Tema 4: documentos escritos al

servicio de la comunicación.
1. La comunicación escrita: elementos y tipos.
Elementos:

Características que la diferencian de la comunicación oral.

 No hay retroalimentación inmediata.
 No hay posibilidad de comunicación no verbal.
 La comunicación escrita posibilita el envió de documentación adjunta de mayor extensión.
 Para usar correctamente la comunicación escrita se necesita un mayor dominio de las palabras y de la gramática.
 La comunicación escrita tiene la ventaja de que lo escrito supone una prueba del contenido del mensaje.
2. Normas para una adecuada redacción.
Características.
Se desarrolla de forma clara cuando la idea transmitida en el escrito se puede recibir sin dar lugar a equívocos. Un mensaje
Claridad es claro cuando es fácil de comprender, no se presta a conducciones ni interpretaciones y no deja
lugar a dudas.
Se recomienda utilizar el lenguaje más habitual, porque resulta más cercano al receptor y da menos problemas de
Sencillez
comprensión.
Consiste en utilizar las palabras justas para transmitir aquello que queremos. Un mensaje es conciso cuando es breve,
Concisión preciso, directo y evita lo innecesario, utilizando únicamente las palabras imprescindibles para expresar lo
que se pretende.
Es parte de la educación por lo que debemos tenerla muy en cuenta también en la elaboración de los documentos
Cortesía escritos. En la comunicación escrita, la cortesía consiste en tratar con atención y respeto al receptor del escrito.

Es el conjunto de palabras que domina una persona o que utiliza en sus comunicaciones cotidianas. Un texto
Riqueza de vocabulario
rico en vocabulario es el que tiene muchas palabras distintas que se repiten pocas veces.
Tipos de tratamiento para el remitente de nuestros escritos.
 Muy formal. Se utiliza en los casos que el destinatario es de rango superior al remitente.
 Educado. Es neutral pero bastante formal. Usado en la correspondencia general de oficina.
 Neutral. Amistoso pero neutral. Recomendado para toda la correspondencia, excepto las muy formales.
 Cordial. Amistoso y respetuoso. Hay una relación personal, pero de respeto.
 Personal e informal. Hay una relación personal entre el remitente y el destinatario de mucha confianza.
2.1. Ortografía, sintaxis y gramática.
Para redactar un documento es imprescindible tener un perfecto dominio de la ortografía, la sintaxis y la gramática. Un documento con errores ortográficos o
gramaticales indica descuido o negligencia y causa mala impresión, además de que puede poner en peligro la eficacia del mensaje. Hay que tener especial
cuidado con:
 La división y separación de las palabras en silabas.
 La colocación de la tilde.
 El uso de mayúsculas.
 La escritura de los números.
 La correcta concordancia en genero y numero de las palabras.
 La construcción de las oraciones.
2.2. Puntuación.
El correcto uso de los signos de puntuación es Importante en el lenguaje escrito, porque a través de ellos conseguimos hacer que las personas que lean el texto
que hemos elaborado lo Interpreten de forma correcta, tal y como queremos expresarlo.
Los signos de puntuación, que en su origen se usaron para Intentar reproducir los rasgos del lenguaje oral en textos que se leían en voz alta, hoy tienen un uso
más ligado a la organización de la información en el texto escrito.
Los signos de puntuación estructuran el texto, ordenan las ideas y delimitan las frases y los párrafos del documento.

