Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Atencion Al Cliente Gestion de Calidad Tito Ramos Habraham
Atencion Al Cliente Gestion de Calidad Tito Ramos Habraham
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN
PROPUESTA DE MEJORA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
COMO FACTOR RELEVANTE PARA LA GESTIÓN DE
CALIDAD DE LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL
SECTOR SERVICIO RUBRO POLLERÍA, CASO: D´LADYS
DISTRITO Y PROVINCIA DE HUANCANÉ, 2021.
AUTOR
TITO RAMOS, HABRAHAM
ORCID: 0000-0002-4180-1010
ASESORA
RALLI MAGIPO, LIZBETH GIOVANNA
ORCID: N° 0000-0002-5034-7024
JULIACA – PERÚ
2021
1. TÍTULO DE LA TESIS.
de calidad de las micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro pollería, caso:
ii
2. EQUIPO DE TRABAJO
AUTOR
Tito Ramos, Habraham
Código ORCID N° 0000-0002-4180-1010
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Estudiante de Pregrado,
Juliaca, Perú
ASESOR
Ralli Magipo, Lizbeth Giovanna
ORCID: N° 0000-0002-5034-7024
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias
Contables, Financiera y Administrativas, Escuela Profesional de
Administración, Cañete, Perú
JURADO
Zenozain Cordero, Carmen Rosa
Código ORCID N° 0000-0001-6079-2319
iii
3. HOJA DE FIRMA DEL JURADO Y ASESOR
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
iv
4. HOJA DE AGRADECIMIENTO Y/O DEDICATORIA ()
A Dios, por el día a día que nos concede y por mantenernos unidos y con salud.
A mi esposa e hija, porque con su esfuerzo permiten que siga con los estudios y por su
deseo de superación.
A las MYPE, por facilitarme información y poder desarrollar actividades con su apoyo
v
DEDICATORIA
mi mayor motivación.
vi
5. RESUMEN Y ABSTRACT
como factor relevante para la gestión de calidad de las micro y pequeñas empresas del
sector servicio rubro pollería, caso: D´Ladys Distrito y Provincia de Huancané, 2021.
gestión de calidad de las Micro y Pequeñas Empresas del sector servicio Rubro
cliente como factor relevante para la gestión de calidad de las Micro y Pequeñas
Empresas del sector servicio Rubro Pollería, Caso: D’Ladys. La metodología que se
uso fue tipo cuantitativa, nivel descriptivo, diseño transversal. La población de estudio
resultados más relevantes de cada variable y en función a las variables se encontró que
compromiso con los clientes, enfoque a procesos, mejora, gestión de las relaciones y
vii
ABSTRACT
The present research work Proposal to improve customer service as a relevant factor
for quality management of micro and small companies in the poultry service sector,
case: D´Ladys District and Province of Huancané, 2021. In the district of Huancané
There are many restaurants and chicken shops, many of these provide service and these
do not pay attention to the customer. The problem statement is: What is the proposal
for improving customer service as a relevant factor for the quality management of
Micro and Small Businesses in the service sector Chicken Industry, Case: D'Ladys,
whose general objective: Prepare the proposal Customer service as a relevant factor
for the quality management of Micro and Small Businesses in the service sector
Pollería item, Case: D'Ladys. The methodology used was quantitative type, descriptive
level, cross-sectional design. The study population is the D’Ladys poultry shop, the
sample of the poultry under study is 381 clients. The most relevant results of each
variable and depending on the variables, it was found that from table No. 8, 33.3% of
the clients disagreed in the study "the staff of the poultry industry is committed to good
customer service", in Table Nº 23, 40.4% of customers disagree in the study "how do
they rate the service when they finish their consumption". It is concluded that the
dismissal).
viii
6. CONTENIDO
ix
7. ÍNDICE DE TABLAS
x
INDICE DE FIGURAS
xi
I. Introducción
trabajo de investigación que lleva como las variables principales de estudio la Gestión
sector servicio rubro Restaurantes. Por lo tanto, es necesario dar las pautas mingitorias
negocio proponiendo una mejor presentación de los que ofrece y así mejorar el buen
“Es puntual indicar que las micro y pequeñas empresas todavía no se encuentran
capacitadas para ofrecer a los clientes a través de una apropiada gestión que les permita
mejorar su calidad y así tener mayor aceptación de los comensales tanto peruanos
como internacionales que son los elementos que de una u otra manera harán crecer su
negocio.”
mejora de atención al cliente como factor relevante para la gestión de calidad de las
Micro y Pequeñas Empresas del sector servicio Rubro Pollería, Caso: D’Ladys –
“ Es por ello que la investigación tuvo como objetivo principal: Elaborar una
1
calidad de las Micro y Pequeñas Empresas del sector servicio rubro Pollería Caso:
D´Ladys Distrito y Provincia de Huancané, 2021; de esta manera conto con los
Empresas del sector servicio rubro Pollería Caso: D´Ladys Distrito y Provincia
de Huancané, 2021.
Empresas del sector servicio rubro Pollería Caso: D´Ladys Distrito y Provincia
de Huancané, 2021.
