Metodología para agendamiento de citas de

salud a través del Sistema Contact Center

en los establecimientos de salud del Primer
Nivel de Atención del Ministerio de Salud
Pública

Lineamientos operativos

Diciembre 2022

Ministerio de Salud Pública del Ecuador

Viceministro de Atención Integral de la Salud
Subsecretaria de Rectoría del Sistema Nacional de Salud
Subsecretaria de Redes de Atención Integral en Primer Nivel
Dirección Nacional de Políticas, Normatividad y Modelamiento de Salud
Dirección Nacional de Gestión de Usuarios y Pacientes
Autoridades
Dr. José Ruales, Ministro de Salud Pública

Mgs. Carmen Guerrero, Viceministra de Atención Integral en Salud

Mgs. Sandra Salazar, Subsecretaria de Rectoría del Sistema Nacional de Salud

Esp. Cristina Aldaz, Subsecretaria de Redes de Atención Integral en Primer Nivel

Mgs. Andrés Viteri, Director Nacional de Políticas Normatividad y Modelamiento de Salud

Med. Ronald Salas, Director Nacional de Gestión de Usuarios y Pacientes

Dr. Jaime Peralvo Acosta, Director Nacional de Atención Integral en Salud, Encargado

Ing. Lenin Aldaz, Director de Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional

Equipo de redacción y autores

Ps. Carina Pavón Báez, Especialista, Dirección Nacional de Atención Integral de Salud, MSP, Quito.

Odont. Edwin Silva Peláez, Especialista, Dirección Nacional de Gestión de Usuarios y Pacientes,
MSP, Quito.

Dr. Jaime Peralvo Acosta, Director Nacional de Atención Integral en Salud, Encargado, MSP, Quito.

Med. Ronald Salas Guerrero, Director Nacional de Gestión de Usuarios y Pacientes, MSP, Quito.

Ing. Lenin Aldaz Barreno, Director de Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional,
MSP, Quito.

Ing. Nancy Cerón Moreno, Especialista de la Dirección de Procesos, Servicios, Mejora Continua y
Cultura Organizacional, MSP, Quito.

Ing. Danilo Rosillo Troya, Especialista de la Dirección de Procesos, Servicios, Mejora Continua y
Cultura Organizacional, MSP, Quito.

Ing. Sandy Cajas Páez, Especialista de la Dirección de Procesos, Servicios, Mejora Continua y
Cultura Organizacional, MSP, Quito.
Contenido

1. Introducción .............................................................................................................................................................. 4
2. Objetivos .................................................................................................................................................................... 5
Objetivo general .............................................................................................................................................................. 5
Objetivos específicos.................................................................................................................................................... 5
3. Alcance ....................................................................................................................................................................... 5
4. Glosario de términos ............................................................................................................................................ 5
5. Desarrollo .................................................................................................................................................................. 7
Lineamientos generales .............................................................................................................................................. 7
Lineamientos específicos ........................................................................................................................................... 8
5.1.1. Servicios que se cargan en el sistema ............................................................................................... 8
5.1.2. Tiempos de asignación en la atención ............................................................................................... 8
5.1.3. Mecanismos de agendamiento .............................................................................................................. 8
5.1.4. Apertura de la agenda ................................................................................................................................ 8
5.1.5. Tipos de citas que se agendarán .......................................................................................................... 9
Citas regulares por primera vez .............................................................................................................................. 9
Citas subsecuentes ....................................................................................................................................................... 9
Interconsultas ................................................................................................................................................................... 9
Casos especiales (demanda espontánea) ......................................................................................................... 9
Agendamiento de primeras citas luego de una atención de emergencia ......................................... 10
Referencias ..................................................................................................................................................................... 10
Contrareferencias ......................................................................................................................................................... 10
Atención para procedimientos................................................................................................................................ 10
5.1.6. Insumos ........................................................................................................................................................... 11
5.1.7. Sectorización y direccionamiento al usuario.................................................................................. 12
5.1.8. Visualización de establecimientos ...................................................................................................... 12
5.1.9. Movimientos de agenda........................................................................................................................... 12
Re- agendamiento de citas ...................................................................................................................................... 12
Cancelación de citas................................................................................................................................................... 12
Bloqueos ........................................................................................................................................................................... 13
Marcación de citas ....................................................................................................................................................... 13
Modificación de la capacidad asignada ............................................................................................................. 13
Capacitación de personal ......................................................................................................................................... 13
2. Planes de contingencia ..................................................................................................................................... 14
3. Reportería ............................................................................................................................................................... 15
4. Restricciones y prohibiciones ........................................................................................................................ 15
6. Referencias ............................................................................................................................................................ 15
1. Introducción
El Modelo de Atención Integral de Salud Familiar, Comunitario e Intercultural (MAIS – FCI)
tiene como desafío trabajar con las familias, desarrollar nuevas formas relacionales, ubicar
al usuario en el centro de la atención, instalando buenas prácticas, desarrollando
intervenciones orientadas hacia resultados de impacto social; establece como uno de sus
objetivos estratégicos “Acercar los servicios de salud a la comunidad reduciendo las
barreras de acceso” bajo los principios de garantía de derechos, universalidad, integralidad,
equidad, continuidad a través de la organización de servicios por niveles de atención de
acuerdo a su capacidad resolutiva.