2.3. Presentación.
Los principales requisitos formales que tenemos que tener en cuenta para la presentación de un documento son los siguientes:
 Para las comunicaciones en papel se suele utilizar el de color blanco, con un espesor mínimo de 80 g y el tamaño DIN A-4, de 210 x 297 mm.
 Los márgenes izquierdo y superior deben ser de 4 cm al menos, y el derecho e inferior de 3 cm o más. Cuando un documento se compone de
más de una página, el margen superior de la primera página será mayor que el de las siguientes.
 Todos los documentos se componen de párrafos, que a su vez contienen Ideas que se expresan mediante frases entrelazadas unas con otras. Por lo
general, los documentos tienen al menos tres partes diferenciadas: encabezado, cuerpo y pie.
 Los párrafos comienzan con mayúscula y terminan con punto y aparte.
 Para el interlineado se suele utilizar el sencillo o el 1,5, y la alineación es la que proporcionan los procesadores de texto: a la Izquierda, a la derecha,
centrada o justificada por ambos lados.
 El tipo de letra debe adaptarse al público al que va dirigida. Ha de ser funcional (sencilla y eficaz) y comunicativa.
 Muchas empresas se están planteando que todos los empleados sigan las mismas normas de diseño y tipografía como Imagen de empresa.
 El tamaño de la letra debe ser 11 o 12 y el color de la fuente preferiblemente negro, aunque puede usarse también azul oscuro. Si queremos
resaltar alguna frase o palabra podemos utilizar el subrayado o la negrita, o cambiar el color de la fuente.

3. Documentos propios de la comunicación escrita.

Las personas, las empresas y la Administración Pública se comunican entre sí mediante documentos escritos. En la Administración sé suelen utilizar sobre todo la
instancia y el oficio. A continuación, trataremos la estructura y el lenguaje utilizados en cada uno de los modelos de los documentos propios de la empresa y la
Administración Pública.

3.1. Documentos de comunicación interna.

Los documentos de comunicación Interna permiten a las organizaciones relacionarse directamente con las personas y agentes que participan en las actividades que
en ellas se desarrollan (por ejemplo, dirigidos a los trabajadores, los accionistas o los miembros de los sindicatos con Implantación en la organización).
A. Aviso o anuncio.
Es un documento breve que se redacta con el objetivo de informar a un gran numero de destinatarios.
 Se utiliza un lenguaje sencillo y comprensible.
 Siempre lleva la palabra “AVISO” o “ANUNCIO” resaltada dentro del texto.
 Debe terminar con la fecha, el nombre del departamento que da el aviso y la firma de la persona responsable.

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B. Memorándum o nota de régimen interno.
Es un documento escrito que se utiliza en la organización para transmitir ordenes, exponer temas, hacer recomendaciones, solicitar algo, etc.
 Redacción breve, sencilla y sin mucho protocolo.
 La información tiene que ser clara y precisa y referida a un único tema.
 Cabecera: contiene los datos quien lo envía, a quien se envía, por que se envía y la fecha. No lleva formula de saludo.
 Cuerpo: incluye la exposición de las peticiones, comentarios, etc.
 Pie: fecha y firma. Se indica si hay documentos o copia adjunta y cualquier otra nota de interés para el destinatario.