Empresas del sector servicio rubro Pollería Caso: D´Ladys Distrito y Provincia
de Huancané, 2021.
en la gestión de calidad de las Micro y Pequeñas Empresas del sector servicio rubro
la opinión de los clientes y obtener datos para el análisis de las variables: Atención al
2
Cliente como factor relevante para la gestión de calidad de las Micro y Pequeñas
Empresas del sector servicio rubro Pollería Caso: D´Ladys Distrito y Provincia de
Huancané, 2021.
de mejora de atención al cliente como factor relevante para la gestión de calidad de las
Micro y Pequeñas Empresas del sector servicio rubro Pollería Caso D’Ladys Distrito
con las personas, enfoque a procesos, mejora y gestión de las relaciones; la dimensión
trimestral, 100% consultas, petición, opinión, sugerencia, queja, etc. Atendidas, 100%
3
II. Revisión de literatura
2.1 Antecedentes
control.
4
Investigación para obtener el grado de Maestría en Administración de Empresa
para realizar el servicio sin cometer errores generando una baja percepción en
Caribe 47% del empleo, es impulsado por las MIPYMES con lo cual asegura
ofrecido uno de los factores que ocasionan que los clientes ganen o pierdan
5
mercado. ”
salga satisfecho para que así ellos puedan recomendar el lugar por su buena
reducir las falencias del servicio para obtener mayores beneficios económicos.
6
como objetivo de esta investigación es determinar a través de un diagnóstico el
restaurante. ”
en el local y como se relacionan las variables entre sí. El mismo que llego a las
7
parte de los comensales, como un buen lugar para degustar los platos típicos
de la comida ecuatoriana pero que aún se debe de mejorar otros aspectos como
gestión de calidad de las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro
gestión de calidad de las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro
8
restaurante: caso “restaurant – pollería Rodrigo´s”, San Vicente – Cañete,
trabajador. ”
9
por un tiempo prologando por la empresa que pretende lograr, sino tiene ligado
estratégicos.
empresarial, de tal manera que cuente con las áreas operativas necesarias y
legal de los restaurantes se obtuvo que el 73% de las Mypes son formales, esto
10
significa que las empresas están dispuestas a gestionar cumpliendo con los
indican que ayuda a alcanzar los objetivos y metas trazadas por la organización,
en la atención que brindan a sus clientes, creen que brindar una excelente
11
a los reclamos de los clientes; además consideran que están brindado una buena
a sus clientes.
empresas del sector servicio, rubro hostales del Distrito de nuevo Chimbote,
mejora en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro hostales
65% son del género masculino, la mayoría relativa (45%) tienen un grado de
12
el cliente retorne a la empresa, la mayoría (60%) afirma que la comunicación
la calidad del servicio, la totalidad nos dice que la atención que brindan es
buena, la mitad (50%) afirma que tener clientes satisfechos son los resultados
al cliente obtendrán muchas ventajas como una buena imagen con respecto a
13
y Catalán, junto con los Modelos de las Dimensiones, usando las referencias
diferentes percepciones que tienen los clientes cuando reciben los servicios en
los principales restaurantes de Juliaca. Hay que resaltar que estos restaurantes
14
procesos basado en el sistema de gestión de calidad el cumplimiento para el
así en las dimensiones mal alta están Empatía y Seguridad con un promedio de
15
cliente de las mype del sector servicio rubro cafeterías de la ciudad juliaca-
atención al cliente en las Mype del sector servicio rubro cafeterías de Juliaca.
diaria de venta, donde el servicio al cliente se basa en el esfuerzo del mozo, por
16
2.2 Marco teórico y conceptual.
Gestión de Calidad
Por otro lado UNE-EN ISO 9001 (2015) “La gestión de la calidad es el
calidad total”.
Enfoque al cliente
expectativas”.
Liderazgo
17
establecen la unidad de propósito y la orientación de la
compañeros.
18
También UNE-EN ISO 9001 (2015) nos indica que
ideas, ya que estos son los que pasan parte de su día a día con el
9001 (2015).
Enfoque a procesos
como un proceso”.
Mejora
permanente”.
19
También Gonzales (2017) Las organizaciones exitosas
Acciones a tomar:
de mejora.
organización.
servicios y procesos.
20
9001 (2015) “Las decisiones deben basarse, en la medida de lo
información”
Carot, y Carrion (2020) en su libro nos indica que: “Las políticas que
21
propone la Calidad Total, son estrategias o líneas de acción adecuadas
deberá: ”
mejora de la calidad. ”
22
Según Suarez (2012) en su libro indica que “Un sistema
de todo tipo, como voz, datos, audio, video, etc., además dichas
23
para la organización de modo que puedan
producción. ”
proveedores
24
Carrion (2020).
Realizar auditorias
Atención al cliente
acciones por medio de la empresa que tramita la conexión con sus clientes
25
presente o posibles, anteriormente o seguidamente de la compra de producto,
(Pag.15).
Según Mateos de Pablo (2019) “en cierto modo todos somos clientes,
servicio.” “En este sentido, es preciso tomar nota del trato que te gusta que te
vendedor para así poder comprender mejor a tus clientes” (p. 11).
26
conocimientos y habilidades en la prestación del servicio. Dentro de los
de Pablo (2019).
Respeto y Amabilidad
que trata con respeto y con educación a los demás. Ser amable
27
atender se considera un simple gesto que da al cliente la
Implicación en la Respuesta
(p.15).
de Respuesta de una empresa “tiene que ser agil porque que los
Servicio al cliente
28
escuchar comentarios”(p.87).