El primer nivel de atención es el más cercano a la población, facilita y coordina el flujo de

pacientes dentro del sistema y resuelve el 80% de problemas de salud, con un enfoque
individual, familiar y comunitario; por tanto, es el nivel que recibe mayor volumen de
usuarios.

Esta particularidad ha dado paso al planteamiento de estrategias que permitan controlar y

regular la demanda, facilitar el acceso a volúmenes de datos y realizar el seguimiento a
flujos de información que permiten la planificación estratégica (toma de decisiones). Estos
planes se apoyan de manera fundamental, en las nuevas Tecnologías Informáticas y
Comunicacionales (TICs) que han sido un aliado permanente para la organización de la
provisión de salud.

La Organización Panamericana de la Salud (Boletín de Salud de la OPS Vol. 2 No. 4)

sostiene que la presencia y los impactos de TICs, las convierten en aliados estratégicos de
la Salud Pública. Usamos TICs para la educación, la promoción de la salud y la enseñanza
de nuevos comportamientos saludables; se usan también para mejorar las referencias y
contra referencias fortaleciendo las capacidades del primer nivel de atención para resolver
problemas de salud.

Siendo uno de los principios fundamentales del MAIS FCI proporcionar una atención en
salud eficiente, eficaz y de calidad en la cual se optimicen los recursos del Estado para la
satisfacción de las necesidades de la población, a partir del año 2011 el Ministerio de Salud
Pública implementó un mecanismo de reserva de citas a través de la línea telefónica 171,
amparado en el “REGLAMENTO GENERAL PARA EL PROCEDIMIENTO DE
AGENDAMIENTO DE CITAS PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA EN LOS
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DEL PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN DEL MINISTERIO
DE SALUD PÚBLICA” suscrito a través de Acuerdo Ministerial Nro. 3094, que tiene como
objeto “establecer el procedimiento para el agendamiento de citas para consulta externa en
los Establecimientos de Salud del Primer Nivel de Atención (ESPNA) garantizando el
acceso a los servicios de salud a través del des congestionamiento en la obtención de cita,
optimizando el talento humano, infraestructura, dispositivos y equipos médicos”.

Este documento se convierte en el marco para la gestión de agendamiento de citas en

salud en los establecimientos de salud del primer nivel de atención. Sin embargo, es
necesario operativizar el Reglamento a través de lineamientos que guíen la correcta gestión
de agendas, desarrollo y mejora permanente del sistema electrónico para este fin.
 El presente documento brinda directrices que operativizan el Acuerdo 3094 en territorio,
estableciendo mecanismos para la correcta gestión de agenda, optimización de capacidad
instalada e instauración de facilidades de acceso.

2. Objetivos

Objetivo general

Establecer lineamientos para el agendamiento de citas de salud en el Sistema Contact

Center en los establecimientos de salud del Primer Nivel de Atención del Ministerio de
Salud Pública

Objetivos específicos

 Estandarizar criterios para la organización en el agendamiento de citas de salud.

