótica de procesos (RPA) 7

Figura 2. Operaciones RPA, por Kristina Romero (2017).

operaciones. La automatización robótica de procesos solo puede ayudar a las organizaciones y empresas comerciales a
acelerar la consolidación de aplicaciones y la integración de aplicaciones heredadas mediante la migración de contenido o
la conexión a sistemas heredados más rápidamente y con menos esfuerzo.

Web Crawling / OSINT: Robotic Process Automation automatiza la captura de contenido en cualquier formato desde
cualquier fuente a través de varios dispositivos. Los formatos pueden ser en texto, imagen, audio, video. Los datos pueden
estar en formato estructurado, semiestructurado y no estructurado. Esta tecnología de automatización robótica de procesos
es capaz de recopilar datos de la web profunda a través de técnicas de aprendizaje profundo. Además, con la ayuda de la
Inteligencia Artificial, Big Data Analytics y otros análisis web, el proceso de minería habrá terminado.

Habilitador del departamento de TI: en su blog, mencionaron que los "robots" en la automatización robótica de
procesos son "programas de software que imitan las interacciones hombre­computadora y ejecutan un proceso repetitivo,
tareas basadas en reglas como recopilar y comparar datos de múltiples sistemas, leer y escribir en bases de datos, o
extraer y reformatear datos en informes y tableros”. Se mantienen atentos al hardware y software y al monitoreo de redes
para resolver desviaciones y operaciones fluidas.

Diseño de modelo operativo RPA

La automatización robótica de procesos es una forma emergente de tecnología de automatización de procesos

comerciales basada en la noción de robots de software o trabajadores de inteligencia artificial. Rodger Howell y Tom
Torlone (2017) en su artículo fundamental que insiste en el crecimiento de la tecnología de Automatización Robótica de Procesos.
Acertadamente señalaron que la Automatización Robótica de Procesos proviene en realidad de proyectos piloto.
Por lo tanto, las organizaciones necesitan definir sus propios modelos RPA para aumentar la eficiencia operativa y reducir
los costos. Estos autores quieren decir que los modelos operativos de RPA varían de una empresa a otra y de una industria
a otra. En su opinión, los modelos operativos de Automatización Robótica de Procesos no son de “talla única”. Sin embargo,
un modelo operativo eficaz de RPA se centra en gran medida en torno a tres roles clave.

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8 Madakam, S.; Holmukhe, RM; Jaiswal DK

Arquitectos de procesos

Quienes ayudan a diseñar procesos de estado futuros potenciados por la Automatización Robótica de Procesos. El proceso
no es más que la finalización de la tarea. Está asociado con muchos factores de software como respuesta de voz interactiva, hardware
como robots, pocas intervenciones humanas. Hay diferentes tipos de proceso, incluido el proceso a largo y corto plazo / round robin,
prioridad / First Come First Served Process (FCFS) / Last In First Out (LIFO). Los arquitectos de procesos son responsables de definir
todos estos procesos tanto en el proceso centralizado como en los sistemas de procesos descentralizados. Primero, deben
comprender el flujo del sistema existente, identificar las lagunas en los componentes del sistema, el manejo de tareas, los requisitos
de tiempo y las reducciones de costos junto con la eficiencia de los sistemas. Por un lado, los analistas de negocios también son
responsables de la automatización de procesos. Los arquitectos de procesos diseñan la metodología, el proceso y los estándares
consistentes del sistema de Automatización Robótica de Procesos.

Tecnólogos

¿Quién desarrolla el código que traduce la lógica empresarial en un flujo de trabajo robótico? Sabemos que un tecnólogo es
un científico o un ingeniero que se especializa en una tecnología en particular, o que usa la tecnología en un campo en particular. En
el mercado ahora mismo las empresas están teniendo más. Estos son los codificadores, programadores, toman la entrada de
funcionalistas y diseñadores, ejecutores y desarrollan el código basado en las Especificaciones de requisitos de software (SRS). Todo
este software codificado es capaz de ayudar al manejo del trabajo de rutina automáticamente sin intervenciones humanas en un cierto
nivel. Los autores también señalan que un Centro de Excelencia de Automatización de Procesos Robóticos generalmente colocará
un equipo de desarrolladores dedicados en una ubicación de bajo costo para escalar un programa de Automatización de Procesos
Robóticos.
Las habilidades técnicas requeridas para las herramientas RPA son relativamente menos sofisticadas en comparación con el
desarrollo de aplicaciones tradicionales.