Vocabulario Adecuado
nuestra comunicación.
29
resaltando palabra (en la forma escrita) o bien elevando algo el
30
vocabulario cómodo y actual, eliminando cualquier expresión
Pablo (2019).
Presentación
contrariedad.
31
calmar a las personas que se encuentren nerviosas, suavizar a
prisa.
Atención
No itnerrumpir.
32
Evitar emitir juicios de valor u opiniones personales.
Información
sencillo. ”
Cierre de la venta
producto sopesa los pros y los contras. Para aplicar esta técnica
33
de venta el vendedor debe ir enumerando las ventajas e
producto.
34
contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto
escala.
35
g) Número total de trabajadores: Microempresa, de uno
(UIT).
Gestión
36
Rodriguez (2013) la gestión es una “guía para informar el acto, previsión,
visualización y empleo de los recursos y esfuerzos a los fines que se desean alcanzar
requerido para efectuar cada una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados
en su concesión” (p.35).
Calidad
Peiro (2020) la calidad “es una propiedad que tiene una cosa u objeto, y que
Atención al cliente
mismo”.
Gestión de calidad
Según Perez & Gardey (2021) denomina la gestión de calidad como “un
orientar la información, la maquinaria y el trabajo de manera tal que los clientes estén
conformes con los productos y/o los servicios que adquieren” (p.34).
Calidad total
Según DÁlessio (2020) “la Calidad Total, también conocida como Excelencia
todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés suelen estar formados
37
Servicio al cliente
III. Hipótesis
IV. Metodología
o estímulos a los cuales se expongan los sujetos son observados en su ambiente natural,
en su realidad” (Pag.102).
El tipo de investigación
38
medición numérica y el análisis estadístico, con el fin de establecer pautas de
Población:
cual del sector servicio – rubro restaurantes y pollerías del distrito y Provincia
de Huancané, 2021.
Muestra:
población de 39300 clientes que hicieron uso del servicio durante los meses
39
Tamayo y Tamayo (2003), afirma que la muestra “es el grupo de
𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑛= 2
𝑒 (𝑁 − 1) + 𝑧 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛 = 381
Dónde:
n = Tamaño de muestra
N = Total de población
simple el cual fue de, (n = 380.45 =381) para la aplicación de los instrumentos
40
4.3 Definición y operacionalización de variables e indicadores
A continuación, se detallará el cuadro de operacionalización de las variables identificadas.
Escala de
Titulo Variable Dimensiones Indicadores items
Medicion
Principios de la Gestión de Calidad UNE- Enfoque al cliente 1
Calidad de las Micro Y Pequeñas Empresas del Sector Servicio Rubro Pollería Caso:
Propuesta de Mejora de Atención al Cliente como factor relevante para la Gestión de
quedado
(2020) Toma de decisiones basadas en la evidencia 6
en siete. A continuación, vamos a ver más
Filosofía, cultura,
detalladamente cada uno de ellos”. Gestión de las relaciones 7
estrategia o estilo de
gerencia de una Estrategias y políticas de la calidad total. Potenciar el recurso humano 8
organización según la Las políticas que propone la Calidad Total, Desarrollar un sistema de comunicaciones 9 Escala Ordinal
cual todas las personas son estrategias o líneas de acción adecuadas Implantar el control estadístico de los procesos 10 Likert:
en la misma, estudian, para que puedan cumplirse los puntos 1. Totalmente
11
practican, participan y esenciales de la filosofía de la Calidad Total. Establecer políticas de calidad concertada con los proveedores desacuerdo
fomentan la mejora Son políticas globales o corporativas acordes Establecer sistemas de calidad 12 2. En desacuerdo
continua de la calidad. con los fines que persiguen. Jabaloyes, Realizar auditorías 13 3. Ni de acuerdo
Carot, & Carrion (2020) ni desacuerdo
Recurrir a las certificaciones 14
4. De acuerdo
Variable 2 Principios de la atención al cliente Respeto y amabilidad 15 5. Totalmente de
Atención al Cliente. La atención de calidad al cliente, según el 16 acuerdo
Implicación en la respuesta
La atención al cliente se autor señala la importancia de estos cinco
aspectos al ponerse en contacto con un Servicio al cliente 17
refiere a personas, no a
cosas. Consiste en hacer posible cliente Mateos de Pablo (2019) Vocabulario adecuado 18
que encajen dos grupos Presentación 19
de personas: los Fases en la atención al cliente Acogida 20
empleados y los clientes. La comunicación es la principal forma que 21
Atención
Una vez logrado esto “la tienen las empresas de crear relaciones con
empresa obtendrá una los clientes. Información 22
ventaja competitiva. Mateos de Pablo (2019). Cierre 23
Brown (2015) Despedida 24
41
4.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
obtener datos para el análisis de las variables: Atención al Cliente como factor
Esta técnica ayudo a obtener toda la información y luego se realizó las figuras
preguntas, esto se aplicará a los clientes de la pollería D’Ladys, con el fin de poder
Para el plan de análisis que se llevó a cabo esta investigación de las micro y
los clientes.
de la investigación, se utilizó el uso del análisis descriptivo de las variables. Los datos
42
4.6 Matriz de consistencia
Técnicas e
Enunciado del problema Objetivos Variables Metodología Población y muestra
Instrumentos
Objetivo general:
Elaborar una propuesta de mejora de
Atención al Cliente como factor relevante Variable 1
para la Gestión de Calidad de las Micro Y Gestión de
Pequeñas Empresas del Sector Servicio Calidad Tipo de la
Rubro Pollería Caso: D´Ladys del Distrito y Investigación:
Universo:
Provincia de Huancané, 2021. Cuantitativo
La población de estudio
Propuesta de Mejora de Atención al es la pollería D’Ladys
Técnica:
Cliente como factor relevante para la con un total de 39300
Nivel de la Encuesta
Gestión de Calidad de las Micro Y Objetivos específicos: clientes.