 Gestionar la demanda de atención en consulta externa optimizando los recursos
disponibles.
 Facilitar el acceso a prestaciones de salud mediante la gestión oportuna de citas
de salud.
 Maximizar la productividad y el rendimiento de las consultas de salud.

3. Alcance
Este lineamiento es de aplicación obligatoria para todos los establecimientos de Salud del
Primer Nivel de Atención del Ministerio de Salud Pública.

Se excluyen del presente lineamiento las atenciones de emergencia.

4. Glosario de términos
Historia Clínica Única: registro escrito de los datos sociales, preventivos y médicos de un
paciente, obtenidos directa o indirectamente, y constantemente puestos al día. (3)

Atención intramural: es la atención que se brinda en el establecimiento de salud

implementando un conjunto de prestaciones por ciclos de vida, que articula acciones de
recuperación de la salud, prevención de riesgos y enfermedad, promoción de la salud,
cuidados paliativos y rehabilitación. Se implementa bajo las normas, protocolos y guías de
práctica clínica de atención establecidas por la Autoridad Sanitaria Nacional.

Las actividades intramurales contemplan también los procesos de formación y capacitación

en servicio para el equipo integral de salud y la investigación de acuerdo a las prioridades
nacionales y la realidad local. (1)
Atención extramural: su objetivo es el cuidado de la salud a través de medidas que se
orienten a la identificación y control de riesgos a nivel individual, familiar, comunitario y del
entorno, implementación de estrategias y acciones de prevención, promoción de la salud,
educación sanitaria, fortalecimiento de la participación ciudadana y la coordinación
intersectorial para actuar sobre los determinantes de la salud y contribuir al desarrollo
integral a nivel local, se contemplan:

a) Actividades de organización comunitaria involucrando a los actores sociales de la

zona de cobertura para trabajar sobre los problemas prioritarios de salud de la
población.
b) Identificación oportuna de riesgos y/o daños en individuos, familias y comunidad e
implementación de planes de atención.
c) Actividades sistemáticas de promoción de la salud a nivel individual, familiar y
comunitario.
d) Atención a población priorizadas y comunidades alejadas.
e) Realizar la identificación de eventos centinela para la realización de medidas
epidemiológicas oportunas. (1)

Interactive Voice Response (IVR): es el sistema de “respuesta de voz interactiva”, donde

no tiene participación el Agente, por medio de este sistema se realizan confirmación de
citas mediante llamadas. (1)

Demanda espontánea: son todas las atenciones de salud que sin ser emergencias se
generan sin turno previo.

Derivaciones comunitarias: envío de los usuarios desde la comunidad al establecimiento

de salud de primer nivel de atención más cercano cuando los técnicos de atención integral
en salud (TAPS) han identificado señales de peligro y/o factores de riesgo.

Equipo de Atención Integral en Salud (EAIS): equipo de salud constituido por un médico
general o especialista en medicina familiar comunitaria; enfermera/o y técnico de atención
primaria en salud.

Llamadas emergentes: son aquellas llamadas recibidas a través de la opción 2 del

sistema de agendamiento del Ministerio de Salud Pública en las que se identifica
condiciones de riesgo que podrían poner en peligro la vida del usuario.

Flagrancia: acto evidente que no necesita pruebas y/o que se está ejecutando en ese
momento. (2)
5. Desarrollo

Lineamientos generales

Acceso a la salud

 Asignar citas de salud a todas las personas nacionales y extranjeras residentes en el

Ecuador, sin restricción por afiliación de seguros (Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas
Armadas, Instituto de Seguridad Social de la Policía Nacional, Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social, Seguro Social Campesino y Seguros Privados).

 El tiempo de consulta asignado para la atención, estará determinado por el Acuerdo

Ministerial No. 00089 “LINEAMIENTOS RESPECTO A LOS TIEMPOS DE ATENCIÓN PARA
EL AGENDAMIENTO DE CITAS EN LOS SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DEL PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN DE LOS
SUBSISTEMAS QUE CONFORMAN LA RED PÚBLICA INTEGRAL DE SALUD”, expedido en
el año 2019.

 Las citas de salud podrán ser agendadas por terceras personas siempre y cuando estos
cuenten con datos de identificación (Nombres completos, número de identificación) del
usuario que requiere la cita.