Personal de soporte y mantenimiento continuo

Quienes ejecutan tareas recientemente automatizadas y actualizan el código cuando es necesario. Este proceso ocurre
generalmente a través de un contrato de mantenimiento anual (AMC) con el vendedor o proveedor de software.
Depuran fácilmente los errores si hay alguna falla y falla en el software y las aplicaciones del sistema. Brindan soporte técnico 24x7
durante todo el año si AMC es válido. Este tipo de soporte técnico realmente reduce el costo y el tiempo de contratación de personal
técnico interno. No habría ningún costo de capacitación también.
Los paquetes de soporte continuo de las empresas se adaptan a las necesidades del negocio del cliente, no a las necesidades de
muchos. Ya sea que el cliente necesite asistencia con un problema individual o revisiones y consejos semanales, tenga el paquete
que se adapte a las necesidades del cliente, brindándole total tranquilidad.

Aplicación RPA en Airtel

Una de las mejores aplicaciones de la Automatización Robótica de Procesos es la Subcontratación de Procesos de Negocios.
El software proporciona el mismo tipo de trabajo de rutina con soporte técnico al reemplazar a los numerosos técnicos 24 horas al
día, 7 días a la semana. Los clientes pueden estar ubicados en diferentes partes del país. Esta es la mejor aplicación que reduce la
mano de obra para operaciones repetidas y continuas. Sin embargo, se reserva algo de mano de obra para las tareas inevitables. Por
ejemplo, en la empresa Airtel de la India, la empresa proporciona el soporte técnico principalmente mediante el uso de software para
las tareas básicas y de rutina. Lo mismo es fácil de hacer las tareas en los idiomas locales también. Cualquier cliente puede marcar
el número gratuito para cualquier tipo de ayuda de los operadores de Airtel. La Figura 3 anterior muestra en detalle el proceso de
automatización de procesos robóticos. Hay muchos tipos de aplicaciones y problemas en términos de dispositivos móviles.

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 JISTEM
USP,
Brasil
vol.
15,
2018,
e2018010 Figura
3.
Solicitud
de
RPA
en
Número
Airtel:
de
reclamación
(198:
Número
gratuito)
La
fuerza
de
trabajo
digital
del
futuro:
robótica
Automatización
de
procesos
(RPA)
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 JISTEM
USP,
Brasil
vol.
15,
2018,
e2018010 Figura
3.
Solicitud
de
RPA
en
Número
Airtel:
de
reclamación
(198:
Número
gratuito) 10
Madakam,
S.;
Holmukhe,
RM;
Jaiswal
DK
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La fuerza de trabajo digital del futuro: Automatización robótica de procesos (RPA) 11

uso. Por lo tanto, el software ayuda en términos de idioma, pagos, melodías de llamadas, tonos de llamada, uso de datos de Internet,
pérdida de sim, nuevo plan de tarifas, etc. Todas estas opciones son muy simples y se ejecutan simplemente escribiendo una de las
opciones 1­8 , en el teclado numérico dependiendo de las funciones en opción y mediante entrada de voz se proporcionará soporte.