Investigación:
Pequeñas Empresas del Sector 1. Analizar la gestión de calidad de las Micro
Y Pequeñas Empresas del Sector Servicio Descriptivo
Servicio Rubro Pollería Caso: Muestra:
Rubro Pollería Caso: D´Ladys del Distrito Instrumento:
D´Ladys del Distrito y Provincia de La muestra principal
y Provincia de Huancané, 2021. Cuestionario
Huancané, 2021. probabilística será de
Diseño de la
381 clientes de las
2. Describir la atención al cliente de las Micro Variable 2 Investigación:
pollerías
Y Pequeñas Empresas del Sector Servicio Atención al Transversal - No
Rubro Pollería Caso: D´Ladys del Distrito Cliente Experimental
y Provincia de Huancané, 2021.
43
4.7 Principios éticos
privacidad. Este principio no sólo implica que las personas que son sujetos de
deben tomar medidas para evitar daños. Las investigaciones deben respetar la
dignidad de los animales y el cuidado del medio ambiente incluido las plantas,
por encima de los fines científicos; para ello, deben tomar medidas para evitar
los beneficios. “
44
derecho a estar bien informados sobre los propósitos y finalidades de la
mediante la cual las personas como sujetos investigados o titular de los datos
proyecto.”
• Beneficencia no maleficencia.
las siguientes reglas generales: no causar daño, disminuir los posibles efectos
• Justicia.
precauciones necesarias para asegurar que sus sesgos, y las limitaciones de sus
reconoce que la equidad y la justicia otorgan a todas las personas que participan
• Integridad Científica
45
relevante cuando, en función de las normas deontológicas de su profesión, se
46
V. Resultados
Resultados
Interpretación:
47
acuerdo en la calificación de la atención al cliente de la pollería, el 34. 65% están ni
desacuerdo.
Porcentaje
Interpretación:
acuerdo que la pollería supero las expectativas del cliente, el 18.90%, el 24.4% están
48
ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 42.52% en desacuerdo y el 10.76% totalmente en
desacuerdo.
Tabla 3 El comportamiento de los empleados le genero confianza y cree que está capacitado
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 53 13,9 13,9 13,9
Figura 3 El comportamiento de los empleados le genero confianza y cree que está capacitado
Interpretación:
acuerdo que el comportamiento de los empleados genera confianza y cree que está
49
acuerdo ni en desacuerdo, el 34.91% en desacuerdo y el 13.91% totalmente en
desacuerdo.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 43 11,3 11,3 11,3
En Desacuerdo 139 36,5 36,5 47,8
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 122 32,0 32,0 79,8
De acuerdo 65 17,1 17,1 96,9
Totalmente de acuerdo 12 3,1 3,1 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
50
Tabla 5 La atención que brindan es personalizada.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 49 12,9 12,9 12,9
En Desacuerdo 141 37,0 37,0 49,9
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 115 30,2 30,2 80,1
De acuerdo 65 17,1 17,1 97,1
Totalmente de acuerdo 11 2,9 2,9 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
51
Válido Totalmente en desacuerdo 48 12,6 12,6 12,6
En Desacuerdo 120 31,5 31,5 44,1
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 128 33,9 33,6 77,7
De acuerdo 63 16,5 16,5 94,2
Totalmente de acuerdo 21 5,5 5,5 99,7
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
acuerdo que la atención que recibió de la pollería es amable y eficaz, el 16.54% de los
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 54 14,2 14,2 14,2
En Desacuerdo 133 34,9 34,9 49,1
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 116 30,4 30,4 79,5
52
De acuerdo 62 16,3 16,3 95,8
Totalmente de acuerdo 16 4,2 4,2 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
acuerdo que los servicios brindados son de calidad y satisfacción, el 16.27% de los
Tabla 8 El personal de la pollería está comprometido con una buena atención al cliente
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 57 15,0 15,0 15,0
En Desacuerdo 127 33,3 33,3 48,3
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 115 30,2 30,2 78,5
De acuerdo 65 17,1 17,1 95,5
Totalmente de acuerdo 17 4,5 4,5 100,0
Total 381 100,0 100,0
53
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Figura 8 El personal de la pollería está comprometido con una buena atención al cliente
Interpretación:
acuerdo que el personal de la pollería esta comprometido con una buena atención al
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 53 13,9 13,9 13,9
En Desacuerdo 107 28,1 28,1 42,0
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 137 36,0 36,0 78,0
De acuerdo 66 17,3 17,3 95,3
Totalmente de acuerdo 18 4,7 4,7 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
54
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
acuerdo que la pollería sigue los procesos de atención al cliente, el 17.32% de los
Tabla 10 Las sugerencias de los clientes son consideradas para la mejora continua.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 58 15,2 15,2 15,2
En Desacuerdo 99 26,0 26,0 41,2
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 113 29,7 29,7 70,9
De acuerdo 94 24,7 24,7 95,5
Totalmente de acuerdo 17 4,5 4,5 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Figura 10 Las sugerencias de los clientes son consideradas para la mejora continua.