 Para la asignación de citas de un usuario registrado la búsqueda se realizará por número de

cédula, pasaporte o nombre completo.

 Para la asignación de citas de un usuario que no esté registrado, será necesario el número de
identificación (pasaporte o cédula de ciudadanía). En caso de que el usuario no cuente con
documento de identidad, se asignará código temporal de Historia Clínica Única conforme lo
establecido en el Acuerdo Ministerial Nro. 4934 del 30 de julio del 2014 del Ministerio de
Salud Pública.

 El usuario contará con georreferenciación al establecimiento de salud del Ministerio de Salud

Pública más cercano a su domicilio; sin embargo, por falta de servicios, capacidad instalada y
disponibilidad de agenda se podrá agendar citas en otros establecimientos de salud cercanos
al mismo distrito de salud.

Capacidad de agendamiento

 La capacidad instalada de un establecimiento de salud representa el total de horas intra y

extramurales con las que se cuenta para la atención de los usuarios de acuerdo con el talento
humano existente en cada servicio.

 La capacidad asignada para agendamiento de citas representa el 90% del total de horas de
trabajo intramural (no se contemplan las horas de trabajo extramural); el 10% restante
quedará libre para la atención de urgencias, emergencias, casos especiales (demanda
espontánea) y trámites administrativos.
Lineamientos específicos

5.1.1. Servicios que se cargan en el sistema

Agendamiento a través del Sistema de Contact Center por primera vez

 Medicina general
 Obstetricia
 Psicología
 Odontología
 Calificación de discapacidades

Agendamiento a través de interconsulta (establecimiento de salud)

Aplica para los demás servicios con los que cuente el establecimiento de salud.

5.1.2. Tiempos de asignación en la atención

Se acogen los tiempos de consulta asignados para la atención, los determinados en el

Acuerdo Ministerial No. 00089 “LINEAMIENTOS RESPECTO A LOS TIEMPOS DE
ATENCIÓN PARA EL AGENDAMIENTO DE CITAS EN LOS SERVICIOS DE
CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DEL PRIMER
NIVEL DE ATENCIÓN DE LOS SUBSISTEMAS QUE CONFORMAN LA RED PÚBLICA
INTEGRAL DE SALUD”, expedido en el año 2019.

5.1.3. Mecanismos de agendamiento

Canales de agendamiento para el ciudadano

 Página web: deberá ser pública y diseñada para el auto-agendamiento con

aplicaciones de mensajería instantánea (WhatsApp, Facebook Messenger) con
soporte usando boots.
 Contact center: Vía telefónica a través de la línea 171, por un agente o a través de
IVR (InteractiveVoice Response).
 Aplicativo móvil: compatible con sistemas operativos disponibles en el mercado
(Android, iOS, Windows Phone) compatible para aplicaciones de mensajería
instantánea.
 WhatsApp.
 Facebook Messenger.

5.1.4. Apertura de la agenda

 Para primeras citas, la agenda estará abierta para 14 días a partir de la fecha de
llamada.
 Para las citas subsecuentes, interconsultas, referencias y contrareferencias, la
agenda estará abierta para 90 días a partir de la fecha de la primera atención.
  Los casos especiales, serán atendidos el día de la asistencia del usuario al
establecimiento.

5.1.5. Tipos de citas que se agendarán

Citas regulares por primera vez

a) Son aquellas que se agendan por los canales ciudadanos (página web, agente, IVR,
aplicativo móvil, WhatsApp, Facebook Messenger).

b) El porcentaje de capacidad asignada para las citas por primera vez, será del 40%.

Citas subsecuentes

a) La gestión de citas subsecuentes es responsabilidad del profesional que genera la

solicitud.
b) El profesional de salud puede agendar las citas subsecuentes que requiera de acuerdo con
su criterio profesional, mientras considere necesario y sin restricciones de tiempo,
frecuencia ni motivación.
c) Todos los profesionales que atiendan citas de Contact Center deberán tener un usuario y
clave en el sistema y deberán las citas subsecuentes al término de la consulta.
d) Solo si el profesional no dispone de equipamiento tecnológico, será el admisionista quién
agende las citas subsecuentes o interconsultas.
e) El porcentaje de capacidad asignada para las citas por primera vez, será del 60%.