QUIÉN ES QUIÉN EN EL NEGOCIO RPA

El avance en el hardware, el software, especialmente la inteligencia artificial (IA), allanó el camino para la automatización robótica
de procesos, que tiene la capacidad de reinventar el nuevo panorama de gestión empresarial. Como señalaron acertadamente Willcocks
y Lacity (2016), la automatización robótica de procesos y la automatización cognitiva tienen el potencial de ser muy perjudiciales para el
modelo de subcontratación más convencional centrado en las personas en el que se basaron los proveedores de subcontratación en el
exterior y los centros cautivos. Sin duda, en cada ronda de renovaciones de contratos entre 2017 y 2020, veremos a los clientes hacer
nuevas demandas: computación en la nube, automatización de procesos robóticos, como servicio y adopción de nuevas tecnologías y
análisis de negocios, y la industria verá a los proveedores ajustar sus servicios para reflejar estos desarrollos (Willcocks, et al., 2017). A lo
largo de los años, la RPA ha sido adoptada por varios proveedores de Business Process Outsourcing (BPO) y un número creciente de
organizaciones de usuarios finales ahora están implementando la tecnología para crear "fuerzas de trabajo virtuales" de trabajadores
robóticos. La automatización robótica de procesos describe el uso de la tecnología para automatizar tareas que tradicionalmente realiza
un ser humano. La tecnología en sí imita a un usuario final al simular acciones del usuario, como navegar dentro de una aplicación o
ingresar datos en formularios de acuerdo con un conjunto de reglas (Barnett, 2015). RPA es parte del espectro de herramientas emergentes
de inteligencia artificial, incluidos agentes virtuales, aprendizaje automático, visión por computadora y clasificación de lenguaje natural. El
paso a las tecnologías de inteligencia artificial puede tener muchas aplicaciones en seguros, por ejemplo, la clasificación de imágenes
para reclamos y el análisis de texto para atender las consultas de los clientes. Estas nuevas tecnologías impulsarán aún más la
automatización y el aumento de los procesos de seguros.

Blue Prism Versión 6 es un software de sistema operativo de fuerza de trabajo digital, desarrollado por M/s.
Prisma Azul. Esta empresa es pionera en el software de automatización de procesos robóticos. Su proceso de pensamiento es que las
estrategias digitales efectivas requieren una empresa conectada, donde tecnologías como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje
automático (ML) y el análisis de sentimientos se integren fácilmente con las operaciones comerciales para generar valor. La plataforma de
software Blue Prism v 6 permite que las operaciones comerciales sean ágiles y rentables a través de la automatización rápida de los
procesos administrativos administrativos manuales, basados en reglas, lo que reduce los costos y mejora la precisión mediante la creación
de una "fuerza de trabajo digital" eficiente. Algunas de las mejores soluciones que aborda el software de automatización de procesos
robóticos de Blue Prism son

• Procesamiento basado en reglas con entradas estructuradas digitales, como la activación de tarjetas de crédito o la verificación
de fraudes

• Procesamiento transaccional repetitivo, como cambios de SIM o procesamiento de facturas

• Procesamiento complejo/de misión crítica: reembolsos de pensiones y conciliación financiera

• Altos volúmenes de transacciones, como facturación o procesamiento de pedidos de nuevos teléfonos

• Cumplimiento de procesos/problemas de calidad, como renovaciones de pólizas o migraciones de pólizas

• Fluctuación en la demanda o atrasos, como con lanzamientos de nuevos productos

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• Procesos de “silla giratoria”, como la incorporación de recursos humanos o el lanzamiento de un nuevo producto
en línea donde no hay integración

EM. UiPath está en la primera posición de la revolución empresarial digital en todo el mundo al permitir la
implementación rápida de robots de software que mejoran drásticamente la productividad empresarial, el cumplimiento y el
servicio al cliente en las operaciones administrativas y administrativas. UiPath cree que los sistemas de automatización de
procesos robóticos inician sesión en aplicaciones, mueven archivos y carpetas, copian y pegan datos, completan
formularios, extraen datos estructurados y semiestructurados de documentos, raspan navegadores, y mucho más. Accel,
CapitalG y Kleiner Perkins Caufield & Byers invirtieron en UiPath una inversión de 153 millones de dólares, valorando la
empresa en 1100 millones de dólares al 6 de marzo de 2018.
Otro mejor ejemplo en el negocio de RPA, M/s. Automation Anywhere es la plataforma de automatización de procesos
robóticos cognitivos diseñada para automatizar cualquier proceso comercial en la empresa moderna.
La tienda de bots de Automation Anywhere de la empresa Automation Anywhere permite a las organizaciones ampliar su
fuerza de trabajo digital más rápido que nunca. Esto mejora la productividad de los trabajadores humanos y les permite
centrarse en iniciativas más centradas en el ser humano. EM. La empresa Automation Anywhere tiene que proporcionar la
mejor automatización robótica de procesos y tecnología cognitiva del mundo a las principales empresas de salud, servicios
financieros, tecnología, fabricación y seguros durante más de una década.

