7.

FORMACIÓN: LA TRANSMISIÓN DEL KNOW-HOW

7.1. Definición del Know-How o saber hacer

El saber hacer o “Know-How” en la franquicia está constituido por un conjunto de conocimientos
prácticos sobre el negocio en que se basa la franquicia, que se transmiten al franquiciado,
introduciéndole en la filosofía y la cultura de la empresa, que ha llevado al éxito al franquiciador.

Para proteger la red de franquicia, este “Know-How” debe ser confidencial y evitar que sea accesible
para el resto del ámbito empresarial. Por este motivo, el franquiciado en el precontrato se
compromete a mantener la confidencialidad de la información que reciba, además de prohibir
cualquier actividad en la que se compita con el negocio de franquicia una vez que ha finalizado
el contrato de franquicia.

De esta forma podemos decir que el Know-How se transmite de tres formas:

• A través de los manuales y demás documentación que se le facilita al franquiciado.
• Mediante la formación.
• Estableciendo planes de asistencia continuada al franquiciado.

7.2. Formación inicial

Para impartir la formación inicial, el franquiciador tiene que haber elaborado un programa formativo
en que se expliquen los principios de gestión comercial, operativa y económica de cada
establecimiento de la red. En este programa se hace especial hincapié en los elementos que permiten
diferenciar la oferta de la franquicia respecto a sus competidores. El programa de formación inicial
consta de:
1. Una formación teórica.
2. Una formación práctica.
3. Un plan de asistencia continuada.

En la formación práctica el franquiciado:

• Desarrollará las funciones de cada uno de los departamentos: comercial, producción,
administración, compras, etc.
• Supervisará el funcionamiento de un punto de venta en su conjunto.

7.3. Formación permanente

A través de la formación permanente el franquiciado recibe información sobre modificaciones en:
• Los productos que componen la oferta de la franquicia
• Las técnicas de venta empleadas
• Los procedimientos de gestión de los puntos de venta
• Etc.

Todas estas directrices deben ser aplicadas fielmente para lograr una homogeneidad en la red y
ofrecer al cliente una imagen corporativa.

7.3.1. Seminarios periódicos

El Franquiciador, entre otras funciones, se ocupa de investigar el mercado de la franquicia. Los

cambios que se produzcan en el mercado se traducen en nuevas especificaciones técnicas del
producto o nuevas técnicas de venta. Toda esta información debe transmitirse con cierta periodicidad,

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para lo cual, se desarrollan seminarios en que los franquiciados pueden actualizar sus conocimientos
sobre el producto y conocer las novedades del sector en el que trabajan.

7.3.2. Convenciones de franquiciados

Se realizan anualmente a nivel regional o nacional. El franquiciador puede utilizarlas para conocer la
opinión de los franquiciados sobre los servicios que presta la central y de esta forma, remodelar estos
servicios y mejorar la comunicación y las relaciones con los establecimientos franquiciados.

7.3.3. Seminarios de formación y reciclaje

Cubren necesidades específicas de formación de algunos franquiciados en determinadas áreas de

gestión, sobre todo si el negocio ha experimentado cambios importantes en sus elementos básicos.

7.3.4. Información en la red

Se realiza a través de circulares informativas, publicaciones internas o boletines difundidos de forma

periódica. Su objetivo es transmitir información que es de interés común a todos los franquiciados. De
la calidad de las herramientas utilizadas para establecer la comunicación con el franquiciado va a
depender la preparación de este, ante los nuevos retos que le plantee el mercado, por lo que es uno
de los elementos en los que pone mayor interés la franquicia al diseñar los sistemas de
comunicación.

7.3.5. Servicios de asistencia

A través de la prestación de servicios, el franquiciador tiene la oportunidad de transmitir el saber

hacer de su negocio, de forma más directa.
Algunos de estos servicios son:

• Localización del local en que el franquiciado va a iniciar su actividad

• Diseño y decoración de los establecimientos
• Definición del modelo de negocio
• Etc.

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Ideas Clave
• El saber hacer o “Know-How” en la franquicia está constituido por un conjunto de conocimientos
prácticos sobre el negocio en que se basa la franquicia, que se transmiten al franquiciado,
introduciéndole en la filosofía y la cultura de la empresa, que ha llevado al éxito al franquiciador.

• De esta forma podemos decir que el Know-How se transmite de tres formas:

o A través de los manuales y demás documentación que se le facilita al franquiciado.
o Mediante la formación.
o Estableciendo planes de asistencia continuada al franquiciado.

• El programa de formación inicial consta de:

o Una formación teórica desarrollada en la central de la franquicia.
o Una formación práctica en la que aplicar los conocimientos adquiridos en la primera fase.
o Un plan de asistencia continuada en el área comercial y operativa del negocio.

• A través de la formación permanente el franquiciado recibe información sobre modificaciones en

el negocio. Las formas más habituales de impartir formación permanente son:
o Los seminarios periódicos.
o Las convenciones de franquiciados.
o Los seminarios de formación y reciclaje.
o Las comunicaciones dentro de la red.
o Los servicios de asistencia.

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