Interconsultas

a) La gestión de interconsultas es responsabilidad del establecimiento de salud. El plazo de

verificación es de 10 días.

b) El profesional de salud puede agendar las interconsultas que requiera de acuerdo con su
criterio profesional y en base a la cartera de servicios disponible en el establecimiento.
c) Solo si el profesional no dispone de equipamiento tecnológico, será el admisionista quién
agende las citas subsecuentes o interconsultas.

Casos especiales (demanda espontánea)

Los casos especiales son consultas atendidas sin turno previo (demanda espontánea) que
registra el sistema debido a que por su particularidad requieren atención o captación en el
mismo día, apenas exista disponibilidad de consultorios.

Los grupos poblacionales que pueden ser atendidos por casos especiales, son los siguientes:

o Población que resida en zonas de difícil acceso.

o Personas que no tengan acceso a los canales regulares para agendamiento de citas.
o Usuarios que formen parte de grupos vulnerables y que no hayan tenido identificación
previa.
o Pacientes de grupos prioritarios que ameriten captación inmediata.
o Pacientes que culturalmente se resistan a acudir a un establecimiento de salud.
o Captaciones y derivaciones comunitarias de TAPS.
o Mujeres embarazadas.
o Niños menores de 5 años.
o Adultos mayores.

Agendamiento de primeras citas luego de una atención de emergencia

El responsable de admisiones del establecimiento de salud o encargado de triaje de las áreas

de emergencia podrá agendar primeras citas en consulta externa, cuando el criterio
profesional lo amerite, luego de la atención de una emergencia o urgencia. Para ello, deberá
marcar el motivo “emergencia” y describir el código CIE10 presuntivo por el cual se solicita la
misma.

Las emergencias no están sujetas a agendamiento, sin embargo, estas, como los casos
especiales deben ser registrados en el sistema.

Referencias

El profesional de salud o en su defecto, el encargado de admisiones y en base a la disposición

del profesional de salud, podrá agendar una referencia a los establecimientos de salud de
primer nivel de atención del mismo o mayor nivel de complejidad y de atención, en el mismo
distrito o bajo acuerdo con el usuario, en los distritos cercanos de la misma provincia.

Se podrán agendar también citas en los hospitales básicos de referencia, para ello, se
ingresará el servicio requerido y el sistema mostrará los establecimientos cercanos que tengan
el mismo con disponibilidad de agenda.

Para fines administrativos, se seguirá utilizando el Formulario 053 en físico, para archivo del
establecimiento de salud y entrega al usuario.

Contrareferencias

El profesional de salud o en su defecto, el encargado de admisiones, en base a la disposición

del profesional de salud, podrá agendar una cita en consulta externa en el establecimiento de
menor nivel complejidad que corresponde al usuario marcando la opción de contrareferencia.

La apertura de agenda para las referencias y contrareferencias será de 90 días a partir de la

fecha de llamada.

En caso de no encontrar disponibilidad de citas, el usuario deberá acercarse al establecimiento

de salud que le corresponda con la copia del Formulario 053 para que éste sea agendado
como un caso especial, incluyendo en la descripción la palabra contrareferencia.

Atención para procedimientos

Los procedimientos no estarán sujetos a cita de consulta externa, por tanto, serán atendidos a
través de demanda espontánea. Entre los más comunes se encuentran:
  Tamizajes.
 Inmunizaciones.
 Aplicación de medicamentos.
 Curaciones o suturas.
 Nebulizaciones.

5.1.6. Insumos

Los establecimientos de salud deberán remitir la planificación de agendas de consulta externa

de manera mensual, a los responsables del Contact Center de las unidades desconcentradas
distritales, para que se parametrice en el aplicativo correspondiente.

Para lo cual se utilizará como insumo la matriz de capacidad instalada.