C. Informe.
Es un documento mas extenso que se elabora a petición de alguien. Contiene una exposición detallada y ordenada de unos hechos o actividades. La estructura
tiene lo siguiente: portada, índice, introducción, desarrollo y conclusión del informe, bibliografía y anexos.
Tipos de informes:
 Informe descriptivo expositivo: relata los hechos de una forma objetiva.
 Informe valorativo: además del análisis de los hechos, da una visión personal, incluyendo recomendaciones y terminando con una conclusión.
 Informe demostrativo: refleja la constatación de unos hechos concretos y su prueba.
D. Convocatoria.
Es un documento escrito con el que se cita a una o varias personas para participar en un acto, como puede ser una reunión, junta de accionistas, etc.
La estructura tiene que tener las siguientes características.
 Deben aparecer las personas convocadas, el orden del día y la hora, la fecha y el lugar de la celebración de la reunión.
 Tiene que enviarse con antelación para que puedan acudir y prepararse los temas adecuadamente.
 Debe incluir la firma del remitente.
E. Acta.
Es un escrito en el que se hace un resumen de lo acontecido en una reunión y de las posibles votaciones y acuerdos que se hayan tomado. Nos permite saber la
fecha, el lugar y la hora de una reunión, las personas que han participado y las que no asisten, los temas que se tratan, las decisiones que se toman y las
conclusiones a las que se llega.
Tiene que tener:
 Se deben recoger los nombres y apellidos de los asistentes.
 En el encabezado se recoge la fecha, el lugar y la hora.
 Se debe recoger el orden del día de la reunión.
 En el cuerpo se recogen las intervenciones de los participantes, los acuerdos tomados, los ruegos y preguntas.
 En el pie o párrafo de cierre aparecen las firmas y la hora de finalización. El secretario firmara el documento para dar fe de lo sucedido en la reunión.
F. Memoria de actividades.
Es un documento que emiten las empresas, en el que se incluyen datos de contenido muyv diverso.
No existe una estructura fija. También es necesario tener en cuenta el publico al que va dirigida la memoria: miembros de la junta directiva, socios, publico en
general, etc. Dependiendo a quien va dirigido habrá que incluir unos u otros contenidos.
Generalmente, se centra en destacar los logros que se han conseguido durante un tiempo.
Dependiendo del tamaño, perfil jurídico, si cotiza o no en bolsa, etc., la forma de presentar la memoria puede ser distinta.
3.2. Documentos de comunicación externa.
Son aquellos que permiten a la empresa y la Administración relacionarse con agentes externos, como clientes, proveedores y entidades gubernamentales, entre otros.
El desarrollo de Internet y su utilización generalizada como herramienta de gestión al servicio de las empresas está provocando que, también en la relación con
los clientes, la comunicación escrita en formato papel sea sustituida por el correo electrónico.
Las empresas se comunican entre sí y con sus clientes mediante una serie de documentos escritos.
A. Carta.
La carta es el principal documento de comunicación externa de la empresa. Sirve para dirigirse a otras empresas o a particulares, que pueden ser clientes,
trabajadores, proveedores, empresas, etc.
La redacción de una carta debe ser cuidada, de manera que el lector tenga la impresión de que ha sido escrita exclusivamente para él. De lo contrario, tiene
muchas posibilidades de ser desatendida y terminará en la papelera sin haber sido leída.
La estructura de la carta comercial se compone básicamente de tres partes, tal y como refleja la siguiente figura: encabezamiento, cuerpo y cierre.

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Dentro de las cartas se pueden distinguir:
 La carta comercial, es un documento utilizado por la empresa como apoyo a su actividad comercia. Con ella busca darse a conocer en el mercado o
bien promocionar sus productos o actividades.
 La carta circular, es un documento que comunica alguna noticia o información de interés. Se envía un mismo modelo a varios
destinatarios. Solo cambia el nombre y dirección de la persona a la que se dirige.
Estilos de una carta comercial.
Estilo moderno Todos los elementos de la carta quedan alineados a la izquierda del papel. No se utiliza ningún tipo de sangría.
Estilo moderno modificado Similar al estilo anterior, salvo que la despedida y el cierre van alineados a la derecha.
Estilo profesional Se utiliza sangría en el saludo y al comienzo de cada párrafo. Los datos del destinatario, la despedida y cierre van alineados a
la derecha.
Estilo evolucionado No se utiliza ningún saludo ni despedida. El resto del documento podrá utilizar cualquiera de las disposiciones
anteriores. Este estilo busca un trato más directo con el cliente.
B. La invitación.
Es un documento de carácter formal que tiene como objetivo convocar a alguien a un acto.
En el ámbito empresaria, la invitación se utiliza para presentar un nuevo producto o servicio, inagurar nuevas instalaciones, etc.

C. El saluda.
Es un documento de carácter breve y ceremonioso, que se utiliza con motivo de agradecimientos, felicitaciones, ofrecimientos, notificaciones o cualquier acto
de carácter social.
Las características son:

D. Tarjetas de visita y comerciales.

Son uno de los instrumentos tradicionales que, pese a la existencia de Internet y la expansión de los teléfonos
inteligentes, son muy útiles para para mantener el contacto en cualquier gestión comercial. En la labor comercial
sigue existiendo un trabajo de calle que necesita herramientas que funcionen. Y entre esas herramientas mas
tradicionales está la tarjeta de visita. Estas herramientas con los datos personales básicos pueden ser muy
útiles.
E. Comunicaciones de prensa.
Es un documento escrito dirigido a los medios de comunicación para anunciar algo de interés periodístico. Pueden enviarse por correo electrónico los medios
escritos, radio, televisión, y a medios online y bloggers.
El objetivo que persigue es atraer la atención de los medios de comunicación para que contribuyan a su difusión.
F. Telegramas.
Todavía existen lugares a los que no llegan ni Internet ni la cobertura de telefonía móvil. Un telegrama es un documento para transmitir mensajes de manera
rápida, que puede ser ordinario o urgente; la tarifa por el servicio se cobra de acuerdo al número de palabras contenidas en el texto del mensaje.
G. Instancia.
Es un documento que se utiliza para solicitar algo a la Administración Pública. Con menor frecuencia también se utiliza en el ámbito privado cuando la
petición se dirige de un particular a una empresa.
Tienen las siguientes características:
 En el encabezamiento se Incluyen los datos personales de quien hace la petición: nombre y apellidos, DNI, domicilio y opcionalmente otros datos
que puedan interesar, como la fecha de nacimiento o el estado civil.
 El cuerpo es la parte principal de la instancia y se compone de dos apartados:
- La exposición de los hechos en los que se fundamenta la solicitud. Va precedida de la palabra «Expone» o «Expongo», según redactemos en
tercera o en primera persona, y debe destacar sobre el resto del texto. A continuación, se ofrece una explicación detallada de datos, Ios
argumentos, etc., en relación con la petición que se va a realizar. Si existieran varios argumentos, cada uno se expondrá en un párrafo
independiente, y es habitual iniciar estos párrafos con la palabra «Que».
El último párrafo acabará con una coma «,», para enlazar con el apartado siguiente terminando con alguna expresión como «por todo ello», «es por
lo que», «y como consecuencia», «y por esto».
Si adjuntamos a la instancia algún documento para acreditar o Justificar los argumentos, también lo haremos constar en la instancia.
- La solicitud propiamente dicha, que es consecuencia de los argumentos expuestos anteriormente. Va precedida de la palabra
«Solicita» o «Solicito», que al Igual que el «Expone» O «Expongo» irá resaltada del resto del texto.
 En el pie indicaremos los datos del organismo o persona a quien se dirige la instancia y la población donde radica, sin indicar la calle ni el número.

H. Oficio.
Es el documento básico de comunicación dentro de la Administración Pública para comunicarse entre sus distintas entidades y con los particulares. La finalidad
del oficio es informar o avisar a las personas, ya sean físicas o jurídicas, de algún hecho que las afecte. A través de oficios, la Administración nos responde a
las solicitudes recibidas o a los recursos formulados
La estructura del oficio tiene las siguientes partes:
 Logo-escudo y datos del organismo que redacta el escrito.
 Referencias en relación con el contenido del oficio o el expediente de que se trate.
 El texto del cuerpo desarrolla el contenido de lo que se comunica.
 echa y firma del organismo, con indicación del nombre y cargo que ocupa la persona que firma
 En el documento también deben situarse los datos y la dirección del destinatario.

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I. Certificado.
Es un documento mediante el que se da fe o se certifica algún asunto. Se utiliza tanto en la Administración Pública como en empresas privadas. La estructura
del certificado tiene las siguientes partes:
 En el encabezado, la persona que lo expide escribe su nombre y dos apellidos, los datos de la empresa u organismo en el que trabaja y el cargo que
ocupa.
 El cuerpo va precedido de la palabra «Certifico» o «Certifica», de forma destacada.
 El cuerpo del documento comienza con la palabra «Que», y desarrollará el asunto o hecho del cual se da fe en el documento.
 El certificado finalizará con un párrafo de cierre, del tipo:
- Y para que así conste, a petición del/la interesado/a, expido este certificado en.
- Y para que conste y surta los efectos oportunos, firmo el presente certificado en.
- Y para que así conste, expido el presente certificado en.
 A continuación de una de estas expresiones aparece el lugar y la fecha.
 Firma y sello de la persona que expide el certificado.