55
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
acuerdo que las sugerencias de los clientes son consideradas para la mejora continua,
Tabla 11 De acuerdo a las situaciones la toma de decisiones está basadas en las evidencias.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 43 11,3 11,3 11,3
En Desacuerdo 105 27,6 27,6 38,8
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 138 36,2 36,2 75,1
De acuerdo 75 19,7 19,7 94,8
Totalmente de acuerdo 20 5,2 5,2 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Figura 11 De acuerdo a las situaciones la toma de decisiones está basadas en las evidencias.
56
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
acuerdo que las situaciones, la toma de decisiones están basadas en las evidencias, el
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 43 11,3 11,3 11,3
En Desacuerdo 108 28,3 28,3 39,6
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 118 31,0 31,0 70,6
De acuerdo 96 25,2 25,2 95,8
Totalmente de acuerdo 16 4,2 4,2 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
57
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 44 11,5 11,5 11,5
En Desacuerdo 97 25,5 25,5 37,0
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 147 38,6 38,6 75,6
De acuerdo 75 19,7 19,7 95,3
Totalmente de acuerdo 17 4,5 4,5 99,7
De acuerdo 1 ,3 ,3 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
58
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 34 8,9 8,9 8,9
En Desacuerdo 103 27,0 27,0 36,0
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 131 34,4 34,4 70,3
De acuerdo 98 25,7 25,7 96,1
Totalmente de acuerdo 15 3,9 3,9 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
59
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 37 9,7 9,7 9,7
En Desacuerdo 111 29,1 29,1 38,8
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 121 31,8 31,8 70,6
De acuerdo 95 24,9 24,9 95,5
Totalmente de acuerdo 17 4,5 4,5 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
60
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 44 11,5 11,5 11,5
En Desacuerdo 104 27,3 27,3 38,8
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 132 34,6 34,6 73,5
De acuerdo 88 23,1 23,1 96,6
Totalmente de acuerdo 13 3,4 3,4 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
61
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
acuerdo que Ud. Como califica la rapidez en la respuesta cuando realiza un pedido, el
Tabla 17 El personal de la pollería responde a sus preguntas, resuelve sus problemas y escucha sus
comentarios.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 41 10,8 10,8 10,8
En Desacuerdo 104 27,3 27,3 38,1
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 141 37,0 37,0 75,1
De acuerdo 81 21,3 21,3 96,3
Totalmente de acuerdo 14 3,7 3,7 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Figura 17 El personal de la pollería responde a sus preguntas, resuelve sus problemas y escucha sus
comentarios.
62
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
acuerdo que el personal de la pollería responde a sus preguntas, resuelve sus problemas
en desacuerdo.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 43 11,3 11,3 11,3
En Desacuerdo 117 30,7 30,7 42,0
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 137 36,0 36,0 78,0
De acuerdo 69 18,1 18,1 96,1
Totalmente de acuerdo 15 3,9 3,9 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
63
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 48 12,6 12,6 12,6
En Desacuerdo 122 32,0 32,0 44,6
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 110 28,9 28,9 73,5
De acuerdo 90 23,6 23,6 97,1
Totalmente de acuerdo 11 2,9 2,9 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
64
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
acuerdo que como califica la presentación del personal de la pollería, el 23.62% de los
Tabla 20 Como califica Ud. Las acciones (expresión agradable, saludo, etc.) del personal de la pollería.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 46 12,1 12,1 12,1
En Desacuerdo 117 30,7 30,7 42,8
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 122 32,0 32,0 74,8
De acuerdo 89 23,4 23,4 98,2
Totalmente de acuerdo 7 1,8 1,8 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Figura 20 Como califica Ud. Las acciones (expresión agradable, saludo, etc.) del personal de la
pollería.
65
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
acuerdo que como califica Ud. Las acciones (expresión agradable, saludo, etc.) del
desacuerdo.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 37 9,7 9,7 9,7
En Desacuerdo 138 36,2 36,2 45,9
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 118 31,0 31,0 76,9
De acuerdo 77 20,2 20,2 97,1
Totalmente de acuerdo 11 2,9 2,9 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
66
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
acuerdo que el cliente como califica la atención brindada por parte de la pollería, el
Tabla 22 Es atendida su consulta, petición, opinión, sugerencia, queja, etc. por el personal de la
pollería.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 46 12,1 12,1 12,1
En Desacuerdo 143 37,5 37,5 49,6
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 112 29,4 29,4 79,0
De acuerdo 70 18,4 18,4 97,4
Totalmente de acuerdo 10 2,6 2,6 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Figura 22 Es atendida su consulta, petición, opinión, sugerencia, queja, etc. por el personal de la
pollería.