La planificación del agendamiento debe seguir los siguientes lineamientos

 La planificación es única por establecimiento de salud. En la misma deben constar todos

los profesionales de salud de todas las especialidades.
 Se debe ingresar el 100% de la capacidad asignada del establecimiento para la prestación
de los servicios de salud.
 Debe ser elaborada única y exclusivamente en los instrumentos aprobados para el efecto
(Matriz de capacidad instalada)
 La configuración de la agenda debe ser mensual.
 Debe estar alineada a la cartera de servicios del establecimiento.
 Debe ser elaborada por la unidad de admisiones.
 Debe ser revisada y suscrita por el responsable de Contact Center del establecimiento de
salud.
 Debe ser validada por parte del responsable de Contact Center de la unidad
desconcentrada distrital y aprobada por la Coordinación Zonal.
 La planificación debe incluir bloqueos planificados para el agendamiento de citas en
horarios o días no habilitados por: vacaciones, cursos, talleres y seminarios (mínimo con
dos meses de anticipación), otras actividades dentro de la unidad (movimientos de
personal), licencias planificadas, feriados de la agenda.

 La planificación puede ser sujeta a variación por condiciones de ausencia del personal de
salud. Estos casos son los considerados por:
a) desvinculación del personal;
b) enfermedad del profesional.
Para estos casos se debe realizar la sustitución del profesional.

 Las modificaciones de la planificación de la agenda serán mensuales, las cuales deberán

ser previamente aprobadas por el responsable de Contact Center de la unidad
desconcentrada distrital.

 Para el aplicativo de agendamiento en el primer nivel de atención en salud, será cargada

exclusivamente por el Contact Center (CNT). En ningún caso la agenda podrá ser
modificada directamente por la unidad médica sino por el Contact Center, previo
requerimiento aprobado por el/la Gerente Institucional de Fortalecimiento del Servicio de
Agendamiento por medio de Contact Center.
5.1.7. Sectorización y direccionamiento al usuario

Las citas de salud en el servicio de consulta externa se asignarán al establecimiento de salud

del MPS más cercano al domicilio o dirección de referencia que brinde el usuario (trabajo o
familia), de acuerdo con su necesidad y cartera de servicios. En caso de no disponer del
servicio requerido por el usuario o no tener disponibilidad de agenda, el agente de Contact
Center procederá a buscar las citas en otros establecimientos del mismo distrito.

En el caso de referencias, se procederá a buscar disponibilidad en el establecimiento de mayor

complejidad que le corresponde al centro de salud, en caso de no existir agenda, posterior a la
autorización del usuario, se buscará disponibilidad en centros de otros distritos de la misma
provincia. En caso de las zonas 8 y 9 se buscará la cita en los distritos de la zona, no de la
provincia.

El cambio temporal de establecimiento por falta de disponibilidad o cartera no es una

adscripción definitiva, el usuario aún seguirá asignado a su centro de origen para la atención en
otros servicios o una atención posterior en el mismo.

5.1.8. Visualización de establecimientos

En el sistema de agendamiento, los establecimientos de salud con Contact Center deberán

aparecerán en color y sus agendas podrán visualizarse y ocuparse; los centros sin Contact
Center aparecerán en gris y en ellos se podrá mostrar la cartera de servicios para un correcto
direccionamiento al usuario.

5.1.9. Movimientos de agenda

Re- agendamiento de citas

 El reagendamiento de las citas se lo realizará con un mínimo de dos horas de anticipación;

la fecha y hora de la nueva cita estará sujeta a disponibilidad de agenda.

 El reagendamiento de citas por bloqueo fortuito solicitado por el establecimiento de salud,

únicamente será autorizado por la Dirección Nacional de Atención Integral de Salud, luego
de la validación de la Dirección Distrital y Coordinación Zonal.

 Los usuarios que se vean afectados por un bloqueo fortuito serán comunicados con un
mínimo de 24 horas de anticipación de su cita. La comunicación del reagendamiento estará
a cargo de los agendadores del servicio de Contact Center (gestión Outbound), quienes
además de informar acerca del reagendamiento, comunicarán también la fecha de la
próxima atención.

Cancelación de citas

 Antes de cancelar una cita de manera definitiva, el agendador deberá recomendar el re-
agendamiento de ésta en el menor tiempo posible según disponibilidad de agenda.
 La cancelación de la cita médica se la podrá realizar por petición del usuario con mínimo
dos horas de anticipación.