EM. Endpoint Automated Services (EAS) es otra empresa especializada en automatización y consultoría en la nube
con sede en el Reino Unido que está aportando su amplia experiencia en el mundo de la automatización a la disciplina de
Automatización Robótica de Procesos. Para instancias de robot, la automatización es la ejecución de la posible
automatización de un proceso comercial completo de extremo a extremo y la entrada de datos en un sistema de contabilidad financiera.
La automatización robótica de procesos se ha utilizado para automatizar incluso los procesos más complejos, incluso el
conjunto de aplicaciones de Microsoft Office. RPA es una notable automatización sin código. A los robots se les puede
enseñar sobre la base de raspado de pantalla y nuevamente se les enseña a los robots cómo encontrar anclas en la
pantalla en lugar de usar raspado de pantalla codificado restrictivo basado en píxeles. El M/s. La empresa Endpoint
Automated Services cree que

“La automatización robótica de procesos ofrece rentabilidad directa al tiempo que mejora la precisión en todas las
organizaciones e industrias. Diseñados para realizar una amplia gama de tareas repetitivas, los robots de software
interpretan, desencadenan respuestas y se comunican con otros sistemas tal como lo hacen los humanos. Solo
sustancialmente mejor: un robot nunca duerme, no comete errores y cuesta mucho menos que un empleado”

David Silver, Dean Hough (1985) fundaron M/s. Empresa Kofax Inc. (Kofax). Es un proveedor de software de
automatización de procesos ubicado en la sede internacional en Irvine, California. Kofax proporciona procesos que extraen
y clasifican automáticamente los datos de fuentes digitales y en papel, los datos extraídos se transfieren a los departamentos
comerciales apropiados y el resultado es un procesamiento de datos optimizado con una intervención humana y un error
reducidos. A medida que aumentaba la demanda de software de plataforma única con aplicaciones móviles, Kofax introdujo
Document Workflow, Imaging, Intelligent Capture y Business Process Management.

EM. “O2” es la empresa de telecomunicaciones con sede en el Reino Unido (RU). Es una de las principales
empresas de comunicaciones digitales del Reino Unido con más de 25 millones de clientes, cuenta con más de 450 tiendas
minoristas y patrocinadores. La compañía O2 opera su negocio con redes 2G, 3G y 4G en todo el Reino Unido, además de
operar O2 Wireless Fieldality (Wi­Fi) y ser propietaria de la mitad de Tesco Mobile. Al 31 de marzo de 2015, durante el
período 2012­2015, significa esos tres años, O2

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La fuerza de trabajo digital del futuro: Automatización robótica de procesos (RPA) 13

ha reemplazado a 150 trabajadores con una sola pieza de software automatizado. El Sr. Wayne Butterfield, que
trabaja en las operaciones de O2, informó que una gran parte del servicio al cliente de O2 ahora es automático.
También agregó: “Intercambios de Sim, transferencia de números móviles, migración de prepago a contrato,
desbloqueo de un teléfono de O2”. Esta es una buena aplicación en tiempo real de RPA. Los robots internos de Cap
Gemini han procesado 1,5 Millones de transacciones desde 2015, equivalentes a 200 empleados, “El diseño del
proceso es más relevante para el Retorno de la Inversión que la tecnología utilizada”. David Schatsky, director
gerente de Deloitte LP, señaló la experiencia de un banco con la implementación de la tecnología RPA, en la que el
banco rediseñó su proceso de reclamos al implementar 85 bots para ejecutar 13 procesos, manejando 1,5 millones
de solicitudes por año. El banco agregó una capacidad equivalente a más de 200 empleados de tiempo completo a
aproximadamente el 30 por ciento del costo de contratar más personal (Clint, 2018). El autor también informó que
AT&T, Walmart, Deutsche Bank, Ernst & Young, Vanguard, Walgreens, Anthem y American Express Global Business
Travel se encuentran entre las muchas empresas que adoptan la tecnología RPA.