67
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
acuerdo que el cliente es atendida su consulta, petición, opinión, sugerencia, queja, etc
en desacuerdo.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 49 12,9 12,9 12,9
En Desacuerdo 140 36,7 36,7 49,6
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 122 32,0 32,0 81,6
De acuerdo 60 15,7 15,7 97,4
Totalmente de acuerdo 10 2,6 2,6 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
68
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 54 14,2 14,2 14,2
En Desacuerdo 154 40,4 40,4 54,6
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 89 23,4 23,4 78,0
De acuerdo 70 18,4 18,4 96,3
Totalmente de acuerdo 14 3,7 3,7 100,0
Total 381 100,0 100,0
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
69
Fuente: Clientes del “Restaurant – Pollería D’Ladys”
Interpretación:
en desacuerdo.
70
5.2 Análisis de Resultados
para la gestión de calidad de las micro y pequeñas empresas del sector servicio
Según los resultados obtenidos en las tablas Nº 02, Nº 03, Nº 04, Nº 05, Nº 07 y Nº 08
atención al cliente) datos que al ser comparados con Calla (2019) en su tesis titulada
Gestión de calidad en atención al cliente de las MYPE del sector servicio rubro
cafeterías de la ciudad Juliaca- 2019; que como objetivo tuvo es describir la calidad en
la atención al cliente de las MYPE de las cafeterías de Juliaca durante el año 2019, el
mismo que llego a las siguientes conclusiones que el 52.5% de trabajadores mencionan
que la gestión de calidad es regular en la atención al cliente en las Mype del sector
comportamiento de los empleados, por otro lado Fernandez (2019) en su tesis titulada
servicios, rubro restaurantes en el P.J. el Progreso, Chimbote, 2017; que como objetivo
71
realizar una mejora del rendimiento del negocio, asimismo, indican que ayuda a
alcanzar los objetivos y metas trazadas por la organización, así mismo la mayoría
relativa conoce de liderazgo como técnica moderna de la gestión de calidad, del mismo
de gestión de calidad en la atención que brindan a sus clientes, creen que brindar una
así también creen que la empresa es eficaz cuando atiende y da solución oportuna a los
reclamos de los clientes; además consideran que están brindado una buena atención al
cliente y manifiestan que brindan una excelente calidad de servicio a sus clientes.
Pequeñas Empresas del sector servicio rubro Pollería Caso D’Ladys Distrito y
Según los resultados relevantes de cada tabla se tuvo el siguiente análisis, en la tabla
supero sus expectativas teniendo como resultado que un 42.5% de los encuestados
genero confianza y cree que esta capacitado teniendo como resultado 34.9% de los
72
resultado 33.6% de los encuestados están ni de acuerdo ni en desacuerdo, en la tabla
respecto a que el personal de la pollería está comprometido con una buena atención
Nº 09 respecto a que la pollería sigue los procesos de atención al cliente teniendo como
Nº 10 respecto a que las sugerencia de los clientes son consideradas para la mejora
desacuerdo. Estos resultados al ser comparados con Kano (2019) en su tesis titulada
las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro hostales del Distrito de nuevo
Chimbote, 2019; afirma que la atención al cliente es la técnica moderna de gestión que
usan, la totalidad afirma que si se alcanzan los objetivos y metas trazadas gracias a la
gestión de calidad, la mayoría (95%) afirma que la gestión de calidad mejora el servicio
73
de la empresa, la totalidad afirma que la atención al cliente es fundamental para que el
atención personalizada en uno de los principales factores para la calidad del servicio,
la totalidad nos dice que la atención que brindan es buena, la mitad (50%) afirma que
tener clientes satisfechos son los resultados de su atención al cliente, la totalidad afirma
relativa (40%) de los representantes saben que al aplicar una adecuada gestión en base
a la atención al cliente obtendrán muchas ventajas como una buena imagen con
Micro y Pequeñas empresas del sector servicio rubro Pollería Caso D’Ladys
describe que en las tablas Nº 15 respecto que el personal de la pollería lo atendió con
respeto y amabilidad teniendo como resultado que 31.8% de los encuestados están ni
en la respuesta cuando realiza un pedido teniendo como resultado que 34.6% de los
personal de la pollería responde a sus preguntas, resuelve sus problemas y escucha sus
74
de la pollería es adecuado teniendo como resultado que 36.0% de los encuestados están
presentación del personal de la pollería teniendo como resultado que 32.0% de los
acciones (expresión agradable, saludo, etc) del personal de la pollería teniendo como
respecto a que es atendida su consulta, petición, opinión, sugerencia, queja, etc por el
personal de la pollería teniendo como resultado que 37.5% de los encuestados están en
terminar su consumo teniendo como resultado que 36.7% de los encuestados están en
40.4% de los encuestados están desacuerdo, estos resultados al ser comprados con
Cucho (2021) en su tesis titulada La calidad del servicio y la satisfacción del cliente
del Restaurant Turístico Tulipans - Puno, periodo 2020; teniendo en uno de sus
resultados de las dimensiones mal alta están Empatía y Seguridad con un promedio de
manera continua la calidad de servicio, de acuerdo a las exigencias de los clientes. Por
Atención al Cliente para la Gestión de Calidad de las Micro y Pequeñas Empresas del
75
Sector Servicio, Rubro Restaurante: Caso “Restaurant – Pollería Rodrigo´S”. San