Bloqueos

 Los bloqueos o cambios de horario en consultorios por vacaciones o cierre de servicios,

deberá ser comunicada con al menos con tres meses de anticipación.

 Se podrán realizar un máximo 6 bloqueos emergentes en el semestre, con la debida

justificación y medios de verificación.

Marcación de citas

 La marcación de citas deberá realizarse de manera obligatoria, al momento de la llegada

del usuario.

 Si la marcación no pudo ser realizada, se podrá solicitar el registro de la misma, una vez al
mes, a la Gerencia Institucional de Contact Center.

Modificación de la capacidad asignada

Las Direcciones Distritales podrán solicitar a la Subsecretaría de Redes de Atención Integral en

Primer Nivel, la modificación del porcentaje de la capacidad asignada por establecimiento y/o por
consultorio para agendamiento Contact Center con un informe sustentado y validado previamente
por la Coordinación Zonal.

Capacitación de personal

 La capacitación a los agendadores de Contact Center y responsables de agendamiento de las

coordinaciones zonales, direcciones distritales y establecimientos de salud será realizada por
un equipo multidisciplinario convocado por la Dirección Nacional de Atención Integral de
Salud, personal administrador del contrato y funcionarios de las instancias requirentes del
Ministerio de Salud Pública.

 La capacitación a los agendadores será permanente y estará sujeta a evaluación, monitoreo y

seguimiento del personal administrador del contrato y de la Dirección Nacional de Atención
Integral de Salud.

 El proveedor del servicio deberá entregar un manual de uso del aplicativo y video de
capacitación, que incluya también el buen manejo de los lineamientos de agendamiento.

 El proveedor del servicio deberá capacitar a los responsables de agendamiento de las

coordinaciones zonales, direcciones distritales y establecimientos de salud en conjunto con el
personal administrador del contrato y funcionarios de las instancias requirentes del Ministerio
de Salud Pública, de manera presencial 2 veces al año.
2. Planes de contingencia

Ausencias no programadas (temporales)

 Cuando no es posible suplir la atención (único profesional en la especialidad), trasladar la

agenda programada con el mismo profesional en un período no mayor a 5 días, para ello,
se tomará el tiempo extramural del profesional.

 Cuando es posible suplir la atención (dentro o fuera del establecimiento de salud),

mantener la agenda y realizarla con un profesional de contingencia, o trasladar la agenda
al mismo día a otro profesional en otro establecimiento de salud.

 Para la activación de la contingencia el plan debe de ser aplicable y estar vigente.

 Para el efecto del traslado el responsable del establecimiento de salud, deberá remitir un
correo electrónico al Director Nacional de Gestión de Usuarios y Pacientes.

 De trasladarse la agenda a otra unidad, debe notificarse al usuario/paciente al menos

con 5 horas de anticipación, para garantizar su traslado.

Ausencias no programadas (prolongadas o definidas): corresponden a

desvinculaciones, renuncias, calamidad doméstica prolongada, muerte,
jubilación, entre otras.

 Para este tipo de ausencia, el establecimiento de salud debe aplicar el mecanismo inicial
de contingencia, y de ser sostenible, sin repercusión en el acceso o tiempo de espera en
agenda, mantenerlo por los días necesarios.

 De establecerse la ausencia definitiva del profesional, la unidad deberá organizar su

agenda nueva y la previamente agendada con un nuevo profesional de ser factible.

Ampliación o sobrecarga de agenda

 Esta actividad es gestionada por el mismo establecimiento de salud, como un mecanismo

de compensación para aprovechar los espacios generados por demoras mayores o
menores en el tiempo establecido de atención.

 La activación de este mecanismo requiere contar con un canal constante de comunicación

entre los diferentes actores del proceso de atención: unidad de admisión/ gestión de
pacientes, profesionales de salud, y de ser requerido servicios de apoyo como atención al
usuario/paciente.

 El establecimiento de salud debe analizar sus datos, y verificar la flexibilidad para

ampliación de agendas en base al ausentismo, compensación de tiempos de atención u
otros factores particulares.
 Las contingencias deben obedecer a un plan que cada establecimiento de salud elabore de
manera anual, y se actualice cuando sea necesario. Debe ser aprobado por la Subsecretaría
de Redes de Atención Integral en el Primer Nivel.