La Automatización Robótica de Procesos tiene abundantes aplicaciones en todos los dominios, incluidos el
cuidado de la salud y los productos farmacéuticos, los servicios financieros, la subcontratación, el comercio minorista,
las telecomunicaciones, la energía y los servicios públicos, los bienes raíces y los bienes de consumo de rápido
movimiento (FMCG, por sus siglas en inglés) y muchos más. Además, algunas de las tecnologías de Automatización
Robótica de Procesos que se pueden realizar incluyen las actividades corporativas en finanzas, cumplimiento,
tesorería y marketing, incluida la limpieza de datos, gestión de pedidos, manejo de reclamos, procesamiento de
pagos, débito directo, redacción de informes de cumplimiento, suscripción en banca y automatización. campañas de
marketing. Es por ello que los nuevos perfiles laborales de Robotic Process Automatic Systems se están convirtiendo
en transcriptores, analistas financieros, taxistas, domóticos, asistencia a la tercera edad y atención al paciente, etc.
soluciones que incluyen una solución local o basada en la nube, capacidad de servicio administrado, especialistas
certificados para ayudar en la automatización, experiencia en consultoría de procesos, soluciones no disruptivas, no
se requiere reemplazo de sistemas, no se requiere desarrollo de software o integración de sistemas, mejora la
velocidad y la consistencia, reduce significativamente costos y libera al personal para hacer las cosas que realmente los necesitan.
Algunas de las soluciones RPA desarrolladas y probadas por M/s. Infosys, una empresa con sede en India, incluye
la combinación de automatización e inteligencia artificial, Infosys BPM reinventa la gestión de procesos comerciales
y ofrece una innovadora pila de servicios de procesos comerciales. Uno que ha sido construido con miles de horas
de aprendizaje y pruebas, y moldeado a la perfección en entornos de clientes variados y complejos. Estos son
algunos de los productos y soluciones de las empresas multinacionales relacionados con las tecnologías de
Automatización Robótica de Procesos. Además, muchas otras empresas también se propusieron diseñar, desarrollar
e implementar tecnologías RPA, incluidas nuevas empresas emergentes. Sin embargo, para ubicar a RPA en el lugar
correcto en las operaciones comerciales, existen otras tecnologías aliadas trabajando a nivel de fondo, inteligencia
artificial, aprendizaje automático, aprendizaje profundo, análisis de datos, análisis de recursos humanos, realidad
virtual (segunda vida), domótica, tecnologías blockchain, impresión 4D, etc.

EM. Grupo Everest – Futuro RPA: M/s. La compañía Everest Group revela que la automatización robótica de
procesos tiene muchas aplicaciones en muchas industrias, incluidos los servicios bancarios y financieros de activación
de tarjetas, descubrimiento de reclamos de fraude, servicios de seguros de procesamiento de reclamos y preparación
de nuevos negocios, sector de la salud que posee automatización de informes y conciliación de sistemas, fabricación
firmas con generación específica de listas de materiales (BoM), campos de alta tecnología y telecomunicaciones con
informes de calidad de gestión de órdenes de servicio y configuración de cuentas de servicios públicos de energía
más validación de lectura de medidores, especialmente como se muestra en la Figura 4. Además, el informe también
descubre que las aplicaciones RPA tienen alta uso en los sectores bancario y manufacturero seguido de seguros,
salud, alta tecnología y telecomunicaciones y servicios públicos de energía en términos de cuentas por pagar, cuentas

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Figura 4. Adopción de RPA por industria y función del comprador.

cuentas por cobrar y procesamiento del libro mayor. Considerando que la activación de tarjetas, el descubrimiento de reclamos
de fraude, el procesamiento de reclamos, la preparación de nuevos negocios, la automatización de informes y el proceso de
reconciliación del sistema tienen un alto potencial en los sectores de servicios bancarios y financieros, seguros y atención médica.
Esto lo podemos encontrar en la siguiente figura. La compañía Everest Group predice que el mercado de aplicaciones de
Automatización Robótica de Procesos (RPA) tiene un enorme potencial en el futuro en todo el mundo.

El mercado global de productos y servicios de tecnología RPA superaría los $400 millones para el año 2017. Se espera
que crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta del 36 % hasta casi $1200 millones para el 2021. El mercado de servicios
directos incluye servicios de implementación y consultoría enfocados en la construcción de capacidades de RPA dentro de una
organización. También incluye Bots, algoritmos y el futuro de las funciones financieras en todas las organizaciones y bancos. La
automatización y la inteligencia artificial están preparadas para remodelar la función financiera. Significa que se montarán muchos
dispositivos automatizados en las instituciones financieras, los bancos para tomar o realizar operaciones de rutina, lo que casi
reducirá el costo operativo, los servicios en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana y la seguridad. Además, estos bots
brindan precisión en las operaciones y son muy fáciles de usar incluso para personas analfabetas con su lengua materna. En
India, State Bank of India ya comenzó a montar tecnología bot para servicios financieros. Según la predicción de Gartner para el
año 2020, los consumidores gestionarán el 85% de sus relaciones con las empresas sin interactuar con un ser humano. Eso
significa que habrá una gran cantidad de automatización en cada industria.