inquietudes la mayoría indica que sí esto se debe a las capacitaciones brindadas. Según
para las Micro y Pequeñas empresas del sector servicio rubro Pollería Caso
resultados de la variable atención al cliente esto indica que los aspectos deficientes
las tablas ya mencionadas. Estos resultados al ser comparados con Pincay & Parra
llega a que no se brinda una atención rápida a los clientes; el personal no tiene la
habilidad suficiente para realizar el servicio sin cometer errores generando una baja
76
de método empleado fue el inductivo y fue de revisión documental de carácter
fundamental de un negocio por lo que es primordial ya que se trata de algo muy simple
sin clientes no hay negocio, se ofrecen servicios que responden satisfacción al cliente,
mejorar la calidad del servicio ya que esto se dará por las capacitaciones programadas
y eso se ve en el trabajo del personar ya que está más motivado por los incentivos
generando una buena atención y el desarrollo y crecimiento de la entidad. Por otro lado
Huaman (2020) indica entre sus resultados que los mecanismos de control interno
mejorar los tiempos de espera de los servicios con una comunicación fluida entre el
77
VI. Conclusiones
atención al cliente como factor relevante para la gestión de calidad de las Micro
y Pequeñas Empresas del sector servicio rubro Pollería Caso D’Ladys Distrito y
de mejora de atención al cliente como factor relevante para la gestión de calidad de las
Micro y Pequeñas Empresas del sector servicio rubro Pollería Caso D’Ladys Distrito
en la cual incluye realizar mejoras cuanto a los empleados de acuerdo a los resultados
la gestión de calidad, los indicadores liderazgo, compromiso con las personas, enfoque
Micro y Pequeñas Empresas del sector servicio rubro Pollería Caso D’Ladys
los resultados encontrados que se muestra en las tablas 2,3,4,5,7 y 8 encontramos que
ya que se trata de algo muy simple, sin clientes no hay negocio, por lo tanto no existe
78
la razón de ser, ya que la finalidad de todo negocio es generar rentabilidad, para ello
restaurante debe mejorar los puntos críticos encontrados. que los empleados están
dispuestos y comprometidos con mejorar la calidad del servicio, ya que esto se dará
por las capacitaciones programadas se percibe en el trabajo del personal, además estará
atención para el diseño de un protocolo de servicio al cliente, a seguir para una atención
prestar un mejor servicio de calidad, a través de estrategias para una buena relación
Micro y Pequeñas empresas del sector servicio rubro Pollería Caso D’Ladys
al cliente esto nos lleva a determinar una propuesta de mejora en atención al cliente, a
través de: Capacitaciones y/o charlas para la formación del personal, incentivos al
79
respecto al personal si resolvió todas sus inquietudes la mayoría indica que sí esto se
para las Micro y Pequeñas e mpresas del sector servicio rubro Pollería Caso
Aspectos Complementarios
de calidad de las Micro y Pequeñas Empresas del sector servicio rubro Pollería
D’Ladys – Huancané.
Diagnóstico:
80
Se encontró que existen deficiencias en la dimensión fases en la atención al cliente la
Objetivos:
Gestión de Calidad
Atención al cliente:
y despedida)
81
Res
Problemas
Objetivos Acciones pons Indicadores Metas Presupuesto
Encontrados
able
Comportamiento de los Mejorar el • Capacitación e inducción en N.º de 1 capacitación e inducción
S/. 1000.00
empleados en liderazgo, comportamiento de los cuanto a la atención del cliente capacitaciones trimestral
compromiso con los empleados en liderazgo, y trabajo en equipo 1 empleado premiado por
Bono de 5% de
clientes, enfoque a compromiso con los • Fomentar incentivos y bonos a % efectividad del mes
su salario
procesos, mejora y clientes, enfoque a los empleados empleado
gestión de las relaciones. procesos, mejora y
gestión de las relaciones.
Administrador y empleados
Potenciar el recurso Potenciar el recurso • Capacitación e inducción en N.º de 1 capacitación e inducción S/. 1000.00
cuanto al compromiso con los capacitaciones trimestral
humano. humano. clientes. Bono de 5% de
• Fomentar incentivos y bonos a % efectividad del 1 empleado premiado por su salario
los empleados empleado mes
Las fases de la atención Mejorar las fases de la • Implementar un cuaderno de Nº de consultas, 100% consultas, petición,
al cliente (presentación, atención al cliente consultas, petición, opinión, petición, opinión, opinión, sugerencia, queja,
atención, información, (presentación, atención, sugerencia, queja, etc. sugerencia, queja, etc. Atendidas
cierre y despedida) información, cierre y • Supervisión del cumplimiento etc.
S/ 20.00
despedida) de las actividades Nº actividades 100% actividades
encomendadas por el encomendadas. cumplidas.
S/ 1000.00
administrador
• Capacitación en temas de 1 capacitación e inducción
atención personalizada trimestral.
82
Referencias bibliográficas:
Ariza, F. J., & Ariza, J. M. (2017). Informacion y atencion al cliente. Madrid: Ciencie.
Blanco, C., Lobato, F., & Villagra, F. (2016). Comunicación y atencion al cliente.
Madrid: Iiuttcrworlh-[Icinemann.Ltd.
Calla, K. S. (2019). Gestión de calidad en atencion al cliente de las MYPE del sector
Perú: UNAP.
Cucho, F. A. (2021). La calidad del servicio y la satisfacción del cliente del Restaurant
https://www.zendesk.com.mx/blog/problemas-comunes-con-clientes/
del Pino, J. A. (2018). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en los principales
83
restaurantes del Distrito de Juliaca Provincia de San Román 2018. Puno -
Perú.
