Mesas de ayuda

Danny Munera, Esteban C. Agudelo

Técnico en mantenimiento de computadores

2771146 – Mantenimiento de computadores

Ing. Luis Ángel Marmolejo

03 de agosto 2023
 Mesas de ayuda

1. ¿Qué es una mesa de ayuda?

Una mesa de ayuda es un sistema de gestión o de soporte en el que las empresas pueden

acudir para poder solucionar los inconvenientes o problemas que tanto sus empleados como usuarios

finales. Existen dos tipos de estas mesas de soporte: Mesa de ayuda y Mesas de servicios

Mesa de ayuda

Una mesa de ayuda o Help Desk es una herramienta a la cual acuden muchas empresas ya que

está diseñada para ofrecer el soporte o asesoramiento necesario en sus servicios informáticos.

Mesa de servicio

Las mesas de servicios o Service Desk sin duda también puede estar encargada de algunas

actividades presentadas en la mesa de ayuda, sin embargo, se presentan otras características claves.

No obstante, este servicio se enfoca en procesos ya que está basado en ITIL y la cual se rige por

procesos, lo que brinda una visión más integral de la empresa y le da un mayor alcance a la hora de

implementar estrategias.
 2. Importancia de la mesa de ayuda.

La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto

mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de

plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa. Dentro de los

objetivos de una mesa de ayuda se encuentran:

● Atender todas las llamadas recibidas.

● Resolver un alto porcentaje en línea.

● Seguimiento en línea de los casos derivados.

● Reducir llamados recurrentes en el tiempo.

El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy amplio. Algunas de las categorías en las que

podríamos agrupar sus diversas funciones, son las siguientes:

● Servicios

● Atención de Reportes

● Políticas de Uso

● Capacitación

● Recomendaciones

● Anuncios

● Publicaciones
 3. Requerimientos técnicos de la mesa de ayuda

La siguiente tabla muestra la instalación de hardware según la cantidad de inicios de sesión de

técnicos.

Sistema Operativo

Windows

● Windows server 2012

● Windows 2000 + SP4

● Windows 2000 / 2003 Server

● Windows XP Professional

● Windows 2008 Server

● Windows 7

Linux

● Red Hat Linux 7.2 y superior

● Linux Debian 3.0

 Bases de datos soportadas

● MySQL 4.1.18

● MySQL 5.1.50

● MS SQL 2000, MS SQL 2005, MS SQL 2008

● PostgreSQL

Navegadores soportados

● Internet Explorer: IE 9, IE 10 & IE 11

● Firefox: v3.6 y superiores

● Google Chrome

4. Perfil profesional de una mesa de ayuda

Dependiendo de la organización, los títulos formales para este trabajo pueden ser “analista de

soporte de mesa de servicio” o “analista de soporte de mesa de ayuda” o simplemente soporte de mesa

de ayuda / servicio. (Algunas empresas reconocen una diferencia entre la mesa de servicio y la mesa

de ayuda , pero usaremos el término indistintamente aquí). Independientemente de su título, si trabaja

en un entorno de mesa de servicio o mesa de ayuda, es el primer, quizás el único, punto de contacto

entre un usuario final y la empresa. Aunque las estructuras de las mesas de servicio pueden cambiar ,

las funciones del analista de soporte de la mesa de servicio se pueden agrupar en tres procesos

principales:
● Gestión de consultas / problemas del usuario Garantizar que las consultas o los

problemas de los usuarios se capturen, validen y clasifiquen para su posterior

procesamiento.

● Comunicarse con los usuarios Asegurarse de que se comuniquen a los usuarios

varios tipos de información a través de los canales adecuados.

● Mejoramiento Asegurar la mejora de los dos procesos anteriores mediante análisis,

revisiones e informes, así como a través de la automatización, el desarrollo de

competencias, el intercambio de conocimientos y otros cambios organizativos.