3. Reportería

El servicio deberá realizar el reporte de:

 Tipo y tiempo de consulta.
 Citas asignadas, asistidas, canceladas, ausentismo por tipo (primera vez, subsecuente,
interconsulta, referencias, contrarreferencias y casos especiales)
 Usuarios que no han conseguido citas médicas.
 Usuarios direccionados a un centro de salud diferente al que le corresponde, por causa.
 La reportería estará sujeta a necesidades institucionales por lo cual el aplicativo deberá
proporcionar un modelo estadístico de agendamiento, el mismo que se actualizará de
manera semana y estará disponible a través de Tableu o PowerBI la creación de reportes
de acuerdo a la necesidad del negocio, para ello el cubo de datos de información histórica
debe estar disponible.

4. Restricciones y prohibiciones

 El manejo de agendas internas que no estén en el sistema institucional de agendamiento,

están prohibidas.
 Los establecimientos de salud no pueden modificar la planificación de agendas de
especialidades de primer nivel de atención parametrizadas para agendamiento de citas a
través del Contact Center.
 En situaciones no previstas (ausentismo de profesionales no planificados) de requerirse
modificaciones en la agenda deben ser aprobados por la Gerente Institucional de
Fortalecimiento del Servicio de Agendamiento por medio de Contact Center
 Los lineamientos contenidos en el presente documento son de cumplimiento obligatorio y
los responsables de Contact Center en sus diferentes niveles deberán velar por el cabal
cumplimiento de los mismos.

6. Referencias
1. Ministerio de Salud Pública, Modelo de Atención Integral de Salud Familiar, Comunitario e
Intercultural (MAIS–FCI)– MSP 2012.
2. Real academia de la lengua. Tomado de
http://lema.rae.es/drae2001/srv/search?id=cHsH0bFGbDXX2tiaHijx. 27 de febrero 2019.
3. Da Costa Carballo, Carlos Manuel. 1997, Documentación de las ciencias de la información,
volumen 20, pág 41-64. Universidad Complutense de Madrid.
 Nombre Cargo Sumilla

Viceministra de Firmado electrónicamente por:

CARMEN TATIANA
Aprobado Mgs. Carmen Guerrero Atención Integral en GUERRERO DIAZ
Salud

Subsecretaria de Firmado electrónicamente por:

SANDRA ELIZABETH
Mgs. Sandra Salazar Rectoría del Sistema SALAZAR OBANDO
Nacional de Salud

Subsecretaria de
Redes de Atención Firmado electrónicamente por:
Dra. Cristina Aldaz, CRISTINA
Integral en Primer ELIZABETH ALDAZ
Nivel BARRENO

Director Nacional de Firmado electrónicamente por:

Med. Ronald Salas Gestión de Usuarios y RONALD FABRICIO

SALAS GUERRERO
Pacientes

Revisado
Director Nacional de
Dr. Jaime Peralvo Acosta Atención Integral en
Salud, Encargado
Firmado electrónicamente por:
JAIME ALEJANDRO
PERALVO ACOSTA

Director de Procesos, Firmado electrónicamente por:

Servicios, Mejora LENIN

Ing. Lenin Aldaz PATRICIO
Continua y Cultura ALDAZ BARRENO
Organizacional.

Director Nacional de
Políticas, Firmado electrónicamente por:

Mgs. Andrés Viteri Normatividad y ANDRES

ALEJANDRO
Modelamiento de VITERI GARCIA
Salud
 Especialista Dirección
Nacional de Políticas, Firmado electrónicamente por:

Lcda. Sofía Pozo VERONICA SOFIA

Normatividad y POZO GUTIERREZ
Modelamiento de
Salud

Especialista de la Firmado electrónicamente por:

Ps. Carina Pavón Dirección Nacional de CARINA

MERCEDES
Atención Integral PAVON BAEZ

Elaborado
Especialista de la Firmado electrónicamente por:

Dirección de Gestión EDWIN ALBERTO

Odont. Edwin Silva SILVA PELAEZ
de Usuarios y
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