Diaz, M. J. (2015). Atención básica al cliente: manual teórico. Madrid: Editorial CEP
S.L.
Ferrel, O., & Hartline, M. (2012). Estrategia de Marketing. Mexico: 5ta. Ed. Cengage
learning.
https://calidadgestion.wordpress.com/tag/mejora-de-procesos/
https://calidadgestion.wordpress.com/tag/compromiso-de-las-personas/
Ibarra, L. E., & Casas, E. V. (2015). Aplicación del modelo Servperf en los centros de
Jabaloyes, J., Carot, J. M., & Carrion, A. (2020). Introducción a la Gestión de Calidad.
84
Investigación el Pacifico.
y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro
Mexico: Interamericana.
Cengage learning.
Marin, L. J., Sanabria, B., & Sanchez, M. I. (2019). Propuesta para la implementación
https://elibro.net/es/ereader/uladech/124251?page=12.
Mejias, A., Gutierrez, H., Dunia, A., Darmas, M., & Cannarozzo, M. (2018). Gestión
85
Venesuela: Francisco Ponte.
capacidad-de-respuesta-en-el-servicio-al-cliente/
Definición.pe: https://definicion.de/sistema-de-gestion-de-calidad/
Pincay, Y. M., & Parra, C. (27 de Julio de 2020). Gestión de la calidad en el servicio
empresariales/2018/04/la-tecnologia-como-apoyo-a-las-estrategias-
competitivas-de-una-empresa/
finanzas/importancia-de-la-amabilidad-en-el-servicio-al-cliente/
Reporte Mype 001. (2019). Las Micro Pequeñas Empresas en el Peú Resultados. peru:
Comexperú.
http://doctxs6.blogspot.pe/2013/01/gestion-tipos-gestion-
investigativa_27.html
Latina: http://www.auladeeconomia.com/articulosot-18.htm
86
Mejora En Las Micro Y Pequeñas Empresas del Sector Servicio, Rubro
Chimbote, Perú.
Editorial.
Universitas.
Noriega Editores.
Torres, I. (2016). Como Implantar ISO 9001:2015 Paso a Paso. Español: EAN-13.
Traba, L. A., Velázquez, j., & Barletta, M. (2020). Teória y Práctica de las
Ediciones UNL.
principios-gestion-la-calidad-iso-9001/
Bogota: Ecoe.
87
Velasco, J. (2010). Gestion de la calidad, Mejora continua y sistema gestion, Teorica
88
Anexos
Guía de Cuestionario
Cuestionario sobre propuesta de mejora de atención al cliente como factor relevante para la
gestión de calidad de las micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro pollería, caso:
D´Ladys, Distrito y Provincia de Huancané, 2021.
Hola, Mi nombre es: Habraham Tito Ramos. Este cuestionario tiene como propósito levantar
información sobre la atención al cliente como factor relevante para la gestión de calidad de las
micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro pollería, caso: D´Ladys, dicha
información será de mucha importancia.
Su participación es totalmente voluntaria y no será obligatoria llenar dicha encuesta si es que
no desea. Si decide participar en este estudio, por favor responda el cuestionario, así mismo
puede dejar de llenar el cuestionario en cualquier momento, si así lo decide.
He leído los párrafos anteriores y reconozco que al llenar y entregar este cuestionario
estoy dando fe de mi consentimiento para participar en este estudio.
INSTRUCCIONES:
Lea detenidamente y con atención las preguntas que a continuación se le presentan, tomase el
tiempo que considere necesario y luego marque con un (X) la respuesta que crea que sea la
correcta.
Datos generales del encuestado:
Edad: ( ) 18 a 25 ( ) 26 a 35 ( ) 36 a 45 ( ) 46 a más Género: (H) / (M)
Grado de instrucción: ( ) Sin Instrucción ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Superior
Lea y marque con una (x) la respuesta que crea conveniente.
Escala Likert
5) Totalmente de acuerdo
4) De acuerdo
3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
2) En desacuerdo
1) Totalmente en desacuerdo
89
11 De acuerdo a las situaciones la toma de decisiones está 1 2 3 4 5
basadas en las evidencias.
12 Se gestiona el talento humano en la pollería. 1 2 3 4 5
13 Los administradores de la pollería impulsan los recursos 1 2 3 4 5
y el liderazgo.
14 Usan herramientas tecnológicas para gestionar el talento 1 2 3 4 5
humano.
Variable: Atención al cliente.
Indicador: Principios de la Atención al Cliente.
15 El personal de la pollería lo atendió con respeto y 1 2 3 4 5
amabilidad.
16 Usted como califica la rapidez en la respuesta cuando 1 2 3 4 5
realiza un pedido.
17 El personal de la pollería responde a sus preguntas, 1 2 3 4 5
resolve sus problemas y escucha sus comentarios.
18 El vocabulario del personal de la pollería es adecuado. 1 2 3 4 5
Indicador: Fases de la Atención al cliente
19 Como califica la presentación del personal de la pollería. 1 2 3 4 5
90
Anexo 2: Consentimiento informado
91
Anexo 3: Ficha RUC y boleta de la pollería
92
Anexo 4: Fotografías de evidencia de la encuesta realizada
93
94
95
96
Anexo 5: Alfa de Crombash
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach
basada en elementos
Alfa de Cronbach estandarizados N de elementos
,976 ,977 24
97