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La fuerza de trabajo digital del futuro: Automatización robótica de procesos (RPA) 15

CONCLUSIÓN

Los robots y las tecnologías de automatización de procesos robóticos se están volviendo obligatorios como parte
de las operaciones comerciales en la organización. Harán el reclutamiento de los empleados, la selección y selección
de personas, darán inducción y capacitación a los recién contratados e incluso buscarán los planes de bienestar de los
empleados de la organización junto con las tareas repetitivas tradicionales. En algunas empresas, los robots
reemplazarán completamente la mano de obra. La mejor parte es que realizarán tareas repetitivas e incluso se
involucrarán en el proceso riesgoso de la vida humana. Así los recursos humanos de las organizaciones pueden aportar
su valioso tiempo en la toma de decisiones primordiales o en el proceso inteligente de la empresa. Al igual que Sophia,
el humanoide y sus próximas hermanas humanoides ayudarán incluso en la vida diaria personal de los humanos. La
mayor parte de esta tecnología de Automatización Robótica de Procesos es que es más conveniente y más útil para las
personas mayores solitarias y los candidatos con capacidades diferentes durante todo el día. En todo el mundo, muchos
sectores ya están tratando de implementar estas tecnologías de Automatización Robótica de Procesos, incluidas las
industrias manufactureras, las plantas químicas, el sector de la salud, la aviación, etc., que ya se discutieron en este
artículo. Que la industria dé la bienvenida a los humanoides de inteligencia artificial para ayudar a la vida humana. Con
esta tecnología, las personas mejorarán su calidad de vida, cuidarán a las personas mayores, obtendrán servicios las 24
horas del día, los 7 días de la semana, escaparán de los trabajos riesgosos de situaciones peligrosas, eliminarán las
ineficiencias del flujo de trabajo, reforzarán la productividad y liberarán a las personas de realizar tareas repetitivas.

METODOLOGÍA

La Automatización Robótica de Procesos es una de las tecnologías más avanzadas en el área de las Ciencias de la
Computación y las Tecnologías de la Información. La Automatización Robótica de Procesos es un fenómeno recién nacido.
Nadie sabe exactamente qué significa, no existen definiciones operativas estándar, connotaciones, modelos probados y
teorías derivadas. Significa que es de naturaleza exploratoria. Como resultado, los datos utilizados para redactar este
artículo de investigación se toman de diferentes fuentes secundarias (en línea), es decir, manuscritos de investigación,
libros blancos corporativos, blogs de expertos, videos temáticos, etc. Los datos se recopilaron desde abril de 2018 hasta
Junio de 2018. Las palabras clave utilizadas para obtener los artículos de investigación son "Robots", "Automatización
robótica de procesos", "Inteligencia artificial" e "IA". Los motores de búsqueda Google y Google Scholar se utilizan para
los artículos de las bases de datos. Los datos auxiliares se recopilaron, cotejaron, analizaron y se realizó una narración
temática para comprender mejor el fenómeno de la automatización robótica de procesos. Este estudio se enmarca en el
estudio exploratorio, en línea con la investigación descriptiva.

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ERRATA

Fe de erratas del artículo: Madakam, Somayya, Holmukhe, Rajesh M. y Jaiswal, Durgesh Kumar. (2019).
La fuerza de trabajo digital del futuro: Automatización robótica de procesos (RPA). JISTEM ­ Journal of Information
Systems and Technology Managements, 16, e201916001. doi 10.4301/s1807­1775201916001

En la página 6:
donde se lee:

Figura 1. Automatización robótica de procesos, por Brandon Buccowich.

tiene que leer:

Figura 1. ¿Cuáles son los beneficios de RPA?

Fuente: Laserfiche. https://www.laserfiche.com/ecmblog/what­is­robotic­process­automation­rpa/