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4. Soportes para transmitir documentos escritos.
La empresa debe cuidar el diseño grafico de los documentos, el logotipo, la calidad, el formato del papel utilizado, el estilo de redacción y el lenguaje utilizado
en el texto, para crear una imagen corporativa positiva.
4.1. El soporte papel.
El soporte tradicional de un documento es el papel y la información se suele introducir en el manualmente o mecánicamente. Normalmente se utiliza el DIN A4,
excepto en algunos documentos como el saluda o la invitación, que suele ser en menor tamaño. Para causar buena impresión en las comunicaciones, es necesario
utilizar un papel de buena calidad y presentar y gramaje y blancura apropiados.
Tipos de papel:
 Papel offset: es el utilizado en fotocopiadoras, impresoras, etc.
 Papel estucado: es el que se utiliza para revistas, catálogos y folletos. Es brillante y no se suele utilizar para escribir encima, ya que la tinta
resbala.
 Papel ecológico: cada vez se usa mas para prevenir la degradación y proteger el medio ambiente.
El sobre es el envoltorio, normalmente de papel, hay distintos tipos y tamaños: plastificados, acolchados, con solapa, de ventanilla prefranqueados, etc.

4.2. Normalización de impresos y documentos.

Normalizar es hacer que algo se ajuste a una norma, modelo o regla. Cuando nos referimos a impresos y documentos, normalizar es ajustar los tamaños para
facilitar los trabajos de clasificar, ordenar y extraer información.
En nuestro país existe un organismo, AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación), que se encarga del desarrollo y difusión de las normas
técnicas en España. Estas normas indican cómo debe ser un producto y cómo debe funcionar un servicio para que sea seguro y responda a lo que el
consumidor espera de él.
La normalización de los impresos y documentos establece los siguientes criterios:
 Serie A: regula el tamaño de los papeles. Partiendo de un papel de un metro cuadra (841 x 1189 mm), del que, doblándose por la mitad exacta
sucesivas veces, se obtienen ocho tamaños distintos de papel que van desde el AO (841 x 1189 mm) hasta el A8 (52 × 74 mm)
 Serie B: regula el formato de los sobres de gran capacidad. Esta serie está realizada en función de la serie A del tamaño del papel. De manera que
cuando hay que realizar un envío numeroso de documentos de la serle A4 se utilizarán sobres de la serie B4.
 Serie C: regula el tamaño de los sobres de poca capacidad. Esta serie también está realizada en función de la serle A. Por ejemplo, cuando hay
que realizar un envío de pocos documentos de la serle A3 se utilizarán sobres de la serie C3.
4.3. Soportes digitales
Gracias a los actuales soportes digitales, podemos acceder a una cantidad ingente de información justo en el momento en que la necesitemos. La recepción de
Información ha dejado de ser lineal. El lector ya no recibe la información leyendo de izquierda a derecha y de arriba abajo todo un texto escrito, sino que, gracias
sobre todo a los vínculos de texto, la transmisión y utilización de la información digital ha tomado una nueva dimensión. El desarrollo e integración de soportes
que emplean sonidos, imágenes y textos para difundir información ha provocado que se necesite cada vez más capacidad de almacenamiento.
5. Canales para transmitir documentos escritos.
Tipos y características de la comunicación escrita.
Canal Uso Rapidez Seguridad Confidencialidad
Correo Externo Reducida Media/alta Media/alta
Fax Externo Alta Media/alta Media/alta
Correo electrónico Interno/externo Instantánea Media/alta Media/alta
SMS Interno/externo Instantánea Media/alta Media/baja

Carta ordinaria, carta certificada, carta certificada urgente, postal express, sobre prepagado, carta urgente, carta urgente internacional,
Cartas
correo digital, tarjeta postal.
Telegramas Telegrama nacional, telegrama internacional, telegrama internacional urgente, telegrama online.
Burofax/fax Burofax, fax.

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5.1. correo convencional.
El teléfono tiene la ventaja de una transmisión rápida de mensajes, y el registro escrito de la comunicación corresponde. Por lo que es uno de los canales de
comunicación más utilizados en empresas y organismos públicos es el correo ordinario. Para enviar comunicaciones escritas externas, las empresas y
organizaciones pueden optar por utilizar servicios de oficina de correos, empresas de mensajería externas o crear sus propios servicios de mensajería.
5.2. Fax.
El fax nace por la necesidad de transmitir, entre dos lugares geográficamente alejados, copias exactas de documentos que contienen un gran volumen de
información de forma rápida.
El fax es un sistema de telecomunicación que consiste en la transmisión por vía telefónica de material escaneado, a otro dispositivo de salida, que nos imprime
una copia exacta.
El uso del fax como medio de envío de documentos está extendido en casi la totalidad de las empresas y organismos públicos, aunque en la actualidad está
perdiendo fuerza, y su uso se combina con el del correo electrónico, a través de los llamados servidores de fax.
5.3. Correo electrónico.
En la actualidad, el correo electrónico es un instrumento imprescindible tanto en el ámbito personal como profesional, ya que nos facilita el envío de
documentos a una o varias personas en tiempo real.
Las cuentas de correo en servidores web tienen una serie de ventajas
 No necesitamos tener instalada una aplicación específica de correo en nuestro ordenador.
 Suelen ser gratuitas.
 Podemos consultar el correo desde cualquier parte del mundo, a través de la web del servidor.
El gran volumen de correo electrónico que se mueve hoy en día hace que en la empresa necesiten nuevas formas de archivo.
5.4. instrumentos de la comunicación interna.
Además de los documentos escritos que hemos visto, existen otros sistemas más informales de comunicación Interna:
 El buzón de sugerencias se utiliza para recoger ideas y propuestas de los empleados.
 Los tablones de anuncios recogen informaciones y noticias que directa o indirectamente afectan al personal de la empresa. Los tablones
deben estar situados en un lugar bien visible, para que puedan ser leídos por todas las personas a las que afecten
La información electrónica y los servicios basados en Internet son cada día más importantes en las empresas y organizaciones públicas, que pueden:
 Disponer de una Intranet para el acceso a la información interna por parte de los miembros de la organización.
 Tener un sitio web corporativo donde recoger contenidos sobre la organización en particular.
 Construir un portal que recoja información temática o administrativa.
5.5. Comunicación y tramitación de documentos a través de la web.
Es frecuente que los sitios web de empresas y organismos incluyan elementos que faciliten la comunicación con el cliente o usuario. Para ello suelen utilizarse
principalmente dos herramientas:
 Formularios que podemos rellenar con nuestros datos, para que, una vez recibidos, puedan ponerse en contacto con nosotros.
 Direcciones de correo electrónico para contactar con la empresa u organismo.
En las Administraciones públicas es cada vez más frecuente la tramitación de documentos a través de Internet. Para ello suele ser necesario tener instalado un
certificado digital o disponer del DNI electrónico, para identificarse y firmar cualquier gestión de forma segura.
5.6. Procesamiento informático de documentos escritos.
Los procesadores de texto son aplicaciones informáticas que permiten crear y editar documentos de texto a los que se les puede aplicar una serie de funciones
y efectos para la redacción, con diferentes tipografías, tamaños de letra, colores, tipos de párrafos, efectos artísticos y otras opciones, con el fin de obtener un
documento atractivo y preciso, y todo ello de una manera sencilla y fácil de usar.
En el mercado existen muchos procesadores de texto, tanto como aplicaciones Independientes como dentro de paquetes integrados.
Funciones básicas de los procesadores de texto:
Las funciones de los procesadores de texto

Crear documentos Insertar gráficos Guardar documentos Imprimir documentos

Que se pueden… Para obtener…
Para… Para mas tarde…
modificar antes de imprimir mejorar la presentación copias
recuperarlos o modificarlos

Una de las munchas funciones de los procesadores de texto es la autocorrección de los escritos.